第一篇：江蘇地區(qū)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) - 南通市銀行業(yè)協(xié)會(huì)

附件1:

2017年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) 星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作方案（南通地區(qū)）

為進(jìn)一步提升全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平與質(zhì)量，引領(lǐng)全行業(yè)夯實(shí)服務(wù)管理體系建設(shè)，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，展現(xiàn)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，南通市銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“市銀協(xié)”）根據(jù)中銀協(xié)、省銀協(xié)統(tǒng)一部署，決定組織開(kāi)展2017年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作（以下簡(jiǎn)稱評(píng)估工作）。

一、評(píng)估目的

2017年，中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)管理工作全面推進(jìn)，系統(tǒng)化、規(guī)范化評(píng)價(jià)中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的文明規(guī)范服務(wù)水平和質(zhì)量，建立分層次的星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理體系。星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估將與“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳示范單位”評(píng)選共同構(gòu)建中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌建設(shè)體系。銀行業(yè)深入開(kāi)展星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估工作，夯實(shí)文明規(guī)范服務(wù)工作基礎(chǔ)，帶動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)能力的進(jìn)一步提升，塑造銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、文明規(guī)范服務(wù)和履行社會(huì)責(zé)任的良好形象。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）根據(jù)省銀協(xié)《關(guān)于印發(fā)〈2017年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作方案〉（江蘇地區(qū)）》的通知（蘇銀協(xié)〔2017〕30號(hào)），省銀協(xié)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理工作的聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)。按照中銀協(xié)評(píng)估工作方案和要求，省銀協(xié)負(fù)責(zé)開(kāi)展江蘇地區(qū)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估推薦工作。具體職責(zé)：負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施江蘇地區(qū)星級(jí)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作方案、名額分配計(jì)劃和工作流程，同時(shí)報(bào)中銀協(xié)備案；根據(jù)中銀協(xié)授權(quán)，負(fù)責(zé)江蘇地區(qū)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估推薦工作、組織轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)自薦申報(bào)，開(kāi)展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)候選單位檢查考核，配合中銀協(xié)開(kāi)展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)；統(tǒng)一管理星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)牌匾制作、懸掛，對(duì)轄內(nèi)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)督及動(dòng)態(tài)管理，并負(fù)責(zé)總結(jié)本地區(qū)評(píng)選活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)、收集整理意見(jiàn)和建議等工作。

（二）市銀協(xié)負(fù)責(zé)本地區(qū)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估的具體實(shí)施工作。具體職責(zé)為：負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施本地區(qū)星級(jí)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作方案，根據(jù)省銀協(xié)分配名額（見(jiàn)附件1），制定達(dá)標(biāo)評(píng)估流程；組織轄內(nèi)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)自薦、申報(bào)參加評(píng)選活動(dòng)；組織開(kāi)展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)候選單位檢查考核工作、確定本地區(qū)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)候選單位名單、召開(kāi)理事會(huì)審議、合規(guī)性審核、上報(bào)省銀協(xié)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)候選單位申報(bào)材料，配合中銀協(xié)、省銀協(xié)的巡檢和星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)，總結(jié)評(píng)選活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)、收集整理意見(jiàn)和建議等。

（三）各會(huì)員單位負(fù)責(zé)組織和推動(dòng)本系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)積極參加本次星級(jí)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作。具體職責(zé)為：對(duì)本系統(tǒng)候選單位進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資格審定和服務(wù)評(píng)價(jià)，組織分支機(jī)構(gòu)轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參加市銀協(xié)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)工作；協(xié)助檢查組對(duì)本地區(qū)候選單位的檢查、巡檢，在系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)的交流和總結(jié)，收集整理意見(jiàn)和建議等。

三、評(píng)選條件、考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)選數(shù)量

（一）申報(bào)資格

申報(bào)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)具備以下條件：

1、會(huì)員單位轄屬單點(diǎn)式營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；

2、經(jīng)銀監(jiān)部門批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，取得《金融 許可證》和《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；

3、至2017年5月20日止，正式營(yíng)業(yè)二年以上（以金融許可證上的批準(zhǔn)成立日期為準(zhǔn)，機(jī)構(gòu)名稱或地址變更不影響營(yíng)業(yè)時(shí)間累計(jì)）。

4、獲評(píng)2015年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)四星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，同等條件下可優(yōu)先參評(píng)今年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

(二)基本條件

1、合規(guī)經(jīng)營(yíng)。堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，健全各項(xiàng)內(nèi)控管理制度并認(rèn)真執(zhí)行，無(wú)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和商業(yè)賄賂等行為。

2、無(wú)案件事故。兩年內(nèi)（含評(píng)估年度和上年度）無(wú)違法案件和重大責(zé)任事故，其網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員無(wú)被監(jiān)管部門確認(rèn)的違規(guī)、違紀(jì)行為。

3、管理規(guī)范。積極踐行行規(guī)行約，主動(dòng)開(kāi)展金融服務(wù)公眾教育，切實(shí)保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益，支持公益事業(yè)，履行社會(huì)責(zé)任，文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)管理扎實(shí)，服務(wù)水平較高，銀行消費(fèi)者普遍認(rèn)可。

4、體系健全。明確文明規(guī)范服務(wù)相應(yīng)管理組織及工作人員，服務(wù)管理機(jī)制完善、制度健全，有切實(shí)可行的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)參評(píng)工作計(jì)劃和方案。踐行人本管理，保護(hù)員工合法權(quán)益，培育服務(wù)文化。

5、效益良好。具有較完善的銀行服務(wù)功能，具有一定的業(yè)務(wù)規(guī)模和良好的客戶基礎(chǔ)，能夠完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

（三）請(qǐng)各會(huì)員單位嚴(yán)格審查申報(bào)單位資格，對(duì)發(fā)生下列情形的，將取消其候選單位資格，且不再進(jìn)行所屬地區(qū)和系統(tǒng)評(píng)選名額遞補(bǔ)。

1、中銀協(xié)、省銀協(xié)檢查驗(yàn)收環(huán)節(jié)未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求的；

2、網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員發(fā)生違法、違規(guī)、違紀(jì)行為，被有關(guān)部門查處的；

3、發(fā)生被銀行監(jiān)管部門確認(rèn)案件的；

4、高管人員被監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰的；

5、發(fā)生50萬(wàn)元以上（含）資產(chǎn)損失事件的；

6、發(fā)生重大責(zé)任事故、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等，造成嚴(yán)重?fù)p失，被上級(jí)單位或有關(guān)部門查處的；

7、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的重大投訴，或被新聞媒體曝光，造成嚴(yán)重負(fù)面影響，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的。

（四）星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

按照《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 3.0）》（滿分1000分），評(píng)分達(dá)到950分（含）以上的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，具備五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)資格；評(píng)分達(dá)到900分（含）以上的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，具備四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)資格；評(píng)分達(dá)到850分（含）以上的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，具備三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)資格。

《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 3.0）》知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸中銀協(xié)所有，由中銀協(xié)負(fù)責(zé)發(fā)布、解釋和修訂。

（五）授牌數(shù)量

根據(jù)省銀協(xié)《關(guān)于印發(fā)〈2017年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作方案〉（江蘇地區(qū)）》，星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估實(shí)行比例控制，今年省銀協(xié)參照近幾年星級(jí)分配計(jì)劃，制定南通地區(qū)2017年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推薦名額分配表（見(jiàn)附件1），市銀協(xié)按照名額分配的數(shù)量，向省銀協(xié)推薦星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)候選單位。

四、評(píng)估流程、時(shí)間安排

（一）準(zhǔn)備部署階段

6月下旬，市銀協(xié)印發(fā)《2017年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作方案（南通地區(qū)）》和《2017年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作進(jìn)度安排表》（見(jiàn)附件5）。正式啟動(dòng)2017年星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估工作。

（二）自薦申報(bào)階段

7月7日前，市銀協(xié)組織轄內(nèi)符合申報(bào)資格、自測(cè)達(dá)標(biāo)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，自愿逐級(jí)填報(bào)《2017年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)表》（見(jiàn)附件3）和《2017年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)候選單位信息匯總表》（見(jiàn)附件4）各會(huì)員單位應(yīng)確定1-2名星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估工作聯(lián)絡(luò)員（見(jiàn)附件2）。

各會(huì)員單位省級(jí)管轄行負(fù)責(zé)審核申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)違法、違規(guī)、違紀(jì)情況，出具對(duì)申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)的管理、服務(wù)、業(yè)績(jī)，以及網(wǎng)點(diǎn)主要管理人員廉潔自律、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的總體評(píng)價(jià)材料。

（三）考核審核階段

7月中旬至8月上旬，市銀協(xié)組織轄內(nèi)會(huì)員單位文明規(guī)范服務(wù)工作考核驗(yàn)收組，組織對(duì)申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并于8月11日前完成相關(guān)工作。

1、市銀協(xié)對(duì)申報(bào)星級(jí)候選單位進(jìn)行資格審定，并報(bào)送銀行監(jiān)管部門進(jìn)行合規(guī)性審核。

2、市銀協(xié)負(fù)責(zé)組建本地區(qū)評(píng)估考核檢查組對(duì)申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查考核驗(yàn)收，以實(shí)地檢查工作評(píng)價(jià)結(jié)果為基礎(chǔ)，科學(xué)評(píng)估參評(píng)網(wǎng)點(diǎn)，確保推薦網(wǎng)點(diǎn)考核達(dá)標(biāo)，并具有南通地區(qū)先進(jìn)性、示范性和代表性。

3、考核驗(yàn)收統(tǒng)一執(zhí)行中銀協(xié)制定的《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 3.0）》。檢查方式主要采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用公開(kāi)檢查、員工問(wèn)答等形式，非現(xiàn)場(chǎng)檢查可采用座談交流、檢查材料、調(diào)閱錄像資料等形式。

4、市銀協(xié)檢查組由銀監(jiān)分局、協(xié)會(huì)、會(huì)員單位文明規(guī)范服務(wù)管理工作專業(yè)人員等組成，每個(gè)檢查組不少于3人，設(shè)組長(zhǎng)一人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)檢查組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)。

5、在星級(jí)評(píng)估工作中，市銀協(xié)按照推薦名額分配數(shù)量，并結(jié)合申報(bào)單位踐行《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)、有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的自律要求》、《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無(wú)障礙銀行服務(wù)的自律約定》、《深入開(kāi)展銀行業(yè)無(wú)障礙志愿助殘活動(dòng)倡議書(shū)》、《中國(guó)銀行業(yè)電子渠道無(wú)障礙建設(shè)自律指引》、《中國(guó)銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作自律指引》和《中國(guó)銀行業(yè)利率工作自律公約》等自律公約及系列服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的情況，確定本地區(qū)星級(jí)候選網(wǎng)點(diǎn)名單。

6、市銀協(xié)按照推薦計(jì)劃名額分配數(shù)量，經(jīng)銀行監(jiān)管部門審核后，提請(qǐng)協(xié)會(huì)理事會(huì)審議本地區(qū)星級(jí)候選單位名單及推薦候選單位排序情況。

7、市銀協(xié)同步組織開(kāi)展對(duì)南通地區(qū)2016年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”文明規(guī)范服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作整體水平進(jìn)行抽查檢查，檢查工作（不再單獨(dú)發(fā)通知）。檢查統(tǒng)一執(zhí)行《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 3.0）》。

（四）巡檢階段

10月至11月，中銀協(xié)采取現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的方式，對(duì)地方協(xié)會(huì)推薦的候選網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一進(jìn)行巡檢，巡檢的對(duì)象包括各地方協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作，以及各候選單位文明規(guī)范服務(wù)工作、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作整體水平。現(xiàn)場(chǎng)檢查采取公開(kāi)檢查、員工問(wèn)答、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)筆試等形式；非現(xiàn)場(chǎng)檢查采用座談交流、查驗(yàn)材料、調(diào)閱錄像等形式。檢查的具體內(nèi)容統(tǒng)一執(zhí)行中銀協(xié)制定的《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 3.0）》。

（五）材料報(bào)送及時(shí)間

7月7日17:30前，各會(huì)員單位將南通地區(qū)申報(bào)“星級(jí)”申報(bào)表word文件及掃描文件、信息匯總表excel文件報(bào)市銀協(xié)郵箱。

五、達(dá)標(biāo)評(píng)估工作相關(guān)要求

（一）請(qǐng)各會(huì)員單位高度重視，樹(shù)立全局意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的組織和領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌推進(jìn)，周密部署，積極配合評(píng)選活動(dòng)，加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，確保評(píng)選工作與各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理相結(jié)合，服務(wù)提升取得實(shí)效。

（二）市銀協(xié)結(jié)合本方案總體要求及本單位工作實(shí)際情況，在推薦審核過(guò)程中嚴(yán)格把關(guān)、優(yōu)中選優(yōu)，深化本地區(qū)的文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)，提升文明規(guī)范服務(wù)水平。經(jīng)舉報(bào)核實(shí)、審查認(rèn)定，如有申報(bào)資格不真實(shí)等情況，將取消該經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)參評(píng)資格，并在業(yè)內(nèi)通報(bào)。

（三）請(qǐng)會(huì)員單位根據(jù)方案要求和時(shí)間安排，扎實(shí)推進(jìn)各階段工作，及時(shí)、高質(zhì)量地報(bào)送有關(guān)材料，市銀協(xié)對(duì)各會(huì)員單位創(chuàng)建評(píng)選工作組織開(kāi)展情況、工作質(zhì)量等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

附件： 1、2017年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)候選單位推薦名額分配表（南通地區(qū)）2、2017年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估工作聯(lián)絡(luò)員信息表（南通地區(qū)）3、2017年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)表 4、2017年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)候選單位信息匯總表5、2017年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作進(jìn)度安排表

第二篇：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(CBSS1000)》

《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（CBSS1000）》 2015.2最新版

內(nèi)部發(fā)行價(jià)：80元

作為全國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的權(quán)威性行標(biāo)，是中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定的唯一標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)簡(jiǎn)潔，濃縮凝練，高度概括，具體操作落實(shí)工作中亟需詳細(xì)分析和精確解讀。基于此，河南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)和河南君友商務(wù)咨詢有限公司聯(lián)合編著《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)CBSS1000操作指南》一書(shū)，作為《向銀行學(xué)服務(wù)》的姊妹篇，本書(shū)聚焦于《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（CBSS1000）》在實(shí)踐工作中落實(shí)的方法、策略和技巧，是銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建及社會(huì)服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)工作質(zhì)量的一部不可多得的工具書(shū)。

一、內(nèi)容摘要

全書(shū)共分四篇十章。通過(guò)要點(diǎn)提示、圖解標(biāo)準(zhǔn)、常見(jiàn)問(wèn)題、服務(wù)亮點(diǎn)和模塊小結(jié)五大維度，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了精確細(xì)致的解讀與闡釋，易于理解，便于掌握。

第一篇：配置好設(shè)施——完善的設(shè)施，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主要涵蓋銀行功能區(qū)設(shè)置及管理、環(huán)境管理與維護(hù)、信息的發(fā)布與溝通等。

第二篇：教育好員工——優(yōu)秀的員工，是文明服務(wù)的根本。主要包括銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、安保、保潔和第三方駐點(diǎn)人員基本禮儀、服務(wù)流程和如何提高服務(wù)效率和客戶感知等。

第三篇：建立好制度——完備的制度，是規(guī)范服務(wù)的保障。主要解讀管理制度建立，人員合理配置，服務(wù)檢測(cè)檢查，營(yíng)造良好的服務(wù)文化等。

第四篇：掌握好方向——正確的目標(biāo)，讓服務(wù)成就銀行。主要分析管理經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)考核，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，社會(huì)責(zé)任履行，樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)等。

二、內(nèi)容特色

1．高濃縮：見(jiàn)微知著，專家解讀，匯聚精選亮點(diǎn)案例

《CBSS1000操作指南》是行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)公司、業(yè)內(nèi)專家長(zhǎng)期服務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)，匯聚了各家銀行創(chuàng)建百佳、千佳網(wǎng)點(diǎn)的典型圖片、優(yōu)秀案例和創(chuàng)新服務(wù)舉措，搜集了文明規(guī)范服務(wù)檢查驗(yàn)收中常見(jiàn)的典型問(wèn)題，揭示了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)律，系統(tǒng)呈現(xiàn)業(yè)內(nèi)專家、社會(huì)第三方研究人員、一線服務(wù)人員的心得體會(huì)和研究成果。

2．重實(shí)踐：注重實(shí)戰(zhàn)，易學(xué)易練，助力標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建

《CBSS1000操作指南》圖文并茂、易學(xué)易用，內(nèi)容圍繞標(biāo)準(zhǔn)，貼近實(shí)際、貼近基層、貼近窗口從業(yè)人員，提供基層管理工具，解析服務(wù)技巧，致力于提高銀行整體服務(wù)效率和效果，是一本創(chuàng)建銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)操手冊(cè)。等...................3．易使用：實(shí)用性強(qiáng)，便于操作，提高整體服務(wù)水平

《CBSS1000操作指南》是銀行網(wǎng)點(diǎn)迎接百佳、千佳驗(yàn)收及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定的“考前輔導(dǎo)”；是初入職銀行人員規(guī)范行為、提高效率的“啟蒙教材”；是從事窗口服務(wù)人員的“應(yīng)用寶典”；是基層管理、業(yè)務(wù)咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷及其他門店管理人員必備的“案頭高參”。

第三篇：創(chuàng)建“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”宣傳片解說(shuō)詞

XX支行宣傳片解說(shuō)詞

標(biāo)題：全心全意 精細(xì)管理 全面推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)管理 概況：

XX支行成立于2001年12月19日，位于XX市成功街，現(xiàn)有員工37人，其中共產(chǎn)黨員11人，共青團(tuán)員19人，碩士1人，本科33人，大專3人，是一支朝氣蓬勃、激情洋溢、富有創(chuàng)造力的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

截止2014年末，支行存款業(yè)務(wù)余額突破15億元大關(guān)，各項(xiàng)貸款余額6.96億元，銀行承兌匯票余額2.09億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)0.41億。

獲得榮譽(yù)

自2004年12月以來(lái)，XX支行分別榮獲了XX市級(jí)青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)、全市金融安全保衛(wèi)工作先進(jìn)單位、XX銀行零售條線“開(kāi)門紅”競(jìng)賽優(yōu)勝支行、慈善工作先進(jìn)單位、XX體育事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)單位、XX市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)、A類銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)殊榮。

第一部分：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，美化營(yíng)業(yè)環(huán)境

XX支行營(yíng)業(yè)大廳寬敞明亮，功能齊全，設(shè)備先進(jìn)，各類理財(cái)資訊和信息公示精確。大廳分區(qū)域管理，設(shè)置貴賓服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品宣傳區(qū)和客戶等候區(qū)等，設(shè)立小面額調(diào)劑、殘損幣兌換專柜和軍人、殘疾人優(yōu)先專柜。

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)機(jī)器設(shè)備等物品定位擺放，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)供客戶使用的物品，干凈整齊。完善的自助設(shè)施，為客戶提供了多種渠道的自助服務(wù)功能。

第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

XX支行注重服務(wù)的“人性化、規(guī)范化”，營(yíng)業(yè)廳設(shè)置各種便民設(shè)備，并為客戶張貼各種溫馨提示。除普通話以外，還安排專人提供英語(yǔ)和手語(yǔ)服務(wù)，滿足了不同語(yǔ)種客戶的需要。

從客戶進(jìn)門到走出營(yíng)業(yè)廳，均有專業(yè)的大堂經(jīng)理引導(dǎo)咨詢服務(wù)和管理，按照客戶需求的不同，由大堂經(jīng)理有效引導(dǎo)與分流客戶，同時(shí)借助各種服務(wù)渠道和設(shè)備形成的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，方便快捷地為客戶服務(wù)，使服務(wù)“效率化、系統(tǒng)化”。

一樓貴賓區(qū)，由理財(cái)經(jīng)理提供專業(yè)化的理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，并提供的“個(gè)性化、專業(yè)化” 的服務(wù)。

第三部分：用心服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量

XX支行將服務(wù)與績(jī)效、考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤,有效激發(fā)員工做好服務(wù)工作的積極性和創(chuàng)造性，并強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，確保柜面服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，建立完善的服務(wù)投訴和應(yīng)急處理工作機(jī)制及流程，切實(shí)提高客戶投訴處理工作效率，不斷提高客戶滿意度。

第四部分：合規(guī)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

XX支行嚴(yán)密內(nèi)控機(jī)制，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)管部門與上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，在日常經(jīng)營(yíng)中樹(shù)立合規(guī)發(fā)展的理念，將“合規(guī)”融入到日常工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，定期組織員工召開(kāi)安全教育專題會(huì)議和培訓(xùn)，取得良好的效果，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

第五部分：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增進(jìn)和諧氛圍

XX支行努力打造一支充滿活力、積極向上的隊(duì)伍，全體員工積極參加黨支部、共青團(tuán)、工會(huì)開(kāi)展的各類文化和捐資助學(xué)活動(dòng)，營(yíng)造積極上進(jìn)的良好氛圍。近幾年來(lái)，員工獲得了各種獎(jiǎng)項(xiàng)，如：先進(jìn)黨員、優(yōu)秀管理人員，優(yōu)秀員工等。XX支行還組織員工開(kāi)展金融進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，與社區(qū)居民互動(dòng)，通過(guò)舉辦“春聯(lián)贈(zèng)送”、“端午傳情”、“母親節(jié)親子活動(dòng)”等，開(kāi)展各類金融知識(shí)和產(chǎn)品宣傳，與市民共同分享金融知識(shí)，受到了客戶的一致好評(píng)。

結(jié)束語(yǔ)：

服務(wù)工作永無(wú)止境,XX支行將以更加飽滿的服務(wù)熱忱、更加專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)、更加豐富的服務(wù)內(nèi)涵，力求做到：每一位走進(jìn)XX銀行的新客戶，都讓他們帶著滿意的笑容離開(kāi)，成為XX銀行的潛在客戶；每一位在XX銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)的老客戶，都讓客戶體驗(yàn)到我行高效、快捷的服務(wù)，成為我行的忠誠(chéng)客戶，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出更加積極的貢獻(xiàn)！

第四篇：XX銀行YY支行創(chuàng)建“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”匯報(bào)材料20150708[推薦]

爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù) 打造精品銀行

----創(chuàng)建“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”工作匯報(bào)

銀行YY支行

2015年7月

XX

全心全意 精細(xì)管理 全面推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)管理

――XX銀行YY支行文明規(guī)范服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

XX銀行YY支行成立于2001年12月19日，現(xiàn)有員工37人，其中共產(chǎn)黨員11人，共青團(tuán)員19人，碩士1人，本科33人，大專3人，是一支朝氣蓬勃、激情洋溢、富有創(chuàng)造力的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

自成立以來(lái),XX銀行YY支行卓有成效地開(kāi)展了由內(nèi)到外的服務(wù)質(zhì)量管理工作,堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)從細(xì)從嚴(yán)要求自己 ,通過(guò)狠抓基礎(chǔ)管理,強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新,開(kāi)創(chuàng)具有特色的服務(wù)。2014年末，支行存款業(yè)務(wù)余額突破15億元大關(guān)，各項(xiàng)貸款余額6.96億元，銀行承兌匯票余額2.09億元，不良貸款率始終控制在總行下達(dá)的指標(biāo)范圍內(nèi)；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)0.41億，人均創(chuàng)利水平達(dá)到110.81萬(wàn)元。在資產(chǎn)、利潤(rùn)取得突破的基礎(chǔ)上，支行的精神文明建設(shè)也不斷創(chuàng)收。

2004年12月獲得XX市級(jí)青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)；2012獲得YY市公安局評(píng)為2012全市金融安全保衛(wèi)工作先進(jìn)單位；2012年榮獲XX銀行零售條線“開(kāi)門紅”競(jìng)賽優(yōu)勝支行；2013被中共YY市委、YY市人民政府評(píng)為慈善工作先進(jìn)單位；2013年獲得YY市第九屆運(yùn)動(dòng)會(huì)組委會(huì)評(píng)為YY體育事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)單位；2013獲得YY市金融創(chuàng)新獎(jiǎng)；在2014年YY市金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)中，中國(guó)人民銀行YY支行根據(jù)《XX市金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)辦法（試行）》的規(guī)定，通過(guò)建立日常考核管理臺(tái)賬，對(duì)轄區(qū)35家金融機(jī)構(gòu)2014執(zhí)行人民銀行綜合事務(wù)、貨幣信貸、金融穩(wěn)定、金融統(tǒng)計(jì)、征信管理、國(guó)際收支外匯管理、支付結(jié)算、反洗錢、貨幣金銀管理、會(huì)計(jì)營(yíng)業(yè)管理、國(guó)庫(kù)管理及金融科技等方面的情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，XX銀行YY支行榮獲A類銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)殊榮，全市僅五家銀行金融機(jī)構(gòu)獲此榮譽(yù)！

現(xiàn)將支行文明規(guī)范服務(wù)管理主要工作情況匯報(bào)如下：

一、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，美化營(yíng)業(yè)環(huán)境

（一）規(guī)范服務(wù)設(shè)施，美化營(yíng)業(yè)環(huán)境。將營(yíng)業(yè)大廳分區(qū)域管理，設(shè)置貴賓服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品宣傳區(qū)和客戶等候區(qū)等，設(shè)立小面額調(diào)劑、殘損幣兌換專柜和軍人、殘疾人優(yōu)先專柜。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)機(jī)器設(shè)備等物品定位擺放，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)供客戶使用的物品，干凈整齊，定期清洗消毒，宣傳物品美觀規(guī)范。各類公告、宣傳海報(bào)均按要求整齊張貼，保持清潔衛(wèi)生。同時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外無(wú)垃圾無(wú)雜物、無(wú)衛(wèi)生死角，保持寬敞明亮的服務(wù)環(huán)境，提升客戶舒心感覺(jué)和美譽(yù)度。

（二）便民設(shè)施齊全，實(shí)現(xiàn)溫馨服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)除配備叫號(hào)機(jī)、填單臺(tái)、大堂經(jīng)理接待臺(tái)、老花鏡、點(diǎn)鈔機(jī)、排隊(duì)機(jī)、免撥服務(wù)電話等便民設(shè)施外，還重視從細(xì)微處入手，設(shè)置便民服務(wù)箱、雨傘架、飲水機(jī)、碎紙機(jī)、溫度時(shí)間顯示器、嬰兒車、輪椅，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所擺放小心地滑提示牌、在電源插口張貼有電危險(xiǎn)標(biāo)識(shí)、在卷簾門下和消防設(shè)備設(shè)置黑黃線、張貼消防疏散指示圖、客戶高低峰溫馨示意圖、樓層示意圖等溫馨提示，多媒體顯示屏不斷滾動(dòng)播放金融資訊、銀行理財(cái)產(chǎn)品、企業(yè)文化宣傳片，向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等公示信息，讓客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)增進(jìn)了對(duì)金融資訊的了解，從細(xì)微處拉近了銀行與客戶的距離，有效增強(qiáng)了服務(wù)親和力。

（三）自助設(shè)施完善，便于客戶服務(wù)。通過(guò)多種渠道的服務(wù)功能，如：電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、“銀聯(lián)便民支付點(diǎn)”自助服務(wù)終端、多功能電子回單柜、自助取款機(jī)、自助存取款一體機(jī)等設(shè)施，安排專人每日做好各種硬件設(shè)施、自助機(jī)具、便民設(shè)施的維護(hù)管理，確保自助機(jī)具正常運(yùn)行。日常由大堂經(jīng)理專人有效引導(dǎo)與分流客戶，2

為客戶提供實(shí)時(shí)、便捷、高效的金融服務(wù)，大大減少了客戶等候時(shí)間。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù), 體現(xiàn)個(gè)性化特點(diǎn)

(一)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“人性化、規(guī)范化”。客戶是上帝，以客戶為中心是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。YY支行以總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝修營(yíng)業(yè)環(huán)境，大廳設(shè)置了業(yè)務(wù)分區(qū)提示牌、自助點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、叫號(hào)機(jī)、碎紙機(jī)、嬰兒椅、輪椅等設(shè)備，客戶可以坐在等候區(qū)沙發(fā)上看報(bào)紙、雜志，大堂經(jīng)理熱情奉上溫開(kāi)水，及時(shí)給予填單指導(dǎo)，給客戶賓至如歸的感覺(jué)。為滿足不同語(yǔ)種客戶的需要，除普通話以外，還設(shè)置語(yǔ)種服務(wù)牌，安排專人提供英語(yǔ)、閩南語(yǔ)和手語(yǔ)服務(wù)。柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，始終保持一種熱情、文明的服務(wù)面貌和“陽(yáng)光服務(wù)”，把廣大客戶當(dāng)成朋友、親人，處處從客戶角度出發(fā)，急客戶所急，讓客戶感受我行溫馨的服務(wù)。正是憑著這種富有感染力的服務(wù)，支行在當(dāng)?shù)孛癖姷男睦锓€(wěn)穩(wěn)地扎下了根，各項(xiàng)業(yè)務(wù)保持了良好的發(fā)展勢(shì)頭。

（二）提升服務(wù)的“系統(tǒng)化、效率化”。隨著當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)服務(wù)意識(shí)和水平的普遍提高，YY支行深刻地認(rèn)識(shí)到，只有進(jìn)一步提高服務(wù)效率，才能更深層次地吸引客戶。為此，從客戶進(jìn)門按叫號(hào)機(jī)叫號(hào)，到填單區(qū)、等候區(qū)、電子銀行區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)，均有專業(yè)的大堂經(jīng)理引導(dǎo)咨詢服務(wù)和管理。同時(shí)借助服務(wù)渠道建設(shè)，構(gòu)筑了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。柜面設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)，使服務(wù)渠道更加通暢。

（三）追求服務(wù)的“個(gè)性化、專業(yè)化”。客戶偏好不同，需求也千差萬(wàn)別。YY支行一直在不斷探求這樣一種服務(wù)品質(zhì)的提升，那就是，細(xì)分市場(chǎng)，通過(guò)客戶細(xì)分，致力于為客戶提供個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)，為客戶提供了私密的理財(cái)室，配備茶水咖啡等飲品，為高端客戶提供了溫馨私密空間。專業(yè)理財(cái)經(jīng)理以客戶為中心，為客戶提供專業(yè)化的理3

財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，隨著XX銀行豐富的理財(cái)產(chǎn)品的推出，在社會(huì)上樹(shù)立了理財(cái)銀行的良好形象，實(shí)現(xiàn)了“產(chǎn)品一小步、市場(chǎng)一大步”。

三、用心服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量

（一）建立服務(wù)考核激勵(lì)機(jī)制。為進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立典型，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，YY支行樹(shù)立先進(jìn)標(biāo)桿，同時(shí)將服務(wù)與績(jī)效、考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤,有效激發(fā)了員工做好服務(wù)工作的積極性和創(chuàng)造性，讓員工真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以飽滿的熱情，精湛的服務(wù)技能，完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

（二）落實(shí)服務(wù)檢查監(jiān)督機(jī)制。通過(guò)每周客戶等候時(shí)間和柜面評(píng)價(jià)器滿意率、每月月度服務(wù)檢視報(bào)告、客戶意見(jiàn)簿、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行暗訪等多種形式分別加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通過(guò)晨會(huì)、周例會(huì)進(jìn)行通報(bào)，及時(shí)落實(shí)整改；對(duì)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位的員工,通過(guò)引導(dǎo)、督促和幫教，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，確保柜面服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，建立完善的服務(wù)投訴和應(yīng)急處理工作機(jī)制及流程，切實(shí)提高客戶投訴處理工作效率，不斷提高客戶滿意度。

(三)強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。YY支行有計(jì)劃開(kāi)展有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范與技巧等一系列培訓(xùn)，在實(shí)行細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，提升客戶溝通技能的過(guò)程中取得了很大收獲。同時(shí)每位員工上崗前均接受專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)流程，在品質(zhì)服務(wù)、社會(huì)評(píng)價(jià)的美譽(yù)度、專業(yè)服務(wù)的規(guī)范性均得到廣大客戶的充分肯定。

(四)扎實(shí)服務(wù)基本功。面對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作環(huán)境，YY支行柜員在日常工作中加倍努力，苦練技能，勤學(xué)知識(shí)，力求提高服務(wù)水平，并于每周三組織全體員工開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)。同時(shí)，支行柜面主管靈活調(diào)配服務(wù)人員，在客戶高峰期等特殊時(shí)期，增4

加開(kāi)通對(duì)外服務(wù)窗口，用過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能高效率為客戶服務(wù)。

四、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（一）嚴(yán)密內(nèi)控機(jī)制，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。YY支行認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)管部門與上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，在日常經(jīng)營(yíng)中樹(shù)立合規(guī)發(fā)展的理念，將“合規(guī)”融入到日常工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）規(guī)范員工行為，加強(qiáng)廉潔自律。YY支行定期組織員工行為排查，加強(qiáng)對(duì)員工工作八小時(shí)外的生活情況了解，規(guī)范了員工的行為，網(wǎng)點(diǎn)人員無(wú)存在違法、違紀(jì)、違規(guī)行為。

（三）加強(qiáng)內(nèi)控管理，規(guī)范操作流程。YY支行制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)，重視業(yè)務(wù)、制度的培訓(xùn)。建立各級(jí)案件防控目標(biāo)責(zé)任制，堅(jiān)持關(guān)鍵崗位配備A/B角，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序運(yùn)作。

（四）提高安全保衛(wèi)防范意識(shí)。YY支行堅(jiān)持按制度規(guī)定執(zhí)行防火、防搶、防暴預(yù)演，增強(qiáng)員工安全防范意識(shí)。在節(jié)假日期間落實(shí)好查庫(kù)制度，加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金、重要空白憑證、會(huì)計(jì)印章、重要物品的盤查，做到賬實(shí)、賬款相符，保證安全無(wú)事故。

（五）強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高全體員工的防范意識(shí)。為提高員工防范意識(shí)和能力，YY支行定期組織員工召開(kāi)安全教育專題會(huì)議，學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)法規(guī)、安全保衛(wèi)工作制度，通報(bào)治安形勢(shì)、分析典型案例，取得良好的效果。

五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增進(jìn)和諧氛圍。

（一）YY支行的精神文化建設(shè)呈現(xiàn)出多元化、開(kāi)放化的特點(diǎn)，以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。每年全體青年員工積極參加黨支部、共青團(tuán)、工會(huì)開(kāi)展的各類文化活動(dòng)，參加“學(xué)雷鋒樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)，踴躍參與各項(xiàng)救災(zāi)、救助捐款活動(dòng), 從點(diǎn)滴做起，5

奉獻(xiàn)愛(ài)心。營(yíng)造積極上進(jìn)的良好氛圍。

（二）通過(guò)開(kāi)展各式各樣的活動(dòng)，將金融知識(shí)帶入更多百姓家中。YY支行充分利用節(jié)假日及周末時(shí)間，組織開(kāi)展金融進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，專業(yè)理財(cái)經(jīng)理組成小組，以擺設(shè)咨詢展位的形式，向社會(huì)居民宣傳XX銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為其提供理財(cái)咨詢服務(wù)。YY支行還在節(jié)假日組織員工與社區(qū)居民互動(dòng)，通過(guò)舉辦“春聯(lián)贈(zèng)送”、“端午傳情”、“母親節(jié)親子活動(dòng)”等，開(kāi)展各類金融知識(shí)和產(chǎn)品宣傳，與市民共同分享金融知識(shí)，受到了客戶的一致好評(píng)。

服務(wù)工作永無(wú)止境,XX銀行YY支行將以更加飽滿的服務(wù)熱忱、更加專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)、更加豐富的服務(wù)內(nèi)涵，力求做到：每一位走進(jìn)XX銀行的新客戶，都讓他們帶著滿意的笑容離開(kāi)，成為XX銀行的潛在客戶；每一位在XX銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)的老客戶，都讓客戶體驗(yàn)到我行高效、快捷的服務(wù)，成為我行的忠誠(chéng)客戶，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出更加積極的貢獻(xiàn)！

第五篇：2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)

2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) “明星大堂經(jīng)理”評(píng)選推薦報(bào)告

市銀監(jiān)局《關(guān)于開(kāi)展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)的通知》下發(fā)后，0月0日上午，我行組織召開(kāi)專題工作會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)文件精神，研究部署貫徹落實(shí)情況，制定了《關(guān)于開(kāi)展XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)的通知》文件，及時(shí)下發(fā)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為全行上下扎實(shí)有效開(kāi)展“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。

為保證評(píng)選活動(dòng)的有序進(jìn)行，支行成立“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)‘明星大堂經(jīng)理’評(píng)選活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，支行行長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，行長(zhǎng)室成員和各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為組員，具體工作由辦公室統(tǒng)一組織安排實(shí)施。評(píng)選活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施評(píng)比、小結(jié)三個(gè)階段進(jìn)行。

（一）動(dòng)員階段（0月0日—0月0日）。

1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)議，學(xué)習(xí)貫徹《關(guān)于開(kāi)展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)的通知》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開(kāi)全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)評(píng)選活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。

（二）實(shí)施階段（0月0日—0月0日）

根據(jù)評(píng)選方案，支

行從以下四個(gè)方面開(kāi)展此次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選工作。

1、制定措施，完善服務(wù)，組織開(kāi)展查擺服務(wù)當(dāng)中問(wèn)題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行查找、梳理，制定整改措施。

2、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。（1）以《XX農(nóng)商銀行服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XX農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。（2）結(jié)合本次活動(dòng)，從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開(kāi)展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀員工參加支行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)競(jìng)賽。（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還各開(kāi)展一次專題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽，成績(jī)優(yōu)異的員工代表支行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選。

3、開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見(jiàn)箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開(kāi)處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能

力。

4、定期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，對(duì)共性問(wèn)題，研究解決辦法。

（三）總結(jié)評(píng)比階段（0月0日—0月0日）。在此次活動(dòng)中，我行評(píng)出服務(wù)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)、服務(wù)標(biāo)兵兩人、明星大堂經(jīng)理兩名。活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組決定由王小梅同志代表我行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選。

我支行通過(guò)組織這次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)，不僅增強(qiáng)了支行員工的服務(wù)意識(shí)，還引導(dǎo)支行員工樹(shù)立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價(jià)值”的理念，激勵(lì)支行員工不斷提升服務(wù)技能，并深刻認(rèn)識(shí)到了文明規(guī)范服務(wù)的重要性，將文明規(guī)范服務(wù)作為一種意識(shí)來(lái)培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，在平時(shí)工作中將文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，自覺(jué)做到文明服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項(xiàng)工作，進(jìn)一步促使我支行員工的整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平地顯著提高。