第一篇：江蘇銀行文明規范服務工作創建經驗交流材料

提升文明服務品質打造客戶滿意銀行 ——江蘇銀行泰州分行文明規范服務創建經驗交流材料

文明規范的服務是銀行員工最基本的職業要求，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。江蘇銀行泰州分行近年來，以客戶滿意為目標，牢固樹立優質服務理念，不斷提高全員服務能力，創新服務手段，提升服務品質，深入開展“全明星行動”，創建“茉莉花親情服務”品牌，全力打造一流優質服務網點，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升，初步實現了經濟效益和精神文明建設雙豐收。2011年6月，江蘇銀行泰州分行營業部、興化戴南支行獲得泰州市銀行業協會“2010年度泰州市銀行業文明服務規范服務示范單位”榮譽稱號。本單位文明規范服務創建工作主要做法和成效如下：

一、文明服務，從外在形象到內在品質的追求

走進江蘇銀行泰州分行的營業網點，服務大廳整潔明亮，地面光可鑒人，清新的綠色植物、擺放有序的服務設施，無不顯示出江蘇銀行對服務品質的不懈追求。迎面而來的大堂經理用文明的用語、規范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務，讓你有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。分行不僅注重外在的形象，更強調內在的服務品質，立足柜面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務，提高客戶認同度。據有關機構的調查結果顯示，市民對江蘇銀行泰州分行服務的總體滿意度為93.68。

1、把優質服務作為永恒的主題來抓。要求每位員工牢固樹立“以

客戶為中心”的服務理念，全心全意為客戶服務，在做事、辦事、接待客戶、辦理業務時，必須從為客戶服務的角度出發，最大程度地滿足客戶的金融需求。分行開展形式多樣的文優服務活動，著力提高網點員工服務水平。在全行深入開展爭創“文明服務示范點”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”、“五一文明示范班組”等活動，在營業部員工中開展“服務標兵”、“全明星行動”等形式多樣的勞動競賽，提升服務品牌形象。分行還圍繞服務主題，定期舉行服務培訓班，組織員工觀看《服務禮儀》、《公關禮儀》、《營業網點規范化服務演示》等光盤，全面提高服務質量和水平。

2、把大堂服務作為形象工程來抓。大堂經理的主要工作是做好客戶識別、引導和提供咨詢服務，對禮儀服務要求盡量做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，力爭為客戶留下較好的第一印象。江蘇銀行泰州分行把大堂服務作為形象工程來抓，強化培訓，規范大堂經理的服務行為，扎實做好前臺優質服務。在營業廳嘗試采取為正在等待的客戶提供雜志報紙閱覽服務和休息椅，并設立大堂經理專職提供導儲服務，合理引導和分流客戶，減少客戶等待時間。

3、把優質服務規范當作企業文化來抓。分行將企業文化建設擺在一個十分重要的位置，并根據分行人少事多的實際，開展行之有效的工作。要求每位員工把江蘇銀行當作成自己的家園，熱愛江蘇銀行就是熱愛自己的家園，遵守職業道德規范，遵守服務紀律，自覺維護江蘇銀行的形象，把創文明窗口、做客戶滿意的員工作為出發點，從自己做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實實做好優質服務工

作。一是組織開展談心活動，根據員工工作情況適時組織開展談心流動，及時了解員工思想動態，宣傳善待員工的經營理念，有效增強員工對江蘇銀行的認同感。二是分行領導成員身先士卒，以身作責，以行為家，引導員工確立“行興我榮、行衰我窮”的價值理念，倡導人際關系簡單化，增強員工發展業務的信心。三是將企業文化建設融入到業務經營發展中，明確業務發展目標，制定績效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸宿感。四是分行利用節假日積極開展健康有益的文體活動，培養員工的團隊意識，營造家園氛圍。

二、提升能力，彰顯窗口優質服務品牌

自成立以來，為切實提升員工的服務本領，泰州分行以各類崗位培訓和技術練兵為契機，抓好員工的業務培訓和崗位練兵，提升員工的業務水平和業務技能，滿足廣大客戶的服務需求。

2010年8月，分行與上海鴻金公司合作開展柜面服務規范和服務行銷培訓，正式啟動分行系列化全方位全員服務培訓。依托上海外服專業化的智力和培訓平臺，合力撬動分行客戶服務全面改善，切實提高對外服務水平。培訓取得良好效果，員工們反映通過導入規范化服務培訓，自身的服務技巧、氣質得到了明顯提升，面對客戶更有自信，也懂得如何利用先進的管理工具提高服務水平和效率。

全力開展業務技能培訓，將員工日常行為規范和業務操作技能的培訓列為員工培訓的重點。分行從多方面著手，組織員工參與了總行信用卡培訓、個貸業務培訓、理財業務培訓等，參加了“金融理財師”執業資格培訓及考試，參加了反假上崗證考試、銀行從業考試、證券

從業考試等，并組織員工參加“錄像回頭看”，推行每日晨會制，建立完善服務機制，不斷提高員工的整體素質。

建立培訓長效化機制。江蘇銀行泰州分行制定員工學習制度，每周三定期組織學習，每個月進行一次考核，對員工崗位能力進行驗收與評價。通過業務學習、技能培訓、考核評比等方式，提高一線員工素質，提高工作效率，減少業務差錯率，為客戶提供高效服務；通過培訓講座、檢查監督等形式，提高員工服務水準，營造整齊統一的職業形象，給客戶提供標準化的服務體驗，提升江蘇銀行對外服務形象。

三、聆聽聲音，不斷提升客戶滿意度

近年來零售銀行業務已成為銀行收入增長的來源，而對銀行經營來說，關鍵就在于找到提升客戶滿意度的突破點，并把重點放在最直接影響滿意度的因素上。江蘇銀行泰州分行始終貫徹“以客戶為中心”的服務理念，把售后服務作為維護客戶關系的有效手段，持續改進，豐富服務內涵，改善客戶體驗。分行指派專人對客戶進行指導，幫助客戶掌握產品功能，熟悉操作程序，及時解決客戶操作、維護等疑難問題，通過售后服務與客戶建立密切聯系，提升客戶對江蘇銀行產品的信任度。江蘇銀行泰州分行組建以來，未出現客戶有效投訴。

1、完善客戶投訴處理機制。積極主動做好客戶的引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。設立投訴登記簿，對投訴進行登記分析，提出整改措施，對屢查不改和發生客戶有效投訴的，嚴肅處理相關責任人。

2、改進客戶投訴管理流程。完善客戶投訴管理辦法，落實專人

從事客戶投訴管理工作；落實首問負責制，增強聯動配合，強化處理時限和責任要求；加強投訴處理后續跟蹤和評價，舉一反三，提高柜面人員服務技巧和客戶投訴處理的技巧，提高客戶滿意度。

3、強化服務意見處理力度。分行對客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴格認真對待，服務管理人員對一些特殊的投訴，積極與客戶聯系，爭取客戶的支持和諒解；對屬員工責任的投訴及時督促相關支行落實責任人，并在規定時間內進行整改，在下次服務檢查中重點檢查整改情況，使問題的整改落到實處。

四、關注細節，用真誠真情留住客戶

文明規范服務單純靠行政手段和機械的操作規范并不能取得最佳的效果，要以每個員工發自內心的真誠才能達到至誠服務。為了讓客戶能真切地感受到江蘇銀行真誠溫馨的服務，分行在員工中推行“用心服務”，要求員工在服務時懷著真心，帶著感情，真情服務。

為貫徹落實泰銀協會《關于開展“推進文明規范優質服務，爭創群眾滿意的窗口服務單位”活動的通知》要求，推動我行文明規范優質服務深入開展，更好地服務群眾、服務經濟，江蘇銀行泰州分行將通過以下工作措施提升全行文優規范服務水平：

1、深入學習《規范手冊》，鞏固服務規范成果。以總行《江蘇銀行營業網點服務規范手冊》（V1.0版）的全面貫徹實施為抓手，進一步鞏固營業網點的文優規范服務成果。在全行深入開展規范學習、導入活動，進一步增強員工的服務意識，建立優質服務標準，規范員工服務行為。

2、培樹先進典型，在全行形成“爭當服務明星”，爭創“群眾滿意窗口單位”的良好氛圍。

分行將以營業部、戴南支行作為文明規范服務的典型，組織其他營業網點進行觀摩學習，傳授文優服務技巧，以提升全行營業網點文優服務整體水平。同時在全行員工中開展“爭當服務明星”競賽活動，充分調動員工積極性，牢固樹立“二線服務一線，一線服務客戶”服務意識，改進工作作風，提升服務技能、樹立先進形象，以實際行動參與活動，讓群眾身感受到窗口服務質量提升帶來的新變化、新氣象。

3、公開服務承諾，強化監督管理。一方面要按照爭創“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動的內容和要求，對照“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”的考核標準，向社會公開服務承諾和監督電話，廣泛接受社會監督。另一方面，分行文優督導組將加大窗口文優服務工作的檢查、指導力度，通過定期檢查、神秘人抽查，發現服務存在問題、薄弱環節，及時加以整改；虛心向其他金融單位學習，吸收好的做法和經驗，提升文明規范服務水平。

4、實施服務體系建設，打造服務品牌。全面啟動我行服務品牌的運作和推廣工作，打造“茉莉花親情服務”品牌。通過全面實施標準化服務管理體系，凝練提升并發布我行“茉莉花親情服務”標準，打造“茉莉花親情服務”品牌，把“熱心、誠心、細心、貼心”融于一爐，促進營業網點服務質量的不斷提升，提高群眾滿意度，爭創“群眾滿意的窗口服務單位”。

第二篇：銀行文明規范服務創建經驗交流材料

銀行文明規范服務創建經驗交流材料

一、總結提高，學習借鑒，推動“百佳”文明服務單位經驗產生示范效應、發揮引領作用

近幾年，我省銀行業金融機構十分重視文明規范服務工作，在行風建設、環境衛生、公共秩序整治、社會文化環境凈化、文明服務等活動中涌現了不少優秀單位。各行營業網點功能分區明確、營業環境良好、人員配備齊全、精神狀態飽滿、辦事高效快捷、服務熟練規范，為創建文明規范服務示范單位做出了積極貢獻，值得大家相互學習借鑒。去年，省銀行業協會在組織會員行對獲得2008全國“文明規范服務示范單位”稱號的38家網點進行復查的基礎上，開展了2009年全國“百佳示范單位”評選申報活動。經過各家銀行自評，共申報了12家備選單位，經省銀行業協會組織會員單位檢查打分、向自律委員會進行了匯報、并經自律委員會初評后，確定6家網點上報中國銀行業協會參評，經中銀協組織復查并在全國嚴格篩選、評比，建行省分行營業部營業室、交行硚口支行、華夏銀行漢口支行、中信銀行江漢路支行等四家營業網點被評為“全國百佳文明規范服務示范單位”。我省獲獎單位在中部六省排名第一，在全國排名并列第九。這四家營業網點之所以在全國評選中占有一席之地，其共同特點是：服務理念先進，服務品質優良，內外環境雅致，服務功能齊全，員工素質良好，客戶滿意度高。他們的成功經驗表明：以人為本提高員工素質，以客戶為中心提升服務品質，是銀行業金融機構文明規范服務創建的基礎。建行湖北省分行營業部營業室，堅持以客戶為中心的服務理念,充分認識到理念在于創新，意識左右行動。他們始終把以“客戶為中心”的服務理念貫穿于各項工作之中，通過實行由交易核算型向營銷服務型網點的轉變，對員工重新進行了角色定位。通過改進工作流程、明確崗位職責、規范員工的儀表儀容和言行舉止，以客戶至上和文明規范服務的理念，已由提高認識、形成共識，轉換成自覺意識并深入人心,確保了網點服務質量。交通銀行武漢硚口支行始終堅持以人為本、依靠團隊力量提升服務質量，把責任和創新視作企業文化的核心，致力于打造一個團結協作、和諧進取、創新學習的團隊。員工快樂工作出成績，用心服務創高效，為整體服務質量的提升和各項業務的發展打下堅實的基礎。中信銀行武漢江漢路支行創新服務模式，加快服務品質體系建設,建立了“大堂經理、理財經理、臨柜員工、保安保潔”等四位一體的全方位管理模式，并制定了服務體系考核手冊。根據各崗位人員的職責履行情況，加強服務品質的督導與檢查，有效地推動了文明規范服務工作。華夏銀行漢口支行對照銀行業文明規范服務示范單位評比條件，逐條抓落實。結合網點實際，按照“2009中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”的要求，對網點服務環境、理財資訊及信息公告、業務種類及處理效率、人員配備及精神面貌、服務制度與規范、經營效益與資產質量等六個方面對照自查、整改和完善，全面提升了服務品質的內涵。希望這四家營業網點進一步總結提高，不斷創新改進，努力打造具有自身特色的服務品牌。也希望參會各行代表虛心學習、觀摩借鑒，共同努力開創湖北銀行業金融機構文明規范服務新局面，形成“示范單位”不斷涌現的新格局。

二、乘勢而上，共創共建，加快湖北銀行業文明規范服務的創建步伐，為提高核心競爭力出好思路、創新水平

學先進就要乘勢而上，共創共建就要抓住主題，不斷創新。湖北地處中部，武漢又是中部地區的中心城市，銀行的服務水平、服務質量對中心城市的形象將會產生很大影響。因此，歷史的使命感和社會責任感，要求我們全力做好文明規范服務的創建工作。

服務水平是銀行核心競爭力的重要標志之一。市場經濟條件下，提高核心競爭力是各家銀行的必然選擇。為此，希望各商業銀行在學習與借鑒、改進與創新上揚長補短，各顯其能。一是將文明規范服務融入到銀行企業文化建設中，將“以人為本”的文化理念、“以客戶為中心”的服務理念，轉換成員工的意識和自覺行動。二是要建立文明規范服務的長效機制，完善金融服務管理體系，不斷豐富金融服務的內容，創新金融服務方式。三是發揮文明服務示范單位的表率作用和引領作用。提倡商業銀行客觀看長處，虛心學經驗。示范單位則要靜心出思想、創新出成果。四是要有新思維，新舉措。不少行在改進服務方面，提出“全面服務”和“大服務”概念，有的行還總結出個性十分鮮明的服務特色理念。這些都說明，大家在創建中有新思維、新舉措。只有不斷推陳出新，才能不斷進步。只有不斷采用新舉措，服務體系才能日臻完善。五是要善于學習與借鑒。學先進，不分本地和外地，學管理不論業內和業外。只要有利于改進工作，提高服務水平，就應該學習、學習、再學習。舉世矚目的世博會，為我們提升銀行業服務水平帶來契機，我省銀行業金融機構應該抓住機遇，認真學習和借鑒上海金融服務經驗。隨著武漢中部中心城市地位的確定，金融服務面將更寬泛，服務領域、服務對象、服務內容都將逐步發生變化，我們不僅要做好境內金融消費者的各項服務，還要逐步學習和做好涉外金融服務。六是要強化行業自律，推崇科學發展和有序競爭。誠實守信是我們對客戶的承諾，有序競爭是行業自律的要求，更是落實科學發展觀的要求，與樹行業新風和維護行業形象密不可分。今年，將以銀監會印發的“三個辦法一個指引”的學習與貫徹落實為主要內容，促進行業自律和科學發展觀的落實。我們擬與省消費者委員會聯合，在試點的基礎上，在各行營業網點建立維權站，培訓和聘請義務和解員，維護金融消費者權益，盡可能將糾紛和咨詢性事宜解決在基層網點，減少投訴，維護銀行良好的服務形象。

三、服務需求，工作追求，為會員銀行的文明規范服務創建工作搭好平臺、做好推手

省銀行業協會要配合省銀監局切實抓好三方面的工作：

（一）扎實推進“信貸精細化管理年”活動與文明規范服務創建活動。文明規范服務是銀行業的行業要求，也是“信貸精細化管理年”活動的基本要求。各行要按照省銀監局的安排，把“信貸精細化管理年”活動與文明規范服務創建活動有機結合起來。一是扎實推進“信貸精細化管理年”的各項活動，在改進信貸流程，方便客戶，落實“實貸實付”等方面，充分考慮制度條款的要求，切實做到合法經營、規范操作。二是講究文明禮儀，充分考慮信貸客戶的訴求，切實做到文明經營、服務到位。三是破除粗放經營時代遺留下來的重條文、輕流程，重指標、輕管理，重實惠、輕人文的壞習慣、壞毛病，要從大處著眼、細處著手，提倡精細化服務，對待客戶要細致入微，不僅要讓客戶滿意，還要讓客戶感動。

（二）發揮協會作用，通過服務評比，推進全行業文明規范服務創建活動躍上新臺階。協會是會員之家，服務會員需求是協會的主要工作職責。在會員單位文明規范服務創建活動中，協會應全力支持、做好服務,要搭好平臺、做好推手。一是在即將開展的“2010全國‘千佳’文明規范服務示范單位”評選活動

中，做好組織協調、上下聯絡工作。希望各會員單位，對照中銀協標準抓緊自查自改，努力創造條件并積極申報。省協會要與中銀協加強聯系溝通，為湖北做好入選爭取工作；二是開展“服務明星”評選活動，調動一線員工在文明規范服務創建活動中的積極性。省協會要在今年下半年在全省銀行業開展“服務明星”評選活動。要明確“服務明星”評選標準、操作流程，公正、客觀開展評選工作。要把真正的“服務明顯”評選出來，推廣出去，在全省銀行業產生示范效應。

（三）加強協調，減少投訴，做好與消費者的溝通，共同為和諧社會建設做出貢獻。省協會要加強與新聞媒體協調與溝通，使其多從正面宣傳銀行業文明規范服務和精細化管理的典型，擴大湖北銀行業文明規范服務成果的社會影響力，提高銀行的公信力。省協會和各商業銀行要做好再投訴處置工作,特別是對部分中間業務收費標準和理財產品回報收益問題。省協會在處理這類再投訴案件時，要把握政策的合規性和訴求的合理性。在有明確規定且合法的情況下，以向客戶解釋說明為主，爭取客戶理解，化解糾紛；理財產品收益回報訴求，主要看產品發行時風險提示是否明確，以此做好協調處置工作。同時，各相關銀行接到各種投訴時，要及時指定專人協調協商，將矛盾化解在基層網點，盡量減少再投訴，以維護銀行業良好的公眾形象。

第三篇：銀行優質文明服務經驗交流材料

銀行優質文明服務經驗交流材料

抓規范 樹形象 創特色 潛心打造銀行精品網點----銀行開展優質文明服務記略 銀行成立于年月，內設個職能科室，有名員工，平均年齡歲，本科及以上學歷人，占，其中，研究生人，占。銀行自成立以來，始終按照總行“將營業部打造成為改革試驗田”的總體要求，以“抓規范、樹形象、創特色”為發展目標，在開展文明優質服務工作中取得一定成績，并于今年初被中國銀行業協會授予“文明規范服務千佳示范單位”榮譽稱號。回顧起來，我們主要堅持做到了“五注重、五突出”：

一、注重理念更新，突出服務主題 金融業競爭日益加劇，迫使我們在服務工作中必須具有新思路，走出新天地，其中首要解決的仍是思想認識問題。鑒此，我們除對員工加強愛崗敬業、服務客戶的職業道德教育，把“誠信”“真誠”貫穿于服務全過程外，還確立了以“客戶為中心”的服務理念，貫徹“效益來自客戶”的經營觀念，推行“客戶永遠正確”的評判標準，建立“客戶需求第一”的處理程序。總之，所開展的一切工作都必須突出服務主題，必須圍繞客戶，并站在客戶的角度多一分思考，盡最大可能讓客戶從我們提供的服務中得到一種滿足感、方便感、被尊重感和精神愉悅感。

二、注重硬件建設，突出服務基礎 營業大廳設有現金區、非現金區、理財業務區、客戶等候區、VIP 貴賓區、大客戶等候室等功能區域，配備 ATM 等自助機具、叫號機、多媒體查詢機、回單柜、禮品展示柜等，硬件設施齊備，能夠較好地滿足客戶對公、對私、本幣、外幣等各項業務需求。所配備的硬件設施堅持了高起點，求為客戶營造起一種賓至如歸的氛圍，等候區內為他們配備了舒適的座椅，齊全的飲水設備，手邊是隨

時更新的報刊雜志，映入眼簾的是精美的宣傳海報、PPT 宣傳短片，讓客戶在等待的同時也加深了對銀行的了解；柜臺內外還為客戶貼心準備了糖果、雨傘、藥品等，這一切，使每一位進入我們營業大廳的客人都備感尊崇；同時，為了方便客戶咨詢和監督，我們還協同電信部門攻克技術難題，率先嘗試開通了“（熱線電話）”免撥直通電話，存貸款利率、業務收費用標準均實現了中英文對照公布。從規范統一的裝修到細致的裝飾，無不顯示出對硬件設施的高標準、嚴要求，體現出我們力求通過細節上的完善，努力實現由“用口、用手”服務向“用心”服務的轉變。

三、注重行為規范，突出服務質量 沒有規矩，無以成方圓。我們除嚴格執行總行各項服務制度外，還專門針對優質文明服務工作，細化或出臺一系列優質服務類制度辦法、管理規定，著力從制度層面對其進行規范。一是嚴格按標準化要求著裝，不得混裝，對總行著裝規范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進行了規范統一，同時，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對換裝的時間進行統一規定，以保持員工整體規范的良好形象。二是以文件形式規定員工辦公桌規范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關崗位員工辦公桌面上擺放物品種類，同時，對辦公用具實行定位管理，不得隨意擱置，并定期進行檢查督導。三是堅持開展客戶滿意度調查，每月對不低于 10 位客戶進行無記名問卷調查，并及時梳理客戶意見建議，落實責任人進行整改，從客戶的抱怨中發現我們服務工作中的不足，從而規范服務行為，提升服務質量。四是統一視覺形象，無論是電腦屏保、水杯、文件盒、筆筒等，都按照規定的式樣、顏色進行了統一規范。五是細

化崗位操作流程。結合銀行的具體情況，在現有的規章制度基礎上，對各項業務及辦事流程進行重新梳理，在防范風險的同時，也規范了服務行為。六是嚴格執行晨會制度，每天提前 30 分鐘到崗，以科室為單位認真召開晨會，布置當天或近期工作，檢閱員工精神面貌，學習相關制度，為開門營業做好各項準備工作。對上述相關規定，由綜合科負責定期或不定期檢查，并嚴格獎懲，較好地推進了優質文明服務工作，提升了服務品質。

四、注重素質提升，突出服務內涵 為樹立銀行的窗口形象，我們始終把打造“學習型銀行”，培養“知識型員工”當作提升服務品質和內涵的重要內容來抓。每次開展培訓，均做到培訓時間、培訓內容和主講人員“三落實”，并堅持每日晨會學習和每周三“班后兩小時學習日”。為促進培訓效果，每堂培訓課，都對培訓效果進行現場評估，對主講人的教學水平進行測評，同時，建立學習培訓卡，確保每次學習的出勤率。對會計條線上的員工，每月開展一次業務技能競賽，思想過關、業務過硬的，則綜合采取精神、物質獎勵，并給予更多的學習發展機會，以此表揚先進，鞭策后進。在對員工開展經常性的專業知識、培訓的基礎上，我們還邀請知名專家開展“情緒管理”“職業化心態成就未來”等主題培訓。通過各種形式的學習，大家的思想覺悟提高了，工作極性增強了，團隊的良好風氣得到進一步鞏固，文明規范服務的整體水平得到持續提高。

五、注重創新舉措，突出服務特色 銀行是新成立的機構，員工隊伍非常年輕，是一個思維活躍，敢于創新的團體。在服務方式創新上：一是推行全員體驗大堂服務制。逢周末或法定節假日，由全體員工輪流值大堂

經理班，體驗并學習與客戶交往、交流，使營業部對內、對外服務均得到較大提升。同時，充分發揮大堂經理作用，除做好分流引導客戶外，還須做好宣傳答疑、接受建議、反饋意見，引導客戶利用 ATM 機辦理業務，培養客戶對自助渠道的認同感和信任感。二是禮儀培訓制度化。多次邀請專家、講師開展禮儀知識講座，為進一步提升服務檔次，營業部還專門安排一名員工到北京接受禮儀培訓，取得國家高級禮儀培訓師資格，并作為營業部兼職禮儀培訓師。在制定的《新員工上崗考試考核實施辦法》中明確規定，凡是進入營業部工作的員工，必須經過上崗培訓，而服務禮儀則作為必修學科。三是服務質量定期評比制。將服務質量納入員工日常考評，通過量化考核及群眾評議、窗口互評相結合，并按月或按季對考評出的星級柜員張榜公布，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍，文明優質服務示范效應良好。四是推行親情化服務。經常組織客戶沙龍、體育競技比賽等，定期與客戶聯誼活動，拉近與客戶的距離，并將此作為提升服務、推動工作助推劑。五是建檔立案發展優質客戶。大力實施個性化服務，為優質客戶和潛在客戶建立了詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、身體狀況等，逢年過節，生日及婚喪嫁娶都要走訪，特別重要客戶則由部門負責人帶頭走訪，建立起穩定的優質客戶群。在服務督導創新上：一是科學運用客戶意見。除不折不扣將“神秘人”暗訪發現的問題逐項整改外，我們還非常重視《意見簿》的反饋意見，科學利用客戶的意見建議，將存在的不足逐項糾正，盡可能使服務工作更加完美；二是定期回訪客戶。定期指定專人對部分客戶進行電話

回訪，了解他們對我部服務工作的感受，并虛心接受客戶意見建議，以此督導服務水平提升。三是納入專項考核。針對文明規范服務長期性特點，我們專門制定文明規范服務考核辦法，其內容涵蓋服務質量、工作紀律、核算質量、辦事效率等，并不間斷地采用現場檢查、錄像檢查、網點自查、客戶督查等形式，對文明規范服務進行專項督導檢查，同時與績效獎勵薪酬掛鉤，確保服務水平持續提升，從機制體制上激勵優和倡導文明規范服務。在服務內容創新上：一是擴大服務范圍。服務不能僅局限于“三尺柜臺”。為更好服務大眾，服務社區居民，我們還經常深入社區、走近群眾，多形式開展業務知識宣傳普及金融知識。如與“”小區居民聯誼開展普及金融知識趣味運動會、“紅五月”歌詠比賽等。特別是通過反假幣宣傳，廣大社區居民也學會了“一摸、二看、三聽、四測”的防假技巧，拉近了與客戶距離，延伸服務范圍，提高銀行的美譽度。二是推行限時辦結制。明確規定柜面服務人員辦理存取款業務、個人或企業開戶，客戶經理辦理貸款等各項業務的辦結時限，進一步提高服務效率和客戶滿意度。三是延伸服務內涵。提升服務的最終目的在于發展自己。兩年來，銀行在服務理念上始終堅持由傳統的柜臺服務，延伸到信貸支持地方經濟發展的大服務中，并取得了良好的效果。僅2010 年，各項存款凈增億元，余額達億元，增強了服務地方經濟發展的實力；各項貸款凈增億元，余額達億元，較好地支持了市內支柱產業、重點企業、中小企業及社區居民，為我市統籌城鄉及“”建設發展發揮了積極金融助推作用；實現各項收入億元，利潤億元，較上年增贏近億元，自身經濟效益得到明顯

增強。在文明規范服務工作中，我們雖然取得了一點成績，但也清醒地認識到優質文明服務是永遠止境的，這點成績離總行的要求還有較大差距，與其他銀行相比，還有諸多不足。為此，我們非常珍惜本次會議，以求借本次會議之機，虛心汲取兄弟支行的一些好的經驗和做法，繼續努力把我行的優質文明服務工作做得更扎實、更加有特色！

第四篇：銀行文明規范服務承諾

xxxxx銀行文明規范服務承諾

為積極響應淮安市創建全國文明城市的工作部署，全力提升我行現代化金融服務水平，充分展示我行良好地社會服務形象，并自覺接受社會各界的監督，特制定如下服務承諾書：

一、強化服務語言和服務態度。

1、使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。不允許向上推諉或不予答復、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到。客戶到來，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業務”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行微笑服務。

4、客戶對業務規定或柜面服務產生疑問或誤解時，要得理也讓人，應真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強化服務效率。

1、作好班前準備工作。提前出庫備好現金、憑證、清點無誤、定格放置；提前準備好賬、簿、證、卡、印章放置有序；提前開機簽到，保證機器正常運轉。

2、在業務操作中做到準、快結合，達到質量與效率的統一。

3、業務辦理堅持高效、安全，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

4、保持機具正常運轉，出現故障及時排除，若不能排除應按應急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強化服務質量

1、嚴格各項操作規范，辦理業務準確、快速、優質、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強化服務紀律

1、嚴格遵守金融法律、法規和有關方針政策。保守商業秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業時間，不推遲開門營業、不提前關門結帳；不擅自停止營業或縮短營業時間；按對外公布的營業時間提供滿時點服務。必須在公布的營業時間前完成所有準備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應交錯進行，保證至少有一個窗口對外正常營業。

3、不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業務；

4、不準壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣。客戶來到柜臺前，不得長時間無人理睬。如果正在處理其他業務，要主動向客戶打招呼：“對不起，請稍等”。

5、不準利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要、報；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對公務執行業務有影響的宴請活動；不準在上班時間參加與業務無關的活動。

6、服務設施齊全統一。室內物品按規范統一標準制作。日歷、時間正確，利率公布規范準確。ATM、驗鈔儀等機具設備狀況良好，能正常使用。因故障停機，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示。

五、強化環境整潔。

1、營業前做好環境衛生清掃整理工作，確保環境衛生整潔有序；

2、及時清掃業務辦理過程中所產生的垃圾，實時保持營業環境衛生整潔；

3、營業場所禁止擺放私人物品及清潔工具，做到窗明幾凈。

六、強化服務監督

1、在營業大廳內擺放意見簿。

2、出現客戶擁擠現象時，及時疏導；為不會使用自助機具的客戶提供操作指導；柜臺機器發生故障時，做好解釋，爭取客戶理解。

3、處理好柜臺服務中出現的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解決和改進。

5、便民設施（老花鏡、驗鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺內柜員自用的驗鈔機替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監督。在所有營業網點公布監督舉報電話，我行的監督舉報電話是：0517-xxxxxx

7、接待部門：各支行；總行紀檢監察室（淮安市健康東路xxxx號）

第五篇：銀行文明規范服務承諾書下載

中國工商銀行句容市支行規范服務承諾書

為認真貫徹市委、市政府《關于提高行政效能優化投資環境的十項規定》，進一步加強投資服務環境建設，轉變服務觀念，提高服務水平和服務質量，并自覺接受社會各界的監督，特制定如下服務承諾書：

一、強化服務語言和服務態度

1、使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。不允許向上推諉或不予答復、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到。客戶進門，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業務”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行微笑服務。

4、客戶對業務規定或柜面服務產生疑問或誤解時，要得理也讓人，應真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強化服務效率

1、作好班前準備工作。提前出庫,備好現金、憑證、清點無

誤、定格放臵；提前準備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序；提

前開機簽到，保證機器正常運轉。

2、在業務操作中做到準、快結合，達到質量與效率的統一。

3、業務傳遞要定線，先外后內，防止線路不暢，傳遞緩慢、延誤辦理。高效、安全地提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時

間。

4、保持機具正常運轉，出現故障及時排除，若不能排除應按

應急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強化服務質量

1、嚴格各項操作規范，辦理業務準確、快速、優質、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強化服務紀律

1、嚴格遵守金融法律、法規和有關方針政策。保守商業秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業時間，不推遲開門營業、不提前關門結帳；

不擅自停止營業或縮短營業時間；按對外公布的營業時間提供滿

時點服務。必須在公布的營業時間前完成所有準備工作。中午交

接班或吃飯，各窗口應交錯進行，保證至少有一個窗口對外正常

營業。

3、不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任

何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業務；

不準壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣。客戶來到柜臺前，不得長時

間無人理睬。如果正在處理其他業務，要主動向客戶打招呼：“對

不起，請稍等”。

4、不準利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不

準利用職務之便，向客戶卡、拿、要、報；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對公務執行業務有影響的宴請活

動；不準在上班時間參加與業務無關的活動。

5、服務設施齊全統一。室內物品按規范統一標準制作。日

歷、時間正確，利率公布規范準確。

ATM、驗鈔儀等機具設備狀況良好，能正常使用。因故障停機，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示。

五、強化服務監督

1、在營業大廳內擺放意見簿。

2、出現客戶擁擠現象時，及時疏導；為不會使用自助機具的客戶提供操作指導；柜臺機器發生故障時，做好解釋，爭取客戶

理解。

3、處理好柜臺服務中出現的問題和糾紛，化解矛盾、受理投

訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解

決和改進。

5、便民設施（老花鏡、驗鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜

臺內柜員自用的驗鈔機替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監督。在所有營業網點公布監

督舉報電話，我行的監督舉報電話是：7264411、7261403、7300378。

接待部門：支行辦公室，地點：支行大樓三樓

中國工商銀行句容市支行

二00七年四月六日