第一篇：10孟青《銀行營業網點服務及營銷提升》

專業、優質、資深師資課程hold的住！

銀行營業網點服務及營銷提升

主講：孟青

背景綜述：

銀行營業網點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網點業績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創新服務理念、塑造良好、專業的服務形象、掌握規范、專業、嫻熟的服務規范與營銷技巧，對于培養高素質的網點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

課程介紹：

旨在結合銀行網點員工的工作實際，該系統培訓力求通過對一線員工進行“崗位角色正確認知、服務意識培養、服務禮儀規范演練、服務技巧難題應對，營銷技巧演練與掌握”五個重點進行培訓；

課程緊密結合《銀行網點服務禮儀規范》，圍繞網點員工與客戶接觸、交往環節過程中的每個細節，圍繞特定的內容范圍，通過正確的、錯誤的實戰演練進行對比強化，通過正負面案例分析進行焦點集中，深入，專門探討與強化營業廳一線服務代表應表現的服務規范與營銷技巧。

課程收益：

1.樹立積極健康的工作心態

2.熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧

3.能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧

4.掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧

5.樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧

課程內容：

柜員心態篇：

第一單元：面臨的挑戰

銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求

◇新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求

◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高

◇激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓

思考：你未來的核心競爭力是什么？

第二部分：心態對銀行柜員的重要影響

案例分析：這就是心態

◇為何要重視心態---心態的重要性

視頻：好心態和壞心態差別為什么這么大？

◇負面心態會對柜員工作造成什么危害？

銀行案例分析：受委屈的張芳

◇柜員正確的心態對工作績效的積極影響

◇柜員除了工資還能在柜臺得到什么

◇得過且過的心態如何轉變

第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態

1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作？

銀行案例分析

◇當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡

◇單調重復的柜臺工作也會有輝煌

◇不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工

◇不要機械地持續，爭取主動

2.高壓狀態下柜員的快速情緒調整

◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？

案例分析：XX銀行是如何解壓的？

◇銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧

3.在柜面工作中找到快樂

◇快樂的三個層次

◇尋找快樂——轉換看問題的角度

◇分享快樂——借助團隊的力量

視頻案例分析：別對自己說不可能

服務規范篇：

第一部分：銀行人的職業素養

案例分析：****銀行服務之星評選

◇銀行人的職業道德

◇銀行人的職業意識---敬業、認真負責

◇銀行人的職業行為習慣

◇銀行人的職業技能

討論：做好本職服務工作有哪些好處？（對公司、對網點、對個人）第二部分：柜員崗位服務用語

◇柜員的身體手勢語言控制

◇柜員的口頭服務語言控制

第三部分：柜員崗位職業形象

◇儀容儀表儀態

◇職業形象提升技巧

第四部分：柜員崗位職業禮儀

◇迎接客戶時的禮儀與規范

◇辦理業務時的禮儀與規范

◇送別客戶時的禮儀與規范

第五部分：柜員崗位服務技能

◇看：用眼識客

◇聽：聽到客戶的心聲

◇說：把話說到客戶的心坎

◇問：問出背后的事實

投訴處理篇：

第一部分：學員演練引入

◇學員分享：“難纏的客戶”

◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規定，發脾氣怎么辦？

案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目

◇客戶為什么會投訴？

◇處理投訴的意義

◇投訴的種類

第三部分：四心

引入：角色扮演-父子

◇積極心

◇奧運-擊劍比賽上的保守

◇耐心

◇責任心

案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。◇同理心

第四部分：投訴處理步驟及技巧

◇受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對

◇安撫客戶（安撫情緒）

練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶

◇收集信息（分析原因）

◇提出建議----分析客戶的需求

◇達成共識三大方法

◇確認滿意

◇回饋跟蹤（跟蹤回訪）

◇特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？

快速銷售篇：

第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識 ◇每個人都是銷售冠軍

◇人生無處不銷售

◇優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展 ◇如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識

第二部分：銀行產品賣點梳理與話術提煉

案例演練：如何向客戶推薦基金定投？

◇從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品 ◇銀行主推產品賣點提煉及講解演練

第三部分：高效營銷的關鍵——“一句話營銷”

渠道合作價：6000元一天 常駐：北京、青島 師資助理: 秦李剛

聯系電話: ***

第二篇：孟青：銀行營業網點服務及營銷提升

銀行營業網點服務及營銷提升

課程背景

銀行營業網點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網點業績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創新服務理念、塑造良好、專業的服務形象、掌握規范、專業、嫻熟的服務規范與營銷技巧，對于培養高素質的網點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

課程收獲

1.樹立積極健康的工作心態

2.熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧 3.能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧 4.掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧

5.樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧

課程大綱

柜員心態篇： 第一單元：面臨的挑戰

銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求 ◇新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求 ◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高 ◇激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓 思考：你未來的核心競爭力是什么？ 第二部分：心態對銀行柜員的重要影響 案例分析：這就是心態

◇為何要重視心態---心態的重要性

視頻：好心態和壞心態差別為什么這么大？ ◇負面心態會對柜員工作造成什么危害？ 銀行案例分析：受委屈的張芳

◇柜員正確的心態對工作績效的積極影響 ◇柜員除了工資還能在柜臺得到什么 ◇得過且過的心態如何轉變

第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態 1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作？ 銀行案例分析

◇當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡 ◇單調重復的柜臺工作也會有輝煌 ◇不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工 ◇不要機械地持續，爭取主動 2.高壓狀態下柜員的快速情緒調整 ◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？ 案例分析：XX銀行是如何解壓的？ ◇銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧 3.在柜面工作中找到快樂 ◇快樂的三個層次 ◇尋找快樂——轉換看問題的角度 ◇分享快樂——借助團隊的力量 視頻案例分析：別對自己說不可能

服務規范篇：

第一部分：銀行人的職業素養 案例分析：****銀行服務之星評選 ◇銀行人的職業道德

◇銀行人的職業意識---敬業、認真負責 ◇銀行人的職業行為習慣 ◇銀行人的職業技能

討論：做好本職服務工作有哪些好處？（對公司、對網點、對個人）第二部分：柜員崗位服務用語 ◇柜員的身體手勢語言控制 ◇柜員的口頭服務語言控制 第三部分：柜員崗位職業形象 ◇儀容儀表儀態 ◇職業形象提升技巧

第四部分：柜員崗位職業禮儀 ◇迎接客戶時的禮儀與規范 ◇辦理業務時的禮儀與規范 ◇送別客戶時的禮儀與規范 第五部分：柜員崗位服務技能 ◇看：用眼識客 ◇聽：聽到客戶的心聲 ◇說：把話說到客戶的心坎 ◇問：問出背后的事實

投訴處理篇： 第一部分：學員演練引入 ◇學員分享：“難纏的客戶”

◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？ 案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧： 銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規定，發脾氣怎么辦？

案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？ 第二部分：投訴的真面目 ◇客戶為什么會投訴？ ◇處理投訴的意義 ◇投訴的種類 第三部分：四心 引入：角色扮演-父子 ◇積極心

◇奧運-擊劍比賽上的保守 ◇耐心 ◇責任心

案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。◇同理心

第四部分：投訴處理步驟及技巧 ◇受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對 ◇安撫客戶（安撫情緒）

練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理 練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶 ◇收集信息（分析原因）◇提出建議----分析客戶的需求 ◇達成共識三大方法 ◇確認滿意

◇回饋跟蹤（跟蹤回訪）

◇特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？ 練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？

快速銷售篇：

第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識 ◇每個人都是銷售冠軍 ◇人生無處不銷售

◇優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展 ◇如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識 第二部分：銀行產品賣點梳理與話術提煉 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ ◇從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品 ◇銀行主推產品賣點提煉及講解演練

第三部分：高效營銷的關鍵——“一句話營銷”

第三篇：6孟青《銀行現場管理與主動服務營銷技巧》

專業、優質、資深師資課程hold的住！

銀行現場管理與主動服務營銷技巧

主講：孟青

背景綜述：

銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。

通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營業廳服務管理課程，包括銀行營業廳基礎知識，環境設計，服務管理，柜員服務規范，柜臺管理，以及投訴管理，突發事件管理，營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心，以突發事件安全管理為升華，以營業廳營銷管理為結束。全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力.課程對象：分行行長、網點主任、現場督導、大堂經理

課程收益：

1.現場管理中角色定位是什么？

2.如何有效授權？

3.網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效？

4.網點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現狀？

5.網點巡視中發現問題是當面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當事人處理？

6.網點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創建？

7.突發事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效？

8.網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創建）？

9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程內容：

第一部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知

1.管理者角色、職責與素質要求

2.網點主任現場管理必備的能力

3.360度評估

4.優秀管理者的標準

第二部分：現場員工管理藝術

1.高效時間規劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃）

2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？

3.員工情緒管理技巧

1)了解與分析員工情緒來源

2)如何有效處理員工情緒問題

4.激勵員工的7種有效技巧

5.快樂團隊建設的9種方法

6.現場員工的工作教導

3)網點現場常出現的問題

4)何時需要培訓與指導

5)培訓職責研討

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析）

9)如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）第三部分：現場客戶管理藝術

1.客戶的引導與分流

1)客戶分流引導流程

2)客戶分流引導原則

3)客戶分流引導技巧

4)客戶貴賓識別引導流程

5)潛在貴賓客戶識別線索

6)識別核心素質要求

7)客戶服務流程管理

8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧

1)營業網點氛圍營造

2)客戶情緒激勵策略

3.如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）

4.如何實施針對性的客戶服務?

1)客戶類型不同

2)客戶服務的關鍵也不同

3)針對性客戶服務技巧

5.客戶服務的基本原則與要求

1)共性服務原則

2)個性服務原則

3)一般原則

6.如何提高客戶服務的滿意度？

1)客戶滿意否由何決定?

2)提高客戶滿意度的關鍵

3)提高客戶滿意度的技巧

7.優質客戶服務的四個基本階段

1)接待客戶；

2)理解客戶；

3)幫助客戶；

4)留住客戶；

8.關注接待客戶

1)客戶進門時關注

2)客戶等候時關注

3)客戶離開時關注

9.顧客抱怨投訴處理技巧

1)顧客抱怨投訴心理分析

2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式

4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：

6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

7)顧客抱怨投訴處理細節

8)快速處理顧客抱怨投訴策略

9)顧客抱怨及投訴處理的八對策

10)當我們無法滿足客戶的時候

第四部分：網點現場管理藝術

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進方法

6.如何實施清潔活動

7.如何實施素養活動

8.網點5S實施關鍵

9.網點5S實施案例分享

第五部分、主動服務營銷管理

1.客戶的主動服務營銷

1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理

2)柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售

3)網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？

4)識別潛在客戶

5)客戶的引導與分流

6)深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求

7)四種客戶類型判斷方法與技巧

8)四種不同類型的理財客戶心理分析

9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

2.個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

1)投資理財產品的營銷賣點分析

2)銀行卡的營銷賣點分析

3.金融產品銷售技巧

1)有效介紹產品體驗展示法則

2)利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服

3)與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

專業術語口語化

有效互動

遭到拒絕后的藝術處理

過程中讓客戶有成就感

4.營銷過程控制及技巧運用

1)營造良好的溝通氛圍

2)有效提問-發掘客戶需求

3)準確有效的產品推介

4)客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

5)行動建議

6)給予客戶合適的承諾

7)完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：網銀營銷技巧

理財產品營銷技巧

第四篇：銀行分行加強營業網點細節服務工作總結

“商業銀行提高金融服務水平巡禮”讓每個網點都有新點子

——工行ⅩⅩ分行加強營業網點細節服務掃描

編者按 前不久，由“銀行排隊現象”引發出如何提高金融服務水平的社會大討論。本報記者也深入基層銀行采訪，從銀行的硬件設施，到銀行柜員的“軟件”提升進行了多方面的調查。從今天開始，本報將陸續刊登記者深入基層銀行采訪的通訊，希望能引起公眾對銀行改善和提高服務水平的關注。

自工行ⅩⅩ分行一儲蓄所“客戶排長隊，職員打閑牌”事件曝光以來，工行ⅩⅩ分行知錯必糾。目前，ⅩⅩ分行已聘請了第三方咨詢公司，對所轄500多個網點進行了專業而獨立的“客戶滿意度”調查，形成了內部排名和各項指標的分析報告，并針對不同網點的特點，在服務環境、自助銀行設置以及網點工作崗位和流程梳理方面實施了系列完善措施。

改善環境 減少噪音

“我們在裝修時更多使用了吸噪音效果好的材質，成本會有增加，但是當網點內的客戶數量達到一定程度而形成噪音時，它的優勢就會顯現出來。”ⅩⅩ分行負責網點改造的負責人告訴記者，他認為調整網點內部環境是非常必要的。

在加強網點細節服務的過程中，工行ⅩⅩ分行首推“營業網點內部環境規范化管理”。據了解，該行近期將調整所有網點內部布局，規范統一網點標識和主要服務物件，從美化亮化網點的整體外觀形象入手，為客戶提供良好的服務環境。同時，通過服務物件的有效定位帶動網點服務流程改善，幫助客戶節省時間。

除此之外，各支行根據滿意度調查中顯示的客戶要求各自進行改善工作。對營業面積過小的“胡同網點”通過遷址、撤并等方式逐步予以改造，對于面積較大且有發展前景的網點通過內部區域改造提高網點的整體服務能力。

靈活使用叫號機 縮短排隊時間

排隊好還是叫號好，這樣的比較可能很難給出答案。

近日，ⅩⅩ分行已責成各所轄網點根據實際排隊等候情況靈活使用叫號機，有些營業網點還實施了叫號機與排隊兩種方式并存的模式，把選擇權交給客戶；還有的網點采用拿號與人工叫號相結合的方式，客戶拿號后在大堂就座等候，要求大堂經理現場協調，縮短叫號和空號的等候時間。

減少柜臺業務 自助機具服務人性化

為方便廣大客戶在業務高峰時間充分利用自助機具辦理業務，近期分行對ATM管理部門的工作時間進行了人性化調整。據了解，該行大部分支行已成立ATM加款小組，除負責網點的日常加款工作，緩解柜臺內部壓力外，小組人員還會利用早晚營業外時間給自助機具加款，減少工作時間的人員占用，最大限度確保營業柜臺的服務力度。

針對老年客戶等候時間過長的情況，該行一些營業網點還采用簡單易懂的漫畫圖集形式，制作了一系列自助設備、網上銀行、電話銀行操作流程圖，播放操作示范光盤，大堂經理、客戶經理還會手把手地幫助客戶熟悉并掌握使用方法。

創新彈性工作制 靈活應變客戶需求

該行相關負責人向記者表示，目前該行正在部分網點推行“彈性窗口”制度，根據網點業務繁忙程度、客戶流量等情況合理調配對外服務窗口數量，確定每個窗口營業時間，做到忙時多開柜，閑時少開柜，靈活有效地緩解柜面壓力。比如在基金銷售日開立基金專柜，在發薪日開立存取款、繳費快速窗口，在養老金發放日開立養老金專門窗口，集中力量辦理當日主要業務，避免由于業務過于集中造成排隊現象。

如果網點中午客戶較多，網點負責人則輪流值班疏導客戶，并適當將柜員中午用餐時間提前或延后，保證中午高峰期窗口開工率。在核定一線員工崗位編制、調整工作時間兩大日常工作流程的基礎上，該行一些網點根據實際需要，實行彈性制度，切實解決客戶需求與銀行供給之間的矛盾。

設單筆業務快速通道 分區服務是關鍵

該行在客流高峰時段，特別開設單筆業務快速通道，專門辦理單筆存取款、繳費、匯款等簡單業務，有條件的網點對代發養老金客戶還設立了專門窗口，加快客戶分流，解決了“辦理2分鐘等待2小時”的現象。

該行通過梳理服務渠道，進一步推行了客戶分區分層服務。設立轉賬服務區、現金服務區、咨詢區、電子銀行演示體驗區、休息區及貴賓室，滿足客戶的不同需求。把復雜的理財業務和一般金融業務進行分流，將復雜的理財業務集中到理財中心辦理，形成“普通業務原網點辦理，理財業務財富中心辦理”的客戶分層服務模式，加快普通業務的辦理速度，提升對理財金客戶服務的專業性。

開展特色服務 創造和諧氛圍

據悉，ⅩⅩ分行某些網點還開展了“快樂工作，微笑服務”活動，配置“微笑貼”、說好“三句話”，提示大家時刻保持愉快的心情、舒緩緊張的情緒。行里制定了先進集體和優質服務明星的實施辦法，定期評選并表彰“微笑之星”員工和“微笑行動先進集體”，打造一種積極進取的服務文化和創新文化。

為了營造和諧的服務氛圍，該行很多網點都推出了“多說一句話，少說一句話”活動，即對相關業務解釋到位，從細節入手，通過多說一句話，避免客戶在時間和金錢上的損失；通過少說一句話，爭取客戶給予更多的理解和支持。

該行相關人士表示：“對于服務問題我們是一如既往、常抓不懈。通過一系列的考核、評比等活動，為提升服務質量和服務水平找到了很多著眼點和落腳點。只有通這些努力，工行為客戶提供高效服務的承諾就不會成為空話。”

第五篇：銀行營業網點規范化服務管理講話

銀行營業網點規范化服務管理講話

就如何抓好我行的規范化服務工作講以下三點：

一、對一年來規范化服務管理工作的回顧

農業銀行在實行商業化經營之后，其服務質量、社會形象、公眾信譽就成為重要的、無可替代的制勝戰略，上級行始終高度重視，十分關注。但由于我行前些年存在經營指導思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規范化服務工作往往是當成軟任務講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時度勢，在認真貫徹落實省分行“轉換思想觀念，嚴格規范管理，加快有效發展”治行方略的同時，明確提出了在全行強力推行規范化服務，樹立全新的農業銀行社會形象的戰略決策。一年來的管理與實踐證明，這一戰略決策既有重要的現實意義，又有深遠的歷史意義：初見成效的營業網點規范化服務，有效提升了農業銀行的社會形象，社會信譽度和客戶滿意度日益提高，對加速我行各項業務、。

低標準上。自我感覺良好，甚至對規范化服務要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質、職業素養和工作責任心問題，另一方面要求我們對一線員工進行啟發教育、正確引導，做到強化管理，獎懲分明。

（三）“首問負責制”落實不到位。“首問負責制”是指凡客戶當面或電話詢問我行有關金融產品、服務項目、制度規定等事項的，第一位接待客戶的農行工作人員必須全程負責向客戶回答解釋，直到客戶滿意為止，不得出現推諉扯皮現象。這是樹立農業銀行良好形象，體現務實作風和優質服務，對農行、對客戶高度負責所必須。對落實好“首問負責制”，支行也多次予以強調，但仍沒得到很好落實。中心分一儲戶多次到其營業室咨詢均無令客戶滿意的正確解釋，導致該客戶十分生氣，對我行的服務質量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說明，客戶疑問無小事，客戶投訴無小事，我們必須落實“首問負責制”。

（四）檢查督導制度落實不到位。支行到營業網點檢查督導的頻率不到位，或在檢查過程中走馬觀花，蜻蜓點水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問題。

（五）部分營業網點、尤其農村網點亂張貼、亂擺放、環境衛生低標準的“臟、亂、差”現象時有反彈。

對上述存在的問題和不足，務必引起我們的高度重視，高度關注，在今后的工作切實加以整改。

三、對今后規范化服務工作的建議

服務質量永遠是一家銀行的制勝戰略。近年來，隨著行業競爭的激化和客戶的成熟，服務質量的優劣更顯得重要，買方市場條件下的顧客會對服務質量有著更高的要求。

所謂服務質量，就是按照銀行制定的行為規范實現服務，就是符合顧客的預期實現服務。按照確定的規范、符合顧客的預期，就是農業銀行的規范化服務。事實上，質量就是顧客的心理預期和現場感受同一線員工服務情況對比的結果。一個支行、一個營業網點的服務質量好不好，往往可以從柜面業務看出來，因為柜面業務聯系著千家萬戶的單位和個人，客戶群體最大，類型最多，接觸面最廣，最能體現社會對銀行的口碑。因此，衡量服務是不是規范，是不是優質，不是我們自己說了算，而是客戶發自內心的認同，只有客戶感到滿意了，我們的服務才算做好了，到位了。客戶是服務質量的最終判定人。

服務質量已經成為商業銀行的一種經營戰略，一種管理手段，一種沒有最好，只有更好的追求目標。當前，服務質量的優劣已成為商業銀行競爭能力的重要體現，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務。首先是因為各家銀行幾乎能提供相同的服務，與哪家銀行建立關系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因為顧客的經驗在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預期。二是銀行間的相互競爭使服務行為更加規范，服務手段不斷創新、服務質量不斷提高。同時也在不斷提高客戶的心理預期。目前，商業銀行的客戶，尤其是大客戶、優良客戶已呈現以下特點：對銀行的忠誠度在漸次下降；對金融產品、金融服務的內容、時間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場化和金融同業競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強勢地位日益明顯。