第一篇：銀行服務規范自查報告

銀行服務規范自查報告

在當下這個社會中，大家逐漸認識到報告的重要性，其在寫作上具有一定的竅門。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧，以下是小編整理的銀行服務規范自查報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

按照省社《銀監局關于<進一步開展銀行不規范服務收費清理的通知>》文件要求，合規收費標準，糾正不合理條件和收費管理不規范等問題，積極的進行合規收費自查工作，現將自查情況匯報如下：

一、認真自查。

接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領導小組，由行長擔任組長，相關各部室為成員的服務收費自查工作領導小組，明確各成員分工職責，統籌安排，依據文件的服務收費相關自律制度，有序開展服務價格目錄調整優化、不規范服務收費行為清理，對照檢查具體內容，細化自查工作方案，對我行的服務收費情況認真開展全面自查。

專項清理工作小組：

1、組長：xx。

2、成員：計劃財務部、信貸管理部、會計部、個人業務部、電子銀行部。

二、自查內容。

按照省社、銀監局關于《進一步開展銀行不規范服務收費清理工作的通知》合規收費標準，對我行各分支機構自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務收費情況進行自查。

1、認真落實收費公示制度。

結合我行現有的各項業務收費項目，通過在營業廳內懸掛公示牌的方式，嚴格按照省社網站上統一公布的價目執行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發布收費價目信息，做到各項收費服務“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關內容，從而能夠行使自主選擇權，使銀行收費服務價格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規章制度，嚴謹作風。

在省社規范化的收費標準的參照下，為確保無誤的按照收費標準執行，以便建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃，并組織員工完成相應的.學習。要求員工按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復查，在整個服務收費自查工作中，經過層層復查，未發現不合理收費行為，切實按照xx省農村信用社服務價格表中的規定執行，嚴把服務工作質量關。

3、加強員工思想教育，提升服務品質。

銀行機構經辦人員的服務態度和服務質量是目前客戶投訴的主要內容之一，因此只有從加強員工的素質教育入手，增強服務意識，改善服務水平，使服務收費水平與所提供服務的質量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。

三、自查總結。

通過檢查，我行各分支機構均能夠嚴格按照《價格法》、《商業銀行服務價格管理辦法》及上級機構的有關規定開展相關業務，同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求，無只收費不服務、多收費少服務、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規行為。

根據xx省農村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規收費項目。當前我行內發生的業務收費項目有：

一是存折（單）書面掛失手續費，標準為5元/折（單）；

二是存折跨地級市轄取現，標準為每筆按取現金額的5%，最高50元；

三是現金存入跨地級市轄存折（單），標準為每筆按存現金額的5%，最高50元；

四是存折跨地級市轄轉帳，標準為按交易金額的5%收取，最高50元；

五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農民工銀行卡特色服務手續費、POS商戶手續費、農信銀手續費、結算手續費包括客戶掛失手續費、匯款手續費是微機自動產生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現象。

四、下一步計劃。

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發現收費不實的賬務，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續按照銀監部門以及上級機構的有關要求開展相關工作，積極做到在符合相關政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間，不斷改進服務，履行社會責任，加強內部管理，認真落實銀行服務價格管理的相關規定和政策，規范我行服務價格行為，在提升我行總體服務質量的同時，有效維護客戶的合法權益，以促進我行中間業務的健康穩步發展。

按照省社《銀監局關于<進一步開展銀行不規范服務收費清理工作的通知>》文件要求，合規收費標準，糾正不合理條件和收費管理不規范等問題，我行積極的進行合規收費自查工作，現將自查情況匯報如下：

一、認真自查

接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領導小組，由行長擔任組長，相關各部室為成員的服務收費自查工作領導小組，明確各成員分工職責，統籌安排，依據遼銀監文件的服務收費相關自律制度，有序開展服務價格目錄調整優化、不規范服務收費行為清理，對照檢查具體內容，細化自查工作方案，對我行的服務收費情況認真開展全面自查。

二、自查內容

按照省社、銀監局關于《進一步開展銀行不規范服務收費清理工作的通知》合規收費標準，對我行各分支機構自20xx年1月至20xx年5月期間的服務收費情況進行自查。

1、認真落實收費公示制度

結合我行現有的各項業務收費項目，通過在營業廳內懸掛公示牌的方式，嚴格按照省社網站上統一公布的價目執行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發布收費價目信息，做到各項收費服務“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關內容，從而能夠行使自主選擇權，使銀行收費服務價格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規章制度，嚴謹作風。

在省社規范化的收費標準的參照下，為確保無誤的按照收費標準執行，以便建立健全約束機制。我行制定具體的.工作計劃，并組織員工完成相應的學習。要求員工按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復查，在整個服務收費自查工作中，經過層層復查，未發現不合理收費行為，切實按照遼寧省農村信用社服務價格表中的規定執行，嚴把服務工作質量關，3、加強員工思想教育，提升服務品質。銀行機構經辦人員的服務態度和服務質量是目前客戶投訴的主要內容之一，因此只有從加強員工的素質教育入手，增強服務意識，改善服務水平，使服務收費水平與所提供服務的質量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。

三、自查總結

通過檢查，我行各分支機構均能夠嚴格按照《價格法》、《商業銀行服務價格管理辦法》及上級機構的有關規定開展相關業務，同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求，無只收費不服務、多收費少服務、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規行為。

根據遼寧省農村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規收費項目。當前我行內發生的業務收費項目有：一是存折（單）書面掛失手續費，標準為5元/折（單）；二是存折跨地級市轄取現，標準為每筆按取現金額的5‰，最高50元；三是現金存入跨地級市轄存折（單），標準為每筆按存現金額的5‰，最高50元；四是存折跨地級市轄轉帳，標準為按交易金額的5‰收取，最高50元；五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農民工銀行卡特色服務手續費、POS商戶手續費、農信銀手續費、結算手續費包括客戶掛失手續費、匯款手續費是微機自動產生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現象。

四、下一步計劃

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發現收費不實的賬務，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續按照銀監部門以及上級機構的有關要求開展相關工作，積極做到在符合相關政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間，不斷改進服務，履行社會責任，加強內部管理，認真落實銀行服務價格管理的相關規定和政策，規范我行服務價格行為，在提升我行總體服務質量的同時，有效維護客戶的合法權益，以促進我行中間業務的健康穩步發展。

第二篇：銀行服務自查報告

銀行服務自查報告1

近日記者多地調查發現，借企業貸款搭售、抬價收費等“雁過拔毛”的行為已是中小企業貸款的“潛規則”。

20家銀行遇涉企收費“限令”

前不久，國家發展改革委網站公布，按照國務院常務會議清理整頓銀行業金融機構不合理收費精神，發改委價監局繼召集中農工建等5家銀行后，再度召集交通、招商等15家商業銀行，督促取消直接與貸款掛鉤、沒有實質服務內容的收費。

據介紹，目前累計已有20家商業銀行總行均已下發落實文件，采取一系列措施規范服務收費，支持實體經濟發展。

而據工農中建四大行20xx年報計算，包括財務顧問費、多種手續費在內，去年僅四大行手續費及傭金收入總計達3900億元。發改委介紹，從已出臺規范措施來看，僅四大行一年就將減輕企業負擔370億至390億元。

記者走訪上海、北京多家商業銀行了解到，目前對企業貸款收費種類繁多，名目各異：在小微企業貸款辦理方面，中國銀行(3.330, 0.01, 0.30%)此前設置了受托管理貸款及轉讓服務費、公司金融風險承擔費等;在擔保、評估、登記方面，招商銀行(17.100, 0.04,0.23%)等還設有代付同業手續費、現金管理增值服務費等。

從年報看，某一家國有商業銀行的貸款“財務費用”就不下百種。其銷售的一款信托貸款合同顯示，放貸兩年期10億元，固定管理費和托管費合逾5000萬元。這表明在利息外，又增加年2.8%的`財務成本，較基準利率年上浮約三成。

四大因素仍在加劇“錢貴”

銀行收費居高不下，民間借貸成本攀升，均讓企業深感眼下融資“既貴又難”。調查發現，標準缺失、規避監管、“存貸掛鉤”、審批遲緩，更加劇了“錢貴”：

——銀行“涉企收費”標準缺失。比如，多數銀行均收取“常年財務顧問費”，但標準上各有各的說法：既有按固定費用收取，也有固定+浮動的收費方式;按照最高標準收取，僅這筆費用就可達貸款額的3%。

——規避監管，部分“金融創新”拉長了貸款鏈條。“金融服務的每個環節都是為了賺錢，當機構用各種方式將貸款供給到需求的鏈條拉長，成本必然要實體企業來承擔。”中國金融期貨交易所[微博]首席專家趙慶明[微博]說。

比如，信托、基金子公司、券商資管等影子銀行，就帶來種種“通道”、“過橋”中介費。銀行借助這些理財產品變相放貸規避存貸比，“中介”則從中收費。

——一些貸款“潛規則”依然存在。安徽一家藥品銷售企業負責人反映：“處于弱勢地位的小企業在貸款時，表面的貸款利率僅僅是名義而已。一些金融機構還要求借錢同時購買理財產品，即要‘存貸掛鉤’。”

——貸款審批難，也讓部分企業吐苦水。1年期流動資金貸款，銀行9個月就來收貸，而展期、續貸審批流程漫長，年中不得不從民間借資渡過難關……

溫州市金融辦發布的民間借貸綜合利率指數顯示，截至8月13日，溫州地區綜合利率指數為20.78%/年，部分市場主體利率高達28.78%：“融資貴”究竟有多貴?借款1000萬元，一年要還近300萬元。

改變銀行獨大格局 豐富企業融資渠道

近年來，實體企業財務成本高速上漲，背后問題是企業背負的融資費用成本高企。據上海浦發銀行(15.730, 0.14, 0.90%)中小企業經營中心負責人介紹，一些中小企業沒有財報，但監管要求必須出具審計報告。而擔保、審計等成本又遠超利率，能占到融資成本的60%。

“從根本上講，融資貴是銀行一家獨大、融資渠道窄造成的。”上海一家商業銀行人士說。

查閱各國央行[微博]數據顯示，在發達經濟體，銀行、債券、股市、私募占據的社會融資規模均較可觀，直接融資與間接融資基本均衡。但在我國，超過一半的社會資金由銀行貸款供給，經過信托等“通道”放貸的銀行資金占比也很大。

采訪中，一些中小企業反映，銀行作為偏好低風險的金融機構，其放貸的風險、審計要求，讓企業大感不適應：缺少抵押物只靠銀行貸款，只夠借1年期流動資金。而展期、續貸風險控制審批流程長，增加了中小企業的財務成本……

交通銀行(5.610, 0.03, 0.54%)首席經濟學家連平[微博]認為，監管要求也需要適應利率市場化形勢，如形成差異化存貸比等考核機制。從長遠看，仍需借助市場化手段，改變銀行業一家獨大的金融格局，豐富企業的融資渠道。

浦發銀行中小企業經營中心總經理嚴紅霞認為，稅收審計、工商注冊登記方面也應降低企業融資成本。比如，目前放貸要求中小企業提供財務報表，使很多中小企業新增審計費用。由于擔保、評估市場不規范，相關費用也居高不下。

銀行服務自查報告2

關于開展銀行業文明規范服務的自查報告根據貴州省銀行業協會《關于對中國銀行業文明服務公約等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》（銀協發【20xx】41號）、《關于開展銀行業文明規范服務自查工作的通知》等文件要求，我分理處緊緊圍繞“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”的主題，通過開展培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》（以下簡稱《服務公約》）及其實施細則。爭取在較短時間內提高全員對提升服務重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務理念，現將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。我分理處結合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行轉發的中國銀行業協會有關文件，包括：《中國銀行業協會文件》（銀協發20xx41號）、《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《銀行業從業人員職業操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業務操作技能訓練，強化業務素質教育和服務能力培養，從細節著手，立足長遠，從上到下規范員工服務禮儀和業務操作，通過軟環境的改善，樹立我行的優良服務形象。

二、檢查中發現的主要問題。

1、優質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

2、業務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業務流程過于繁瑣，業務操作環節過多，致使辦理業務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業務的時效。

3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方在工作環境上還需要大力改善，使工作環境能夠衛生整潔。

三、下一步工作打算及措施一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規范，提高服務水平。

對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。引導員工更加自覺把服務規范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農合行的.服務形象。二是繼續大力提高服務能力，突出服務創造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發現客戶信息，在處理業務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創造價值的快樂。三是繼續加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我分理處服務的規范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

銀行服務自查報告3

根據貴局《關于對轄內銀行業金融機構服務熱門思想匯報收費情況進行現場檢查的通知》的相關要求，我行認真開展了自查工作。現將自查情況匯報如下：

一、對各項收費項目進行梳理。

根據中國銀監會、中國人民銀行、國家發改委聯合下發的《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》的'要求，我行積極響應，結合我行現有的各項中間業務收費項目進行認真梳理，對照《通知》要求免除的11類34項服務收費項目逐項清理，我行涉及到收費的只有第七類已簽約開立的工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。

二、進行系統改造保障業務平穩運行。

20xx年xx月xx日，技術部門針對取消工資帳戶年費和小額帳戶管理費進行了系統改造。程序已于20xx年7月1日更新到生產系統，從系統中硬控制正式開始免收已簽約開立的工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）費用。

三、下發相關文件。

已經將相關通知、文件下發到各支行、網點。

四、自查情況及發現的問題。

生產系統上線后，我部抽查了部份網點進行電話訪談，網點人員未反映減免的賬戶有收費情況，同時在行內環境的模擬系統中進行相關操作測試，在操作中未發現相關收費情況。

關于密碼掛失費問題。《通知》第四條要求對“密碼修改手續費和密碼重置手續費”實行免收費。鑒于之前對“密碼重置和密碼掛失的關系”存在理解上的歧義，因此誤認為“密碼掛失費”不在免收費范圍內，所以自查之日前仍在收取。

五、下一步整改措施。

我行將按照相關流程通過中間業務委員會申請“取消密碼掛失費”，盡快通過系統改造取消這一收費項目。

截止目前，本行涉及到《通知》要求免除的服務收費項目已基本免除。我行將根據此次自查情況，盡快落實整改措施，認真履行監管部門的要求，不斷改進服務，履行社會責任，不斷加強內部管理，規范我行服務價格行為，以促進我行中間業務的健康穩步發展。

銀行服務自查報告4

按照省社《銀監局關于<進一步開展銀行不規范服務收費清理的通知>》文件要求，合規收費標準，糾正不合理條件和收費管理不規范等問題，積極的進行合規收費自查工作，現將自查情況匯報如下：

一、認真自查。

接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領導小組，由行長擔任組長，相關各部室為成員的服務收費自查工作領導小組，明確各成員分工職責，統籌安排，依據文件的服務收費相關自律制度，有序開展服務價格目錄調整優化、不規范服務收費行為清理，對照檢查具體內容，細化自查工作方案，對我行的服務收費情況認真開展全面自查。

專項清理工作小組：

1、組長：xx。

2、成員：計劃財務部、信貸管理部、會計部、個人業務部、電子銀行部。

二、自查內容。

按照省社、銀監局關于《進一步開展銀行不規范服務收費清理工作的通知》合規收費標準，對我行各分支機構自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務收費情況進行自查。

1、認真落實收費公示制度。

結合我行現有的各項業務收費項目，通過在營業廳內懸掛公示牌的方式，嚴格按照省社網站上統一公布的價目執行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發布收費價目信息，做到各項收費服務“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關內容，從而能夠行使自主選擇權，使銀行收費服務價格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規章制度，嚴謹作風。

在省社規范化的收費標準的參照下，為確保無誤的按照收費標準執行，以便建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃，并組織員工完成相應的學習。要求員工按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復查，在整個服務收費自查工作中，經過層層復查，未發現不合理收費行為，切實按照xx省農村信用社服務價格表中的'規定執行，嚴把服務工作質量關，

3、加強員工思想教育，提升服務品質。

銀行機構經辦人員的服務態度和服務質量是目前客戶投訴的主要內容之一，因此只有從加強員工的素質教育入手，增強服務意識，改善服務水平，使服務收費水平與所提供服務的質量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。

三、自查總結。

通過檢查，我行各分支機構均能夠嚴格按照《價格法》、《商業銀行服務價格管理辦法》及上級機構的有關規定開展相關業務，同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求，無只收費不服務、多收費少服務、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規行為。

根據xx省農村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規收費項目。當前我行內發生的業務收費項目有：

一是存折（單）書面掛失手續費，標準為5元/折（單）；

二是存折跨地級市轄取現，標準為每筆按取現金額的5%，最高50元；

三是現金存入跨地級市轄存折（單），標準為每筆按存現金額的5%，最高50元；

四是存折跨地級市轄轉帳，標準為按交易金額的5%收取，最高50元；

五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農民工銀行卡特色服務手續費、POS商戶手續費、農信銀手續費、結算手續費包括客戶掛失手續費、匯款手續費是微機自動產生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現象。

四、下一步計劃。

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發現收費不實的賬務，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續按照銀監部門以及上級機構的有關要求開展相關工作，積極做到在符合相關政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間，不斷改進服務，履行社會責任，加強內部管理，認真落實銀行服務價格管理的相關規定和政策，規范我行服務價格行為，在提升我行總體服務質量的同時，有效維護客戶的合法權益，以促進我行中間業務的健康穩步發展。

銀行服務自查報告5

接到中國銀行業協會《關于開展20xx年銀行服務收費相關自律制度執行情況檢查工作的通知》（銀協發〔20xx〕96號）的文件后,我社積極組織自查工作,現將自查結果報告如下:

一、認真自查。

接到聯社通知之后,XXX信用社迅速成立了由主任為領導的銀行服務收費自查工作領導小組，對照檢查具體內容，依據中國銀行業協會20xx年以來服務收費相關自律制度，細化自查工作方案，對XXX信用社服務收費情況認真開展全面自查。

二、檢查內容。

我社認真學習了中國銀行業協會銀行服務收費檢查制度，依照制度制定了我社關于銀行服務收費自查工作的內容：

(一)國家服務價格管理相關法律、法規和有關政策及中國銀行業協會有關服務收費自律共識、要求的'貫徹執行情況；

(二)建立健全服務價格管理制度和內部控制制度情況；

(三)服務價格明碼標價制度執行情況；(四)服務價格報告制度執行情況；

(五)建立服務價格投訴管理制度情況；

(六)其它檢查事項。

三、自查出現的問題。

我社在執行銀行服務收費自律方面的工作，嚴格按照制度落實執行，沒有出現問題。只是有些小問題需要銀監部門注意，比如商業銀行服務收費項目過多，各商業銀行之間存在服務收費的不正當競爭行為。

四、提高認識。

加強銀行服務收費自律能夠更好的履行銀行業社會責任，維護廣大客戶的切身利益和銀行業整體形象。我社在以后的工作中會提高認識，嚴格執行銀行服務收費相關自律制度，進一步規范服務收費，切實維護我們農村信用社的外部形象及行業形象，為XXX縣農村信用社的發展增光添彩。

銀行服務自查報告6

為全面提升我分理處柜面服務質量，以網點負責人為主，進行認真自查，發現許多問題，并在自查中加以糾正，銀行網點柜面服務質量自查報告。現將自查報告如下:

1,大堂經理、個人業務顧問在崗情況。能夠確保大堂經理與業務顧問在崗、出現缺失或不在崗情況時，網點負責人能夠及時調整人員補齊。

2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現象，查詢機、atm、液晶電視正常，便民服務設施市行沒有配備。

sp; 3，網點員工職業形象、服務禮儀問題，整改報告《銀行網點柜面服務質量自查報告》。沒有由于季節交替造成員工著裝不統一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標準。

4，駐點人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現象。目前除保安之外，沒有其他駐點人員。

5，本網點在歷次檢查中發現的問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現在服務質量上，做的'還是很不夠，需要繼續努力！另外，新安裝atm一臺因為市行某種原因至今不能使用，本網點無法解決。

銀行服務自查報告7

一、加強組織，深入學習。

我分理處結合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行轉發的中國銀行業協會有關文件，包括：《中國銀行業協會文件》（銀協發41號）、《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《銀行業從業人員職業操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業務操作技能訓練，強化業務素質教育和服務能力培養，從細節著手，立足長遠，從上到下規范員工服務禮儀和業務操作，通過軟環境的改善，樹立我行的優良服務形象。

二、檢查中發現的主要問題。

1、優質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

2、業務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業務流程過于繁瑣，業務操作環節過多，致使辦理業務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業務的時效。

3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的.大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。

4、在工作環境上還需要大力改善，使工作環境能夠衛生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。引導員工更加自覺把服務規范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農合行的服務形象。

二是繼續大力提高服務能力，突出服務創造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發現客戶信息，在處理業務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創造價值的快樂。

三是繼續加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我分理處服務的規范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

銀行服務自查報告8

按照縣物價局的工作部署，為深入踐行黨的群眾路線和“七整七治”活動要求，我行認真按照工作要求梳理排查在業務經營中存在的不合規收費等問題，現將自查情況匯報如下：

一、成立自查組織確保工作任務落實。

為確保排查工作有序開展，支行成立了有行長為組長、主管行長為組長、運營部、客戶部、財務部、營業單位等部門為成員的排查工作領導組織，強化對排查工作的督促、領導和推進。

二、自查內容。

1、認真落實農業銀行收費公示制度。

做好新標準的`落實和執行工作。根據總行要求，新價格標準于20xx年4月1日起在全國范圍內統一實施。對私類收費項目除價格差異化服務項目外，全省農業銀行執行統一價格（基準價格或機器自動控制價格），需浮動的一律報省分行批準后執行。按照銀監會、人民銀行關于合規收費的各項標準，結合我行現有的各項中間業務收費項目，通過在營業廳內懸掛公示牌的方式，自覺接受客戶的監督，嚴格按照總行統一公布的價目執行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發布收費價目信息，做到各項收費服務“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關內容，從而能夠行使自主選擇權，使銀行收費服務價格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規章制度，嚴禁亂收費。

在規范化的收費標準的范圍內，為確保無誤的按照收費標準執行，建立健全約束機制。我行制定具體的工作計劃，并組織員工完成相應的學習。要求員工按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復查，在整個服務收費自查工作中，經過層層復查，未發現不合理收費行為，切實按照結算業務收費情況統計表中的`規定執行嚴把服務工作質量關。

3、加強員工思想教育，提升服務品質。

銀行機構經辦人員的服務態度和服務質量是目前客戶投訴的主要內容之一，因此只有從加強員工的素質教育入手，增強服務意識，改善服務水平，使服務收費水平與所提供服務的質量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。

三、自查總結。

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發現收費不實的賬務，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行會認真履行監管部門的要求，不斷改進服務，履行社會責任，不斷加強內部管理，規范我行服務價格行為，以促進我行中間業務的健康穩步發展。

銀行服務自查報告9

按照省社《銀監局關于》（遼銀監發[20xx]18號）文件要求，合規收費標準，糾正不合理條件和收費管理不規范等問題，我行積極的進行合規收費自查工作，現將自查情況匯報如下：

一、認真自查

接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領導小組，由行長擔任組長，相關各部室為成員的服務收費自查工作領導小組，明確各成員分工職責，統籌安排，依據遼銀監【20xx】18號文件的服務收費相關自律制度，有序開展服務價格目錄調整優化、不規范服務收費行為清理，對照檢查具體內容，細化自查工作方案，對我行的服務收費情況認真開展全面自查。專項清理工作小組

組 長：XX 成 員：計劃財務部、信貸管理部、會計部、個人業務部、電子銀行部

二、自查內容

按照省社、銀監局關于《進一步開展銀行不規范服務收費清理工作的通知》合規收費標準，對我行各分支機構自20xx年1月至20xx年5月期間的服務收費情況進行自查。

1、認真落實收費公示制度

結合我行現有的各項業務收費項目，通過在營業廳內懸掛公示牌的方式，嚴格按照省社網站上統一公布的價目執行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發布收費價目信息，做到各項收費服務“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務收費項目相關內容，從而能夠行使自主選擇權，使銀行收費服務價格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規章制度，嚴謹作風。

在省社規范化的收費標準的參照下，為確保無誤的按照收費標準執行，以便建立健全約束機制。我行制定具體的'工作計劃，并組織員工完成相應的學習。要求員工按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復查，在整個服務收費自查工作中，經過層層復查，未發現不合理收費行為，切

實按照遼寧省農村信用社服務價格表中的規定執行，嚴把服務工作質量關，

3、加強員工思想教育，提升服務品質。

銀行機構經辦人員的服務態度和服務質量是目前客戶投訴的主要內容之一，因此只有從加強員工的素質教育入手，增強服務意識，改善服務水平，使服務收費水平與所提供服務的質量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。

三、自查總結

通過檢查，我行各分支機構均能夠嚴格按照《價格法》、《商業銀行服務價格管理辦法》及上級機構的有關規定開展相關業務，同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求，無只收費不服務、多收費少服務、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規行為。

根據遼寧省農村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規收費項目。當前我行內發生的業務收費項目有：一是存折（單）書面掛失手續費，標準為5元/折（單）；二是存折跨地級市轄取現，標準為每筆按取現金額的5‰，最高50元；三是現金存入跨地級市轄存折（單），標準為每筆按存現金額的5‰，最高50元；四是存折跨地級市轄轉帳，標

準為按交易金額的5‰收取，最高50元；五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農民工銀行卡特色服務手續費、POS商戶手續費、農信銀手續費、結算手續費包括客戶掛失手續費、匯款手續費是微機自動產生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現象。

四、下一步計劃

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發現收費不實的賬務，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續按照銀監部門以及上級機構的有關要求開展相關工作，積極做到在符合相關政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間，不斷改進服務，履行社會責任，加強內部管理，認真落實銀行服務價格管理的相關規定和政策，規范我行服務價格行為，在提升我行總體服務質量的同時，有效維護客戶的合法權益，以促進我行中間業務的健康穩步發展。

銀行服務自查報告10

在服務上，我個人也存在著不足，例如午休時沒有及時翻轉暫停服務，再例如客戶辦完業務就著急的走了，還沒等我來得及說完“感謝光臨，請收好，再見!”在今后的工作中，我會加倍的彌補自己的不足之處，讓優質服務真正的落到實處，我不會為了應付檢查而作秀。在為客戶服務的過程中以飽滿的熱情，用心服務，真誠服務，堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好的印象，贏得客戶的信任。

一直以來，我們XX銀行都是以柜員服務好,有親切感,得到客戶的好評。我們北京分行一直也是十分重視柜員的服務，但此次總行抽查錄像點評我們東城支行的服務成績卻不盡如人意。在6月26日，北京分行也組織了第二季度錄像點評，通過這一次點評，通過各位領導的批評指正，同時也看到了其他網點的服務，我們東城支行也看到了和其他網點的差距。

同時，我們也進行了反思，到底怎樣才能做好服務，讓每一個柜員把服務做到最好，并把營銷流暢的融入到業務當中。首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表，不是簡單的把妝容、服裝的標準告訴柜員。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時抽查柜員的儀容儀表，看到問題及時整改。柜員作為銀行的門面，向客戶展現的應該是具有飽滿的精神狀態，和專業的態度，而且要有一絲不茍的處事原則。但如果被客戶看到柜員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶的感覺就是不專業不正式，那客戶又怎么會愿意聽取柜員的'營銷意見呢?因此，嚴格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。因此，我們計劃，即日起，每日晨會要求由晨會主持人檢查各位柜員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發、妝容是否按行里標準要求，服裝是否干凈整潔;男生的領帶是否及時佩戴，發型是否符合標準;并及時進行調整。日間以及下午上班前，由運營經理或主管進行巡視、抽查，并及時整改。以使得柜員時刻能夠以良好的狀態面對客戶。同時，我們也要求柜員在休息時間，及時關注、調整自己的服裝，不能被動的等待被別人發現問題，而要主動的去調整。

其次，每周不僅要組織柜員學習服務標準，還要組織柜員進行服務的模擬訓練。對于示座等手勢，進行規范化培訓，做到整齊化一，在細節處體現專業化。另外，也要組織柜員交流服務營銷心得，大家相互交流自己的經驗，如何能夠更好的做服務。把營銷的話術合理的安排到業務進行當中，不讓客戶覺得是很突兀的強硬推銷我行的卡片以及理財產品，而是結合客戶的情況去推薦，這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。比如：同樣是推薦我們XX銀行網上銀行功能。如果只是簡單的說，“我們的網銀很方便的也很安全，同城跨行轉賬沒有手續費。”客戶不一定會接受，他可能會說“我家里有很多銀行的U盾了，我不想要了，太麻煩，而且你們網點少，我存錢還要來網點，實在不方便，我就不開了。”那這樣一來，我們如果再進行營銷的話，很有可能客戶就會很反感，很難達到營銷的好的效果。那如果我們換一種方式，比如“先生，您是辦白領通業務吧，這個開通網上銀行的話，在網銀上發放貸款、歸還貸款都很方便的。而且，您也可以同時開通超級網銀功能，把您別的行的專業版網銀和咱們行的關聯到一起，這樣您還款時，可以直接從別的行網銀轉過來，這樣也沒有手續費，都很方便。一會兒，可以讓咱們大堂經理幫您演示一下，這邊也有聯系卡片，有咱們網點電話和客服電話，有需要您都可以咨詢咱們的。”這樣一來，客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想，而且連后顧之憂都替客戶想到了，那么客戶就愿意聽取柜員的建議。而對于柜員而言，不僅順利的辦理了業務、成功的營銷了網銀、而且在服務加分項中既有營銷自助方式、工作總結也包含了給予客戶建議和遞送聯系卡，可謂是一舉多得。

同時，我們也會組織柜員間交流，如何提高效率，合理利用業務間隔時間，這樣一來，也能有效縮短業務進行時間。在業務辦理過程中，盡量不要去等，利用空余時間可以蓋章或者準備客戶需要的現金，或者整理憑證，這樣一來，一筆業務結束后，不需要多余的時間進行整理，也能有效提高叫號的速度。

當然，要做好服務，最基礎的還是要學習好業務，能夠流暢的辦理業務是為客戶提供最優質服務的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們設計了技能提升計劃和業務學習計劃。在上柜前，不僅要告訴小朋友們，要如何去做這個業務，也要更透徹和細致的告訴他們為什么要這么做，風險點在哪，從根本上去提高小朋友們的業務素質。在幫助小朋友的同時，已經成熟的柜員也進行二次培訓，溫故而知新，更透徹的理解業務操作背后的風險點，以便能夠有利于提高柜員的業務素質。

通過這次季度錄像點評和總行抽查錄像，使我們認識到我們的服務還存在著很多問題，要全面要求每一名柜員，讓大家都成為服務標桿，讓大家共同進步。同時，也要加強和柜員的溝通，端正柜員的態度，了解柜員的思想動態，從根本上提高柜員的服務意識。

第三篇：XX銀行清理不規范服務收費自查報告

XX分行不規范服務收費清理自查報告

計劃財務部：

根據《中國銀監會關于進一步開展銀行不規范服務收費清理工作的通知》（銀監發[2015]26號）精神及總行要求，我行對照排查重點，對我行自2014年1月1日以來的各項收費情況進行了自查，現將自查情況匯報如下：

一、組織領導。

根據通知要求，我行成立了以分管行長為組長，各部門負責人為成員的服務收費清理領導小組，并召開了領導小組會議，研究布置不規范服務收費清理工作。會議確定分行計財部為本次自查的牽頭部門，計財部、風險部、個金部、營業部抽調人員組成自查小組，對我行現行服務收費項目和收費行為進行梳理排查，組織自查自糾，及時清理糾正不規范服務收費行為。

二、自查情況。

1、服務收費項目。本行服務收費由總行統一進行制訂和管理，我行嚴格按總行制定的服務收費項目及價格進行收費，并在營業場公示服務收費項目；不存在巧立名目、層層加價和分支機構擅自增加收費項目標準的情況；應該由我行承擔的盡職調查等相關成本依法由我行承擔，沒有通過“受托支付”環節管理費等方式轉化為有償服務；對小型微型企業禁收限收費用及十二項免除收費的項目落實應免盡免要求，真正做到精簡規范收費項目，挖掘減費讓利空間。

2、清理規范收費行為。不存在以存定貸或以貸轉存，變相抬高企業融資成本的行為；沒有捆綁銷售、轉嫁經營成本，增加客戶額外負擔的行為；沒有收費不服務或收費質價不符的行為；沒有浮利分費；沒有設計復雜結構產品，增加企業融資中間環節等行為。

3、績效考核機制。經營計劃遵循審慎性原則，根據分行三年計劃制定，考核指標參照總行下達的指標，根據分行實際和合理預期制訂；激勵掛鉤方式合理，中間業務收入指標和基層機構費用分配等不掛鉤。

4、投訴舉報處理。自2014年1月1日以來沒有收到過涉及服務收費的投訴舉報，但我行消費者管理辦法和客戶投訴處理流程對各類投訴處理進行了詳細的規定。

三、存在問題及整改。

因嚴格執行總行制定的服務收費項目及價格，缺乏相應的權限及制度，在努力挖掘為企業進一步減費讓利的空間方面的主動性存在不足。在今后的工作中，要加強調查研究，在分行權限范圍內為企業進一步減費讓利。

XX分行 2015-6-15

第四篇：銀行保安服務規范

銀行保安服務規范

一、營業網點保安服務工作規程

（一）工作時間、崗位

1、時間：每天早晨營業網點接包前十分鐘至送包結束（上、下午各由一名保安人員值班，交接班實行無縫銜接）。

2、崗位：營業大廳內、辦公樓內。

（二）工作規程：

1、接包時段工作規程：

（1）早晨一名保安人員在接包前10分種達到營業場所，著裝、佩帶器械后（警棍），首先檢查營業場所周邊環境（附近區域），有無可疑人員和可疑物品，及時發現，及時報告。

（2）在營業網點門前，嚴密注意觀察周圍環境動態，等待運鈔車到達。

（3）款箱進入營業間后，提醒當班臨柜人員鎖閉好通勤門。

2、營業時段工作規程：

（1）不斷地巡查營業大廳內環境，掌握大廳內人員動態；維持營業大廳秩序，規勸客戶遵守一米線秩序。（2）引導小額客戶到自助機具辦理業務。

（3）留意經常在營業大廳內出現（及附近區域），又不辦理業務的可疑人員，并及時進行盤查。

（4）留意顧客遺忘物品或故意丟棄的物品，及時提醒，隨身帶 走。

（5）勸阻進入營業大廳不辦理業務的休息人員躺臥。（6）客戶與工作人員發生爭吵、客戶與客戶之間發生爭吵時，及時上前進行勸阻，并注意觀察周圍動態。（7）做好外來施工、維修人員的驗證和登記。

（8）如遇上級檢查和明查、暗訪應立即通知營業場所負責人，及時報告分行監察保衛部。

（9）遇有歹徒實施搶劫時，要沉著冷靜、驚而不亂、想方設法與犯罪分子周旋，并示意營業間當班人員立即報警；如情況許可，迅速利用配備的防衛武器或其他物品竭力阻止搶劫，力保人身安全和國家財產不受損失。

（10）發生火情時，要驚而不亂，迅速判明火源、火情，利用配備的滅火器材進行撲救；火情嚴重，無法處置時，立即撥打“119”報警電話求教；維持好現場秩序，預防不法分子乘虛而入，并及時向分行監察保衛部報告。

3、送包工作規程：

（1）送包時段，保安人員提前十分鐘對營業大廳進行清場。（2）清場完畢后，在營業網點門前觀察周邊環境動態，等待運鈔車到達。

（3）接包車走后，對營業大廳進行一次巡查，檢查安全防護設施、設備是否正常，電源是否關閉，門窗是否關好，發現隱患及時排除和報告。４、自助機具巡查工作流程：

（1）巡查時間：工作時間段內每小時對自助機具巡查一次。（2）巡查內容：自助機具表面和周邊有無不正常的張貼物；自助機具表面有無異物；出鈔口、插卡口、攝像機等處有無異物或遮擋物；對講系統是否正常。

（3）巡查方法：①觀察自助機具表面和周邊有無張貼或異物；②用手輕摸自助機具出鈔口、插卡口有無異物或遮擋物；③按下對講按鈕與分行監控中心通話，報告自助機具安全情況（檢查對講和揚聲器是否正常）；④做好巡查記錄以待備查。

二、營業網點保安人員職責

（一）執行營業大廳和接送款包時段安全防范、秩序維護任務；在支行營業網點對自助機具加、清鈔時，負責清場和警戒（持自衛器具）；協助營業網點做好疏導和引導客戶，保持營業大廳環境整潔工作。

（二）認真履行崗位責任，服從分、支行的管理，接受分行監察保衛部的指導、檢查及監督。

（三）對發生在執勤區域內的刑事案件、治安案件和治安災害事故，及時報告營業網點負責人和分行監察保衛部，采取措施保護案發現場，協助公安機關維護案發現場秩序。

（四）落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等治安防范措施，發現執勤區域內的治安隱患，立即報告營業網點負責人和分行監察保衛部，并協助予以處置。

（五）法律、行政法規和規章規定的其它職責。

保安人員可以檢查出入執勤區域的車輛、物品的出入手續。對現行違法犯罪行為應當及時制止，對現行違法犯罪嫌疑人應當積極采取措施處置。保安人員要主動向營業網點負責人、分行監察保衛部和本單位反映治安情況和信息；支持和配合分行監察保衛部、公安機關執法辦案；不得以任何理由拒絕，或者妨礙公安機關和其他執法部門依法執行公務。

（六）積極完成營業網點負責人和分行監察保衛部交辦的其他于保安工作有關的任務。

三、其他事項

（一）保安工作人員不得進入營業網點銀行工作人員工作區域。

（二）保安工作人員不得參與款箱的交接工作，負責協助押運人員警戒和維持秩序。

（三）保安工作人員必須按規定工作時間上崗，不得遲到、早退、脫崗。

蚌埠市藍盾保安服務有限公司

第五篇：自助銀行服務規范

現金類自助設備維護操作規范

第一章 總 則

第一條 為進一步提高現金類自助設備的使用效益，提升客戶服務水平，加強及規范自助設備維護管理，有效防范經營風險，現金類自助設備維護操作規范（以下簡稱“本規范”）。

第二條 本規范所稱現金類自助設備（以下簡稱自助設備）指取款機、存取款一體機（以下簡稱一體機）等可提供現金存取自助服務的專用設備。

第三條 本規范主要明確現金類自助設備運維環節操作要求：

（一）自助設備運行監控、日常巡查及預防性維護操作規范；

（二）自助設備耗材更換、吞卡處理及開關機操作規范；

（三）自助設備維修任務分派、任務跟蹤、結果反饋等操作規范。

第四條 本規范適用于匯融銀行各機構。

第二章 日常管理規范

第六條 自助設備日常巡查規范

（一）在行式自助設備由網點設備管理員或者網點指定的專人負責日間巡查，每天至少巡查三次，上午正式對外營業前、當天營業期間、下午結束對外營業后須各巡查一次。

（二）離行式自助設備由支行指定專人負責不定期巡查，巡查頻率每周至少一次。

（三）支行應根據保衛部門要求和本行實際情況，落實自助設備夜間定時巡查工作，明確夜間巡查方式和巡查頻率，原則上對所有提供24 小時服務的自助設備，每晚至少巡查一次。

（四）自助設備巡查內容包括但不限于檢查以下情況。

1、自助設備可視部位是否正常運行，讀卡器、出鈔口、密碼、鍵盤等關鍵部分是否異常。

2、自助設備內側頂部等部位是否異常，是否有附著作案工具或有被設置過作案工具的痕跡。

3、自助設備周邊環境、燈箱狀況是否正常。

4、監控錄像及報警設備是否有被移動、遮擋、破壞或被破壞的痕跡。

5、加鈔間防盜門是否有被撬動的痕跡。

（五）巡查如發現問題應及時通知主管部門，巡查后應在自動柜員機值日登記薄中做好記錄。

第七條 自助設備預防性維護規范

（一）自助設備預防性維護由主管部門負責組織實施。

（二）每臺自助設備每季度應至少進行一次預防性維護，網點還應根據自助設備狀況、交易量情況，適當增加老舊設備或交易頻繁設備的預防性維護頻度。

（三）預防性維護包括但不限于以下內容：

1、分析設備錯誤日志，采取針對性維護措施。

2、檢查并更新（如有更新版本）操作系統（含硬件驅動程序）版本。

3、檢查維護自助設備的外部環境，確認供電電壓穩定性和地線連接狀況，檢查自助設備外部線纜有無老化、破損情況,檢查自助設備運行環境如溫度、濕度等是否符合安裝要求。

4、檢查維護自助設備的內部環境，檢查自助設備內部線纜有無老化、破損情況，確認客戶鍵盤和觸摸屏的有效性，檢查各部件損壞、磨損情況。

5、更換各模塊已磨損部件和易損件；修正皮帶、彈簧張力及各傳感器位置；潤滑機械部件；檢查并清潔所有傳感器、發光管；測試板卡、電器性能；清除機內灰塵及紙屑。

（三）預防性維護完成后，維護實施人員應填寫自助設備預防性維護報告單記錄所有維護事項及更換部件信息，檢查人員應核實相關情況并簽字確認。

第八條 日常停機管理規范

（一）自助設備停機或出現故障后的現金管理應統一遵循規定的流程在24 小時內回收現金。

（二）有人管理的在行或離行自助設備停機時，應在顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機因故停用，請使用其它設備”或近似內容。

（三）網點對自助銀行、離行單機點實施計劃性停業、撤消或搬遷時，主管部門應在計劃制定后1個工作日內（計劃實施前）書面報告總行主管部門。

第三章 自助設備監控規范

第九條 信息技術部組織實施針對轄內自助設備的運營監控工作。

第十條 在工作時間內（非節假日正常工作時間），總行應安排專人查看自助設備監控系統，實時監控自助設備通訊、鈔箱及交易狀態，及時發現設備故障或者運行故障（缺鈔、滿鈔、缺紙等），預判故障點，并通知相關人員處理。

第十一條 有條件的支行，在非工作時間可安排專人查看監控系統，其它支行在非工作時間也應安排專人接收系統發出的短信故障信息。

第十二條 監控人員接到短信故障報告或經監控系統發現自助設備故障后，應通過查看外掛流水、日志等方式初步判斷故障類型，通知網點或離行自助設備管理員到現場處理。

第十三條 如判斷自助設備已發生多出鈔，連續吞卡等高風險故障可先關機，同時安排專人進行現場處理。第十四條 如需維保公司現場技術支持，現場人員應立即通知維保公司人員，如涉及現金模塊故障，還需設備管理員及安保人員同時到場。

第十五條 工作時間內，監控系統發出故障信息，監控人員應通知到相關人員進行后續處理。

第十六條 總行可根據本行實際情況確定非工作時間內的設備報修聯絡時限，網點值班人員不得遲于次日8 時將上一日非工作時間內的設備報修信息通知到后續處理人員。

第十七條 故障報修任務分派后，監控人員應跟蹤故障處理過程，了解故障修復進度，督促現場人員盡快排除故障。

第十八條 網點做好自助設備值日登記薄的記錄。第四章 自助設備維修操作規范

第十九條 網點自助設備管理員在收到自助設備故障信息后，原則上應在15 分鐘內響應并到達現場處理。

第二十條 缺紙、卡鈔等簡單故障排除，由設備管理員進行處理。

第二十一條 如設備管理員不能自行排除故障，應立即向總行自助設備主管部門反饋情況，由自助設備主管部門通知維保公司安排專人進行現場維修。

第二十二條 維保公司人員到達現場后，支行現場負責人或者自助設備管理員應核實維保公司人員身份。

第二十三條 如確定設備需要維修，應于開始維修前，由網點現場處理人員在自助設備顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應不小于顯示屏面積的60%），以藍底白字或者白底藍字的方式提示“本機正在維護中，請使用其它設備”或者近似內容。

第二十四條 自助設備維修過程中，如遇客戶現場咨詢或者投訴，網點人員應充分了解目前自助設備狀況和客戶訴求，做好解釋、引導及必要的安撫工作，維保公司人員原則上不直接回答客戶問題。

第二十五條 自助設備維修工作完成后，應做好以下工作：

（一）進行與維修模塊相對應的交易測試。通過測試后，由網點現場處理人員移出提示牌，恢復自助設備正常服務。

（二）由維修實施人員填寫《自助設備現場維護單》。第二十六條 網點應設立《自助設備維修檔案》，記錄每次故障發生的時間、原因、維修日期、維修人員及故障解決情況等事項。

第二十七條 支行委派會計每月對自助設備清裝鈔檢查一次。

第二十八條 在行式自助區、離行式自助銀行的穿墻式自助設備在裝清鈔、結賬時，應采用分批裝清鈔模式，確保在整個裝清鈔期間，至少有1 臺自助設備可對外正常提供現金自助服務。

第五章 風險控制規范

第二十九條 在自助設備維保過程中，要嚴格執行自助設備鑰匙和密碼“雙人操作制”的原則，堅持鑰匙、密碼分別管理，分人掌管，不得混用。密碼管理員啟用密碼打開保險柜時，必須有必要的遮擋措施，其它人員須進行回避。保險柜鎖定后，密碼管理員須立即將密碼鎖打亂。

第三十條 維保公司人員可在總行人員的陪同及協助下查看監控系統以判斷自助設備故障點，但不得從事除查詢以外的其它操作。

第三十一條 未經總行書面批準，網點不得將監控系統數據以任何方式交由本行以外的其他單位或個人處理。

第三十二條 維保公司人員從事自助設備維護全過程中，總行應安排專人隨同并全程參與，配合做好相關工作，記錄配件更換情況，防止維保公司人員未經批準提取設備相關數據或安裝未經批準的軟件。

第三十三條 自助設備現金管理必須落實雙人管理、雙人操作。自助設備裝鈔、清鈔、清點、鈔箱檢查、交接等涉及現金操作各環節以及在銀行自助設備現場操作的全部過程，必須做到雙人共同辦理，同時操作，兩人應能互相監督，嚴禁分別同時在設備前后端作業。

第七章 應急處理規范

第三十四條 網點應建立特殊情況應急處理機制，一方面要根據自助設備安裝地點，梳理重點設備清單，加強對重點設備、重要場所的監控，保證醫院、機場、車站等重要場所的服務質量。對于重點設備出現吞卡、卡鈔等緊急情況，要進行應急特殊處理。另一方面，如遇自助設備頻繁發生故障或短時間內多臺設備發生同一類故障，應立即報告上級主管部門。

第三十五條 發生以下緊急情況，網點應向上級主管部門報告。

（一）發生自助銀行非計劃性停業事件，網點應在事件發生后的一個工作日內書面報告總行主管部門。如遇大面積停業等緊急情況，應立即報告總行主管部門。

（二）網點自助設備頻繁發生故障或短時間內多臺設備發生同一類故障，且經分析可能造成較大量客戶投訴或較大程度社會影響的，應立即報告總行主管部門。

第三十六條 自助設備出現吞卡的后續處理工作應遵循相關規定執行。

第八章 檔案管理規范

第三十七條 自助設備維護過程中形成的各類維護單、報告單、登記簿，由支行統一保管。

第三十八條 自助設備維修、巡檢、監控工作中形成的各種登記簿、按照相關規定進行保管。

第九章 附 則 第三十九條 本規范由總行主管部門負責解釋和修訂。第四十條 本規范自印發之日起施行。