第一篇：規范服務行動自查報告

“規范服務行動”自查整改匯報

為了認真貫徹落實濰坊市衛生局《2011年濰坊市基層醫療機構規范服務行動實施方案》，我院多次召開有關會議，層層落實，成立了規范服務行動領導小組，逐級負責，完善醫療機構服務體系，落實各項規章制度和技術操作規范，努力提高我院的服務水平，確保醫療質量，更好的為人民群眾的健康服務。針對我院現狀，根據《2011年濰坊市基層醫療機構規范服務行動實施方案》，進行了一次認真的自查，找出了目前我院存在的問題，為了及時有效的加以改正，重點從以下幾個方面制定相關措施：

一、進一步提高醫務人員的業務素質

認真學習有關的法律法規，制度規范及崗位責任，要求每一個醫務人員掌握和遵守法律法規、制度規范及崗位責任、職業道德。做到愛崗敬業，熱情服務。為了提高醫務人員的整體水平，全面提高醫務人員的業務素質，每周五定期組織業務學習，定期組織考核，為了確保學習質量，把考試成績和個人經濟效益掛鉤，極大調動了一線醫務人員學習的積極性。通過學習為每一位醫務人員熟練掌握基礎理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎。每一位醫務人員都做到了對技術精益求精、潛心向學、積極進取，在工作和學習中不斷提高技術水平。并且在學習中不忘教育全體醫務人員在工作中要處處體現以人為本、尊重、關愛、方便、服務病人的人文精神。使廣大衛生人員牢固樹立了全心全意為人民

服務的觀念，樹立良好的道德形象和職業形象。按照“愛國守法、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”的十二字公民道德規范，采取有效措施，掀起學習宣傳教育活動的高潮。讓每個患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現代醫院的文明之風。

二、完善和開展各項醫療技術

我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對這種現狀。領導班子沒有因陋就簡，而是嚴把質量關，全面保證業務科室建設符合國家或省的基本標準，并且嚴格執行各項診療技術操作規范，確保醫療技術安全有效。針對目前抗生素濫用的現狀，醫療質量管理領導小組沒有隨波逐流，而是嚴格規范使用抗生素，控制醫院感染，努力減少并發癥。

三、充分利用現有設備，購置必需的醫療器械，全面提高診治水平

充分利用現有的設備，以免造成資源浪費。為了不斷提高我院醫療水平，滿足臨床醫療需要，年初院領導班子立足于高起點、高標準、嚴要求，一步到位，多方籌集資金購置了16排螺旋CT、半自動生化分析儀、麻醉呼吸機、尿十項分析儀、立式高壓消毒鍋等醫療設備。對現有的設備及時進行保養維修，保證運轉正常，操作規范，檢查治療效果安全可靠，計量器具精確可信。

四、建立健全規章制度，嚴格執行各項操作規程

實行規范化管理是提高服務質量的關鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強化責任。認真落實院長查房制度，行政總值

班制度。醫技科室強化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實驗室室內質控制度。臨床科室強化首診醫師負責制，住院醫師小時負責制、三級查房制度、會診制度、術前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項制度。同時認真貫徹執行手術分級管理規定，嚴格掌握手術適應癥，嚴把術中操作關、術后觀察關。上半年共完成婦科、產科手術例，無一例出現差錯事故。醫療質量的提高，同時也帶來了良好的經濟效益和社會效益，臨床業務收入比去年同期增長了。

五、保證藥品、試劑質量，確保病人治療安全有效。

保證藥品、試劑、醫用材料的質量，做到安全可靠，符合臨床使用要求，嚴格執行《醫療機構藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應監測工作。依法加強醫療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購置管理委員會，采取集中招標采購，從源頭上杜絕了采購中的不正之風。

六、改善住院環境，為病人提供良好的就醫條件

根據醫療管理領導小組提出的處處體現人文精神，一切為方便患者服務的要求。我院在今年年初對我院的環境做了整體規劃，投資萬元改造病房和治療室以及院內環境，做到了環境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便優質、溫馨舒適的診療和康復環境。

二〇一二年二月一日

第二篇：規范服務行動自查報告及整改措施

魚 山 鎮 衛 生 院

“規范服務行動”自查報告和整改措施

我院自縣衛生局下發基層醫療機構“規范服務行動”實施方案以來，認真貫徹各項政策要求，積極開展工作，按照“衛生強基”工程、“醫院管理年”和“醫療質量萬里行活動”等有關要求，制定本院實施方案，并積極開展自查活動。對重點科室、重點部門進行了全面的檢查。現就自查結果及整改措施匯報如下：

一、醫療質量、安全管理基本情況：



1、我院有健全的安全管理體系，職責明確，責任到人。

我院制定了醫療質量及醫療安全管理方案與考核標準，健全完善了各項醫療管理制度職責。醫療質量管理按照管理方案和考核標準的要求，定期深入科室進行監督檢查，督促核心制度的落實，檢查結果與醫院績效考核方案掛鉤，有效地促進了醫療質量和醫療安全管理的持續改進。醫護人員執證上崗，依法行醫，嚴格執行醫院的核心制度。

2、醫療護理管理方面

能夠嚴格按照《山東省病歷書寫基本規范》、《山東省護理文書書寫規范2010版》、《護士條例》等規定實施管理工作，組織醫護人員認真學習了各種法律、法規，確保做到知法、守法、依法執業。合理應用抗生素，并定期開展處方點評，進行公示。實行了陽光收費及醫療機構臨床檢驗結果“一本通”減少了患者的費用。樹立人性化服務理念，確保將患者知情同意落到實處。制訂了醫囑制度和執行流程。建立了患者墜床與跌倒報告制度，有防范措施。各科室高度重視健康教育工作，制定了健康教育內容。

3、不斷加強醫療質量和醫療安全教育，醫務人員的安全意識不

斷提高。

我院定期召開醫療安全大會，對全員進行質量安全教育，并與各科室有關人員簽定安全責任書。加強了法律、法規及規章制度的培訓和考核。舉辦了“重大醫療過失行為、醫療事故防范預案和處理程序”等培訓。安全檢查結束后，我院召開會議，認真研究分析檢查中發現的問題和糾紛隱患，找出核心問題和整改措施，然后召開科主任、護士長、業務骨干會議進行質量講評，有效促進了醫療質量的提高。定期進行三基、三嚴的培訓與考核，按照三基培訓考核計劃，各科室每季度必須考核一次，醫院半年舉辦一次全院性的閉卷考核，參考率、合格率務必達90%以上。

4、健全了防范醫療事故糾紛、防范非醫療因素引起的意外傷害事件的預案，建立了醫療糾紛防范和處理機制。

5、醫院感染管理 

(1)建立健全了醫院感染管理組織

根據國家《醫院感染管理辦法》,我院建立和完善了醫院感染控制小組。業務院長擔任醫院感染管理辦公室主任。 （2）醫院感染控制管理組織的工作職責得到了落實。

我院根據實際情況和任務要求，制定醫院感染管理工作計劃，做到組織落實、責任到人。召開醫院感染管理會議，總結近期醫院感染管理工作情況，解決日常工作中發現的帶有普遍性的問題，布置下一時期的工作重點。

（3）加強了醫院感染管理知識的培訓，不斷提高醫護人員的醫院感染控制和消毒隔離意識。

（4）認真開展了醫院感染控制與消毒隔離監測工作，降低了醫院

感染率，從未發生醫院感染爆發流行現象。加強了一次性使用用品的管理。各科室嚴格執行“一次性使用無菌醫療用品管理辦法”。各科室按有效期內使用。一次性使用用品用后，由專人集中回收，禁止重復使用和回流市場。

二、檢查中發現的問題

1、安全生產和崗位設置方面

醫院部分規章制度和人員崗位責任制度不完善或未嚴格落實，有關勞動生產的紀律條文不健全。部分科室專業技術人員相對缺乏，致使部分相應工作開展受影響。崗位人員配置不合理，相應專業人員特別是輔助科室人員不足，致使相應業務開展不力。醫療機構后勤服務管理欠規范，安全生產措施欠全面，部分項目未嚴格落實。

2、醫療護理方面

醫療核心制度基本完善并落實到位，部分規章制度如技術準入制度的理解和落實有欠缺。醫療護理文書部分書寫欠規范，日常記錄不及時，相應培訓學習較少，檢查評比較少。

3、臨床用藥和輔助檢查方面

醫院認真貫徹落實基本藥物制度，但部分用藥習慣有待改正。部分抗生素應用欠合理，抗菌藥物合理應用全員培訓欠深入。輔助檢查開展項目不夠全面，“一單通”制度尚未全面推開。

4、傳染病防控方面

嚴格執行《傳染病防治法》等有關法律法規和衛生行政部門的統一部署。但在病人隨訪、健康教育等方面不夠及時和全面。

5、醫院感染管理組織體系不完善，監測工作開展受限。

6、醫療糾紛處理方面經驗不足。

三、整改措施

1、建立健全醫療機構規章制度并嚴格落實，認真執行醫療質量和醫療安全的核心制度。制定勞動生產紀律。

2、合理配置人員崗位、促進工作的全面開展，加強相應業務培訓，實行持證上崗，杜絕無證執業。

3、嚴格要求各項文書書寫規范，多舉辦培訓學習活動。認真貫徹落實衛生部《病歷書寫基本規范》、《山東省護理文書書寫基本要求和格式》等，加強病歷書寫培訓和日常管理。

4、合理臨床用藥，建立健全抗菌藥物分級管理制度和應用預警機制。

5、根據實際情況合理開展輔助檢查，促進醫療資源的合理應用。

6、做好防控傳染病的人員培訓、物資儲備、預檢分診、診斷救治、疫情上報等工作。

7、建立患者投訴管理機制，改進服務態度，加強醫患溝通。

8、加強后勤服務管理規范促進安全生產。認真做好放射科、氧氣供應、危險品倉庫、配電室等部門的安全管理和全面排查，嚴格制度建設和落實。

魚山鎮衛生院 2012-12-07

第三篇：XX衛生院“規范服務行動”自查報告和整改措施

XX衛生院“規范服務行動”自查報告和整改措施

我院自市衛生局下發基層醫療機構“規范服務行動”實施方案以來，認真貫徹各項政策要求，積極開展工作，按照“衛生強基”工程、“醫院管理年”和“醫療質量萬里行活動”等有關要求，制定本院實施方案，積極開展自查活動。對重點科室、重點部門進行了全面的檢查。現就自查結果及整改措施匯報如下：

一、醫療質量、安全管理基本情況：

1、我院有健全的安全管理體系，職責明確，責任到人。我院制定了醫療質量及醫療安全管理方案與考核標準，健全完善了各項醫療管理制度職責。醫療質量管理按照管理方案和考核標準的要求，定期深入科室進行監督檢查，督促核心制度的落實，檢查結果與醫院績效考核方案掛鉤，有效地促進了醫療質量和醫療安全管理的持續改進。醫護人員執證上崗，依法行醫，嚴格執行醫院的核心制度。

2、醫療護理管理方面

能夠嚴格按照《病歷書寫基本規范》、《XX省護理文書書寫規范（2010版）》、《護士條例》規定實施管理工作，組織醫護人員認真學習了各種法律、法規，確保做到知法、守法、依法執業。合理應用抗生素，并定期開展處方點評，進行公示。實行了陽光收費及醫療機構臨床檢驗結果“一本通”減少了患者的費用。樹立人性化服務理念，確保將患者知情同意落到實處。制訂了醫囑

制度和執行流程。建立了患者墜床與跌倒報告制度，有防范措施。各科室高度重視健康教育工作，制定了健康教育內容。

3、不斷加強醫療質量和醫療安全教育，醫務人員的安全意識不斷提高。我院定期召開醫療安全大會，對全員進行質量安全教育，并與各科室有關人員簽定安全責任書。加強了法律、法規及規章制度的培訓和考核。舉辦了“重大醫療過失行為、醫療事故防范預案和處理程序”等培訓。安全檢查結束后，院質控制科召開會議，認真研究分析檢查中發現的問題和糾紛隱患，找出核心問題和整改措施，然后召開科主任、護士長、業務骨干會議進行質量講評，有效促進了醫療質量的提高。定期進行三基、三嚴的培訓與考核，按照三基培訓考核計劃，各科室每季度必須考核一次，醫院半年舉辦一次全院性的閉卷考核，參考率、合格率務必達90%以上。

4、健全了防范醫療事故糾紛、防范非醫療因素引起的意外傷害事件的預案，建立了醫療糾紛防范和處理機制。

5、醫院感染管理

（1）建立健全了醫院感染管理組織

根據國家《醫院感染管理辦法》，我院建立和完善了醫院感染控制小組。業務院長擔任醫院感染管理辦公室主任，（2）醫院感染控制管理組織的工作職責得到了落實

我院根據實際情況和任務要求，制定醫院感染管理工作計劃，做到組織落實、責任到人。召開醫院感染管理會議，總結近

期醫院感染管理工作情況，解決日常工作中發現的帶有普遍性的問題，布置下一時期的工作重點。

（3）加強了醫院感染管理知識的培訓，不斷提高醫護人員的醫院感染控制和消毒隔離意識

（4）認真開展了醫院感染控制與消毒隔離監測工作，降低了醫院感染率，從未發生醫院感染爆發流行現象。加強了一次性使用用品的管理。各科室嚴格執行“一次性使用無菌醫療用品管理辦法”。各科室按有效期內使用。一次性使用用品用后，由專人集中回收，禁止重復使用和回流市場。

1、安全生產和崗位設置方面：

醫院部分規章制度和人員崗位責任制度不完善或未嚴格落實，有關勞動生產的紀律條文不健全。部分科室專業技術人員相對缺乏，致使部分相應工作開展受影響。崗位人員配置不合理，相應專業人員特別是輔助科室人員不足，致使相應業務開展不力。醫療機構后勤服務管理欠規范，安全生產措施欠全面，部分項目未嚴格落實。

2、醫療護理方面：

醫療核心制度基本完善并落實到位，部分規章制度如技術準入制度的理解和落實有欠缺。醫療護理文書部分書寫欠規范，日常記錄不及時，相應培訓學習較少，檢查評比較少。

3、臨床用藥和輔助檢查方面：

醫院認真貫徹落實基本藥物制度，但部分用藥習慣有待改

正。部分抗生素應用欠合理，抗菌藥物合理應用全員培訓欠深入。輔助檢查開展項目不夠全面，“一單通”制度尚未全面推開。

4、傳染病防控方面：

嚴格執行《傳染病防治法》等有關法律法規和衛生行政部門的統一部署。但在病人隨訪、健康教育等方面不夠及時和全面。

5、醫院感染管理組織體系不完善，監測工作開展受限。

6、醫療糾紛處理方面經驗不足。

整改措施：

1、建立健全醫療機構規章制度并嚴格落實，認真執行醫療質量和醫療安全的核心制度。制定勞動生產紀律。

2、合理配置人員崗位、促進工作的全面開展，加強相應業務培訓，實行持證上崗，杜絕無證執業。

3、嚴格要求各項文書書寫規范，多舉辦培訓學習活動。認真貫徹落實衛生部《病歷書寫基本規范》、《XX省護理文書書寫基本要求和格式》等，加強病歷書寫培訓和日常管理。

4、合理臨床用藥，建立健全抗菌藥物分級管理制度和應用預警機制。

5、根據實際情況合理開展輔助檢查，促進醫療資源的合理應用。

6、做好防控傳染病的人員培訓、物資儲備、預檢分診、診斷救治、疫情上報等工作。

7、建立患者投訴管理機制，改進服務態度，加強醫患溝通。

8、加強后勤服務管理規范，促進安全生產。認真做好放射科、氧氣供應、危險品倉庫、配電室等部門的安全管理和全面排查，嚴格制度建設和落實。

第四篇：兗州市醫療機構規范服務行動工作方案

兗衛字?2010? 55號

關于印發《兗州市醫療機構“規范 服務行動”工作方案》和《兗州市醫療

服務規范》的通知

各市直醫療衛生單位，鎮（街）衛生院（中心），駐兗有關醫療單位：

為進一步整頓規范我市醫療服務市場秩序，保障人民群眾身體健康和就醫安全，構建和諧醫患關系，營造人民群眾滿意的就醫環境，我局制定了《兗州市醫療機構“規范服務行動”工作方案》和《兗州市醫療服務規范》，現印發給你們，請認真貫徹執行。

二〇一〇年十二月三十一日

兗州市醫療機構“規范服務行動”

工 作 方 案

為進一步推動全市“衛生強基”工程、“兩好一滿意”活動的深入開展，促進基層醫療機構提高服務水平，規范服務行為，保障醫療安全，按照省、濟寧市“醫院管理年”、“醫療質量萬里行”活動要求，制定本工作方案。

一、指導思想和目標任務

深入貫徹落實《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》，堅持以病人為中心，以質量為核心，積極開展以“規范服務行為，提高服務水平”為主題的“規范服務行動”，推動“衛生強基”工程和“兩好一滿意”活動深入開展，促進基層醫療機構醫療服務水平的整體提高，通過各級各類醫療機構的自查整改和衛生行政部門的監督檢查，進一步提高服務能力和水平，消除醫療安全隱患，構建和諧醫患關系，努力為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。

二、活動范圍

全市各級各類醫療機構，包括各駐兗醫療機構。

三、活動內容

（一）醫療機構、醫務人員和醫療技術臨床應用等醫療服務要素管理合法規范

1、醫療機構及內設科室登記、注冊、變更、校驗及時合法，提供與其功能任務相適應的醫療服務，無出租承包科室、超范圍執業、違規發布醫療廣告等問題。

2、醫護人員具備執業資格，按注冊專業、地點依法執業，杜絕無執業資格人員從事麻醉、B超、心電圖、CT、MRI、病理診斷等工作。

3、認真貫徹落實《醫療技術臨床應用管理辦法》，建立醫療技術準入和管理制度。各單位要對已經開展的醫療技術進行全面梳理，對院內技術尚不成熟、需由衛生行政部門準入方可臨床應用的技術進行重點清理；建立手術分級管理制度；市衛生局將對轄區內醫療機構的醫療技術準入工作進行指導和監督，促進醫療機構對醫療技術臨床應用情況進行規范化管理。

（二）醫療核心制度建設完善，落實到位

建立健全醫療機構規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全核心制度，如首診負責制度、三級醫師查房制度、護理工作制度、醫囑制度、查對制度、病例討論（包括術前、疑難病例、死亡病例等）制度、會診制度、危重患者搶救制度、病歷書寫基本規范與管理制度、技術準入制度、值班和交接班制度等。

（三）醫療護理文書書寫規范，管理嚴格

認真貫徹落實衛生部《病歷書寫基本規范》、《醫療機構病歷管理規定》和《山東省醫療文書書寫規范（2010版）》、《山東省護理文書書寫基本要求和格式（試行）》，加強病歷書寫培訓和管理。市衛生局定期組織開展基層醫療機構病歷書寫培訓和病歷質量評比，進一步提高基層病歷書寫質量。

（四）臨床用藥和輔助檢查合理、規范

認真貫徹落實《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《醫院處方點評管理規范（試行）》、《衛生部辦公廳關于抗菌藥物臨床應用管理有關問題的通知》（衛醫政發【2009】38號）和省衛生廳《關于進一步做好臨床檢驗結果“一單通”的通知》（魯衛醫字【2010】47號）等有關文件，積極推進合理檢查、合理用藥。

1、認真貫徹落實基本藥物制度，基層醫療機構要按照國家和省、市有關要求優先配備、合理使用基本藥物。

2、各級醫療機構要認真落實處方點評制度，對處方實施動態監測及超常預警，對不合理用藥及時予以干預。

3、市衛生局將組織全市抗菌藥物合理應用和特殊管理藥品管理和合理應用全員培訓，按照《抗菌藥物臨床應用指導原則》的規定，建立健全抗菌藥物分級管理制度，明確各級醫師使用抗菌藥物的處方權限，有效推進合理用藥。

4、要以嚴格控制I類切口手術預防用藥為重點，進一步加強圍手術期抗菌藥物預防性應用的管理。加強臨床微生物檢 4

測、抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測工作，建立抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥預警機制。

5、繼續推進市內醫療機構臨床檢驗結果“一單通”，努力推動醫學影像檢查互認制度。

（五）醫療服務流程合理，環境良好，服務優質 合理調整科室布局，簡化或合并劃價、收費、取藥或檢查環節；科室標識規范、清楚、醒目；合理配備導醫人員，明確職責任務，主動為就診病人特別是農村病人及行動不方便病人提供服務；不斷改善門診、病房條件，配備飲水設施，開展導診咨詢服務，為病人提供舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施；尊重病人隱私權，做到一醫一患一室，問診、檢查應避免其他病人或無關人員圍觀、旁聽，檢查、換藥、治療應有遮擋設施，為就醫人員提供私密性良好的診療環境。

（六）醫療服務收費管理嚴格規范

嚴格執行國家物價政策，完善價格公示制、查詢制、費用清單制等，提高收費透明度，自覺接受群眾及社會監督；及時向患者提供費用查詢服務，及時處理患者反映的違規收費現象；嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費；嚴禁醫療機構和醫務人員以“開單費”、“統方費”、“處方費”等形式謀取不正當利益。

（七）醫院感染控制和臨床輸血管理安全有效

貫徹落實《醫院感染管理辦法》、《臨床用血管理辦法》、5

《臨床輸血技術規范》和相關技術規范，建立完善的醫院感染管理組織體系和醫院感染管理責任制，落實預防和控制醫院感染的工作措施，加強院感監測，及時發現隱患并采取有效的防控措施；全面檢查和梳理有關醫院感染預防控制的各方面工作，重點加強手術室、消毒供應室、產房、新生兒病房、血液透析室、重癥監護室、感染性疾病科、血液科等重點部門的醫院感染管理工作；對消毒藥械和一次性使用醫療器械、器具相關證明進行審核，按規定可以重復使用的醫療器械，嚴格按要求清洗、消毒和滅菌，并進行效果監測；醫療廢棄物處理及時，程序合法；規范采供血活動和臨床用血，保證臨床用血安全。

（八）醫療糾紛處理及時有效，醫患關系和諧

按省衛生廳《關于進一步完善醫患溝通制度的意見》，改進服務態度，加強醫患溝通，建立和完善醫患溝通的制度體系；積極開展平安醫院建設，為醫患雙方創造良好的診療環境；認真貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，建立患者投訴管理機制，設立或指定專門部門受理患者和醫務人員投訴，及時化解矛盾糾紛，持續改進醫療質量；鞏固完善我市醫療糾紛調解機制，努力構建和諧的醫患關系。

（九）后勤服務管理規范，安全生產

認真做好對醫療機構太平間、放射科、醫用氧艙、氧氣供應室、危險品倉庫、配電室、壓力容器及電梯等重要部門的安全管理和全面排查，認真抓好遺體處理、氧氣供應、安全生產 6

等各項后勤管理規章制度的建設和落實。

（十）重點傳染病防控工作合法有效

各醫療機構和醫務人員要認真貫徹落實《傳染病防治法》等有關法律法規，按照傳染病防控職責，認真做好防控傳染病的人員培訓、物資儲備、預檢分診、診斷救治、疫情上報、消毒隔離、病人隨訪、重癥轉運、健康教育等工作，不得推諉、私自截留傳染病病人。

（十一）醫務人員的職業素養和業務水平不斷提高

加強對醫務人員的“三基三嚴”訓練和崗位培訓、繼續醫學教育和醫德醫風教育，按照省、濟寧市醫師定期考核、繼續醫學教育等有關文件要求，做好對醫師、護士的日常管理和考核，不斷增強醫務人員的職業素養和業務能力。

四、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領導。實施“規范服務行動”，促進基層醫療機構固本強基，是我市衛生系統貫徹落實科學發展觀，推動“兩好一滿意”活動向基層延伸，保證醫藥衛生體制改革順利進行的一項重要舉措。各單位要深刻認識實施“規范服務行動”的重要意義，切實加強對這項工作的組織領導。為確保工作取得實效，市衛生局成立“規范服務行動”領導小組，下設辦公室（見附件），負責制定全市“規范服務行動”方案并組織實施。各醫療衛生單位也要成立相應的領導組織和辦事機構，負責制定本單位的具體實施方案并組織實 7

施。并根據“規范服務行動”的具體要求，加強組織領導，落實工作責任，確保“規范服務行動”順利開展。

（二）立即行動，迅速開展自查、督導和整改工作。各醫療衛生單位要按照方案要求，認真部署，抓緊時間制定本單位的具體實施方案，明確工作重點、組織分工和活動安排，抓好各項工作內容的落實。各醫療機構要立即行動迅速全面開展“規范服務行動”，務必在2011年1月11日前完成自查工作，針對自查發現的問題立即整改，形成書面總結報報市衛生局醫政科，市衛生局將于2011年1月12至13日組織人員對全市開展“規范服務行動”情況進行督導，及時總結和推廣工作中涌現出來的好經驗、好做法和好典型。

（三）抓好四個“結合”，注重工作實效。一是將全面梳理與重點整治相結合。各醫療機構要對臨床科室、輔助科室、藥房、實驗室和后勤安保等部門全面梳理排查，查找醫療服務和質量管理方面的漏洞、薄弱環節，在此基礎上重點做好依法執業、制度建設、病歷書寫、規范診療、服務環境、收費管理、院感控制、臨床輸血管理、醫療糾紛處理、安全管理、重點傳染病防控、醫護隊伍建設、重點科室建設等重點工作；二是將自身建設與實施“衛生強基”工程相結合。各醫療機構在加強內涵建設的同時，要注重發揮“衛生強基”工程確定的對口幫扶關系的作用，通過上級醫院派駐專家坐診、現場指導、手術演示、開展培訓或派出醫護人員到上級醫院進修等多種方式，8

不斷建立健全醫療服務規章制度、操作規范和質控體系，培養業務骨干，加強重點科室建設，提高醫療服務水平；三是將自查整改與行政督導相結合。各級各類醫療機構要按照方案要求，在規定時間內對本院的醫療服務、質量和安全進行自查，制定整改措施并認真落實；四是將當前任務與長效機制建設相結合。各醫療機構要在開展“規范服務行動”的基礎上，認真總結經驗，建章立制，逐步探索建立適合本單位實際的服務管理長效機制。

（四）做好培訓宣傳，強化服務意識。各醫療機構要圍繞“規范服務行動”的主題，強化相關技能培訓，提高服務意識，更新服務觀念，提高管理水平和實際操作能力。采取現場講座、網絡視頻、展覽展示、專題報道等多種形式，做好“規范服務行動”的宣傳報道工作，大力宣傳在醫療服務管理方面的新思路、新舉措、新成績，宣傳服務優質、管理規范、質量可靠、群眾滿意的先進典型，加強輿論引導，營造有利于促進醫療服務，提高醫療質量，保障醫療安全，改善醫患關系的輿論氛圍。

附件：

兗州市衛生局 “規范服務行動”領導小組

組 長：薛 梅（局長）

副組長：蔣龍海（副局長、愛衛辦主任）王 軍（副局長、疾控中心主任）遲慶雙（副局長）

許文峰（副局長、衛生局衛生監督所所長）成 員：蘇茂友（醫政科科長）

張 民（農村衛生科科長）苗儉浩（政工科科長）馬慶峰（醫政科副科長）呂志鵬（社會衛生科副科長）曾慶花（政工科副科長）鄭元偉（辦公室副主任）

亓仲儒（市人民醫院黨委書記、院長，市鐵路醫院院長）

關中憲（市鐵路醫院副院長）孔慶民（市中醫院院長）朱前春（市婦保院院長）李慶勇（市衛校校長）

周長青（市皮防站站長）張大華（市口腔醫院院長）蔣宇瓊（新兗中心衛生院院長）趙民章（大安中心衛生院院長）梁海東（顏店中心衛生院院長）王衛東（新驛中心衛生院院長）翟成英（漕河衛生院院長）李 華（小孟衛生院院長）高洪泉（興隆衛生院院長）

領導小組下設辦公室，辦公室設在市衛生局醫政科，蘇茂友兼任辦公室主任。

兗州市醫療服務規范

第一章 總則

第一條 為加強我市醫療機構精神文明建設，提高醫務工作者職業道德素質，推動“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動，特制定醫療機構服務規范。

第二條 本規范是指導我市醫療機構各類工作人員進行醫療活動的思想行為和服務工作的準則。

第二章 各類工作人員服務規范

第三條 忠于職守，愛崗敬業。以救死扶傷，實行社會主義人道主義為己任，把病人利益放在首位，為解除病人疾苦而盡心盡責。

第四條 患者至上，熱情服務。對待病人一視同仁。第五條 文明行醫，禮貌用語，儀表端莊，舉止大方，對病人有愛心，對工作有責任心。

第六條 廉潔奉公，遵紀守法，樂于奉獻，不謀私利。加強修養，嚴于律己，在醫療活動中，堅持實事求是。合理收費，自覺維護國家、集體和病人的利益。

第七條 尊重病人的人格和權利，為病人保守醫密，實行保護性醫療。

第八條 同行同事之間，互尊互學，團結協作，互相支持，維護集體榮譽，維護行業形象。

第九條 開拓進取，鉆研技術，博采眾長，精益求精。嚴謹求實，奮發進取，不斷汲取新的科學知識，不斷提高醫療技術水平。

第十條 按規定著裝，佩戴工牌，衣著整潔。第十一條 恪盡職守，遵時守責，準時到崗服務。第十二條 嚴格執行各項規章制度和操作規程。工作認真，檢查及時準確，操作周密細致。愛護儀器設備及一切公共財物。

第十三條 想病人所想，急病人所急，兌現服務承諾，落實便民措施，為病人排憂解難。

第三章 醫師服務規范

第十四條 堅持以病人為中心，認真履行醫師職責，盡職盡責為病人服務，耐心解答病人提出的問題，方便病人就醫。

第十五條 關心、愛護、尊重病人，不泄露病人的隱私，自覺維護病人的合法權利。

第十六條 嚴格依法執業，遵守各項技術操作規范，積極預防醫療差錯事故的發生，對已經發生的醫療差錯事故，按規定程序及時報告。

第十七條 認真執行首診負責制，及時搶救急、危重病人。落實三級醫師負責制，各負其責，把好醫療服務質量關，做到及時準確地記錄病歷等醫療文件。因病施治，合理檢查，合理用藥，合理治療。

第十八條 在診療過程中，使用國家有關部門批準使用的藥品、消毒藥劑和醫療器械。除正當診斷治療外，不使用麻醉藥品、醫療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品。

第十九條 在避免對病人產生不利后果的前提下，如實向病人及其家屬介紹病情。未經醫院批準并征得病人或者家屬同意，不對病人進行實驗性臨床醫療。

第二十條 發現傳染病疫情或者病人涉嫌傷害以及非正常死亡時，應按照有關規定向有關部門報告，并實事求是地出具醫學證明文件。

第二十一條 遵守醫師職業道德，不利用職務之便，索取、非法收受病人財物或者牟取其它不正當利益。

第四章 護理人員服務規范

第二十二條 忠于護理事業，盡心盡責地履行護理職責，熱情、細心護理每一位病人，為病人排憂解難，按照整體護理的要求，切實做好基礎護理、心理護理和分級護理。

第二十三條 尊重病人的信仰和風俗習慣，對病人一視同仁，維護病人的合法權益。

第二十四條 刻苦鉆研業務，對技術精益求精，不斷更新護理知識，學習新技術，提高護理業務水平。

第二十五條 醫護密切合作，認真執行醫囑，按時巡視病人，細致觀察病情。協助醫師向病人作必要的解釋、說明工作，消除病人顧慮，使病人配合治療。

第二十六條 遵守各項護理操作規程，嚴格執行“三查七對”制度，防止護理差錯事故發生。一旦發生差錯事故，要按規定及時報告。

第二十七條 主動向病人宣傳衛生保健科普知識，對病人進行健康教育，幫助病人樹立戰勝疾病的信心。積極維護良好的醫療秩序，為病人創造整潔、寧靜、溫馨的診療環境。

第二十八條 在護理活動中，堅持做到儀表端莊，舉止穩重，語言文明，熱情耐心。

第五章 醫技人員服務規范

第二十九條 樹立為臨床服務的觀念，面向臨床，主動配合臨床各科室，為臨床診療提供科學依據。

第三十條 熱情服務，病人至上，尊重科學，實事求是，及時出具檢查報告，縮短病人診療時間。

第三十一條 作風嚴謹，一絲不茍，認真履行職責。檢查前向病人詳細交待檢查注意事項；檢查時細心檢查可疑部位，避免差錯；檢查后認真登記檢查結果，及時發送檢查報告。

第三十二條 努力鉆研業務，積極開展技術創新，開發診斷、治療新項目，滿足臨床醫療發展的需要。

第三十三條 建立技術檔案，管好醫療設備，認真做好醫療器械的供應、保養和檢修工作。

第三十四條 嚴格執行藥品管理法律法規，嚴格執行藥品采購、保管、銷售制度和制劑操作規程，保證藥品和制劑質量，管好麻醉、劇毒和貴重藥品。

第六章 后勤人員服務規范

第三十五條 熱愛后勤工作，努力學習有關業務知識，熟練掌握本職業務技能，主動為臨床第一線及醫院各部門提供優質、高效服務。做到下收、下送、下修，保證水、電、氣正常供應。

第三十六條 厲行節約，堵塞漏洞，嚴防浪費。認真做好設備和物資的計劃、審核、采購、驗收、入庫、保管、發放、報廢、清點、回收等工作，為醫療機構當好家、理好財。

第三十七條 愛護公物，搞好環境衛生，嚴格執行污水污物處理規定，保持醫院環境清潔整齊優美。

第三十八條 做好防火、防盜、防毒等安全保衛工作。

第七章 行政管理人員服務規范

第三十九條 認真貫徹執行黨的衛生工作方針、政策，帶頭遵紀守法和執行各項規章制度。牢固樹立以病人為中心，為醫療第一線服務的思想，帶領職工做好各項工作。

第四十條 作風正派，廉潔奉公，以身作則，吃苦在前，享受在后，辦事公道，帶頭抵制和糾正不正之風。

第四十一條 尊重知識，尊重人才，任人唯賢。平等待人，團結同志，密切聯系群眾，傾聽群眾意見，注意調動群眾的積極性。

第四十二條 工作認真負責，盡心盡責，真抓實干，密切配合。熟練掌握本職業務，經常深入實際調查研究，了解和分析各種信息，做到情況心中有數，決策科學正確，解決問題及時，工作講究實效。

第四十三條 開拓創新，銳意進取。努力學習，更新思想觀念，積極探索，深化改革，加強科學管理，不斷提高醫院工作水平。

第八章 附則

第四十四條 本規范適用于全市各級各類醫療機構的工作人員，其它衛生機構工作人員可參照執行。

第五篇：2011年全縣醫療機構規范服務行動工作方案

商衛醫發?2011?6號

關于印發《2011年全縣醫療機構規范服務行動

工作方案》的通知

各鄉鎮（街道）衛生院、縣直各醫療機構：

為深入推進醫藥衛生體制改革，進一步健全全縣醫療衛生服務體系，提高全縣醫療機構的醫療服務水平，推動“衛生強基”工程和“三好一滿意”活動向縱深發展，更好地為廣大人民群眾的健康服務。經研究，我局決定在全縣范圍內開展醫療機構“規范服務行動”。現將《2011年全縣醫療機構“規范服務行動”工作方案》印發給你們，請各單位認真組織實施。

二〇一一年六月二十八日

全縣醫療機構“規范服務行動”工作方案

為推動醫藥衛生體制改革順利進行，促進全縣醫療機構進一步提高服務水平，規范服務行為，保障醫療安全，按照“衛生強基”工程、“三好一滿意”活動及濟南市衛生局基層醫療機構“規范服務行動”工作方案等有關要求，制定全縣醫療機構“規范服務行動”工作方案。

一、指導思想和任務目標

深入貫徹落實《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》，堅持以病人為中心，以質量為核心，積極開展以“規范服務行為，提高服務水平”為主題的“規范服務行動”，通過醫療機構有針對性的自查整改，衛生行政部門集中監督檢查，進一步提高醫療機構服務能力和服務水平，消除醫療安全隱患和突出問題，加強規范化管理和專業隊伍建設，構建和諧醫患關系，推動“衛生強基”工程和“三好一滿意”活動深入發展，促進醫療機構醫療服務水平的整體提高，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。

二、活動范圍

全縣各級各類醫療機構，包括縣人民醫院、中醫醫院、婦幼保健站、各鄉鎮（街道）衛生院等。

三、活動內容

㈠醫療機構、醫務人員、醫療廣告發布和醫療技術臨床應用等醫療服務要素管理合法規范

1、醫療機構及內設科室登記、注冊、變更、校驗及時合法，提供與其功能任務相適應、能力可及的醫療服務，無違法出租承包科室、超范圍執業、違規發布醫療廣告等問題。

2、醫護人員具備執業資格，按注冊專業、地點依法誠信服務。

不安排無執業資格人員或未在本單位注冊的醫護人員獨立執業，杜絕讓無執業資格人員從事麻醉、B超、心電圖、CT、MRI、病理診斷等工作。

3、認真貫徹落實《醫療技術臨床應用管理辦法》，建立醫療技術準入和管理制度。醫療機構對已經開展的醫療技術進行全面梳理，對院內技術尚不成熟、須由衛生行政部門準入方可臨床應用的技術進行重點清理；建立手術分級管理制度；衛生行政部門按照職責分工組織做好本轄區內醫療機構的醫療技術準入工作，指導、監督醫療機構對醫療技術臨床應用情況進行規范化管理。

㈡醫療機構的醫療核心制度建設完善，落實到位

建立健全醫療機構規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，如首診負責制度、三級醫師查房制度、護理工作制度、醫囑制度、查對制度、病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、病歷書寫基本規范與管理制度、技術準入制度、值班和交接班制度及手術安全核查制度等。

㈢醫療護理文書書寫規范，管理嚴格

認真貫徹落實衛生部《病歷書寫基本規范》、《醫療機構病歷管理規定》和省衛生廳《山東省醫療文書書寫規范（2010版）》、《山東省護理文書書寫基本要求和格式（試行）》、《山東省中醫醫療護理文書書寫規范》，加強病歷書寫培訓和日常管理。縣衛生局將組織開展醫療機構病歷書寫培訓和病歷質量評比，進一步提高全縣醫務人員的病歷書寫質量。

㈣醫療機構和醫務人員臨床用藥和輔助檢查合理、規范

認真貫徹落實《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《醫院處方點評管理規范（試行）》等有關法律法規，積極推進合理檢查、合理用藥。

1、認真貫徹落實基本藥物制度，全縣醫療機構要按照國家和

我省的有關要求優先配備，合理使用基本藥物。

2、醫療機構要認真落實處方點評制度，對處方實施動態監測及超常預警，對不合理用藥及時予以干預。

3、積極組織參加全省抗菌藥物合理應用全員培訓項目，按照《抗菌藥物臨床應用指導原則》的規定，建立健全抗菌藥物分級管理制度，明確各級醫師使用抗菌藥物的處方權限，切實采取措施推進合理用藥工作。

4、要以嚴格控制I類切口手術預防用藥為重點，進一步加強圍手術期抗菌藥物預防性應用的管理。加強臨床微生物檢測、抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測工作，建立抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥預警機制。

5、認真組織實施全縣醫療機構特殊管理藥品管理和合理應用培訓項目，建立健全特殊管理藥品的安全管理制度并認真落實，促進特殊管理藥品的合理應用，保證廣大群眾用得上藥，用得好藥。

㈤醫療機構醫療服務流程合理，環境良好，服務優質

合理調整科室布局，簡化或合并劃價、收費、取藥或檢查環節；科室標識規范、清楚、醒目；合理配備導醫人員，明確其職責任務，主動為就診病人特別是農村病人及行動不方便病人提供服務；不斷改善門診、病房條件，配備飲水設施，開展導診咨詢服務，為病人提供舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施；尊重病人隱私權，提供私密性良好的診療環境；逐步做到一醫一患一室，問診、檢查應避免其他病人或無關人員圍觀、旁聽，檢查、換藥、治療應有遮擋設施。

㈥醫療服務收費管理嚴格規范

嚴格執行國家物價政策，完善價格公示制、查詢制、費用清單制等，提高收費透明度，自覺接受群眾及社會監督；及時向患

者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴；嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費；嚴禁醫療機構和醫務人員以“開單費”、“統方費”、“處方費”等形式謀取不正當利益。

㈦醫院感染控制和臨床輸血管理安全有效

貫徹落實《醫院感染管理辦法》和相關技術規范，建立完善的醫院感染管理組織體系和醫院感染管理責任制，落實預防和控制醫院感染的工作措施；加強醫院感染監測工作，及時發現醫院感染隱患并采取有效的防控措施；全面檢查和梳理有關醫院感染預防與控制的各方面工作，重點加強產房、新生兒病房、血液透析室、重癥監護室、感染性疾病科、血液科、手術室、消毒供應中心等重點部門的醫院感染管理工作；對消毒藥械和一次性使用醫療器械、器具相關證明進行審核，按規定可以重復使用的醫療器械，嚴格按要求清洗、消毒或者滅菌，并進行效果監測；醫療廢棄物處理及時，程序合法。貫徹執行《臨床用血管理辦法》和《臨床輸血技術規范》，進一步規范采供血活動和臨床用血，保證臨床用血安全。

㈧醫療糾紛處理及時有效，醫患關系和諧

按照省衛生廳《關于進一步完善醫患溝通制度的意見》，改進服務態度，加強醫患溝通，建立和完善醫患溝通的制度體系；積極開展平安醫院建設，為醫患雙方創造良好的診療環境；認真貫徹落實衛生部、國家中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法（試行）》，建立患者投訴管理機制，設立或指定專門部門接受、處理患者和醫務人員投訴，及時有效化解矛盾糾紛，持續改進醫療質量；積極推動醫療糾紛人民調解和醫療責任保險工作，積極探討建立第三方調節機制的方法和途徑，努力構建和諧的醫患關系。

㈨醫療機構后勤服務管理規范，生產安全

認真做好對醫療機構太平間、放射科、醫用氧艙、氧氣供應

室、危險品倉庫、配電室、壓力容器及電梯等重要部門的安全管理和全面排查，認真抓好遺體處理、氧氣供應、安全生產等各項后勤管理規章制度的建設和落實。

㈩重點傳染病防控工作合法有效

按照《傳染病防治法》等有關法律法規要求和衛生行政部門的統一部署，全縣醫療機構和醫務人員明確自身的傳染病防控工作職責，認真做好防控傳染病的人員培訓、物資儲備、預檢分診、診斷救治、疫情上報、消毒隔離、病人隨訪、重癥轉運、健康教育等工作，無推諉、私自截留傳染病病人等現象。

（十一）醫務人員的職業素養和業務水平不斷提高

加強對醫務人員的“三基三嚴”訓練及對醫務人員的崗位培訓、繼續醫學教育和醫德醫風教育，按照省衛生廳《醫師定期考核管理辦法實施細則》、《山東省繼續醫學教育實施細則》等有關文件要求，做好對醫師、護士的日常管理和考核，不斷增強醫務人員的職業素養和業務能力。

（十二）重點科室定位準確，規模適當，建設達標

各醫療機構要認真分析、綜合考慮醫療機構的公益性質、自身的功能定位和當地疾病譜變化等因素，優先保證那些與醫院功能定位相符，與群眾醫療服務需求密切相關，在應對突發公共衛生事件中能夠發揮作用的重點科室的建設與發展，如兒科、產科、手術室、感染性疾病科等。要在資金投入、繼續醫學教育、進修培訓等方面要給予適當政策傾斜，加強這些重點科室的醫師、護士隊伍建設，提高服務水平，切實發揮好基層醫療機構在解決群眾看病就醫方面的網底作用。

四、實施步驟

㈠動員部署階段（2011年7月）。縣衛生局按照《2011年全縣醫療機構“規范服務行動”工作方案》進行部署，各醫療機構

按照縣衛生局活動方案的要求，制定本單位的具體實施方案，明確工作重點、組織分工和活動安排，抓好各項工作內容的落實。

㈡自查整改階段（2011年8月—2011年9月）。各醫療機構按照縣衛生局的統一部署，全面開展“規范服務行動”，對照《2011年全縣基層醫療機構“規范服務行動”工作方案》，認真開展自查整改，不斷加強管理，完善質量、安全管理體系，組織開展宣傳。對自查中發現的問題要立即整改，對嚴重違反有關規定，造成醫療質量、安全事件的人員要嚴肅處理。

㈢督導檢查階段（2011年9-10月）。縣衛生局組織對全縣各醫療機構開展“規范服務行動”情況進行督導、驗收，及時總結和推廣工作中涌現出來的好經驗、好做法和好典型，確保工作取得實效。及時將本轄區內開展“規范服務行動”的進展情況和檢查結果、活動總結上報縣衛生局。

㈣總結交流階段（2011年11月）。醫療機構對“規范服務行動”開展情況進行總結，形成總結報告。縣衛生局組織召開活動經驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經驗，探索建立全縣醫療機構規范服務管理的長效機制。

五、工作要求

㈠提高思想認識，加強組織領導。醫療機構直接面對廣大群眾，其服務水平和醫療質量直接關系人民群眾的身心健康和生命安全，關系醫療衛生行業的整體形象。實施“規范服務行動”，促進醫療機構固本強基，是我縣衛生系統貫徹落實科學發展觀，推動“兩好一滿意”活動向基層延伸，保證醫藥衛生體制改革順利進行的一項重要舉措。各醫療機構要深刻認識實施“規范服務行動”的重要意義，切實加強對這項工作的組織領導。為確保工作取得實效，縣衛生局成立“規范服務行動”領導小組（見附件），負責制定全縣“規范服務行動”方案并組織實施。各醫療機構也

要成立相應的組織機構，負責制定本單位的具體實施方案并組織實施。各醫療機構要根據“規范服務行動”的具體要求，加強組織領導，制定工作計劃，落實工作責任，確保“規范服務行動”順利開展。

㈡注重工作實效，抓好四個“結合”。全縣醫療機構“規范服務行動”應堅持以下四個原則。一是將全面梳理與重點整治相結合。醫療機構要對臨床科室、輔助科室、藥房、實驗室和后勤安保等部門全面梳理排查，查找醫療服務和質量管理方面的漏洞、薄弱環節，在此基礎上重點做好依法執業、制度建設、病歷書寫、規范診療、服務環境、收費管理、院感控制和臨床輸血管理、醫療糾紛處理、安全管理、重點傳染病防控、醫護隊伍建設、重點科室建設等十二項重點工作。二是將自身建設與實施“衛生強基”工程相結合。基層醫療機構在動員自身力量，加強內涵建設的同時，要注意發揮“衛生強基”工程確定的對口幫扶關系的作用，通過城市大型醫院派駐專家坐診、現場指導、手術演示、開展培訓或派出醫護人員到城市大型醫院進修等多種方式，不斷建立健全醫療服務規章制度、操作規范和質控體系，培養業務骨干，加強重點科室建設，提高醫療服務水平。對口支援醫院要將“規范服務行動”列入支援計劃，在支援過程中要對“規范服務行動”十二項重點工作有所側重，幫助受援單位及時、全面達標。三是將自查整改與行政督導相結合。醫療機構按照本方案和《全縣醫療機構“規范服務行動”檢查標準》的要求，在規定的時間內，對本單位的醫療服務、質量和安全進行自查，制定整改措施并認真落實。縣衛生局在醫療機構開展自查、整改的基礎上，對全縣醫療機構進行督導檢查，并在一定范圍內及時公布督導結果，抓好整改落實，確保醫療機構醫療服務和質量達標。四是將當前任務與長效機制建設相結合。各醫療機構在開展“規范服務行動”

的基礎上，認真總結經驗，建章立制，逐步探索建立適合我縣實際的醫療機構醫療服務管理長效機制。

㈢做好培訓宣傳，強化服務意識。各醫療機構要圍繞“規范服務行動”的主題，加強醫院管理人員和醫護人員的醫療服務、質量與安全管理和相關技能培訓，幫助其提高服務意識，更新服務觀念，提高管理水平和實際操作能力。要采取現場講座、網絡視頻、展覽展示、專題報道等多種形式，做好本單位醫療機構“規范服務行動”的宣傳報道工作，大力宣傳醫療衛生行業在醫療服務管理方面的新思路、新舉措、新成績，宣傳服務優質、管理規范、質量可靠、群眾滿意的先進典型，加強輿論引導，營造有利于促進醫療服務，提高醫療質量，保障醫療安全，改善醫患關系的輿論氛圍。