第一篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量管理

題目：

服務(wù)能力低于需求時(shí)，應(yīng)采取何種措施進(jìn)一步保證服務(wù)質(zhì)量？

答：

服務(wù)企業(yè)的服務(wù)和消費(fèi)是同時(shí)性的，如果服務(wù)能力低于需求時(shí)，往往造成企業(yè)形象受損、服務(wù)效益降低以及企業(yè)利潤(rùn)的減少。服務(wù)企業(yè)服務(wù)能力低于需求的往往有諸多因素造成：

（1）企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)技能水平低下，服務(wù)態(tài)度不好；

（2）服務(wù)企業(yè)制度不夠規(guī)范和完善，管理混亂；

（3）管理層監(jiān)管不到位、缺乏與一線情況的深入了解；

（4）服務(wù)流程不合理；

（5）服務(wù)企業(yè)缺乏應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理的危機(jī)措施；

····

為保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對(duì)服務(wù)能力低于需求，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取如下措施：

1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足顧客的需求，才能提高顧客的滿意度。企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)技能和技巧的培訓(xùn)，同時(shí)灌輸員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，為顧客提供“微笑、主動(dòng)、熱情”服務(wù)，如此，不僅體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，也因優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到贊賞和社會(huì)認(rèn)可。

2、完善和規(guī)范企業(yè)規(guī)章制度，組建管理質(zhì)量監(jiān)察小組

針對(duì)企業(yè)制度欠缺的條例，進(jìn)行修改和規(guī)范，增強(qiáng)違規(guī)處罰力度，從上到下一視同仁。制定人力資源管理、質(zhì)量管理危機(jī)應(yīng)對(duì)措施等

3、改善服務(wù)流程，根據(jù)實(shí)際需要，科學(xué)、合理、高效和彈性安排人員

很多服務(wù)企業(yè)會(huì)出現(xiàn)服務(wù)需求不足，往往都是出現(xiàn)在服務(wù)流程這一環(huán)節(jié)，不科學(xué)、不

合理的流程，即使人再多也是依然會(huì)出現(xiàn)需求不足，而且還造成混亂不堪的現(xiàn)象。這就要求企業(yè)要對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行深入調(diào)查，弄清各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)際需求，在科學(xué)、合理彈性的安排，制定科學(xué)的服務(wù)流程，使整個(gè)企業(yè)能高效運(yùn)行。

4、管理層時(shí)刻了解整個(gè)企業(yè)運(yùn)行情況，加強(qiáng)上下、水平溝通，同時(shí)深入一線了解真實(shí)情

況，感知顧客期望。

管理層往往缺乏對(duì)基層情況的了解，造成管理失策，影響公司整體運(yùn)行。定期的企業(yè)溝通，則可有效預(yù)防此類情況的出現(xiàn)。企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)能力不足，很多原因跟管理層失策有關(guān)，因不了解基層實(shí)際情況，隨意增加或減少某環(huán)節(jié)人員，造成這個(gè)環(huán)節(jié)在出現(xiàn)高峰期或特殊情況時(shí)，出現(xiàn)服務(wù)不足和混亂現(xiàn)象，隨后出現(xiàn)多米諾效應(yīng)。高層深入一線，不僅能了解一線真實(shí)的情況，而且能感知顧客的期望。從而對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展提供很真實(shí)的指導(dǎo)方向。

第二篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

酒店管理復(fù)習(xí)題2008-12-30

飯店應(yīng)具備以下特征

飯店是一個(gè)住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑。

飯店以住宿、餐飲服務(wù)為核心，為顧客提供各種服務(wù)。

飯店是一個(gè)企業(yè)，在承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任前提下，謀求合理的利潤(rùn)。飯店服務(wù)對(duì)象是公眾，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。飯店的概念 飯店的作用 世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期及特點(diǎn)

古代客棧大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期新型飯店時(shí)期 我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期及特點(diǎn)

中國(guó)古代的飯店業(yè)中國(guó)近代的飯店業(yè)中國(guó)現(xiàn)代的飯店業(yè) 飯店的類型

根據(jù)飯店的特色及客源市場(chǎng)特點(diǎn)分類，主要可分為：

商務(wù)型飯店度假型飯店長(zhǎng)住型飯店 會(huì)議型飯店 汽車旅館

按照飯店的規(guī)模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店

按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風(fēng)景區(qū)飯店 機(jī)場(chǎng)飯店 郊區(qū)飯店

新的類型飯店:(1)主題飯店(2)家庭旅館。(3)經(jīng)濟(jì)型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅館。

飯店管理基礎(chǔ)理論

科學(xué)管理理論

泰勒科學(xué)管理論

——‘科學(xué)管理之父’，一生致力于提高生產(chǎn)力的研究。

法約爾組織管理理論

——古典組織理論的創(chuàng)始人，第一個(gè)開(kāi)始研究管理行為并將它系統(tǒng)化。行為科學(xué)理論

人際關(guān)系理論----霍桑實(shí)驗(yàn)梅奧：人際關(guān)系理論之父

馬斯洛的需要層次理論

雙因素理論 由美國(guó)心理學(xué)家赫茨柏格創(chuàng)立

X理論和Y理論 現(xiàn)代管理理論

研究現(xiàn)代管理中的現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)，它涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、技術(shù)科學(xué)、自然科學(xué)、現(xiàn)代

數(shù)學(xué)、人學(xué)理論、行為科學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、系統(tǒng)論、信息論、控制論等

學(xué)科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學(xué)。

飯店管理

飯店經(jīng)營(yíng)

經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別 管理的職能

計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制。

飯店組織指飯店結(jié)構(gòu)和管理體制、各管理層的職責(zé)和權(quán)限、人員分工協(xié)作以及飯店的規(guī)章制度等。飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則

1、精簡(jiǎn)原則

2、統(tǒng)一原則

3、責(zé)權(quán)對(duì)等原則

4、分工協(xié)作原則

5、管理跨度與層次原則 管理跨度與層次原則 組織含義

井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務(wù)，并使之達(dá)到有機(jī)結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的管理活動(dòng)。飯店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 飯店組織形式

直線制組織形式

職能制組織形式

直線——職能制組織形式

事業(yè)部制組織形式 簡(jiǎn)述總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店管理的根本制度，是飯店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式。總經(jīng)理負(fù)責(zé)制確定了總經(jīng)理是飯店的法人代表，飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，總經(jīng)理在飯店中處于中心地位，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和全面負(fù)責(zé)。

總經(jīng)理的主要職責(zé)

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制要求總經(jīng)理對(duì)飯店負(fù)有以下主要職責(zé)：

政治責(zé)任。貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策，執(zhí)行職工代表大會(huì)的決議，堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營(yíng)的社會(huì)主義方向，遵守職業(yè)道德，積極維護(hù)黨委的政治領(lǐng)導(dǎo)，自覺(jué)接受黨組織的檢查和監(jiān)督。

法律責(zé)任。遵守國(guó)家法律和有關(guān)企業(yè)管理的稅務(wù)、財(cái)政、金融管理等法令，遵守國(guó)家經(jīng)濟(jì)紀(jì)律及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)部門指示，處理企業(yè)有關(guān)法律糾紛。經(jīng)濟(jì)責(zé)任。對(duì)國(guó)家承擔(dān)有關(guān)社會(huì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對(duì)企業(yè)資產(chǎn)的保值增值及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)，按規(guī)定處理好國(guó)家、企業(yè)、員工三者的利益。

尊重員工民主權(quán)利，保護(hù)員工正當(dāng)利益，改善員工勞動(dòng)條件，在發(fā)展的基礎(chǔ)上逐步改善員工的生活。

開(kāi)拓人力資源，抓好員工培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。總經(jīng)理的主要權(quán)力

擁有飯店最高行政權(quán)及飯店的決策權(quán)。負(fù)責(zé)飯店計(jì)劃的制定、實(shí)施和檢查，改革原有的組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷方針、利益分配及管理形式等。

擁有經(jīng)營(yíng)的自主權(quán)。根據(jù)國(guó)家政策和市場(chǎng)情況，對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方式等擁有自主權(quán)。

擁有人事任免權(quán)。有權(quán)提名飯店副總經(jīng)理并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門審批，有權(quán)任免部門以上管理人員和決定中層干部的人選和人數(shù)。

擁有獎(jiǎng)罰權(quán)。在國(guó)家規(guī)定的范圍內(nèi)和職工代表大會(huì)決定的原則下，有權(quán)對(duì)飯店員

工進(jìn)行行政獎(jiǎng)懲和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰。職工代表大會(huì)具有哪些權(quán)力 前廳部的定義和主要任務(wù) 前廳部的定義

前廳部是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部的主要任務(wù)

接待賓客并辦理各類手續(xù)

銷售客房和飯店其他產(chǎn)品

保存賓客信息并設(shè)立客史檔案

為賓客提供各項(xiàng)前廳日常服務(wù)

協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)工作 前廳機(jī)構(gòu)設(shè)置

餐飲部的主要任務(wù)

為賓客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。

為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

為飯店樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

弘揚(yáng)中華民族的飲食文化。餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能 康樂(lè)部的主要作用

滿足賓客健身和娛樂(lè)的需求

穩(wěn)定和增加飯店的客源

提高飯店的等級(jí) 康樂(lè)部的服務(wù)內(nèi)容

游泳池的服務(wù)

保齡球館的服務(wù)

臺(tái)球室的服務(wù)

網(wǎng)球場(chǎng)的服務(wù)

健身房的服務(wù)

棋牌室的服務(wù)

歌舞廳的服務(wù)

游戲廳的服務(wù)

美容美發(fā)廳的服務(wù) 現(xiàn)代康樂(lè)應(yīng)具備的條件

是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完整的高級(jí)建筑物。

具有完善的娛樂(lè)設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施。

具有多方位高水準(zhǔn)的服務(wù)。

服務(wù)項(xiàng)目趨于高檔化、多文化、能代表社會(huì)的潮流。

整體環(huán)境豪華、高雅、溫馨，并具有交際會(huì)所的作用。現(xiàn)代康樂(lè)的發(fā)展趨勢(shì)：多樣性。自然性。休閑健身。健康化。向競(jìng)技性、參與性發(fā)展。

商場(chǎng)部的基本任務(wù)

滿足國(guó)內(nèi)外顧客的需求，促進(jìn)國(guó)際交流。

為國(guó)家創(chuàng)匯并提供積累。

促進(jìn)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和發(fā)展。飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義

飯店服務(wù)質(zhì)量，是指飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客需要的程度。它是以設(shè)施設(shè)備為依托，通過(guò)勞務(wù)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，是有形物質(zhì)和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合。飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù) 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量：禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能衛(wèi)生工作 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)效率 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量客用品質(zhì)量安全狀況質(zhì)量：環(huán)境——心理安全 2.防火防盜 3.侵犯騷擾事件的防止 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

飯店服務(wù)質(zhì)量的特性

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的主觀性服務(wù)質(zhì)量的時(shí)效性服務(wù)的直接性

構(gòu)成的綜合性內(nèi)容的整體性對(duì)員工素質(zhì)的依賴性

飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點(diǎn)是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn)。

全面質(zhì)量管理特點(diǎn)是：以無(wú)形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全員的質(zhì)量管理 全過(guò)程的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理 多樣化的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟(jì)效益 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

質(zhì)量教育工作：質(zhì)量教育的任務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容 搞好質(zhì)量教育的基本要求質(zhì)量責(zé)任制

標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)化的含義制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)量工作

服務(wù)質(zhì)量信息工作 飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制 飯店過(guò)程的質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)

1.準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量管理 2.接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理 3.結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容

飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部控制

制定標(biāo)準(zhǔn)（2）質(zhì)量檢查

問(wèn)題的分析及解決（4）質(zhì)量培訓(xùn)

飯店服務(wù)質(zhì)量的外部保證

飯店質(zhì)量管理體系的認(rèn)證

飯店服務(wù)質(zhì)量投訴及處理

對(duì)待顧客投訴應(yīng)持的基本態(tài)度

顧客投訴對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理的利與弊分析 飯店對(duì)顧客投訴的正確態(tài)度

高度重視顧客的每一個(gè)投訴2.飯店應(yīng)采取各種措施方便顧客投訴 飯店應(yīng)真心實(shí)意感謝客人的投訴

處理投訴的基本原則

真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題 決不與客人爭(zhēng)辯 不損害飯店的利益 投訴的類型

對(duì)設(shè)備的投訴 2.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 4.對(duì)異常事件的投訴 處理顧客投訴的程序

1認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 2保持冷靜 3表示同情4給予關(guān)心 5不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6記錄要點(diǎn) 7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人9采取行動(dòng)，解決問(wèn)題 10總結(jié)經(jīng)驗(yàn)11記錄存檔

第三篇：第八章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理

教學(xué)內(nèi)容： 導(dǎo)入：

飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)是所有飯店經(jīng)營(yíng)管理的共同目標(biāo)和基本要求。

微笑服務(wù)：飯店永遠(yuǎn)的招牌

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來(lái)找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒(méi)有留下話,總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開(kāi)口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來(lái)。王小姐默默無(wú)言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來(lái),王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意。這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說(shuō):“你的微笑征服了我,希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑。” 客戶另找賣主的原因 1% 由于買方人員亡故 3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶 14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意

第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

飯店服務(wù)的國(guó)際涵義（international meaning of the service）: 在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個(gè)方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone 優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無(wú)可挑剔的服務(wù)。

第1頁(yè)

Excellence in everything you do 一次就做好

DO it right the first time 提供零缺陷服務(wù) Zero defects 準(zhǔn)備好（ready）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。

Ready at all time，including service awareness and supplies preparation 看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根據(jù)穿著來(lái)定其檔次。

Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.邀請(qǐng)（inviting）：飯店員工真誠(chéng)地邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨飯店。Inviting your customer to return 創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。

Creating a warm atmosphere 帶給客人家的感覺(jué)

Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：時(shí)刻關(guān)注客人。Eye contact that show we care 飯店員工要具有超前服務(wù)意識(shí)

Hotel staff must have advanced service awareness CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義（了解）狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量

第2頁(yè)

指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量

即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來(lái)說(shuō)，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。我們這里說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使用價(jià)值的大小。成功之道，服務(wù)之道

（二）規(guī)范化服務(wù)和定制式服務(wù)

1、規(guī)范化服務(wù)

是一個(gè)飯店制定的員工所應(yīng)遵循的飯店整體和部門、崗位的服務(wù)意識(shí)、步驟、程序等的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

2、定制化服務(wù)模式 Customization service mod 是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個(gè)性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。

1、大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店；

2、局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化，如無(wú)煙樓層、個(gè)性化的餐廳、女性樓層；

3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店。案例分析：

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一支煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾中間的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)。客人們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來(lái)為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放

第3頁(yè)

回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來(lái)?yè)Q煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對(duì)小葉說(shuō)：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？“小葉回答說(shuō)：”對(duì)不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。“ 你認(rèn)為小葉做得對(duì)嗎？為什么？

（三）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1、有形產(chǎn)品質(zhì)量

（1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Quality of facilities and equipments）

飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全 設(shè)備完好 設(shè)備舒適

（2）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（Quality of Physical products）

實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括： ① 飲食質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量）② 客用品質(zhì)量 ③ 服務(wù)用品質(zhì)量 ④ 購(gòu)物商品質(zhì)量

（3）環(huán)境氛圍質(zhì)量（Quality of Atmosphere）

主要由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。這種視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)印象對(duì)客人的情緒影響很大。

2、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)的重要內(nèi)容。

第4頁(yè)

包括：（1）禮節(jié)禮貌（2）服務(wù)態(tài)度（3）服務(wù)技能（4）服務(wù)效率（5）安全衛(wèi)生

三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（難點(diǎn)）

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。

（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性

飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個(gè)方面．前者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有感情色彩。

（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性

飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量。每一個(gè)方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。

第5頁(yè)

（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性

飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)即時(shí)表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。

第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論 飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理，起源于 20 世紀(jì) 60 年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

我國(guó)飯店業(yè)自 1978 年開(kāi)始引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理，它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在預(yù)防為主上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的因素；通過(guò)對(duì)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。

一、制定飯店服務(wù)規(guī)程

1、飯店服務(wù)規(guī)程的定義

服務(wù)規(guī)程指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體一的規(guī)定。● 服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍 ●服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序 ●服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) ● 服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 換房客人的眼鏡

一個(gè)夏日的上午十點(diǎn)多,根據(jù)張女士的要求,行李員幫助她提拿行李從305房間換房至 1208房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的張女士打開(kāi)電視機(jī)，發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡卻怎么也找不到了。張女士仔

第6頁(yè)

細(xì)回想自己最后使用過(guò)眼鏡的時(shí)間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時(shí)候順手放在床頭柜上面了。于是，張女士撥通了客房中心的電話。果然，客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當(dāng)作客人遺留物品送至客房中心。

雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問(wèn)了一句：“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡，為什么不送到我的房間里來(lái)，讓我找了好久。”客房員工非常坦然地回答說(shuō)：“對(duì)不起,我們以為您已經(jīng)離開(kāi)了飯店。”

2、飯店服務(wù)規(guī)程的制定 飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)

（1）《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（2）客源市場(chǎng)需求（3）本飯店的特點(diǎn)

（4）國(guó)內(nèi)外飯店管理的最新信息（5）動(dòng)作及作業(yè)研究 飯店服務(wù)規(guī)程的制定流程（1）提出目標(biāo)和要求

（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（4）完善服務(wù)規(guī)程

3、飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施（1）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育（2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)（3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過(guò)程的督導(dǎo)

一臺(tái)灣團(tuán)入住一賓館。旅游后晚上8點(diǎn)，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務(wù)員很快把菜端上,不一會(huì)客人就有意見(jiàn),說(shuō)服務(wù)員急匆匆的將菜端上,由于放菜的速度太快,客人誤認(rèn)為是“甩盤子”,不歡迎他們,而且上得太快,客人來(lái)不及吃,很快就冷了,引起客人不滿。經(jīng)調(diào)解,服務(wù)員向客人道歉。過(guò)一會(huì),客人又不滿了, 第7頁(yè)

說(shuō)服務(wù)員一點(diǎn)規(guī)矩也不懂,把盤子都摞起來(lái),服務(wù)員說(shuō)看到菜太多,擺放不下,又是普通團(tuán)隊(duì)用餐,所以就把新上的菜放到客人吃過(guò)的盤子上。臺(tái)灣客人對(duì)此不滿，經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉,又送客人水果飲料,才平息。思考：?jiǎn)栴}出現(xiàn)在哪里？

二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

1、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)

●崗位職責(zé)

●各崗位操作規(guī)范

●部門規(guī)章制度

●國(guó)際慣例

●有關(guān)法規(guī)條文 ● 消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部門或小組(QC小組)（2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工

（3）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 飯店服務(wù)投訴管理的重要性 ◆有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)

◆有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并加以改進(jìn) ◆有利于提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度

◆有利于酒店開(kāi)拓新的營(yíng)銷思路，開(kāi)拓客源市場(chǎng) 假日酒店集團(tuán)：賓客投訴率限定指標(biāo)為千分之三。每超出一個(gè)限定投訴率指標(biāo)，隸屬酒店將被罰款100美金。

第8

頁(yè)

處理客人投訴的原則

◆不爭(zhēng)論的原則 ◆隱蔽性原則

◆及時(shí)性原則 ◆補(bǔ)償性原則

處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法

（1）真誠(chéng)道歉，認(rèn)真傾聽(tīng)并作相關(guān)記錄；（2）安慰客人并重點(diǎn)性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容；（3）調(diào)查投訴事件；

（4）征詢客人意見(jiàn)，針對(duì)性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施（5）回訪（6）總結(jié)改進(jìn) 案例分析1：

一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：”我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。“同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：”這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。“菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：”先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？“客人一聽(tīng)勃然大怒，”你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。“發(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

思考：服務(wù)員錯(cuò)在哪里？ 這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤

一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí) 未即時(shí)指出無(wú)貨；

二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像”先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道

第9頁(yè)

菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。由于顧客不滿意，飯店會(huì)如此迅速 地失去市場(chǎng)占有率.案例分析2：

上海的紫金山飯店是一家四星級(jí)的飯店,一天上午的九,十點(diǎn)鐘左右，此時(shí)上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進(jìn)，聽(tīng)到“撕”的一聲響，原來(lái)電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時(shí)當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會(huì)怎樣處理？ 案例分析3：

裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見(jiàn)身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對(duì)不起、對(duì)不起。”這邊歉聲未落，只聽(tīng)那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生??”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒??第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。投訴到底為那般？ 評(píng)析

1、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開(kāi)河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒(méi)有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問(wèn)題要有大局觀。

2、出現(xiàn)問(wèn)題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員

第10

頁(yè)

喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問(wèn)題、投訴壓下來(lái)，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過(guò)，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。

3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問(wèn)題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來(lái)了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問(wèn)題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。

三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育

1、上崗前的教育

2、質(zhì)量意識(shí)教育

3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育

4、服務(wù)技能培訓(xùn)

5、質(zhì)量方法教育

6、投訴處理教育

四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法

1、飯店全面質(zhì)量管理

2、服務(wù)質(zhì)量分析

3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理

4、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比

6、服務(wù)質(zhì)量控制

第1

1頁(yè)

（一）質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程

1、飯店全面質(zhì)量管理（1）概念（TQM or TQC）

全面質(zhì)量管理（Total Quality Control）20世紀(jì)60年代首先由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡提出。我國(guó)1978年引入。

飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。

（2）飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

◆全方位管理

◆全過(guò)程管理

◆全員管理(100-1≦0)◆ 采用多種多樣的管理方法

2、服務(wù)質(zhì)量分析（1）圓形圖分析法

（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環(huán)法

ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。

通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A、B、C三類，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。

第1

2頁(yè)

用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

（1）在劃分A類問(wèn)題時(shí)，包括的具體問(wèn)題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。

（2）劃分問(wèn)題的類別也不宜太多，對(duì)不重要的問(wèn)題可設(shè) 立一個(gè)其它欄，把不重要的質(zhì)量問(wèn)題都?xì)w入這一欄內(nèi)。案例： 因果關(guān)系圖圖例

4、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理(managing by walking around)(1)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

緊急問(wèn)題(服務(wù)人員與客人爭(zhēng)吵)小問(wèn)題(衛(wèi)生不夠標(biāo)準(zhǔn))瑣碎現(xiàn)象(地上的煙頭)(2)有利于

提高解決問(wèn)題的效率

改善管理人員與服務(wù)人員的人際關(guān)系

樹(shù)立良好的管理形象（1）注重對(duì)客管理 注重關(guān)鍵顧客 注重對(duì)客交流 注重客人投訴（2）注重員工管理 合理安排任務(wù) 督導(dǎo)員工工作 激發(fā)員工熱情（3）注重產(chǎn)品控制 注重環(huán)境控制

第1

3頁(yè)

注重服務(wù)彌補(bǔ) 注重現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

5、飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理（1）服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)管理

飯店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理

根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對(duì)既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。（3）服務(wù)員的動(dòng)態(tài)管理

飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)其實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，是飯店實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)激勵(lì)的必然要求。（4）服務(wù)管理人員的動(dòng)態(tài)管理

對(duì)飯店的服務(wù)管理人員實(shí)施動(dòng)態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績(jī)效的重要手段。10.3 飯店服務(wù)優(yōu)勢(shì)的建立途徑

1、樹(shù)立正確的服務(wù)觀念

2、了解賓客的需求

3、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

4、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

5、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù) 正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打動(dòng)客人心的服務(wù) 滿足需求 理解心態(tài) 超越期望

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——正確理解客人的需求 客人對(duì)飯店服務(wù)的基本需求 功能性

第1

4頁(yè)

安全性 時(shí)效性 經(jīng)濟(jì)性 享受性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——充分理解客人的心態(tài) 關(guān)鍵在于“讀懂”客人 客人是具有優(yōu)越感的人 客人是情緒化的自由人 客人是來(lái)尋求享受的人 客人是最愛(ài)講面子的人

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——努力超越客人的期望 關(guān)注賓客，用心服務(wù)。

差異服務(wù)：飯店差異

前后差異

個(gè)性差異

5、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)

（1）超常服務(wù)

（2）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)（3）微笑服務(wù)

（4）微小服務(wù)（細(xì)節(jié)服務(wù)）（5）超前服務(wù)（6）靈活性服務(wù)（7）感情服務(wù)（8）家庭式服務(wù)（9）癖好服務(wù)（10）超值服務(wù)

第1

5頁(yè)

超常服務(wù)

被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次，美國(guó)紐約交響樂(lè)團(tuán)訪問(wèn)曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大梅師朱賓·梅特酷愛(ài)芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來(lái)早己落市的芒果。接著又不惜通過(guò)外交途徑，弄到不久前剛剛進(jìn)行過(guò)的國(guó)外蟋蟀大賽的錄像帶。這樣一來(lái)，人們便不難理解，為什么梅特一行106人，竟會(huì)謝絕曼谷其他高級(jí)飯店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢也下榻“東方”的原因了。

著名的法國(guó)巴黎里茲飯店，為了讓一位心血來(lái)潮、臨時(shí)要求在不產(chǎn)海膽的季節(jié)吃到新鮮海膽的客人滿意，專門雇請(qǐng)漁夫下海捕撈，空運(yùn)到巴黎，被人們傳為佳話。靈活服務(wù)

一次，一個(gè)外國(guó)團(tuán)隊(duì)在一家餐廳用晚餐，突然停電了，客人一陣騷動(dòng)，這時(shí)服務(wù)員處變不亂，一面點(diǎn)燃蠟燭，一面用幽默的口吻對(duì)客人說(shuō)：“在燭光下品嘗古老的中國(guó)宮廷膳食當(dāng)然更有一番風(fēng)味。”一句話使賓客轉(zhuǎn)憂為喜，報(bào)以熱烈掌聲。

家庭式服務(wù)

著名演員陳佩斯曾隨中央電視臺(tái)在福州拍攝外景，住進(jìn)了海山賓館，一天吃飯時(shí)陳佩斯偶爾說(shuō)了一句：“今天是我生日”，飯后茶余時(shí)過(guò)境遷，他早就忘了自己說(shuō)過(guò)的這句話。當(dāng)他走出餐廳，門口的服務(wù)員微笑致意“ 生日快樂(lè)！”，當(dāng)他走向房間，開(kāi)門的服務(wù)員小姐柔聲細(xì)語(yǔ)“：祝您生日快樂(lè)！”，推門而入，桌已放了一束鮮花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蠟燭已經(jīng)點(diǎn)燃。陳佩斯拿起電話，又是一句“生日快樂(lè)！”總機(jī)小姐親切問(wèn)候。他一陣激動(dòng)，拉開(kāi)房門，門上插著一張生日賀卡：“海山祝您生日愉快”?此情此景，七尺男兒難抑激情，陳佩斯流淚了，何時(shí)何地，就是在家里怕也沒(méi)有如此關(guān)懷，溫暖！臨別之際，陳佩斯留下了發(fā)自肺腑的贈(zèng)言：“佩斯有何德能，蒙此厚愛(ài)，生日鮮花雖已枯萎，然其代表的溫情，仍在我心中開(kāi)放。這一切刻骨銘心，使我終身難忘。海山、海山，愿我們的友情似海深，比山高。”在機(jī)場(chǎng)，陳佩斯接到了海山總機(jī)小姐打來(lái)的電話，說(shuō)是聽(tīng)說(shuō)北京天氣不

第16

頁(yè)

好，請(qǐng)多保重，握著電話筒，陳佩斯的眼淚又掉了下來(lái)??這樣的“溫暖如家”，甚至是“賓至勝家”的服務(wù)，怎能不給客人留下深刻而又美好的印象呢？

第17

頁(yè)

第四篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法

一、飯店全面質(zhì)量管理（TQC）

1、含義：飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。

2、飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）全方位的管理（2）全過(guò)程的管理（3）全員參與的管理（4）方法多種多樣的管理

二、服務(wù)質(zhì)量分析

1、圓形圖（餅分圖）

（1）收集質(zhì)量問(wèn)題信息

（2）信息的匯總、分類和計(jì)算

（3）畫(huà)出圓形圖

2、排列分析圖

（1）收集服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息

（2）分類、統(tǒng)計(jì)、制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表。

（3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖

（4）分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題

3、因果分析圖（魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖）（1）用圖形圖或排列圖找出現(xiàn)存的質(zhì)量問(wèn)題（2）討論分析找出產(chǎn)生問(wèn)題的各種原因。應(yīng)從大到小、從粗到細(xì)，追根究源，直到能采取具體措施為止

（3）羅弄找到的各種原因，按其因果關(guān)系畫(huà)出因果

4、PDCA管理循環(huán)（1）計(jì)劃階段（P）（2）實(shí)施階段（D）（3）檢查階段（C）（4）處理階段（A）

（三）PDCA管理循環(huán)法 PDCA管理的步驟

第一階段是計(jì)劃階段。這一階段的工作是制定質(zhì)量管理目標(biāo)、質(zhì)量管理計(jì)劃。規(guī)定目標(biāo)和計(jì)劃必須有明確的目的性和必要性。在目標(biāo)和計(jì)劃中要明確規(guī)定達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間和要求，以及由誰(shuí)來(lái)完成、用什么方法來(lái)完成等等內(nèi)容。

第二階段是實(shí)施階段。這個(gè)階段的工作是嚴(yán)格按照已定的目標(biāo)和計(jì)劃，認(rèn)真地將它們付諸實(shí)施。

第三階段是檢查階段。這個(gè)階段的工作是對(duì)實(shí)施后產(chǎn)生的效果進(jìn)行檢查，并和實(shí)施前進(jìn)行對(duì)比，以確定所做的是否有效果。還要將實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃階段的目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比，以發(fā)現(xiàn)在實(shí)施階段還存在哪些問(wèn)題。

第四階段是處理階段。在這個(gè)階段中，要把成功的經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)，并確定以后的工作按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做。對(duì)不成功的教訓(xùn)也要進(jìn)行總結(jié)，以避免重犯類似的錯(cuò)誤；對(duì)于尚未解決的問(wèn)題，留待下一個(gè)循環(huán)解決。

1．計(jì)劃階段:步驟一：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。

步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。

步驟三：從分析出的原因中找出關(guān)鍵的原因。

步驟四：提出要解決的質(zhì)量問(wèn)題，制定解決質(zhì)量問(wèn)題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施和方法以及責(zé)任者。

2．實(shí)施階段: 步驟五：按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。3．檢查階段: 步驟六：對(duì)飯店的質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時(shí)，要檢查在完成步驟五的過(guò)程中是否還存在其它問(wèn)題。

4．處理階段:步驟七：對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，以防止同一問(wèn)題在下次循環(huán)中再次出現(xiàn)。即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)定與規(guī)范。對(duì)已完成的步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問(wèn)題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問(wèn)題再發(fā)生的意見(jiàn)。

步驟八：提出步驟一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其它質(zhì)量問(wèn)題并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來(lái)。

三、ZD管理法

（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度（2）DIRFT

Do it right the first time

四、體系監(jiān)控法

1、建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

建立質(zhì)檢部，成立質(zhì)量管理小組

2、進(jìn)行責(zé)權(quán)分工

3、制定并實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、建立質(zhì)量管理制度

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施工作程序

質(zhì)量檢查制度

質(zhì)量信息管理制度

質(zhì)量投訴處理程序

質(zhì)量考核（獎(jiǎng)懲）制度

5、重視質(zhì)量信息管理

6、處理服務(wù)質(zhì)量投訴

五、質(zhì)量控制法

1、事前服務(wù)質(zhì)量控制

設(shè)施質(zhì)量控制

物品供應(yīng)質(zhì)量控制

食品原材料質(zhì)量控制

服務(wù)人員的思想控制

2、服務(wù)進(jìn)程中的質(zhì)量控制

層級(jí)控制

總經(jīng)理重點(diǎn)控制

值班經(jīng)理全面檢查 部門經(jīng)理日常檢查 質(zhì)檢人員專項(xiàng)檢查 每位員工自我檢查 保安人員夜間巡查 賓客最終檢查

現(xiàn)場(chǎng)控制

分析1—10--100的法則

3、事后服務(wù)質(zhì)量控制

六、效果評(píng)價(jià)法（評(píng)價(jià)內(nèi)容包括以下兩個(gè)方面）（1）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度（2）賓客的物質(zhì)和心理滿足程度

七、建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系

1、質(zhì)量問(wèn)題上報(bào)制度（1）信息錄入制（2）大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表（3）質(zhì)檢檔案

2、典型案例通報(bào)制度

3、質(zhì)量分析制度

4、質(zhì)量預(yù)測(cè)制度

5、做好質(zhì)量檢查制度（6W）

6、統(tǒng)計(jì)月度質(zhì)量分析表及分析圖

7、編寫質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)

七、戴明的“14點(diǎn)質(zhì)量方法”（1）建立恒久的目標(biāo)（2）采用新的理念（3）不依靠檢查取得成功（4）終止根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)（5）永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)（6）實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)（7）實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)（8）消除恐懼

（9）消除部門之間的障礙（10）不喊空口號(hào)

（11）消除工作指標(biāo)（定額）

（12）消除障礙。使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊（13）實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃（14）讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作 案例：白鶴鄉(xiāng)村旅館的服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)容提示：連日來(lái)，白鶴鄉(xiāng)村旅館總經(jīng)理頻頻收到住店客人和本店員工的大量投訴。投訴內(nèi)容集中反映了該旅館存在內(nèi)部管理混亂，運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制失調(diào)，服務(wù)質(zhì)量低劣等較嚴(yán)重的問(wèn)題。在旅館的部門經(jīng)理會(huì)上，有人提議采取建立PDCA質(zhì)量循環(huán)圈的方法來(lái)徹底解決存在的問(wèn)題。

案例正文：白鶴鄉(xiāng)村旅館位于英國(guó)威爾士中部一個(gè)十分富有的古老的村鎮(zhèn)里。史蒂芬女士在這里任餐飲部經(jīng)理僅僅6個(gè)月。她從任職以來(lái)，平均每天要處理5起來(lái)自客人和員工的投訴。這一天上午，她又連續(xù)接到了三個(gè)充滿火藥味的電話，一個(gè)電話是餐飲部的助理經(jīng)理打來(lái)的，他訴說(shuō)咖啡廳的兩個(gè)全日員工已經(jīng)有三天沒(méi)來(lái)上班了，使在崗員工紛紛抱怨經(jīng)理給他們?cè)黾恿嗽S多額外的工作量，致使咖啡廳的正常營(yíng)業(yè)也很難維持下去，其他兩個(gè)電話是客人打來(lái)的，一個(gè)客人投訴昨天晚上在旅館的維多利亞餐廳用過(guò)晚餐后回去就生病了，另一客人投訴前天在咖啡廳用餐時(shí)所經(jīng)受的低劣服務(wù)。史蒂芬女士認(rèn)為這種狀況再也不能繼續(xù)下去了，是該采取措施和行動(dòng)的時(shí)候了。她決定在旅館管理例會(huì)上向總經(jīng)理彼得提出這些問(wèn)題。

在旅館的部門管理人員例會(huì)上，史蒂芬毫不客氣地談了餐飲部目前的問(wèn)題，并肯定旅館每天需要處理數(shù)起客人和員工投訴的管理人員決不止她一人。前廳部經(jīng)理對(duì)史蒂芬表示同情，說(shuō)他也常常處在同樣的工作困境中。客房部經(jīng)理也遇到與史蒂芬同樣的問(wèn)題。例如，前天她也收到客人的兩起投訴：一起是客人投訴客房的衛(wèi)生間淋浴壞了，沒(méi)有人修理；另一起是客人要求服務(wù)員給房間多加一條毛毯，但沒(méi)有得到答復(fù)。

總經(jīng)理彼得仔細(xì)聽(tīng)著大家的意見(jiàn)，他感到史蒂芬提出的問(wèn)題非常重要，需要立即采取措施解決。他請(qǐng)到會(huì)的實(shí)習(xí)經(jīng)理先深入到這三個(gè)部門進(jìn)行調(diào)查，弄清當(dāng)前存在的主要問(wèn)題究竟是什么，并把客人和員工的投訴歸納分類，在下周的管理例會(huì)上匯報(bào)分析。實(shí)習(xí)經(jīng)理立即開(kāi)始工作。他找來(lái)飯店員工花名冊(cè)，分別從每個(gè)部門挑選5位員工進(jìn)行面談，了解情況。參加談話的員工來(lái)自不同的年齡層、崗位、不同的工作時(shí)間，因此能夠代表員工的利益，反映員工的情緒。同時(shí)實(shí)習(xí)經(jīng)理查閱了各個(gè)部門的客人投訴記錄。三天后，他把與員工談話所了解到的情況和客人投訴的情況進(jìn)行分析和歸納如下表：

實(shí)習(xí)經(jīng)理把調(diào)查的結(jié)果在再次召開(kāi)的部門管理人員例會(huì)上作了匯報(bào)。大家經(jīng)過(guò)初步的分析討論，開(kāi)始考慮采取什么措施才能解決這些問(wèn)題。廚師長(zhǎng)向總經(jīng)理建議，召開(kāi)全體員工大會(huì)，告訴大家，旅館將辭退一部分工作態(tài)度和表現(xiàn)不好的員工。前廳部經(jīng)理的建議比較溫和，他認(rèn)為應(yīng)請(qǐng)各部門員工提出如何解決這些問(wèn)題的建議，對(duì)特別好的建議應(yīng)該進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。史蒂芬女士認(rèn)為要解決這樣多的問(wèn)題，必須請(qǐng)全體員工參與。實(shí)習(xí)經(jīng)理建議，應(yīng)在旅館建立旅館服務(wù)質(zhì)量循環(huán)圈，許多專業(yè)雜志曾報(bào)道過(guò)這種管理方法，可以試用來(lái)解決本旅館問(wèn)題。總經(jīng)理對(duì)這個(gè)建議十分感興趣，他從外面聘請(qǐng)了一個(gè)專家擔(dān)任顧問(wèn)，指導(dǎo)在旅館內(nèi)部建立服務(wù)質(zhì)量圈。假設(shè)你是這個(gè)專家顧問(wèn)，受聘于這家旅館，旅館總經(jīng)理交給你的任務(wù)是寫出一份如何提高旅館服務(wù)質(zhì)量的建議性報(bào)告。案例思考題

1.白鶴鄉(xiāng)村旅館應(yīng)如何實(shí)行全面質(zhì)量管理,建立PDCA循環(huán)圈? 2.請(qǐng)制訂一份白鶴鄉(xiāng)村旅館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。

第五篇：論飯店質(zhì)量管理

論飯店質(zhì)量管理

4月1日聽(tīng)陳秋老師講飯店質(zhì)量管理給我的心靈觸動(dòng)很大，我們一直在講提高服務(wù)質(zhì)量，而我們又做了那些呢？我們是否在一味的要求員工去做而沒(méi)有去示范所要求的標(biāo)準(zhǔn)呢！我十分贊成陳老師所認(rèn)為的服務(wù)提升也就是一個(gè)“你做，我看；我做，你看；你再做，我再看；我再做，你再看；你做”的過(guò)程，質(zhì)量提升靠的是什么?就是這種示范糾錯(cuò)的過(guò)程，只有我們建立標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行以至形成習(xí)慣才能提升、進(jìn)步。

現(xiàn)在管理中我們還有很多誤區(qū)，碰到一些客人投訴不是從自身找原因而是抱怨客人找麻煩，其實(shí)我們應(yīng)該感謝那些找麻煩的客人，真是有了他們這種對(duì)自己負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們才能看到自己的不足，才能提高，這也就是陳秋老師所說(shuō)的聽(tīng)客人的聲音。服務(wù)質(zhì)量的提高還要有我們自己的特色，還要?jiǎng)?chuàng)新。現(xiàn)在很多酒店都在學(xué)習(xí)海景、靜雅，但這些適不適應(yīng)我們的體制呢？產(chǎn)品和服務(wù)的提升都需要?jiǎng)?chuàng)新，有特色，我們?cè)趯W(xué)習(xí)別人的同時(shí)也要有我們自己的東西在里面，不然我們?cè)趺床拍茏叱鲞m合自己的道路呢！這也就是陳老師所說(shuō)的服務(wù)的升級(jí)和創(chuàng)新以及企業(yè)環(huán)境的塑造。我們要走的路還很長(zhǎng)很長(zhǎng)，但我堅(jiān)信在旅游集團(tuán)的帶領(lǐng)下我們一定會(huì)越走越寬，越走越通暢。

最后以“貴在用心，成在全力”來(lái)結(jié)尾，我相信只要我們用心去做，一定會(huì)走出一條屬于我們銀座旅游集團(tuán)自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理道路。