第一篇：如何做好飯店服務質量管理劉德才

如何做好餐飲服務質量工作劉德才

在學習完戴總講話以后，我感覺抓好服務質量是取得好的營收的前提和關鍵，因此，結合餐飲部的現狀，在以后的工作中，為了完善餐飲的管理，提高集體的作戰能力和執行力，今后餐飲的工作要從以下幾點著手：

一、嚴格執行質檢制度

由于飯店產品是由無形產品和有形產品組成，對于無形產品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩定的標準。根據我們的質量管理經驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規程，明確、規范飯店無形的服務——《員工手冊》質檢制度是監督、檢查飯店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標準被準確無誤地執行，才能保證飯店產品質量穩中有升。餐飲部嚴格按照飯店要求，做好每周的質檢工作，幫助員工改正工作中的小毛病、小缺點，從而提高服務質量。

二、充分利用班前會，強化全員服務意識

不斷的利用班前會，完善和更正一些服務中的缺點和錯誤，引導服務員對客提供個性化的服務，對受到客人表揚的案例在班前會上作為正面實例，給大家講解，達到資源共享，提高全員服務意識的目的。

三、依托餐飲50小時培訓，努力提高員工素質

飯店的服務質量在很大程度上取決于員工的素質水平，為此，通過培訓和思想教育，不斷提高員工的技術水平、服務態度和精神面貌是飯店質量管理的重中之重。餐飲部十分重視對50小時專業知識的培訓工作，每周都抽出時間對在崗的員工進行培訓。

四、利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量

利用反饋信息，不斷改善自身產品，對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務，這既完善、提高了服務質量，同時也利于飯店不斷提高自身服務質量標準，以適應市場需求。

第二篇：飯店服務質量管理

酒店管理復習題2008-12-30

飯店應具備以下特征

飯店是一個住宿設施完備并經政府批準的建筑。

飯店以住宿、餐飲服務為核心，為顧客提供各種服務。

飯店是一個企業，在承擔一定的社會責任前提下，謀求合理的利潤。飯店服務對象是公眾，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。飯店的概念 飯店的作用 世界飯店業的發展經歷了哪幾個時期及特點

古代客棧大飯店時期商業飯店時期新型飯店時期 我國飯店業的發展經歷了哪幾個時期及特點

中國古代的飯店業中國近代的飯店業中國現代的飯店業 飯店的類型

根據飯店的特色及客源市場特點分類，主要可分為：

商務型飯店度假型飯店長住型飯店 會議型飯店 汽車旅館

按照飯店的規模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店

按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風景區飯店 機場飯店 郊區飯店

新的類型飯店:(1)主題飯店(2)家庭旅館。(3)經濟型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅館。

飯店管理基礎理論

科學管理理論

泰勒科學管理論

——‘科學管理之父’，一生致力于提高生產力的研究。

法約爾組織管理理論

——古典組織理論的創始人，第一個開始研究管理行為并將它系統化。行為科學理論

人際關系理論----霍桑實驗梅奧：人際關系理論之父

馬斯洛的需要層次理論

雙因素理論 由美國心理學家赫茨柏格創立

X理論和Y理論 現代管理理論

研究現代管理中的現象和規律的科學，它涉及經濟學、技術科學、自然科學、現代

數學、人學理論、行為科學、哲學、心理學、社會學、系統論、信息論、控制論等

學科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學。

飯店管理

飯店經營

經營與管理的區別 管理的職能

計劃組織指揮協調控制。

飯店組織指飯店結構和管理體制、各管理層的職責和權限、人員分工協作以及飯店的規章制度等。飯店組織機構設置的基本原則

1、精簡原則

2、統一原則

3、責權對等原則

4、分工協作原則

5、管理跨度與層次原則 管理跨度與層次原則 組織含義

井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務，并使之達到有機結合，以實現企業計劃目標的管理活動。飯店的組織機構設置 飯店組織形式

直線制組織形式

職能制組織形式

直線——職能制組織形式

事業部制組織形式 簡述總經理負責制的主要內容

總經理負責制

總經理負責制是飯店管理的根本制度，是飯店內部實行的最高管理組織形式。總經理負責制確定了總經理是飯店的法人代表，飯店建立以總經理為首的經營管理系統，總經理在飯店中處于中心地位，對飯店的經營活動實行統一領導和全面負責。

總經理的主要職責

總經理負責制要求總經理對飯店負有以下主要職責：

政治責任。貫徹執行黨和國家的方針政策，執行職工代表大會的決議，堅持企業經營的社會主義方向，遵守職業道德，積極維護黨委的政治領導，自覺接受黨組織的檢查和監督。

法律責任。遵守國家法律和有關企業管理的稅務、財政、金融管理等法令，遵守國家經濟紀律及有關經濟法規，執行上級部門指示，處理企業有關法律糾紛。經濟責任。對國家承擔有關社會經濟責任，對企業資產的保值增值及企業經濟效益負責，按規定處理好國家、企業、員工三者的利益。

尊重員工民主權利，保護員工正當利益，改善員工勞動條件，在發展的基礎上逐步改善員工的生活。

開拓人力資源，抓好員工培訓，不斷提高服務質量，為顧客提供質價相符的服務。總經理的主要權力

擁有飯店最高行政權及飯店的決策權。負責飯店計劃的制定、實施和檢查，改革原有的組織結構、營銷方針、利益分配及管理形式等。

擁有經營的自主權。根據國家政策和市場情況，對飯店經營的目標市場、經營內容、經營方式等擁有自主權。

擁有人事任免權。有權提名飯店副總經理并報請上級主管部門審批，有權任免部門以上管理人員和決定中層干部的人選和人數。

擁有獎罰權。在國家規定的范圍內和職工代表大會決定的原則下，有權對飯店員

工進行行政獎懲和經濟獎罰。職工代表大會具有哪些權力 前廳部的定義和主要任務 前廳部的定義

前廳部是設在飯店前廳，銷售飯店服務，組織接待工作，調度業務，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務、退房等各項服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。前廳部的主要任務

接待賓客并辦理各類手續

銷售客房和飯店其他產品

保存賓客信息并設立客史檔案

為賓客提供各項前廳日常服務

協調各部門的對客服務工作 前廳機構設置

餐飲部的主要任務

為賓客提供滿意的餐飲產品。

為賓客提供優質的餐飲服務。

為飯店樹立良好的企業形象。

弘揚中華民族的飲食文化。餐飲部的組織機構及職責

客房部的組織機構及職能 康樂部的主要作用

滿足賓客健身和娛樂的需求

穩定和增加飯店的客源

提高飯店的等級 康樂部的服務內容

游泳池的服務

保齡球館的服務

臺球室的服務

網球場的服務

健身房的服務

棋牌室的服務

歌舞廳的服務

游戲廳的服務

美容美發廳的服務 現代康樂應具備的條件

是一座現代化的、設備完整的高級建筑物。

具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施。

具有多方位高水準的服務。

服務項目趨于高檔化、多文化、能代表社會的潮流。

整體環境豪華、高雅、溫馨，并具有交際會所的作用。現代康樂的發展趨勢：多樣性。自然性。休閑健身。健康化。向競技性、參與性發展。

商場部的基本任務

滿足國內外顧客的需求，促進國際交流。

為國家創匯并提供積累。

促進旅游產品的生產和發展。飯店服務質量管理 飯店服務質量的含義

飯店服務質量，是指飯店提供的實物產品和服務在使用價值上適合和滿足顧客需要的程度。它是以設施設備為依托，通過勞務服務來實現的，是有形物質和無形服務的結合。飯店服務質量的評價依據 飯店服務質量的內容

設施設備質量 勞務服務質量：禮節禮貌 職業道德 服務態度 服務技能衛生工作 服務項目 服務效率 實物產品質量：菜點酒水質量 商品質量服務用品質量客用品質量安全狀況質量：環境——心理安全 2.防火防盜 3.侵犯騷擾事件的防止 服務環境質量

飯店服務質量的特性

評價標準的主觀性服務質量的時效性服務的直接性

構成的綜合性內容的整體性對員工素質的依賴性

飯店全面質量管理的涵義

全面質量管理是質量管理發展的最新階段，起源于20世紀60年代的美國，其概念是由美國質量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業中運用，后推廣到服務行業。

基本點是：賓客需求便是服務質量、賓客滿意就是服務質量標準。以專業技術和各種靈活的科學方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經濟效益為目的，以實際效果為最終的評價點。

全面質量管理特點是：以無形服務為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強調環境因素的影響。飯店全面質量管理的特點

全員的質量管理 全過程的質量管理全方位的質量管理 多樣化的質量管理 全面質量管理要講究經濟效益 飯店服務質量管理的基礎工作

質量教育工作：質量教育的任務質量教育的內容 搞好質量教育的基本要求質量責任制

標準化工作：標準化的含義制定質量標準的依據

飯店服務質量標準分類：設施設備質量標準、餐飲產品質量標準、服務質量標準 計量工作

服務質量信息工作 飯店服務質量管理與控制 飯店過程的質量管理的環節

1.準備過程的質量管理 2.接待服務過程的質量管理 3.結束過程的質量管理

飯店服務質量控制的內容

飯店服務質量的內部控制

制定標準（2）質量檢查

問題的分析及解決（4）質量培訓

飯店服務質量的外部保證

飯店質量管理體系的認證

飯店服務質量投訴及處理

對待顧客投訴應持的基本態度

顧客投訴對飯店經營管理的利與弊分析 飯店對顧客投訴的正確態度

高度重視顧客的每一個投訴2.飯店應采取各種措施方便顧客投訴 飯店應真心實意感謝客人的投訴

處理投訴的基本原則

真心誠意地幫助客人解決問題 決不與客人爭辯 不損害飯店的利益 投訴的類型

對設備的投訴 2.對服務態度的投訴 3.對服務質量的投訴 4.對異常事件的投訴 處理顧客投訴的程序

1認真聽取意見 2保持冷靜 3表示同情4給予關心 5不轉移目標 6記錄要點 7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8把解決問題所需要的時間告訴客人9采取行動，解決問題 10總結經驗11記錄存檔

第三篇：第八章 飯店服務質量管理

教學內容： 導入：

飯店是服務性行業，保證飯店服務質量標準，不斷提高飯店服務質量水準是所有飯店經營管理的共同目標和基本要求。

微笑服務：飯店永遠的招牌

在內地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時,有一位朋友來找他,要求進他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務員未答應其要求。臺灣客人不悅,公關部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責起來。王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定,并表示歉意。這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動地說:“你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。” 客戶另找賣主的原因 1% 由于買方人員亡故 3% 由于營業地點變更 5% 由于顧及其他朋友關系 9% 由于競爭者爭取客戶 14% 由于客戶對服務不滿意

第一節 飯店服務質量

一、飯店服務質量的內涵

飯店服務的國際涵義（international meaning of the service）: 在英文中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone 優秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務。

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Excellence in everything you do 一次就做好

DO it right the first time 提供零缺陷服務 Zero defects 準備好（ready）：隨時準備為客人提供服務，包括精神上和物質上。

Ready at all time，including service awareness and supplies preparation 看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根據穿著來定其檔次。

Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.邀請（inviting）：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。Inviting your customer to return 創造（creating）：飯店員工要為客人創造一個溫馨的、使客人享受熱情服務的氣氛。

Creating a warm atmosphere 帶給客人家的感覺

Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：時刻關注客人。Eye contact that show we care 飯店員工要具有超前服務意識

Hotel staff must have advanced service awareness CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY

（一）飯店服務質量的涵義（了解）狹義上的飯店服務質量

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指飯店服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態的使用價值。廣義上的飯店服務質量

即設施設備、服務產品、實物產品、環境氛圍和安全衛生的質量，是一個完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。我們這里說的服務質量指廣義的服務質量，即飯店以其所擁有的設施設備為依托為賓客所提供的優質服務的使用價值的大小。成功之道，服務之道

（二）規范化服務和定制式服務

1、規范化服務

是一個飯店制定的員工所應遵循的飯店整體和部門、崗位的服務意識、步驟、程序等的標準化內容。倡導標準、規范

2、定制化服務模式 Customization service mod 是以高檔飯店為主，在標準化基礎以高度個性化為特點的服務模式。

1、大規模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店；

2、局部定制，即局部區域和范圍的個性化，如無煙樓層、個性化的餐廳、女性樓層；

3、高度定制，如私人管家；專業男仆服務；精品酒店。案例分析：

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一支煙，點燃后，便順手將放在茶幾中間的煙灰缸移至靠自己的一側。客人們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負責大廳清潔的公共區域保潔員小葉看到煙缸中已經有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標準將干凈煙缸放

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回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發現煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？“小葉回答說：”對不起，先生，飯店的服務標準要求我們將煙缸放在茶幾的中間。“ 你認為小葉做得對嗎？為什么？

（三）飯店服務質量的內容

1、有形產品質量

（1）設施設備質量（Quality of facilities and equipments）

飯店設施設備即是飯店提供的服務質量的物質基礎包括房屋建筑、所有設備及低值易耗品等。設備齊全 設備完好 設備舒適

（2）實物產品質量（Quality of Physical products）

實物產品可直接滿足賓客的物質消費需要，其質量也是飯店服務質量的重要組成部分之一。它通常包括： ① 飲食質量（菜點酒水質量）② 客用品質量 ③ 服務用品質量 ④ 購物商品質量

（3）環境氛圍質量（Quality of Atmosphere）

主要由飯店的建筑、裝飾、陳設、設施、燈光、聲音、顏色等因素構成。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。

2、無形產品質量

服務產品質量指飯店提供的服務水平的質量，它是檢查飯店服務的重要內容。

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包括：（1）禮節禮貌（2）服務態度（3）服務技能（4）服務效率（5）安全衛生

三、飯店服務質量的特點（難點）

（一）飯店服務質量構成的綜合性

把飯店服務質量管理作為一項系統工程來抓，既要抓好有形產品的質量，又要抓好無形服務的質量，更好地督導員工嚴格遵守各種服務或操作規程。

（二）飯店服務質量評價的主觀性

飯店服務質量主要是由客人享受到各種服務后的物質和心理的滿足程度決定的，其質量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務人員的關系。這兩個方面．前者的質量評價帶有較強的主觀性，后者的質量評價帶有感情色彩。

（三）飯店服務質量顯現的短暫性

飯店服務質量由一次次內容不同的具體服務組成，而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現時間，即使用價值的一次性。不像實物產品那樣可以返工，返修或退換，如要進行服務后調整，也只能是另一次的具體服務。因此，飯店管理者應督導員工做好每一次服務工作，爭取使每一次服務都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務質量。

（四）飯店服務質量內容的關聯性

飯店服務質量的具體內容包括有形服務質量和無形服務質量。每一個方面又由很多具體因素構成。這些因素互相關聯、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務過程、各服務環節之間協作配合，充分體現飯店服務的延續性。

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（五）飯店服務質量對員工素質的依賴性

飯店服務質量是員工在有形產品的基礎上通過即時表現的勞務創造出來的，而這種表現又很容易受到員工個人素質和情緒好壞的影響，具有很大的不穩定性。所以要求飯店管理者應合理配備、培訓、激勵員工，努力提高他們的素質。

第二節 飯店服務質量管理理論 飯店全面質量管理的涵義

全面質量管理，起源于 20 世紀 60 年代的美國，其概念是由美國質量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業中運用，后推廣到服務行業。

我國飯店業自 1978 年開始引進并推行全面質量管理，它運用科學的質量管理思想，改變了傳統的事后檢查的方法，把質量管理的重點放在預防為主上。將質量管理由傳統的檢查服務質量的結果轉變為控制服務質量問題產生的因素；通過對質量的檢查和管理，找出改進服務的方法和途徑，從而提高飯店質量。

一、制定飯店服務規程

1、飯店服務規程的定義

服務規程指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業內容和順序及該服務過程應達到的某種規格和標準所做的詳細而具體一的規定。● 服務規程的對象和范圍 ●服務規程的內容和程序 ●服務的規格和標準 ● 服務規程的銜接和系統性 換房客人的眼鏡

一個夏日的上午十點多,根據張女士的要求,行李員幫助她提拿行李從305房間換房至 1208房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的張女士打開電視機，發現自己的眼鏡卻怎么也找不到了。張女士仔

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細回想自己最后使用過眼鏡的時間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時候順手放在床頭柜上面了。于是，張女士撥通了客房中心的電話。果然，客房服務員已經把眼鏡當作客人遺留物品送至客房中心。

雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問了一句：“既然發現了眼鏡，為什么不送到我的房間里來，讓我找了好久。”客房員工非常坦然地回答說：“對不起,我們以為您已經離開了飯店。”

2、飯店服務規程的制定 飯店服務規程制定的依據

（1）《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（2）客源市場需求（3）本飯店的特點

（4）國內外飯店管理的最新信息（5）動作及作業研究 飯店服務規程的制定流程（1）提出目標和要求

（2）編制服務規程草案（3）修改服務規程草案（4）完善服務規程

3、飯店服務規程的實施（1）服務質量意識教育（2）服務規程作業培訓（3）服務規程執行過程的督導

一臺灣團入住一賓館。旅游后晚上8點，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務員很快把菜端上,不一會客人就有意見,說服務員急匆匆的將菜端上,由于放菜的速度太快,客人誤認為是“甩盤子”,不歡迎他們,而且上得太快,客人來不及吃,很快就冷了,引起客人不滿。經調解,服務員向客人道歉。過一會,客人又不滿了, 第7頁

說服務員一點規矩也不懂,把盤子都摞起來,服務員說看到菜太多,擺放不下,又是普通團隊用餐,所以就把新上的菜放到客人吃過的盤子上。臺灣客人對此不滿，經餐廳經理的道歉,又送客人水果飲料,才平息。思考：問題出現在哪里？

二、建立飯店服務質量管理體系

1、服務質量管理的依據

●崗位職責

●各崗位操作規范

●部門規章制度

●國際慣例

●有關法規條文 ● 消費者的評價、飯店服務質量管理體系（1）建立服務質量管理機構

質檢部門或小組(QC小組)（2）進行責權分工

（3）制定并實施飯店服務規程和服務質量管理制度（4）重視質量信息管理（5）處理服務質量投訴 飯店服務投訴管理的重要性 ◆有利于維護酒店的聲譽

◆有利于酒店發現服務質量問題并加以改進 ◆有利于提高顧客對酒店的忠誠度

◆有利于酒店開拓新的營銷思路，開拓客源市場 假日酒店集團：賓客投訴率限定指標為千分之三。每超出一個限定投訴率指標，隸屬酒店將被罰款100美金。

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處理客人投訴的原則

◆不爭論的原則 ◆隱蔽性原則

◆及時性原則 ◆補償性原則

處理服務質量投訴的程序和方法

（1）真誠道歉，認真傾聽并作相關記錄；（2）安慰客人并重點性地復述客人投訴內容；（3）調查投訴事件；

（4）征詢客人意見，針對性地采取相應補救措施（5）回訪（6）總結改進 案例分析1：

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：”我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。“同時轉身對同伴說：”這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。“菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：”先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？“客人一聽勃然大怒，”你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。“發了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

思考：服務員錯在哪里？ 這位服務員犯了兩個錯誤

一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時 未即時指出無貨；

二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像”先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道

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菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜。由于顧客不滿意，飯店會如此迅速 地失去市場占有率.案例分析2：

上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店,一天上午的九,十點鐘左右，此時上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時當班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會怎樣處理？ 案例分析3：

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起。”這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務員是實習生??”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒??第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。投訴到底為那般？ 評析

1、作為現場的督導人員，對發生的事情首先應對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。

2、出現問題要按規定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員

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喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經圓滿地處理過，使飯店領導能掌握第一手資料，警示其他人員。

3、實習生培訓未達標就直接為客人服務是某些部門的老問題。我們認為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，重視培訓效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習生從業務技能到心理素質都能得到鍛煉。實習生經過考核符合工作要求后，得到部門經理、崗位主管的認可，方可上崗實習。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔責任，飯店不會只處理實習生。

三、進行飯店服務質量教育

1、上崗前的教育

2、質量意識教育

3、質量標準教育

4、服務技能培訓

5、質量方法教育

6、投訴處理教育

四、采取有效的服務質量管理方法

1、飯店全面質量管理

2、服務質量分析

3、零缺點質量管理

4、現場巡視管理

5、優質服務競賽和質量評比

6、服務質量控制

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（一）質量管理發展過程

1、飯店全面質量管理（1）概念（TQM or TQC）

全面質量管理（Total Quality Control）20世紀60年代首先由美國質量管理專家費根堡提出。我國1978年引入。

飯店全面質量管理是指飯店為保證和提高服務質量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學，控制影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統管理活動。

（2）飯店全面質量管理的特點

◆全方位管理

◆全過程管理

◆全員管理(100-1≦0)◆ 采用多種多樣的管理方法

2、服務質量分析（1）圓形圖分析法

（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環法

ABC分析法以“關鍵的是少數，次要的是多數”這一原理為基本思想。

通過對影響飯店質量諸方面因素的分析，以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。先計算出每個質量問題在質量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質量影響較大的一至兩個關鍵性的質量問題，并把它們納入飯店當前的質量控制與管理中去，從而實現有效的質量管理。

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用ABC分析法進行質量分析時應注意的問題

（1）在劃分A類問題時，包括的具體問題項目不宜太多，最好是一、二項，至多只能是三項，否則將失去突出重點的意義。

（2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設 立一個其它欄，把不重要的質量問題都歸入這一欄內。案例： 因果關系圖圖例

4、現場巡視管理(managing by walking around)(1)發現問題

緊急問題(服務人員與客人爭吵)小問題(衛生不夠標準)瑣碎現象(地上的煙頭)(2)有利于

提高解決問題的效率

改善管理人員與服務人員的人際關系

樹立良好的管理形象（1）注重對客管理 注重關鍵顧客 注重對客交流 注重客人投訴（2）注重員工管理 合理安排任務 督導員工工作 激發員工熱情（3）注重產品控制 注重環境控制

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注重服務彌補 注重現場協調

5、飯店服務的動態管理（1）服務項目的動態管理

飯店的服務項目需要根據市場的變化進行不斷的調整和更新。（2）服務標準的動態管理

根據行業的服務規劃對既有標準的調整和改造。（3）服務員的動態管理

飯店服務員是飯店服務的具體操作者，服務員的服務狀態、積極性將直接影響到飯店服務的質量，對其實施動態管理，是飯店實現動態激勵的必然要求。（4）服務管理人員的動態管理

對飯店的服務管理人員實施動態管理是提高飯店服務管理績效的重要手段。10.3 飯店服務優勢的建立途徑

1、樹立正確的服務觀念

2、了解賓客的需求

3、強化培訓，提高員工素質

4、大力推行標準化服務

5、堅持多樣化與個性化服務 正確認識優質服務

優質服務：打動客人心的服務 滿足需求 理解心態 超越期望

優質服務——正確理解客人的需求 客人對飯店服務的基本需求 功能性

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安全性 時效性 經濟性 享受性

優質服務——充分理解客人的心態 關鍵在于“讀懂”客人 客人是具有優越感的人 客人是情緒化的自由人 客人是來尋求享受的人 客人是最愛講面子的人

優質服務——努力超越客人的期望 關注賓客，用心服務。

差異服務：飯店差異

前后差異

個性差異

5、堅持多樣化與個性化服務

（1）超常服務

（2）整體服務與補位服務（3）微笑服務

（4）微小服務（細節服務）（5）超前服務（6）靈活性服務（7）感情服務（8）家庭式服務（9）癖好服務（10）超值服務

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超常服務

被譽為“世界最佳飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次，美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術大梅師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉村，為他找來早己落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到不久前剛剛進行過的國外蟋蟀大賽的錄像帶。這樣一來，人們便不難理解，為什么梅特一行106人，竟會謝絕曼谷其他高級飯店的免費住宿的美意，寧肯花錢也下榻“東方”的原因了。

著名的法國巴黎里茲飯店，為了讓一位心血來潮、臨時要求在不產海膽的季節吃到新鮮海膽的客人滿意，專門雇請漁夫下海捕撈，空運到巴黎，被人們傳為佳話。靈活服務

一次，一個外國團隊在一家餐廳用晚餐，突然停電了，客人一陣騷動，這時服務員處變不亂，一面點燃蠟燭，一面用幽默的口吻對客人說：“在燭光下品嘗古老的中國宮廷膳食當然更有一番風味。”一句話使賓客轉憂為喜，報以熱烈掌聲。

家庭式服務

著名演員陳佩斯曾隨中央電視臺在福州拍攝外景，住進了海山賓館，一天吃飯時陳佩斯偶爾說了一句：“今天是我生日”，飯后茶余時過境遷，他早就忘了自己說過的這句話。當他走出餐廳，門口的服務員微笑致意“ 生日快樂！”，當他走向房間，開門的服務員小姐柔聲細語“：祝您生日快樂！”，推門而入，桌已放了一束鮮花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蠟燭已經點燃。陳佩斯拿起電話，又是一句“生日快樂！”總機小姐親切問候。他一陣激動，拉開房門，門上插著一張生日賀卡：“海山祝您生日愉快”?此情此景，七尺男兒難抑激情，陳佩斯流淚了，何時何地，就是在家里怕也沒有如此關懷，溫暖！臨別之際，陳佩斯留下了發自肺腑的贈言：“佩斯有何德能，蒙此厚愛，生日鮮花雖已枯萎，然其代表的溫情，仍在我心中開放。這一切刻骨銘心，使我終身難忘。海山、海山，愿我們的友情似海深，比山高。”在機場，陳佩斯接到了海山總機小姐打來的電話，說是聽說北京天氣不

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好，請多保重，握著電話筒，陳佩斯的眼淚又掉了下來??這樣的“溫暖如家”，甚至是“賓至勝家”的服務，怎能不給客人留下深刻而又美好的印象呢？

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第四篇：飯店服務質量管理的方法

飯店服務質量管理的方法

一、飯店全面質量管理（TQC）

1、含義：飯店為保證和提高服務質量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學，控制影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統管理活動。

2、飯店全面質量管理的特點（1）全方位的管理（2）全過程的管理（3）全員參與的管理（4）方法多種多樣的管理

二、服務質量分析

1、圓形圖（餅分圖）

（1）收集質量問題信息

（2）信息的匯總、分類和計算

（3）畫出圓形圖

2、排列分析圖

（1）收集服務質量問題信息

（2）分類、統計、制作服務質量問題統計表。

（3）根據統計表繪制排列圖

（4）分析找出主要質量問題

3、因果分析圖（魚刺圖、樹枝圖）（1）用圖形圖或排列圖找出現存的質量問題（2）討論分析找出產生問題的各種原因。應從大到小、從粗到細，追根究源，直到能采取具體措施為止

（3）羅弄找到的各種原因，按其因果關系畫出因果

4、PDCA管理循環（1）計劃階段（P）（2）實施階段（D）（3）檢查階段（C）（4）處理階段（A）

（三）PDCA管理循環法 PDCA管理的步驟

第一階段是計劃階段。這一階段的工作是制定質量管理目標、質量管理計劃。規定目標和計劃必須有明確的目的性和必要性。在目標和計劃中要明確規定達到質量標準的時間和要求，以及由誰來完成、用什么方法來完成等等內容。

第二階段是實施階段。這個階段的工作是嚴格按照已定的目標和計劃，認真地將它們付諸實施。

第三階段是檢查階段。這個階段的工作是對實施后產生的效果進行檢查，并和實施前進行對比，以確定所做的是否有效果。還要將實施結果與計劃階段的目標和計劃進行對比，以發現在實施階段還存在哪些問題。

第四階段是處理階段。在這個階段中，要把成功的經驗形成標準，并確定以后的工作按這個標準來做。對不成功的教訓也要進行總結，以避免重犯類似的錯誤；對于尚未解決的問題，留待下一個循環解決。

1．計劃階段:步驟一：對飯店服務質量或工作質量的現狀進行分析，找出存在的質量問題。

步驟二：分析產生質量問題的原因。

步驟三：從分析出的原因中找出關鍵的原因。

步驟四：提出要解決的質量問題，制定解決質量問題要達到的目標和計劃；提出解決質量問題的具體措施和方法以及責任者。

2．實施階段: 步驟五：按已定的目標、計劃和措施執行。3．檢查階段: 步驟六：對飯店的質量情況進行分析，并將分析結果與步驟一所發現的質量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質量的各種措施和方法的效果。同時，要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其它問題。

4．處理階段:步驟七：對已解決的質量問題提出鞏固措施，并使之標準化，以防止同一問題在下次循環中再次出現。即制定或修改服務操作標準或工作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關的規定與規范。對已完成的步驟五，但未取得成效的質量問題，也要總結經驗教訓，提出防止這類問題再發生的意見。

步驟八：提出步驟一所發現而尚未解決的其它質量問題并將這些問題轉入下一個循環中去求得解決，從而與下一循環的步驟銜接起來。

三、ZD管理法

（1）建立服務質量檢查制度（2）DIRFT

Do it right the first time

四、體系監控法

1、建立質量管理機構

建立質檢部，成立質量管理小組

2、進行責權分工

3、制定并實施服務質量標準

4、建立質量管理制度

質量標準及其實施工作程序

質量檢查制度

質量信息管理制度

質量投訴處理程序

質量考核（獎懲）制度

5、重視質量信息管理

6、處理服務質量投訴

五、質量控制法

1、事前服務質量控制

設施質量控制

物品供應質量控制

食品原材料質量控制

服務人員的思想控制

2、服務進程中的質量控制

層級控制

總經理重點控制

值班經理全面檢查 部門經理日常檢查 質檢人員專項檢查 每位員工自我檢查 保安人員夜間巡查 賓客最終檢查

現場控制

分析1—10--100的法則

3、事后服務質量控制

六、效果評價法（評價內容包括以下兩個方面）（1）質量管理標準的執行程度（2）賓客的物質和心理滿足程度

七、建立服務質量評估體系

1、質量問題上報制度（1）信息錄入制（2）大堂經理日報表（3）質檢檔案

2、典型案例通報制度

3、質量分析制度

4、質量預測制度

5、做好質量檢查制度（6W）

6、統計月度質量分析表及分析圖

7、編寫質檢培訓月報

七、戴明的“14點質量方法”（1）建立恒久的目標（2）采用新的理念（3）不依靠檢查取得成功（4）終止根據價格標簽評價企業（5）永恒不斷地改進生產和服務系統（6）實行職業培訓（7）實施領導（8）消除恐懼

（9）消除部門之間的障礙（10）不喊空口號

（11）消除工作指標（定額）

（12）消除障礙。使員工不因為工作質量而失去自尊（13）實施有生命力的教育和自我改進計劃（14）讓公司中的每個人都為完成改革任務而工作 案例：白鶴鄉村旅館的服務質量管理

內容提示：連日來，白鶴鄉村旅館總經理頻頻收到住店客人和本店員工的大量投訴。投訴內容集中反映了該旅館存在內部管理混亂，運轉機制失調，服務質量低劣等較嚴重的問題。在旅館的部門經理會上，有人提議采取建立PDCA質量循環圈的方法來徹底解決存在的問題。

案例正文：白鶴鄉村旅館位于英國威爾士中部一個十分富有的古老的村鎮里。史蒂芬女士在這里任餐飲部經理僅僅6個月。她從任職以來，平均每天要處理5起來自客人和員工的投訴。這一天上午，她又連續接到了三個充滿火藥味的電話，一個電話是餐飲部的助理經理打來的，他訴說咖啡廳的兩個全日員工已經有三天沒來上班了，使在崗員工紛紛抱怨經理給他們增加了許多額外的工作量，致使咖啡廳的正常營業也很難維持下去，其他兩個電話是客人打來的，一個客人投訴昨天晚上在旅館的維多利亞餐廳用過晚餐后回去就生病了，另一客人投訴前天在咖啡廳用餐時所經受的低劣服務。史蒂芬女士認為這種狀況再也不能繼續下去了，是該采取措施和行動的時候了。她決定在旅館管理例會上向總經理彼得提出這些問題。

在旅館的部門管理人員例會上，史蒂芬毫不客氣地談了餐飲部目前的問題，并肯定旅館每天需要處理數起客人和員工投訴的管理人員決不止她一人。前廳部經理對史蒂芬表示同情，說他也常常處在同樣的工作困境中。客房部經理也遇到與史蒂芬同樣的問題。例如，前天她也收到客人的兩起投訴：一起是客人投訴客房的衛生間淋浴壞了，沒有人修理；另一起是客人要求服務員給房間多加一條毛毯，但沒有得到答復。

總經理彼得仔細聽著大家的意見，他感到史蒂芬提出的問題非常重要，需要立即采取措施解決。他請到會的實習經理先深入到這三個部門進行調查，弄清當前存在的主要問題究竟是什么，并把客人和員工的投訴歸納分類，在下周的管理例會上匯報分析。實習經理立即開始工作。他找來飯店員工花名冊，分別從每個部門挑選5位員工進行面談，了解情況。參加談話的員工來自不同的年齡層、崗位、不同的工作時間，因此能夠代表員工的利益，反映員工的情緒。同時實習經理查閱了各個部門的客人投訴記錄。三天后，他把與員工談話所了解到的情況和客人投訴的情況進行分析和歸納如下表：

實習經理把調查的結果在再次召開的部門管理人員例會上作了匯報。大家經過初步的分析討論，開始考慮采取什么措施才能解決這些問題。廚師長向總經理建議，召開全體員工大會，告訴大家，旅館將辭退一部分工作態度和表現不好的員工。前廳部經理的建議比較溫和，他認為應請各部門員工提出如何解決這些問題的建議，對特別好的建議應該進行獎勵。史蒂芬女士認為要解決這樣多的問題，必須請全體員工參與。實習經理建議，應在旅館建立旅館服務質量循環圈，許多專業雜志曾報道過這種管理方法，可以試用來解決本旅館問題。總經理對這個建議十分感興趣，他從外面聘請了一個專家擔任顧問，指導在旅館內部建立服務質量圈。假設你是這個專家顧問，受聘于這家旅館，旅館總經理交給你的任務是寫出一份如何提高旅館服務質量的建議性報告。案例思考題

1.白鶴鄉村旅館應如何實行全面質量管理,建立PDCA循環圈? 2.請制訂一份白鶴鄉村旅館服務質量改進計劃。

第五篇：飯店服務質量管理

飯店服務質量管理

題目：

服務能力低于需求時，應采取何種措施進一步保證服務質量？

答：

服務企業的服務和消費是同時性的，如果服務能力低于需求時，往往造成企業形象受損、服務效益降低以及企業利潤的減少。服務企業服務能力低于需求的往往有諸多因素造成：

（1）企業服務人員服務意識不強、服務技能水平低下，服務態度不好；

（2）服務企業制度不夠規范和完善，管理混亂；

（3）管理層監管不到位、缺乏與一線情況的深入了解；

（4）服務流程不合理；

（5）服務企業缺乏應對質量管理的危機措施；

····

為保證服務質量，應對服務能力低于需求，服務企業應該采取如下措施：

1、增強服務意識，改善服務態度，提倡主動服務。

服務企業應該認識到只有加強服務，才能滿足顧客的需求，才能提高顧客的滿意度。企業在加強服務人員服務技能和技巧的培訓，同時灌輸員工強烈的服務意識，改善服務態度，為顧客提供“微笑、主動、熱情”服務，如此，不僅體現自身價值和滿足自身需要，也因優質的服務得到贊賞和社會認可。

2、完善和規范企業規章制度，組建管理質量監察小組

針對企業制度欠缺的條例，進行修改和規范，增強違規處罰力度，從上到下一視同仁。制定人力資源管理、質量管理危機應對措施等

3、改善服務流程，根據實際需要，科學、合理、高效和彈性安排人員

很多服務企業會出現服務需求不足，往往都是出現在服務流程這一環節，不科學、不

合理的流程，即使人再多也是依然會出現需求不足，而且還造成混亂不堪的現象。這就要求企業要對各個環節進行深入調查，弄清各個環節實際需求，在科學、合理彈性的安排，制定科學的服務流程，使整個企業能高效運行。

4、管理層時刻了解整個企業運行情況，加強上下、水平溝通，同時深入一線了解真實情

況，感知顧客期望。

管理層往往缺乏對基層情況的了解，造成管理失策，影響公司整體運行。定期的企業溝通，則可有效預防此類情況的出現。企業出現服務能力不足，很多原因跟管理層失策有關，因不了解基層實際情況，隨意增加或減少某環節人員，造成這個環節在出現高峰期或特殊情況時，出現服務不足和混亂現象，隨后出現多米諾效應。高層深入一線，不僅能了解一線真實的情況，而且能感知顧客的期望。從而對企業未來發展提供很真實的指導方向。