第一篇：飯店質(zhì)量管理教案word

第1章概述

[教學(xué)目標(biāo)] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)：

知識(shí)目標(biāo)：了解服務(wù)的定義、基本特征及服務(wù)觀念的歷史演進(jìn)；掌握服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi) 涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)。技能目標(biāo)：能夠運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效果。[教學(xué)重點(diǎn)]

1、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素

2、服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn) [教學(xué)難點(diǎn)]

1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法

2、服務(wù)質(zhì)量差距模型 [主要概念] 服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量差距；服務(wù)承諾 [教學(xué)方法] 案例教學(xué)、課堂討論 1.1 服務(wù)

1．1．1 服務(wù)的定義 1、1960 年，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（AMA）的定義為：服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動(dòng)、利益和 滿足。

2、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1992 中的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接 觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

3、對(duì)AMA（1960）定義的補(bǔ)充完善：服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿 足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題。

4、西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（準(zhǔn)備好）

V-Viewing（看待）I-Inviting（邀請(qǐng)）C-Creating（創(chuàng)造）E-Eye（眼光）

以上各種定義都有一定的片面性，這不僅是因?yàn)榉?wù)難以為人們所感知從而無法準(zhǔn)確地進(jìn)行研究，而 且隨著服務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活中的地位越來越重要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上予以概 括。

1．1．2 服務(wù)的基本特征

1、無形性

2、不可分離性

3、不可貯存性

4、差異性

5、缺乏所有權(quán) 1．1．3 服務(wù)觀念的歷史演進(jìn)

1、十八世紀(jì)法國(guó)重農(nóng)學(xué)派

2、亞當(dāng)·斯密對(duì)這種重農(nóng)主義觀點(diǎn)的批評(píng)

3、薩伊對(duì)亞當(dāng)·斯密觀點(diǎn)的駁斥

4、馬歇爾對(duì)薩伊觀點(diǎn)的強(qiáng)化

實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別隨著時(shí)代的進(jìn)步愈來愈小。現(xiàn)在的一般觀念是一件東西和一項(xiàng)服務(wù)之間唯一的 差別，在于一項(xiàng)服務(wù)總不會(huì)變成一種物品的形態(tài)。1．2 服務(wù)質(zhì)量

1．2．1 服務(wù)質(zhì)量的概念

1、質(zhì)量的概念

質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；

既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。

2、服務(wù)質(zhì)量的定義

優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要有常見的兩種：（1）生產(chǎn)導(dǎo)向定義（2）市場(chǎng)導(dǎo)向定義

一般來講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將這兩部分合二為一：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和客人的主觀感覺 融為一體的產(chǎn)物。1．2．2 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

1、服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成

2、服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別

3、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性

4、服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性 1．2．3 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量方法

1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（1）可感知性（2）可靠性（3）反應(yīng)性（4）保證性（5）移情性

2、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法

具體的測(cè)量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行。SERVQUAL 分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受值—期望分?jǐn)?shù)

服務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般通過“SERVQUAL”模型采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：

第一步測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù) 質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量－預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。1．3 服務(wù)質(zhì)量管理

1．3．1 認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的差距

美國(guó)的服務(wù)管理研究組合PZB（A.Parasuraman，Zeithaml, V.and L.Berry）于1985 年提出了差距模型，如圖1-1 所示，專門用來分析質(zhì)量問題的根源。

圖1-1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為 服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。

“差距1”是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與管理者對(duì)這些期望的理解之間的差別。

“差距2”是指管理者對(duì)顧客期望的理解與制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差別。“差距3”是指管理者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)傳遞之間的差距。“差距4”營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致之間的差異。

努力縮小上述4 個(gè)差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距5——顧客差距，即顧客期望與顧客 感知的服務(wù)之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望的。

2、服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義

·有利于企業(yè)更有針對(duì)性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄 弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)。

·有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機(jī)制，整合服務(wù)資源，實(shí) 現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場(chǎng)調(diào)查表明：客戶服務(wù)水平提高20%，營(yíng)業(yè)額將提升40%。

·有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷對(duì)路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿 足顧客需求和期望。

·有利于企業(yè)及時(shí)識(shí)別和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)并將其轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。·有助于實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。

·有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。1．3．2 運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段 ·質(zhì)量方針

·質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）工作標(biāo)準(zhǔn)；（2）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（3）管理標(biāo)準(zhǔn)。·質(zhì)量體系 ·服務(wù)規(guī)范 ·質(zhì)量評(píng)定 ·質(zhì)量認(rèn)證

1．3．3 實(shí)行服務(wù)承諾

服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干 服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和 營(yíng)銷行為。

1、服務(wù)承諾的內(nèi)容

服務(wù)承諾通常對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾： ·服務(wù)質(zhì)量的保證；·服務(wù)時(shí)限的保證； ·服務(wù)附加值的保證；·服務(wù)滿意度的保證。

2、實(shí)行服務(wù)承諾的措施（1）制訂高標(biāo)準(zhǔn)

（2）不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)（3）特別情況特別處理（4）提供簡(jiǎn)潔的保證（5）簡(jiǎn)化顧客申訴的程序

（6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 1．3．4 確立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識(shí)主要包括以下四個(gè)方面。

1、只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分

2、我們?cè)诘谝淮巫鲆患碌臅r(shí)候，就要把這件事做好

3、開展無缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，如無缺點(diǎn)日和無缺點(diǎn)周，使員工養(yǎng)成無缺點(diǎn)工作的習(xí)慣。

4、確立質(zhì)量的成本與責(zé)任意識(shí) ■本章小結(jié)

本章簡(jiǎn)要概述了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的概念，重點(diǎn)分析了服務(wù)的基本特征和服務(wù)質(zhì)量差距 模型。服務(wù)企業(yè)要想提高自身的服務(wù)質(zhì)量，就要對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析與研究，有針對(duì)性的了解服務(wù)質(zhì) 量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段，實(shí) 行服務(wù)承諾，引導(dǎo)企業(yè)員工樹立正確的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。■作業(yè)

根據(jù)白瑞的“SERVQUAL”消費(fèi)者期望值模型為某一企業(yè)或飯店設(shè)計(jì)問卷調(diào)查，測(cè)量顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的 期望和顧客對(duì)該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，并評(píng)價(jià)該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

第2 章飯店業(yè)與飯店管理

[教學(xué)目標(biāo)] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)：

知識(shí)目標(biāo)：了解飯店管理基本模式、飯店組織的構(gòu)成四要素；熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四種類型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求。技能目標(biāo)：能夠根據(jù)飯店組織的構(gòu)成四要素和設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)一家中型飯店的組織結(jié)構(gòu)圖。[教學(xué)重點(diǎn)]

1、飯店管理的特征

2、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求 [教學(xué)難點(diǎn)] 4

1、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則及內(nèi)容

2、飯店制度的類型 [主要概念] 飯店；組織結(jié)構(gòu)；等級(jí)鏈；直線—職能制；飯店制度 [教學(xué)方法] 案例教學(xué)、情景教學(xué) 2.1 飯店特征分析

飯店是指為公眾提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。酒飯店通過生產(chǎn)和銷售酒飯店產(chǎn)品 而獲取收益，是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的企業(yè)。但酒飯店作為以客人的招徠和接待為特征的服務(wù)行業(yè)，具有 與其他行業(yè)不同的特征。2.1.1 消費(fèi)特征

從消費(fèi)的角度分析，它具有享受性和文化性。

1、享受性

飯店滿足客人的不僅僅是簡(jiǎn)單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)品，這是現(xiàn)代消費(fèi)的必然需求，也是與一般 商品和服務(wù)的主要區(qū)別。

2、文化性

文化性，即飯店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。人們對(duì)飯店的需求由簡(jiǎn)單的生理需求逐漸發(fā)展到高層 次的文化享受和心理上的滿足，而飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)也由低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文 化的競(jìng)爭(zhēng)。

2.1.2 飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征

酒店與其他類型企業(yè)一樣，具有經(jīng)營(yíng)上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性以及對(duì)外關(guān)系上 的法人地位等基本條件。但作為以客人為中心組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特殊服務(wù)行業(yè)，它具有與工商企業(yè)不同的產(chǎn) 業(yè)特點(diǎn)。

1、高資金、勞動(dòng)密集型

2、高敏感度

3、高競(jìng)爭(zhēng)度

4、高文化性 2.1.3 飯店類型

對(duì)飯店進(jìn)行分類的目的： 第一，便于飯店的市場(chǎng)定位。

第二，飯店分類便于飯店投資建設(shè)決策。

世界各地的飯店變化多端，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)或特點(diǎn)，可以對(duì)飯店有不同 的分類。

1、根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)劃分

根據(jù)市場(chǎng)的特點(diǎn)把飯店分為：商務(wù)型飯店、長(zhǎng)住型飯店、度假型飯店、會(huì)議型飯店、觀光飯店和汽車 飯店六類。

2、根據(jù)計(jì)價(jià)方式劃分（1）歐式計(jì)價(jià)飯店

歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。（2）美式計(jì)價(jià)飯店

美式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此 類。

（3）修正美式計(jì)價(jià)飯店

此類飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）的費(fèi)用，以便客人有較大的自由安 排白天活動(dòng)。（4）歐陸式計(jì)價(jià)飯店

歐陸式計(jì)價(jià)飯店的房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類飯店一般不設(shè)餐 廳。

（5）百慕大計(jì)價(jià)飯店

此類飯店的房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用。目前，房租含早餐的計(jì)價(jià)方式已為許多中國(guó)飯店所采用。

3、按照飯店規(guī)模劃分

根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設(shè)施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類。目前，300 間以下的通常被認(rèn)為是小型飯店，300—600 間為中型，600 間以上為大型。根據(jù)中國(guó)旅游飯店的統(tǒng)計(jì)年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類，即500 間以上、300—499 間、200—299 間、100—199、99 間以下。

4、按照飯店等級(jí)劃分

（1）星級(jí)制（2）字母表示方法（3）數(shù)字表示法

5、按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分

按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體飯店和連鎖飯店（飯店聯(lián)號(hào)）。飯店聯(lián)號(hào)是指擁有經(jīng)營(yíng)或管理兩個(gè)以上飯店的公司或系統(tǒng)。它們以固定、相同的集團(tuán)商標(biāo)在國(guó)內(nèi)或國(guó)外所經(jīng)營(yíng)管理的飯店中推廣相同的形象、風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)，如飯店的建筑風(fēng)格、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)、市場(chǎng)拓展、采購業(yè)務(wù)、廣告宣傳等。集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢(shì)之一，同時(shí)飯店聯(lián)號(hào)在世界飯店中的支配、主宰作用日益明顯，不僅占有大量的市場(chǎng)份額，而且領(lǐng)導(dǎo)世界潮流。（1）飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式

①直接經(jīng)營(yíng)②租賃經(jīng)營(yíng)③委托經(jīng)營(yíng)④控股經(jīng)營(yíng)⑤特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓

從總體上講，世界上真正實(shí)行直接經(jīng)營(yíng)方式的飯店集團(tuán)越來越少，而采取委托經(jīng)營(yíng)與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的越來越多。

（2）飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)

①品牌優(yōu)勢(shì)②規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)③人力資源優(yōu)勢(shì)④市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) 2.2 飯店管理特征分析 2.2.1 飯店管理的特征

1、飯店管理的超前性

2、飯店管理的服務(wù)性

3、飯店管理的整體性

4、飯店管理的時(shí)效性

5、飯店管理的多變性 2.2.2 飯店管理的基本模式

從西方管理學(xué)發(fā)展開始，對(duì)企業(yè)管理的研究已經(jīng)經(jīng)歷了200 多年的歷史，其間經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學(xué)管理和現(xiàn)代管理三個(gè)發(fā)展階段，并形成了形式多樣的管理模式。企業(yè)管理模式可以從三個(gè)方面來劃分：企業(yè)管理體制，主要的產(chǎn)權(quán)制度，管理方式、管理特征。

1、飯店企業(yè)制度模式（1）業(yè)主制模式（2）合伙制模式（3）公司制模式

2、計(jì)劃型模式與市場(chǎng)形模式（1）計(jì)劃型模式（2）市場(chǎng)型模式

3、制度管理模式與情感管理模式

從飯店管理方式來說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。（1）制度管理模式

（2）情感管理模式

在飯店管理實(shí)際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情感管理為主的問題。2.3 飯店組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關(guān)系，而且還反映了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責(zé)與權(quán)力，同時(shí)也為各 部門、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個(gè)飯店企業(yè)管理奠定了基礎(chǔ)。組織結(jié)構(gòu)的模式將隨著組織任務(wù)的發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能的發(fā)揮。2.3.1 飯店組織結(jié)構(gòu)形式

飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由一維到多維的發(fā)展過程。

1、直線制

直線制，顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，這是一種最簡(jiǎn)單的組織形式，又叫層級(jí)制。這種飯店組織結(jié)構(gòu)可以非常形象化地用一個(gè)金字塔表示，如圖2—1 所示。

2、直線—職能制

直線—職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點(diǎn)綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。目前我國(guó)單體飯店普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。直線—職能制組織結(jié)構(gòu)如圖2 —2 所示。

圖2—2 直線—職能制組織結(jié)構(gòu)

3、事業(yè)部制

圖2－3 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖

這種結(jié)構(gòu)由美國(guó)通用汽車公司經(jīng)理A．P．斯隆在20 世紀(jì)20 年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團(tuán)公司的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實(shí)行集中決策下的分散經(jīng)營(yíng)。采取此種組織結(jié)構(gòu)的多數(shù)為多元化經(jīng)營(yíng)的飯店集團(tuán)。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務(wù)，集團(tuán)通常還從事旅行社、旅游汽車公司等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有的還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)如圖2—3所示。2.3.2 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

1、飯店組織的構(gòu)成要素（1）特定的目標(biāo)

任何組織都是為目標(biāo)而存在的，不論這種目標(biāo)是明確的還是模糊的，目標(biāo)總是組織存在的前提。沒有 目標(biāo)，也就沒有組織存在的必要性。（2）人員與職務(wù)

組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機(jī)體。人既可以是組織中的管理者，又可以是組織中的被管理者。建立良好的人際關(guān)系，是建立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。（3）組織環(huán)境

組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處的國(guó)家和地區(qū)的政治、文化、生活習(xí)俗、消費(fèi)習(xí)慣等。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。（4）人際關(guān)系

在一個(gè)組織中，存在上下級(jí)之間、同級(jí)之間、部門與部門之間等各種關(guān)系。一個(gè)組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢(shì)，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員處理好各種關(guān)系。

2、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則

飯店的組織設(shè)計(jì)是以組織結(jié)構(gòu)安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)工作。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則指的是對(duì)飯店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。（1）目標(biāo)明確化原則（2）等級(jí)鏈原則 ①強(qiáng)調(diào)層次管理 ②強(qiáng)調(diào)責(zé)權(quán)統(tǒng)一 ③強(qiáng)調(diào)命令統(tǒng)一（3）分工協(xié)作原則（4）管理幅度原則

（5）精簡(jiǎn)高效的原則

3、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容

飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是飯店企業(yè)組織工作的要點(diǎn)所在，通過飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)確定和維護(hù)飯店組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括：（1）選擇飯店組織管理總體模式

企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結(jié)構(gòu)、多維立體組織結(jié)構(gòu)以及委員制組織結(jié)構(gòu)等。飯店組織管理總體模式的選擇既應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又 要充分認(rèn)識(shí)飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)等要求。與此相聯(lián)系的是內(nèi)部的組織管理形式，目前主要有以下三種方式：一是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制。二是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制。三是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

（2）飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

任何一個(gè)飯店組織系統(tǒng)，都不僅要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形成一個(gè)封閉的回路。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、相互作用的力量，從而保證各部門正常 運(yùn)轉(zhuǎn)，才能達(dá)到有效管理的目的。為此，飯店組織必須具有決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和反饋機(jī)構(gòu)四類基本的職能機(jī)構(gòu)。（3）崗位設(shè)計(jì)

崗位設(shè)計(jì)即是將實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)必須進(jìn)行的活動(dòng)劃分成最小的有機(jī)相連的部分，以形成相應(yīng)的工作崗位。設(shè)計(jì)工作崗位時(shí)要注意以下幾個(gè)問題： ①合理分工是崗位科學(xué)設(shè)置的基礎(chǔ) ②崗位設(shè)計(jì)必須以責(zé)任為中心

③崗位設(shè)計(jì)要以目前飯店員工的素質(zhì)為基礎(chǔ)，兼顧人力資源市場(chǎng)供求狀況 ④崗位設(shè)計(jì)要注意新技術(shù)的影響（4）管理層次和管理幅度的確定

管理幅度的大小，主要取決于以下幾個(gè)因素： ①管理者的能力 ②下屬的成熟程度 ③工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度。④工作條件 ⑤工作環(huán)境

（5）建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)

信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。（6）建立組織管理制度

飯店組織是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。為了保證這個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮出組織的最大效能，必須有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度。組織管理制度主要包括各級(jí)組織及相關(guān)管理者的職責(zé)。2.4飯店制度管理

“沒有規(guī)矩，不成方圓。”飯店管理，制度為基。要保證飯店的正常運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，就必須實(shí)施制度化管理。2.4.1 飯店制度的類型

飯店制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不 同，可將其分為以下四大類：

1、基本制度

基本制度主要包括企業(yè)的法律和財(cái)產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會(huì)組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。

2、管理制度

管理制度是對(duì)企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動(dòng)框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來引導(dǎo)、約束、激勵(lì)集體性行為的、成體系的活動(dòng)和行為規(guī)范。

3、業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范

業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。

4、個(gè)人行為規(guī)范

飯店企業(yè)中，個(gè)人行為規(guī)范是指專門針對(duì)個(gè)人行為制定的規(guī)矩，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。2.4.2 飯店制度的功能

1、飯店正常運(yùn)行的保證功能

2、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的控制功能

3、飯店企業(yè)活力的激勵(lì)功能 2.4.3 飯店制度管理的基本要求

制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。飯店制度管理的基本要 求主要有：

1、科學(xué)性

（1）制度的目的性（2）制度的可行性（3）制度的嚴(yán)謹(jǐn)性

2、嚴(yán)肅性

（1）制度的權(quán)威性（2）制度的公平性（3）制度的規(guī)范性

3、藝術(shù)性 ■本章小結(jié)

旅游飯店是一種很特殊的企業(yè)，它的特殊性形成了自身特有的運(yùn)行規(guī)律，形成了飯店區(qū)別于其他企業(yè) 的自身特征和管理特征。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)的客觀實(shí)際，遵循組織結(jié)構(gòu)設(shè)定的原則，選擇 能符合自身發(fā)展需要的組織機(jī)構(gòu)；然后，飯店應(yīng)建立和完善管理制度體系，實(shí)施科學(xué)的制度化管理。組織 機(jī)構(gòu)和管理制度也是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依托。■作業(yè)

剖析一家三星級(jí)以上的中型飯店的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置，分析其優(yōu)缺點(diǎn)。

第3 章飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求

[教學(xué)目標(biāo)] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)：

知識(shí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點(diǎn)；了解

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容；理解飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的 一般要求；

技能目標(biāo)：根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容，觀察星級(jí)飯店的服務(wù)動(dòng)態(tài)管理，了解賓客對(duì)該飯店的滿意 程度。[教學(xué)重點(diǎn)] 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點(diǎn)和管理要求。[教學(xué)難點(diǎn)] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點(diǎn)和管理要求，并通過服務(wù)體現(xiàn)出來。[主要概念] 飯店服務(wù)質(zhì)量；飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 [教學(xué)方法] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。

3.1 飯店服務(wù)質(zhì)量 3.1.1 飯店服務(wù)質(zhì)量涵義

1、飯店服務(wù)

飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體。廣義的飯店服務(wù)還應(yīng)包括核心服務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓主關(guān)系等內(nèi)容。

2、飯店服務(wù)質(zhì)量

對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的概念界定，學(xué)術(shù)界及業(yè)界尚沒有統(tǒng)一。目前存在四種不同的觀點(diǎn)：

（1）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只局限于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。

（2）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。（3）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量決定.（4）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動(dòng)的過程中享受到服務(wù)的使用價(jià)值，是客人得到的某種物質(zhì)和精神的感受。

3.1.2 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO 9004—2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——服務(wù)指南》表明，飯店服務(wù) 質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。

1、硬件質(zhì)量

飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。主要包括：（1）飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

①客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺(tái)設(shè)施設(shè)備 ②供應(yīng)設(shè)施設(shè)備（2）飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 ①菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 ②客用品質(zhì)量 ③商品質(zhì)量 ④服務(wù)用品質(zhì)量（3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。

2、軟件質(zhì)量

飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無形的服務(wù)，通常包括以下九個(gè)方面：（1）服務(wù)項(xiàng)目（2）服務(wù)效率（3）服務(wù)態(tài)度（4）禮儀禮貌（5）職業(yè)道德（6）操作技能（7）清潔衛(wèi)生（8）服務(wù)時(shí)機(jī)（9）安全保密 3.1.3 飯店服務(wù)質(zhì)量屬性

飯店的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客而言就是服務(wù)的使用價(jià)值。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬性：

1、功能性

2、經(jīng)濟(jì)性

3、安全性

4、時(shí)效性

5、舒適性

6、文明性 3.2 飯店服務(wù)的交互管理和動(dòng)態(tài)管理 3.2.1 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

1、交互服務(wù)過程

過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。服務(wù)是一種過程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，決定了服務(wù)的完成 11

需要顧客的共同參與。蕭斯克(Shostack，1985)使用了“服務(wù)交互”（Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。

2、交互服務(wù)質(zhì)量

顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個(gè)部分組成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。

3、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理

飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制，實(shí)施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動(dòng)環(huán)境的管理活動(dòng)。3.2.2 飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容

飯店的交互質(zhì)量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還包括對(duì)內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi)容包括：

1、市場(chǎng)需求的了解

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督

3、服務(wù)補(bǔ)救

4、調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素

5、聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作

6、競(jìng)爭(zhēng)管理

7、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理 3.2.3 飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理

飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理是由服務(wù)本身內(nèi)在的動(dòng)態(tài)性所決定和控制的。只有動(dòng)態(tài)的管理體系才能適應(yīng)服務(wù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展，才能最終滿足服務(wù)消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)需求。飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理包括四個(gè)層面的具體內(nèi)容。

1、服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)管理

飯店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新，這既包括對(duì)部分既有項(xiàng)目的淘汰，也包 括新服務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)生。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對(duì)既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。

3、服務(wù)員的動(dòng)態(tài)管理

飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)其實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，是飯店實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)激勵(lì)的必然要求。

4、服務(wù)管理人員的動(dòng)態(tài)管理

對(duì)飯店的服務(wù)管理人員實(shí)施動(dòng)態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績(jī)效的重要手段。3.3 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求

飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個(gè)整體，以控制飯店服務(wù)的全過程，提供最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象而進(jìn)行系統(tǒng)的管理活動(dòng)。3.3.1 飯店服務(wù)質(zhì)量相對(duì)于管理的特點(diǎn)

飯店服務(wù)所需要的人與人、面對(duì)面，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及飯店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量?jī)?nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異性。為了更好地實(shí)施對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，飯店管理者必須正確認(rèn)識(shí)與掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。

1、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給客人的角度可以分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)質(zhì)量，這時(shí)服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì) 質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營(yíng)業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實(shí)行全員控制、全過程控制和全方位控制。

2、質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性

雖然飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，如微笑問好、介紹菜點(diǎn)等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。

3、質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性

服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是飯店的客人，因此盡管飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但客人對(duì)飯店的評(píng)價(jià)往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動(dòng)心的服務(wù)。

4、對(duì)人員素質(zhì)的依賴性

飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。3.3.2 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求

根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾個(gè)要求：

1、以人為本，內(nèi)外結(jié)合

飯店的質(zhì)量管理一方面必須堅(jiān)持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面，飯店管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵(lì)，以提高員工的素質(zhì)，并使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。

2、全面控制，“硬、軟”結(jié)合

飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要提高服務(wù)重量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。

3、科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合

飯店的服務(wù)對(duì)象是人，來飯店消費(fèi)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為飯店，既有飯店的共性，但同時(shí)不同的飯店又有自己的特點(diǎn)。所以，飯店的服務(wù)質(zhì)量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照 顧顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹國(guó)家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。

4、預(yù)防為主，防管結(jié)合

飯店服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測(cè)和控制。同時(shí)各級(jí)管理者要堅(jiān)持走動(dòng)式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，力 求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。■本章小結(jié)

本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量概述，包括飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步闡述了 飯店服務(wù)的交互管理和動(dòng)態(tài)管理，包括飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、飯店服務(wù)交互管理的七項(xiàng)基本內(nèi)容 和飯店服務(wù)四個(gè)層面具體內(nèi)容的動(dòng)態(tài)管理。最后根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的四個(gè)特點(diǎn)，提出了飯店服 務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)基本要求。■作業(yè)

1、飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個(gè)方面構(gòu)成？

2、飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些屬性和特點(diǎn)？

3、飯店服務(wù)質(zhì)量管理有哪幾方面的基本要求？

第4 章飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)

[教學(xué)目標(biāo)] 通過教學(xué)，使學(xué)生掌握飯店服務(wù)設(shè)計(jì)管理要點(diǎn)；掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)；了解飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的 分析方法；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。[教學(xué)重點(diǎn)] 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理和過程管理要點(diǎn)。[教學(xué)難點(diǎn)] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理和過程管理要點(diǎn)，13

使學(xué)生全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。[主要概念] 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；ABC 分析法；因果分析法 [教學(xué)方法] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。4.1 飯店服務(wù)設(shè)計(jì)

飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標(biāo)展開的。飯店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動(dòng)使用價(jià)值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。而要達(dá)到這一目標(biāo)，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計(jì)。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計(jì)服務(wù)功能，制定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。4.1.1 服務(wù)功能設(shè)計(jì)

飯店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來，飯店必須站在客人的角度，從三個(gè)層次來理解服務(wù)的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。服務(wù)功能的三個(gè)層次的全部意義在 于提供一個(gè)具有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)產(chǎn)品。

1、核心功能的設(shè)計(jì)

核心功能是指顧客購買飯店服務(wù)的基本收益，與顧客期望緊密相關(guān)。

2、輔助功能的設(shè)計(jì)

輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，即輔助服務(wù)過程。

3、延伸功能的設(shè)計(jì)

延伸功能是為了滿足個(gè)別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時(shí)性的功能，通常超越了顧客的輔助期望和預(yù)料，是額外提供的功能。4.1.2 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1、服務(wù)產(chǎn)品組合

服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。飯店產(chǎn)品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長(zhǎng)度、深度和一致性所決定。

2、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要考慮以下準(zhǔn)則：（1）適應(yīng)需求

顧客的需求是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)。研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括 四個(gè)方面：

?功能需求?形式需求?價(jià)格需求?外延需求（2）顧及成本

對(duì)消費(fèi)者而言，在獲得某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其付出的成本主要包括： ?貨幣成本?時(shí)間成本?體力成本?精神成本

飯店應(yīng)該對(duì)顧客的這些成本進(jìn)行分析，根據(jù)飯店實(shí)際，降低顧客成本，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）保證品質(zhì)

品質(zhì)是指品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。要達(dá)到這一要求，飯店服務(wù)必須做到“三個(gè)凡是”的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，即

?凡是顧客看到的必須是整潔美觀的； ?凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的；

?凡是飯店員工，對(duì)待顧客必須是親切禮貌的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，許多飯店都在這方面設(shè)計(jì)了許多保證品質(zhì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。（4）注重特色

求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員應(yīng)注意和利用這種求新心理，使服務(wù)產(chǎn)品因其“新奇”、“獨(dú)特”而對(duì)顧客具有吸引力。4.1.3 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

1、標(biāo)準(zhǔn)的涵義

標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。

2、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的實(shí)際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個(gè)方面： ?工作標(biāo)準(zhǔn)?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?管理標(biāo)準(zhǔn)

3、標(biāo)準(zhǔn)的制定

制定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點(diǎn)： ·以顧客的需求為中心；

·標(biāo)準(zhǔn)要簡(jiǎn)單、明確、可操作，易于員工理解； ·定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標(biāo)準(zhǔn)； ·標(biāo)準(zhǔn)必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系；

·標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要堅(jiān)持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。4.2 飯店服務(wù)保證體系設(shè)計(jì) 4.2.1 服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式

有些飯店成立了專職的部門――服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的職能（圖4-1），有利于將質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度來完善飯店的服務(wù)質(zhì)量；而后者（圖4-2）則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量。

也有一些飯店沒有設(shè)立專職的部門，而是代之以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來執(zhí)行檢查。（圖4-3）

上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢(shì)，但也都有其無法回避的缺陷。對(duì)此，我們可以通過表4-2 做進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。

飯店在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢查的過程中到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。但在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式時(shí)，可以參考以下一些因素：

·整個(gè)飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，還是分權(quán)式的管理，服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式應(yīng)與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。

·飯店服務(wù)質(zhì)量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，還是各部門的重視程度；

·飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力； ·飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力。

有些飯店采用了專職的部門或機(jī)構(gòu)和非常設(shè)委員會(huì)相接合的辦法，也收到了很好的效果。4.2.2 服務(wù)質(zhì)量檢查的實(shí)施方式

1、飯店統(tǒng)一檢查

在這種形式的檢查中，要注意以下幾點(diǎn)：（1）要注意對(duì)不同部門的重點(diǎn)檢查（2）要注意檢查的均衡性（3）要注意檢查的權(quán)威性（4）要注意檢查的嚴(yán)肅性

2、部門自查

飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的體系可分三個(gè)層次：（1）店一級(jí)的檢查（2）部門一級(jí)的檢查（3）班組、崗位一級(jí)的檢查

3、外請(qǐng)專家進(jìn)行技術(shù)診斷

4、走動(dòng)式巡檢

不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量的狀況。當(dāng)然，這也可能因經(jīng)過過多的“裝飾”而缺乏真實(shí)性，但它卻可以反映飯店服務(wù)質(zhì)量在臨近自己最高水平時(shí)的一個(gè)基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是了解飯店服務(wù)質(zhì)量日常基本水準(zhǔn)的手段，與明查相比，盡管在暗查的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反映的卻是真實(shí)的。

4.2.3 檢查報(bào)告

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查后，都應(yīng)該完成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告，以反映檢查的結(jié)果。起草報(bào)告時(shí)應(yīng)做到：

1、客觀，就是應(yīng)該將檢查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的實(shí)際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評(píng)論

2、嚴(yán)格，就是以飯店管理模式和服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)

3、公正，就是不能以個(gè)人的好惡來組織報(bào)告的內(nèi)容

4、全面，就是不能隨意對(duì)檢查過的內(nèi)容進(jìn)行取舍

5、細(xì)致，就是記錄下檢查中的每個(gè)細(xì)節(jié) 4.2.4 檢查中注意的問題

1、各種檢查的周期

應(yīng)結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，確定適宜的檢查周期。周期過長(zhǎng)，會(huì)使服務(wù)質(zhì)量的控制力度弱化；周期過短，又會(huì)妨礙飯店其他工作的正常進(jìn)行，同時(shí)檢查本身也會(huì)流于形式。對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量的檢查應(yīng)該 是多層次的，即： ·崗位，班組一級(jí)的檢查； ·部門一級(jí)的檢查；

·飯店管理公司一級(jí)的檢查。（如果屬于管理公司管理的話）

2、檢查人員的素質(zhì)

（1）具有良好的職業(yè)道德和公正的人品（2）專業(yè)能力

3、檢查人員的權(quán)威性

飯店總經(jīng)理可以向服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)做出一些授權(quán)，以維護(hù)其權(quán)威性。（1）有權(quán)了解，調(diào)查各部門和部門以下崗位服務(wù)質(zhì)量狀況，聽取匯報(bào)。

（2）檢查機(jī)構(gòu)可以根據(jù)檢查結(jié)果，做出單筆罰款在××元人民幣以下的處罰決定。

（3）用所罰款項(xiàng)建立服務(wù)質(zhì)量管理店內(nèi)基金，由檢查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)動(dòng)作，主要用來獎(jiǎng)勵(lì)在飯店服務(wù)質(zhì)量 管理中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人及用于與飯店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的其他活動(dòng)。（4）決定單筆金額在××元人民幣以下的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、前臺(tái)和后臺(tái)都應(yīng)被列為檢查的對(duì)象

5、檢查應(yīng)該從難、從嚴(yán)、從實(shí)際出發(fā) 4.2.5 檢查后處理與整改

在檢查程序完成以后，還應(yīng)該根據(jù)檢查的結(jié)果，分析產(chǎn)生問題的原因，制定解決問題的方案，并采取措施予以落實(shí)。否則，檢查就失去了意義。4.3 飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理和過程管理

服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指的是服務(wù)的具體場(chǎng)所和具體服務(wù)過程。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是飯店服務(wù)質(zhì)量得到最終體現(xiàn)的場(chǎng)所，飯店必須加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理。4.3.1 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

1、加強(qiáng)對(duì)客交流

2、控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)

4、尋找并處理顧客的投訴

5、做好人力的調(diào)度

4.3.2 服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制

飯店服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制是指采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施和完成情況，并隨時(shí)糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。飯店服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量的控制有三個(gè)特點(diǎn)： ·全方位，它是指飯店的每一個(gè)崗位都要參與服務(wù)質(zhì)量管理；

·全過程，它是指飯店每一崗位的每一項(xiàng)工作從開始到結(jié)束都要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理； ·全體人員，它是指飯店所有員工都要參與服務(wù)質(zhì)量管理。

1、服務(wù)預(yù)備過程的質(zhì)量控制（1）資源整合與配置（2）人員培訓(xùn)

2、服務(wù)過程的質(zhì)量控制（1）崗位人員控制（2）設(shè)備物品質(zhì)量控制

（3）關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制（4）服務(wù)方式變更控制（5）環(huán)境的質(zhì)量控制 ①客人的消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量控制 ②員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制

3、服務(wù)結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制（1）質(zhì)量反饋信息控制（2）糾正措施與預(yù)防措施控制 ①職責(zé)分配。②影響性評(píng)價(jià)。

③可能原因調(diào)查與問題分析。④糾正措施和預(yù)防措施制定。（3）新標(biāo)準(zhǔn)的制定

要把服務(wù)過程質(zhì)量控制的成功方案和有效措施，納入相應(yīng)的質(zhì)量程序文件和服務(wù)程序、服務(wù)流程說明書中，使其成為新的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.4 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果，最終主要表現(xiàn)在兩條：

1、是是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；

2、是是否滿足客人的物質(zhì)和精神的需要。4.4.1 飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查和暗訪調(diào)查。有關(guān)直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查、暗訪調(diào)查這四種調(diào)查方式的優(yōu)劣勢(shì)如表4-3 所示。

4.4.2 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

1、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)類別

飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可分為有關(guān)部門的評(píng)估、飯店的自我評(píng)估和顧客的評(píng)估，而顧客的評(píng)估是對(duì)服務(wù)質(zhì)

量最具權(quán)威的最終評(píng)估。

2、飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過程就是實(shí)施服務(wù)過程作業(yè)的連續(xù)評(píng)價(jià)，以識(shí)別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)機(jī)會(huì)。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過程包括以下三個(gè)程序：（1）數(shù)據(jù)的收集（2）數(shù)據(jù)分析（3）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 4.4.3 飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法

1、PDCA 循環(huán)法

（1）PDCA 循環(huán)法的概念

PDCA 循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA 是英語Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（檢查）、Action（處理）四個(gè)詞首字母的組合。它反映了做工作必須經(jīng)過四個(gè)階段。這四個(gè)階段循環(huán)不停地進(jìn)行下去，所以稱為PDCA 循環(huán)。

·第一階段，計(jì)劃。提出一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。·第二階段，實(shí)施。根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。·第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。

·第四階段，處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議。（2）具體運(yùn)用

運(yùn)用PDCA 循環(huán)來解決飯店服務(wù)問題，可分成八個(gè)程序： ①計(jì)劃階段

·程序一：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運(yùn)用ABC 分析法找出主要的質(zhì)量問題。·程序二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。·程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵的原因。

·程序四：制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。②實(shí)施階段

·程序五：按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。③檢查階段

·程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運(yùn)用ABC 分析法對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與 程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在程序四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時(shí)檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。④處理階段

·程序七：對(duì)已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。

·程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解 決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。

2、ABC 分析法

ABC 分析法是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人口和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法運(yùn)用于質(zhì)量管理。運(yùn)用ABC 分析法，可以找出飯店存在的主要質(zhì)量問題。（1）ABC 分析法的概念

ABC 分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì) 量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C 三類，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至二個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它納入飯店當(dāng)前的PDCA 循環(huán)中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問題，又顧到一般質(zhì)量問題。（2）ABC 分析法的程序

用ABC 分析法分析飯店質(zhì)量問題的程序共分三個(gè)步驟： ·確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。·對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類。·進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題。

3、因果分析法

用ABC 分析法雖然找出了飯店的主要質(zhì)量問題，但是卻不知道這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的。對(duì)產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要進(jìn)行進(jìn)一步的分析。因果分析法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效 的方法。

（1）因果分析法的概念

因果分析法是利用因果分析圖對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進(jìn)行分析的圖解法。因?yàn)橐蚬治鰣D形同魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。

因果分析圖對(duì)影響質(zhì)量(結(jié)果)的各種因素(原因)之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析，并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用帶管線(魚刺圖)表示出來，如圖4-4 所示。

（2）因果分析法的程序

①確定要分析的質(zhì)量問題，即通過ABC 分析法找出A 類質(zhì)量問題。②發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A 類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。■本章小結(jié)

飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象而進(jìn)行系統(tǒng)的管理活動(dòng)，為了提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)保證體系設(shè)計(jì)，制定出符合飯店性質(zhì)、檔次的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。然后根據(jù)飯店的服務(wù)規(guī)范要求，做好飯店服務(wù)質(zhì)量的過程管理和現(xiàn)場(chǎng)管理，并運(yùn)用各種方法來評(píng)估飯店服務(wù)質(zhì)量，提高賓客的滿意度。■作業(yè)

1、飯店質(zhì)量管理涉及哪些環(huán)節(jié)？

2、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)有哪些要點(diǎn)？

3、如何開展服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理？

4、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估有哪些方法？

第5 章飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

[教學(xué)目標(biāo)] 通過教學(xué)，使學(xué)生了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關(guān)工作的基本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點(diǎn)及標(biāo) 準(zhǔn)。[教學(xué)重點(diǎn)] 20

飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部的基本工作職能和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。[教學(xué)難點(diǎn)] 5.1 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 5.1.1 前廳部基本工作職能

1、銷售客房

2、提供各類前廳服務(wù)

3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

4、管理客賬

5、處理及提供信息和資料

5.1.3 前廳銷售服務(wù)與管理

前廳部的首要工作是銷售客房，主要包括客房預(yù)訂、接待入住等業(yè)務(wù)內(nèi)容。

1、客房預(yù)訂

（1）預(yù)訂處的主要職責(zé)

①受理并確認(rèn)各種來源的訂房及訂房的更改、取消。

②記錄、存放各種預(yù)訂資料，保證預(yù)訂總表及預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)的正確性。③做好客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

④制作預(yù)測(cè)客房情況的客情預(yù)測(cè)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表⑤管理客史檔案。（2）預(yù)訂工作的程序

①通訊聯(lián)系②明確訂房要求及細(xì)節(jié)③接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 ④確認(rèn)預(yù)訂⑤記錄、貯存訂房資料⑥預(yù)訂取消或變更 ⑦客人抵店前準(zhǔn)備

2、接待入住

（1）接待處的主要職責(zé)

①安排客人住店②正確顯示客房狀態(tài)③積極參與促銷④協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

⑤掌握客房出租變化情況，掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，制作客房銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。（2）接待入住的工作流程

①歡迎客人抵店②識(shí)別客人預(yù)訂情況③填寫入住登記表并驗(yàn)證 ④排房、定房?jī)r(jià)⑤確認(rèn)付款方式⑥完成入住登記手續(xù) ⑦制作有關(guān)表格 5.1.4 前廳服務(wù)與管理

前廳除做好預(yù)訂和接待工作以外，還擔(dān)負(fù)著大量直接為客人服務(wù)的日常工作，如迎賓服務(wù)、行李服務(wù)、問訊服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、客史檔案建立以及接受和處理客人投訴等。

1、禮賓服務(wù)與管理

主要崗位的職責(zé)：（1）迎賓員（2）行李員（3）傳呼員

2、電話總機(jī)服務(wù) 5.1.5 部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、大堂氣氛檢查項(xiàng)目

2、預(yù)訂工作檢查項(xiàng)目

3、前臺(tái)接待工作檢查項(xiàng)目 5.2 客房部服務(wù)質(zhì)量管理 5.2.1 客房部基本工作職能

1、搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境。

2、維護(hù)保養(yǎng)飯店設(shè)備，確保客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

3、控制客房物料消耗，降低飯店的經(jīng)營(yíng)成本

4、負(fù)責(zé)客衣和員工制服及所有布件的洗滌和保管 5.2.2 客房組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

5.2.3 客房對(duì)客服務(wù)工作及管理

1、客房對(duì)客服務(wù)工作的內(nèi)容

（1）迎賓服務(wù)（2）接待貴賓（3）洗衣服務(wù)（4）房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)（5）拾遺處理（6）送客服務(wù)

①離店準(zhǔn)備②送別③檢查（7）其他服務(wù)

2、客房安全保衛(wèi)工作

（1）客房?jī)?nèi)的安全（2）客房走道安全

（3）客人傷病處理（4）火災(zāi)的預(yù)防和緊急處理 5.2.4 客房清潔保養(yǎng)工作及管理

1、客房清潔保養(yǎng)工作（1）客房日常清潔整理（2）客房定期清潔保養(yǎng)

2、客房清潔保養(yǎng)檢查制度

（1）服務(wù)員自查（2）領(lǐng)班查房（3）主管抽查（4）經(jīng)理查房

3、檢查方法

為提高客房檢查的效率，保證客房檢查的效果，飯店各級(jí)人員查房時(shí)，應(yīng)通過看、摸、試、聽、聞等 方法，對(duì)客房進(jìn)行全方位的檢查。5.2.5 部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、查房標(biāo)準(zhǔn)

2、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表 5.3 餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理 5.3.1 餐飲部基本工作職能

1、合理制定菜單——?jiǎng)?chuàng)新經(jīng)營(yíng)特色

2、控制餐飲成本——增加盈利 成本控制包括：

（1）定價(jià)（2）采購（3）驗(yàn)收、貯藏、發(fā)放（4）粗加工（5）食品加工

3、組織好食品加工過程——提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品

（1）根據(jù)客人需要，合理加工食品原材料，組織廚師適時(shí)烹制出花色品種對(duì)路，色香味形俱佳的餐飲產(chǎn)品；（2）要抓好廚師技術(shù)培訓(xùn)工作，完善烹飪技藝；

（3）合理安排生產(chǎn)程序，使加工、切配、面點(diǎn)、爐灶和原材料供應(yīng)、餐廳服務(wù)等各五環(huán)節(jié)保持協(xié)調(diào)，提高生產(chǎn)效率。

4、餐廳服務(wù)管理——提高服務(wù)質(zhì)量

5、餐飲促銷——增加營(yíng)業(yè)收入 5.3.2 餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

餐飲部的組織機(jī)構(gòu)因規(guī)模、等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式等方面的不同而不同。常見的餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖（B 型、A 型飯店）所示。餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖（B 型飯店）

餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖（A 型飯店）

5.3.3 餐飲生產(chǎn)管理

餐飲生產(chǎn)與管理是餐飲部的主要業(yè)務(wù)，也是餐廳進(jìn)行銷售服務(wù)的基礎(chǔ)。

1、廚房業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)

世界各國(guó)的餐飲風(fēng)格不同，廚房業(yè)務(wù)組織形式也大相徑庭。絕大多數(shù)飯店設(shè)中廚、西廚。

2、廚房工作職能

廚房以餐廳為中心來組織、調(diào)配各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。廚房工作職責(zé)包括：（1）開餐前的準(zhǔn)備工作（2）開餐時(shí)的業(yè)務(wù)組織工作（3）抓好成本核算（4）管好廚房設(shè)備（5）搞好衛(wèi)生管理 5.3.4 餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

1、中餐散客服務(wù)（零點(diǎn)服務(wù)）、宴會(huì)服務(wù)（1）中餐散客服務(wù)基本程序

①熱情迎客②上茶遞毛巾③接受點(diǎn)菜④開單下廚⑤酒水服務(wù)

⑥上菜服務(wù)⑦巡臺(tái)服務(wù)⑧準(zhǔn)備結(jié)賬⑨禮貌送客（2）中餐宴會(huì)服務(wù)程序

①宴會(huì)前準(zhǔn)備②迎接客人③遞送香巾④斟酒⑤派冷菜

⑥上菜⑦派菜⑧席間服務(wù)⑨待散服務(wù)⑩結(jié)賬送客

2、西餐散客服務(wù)（零點(diǎn)服務(wù)）、宴會(huì)服務(wù)（1）西餐散客服務(wù)基本程序 以美式服務(wù)為例：

①迎賓領(lǐng)座②雞尾酒、餐前小吃③遞送菜單，接受點(diǎn)菜④遞送酒單，接受點(diǎn)酒 ⑤上開胃菜⑥上湯類⑦上色拉⑧上主菜

⑨上水果與乳酪⑩上甜點(diǎn)○11 餐后飲料○12 結(jié)賬送客（2）西餐宴會(huì)服務(wù)基本程序

①宴會(huì)服務(wù)形式（英式、美式、俄式）②宴會(huì)擺臺(tái) ③宴會(huì)席間服務(wù) 5.3.5 就餐環(huán)境檢查表

就餐環(huán)境檢查表是餐飲管理層檢查餐廳衛(wèi)生、設(shè)施、氛圍、環(huán)境的評(píng)分表，也是員工工作的標(biāo)準(zhǔn)表。管理員根據(jù)細(xì)則進(jìn)行檢查，標(biāo)明等級(jí)，督促改進(jìn)，月末與考核掛鉤。

5.4 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理 5.4.1 康樂部基本工作職能

1、康樂部的分類

通常飯店的康樂活動(dòng)內(nèi)容包括三大類：康體類項(xiàng)目、保健美容類和娛樂類。

康體類項(xiàng)目主要有健身房、彈子房、乒乓球房、保齡球房、高爾夫球場(chǎng)、壁球房、網(wǎng)球房、游泳池（兼有室內(nèi)、室外、室內(nèi)外三種類型）等。保健美容類項(xiàng)目主要包括理發(fā)室、美容室、按摩室、桑拿室等。娛樂類項(xiàng)目主要有：游戲室、棋牌室、卡拉OK 室、KTV 包廂、多功能咖啡廳、閉路電視、閱覽室、酒吧室、舞廳等。

2、康樂部的基本職能

（1）提供娛樂服務(wù)（2）提供健身服務(wù)（3）提供健美服務(wù)

（4）滿足顧客安全的需求（5）滿足顧客衛(wèi)生的需求（6）提供咨詢服務(wù) 5.4.2 康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

5.4.3 康樂銷售服務(wù)與管理

康樂部向客人提供的服務(wù)項(xiàng)目繁多，需要服務(wù)人員熟悉本崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，向客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

1、以室內(nèi)泳池服務(wù)為例：

（1）門口迎接（2）登記接待（3）服務(wù)指導(dǎo)

（4）泳池巡視服務(wù)（5）按摩池服務(wù)（6）結(jié)賬及道別工作

2、棋牌樓服務(wù)與管理

（1）準(zhǔn)備工作（2）迎賓（3）接待（4）排房（5）迎領(lǐng)（6）介紹（7）點(diǎn)飲料（8）上飲料送小方巾（9）巡視服務(wù)（10）結(jié)賬（11）送客 5.4.4 部分工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、KTV 包房環(huán)境及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（1）燈具是否完好，室內(nèi)燈光是否柔和。

（2）電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，無雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認(rèn)正常后，除VOD 設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉。

（3）風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營(yíng)業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至H 檔，打開風(fēng)機(jī)保持室內(nèi)空氣清新，在客人房?jī)?nèi)約二小時(shí)后適當(dāng)調(diào)節(jié)至M、L 檔，保持恒溫即可，當(dāng)客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風(fēng)。

（4）室內(nèi)物品擺設(shè)是否整齊規(guī)范，古典杯、紅酒杯等杯具是否成倒立三角狀放置，紙巾盒、酒水單、煙灰缸等是否按規(guī)定擺放。

（5）沙發(fā)及裝飾物是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，如靠墊需呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象。（6）電視機(jī)、電腦等電線無牽拉現(xiàn)象。

（7）家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬。（8）墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵。（9）室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物。

（10）煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵。（11）垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。

（12）室外走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾斜。（13）室外走廊地毯無毛團(tuán)、無異味。

2、健身房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

（1）服務(wù)臺(tái)及接待室：天花板光潔無塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無脫皮現(xiàn)象，地面無污跡、無廢棄物；服務(wù)臺(tái)面干凈整潔，服務(wù)臺(tái)內(nèi)無雜物；沙發(fā)、茶幾擺放整齊，煙缸內(nèi)的煙頭及時(shí)清理。

（2）更衣室：地面干凈無塵，無走路留下的鞋印；更衣室內(nèi)無衛(wèi)生死角，無蟑螂等害蟲；更衣柜表面光潔、擺放整齊，柜內(nèi)無雜物；為顧客提供的毛巾、浴巾等物擺放整齊；

（3）健身室：天花板和墻面光潔無塵，地面干凈，無灰塵，無廢棄物；健身設(shè)備表面光潔，無污跡，手柄、扶手、靠背無汗跡，設(shè)備擺放整齊；光線柔和，亮度適中。

（4）淋浴室：墻面、地面無污跡，下水道通暢，室內(nèi)無異味；淋浴器表面光潔，無污跡，無水漬。（5）衛(wèi)生間：墻面、地面光潔；馬桶消毒符合要求，無異味；鏡面無水跡，光潔明亮；水箱手柄、洗手池手柄光潔。

（6）休息室：墻面、地面無灰塵、無雜物，沙發(fā)無塵，茶幾干凈，用品擺放整齊；電視機(jī)表面干凈無塵，熒光屏無靜電吸附的灰塵，遙控器無灰塵，無汗跡；室內(nèi)光線柔和，亮度適中，空氣清新。

3、康樂部崗前準(zhǔn)備工作檢查

（1）嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)；

（2）做好場(chǎng)地衛(wèi)生清潔工作，保證場(chǎng)內(nèi)（室內(nèi)）環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈整潔；

（3）檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，保證各種設(shè)備的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切正常；（4）查閱交接記錄，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作；（5）檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破裂及時(shí)更新；（6）檢查并補(bǔ)齊各類營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營(yíng)業(yè)所需的桌椅；（7）保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，待客熱情。

4、康樂部崗間服務(wù)檢查

（1）微笑迎賓，態(tài)度和藹、熱情，講究禮節(jié)；（2）使用文明服務(wù)用語，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人要求；（3）尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不譏笑，議論客人生理缺陷；（4）上班前不飲酒，不吃帶有刺激性異味的食品；

（5）在崗時(shí)不吃零食、不聊天、不串崗，保持正常的工作狀態(tài)；

（6）耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正確使用飯店設(shè)備，避免客人受傷和飯店設(shè)備受損；（7）對(duì)客人的不文明行為要禮貌勸阻，對(duì)各種違規(guī)行為要及時(shí)予以制止；

（8）對(duì)客人提出的合理要求要盡量以予以滿足，不推諉拖延，提供一次性到位服務(wù)；（9）發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時(shí)上交，并按規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確予以記錄；

（10）潔身自愛，對(duì)客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜枰跃芙^；（11）對(duì)客人已使用完的各類用品，服務(wù)員要及時(shí)予以清潔整理。

5、康樂部離崗前工作檢查

（1）做好交接班的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，整理好值班工作日志，搞好場(chǎng)內(nèi)（室內(nèi)）環(huán)境衛(wèi)生；（2）盤查本崗客用易耗品、酒水食品及其他各種營(yíng)業(yè)用品，如有缺漏，及時(shí)登記補(bǔ)充；（3）將桌椅等各種服務(wù)設(shè)施整理歸位，為次日營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備；

（4）認(rèn)真查核當(dāng)日本崗各類單據(jù)，準(zhǔn)確填寫營(yíng)業(yè)報(bào)表，保證賬目清楚，賬實(shí)相符。（5）檢查本崗各處門窗是否關(guān)嚴(yán)，各種設(shè)備是否都已關(guān)閉，并做好防火、防盜工作。

6、康樂部環(huán)境衛(wèi)生檢查

（1）服務(wù)場(chǎng)所整潔干凈，物品擺放整齊，無垃圾、無污跡、無破損；（2）地毯、墻面、天花板無污跡、無剝落、無蜘蛛網(wǎng)；（3）空調(diào)出風(fēng)口無積塵，各種燈具完好有效、明亮無塵；

（4）各種綠植、墻面藝術(shù)掛件擺放整齊、干凈無塵，花卉無病變、無黃葉；（5）服務(wù)臺(tái)用品、宣傳品擺放整齊，臺(tái)面整潔美觀，無污漬、水跡、破損；（6）各類酒吧用具干凈、明亮，無污垢、水跡、破損，各類容器干凈，無異味；（7）各類客用品干凈整潔，擺放有序；

（8）隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所正常通風(fēng)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的空氣清新、無異味；（9）做好滅蠅、滅蚊、滅鼠、滅蟑工作，定期噴灑藥物；

（10）食品要分類存放，對(duì)即將過期的食品、飲品，要按規(guī)定做好退庫工作；

（11）客人娛樂時(shí)，在盡可能不打擾客人的情況下隨時(shí)清理場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生，保證客人始終擁有一個(gè)干凈、舒適的環(huán)境；

（12）嚴(yán)格按照飯店有關(guān)規(guī)定對(duì)客用品進(jìn)行消毒，保證做到客用品的“一客一換”；（13）隨時(shí)打掃客用更衣室，保證更衣室的干凈整潔。■本章小結(jié)

本章介紹了飯店各營(yíng)業(yè)部門如前廳、客房、餐飲、康樂部的基本工作職能，在此基礎(chǔ)上，闡述了各部 門相關(guān)工作的基本程序及服務(wù)質(zhì)量檢查工作的重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)。本章內(nèi)容說明飯店的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成是綜合的，飯店的某一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不合格，就會(huì)影響飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。■作業(yè)

1、前廳部的基本工作職能包括哪些？

2、客房部的基本工作職能包括哪些？

3、餐飲部的基本工作職能包括哪些？

4、康樂部的基本工作職能包括哪些？

第6 章全面質(zhì)量管理基本原理

[教學(xué)目標(biāo)] 通過教學(xué)，使學(xué)生了解全面質(zhì)量管理理論的演變過程；闡述戴明14 點(diǎn)質(zhì)量管理方法的基本理念；概括朱蘭的質(zhì)量管理方法；解釋克勞士比質(zhì)量管理理論的精髓；闡述馬奎斯的全面質(zhì)量管理核心理論；理解 現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點(diǎn)。[教學(xué)重點(diǎn)] 戴明14 點(diǎn)質(zhì)量方法、尤蘭的質(zhì)量管理方法、克勞士比質(zhì)量管理理論、馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論、現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點(diǎn)。[教學(xué)難點(diǎn)] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握全面質(zhì)量管理的基本原理以及進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本途徑——?jiǎng)?chuàng)建高效組 織。[主要概念] 29

全面質(zhì)量管理；缺陷率；質(zhì)量理事會(huì)；高效組織 [教學(xué)方法] 課堂講授、要點(diǎn)討論 6.1 質(zhì)量管理理論的演變 6.1.1 事后檢驗(yàn)階段

科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅。1911 年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學(xué)管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段——事后檢驗(yàn) 階段。

6.1.2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段

二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941 年和1942 年，美國(guó)制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。

6.1.3 全面質(zhì)量管理階段

這一階段從60 年代開始一直延續(xù)至今。促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1、科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要 2、60 年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標(biāo)管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進(jìn)行自我控制的無缺陷運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量管理小組等等

3、保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起（4）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)劇烈

全面質(zhì)量管理的雛形首先出現(xiàn)于19 世紀(jì)60 年代的日本，它對(duì)當(dāng)時(shí)日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。19 世紀(jì)70 年代這種質(zhì)量管理方法引入美國(guó)，80 年代得到普及。應(yīng)該說，全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成 功的管理途徑。6.2 全面質(zhì)量管理哲學(xué) 6.2.1 戴明的14 點(diǎn)質(zhì)量方法

1、建立恒久的目標(biāo)

2、采用新的理念

3、不依靠檢查取得質(zhì)量

4、不要根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)

5、永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)

6、實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)

7、實(shí)施有效領(lǐng)導(dǎo)

8、消除恐懼

9、消除部門之間的障礙

10、不空喊口號(hào)

11、消除工作指標(biāo)（定額）

12、消除障礙使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊

13、實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃

14、讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作

戴明還提出了推行全面質(zhì)量管理容易犯的七個(gè)致命錯(cuò)誤：沒有提供足夠的人力、財(cái)力資源來支持質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；強(qiáng)調(diào)短期效益、股東收益；依靠觀察與判斷來評(píng)價(jià)年度業(yè)務(wù)狀況；工作的忙碌造成管理不一致；

不管管理的需要，采用易得的資料進(jìn)行過程改進(jìn)；過多的糾錯(cuò)成本；過多的法律花費(fèi)。6.2.1 朱蘭的質(zhì)量管理

1、產(chǎn)品特性和無疵性

2、質(zhì)量管理

（1）質(zhì)量計(jì)劃和控制（2）質(zhì)量改進(jìn) ○1 建立質(zhì)量改進(jìn)機(jī)構(gòu)

○2 建立選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn) ○3 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的過程管理 6.2.3 克勞士比的質(zhì)量管理

克勞士比理論的精髓包含在他所說的“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”（the Four Absolutes of Quality）和根據(jù)他在美國(guó)國(guó)際電報(bào)電話公司的多學(xué)科環(huán)境中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的“質(zhì)量改進(jìn)的14 個(gè) 步驟”中。

1、質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則是：

（1）質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”（2）生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防結(jié)果，而不是檢驗(yàn)的結(jié)果（3）質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷，而不是差不多（4）質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是靠指數(shù)

2、質(zhì)量改進(jìn)的14 個(gè)步驟是：

（1）管理層的承諾——讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀（2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)——全方位地遵循質(zhì)量要求（3）質(zhì)量衡量——清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況

（4）質(zhì)量成本——確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒有質(zhì)量系統(tǒng)會(huì)給企業(yè)造成的額外成本

（5）質(zhì)量意識(shí)——使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果

（6）改正行為——建立可以分析缺陷和進(jìn)行簡(jiǎn)單因果分析的系統(tǒng)以防止再次出現(xiàn)缺陷（7）零缺陷計(jì)劃——找出應(yīng)該運(yùn)用零缺陷原理的企業(yè)活動(dòng)

（8）主管計(jì)劃——培訓(xùn)主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中（9）零缺陷日——使部門全體員工都意識(shí)到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動(dòng)

（10）目標(biāo)設(shè)定——一旦在企業(yè)的某一個(gè)部門做出變更，下一個(gè)步驟就是要求該部門的全體員工和主管制定改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量

（11）消除錯(cuò)誤成因——通過溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，然后重新評(píng)估目標(biāo)或依靠管理層的支持來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

（12）贊賞——管理者必須表揚(yáng)那些參與質(zhì)量計(jì)劃的員工

（13）質(zhì)量委員會(huì)——運(yùn)用專門知識(shí)和員工的經(jīng)驗(yàn)來認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)（14）從頭再來——不斷改進(jìn)質(zhì)量意味著不斷地從頭開始 6.2.4 全面質(zhì)量管理的核心理念

綜上所述，“全面質(zhì)量管理”顯然并不是一種單一的實(shí)體，而是一種整體的管理哲學(xué)。自從阿曼德·費(fèi)根堡在1956 年《哈佛商業(yè)評(píng)論》首次使用“全面質(zhì)量管理”一詞以來，這一管理哲學(xué)一直受到眾多學(xué)者和產(chǎn)業(yè)人士的影響。幾十年來眾多的人士為“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”做出了貢獻(xiàn)，但對(duì)全面質(zhì)量管理卻很難準(zhǔn)確地定義，就全面質(zhì)量管理的核心理念而言，各類學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的觀點(diǎn)各不相同。似乎每個(gè)人信奉一套不同于他人的全面質(zhì)量管理基本原理。人們提出各種各樣的“核心理念”以試圖描述全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。以下各要點(diǎn)（根據(jù)馬奎斯，1991 年）可以幫助讀者對(duì)這些核心理念有大致的了解。

1、消費(fèi)者導(dǎo)向（Customer-driven）

以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的企業(yè)具備卓越的品質(zhì)，因?yàn)樗鼈儗⑾M(fèi)者信息系統(tǒng)地融入其戰(zhàn)略規(guī)劃以及產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)之中。

2、注重質(zhì)量（Focus on quality）

以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的企業(yè)非常重視質(zhì)量并且將質(zhì)量定義為可衡量的、客觀的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)以及消費(fèi)者滿意的感受。

3、系統(tǒng)的不斷改進(jìn)（Continuous improvement in systems）

重視質(zhì)量可以帶來不斷的改進(jìn)，而不斷的改進(jìn)也意味著對(duì)制造過程或服務(wù)過程做出重大改變。

4、協(xié)作（Collaboration）

全面質(zhì)量管理要求改變現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)“心態(tài)”，即企業(yè)和員工個(gè)人的成功應(yīng)該被視為集體協(xié)作而不是激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。

5、客觀性（Objectivity）

決策應(yīng)該具有客觀性并且基于所獲得的信息。對(duì)于以前的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該系統(tǒng)地加以記錄和分析以便獲得持續(xù)的改進(jìn)。

6、團(tuán)隊(duì)合作（Teamwork）

團(tuán)隊(duì)合作就是實(shí)際進(jìn)行協(xié)作。為了獲得良好效果，應(yīng)該向各團(tuán)隊(duì)傳授具有創(chuàng)造性、分析性和能夠解決問題的技巧。

7、授權(quán)（Empowerment）

應(yīng)該對(duì)員工授權(quán)，即員工應(yīng)該對(duì)影響到他們的崗位設(shè)定和企業(yè)政策有話語權(quán)和決策權(quán)。

8、教育與培訓(xùn)（Education and training）

教育與培訓(xùn)是必不可少的。石川磬認(rèn)為，全面質(zhì)量管理實(shí)際上是以教育開始并以教育結(jié)束的。

9、共同的理念（Shared vision）

所有的員工和經(jīng)理都應(yīng)該清楚和相信同一理念。這是企業(yè)統(tǒng)一行動(dòng)、避免重復(fù)浪費(fèi)和內(nèi)耗的關(guān)鍵。

10、領(lǐng)導(dǎo)方式（Leadership）

只有領(lǐng)導(dǎo)者有效地以身作則，企業(yè)才有可能發(fā)生變化。空洞的許諾和演講只能使現(xiàn)有的問題變得更加糟糕。其他一些學(xué)者和專家傾向于使用不同的詞語來表達(dá)全面質(zhì)量管理的“核心理念”，因此上述要點(diǎn)絕對(duì)不是質(zhì)量管理的全部?jī)?nèi)容。但是這些要點(diǎn)確實(shí)可以展示面貌一新全面質(zhì)量管理的基本理念。6.3 建立高效組織

高效組織的建立可以從以下三個(gè)方面的建設(shè)著手： 6.3.1 技能和信息

1、培訓(xùn)和持續(xù)學(xué)習(xí)

2、共享信息

6.3.2 參與、組織和伙伴關(guān)系

1、員工的新角色

2、新的組織結(jié)構(gòu)

3、工人與管理人員的新型伙伴關(guān)系 6.3.3 報(bào)酬、安全和工作環(huán)境

1、報(bào)酬與績(jī)效和技能掛鉤

2、職業(yè)安全

3、有支持力的工作環(huán)境 ■本章小結(jié)

質(zhì)量已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)成功的必不可少的因素。全面質(zhì)量管理（TQM）是改進(jìn)組織運(yùn)營(yíng)方式的一種質(zhì)量管理方法。本章從質(zhì)量管理的歷史演進(jìn)開始，介紹了三位質(zhì)量管理先驅(qū)——戴明、朱蘭和克勞士比的觀 點(diǎn)和方法，馬奎期全面質(zhì)量管理核心理念，以及現(xiàn)代管理理念中新興的有關(guān)建立高效組織的重點(diǎn)內(nèi)容，引導(dǎo)讀者探尋全面質(zhì)量管理的基本理念和價(jià)值觀，思考企業(yè)該如何著手進(jìn)行全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是 32

一個(gè)系統(tǒng)工程和一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程。價(jià)值會(huì)隨著顧客期望值的變化而變化，利潤(rùn)隨著新的競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)成本的提高而被侵蝕掉，追求質(zhì)量的過程因此也必須是不斷地尋求最有效的領(lǐng)導(dǎo)和管理系統(tǒng)的過程。■作業(yè)

1、什么是全面質(zhì)量管理？

2、高效組織有哪些特點(diǎn)？

第7 章飯店全面質(zhì)量管理

——案例分析 [教學(xué)目標(biāo)] 通過教學(xué)，使學(xué)生能夠描述馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)體系；概括里茲—卡爾頓飯店公司為獲得馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)進(jìn)行了哪些工作；了解ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的概況；闡述金馬飯店為獲得ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證所做的努力。[教學(xué)重點(diǎn)] 飯店全面質(zhì)量管理的含義和基本方法。[教學(xué)難點(diǎn)] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店全面質(zhì)量管理的概念以及進(jìn)行全面質(zhì)量管理的方法。[主要概念] 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)核心價(jià)值；ISO9000/14000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 [教學(xué)方法] 課堂講授、要點(diǎn)討論。

7.1 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和里茲—卡爾頓酒店管理公司

馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)是美國(guó)商界的完美標(biāo)準(zhǔn)，是成功管理公司的指南。里茲—卡爾頓飯店公司是一家在質(zhì)量管理上精益求精的豪華飯店公司，在馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的指引下，里 茲—卡爾頓飯店公司進(jìn)行了持續(xù)的全面質(zhì)量管理改造，并于1992 年和1999 年兩度獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)。7.1.1 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

1、基本情況

馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)是美國(guó)各種質(zhì)量獎(jiǎng)的基礎(chǔ)。該獎(jiǎng)項(xiàng)是以美國(guó)原商業(yè)部部長(zhǎng)MalcolmBaldrige 命名的。波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)從1988 年開始，分為企業(yè)（包括制造企業(yè)、服務(wù)企業(yè)和小型企業(yè)）、健康衛(wèi)生和教育機(jī)構(gòu)三類，每年度在每個(gè)領(lǐng)域頒發(fā)三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。評(píng)獎(jiǎng)的依據(jù)是“波多里奇優(yōu)秀績(jī)效評(píng)定準(zhǔn)則”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。

2、核心價(jià)值和觀念

（1）有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)（2）以顧客為中心追求卓越（3）組織和個(gè)人的不斷學(xué)習(xí)（4）尊重員工和合作伙伴（5）快速反應(yīng)（6）關(guān)注未來

（7）管理創(chuàng)新（8）通過實(shí)際績(jī)效進(jìn)行管理（9）社會(huì)責(zé)任（10）注重結(jié)果和創(chuàng)造的價(jià)值（11）系統(tǒng)觀點(diǎn)

3、框架和標(biāo)準(zhǔn)體系

2007 年波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)由18 個(gè)項(xiàng)目組成，各個(gè)項(xiàng)目均相互關(guān)聯(lián)并注重結(jié)果，決定了組織的動(dòng)作和結(jié)果。它們被劃分成7 大類：領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略規(guī)劃，以顧客和市場(chǎng)為中心，測(cè)量、分析與知識(shí)管理，以人為本，過程管理和營(yíng)業(yè)結(jié)果（如圖7-1）。

表7-1 2007 年波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn) 7.1.2里茲—卡爾頓酒店管理公司全面質(zhì)量管理

1、里茲—卡爾頓酒店管理公司概況

里茲-卡爾頓公司也是美國(guó)服務(wù)行業(yè)唯一一個(gè)兩度獲得美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的公司。里茲—卡爾頓飯店公司在質(zhì)量方面的努力目標(biāo)是：永遠(yuǎn)不失去一個(gè)顧客。

2、里茲—卡爾頓酒店公司的全面質(zhì)量管理

1、領(lǐng)導(dǎo)

在里茲—卡爾頓酒店公司中，高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)兼任高級(jí)質(zhì)量委員會(huì)的成員。這些高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自制定了兩個(gè)最初的質(zhì)量策略，（1）新飯店啟動(dòng)的質(zhì)量保證措施

（2）建立里茲—卡爾頓酒店公司金牌標(biāo)準(zhǔn)，包括三步服務(wù)法、公司座右銘、里茲—卡爾頓酒店公司信條和里茲—卡爾頓酒店公司基本要求。

2、戰(zhàn)略計(jì)劃

圖7-2 里茲—卡爾頓飯店公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃模型

3、以顧客和市場(chǎng)為中心

里茲—卡爾頓酒店公司評(píng)估客人滿意度的主要方法是客人和旅行策劃者滿意度系統(tǒng)（圖7-3）。

圖7-3 里茲—卡爾頓酒店公司的客人和旅行策劃者滿意度測(cè)量系統(tǒng)

4、測(cè)量、分析和知識(shí)管理

（1）里茲—卡爾頓酒店公司廣泛部署和應(yīng)用各種信息系統(tǒng)收集和使用與顧客的反應(yīng)和滿意度有關(guān)的信息。（2）里茲—卡爾頓酒店公司建立的基準(zhǔn)是飯店業(yè)的最佳實(shí)踐和績(jī)效。

5、以人為本

（1）酒店的人力資源部都與酒店的其他部門緊密配合，開發(fā)員工的潛能（2）采取“性格—特征招聘法”（3）提高員工的參與性和授權(quán)意識(shí)（4）員工有很多機(jī)會(huì)可以得到褒獎(jiǎng)（5）保護(hù)員工和客人的健康和安全

6、過程管理

里茲—卡爾頓飯店公司的產(chǎn)品管理過程主要包括三個(gè)不可缺少的部分：（1）金字塔型互交小組

（2）基本產(chǎn)品管理過程（3）區(qū)域產(chǎn)品管理過程。

能夠提高里茲—卡爾頓飯店公司管理效率的幾個(gè)方面包括： ■產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)方面

■供應(yīng)商方面，針對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)，如會(huì)議和宴會(huì)等： ■服務(wù)的保障體系

■檢查與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（進(jìn)行內(nèi)外部檢查）：

7、經(jīng)營(yíng)結(jié)果

里茲—卡爾頓酒店公司將自己的質(zhì)量水平與世界上最優(yōu)秀的飯店產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較，且非常重視質(zhì)量的組織文化，還極大地改進(jìn)了過程的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。具體有：（1）顧客價(jià)值（2）過程再造（3）員工流動(dòng)率（4）勞動(dòng)生產(chǎn)率（5）自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)用（6）部門間合作（7）單位客房效益

7.2 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和金馬飯店 7.2.1 ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、基本情況

2、ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)理念

在ISO9000 質(zhì)量管理體系（2000 年版）的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中，始終貫穿著一些最基本、最通用的一般規(guī)律和原則，主要是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方的互利關(guān)系，簡(jiǎn)稱為“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”。（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn)

（7）基于事實(shí)的決策方法（8）與供方互利的關(guān)系

3、ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)不斷修訂完善的標(biāo)準(zhǔn)，最新一版的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于2000 年。2000 版ISO9000 族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)共有四個(gè)：ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語；ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系——要求；ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；ISO19011:2000 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。

ISO9001 質(zhì)量管理體系對(duì)組織的質(zhì)量管理體系提出的各項(xiàng)要求如下：（1）質(zhì)量管理體系（2）管理職責(zé)（3）資源管理（4）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（5）測(cè)量分析和改進(jìn) 7.2.2 金馬飯店實(shí)施ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、金馬飯店概況

2、金馬飯店導(dǎo)入ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)（1）取得共識(shí)

開展ISO 認(rèn)證工作對(duì)于飯店來說，既有利于加強(qiáng)飯店的質(zhì)量管理，有利于保證賓客和社會(huì)所要求的質(zhì)量，有利于飯店各層次人員素質(zhì)的提高，也有利于樹立飯店形象與國(guó)際接軌。（2）正確處理實(shí)施ISO 認(rèn)證與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（3）確保ISO 體系的貫徹實(shí)施

金馬飯店經(jīng)過幾年的運(yùn)轉(zhuǎn)，已經(jīng)制定了一套較為健全的并且符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制度體系，這為ISO9000／14000 的認(rèn)證提供了良好的制度基礎(chǔ)。飯店在原有制度的基礎(chǔ)上參照ISO9004—2 的要素要求編寫出一套富有金馬飯店特色、結(jié)構(gòu)合理、層次分明、可操作性強(qiáng)的管理體系文件。并進(jìn)行多層次的磨合： ■體系與原有標(biāo)準(zhǔn)間的磨合 ■文件化記錄體系的全面建立 ■開展質(zhì)量活動(dòng)拓展服務(wù)理念（4）重視環(huán)境因素提升環(huán)境意識(shí)（5）實(shí)施強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo) ■本章小結(jié)

全面質(zhì)量管理是提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。本章選取了利用質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)飯店全面質(zhì)量管理的兩個(gè)例子——里茲·卡爾頓酒店公司和金馬飯店，分析它們?nèi)绾谓⒔∪|(zhì)量體系來實(shí)踐全面質(zhì)量管理理念。馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和ISO9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)建立質(zhì)量體系提供了具體指導(dǎo)，并為企業(yè)實(shí)行對(duì)內(nèi)、對(duì)外質(zhì)量保證做出了明確規(guī)定。里茲—卡爾頓酒店公司和金馬飯店成功的全面質(zhì)量管理改造有四個(gè)方面的共同點(diǎn)：①高層管理者的表率和領(lǐng)導(dǎo)；②以消費(fèi)者為中心；③企業(yè)主動(dòng)尋求不斷的和系統(tǒng)的改進(jìn)；④員工的參與和協(xié)作。■作業(yè)

1、什么是飯店全面質(zhì)量管理？

2、飯店該如何開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)？

第8 章飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)

[教學(xué)目標(biāo)] 知識(shí)目標(biāo)：了解滿意與忠誠(chéng)的區(qū)別；描述什么是顧客價(jià)值和可靠性服務(wù)的價(jià)值；概括員工不滿意的代價(jià)；掌握什么是飯店內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻；闡述飯店該如何超越顧客價(jià)值；說明為了有效地掌握好為客人服務(wù)或 為員工服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)，經(jīng)理需要什么樣的信息。技能目標(biāo)：能夠設(shè)計(jì)以關(guān)鍵時(shí)刻或接觸點(diǎn)為主體的顧客服務(wù)藍(lán)圖。[教學(xué)重點(diǎn)] 顧客價(jià)值、員工價(jià)值的計(jì)算，優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本理念。[教學(xué)難點(diǎn)] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握顧客價(jià)值和員工價(jià)值來自哪里，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要做哪些直接的努力。[教學(xué)方法] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。[教學(xué)形式] 課堂教學(xué)。8.1 顧客的價(jià)值 8.1.1 忠誠(chéng)客人的價(jià)值

1、滿意與忠誠(chéng)

一位滿意的客人不能等同于一位忠誠(chéng)的客人，飯店企業(yè)需要的是忠誠(chéng)的客人。

2、顧客價(jià)值

“顧客終生價(jià)值”(Customer Lifetime Value)，也被稱為顧客生命周期價(jià)值，指的是每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。8.1.2 顧客對(duì)價(jià)值和服務(wù)的知覺

增強(qiáng)客人對(duì)飯店服務(wù)良好知覺需要： ·提供情感性服務(wù)。·管理客人的全程經(jīng)歷。·理解顧客的利益期望。8.1.3 提供可靠服務(wù)

1、服務(wù)可靠性的價(jià)值

提供可靠的服務(wù)除降低顧客購買風(fēng)險(xiǎn)外，對(duì)飯店而言還可以： ·刺激銷售；

·鼓勵(lì)顧客的意見反饋；

·確認(rèn)服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)中的“薄弱環(huán)節(jié)”； ·改進(jìn)員工工作表現(xiàn)； ·提高顧客滿意度； ·改善服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)； ·保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、傳遞可靠的服務(wù)

圖8-1 支撐服務(wù)可靠性的三根支柱 8.2 超越顧客的期望 8.2.1 顧客期望的構(gòu)成

1、期望的兩個(gè)水平渴望的水平與滿意的水平

2、期望水平的變化

研究發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的證據(jù)表明顧客的期望水平是動(dòng)態(tài)的，并且隨著各種因素的變化相應(yīng)地發(fā)生波動(dòng)。雖然顧客的兩個(gè)期望水平都會(huì)發(fā)生波動(dòng)，但渴望的水平比滿意的水平變化得更慢而且變化量更小。渴望水平通常是上升的，而滿意水平則很容易上升或者下降。8.2.2 管理顧客的期望

1、保證承諾反映現(xiàn)實(shí)

2、重視服務(wù)可靠性

3、與顧客進(jìn)行溝通 8.2.3 超出顧客的期望

1、授權(quán)給員工（1）服務(wù)授權(quán)的目標(biāo)

·提供能夠滿足顧客具體需求的個(gè)性化服務(wù)； ·與顧客建立長(zhǎng)期的良好的關(guān)系； ·滿足顧客不可預(yù)知的、特殊的需求； ·鼓勵(lì)員工主動(dòng)做出決策以幫助顧客；

·尋求和留住那些具有遠(yuǎn)大志向和很強(qiáng)的人際交往能力，并且能夠自我激勵(lì)、自我管理的員工。（2）培養(yǎng)服務(wù)授權(quán)的氛圍

·讓員工參與其工作任務(wù)和工作方法的選擇；

·選擇創(chuàng)造一個(gè)分工協(xié)作、分享信息、共同討論、共享目標(biāo)的環(huán)境； ·鼓勵(lì)員工提出建議，做出決策，運(yùn)用知識(shí)；

·當(dāng)產(chǎn)生問題時(shí)，聽取員工的意見，鼓勵(lì)他們一起解決問題； ·不要墨守成規(guī)，給員工發(fā)表意見解決問題的自由； ·通過表揚(yáng)成功之處以及鼓勵(lì)優(yōu)秀的表現(xiàn)來保持高昂的士氣。（3）授權(quán)的步驟 ·雇用適合工作的人。·訓(xùn)練員工想顧客之所想。

·授權(quán)員工去做任何對(duì)于滿足顧客來講是必要的事。

2、設(shè)計(jì)超越顧客需要的服務(wù)藍(lán)圖 8.3 飯店員工的價(jià)值 8.3.1 員工的個(gè)人資源

員工對(duì)飯店的價(jià)值體現(xiàn)在員工的工作績(jī)效上。員工的工作績(jī)效可以看成是員工的個(gè)人資源和公司的組織資源結(jié)合的產(chǎn)物。員工的個(gè)人資源指員工在從事不斷滿足和超過顧客期望值的工作時(shí)所具有的一切個(gè)人特性。這些資源包括：個(gè)性、性格、人生價(jià)值觀、思想、情感等等。組織資源指為了滿足和超過顧客的期望值，公司為員工提供的一切資源。典型的組織資源包括物理設(shè)施、技術(shù)系統(tǒng)、工作場(chǎng)所、培訓(xùn)系統(tǒng)等。這些組織資源本身并不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)公司可以擁有最好的設(shè)施、最尖端的技術(shù)、設(shè)計(jì)最佳的工作區(qū)及目的最明確的培訓(xùn)系統(tǒng)，但是能否利用這些資源給顧客創(chuàng)造價(jià)值的決定性因素是員工的工作績(jī)效。8.3.2 員工不滿意的代價(jià)

服務(wù)性企業(yè)要取得成功，其員工一定要忠誠(chéng)，一定要感到滿意。企業(yè)的生存和成功取決于能否開發(fā)和保持一支具有獻(xiàn)身精神、有生產(chǎn)力的員工隊(duì)伍，而不是依據(jù)員工是否能夠控制好旋轉(zhuǎn)門來解雇員工和招募 新員工，飯店、餐館和其他服務(wù)性公司尤其如此。

員工不滿意的第一個(gè)代價(jià)是損失生意。員工不滿意的第二個(gè)代價(jià)是員工離職的直接成本，例如，解雇費(fèi)、招募費(fèi)及遴選費(fèi)。

留住員工的一個(gè)關(guān)鍵因素是提高他們對(duì)工作的滿意度。如果員工在工作環(huán)境中感知到價(jià)值，并感覺到得到了與自己的工作表現(xiàn)相一致的報(bào)酬，在一個(gè)公司工作的時(shí)間就比較長(zhǎng)。公司要確定如何提高員工對(duì)工 作的滿意度，首先必須了解經(jīng)理、主管和員工是如何感知工作價(jià)值的。8.3.3 員工對(duì)工作價(jià)值和內(nèi)部服務(wù)的知覺

員工對(duì)價(jià)值和質(zhì)量的知覺與顧客相同。顧客對(duì)價(jià)值的知覺基于價(jià)格和所得到的服務(wù)的質(zhì)量；員工對(duì)價(jià)值的知覺與他們的工資和工作環(huán)境的質(zhì)量有關(guān)。

人們?cè)u(píng)價(jià)工作環(huán)境質(zhì)量的方法是，看公司所提供的工作、工作伙伴及資源在多大程度上能夠滿足和超過他們的期望值。

要想成功地成為求職者選擇的就業(yè)部門，飯店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理必須要承擔(dān)兩種重要的責(zé)任。首先，要提高新員工的能力。給新員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使他們能夠?qū)W會(huì)如何在工作中取得成功。其次，要對(duì)新員 工進(jìn)行授權(quán)和支持。通過傳授和指導(dǎo)，使他們能夠在人格和專業(yè)兩方面都得到成長(zhǎng)。

有效的內(nèi)部服務(wù)策略可以提高員工的能力，對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)并支持員工為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)——提供能不斷滿足或超過其期望值的服務(wù)。8.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益分析 8.4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽(yù)以及營(yíng)銷活動(dòng)的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增強(qiáng)了顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感覺，并鼓舞了員工的士氣，加強(qiáng)了員工和顧客對(duì)飯店企業(yè) 的忠誠(chéng)度。

8.4.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投資回報(bào)分析

提高質(zhì)量的投資可以得到明顯的回報(bào)，例如，更多的回頭客，較低的離職率和較高的利潤(rùn)等。了解丟失顧客和員工的代價(jià)可以使管理者為了達(dá)到組織目標(biāo)在分配有限的資源時(shí)，做出有見地的決策。

有一個(gè)大致的估計(jì)，在當(dāng)今的許多企業(yè)中，營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫鎯?yōu)先考慮的因素不同步：一般的企業(yè)，吸引新顧客所花的費(fèi)用是留住老顧客的6 倍。但是在大多數(shù)情況下，顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值是每一次購買交易價(jià)值的10 倍。

我們還可以增加一點(diǎn)，即人事工作和內(nèi)部服務(wù)兩個(gè)方面優(yōu)先考慮的因素也不同步。公司吸引新員工所花的費(fèi)用是留住老員工的6 倍，而老員工的工作績(jī)效、生產(chǎn)能力和忠誠(chéng)度的價(jià)值在大多數(shù)情況下是替換成本的10 倍。■本章小結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是可以不斷滿足或超越顧客期望的服務(wù)。顧客的價(jià)值顯而易見。飯店應(yīng)該提供并傳遞可靠的 服務(wù)讓顧客滿意，進(jìn)而通過滿意的員工讓服務(wù)超越顧客的期望，將滿意的顧客發(fā)展成為忠誠(chéng)的顧客。滿意 的員工的價(jià)值在于他們能夠發(fā)揮出更多的個(gè)人潛力，降低不滿意帶來的生意損失和離職成本。為了不斷滿 足或超越顧客和員工的期望所做的提高質(zhì)量的努力是一種投資，它可以獲得明顯的回報(bào)并幫助飯店獲取競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。■作業(yè)

1、一個(gè)忠誠(chéng)客人的價(jià)值是什么？

2、員工不滿意的代價(jià)有哪些？

3、為了有效地掌握好為客人服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)，經(jīng)理需要什么樣的信息？

第9 章飯店人際溝通與沖突管理

[教學(xué)重點(diǎn)] 知識(shí)目標(biāo)：定義溝通，分析溝通過程；列舉克服溝通障礙的技術(shù)、飯店內(nèi)部各層次的溝通；指出與積極傾聽、有效反饋有關(guān)的行為；解釋熱爐規(guī)則；掌握內(nèi)部沖突管理技巧；描述服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)基本構(gòu)成；明 確顧客投訴的類型和處理顧客投訴的原則和程序。

技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)積極傾聽，訓(xùn)練復(fù)述技能；了解自己的沖突處理風(fēng)格，熟練運(yùn)用五種沖突管理策略； 遵照客人投訴的原則和程序，正確處理客人投訴。[教學(xué)重點(diǎn)] 飯店內(nèi)部溝通的難點(diǎn)、內(nèi)部沖突處理方法、服務(wù)補(bǔ)救的方法和技巧。[教學(xué)難點(diǎn)] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握正確處理內(nèi)部溝通和內(nèi)部沖突的方法，有效實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的方法。[教學(xué)方法] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。[教學(xué)形式] 課堂教學(xué)、情景模擬。

9.1 理解溝通

能否有效地進(jìn)行溝通往往決定管理者的成功與失敗。9.1.1 什么是溝通

溝通包含著意義的傳遞。如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。也就是說說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者，都不能構(gòu)成溝通。但是，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。9.1.2 溝通過程

溝通發(fā)生之前，必須存在一個(gè)意圖，你們稱之為信息。它在信息發(fā)送者與接受者之間傳送。信息首先被轉(zhuǎn)化為信號(hào)形式（編碼），然后通過媒介（通道）傳送到接受者，由接受者接收到的信號(hào)轉(zhuǎn)譯回來（解 碼）。既便是最簡(jiǎn)單的溝通也是相對(duì)復(fù)雜的過程。圖9-1 的發(fā)送者—接收者模型表示兩個(gè)人之間的溝通過程。

這一模型包括7 個(gè)部分：（1）信息源；（2）信息，連接各個(gè)部分；（3）編碼；（4）通道；（5）解碼；（6）接受者；（7）反饋。

圖9-1 發(fā)送者一接受者模型 9.1.3 溝通方法

組織中最常用的溝通方式有口頭溝通、書面溝通、非語言溝通及電子媒介。

1、口頭方式

人們之間最常用的方式是口頭交談，也就是口頭溝通。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對(duì)一討論或小組討論，非正式的討論以及傳聞或小道消息的傳播。口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋。

2、書面方式

書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)是持久、有形、可以核實(shí)。

3、非言語方式

一些極有意義的溝通既非口頭方式也非書面形式，而是非語言溝通。刺耳的警笛和十字路口的紅燈都不是通過文字告訴我們信息的。一個(gè)人所用的辦公室和辦公桌的大小，一個(gè)人的穿著打扮都向別人傳遞著 某種信息。不過，非語言溝通中最為人知的領(lǐng)域是體態(tài)語言和語調(diào)。

4、電子媒介

在當(dāng)今我們依賴于各種各樣復(fù)雜的電子媒介傳遞信息。除了電話、公共郵寄系統(tǒng)外，我們還有閉路電視、計(jì)算機(jī)、靜電復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等一系列電子設(shè)備。互聯(lián)網(wǎng)和無線通信網(wǎng)絡(luò)，使個(gè)體之間可以迅速地傳遞書面信息，存貯在接受者終端的信息還可供接受者隨時(shí)閱讀。電子郵件和短信迅速而廉價(jià)，并可同時(shí)將一份信息傳遞多人。它的缺點(diǎn)與書面溝通相同。9.1.4 有效溝通的障礙及其克服

1、有效溝通的障礙

·曲解。接收信息的人必須理解這個(gè)信息和信息發(fā)送者的意圖。·對(duì)信息發(fā)送者的評(píng)價(jià)。人

·投射。人們往往很自然地會(huì)認(rèn)為其他人和自己用同樣的方式感知事物。然而，把自己的態(tài)度、假設(shè) 和信念投射到發(fā)送的信息中，常常會(huì)導(dǎo)致誤解。

·刻板印象。人們根據(jù)種族、性別、年齡、國(guó)籍、階級(jí)或性別傾向而對(duì)他人抱有偏見，這就是刻板印 象。

·傲慢和優(yōu)越感。

·自我防御。人們有時(shí)會(huì)有不安全感，會(huì)對(duì)他們采取的行動(dòng)和完成的項(xiàng)目持保護(hù)態(tài)度。·表達(dá)不清楚。并不是所有的人在任何時(shí)候都能清楚地表達(dá)自己的想法。、·隱藏動(dòng)機(jī)。如果信息發(fā)送者被察覺出有隱藏動(dòng)機(jī)，人們通常認(rèn)為他們具有欺騙性。有隱藏動(dòng)機(jī)的信 息接收者常常不理會(huì)信息發(fā)送者的意圖，因?yàn)樗麄円罁?jù)自己的動(dòng)機(jī)看待一切。·環(huán)境。噪音、炎熱、寒冷或擾人的環(huán)境使溝通很難進(jìn)行。·情緒。信息發(fā)送者或接收者的情緒都能造成溝通障礙。

·背景差異。教育、經(jīng)歷、年齡、知識(shí)水平及其他背景的差異可能會(huì)妨礙溝通。

·時(shí)機(jī)不恰當(dāng)。人們有時(shí)在匆忙中或生氣時(shí)說一些他們后來會(huì)感到后悔的話。或者，由于一方精神不 集中或不愿意傾聽而使溝通無法進(jìn)行。·個(gè)性沖突。

2、克服溝通障礙 ·運(yùn)用反饋。·簡(jiǎn)化語言。·積極傾聽。·抑制情緒。·注意非語言提示。9.2 人際交往技能的開發(fā) 9.2.1 積極傾聽技能

1、區(qū)分傾聽情景

工作場(chǎng)所有三種類型的傾聽：信息性傾聽、評(píng)價(jià)性傾聽和移情性傾聽。

2、培養(yǎng)傾聽技能（1）主動(dòng)傾聽

主動(dòng)傾聽包括四項(xiàng)基本要求：緊張、情感移入、接受和樂于負(fù)責(zé)地聽完講話。（2）提高傾聽能力的技巧

采用鼓勵(lì)雙向交流的技巧可以提高主動(dòng)傾聽的能力，主要包括四個(gè)階段：集中精力、理解、評(píng)價(jià)和反應(yīng)。（3）其他提高主動(dòng)傾聽技能的建議

·動(dòng)機(jī)明確。不愿意傾聽和理解的傾聽者是無法與之溝通的，要努力傾聽并理解對(duì)方說的話。

·進(jìn)行目光接觸。研究表明，當(dāng)人們用耳朵傾聽時(shí)，他們會(huì)用眼睛表明他們正在傾聽。進(jìn)行目光接觸還有助于你集中精神。

·表現(xiàn)出你的興趣。點(diǎn)頭和聚精會(huì)神的面部表情等非語言信號(hào)可以表示你很感興趣。·避免分散精力的動(dòng)作。翻動(dòng)紙張、看手表等動(dòng)作都表示缺乏興趣。

·表示感情移入。盡量從講話者的角度理解信息及用這種方式表達(dá)信息的原因，要說一些表示感情移 入的話，例如，“你一定為此非常生氣”或“我也經(jīng)常有同感”。

·領(lǐng)會(huì)整體含義。要理解講話者的感覺和情緒，不要僅僅理解講話的字面含義，還要尋找非語言線索。·提出問題。提出問題表示你感興趣，還能使你澄清信息的含義。提出下面的問題表示你正在傾聽，例如，“后來發(fā)生了什么?”“你對(duì)此有什么感覺?”等等。

·不要打斷別人講話。打斷別人講話表示不尊重和傲慢。

·對(duì)講話者做出反應(yīng)時(shí)要有很自然的過渡。有效的傾聽者應(yīng)該很自然地將談話從講話者所談的話題過渡到自己所說的話上。在對(duì)講話者的話題做出反應(yīng)之前談起一個(gè)新話題明顯地表明你沒有聽到或根本不關(guān)心對(duì)方的講話。

·自然。不要過分夸張優(yōu)秀傾聽者的行為，過多的目光接觸、對(duì)講話者的過度注意、感情移入等等會(huì)產(chǎn)生適得其反的結(jié)果。講話者會(huì)辨認(rèn)你是在嘲笑他們，還是假裝感興趣。

·鼓勵(lì)提建議。請(qǐng)求別人提建議表明你重視他們的意見。這樣一些問題都有助于溝通，例如，“你有什么建議嗎?”或“你認(rèn)為我們應(yīng)該怎么做?”。

·總結(jié)講話者的發(fā)言。概括性陳述可以濃縮講話者所說的話，強(qiáng)調(diào)你對(duì)這些信息中的重要部分的理解。·開誠(chéng)布公。告訴講話者你對(duì)其講話的感覺可以提供反饋，有助于溝通的進(jìn)行。9.2.2 反饋技能

1、積極反饋和消極反饋

2、開發(fā)有效的反饋技能 ·迅速并正合時(shí)宜。·強(qiáng)調(diào)具體行為。·考慮接收者的需要。·針對(duì)行為而不針對(duì)人格。·控制好情緒。·確保理解。9.2.3 督導(dǎo)技能

1、“熱爐”規(guī)則

督導(dǎo)與此十分類似“熱爐”規(guī)則，是開發(fā)督導(dǎo)技能的核心原則： ·即時(shí)性。·事先警告。·一致性。·不針對(duì)具體人。

2、開發(fā)有效督導(dǎo)技能

有效督導(dǎo)的技能可以概括為以下七種行為： ·以平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工。·具體指明問題所在。·使討論不針對(duì)具體人。·允許員工陳述自己的看法。·保持對(duì)討論的控制。

·對(duì)今后如何防犯錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)。

·逐步地選擇督導(dǎo)程序，考慮環(huán)境因素的影響。9.2.4 組織內(nèi)部的溝通技巧

1、上向溝通

成功的管理者知道向上溝通的重要性。然而，進(jìn)行向上溝通需要謹(jǐn)慎和計(jì)劃性。·你的信息一定要很重要；你上司的時(shí)間有限； ·信息一定要準(zhǔn)確而完整； ·一定要簡(jiǎn)潔；

·既要傳遞好消息，也要傳遞壞消息； ·要定期溝通；

·如果你提出一個(gè)問題，一定要提出解決問題的建議；

·安排好議程；有些上司愿意事先拿到你要討論的話題，這樣他們也能做些準(zhǔn)備；

·一定要把握好說話的時(shí)機(jī)；在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向你的上司提供信息可能會(huì)使溝通過程出現(xiàn)偏差； ·確立明確的目標(biāo)；事先一定要知道你與上司交談要達(dá)到什么目標(biāo)； ·除非絕對(duì)有必要，否則不要越級(jí)匯報(bào)。

2、下向溝通

·保持開放的方針，讓員工們知道他們可以毫無困難地與你聯(lián)系； ·認(rèn)真而客觀地傾聽員工們的疾苦和建議；

·聽到壞消息時(shí)不要情緒激動(dòng)或語言尖刻。對(duì)帶來消息的人發(fā)火會(huì)切斷你以后的消息來源； ·采用主動(dòng)傾聽技能；

·一定要讓你的員工知道你很關(guān)注他們的意見和建議。

3、橫向溝通

有效地與其他經(jīng)理溝通能夠保證信息會(huì)不斷地傳達(dá)到你這里，能夠增加你的職業(yè)機(jī)會(huì)。·要盡量多地結(jié)識(shí)組織內(nèi)的經(jīng)理；

·與同等地位的人溝通是建立關(guān)系的機(jī)會(huì)，這種關(guān)系對(duì)雙方都有利； ·共享信息；沒有人愿意與一個(gè)不愿意分享信息的人交談；

·要不斷地尋找與其他經(jīng)理們?cè)诼氊?zé)和利益上交叉的領(lǐng)域，這種做法有助于促進(jìn)與其他經(jīng)理的相互交 往；

·采取“大圖像”視角，討論對(duì)整個(gè)組織有利的問題，而不只是對(duì)你那一部分有利的問題； ·如果別人要求，提供真誠(chéng)積極的反饋意見； ·在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供幫助； ·溝通時(shí)使用有效的體態(tài)語言； 9.3 內(nèi)部沖突管理 9.3.1 什么是沖突

沖突指的是由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。差異是否真實(shí)存在并沒有關(guān)系。只要 人們感覺到差異存在，則沖突狀態(tài)也就存在。9.3.2 內(nèi)部沖突的類型和原因

1、功能正常的沖突和功能失調(diào)的沖突

相互作用的觀點(diǎn)并不是說所有的沖突都是好的。一些沖突支持組織的目標(biāo)，它們屬于建設(shè)性類型，可將其稱為功能正常的沖突（Functional conflict）。而另一些沖突則阻礙了組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，它們是功能失調(diào)的沖突（Dysfunctional conflict）并屬于破壞性類型。

2、沖突的原因 ·競(jìng)爭(zhēng)資源。

·任務(wù)的相互依賴性。·權(quán)限不清 ·爭(zhēng)地位。·溝通障礙。

·價(jià)值觀和信仰的差異。9.3.3 內(nèi)部沖突管理技巧 ·傾聽技巧。·反饋技巧。·沖突管理風(fēng)格。

有效解決沖突的幾點(diǎn)建議： ·有選擇地解決沖突。·評(píng)價(jià)沖突各方。

·確定沖突的原因。

·了解自己管理沖突的各種手段，并選擇最佳手段。9.3.4 內(nèi)部沖突管理策略

1、減弱沖突的五種策略

有學(xué)者將沖突管理的各種方式歸納為五種策略：

·回避（Avoidance）。即從沖突中退出或者抑制沖突，是沖突最好的解決辦法。

·遷就（Accommodation）。遷就的目標(biāo)是把別人的需要和考慮放在高于自己的位置上，從而維持和諧 的關(guān)系。

·妥協(xié)（Compromise）。妥協(xié)要求每一方都做出一定的有價(jià)值的讓步。

·合作（Collaboration）。合作完全是一種贏—贏的解決方式，此時(shí)沖突各方都滿足了自己的利益。·強(qiáng)制（Forcing）。在強(qiáng)制時(shí)，你試圖以犧牲對(duì)方為代價(jià)而滿足自己的需要。合作永遠(yuǎn)是解決沖突的最佳方式，因?yàn)檫@種方式既具高獨(dú)斷性也具高合作性。

2、激發(fā)沖突

沖突管理的另一面，是要求管理者激發(fā)沖突。·改變組織文化。·運(yùn)用溝通。·引進(jìn)外人。·重新建構(gòu)組織。·任命一名吹毛求疵者。9.4 外部沖突管理：服務(wù)補(bǔ)救 9.4.1 服務(wù)補(bǔ)救的理論基礎(chǔ)

1、可靠性是服務(wù)質(zhì)量的核心

2、留住老顧客還是爭(zhēng)取新顧客

3、“第二次必須做好” 9.4.2 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)

服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)企業(yè)為了使由于服務(wù)或產(chǎn)品不能滿足期望而感到不滿的顧客重新感到滿意而采取的一系列步驟。有效的服務(wù)補(bǔ)救能夠提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，能夠在質(zhì)量和價(jià)值方面為企業(yè)樹立良好的形象。但 在某種程度上，優(yōu)秀的服務(wù)補(bǔ)救比可靠的服務(wù)更難做到，而且也顯得更為重要。因?yàn)椋瑑H僅一次未能很好地處理服務(wù)中的問題，就可能極大地?fù)p害通過多次可靠地執(zhí)行服務(wù)才建立起來的聲譽(yù)。

圖9-2 有效服務(wù)補(bǔ)救的基本構(gòu)成

飯店企業(yè)承受不起由于三心二意地隨便處理服務(wù)問題而造成的損失。為了更好地解決問題并取得最大的利益，飯店必須有一套系統(tǒng)化的不斷發(fā)展的服務(wù)補(bǔ)救程序。雖然不同的飯店有不同的特點(diǎn)，但服務(wù)補(bǔ)救

應(yīng)該包括圖9-2 中所列一般構(gòu)成部分。程序應(yīng)該分為識(shí)別服務(wù)問題、有效地解決問題和從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)三個(gè)基本階段。9.4.3 服務(wù)補(bǔ)救策略

1、賓客投訴類型

（1）飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置不能滿足賓客的需求（2）飯店設(shè)施設(shè)備出差錯(cuò)

（3）飯店員工的服務(wù)態(tài)度與賓客期望存在較大差異（4）飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低，達(dá)不到賓客的需求水平（5）員工服務(wù)語言使用不當(dāng)（6）服務(wù)技能技巧欠缺，服務(wù)效率低（7）飯店與賓客之間存在誤會(huì)（8）賓客方面的問題

2、賓客投訴處理原則與程序（1）投訴處理的原則 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”·。“賓客至上”·。

·兼顧客人和飯店雙方的利益。（2）投訴處理的一般程序 ·熱情接待。·耐心傾聽。·表明態(tài)度。·表示感謝。■本章小結(jié)

飯店內(nèi)經(jīng)常發(fā)生沖突。一方面是飯店內(nèi)部的沖突，沖突的起因并不都是因?yàn)殡p方之間的敵對(duì)情緒，有時(shí)發(fā)生沖突只不過是因?yàn)閮蓚€(gè)人或兩個(gè)團(tuán)體都想使用同一種資源；另一方面是飯店與客人之間也會(huì)發(fā)生沖 突，這種沖突的直接原因是客人不滿意飯店的服務(wù)，但根本原因則多種多樣，有飯店的原因也有顧客的原因，還有飯店與顧客溝通方面的原因。理解溝通，克服有效溝通的障礙，開發(fā)積極傾聽、有效反饋和督導(dǎo)技能，通過分析內(nèi)外沖突情境，適當(dāng)選擇解決方式，建立對(duì)客人投訴進(jìn)行管理的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，將幫助飯店管理者有效解決內(nèi)外沖突。■作業(yè)

1、有效人際溝通的障礙有哪些？

2、管理者可以采用哪些策略減弱組織內(nèi)部沖突？

3、投訴處理的一般程序包括哪些？

第10 章飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新

[教學(xué)目標(biāo)] 知識(shí)目標(biāo)：熟悉飯店質(zhì)量管理主題活動(dòng)開展過程；明確服務(wù)方式的選擇依據(jù)；了解飯店服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)的四個(gè)步驟。

技能目標(biāo)：設(shè)計(jì)飯店服務(wù)質(zhì)量管理主題活動(dòng)方案；從細(xì)微環(huán)節(jié)著手，進(jìn)行服務(wù)方式和質(zhì)量管理制度創(chuàng)新。[教學(xué)重點(diǎn)] 主題設(shè)計(jì)、服務(wù)方式，制度安排。[教學(xué)難點(diǎn)] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握提高飯店服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)設(shè)計(jì)要點(diǎn)，并運(yùn)用創(chuàng)新性思維對(duì)服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì) 量改進(jìn)制度進(jìn)行創(chuàng)新。[教學(xué)方法]

·部署處理。·征求意見。·吸取教訓(xùn)。·跟蹤訪問。

課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。10.1 提高服務(wù)質(zhì)量的主題活動(dòng) 10.1.1 質(zhì)量管理主題活動(dòng)

1、主題選擇

活動(dòng)的選擇可以從三個(gè)方面考慮：一是構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量的基本要素或重要問題；二是飯店服務(wù)質(zhì)量中存在的薄弱環(huán)節(jié)；三是結(jié)合消費(fèi)時(shí)尚、飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)造新的服務(wù)或消費(fèi)理念。

2、活動(dòng)時(shí)間

主題活動(dòng)的時(shí)間安排要恰當(dāng)，不宜太短。

3、活動(dòng)實(shí)施

主題活動(dòng)的實(shí)施必須注意三點(diǎn)：第一，組織到位。第二，宣傳到位。第三，措施到位。10.1.2 保證服務(wù)質(zhì)量的主題活動(dòng)

1、“用心服務(wù)每一天”

2、征集“服務(wù)實(shí)例100 問”

3、“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、練技能，細(xì)微之處見真情”

4、“強(qiáng)化基礎(chǔ)，追求滿意”

5、“推行微笑敬語服務(wù)，提升服務(wù)品牌” 10.1.3 提高服務(wù)質(zhì)量的主題活動(dòng)

1、“用心做事，真情服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美”

2、“關(guān)懷在于殷勤真誠(chéng)”

3、“信心、和諧、信賴”構(gòu)筑溫馨之家

4、“火星12 行動(dòng)”

5、“雙百”競(jìng)賽

10.2 提升服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)方式創(chuàng)新 10.2.1 服務(wù)方式的選擇 選擇原則：

·原則性與靈活性相結(jié)合。

·以培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

·在規(guī)范化的基礎(chǔ)上提升個(gè)性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù)。·突出實(shí)用性及有效性。10.2.2 受客人歡迎的服務(wù)方式

1、親情服務(wù) ·有愛心。·有用心。

2、個(gè)性化服務(wù)

·培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。·建立顧客個(gè)人檔案。·設(shè)計(jì)個(gè)人專門服務(wù)。

3、細(xì)微化服務(wù) ·堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和流程。·培養(yǎng)細(xì)節(jié)意識(shí)。·量化。·因人而用。·激勵(lì)。

4、超值服務(wù)

10.2.3 服務(wù)方式創(chuàng)新

1、專業(yè)管家服務(wù)

2、“首問責(zé)任制”

3、“賓客賞識(shí)”服務(wù)計(jì)劃

4、“睡眠管家”服務(wù)

5、殷勤帶房服務(wù)

10.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的制度創(chuàng)新 10.3.1 服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)

不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的管理制度創(chuàng)新主要包括四個(gè)基本步驟：（1）確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)

（2）對(duì)需要改進(jìn)的目標(biāo)領(lǐng)域進(jìn)行分析（3）制定和實(shí)施改進(jìn)措施（4）對(duì)改進(jìn)過程進(jìn)行評(píng)估 10.3.2 創(chuàng)新性服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、肯德基的“神秘顧客”

2、北京麗都假日飯店“對(duì)客服務(wù)不斷進(jìn)取的工作程序”

3、OEC 管理模式

4、寧波開元大酒店的獎(jiǎng)懲累積分制

5、“黑點(diǎn)”制度 ■作業(yè)

1、服務(wù)方式的選擇要注意哪些原則？

2、當(dāng)前受客人歡迎的服務(wù)方式有哪些？

3、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的制度創(chuàng)新主要包括哪四個(gè)步驟？

第二篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

酒店管理復(fù)習(xí)題2008-12-30

飯店應(yīng)具備以下特征

飯店是一個(gè)住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑。

飯店以住宿、餐飲服務(wù)為核心，為顧客提供各種服務(wù)。

飯店是一個(gè)企業(yè)，在承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任前提下，謀求合理的利潤(rùn)。飯店服務(wù)對(duì)象是公眾，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。飯店的概念 飯店的作用 世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期及特點(diǎn)

古代客棧大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期新型飯店時(shí)期 我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期及特點(diǎn)

中國(guó)古代的飯店業(yè)中國(guó)近代的飯店業(yè)中國(guó)現(xiàn)代的飯店業(yè) 飯店的類型

根據(jù)飯店的特色及客源市場(chǎng)特點(diǎn)分類，主要可分為：

商務(wù)型飯店度假型飯店長(zhǎng)住型飯店 會(huì)議型飯店 汽車旅館

按照飯店的規(guī)模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店

按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風(fēng)景區(qū)飯店 機(jī)場(chǎng)飯店 郊區(qū)飯店

新的類型飯店:(1)主題飯店(2)家庭旅館。(3)經(jīng)濟(jì)型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅館。

飯店管理基礎(chǔ)理論

科學(xué)管理理論

泰勒科學(xué)管理論

——‘科學(xué)管理之父’，一生致力于提高生產(chǎn)力的研究。

法約爾組織管理理論

——古典組織理論的創(chuàng)始人，第一個(gè)開始研究管理行為并將它系統(tǒng)化。行為科學(xué)理論

人際關(guān)系理論----霍桑實(shí)驗(yàn)梅奧：人際關(guān)系理論之父

馬斯洛的需要層次理論

雙因素理論 由美國(guó)心理學(xué)家赫茨柏格創(chuàng)立

X理論和Y理論 現(xiàn)代管理理論

研究現(xiàn)代管理中的現(xiàn)象和規(guī)律的科學(xué)，它涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、技術(shù)科學(xué)、自然科學(xué)、現(xiàn)代

數(shù)學(xué)、人學(xué)理論、行為科學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、系統(tǒng)論、信息論、控制論等

學(xué)科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學(xué)。

飯店管理

飯店經(jīng)營(yíng)

經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別 管理的職能

計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制。

飯店組織指飯店結(jié)構(gòu)和管理體制、各管理層的職責(zé)和權(quán)限、人員分工協(xié)作以及飯店的規(guī)章制度等。飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則

1、精簡(jiǎn)原則

2、統(tǒng)一原則

3、責(zé)權(quán)對(duì)等原則

4、分工協(xié)作原則

5、管理跨度與層次原則 管理跨度與層次原則 組織含義

井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務(wù)，并使之達(dá)到有機(jī)結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的管理活動(dòng)。飯店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 飯店組織形式

直線制組織形式

職能制組織形式

直線——職能制組織形式

事業(yè)部制組織形式 簡(jiǎn)述總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店管理的根本制度，是飯店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式。總經(jīng)理負(fù)責(zé)制確定了總經(jīng)理是飯店的法人代表，飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，總經(jīng)理在飯店中處于中心地位，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和全面負(fù)責(zé)。

總經(jīng)理的主要職責(zé)

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制要求總經(jīng)理對(duì)飯店負(fù)有以下主要職責(zé)：

政治責(zé)任。貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策，執(zhí)行職工代表大會(huì)的決議，堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營(yíng)的社會(huì)主義方向，遵守職業(yè)道德，積極維護(hù)黨委的政治領(lǐng)導(dǎo)，自覺接受黨組織的檢查和監(jiān)督。

法律責(zé)任。遵守國(guó)家法律和有關(guān)企業(yè)管理的稅務(wù)、財(cái)政、金融管理等法令，遵守國(guó)家經(jīng)濟(jì)紀(jì)律及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)，執(zhí)行上級(jí)部門指示，處理企業(yè)有關(guān)法律糾紛。經(jīng)濟(jì)責(zé)任。對(duì)國(guó)家承擔(dān)有關(guān)社會(huì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對(duì)企業(yè)資產(chǎn)的保值增值及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)，按規(guī)定處理好國(guó)家、企業(yè)、員工三者的利益。

尊重員工民主權(quán)利，保護(hù)員工正當(dāng)利益，改善員工勞動(dòng)條件，在發(fā)展的基礎(chǔ)上逐步改善員工的生活。

開拓人力資源，抓好員工培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。總經(jīng)理的主要權(quán)力

擁有飯店最高行政權(quán)及飯店的決策權(quán)。負(fù)責(zé)飯店計(jì)劃的制定、實(shí)施和檢查，改革原有的組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷方針、利益分配及管理形式等。

擁有經(jīng)營(yíng)的自主權(quán)。根據(jù)國(guó)家政策和市場(chǎng)情況，對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方式等擁有自主權(quán)。

擁有人事任免權(quán)。有權(quán)提名飯店副總經(jīng)理并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門審批，有權(quán)任免部門以上管理人員和決定中層干部的人選和人數(shù)。

擁有獎(jiǎng)罰權(quán)。在國(guó)家規(guī)定的范圍內(nèi)和職工代表大會(huì)決定的原則下，有權(quán)對(duì)飯店員

工進(jìn)行行政獎(jiǎng)懲和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰。職工代表大會(huì)具有哪些權(quán)力 前廳部的定義和主要任務(wù) 前廳部的定義

前廳部是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部的主要任務(wù)

接待賓客并辦理各類手續(xù)

銷售客房和飯店其他產(chǎn)品

保存賓客信息并設(shè)立客史檔案

為賓客提供各項(xiàng)前廳日常服務(wù)

協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)工作 前廳機(jī)構(gòu)設(shè)置

餐飲部的主要任務(wù)

為賓客提供滿意的餐飲產(chǎn)品。

為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

為飯店樹立良好的企業(yè)形象。

弘揚(yáng)中華民族的飲食文化。餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能 康樂部的主要作用

滿足賓客健身和娛樂的需求

穩(wěn)定和增加飯店的客源

提高飯店的等級(jí) 康樂部的服務(wù)內(nèi)容

游泳池的服務(wù)

保齡球館的服務(wù)

臺(tái)球室的服務(wù)

網(wǎng)球場(chǎng)的服務(wù)

健身房的服務(wù)

棋牌室的服務(wù)

歌舞廳的服務(wù)

游戲廳的服務(wù)

美容美發(fā)廳的服務(wù) 現(xiàn)代康樂應(yīng)具備的條件

是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完整的高級(jí)建筑物。

具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施。

具有多方位高水準(zhǔn)的服務(wù)。

服務(wù)項(xiàng)目趨于高檔化、多文化、能代表社會(huì)的潮流。

整體環(huán)境豪華、高雅、溫馨，并具有交際會(huì)所的作用。現(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢(shì)：多樣性。自然性。休閑健身。健康化。向競(jìng)技性、參與性發(fā)展。

商場(chǎng)部的基本任務(wù)

滿足國(guó)內(nèi)外顧客的需求，促進(jìn)國(guó)際交流。

為國(guó)家創(chuàng)匯并提供積累。

促進(jìn)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和發(fā)展。飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義

飯店服務(wù)質(zhì)量，是指飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客需要的程度。它是以設(shè)施設(shè)備為依托，通過勞務(wù)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，是有形物質(zhì)和無形服務(wù)的結(jié)合。飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù) 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量：禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能衛(wèi)生工作 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)效率 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量客用品質(zhì)量安全狀況質(zhì)量：環(huán)境——心理安全 2.防火防盜 3.侵犯騷擾事件的防止 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

飯店服務(wù)質(zhì)量的特性

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的主觀性服務(wù)質(zhì)量的時(shí)效性服務(wù)的直接性

構(gòu)成的綜合性內(nèi)容的整體性對(duì)員工素質(zhì)的依賴性

飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點(diǎn)是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn)。

全面質(zhì)量管理特點(diǎn)是：以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全員的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理 多樣化的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟(jì)效益 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

質(zhì)量教育工作：質(zhì)量教育的任務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容 搞好質(zhì)量教育的基本要求質(zhì)量責(zé)任制

標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)化的含義制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)量工作

服務(wù)質(zhì)量信息工作 飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制 飯店過程的質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)

1.準(zhǔn)備過程的質(zhì)量管理 2.接待服務(wù)過程的質(zhì)量管理 3.結(jié)束過程的質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容

飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部控制

制定標(biāo)準(zhǔn)（2）質(zhì)量檢查

問題的分析及解決（4）質(zhì)量培訓(xùn)

飯店服務(wù)質(zhì)量的外部保證

飯店質(zhì)量管理體系的認(rèn)證

飯店服務(wù)質(zhì)量投訴及處理

對(duì)待顧客投訴應(yīng)持的基本態(tài)度

顧客投訴對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理的利與弊分析 飯店對(duì)顧客投訴的正確態(tài)度

高度重視顧客的每一個(gè)投訴2.飯店應(yīng)采取各種措施方便顧客投訴 飯店應(yīng)真心實(shí)意感謝客人的投訴

處理投訴的基本原則

真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題 決不與客人爭(zhēng)辯 不損害飯店的利益 投訴的類型

對(duì)設(shè)備的投訴 2.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 4.對(duì)異常事件的投訴 處理顧客投訴的程序

1認(rèn)真聽取意見 2保持冷靜 3表示同情4給予關(guān)心 5不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6記錄要點(diǎn) 7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人9采取行動(dòng)，解決問題 10總結(jié)經(jīng)驗(yàn)11記錄存檔

第三篇：論飯店質(zhì)量管理

論飯店質(zhì)量管理

4月1日聽陳秋老師講飯店質(zhì)量管理給我的心靈觸動(dòng)很大，我們一直在講提高服務(wù)質(zhì)量，而我們又做了那些呢？我們是否在一味的要求員工去做而沒有去示范所要求的標(biāo)準(zhǔn)呢！我十分贊成陳老師所認(rèn)為的服務(wù)提升也就是一個(gè)“你做，我看；我做，你看；你再做，我再看；我再做，你再看；你做”的過程，質(zhì)量提升靠的是什么?就是這種示范糾錯(cuò)的過程，只有我們建立標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行以至形成習(xí)慣才能提升、進(jìn)步。

現(xiàn)在管理中我們還有很多誤區(qū)，碰到一些客人投訴不是從自身找原因而是抱怨客人找麻煩，其實(shí)我們應(yīng)該感謝那些找麻煩的客人，真是有了他們這種對(duì)自己負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們才能看到自己的不足，才能提高，這也就是陳秋老師所說的聽客人的聲音。服務(wù)質(zhì)量的提高還要有我們自己的特色，還要?jiǎng)?chuàng)新。現(xiàn)在很多酒店都在學(xué)習(xí)海景、靜雅，但這些適不適應(yīng)我們的體制呢？產(chǎn)品和服務(wù)的提升都需要?jiǎng)?chuàng)新，有特色，我們?cè)趯W(xué)習(xí)別人的同時(shí)也要有我們自己的東西在里面，不然我們?cè)趺床拍茏叱鲞m合自己的道路呢！這也就是陳老師所說的服務(wù)的升級(jí)和創(chuàng)新以及企業(yè)環(huán)境的塑造。我們要走的路還很長(zhǎng)很長(zhǎng)，但我堅(jiān)信在旅游集團(tuán)的帶領(lǐng)下我們一定會(huì)越走越寬，越走越通暢。

最后以“貴在用心，成在全力”來結(jié)尾，我相信只要我們用心去做，一定會(huì)走出一條屬于我們銀座旅游集團(tuán)自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理道路。

第四篇：第八章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理

教學(xué)內(nèi)容： 導(dǎo)入：

飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)是所有飯店經(jīng)營(yíng)管理的共同目標(biāo)和基本要求。

微笑服務(wù)：飯店永遠(yuǎn)的招牌

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來。王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意。這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說:“你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑。” 客戶另找賣主的原因 1% 由于買方人員亡故 3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶 14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意

第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

飯店服務(wù)的國(guó)際涵義（international meaning of the service）: 在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個(gè)方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone 優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。

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Excellence in everything you do 一次就做好

DO it right the first time 提供零缺陷服務(wù) Zero defects 準(zhǔn)備好（ready）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。

Ready at all time，including service awareness and supplies preparation 看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。

Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.邀請(qǐng)（inviting）：飯店員工真誠(chéng)地邀請(qǐng)每一位顧客再次光臨飯店。Inviting your customer to return 創(chuàng)造（creating）：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。

Creating a warm atmosphere 帶給客人家的感覺

Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：時(shí)刻關(guān)注客人。Eye contact that show we care 飯店員工要具有超前服務(wù)意識(shí)

Hotel staff must have advanced service awareness CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義（了解）狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量

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指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量

即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使用價(jià)值的大小。成功之道，服務(wù)之道

（二）規(guī)范化服務(wù)和定制式服務(wù)

1、規(guī)范化服務(wù)

是一個(gè)飯店制定的員工所應(yīng)遵循的飯店整體和部門、崗位的服務(wù)意識(shí)、步驟、程序等的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

2、定制化服務(wù)模式 Customization service mod 是以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個(gè)性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。

1、大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店；

2、局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化，如無煙樓層、個(gè)性化的餐廳、女性樓層；

3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店。案例分析：

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一支煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾中間的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)。客人們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放

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回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對(duì)小葉說：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？“小葉回答說：”對(duì)不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。“ 你認(rèn)為小葉做得對(duì)嗎？為什么？

（三）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

1、有形產(chǎn)品質(zhì)量

（1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Quality of facilities and equipments）

飯店設(shè)施設(shè)備即是飯店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全 設(shè)備完好 設(shè)備舒適

（2）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（Quality of Physical products）

實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括： ① 飲食質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量）② 客用品質(zhì)量 ③ 服務(wù)用品質(zhì)量 ④ 購物商品質(zhì)量

（3）環(huán)境氛圍質(zhì)量（Quality of Atmosphere）

主要由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。這種視覺和聽覺印象對(duì)客人的情緒影響很大。

2、無形產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指飯店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查飯店服務(wù)的重要內(nèi)容。

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包括：（1）禮節(jié)禮貌（2）服務(wù)態(tài)度（3）服務(wù)技能（4）服務(wù)效率（5）安全衛(wèi)生

三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（難點(diǎn)）

（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

把飯店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。

（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性

飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評(píng)價(jià)取決于兩個(gè)方面一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。二是客人與飯店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個(gè)方面．前者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有感情色彩。

（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

飯店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性

飯店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。每一個(gè)方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求飯店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。

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（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性

飯店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過即時(shí)表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。

第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論 飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理，起源于 20 世紀(jì) 60 年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

我國(guó)飯店業(yè)自 1978 年開始引進(jìn)并推行全面質(zhì)量管理，它運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理思想，改變了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在預(yù)防為主上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的因素；通過對(duì)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。

一、制定飯店服務(wù)規(guī)程

1、飯店服務(wù)規(guī)程的定義

服務(wù)規(guī)程指以描述性語言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體一的規(guī)定。● 服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍 ●服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序 ●服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) ● 服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 換房客人的眼鏡

一個(gè)夏日的上午十點(diǎn)多,根據(jù)張女士的要求,行李員幫助她提拿行李從305房間換房至 1208房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的張女士打開電視機(jī)，發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡卻怎么也找不到了。張女士仔

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細(xì)回想自己最后使用過眼鏡的時(shí)間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時(shí)候順手放在床頭柜上面了。于是，張女士撥通了客房中心的電話。果然，客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當(dāng)作客人遺留物品送至客房中心。

雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問了一句：“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡，為什么不送到我的房間里來，讓我找了好久。”客房員工非常坦然地回答說：“對(duì)不起,我們以為您已經(jīng)離開了飯店。”

2、飯店服務(wù)規(guī)程的制定 飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)

（1）《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（2）客源市場(chǎng)需求（3）本飯店的特點(diǎn)

（4）國(guó)內(nèi)外飯店管理的最新信息（5）動(dòng)作及作業(yè)研究 飯店服務(wù)規(guī)程的制定流程（1）提出目標(biāo)和要求

（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（4）完善服務(wù)規(guī)程

3、飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施（1）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育（2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)（3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)

一臺(tái)灣團(tuán)入住一賓館。旅游后晚上8點(diǎn)，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務(wù)員很快把菜端上,不一會(huì)客人就有意見,說服務(wù)員急匆匆的將菜端上,由于放菜的速度太快,客人誤認(rèn)為是“甩盤子”,不歡迎他們,而且上得太快,客人來不及吃,很快就冷了,引起客人不滿。經(jīng)調(diào)解,服務(wù)員向客人道歉。過一會(huì),客人又不滿了, 第7頁

說服務(wù)員一點(diǎn)規(guī)矩也不懂,把盤子都摞起來,服務(wù)員說看到菜太多,擺放不下,又是普通團(tuán)隊(duì)用餐,所以就把新上的菜放到客人吃過的盤子上。臺(tái)灣客人對(duì)此不滿，經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉,又送客人水果飲料,才平息。思考：?jiǎn)栴}出現(xiàn)在哪里？

二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

1、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)

●崗位職責(zé)

●各崗位操作規(guī)范

●部門規(guī)章制度

●國(guó)際慣例

●有關(guān)法規(guī)條文 ● 消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部門或小組(QC小組)（2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工

（3）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 飯店服務(wù)投訴管理的重要性 ◆有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)

◆有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進(jìn) ◆有利于提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度

◆有利于酒店開拓新的營(yíng)銷思路，開拓客源市場(chǎng) 假日酒店集團(tuán)：賓客投訴率限定指標(biāo)為千分之三。每超出一個(gè)限定投訴率指標(biāo)，隸屬酒店將被罰款100美金。

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處理客人投訴的原則

◆不爭(zhēng)論的原則 ◆隱蔽性原則

◆及時(shí)性原則 ◆補(bǔ)償性原則

處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法

（1）真誠(chéng)道歉，認(rèn)真傾聽并作相關(guān)記錄；（2）安慰客人并重點(diǎn)性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容；（3）調(diào)查投訴事件；

（4）征詢客人意見，針對(duì)性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施（5）回訪（6）總結(jié)改進(jìn) 案例分析1：

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：”我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。“同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說：”這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。“菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌對(duì)客人說：”先生，對(duì)不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？“客人一聽勃然大怒，”你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。“發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

思考：服務(wù)員錯(cuò)在哪里？ 這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤

一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí) 未即時(shí)指出無貨；

二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像”先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道

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菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。由于顧客不滿意，飯店會(huì)如此迅速 地失去市場(chǎng)占有率.案例分析2：

上海的紫金山飯店是一家四星級(jí)的飯店,一天上午的九,十點(diǎn)鐘左右，此時(shí)上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進(jìn)，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時(shí)當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會(huì)怎樣處理？ 案例分析3：

裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對(duì)不起、對(duì)不起。”這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生??”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒??第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。投訴到底為那般？ 評(píng)析

1、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意。同時(shí)一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。

2、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員

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喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。

3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。

三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育

1、上崗前的教育

2、質(zhì)量意識(shí)教育

3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育

4、服務(wù)技能培訓(xùn)

5、質(zhì)量方法教育

6、投訴處理教育

四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法

1、飯店全面質(zhì)量管理

2、服務(wù)質(zhì)量分析

3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理

4、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比

6、服務(wù)質(zhì)量控制

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（一）質(zhì)量管理發(fā)展過程

1、飯店全面質(zhì)量管理（1）概念（TQM or TQC）

全面質(zhì)量管理（Total Quality Control）20世紀(jì)60年代首先由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡提出。我國(guó)1978年引入。

飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。

（2）飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

◆全方位管理

◆全過程管理

◆全員管理(100-1≦0)◆ 采用多種多樣的管理方法

2、服務(wù)質(zhì)量分析（1）圓形圖分析法

（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環(huán)法

ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。

通過對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。

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用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題

（1）在劃分A類問題時(shí)，包括的具體問題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。

（2）劃分問題的類別也不宜太多，對(duì)不重要的問題可設(shè) 立一個(gè)其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。案例： 因果關(guān)系圖圖例

4、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理(managing by walking around)(1)發(fā)現(xiàn)問題

緊急問題(服務(wù)人員與客人爭(zhēng)吵)小問題(衛(wèi)生不夠標(biāo)準(zhǔn))瑣碎現(xiàn)象(地上的煙頭)(2)有利于

提高解決問題的效率

改善管理人員與服務(wù)人員的人際關(guān)系

樹立良好的管理形象（1）注重對(duì)客管理 注重關(guān)鍵顧客 注重對(duì)客交流 注重客人投訴（2）注重員工管理 合理安排任務(wù) 督導(dǎo)員工工作 激發(fā)員工熱情（3）注重產(chǎn)品控制 注重環(huán)境控制

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注重服務(wù)彌補(bǔ) 注重現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

5、飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理（1）服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)管理

飯店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理

根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對(duì)既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。（3）服務(wù)員的動(dòng)態(tài)管理

飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)其實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，是飯店實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)激勵(lì)的必然要求。（4）服務(wù)管理人員的動(dòng)態(tài)管理

對(duì)飯店的服務(wù)管理人員實(shí)施動(dòng)態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績(jī)效的重要手段。10.3 飯店服務(wù)優(yōu)勢(shì)的建立途徑

1、樹立正確的服務(wù)觀念

2、了解賓客的需求

3、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

4、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

5、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù) 正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打動(dòng)客人心的服務(wù) 滿足需求 理解心態(tài) 超越期望

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——正確理解客人的需求 客人對(duì)飯店服務(wù)的基本需求 功能性

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安全性 時(shí)效性 經(jīng)濟(jì)性 享受性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——充分理解客人的心態(tài) 關(guān)鍵在于“讀懂”客人 客人是具有優(yōu)越感的人 客人是情緒化的自由人 客人是來尋求享受的人 客人是最愛講面子的人

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——努力超越客人的期望 關(guān)注賓客，用心服務(wù)。

差異服務(wù)：飯店差異

前后差異

個(gè)性差異

5、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)

（1）超常服務(wù)

（2）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)（3）微笑服務(wù)

（4）微小服務(wù)（細(xì)節(jié)服務(wù)）（5）超前服務(wù)（6）靈活性服務(wù)（7）感情服務(wù)（8）家庭式服務(wù)（9）癖好服務(wù)（10）超值服務(wù)

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超常服務(wù)

被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次，美國(guó)紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大梅師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來早己落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到不久前剛剛進(jìn)行過的國(guó)外蟋蟀大賽的錄像帶。這樣一來，人們便不難理解，為什么梅特一行106人，竟會(huì)謝絕曼谷其他高級(jí)飯店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢也下榻“東方”的原因了。

著名的法國(guó)巴黎里茲飯店，為了讓一位心血來潮、臨時(shí)要求在不產(chǎn)海膽的季節(jié)吃到新鮮海膽的客人滿意，專門雇請(qǐng)漁夫下海捕撈，空運(yùn)到巴黎，被人們傳為佳話。靈活服務(wù)

一次，一個(gè)外國(guó)團(tuán)隊(duì)在一家餐廳用晚餐，突然停電了，客人一陣騷動(dòng)，這時(shí)服務(wù)員處變不亂，一面點(diǎn)燃蠟燭，一面用幽默的口吻對(duì)客人說：“在燭光下品嘗古老的中國(guó)宮廷膳食當(dāng)然更有一番風(fēng)味。”一句話使賓客轉(zhuǎn)憂為喜，報(bào)以熱烈掌聲。

家庭式服務(wù)

著名演員陳佩斯曾隨中央電視臺(tái)在福州拍攝外景，住進(jìn)了海山賓館，一天吃飯時(shí)陳佩斯偶爾說了一句：“今天是我生日”，飯后茶余時(shí)過境遷，他早就忘了自己說過的這句話。當(dāng)他走出餐廳，門口的服務(wù)員微笑致意“ 生日快樂！”，當(dāng)他走向房間，開門的服務(wù)員小姐柔聲細(xì)語“：祝您生日快樂！”，推門而入，桌已放了一束鮮花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蠟燭已經(jīng)點(diǎn)燃。陳佩斯拿起電話，又是一句“生日快樂！”總機(jī)小姐親切問候。他一陣激動(dòng)，拉開房門，門上插著一張生日賀卡：“海山祝您生日愉快”?此情此景，七尺男兒難抑激情，陳佩斯流淚了，何時(shí)何地，就是在家里怕也沒有如此關(guān)懷，溫暖！臨別之際，陳佩斯留下了發(fā)自肺腑的贈(zèng)言：“佩斯有何德能，蒙此厚愛，生日鮮花雖已枯萎，然其代表的溫情，仍在我心中開放。這一切刻骨銘心，使我終身難忘。海山、海山，愿我們的友情似海深，比山高。”在機(jī)場(chǎng)，陳佩斯接到了海山總機(jī)小姐打來的電話，說是聽說北京天氣不

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好，請(qǐng)多保重，握著電話筒，陳佩斯的眼淚又掉了下來??這樣的“溫暖如家”，甚至是“賓至勝家”的服務(wù)，怎能不給客人留下深刻而又美好的印象呢？

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第五篇：飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法

一、飯店全面質(zhì)量管理（TQC）

1、含義：飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。

2、飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）全方位的管理（2）全過程的管理（3）全員參與的管理（4）方法多種多樣的管理

二、服務(wù)質(zhì)量分析

1、圓形圖（餅分圖）

（1）收集質(zhì)量問題信息

（2）信息的匯總、分類和計(jì)算

（3）畫出圓形圖

2、排列分析圖

（1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息

（2）分類、統(tǒng)計(jì)、制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表。

（3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖

（4）分析找出主要質(zhì)量問題

3、因果分析圖（魚刺圖、樹枝圖）（1）用圖形圖或排列圖找出現(xiàn)存的質(zhì)量問題（2）討論分析找出產(chǎn)生問題的各種原因。應(yīng)從大到小、從粗到細(xì)，追根究源，直到能采取具體措施為止

（3）羅弄找到的各種原因，按其因果關(guān)系畫出因果

4、PDCA管理循環(huán)（1）計(jì)劃階段（P）（2）實(shí)施階段（D）（3）檢查階段（C）（4）處理階段（A）

（三）PDCA管理循環(huán)法 PDCA管理的步驟

第一階段是計(jì)劃階段。這一階段的工作是制定質(zhì)量管理目標(biāo)、質(zhì)量管理計(jì)劃。規(guī)定目標(biāo)和計(jì)劃必須有明確的目的性和必要性。在目標(biāo)和計(jì)劃中要明確規(guī)定達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間和要求，以及由誰來完成、用什么方法來完成等等內(nèi)容。

第二階段是實(shí)施階段。這個(gè)階段的工作是嚴(yán)格按照已定的目標(biāo)和計(jì)劃，認(rèn)真地將它們付諸實(shí)施。

第三階段是檢查階段。這個(gè)階段的工作是對(duì)實(shí)施后產(chǎn)生的效果進(jìn)行檢查，并和實(shí)施前進(jìn)行對(duì)比，以確定所做的是否有效果。還要將實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃階段的目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比，以發(fā)現(xiàn)在實(shí)施階段還存在哪些問題。

第四階段是處理階段。在這個(gè)階段中，要把成功的經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)，并確定以后的工作按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來做。對(duì)不成功的教訓(xùn)也要進(jìn)行總結(jié)，以避免重犯類似的錯(cuò)誤；對(duì)于尚未解決的問題，留待下一個(gè)循環(huán)解決。

1．計(jì)劃階段:步驟一：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題。

步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

步驟三：從分析出的原因中找出關(guān)鍵的原因。

步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。

2．實(shí)施階段: 步驟五：按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。3．檢查階段: 步驟六：對(duì)飯店的質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時(shí)，要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其它問題。

4．處理階段:步驟七：對(duì)已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，以防止同一問題在下次循環(huán)中再次出現(xiàn)。即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)定與規(guī)范。對(duì)已完成的步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。

步驟八：提出步驟一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其它質(zhì)量問題并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。

三、ZD管理法

（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度（2）DIRFT

Do it right the first time

四、體系監(jiān)控法

1、建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

建立質(zhì)檢部，成立質(zhì)量管理小組

2、進(jìn)行責(zé)權(quán)分工

3、制定并實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、建立質(zhì)量管理制度

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施工作程序

質(zhì)量檢查制度

質(zhì)量信息管理制度

質(zhì)量投訴處理程序

質(zhì)量考核（獎(jiǎng)懲）制度

5、重視質(zhì)量信息管理

6、處理服務(wù)質(zhì)量投訴

五、質(zhì)量控制法

1、事前服務(wù)質(zhì)量控制

設(shè)施質(zhì)量控制

物品供應(yīng)質(zhì)量控制

食品原材料質(zhì)量控制

服務(wù)人員的思想控制

2、服務(wù)進(jìn)程中的質(zhì)量控制

層級(jí)控制

總經(jīng)理重點(diǎn)控制

值班經(jīng)理全面檢查 部門經(jīng)理日常檢查 質(zhì)檢人員專項(xiàng)檢查 每位員工自我檢查 保安人員夜間巡查 賓客最終檢查

現(xiàn)場(chǎng)控制

分析1—10--100的法則

3、事后服務(wù)質(zhì)量控制

六、效果評(píng)價(jià)法（評(píng)價(jià)內(nèi)容包括以下兩個(gè)方面）（1）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度（2）賓客的物質(zhì)和心理滿足程度

七、建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系

1、質(zhì)量問題上報(bào)制度（1）信息錄入制（2）大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表（3）質(zhì)檢檔案

2、典型案例通報(bào)制度

3、質(zhì)量分析制度

4、質(zhì)量預(yù)測(cè)制度

5、做好質(zhì)量檢查制度（6W）

6、統(tǒng)計(jì)月度質(zhì)量分析表及分析圖

7、編寫質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)

七、戴明的“14點(diǎn)質(zhì)量方法”（1）建立恒久的目標(biāo)（2）采用新的理念（3）不依靠檢查取得成功（4）終止根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)（5）永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)（6）實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)（7）實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)（8）消除恐懼

（9）消除部門之間的障礙（10）不喊空口號(hào)

（11）消除工作指標(biāo)（定額）

（12）消除障礙。使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊（13）實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃（14）讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作 案例：白鶴鄉(xiāng)村旅館的服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)容提示：連日來，白鶴鄉(xiāng)村旅館總經(jīng)理頻頻收到住店客人和本店員工的大量投訴。投訴內(nèi)容集中反映了該旅館存在內(nèi)部管理混亂，運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制失調(diào)，服務(wù)質(zhì)量低劣等較嚴(yán)重的問題。在旅館的部門經(jīng)理會(huì)上，有人提議采取建立PDCA質(zhì)量循環(huán)圈的方法來徹底解決存在的問題。

案例正文：白鶴鄉(xiāng)村旅館位于英國(guó)威爾士中部一個(gè)十分富有的古老的村鎮(zhèn)里。史蒂芬女士在這里任餐飲部經(jīng)理僅僅6個(gè)月。她從任職以來，平均每天要處理5起來自客人和員工的投訴。這一天上午，她又連續(xù)接到了三個(gè)充滿火藥味的電話，一個(gè)電話是餐飲部的助理經(jīng)理打來的，他訴說咖啡廳的兩個(gè)全日員工已經(jīng)有三天沒來上班了，使在崗員工紛紛抱怨經(jīng)理給他們?cè)黾恿嗽S多額外的工作量，致使咖啡廳的正常營(yíng)業(yè)也很難維持下去，其他兩個(gè)電話是客人打來的，一個(gè)客人投訴昨天晚上在旅館的維多利亞餐廳用過晚餐后回去就生病了，另一客人投訴前天在咖啡廳用餐時(shí)所經(jīng)受的低劣服務(wù)。史蒂芬女士認(rèn)為這種狀況再也不能繼續(xù)下去了，是該采取措施和行動(dòng)的時(shí)候了。她決定在旅館管理例會(huì)上向總經(jīng)理彼得提出這些問題。

在旅館的部門管理人員例會(huì)上，史蒂芬毫不客氣地談了餐飲部目前的問題，并肯定旅館每天需要處理數(shù)起客人和員工投訴的管理人員決不止她一人。前廳部經(jīng)理對(duì)史蒂芬表示同情，說他也常常處在同樣的工作困境中。客房部經(jīng)理也遇到與史蒂芬同樣的問題。例如，前天她也收到客人的兩起投訴：一起是客人投訴客房的衛(wèi)生間淋浴壞了，沒有人修理；另一起是客人要求服務(wù)員給房間多加一條毛毯，但沒有得到答復(fù)。

總經(jīng)理彼得仔細(xì)聽著大家的意見，他感到史蒂芬提出的問題非常重要，需要立即采取措施解決。他請(qǐng)到會(huì)的實(shí)習(xí)經(jīng)理先深入到這三個(gè)部門進(jìn)行調(diào)查，弄清當(dāng)前存在的主要問題究竟是什么，并把客人和員工的投訴歸納分類，在下周的管理例會(huì)上匯報(bào)分析。實(shí)習(xí)經(jīng)理立即開始工作。他找來飯店員工花名冊(cè)，分別從每個(gè)部門挑選5位員工進(jìn)行面談，了解情況。參加談話的員工來自不同的年齡層、崗位、不同的工作時(shí)間，因此能夠代表員工的利益，反映員工的情緒。同時(shí)實(shí)習(xí)經(jīng)理查閱了各個(gè)部門的客人投訴記錄。三天后，他把與員工談話所了解到的情況和客人投訴的情況進(jìn)行分析和歸納如下表：

實(shí)習(xí)經(jīng)理把調(diào)查的結(jié)果在再次召開的部門管理人員例會(huì)上作了匯報(bào)。大家經(jīng)過初步的分析討論，開始考慮采取什么措施才能解決這些問題。廚師長(zhǎng)向總經(jīng)理建議，召開全體員工大會(huì)，告訴大家，旅館將辭退一部分工作態(tài)度和表現(xiàn)不好的員工。前廳部經(jīng)理的建議比較溫和，他認(rèn)為應(yīng)請(qǐng)各部門員工提出如何解決這些問題的建議，對(duì)特別好的建議應(yīng)該進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。史蒂芬女士認(rèn)為要解決這樣多的問題，必須請(qǐng)全體員工參與。實(shí)習(xí)經(jīng)理建議，應(yīng)在旅館建立旅館服務(wù)質(zhì)量循環(huán)圈，許多專業(yè)雜志曾報(bào)道過這種管理方法，可以試用來解決本旅館問題。總經(jīng)理對(duì)這個(gè)建議十分感興趣，他從外面聘請(qǐng)了一個(gè)專家擔(dān)任顧問，指導(dǎo)在旅館內(nèi)部建立服務(wù)質(zhì)量圈。假設(shè)你是這個(gè)專家顧問，受聘于這家旅館，旅館總經(jīng)理交給你的任務(wù)是寫出一份如何提高旅館服務(wù)質(zhì)量的建議性報(bào)告。案例思考題

1.白鶴鄉(xiāng)村旅館應(yīng)如何實(shí)行全面質(zhì)量管理,建立PDCA循環(huán)圈? 2.請(qǐng)制訂一份白鶴鄉(xiāng)村旅館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。