第一篇：《飯店管理概論》——教案

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課程名稱授課班飯店管理概論市場營銷10管3班專業級課程編號00193必修課校級公共課（）；基礎或專業基礎（√）；專業課（）課程類型選修課公共選修課（）；專業選修課（）授課方式考試（√）；考查（）課堂講授（√）；實踐課（√）考核方式課程教學總460學分數學時數學時分配課堂講授50學時；實踐課10學時出版邱萍社及北京大學出版社作者教材名稱現代飯店管理概論出版2007年8月徐文苑時間

1、飯店管理概論

1、黎潔

1、南開大學出版肖忠東社2003年11月

2、飯店管理概論（第2、蔣丁新

2、東北財經大學三版）出版社2007年出版12月社及指定參考書作者出版

3、呂建中

3、武漢大學出版時間

3、現代飯店管理社中國旅游出版社2004年8月4、4、電子工業出版

4、牟昆飯店管理概論社2009年1月授課教師冉杰職稱助教單位酒店管理系授課時間2011～2011年第二學期注：表中（）選項請用“√”。

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周次第1周，第1次課2011年2月21日備注章節多媒體教第一章飯店概述名稱學授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學認識中國旅游飯店是一類特殊的企業，它的存在有其社會理目的由，了解飯店的產生與發展，了解飯店在我國的興起、發展現狀及要與趨勢，掌握飯店的定義、功能及任務。求時間教學內容提要分配培養大一第一節飯店的發展歷史新生對本

一、世界飯店業發展史專業的喜

二、中國飯店業的產生與發展愛，營造良好的教第二節飯店的定義、功能及任務學氛圍

一、飯店的定義

二、飯店的功能

三、飯店的任務第1頁

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備注教注重引導學重學生對以

1、本部分的重點是中國飯店業的產生及其發展歷程。點后從事飯與

2、本部分的教學難點是飯店的定義、功能及任務。難店業的向點往。討

1、現代飯店的定義是什么？論、2、現代飯店的基本功能有哪些？練習

3、簡述世界飯店發展的主要階段和特征。、作

4、中國旅游飯店業的發展階段和主要內容有哪些？業教學利用多媒體進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第2頁

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周次第1周，第2次課2011年2月24日備注章節熟悉飯店第一章飯店概述（2）名稱類型和飯授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數店等級的通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：劃分教學

1、認識中國旅游飯店是一類特殊的企業，它的存在有其社會理由。目的2、熟悉并掌握飯店的類型及等級劃分。及要求時間教學內容提要分配第三節飯店的類型與等級多媒體展

一、飯店的類型示

二、飯店的等級補充：解讀《中國飯店星級評定標準》第3頁

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備注把握同學教學們的學習重

1、本部分的重點是中國飯店的分類標準。訴求點，通點與

2、本部分的難點是飯店的等級劃分方法。過多媒體難展示飯店點業欣欣向榮的景象，引導學生討論對以后從、1、飯店按不同的劃分標準可劃分為哪些主要類型？事飯店工練習

2、飯店星級評定的目的是什么？作的熱愛。、作業教學利用電子課件進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參考出版社2007年12月資料中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第4頁

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周次第2周，第1次課2011年2月28日備注章節認識中國第一章飯店概述（3）名稱飯店管理授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數的現狀。通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學

1、認識中國旅游飯店是一類特殊的企業，它的存在有其社會目的理由。及要

2、掌握飯店管理的產生、發展以及中國的飯店管理形式，現求代化飯店集團的優勢與經營模式。時間教學內容提要分配第四節中國的飯店管理

一、中國現代飯店管理的產生與發展

二、中國飯店管理的形式通過案例進行剖析。第五節現代飯店集團

一、現代飯店集團的產生與發展

二、飯店集團化經營的優勢

三、飯店集團的管理形式和收費形式第5頁

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備注用案例向教同學們展學重示中國飯本部分的重點是飯店集團化經營的優勢。點店管理采與本部分的難點是飯店集團的管理形式。難用的哪些點形式。討

1、試述中國飯店管理產生的特點。論、練

2、中國飯店管理有哪幾種主要形式？習、作

3、飯店集團化經營的優勢有哪些？多媒體教業學教學利用電子課件進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參考出版社2007年12月資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第6頁

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周次第2周，第2次課2011年3月3日備注章節案例教學第二章飯店管理理論名稱授課教學2理論課（√）；實踐課（）；實習（）名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學

1、正確認識飯店管理的基本含義。目的2、全面了解飯店管理的內容綱要。及要求時間教學內容提要分配第一節現代飯店管理概述多媒體展示

一、現代飯店管理的基本含義

二、飯店管理的內容綱要第7頁

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備注教學本部分的重點是現代飯店管理的基本含義。重點與本部分的難點是飯店管理的內容綱要。難點討

1、飯店管理的基本含義是什么？論、采用小組練

2、經營與管理有哪些區別與聯系？習討論和案、例分析的3、簡述飯店管理的內容綱要。作形式，調動業同學們學習管理理教論的積極學利用多媒體進行教學手性。段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學出版社2007年12月參考中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編資料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第8頁

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周次第3周，第1次課2011年3月7日備注章節第二章飯店管理理論（2）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數教通過對本部分的學習，應掌握：學目認識正確認識并掌握現代飯店管理職能的含義、類型等。的及要求把飯店時間分管理的教學內容提要配五大職第二節現代飯店管理職能能用平

一、計劃職能常的管理活動

二、組織職能加以詮

三、指揮職能釋。

四、協調職能

五、控制職能第9頁

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備注教學本部分的重點是現代飯店管理職能的基本含義。重點與本部分的難點是現代飯店管理職能的內容。難案例分析點討論

1、飯店管理的基本職能有哪些？、練習

2、簡述飯店管理職能的含義及內容。、作業課堂討論教學利用電子課件進行教學、課堂討論、案例分析手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第10頁

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周次第3周，第2次課2011年3月10日備注章節第二章飯店管理理論（3）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握：教案例分析學目全面了解并掌握管理理論在現代飯店管理中的廣泛運用。的及要求時間教學內容提要分配第三節管理理論基礎課堂討論

一、管理科學的發展和演變

二、飯店管理中的國際新潮流第11頁

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備注教學重本部分的重點是管理理論的內容。點與本部分的難點是管理理論的運用。難點

1、泰勒的科學管理理論有哪些主要內容？

2、法約爾的六種經營職能指什么？他提出哪些管理原則？討

3、霍桑實驗的結論有哪些？論、將純理論

4、簡述雙因素理論的基本內容。練習教學與案

5、簡述X、Y理論的基本內容。、作例分析結

6、飯店企業文化的定義和內涵是什么？業合起來。

7、飯店企業文化的功能有哪些？

8、如何開展飯店企業文化建設？教學利用電子課件進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第12頁

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周次第4周，第1次課2011年3月14日備注章節第三章飯店建筑與設備（1）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（√）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學

1、了解飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段選擇要素.目的2、了解建筑造型的特點、組合方式和處理方法。參觀龍及要庭大酒求讓同店，時間教學內容提要分配學們實第一節飯店建筑與結構布局際感受和接觸

一、飯店建筑的選址酒店經

二、飯店建筑的造型營所需的物質

三、飯店建筑的結構布局設備。第13頁

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備注教參觀教學學本部分的重點是飯店建筑選址的最佳地段選擇要素。重點與本部分的難點是建筑造型的特點、組合方式和處理方法。難點討論

1、簡述飯店建筑選址的主要因素及其最佳地段選擇要素、練習

2、飯店功能布局、作業教學利用電子課件、視頻進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參考出版社2007年12月資料中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第14頁

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周次第4周，第2次課2011年3月17日備注章節第三章飯店建筑與設備（2）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教

1、理解和評價飯店的主要功能區的結構布局。學目的2、了解飯店設備系統的特點、作用以及主要的設備體系情況。中秋節放及要假，9月求22日的課調到9月25日上。時間教學內容提要分配第二節飯店設備系統多媒體展

一、飯店設備系統特點示

二、設備系統的作用第15頁

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備注教本部分的重點是飯店的主要功能區的結構布局。學重點本部分的難點是飯店設備系統的特點、作用以及主要的設與難備體系情況。點討論

1、飯店建筑結構布局要遵循那些原則？、練習

2、飯店前廳一般有什么設備系統？、作業教學利用電子課件進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第16頁

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周次第5周，第1次課2011年3月21日備注章節第三章飯店建筑與設備（3）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學多媒體教探討飯店建筑設計的發展趨勢和設備系統的發展趨勢。目學的及要求時間教學內容提要分配第三節飯店建筑與設備的發展趨勢案例分析

一、飯店建筑設計的發展趨勢

二、飯店設備的發展趨勢圖片展示第17頁

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備注教學本部分的重點是飯店建筑與設備的發展趨勢。重點與本部分的難點飯店建筑與設備的發展趨勢。難點討論、練

1、簡述飯店建筑設計與設備的發展趨勢。習、作業教學利用電子課件進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資料

2、《現代飯店管理》呂建中主編中國旅游出版社2004年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份，重復課可不另填寫。第18頁

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周次第5周，第2次課2011年3月24日備注章節案例分第四章飯店的計劃與組織管理（1）名稱授課教學析理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教掌握飯店計劃的定義、類型和主要指標、目標管理的基本步驟和學目實施條件以及影響飯店計劃編制的因素與計劃編制的程序。的及要求時間教學內容提要分配第一節飯店計劃及其編制

一、飯店計劃的定義與重要性

二、飯店計劃的種類

三、飯店計劃中的主要指標

四、影響計劃編制的因素

五、飯店計劃編織的程序

六、飯店計劃的目標管理第19頁

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備注教本部分的重點是飯店計劃中的主要指標。案例分析學重點本部分的難點影響飯店計劃編制的因素與計劃編制的程與難序。點討論

1、飯店計劃包括哪些內容？、練習

2、如何編制飯店計劃？、作業教學利用電子課件進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第20頁

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周次第6周，第1次課2011年3月28日備注章節多媒體第四章飯店的計劃與組織管理（2）名稱授課教學教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數教通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：學目

1、了解決策及戰略管理的概念及其類型、決策的程序。的及

2、熟悉飯店經營決策的方法。要求時間教學內容提要分配第二節飯店經營決策與戰略管理

一、決策的概念及其類型

二、決策的程序

三、飯店經營決策的方法

四、戰略管理的概念

五、戰略的特征與類型

六、飯店戰略管理的過程

七、基于顧客價值理論的飯店企業經營戰略

八、飯店通用競爭戰略

九、飯店戰略的選擇方法第21頁

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備注教學重本部分的重點是決策及戰略管理的類型、決策的程序。點與本部分的難點是飯店經營決策的方法。難點

1、什么是決策？飯店企業中不同層次的管理者采取的決策行動有何不同？討論

2、決策是如何分類的？各類有何特點？、練

3、什么是飯店戰略和戰略管理？飯店經營戰略有哪幾種模習、式，如何選擇？作案例分析

4、什么是飯店戰略管理過程的基本步驟，運用SWOT分析業法，分析某個飯店企業的機會、威脅、優勢與劣勢。教學利用電子課件進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第22頁

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周次第6周，第2次課2011年3月31日備注章節第四章飯店的計劃與組織管理（3）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學了解組織結構的概念，熟悉飯店組織的部門劃分，掌握飯店組織目的原則。及要求時間教學內容提要分配第三節飯店的組織結構

一、組織結構的基本概念

二、組織結構的選擇

三、飯店組織的部門劃分

四、組織結構形式

五、組織原則第23頁

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備注教學重本部分的重點是飯店組織的部門劃分。點與本部分的難點是掌握飯店組織原則。難點討論

1、飯店的組織結構有哪些基本形式，各有何優缺點？、練

2、調查當地高、中、低檔具有代表性的三家飯店，了解其習、管理體制和各職能部門及其組織機構與崗位設置。作業教學利用電子課件進行教學、案例討論、情景教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第24頁

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周次第7周，第1次課2011年4月4日備注章節第四章飯店的計劃與組織管理（4）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學了解飯店組織制度的類型、熟悉主要的制度，掌握制度的執行。目的及要求時間教學內容提要分配第四節飯店的組織制度

一、飯店組織制度的含義和作用案例分析

二、飯店組織制度的類型

三、幾種主要的制度

四、對飯店非正式組織的管理

五、制度的執行課堂討論第25頁

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備注教學重本部分的重點是飯店組織制度的類型。點與本部分的難點是對飯店非正式組織的管理。難點討論、1、飯店制度主要有哪些？練習

2、怎樣保證制度的執行？案例分析、作業教學利用電子課件進行教學手段課堂討論

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第26頁

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周次第7周，第2次課2011年4月7日備注章節第五章飯店服務質量管理（1）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學

1、掌握飯店服務質量的內容、特點，熟悉飯店服務質量的衡目的及量方法。要求

2、了解飯店服務質量保證和評價體系。時間教學內容提要分配10分第一節飯店服務質量概述多媒體鐘引論

一、飯店服務質量的構成內容教學

二、飯店服務質量的特點25分鐘講授5分鐘案例分析第27頁

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備注教學本部分的重點是飯店服務質量的內容、特點，飯店服務質重點量的衡量方法。與難本部分的難點是飯店服務質量保證和評價體系。點討論、1、飯店服務質量的內容包括哪些方面？練習

2、飯店服務質量有何特點？、作業教學利用電子課件進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第28頁

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周次第8周，第1次課2011年4月11日備注章節第五章飯店服務質量管理（2）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學掌握飯店服務質量的內容、特點，熟悉飯店服務質量的衡量方法，目的了解飯店服務質量保證和評價體系。及要求時間教學內容提要分配第一節飯店服務質量概述

三、飯店服務質量的衡量指標

四、飯店服務質量的管理方法

五、飯店服務質量保證和評價體系第29頁

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備注教多媒體教學本部分的重點是飯店服務質量的內容、特點，飯店服務質重學點量的衡量方法。與難本部分的難點是飯店服務質量保證和評價體系。點討

1、怎樣運用全面質量管理方法？論、2、PDCA循環法的工作步驟有哪些？練習

3、飯店服務質量保證體系的基本內容是什么？、作

4、飯店服務質量的衡量標準是什么？業教學利用電子課件進行教學、案例分析、課堂討論手案例分析段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第30頁

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周次第8周，第2次課2011年4月14日備注章節第五章飯店服務質量管理（3）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學認識飯店服務質量是飯店生存和發展的重要保證，是實現飯店良目的好經濟效益的關鍵性環節。及要求時間教學內容提要分配第二節追求卓越的管理重點介紹顧客投訴

一、顧客滿意是企業追求的第一目標處理的程

二、員工滿意是企業追求的重要目標序與方法

三、“兩個滿意”是企業追求的更高目標第31頁

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備注教學重本部分的重點是“兩個滿意”。點與本部分的難點是“兩個滿意”。難點討論、練

1、怎樣理解“兩個滿意”是企業追求的更高目標？習、討論：顧作業客是上帝教還是員工學利用電子課件進行教學手第一？段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第32頁

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周次第9周，第1次課2011年4月18日備注章節第六章飯店人力資源管理（1）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（√）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學了解飯店人力資源管理的概念和特點、目標與要求以及飯店人力目的資源管理的內容。及要求時間教學內容提要分配第一節人力資源管理概述

一、飯店人力資源管理的含義

二、飯店人力資源管理的目標

三、飯店人力資源管理的內容第33頁

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備注教案例分析學重本部分的重點是人力資源管理的概念和特點、目標與要求。點與本部分的難點是飯店人力資源管理的內容。難點討

1、什么是飯店人力資源管理？論、2、飯店人力資源管理的特點有哪些？練習

3、飯店人力資源管理的目標與要求有哪些？、作

4、飯店人力資源管理包括哪幾個方面的內容？業教學利用電子課件進行教學、模擬招聘、案例分析手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第34頁

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周次第9周，第2次課2011年4月21日備注章節第六章飯店人力資源管理（2）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學了解飯店人力資源開發和利用的內容，理解人力資源的開發和利目的用是飯店經營管理的中心問題。及要求時間教學內容提要分配第二節人力資源的開發

一、員工招聘實踐：招

二、員工培訓聘方案的制定第三節飯店人力資源的利用

一、編織定員

二、合理用人

三、績效考核第35頁

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備注教制定餐飲學重本部分的重點是員工招聘與培訓。部員工培點與本部分的難點是人力資源的合理利用。訓方案。難點

1、飯店員工招聘的原則有哪些？

2、飯店員工招聘程序如何？討論

3、飯店員工培訓的原則有哪些？、練

4、飯店員工培訓通常有哪些類型？習、5、飯店員工培訓的事實，通常包括哪幾個步驟？作

6、編織定員的方法通常有哪些？業

7、合理用人的原則有哪些？教學利用電子課件進行教學、案例分析、課堂討論手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第36頁

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周次第10周，第1次課2011年4月25日備注章節第六章飯店人力資源管理（3）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學了解飯店員工激勵與獎勵的概念和作用，熟悉并掌握激勵的方法。目的及要求時間教學內容提要分配案例教學第四節飯店員工激勵與獎勵

一、激勵的概念

二、激勵的作用

三、激勵的方法課堂討論第37頁

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備注教學重本部分的重點是員工激勵的方法的運用。點與本部分的難點是員工激勵的方法的運用。難點討論

1、飯店管理者為什么要進行員工激勵？采用什么方法對員、練工進行激勵？習、2、飯店管理者通常采用什么方法對員工進行激勵？作業教學利用電子課件進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第38頁

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周次第10周，第2次課2011年4月28日備注章節第六章飯店人力資源管理（4）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學了解飯店管理者在指出和糾正員工錯誤時應注意的問題，熟悉并目的掌握員工處罰后的申訴程序。及要求時間用人力資教學內容提要分配源管理經第五節飯店的紀律與懲罰典案例向

一、指出和糾正員工錯誤時應注意的問題同學們詮釋飯店的二、采用適當的懲罰手段紀律和管

三、員工處罰后的申訴程序理應注意的問題。第39頁

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備注教案例分析學重本部分的重點是指出和糾正員工錯誤時應注意的問題。點與本部分的難點是采用適當的懲罰手段。難點討論、1、飯店管理者在指出和糾正員工錯誤時應注意什么問題？練習

2、簡述員工處罰后的申訴程序？、作業教學利用電子課件進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參課堂討論出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第40頁

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周次第11周，第1次課2011年5月2日備注章節第七章飯店營銷與公關管理（1）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教認識到飯店營銷對其經營管理的重要作用，了解飯店營銷的基本學目內容、特點及對策；熟悉并掌握現代飯店營銷組合策略，最新營的及銷理念和營銷技巧。要求時間教學內容提要分配小組討第一節飯店營銷管理論：教會

一、飯店營銷活動概述學生在營

二、飯店營銷組和策略銷產品之

三、飯店營銷理念和營銷技巧前如何營銷自己。第41頁

四川烹飪高等專科學校教案

備注教小組討論學重本部分的重點是現代飯店營銷組合策略。點與本部分的難點是最新營銷理念和營銷技巧的實際應用。難點

1、如何正確認識飯店營銷觀念的演變？討

2、飯店營銷活動有何特點？論、3、飯店市場營銷管理的主要內容是什么？練習

4、結合實際談談飯店營銷對其經營管理的重要作用。、案例分析作

5、結合實際談談飯店如何實施價格組合策略。業

6、以一個具體飯店為例，如何進行主題營銷？教學利用電子課件進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第42頁

四川烹飪高等專科學校教案

周次第11周，第2次課2011年5月5日備注章節第七章飯店營銷與公關管理（2）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學認識到飯店公共關系對其經營管理的重要作用，了解飯店公共關目的系的概念、構成和特點。及要求時間教學內容提要分配第二節飯店公共關系管理重點對

一、飯店公共關系概述飯店企

二、飯店公共關系活動領域分析業如何公關進行介紹。第43頁

四川烹飪高等?？茖W校教案

備注教案例分析學重本部分的重點是現代飯店公共關系的構成和特點。點與本部分的難點是現代飯店的形象塑造。難點

1、飯店企業如何利用網絡提升形象、拓展市場？討論

2、如何理解飯店公共關系的概念？、練

3、飯店公共關系的特點是什么？習、4、飯店形象的構成包括哪些方面？結合實際談談如何塑造作飯店形象。業教學多媒體教利用電子課件進行教學、案例分析、課堂討論手段學

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第44頁

四川烹飪高等?？茖W校教案

周次第12周，第1次課2011年5月9日備注章節第七章飯店營銷與公關管理（3）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學目認識到飯店公共關系對其經營管理的重要作用，熟悉并掌握現代的及飯店企業CIS的組成和構建。要求時間教學內容提要分配第二節飯店公共關系管理多媒體教學。

三、飯店企業CIS

（一）CIS的含義

（二）CIS的構成要素

（三）CIS的構建程序第45頁

四川烹飪高等?？茖W校教案

備注教學重本部分的重點是現代飯店企業CIS的構成要素。點與本部分的難點是現代飯店企業CIS的構建。難點討論

1、簡述CIS的含義。、練

2、CIS的構成要素有哪些？習、3、怎樣進行CIS的構建？作業教學利用電子課件進行教學手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第46頁

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周次第12周，第2次課2011年5月12日備注章節第八章飯店產品的管理與創新（1）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學目

1、認識飯店產品的概念、構成與特點的及

2、熟悉飯店產品的構成與構成要素。要求時間教學內容提要分配第一節飯店產品的構成與特點課堂討論：飯店

一、飯店產品的概念與特點企業產

二、飯店產品的構成與構成要素品的構成。第47頁

四川烹飪高等?？茖W校教案

備注教案例分析學重本部分的重點是飯店產品的構成與特點。點與本部分的難點是飯店產品的構成與構成要素。難點討論、1、什么是飯店產品，其具有哪些特點？練習

2、飯店產品的主要構成有哪些？、作業教學利用電子課件進行教學、課堂討論、情景模擬手段

1、飯店管理概論（第三版）蔣丁新主編東北財經大學參出版社2007年12月考資中國旅游出版社20042、《現代飯店管理》呂建中主編料年8月注：教案按授課次數填寫，每次課均應填寫一份。重復課可不另填寫。第48頁

四川烹飪高等?？茖W校教案

周次第13周，第1次課2011年5月16日備注章節第八章飯店產品的管理與創新（2）名稱授課教學理論課（√）；實踐課（）；實習（）2名稱時數通過對本部分的學習，應掌握以下幾點：教學目

1、了解飯店產品的主要分析項目。的及

2、熟悉飯店產品的定位。要求時間教學內容提要分配第二節飯店產品的分析與定位重點介紹如何

一、飯店產品分析進行產

二、飯店產品的定位品定價，掌握飯店產品定價策略。第49頁

第二篇：飯店管理概論復習資料

二十四、飯店市場營銷的定義：就是在適當的時間、適當的地點，四

十一、客房是賓客旅游投宿的物質承擔者，是住店賓客購買的一、飯店作為一種 服務企業應具備以下基本條件：

以適當的價格，通過適當的渠道，采用適當促銷策略，使飯店產最大、是主要的產品。（判斷題）客房是飯店最主要的商品之一，1.飯店建造、經營須經政府有關部門批準； 品生產和消費有效聯結的一系列活動的總和?？头坎渴秋埖甑闹饕獎摾块T，銷售收入十分可觀，一般要點飯2.飯店是由一座或一群建筑物組成的旅游服務接待設施，具有為店全部營業收入的40%-60%。（判斷題）?？头糠召|量是衡量整賓客和社會各界提供住宿、餐飲、娛樂等服務的綜合服務功能。二

十五、飯店市場營銷的特征：1.服務展示的有形性2.賓客參與的體驗性3.促銷力度的差異性4.形象營銷的差異性5.分銷渠道的個飯店服務質量及維護飯店聲譽的重要標志。飯店客房部從先前3.飯店是以獲取社會效益和經濟效益為目標的經濟實體，具有法的樓層服務臺服務模式向客房服務中心模式轉換。將樓層服務與特定性6.營銷效益的規模性。（判斷多選）人地位，自主經營，自負盈虧。二

十六、飯店市場環境兩方面構成要素：一是內部環境，指與飯客房服務中心組合在一起的混合服務模式。

二、飯店產品的含義是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供店緊密相聯，直接影響其市場營銷能力的各種參與者，包括飯店四

十二、客房服務中心的主要任務：1接受賓客服務要求，統一的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價的內部的各個部門；二是外部環境，即影響飯店微觀環境的巨大調度對客服務2管理樓層萬能鑰匙，安排清潔組對客房進行打掃值的總和。外部力量，包括人口、經濟、政治、法律、科學技術、社會文化3接受賓客投訴4與前廳部保持及時、直接的信息聯系5負責與

三、飯店產品的構成：一方面，從賓客角度講，飯店產品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房進行布件、客衣的交接工作6負責向工程部交維住宿經歷，它由三部分構成：（1）物質產品；（2）感覺上的享受；二

十七、飯店的外部環境：

（一）宏觀環境：1.人口環境2.經濟環修單，并檢查維修情況7協調與其他部門的關系。

（3）心理上的感覺；另一方面，從飯店的角度講，飯店產品是飯境3.自然環境4.技術環境5政治與法律環境6社會與文化環境；四

十三、客房清潔整理工作內容：1床鋪整理2打掃除塵3擦洗店有形設施和無形服務的綜合，其構成主要有：（1）飯店位置（2）。客房清潔的類型：

（二）微觀環境：1飯店2供應商3營銷中間商4賓客5競爭者6衛生間4更換及補充用品5檢查設備（多選）飯店的設施（3）飯店的服務（4）飯店氣氛（5）飯店形象（6）（1）每日計劃清潔(2)季節性及性計公眾。飯店的內部環境：1飯店的使命和目標2營銷機構的工作31每日清潔2計劃清潔（飯店價格。劃清潔）。客房的清掃順序為：掛有MUR（Make Up-Room）指示飯店文化。

四、飯店產品的特點：1.飯店產品的綜合性2.飯店產品的享受性二

十八、飯店主要賓客市場分析：的房間，即“請速打掃”房；總臺或領班指示打掃的房間；走房

（一）商務市場（特點：1.90%3.飯店產品的文化性4.飯店產品的無形性5.飯店產品的不可儲存的商務賓客乘坐飛機以節省時間2.平均停留的時間為3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.飯店產品生產和消費的同步性7飯店產品的無專利性8.飯店房標準高于其他賓客5.隨身行李少。

（二）旅游市場

（三）會議市四

十四、制定標準應考慮因素：1進房次數2操作標準3布置規產品質量評定的困難性。格4整潔狀況（分為視覺標準和生化標準。視覺標準指賓客和員場。

五、飯店客源市場的分類：1.綜合型飯店2.商務型飯店3.休閑度二

十九、營銷組合是指飯店為取得最佳的經濟效益，對飯店的產工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標準；生化標準是由專業假型飯店4.會議展覽型飯店5.觀光游覽型飯店6.康復療養型飯店。品（product）、價格（price）、營銷渠道（place）、促銷方式防疫人員進行專業儀器采樣與檢測的標準。5速度與定額。建立

六、飯店計價方式分類：1.歐式計價飯店（飯店客房價格僅包括（promotion），也稱為4p。營銷組合具有可控性、動態性、復雜完整嚴格的檢查制度：1服務員自查2領班普查3主管抽查4經房租，不含食品、飲料等其他費用）2.美式計價飯店（客房價格性。飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯店銷售的產品線及產品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美計價飯店（客房價格包括房和項目的組合。飯店產品組合構成分廣度：指飯店擁有幾條不同的四

十五、公共區域的概念：凡是公眾共享的飯店中的活動區域。早餐及午餐或晚餐的費用）4.歐陸式計價飯店（房價包括房租及產品線。長度指飯店產品組合里的產品項目總數。深度是指飯店包括外墻、花園、前后門廣場及停車場。一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大計價飯店產品線上的每個產品項目可供應賓客選擇的種類。四

十六、客房常規服務：迎客房服務、會客服務、洗衣服務、擦（房價包括房租及美式早餐費用）三

十、飯店人力資源的特征：1.能動性2.時效性3.再生性4.兩重鞋服務、對客租借用品服務。

七、飯店企業形式分類： 性5.社會性。員工培訓：1職業道德2職業知道3員工能力4操四

十七、客房服務是飯店服務的重要組成部分，也是構成完整的1.獨立經營飯店（指個人或企業、組織獨立擁有并經營的單個飯作技能。飯店員工的績效考評：

（一）員工績效考評的含義（主要飯店客房產品的要素，在很大程度上體現了飯店的整體服務水平店企業2.飯店集團（指擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使內容有：一是德、二是能、三是勤、四是績。

（二）員工績效考評及服務質量。用統一的店名、店標，統一的管理模式和服務標準，進行聯鎖經的原則（原則是：１公開透明原則２客觀公正原則３多層次、全四

十八、客房接待服務工作主要內容：1整理房間2洗衣服務3營的企業3.飯店自聯組織（指由大批獨立擁有、獨立經營的飯店方位評價原則4經?；?/p>

（三）員工績效考評的基本方法（1業績飲料服務4擦鞋服務4訪客接待5借用物品服務7拾遺處理?？推髽I出于營銷等共同目的自愿參加組成的飯店聯合組織4.飯店企評定法2工作標準法3排序法4硬性分布法5關鍵事件法6目標房安全是指賓客在客房范圍內人身、財產、正當權益不受侵害。業集團（指同時經營本公司品牌飯店及其他品牌飯店并從事其他管理法。四

十九、客房安全設施：1電視監控系統2安全報警裝置（局部行業的經營公司。三

十一、激勵的作用1激勵是發揮員工主觀能動性2激勵是發揮報警系統、接觸報警系統、遠程報警系統三類）2消防滅火系統

4八、現代新型飯店特點：一是飯店規模擴大；二是飯店服務的標員工創造性的重要性的重要動力3激勵是保持員工持續穩定工作通訊系統5鑰匙系統。客房安全保衛工作：1客房鑰匙控制2火準化、多樣化、個性化與綜合并存；二是飯店業與相關行業的合的有效方式。激勵的前提：1員工的需要的是客觀的2員工的需災預防及控制3盜竊預防及控制4意外事故的防范與控制。作日益密切和加強；四是從國際范圍來說，具有較大實力的飯店要的是發展的3員工的需要是有層次的。激勵的要點：1激勵時五

十、飯店餐飲服務是現代飯店不可缺少的經營內容，指的是飯集團公司加快了向境外國家飯店業的滲透。機2激勵頻率3激勵程度。店餐飲部門員工為就餐的賓客提供菜肴、飲品等服務全過程。

九、實行飯店等級制度有利于確立飯店產品和服務標準；有利于三

十二、飯店財務管理的概念：財務管理既是飯店管理的重要組餐飲部的營業收入約占飯店營業收入的三分之一。飯店經營管理和監督；有利于維護飯店賓客的利益；有利于維護成部分，也是一項獨立的經濟管理活動。飯店財務管理經濟關系飯店企業的利益。有：飯店和國家稅務部門之間的責權關系，飯店和投資人之間的五十一餐飲服務的基本特點：1無形性2一次性3同步性4差異

性。飯店餐廳類型：1中餐廳2西餐廳3咖啡廳4風味特色餐廳

5十、飯店等級制度除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調責權關系，飯店和債權人的之間的權利關系，飯店和其他企業、多功能餐廳6其他種類餐廳。餐飲服務的基本原則：1準確理解查、批準、復查、暗查、抽查、降級、除名等程序（會出判斷題）相關部門產品的交換關系，飯店和客戶間的結算關系，飯店內部賓客2注入服務熱情3立足規范服務4注重個性化服務5滿足賓

十一、飯店管理就是：選擇目標市場，確定服務內容、經營方針、核算關系和分配關系。飯店財務的特點：1涉及面廣2靈敏度高3客、人人有責（多選）。餐飲服務質量的控制方法：1餐飲服務質營銷策略、對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、綜合性強4預見性強 量的預先控制2餐飲服務質量的現場控制3服務質量的反饋控制?？刂坪蛥f調，開成高效率的服務生產系統，以達到飯店經營目標三

十三、飯店成本費用：1營業成本2營業費用3管理費用4財五

十二、菜單種類：1點菜菜單（稱為零點菜單，在餐廳常見、務費用。飯店利潤：指飯店在一定會計期間的經營成果，包括飯的一系列的總和。使用最廣的，分別標出價格，賓客可可自由點菜，并按價格付款）

十二、飯店管理概念含義：1.飯店企業直接面對市場；2.飯店擁有店的經營利潤、營業利潤、利潤總額和凈利潤。經營利潤=營業收2套餐菜單（稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜品一定的資源；3.要使有限的資源發揮最大效用；4.飯店必須通過上入-營業成本-營業費用-營業稅。營業利潤=經營利潤-管理費用-財用一個固定的價格標出，賓客不能隨意點菜，而只能按照一個固述一系列相互關聯、連續進行的經營管理活動，才能獲取社會效務費用。利潤總額=營業利潤+投資凈收益+營業外收支凈額 定的價格付款）3團體包餐菜單（團體包餐菜單時根據旅行社或三

十四、前廳部的主要功能：1銷售客房2控制客房狀態3提供會議主辦單位規定的用餐標準制定）4宴會菜單（菜單是根據賓益，實現飯店的經營目標。

十三、飯店管理包括職能管理和業務管理兩個方面。職能管理主各項前廳服務4協調對客服務5信息收集賬管理6負責客賬管理客的國籍、宗教信仰、生活習慣、口味特點、宴會標標準和宴請要包括計劃管理是、組織管理、營銷管理、人力資源管理、財務7建立客史檔案?？头款A訂方式有：電話預訂、傳真預訂、國際單位或個人的要求制定）5自助餐菜單6其他菜單。（多選或判斷管理等；業務管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛互聯網預訂、信函訂房、當面預計、合同訂房、電報電傳訂房。題）（多選題）樂管理、安全衛生、設備管理等基本內容。五

十三、菜單設計：1賓客需求（一個餐廳無論其規模多大，多

十三、飯店特殊性：1飯店功能的綜合性2飯店生產的獨特性3.三

十五、飯店承擔責任分類：1臨時類預訂（臨時取消預訂時限雄厚，也不可能滿足市場上各大種類別千廳百怪的需求。2市場飯店需求的百基本性4飯店服務的差異性5飯店經營的高成本性。通常為18：00）2確認類預訂3保證類預訂。按國際酒店的管理競爭（對競爭者的調查，重要的是對直接競爭者的調查）3生產經驗，超額訂房的百分數可以是5%-15%左右。條件（菜單設計時要充分考慮廚師的技術水平和烹飪技能）4原

十四、斯圖亞特：定額制度；斯密：勞動分工理論；巴貝奇：分三

十六、預訂工作中產生的糾紛原因：1.飯店未能正確掌握可出材料供應（凡列入菜點的菜式品種，廚房必須無條件地保證供應）。工理論與報酬制度；歐文：人事制度。租房的數量2記錄、儲存的預訂資料出現差錯或遺失3預訂員對五十四菜點原材料成本是指生產加工菜點實際耗用的各種 原料

十五、古典科學管理理論：美國泰勒的科學管理理論和法國法約房價的變更有關銷售政策的缺乏了解4未能滿足賓客的要求5實價值的總和，即原材料成本。爾的組織管理理論、美國哈費大學教授梅約和他的助手羅特利斯施超預訂不當而造成的差錯?？刂萍m紛方法：1加強對預訂員及五

十四、原材料有三類：主料、輔料和調料。伯格提出的人際關系理論。其他有關人員的培訓，提高其職業道德水平和業務素質3完善預

十六、現在管理主要學派：1.管理過程學派2.人際關系學派3.群訂政策、預訂工作程序及關報表和規定4高度重視訂房的變更及五

十五、工作人員的衛生習慣及衛生教育三大類：1健康管理2體行為學派4.系統學派5.決策理論學派6.管理科學學派7.權變理取消預訂的受理工作。接待業務管理的基本環節：9

（一）房態顯衛生管理3衛生教育。論學派。（判斷、單選）示與控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用著客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的預防，食物中毒是

十七、飯店管理者應具備的基本觀念：1.戰略觀念2.市場觀念3.房（vacant and available for sale）:已清掃、整理完畢，經檢查可攝食受到了病菌或有害物質污染的食品而引發的疾病。法制觀念4.競爭觀念5.效益觀念6.信息觀念7.風險觀念8.服務觀供出租的客房，而非空蕩之意。3走客戶（check-out room,on-change 五

十七、康樂服務的主要內容：康體運動類、娛樂類、保健類。念9創新觀念10.人本觀念11.危機觀念12.品牌觀念 room）:客房已退房離店，客房正處于清掃、整理階段。4待修房五

十八、飯店安全三層含義：飯店以及來店賓客、本店職工的人

十八、飯店管理的核心就是管理者通過執行管理職能來實現飯店（out-lf-order）正在進行改造、維修而暫停出租客房；5保留房身和財物，在飯店所控制的滿園內不受侵害。

（blocked room）預留給將入住的團隊或散客的一種內部掌握的客五

十九、飯店安全管理的范圍：1保障賓客的安全（人身安全、的各個管理目標。

房；6在外過夜（sleep-pit room）;7攜帶少量行李的住房（occupied 財產安全，保障賓客的合法權益不受侵犯，使賓客在心理上獲得

十九、管理幅度原則：1.管理幅度原則（在飯店中總經理指揮3with light luggage）;8請勿打擾房（DND）人，副總經理指揮4人，部門經理6人，主管6-8人，領班12人）安全感）2保障員工的安全（人身安全、保障員工的合法權益以三

十七、分房服務注意的三個原則：1針對性原則2特殊性原則3及保障員工的心靈不受污染）3保障飯店的安全（維護飯店的形2授權原則。

二十、飯店組織結構設計內容：1.組織系統圖2.職務說明書。飯方便性原則。金鑰匙是一種專業化的飯店服務，也是一個國際化象不受破壞而進行的一系列工作）

店組織結構設計步驟：1.職務分析2.確定管理層次與管理跨度《管的民間專業組織，又是對具有國際金鑰匙會員資格的飯店禮賓職六

十、飯店事故處理原則：1誰主管誰負責2三不放過的原則（即理層分為決策層（總經理）、管理層（部門經理）、督導層（班組員特殊稱謂。一條龍：接、送、買、取、修、訂、印、寄、代。事故原因不清楚不放過、事故責任者和員工沒有受到教育不放過、對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。他們沒有類似事故的防范不放過）3依法辦事的原則4教育與處罰相長）、執行層（員工）》3.部門劃分。（單選）的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。結合的原則。二

十一、飯店組織管理制度是：指揮、協調的基礎，是管理、服三

十八、處理投訴的原則：1充分理解賓客2充分維護飯店形象3六

十一、工程部分成兩大部分：1負責設備運行值班；2負責設備務的保證，是檢查、考核的依據?？爝f處理。處理投訴的程序：1認真聆聽2做好記錄3表示同情4維修保養。飯店工程部至少應包括運行值班、維護修理和綜合管二

十二、（一）基本管理制度：1總經理負責制（總經理對飯店經著手處理5采取行動6檢查落實7整理存檔。理三大部分。飯店設備的壽命分類：1物質壽命（設備的物質壽營管理 擁有決策權、人事權和員工獎懲權。總經理行使權力的時

同時，必須承擔相應的責任。還應自覺接受上級組織和員工的監三

十九、客賬管理的基本要求：1賬戶清楚2記賬準確3轉賬迅命又稱自然壽命或物理壽命）2技術壽命（設備的技術壽命是指督）2.職工民主管理制（職工民主管理制基本形式是飯店的職工速?？唾~控制流程：1建賬2入賬3交款、編表4夜審。賓客結設備從研制成功，到因技術落后被淘汰為止的全部時間）3經濟代表大會，它有管理、監督、審議三方面權力。包括：聽取和審賬方式有三種：一是現金支付；二是用信用卡支付；三是使用企壽命（設備的經濟壽命又稱價值壽命）4折舊壽命（設備的折舊議總經理工作報告；審議飯店各項基金使用以及飯店福利等，監業之間記賬單來支付飯店費用。夜審工作步驟和內容：第一，檢壽命是指設備根據規定的折舊率和折舊方法進行折舊，直到設備督飯店各級干部，對成績顯著的干部提出表揚 和嘉獎，對不稱職查前廳收銀工作；第二，房費過賬；第三，對當天客房收益進行的交付為零全部時間。的干部提出撤換的建議。3.員工手冊

（二）飯店專業管理制度

（三）試算；第四，編制當天客房收益終結表和借貸總結表。六

十二、設備決策的原則及參要素：1技術上先進2經營上適用3

四

十、前廳信息管理的主要內容：1收集客源市場信息；2建立信經濟上合理4運行可靠。崗位責任制

（四）經濟責任制

二十三、飯店的計劃指標：分為數量指標和質量指標。數量指標：息收集、傳遞、處理制度，建立并完善前廳信息管理系統；3從六

十三、設備技術狀態完好的標準：1性能良好2運行正常3耗

1.客房床位數2.接待人次數3.飯店營業成本和營業費用4.營業收原始資料管理做起，收集前廳及飯店其他部門信息；4建立客戶能正常。六

十四、部門做到“三好”即：管好設備、用好設備、入5.利潤和稅金。質量指標：1客房床位利用率2.人均消費額及檔案，并分析客房檔案；5加強前廳部內部之間和前廳部與飯店保養好設備。六

十五、員工做到“四會”即：1會使用2會維護3其他部門信息溝通。前廳信息資料管理的方法主要有：1制定信會檢查4會排除一般故障。六

十六、萬能工制：以維修工對客房平均房價3.勞動生產率4服務質量指標。息管理 相關制度，并嚴格按照制度執行；2將信息資料分類處理；定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。該維修工要 3制作索引；4專人負責資料匯總、整理存放工作。掌握客房內所有設備設施的基本維修技能，稱為萬能工。

第三篇：飯店管理概論問答

飯店管理的內容有哪些

1.飯店業務管理；房務管理，餐飲管理、康樂管理、會務管理 2.飯店職能管理；飯店組織管理、飯店人力資源管理、飯店財務管理、飯店市場營銷管理

3.飯店綜合管理。飯店安全管理、飯店工程設備管理、飯店物資管理

餐飲管理的特點有那些

1、餐廳種類多；管理難度大；銷售量受多種因素的影響，成本構成復雜； 飯店的功能有哪些

1、住宿、餐飲、娛樂、商務、旅游服務、社會集會功能 簡述飯店的分類。

下榻目的：商務、度假、會議、公寓、賭場飯店 地理位置：城市中心、郊區、修養地飯店 交通工具相關性：汽車、機場飯店

規模：300（25）客房以下為小型飯店，300～600（25～100）為中型飯店，600（300）以上為大型； 飯店組織設計的原則有哪些

1、適合飯店經營、權責對等、指揮統一、分工協作、管理跨度原則

簡述飯店的地位和作用。

1、飯店是旅游也重要支柱；

2、飯店能夠刺激和促進當地社會的經濟發展和文化交流；

3、飯店是國家外匯收入的重要來源；

4、飯店是為社會創造就業機會的重要渠道；

5、飯店是帶動地區其他行業發展的重要力量；

6、飯店是促進社會消費方式和結構變化的重要因素。簡述飯店市場營銷的新理念。

1、綠色（Green）、關系（relationship）、網絡（E-Marketing）、整合（integrated）、概念（conception）營銷 飯店營銷部的主要職責有那些

1、開展市場營銷調研工作，制定市場營銷戰略和計劃、開展對外公關活動、復雜日常銷售、復雜安排和處理團隊客人、負責聯系客戶、開拓市場。

簡述飯店外部經營環境包括哪些方面

1、社會文化、經濟、自然、科學技術環境、法律法規 飯店的政治法律環境主要包括哪些方面

1、政治局勢的穩定性、社會生活的安全性、政府政策的有利性 飯店的經濟環境主要包括哪些方面

1、整個國家的經濟發展狀況、社會人口結構的變化情況、產業結構的調整與發展、其他宏觀經濟發展情況 簡述餐飲服務的特點。

1、服務的無形性、一次性、同步性、差異性、綜合性 簡述對賓客服務質量的基本要求。

1、端莊的儀容儀表、文明禮貌的服務；

2、主動熱情的服務態度；

3、熟練的服務技能；

4、快捷的服務效率；

5、清潔衛生。

簡述飯店市場營銷的演變

1、生產、產品、銷售、營銷、社會營銷導向觀念。飯店人力資源管理的目標。

1、最終目標—提高飯店的組織績效；

2、基本目標—提高飯店員工的工作績效；

3、具體目標：造就一支優秀的員工隊伍；創造最優的勞動組織；

創造良好的人事環境。簡述人力資源招聘的原則

1、計劃性、公平競爭、先內招后外招、少兒精寧缺勿濫的原則 簡述飯店安全管理的重要性。

1、飯店安全管理直接關系到客人的滿意程度

2、飯店安全管理直接關系到的社會效益和經濟效益

3、飯店安全管理直接關系到員工的積極性和飯店服務質量

4、飯店安全管理直接影響到接待地區的形象與經濟發展 簡述飯店安全管理的特點。

1、飯店安全工作的復雜性、政策性、預防性、全院性、服務性 簡述火災處理的程序。

1、及時發現貨源、及時報警、及時撲救、疏導客人、組織救助 飯店危機管理的基本原則有哪些

1、常備不懈和快捷謹慎的原則；

2、賓客利益至上的原則;

3、誠信坦誠的原則；

4、制度話的原則。什么是飯店

定義：泛指開設在都市、設備豪華、服務功能齊全，能提供吃、住、行、游、購、娛樂、信息等一系列的綜合服務的飯店； 簡述全球環境下的國際飯店業的發展趨勢。

1、飯店發展可持續化；飯店管理人性化；飯店競爭品牌化；飯

店服務定制化；飯店營銷網絡化；飯店產業組織集團化；飯店設施設備科技化。飯店管理應具備的思想觀念

1、法人、市場、競爭、風險、法制意識。論述飯店管理者應該具備的素質要求

1、品德；（強烈的管理意愿、良好的精神素質）知識；能力（技術能力、人際技能、概念技能）飯店餐飲促銷的策略。

1、主題、活動、人員、美食節促銷

第四篇：《飯店管理概論》——教學大綱

《飯店管理概論》——教學大綱.txt點的是煙 抽的卻是寂寞……不是你不笑，一笑粉就掉！人又不聰明，還學別人禿頂。綁不住我的心就不要說我花心！再牛b的肖邦，也彈不出老子的悲傷！活著的時候開心點，因為我們要死很久。請你以后不要在我面前說英文了，OK？本文由renyanrong123貢獻

doc文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優先選擇TXT，或下載源文件到本機查看。飯店管理精品課程

《飯店管理概論》教學大綱 飯店管理概論》

一、課程信息

開課單位 課程名稱 學 分 酒店管理系 飯店管理概論 3 第二學期 課程編號 英 文 名 總 學 時 適應專業 00193 Introduction of Hotel Management 60 酒店管理、市場營銷開課學期

二、課程的性質、目的和任務 課程的性質、（一）課程性質

《飯店管理》是旅游管理、酒店管理專業的專業基礎課，是學生接觸的第一門專業入門 課程。本課程是酒店管理專業與企業、行業專家共同開發建設的一門具有工學結合鮮明特色 的職業能力核心課程。該課程將學科的基礎知識和基本實踐技能相融合，它在專業課程體系 中起到了承上啟下的作用。

（二）課程目標

本課程將學科基礎知識與基本實踐技能相結合，面向飯店管理工作的全過程和各崗位，對學生基本飯店管理能力進行培養。通過本課程的學習，使學生掌握飯店管理工作高級技術應用型人才必備的基本理論和專 業知識，掌握飯店管理基本技能，熟悉飯店的業務流程和管理程序，能綜合運用所學知識，通過校內外實踐訓練，具備從事飯店服務與管理實際工作要求的能力，具有良好的職業素質、職業道德和愛崗敬業精神。

三、基本教學課程內容

（一）基本教學內容

飯店管理精品課程

本課程主要向學生講授飯店管理的基本概念、基本理論和基本方法，為旅游管理、酒店 管理專業學生提供通識教育基礎，為酒店管理類專業學生進一步的專業學習打下基礎。課程 介紹了飯店的內涵和外延、飯店運行的規律、飯店管理的基礎理論、組織管理、服務質量管 理、人力資源管理、市場營銷、公共關系、物資設備管理等內容。

1、飯店導論。分析和闡述飯店的定義、功能及任務；介紹飯店的類型與等級；中國的 飯店導論。飯店管理；現代飯店集團；現代飯店管理職能；飯店管理理論；飯店的計劃與組織管理；飯 店管理中的國際新潮流等。

2、飯店服務質量管理。主要包括：飯店服務質量的構成；飯店服務質量的衡量標準； 飯店服務質量管理。飯店服務質量的管理方法； 顧客滿意度的調查； 員工滿意度的追求； 服務技能的基本訓練等。

3、飯店人力資源管理。主要有：飯店人力資源管理的目標、內容；人力資源的開發、飯店人力資源管理。利用；飯店員工激勵與獎勵；飯店的紀律與懲罰等。

4、飯店公關與營銷管理。包括：飯店公共關系；飯店企業 CIS 的組成和構建；飯店營 飯店公關與營銷管理。銷管理的主要內容；飯店營銷組合策略；飯店營銷策劃；飯店營銷理念和營銷技巧等。

5、飯店物質與設備管理。主要包括：飯店物資定額管理；飯店物資采購管理；飯店物 飯店物質與設備管理。資驗收管理；飯店物資倉儲管理；飯店物資發放管理；飯店設備和設備管理等。

（二）主要知識模塊

課程模塊

學習單元

1.中 國 旅 游 飯 店 和飯店管理

學習內容

1、飯店類型與等級、飯店集團；

2、中國的飯店管理；

3、飯店管理職能；教學要求

了解 理解 理解 掌握

飯店導論 2.飯店管理理論

知識點

4、飯店管理理論基礎；

5、組織結構與組織管理。3.飯店組織管理 1.服務質量概述 模塊一 飯店服務 2.飯 店 服 務 質 量 質量管理 管理體系 實訓項目 實訓項目一：飯店服務技能訓練（熟練掌握）知識點

2、飯店服務質量管理；

1、飯店服務質量概述；

了解

了解 掌握

1.了解飯店服務項目，明確飯店服務質量管理的內容。

飯店管理精品課程

2.掌握服務規程的制定和實施。（老師—飯店領導綜合評價）

3.掌握基本服務技能。了解 理解 掌握

1、飯店人力資源管理概述； 知識點 1.飯 店 人 力 資 源

3、飯店人力資源的利用； 模塊二 飯店人力 1.資源管理 2.飯 店 員 工 的 激 實訓項目 勵 崗位要求，熟悉招用程序）。2.的開發與利用

2、飯店人力資源開發；

實訓項目二：飯店人力資源開發實訓（基本了解）在校內舉辦一次飯店員工模擬招聘會，了解現代飯店

對從業人員知識、技能、素質等方面的要求（分析

參加飯店組織的員工培訓（了解飯店培訓方法）。理解 了解 掌握 了解

1、飯店公共關系活動領域分析；

2、飯店營銷活動概述； 知識點

3、飯店營銷組合策略；

4、飯店最新營銷理念和營銷技巧； 模塊三 1.公共關系管理 飯店公關 營銷的基本任務，掌握營銷組合策略）與營銷管 2.營銷管理 理 實訓項目 2.1.實訓項目三：飯店公關活動策劃及飯店營銷方案設計（了解

以錦江賓館為例，在元旦節來臨之際，為其設計一主題 營銷方案（老師對各小組的營銷方案進行點評）。明確飯店營銷管理的內容，掌握飯店營銷活動的基本特 點、操作要點，營銷組合策略以及最新的營銷理念及其 操作技巧。

1、飯店物資定額管理；

2、飯店物資采購管理； 1.飯店物質管理 飯店物質 知識點 與設備管 2.飯店設備管理 理

4、飯店物倉儲收管理；

5、飯店物資發放管理；

6、飯店設備和設備管理；

3、飯店物資驗收管理；

理解 理解 理解 理解 理解 了解

模塊四

飯店管理精品課程

實訓項目四：飯店認知實習（綜合管理、頂崗實習）1.實訓項目 2.了解物質、設備管理注意事項（老師帶隊實習，做好講 解和指導）熟悉飯店物質、設備管理流程。

（三）實踐教學要求

本課程的實踐教學環節以培養學生理解和運用飯店管理基本原理和方法分析和解決實

際問題的能力為指導思想來進行設計。具體要求如下：

1、飯店服務技能實訓 【教學目的和要求】明確飯店服務質量管理的內容，理解服務規程的制定和實施，熟練 掌握飯店服務基本技能。【教學內容】飯店各部門服務流程和服務技能。

2、飯店人力資源開發實訓 【教學目的和要求】了解現代飯店對各類從業人員知識、技能、素質等方面的要求，理 解在校初步具備有關飯店知識、技能、素質的必要性，增強學習的主動性和自覺性。熟悉飯 店員工招聘工作流程、注意事項，了解飯店員工培訓方法培訓步驟等?！窘虒W內容】現代飯店對從業人員知識、技能、素質要求，飯店人力資源管理（開發、利用、激勵等）。

3、飯店公關活動策劃及飯店營銷方案設計 【教學目的和要求】了解現代飯店公共關系活動領域，認識 CIS。明確飯店營銷管理的 內容，掌握飯店營銷活動的基本特點、操作要點，營銷組合策略以及最新的營銷理念及其操 作技巧?！窘虒W內容】調查成都市四星級飯店的營銷策略、營銷理念及操作技巧，以錦江賓館為 例，在元旦節來臨之際，為其設計一主題營銷方案。

4、飯店認知實習【教學目的和要求】熟悉飯店物資、設備管理流程，了解物資、設備管理注意事項。進 一步對飯店結構、建筑設施、功能布局、裝潢裝飾等進行了解。熟悉飯店服務流程，掌握飯 店管理基本方法。【教學內容】參觀飯店建筑設施、功能結構、設施布局，了解飯店物資、設備的種類、數量、功能等。教師帶隊參觀和頂崗實習，飯店負責人全過程進行講解和指導。飯店前廳、飯店管理精品課程

客房、餐飲服務與管理等。

四、課時分配表

課程主要內容 導論 第 1、2、3 章 模塊一 第4章 模塊二 第5章 模塊三 第 6、7 章 模塊四 第 8、9 章 討論與總結 學時合計 講課學時 14 6 6 8 4 2 60 案例與實訓 0 8 4 4 4 可安排一次認知實習，三次實訓，兩次作品設 計。實踐環節

五、考核方式

本課程考核由過程性考核和總結性考核相結合。即：課程總成績＝過程性考核成績（30％）＋總結性考核成績（70％）。其中：過程性考核包括：作業、筆記、考勤、課堂討 論、實操表現、頂崗實習表現、頂崗實習報告、職業技能考證、是否獲得頂崗實習工作經歷 證書和課外閱讀量等內容。總結性考核主要是指當學期的理論考試（閉卷考試）。

六、教材及參考書、教材

（一）教材、《現代飯店管理概論》.邱萍,徐文苑編著.北京大學出版社,2007.08 自編講義《飯店管理——實訓指導書》、參考書目

（二）參考書目、[1]《飯店管理概論》(第二版.蔣丁新.東北財經大學出版社,2002

飯店管理精品課程

[2]《飯店管理概論》.牟昆,王林峰.電子工業出版社,2008 [3]《現代飯店管理》.初曉恒,章平,何君杰.上海財經大學出版社,2006 [4]《現代飯店管理新原理與操作系統》.齊善鴻編.廣東旅游出版社,2000 [5]《現代飯店管理》.國家旅游局人教司編.中國旅游出版社.2003 [6]《飯店管理概論》.韓軍編.東北財經大學出版社.2008

七、授課手段

◆ 課堂多媒體教學 ◆ 課堂案例討論 ◆ 系列實訓 ◆ 分組項目制作 ◆ 教學網站平臺

八、教師隊伍

序號2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1

5姓 名

邱萍 陳云川 汪春蓉 鄢赫 冉杰 周媛媛 李智 黃文剛 呂明玉 練建華 余郭艷 高坤 周琪 趙彩虹 郝剛

性別

女 男 女 男 男 女 男 男 女 女 女 女 男 女 男

專業技術職務

副 授 教 教授 副教授 講師 助教 講師 講師 副教授 副教授 講師 講師 講師 經濟師專業領域

旅游管理 工商管理 旅游英語 旅游管理 旅游管理 旅游管理 旅游管理 餐飲管理 工商管理 聲樂表演 企業管理 旅游管理 企業管理 法律

在課程教學中承擔的任務

飯店管理 飯店市場營銷 餐飲管理、飯店管理 飯店管理 飯店管理 酒吧服務與管理 世界客源國知識 餐飲管理、飯店管理 管理學原理 客房服務、康樂管理 餐飲服務與管理 旅游心理學 實訓教學 實訓教學 實訓教學

飯店管理精品課程

九、說明與建議

1、確定教學內容的原則：(1)有利于培養職業性、應用性、管理性人才；(2)盡量結合 酒店管理專業，突出專業特點；(3)理論性與實踐性相結合；(3)既體現課程必要的系統性、又反映最新信息動態。教學中應注意的問題：(1)鑒于本課程屬于管理性課程，且培養的目標是應用型與管理 型人才，因此，有關管理的基本原理、基礎知識應盡可能較系統地講授，只是要突出針對性、實用性；(2)課程的內容、結構體系，要體現現代飯店管理的實際；(3)有助于培養現代酒 店管理意識和觀念的內容，如：商品意識、服務意識、競爭意識等重點講授；(4)采用多種 形式授課，如多媒體教學、案例分析、討論、參觀、摸擬教學、角色扮演、社會調查、頂崗 實習等。四川烹飪高等專科學校酒店管理系 《飯店管理》課程組 制定人：冉杰 審核人：邱萍 2010 年 9 月 18 日

第五篇：飯店管理概論讀后感

《飯店管理概論》讀后感

程若瑜 20141100210 旅游管理4班

這本書闡述了飯店管理概論，分別介紹了飯店與飯店管理，飯店管理的含義和要素、飯店管理的內容框架、飯店組織管理、飯店服務質量管理、飯店人力資源管理、飯店營銷管理、飯店物資管理和飯店設備管理。

本書將視點集中于飯店的職能管理，盡量不涉及飯店的具體業務管理。本書在內容布局上，既做到全面涵蓋飯店管理的各方面，又強調內容集中于飯店管理職能。書的前言提到：“作為專業課內容的業務管理，也就是說包括飯店客房、餐飲、娛樂、財務、會展管理等，本書并不涉及?！备鶕幷咴谇把灾械恼f法，可知如此可以安排是為了讓學生打好扎實的專業基礎，此書涉及的內容寬而廣泛，有利于培養學生的職業學力，特別是“學習遷移能力”和“可持續發展能力”。

縱覽全書，它還具有一定的實用性，總體的章節中不僅系統闡述了飯店管理理論，而且有相當于二分之一的配套實務性內容，在每一章節都附有與該章節密切相關的案例，并根據案例提出專業性的問題，讓學生自主思考并探討解決方案。這些內容強調了可操作性，將飯店理論和飯店實踐很好的結合，有利于培養高素質的實用性人才。猶記得開學初學院院長向我們闡述華師旅管的培養方案時也提到：“培養具有實用性的人才”，因此倒也明白了這門課選擇該書的良苦用心。

該書的第一章詳細介紹了飯店和飯店的業務特點，作為全書的開頭章，該章較好地起到了為全書的學習打下鋪墊的作用，詳細說明了飯店作為一個企業所應該具備的條件，飯店企業的特征，飯店企業的社會責任以及業務特點，附加了國家對旅游飯店的星級標準，并且通過研究現代飯店和經營環境的變化，詳細分析了未來飯店的發展趨勢。而在飯店的業務特點方面，介紹了飯店所提供的產品，飯店業務的文化性、獨立性等等。并且，在專業性的知識之余，增添了職業道德與企業倫理，能夠更好地讓同學們在學習理論知識的同時強化職業道德素質，是富有責任心的編纂體現。而本章的案例分析側重于分析問題與決策設計能力，培養相關的專業技能。

而該書的第二章詳細介紹了飯店的社會性和社會聯系。并且闡述了從飯店的社會性出發，飯店管理的重要。詳細說明了飯店的社會作用和社會責任，飯店能夠在管理和服務方面、社會文明禮貌方面起到表率作用，并且在推動經濟發展，展示城市形象方面具有重要作用。在飯店的社會聯系當中，闡述了飯店和客源的聯系，飯店和業主、上級主管單位的聯系、飯店和政府各部門的聯系，以及和供應單位、新聞媒體之間的聯系等等。通過飯店廣泛的聯系性說明處理好各種社會關系對飯店發展的重要性。然而，在案例分析中，要求同學們培養與飯店的社會關系有關的旅游服務情境中分析問題與決策設計的能力。

該書的第三章闡述了飯店管理的含義和要素，并且偏向理論，其目的是要求同學們通過掌握飯店管理的一般理論，理解飯店管理的概念和內涵，全面掌握飯店管理的五大要素，包括飯店管理的主體，飯店管理的目標，飯店的管理職能，以及飯店管理的社會背景，從而對飯店管理有一個初步的認識。然而在該章的案例分析中，有關管理成敗的案例占了多數，不僅要求同學們對飯店的管理方式方法有熟練的掌握程度，還要求同學們分析感受管理者應具備的德性和靈性，強調飯店管理的社會責任感。讓同學們明確理解管理過程也是一個道德修養的過程。正如書中所寫的那樣：“管理，不但是要求過程遵循社會道德規范，而且要求產品符合社會道德規范，管理者的管理素質之一就是道德修養?！痹?/p>

而在書的第四章飯店管理的內容框架中，從飯店的建筑實體出發，從建筑學角度研究飯店的實體功能。同時，又詳細介紹了飯店的決策和計劃，不僅在理論上詳述了飯店的決策和計劃的含義，而且也說明了飯店決策計劃的實施方式。并且，附上了相應的案例分析，要求同學們通過案例分析決策者的決策是否合理，對飯店的運營狀態進行全面評估，發現飯店的合理成分和可以改變的方面，從飯店經營的成功和失敗中汲取經驗。該章同時說明了飯店服務質量的含義，簡述了飯店的業務管理及人力資源開發，財務管理，設備工程管理、物資管理和安全保衛管理等方面，充實了內容的框架。該章理論和實踐并舉，在前半章敘述管理理論之后再后半章提出了管理的方法論，可看出，該章的側重點是飯店管理的內容框架在實踐方面所體現出的作用。因此，私以為，通過對該章的學習，如果能夠將理論和方法論全部吸收消化，在實習中可直接擔任基層管理者的職位。

如果說第四章是對飯店的管理做一個內容框架的展示，那么第五六七章便是對飯店管理的詳細介紹。首先，第五章飯店組織管理就清晰的說明了飯店的組織原則和組織機構，讓人對飯店的組織結構有了深刻的認識。第五章側重于組織的管理內容和組織制度，尤其在組織制度上耗費大幅篇章講解，讓人在認識飯店組織對飯店管理的作用，理解組織職能在飯店管理中的地位的同時，掌握飯店的組織原則和基本制度。而該章的案例分析題更是要求同學們能夠運用組織管理的原理和方法，設計某一規模、某一檔次的飯店的組織結構。如果是在籌建的飯店，則能夠為其設計和籌劃飯店的組織管理的內容和方法。在第六章“飯店的服務質量管理”中，進行了對飯店服務質量的概述，讓人對飯店服務質量的內容、特點等有一個基本的認識。該章著重講述飯店服務質量管理的方式方法，要求同學們學習制定飯店服務規程、建立飯店服務質量體系、進行飯店服務質量教育的內容后能夠對飯店的服務質量管理效果進行科學評價，并且能夠分析出飯店質量管理所存在的問題。而第七章飯店的人力資源管理方面開篇一個案例引出飯店人力資源管理的概念詳述，說明人力資源是飯店中最基本、最重要、最寶貴的資源，人力資源的開發和利用是飯店管理的中心問題。該章的方法論提出掌握飯店人力資源開發、利用和員工激勵、制定各種計劃和使用方法尤為重要。

第八章“飯店公共關系”在飯店的管理中作了過度，又回歸了飯店的作用上來。飯店的公共關系在收集信息、塑造形象、協調公共關系和決策咨詢等方面發揮著重要的作用。該章的學習要求同學們掌握根據不同標準劃分飯店不同公眾的能力，具備飯店危機管理的能力，具有收集信息、協調關系、形象策劃的基本能力。

此書的第九、十、十一章占據大量篇幅，分別是“飯店營銷管理”“飯店物資管理”和“飯店設備管理”。在第九章中，詳細介紹了“飯店營銷STP戰略和飯店營銷組合策略”，在詳細的理論可供學習的同時附上案例分析用于實踐，有利于培養學生的營銷能力。該章的最后展示了飯店的最新營銷理念和營銷技巧，要求同學們掌握飯店開展營銷活動的基本要點，能夠運用市場營銷的基本策略來概括飯店開展營銷活動的基本內容，具有根據不同細分飯店市場的能力，根據產品生命周期理論判斷飯店產品處于生命周期哪一階段的能力，并且鼓勵創新，具備開發飯店新產品的能力。

第十章飯店的物資管理對我來說是一個十分陌生的全新概念，幸在此章介紹詳細，將飯店物資管理的概況特點介紹地清晰詳細。并且在“管理”方面，此章把整個環節呈現在讀者面前，物資定額管理，物資采購管理，物資驗收管理，物資倉儲管理和物資發放管理構成了一個完整的物資管理系統。個人看來此章注重實踐，要求同學們具有對物資極高的敏銳性。最后一章飯店的設備管理看似淺顯易懂其實不然，沒有在專業領域工作過的學生是不可能掌握飯店的設備構成、設備的分類特點、性能以及使用要求的。幸在此章給予同學們一個良好的學習的平臺，并詳細列出了飯店設備分類編號目錄。相信通過本章的學習，同學們能夠掌握飯店設備的運行規律，能夠正確地使用和維護本部門使用的設備。

該書能夠為我們管理潛能的儲備和管理素質的提高打下良好基礎，是優良的飯店管理教材，使我收獲良多。