第一篇：《飯店管理概論》調查實習報告

《飯店管理概論》調查實習報告

院系：工商管理學院

專業：酒店管理專業

班級：08281001

姓名：裴文月 程金金 謝露露 周立杰

指導教師：王穎

時間：2010-2011第二學期

飯店管理實習報告

------綠色之旅“綠洲大酒店”

感謝有這次發表實習報告的機會，我們四個人全程陪大家保證周到詳細的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實習報告名字的由來。為什么稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機給人以朝氣蓬勃之感，我們的實踐之旅在這美好的季節拉開帷幕；其次，綠洲大酒店是新的開始，對于毫不知情的酒店，我們不但在網上調查而且親自去實踐考察，并利用業余時間去那里做兼職從而更好的做到理論與實踐的統一，同時也使我們學習酒店管理專業的學生對于自己該學些什么，該怎樣做到更好，有了更深的認識，意識到社會上很需要我們這樣的專業人才，對其充滿了希望，并且產生了十足的動力。我們四人的實習報告總結如下：

摘要:

近些年來，隨著中國經濟的發展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業作為第三產業在中國不斷興起。在當代這個高速發展的時代，酒店服務質量的高低更是引起人們的關注。酒店行業的發展不僅體現一個地區經濟發展水平的高低，而且也體現著該地的精神文化水平，是我們文明的再現！并且也引起高校的重視，在老師和校領導的支持下，我們四人有幸于周末時間參觀了秦皇島的一些酒店，對于我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個天大的好機會，也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸綠洲大酒店的我們，內心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實體驗。本文主要針對飯店實習的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優缺點及未來規劃做一些描述：

通過實踐教學，讓學生的理論知識與實踐相結合。讓學生真正對酒店崗位有更清楚的了解，加快學生對專業知識的掌握，讓學生熟悉飯店部門的工作性質，加強學生的基本專業技能及心理素質，樹立敬業精神，培養學生獨立思考并解決問題的能力，為學生步入社會崗位奠下一個良好基礎！

酒店名稱：綠洲大酒店（秦皇島）

酒店等級：國家首批AAAA級綠色飯店，三星級商務酒店地理位置：位于秦皇島市市中心，地理位置相當優越

實習及參觀時間和人員：2011年4月30—5月2日

裴文月 程金金 謝露露 周立杰

酒店詳細情況調查報告

一．酒店簡介：

秦皇島綠洲大酒店組建于2002年，是一家商務型三星級旅游飯店。中國首批AAAA級綠色飯店，中國飯店協會會員單位，隸屬秦皇島八榮企業管理有限公司。綠洲大酒店自身具有位置及建筑風格的特色優勢，酒店的經營市場定位也非常明確——“利用優越的地域位置，以接待商務客戶為主，旅游散客、小型團隊為輔，通過標準化、親情化的服務品質，爭取高效的市場占有率”。創業初，酒店就提出了“親情綠洲、溫馨家園”的服務理念。幾年來的實踐結果證明，酒店在出品質量、服務質量、衛生標準上受到了客戶的普遍認可和滿意，并取得了一定的收效。酒店開業至今，客房平均出租率基本保持在85%以上，餐飲整體上座率保持在58%以上。企業榮獲了“全國綠色餐飲企業”、“秦皇島餐飲名店”、“弘揚秦皇島餐飲文化突出貢獻獎”、“秦皇島容貌環境五星級單位”“秦皇島食品衛生A級單位”、2007-2009年連續三年被評為“秦皇島十強星級酒店”、“秦皇島食品衛生安全示范單位”、2006-2008年連續三年被評為“河北省消防工作先進單位”等稱號。應當說這是我們貫徹上級行業管理部門工作要求及指示精神，按照公司總部的工作部署，酒店管理團隊帶領全體員工共同努力，全面抓經營管理和質量管理工作的結果

二．酒店經營現狀，存在的優缺點問題，和如何解決的決策方案：

其一.現狀::綠洲酒店的宗旨：

1.嚴格的管理體制

綠洲大酒店有一套嚴格的科學的管理制度，無論是部門經理還是主管、領班、員工都有明確的崗位職責，酒店員工按照崗位規范和程序進行操作，獎罰措施明

2、使用計算機管理是酒店使酒店走向國際化、科學化。

由于普遍使用計算機管理，酒店的管理人員能及時、準確的掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的范圍之內。

3、利用自身優勢，做好鮮明的特色.綠洲大酒店有獨到之處，他們運用本店優勢和特色創造更好的服務，主要為客人提供零點服務即隨吃隨點，保證顧客得到高速度、高質量的餐飲服務。

4、突出的敬業精神，嚴格的員工守則

員工做到時時為顧客，事事為顧客，本著敬業精神提供更好的服;工作上班期間不得以任意理由隨意脫崗，不準許員工和客人去同一洗手間，并設有員工專用洗手間。以表示對顧客更好的尊重。

其二，我們對綠洲酒店的優缺點做了一些概述：

優點：

1、服務質量好員工服務然賓客整體感覺還是很舒服的，很滿意的，員工真正做到了微笑服務，態度友好是賓客們對綠洲酒店服務人員的整體評價。

2、地理位置好根據賓客的消費心理，每位賓客都想選擇位置優雅有品位的酒店。綠洲酒店就抓住了賓客的河中需求。綠洲酒店位于文化路和建設大街交叉口，地處繁華地段，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風，堪稱秦皇島空中花園。

菜肴可口酒店菜肴基本上能達到客人滿意，種類繁多，而且菜肴的風格特色給賓客的印象很深。

缺點

1、設施陳舊整個酒店看上去還行，當入住時會發現其設施設備有些陳舊老化，缺少給人眼前一亮的感覺！

2、衛生條件有些地方不合格有些地方的衛生還沒有到位。

3、軟件設施備不完善一些地方軟件不符合要求，并且軟件不完善。其三．我們在綠洲酒店實際工作的案例及分析

1.就是大廳婚宴包桌情景。

當我們去實際工作的第一天做的是餐飲，主管婚宴中的擺臺和上菜，首先是擺臺，這才更是我們認識到了在學校技能課上學的東西是非常實用的，因同行去的非酒

店管理專業的學生練習好遍也比不上我們，可見專業技能的學習和培養是必要的也是十分重要的。憑借著自身本專業的獨特優勢我們很快、順利的提前完成了擺臺工作。

接下來，就是上菜過程了。宴會開始之前，有傳菜生把菜運到餐桌旁我們主要是負責上菜，共八道涼菜，領班叮囑我們要本著“顏色搭配，葷素搭配”原則。緊接著是酒水的開盒和供應問題，再下來是熱菜共十二道，其中值得注意的就是上菜過程中的位置和對客人的禮貌程度。尤其是禮貌用語：謝謝、對不起、打擾一下、您慢用、、、、、、并且我們每人看三桌要記菜名和上菜次序。每上一道菜必須把單子對應好做好以上過標記。還有最后的主食和湯，本著盡自己最大的努力使顧客滿意。

在忙碌和細致耐心中我們的工作告一段落，雖然又累又餓，但很有成就感和收獲。真是所謂的苦中有甜啊！

我們更認識到了，到一個地方首先必須熟悉這里的環境和構造，以便更好的為顧客提供服務。

2.對于顧客在不恰當時間在酒店停留問題

工作的第二天，我改變一個工作項目，主管310的包間，整個工作構成還算順利，可是最后的工作可讓我不知所措。是這樣的綠洲酒店有規定客人在晚上九點左右必須要按時離開，以方便酒店工作人員做好打烊工作，可是偏偏有幾個客人喝醉酒了，怎么也不肯離開，當時已經是就點半多了，這時把所有值班的員工都急壞了，可是也毫無辦法呀！這時飯店的呂經理過來采用它獨特處理問題的方式，是客人準時離開，本并沒有任何不滿之意。由此可見處理隨機事件的能力也是十分重要的。要在實踐中積累和培養。

其四.針對以上綠洲大酒店的優缺點和實踐工作中的問題及現象，我們給出如下規劃的意見和建議：

1、由于客人對酒店的第一感覺就是入住酒店時的外部環境，所以需要完善酒店設施，更新酒店設備，多增加寫信應齊全的設備，以滿足顧客視覺及心理需求。

2、一個酒店衛生條件的高低有時會直接決定客人的入住率，因為尤其對入住星級酒店的客人來說，都希望自己的錢花的物有所值，所以綠洲酒店在今后還應多注意衛生方面的問題，爭取做到菜肴衛生，餐具衛生，服務人員清潔大方，衛生間衛生等等全方位的干凈，只要客人經過的地方就要做到干凈漂亮。

3、在當今社會，網絡高度發達，因此根據賓客追求時尚，方便聯系的心理，加大酒店內軟件設備的完善是十分必要的。

4、從我們打工經歷來看，綠洲酒店和其他一些酒店一樣，存在傳菜過程混亂現象，綠洲酒店要想在今后發展過程中略勝一籌，那么就應該加強傳菜過程的有序化，從后廚到前臺服務都要加強培養。

5、提高整體員工的素質和服務質量，爭取要做到沒有最好只有更好。

通過此次調查實習我們有了很深的感觸和體會：

一、加深了我們大學生對職業與行業的了解

了解職業行業有很多方法，譬如閱讀相關的文章，請教業內人士，但最直接的方法還是親自做這份工作。在我們親身經歷酒店工作的過程中，我們知道了自己在該行業中的不足。

二、為該專業學生向職場人士轉變做準備

人們常說，大學是個象牙塔。確實，學校與職場、學習與工作、學生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉化過程中，人們的觀點、行為方式、心理等方面都要做適當的調整。飯店參觀實習就為我們提供了一個機會，讓我們接觸到真實的職場。有了實習的經驗，以后畢業工作時就可以更快、更好地融入新的環境，完成學生向職場人士的轉換。

三、培養并鍛煉了我們的能力

在參觀瀏覽并工作中，我們對酒店流程有了一個清晰的了解，并且培養了我們的實踐能力，讓我們的服務意識從整體上得到提高，心理品質得到加強。

四．看到了酒店行業未來更好的發展前景

酒店服務業是社會文明的窗口，作為當今發展較快的服務行業來說，酒店業需要更多的人才來對其進行管理，而我們四個人的此次參觀實習就是對酒店業的一個初步了解。酒店業正在向人性化，環保化，品牌化及網絡化方向發展，酒店業在其今后的發展過程中必將會有一個光明的前景。

第二篇：《飯店管理概論》調查實習報告

《飯店管理概論》調查實習報告

院系：工商管理學院

專業：酒店管理專業

班級：xx

姓名：xx

指導教師：xx

時間：XX-XX第二學期

飯店管理實習報告

------綠色之旅“xx大酒店”

感謝有這次發表實習報告的機會，我們四個人全程陪大家保證周到詳細的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實習報告名字的由來。為什么稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機給人以朝氣蓬勃之感，我們的實踐之旅在這美好的季節拉開帷幕；其次，xx大酒店是新的開始，對于毫不知情的酒店，我們不但在網上調查而且親自去實踐考察，并利用業余時間去那里做兼職從而更好的做到理論與實踐的統一，同時也使我們學習酒店管理專業的學生對于自己該學些什么，該怎樣做到更好，有了更深的認識，意識到社會上很需要我們這樣的專業人才，對其充滿了希望，并且產生了十足的動力。

我們四人的實習報告總結如下：

摘要:

近些年來，隨著中國經濟的發展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業作為第三產業在中國不斷興起。在當代這個高速發展的時代，酒店服務質量的高低更是引起人們的關注。酒店行業的發展不僅體現一個地區經濟發展水平的高低，而且也體現著該地的精神文化水平，是我們文明的再現！并且也引起高校的重視，在老師和校領導的支持下，我們四人有幸于周末時間參觀了xx的一些酒店，對于我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個天大的好機會，也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸xx大酒店的我們，內心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實體驗。本文主要針對飯店實習的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優缺點及未來規劃做一些描述：

目的：

通過實踐教學，讓學生的理論知識與實踐相結合。讓學生真正對酒店崗位有更清楚的了解，加快學生對專業知識的掌握，讓學生熟悉飯店部門的工作性質，加強學生的基本專業技能及心理素質，樹立敬業精神，培養學生獨立思考并解決問題的能力，為學生步入社會崗位奠下一個良好基礎！

酒店名稱：xx大酒店（xx）

酒店等級：國家首批aaaa級綠色飯店，三星級商務酒店

地理位置：位于xx市市中心，地理位置相當優越

實習及參觀時間和人員：XX年4月30—5月2日

裴文月 程金金 謝露露 周立杰

酒店詳細情況調查報告

一．酒店簡介：

xxxx大酒店組建于XX年，是一家商務型三星級旅游飯店。中國首批aaaa級綠色飯店，中國飯店協會會員單位，隸屬xx八榮企業管理有限公司。xx大酒店自身具有位置及建筑風格的特色優勢，酒店的經營市場定位也非常明確——“利用優越的地域位置，以接待商務客戶為主，旅游散客、小型團隊為輔，通過標準化、親情化的服務品質，爭取高效的市場占有率”。創業初，酒店就提出了“親情xx、溫馨家園”的服務理念。幾年來的實踐結果證明，酒店在出品質量、服務質量、衛生標準上受到了客戶的普遍認可和滿意，并取得了一定的收效。酒店開業至今，客房平均出租率基本保持在85%以上，餐飲整體上座率保持在58%以上。企業榮獲了“全國綠色餐飲企業”、“xx餐飲名店”、“弘揚xx餐飲文化突出貢獻獎”、“xx容貌環境五星級單位”“xx食品衛生a級單位”、XX-XX年連續三年被評為“xx十強星級酒店”、“xx食品衛生安全示范單位”、XX-XX年連續三年被評為“河北省消防工作先進單位”等稱號。應當說這是我們貫徹上級行業管理部門工作要求及指示精神，按照公司總部的工作部署，酒店管理團隊帶領全體員工共同努力，全面抓經營管理和質量管理工作的結果 [1][2][3]

二．酒店經營現狀，存在的優缺點問題，和如何解決的決策方案：

其一.現狀::xx酒店的宗旨：

1.嚴格的管理體制

xx大酒店有一套嚴格的科學的管理制度，無論是部門經理還是主管、領班、員工都有明確的崗位職責，酒店員工按照崗位規范和程序進行操作，獎罰措施明顯。

2、使用計算機管理是酒店使酒店走向國際化、科學化。

由于普遍使用計算機管理，酒店的管理人員能及時、準確的掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的范圍之內。

3、利用自身優勢，做好鮮明的特色.xx大酒店有獨到之處，他們運用本店優勢和特色創造更好的服務，主要為客人提供零點服務即隨吃隨點，保證顧客得到高速度、高質量的餐飲服務。

4、突出的敬業精神，嚴格的員工守則

員工做到時時為顧客，事事為顧客，本著敬業精神提供更好的服;工作上班期間不得以任意理由隨意脫崗，不準許員工和客人去同一洗手間，并設有員工專用洗手間。以表示對顧客更好的尊重。

其二，我們對xx酒店的優缺點做了一些概述：

優點：

1、服務質量好 員工服務然賓客整體感覺還是很舒服的，很滿意的，員工真正做到了微笑服務，態度友好是賓客們對xx酒店服務人員的整體評價。

2、地理位置好 根據賓客的消費心理，每位賓客都想選擇位置優雅有品位的酒店。xx酒店就抓住了賓客的河中需求。xx酒店位于文化路和建設大街交叉口，地處繁華地段，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風，堪稱xx空中花園。

菜肴可口 酒店菜肴基本上能達到客人滿意，種類繁多，而且菜肴的風格特色給賓客的印象很深。

缺點

1、設施陳舊 整個酒店看上去還行，當入住時會發現其設施設備有些陳舊老化，缺少給人眼前一亮的感覺！

2、衛生條件有些地方不合格 有些地方的衛生還沒有到位。

3、軟件設施備不完善 一些地方軟件不符合要求，并且軟件不完善。

其三．我們在xx酒店實際工作的案例及分析

1.就是大廳婚宴包桌情景。

當我們去實際工作的第一天做的是餐飲，主管婚宴中的擺臺和上菜，首先是擺臺，這才更是我們認識到了在學校技能課上學的東西是非常實用的，因同行去的非酒店管理專業的學生練習好遍也比不上我們，可見專業技能的學習和培養是必要的也是十分重要的。憑借著自身本專業的獨特優勢我們很快、順利的提前完成了擺臺工作。

接下來，就是上菜過程了。宴會開始之前，有傳菜生把菜運到餐桌旁我們主要是負責上菜，共八道涼菜，領班叮囑我們要本著“顏色搭配，葷素搭配”原則。緊接著是酒水的開盒和供應問題，再下來是熱菜共十二道，其中值得注意的就是上菜過程中的位置和對客人的禮貌程度。尤其是禮貌用語：謝謝、對不起、打擾一下、您慢用、、、、、、并且我們每人看三桌要記菜名和上菜次序。每上一道菜必須把單子對應好做好以上過標記。還有最后的主食和湯，本著盡自己最大的努力使顧客滿意。

在忙碌和細致耐心中我們的工作告一段落，雖然又累又餓，但很有成就感和收獲。真是所謂的苦中有甜啊！

我們更認識到了，到一個地方首先必須熟悉這里的環境和構造，以便更好的為顧客提供服務。1 2 3

2.對于顧客在不恰當時間在酒店停留問題

工作的第二天，我改變一個工作項目，主管310的包間，整個工作構成還算順利，可是最后的工作可讓我不知所措。是這樣的xx酒店有規定客人在晚上九點左右必須要按時離開，以方便酒店工作人員做好打烊工作，可是偏偏有幾個客人喝醉酒了，怎么也不肯離開，當時已經是就點半多了，這時把所有值班的員工都急壞了，可是也毫無辦法呀！這時飯店的呂經理過來采用它獨特處理問題的方式，是客人準時離開，本并沒有任何不滿之意。由此可見處理隨機事件的能力也是十分重要的。要在實踐中積累和培養。

其四.針對以上xx大酒店的優缺點和實踐工作中的問題及現象，我們給出如下規劃的意見和建議：

1、由于客人對酒店的第一感覺就是入住酒店時的外部環境，所以需要完善酒店設施，更新酒店設備，多增加寫信應齊全的設備，以滿足顧客視覺及心理需求。

2、一個酒店衛生條件的高低有時會直接決定客人的入住率，因為尤其對入住星級酒店的客人來說，都希望自己的錢花的物有所值，所以xx酒店在今后還應多注意衛生方面的問題，爭取做到菜肴衛生，餐具衛生，服務人員清潔大方，衛生間衛生等等全方位的干凈，只要客人經過的地方就要做到干凈漂亮。

3、在當今社會，網絡高度發達，因此根據賓客追求時尚，方便聯系的心理，加大酒店內軟件設備的完善是十分必要的。

4、從我們打工經歷來看，xx酒店和其他一些酒店一樣，存在傳菜過程混亂現象，xx酒店要想在今后發展過程中略勝一籌，那么就應該加強傳菜過程的有序化，從后廚到前臺服務都要加強培養。

5、提高整體員工的素質和服務質量，爭取要做到沒有最好只有更好。

通過此次調查實習我們有了很深的感觸和體會：

一、加深了我們大學生對職業與行業的了解

了解職業行業有很多方法，譬如閱讀相關的文章，請教業內人士，但最直接的方法還是親自做這份工作。在我們親身經歷酒店工作的過程中，我們知道了自己在該行業中的不足。

二、為該專業學生向職場人士轉變做準備

人們常說，大學是個象牙塔。確實，學校與職場、學習與工作、學生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉化過程中，人們的觀點、行為方式、心理等方面都要做適當的調整。飯店參觀實習就為我們提供了一個機會，讓我們接觸到真實的職場。有了實習的經驗，以后畢業工作時就可以更快、更好地融入新的環境，完成學生向職場人士的轉換。

三、培養并鍛煉了我們的能力

在參觀瀏覽并工作中，我們對酒店流程有了一個清晰的了解，并且培養了我們的實踐能力，讓我們的服務意識從整體上得到提高，心理品質得到加強。

四．看到了酒店行業未來更好的發展前景

酒店服務業是社會文明的窗口，作為當今發展較快的服務行業來說，酒店業需要更多的人才來對其進行管理，而我們四個人的此次參觀實習就是對酒店業的一個初步了解。酒店業正在向人性化，環保化，品牌化及網絡化方向發展，酒店業在其今后的發展過程中必將會有一個光明的前景。

參考文獻：1.張四成《現代飯店管理》

2.余柄炎.現代飯店管理[m].上海:上海人民出版社，3.張華友,張宏宇.我國酒店管理公司的現狀和發展策略[j].企業活力,XX,(11):56-57

4.鄭向敏，酒店管理.清華大學出版社 『 1 』『 2 』『 3 』

第三篇：《飯店管理概論》調查實習報告

院系：工商管理學院

專業：酒店管理專業

班級：xx

姓名：xx

指導教師：xx

時間：XX-XX第二學期

飯店管理實習報告

------綠色之旅“xx大酒店”

感謝有這次發表實習報告的機會，我們四個人全程陪大家保證周到詳細的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實習報告名字的由來。為什么稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機給人以朝氣蓬勃之感，我們的實踐之旅在這美好的季節拉開帷幕；其次，xx大酒店是新的開始，對于毫不知情的酒店，我們不但在網上調查而且親自去實踐考察，并利用業余時間去那里做兼職從而更好的做到理論與實踐的統一，同時也使我們學習酒店管理專業的學生對于自己該學些什么，該怎樣做到更好，有了更深的認識，意識到社會上很需要我們這樣的專業人才，對其充滿了希望，并且產生了十足的動力。

我們四人的實習報告總結如下：

摘要:

近些年來，隨著中國經濟的發展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業作為第三產業在中國不斷興起。在當代這個高速發展的時代，酒店服務質量的高低更是引起人們的關注。酒店行業的發展不僅體現一個地區經濟發展水平的高低，而且也體現著該地的精神文化水平，是我們文明的再現！并且也引起高校的重視，在老師和校領導的支持下，我們四人有幸于周末時間參觀了xx的一些酒店，對于我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個天大的好機會，也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸xx大酒店的我們，內心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實體驗。本文主要針對飯店實習的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優缺點及未來規劃做一些描述：

目的：

通過實踐教學，讓學生的理論知識與實踐相結合。讓學生真正對酒店崗位有更清楚的了解，加快學生對專業知識的掌握，讓學生熟悉飯店部門的工作性質，加強學生的基本專業技能及心理素質，樹立敬業精神，培養學生獨立思考并解決問題的能力，為學生步入社會崗位奠下一個良好基礎！

酒店名稱：xx大酒店（xx）

酒店等級：國家首批aaaa級綠色飯店，三星級商務酒店

地理位置：位于xx市市中心，地理位置相當優越

實習及參觀時間和人員：XX年4月30—5月2日

裴文月 程金金 謝露露 周立杰

酒店詳細情況調查報告

一．酒店簡介：

xxxx大酒店組建于XX年，是一家商務型三星級旅游飯店。中國首批aaaa級綠色飯店，中國飯店協會會員單位，隸屬xx八榮企業管理有限公司。xx大酒店自身具有位置及建筑風格的特色優勢，酒店的經營市場定位也非常明確——“利用優越的地域位置，以接待商務客戶為主，旅游散客、小型團隊為輔，通過標準化、親情化的服務品質，爭取高效的市場占有率”。創業初，酒店就提出了“親情xx、溫馨家園”的服務理念。幾年來的實踐結果證明，酒店在出品質量、服務質量、衛生標準上受到了客戶的普遍認可和滿意，并取得了一定的收效。酒店開業至今，客房平均出租率基本保持在85%以上，餐飲整體上座率保持在58%以上。企業榮獲了“全國綠色餐飲企業”、“xx餐飲名店”、“弘揚xx餐飲文化突出貢獻獎”、“xx容貌環境五星級單位”“xx食品衛生a級單位”、XX-XX年連續三年被評為“xx十強星級酒店”、“xx食品衛生安全示范單位”、XX-XX年連續三年被評為“河北省消防工作先進單位”等稱號。應當說這是我們貫徹上級行業管理部門工作要求及指示精神，按照公司總部的工作部署，酒店管理團隊帶領全體員工共同努力，全面抓經營管理和質量管理工作的結果

二．酒店經營現狀，存在的優缺點問題，和如何解決的決策方案：

其一.現狀::xx酒店的宗旨：

1.嚴格的管理體制

xx大酒店有一套嚴格的科學的管理制度，無論是部門經理還是主管、領班、員工都有明確的崗位職責，酒店員工按照崗位規范和程序進行操作，獎罰措施明顯。

2、使用計算機管理是酒店使酒店走向國際化、科學化。

由于普遍使用計算機管理，酒店的管理人員能及時、準確的掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的范圍之內。

3、利用自身優勢，做好鮮明的特色.xx大酒店有獨到之處，他們運用本店優勢和特色創造更好的服務，主要為客人提供零點服務即隨吃隨點，保證顧客得到高速度、高質量的餐飲服務。

4、突出的敬業精神，嚴格的員工守則

員工做到時時為顧客，事事為顧客，本著敬業精神提供更好的服;工作上班期間不得以任意理由隨意脫崗，不準許員工和客人去同一洗手間，并設有員工專用洗手間。以表示對顧客更好的尊重。

其二，我們對xx酒店的優缺點做了一些概述：

優點：

1、服務質量好 員工服務然賓客整體感覺還是很舒服的，很滿意的，員工真正做到了微笑服務，態度友好是賓客們對xx酒店服務人員的整體評價。

2、地理位置好 根據賓客的消費心理，每位賓客都想選擇位置優雅有品位的酒店。xx酒店就抓住了賓客的河中需求。xx酒店位于文化路和建設大街交叉口，地處繁華地段，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風，堪稱xx空中花園。

菜肴可口 酒店菜肴基本上能達到客人滿意，種類繁多，而且菜肴的風格特色給賓客的印象很深。

缺點

1、設施陳舊 整個酒店看上去還行，當入住時會發現其設施設備有些陳舊老化，缺少給人眼前一亮的感覺！

2、衛生條件有些地方不合格 有些地方的衛生還沒有到位。

3、軟件設施備不完善 一些地方軟件不符合要求，并且軟件不完善。

其三．我們在xx酒店實際工作的案例及分析

1.就是大廳婚宴包桌情景。

當我們去實際工作的第一天做的是餐飲，主管婚宴中的擺臺和上菜，首先是擺臺，這才更是我們認識到了在學校技能課上學的東西是非常實用的，因同行去的非酒店管理專業的學生練習好遍也比不上我們，可見專業技能的學習和培養是必要的也是十分重要的。憑借著自身本專業的獨特優勢我們很快、順利的提前完成了擺臺工作。

接下來，就是上菜過程了。宴會開始之前，有傳菜生把菜運到餐桌旁我們主要是負責上菜，共八道涼菜，領班叮囑我們要本著“顏色搭配，葷素搭配”原則。緊接著是酒水的開盒和供應問題，再下來是熱菜共十二道，其中值得注意的就是上菜過程中的位置和對客人的禮貌程度。尤其是禮貌用語：謝謝、對不起、打擾一下、您慢用、、、、、、并且我們每人看三桌要記菜名和上菜次序。每上一道菜必須把單子對應好做好以上過標記。還有最后的主食和湯，本著盡自己最大的努力使顧客滿意。

在忙碌和細致耐心中我們的工作告一段落，雖然又累又餓，但很有成就感和收獲。真是所謂的苦中有甜啊！

我們更認識到了，到一個地方首先必須熟悉這里的環境和構造，以便更好的為顧客提供服務。

2.對于顧客在不恰當時間在酒店停留問題

工作的第二天，我改變一個工作項目，主管310的包間，整個工作構成還算順利，可是最后的工作可讓我不知所措。是這樣的xx酒店有規定客人在晚上九點左右必須要按時離開，以方便酒店工作人員做好打烊工作，可是偏偏有幾個客人喝醉酒了，怎么也不肯離開，當時已經是就點半多了，這時把所有值班的員工都急壞了，可是也毫無辦法呀！這時飯店的呂經理過來采用它獨特處理問題的方式，是客人準時離開，本并沒有任何不滿之意。由此可見處理隨機事件的能力也是十分重要的。要在實踐中積累和培養。

其四.針對以上xx大酒店的優缺點和實踐工作中的問題及現象，我們給出如下規劃的意見和建議：

1、由于客人對酒店的第一感覺就是入住酒店時的外部環境，所以需要完善酒店設施，更新酒店設備，多增加寫信應齊全的設備，以滿足顧客視覺及心理需求。

2、一個酒店衛生條件的高低有時會直接決定客人的入住率，因為尤其對入住星級酒店的客人來說，都希望自己的錢花的物有所值，所以xx酒店在今后還應多注意衛生方面的問題，爭取做到菜肴衛生，餐具衛生，服務人員清潔大方，衛生間衛生等等全方位的干凈，只要客人經過的地方就要做到干凈漂亮。

3、在當今社會，網絡高度發達，因此根據賓客追求時尚，方便聯系的心理，加大酒店內軟件設備的完善是十分必要的。

4、從我們打工經歷來看，xx酒店和其他一些酒店一樣，存在傳菜過程混亂現象，xx酒店要想在今后發展過程中略勝一籌，那么就應該加強傳菜過程的有序化，從后廚到前臺服務都要加強培養。

5、提高整體員工的素質和服務質量，爭取要做到沒有最好只有更好。

通過此次調查實習我們有了很深的感觸和體會：

一、加深了我們大學生對職業與行業的了解

了解職業行業有很多方法，譬如閱讀相關的文章，請教業內人士，但最直接的方法還是親自做這份工作。在我們親身經歷酒店工作的過程中，我們知道了自己在該行業中的不足。

二、為該專業學生向職場人士轉變做準備

人們常說，大學是個象牙塔。確實，學校與職場、學習與工作、學生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉化過程中，人們的觀點、行為方式、心理等方面都要做適當的調整。飯店參觀實習就為我們提供了一個機會，讓我們接觸到真實的職場。有了實習的經驗，以后畢業工作時就可以更快、更好地融入新的環境，完成學生向職場人士的轉換。

三、培養并鍛煉了我們的能力

在參觀瀏覽并工作中，我們對酒店流程有了一個清晰的了解，并且培養了我們的實踐能力，讓我們的服務意識從整體上得到提高，心理品質得到加強。

四．看到了酒店行業未來更好的發展前景

酒店服務業是社會文明的窗口，作為當今發展較快的服務行業來說，酒店業需要更多的人才來對其進行管理，而我們四個人的此次參觀實習就是對酒店業的一個初步了解。酒店業正在向人性化，環保化，品牌化及網絡化方向發展，酒店業在其今后的發展過程中必將會有一個光明的前景。

參考文獻：1.張四成《現代飯店管理》

2.余柄炎.現代飯店管理[m].上海:上海人民出版社,1999.101-102

3.張華友,張宏宇.我國酒店管理公司的現狀和發展策略[j].企業活力,XX,(11):56-57

4.鄭向敏，酒店管理.清華大學出版社

第四篇：飯店管理概論復習資料

二十四、飯店市場營銷的定義：就是在適當的時間、適當的地點，四

十一、客房是賓客旅游投宿的物質承擔者，是住店賓客購買的一、飯店作為一種 服務企業應具備以下基本條件：

以適當的價格，通過適當的渠道，采用適當促銷策略，使飯店產最大、是主要的產品。（判斷題）客房是飯店最主要的商品之一，1.飯店建造、經營須經政府有關部門批準； 品生產和消費有效聯結的一系列活動的總和。客房部是飯店的主要創利部門，銷售收入十分可觀，一般要點飯2.飯店是由一座或一群建筑物組成的旅游服務接待設施，具有為店全部營業收入的40%-60%。（判斷題）。客房服務質量是衡量整賓客和社會各界提供住宿、餐飲、娛樂等服務的綜合服務功能。二

十五、飯店市場營銷的特征：1.服務展示的有形性2.賓客參與的體驗性3.促銷力度的差異性4.形象營銷的差異性5.分銷渠道的個飯店服務質量及維護飯店聲譽的重要標志。飯店客房部從先前3.飯店是以獲取社會效益和經濟效益為目標的經濟實體，具有法的樓層服務臺服務模式向客房服務中心模式轉換。將樓層服務與特定性6.營銷效益的規模性。（判斷多選）人地位，自主經營，自負盈虧。二

十六、飯店市場環境兩方面構成要素：一是內部環境，指與飯客房服務中心組合在一起的混合服務模式。

二、飯店產品的含義是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供店緊密相聯，直接影響其市場營銷能力的各種參與者，包括飯店四

十二、客房服務中心的主要任務：1接受賓客服務要求，統一的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價的內部的各個部門；二是外部環境，即影響飯店微觀環境的巨大調度對客服務2管理樓層萬能鑰匙，安排清潔組對客房進行打掃值的總和。外部力量，包括人口、經濟、政治、法律、科學技術、社會文化3接受賓客投訴4與前廳部保持及時、直接的信息聯系5負責與

三、飯店產品的構成：一方面，從賓客角度講，飯店產品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房進行布件、客衣的交接工作6負責向工程部交維住宿經歷，它由三部分構成：（1）物質產品；（2）感覺上的享受；二

十七、飯店的外部環境：

（一）宏觀環境：1.人口環境2.經濟環修單，并檢查維修情況7協調與其他部門的關系。

（3）心理上的感覺；另一方面，從飯店的角度講，飯店產品是飯境3.自然環境4.技術環境5政治與法律環境6社會與文化環境；四

十三、客房清潔整理工作內容：1床鋪整理2打掃除塵3擦洗店有形設施和無形服務的綜合，其構成主要有：（1）飯店位置（2）。客房清潔的類型：

（二）微觀環境：1飯店2供應商3營銷中間商4賓客5競爭者6衛生間4更換及補充用品5檢查設備（多選）飯店的設施（3）飯店的服務（4）飯店氣氛（5）飯店形象（6）（1）每日計劃清潔(2)季節性及性計公眾。飯店的內部環境：1飯店的使命和目標2營銷機構的工作31每日清潔2計劃清潔（飯店價格。劃清潔）。客房的清掃順序為：掛有MUR（Make Up-Room）指示飯店文化。

四、飯店產品的特點：1.飯店產品的綜合性2.飯店產品的享受性二

十八、飯店主要賓客市場分析：的房間，即“請速打掃”房；總臺或領班指示打掃的房間；走房

（一）商務市場（特點：1.90%3.飯店產品的文化性4.飯店產品的無形性5.飯店產品的不可儲存的商務賓客乘坐飛機以節省時間2.平均停留的時間為3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.飯店產品生產和消費的同步性7飯店產品的無專利性8.飯店房標準高于其他賓客5.隨身行李少。

（二）旅游市場

（三）會議市四

十四、制定標準應考慮因素：1進房次數2操作標準3布置規產品質量評定的困難性。格4整潔狀況（分為視覺標準和生化標準。視覺標準指賓客和員場。

五、飯店客源市場的分類：1.綜合型飯店2.商務型飯店3.休閑度二

十九、營銷組合是指飯店為取得最佳的經濟效益，對飯店的產工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標準；生化標準是由專業假型飯店4.會議展覽型飯店5.觀光游覽型飯店6.康復療養型飯店。品（product）、價格（price）、營銷渠道（place）、促銷方式防疫人員進行專業儀器采樣與檢測的標準。5速度與定額。建立

六、飯店計價方式分類：1.歐式計價飯店（飯店客房價格僅包括（promotion），也稱為4p。營銷組合具有可控性、動態性、復雜完整嚴格的檢查制度：1服務員自查2領班普查3主管抽查4經房租，不含食品、飲料等其他費用）2.美式計價飯店（客房價格性。飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯店銷售的產品線及產品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美計價飯店（客房價格包括房和項目的組合。飯店產品組合構成分廣度：指飯店擁有幾條不同的四

十五、公共區域的概念：凡是公眾共享的飯店中的活動區域。早餐及午餐或晚餐的費用）4.歐陸式計價飯店（房價包括房租及產品線。長度指飯店產品組合里的產品項目總數。深度是指飯店包括外墻、花園、前后門廣場及停車場。一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大計價飯店產品線上的每個產品項目可供應賓客選擇的種類。四

十六、客房常規服務：迎客房服務、會客服務、洗衣服務、擦（房價包括房租及美式早餐費用）三

十、飯店人力資源的特征：1.能動性2.時效性3.再生性4.兩重鞋服務、對客租借用品服務。

七、飯店企業形式分類： 性5.社會性。員工培訓：1職業道德2職業知道3員工能力4操四

十七、客房服務是飯店服務的重要組成部分，也是構成完整的1.獨立經營飯店（指個人或企業、組織獨立擁有并經營的單個飯作技能。飯店員工的績效考評：

（一）員工績效考評的含義（主要飯店客房產品的要素，在很大程度上體現了飯店的整體服務水平店企業2.飯店集團（指擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使內容有：一是德、二是能、三是勤、四是績。

（二）員工績效考評及服務質量。用統一的店名、店標，統一的管理模式和服務標準，進行聯鎖經的原則（原則是：１公開透明原則２客觀公正原則３多層次、全四

十八、客房接待服務工作主要內容：1整理房間2洗衣服務3營的企業3.飯店自聯組織（指由大批獨立擁有、獨立經營的飯店方位評價原則4經常化）

（三）員工績效考評的基本方法（1業績飲料服務4擦鞋服務4訪客接待5借用物品服務7拾遺處理。客企業出于營銷等共同目的自愿參加組成的飯店聯合組織4.飯店企評定法2工作標準法3排序法4硬性分布法5關鍵事件法6目標房安全是指賓客在客房范圍內人身、財產、正當權益不受侵害。業集團（指同時經營本公司品牌飯店及其他品牌飯店并從事其他管理法。四

十九、客房安全設施：1電視監控系統2安全報警裝置（局部行業的經營公司。三

十一、激勵的作用1激勵是發揮員工主觀能動性2激勵是發揮報警系統、接觸報警系統、遠程報警系統三類）2消防滅火系統

4八、現代新型飯店特點：一是飯店規模擴大；二是飯店服務的標員工創造性的重要性的重要動力3激勵是保持員工持續穩定工作通訊系統5鑰匙系統。客房安全保衛工作：1客房鑰匙控制2火準化、多樣化、個性化與綜合并存；二是飯店業與相關行業的合的有效方式。激勵的前提：1員工的需要的是客觀的2員工的需災預防及控制3盜竊預防及控制4意外事故的防范與控制。作日益密切和加強；四是從國際范圍來說，具有較大實力的飯店要的是發展的3員工的需要是有層次的。激勵的要點：1激勵時五

十、飯店餐飲服務是現代飯店不可缺少的經營內容，指的是飯集團公司加快了向境外國家飯店業的滲透。機2激勵頻率3激勵程度。店餐飲部門員工為就餐的賓客提供菜肴、飲品等服務全過程。

九、實行飯店等級制度有利于確立飯店產品和服務標準；有利于三

十二、飯店財務管理的概念：財務管理既是飯店管理的重要組餐飲部的營業收入約占飯店營業收入的三分之一。飯店經營管理和監督；有利于維護飯店賓客的利益；有利于維護成部分，也是一項獨立的經濟管理活動。飯店財務管理經濟關系飯店企業的利益。有：飯店和國家稅務部門之間的責權關系，飯店和投資人之間的五十一餐飲服務的基本特點：1無形性2一次性3同步性4差異

性。飯店餐廳類型：1中餐廳2西餐廳3咖啡廳4風味特色餐廳

5十、飯店等級制度除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調責權關系，飯店和債權人的之間的權利關系，飯店和其他企業、多功能餐廳6其他種類餐廳。餐飲服務的基本原則：1準確理解查、批準、復查、暗查、抽查、降級、除名等程序（會出判斷題）相關部門產品的交換關系，飯店和客戶間的結算關系，飯店內部賓客2注入服務熱情3立足規范服務4注重個性化服務5滿足賓

十一、飯店管理就是：選擇目標市場，確定服務內容、經營方針、核算關系和分配關系。飯店財務的特點：1涉及面廣2靈敏度高3客、人人有責（多選）。餐飲服務質量的控制方法：1餐飲服務質營銷策略、對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、綜合性強4預見性強 量的預先控制2餐飲服務質量的現場控制3服務質量的反饋控制。控制和協調，開成高效率的服務生產系統，以達到飯店經營目標三

十三、飯店成本費用：1營業成本2營業費用3管理費用4財五

十二、菜單種類：1點菜菜單（稱為零點菜單，在餐廳常見、務費用。飯店利潤：指飯店在一定會計期間的經營成果，包括飯的一系列的總和。使用最廣的，分別標出價格，賓客可可自由點菜，并按價格付款）

十二、飯店管理概念含義：1.飯店企業直接面對市場；2.飯店擁有店的經營利潤、營業利潤、利潤總額和凈利潤。經營利潤=營業收2套餐菜單（稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜品一定的資源；3.要使有限的資源發揮最大效用；4.飯店必須通過上入-營業成本-營業費用-營業稅。營業利潤=經營利潤-管理費用-財用一個固定的價格標出，賓客不能隨意點菜，而只能按照一個固述一系列相互關聯、連續進行的經營管理活動，才能獲取社會效務費用。利潤總額=營業利潤+投資凈收益+營業外收支凈額 定的價格付款）3團體包餐菜單（團體包餐菜單時根據旅行社或三

十四、前廳部的主要功能：1銷售客房2控制客房狀態3提供會議主辦單位規定的用餐標準制定）4宴會菜單（菜單是根據賓益，實現飯店的經營目標。

十三、飯店管理包括職能管理和業務管理兩個方面。職能管理主各項前廳服務4協調對客服務5信息收集賬管理6負責客賬管理客的國籍、宗教信仰、生活習慣、口味特點、宴會標標準和宴請要包括計劃管理是、組織管理、營銷管理、人力資源管理、財務7建立客史檔案。客房預訂方式有：電話預訂、傳真預訂、國際單位或個人的要求制定）5自助餐菜單6其他菜單。（多選或判斷管理等；業務管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛互聯網預訂、信函訂房、當面預計、合同訂房、電報電傳訂房。題）（多選題）樂管理、安全衛生、設備管理等基本內容。五

十三、菜單設計：1賓客需求（一個餐廳無論其規模多大，多

十三、飯店特殊性：1飯店功能的綜合性2飯店生產的獨特性3.三

十五、飯店承擔責任分類：1臨時類預訂（臨時取消預訂時限雄厚，也不可能滿足市場上各大種類別千廳百怪的需求。2市場飯店需求的百基本性4飯店服務的差異性5飯店經營的高成本性。通常為18：00）2確認類預訂3保證類預訂。按國際酒店的管理競爭（對競爭者的調查，重要的是對直接競爭者的調查）3生產經驗，超額訂房的百分數可以是5%-15%左右。條件（菜單設計時要充分考慮廚師的技術水平和烹飪技能）4原

十四、斯圖亞特：定額制度；斯密：勞動分工理論；巴貝奇：分三

十六、預訂工作中產生的糾紛原因：1.飯店未能正確掌握可出材料供應（凡列入菜點的菜式品種，廚房必須無條件地保證供應）。工理論與報酬制度；歐文：人事制度。租房的數量2記錄、儲存的預訂資料出現差錯或遺失3預訂員對五十四菜點原材料成本是指生產加工菜點實際耗用的各種 原料

十五、古典科學管理理論：美國泰勒的科學管理理論和法國法約房價的變更有關銷售政策的缺乏了解4未能滿足賓客的要求5實價值的總和，即原材料成本。爾的組織管理理論、美國哈費大學教授梅約和他的助手羅特利斯施超預訂不當而造成的差錯。控制糾紛方法：1加強對預訂員及五

十四、原材料有三類：主料、輔料和調料。伯格提出的人際關系理論。其他有關人員的培訓，提高其職業道德水平和業務素質3完善預

十六、現在管理主要學派：1.管理過程學派2.人際關系學派3.群訂政策、預訂工作程序及關報表和規定4高度重視訂房的變更及五

十五、工作人員的衛生習慣及衛生教育三大類：1健康管理2體行為學派4.系統學派5.決策理論學派6.管理科學學派7.權變理取消預訂的受理工作。接待業務管理的基本環節：9

（一）房態顯衛生管理3衛生教育。論學派。（判斷、單選）示與控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用著客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的預防，食物中毒是

十七、飯店管理者應具備的基本觀念：1.戰略觀念2.市場觀念3.房（vacant and available for sale）:已清掃、整理完畢，經檢查可攝食受到了病菌或有害物質污染的食品而引發的疾病。法制觀念4.競爭觀念5.效益觀念6.信息觀念7.風險觀念8.服務觀供出租的客房，而非空蕩之意。3走客戶（check-out room,on-change 五

十七、康樂服務的主要內容：康體運動類、娛樂類、保健類。念9創新觀念10.人本觀念11.危機觀念12.品牌觀念 room）:客房已退房離店，客房正處于清掃、整理階段。4待修房五

十八、飯店安全三層含義：飯店以及來店賓客、本店職工的人

十八、飯店管理的核心就是管理者通過執行管理職能來實現飯店（out-lf-order）正在進行改造、維修而暫停出租客房；5保留房身和財物，在飯店所控制的滿園內不受侵害。

（blocked room）預留給將入住的團隊或散客的一種內部掌握的客五

十九、飯店安全管理的范圍：1保障賓客的安全（人身安全、的各個管理目標。

房；6在外過夜（sleep-pit room）;7攜帶少量行李的住房（occupied 財產安全，保障賓客的合法權益不受侵犯，使賓客在心理上獲得

十九、管理幅度原則：1.管理幅度原則（在飯店中總經理指揮3with light luggage）;8請勿打擾房（DND）人，副總經理指揮4人，部門經理6人，主管6-8人，領班12人）安全感）2保障員工的安全（人身安全、保障員工的合法權益以三

十七、分房服務注意的三個原則：1針對性原則2特殊性原則3及保障員工的心靈不受污染）3保障飯店的安全（維護飯店的形2授權原則。

二十、飯店組織結構設計內容：1.組織系統圖2.職務說明書。飯方便性原則。金鑰匙是一種專業化的飯店服務，也是一個國際化象不受破壞而進行的一系列工作）

店組織結構設計步驟：1.職務分析2.確定管理層次與管理跨度《管的民間專業組織，又是對具有國際金鑰匙會員資格的飯店禮賓職六

十、飯店事故處理原則：1誰主管誰負責2三不放過的原則（即理層分為決策層（總經理）、管理層（部門經理）、督導層（班組員特殊稱謂。一條龍：接、送、買、取、修、訂、印、寄、代。事故原因不清楚不放過、事故責任者和員工沒有受到教育不放過、對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。他們沒有類似事故的防范不放過）3依法辦事的原則4教育與處罰相長）、執行層（員工）》3.部門劃分。（單選）的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。結合的原則。二

十一、飯店組織管理制度是：指揮、協調的基礎，是管理、服三

十八、處理投訴的原則：1充分理解賓客2充分維護飯店形象3六

十一、工程部分成兩大部分：1負責設備運行值班；2負責設備務的保證，是檢查、考核的依據。快遞處理。處理投訴的程序：1認真聆聽2做好記錄3表示同情4維修保養。飯店工程部至少應包括運行值班、維護修理和綜合管二

十二、（一）基本管理制度：1總經理負責制（總經理對飯店經著手處理5采取行動6檢查落實7整理存檔。理三大部分。飯店設備的壽命分類：1物質壽命（設備的物質壽營管理 擁有決策權、人事權和員工獎懲權。總經理行使權力的時

同時，必須承擔相應的責任。還應自覺接受上級組織和員工的監三

十九、客賬管理的基本要求：1賬戶清楚2記賬準確3轉賬迅命又稱自然壽命或物理壽命）2技術壽命（設備的技術壽命是指督）2.職工民主管理制（職工民主管理制基本形式是飯店的職工速。客賬控制流程：1建賬2入賬3交款、編表4夜審。賓客結設備從研制成功，到因技術落后被淘汰為止的全部時間）3經濟代表大會，它有管理、監督、審議三方面權力。包括：聽取和審賬方式有三種：一是現金支付；二是用信用卡支付；三是使用企壽命（設備的經濟壽命又稱價值壽命）4折舊壽命（設備的折舊議總經理工作報告；審議飯店各項基金使用以及飯店福利等，監業之間記賬單來支付飯店費用。夜審工作步驟和內容：第一，檢壽命是指設備根據規定的折舊率和折舊方法進行折舊，直到設備督飯店各級干部，對成績顯著的干部提出表揚 和嘉獎，對不稱職查前廳收銀工作；第二，房費過賬；第三，對當天客房收益進行的交付為零全部時間。的干部提出撤換的建議。3.員工手冊

（二）飯店專業管理制度

（三）試算；第四，編制當天客房收益終結表和借貸總結表。六

十二、設備決策的原則及參要素：1技術上先進2經營上適用3

四

十、前廳信息管理的主要內容：1收集客源市場信息；2建立信經濟上合理4運行可靠。崗位責任制

（四）經濟責任制

二十三、飯店的計劃指標：分為數量指標和質量指標。數量指標：息收集、傳遞、處理制度，建立并完善前廳信息管理系統；3從六

十三、設備技術狀態完好的標準：1性能良好2運行正常3耗

1.客房床位數2.接待人次數3.飯店營業成本和營業費用4.營業收原始資料管理做起，收集前廳及飯店其他部門信息；4建立客戶能正常。六

十四、部門做到“三好”即：管好設備、用好設備、入5.利潤和稅金。質量指標：1客房床位利用率2.人均消費額及檔案，并分析客房檔案；5加強前廳部內部之間和前廳部與飯店保養好設備。六

十五、員工做到“四會”即：1會使用2會維護3其他部門信息溝通。前廳信息資料管理的方法主要有：1制定信會檢查4會排除一般故障。六

十六、萬能工制：以維修工對客房平均房價3.勞動生產率4服務質量指標。息管理 相關制度，并嚴格按照制度執行；2將信息資料分類處理；定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。該維修工要 3制作索引；4專人負責資料匯總、整理存放工作。掌握客房內所有設備設施的基本維修技能，稱為萬能工。

第五篇：飯店管理概論問答

飯店管理的內容有哪些

1.飯店業務管理；房務管理，餐飲管理、康樂管理、會務管理 2.飯店職能管理；飯店組織管理、飯店人力資源管理、飯店財務管理、飯店市場營銷管理

3.飯店綜合管理。飯店安全管理、飯店工程設備管理、飯店物資管理

餐飲管理的特點有那些

1、餐廳種類多；管理難度大；銷售量受多種因素的影響，成本構成復雜； 飯店的功能有哪些

1、住宿、餐飲、娛樂、商務、旅游服務、社會集會功能 簡述飯店的分類。

下榻目的：商務、度假、會議、公寓、賭場飯店 地理位置：城市中心、郊區、修養地飯店 交通工具相關性：汽車、機場飯店

規模：300（25）客房以下為小型飯店，300～600（25～100）為中型飯店，600（300）以上為大型； 飯店組織設計的原則有哪些

1、適合飯店經營、權責對等、指揮統一、分工協作、管理跨度原則

簡述飯店的地位和作用。

1、飯店是旅游也重要支柱；

2、飯店能夠刺激和促進當地社會的經濟發展和文化交流；

3、飯店是國家外匯收入的重要來源；

4、飯店是為社會創造就業機會的重要渠道；

5、飯店是帶動地區其他行業發展的重要力量；

6、飯店是促進社會消費方式和結構變化的重要因素。簡述飯店市場營銷的新理念。

1、綠色（Green）、關系（relationship）、網絡（E-Marketing）、整合（integrated）、概念（conception）營銷 飯店營銷部的主要職責有那些

1、開展市場營銷調研工作，制定市場營銷戰略和計劃、開展對外公關活動、復雜日常銷售、復雜安排和處理團隊客人、負責聯系客戶、開拓市場。

簡述飯店外部經營環境包括哪些方面

1、社會文化、經濟、自然、科學技術環境、法律法規 飯店的政治法律環境主要包括哪些方面

1、政治局勢的穩定性、社會生活的安全性、政府政策的有利性 飯店的經濟環境主要包括哪些方面

1、整個國家的經濟發展狀況、社會人口結構的變化情況、產業結構的調整與發展、其他宏觀經濟發展情況 簡述餐飲服務的特點。

1、服務的無形性、一次性、同步性、差異性、綜合性 簡述對賓客服務質量的基本要求。

1、端莊的儀容儀表、文明禮貌的服務；

2、主動熱情的服務態度；

3、熟練的服務技能；

4、快捷的服務效率；

5、清潔衛生。

簡述飯店市場營銷的演變

1、生產、產品、銷售、營銷、社會營銷導向觀念。飯店人力資源管理的目標。

1、最終目標—提高飯店的組織績效；

2、基本目標—提高飯店員工的工作績效；

3、具體目標：造就一支優秀的員工隊伍；創造最優的勞動組織；

創造良好的人事環境。簡述人力資源招聘的原則

1、計劃性、公平競爭、先內招后外招、少兒精寧缺勿濫的原則 簡述飯店安全管理的重要性。

1、飯店安全管理直接關系到客人的滿意程度

2、飯店安全管理直接關系到的社會效益和經濟效益

3、飯店安全管理直接關系到員工的積極性和飯店服務質量

4、飯店安全管理直接影響到接待地區的形象與經濟發展 簡述飯店安全管理的特點。

1、飯店安全工作的復雜性、政策性、預防性、全院性、服務性 簡述火災處理的程序。

1、及時發現貨源、及時報警、及時撲救、疏導客人、組織救助 飯店危機管理的基本原則有哪些

1、常備不懈和快捷謹慎的原則；

2、賓客利益至上的原則;

3、誠信坦誠的原則；

4、制度話的原則。什么是飯店

定義：泛指開設在都市、設備豪華、服務功能齊全，能提供吃、住、行、游、購、娛樂、信息等一系列的綜合服務的飯店； 簡述全球環境下的國際飯店業的發展趨勢。

1、飯店發展可持續化；飯店管理人性化；飯店競爭品牌化；飯

店服務定制化；飯店營銷網絡化；飯店產業組織集團化；飯店設施設備科技化。飯店管理應具備的思想觀念

1、法人、市場、競爭、風險、法制意識。論述飯店管理者應該具備的素質要求

1、品德；（強烈的管理意愿、良好的精神素質）知識；能力（技術能力、人際技能、概念技能）飯店餐飲促銷的策略。

1、主題、活動、人員、美食節促銷