第一篇：《酒店管理概論》教案

湖北工業大學商貿學院

教 師：班 級：課 程：總課時數：理論課時：實驗課時：復習：考 試：機 動：管理系教案

莊 軍 08級旅游英語 《酒店管理》 48 46 無 2 無 無 2010年9月1日

引 論

一、課程的性質、目的與任務

《酒店管理》是旅游管理專業（或旅游英語、酒店管理）的專業必修課程，通過該課程的教學，使學生在了解管理學原理基礎上，掌握酒店管理的具體內容，以達到酒店管理者所具備的基本素質和要求，同時對我國酒店業現狀、存在問題及發展趨勢有正確的認識。

本課程介紹了酒店管理的基本原理和架構，闡述了酒店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學習的學生對酒店管理形成比較完整、系統的認識。設臵本課程，是為了讓學生掌握酒店管理的基本理論和專業知識，以便他們能夠運用所學的理論和知識了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的規律，提高酒店管理的水平和本領。

二、本課程與相關課程的關系

本課程的內容，是在運用管理學的原理研究酒店管理特殊性的基礎之上形成的，屬于專業基礎理論，對其他的酒店管理專業課，如：餐飲管理、前臺與客房管理等具有指導意義。因此，學生在學習其他的酒店管理專業課之前，應該先學習本課程，而了解一些管理學的知識對學好本課程則有一定的幫助。

1、先學課程：管理學；旅游學等。

2、后續課程：酒店前廳與客房管理，酒店餐飲管理，酒店財務管理，酒店人力資源管理等。

三、教學手段

根據本課程的性質和特點，在采用文字教材的基礎上，通過使用PPT課件和教學錄像，使課程內容完善和豐富。同時，組織典型案例研討，酒店培訓游戲。此外，在條件許可的情況下，聘請武漢酒店星級評定員作專題講座。

1、講授：系統地講授現代酒店管理的基本知識。

2、影像：利用少量的課堂時間，組織學生觀看酒店管理方面的影像資料。

3、游戲：利用現代酒店培訓中經典的培訓游戲活躍課堂。

4、講座：在條件許可的情況下，聘請武漢酒店經理人作專題講座。

5、作業：結合課堂所學以及當前酒店的實際情況回答問題。

四、參考教材

1、何建明，《現代酒店管理經典》，遼寧科學技術出版社，1996

2、谷惠敏，《世界著名酒店集團管理精要》，遼寧科學技術出版社，2001

3、江英軍，《現代旅游酒店籌建實務》，中國旅游出版社，2003

4、余炳炎，《現代酒店管理》，上海人民出版社，1999

5、王大悟，《世紀酒店趨勢》，華夏出版社，1999

6、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

7、朱承強，《現代酒店管理》，高等教育出版社，2002

8、黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學出版社，2003

五、進度安排

本課程的課內學時為48學時，各章教學內容和周次安排如下： 第一章、酒店管理概述（6課時）第二章、酒店組織管理（6課時）第三章、酒店計劃管理與控制（6課時）第四章、酒店戰略管理（6課時）第五章、酒店人力資源管理（6課時）第六章、酒店服務質量管理（6課時）第七章、酒店建筑、設備、物質管理（6課時）第八章、酒店信息管理（6課時）第九章、酒店環境管理（6課時）

第一章、酒店管理概述

【教學目的】

1、了解酒店的基本概念；

2、了解中外酒店業的發展歷史；

3、熟悉酒店的類型及酒店產品的特點；

4、知曉酒店業的發展趨勢；

5、認識酒店集團。【教學要求】

1、要求學生能夠對世界酒店發展的歷史時期進行比較分析；

2、要求學生能夠掌握酒店產品的基本特征；

3、要求學生能夠了解世界酒店發展的基本趨勢；

4、要求學生能夠對世界及中國的酒店集團有所認識。【教學內容】

1、酒店涵義、類型及特點

2、中外酒店發展歷史

3、現代酒店發展趨勢

4、酒店集團化 【課時安排】

本章共8課時，每一節2個課時 【教學方法】講授法、視頻賞析 【教學手段】多媒體 【重點難點】

1、世界酒店業發展的歷史時期（難點）；

2、世界酒店業發展的基本趨勢（重點）；

3、酒店集團化經營（重點、難點）。

酒店是伴隨著人類旅行生活的開展而出現在人類社會的，并隨著人類社會的不斷變化而發展變化。酒店管理學是指對酒店的經營和管理，是以管理學的一般原理為基礎的一門獨特的綜合性管理學科。

第一節、酒店的涵義、類型及特點

一、酒店的涵義

1、定義

酒店是以大廈或其他建筑設施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務的企業，是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行獨立經營、獨立核算、具有法人資格的基本經濟組織。

2、要素：酒店的功能要素和企業要素。

3、性質：既有企業性，又有服務性。

二、酒店的類型與等級

（一）類型

1、按照酒店的服務對象分類，可分為：（1）商務型酒店（Commercial Hotels）（2）度假型酒店（Resort Hotels）（3）長住型酒店（Resident Hotels）（4）汽車酒店（Motel）

2、按照酒店的規模分類，可分為：（1）大型酒店（600間以上客房）（2）中型酒店（300至600間客房）

4（3）小型酒店（300間客房以下）

3、按照酒店的地理位臵分類, 可分為：（1）中心城市酒店（2）風景區酒店（3）汽車酒店（4）機場酒店（5）郊區酒店

4、按照酒店的經營方式分類，可分為：（1）集團經營酒店（2）獨立經營酒店（3）聯合經營酒店

5、按照擁有權分類，可將酒店分為：（1）國有酒店（2）合資酒店（3）獨資酒店（4）個體酒店

6、現代酒店新類型（1）經濟型酒店

作業：查詢有關“如家酒店連鎖”、“漢庭酒店集團”、“七天酒店集團”的資料，比較他們的異同點和聯系。

（2）全套房酒店（3）卡仙奴酒店（4）會議中心

（二）等級

1、星級制－－把酒店根據一定的標準分成的等級分別用星號“★”表示出來，5 以區別其等級的制度。

2、字母表示法－－將酒店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級。

3、數字表示法－－用數字表示酒店等級的方法，一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數字越大，檔次越低。

三、酒店產品的特點

（一）物質產品+感覺享受+心里感受

（二）具體內容

酒店的位臵、酒店的設施、酒店的氣氛、酒店的形象、酒店的價格

（三）酒店產品的特征

1、知識、勞動復合密集型的特性

2、是有形產品、設施與無形服務的結合

3、酒店產品的評價存在差異

4、酒店產品的價值具有不可存儲性

5、生產、服務和消費具有同時性

6、酒店產品具有人性化特征

7、酒店產品具有個性化特征

8、酒店產品存在脆弱性

第二節、中外酒店發展歷史

一、世界酒店業的發展歷史

（一）古代客棧時期（12世紀-18世紀）

客棧是指鄉間或路旁的小客站、小旅店。客棧在15世紀-18世紀最為流行，在歐洲的法國、瑞士、意大利和奧地利等國已相當普遍，但在以英國的客棧最為 6 著名。

1、英國早期客棧

（1）從設施上講，客棧規模較小，設備簡陋，住宿處無非是一幢房子，內 有幾間房，每個房間擺一些床。

（2）從服務上來講，客人在客棧往往擠在一起睡覺，吃的也是和主人差不多的家常飯。當時的這些住所，只是個歇腳的地方，除滿足睡覺吃飯之外，無其他服務而言，價格也很低廉。

（3）在管理上，客棧是獨立的家庭生意，客棧的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭成員是客棧的擁有者和經營者，沒有其他專門從事客棧管理的人員。

（4）到15世紀，有些客棧已擁有20間到30間客房，當時比較好的客棧通常擁有了酒窖、食品室和廚房，許多古老客棧還都有花園草坪以及帶有壁爐的宴會廳和舞廳。當時英國客棧已是人們聚會并相互交往、交流信息的地方。

2、美國早期客棧

（1）美國約在1750年以后，受英國客棧的影響，開始有了不同類型的客棧。（2）美國客棧當時大多是由鐵路公司沿途建立的，因為那時還沒有臥鋪車廂，這樣游客就可以住在路邊的客棧里養足精神后再踏上行程。

（3）18世紀末美國的客棧已經成為世界上最為著名的客棧。

（4）最具有時代創新意義的客棧是溫泉療養地，他們可能是美國最早的旅游勝地。

（二）大酒店時期（19世紀初-20世紀初）

又稱為“豪華酒店時期”。19世紀，在歐洲大陸出現了許多以“酒店”命名的住宿設施。該時期的酒店，以昔日的王公貴族上流社會的生活方式為樣板，無論是豪華的建筑外形，還是高雅的內部裝修；無論是奢華的設備、精美的餐具，還是服務和用餐的各種規定形式，都是前王公貴族生活方式商業化的結果。酒店與其說是為了向旅游者提供食宿，還不如說是向他們提供奢侈的享受。1、19世紀初，歐洲第一個真正可以稱為酒店的住宿設施是在德國的巴登建起的der badische Hof（巴典國別墅）。

2、此后，許多國家大興土木爭相修建了許多豪華酒店（以歐洲為主）。如下： 1826年在美國波士頓建成的特里蒙特酒店（Tremont house, Boston）

特里蒙特酒店在管理和設計上的創新：

第一次在客房設計盥洗室，免費提供肥皂；第一次把170間客房分為單人間和雙人間；第一次設前廳把鑰匙留給客人；第一次設門廳服務員；第一次使用菜單；第一次開展對員工的培訓。

特里蒙特酒店現已歸屬圣達特集團。（2006年更名為“溫德姆酒店集團”，又譯為“萬哈姆酒店集團” Wyndham）

1850年建成的法國巴黎大酒店（crand hotel）1874年在柏林開業的凱撒大酒店（Kaisehof Hotel）

1876年在法蘭克福開業的法蘭克福大酒店（Frankfurt Hotel）1889年在倫敦開業的薩伏伊大酒店（Savoy Hotel）3、19世紀末20世紀初，美國又出現了一些豪華酒店，如紐約的廣場酒店至今非常有名。

4、在這一個時期，最為杰出的酒店代表人物是凱撒〃里茲（Caesar Ritz）。瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪華、高級、時髦的代名詞。

名言：The guest is never wrong.里茲酒店及后來的里茲卡爾頓酒店集團，1995年被馬里奧特集團收購。“里茲”（又譯為“麗嘉”、“麗茲”）成為該集團一個頂級品牌。“馬里奧特集團”又譯為“萬豪集團”。

三、商業酒店時期（20世紀初-20世紀中葉）

豪華酒店的價格高，而客棧又過于簡陋，基于這樣的背景，商業酒店呼之欲出。這一時期，最具有代表性的人物是美國的埃爾斯沃斯〃米爾頓〃斯塔特勒 8（Ellsworth Milton Statler,1863-1928）。1907年斯塔特勒在美國建造了第一個由他親自設計并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300間）。

斯塔特勒的貢獻：

1、他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房服務、室內無線電和酒店之間預訂服務的酒店。

2、他的酒店是第一家全部客房附有衛生間的酒店，同時，一間客房有一部電話，電燈開關安在屋門旁邊，門鎖與門把手裝在一起。

3、他的酒店還設有通宵洗衣、自動冰水供應、消毒馬桶座圈、送飯上門等標準化服務項目。

4、他提出，酒店經營成功的根本要素是“地點，地點，地點”。

5、名言：“客人永遠是對的”。

6、經營最早的酒店聯號（即酒店集團）。到1928年斯塔特勒去世時，他的聯號已經擁有了7250間客房。

（四）現代新型酒店時期（20世紀50年代至今）

科學技術的發展推動了世界酒店朝著新的方向發展。酒店接待對象大眾化，酒店功能多樣化，酒店經營國際化。

這一時期，酒店行業人才輩出，其中以康拉德〃希爾頓（Conrad Hilton）和凱蒙斯〃威爾遜（Kemmons Wilson）最為典型。

二、中國酒店業的發展歷史 中國現代酒店發展階段：（1）1980－1988年（起步階段）

酒店始終處于高速增長狀態，但是由于發展基數比較小，所以每年增長包含的絕對量并不大。

（2）1989－1991年（起伏階段）

政局波動，資產階級自由化思潮泛濫，市場競爭殘酷。

9（3）1992－1996年（起飛階段）

中國旅游酒店業發展的黃金時期，速度迅猛，效益逐步上升。（4）1997－2003年（又一下滑階段）

經濟效益持續下滑，經營艱難。（97年亞洲金融風暴，98年中國洪澇災害，03年的非典型肺炎。）

（5）2003－現在（調整恢復階段）競爭趨向理性，投資走向合理化。

第三節、現代酒店發展趨勢

一、酒店行業政策導向

（一）大力推進以節約能源為中心的綠色酒店發展

倡導酒店節能，推廣綠色酒店是酒店業發展的方向。在國外，上世紀70年代至90年代初，主要推廣星級標準。90年代后期，歐洲、北美興起了綠色酒店標準。綠色酒店以安全、健康、環保、節能、節水、節電為核心，倡導綠色消費，創造綠色效益，摒棄了傳統的酒店行業拼硬件、高投入、低效率、低價格的競爭模式，是循著國際酒店業的發展模式，引導正確的、良性的酒店業的競爭路徑，是支持開發與節約并重，逐步構建節約型的我國住宿產業結構和消費結構的根本途徑，更是貫徹“以人為本，全面發展”的科學發展觀，發展循環經濟在酒店業的具體體現和實踐創新。

在我國，綠色酒店標準明確分為A級到5A級共5個等級，分別用具有中國特色的“銀杏葉”作為標志。發展綠色酒店，擴大綠色消費，每年一個主題。

（二）大力推進經濟型連鎖酒店的健康發展

經濟型酒店不同于星級酒店，也不同于傳統旅館，是住宿業的新產品。它主要有三個特點：一是有限服務，一般只提供簡潔干凈的客房和早餐（B＋B），不象 10 其他星級酒店有配套的娛樂設施、西餐和寬敞的大廳。二是比較適合的性價比。三是資源節約型。經濟型酒店一般是總臺、客房、餐廳三要素組成，復印、打字、傳真等商務活動由總臺代勞。規模都在100到120間，人員控制在100個房間配備30－35人，一般管理人員基本上也擔當一線服務員，運營成本比較經濟。為此，今后國家將大力扶持經濟型酒店發展。

二、酒店行業發展趨勢

隨著知識經濟時代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業面臨著許多新的機遇，當然也面臨著許多新的挑戰。如何認清形勢，把握方向，這對于中國酒店業而言是至關重要的。面對變化的環境，中國酒店業將呈現以下發展趨勢：

（一）酒店的國際化經營趨勢

1、世界酒店逐步向中國擴張

2、中國酒店逐漸走向世界

（二）酒店管理向人性化發展

在知識經濟時代，人才不僅是生產要素，更是企業寶貴的資源，尤其是酒店企業，其產品和服務質量的決定因素關鍵在于人的資源。因此，酒店企業將會更多地采用以人為本管理的方式來密切企業與員工的關系。人本管理的最終目的不是以規范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業內部創造一種員工自我管理、自主發展的新型人事環境，充分發揮人的潛能。因此，未來的酒店企業將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業內部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，在企業內部做到自主自發；通過酒店企業文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養忠誠員工，確保酒店企業人力資源的相對穩定。

（三）酒店工作人員的職業化

目前對于酒店企業而言，已經形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專 11 業化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業的酒店從業人員尤其是管理人員提出了一種挑戰，要求有一種國際型、創新型、復合型的職業經理群體。在這種背景下，職業酒店人應運而生。他們一般具備豐富的酒店管理經驗、崇高的道德品質、優秀的經營意識、良好的心理素質、寬闊的知識結構，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標。為強化從業人員的責任意識和風險意識，年薪制將會成為新世紀酒店的主要特征之一，它將個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業成為息息相關的命運共同體。為培育更多的優秀職業酒店人，酒店企業在對人力資源進行開發時，應根據市場的實際需求而靈活調整培訓方式、培訓重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應分析、學習國際化的管理經驗，并進行創新能力的開發和鍛煉，培養一專多能復合型人才。

（四）酒店發展的可持續化

目前，在酒店業的發展過程中也存在著很大的浪費，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續發展的道路。它要求酒店企業在發展過程中，不應以短期的、狹隘的利潤作為行為導向，而應具備強烈的社會意識和環保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發展的最終目標。可持續發展對于酒店行業來說是一種趨勢，也是一種社會責任。可以預見：本世紀內將會出現大量的綠色酒店。節約能源，減少消耗，保護環境，倡導綠色消費，提供綠色服務，將成為我國酒店業發展的重要戰略。

（五）酒店市場競爭的品牌化

隨著酒店服務對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨規范化，在全球經濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。12 所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經濟效益的最大化。

品牌競爭要求酒店企業必須增強品牌意識，注重品牌的設計和推廣，堅持以過硬的質量作為品牌競爭的基礎，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標識，以靈活多變的公關宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊作為品牌的生命，從而在消費者的心目中確立酒店的品牌形象。

（六）酒店營銷的網絡化

營銷網絡化指酒店企業在開展營銷活動時，要綜合利用“關系網絡”和“互聯網絡”，通過“人工網絡”和“電子網絡”的互補，全方位構建酒店企業的營銷網絡。

“關系網絡”營銷區別于原先的營銷方式，較好地考慮了中國國情。傳統的營銷活動突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關系網絡”營銷方式將營銷的重心轉移到如何吸引更多的賓客重復使用或購買酒店的產品或服務。它注重鞏固酒店和這些賓客的關系，以建立長期的交易關系作為營銷的目標。可見，它將酒店從片面追求短期效應的圈子中解放出來。“關系網絡”營銷的基礎是酒店向顧客提供各類附加利益，以附加值來增加酒店產品的價值。在酒店經營管理過程中，酒店應把客人超常的需要看作是增加價值的機會，而不是對正常工作的擾亂；酒店還可以通過減少顧客消費總成本的方法來增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本等。

（七）酒店組織結構的扁平化

在傳統的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級分明、中間層次過多，酒店企業從上到下，通過嚴格的分工，形成層層級級的垂直體系，由此導致的直接后果一是人員虛設，職責不明；二是嚴重影響企業內部各類信息的暢通流轉，因為 13 酒店企業內的每一個層級都會成為信息的過濾器，酒店企業層次過多，三角形高度越大，酒店的有關信息在通過這些層次時，往往會出現失真現象。而扁平化的組織機構其特點是酒店企業的組織結構頂端到結構底部之間的層次數量減少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結構由“高深”變得“扁平”。同時，由于一線員工是客人和酒店接觸的“關鍵點”，直接決定酒店的服務質量和客人的滿意程度，因此，在扁平化組織結構中，適當擴大了一線員工的權限。通過這樣的結構改革，一方面有利于精簡人員，充分發揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結構中流轉時，由于中間環節減少了，信息準確性也得到了相應的保障。再次，這種組織結構適合時代要求，能及時為客人解決各類問題，提供各種快捷、優質的服務。因此，酒店應加強內部改革，精簡人事、適當放權。但是，在扁平化的組織結構中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強的管理能力以及相關知識，這也對酒店從業人才提出的一種挑戰，由此產生酒店人員職業化的發展趨勢。

（八）酒店產業組織的集團化

多年以來，我國酒店業的發展一直走互不干擾、各自為政的發展模式，這樣導致的直接后果是企業發展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業的整體生產力。目前，國外知名酒店集團以“聯合艦隊”的態勢直逼中國酒店市場。面對這種國內市場國際化、國際競爭國內化的競爭現狀，我國酒店應轉變觀念，走集團化發展道路，充分發揮各自設備、信息、人才、技術、資本、網絡等優勢，形成合力，發揮規模經濟之效用。

（九）酒店設施設備的科技化

在知識經濟時代，科技成為酒店企業生存和發展的資本。并且，為滿足現代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業將會更多地應用各類新科技、新知識，強化現代企業的智能個性。

首先，酒店企業可利用新科技加強酒店企業的信息管理。在以信息為主要驅 14 動力量的現代社會，酒店企業可通過互聯網拓展酒店形象信息；收集來自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務顧客對信息的強烈渴求。其次，酒店企業可利用新科技加強酒店企業的服務能力。

（十）酒店服務的定制化

所謂定制化服務模式，就是酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，以針對性、差異化、個性化、人性化的產品和服務來贏得市場的服務模式。這種服務模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態需求，又要在服務過程中隨時注意觀察客人的動態需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發現客人的隱性需求；既要滿足客人的當前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強調一對一的針對性服務。第三，人性化，即強調用心服務，真正體現一種真誠的人文關懷精神。第四，極致化，即在服務結果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務模式，就要求酒店企業應深入細分客源，根據自身的經營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態的基礎上，追求用心極致的服務，和顧客建立一種穩定的、親近的關系。

第四節、酒店集團化

一、酒店集團的基本內涵

（一）定義

酒店集團又稱酒店聯號、連鎖酒店，是以酒店企業為主體，以經營酒店資產為主要內容，通過產權交易、資產融合、管理合同、人員派遣以及技術和市場網 絡等形式而相互關聯的企業集團。一般至少擁有、經營兩個以上的酒店，使用統一的名稱、標志，并實行統一的經營管理規范與服務標準聯合經濟實體。

（二）特征

1、一般擁有屬于本身產權的酒店，有其經營管理權（但也有專門從事特許經營的酒店集團，如勝騰集團）；

2、采取統一的經營管理，包括使用統一的店名、店標、統一的經營程序、管理水平，統一的操作程序和服務標準，便于酒店統一營銷和統一管理，形成品牌和進入市場推廣；

3、是酒店的聯合經營體。各酒店之間可實行聯合促銷、聯合培訓、管理輸出，同時可互薦客源、互為預訂等。

二、酒店集團的經營形式

（一）直接經營

酒店集團同時擁有和經營數家酒店，各酒店所有權都屬于同一個酒店集團，同屬于一個企業法人。這種形式，由于同一集團中的各酒店資源共享，有利于酒店節約成本。管理上更容易到位并容易形成獨立的風格。同時，由于酒店集團各酒店隸屬于同一法人，在集團的經營過程中，由于資產的連帶關系，集團投資經營風險較大。然而，由于數家酒店同屬于同一公司，在計算所得稅時若采用遞進制計算，集團投資大，利潤大，往往稅率也較高。

（二）租賃經營

1、直接租賃

直接租賃是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、設備等，負責經營管理，每個月交納定額租金。酒店要經營成功需要一段較長時間，因而集團采取租賃的形式時，一般在合同內要規定租賃的年限，以保護經營公司的利益，避免在經營成功之際業主將財產收回。

2、盈利分享租賃

在酒店業中，由許多公司采用風險經營成果的租賃方法，業主企業原意將租金與營業收入和利潤掛鉤。以這種形式計算租金，具體算法有以下幾種：

按營業總收入的一定比例作為租金 按經營利潤的一定百分比作為租金 按營業總收入和經營利潤混合百分比計算

（三）管理合同

是酒店集團或酒店管理公司與酒店擁有者簽訂合同，根據酒店集團的經營管理規范和標準，接受業主委托，經營管理業主的酒店。

在這種形式下，酒店集團無須對酒店建設進行投資，只負責酒店的經營管理工作，并根據經營合同向酒店擁有者收取管理費。在合同期內，合同經營的酒店使用該酒店集團的名稱、標識加入該集團的市場推銷和客房預定系統。

合同經營中，酒店集團收取經營管理費的方法很多。一般由基本報酬和獎金兩部分組成。基本酬金按全年經營收入（2-5%）或凈利潤的一定比例收取（10-25%）。

（四）特許經營

是指國際著名的酒店集團向有需要的其他酒店出售、轉讓、本集團的特許經營權。一般情況下，酒店集團必須有強大實力及良好的知名度和聲譽，才有可能向其他酒店出售特許經營權。購買酒店即獲得特許經營權的酒店可以使用酒店集團或公司的名稱、標記、經營程序、操作規程、服務標準、并加入該預訂系統和市場營銷網，成為該集團的一員。

酒店集團有責任對酒店建設前選址、設計、可行性研究、資金籌措以及開業后的經營給予技術上的指導和監督。酒店有責任確保企業達到酒店集團所要求的經營標準，包括設備設施的規格及設備維修保養質量、服務項目和服務質量標準等。酒店許向酒店集團交納特許經營權轉讓費及時使用費。

（五）合作聯營

指一些獨立經營的酒店自愿地聯合起來，采取使用統一公認的標記，統一預 17 訂系統，進行統一的廣告宣傳，執行統一的質量標準，與那些龐大的集團相抗衡。

合作聯營形式是一種較為松散的集團形式，酒店之間保持獨立，各個企業在經營管理上、財務上互不相關。

聯營的重要目的是創造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。聯合行動所需的費用按一定比例由各成員酒店分攤。

三、酒店集團的優勢

（一）市場優勢

可以使用集團名稱和店標，這對宣傳廣告有好處，特別在開拓國際市場時。

（二）財務優勢

參加酒店集團，可使金融機構對酒店的經營成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。酒店集團還能為所屬酒店提供金融機構的信息，并幫助推薦貸款機構。

（三）經營管理優勢

酒店集團一般具有較為先進完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標準的規范。能為所屬的酒店制定統一的經營管理方法和程序，為酒店的建筑設計、內部裝飾布局提供服務。為酒店的服務和管理制定統一的操作規程，使得各連鎖酒店管理達到所要求的水平，同時根據經營環境的變化，確保酒店集團經營管理的先進性。酒店集團定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導，從而提高酒店的經營管理水平。酒店集團為所屬的酒店進行員工培訓。

（四）人才優勢

酒店集團可以從整個酒店集團的實際需要出發，集中聘請各方面的專門人才。如工程技術、裝潢、會計、促銷、經濟分析、人事管理、電腦技術、食品技術等方面的專家，為酒店集團內的各酒店服務，他們有專門技術，了解集團整體的戰略與經營狀況，處理事故快，解決問題合理。

（五）采購優勢

酒店集團內標準化程度高與其規模大的特點，使之便于發揮集中采購的優勢。18 酒店設備標準化，便于維修，酒店消費品如床單、毛巾、香皂與其他衛生用品、文具、餐具、家具標準化，便于更換與補給，這兩方面的標準化，使酒店集團可以集中大批量地向生產商訂購或采購，從而有可能得到優惠價格或其他條件，這比中小批量的交易要經濟得多。

（六）預訂優勢

酒店集團在世界各地建立起自己獨立的全國乃至全球性的客房預定中央控制系統，或與其他集團聯合，使用共同的預訂系統。通過這一系統，可以在世界各地本集團的旅館里辦理對其他姊妹酒店的客房預定。一般都開設免費預訂電話。

（七）技術優勢

酒店集團有能力向所屬的酒店提供各種技術上的服務和幫助，這些服務和幫助通常根據所屬酒店的需要有償提供。酒店集團化經營也為生產和技術的專業化及部門化提供條件。

（八）抗風險優勢

酒店集團，特別是大型的國際酒店集團，由于它的酒店分布地域廣，產品品種多，因此，使集團有較強的應變能力與抗風險能力。

【本章參考文獻】

1、李力，《現代酒店經營管理總論》，東北財經大學出版社，1999

2、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承強，《現代酒店管理》，高等教育出版社，2002

4、黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學出版社，2003

【本章思考題】

1、闡述世界酒店業的發展趨勢。

2、簡要說明酒店產品的涵義和特征。

第二章、酒店組織計劃管理

【教學目的】

1、了解酒店的組織機構；

2、了解酒店的組織制度；

3、熟悉酒店計劃及其制定。【教學要求】

1、要求學生能夠了解常見的酒店組織結構形式；

2、要求學生能夠掌握酒店的組織制度體系；

3、要求學生能夠制定完整的酒店工作計劃。【教學內容】

1、酒店組織機構的設置原則和評價標準；

2、酒店組織機構的設置；

3、酒店組織管理制度；

4、酒店計劃概述；

5、酒店組織管理制度。【課時安排】

本章共4課時，其中1-3節2課時，第4-5節2課時 【教學方法】講授法、游戲互動法 【教學手段】多媒體 【重點難點】

1、常見酒店的組織結構類型（難點）；

2、酒店的組織制度體系（重點）；

3、酒店計劃的制定程序（重點）。

第一節、酒店組織結構的設置原則和評價標準

一、酒店組織結構的涵義

酒店組織結構就是為實現酒店經營管理目標，由許多相互聯系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎上的一種組織形式。

二、酒店組織結構設計的依據

1、投資結構

舉例：（1）以如家例，它由風險基金、自有資本、機構投資基金等，這對其組織結構有影響，如聯席董事。

2、酒店規模

舉例：大型酒店都會有總監位居副總經理和部門經理之間。

3、服務項目的多少

舉例：如經濟型酒店就不太會有餐飲部。

4、星級高低

舉例：《星級酒店評定標準》規定五星級酒店一般要有網球場、花店，那么則在相應部門下面就會有這個管理崗位。

三、酒店的組織原則

（一）滿足經營需要的原則

1、組織形式要為經營服務

2、組織形式要為組織目標服務

3、組織形式要為效率服務

（二）等級連和指揮統一的原則

1、權力和責任原則

2、服從命令原則

舉例：國外管理者一般犯有重要的決策性錯誤，都會在該行業受到從業限制。

3、命令統一原則

注意：上下級之間信息的傳遞與溝通，一般信息和命令從上級傳達到執行者都只會20%的信息保留，這會導致信息失真，命令不統一。

（三）管理幅度和授權原則

1、管理幅度原則

2、授權原則

（四）團結一致原則

（五）適應環境原則

舉例：市場環境對酒店組織結構的影響，比如，（1）在揚州的酒店，沒有洗浴中心是不可想象的。因為揚州人搓背是比較有名的。這就是一種市場環境。（2）如大連由于韓國客人較多，一般好點的酒店都會有專門針對韓國人的業務部門。

四、酒店組織的評價標準

（一）酒店組織的個性特征

外部特征：賓客對酒店的感覺和印象； 內部特征：員工對酒店的感覺和印象。

舉例說明：兩者之間有差距，賓客對酒店的感覺和印象往往不是最為真實的，只有員工對酒店的感覺和印象才最具有說服力。如，海港酒樓的員工說海港很差，但賓客卻說非常不錯。

（二）酒店組織的評價標準

1、創造出使每一位員工都能夠獨立和主動工作的環境。

舉例：酒店應該有這樣一種氛圍：員工都以酒店為家，員工可以獨立而主動地去工作，而不是需要制度和管理者的強制。這與員工的素質和整個酒店的環境是分不開的。如，04級旅游專業的非本科學生在實習工作中就非常認真地獨立工 22 作，這是他個人的能力和素質的體現。

2、主要管理者將主要經歷投入到創新工作中，而不是放在重復的日常工作中，使酒店能夠適應不斷變化的經營環境。

舉例：某酒店廚房行政總廚不懂管理，在業務繁忙的時候，居然干起打荷的活（廚房小工），這是不對的。

3、獎勵和懲罰

4、積累知識和經驗

第二節、酒店組織結構的設置

一、酒店常規部門

（一）酒店營業部門

前廳部（Front Office）

客房部（Housekeeping Department）餐飲部（Food & Beverage Department）

康樂部（Recreation Department）

商品部（Shopping Arcade）旅游部（Tourism Department）

（二）酒店職能部門

人事部（Personnel Department）

銷售部（Sales Department）工程部（Engineering Department）安全部（Security Department）

財務部（Financial Department）

（三）其他機構設臵

黨組織的領導機構

工會、共青團、婦女組織機構

二、酒店組織機構類型

（一）直線制組織結構

1、優點

第一，機構簡單，決策迅速；第二，職責清楚，權限明確，責任心強；第三，權力集中，上下聯系簡捷．有利于統一指揮，提高組織效率。

2、缺點

第一，要求酒店經營管理人員具有全面的經營管理知識和業務能力，并具有較強的綜合協調能力和指揮能力；第二，由于集權過多，缺乏橫向的協調和配合，一旦酒店經營規模擴大或產生復雜問題，就會出現不適應狀況。

（二）直線職能制組織結構

1、優點

第一，既有利于整個酒店的統一指揮，又能充分發揮職能部門專業化管理的作用，從而提高經營管理水平；第二，有利于加強直線行政領導的權威，提高酒店經營活動的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經營管理的主次，發揮專業管理人員的作用，提高酒店專業管理水平；第四，有利于培養有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是酒店總經理、部門經理層的管理人員。

2、缺點

第一，行政領導容易包攬一切事務，而職能管理部門的作用發揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協調性差；第二，在業務指導上直線領導與職能部門會出現一定的矛盾沖突。

（三）事業部制組織結構

常見的事業部制的組織結構都以區域或業務來劃分。

如：海爾的冰箱部、洗衣機部、電視機部等；如酒店的亞太事業部、歐洲事 24 業部、北美事業部等。

1、優點

第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經營發展戰略和重大經營決策；第二，有利于面向市場、分散經營，提高酒店經營管理效率，增強酒店的應變能力，提高服服務質量和水平；第三，有利于考核各事業部的經營業績，促進各事業部之間進行比較和競爭，調動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養獨立的、全面的主持酒店經營管理工作的高級經營管理人才。

2、缺點

一是表現在各事業部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略酒店整體利益；二是部門之間橫向協調差，不利于人才的流動；三是機構重疊而導致管理費用增加、利益協調困難等。因此，應根據酒店實際情況靈活采用相應的組織形式。

（四）矩陣式組織結構

1、優點

第一，既能保證完成任務，又能充分發揮各職能部門的作用；第二，能集中各部門專業人員的智慧，互相學習，協調促進，加強組織的整體性；第三，加快工作進度；第四，避免各部門的重復勞動，因而可以縮減成本開支；第五，管理方法和管理技術更專業化；第六，打破酒店內部的部門界限，便于內部不同部門之間的協調。

2、缺點

一是任務負責人的責任大于權力。因為參加任務的每個人都來自不同的部門，隸屬關系仍在原部門，由于臨時參加該任務，故沒有打破等級制，這種雙重領導的狀況容易延誤決策時機。二是矩陣結構需要酒店內部一種合作的文化來支持，這是矩陣結構比較難于有效實施的原因。

第三節、酒店組織制度

一、酒店組織管理的要求

（一）產權清晰，組織管理系統化

（二）職權分離，職責規范制度化

（三）等級清楚，管理幅度合理化

（四）機構精簡，管理工作效率化

二、酒店組織的制度概述

（一）酒店組織制度的概念

簡稱酒店制度，是以文字條例形式規定員工在酒店中的行為規范和準則，是酒店各方共同達成的有關行為規范的協議。

（二）酒店制度的特性

1、制度的目標性

2、制度的規范性

3、制度的共同性

4、制度的強制性和公平性

5、制度的靈活性

6、制度的發展性

三、酒店制度體系

（一）酒店基本制度

1、酒店管理方案

2、經濟責任制

3、崗位責任制

4、員工手冊

5、服務規程

（二）部門制度

1、業務運行責任制

2、設備設施管理制度

3、服務質量管理制度

4、部門紀律

5、物品管理制度

6、勞動考核制度

7、財務制度

（三）專業管理制度

1、行政性制度

2、人事制度

3、安全保衛制度

4、財務制度

（四）酒店工作制度

1、會議制度

2、酒店考評總結制度

3、決策和計劃制度

4、服務監督制度

第四節、酒店計劃概述

引例：“錦江之星”的拓展計劃

“到2010年，我們的開業酒店將達400家。”本土經濟型酒店巨頭錦江之星在其10周年慶典上宣布。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場，目前正在俄羅斯和荷蘭洽談項目。

錦江之星高層宣布，作為錦江酒店（2006.HK）核心資產和重要品牌之一，預計到2010年，錦江之星酒店簽約數量將達600家，投入運行超過400家，其中，直營與加盟比例約3：7，直營酒店中三分之一擁有物業，三分之二為租賃物業，即錦江之星今后會擴大加盟店的比例。另外，錦江之星未來的遠景目標是簽約酒店數量達到1000家。目前錦江之星全國門店約200家。

“我們目前還在洽談一些海外項目。”錦江之星高層說，目前在俄羅斯和荷蘭，錦江之星正在洽談籌備兩家酒店，運營模式計劃是輸出管理，由當地或者其他企業作為物業持有者。一旦成行，也將是錦江之星首次走出國門發展。同時有消息稱，錦江酒店執行董事陳灝日前在業績記者會上表示，集團今年資本開支將為13億至14億元，一半用于拓展“錦江之星”業務，每年會有數十家酒店開業，另亦有部分用作裝修和平酒店以及用作收購。

錦江酒店集團計劃于內地西北部及南方物色收購項目，西北部包括西安，南方則包括廣州及深圳，現在正在研究一些項目，未有落實，希望今年內可成功收購一至兩個項目。

陳灝還表示，該集團不一定需要控有股權，但希望可取得有關收購目標的管理合同，亦會考慮將有關項目的負債帶過來。另外，該集團也計劃于海外進行收購，包括法國巴黎、荷蘭阿姆斯特丹及俄羅斯的圣彼得堡，主要目標為管理，錦江酒店長遠也會著重發展管理業務。

通過該案例，你對酒店計劃有了何種認識？

一、酒店計劃管理的概念

酒店根據內外環境條件，采用目標管理的方法，通過對計劃的編制、執行、控制和確定酒店的經營目標，來指導酒店的經營業務活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動。

二、酒店計劃的類型

（一）按各種標準劃分

1、戰略計劃、戰術計劃和作業計劃

2、長期計劃、中期計劃和短期計劃

3、酒店綜合計劃、部門分類計劃和基層作業計劃

4、指導性計劃和具體性計劃

（二）酒店計劃體系

酒店長期計劃、年度綜合計劃和短期業務計劃，組成了酒店的計劃體系。這些計劃在計劃期內，在各種業務上指導著酒店本身的發展和酒店業務的運轉。

1、長期計劃體系（1）酒店目標

（2）酒店建設與投資計劃（3）酒店經營管理計劃（4）酒店規模規劃（5）職工培訓計劃

2、年度綜合計劃（1）市場推銷計劃（2）前廳部接待計劃（3）客房部接待計劃（4）餐飲部接待計劃（5）商品部計劃（6）勞動工資計劃（7）設備與維修計劃（8）物資計劃（9）財務計劃（10）基建與改造計劃

3、短期業務計劃（1）月計劃

（2）重要任務接待計劃 例：金鑰匙周全的接待計劃

擁有金鑰匙的高星級酒店在制定接待任務計劃時，都會考慮的非常的周全。

第五節、酒店計劃的編制與實施

一、酒店計劃的編制

（一）三種類型的計劃編制

1、長期計劃：確定長遠規劃，擬訂初步方案，方案決策。

2、年度綜合計劃：提出計劃設想，召集酒店店務會議擬定計劃，計劃集中，編制計劃草案。

3、接待業務計劃：確定目標和任務，重要接待任務計劃的編制，計劃審核，部門編制接待業務計劃。

（二）酒店計劃的編制步驟 第一步，估量機會 第二步，確定目標 第三步，確定前提條件 第四步，制定備選方案 第五步，評價備選方案 第六步，挑選可行方案 第七步，制定輔助計劃 第八步，編制預算

（三）編制計劃的方法

計劃編制方法可以有多種，但在目前的市場經濟發展中，酒店市場變化快，為了適應酒店的發展，避免計劃與經營實際相脫節，采用靈活的、有彈性的滾動式計劃編制法是酒店實行全面計劃管理的一種科學方法。

二、酒店計劃的實施

執行計劃是計劃管理的關鍵。執行計劃要有一個強有力的高效率的業務指揮系統作為保證。酒店以總經理為首的行政業務指揮系統是執行計劃的有力保證，在這一系統的指揮下，各層次各部門按照本身的職責和業務范圍具體領導執行計劃，落實并實踐計劃中各項任務和指標。

（一）計劃的執行

1、建立強有力的業務指揮系統

2、建立和健全經濟責任制

3、建立和健全檢查制度

（二）計劃的控制

1、明確標準

2、反饋、分析偏差

3、計劃調整

[本章參考文獻]

1、余炳炎，《現代酒店管理》，上海人民出版社，1999

2、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承強，《現代酒店管理》，高等教育出版社，2002

4、黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學出版社，2003

[本章思考題]

1、請簡述事業部制酒店組織結構的優缺點。

2、請簡述酒店制度體系的構成及其內容。

第三章、酒店經營理念與戰略

【教學目的】

1、了解酒店經營理念的發展過程；

2、熟悉酒店經營戰略的內容及制定過程；

3、掌握酒店經營戰略的模式及運用方法。【教學要求】

1、要求學生能夠應用酒店經營戰略去指導自己的學習；

2、要求學生能夠增強酒店經營風險管理方面的意識。【教學內容】

1、酒店的經營理念

2、酒店的經營戰略

3、酒店的經營思想和方針 【課時安排】

本章共4課時，其中第1、2節計2.5課時，第3節計1.5課時 【教學方法】講授法 【教學手段】多媒體 【重點難點】

1、酒店經營戰略的模式及運用方法（重點）；

2、酒店經營的十大觀念創新（重點）；

2、酒店經營戰略的內容及制定過程（難點）。

第一節、酒店的經營理念

一、從“CI”到“CS”的演變

（一）從注重企業形象到注重顧客滿意的變化

1、“CI”到“CS”

“CI”(Corporate Identity)——即企業形象，指企業為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業的形象進行設計，有計劃地將企業自己的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環境中形成企業的一種標準化、差異化的形象的活動。

它是一種以塑造和傳播企業形象為宗旨的經營戰略，成型于20世紀50年代，70年代風靡全球，80年代中后期導人我國企業界，并被國內酒店業所接受。

經營理念 ——“企業生產什么、顧客接受什么”

“CS”（Customer Satisfaction)——即顧客滿意理念，是指企業為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統地測量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結果采取措施，一體化地改進產品和服務質量，從而獲得持續改進的業績的一種企業經營理念。

“CS”經營戰略關注的焦點是顧客，核心是顧客滿意。目標是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。

經營理念 ——“顧客需要什么，企業生產什么”

2、顧客滿意的內涵

在“CS”理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：在橫向層面上，它包括企業的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產品滿意和服務滿意。在縱向層次上，包括物質滿意層次、精神滿意層次和社會滿意層次。

（二）“CS”理念在酒店中的運用

1、“讓客價值”理論的提出

“讓客價值”(Customer Delivered Value，簡稱“CDV”)——（美國）菲力普〃科特勒

主要含義：顧客購買一種商品或服務，要付出的是一筆“顧客總成本”，獲得的是一筆“顧客總價值”，而“顧客總價值”

與“顧客總成本”的差值就是“讓客價值”。

讓客價值=顧客總價值—顧客總成本

酒店可從兩方面改進自己的工作：一是通過提高酒店的產品、服務、人員及形象的價值從而提高產品的總價值；二是通過降低生產和銷售成本，減少顧客購買產品或服務的時間、精神和體力的耗費，從而降低顧客總成本。

2、提高“讓客價值”的途徑（1）確定目標顧客（2）降低顧客成本（3）理順服務流程（4）重視內部顧客（5）改進績效考核

二、從“CS”到“CL”的發展

（一）從顧客滿意到顧客忠誠的延伸

“CL”(Customer Loyal)，即“顧客忠誠”。

1、“CL”理念的基本含義

企業以滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質量價值鏈”。

企業的首要目標:以顧客忠誠度為標志的市場份額的質量取代了市場份額的規模。

經營思想：“顧客不全是忠誠的”。

2、顧客忠誠度的衡量標準

顧客重復購買的次數、顧客購買挑選的時間、顧客對價值的敏感程度、顧客對競爭產品的態度、購買周期、顧客對產品質量問題的承受能力。

（二）“CL”理論在酒店中的運用

1、“消費者非常滿意”(Customer Delight)

2、顧客關系管理（簡稱“CRM”）（Customer Relationship Management）經營思想：“顧客關系是需要培養的”

三、從“CS”到“ES”的升華

20世紀末，隨著“服務利潤鏈”理論研究的深入，企業的經營理念又開始向更深的層次演變——“ES”戰略（Employee Satisfaction)（即“員工滿意”戰略)的實施。

（一）從顧客滿意到員工滿意的拓展

贏得顧客，最終贏得企業利潤，是現代企業的經營目的。但越來越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業從“CS”理念又向“ES”理念升華。

1、“ES”理念的基本含義

現代企業只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。因為面向服務的員工是聯系企業與顧客的紐帶，他們的行為及行為結果是顧客評估服務質量的直接依據。服務企業必須有效地選擇、培訓和激勵與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時營造滿意的顧客。

2、員工滿意的內涵

所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感 35 知活動，是員工期望與員工實際感知相比較的結果。

（二）“ES”理念在酒店中的運用

1、內部營銷理論的提出

一是服務企業的員工是內部顧客，企業的部門是內部供應商。當企業員工在內部受到最好服務而向外部提供最好服務時，企業的運行可以達到最優。二是所有員工一致地認同機構的任務、戰略和目標，并在對顧客的服務中成為企業的忠實代理人。

內部營銷是一項管理戰略，其核心是發展對員工的顧客意識，在把產品和服務通過營銷活動推向外部市場之前，應將其對內部員工進行營銷。

2、內部營銷的管理

從管理角度看，內部營銷功能主要是將目標設定在：爭取到自發又具有顧客意識的員工。從策略層次上看，內部營銷的目標是：創造一種內部環境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關心度。從戰術層次上看，內部營銷的目標是：向員工推銷服務、宣傳并激勵營銷工作。

酒店管理者必須實施兩種類型的管理：態度管理和溝通管理。

第二節、酒店的經營戰略

“戰略(Strategy)”一詞源于軍事活動的術語，指軍事統帥指導戰爭全局的謀略。20世紀60年代，由于《企業戰略論》一書的出版，經營戰略在企業管理中正式使用。

一、酒店經營戰略概述

（一）酒店經營戰略的涵義

是指酒店為有效組織和利用自己的各種資源，求得長期生存和發展，在充分研究外部環境和內部環境的基礎上所作的長遠、總體的謀劃。

（二）酒店經營戰略的特點

1、全局性

2、長遠性

3、競爭性

4、穩定性

5、穩定性

（三）酒店經營戰略的內容

1、戰略方向

2、戰略目標

3、戰略方針

4、戰略措施

（四）酒店經營戰略的制定過程

1、確定企業的使命

2、研究經營環境和經營能力

3、確定戰略目標

4、確定戰略行動

5、經營戰略的總結、評價與修正

二、經營戰略的模式與選擇

（一）酒店經營戰略的基本模式

1、發展型戰略——對企業經營范圍從廣度和深度上進行全面滲透和擴大的一種戰略模式。包括三種類型：

（1）市場滲透戰略（2）產品發展戰略（3）市場開拓戰略

2、穩定型戰略—— 指企業在現有經營條件下，采取以守為攻，以安全經營 37 為宗旨，不冒大風險的一種戰略。可分為：

（1）穩定防御戰略（2）先穩定后發展型戰略

3、緊縮型戰略——指酒店企業采取縮小經營規模，減少企業投入，以謀求擺脫困境的一種戰略。

4、多角化戰略——指酒店企業利用現有資源和優勢，向不同行業的其他業務發展的經營戰略。

（二）酒店經營戰略的選擇方法

SWOT分析也稱經營環境分析，酒店經營者通過對經營環境進行系統的、有目的的診斷分析，在明確本酒店的優勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、經營機會(Opportunities)和威脅(Threats)的基礎上，確定酒店的經營戰略。

（三）企業常用的三大競爭戰略

1、成本領先戰略

條件：規模經濟、較高的市場占有率和銷售增長率、具有較高的管理水平和成本控制能力。

2、差異化戰略

差異化戰略是將產品標新立異，形成一些在行業范圍內具有獨特性的東西。

3、專一化戰略

是指酒店致力于為某一個或幾個特定的細分市場服務，主攻某個特定的顧客群，而不是將力量均勻地投入到整個市場。

第三節、酒店的經營思想和方針

一、酒店管理的經營思想

（一）酒店經營思想的內容

堅持市場經濟法則和正確經營方向，完善運行機制，促進生產力發展的思想。不斷改善服務態度、服務方式，提高服務質量，牢固樹立酒店的一切活動都是為了滿足廣大消費者需要的思想。

堅持以提高經濟效益為中心，正確處理國家、企業、職工和消費者相互關系的思想；正確開展市場競爭，講信譽、講質量，以優質服務在競爭中直接接受廣大消費者的評判和檢驗的思想。

從長遠利益出發，不斷創新，以勇于進取、勇于開拓的精神促進企業和國民經濟發展的思想。

（二）現代酒店管理的十大觀念更新

1、市場觀念更新

2、顧客觀念更新

3、質量觀念更新

4、人才觀念更新

5、價值觀念更新

6、成本觀念更新

7、效益觀念更新

8、責任觀念更新

9、開發觀念更新

10、創新意識更新

二、酒店管理的經營方針

（一）行業經營方針

行業經營方針是對全國酒店行業適用的，共同遵守的經營方針。

（二）企業經營方針

企業經營方針是各酒店賓館在國家行業經營方針指導下，以酒店經營戰略 或經營目標為宗旨而制定的經營方針。

（三）具體工作方針

具體工作方針又稱專項方針，是在酒店經營方針指導下，適用于某項工作、某一部門的某項業務經營活動的工作方針。

三、酒店管理的經營目標

（一）市場目標

1、以市場戰略為指導，形成市場經營目標；

2、主要內容包括市場占有目標、市場結構目標、客源開發和組織目標、市場銷售目標、銷售結構目標等。

（二）管理目標

1、以酒店經營管理為主，形成管理目標；

2、主要內容包括設施設備管理目標、消費環境管理目標、各部門業務管理、后勤保障管理目標等。

（三）質量目標

1、以滿足客人需求、提供優質服務為中心；

2、主要內容包括服務質量方針、管理體系目標、質量教育，標準化、程序化、制度化目標，質量檢查、分析、投訴處理等。

（四）效益目標

1．以經濟效益為主，兼顧社會效益、環境效益；

2．主要內容包括酒店收入結構目標、成本結構、經濟效益、投資效益目標和社會知名度、美譽度等。

四、現代酒店的風險管理

（一）風險管理的內涵

酒店風險管理是指是酒店針對可能發生的潛在危險、突發事件而提前采取預防措施或緊急方案，以減少風險損失的一種管理方法。

（二）酒店存在風險的原因

1、客源市場環境

2、政治經濟形勢

3、突發事件的影響

（三）酒店風險管理方法

1、正確識別風險因素

2、認真做好風險分析

3、正確處理風險事故

（四）酒店風險管理的注意事項

1、一是領導重視，提高警惕

2、二是群策群力，防患于未然

3、三是從內部抓起，嚴格管理規章

4、四是冷靜從事，建立風險檔案

（五）酒店管理風險的預防

1、市場風險預防

2、突發事件風險預防

3、日常經營風險預防

[本章參考文獻]

1、余炳炎，《現代酒店管理》，上海人民出版社，1999

2、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承強，《現代酒店管理》，高等教育出版社，2002

[本章思考題]

1、你認為在酒店經營思想中應該堅持“顧客第一”還是堅持“員工第一”？

2、你所見到的酒店是否有過經營方面的風險？他們是如何克服的？

第四章、酒店營銷管理

【學習目的】

1、了解酒店營銷的基本概念及特點

2、掌握酒店的銷售渠道和基本營銷組合策略

3、熟悉酒店最新的營銷理念和模式 【學習要求】

1、要求學生能夠將常規的營銷組合策略引入到酒店管理中來；

2、要求學生能夠利用網絡收集最新的營銷理念和方法。【學習內容】

1、酒店營銷概述

2、酒店營銷組合策略

3、酒店新型營銷理念

4、酒店營銷創新

【教學方法】講授法、課堂討論 【教學手段】多媒體 【重點難點】

1、酒店營銷組合策略（難點）

2、酒店最新營銷理念（重點）

案例分析

A酒店踏入女賓樓層，能感到一種特有的溫馨氛圍。串串紅葉布滿樓層走廊，舒緩的輕音樂彌漫著整個樓層，幽淡的燈光輕柔恬靜，走廊盡頭的一尊“女神出浴”雕像，在明亮射燈照耀下，潔白無瑕，詩意無窮：進入客房，床上配有藍色小碎花、紅底白點花、粉紅色等多色多樣的臥具，一改平常的純白色；枕頭上放著細長柔軟的抱枕；床頭物品架上整齊地擺放著《媚》、《時尚》、《世界服裝之苑》等雜志；玩具架上站著吻豬、毛毛熊等憨態十足的玩具；還有墻上的小油畫、落地燈上的太陽花、精巧別致的物品袋，無不讓人感到家的溫馨。

B酒店“女賓樓層”里的所有用品，不求昂貴，但求精致和富有情趣。客房里掛的“公主鐘”，像一位高貴的公主穿著婚紗裙，既有鐘的妙用，又有象形的詩意。寫字臺上擺著竹編食品筐，里面擺放著杏仁、開心果、巧克力等休閑食品。床頭多用掛袋內，整齊地插著《服務指南》、《送餐菜單》、信封和小便箋，伸手可及，非常方便。標準間內的用品都有顏色和花型上的區分，拖鞋有紅、黃兩種，茶杯上的蘭花不相同，睡衣的顏色分得清。衛生間配有酒精瓶、高級洗面奶、化妝鏡、吹風機等女性用品。案例分析問題

你認為這兩家酒店的設計是否符合當代酒店經營的理念？為什么？ 課堂討論題

1、酒店營銷組合策略的整體運用？

2、如何在酒店的營銷中體現酒店的特色？

第一節、酒店營銷概述

一、營銷及營銷管理

（一）酒店營銷的概念

酒店營銷就是在適當的時間、地點，以適當的價格，通過適當的銷售渠道，采取適當的促銷策略，向目標客人銷售一定的產品和服務的有計劃、有組織活動。

其目的：一是讓顧客稱心滿意

二是實現酒店的經營目標

（二）酒店營銷與推銷、促銷的區別

1、營銷與促銷

（1）促銷是從產品出發，考慮的是盡可能增加產品的出售。營銷是從市場需求出發，考慮的是企業經營的決策、組織和管理。

（2）促銷通常采用廣告、宣傳和公關等方式。營銷則包括產品、價格、分配渠道、促銷等策略。

（3）促銷主要是傳播信息，缺乏系統性和完整性。營銷是整套經營管理的方針和策略。

（4）促銷不提供反饋信息，而營銷中反饋是不可缺少的組成部分。（5）促銷使用報刊、廣播、電視等各種宣傳工具，有計劃地向客人傳遞信息，使客人了解并喜歡酒店產品。營銷不僅包括促銷的功能，還包括市場研究、溝通、反饋和控制等一套完整的功能。

（三）酒店營銷管理

1、酒店營銷管理的概念

指對酒店確定的理想經營項目、市場及對活動進行系統分析、執行和控制，以便創建和維持與目標市場的良好轉換關系，實現酒店總體經營目標。

2、酒店營銷管理的內容

?（1）酒店營銷控制方面的工作內容。?（2）酒店營銷分析方面的工作內容。?（3）酒店營銷計劃方面的工作內容。?（4）酒店營銷組合與執行方面的工作內容。

二、酒店營銷活動的特點及對策

1、酒店產品的無形性使酒店的營銷活動帶上了相應的脆弱性

策略：針對這個特點，酒店在營銷“無形的服務”時，就應巧妙地提供各種有形的證據來吸引賓客的心，讓賓客眼見為實。這些有形的證據包括設施設備、人員形象、環境布臵等。同時，酒店應借助于良好的品牌形象建立品牌認知、品牌偏愛和品牌忠誠，使品牌成為賓客購買的吸引物。

2、酒店產品的不可儲存性使酒店營銷活動增添了艱巨性

策略：酒店在提供產品時，要掌握恰當的時機，提高產品的時間效用，在恰當的時間里提供恰當的產品，盡量實現產品的使用價值而減少損失率。在開展營銷活動時，可以通過協調供給與需求關系來減少酒店產品的“報廢率”；采用分時計價的方式增加酒店產品的價格彈性；采用不同的計量單位以適應不同的消費需求；增加酒店的服務方式以靈活調整酒店人手和場地的相對固定性。

3、酒店產品的不可運輸性使營銷活動喪失了一定的靈活性

策略：酒店的產品是固定在酒店內的，即酒店是以酒店本體作為一個行銷對象的企業，其產品只能在酒店內交換，賓客消費酒店產品的方式是在酒店內就地進行。賓客離店時，帶走的只能是一種無形的感受，而不能帶走酒店具體的服務產品。這就給營銷活動增添了一定的難度。如某一酒店聯號有過剩的客房、娛樂設施和服務能力，但不可能將它們運輸到另一地供本聯號的另一成員酒店使用或供賓客消費，這就使得酒店失去了許多好的銷售機會。目前在國內酒店之間興起的“聯姻”則有效解決了營銷活動的靈活性問題。

4、酒店產品大規模生產和銷售的限制性減少了酒店營銷活動的規效應 策略：酒店產品不可儲存性、不可運輸性等特點，決定了它不能像別的產品那樣可以集中生產、集中銷售，或是淡季多生產、旺季多銷售。為了解決這方面的缺陷，酒店在營銷時最好通過建立酒店聯號、實行連鎖經營、組建酒店聯盟、進行團隊促銷等方式，統一服務標準、服務程序、服務風格，來達到酒店產品的 45 規模生產和規模銷售。目前，連鎖經營、聯合發展成為一種時尚，這種方式改變了我國酒店傳統的“村自為戰、店自為戰、各自為政、各行其道”的散沙式經營方式，以聯合銷售為紐帶，發揮各自設備、技術、資本、網絡的最大優勢，使酒店產品的規模經營有了一個良好的開端。

5、酒店產品消費的隨意性使營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望 策略：酒店的大部分賓客是旅游者。而旅游不像柴、米、鹽、油、醬、醋、茶那樣屬于生活必需品，它是人們生活水平提高后產生的一種休閑活動。因而，酒店產品的消費也具有很大的隨意性，在消費能力許可的條件下，容易受賓客的情感、興趣。動機等心理因素的影響。這就要求酒店應掌握賓客的消費心理，進行針對性的促銷，以激發賓客更多的消費行為。

6、酒店產品的綜合性使得酒店應樹立整體營銷意識

策略：酒店產品是一個復雜的構成體，它由酒店服務人員、設施設備以及賓客三要素共同組成，既包括有形產品，又包括無形產品，且賓客在消費過程中隨時可能衍生一些附加需求。酒店產品包括了飲食產品、客房產品、娛樂產品、信息產品等。為造就滿意賓客，酒店尤其應注重整體營銷意識及全員營銷意識，前、后臺工作人員應發揮團隊精神，相互配合，部門之間應保持強烈的補位意識，真正使服務和營銷成為一門藝術，提升酒店營銷績效。

7、酒店產品的非專利性要求酒店營銷講究獨特性和新穎性

策略：酒店產品具有非專利性的特點，即酒店不能為自己的客房裝飾、菜肴糕點。服務方式等申請專利，唯一能申請專利的是名稱與標志。由此導致的直接后果是一旦酒店在萊式創新、客房布臵等方面摸索出較成功的經驗，很容易被諸多競爭對手所模仿。追求“人無我有”就成為酒店經營者苦心研究的永恒題。

因此，酒店營銷要具有創新意識，在創新產品成為大眾產品之前，及時做好產品的更新換代工作，并借助于其他各種營銷策略，使酒店產品永保新意。

三、酒店營銷活動的基礎環節

（一）營銷調研

市場調研是酒店企業開展營銷活動的起點。酒店企業要在市場上開展營銷活動，就要了解并準確把握市場的“脈搏”，探測宏觀環境與微觀環境的基本特點，在此基礎上，科學確定營銷計劃。

對宏觀環境進行調查，目的是使酒店規避環境帶來的風險，有效利用環境帶來的機遇，使酒店成為趨勢的追蹤者、機會的追尋者和威脅的躲避者。因而酒店要了解人口環境、經濟環境。自然環境、政治環境、道德環境等多種宏觀環境。酒店業的發展也直接受各種微觀環境的影響。相對于宏觀環境，微觀環境可控性較強，即酒店為了提高營銷效率，可靈活控制、調整微觀環境。微觀環境一般由酒店內部環境、酒店的供應商、酒店的中間商、賓客、競爭者及相關公眾構成。

酒店應將調查的結果形成具體的市場調研報告，供決策者參考。

（二）市場細分

酒店必須對其所面臨的市場進行科學的分析，根據賓客的愛好、需求、購買行為、地域分布等因素，尋找適合購買本酒店產品或服務的具體消費對象。找準對本酒店富有吸引力的某一（幾）個客源市場，集中自身優勢，充分滿足選定客源市場的特定需求，使得本酒店“在一定的市場上獲得最大限度的市場占有率”，并以盡可能小的代價，追求盡可能高的收益。

市場細分的本質是對不同賓客按需求特征的差異性與相似性進行分類，使得同一細分市場內部，賓客的需求特征相對一致，而在不同的細分市場之間，賓客的需求特征迎然不同。

（三）市場選擇

★ 整體目標市場營銷策略——酒店把所有細分市場都視為其營銷目標，根據這一市場上絕大多數人的需求，設計出一套單一的營銷策略。

★ 差異目標市場營銷策略——酒店針對不同的細分市場制定出不同的營銷組合策略，全方位地開展針對性的營銷活動。

★ 集中目標市場營銷策略——酒店將資源集中起來用于一個最具有潛力且最能適應酒店資源組合現狀的細分市場，目的是在這一細分市場上取得絕對優勢，實現“小市場、大份額”之目的。

（四）市場定位

市場定位是以了解和分析賓客的需求心理為中心和出發點的，其本質是讓酒店的產品或服務走進賓客心靈深處，設定本酒店獨特的、與競爭者有顯著差異的形象特征，引發賓客心靈上的共鳴，留下印象并形成記憶。

通過定位，一是把本酒店與競爭者區別開來，樹立獨特的形象；二是作好“攻心”戰，使賓客購買這類產品時，能把本酒店作為第一選擇。

第二節、酒店營銷組合策略

一、酒店傳統營銷組合策略——4Ps營銷組合

（一）產品策略(product)

（二）價格策略(price)

（三）營銷渠道策略(place)

（四）促銷策略(Promotion)

二、酒店新型營銷組合策略

（一）4Cs營銷組合策略

1、顧客(customer)

2、成本(cost)

3、便捷(convenience)

4、溝通(communication)

（二）4Rs營銷組合策略

1、與消費者建立關聯（relative）

2、提高市場反應速度（reaction）

3、開展關系營銷（relation）

4、得到回報（reward）

第三節、酒店新型營銷理念

一、主題營銷

主題營銷是酒店企業在組織策劃各種營銷活動時，根據消費時尚、酒店特色、時令季節、客源需求、社會熱點等因素，選定某一主題作為活動的中心內容，以此為營銷的吸引標志，吸引公眾關注并令其產生購買行為。

二、品牌營銷

品牌營銷是酒店賓館通過創造企業品牌，樹立和貫徹品牌意識來開展市場營銷，擴大產品銷售的一種營銷策略。

特點：給酒店產品和服務塑造一個名稱響亮、標志清楚、管理規范、操作標準、質量優良的品牌，并用這種品牌來開發市場、招攬客人，形成市場聲譽。

三、分時營銷

所謂分時營銷，英文為“Time Share Marketing”，指將酒店客房的使用權分時段賣給客人，即不同的消費者購買客房不同時段的使用權，共同維護、分時使用客房，并且可以通過交換網絡與其它消費者交換不同酒店的客房使用權。

四、機會營銷

機會營銷是指企業根據市場環境，尋找到與本企業的經營條件和經營目標相吻合的市場機會而開展的市場營銷活動。

機會營銷活動的產品組織。機會營銷活動的宣傳推廣。機會營銷活動的客源組織。

第二篇：酒店管理概論

2012/2013年第一學期期中考試試卷

酒店管理概論

一、填空題（2分*30）

1.酒店的基本功能有、、、、、、。

號2.酒店根據市場及賓客特點可分為、、、、考。根據酒店的規模大小可分為：客房數少于300間的一般

為；客房數在300—600間的為；客房數在600間以上的為。

3.酒店的產品特點可概括為，酒店產品價值的，酒店產品質量的，酒店產品的，酒店產品生產與消費的。

名4.酒店產品是由酒店的和兩部分構成。

姓5.酒店管理師與的統稱。酒店的四大資源

是、、、和。是酒店資源的核心。

二、名詞解釋（5分*4）酒店產品———級班酒店———

酒店管理———

直線職能型組織形式———

二、簡答題（5分*4）1.簡述酒店經營與管理的關系

2.什么是酒店制度化管理？簡述制度化管理的重要性。

3.簡述酒店人力資源管理的基本原理。

4.酒店員工培訓必須遵循的原則是什么？

第三篇：酒店管理概論總結

酒店管理概論總結

一個學期的飯店管理課程很快就要結束了，在開課之前對于飯店這個行業沒什么概念。當時還分不清飯店、酒店、旅店的區別，更別說對于飯店行業和飯店管理的認識了。十來周的課程下來，雖然對飯店管理還沒有很深刻系統的認識，但是我知道了很多國際著名酒店的概況和管理經驗。通過課堂授課和酒店見習，使學生學習酒店管理知識更加的多樣化，這種更接近素質教育的授課模式一致得到了同學們的好評。下面是我學習了酒店管理導論之后的一點認識。

酒店管理導論這門課程的教材是馬海龍博士，也是我們的任課老師編輯的，全書包括飯店管理的基礎篇、開發篇、服務篇、管理篇。把飯店管理從這四個方位深入淺出地系統地向我們介紹飯店管理的知識，提高我們對飯店的認識。不僅教材的選擇是對于中國大學生來說是新穎并且與時俱進的，同時，馬海龍老師專業的授課也讓我們對飯店行業和飯店管理的認識有了更深的理解。課堂的授課向我們展示先進飯店模式、飯店產業、飯店管理、飯店開發建設、飯店投資管理、飯店的服務等等。

不僅是授課，多家酒店的見習讓我們更深刻的認識到飯店產業和飯店管理。這個更多的讓我們看到的是飯店的服務方面。我們可以直觀地看到客房管理、餐飲管理、康樂管理以及最重要的酒店對于員工的管理，我們可以直接地感受到酒店星級的標準還有高星級的硬件設施的完善和高級的服務體驗。

總而言之，飯店管理導論這門課程讓我學到了很多以前和自己很遠的東西，也獲得了很多樂趣。希望有更多的機會深入學習相關理論知識，在以后的生活工作中更多的接觸一些相關的知識，希望不久后能在實習中能與理論聯系實際，切實學而所有，學會所用，學以致用。

第四篇：酒店管理教案

現代酒店管理教案

教學目標：理解和掌握高品質的服務和高成效的管理，服務質量新視點：期望管理。以達到對客服務的標準性，規范性，靈活性和超值性。增強學生的服務意識，提升學生的服務水平和能力。

教學重點：理解和掌握高品質的服務和高成效的管理，服務質量新視點：期望管理。

教學難點：理解和掌握高品質的服務和高成效的管理，服務質量新視點：期望管理。

教學方式：講授，案例分析，設問互動。教學時速：2課時

教學參考資料：酒店案例分析100例 教學過程：

第一講：高品質的服務和高成效的管理（下面我們從一個案例中來分析和詮釋這個題目——何謂高品質的服務和高成效的管理）案例一：記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

［評析］

學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有到來的客人做出歷史檔案記錄，（從市場營銷學可以知道開發一個新客戶是維系一個老客戶所花費用的3倍）它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP（從旅游政策與法規中旅游從業人員道德要求對我們旅游工作者提出六個一樣（中外一樣，東西一樣，新老一樣，黑白一樣，高低一樣，先后一樣）使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

（從以上的案例我們可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服務”。（所謂超值服務就是在客人沒有想到之前我們服務人員就已經做到了。簡單地說，就是不斷在服務和質量方面超越客人的需求。）。在整個酒店業管理方面的基本理念是以客人的需求為中心。其中，服務態度是非常重要的，我們用精神態度接觸客人的心靈。對客人的要求，我們永不說“不”，沒有不可能。“客人永遠是對的”。哪怕我們為滿足他們的需求已耗盡全力，我們也要為客人提供更多的選擇以達到他們的期望。因為服務是酒店業的根本和生命。客人對酒店最直接的體驗就是通過服務，提供優質的服務，才能體現出我們五星級酒店的價值。

其次，酒店的員工必須都具備正確的工作態度——愛崗敬業做好本質工作。我們不斷激勵員工更加熱愛自己的工作，加倍投入到自己的工作崗位上。通過各種員工培訓計劃，提高員工的服務水平和工作效率，使人人都成為楷模。熱忱而且智慧、勤勞而且精誠團結起來。人對酒店最直接的感覺就是服務，提供優質的服務才能體現出價值。高品質的服務，最終的目的是要超出我們對客人所承諾的范疇。例如，我們能牢記并稱呼客人的姓名，記住他們喜愛的房型、口味以及個人愛好等等。

（下面我們來看一個案例，然后我請同學起來回答一下這個案例給伱了什么感受和啟發？）

案例二 轉怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現在上海某大賓館的總臺。當總臺服務員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提出。”客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題。”正當形成僵局之際，前廳值班經理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優惠。”客人們覺得值班經理的表現還是誠懇、符合實際的，于是應允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間。總臺服務員的另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處。”數日后客人回上海，得知值班經理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了大拇指。

（以上這個案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的問題）

［評析］

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應盡義務，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設置大廳值班經理是可行的。

第二、當客人在心理上產生不快和憤怒時，店方主管人員要首先穩定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態的致歉語氣，婉轉地加以解釋，用協商的方式求得問題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補償的心理，不僅在身心方面得到安慰，而且在物質利益方面也有所獲取。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務才算得上出色成功了。

在超越客人期望之前的努力，就是我們必須滿足客人的基本需求。我舉四個與客人息息相關的方面為例：

第一，迅速準確地登記入住。結束了長距離的旅行，準備休息養精蓄銳的客人，是不愿意等待那一系列傳統的登記、取鑰匙、進房等程序的，更不愿意浪費時間填寫整頁的登記表格。因此，我們就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登記表，提前準備好整潔溫馨一應俱全的房間。客人到店之后，隨即兩分鐘之內完成一切入住程序，步入電梯，直至酒店客房。

第二，舒適甜美的睡眠。安靜溫馨的房間和溫暖舒服的床，是舒適理想的畫面。倘若客人無法擁有良好睡眠，便很可能會在醒來之后倍感煩躁和焦慮，并可能由此導致一系列隨之而來的不滿和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水壓和水溫這兩點是非常重要的服務標準，一直是我們為滿足客人的需求，完善客人的體驗，而尤為重視的兩項標準。我們要給客人以家的感覺，又使他們有種勝似家的尊貴。

第四，美味可口的早餐。甜美親切的微笑，熱情友善的迎候，一定要一如既往地獻給每一位客人。不讓任何客人等待，及時奉上清香濃郁的茗茶，及時提供醇厚地道的咖啡。使客人們在經過了一夜甜美的睡眠之后，神清氣爽地迎來清新的一天，心曠神怡地在自助餐廳享用豐盛的早餐。

這四個方面，在用我們辛勤的勞動超越客人期望之前，必須一如既往地重視和發展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服務理念）我們的使命就是在各個領域中不斷努力超越，為客人提供一個更舒適、清潔、安全的環境以及友好、人性化、預見性的服務。我們要能夠謙和，能夠有勇氣，能夠努力，能夠遠見，能夠傾其所有，能夠盡其所能。我們一定能持續超越客人的期望，持續超越自身的目標。

第二講：服務質量新視點：期望管理

顧客期望，一般來說，客人對飯店的管理及服務人員的幾個最基本的期望是：

一、要求服務人員利于接觸。

二、要求服務人員有禮貌。

三、感覺到自己入住賓館受到重視。

四、要求服務人員有同情心。

五、要求服務人員有專業性知識。

六、要求服務人員的工作與服務保持一貫性。

七、要求飯店的組織有團結協作的精神。

案例三：跟蹤服務無處不在（該案例有八個畫面詮釋了酒店服務規范和標準）

1某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處長。“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯。”潘教授出于職業的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶。”話音未落，緊隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導。”杜處長對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。

2有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。

潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務。”潘教授贊許地點頭。3客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心。”當他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。

4晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息。”

回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經理的客人而享受特別優待呢？”潘教授決定再察看一番。

5潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規范。

6潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優質服務的精髓——“親”，兼談接待型管理在轉軌中的特色保留。

7清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。

8潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”

（從上述案例我們可以知道，作為服務或管理人員我們自身要做好幾個方面的質量規范和標準）

1、及時：在為客人提供服務過程中包含時間。

2、準備：在某種程度上，我們才能達到客人期望的要求。

3、一貫性：今天如此，明天還這樣。與客人接觸始終保持同一水平即使面臨困難。

4、可見性：“證據管理”客人見到的個人面貌、設備等情況。

5、同情：在接觸客人中做到照顧、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服務人員所掌握的技能和知識。

7、負責：樂于助人解決特殊需要，愿意并能承擔責任。

8、保證：承擔并信守承諾，對客人輸送理解并信任的信息。

9、靈活：員工在不違背企業文化的情況下，能否根據客人需要改變程序和政策。

作業：請理論聯系實際論述下你是如何理解高品質的服務和高成效的管理和服務質量新視點：期望管理 ？

課后總結：通過講授和詮釋讓學生理解和掌握高品質的服務和高成效的管理，服務質量新視點：期望管理。使學生達到對客服務的標準性，規范性，靈活性和超值性。增強學生的服務意識，提升學生的服務水平和能力。

第五篇：酒店管理教案

備 課 本

學 校 郴州綜合職業中專 科 目 商 務 禮 儀 年 級 二 班次 270 任 課 教 師 彭 名 勇

2008 年 下 期

第一章

客房衛生管理

[教學目的] ·掌握客房清潔知識

·了解客房清掃程序及其相關管理問題 ·熟悉客房計劃衛生的組織和管理工作 ·掌握對客房清潔質量進行控制的方法 [教學方法] 講授法 實驗操作 [課 型] 新授課 [教學過程]

第一節 客房清掃作業管理

一、不同類型房間的清掃要求

二、不同類型房間清掃的先后順序

（一）淡季時的清掃順序

1、總臺指示要盡快打掃的房間

2、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

3、走客戶（check-out）。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季時的清掃順序

1、空房。空房可以在幾分鐘內打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。

2、總臺指示要盡快打掃的房間

3、走客房間（check-out）。

4、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

5、重要客人（VIP）的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛生標準

（一）客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環形清理。

5、干濕分開。

（二）房間清潔衛生標準

1、眼看到的地方無污跡。

2、手摸到的地方無灰塵。

3、設備用品無病毒。

4、空氣清新無異味。

5、房間衛生達“十無”。

四、客房清潔劑的種類及使用范圍

（一）按清潔劑的化學性質劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

（二）按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲劑

五、客房清掃時的注意事項

1、“Housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。

2、整理房間時，要將房門開著。

3、不得在客房內呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）

4、不得使用客房內設施

5、清理衛生間時，應專備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應分開使用

7、注意做好房間檢查工作

8、不能隨便處理房內“垃圾”

9、浴簾要通風透氣

10、電鍍部位要完全擦干

11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用

12、拖鞋應擺放在床頭柜下

13、謀取心內物品的擺放，要注意將商標面對客人

14、損壞客人的物品時

15、離開房間，應要求服務員打開房內照明燈

第二節 客房的計劃衛生

客房的計劃衛生是指在日常客房清潔的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，采取定期循環的方式做徹底的清潔保養工作的客房衛生管理制度。

一、計劃衛生的組織

1、要求客房清潔工每天大掃除一間客房

2、規定每天對客房的某一部位或區域進行徹底大掃除

3、季節性大掃除或大掃除

二、計劃衛生的管理

（一）計劃衛生的安排

（二）計劃衛生的檢查

（三）計劃衛生的安全問題

第三節 客房清潔質量的控制

一、強化員工的衛生意識

搞好衛生管理，首先要求服務員及管理人員要有衛生意識，對于衛生工作的重要性要有足夠的認識，為此必須經常強調、考核。

其次，強化員工的衛生意識還要求客房員工要對涉外星級酒店的衛生標準有足夠的認識，不能以自己日常的衛生標準作為酒店的衛生標準，酒店的衛生標準要與國際標準接軌，否則，很可以將國際旅游者正常的衛生要求視為“潔癖”。

二、制定衛生工作的操作程序和衛生標準

三、嚴格檢查制度

（一）建立客房的逐級檢查制度

1、服務員自查

2、領班普查（1）領班查房的作用

拾遺補漏，現場監督，在職培訓作用。

第四節 公共區域的清潔保養

一、公共區域的范圍

二、公共區域清潔衛生工作的特點

首先，由于公共區域涉及的范圍相當廣。其次，公共區域的客流量非常大，客人活動頻繁，這就給公共區域的清潔工作帶來不便3和困難。最后，公共區域的清潔工作繁瑣復雜，工作時間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛生質量不易控制。

三、公共區域清潔保養的內容

（一）大堂的清潔

1、大堂地面的清潔

2、扶梯、電梯清潔

3、大堂家具清潔

4、銅器上光

（二）酒店門庭清潔

（三）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔

（四）其他區域的清潔衛生

（五）綠化布置及清潔養護

第二章

客房設備用品管理

[教學目的] ·了解和掌握客房物品與設備管理的任務和方法 ·掌握客房設施設備清潔保養技術 ·掌握對客用品進行控制的方法 [教學方法] 講授法 酒店參觀 [課 型] 新授課 [教學過程]

第一節 客房物品與設備管理

一、客房物品與設備

1、電器和機械設備

2、家具設備

3、清潔設備

4、房內客用品

5、建筑修飾品

二、客房物品與設備管理的任務

1、編制客房物品與設備采購計劃

2、制定客房物品與設備管理制度

3、做好物品與設備日常管理和使用

4、對現有設備進行更新和改造

三、客房物品與設備管理的方法

（一）編制客房物品與設備采購計劃

1、客房設備選擇的基本原則（1）協調性（2）實用性（3）安全性（4）經濟性

2、清潔設備選擇應考慮的因素

（1）安全可靠（電壓是否相符？絕緣性如何？）（2）操作方便（3）易于保養（4）使用壽命長（5）噪聲小

（二）做好設施設備的審查、領用和登記編號工作

（三）分級歸口管理

（四）做好客房物品與設備的日常保管和使用

（五）建立設備檔案

（六）及時做好客房物品與設備聽補充和更新工作

第二節 客房設施設備的清潔保養

一、門窗的保養

二、墻面的保養

三、地毯的清潔與保養

四、空調設備的保養

五、電器設備的保養

六、衛生設施及設備的保養

七、木器家具的保養

八、織物的保養

第三節 客用品的管理

一、客用品的選擇

1、實用

2、美觀

3、適度

4、價廉

二、客用品的控制

（一）確定消耗定額

（二）確定儲備定額

（三）做好客用品的日常管理工作

（四）控制流失現象

（五）落實獎懲政策

第四節 棉織品管理與洗衣房的管理

一、布草房管理

（一）布草房的職能

1、發放客房供應物品。

2、處理洗衣業務：發出棉織品的計數，送洗棉織品的清點檢查。

3、分發餐飲部棉織品

4、分發酒店員工制服（以舊換新）

（二）棉織品的儲備標準

客房部棉織品的儲備標準從3-5套不等，取決于營業狀況、客房出租率、洗衣房動轉狀況，部門預算等因素。一般最低的標準是3套。

（三）棉織品的儲存與保養

（四）棉織品更新

二、縫紉室

1、改做制服

2、修補臺布、床單等

3、縫補窗簾、床罩、沙發套以及任何價格較高而又需稍作修補就能重新使用的物品

4、用報廢的餐巾等制作廚師用工作布

三、制服的管理

（一）制服的設計和選購

設計和選購制服時，應考慮以下因素：舒適、實用、美觀、耐用、易保養。

（二）制服的訂購量

一般來說，每位員工三套制服是最起碼的訂購量，但明智一點的酒店經理會要求額外再加一些，以備再換之用。

（三）制服的日常送領

（四）制服的入庫保管

1、分類保管

2、制服上架

3、統一修補

（五）制服的更新和補充

四、洗衣房管理

（一）洗衣房的任務

酒店洗衣房的主要任務是負責洗滌、熨燙酒店客房部、餐飲部（廚房、餐廳、酒吧等）的布草，保證客房、餐飲部門的清潔衛生，從而確保酒店經營活動的正常進行。

（二）洗衣房員工的配備標準

（三）洗衣房員工的基本素質要求

（四）洗衣房的工作標準 棉織品洗滌質量標準：

1、毛巾類：洗后的毛巾潔凈、蓬松、柔軟

2、床單枕套類：洗后的床單做到清潔、柔軟、潔白

3、臺布口布類：洗后的臺巾、口巾做到清潔、柔順、有挺括感，無任何油跡，污跡 客衣洗滌質量標準：

1、干洗：洗滌后的客衣清潔，無任何污跡、汗漬、掉色、脫扣等現象發生。

2、濕洗：濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色，無任何污跡

3、熨燙：整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污跡、無異味，平整、挺括；折線清晰，褲線無雙線

工服洗滌質量標準：

洗衣房將不同種類和布料的工作服分類洗滌。洗后的工作服，做到清潔，美觀，無污跡，開線等現象發生。需要補修的工作服，交工服房修好。

（五）客衣糾紛的頻防與處理 客衣糾紛的預防：

1、收取客衣時，認真細致地檢查客人待洗衣物，發現可能洗不凈的嚴重污跡、衣服破舊可能洗壞，口袋內有物品等事先告知客人

2、分類處理

3、客衣洗滌、熨燙要嚴格按照操作規程辦事

4、將洗好的衣物按不同的樓層、客房進行分揀

5、工作細致、質量檢查、分號裝袋不發生差錯

6、為了防止丟失衣物或出現其差錯，明確洗滌責任，客衣在流通過程中要做好交接記錄，檢查客衣的數量理發師質量。

7、家衣在洗滌速度上可分為快洗和普通洗滌兩種類型，無論是哪種類型，都要求洗衣房按時洗滌完畢，及時送還客人。

客衣糾紛處理標準

1、糾紛原因分析

2、客衣糾紛的處理

第三章

客房部預算

[教學目的] ·掌握預算的編制方法

·認識“保本點”概念，并能確定客房經營的保本點。[教學方法] 講授法 [課 型] 新授課 [教學過程]

第一節 客房部預算

一、制定預算的原則

（一）輕重緩急原則

（二）實事求是原則

（三）充分溝通原則

二、制定預算的依據

1、酒店在計劃期內的經營預測

2、酒店經營的歷史資料

3、客房部設施設備及人員現狀

4、計劃期內物價及勞動力成本水平

三、預算的編制

四、預算的執行與控制

第二節 客房“保本點”分析

一、客房保本點

所謂“保本點”（又稱“盈虧平衡點”），是指營業收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。

設房間價格為P，客房總數為N，計劃期天數為n，客房固定成本為F，變動成本率為f，保本點的營業收入、客房出租間天數和平均客房利用率分別為y、x、r，則根據保本點定義，則：

y=F+fy y=(1)x==(2)平均每天出租客房數x== r= ×100%=×100%（3）

二、客房保本價

客房保本價即客房保本（客房利潤為零）時的價格。假定客房出租率為r，保本價為p。則由（3）式可知：

P=

三、保本點分析

四、盈虧平衡點率

盈虧平衡點率是指客房盈虧平衡點（保本點）時的出租間天數與實際出租間天數之比。設盈虧平衡點率為y，客房實際出租間天數為Q，盈虧平衡時的出租間天數為X，則： r=×100% 盈虧平衡點率的值越小越好。

第四章

客房部主要安全問題及其防范

[教學目的] ·了解客房主要安全問題及其防范措施

·掌握火災預防同胞和撲救的措施

·了解酒店對顧客人生和財產安全問題的責任問題，以及酒店與此相關的權利和義務

[教學方法] 講授法 [課 型] 新授課 [教學過程]

第一節 客房部主要安全及其防范

一、各類事故

二、傳染病

三、偷盜及其他刑事案件

（一）偷盜的類型

1、外部偷盜

2、內部偷盜

3、內外勾結

4、客人自盜

（二）偷盜及其他刑事案件的防范

1、加強對員工的職業道德教育

2、做好客房鑰匙管理

3、從來訪客人和住房客人身上發現疑點

4、抓好“ 三個重點、三個控制、六個落實”

第二節 火災的預防、通報及撲救

一、火災的危害

二、火災發生的原因

三、火災的預防

1、在酒店的設計建設中，安裝必要的防火設施與設備

2、搞好職工培訓，增強防火意識

3、在日常經營中采取必要的管理措施

四、火災的通報

（一）酒店內部通報

（二）報警

五、火災發生時客房員工的職責

1、向酒店防災中心報警

2、按次序向客人發出通報

3、提醒客人有關注意事項

（1）要求客人保持鎮定，防止火未燒身人已跳樓身亡，或由于恐慌、擁擠而造成其他意外傷亡事故

（2）提醒客人穿好衣服或睡袍，勿將身體直接暴露在火焰之中，以免燒傷。（3）提醒客人隨身攜帶房門鑰匙，以便在無法從安全通道出去時返回房間，等待救援或采取其他措施。

（4）最好能將一件針織衫用水浸濕，蒙在頭上，當作“防毒面具”使用。

（5）如整個通道已被濃煙彌浸，可提醒客人匍匐前進，在火災中，濃煙比烈火往往更危險，而濃煙較輕，所以一般先上升后下降，因而，爬行有可能逃生。

14（6）提醒客人不要乘坐電梯，以免突然停電、電梯失控而堵在電梯內。

4、向客人指示安全通道，蔬散客人，引導客人迅速撤離現場。

5、協助消防人員進行滅火，力爭將酒店財產損失減少到最低限度。

第五章 21世紀前廳部經營管理的發展趨勢

[教學目的] ·把握21 世紀前廳部經營管理的發展趨勢

·了解酒店的綠色經營管理

·把握21 世紀前廳部經營管理的發展趨勢 [教學方法] 講授法 [課 型] 新授課 [教學過程]

第一節 21 世紀前廳部經營管理的發展趨勢

一、精簡機構、節流挖潛，組織結構的扁平化

1、精簡機構，合理定編

2、一職多能，人盡其才

二、服務優化、細化、個性化

1、代客人填寫住宿登記表

2、一步到位服務

3、“一條龍”服務

三、商務中心的職能退化

四、酒店定價策略將更加靈活

五、預訂在酒店經營管理中的地位和作用將大為提高

第二節 21世紀酒店客房經營管理的發展趨勢

一、服務和管理的高科技化

二、傳統的酒店做床方法將被摒棄，越來越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床。

三、客房服務將更加突出人情味和個性化

四、客房的設計經營和服務將走向無障礙化

五、行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其道

六、客房服務和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題

七、“時權經營”將對酒店客房服務和管理方式產生重大影響

八、客房的裝修和布置將更加注重文化品位

九、對“單人房”的需求將大幅增加

十、“綠色客房”將大受歡迎

十一、“鐘點客房”將占據一定的市場

第三節 酒店客房的綠色管理

一、酒店實行綠色管理勢在必行

二、酒店客房綠色管理的基本內容

（一）客房的綠色管理

1、選擇那些同意將其產品廢棄物減少到最小程度的供應商，或者堅持生產廠商將非必要的包裝減少到最少或重新利用。

2、注意回收舊報紙、易拉罐和玻璃瓶等，并將有機物垃圾專門堆放在一起。

3、合理安裝各種設施設備，減少能源浪費現象

4、在客房中注意使用各種節能設施設備及節能新技術。

5、節約用水

6、鼓勵住宿超過一天的客人，繼續使用原有的毛巾，或不更換床單，以減少清洗所需的水和洗滌劑用量。

7、減少客房整理次數

8、對于預計當天離店的客人所住的房間，要求當班服務員在客人離店后整理。

9、減少使用含氯氟烴的產品，含氯漂白劑和漂白過的布草。

10、盡可能使用有利于環境保護的商品和可再生利用的產品。

11、改變客房衛生用品的供應方式

（二）洗衣房的綠色管理

1、節約洗滌用水

2、在洗衣房安裝水回收器，對廢水回收處理，重復使用。

3、對洗滌劑的使用量加以控制

4、盡可能減少含氟漂白劑的使用