第一篇：《飯店服務禮儀》

2016—2017年上學期期末考試《飯店服務禮儀》試卷分析

一、試卷結構分析

試題類型有填空題、問答題和案例分析題。其中填空題30空，共30分，問答題9個，共50分，案例分析題20分。教學內容主要是《飯店服務禮儀》的第一章到第九章。達到檢測學生基礎知識的目的。

二、試卷得分情況

16級酒管班共44人，只有10人及格。

三、學生答題（或失分原因）情況分析

1、命題不合理，題型過于單一，填空題和問答題題量太大。

2、學生態度不端正，考前都劃過重點，題答得一塌糊涂。

3、對基礎知識沒有真正的理解，概念不清。

4、答題格式、語言表達不規范。

四、教學得與失

1、重點培養學生學習的積極性，選擇適當的教學方法，采用恰當的教學手段，充分調動起學生學習的主觀能動性，使學生積極主動地參與到課堂教學中來，真正成為學習的主人。

2、重視基礎知識和基本理論的教學，引導學生在理解、領悟基礎知識的基礎上，提高各項基本技能。知識是能力的基礎，沒有扎實的基礎知識，就談不上能力。在基礎知識的教學中要立足教材、挖掘教材、創造性地使用教材，聯系學生的生活實際和社會實際進行適當拓寬，著眼點應放到幫助 學生理解、領悟知識上。

3、堅持理論聯系實際，關注社會，關注生活，注重學以致用。理論聯系實際是政治課教學的基本原則和生命力所在。聯系實際，就應關注生活、關注社會，特別要注意從學生的實際出發，注重學生的生活體驗，引導學生運用所學知識去解決實際問題，在實際中讓學生掌握知識、培養能力、形成自己的思想和觀念，從而落實到行動上。

4、教學要重過程，要教會學生分析、解決問題的方法，注重能力培養，促進學生終身發展。教師要與時俱進，不斷更新教學觀念，要重視對學生主動獲取知識的過程和方法的培養，引導學生在參與中悟出道理，掌握知識，提高能力。同時要重視學習方法和解題方法的指導，從學生反映出來的情況來看，部分學生答題缺乏思路和方法，因而教師在教學中，除講清、講透知識內容外，還應傳授解題的方法和技巧。教學應有利于學生的終生發展，教學應以人為本。

5、重視學生答題規范的訓練和表達能力的培養。平時嚴格要求學生在答題上做到層次分明條理清楚，強調分段標號。表達上做到語言專業，簡明扼要，言之有物，切中要害。

6、教學過程和各環節做到精細化，采取盯人盯問題的磨課方法對學生進行規范化訓練。

張玉琴 2017/2/16

第二篇：中國飯店行業服務禮儀規范分析

中國飯店行業服務禮儀規范（試行）

本規范是對《中國旅游飯店行業規范》的深化和補充，適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規范由中國旅游飯店業協會發布并負責解釋。

本規范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業。

本規范于2007年10月11日發布，自發布之日起試行。

總 則

第一條 為全面提升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，以禮儀促規范，中國旅游飯店業協會依據《星級飯店訪查規范》和《中國旅游飯店行業規范》，特制定《中國飯店行業服務禮儀規范》（以下簡稱《規范》）。

第二條 《規范》所指飯店，是指在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。

第三條 《規范》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀表規范、儀態規范、見面常用禮儀規范、服務用語規范及不同崗位服務禮儀規范等。

第四條 《規范》應成為飯店員工自覺實踐行業服務禮儀的基本原則。

第一篇

基本禮儀規范 第一章

儀表規范

第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

第六條 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

第七條 飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

第九條 飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

第二章 儀態規范

第十三條 飯店員工應體態優美，端莊典雅。

第十四條 飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

第十五條 飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

第十六條 飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

第十七條 飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

第十八條 飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

第三章

見面常用禮儀規范

第二十條 飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后有別。

第二十一條 飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。

第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

第四章

服務用語規范

第二十四條 飯店員工應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環境。

第二十五條 飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

第二篇

通用服務禮儀規范 第五章

對客通用服務禮儀規范

第二十七條 飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

第二十八條 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。

第三十一條 遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。

第三十二條 如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

第三十三條 進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。第三十五條 客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

第六章

處理特殊情況服務禮儀規范

第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七條 接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

第三十八條 當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。第三十九條 當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

第四十條 飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。

第三篇

前廳服務禮儀規范

第七章

機場、車站、碼頭迎送客人服務禮儀規范

第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規范，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規格應符合客人事先的要求。第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

第四十三條 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。

第四十四條 為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務。

第四十五條 為客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規的規定合理停放，停靠位置應方便客人上下車。

第四十七條 接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

第四十八條 與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安。客人走出視線后再轉身離開。

第八章

行李服務禮儀規范

第四十九條 門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規范的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。

第五十一條 車輛停穩后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

第五十二條 客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

第五十三條 裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規范的手勢示意客人前行的方向。第五十五條 客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

第五十六條 引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。第五十七條

到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。第五十八條 離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

第五十九條 客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

第九章

入住登記、結賬服務禮儀規范

第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

第六十一條 接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

第六十二條 回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助客人的意愿，并提供后續服務。第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。

第六十四條 收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

第六十五條 收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

第六十六條 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

第十章

總機服務及商務中心服務禮儀規范

第六十七條 話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。

第六十八條 電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

第六十九條 轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。

第七十條 轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。第七十一條 提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

第七十二條 商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。

第四篇

客房服務禮儀規范

第十一章

客房清潔及維修服務禮儀規范

第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。如需當著客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置

第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務。第七十五條 維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備。

第七十六條 維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀。客房部應及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章

客房其他對客服務禮儀規范

第七十七條 飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還。第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客衣，并按時送還，按規定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。

第七十九條 客人租借用品時，飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。

第八十條 提供房內免費飲品服務時，應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。

第十三章

客房送餐服務禮儀規范

第八十一條 送餐車應干凈整潔，符合衛生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。

第八十二條 送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。

第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

第十四章

公共區域清潔服務禮儀規范

第八十四條 公共區域衛生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉。客人離開時，服務員應主動為客人開門。

第八十五條 清潔公共區域時，服務員應保持專業的工作狀態，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人。客人在工作區域談話時，清潔員應禮貌回避。

第八十六條 使用清潔設備時，服務員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規范。

第十五章

特殊情況客房服務禮儀規范

第八十七條 住店客人生病時，飯店應派人及時探訪，應真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間，盡量不打擾客人休息。

第八十八條 客人財物在客房內丟失時，飯店應派人及時到達現場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調查、處理結果通知客人。

第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應派人及時到達現場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應派人及時到達現場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協商賠償事宜，跟蹤處理結果。

第五篇

餐飲服務禮儀規范 第十六章

餐前服務禮儀規范

第九十一條 客人到餐廳用餐，領位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領入座應一步到位，手勢規范，走位合理，步幅適度。

第九十二條 餐廳應備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領位員應選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務的次序應符合中西餐就餐程序。

第九十三條 客人入座后，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應輕巧熟練，方便客人就餐。

第九十四條 向客人推薦菜品時，應使用規范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。

第九十五條 書寫菜肴訂單時，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。

第十七章

餐間服務禮儀規范

第九十六條 廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。

第九十七條 西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理的餐盤中。

第九十八條 值臺服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。

第九十九條 擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。第一百條 所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。第一百零一條 需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛生，分派均勻。

第一百零二條 服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循飯店相關工作程序，動作輕巧，規范到位。第一百零三條 為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。第一百零四條 客人抽煙時，服務員應用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小。

第一百零五條 服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。

第一百零六條 餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。操作手法應干凈衛生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。

第十八章

酒水服務禮儀規范

第一百零七條 服務員應尊重客人的飲食習慣，根據酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務時正確無誤。

第一百零八條 斟倒酒水前，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續斟時，應再次征得客人同意。

第一百零九條 服務酒水時，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然后再提供相關服務。

第一百一十條 服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經確認后再當眾開瓶。斟到飲料時，應使用托盤。

第一百一十一條 調酒員面客服務時，應做到操作衛生，手法嫻熟。客人間談話時，調酒員應適時回避。客人對所調制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。第一百一十二條 服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮飲料時，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，應當著客人的面開瓶并斟倒。

第十九章

明檔制作服務禮儀規范

第一百一十三條 廚師明檔制作前，應按規定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛生，作料容器干凈整潔。

第一百一十四條 制作時，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛生。

第一百一十五條 服務時，一般應遵循先點先做的原則。

第一百一十六條 受到客人稱贊時，應真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。

第二十章 宴會自助餐服務禮儀規范

第一百一十七條 宴會自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。第一百一十八條 客人用餐時，服務員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。

第一百一十九條 服務員應隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌示意，征得客人同意。

第二十一章

餐后結賬服務禮儀規范

第一百二十條 服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示意結賬時，應及時提供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規范。

第一百二十一條 客人付賬時，服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。收取現金時應當面點驗。結賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

第一百二十二條 結賬后客人繼續交談的，服務員應繼續提供相關服務。

第二十二章

特殊情況用餐服務禮儀規范

第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時，服務人員應耐心、誠懇。客人對服務工作提出意見和建議時，應真誠地向客人致謝。提供后續服務時，應保證服務態度和服務質量的一致性。第一百二十四條 有急事的客人用餐時，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結賬的準備。

第一百二十五條 如服務員因工作原因導致客人衣物污損，應真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣服務，并盡快將洗好的衣物送還客人。

第六篇

康樂服務禮儀規范

第二十三章

康樂服務通用服務禮儀規范

第一百二十六條 見到客人，服務員應禮貌詢問客人準備消費的項目，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應用雙手，不方便用雙手時，應用右手。第一百二十七條 更衣室服務員應按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。

第一百二十八條 服務員應用規范的手勢為客人指引更衣室方向。客人進入更衣室后，更衣室服務員應微笑致意、主動問好，用規范的手勢為客人指示更衣柜的位置。客人更衣時，服務員應適時回避。客人更衣完畢，服務員應提醒客人妥善保管鑰匙。

第一百二十九條 服務員應在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。

第一百三十條 康樂場所提供飲品服務時，服務員應按照禮儀規范呈遞飲品單。服務飲品前應洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應使用托盤。服務員應隨時留意活動場所動靜，及時回應客人需求。

第二十四章

康體服務禮儀規范

第一百三十一條 康體游樂場所未開場前，服務員應主動問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準時開場。如因超員需要限制游玩人數時，服務員應向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。

第一百三十二條 服務員應隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服務和幫助。救生員應隨時觀察場所內狀況，發現客人違反安全規定時，應禮貌勸阻。

第一百三十三條 服務員進行場內的清潔消毒工作時，應盡量避免打擾客人。第一百三十四條 健身教練和球類項目服務員在對客服務時，應主動進行自我介紹，應準確稱呼常客的姓名。

第一百三十五條 指導客人訓練或給客人作陪練時，應隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務工作。

第一百三十六條 服務員應向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應特別關注客人的安全。

第二十五章

娛樂服務禮儀規范

第一百三十七條 客人較多時，服務員應主動疏導客人，使用規范的手勢，禮貌地為客人引路。

第一百三十八條 客人玩游藝機時，服務員應主動提供換幣服務。對于初來的客人，服務員應主動指導操作方法，介紹游戲規則。

第一百三十九條 游藝機出現故障時，服務員應真誠地向客人致歉，并及時給客人調換。

第一百四十條 在卡拉ＯＫ廳和舞廳，為客人服務酒水和小食品時，應根據服務場地的實際情況，采用正確的服務方式，避免遮擋客人視線。服務員應主動為客人提供查找歌名和點歌服務。

第一百四十一條 服務員應適時為客人提供飲品服務，根據需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務需求。

第一百四十二條 在客人接受服務期間，服務員應減少不必要的服務干擾。臨近營業時間結束時，服務員應以禮貌的方式提醒客人，并繼續提供服務，直至客人結賬離去。

第七篇

其他對客服務禮儀規范 第二十六章

會議服務禮儀規范

第一百四十三條 服務員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

第一百四十四條 重要會議使用貴賓接待室的，服務員應提供敬茶服務。敬茶時應使用托盤，按照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優雅大方。

第一百四十五條 服務員應隨時留意會場狀況，及時回應客人需求。第一百四十六條 會場應設專職清潔員負責衛生間的保潔和服務工作。第一百四十七條 會場衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數量充足。客人存放衣服時，服務員應禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。

第一百四十八條 會議間歇，與會客人到休息區休息時，清潔員應暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。

第一百四十九條 飯店應為客人提供車輛進出登記服務、計時收費服務和車位預留服務。停車場管理員應禮貌問候客人，并用規范的手勢引導車輛。

第二十七章

營銷服務禮儀規范

第一百五十條 飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應提前預約，著裝整潔，主動進行自我介紹。與客人交談時，應認真聆聽，及時回應，并將手機調至靜音狀態。結束交談時，應向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。

第一百五十一條 宴請客戶時，應提前到達就餐地點迎候客人。點菜時，應尊重客戶的飲食習慣，不鋪張浪費。

第一百五十二條 帶領客戶參觀飯店時，應提前準備，有序安排，引領禮儀應規范、到位。介紹飯店時，應實事求是，關注客戶興趣，把握時間，適時結束參觀。

第一百五十三條 營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應符合禮儀規范。

第一百五十四條 營銷部預訂員接聽客人預訂電話時，應根據客人需求推薦合適的產品，做到熱情友好，善解人意。預訂員收發業務信函時，行文應規范，稱謂準確，回復及時，文字簡練，通俗易懂。

第一百五十五條 接待大型旅游團隊時，負責協調關系的飯店相關營銷人員，應提前做好接待準備工作，及時和領隊、導游溝通，盡量節約客人出行時間。

第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務時，應遇客禮讓，提拿攝像器材規范到位，不妨礙客人行走和交談。

第一百五十七條 飯店有外事接待活動時，應派專人協調各項事宜。與客方會見、會談時，主方與會人員身份應與客方與會人員身份對等，座次安排 符合禮節。交談時，主方應認真聆聽，積極回應。宴請客方時，應尊重客方飲食習慣，菜量適宜，避免浪費。主方敬酒布菜時，應把握尺度。主方與會人員就餐時應優雅大方，符合就餐禮儀。

第二十八章

商品銷售服務禮儀規范

第一百五十八條 營業員應微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準備為客人服務。

第一百五十九條 為客人服務時，營業員應善于觀察客人的眼神和表情，把握時機向客人展示商品。介紹商品應實事求是，不夸大其詞。遞送商品應符合遞物禮儀規范。

第一百六十條 回答客人詢問時，應親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑。

第一百六十一條 對購物客人和非購物客人，營業員應一視同仁，不厚此薄彼。

第一百六十二條 營業時間快結束時，營業員應繼續耐心提供服務，直到客人滿意離開。

第一百六十三條 接待退換貨的客人時，服務人員應真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續。

第二十九章

殘疾人服務禮儀規范

第一百六十四條 問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。

第一百六十五條 為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

第一百六十六條 引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導者 15 應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

第一百六十七條 引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。

第一百六十八條 引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。開關車門、幫客人上下車、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。

第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續時，服務員應主動協助殘疾客人，優先、迅速辦理入住手續。給殘疾客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

第三十章

其他對客崗位服務禮儀規范

第一百七十一條 飯店保衛工作人員應著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。

第一百七十二條 采購員在接待供應商時，應謙和有禮、熱情大方。與客人交談時，應將手機調至靜音，認真傾聽對方談話。交談結束后，應禮貌送別。

第一百七十三條 車隊司機應保證車輛干凈整潔。接送客人時，應著裝規范，提前到達，站立迎候，適時提供行李服務和護頂服務。應遵章守法，安全駕駛，按時將客人送達指定地點。客人到達目的地后，應提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。

第一百七十四條 飯店總值班經理對客人應禮貌熱情，對員工應關心體貼。應以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時，應尊重員工勞動成果，應為下級排憂解難。處理各類突發事件和疑難問題時，應鎮靜自如，反應迅速，措施得當。

第三篇：中國飯店行業(房務)服務禮儀規范

中國飯店行業服務禮儀規范

前 言

本規范是對《中國旅游飯店行業規范》的深化和補充，適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規范由中國旅游飯店業協會發布并負責解釋。

本規范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業。

本規范于2007年10 月11日發布，自發布之日起試行。

總 則

第一條 為全面提升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，以禮儀促規范，中國旅游飯店業協會依據《星級飯店訪查規范》和《中國旅游飯店行業規范》，特制定《中國飯店行業服務禮儀規范》（以下簡稱《規范》）。

第二條 《規范》所指飯店，是指在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。

第三條 《規范》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀表規范、儀態規范、見面常用禮儀規范、服務用語規范及不同崗位服務禮儀規范等。

第四條 《規范》應成為飯店員工自覺實踐行業服務禮儀的基本原則。

第一篇 基本禮儀規范 第一章 儀表規范

第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

第六條 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

第七條 飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。

第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

第九條 飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

第二章 儀態規范

第十三條 飯店員工應體態優美，端莊典雅。

第十四條 飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

第十五條 飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

第十六條 飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

第十七條 飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。第十八條 飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章 見面常用禮儀規范

第二十條 飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后有別。

第二十一條 飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。第四章 服務用語規范

第二十四條 飯店員工應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環境。

第二十五條 飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

第二篇 通用服務禮儀規范

第五章 對客通用服務禮儀規范

第二十七條 飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。第二十八條 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。

第三十一條 遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。第三十二條 如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

第三十三條 進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。

第三十五條 客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

第六章 處理特殊情況服務禮儀規范

第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七條 接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

第三十八條 當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。

第三十九條 當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

第四十條 飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。第三篇 前廳服務禮儀規范 第七章 機場、車站、碼頭 迎送客人服務禮儀規范 第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規范，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規格應符合客人事先的要求。

第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

第四十三條 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。

第四十四條 為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務。

第四十五條 為客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規的規定合理停放，停靠位置應方便客人上下車。

第四十七條 接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

第四十八條 與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安。客人走出視線后再轉身離開。

第八章 行李服務禮儀規范

第四十九條 門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規范的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。第五十一條 車輛停穩后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。第五十二條 客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

第五十三條 裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規范的手勢示意客人前行的方向。

第五十五條 客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

第五十六條 引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。

第五十七條 到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。

第五十八條 離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

第五十九條 客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。第九章 入住登記、結賬服務禮儀規范

第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

第六十一條 接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

第六十二條 回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助客人的意愿，并提供后續服務。

第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。

第六十四條 收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

第六十五條 收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

第六十六條 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

第十章 總機服務及商務中心服務禮儀規范

第六十七條 話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。第六十八條 電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

第六十九條 轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。

第七十條 轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。

第七十一條 提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

第七十二條 商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。第四篇 客房服務禮儀規范

第十一章 客房清潔及維修服務禮儀規范

第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。如需當著客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置

第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務。

第七十五條 維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備。

第七十六條 維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀。客房部應及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章 客房其他對客服務禮儀規范

第七十七條 飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還。第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客衣，并按時送還，按規定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。

第七十九條 客人租借用品時，飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。第八十條 提供房內免費飲品服務時，應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。

第十三章 客房送餐服務禮儀規范

第八十一條 送餐車應干凈整潔，符合衛生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。

第八十二條 送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。

第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

第十四章 公共區域清潔服務禮儀規范

第八十四條 公共區域衛生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉。客人離開時，服務員應主動為客人開門。

第八十五條 清潔公共區域時，服務員應保持專業的工作狀態，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人。客人在工作區域談話時，清潔員應禮貌回避。

第八十六條 使用清潔設備時，服務員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規范。第十五章 特殊情況客房服務禮儀規范

第八十七條 住店客人生病時，飯店應派人及時探訪，應真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間，盡量不打擾客人休息。第八十八條 客人財物在客房內丟失時，飯店應派人及時到達現場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調查、處理結果通知客人。

第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應派人及時到達現場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應派人及時到達現場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協商賠償事宜，跟蹤處理結果。

第四條飯店應當與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應當及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。

第五條飯店由于出現超額預訂而使預訂客人不能入住的，飯店應當主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產生的有關費用由飯店承擔。

第六條飯店應當同團隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內容應當包括客人入住和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責任等款項。

第七條飯店在辦理客人入住手續時，應當按照國家的有關規定，要求客人出示有效證件，并如實登記。第八條以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；(二)從事違法活動者；

(三)影響飯店形象者(如攜帶動物者)；(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；(五)飯店客滿；

(六)法律、法規規定的其他情況。

第三章飯店收費

第九條飯店應當將房價表置于總服務臺顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應當書面約定。

第十條飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。

第十一條根據國家規定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收服務費，應當在房價表或有關服務價目單上明碼標價。第四章保護客人人身和財產安全

第十二條為了保護客人的人身和財產安全，飯店客房房門應當裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖，衛生間內應當采取有效的防滑措施。客房內應當放置服務指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應當安裝客房電子門鎖和公共區域安全監控系統。

第十四條對可能損害客人人身和財產安全的場所，飯店應當采取防護、警示措施。警示牌應當中外文對照。

第十五條飯店應當采取措施，防止客人放置在客房內的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。

第十六條飯店應當保護客人的隱私權。除日常清掃衛生、維修保養設施設備或者發生火災等緊急情況外，飯店員工未經客人許可不得隨意進入客人下榻的房間。

第五章保管客人貴重物品

第十七條飯店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應當按照規定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務。

第十八條飯店應當對住店客人貴重物品的保管服務做出書面規定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。

第十九條客人寄存貴重物品時，飯店應當要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關手續。

第二十條飯店客房內設置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

第二十一條如無事先約定，在客人結賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內的物品取出，并按照有關規定處理。飯店應當將此條規定在客人貴重物品寄存單上明示。

第二十二條客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。第六章保管客人一般物品

第二十三條飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經雙方當面確認后，給客人簽發行李寄存牌。

第二十四條客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應當當面詢問客人寄存物品中有無貴重物品。客人寄存的物品中如有貴重物品的，應當向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應當知道而沒有采取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。

第七章洗衣服務

第二十五條客人送洗衣物，飯店應當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應當檢查衣物狀況有無破損。客人如有特殊要求或者飯店員工發現衣物破損的，雙方應當事先確認并在洗衣單上注明。客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任。客人送洗衣物在洗滌后即時發現破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應責任。

第二十六條飯店應當在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物內的物品取出。對洗滌后客人衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任。

第三十條飯店有義務提醒客人在客房內遵守國家有關規定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途。對違反規定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔相應的賠償責任。

第三十一條飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進行改造、裝飾。未經飯店同意進行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。

第三十二條飯店有義務提示客人愛護飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔賠償責任。由于客人原因，飯店維修受損設施、設備期間導致客房不能出租、場所不能開放而發生的營業損失，飯店可視其情況要求客人承擔責任。

第三十三條對飲酒過量的客人，飯店應恰當、及時地勸阻，防止客人在飯店內醉酒。客人醉酒后在飯店內肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。

第三十四條客人結賬離店后，如有物品遺留在客房內，飯店應當設法同客人取得聯系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產生的費用由客人承擔。三個月后仍無人認領的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。

第四篇：入住飯店的禮儀

預約的禮儀

外出旅行要提前預定飯店，這是禮儀，即方便自己，又利于飯店的管理，尤其是在旅游旺季出門，這一項工作就更是必不可少，否則，你很可能就要體會身在異鄉卻又沒有地方消除旅途勞頓的無助感受了。

在信息高度發達的今天，預定飯店的方式也是多種多樣的。電話、上網、信函、電傳都是可以的，但最常用的還是電話預定，在確定了要入住的飯店后，可以撥打他們的電話，告訴他們你的要求以及入住和停留的時間，入住的人數，房間的類型，申請住房人的姓名和到達飯店的大概時間，并問清房費，萬一比預定時間晚了，盡快打電話聯系，否則預定就會被取消。

此外，隨著服務業的發展，飯店會越來越注重個性化服務，盡量滿足客人的需求，所以如果你有什么特殊對房間的要求，也可以在預約時提出，使你在飯店的休息可以更加舒適和方便，何樂而不為呢？

登記入住的禮儀

到達了目的地之后，有備而來的你就可以直奔預約好的飯店，進入大堂后，首先應該到前臺登記，如果你帶了大量的行李，門童會幫助你搬運行李，你可以禮貌地謝過之后就去登記入住。

如果前面有正在登記的顧客，那你應該靜靜地按順序等候．與其他客人保持一定的距離等待，不要貼得太近，雖然不必排成一隊，也不能亂站亂擠或采取任性無理的態度。

入住飯店要出示身份證或其他證件，例如結婚證或護照等。

在登完記并拿到鑰匙之后，你就可以乘電梯去房間了，乘電梯時；能夠主動為后來的客人扶住門，中途下電梯前，自己按下關門的按鈕。盡量減少給別人帶來麻煩。

最安全的房間是靠近走廊的房間；因為過往的人很多。

你要查看緊急出口和安全出口，而且看一下你是需要更多的毯子、衣架、電源插座、毛巾等，最好進房間前就把這些搞定，不要等到晚上再要，因為晚上的值班服務人員可能會較少。

大廳和走廊是飯店生活中的主要公共場合，因此一定要記住，不要表現得像在自己家中一樣。甚至穿著睡衣或浴衣轉來轉去。

此外，還應該注意一定不要大聲說話和吵鬧，也不要亂跑亂跳。

遇到雨雪天氣，要收好雨傘，把腳上的泥去干凈再進入飯店。

投宿民宅的禮儀

俗語說，客隨主便，雖說你們之間是一種商業化，服務化的關系，但是，對主人的尊重會為你贏來他們對你的尊重和更好的服務。

注意公共衛生，不過于違反正常的作息時間，都會給主人帶來很大的方便和感激，如果有時間和主人聊聊天，或者參與到他們的勞動中，相信你可以體會到人與人交往的樂趣，更能增加對當地民風民俗地了解，還會成為你旅游生活中一筆不小的收獲！

客房的禮儀

雖然打掃客房是服務員的工作，但是也不能因為有人代勞就不注重保持清潔衛生，廢棄物要扔到垃圾筐里．東西盡量擺放得整齊有序。

在洗手間，不要把水弄得整個洗臺到處都是。

如果你要連續住上幾天，你可以留一張紙條給客房服務員，告訴他們，床單和牙刷不必每天都換，牙膏和洗發水也可以等用完了再換新的，這樣的客人一定會受到飯店的尊重和歡迎。

千萬不要把現金或貴重的物品放在房間里要，要把它放在前臺的保險箱里。房間里的保險箱要設定密碼，否貝是不保險的。

有人敲門時，除非這人說明身份，否則不要開門。

電視的音量要適中，更不可太早或太晚開電視，注意不要影響別人的休息。

在房間用餐完畢，要用餐巾紙將碗，碟擦干凈，放在客房外的過道上方便服務人員收拾。

如果趕上你的生日，可向服務人員說一聲，優質服務的飯店會很快把生日禮物送上門來，你不妨試一試。

淋浴的時候，浴簾的下部要放到浴缸里面，不要把地弄濕了。用完之后，把自己落在盆里的頭發拾起來。

洗發膏、牙刷、肥皂、信封、信紙之類的小用品可以帶走，但要注意有些物品是有償使用的。

他鄉遇故知一定很棒，但客房畢竟還不是完全屬于自己的地方，與朋友歡喜相聚也應該注意有節制，會客時間太長是不適宜的，一般不要超過23點。還有應該注意交談的音量，不要影響到別人客人的休息。

離店的禮儀

結帳離店是你和飯店的最后一次接觸了，怎么樣才能給人留下一個完美的最后的印象呢？在準備走之前，可以先給前臺打個電話通告一聲，如果行李很多，就可以請他們安排一個人來幫你提行李。

別想當然地認為可以從飯店拿走毛巾、睡衣或其他物品，飯店對物品的管理非常嚴格，這會導致令你尷尬的局面，而且到最后要為此付款。如果你想要些紀念品的話，可以到飯店的商店里看看。

如果不小心弄壞了飯店的物品，不要隱瞞抵賴，要勇于承擔責任加以賠付。

結完帳，禮貌地致謝，道別。

第五篇：飯店服務質量管理

酒店管理復習題2008-12-30

飯店應具備以下特征

飯店是一個住宿設施完備并經政府批準的建筑。

飯店以住宿、餐飲服務為核心，為顧客提供各種服務。

飯店是一個企業，在承擔一定的社會責任前提下，謀求合理的利潤。飯店服務對象是公眾，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。飯店的概念 飯店的作用 世界飯店業的發展經歷了哪幾個時期及特點

古代客棧大飯店時期商業飯店時期新型飯店時期 我國飯店業的發展經歷了哪幾個時期及特點

中國古代的飯店業中國近代的飯店業中國現代的飯店業 飯店的類型

根據飯店的特色及客源市場特點分類，主要可分為：

商務型飯店度假型飯店長住型飯店 會議型飯店 汽車旅館

按照飯店的規模分類，可分為：大型飯店 中型飯店 小型飯店

按照飯店的地理位置分類, 可分為：中心城市飯店 風景區飯店 機場飯店 郊區飯店

新的類型飯店:(1)主題飯店(2)家庭旅館。(3)經濟型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅館。

飯店管理基礎理論

科學管理理論

泰勒科學管理論

——‘科學管理之父’，一生致力于提高生產力的研究。

法約爾組織管理理論

——古典組織理論的創始人，第一個開始研究管理行為并將它系統化。行為科學理論

人際關系理論----霍桑實驗梅奧：人際關系理論之父

馬斯洛的需要層次理論

雙因素理論 由美國心理學家赫茨柏格創立

X理論和Y理論 現代管理理論

研究現代管理中的現象和規律的科學，它涉及經濟學、技術科學、自然科學、現代

數學、人學理論、行為科學、哲學、心理學、社會學、系統論、信息論、控制論等

學科，是一門新型的高度綜合的邊緣科學。

飯店管理

飯店經營

經營與管理的區別 管理的職能

計劃組織指揮協調控制。

飯店組織指飯店結構和管理體制、各管理層的職責和權限、人員分工協作以及飯店的規章制度等。飯店組織機構設置的基本原則

1、精簡原則

2、統一原則

3、責權對等原則

4、分工協作原則

5、管理跨度與層次原則 管理跨度與層次原則 組織含義

井然有序地、高效率地安排人員、資源和任務，并使之達到有機結合，以實現企業計劃目標的管理活動。飯店的組織機構設置 飯店組織形式

直線制組織形式

職能制組織形式

直線——職能制組織形式

事業部制組織形式 簡述總經理負責制的主要內容

總經理負責制

總經理負責制是飯店管理的根本制度，是飯店內部實行的最高管理組織形式。總經理負責制確定了總經理是飯店的法人代表，飯店建立以總經理為首的經營管理系統，總經理在飯店中處于中心地位，對飯店的經營活動實行統一領導和全面負責。

總經理的主要職責

總經理負責制要求總經理對飯店負有以下主要職責：

政治責任。貫徹執行黨和國家的方針政策，執行職工代表大會的決議，堅持企業經營的社會主義方向，遵守職業道德，積極維護黨委的政治領導，自覺接受黨組織的檢查和監督。

法律責任。遵守國家法律和有關企業管理的稅務、財政、金融管理等法令，遵守國家經濟紀律及有關經濟法規，執行上級部門指示，處理企業有關法律糾紛。經濟責任。對國家承擔有關社會經濟責任，對企業資產的保值增值及企業經濟效益負責，按規定處理好國家、企業、員工三者的利益。

尊重員工民主權利，保護員工正當利益，改善員工勞動條件，在發展的基礎上逐步改善員工的生活。

開拓人力資源，抓好員工培訓，不斷提高服務質量，為顧客提供質價相符的服務。總經理的主要權力

擁有飯店最高行政權及飯店的決策權。負責飯店計劃的制定、實施和檢查，改革原有的組織結構、營銷方針、利益分配及管理形式等。

擁有經營的自主權。根據國家政策和市場情況，對飯店經營的目標市場、經營內容、經營方式等擁有自主權。

擁有人事任免權。有權提名飯店副總經理并報請上級主管部門審批，有權任免部門以上管理人員和決定中層干部的人選和人數。

擁有獎罰權。在國家規定的范圍內和職工代表大會決定的原則下，有權對飯店員

工進行行政獎懲和經濟獎罰。職工代表大會具有哪些權力 前廳部的定義和主要任務 前廳部的定義

前廳部是設在飯店前廳，銷售飯店服務，組織接待工作，調度業務，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務、退房等各項服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。前廳部的主要任務

接待賓客并辦理各類手續

銷售客房和飯店其他產品

保存賓客信息并設立客史檔案

為賓客提供各項前廳日常服務

協調各部門的對客服務工作 前廳機構設置

餐飲部的主要任務

為賓客提供滿意的餐飲產品。

為賓客提供優質的餐飲服務。

為飯店樹立良好的企業形象。

弘揚中華民族的飲食文化。餐飲部的組織機構及職責

客房部的組織機構及職能 康樂部的主要作用

滿足賓客健身和娛樂的需求

穩定和增加飯店的客源

提高飯店的等級 康樂部的服務內容

游泳池的服務

保齡球館的服務

臺球室的服務

網球場的服務

健身房的服務

棋牌室的服務

歌舞廳的服務

游戲廳的服務

美容美發廳的服務 現代康樂應具備的條件

是一座現代化的、設備完整的高級建筑物。

具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施。

具有多方位高水準的服務。

服務項目趨于高檔化、多文化、能代表社會的潮流。

整體環境豪華、高雅、溫馨，并具有交際會所的作用。現代康樂的發展趨勢：多樣性。自然性。休閑健身。健康化。向競技性、參與性發展。

商場部的基本任務

滿足國內外顧客的需求，促進國際交流。

為國家創匯并提供積累。

促進旅游產品的生產和發展。飯店服務質量管理 飯店服務質量的含義

飯店服務質量，是指飯店提供的實物產品和服務在使用價值上適合和滿足顧客需要的程度。它是以設施設備為依托，通過勞務服務來實現的，是有形物質和無形服務的結合。飯店服務質量的評價依據 飯店服務質量的內容

設施設備質量 勞務服務質量：禮節禮貌 職業道德 服務態度 服務技能衛生工作 服務項目 服務效率 實物產品質量：菜點酒水質量 商品質量服務用品質量客用品質量安全狀況質量：環境——心理安全 2.防火防盜 3.侵犯騷擾事件的防止 服務環境質量

飯店服務質量的特性

評價標準的主觀性服務質量的時效性服務的直接性

構成的綜合性內容的整體性對員工素質的依賴性

飯店全面質量管理的涵義

全面質量管理是質量管理發展的最新階段，起源于20世紀60年代的美國，其概念是由美國質量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業中運用，后推廣到服務行業。

基本點是：賓客需求便是服務質量、賓客滿意就是服務質量標準。以專業技術和各種靈活的科學方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經濟效益為目的，以實際效果為最終的評價點。

全面質量管理特點是：以無形服務為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強調環境因素的影響。飯店全面質量管理的特點

全員的質量管理 全過程的質量管理全方位的質量管理 多樣化的質量管理 全面質量管理要講究經濟效益 飯店服務質量管理的基礎工作

質量教育工作：質量教育的任務質量教育的內容 搞好質量教育的基本要求質量責任制

標準化工作：標準化的含義制定質量標準的依據

飯店服務質量標準分類：設施設備質量標準、餐飲產品質量標準、服務質量標準 計量工作

服務質量信息工作 飯店服務質量管理與控制 飯店過程的質量管理的環節

1.準備過程的質量管理 2.接待服務過程的質量管理 3.結束過程的質量管理

飯店服務質量控制的內容

飯店服務質量的內部控制

制定標準（2）質量檢查

問題的分析及解決（4）質量培訓

飯店服務質量的外部保證

飯店質量管理體系的認證

飯店服務質量投訴及處理

對待顧客投訴應持的基本態度

顧客投訴對飯店經營管理的利與弊分析 飯店對顧客投訴的正確態度

高度重視顧客的每一個投訴2.飯店應采取各種措施方便顧客投訴 飯店應真心實意感謝客人的投訴

處理投訴的基本原則

真心誠意地幫助客人解決問題 決不與客人爭辯 不損害飯店的利益 投訴的類型

對設備的投訴 2.對服務態度的投訴 3.對服務質量的投訴 4.對異常事件的投訴 處理顧客投訴的程序

1認真聽取意見 2保持冷靜 3表示同情4給予關心 5不轉移目標 6記錄要點 7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8把解決問題所需要的時間告訴客人9采取行動，解決問題 10總結經驗11記錄存檔