第一篇：窗口服務禮儀培訓流程

服務是每個行業(yè)越來越關注的話題,應該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)。以下是窗口服務禮儀培訓流程,歡迎閱讀。

一、儀容儀表規(guī)范

“三秒鐘”印象

表情

1、表情親切自然而不緊張拘泥；

2、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。

微笑

微笑時，以露出六顆牙齒為宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虛假，更不要刻意應付和討好，要讓客戶感到自然。

眼神

1、當與客戶有眼神接觸時，應眉毛舒展，注視客戶眼睛以下、鼻梁以上區(qū)域，使眼睛的余光看到對方眼睛即可。

2、在與客戶保持較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點，不得掃視客戶。

3、在營業(yè)網點內，與客戶有眼神接觸時，不得視而不見。

4、目光應柔和親切，充滿善意和真誠，不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。

女士著裝規(guī)范

1、同時佩戴工號牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。

2、穿著西裝外套或馬甲時，襯下擺衫需放于褲內裙內，未著外套或馬甲，襯衫下擺放于褲外裙內。襪子應與制服顏色相稱，夏天應著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

3、要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不得染有色指甲；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。

男士著裝規(guī)范

1、同時佩戴工號牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。

2、按規(guī)定戴領帶，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內（夏天著短袖時，不考核領帶佩戴，敞開最上邊一個口子，網點統(tǒng)一；著長袖襯衫，需佩戴領帶，著西裝時西裝扣子需全系上）。

3、系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

二、指引手勢

遞送手勢

（1）遞送時，上身略向前傾。

（2）眼睛注視客戶手部。

（3）以文字正向方向遞交。

（4）雙手遞送，輕拿輕放。

簽字指示手勢

（1）為客戶指示簽名位置時，應使用單據模板，五指并攏指向簽名位置。

（2）客戶無法找到簽名位置時，應使用簽字筆指向簽名位置。

（3）不可用手指敲打或單指指示簽名位置。

接物手勢

（1）在接受客戶現金、證件等物品時，應以雙手接物，并微笑致謝。

（2）窗口員工在遞物給客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

服務人員的指示手勢禁忌三、三姿舉止

站姿禁忌

1、站立時不得倚靠墻壁、門、桌等；

2、嚴禁站立時抖腿、左搖右晃；

3、不可以雙手插在褲袋里或雙手交叉抱于胸前。

4、不可以用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點客戶等不良舉止。

坐姿規(guī)范

1、就座時，動作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。

2、女士在穿裙裝就座時應用手撫平裙擺，輕穩(wěn)坐下。

3、采用中式坐姿，坐時占椅面2/3的面積。

4、雙手自然交疊，請放在柜臺上。

5、女士雙腿并攏并垂直于地面，男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩部的寬度。

6、女士如因左立時間長 而感到有所疲勞時，可變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可享有或向左自然傾斜。

7、起身離座時，要先站定，在離開。動作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。

坐姿禁忌

1、不得因非工作原因需要大幅度轉動椅子，不得倚靠椅背；

2、不得疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式，或用雙手扣住疊起的腿及膝蓋；

3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開、將雙腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

行姿規(guī)范

1、明確前行目標方向，上體保持正直，挺胸抬頭。

2、雙肩平正，目光平視。

3、雙臂伸直放松，手臂擺動，以肩關節(jié)為軸，小臂帶動大臂，肘關節(jié)略彎曲，前后自然擺動。

4、行走時，上體微向前傾，腳跟先著地。

5、保持身體各部位協(xié)調、平穩(wěn)，男士步態(tài)應穩(wěn)健，女士步姿應優(yōu)美。

6、保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士兩腳內緣落地呈平行線，女士兩腳內緣落地呈直線。

行姿禁忌

1、搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀；

2、腳蹭地面，發(fā)出聲響，左右搖擺，不走直線。

3、彎腰撿拾物品時，切忌兩腿叉開，臀部向后撅起；

4、不可以雙腿叉開而蹲；

四、語言話術

（一）、常用服務禮貌語言

1.請

2.對不起

3.麻煩您

4.打擾了

5.您

6.您好

7.X先生或女士

8.歡迎光臨

再見（再會）請慢走

10.請稍等（候）

11.非常感謝（謝謝）

12.沒關系

13.不客氣

14.見到您（你）很高興

（二）話術禁忌

１、不行!

２、不可能!

３、你搞錯了吧?

４、別問我，不知道！

５、我知道——（語氣不耐煩）

６、我也沒辦法。

７、這是規(guī)定……

８、告訴你了還問……

９、你還沒搞清楚呀？

１０、我不是告訴你了嗎？

１１、這不歸我管，你去問她(他)

１２、下班了，辦不了了

五、窗口員工服務營銷流程7步曲+

1１、站相迎

２、笑相問

３、雙手接

４、及時辦

５、巧營銷

６、提醒遞

７、目相送

８、邀評價

１、站相迎

首先當叫號后，柜員應站立迎接或舉手示意（網點統(tǒng)一）。舉手示意時，上臂與小臂成九十度，掌心朝向客戶。與客戶有目光交流并微笑點頭示意后，將手放下。

當客戶走近柜臺時，規(guī)范請入座手勢，五指并攏，手指朝下，并 配合親切語：“你好，請坐！

2、笑相問

主動詢問客戶需求，目光注視，表情自然，態(tài)度熱情，語氣親切、“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”；“請問有什么可以幫您？”

建議：操作流程與第一步站相迎結合，“您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務？“并配合請入座指引手勢

3、雙手接

要求全程進行雙手遞接客戶的憑證、現金、單據。

４、巧營銷

在辦理業(yè)務過程中，柜員可根據客戶所辦業(yè)務或賬戶信息，挖掘客戶潛在需求，推薦網點主打或服務，要求一句話營銷。

“這是我行新推出的理財產品，您可以了解一下。”

建議：根據客戶的實際情況進行產品營銷。如無合適產品時，可進行推廣營銷

５、提醒遞

辦完業(yè)務后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現金和單證，注重語言私密性。詢問是否還需要辦理其他業(yè)務。例如“請您核對收好您的資料）”、“您還需要其他幫助嗎”等。

6、目相送

辦理完業(yè)務后，工作人員用話語邀請客戶對服務進行評價，機器邀請評價不算，快速窗口無需邀請客戶評價（若柜臺暫時無法評價，則不考核）。如：“請您對我的服務做出評價”。

客戶核對錢物無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜轉身，不能回頭做其他事情

六、話務接聽

在接到客戶電話時，隨時使用禮貌用語，使用”請、您好、對不起、謝謝、再見“金十字用語

詢問客戶時用語需誠懇敬重，尊稱不離口，“請”字在前頭，語氣委婉友好。

對于規(guī)章制度的執(zhí)行，客戶不理解時需耐心講解

要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務水平不滿，固有想法等等。耐心、細致地聽取客戶的意見，認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。

確保了解必要信息，引導客戶轉移思考：謙遜有禮的引導客戶轉移思考方向，消除怒氣。冷靜地為客戶提供補救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。

在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭取獲得諒解。

七、客戶投訴

客戶安撫

為等候的客戶提供必要的安撫服務（如主動向等候的客戶詢問需求、端茶送水、遞送報刊雜志、進行產品介紹與宣傳等），及時響應并解決客戶訴求，預防投訴發(fā)生。

發(fā)現客戶有投訴傾向，應及時了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對解釋不滿，應及時與有關人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應急問題的處理。

對于客戶投訴，及時響應并妥善解決，對于不能當場解答的問題應做好記錄，按與客戶約定的時間、方式及時答復客戶。

咨詢解答

熟知業(yè)務種類、產品特性、辦理流程等，并能準確熟練向客戶介紹。

接受客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，用語準確，符合規(guī)范。

當客戶提出不合理要求或不理解公積金業(yè)務辦理制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

窗口單位服務九大標準

一心：用心服務每一位客戶；

二快：辦理業(yè)務快，查找信息快；

三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；

四有：有服務監(jiān)督、有便民措施、有溫馨提示、有業(yè)務宣傳；

五先：VIP優(yōu)先，老人優(yōu)先，殘疾人優(yōu)先，帶小孩優(yōu)先，孕婦優(yōu)先；

六一樣：各種客戶一樣歡迎，各種業(yè)務一樣辦理，忙時閑時一樣認真，假日平時一樣服務，生疏熟絡一樣親切，表揚批評一樣誠懇；

七主動：客戶有困難時主動幫助，客戶有疑問時主動解釋，客戶取款時主動提示安全，客戶拿不定主意時主動當參謀，客戶遺留財物時主動歸還，發(fā)生工作差錯時主動向客戶道歉，客戶有需求時主動營銷；

八規(guī)范：儀容規(guī)范，儀表規(guī)范，儀態(tài)規(guī)范，服務語言規(guī)范，服務行為規(guī)范，環(huán)境設施規(guī)范，產品營銷規(guī)范，服務管理規(guī)范；

九一點：嘴巴甜一點，說話柔一點，做事勤一點，肚量大一點，微笑多一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，脾氣小一點。

第二篇：銀行窗口服務禮儀培訓心得體會

銀行窗口服務禮儀培訓

禮儀培訓師朱晴【銀行窗口服務禮儀培訓】計劃是朱晴老師培訓過多次的課程。銀行窗口服務禮儀主要內容有：服務意識提升、職業(yè)素養(yǎng)、服務禮儀規(guī)范、服務語言表達技巧、溝通技巧提升。銀行窗口服務禮儀培訓針對銀行大堂經理、柜臺人員、客戶經理等介紹禮儀，同時結合銀行人員應該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識與素養(yǎng)心態(tài)結合起來介紹。禮儀培訓師朱晴介紹

國內著名禮儀培訓師

專業(yè)形象塑造專家

形體禮儀培訓專家

多所高校特聘禮儀講師

成都科技大學碩士

中華禮儀培訓網高級講師

【培訓熱線】：

銀行窗口服務禮儀必備

1.注重客人滿意度

首先，服務是一門藝術，藝術很抽象，更難讓人理解，要學好這門藝術，除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。2.注重細節(jié)服務

服務要注重細節(jié)，細節(jié)方能彰顯品質與品味，在人們對于生活品質日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務。

細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

3、注重自身儀容儀表

銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。

要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關注。

4、服務熱情周到耐心

銀行業(yè)是一個服務行業(yè)，我們的宗旨就是服務客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。

與客戶打交道時，在嚴格地執(zhí)行本單位已經明文規(guī)定的文用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

3、擺正自身位置，真誠服務客人

銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務的，在工作中難免會遇到與客戶產生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。

朱晴老師培訓照片分享

朱晴老師邀請學員回答問題

朱晴老師與學員共同分享案例

朱晴老師禮儀知識講授中

銀行窗口服務禮儀培訓咨詢

【培訓老師】：禮儀培訓師朱晴 【培訓時間】：兩天

【培訓對象】：大堂經理、柜臺人員、客戶經理等

【培訓方式】：知識講授，現場演練，講師指導，游戲互動，案例分析等。

銀行窗口服務禮儀培訓內容 第一講：銀行服務禮儀內涵

1、什么是禮儀；

2、什么是銀行服務禮儀；

3、銀行服務禮儀的功能；

第二講：銀行服務禮儀的基本要求 文明服務 禮貌服務 主動服務 熱情服務 周到服務

第三講：服務人員的儀容禮儀

一、面部修飾 基本要求 局部修飾

二、發(fā)部修飾 發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化

三、肢體修飾 手臂的修飾 下肢的修飾

四、化妝 化妝的意義 化妝的守則 化妝的禁忌

第四講：服務人員的服飾禮儀

一、正裝 正裝的作用 正裝的選擇 正裝的穿著

二、便裝禮儀 便裝必須合宜 便裝的適用場合 便裝的搭配

三、飾品的佩帶 以少為佳 恰到好處

第五講：服務人員的儀態(tài)禮儀

一、表情 表情的要求 眼神的運用 得體的笑容

二、站姿 基本的站姿 站姿的變化 站姿的禁忌

三、行姿 行姿的要求 規(guī)范的行姿

四、蹲姿 標準蹲姿 蹲姿禁忌

五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿

六、手勢 手勢的要求 與人握手

舉手致意與揮手告別 常見的錯誤

第六講：服務人員的語言禮儀 禮貌用語 文明用語 行業(yè)用語 電話用語

第七講：銀行服務禮儀常識 電話禮儀 接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 送禮禮儀 介紹禮儀 名片禮儀

第八講：服務人員崗位規(guī)范 崗前準備 接待顧客 推銷產品 糾紛處理

第九講:服務禮儀總結

銀行窗口服務禮儀知識

銀行員工職業(yè)形象基本要求 儀容儀表 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。

一、銀行員工形象禮儀 1.TPO著裝原理 2.著裝的色彩搭配技巧 3.著裝中的風格 基本要求：

選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范、制作精良、外觀整潔、講究文明、穿著得當、忌過分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū) 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄、忌過分瘦小、忌過分艷麗、飾品適宜

男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： 1.西褲過短 2.襯衫放在西褲外 3.不扣襯衫扣 4.西服袖子長于襯衫袖 5.領帶太短

6.西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）7.西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋

不求華麗、鮮艷；“三色”原則 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)

襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服

不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳

一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用

香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳 女士

商務著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時要注意“六不” 1.套裝不允許過大或過小 2.不允許衣扣不到位 3.不允許不穿襯裙 4.不允許內衣外觀 5.不允許隨意搭配 6.不允許亂配鞋襪 服飾裝扮： 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇：

面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：

長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服

不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精

行政女性的六類時尚衣裝： 1.及膝裙 2.針織毛衣

3.灰色系列的直筒長褲 4.無袖連衣裙 5.隱形鈕扣西裝外套 6.紅色衣裝---成熟的感應

二、銀行員工儀態(tài)禮儀 1.站姿 2.坐姿 3.行姿

4.身體語言的正確運用 銀行窗口服務禮儀培訓-溝通禮儀 影響溝通效果的三大因素 – 內容；

– 聲音、肢體語言； – 態(tài)度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練； *態(tài)度訓練 *提高信心能力訓練 1.微笑訓練

2.贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）3.提問訓練 4.關心訓練 5.聆聽訓練 6.“三明治”

溝通的要素 尊重對方 換位思考 面談成功法則 注重細節(jié) 說到對方心坎里 銀行服務語言表達要求與規(guī)則

1.與客戶對話時的30條禁忌事項 2.稱呼的藝術 3.贊美的技巧

4.說“不”與“說服”的藝術 5.道歉的形式種類 6.安慰的方式 7.迎候顧客的語言技巧

8.銀行營業(yè)廳文明服務用語規(guī)范表達 9.熱情的尺度

10.道別的意義——為再次相見埋下伏筆 11.提升銀行服務語言藝術的訣竅 12.改正不良的說話方式 13.為客戶留有余地 14.把“對”讓給客人 15.提高聲音的表現效果 16.錯話如何補救？ 17.文雅的含義與表達方式 18.銀行服務人員的情緒自控與管理 銀行窗口服務禮儀培訓-社交禮儀 握手

1.握手時間應在2-3秒，或4-5秒 2.握手力度不宜過猛或者毫無力度 3.注視對方并面帶微笑 禮貌用語

學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記住：在我們的工作和生活中“請字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”

同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時 交談中的禮貌禮節(jié)：

Ａ、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。

Ｂ、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應學會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。

如話還沒聽明白就下結論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現。

C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當的距離 總之：與客戶交談時將心比已，調換角色，尊重他人。銀行窗口服務禮儀培訓-會議禮儀

1、會議組織的要素

2、會議目標的設立

3、會議議程的擬定

4、會議時間的選擇

5、會議地點的選擇

6、會議通知的派發(fā)

7、會務人員的分組

8、會場布置檢查

9、開會前驗收項目

10、會議場地的準備工作

11、銀行接待準備工作

12、會議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范

13、銀行會議接待的儀態(tài)規(guī)范

14、會議接待的語言禮儀和技巧

15、銀行接待人員個人素質

16、烘托良好會議氛圍的技巧（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關系（5）笑容是商務接待的第一項工作

4、銀行服務的微笑練習顧客投訴處理

1、抱怨投訴產生流程圖： 1)潛在不滿 2)即將轉化為抱怨 3)顯在化抱怨 4)潛在投訴 5)投訴

2、由量的積累到質的飛躍

投訴類型分析 1)服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗 2)按內容分：價格、質量、功能、技術、服務； 3)按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴

投訴心理分析 1)求發(fā)泄心理 2)求尊重心理 3)求補償心理

投訴目的與動機 1)精神滿足 2)物質滿足

投訴處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

1、三明治法則

第一層：認可、鼓勵、肯定、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問 第三層：鼓勵、肯定、贊美、希望

2、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、a)假設提問法 b)感官運用法 c)心像提問法 d)總結提問法

（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式 1)只有道歉沒有進一步行動 2)把錯誤歸咎到顧客身上 3)做出承諾卻沒有實現 4)完全沒反應 5)粗魯無禮 6)逃避個人責任 7)非語言排斥 8)質問顧客

顧客投訴處理六步驟 a)耐心傾聽

b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)獲得認同立即執(zhí)行 f)跟進實施

顧客投訴處理的八對策 1)息事寧人策略； 2)ABC法則配合策略 3)黑白臉配合策略； 4)上級權利策略； 5)丟車保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；

第三篇：銀行窗口人員服務禮儀培訓

銀行窗口人員服務禮儀培訓

在中國，隨著市場經濟的日趨成熟，金融行業(yè)面臨著各種機遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)之間的競爭首先就是員工素質的競爭。銀行窗口人員是企業(yè)與客戶交流的橋梁，窗口人員要體現出良好的個人修養(yǎng)，因為這不僅是個人形象的體現，更是企業(yè)外在形象的具體展現。具有良好禮儀修養(yǎng)的銀行窗口人員可以使社會大眾產生良好的印象，從而贏得社會大眾的好感與信任，形成獨特的競爭優(yōu)勢。

課程主題：銀行窗口人員服務禮儀培訓

課程對象：銀行窗口人員以及全體員工等

培訓形式：以講解、示范、訓練為主，多媒體演示，現場模擬訓練等

課程收益：

1、通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

2、通過培訓使學員加強自身的服務意識；

3、通過培訓使學員掌握基本的溝通技巧與禮儀；

4、通過培訓使學員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程內容：

思考：禮儀對于銀行的重要意義。

課程介紹：

第一講、銀行窗口人員的職業(yè)自律意識

一、樹立積極健康的心態(tài)

二、全心全意為客戶服務

三、做到“三心二意”

四、提高業(yè)務水平

五、律己敬人

六、時間管理

七、目標管理

八、自我管理

第二講、銀行窗口人員儀容儀表禮儀

一、頭發(fā)修飾衛(wèi)生

1、保持頭發(fā)的清潔

2、男士發(fā)型要求

3、女士發(fā)型要求

二、面部修飾

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妝以及技巧

1、男士要注意皮膚的日常護理

2、女士上崗妝：以淡妝為主

3、粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等

4、商務妝與晚宴妝

5、化妝禁忌

四、自我形象的檢查

五、著裝的基本要求

1、TPO原則

2、干凈、整潔、協(xié)調

六、男士著裝禮儀

1、西服的選擇

2、西服與襯衫的搭配

3、鞋襪的搭配

4、佩飾的選擇

5、“三色”原則

6、“三一”定律

七、女士著裝禮儀

1、套裙的選擇

2、絲襪的選擇

八、制服著裝禮儀

1、干凈整潔

2、整齊規(guī)范

3、領帶與領花/絲巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿著時間

九、著裝禁忌

第三講、銀行窗口人員的儀態(tài)修煉

一、站姿訓練

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要點：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿訓練

1、要領：從容、輕盈、穩(wěn)重

2、基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協(xié)調

3、禁止不當行姿

4、行姿運用的特例：陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等

三、蹲姿訓練

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿

3、注意事項

四、坐姿訓練

1、要領：端莊、穩(wěn)重、大方

2、入座與離座時要注意的問題

五、手勢禮儀

1、銀行窗口人員服務中的常見手勢

2、規(guī)范化服務手勢

3、手勢的禁忌

六、表情訓練

1、你該注視哪里？

2、眼神的訓練

3、表情傳達的信息

4、打造有親和力的笑容

5、微笑的速成法

七、讀懂身體語言

1、身體語言的“三忌”

2、改善身體姿態(tài)的“三部曲”

3、不可忽視的小細節(jié)

第四講、銀行窗口人員的“服務意識”

一、什么是服務意識

1、為什么要為顧客服務

2、顧客需要什么樣的服務

3、營銷服務的內容

二、建立良好的服務態(tài)度

1、服務就是營銷

2、打造陽光心態(tài)

第五講、銀行窗口人員的日常交際禮儀

一、問候禮儀

1、問候方式

2、問候的順序

3、問候的時機

二、握手禮儀

1、握手的正確方式

2、握手的要領

3、握手的先后順序

4、握手禁忌

三、介紹禮儀

1、自我介紹

2、介紹他人

四、稱呼禮儀

1、稱呼的技巧

2、稱呼的禁忌

五、名片禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶禮儀

1、奉茶時機

2、奉茶的注意事項

3、續(xù)茶時機

七、迎送禮儀

1、文明待客

2、禮貌待客

3、熱情待客

八、電話禮儀

1、基本要求

2、接聽電話禮儀：KIIS原則

3、撥打電話禮儀

4、電話禮儀禁忌

第六講、銀行窗口人員溝通禮儀與技巧

一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍

三、溝通六件寶

1、微笑

2、贊美

3、提問

4、關心

5、“三明治”

四、聆聽對方的核心需求

五、深入對方情景

1、深入對方情景三部曲

2、對方最關心的是什么

3、進入對方心里舒適區(qū)

六、高效提問引導話術

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問技巧

3、經典高效引導技巧

七、高效溝通的四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六部曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查

九、實用職場溝通技巧

1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

2、上下級間的溝通禮儀與技巧

3、平級間的溝通禮儀與技巧

十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

第七講、銀行窗口人員處理顧客異議的技巧

一、處理異議——異議是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚異議產生的根源

三、分辨真假——找出核心異議

四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情

五、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足與物質滿足

2、顧客核心異議回復技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

六、寸土寸金——價格異議的處理技巧

第八講、銀行窗口人員服務禮儀培訓總結

第四篇：窗口員工服務禮儀

窗口員工服務禮儀

培訓主題：窗口員工服務禮儀

培訓講師：陳春蓉（cici）

講師介紹：陳春蓉（cici）,現為四川財智麗文化傳播有限公司專職講師，ESC講師，著力于女性智慧美麗方面的培訓。主要課程有：商務禮儀、紅酒禮儀、女性情感智慧、女性事業(yè)智慧等。曾服務過的企業(yè)：宏信房產、瑞升房產、重慶銀行等多家大型企業(yè)。

培訓時間：1天

培訓方式：講授、案例分析、互動、情景演練、游戲帶動、參與性培訓

培訓人數：待定

培訓大綱：

第一節(jié)：禮儀的作用

人際關系的潤滑劑

第二節(jié)：服務意識的培養(yǎng)

1.服務群眾、服務自己

2.案例分析

第三節(jié)：員工形象塑造

1.工作妝的規(guī)范和點評

2.自我形象檢查

3.微笑服務的魅力及微笑速成法訓練

4.不受歡迎的表情

5.著裝的規(guī)范

第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓練

1.站、坐、走的規(guī)范訓練

2.幾種致意的方式

3.遞物接物

4.不受歡迎的身體語言

第五節(jié)：一線窗口服務規(guī)范

1.接待服務規(guī)范

2.工作禁令

3.群眾溝通（冷靜、理智、策略）

3.1耐心聽取意見、虛心接受批評，誠懇感謝建議

3.2自身失誤立即道歉

3.2受了委屈冷靜處理

3.3拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

4.工作異議的處理

4.1異議情況處理原則

彼此尊重、換位思考

職權之內

職權之外

4.2傾聽的技巧

第六節(jié)：文明服務用語

1.問候用語

2.問答用語

3.致謝用語

4.道歉用語

5.服務禁語

第七節(jié)：窗口服務禮儀五步訓練法

第八節(jié)：總結、情景模擬、考核糾正

第五篇：醫(yī)院窗口接待禮儀培訓

醫(yī)院窗口接待禮儀培訓醫(yī)院窗口接待禮儀培訓主要面向醫(yī)院窗口服務人員，是提升醫(yī)院服務人員職業(yè)素養(yǎng)的重要途徑之一。該課程主要從服務人員的個人形象、公關禮儀、社交禮儀、處理客戶抱怨技巧等方面著手，全面并具體的闡述了優(yōu)秀服務人員應具備的禮儀修養(yǎng)，是醫(yī)院提升其整體形象的要素之一。窗口服務質量往往會影響患者及健康需求者對一所醫(yī)院整體服務質量、服務水平、服務能力留下的第一印象，可以說，窗口服務質量是影響醫(yī)院整體服務水平的關鍵因素之一。近年來，由于醫(yī)院窗口服務存在缺陷導致患者及健康需求者不滿而引發(fā)的醫(yī)患糾紛時有發(fā)生，而且在醫(yī)院各種糾紛中占有一定比例，這樣不僅增加了醫(yī)院管理部門的工作壓力，又影響力患者對醫(yī)院服務的滿意度，降低了患者對醫(yī)院的信任度；

這就要求醫(yī)院窗口服務人員對待患者要以禮相待。“以禮相待”包括兩層含義：即形式上的禮貌禮儀和情感上的禮讓。以禮相待，禮尚往來是中國人世世代代所崇尚的交往風范，它可以規(guī)范人際間的言談舉止，促進平等的對話交流。對醫(yī)院從事接待的窗口人員來說，禮貌地接待來訪者既是職業(yè)的需要，也是社會的需要。

接待人員一個關切的眼神、一個友善的微笑，一句真誠的問候都會給對方帶來安慰，甚至左右事態(tài)向良性發(fā)展。實踐證明，見面時的微笑是最好的接待禮儀，微笑可以拉近雙方的距離，即使面對怒氣沖沖、語不擇言的投訴者，一個善解人意的微笑，配以上座敬茶，加上恰如其分的詢問，絕大多數來訪者都會出現微妙的情緒變化，憤怒與焦躁可在瞬間得到一定程度的緩解，進而收起過激言行。

培訓時間：2-3天

培訓對象：醫(yī)院窗口服務人員

培訓地點：客戶自定

醫(yī)院窗口接待禮儀課程收益：

通過培訓使學員掌握基本的醫(yī)院服務禮儀要點及規(guī)范；

通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的醫(yī)護專業(yè)形象；

通過培訓使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護服務形象； 通過培訓使學員學會在服務接待過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧； 提高醫(yī)院窗口接待人員的職業(yè)素質和綜合服務能力。

醫(yī)院窗口接待禮儀培訓課程大綱：

第一部分：醫(yī)院窗口服務質量提升

一、環(huán)境設施

1.醫(yī)院窗口窗明地凈，整潔衛(wèi)生

2.醫(yī)院整體布局合理

3.候診座椅完好無損

4.病房設施完好無損

二、工作態(tài)度：

1.受理接待主動熱情、認真負責

2.解答問題耐心細致、清晰明了

3.做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕

三、職業(yè)道德規(guī)范：

1.忠于職守、患者第一

2.勤奮學習、精益求精

3.熱情體貼、認真負責

4.互尊互助、團結協(xié)作

5.儀表端莊、慎獨守密

第二部分：醫(yī)護人員職業(yè)儀態(tài)訓練

一、基本儀態(tài)訓練

1.標準站姿（接待患者的站姿，無人時站姿規(guī)范）

2.標準坐姿（工作中坐姿）

3.標準行禮方法

4.標準手位指引

5.服裝服飾

二、與人溝通的要領

1.談吐與寒暄

2.醫(yī)患稱謂

3.樹立醫(yī)患關系的公眾形象

三、醫(yī)務接待人員儀態(tài)禮儀

1.交談形態(tài)

2.坐、立、行姿態(tài)

3.4.5.問診坐姿 基本手勢 面部表情

四、醫(yī)護服飾禮儀

1.2.穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護工作禁忌配飾 服飾禮儀的重要性： 服飾體現企業(yè)形象、服飾體現群體形象、服飾體現個人形象

3.著裝原則： 著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則

本部分培訓方式：

側重現場的演練指導、講師演示、學員現場模擬演練

第三部分：醫(yī)院窗口接待人員接待流程與禮儀

一、接待前自我檢查

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿與坐姿

3、微笑服務的魅力

4、眼神的的使用范圍

二、接待引領禮儀

1.迎接禮儀

2.引導禮儀

3.走廊引領禮儀

4.樓梯引領服務禮儀

5.電梯服務禮儀

三、電話接待禮儀

1.電話接聽禮儀

2.打電話的禮儀

3.替人接電話的禮儀

4.電話禮貌用語

5.電話忌語

6.醫(yī)院內線電話的接聽與轉接禮儀

7.讓電話成為醫(yī)院的第二品牌

本部分培訓方式：

講解、分析、展示、示范、實操

第四部分：醫(yī)院窗口接待人員日常社交禮儀

一、介紹的含義及其作用

1.介紹的基本原則

2.介紹的類型

3.如何做好自我介紹

4.如何把醫(yī)生介紹給患者

5.如何正確的介紹患者給醫(yī)生

二、稱謂的原則

護士稱呼病人的要求

三、握手禮的基本要求

握手的基本類型

四、名片的作用

第五部分：醫(yī)院窗口接待人員溝通禮儀

一、溝通原則

1.語言文明

2.態(tài)度友善

3.方式恰當

4.內容得體

5.回避禁忌

二、溝通禮儀

1.溝通的語言藝術，學會傾聽

2.溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力

3.保持情感的同步、恰當運用心理暗示

4.溝通時的語氣、語速、語調

三、接待中談話禮儀

1.形態(tài)距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，禮貌用語，交談藝術，言辭技巧。

2.適應語境： 應合對象、適應場合、創(chuàng)造氣氛。

3.待患交談內容適當

四、詞雅語美

1.語音柔美

2.用詞文雅

3.藝術用語

4.醫(yī)患稱謂用語

第六部分：醫(yī)院窗口接待人員投訴處理技巧

一、患者投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來的思考

二、患者投訴的需求

三、接受投訴處理的基本原則、方法與步驟

四、患者投訴處理基本技巧

五、處理投訴的要點與禁忌

第七部分：醫(yī)院窗口接待禮儀培訓課程總結

醫(yī)院窗口接待禮儀培訓總結：

加強服務窗口服務建設是一項長期而重要的工作，規(guī)范窗口服務，優(yōu)化工作流程，提高辦事效率，打造服務品牌，提供品質服務，對于更好地服務人民群眾，切實實現社會組織登記工作優(yōu)質高效化意義深遠，是加強和創(chuàng)新社會組織管理一項十分重要的工作。窗口工作人員的禮儀素質直接影響到窗口工作形象和社會組織服務效能，通過培訓有助于提升人員的服務素質，對于創(chuàng)建文明窗口、提升服務形象大有助益。禮儀的核心在于尊重，通過工作中禮儀形象的重塑，讓人民群眾、社會組織感受到我們的尊重，讓上級領導和有關部門體會到我們的尊重，要使重溝通、善理解、懂體諒、互助互敬的文明之風始終貫穿于我們的工作之中。