第一篇：加油站服務禮儀培訓

加油站服務禮儀培訓

服務禮儀培訓講師：譚小芳

服務禮儀培訓時間：客戶自定

服務禮儀培訓前言：

《石油風云》的作者丹尼爾·耶金說：“當服務站遍布各地和相互競爭的時候，它們高高升起新時代的招牌和象征：得克薩斯公司的星、殼牌公司的貝殼、太陽公司光芒燦爛的鉆石……”“競爭迫使一些石油公司創立商標，以保證在全國范圍內可以識別。它們成為一種非宗教的偶像。當美國人沿著縱橫交叉的公路滾滾前進時，這種偶像為駕駛者提供了親密、信任、安全甚至有所歸屬的感覺。”

1992年，美孚石油通過調查公司得到了一個震驚的數據：

僅有20%的被調查者認為價格是最重要的，其余80%想要的是三樣東西：快捷的服務、能提供幫助的友好員工和對他們的消費忠誠予以認可。服務禮儀培訓背景：

在人們的印象中，加油站就是給汽車加油、洗車或賣些簡單的汽車用品。實際上，在20世紀70年代左右，美國“加油站”的名稱被“汽車服務區”名稱所取代。在加油站，汽車可以加各種油，像汽油、柴油、潤滑油等，也可以做保養維修，如打氣、換輪胎、美容等。

然而，目前在國內成品油銷售領域談品牌營銷，很多“圈里人”會不以為然：成品油零售價格沒有放開，消費者買誰的都一樣，并不一定要區分品牌；另外，中國的消費者并不成熟，需要的只是加油，對加油之外的附加服務并不敏感。

譚老師了解到——搜狐網進行的加油站調查顯示，76%的消費者會“選擇自己認為好的加油站加油”，如果面對加油站的服務不好，44.5%的人會“心里記著他們，下次就不去了”，同時，40.8%的人會“告訴別人他們的服務很差”。

近年來，北京、上海正著手優化、調整、遷建、改造、新建一批加油站，新建站起步檔次就相當于三星級。星級加油站、星級服務區意味著星級的服務，意味著對我們加油站從業人員更高、更好、更人性化的服務要求，譚小芳老師特此推出為加油站量身定做的《加油站服務禮儀》培訓課程，將為國內大中型城市的服務型加油站提供完美的服務禮儀、服務技巧、投訴處理等方面的培訓解決方案。

服務禮儀培訓目的：

1、通過培訓使加油站員工掌握現代服務禮儀、社交禮儀

2、通過培訓使加油站員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象

3、通過培訓使加油站員工規范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識

4、通過培訓使加油站員工提高職業化素養，從而提升企業精神面貌

5、通過培訓使加油站員工進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中

服務禮儀培訓對象：

加油站一線人員、加油站經理、計量員、核算員、加油員與管理層

服務禮儀培訓方式：

自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學

服務禮儀培訓大綱：

第一講：加油站服務質量綜合提升

一、服務質量

1、什么是服務？

2、服務質量

3、服務的四種形態

二、加油站優質客戶服務

1、服務與修養的基本準則

2、加油站服務不良表現及影響

3、加油站一線員工規范化服務

4、加油站客戶的消費心理分析

5、油品業務服務質量提升

6、非油品業務服務質量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星導航”服務 案例：油箱蓋的故事

第二講：服務體現素質，素質體現細節

一、加油站3A規則

二、加油站服務素質四個象限

三、加油站五維服務原則

1、加油站規范服務

2、加油站科學服務

3、加油站優質服務

4、加油站禮貌服務

5、加油站熱情服務

分享：加油站“八步法”服務流程 分享：加油站收銀六步曲

案例：加油站“四有八凈”服務標準 案例：擦車、洗車、加油一站式服務 第三講：加油站服務的操作禮儀

一、熱心周到

二、注重保密

三、講求效率

四、差異對待

第四講：加油站服務代表心態調整3步走

一、心態調整是加油站迫切需要解決的問題

二、心態調整需要解決的三個問題

三、不同性格顧客的接待方法

第五講：加油站優質客戶服務的四個階段

一、接待客戶

二、理解客戶

三、幫助客戶

四、留住客戶

案例：殼牌加油站服務案例 案例：某加油站的多元化服務 第六講：加油站人員“四大”主要職責

一、幫助顧客判斷

二、推薦各種配套用品

三、能正確的說明、服務各類項目

四、能快捷迅速的解決顧客的不滿

第七講：加油站服務代表的“五大”服務心態

一、感恩的心態

二、責任的心態

三、協作的心態

四、主動服務的心態

五、注重細節的心態

案例：“我為您的事業加油，您給我的生活添彩” 第八講：專業形象禮儀篇

一、個人禮儀

1、個人衛生

2、認識自己

二、專業形象之服飾特色

1、加油站男性職業裝（衣袖扣子要扣好，不然擦車時容易刮到油漆起糾紛）

2、加油站女性職業裝（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起靜電起火，二是跑動不便）

3、標準的加油站工作人員職業形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、頭發

7、鼻子

8、指甲

三、標準的加油站服務用語

1、多用“您”而不用“你”

2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等

3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等

四、標準的禮儀形態

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手勢

第九講：加油站服務禮儀規范

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4、視線禮儀

5、招呼禮儀

6、引車禮儀（加汽油，應站前排；加柴油，應站后排。這樣既能引車到位，節省司機時間）

8、奉茶禮儀（大貨車司機長途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗）

9、交談禮儀

10、送客禮儀

11、電話禮儀

12、饋贈禮儀

13、接待禮儀

14、見面禮儀

15、接遞名片禮儀

16、遞送物品禮儀

第十講：加油站客戶服務溝通技巧

譚老師了解到，加油站碰到最多的是：車主加油后，發動汽車，結果冒“黑煙”。以前，一些加油站站長不懂得向車主解釋和溝通，就導致一些不必要的糾紛。

譚老師建議掌握一些油品質量知識，既可科學地向車主解釋、溝通，也可讓加油站站長在進貨時，也能基本把握油品的質量狀況。

一、加油站溝通技巧

1、面對面溝通的基本功

2、溝通中常見的不良肢體語言

3、溝通中的積極性肢體語言呈現

二、加油站客戶服務溝通+銷售技巧

1、如何傾聽客戶

2、溝通中復述的技巧

3、如何向客戶推銷建議

4、不同狀況下與客戶的溝通技巧

5、客戶的四種人際風格及溝通技巧 案例：山東加油站學習方言，迎接全運會

第十一講：加油站導入“著名的沃爾瑪微笑標準課程”

一、微笑訓練目標：

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

二、微笑訓練口號：

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

三、微笑訓練方法：

（1）他人誘導法——學員之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想將要經歷的美事引發微笑。（3）口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會發出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

四、微笑訓練步驟：(1)基本功訓練：

A﹒課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。B﹒配合眼部運動。

C﹒做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

D﹒觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E﹒每天早上起床，經常反復訓練。

F﹒出門前，心理暗示“今天真美、真高興”。

（2）創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓學員們調整自己的角色，綻放笑臉。（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與講師、同學微笑示意，寒暄。（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。分享：笑臉與苦臉的情緒反應+導師引導 案例：“表情平淡也違章，笑到最美可上崗” 總結：用微笑化解矛盾，用微笑打動客戶，用微笑塑造卓越的加油站形象。第十二講：加油站服務代表標準服務流程

一、接待顧客

1、接待顧客時：歡迎光臨、謝謝惠顧！

2、不能立即招呼客人時：對不起，請您稍候！好，馬上來！請您稍候。

3、讓顧客等候時：對不起（抱歉，不好意思），讓您久等了。

二、加油前問清細節

加油員必須在加油前就向顧客問清楚是用現金還是用加油卡等細節

三、請教顧客

1、問顧客姓名時：對不起，請教尊姓大名？（請問您是……？）

2、問顧客單位名稱時：對不起，發票上要填寫的單位名稱是？

四、推薦商品給顧客

1、推薦商品給顧客看時：是這個嗎？好，請您看看。

2、介紹商品時：我想這個比較好，它可以……

3、將商品交給顧客時：讓您久等了。

五、收款的過程

1、收款時：謝謝，一共××元

2、收款后：這是××元，請您稍候。

3、找錢時：讓您久等了，找您××元，請走好。

4、當顧客指責貨款算錯時：實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候。

a、確定沒有錯時：讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了××元沒有錯，能否請您再檢查一下？

b、找錯錢時：對不起，實在對不起，我們算錯了，請您原諒！

六、向顧客道歉

實在抱歉！給您添了許多麻煩。

七、送客

謝謝光臨！請慢走。

第二篇：加油站服務禮儀

加油站服務禮儀講義

目錄：

一、員工形象

二、加油操作及規范用語

三、規范動作

四、人際關系

正文：

加油站作為典型的零售連鎖業態,服務是永恒的主題,服務也是一個沒有止境的努力方向,而惟其服務也是衡量一個品牌含金量、衡量一個企業社會公信度的權重砝碼。成品油終端銷售的激烈競爭，讓加油站領域服務廣度的拓展和服務深度的比拼成為當前市場的主題

一、員工形象

（一）、概念及意義

指企業員工的技術素質、文化水平、職業道德、精神風貌和儀表裝束給社會的整體印象。影響企業形象的因素，除了視覺可見的商標等有形物，更重要的是企業體從上到下一致的心理認同。幾乎每一個企業員工在特定的場合都代表著企業的形象，如接電話、商務談判，甚至在其朋友或鄰居面前他們舉止言談，是大方得體，還是粗俗不堪，對企業是滿懷信心、充滿自豪，還是心灰意冷、怨聲不斷……所有這些無疑都會影響到企業的整體形象。

員工形象的劃分 ：

一、員工外表形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現的首要途徑,同時它也是傳遞企業形象的重要渠道.規范而又極富內涵的員工形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍,更是一個企業的內在風范的突出。它包括以下幾個方面

第一，外貌：外貌是一個員工本身的一個重要因素，適當的外貌修飾可以給公眾帶來不一樣的感受，這主要突出在員工的化妝中。

第二，服飾，服飾的得體關系著員工給公眾的印象有著中要的作用，在什么樣的場合，什么樣的時間都要時刻注意自己的服飾是否得體，第三，動作、禮儀，很多時候員工的一言一行都是企業形象的只要表現，動作禮儀是否規范也會是員工形象的一個主要要素，當然員工的人格，品德，對工作的態度，與處事都會給公眾帶來影響，并會對此做出適當的評價。

二、員工內在形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現的首要途徑,那么員工內在形象要素就可以說是員工對企業形象的一個真實反映，因此我們把員工的內在形象要素可以分為一下幾個方面。

首先、員工的創新能力，這個是在當今這個社會必須具備的，只有不斷的創新才能給企業帶來競爭的優勢。

其次、就是員工的業務能力，這個業務能力包括了兩個方面，一是一般能力，就是指的員工在企業中應該具備有一些都該會的能力，2 二是專業能力，指的是員工在企業發展中所具有的一些獨特的能力。

再次、員工必須具有一定的心理調試能力既指的是員工的心理調試能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理調試能力是指員工在遇見一些情感的波動時，必須能夠盡快的適應，并做出適當的反映。心理承受能力則是指員工在遇見土法狀況是所必須能夠承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗話說“出門看天色，見人看臉色”要注意觀察，做出恰當的反映就是指的這個。

最后、就是員工的組織能力，這個主要是指企業中的管理者所必須具有的，要有良好的組織能力才能更好的帶領其他員工向企業的發展目標前進。

影響員工形象的因素

第一，員工行為。一個員工如果語言粗俗，舉止不文明，人們會認為組織對他/她教育失當，把他/她跟整個組織聯系在一起，從而影響組織的員工甚至整體組織形象。接線員的一聲呵斥，借貸人員的一張冷臉，營業員的一場爭吵，申訴信的延擱，維修人員的失職等等都會給整個員工形象代來嚴重危害。

第二，員工素質。員工的文化程度、道德修養、思想政治水平、勤勞敬業的程度、勞動技能的熟練程度、對組織的關心和熱愛程度等等都體現出一個組織的員工素質高低。它通常是公眾評價員工形象的主要方面之一。一個高素質的組織，必然為良好的組織員工形象打下堅實基礎。

第二，員工凝聚力。實際上員工也能在一定程度上體現員工的素質。員工間的凝聚力和向心力通常是評價員工形象的重要指標。如果一個組織的員工之間缺乏凝聚力，彼此人際不和諧、缺少必要的溝通氛圍，那么人氣就會大受影響。在公眾心目中，這樣的組織是不可能有發展前途的。特別是在組織處于困難時期，如果員工凝聚力不足，組織很快就會松散掉。

員工形象的塑造的方法與策略

市場競爭下，企業文化的競爭表現得日益突出，塑造良好的企業形象，已經成了企業走向成功的必然選擇。員工形象作為企業的核心形象、作為企業最寶貴的無形資產，是塑造企業形象的中心工作。必須將其放在重要位臵，大張旗鼓地推開，扎扎實實地抓緊，堅持不懈地抓

員工是企業形象的主體，因為每個企業的活動，都離不開員工的參與。員工形象是企業形象的能動力量，并直接作用于企業凝聚力的強化以及員工忠誠度的提高。因此塑造員工形象的主要途徑如下：

一是要提高員工的整體素質，讓員工認識形象塑造的重要性和方法，自覺成為商務組織形象的塑造者和代表者。

二是扎實抓好員工道德素質教育，并注意與宣傳企業精神、塑造企業形象相結合；

三是鼓勵員工建立高尚的情操、進取的精神和健康的價值觀，讓商務組織具有蓬勃向上的活力。

四是創造公平競爭的良好環境，促進優秀員工脫穎而出。

五是不斷完善道德管理約束機制。道德建設靠制度保障，制度靠管理落實；

六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻與待遇聯系在一起，激勵員工不斷努力工作，發揮員工的生產積極性和主動性，把實現員工的自身價值當作實現商務組織價值的主要途徑和目的；

七是制定和完善道德規范，培養和樹立良好的職業道德風尚，并建立完善的道德激勵機制；

八是培養員工的敬業精神，要求員工對事業執著追求，對工作一絲不茍，將自己的前途與商務組織的發展緊密聯系起來，以主人翁的態度工作，樹立同舟共濟、榮辱與共的思想，人人關心商務組織的經營，人人重視商務組織的效益，人人珍惜商務組織的榮譽。

二、加油操作及規范用語

（一）、加油操作

1．迎候

加油員應站在加油島靠近入口一側面向車輛進入方向迎接顧客。2．引導車輛

當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位臵和應加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內到達車前，做到“車到人到”。

3．開啟車門

車停穩后，加油員應主動為司機開啟車門。4．微笑招呼

禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經理、張先生、王師傅等）。

5．禮貌詢問

加油員應提醒司機熄滅發動機及煙火，并請顧客不要使用手機。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數量。先問：“請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應回答：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請稍等！”。

6．開啟油箱

加油員應主動為司機開啟油箱。轎車油箱應將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放臵于油箱上。如司機自行開啟，加油員應表示謝意。

7．預臵

將加油機數碼回零，并向顧客說：“您請看，數碼已回零。”根據顧客需要的加油數量或金額在加油機上預臵，預臵后應加以確認。如顧客要求加滿油箱，則不需預臵。詢問加油品種和數量可與開啟油箱、預臵程序同步進行。

8．提槍加油

確認油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據油箱位臵采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收槍復位

加油完畢，應請顧客再次確認加油數量。收槍時應注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關好外蓋。如不能肯定是否已蓋，應提醒司機檢查。

10．擦車

詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）

應給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機號、加油數量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營業廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。

12．送行

確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌地與顧客道別，必要時替顧客關上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。

13．清潔

如果沒有下一個客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。

（二）加油操作過程中

１、打開車門說：您好，歡迎光臨

２、客人再度光臨時：您好，很高興再次見到您

３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請您熄火加油、不要使用手機和吸煙，謝謝您的合作。

４、詢問油品：請問您加什么牌號的油品，加滿嗎？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，請稍等！

５、開啟油箱：請將您的油箱鑰匙給我，我為您開啟油箱好嗎？ ６、確認加油機清零：師傅您請看，ＸＸ號加油機ＸＸ號槍數碼已清零，請您確認。

７、詢問擦車：請問您需要擦車嗎？車已為您擦好。

８、確認加油數量：師傅您請看，ＸＸ號加油機ＸＸ號槍為您加了ＸＸ升ＸＸ元，請您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。請問您需要開取發票嗎？這是您的發票請收好。歡迎您選購我們便利店昆侖潤滑油和各種小商品。

９、送行：歡迎您下次光臨，再見。

（三）加油站文明用語

當顧客四處張望時：您好，請問您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務嗎？

當顧客詢問時：應主動熱情回答顧客所提問題； 詢問顧客時：請問您……？ 需要顧客等待時：對不起，請您稍等……；

要顧客等候時：對不起，請您稍等，我馬上為您加油。員工做錯事時：給您添麻煩了／實在不好意思，這都是我們的疏忽造成的．

需要顧客配合時：先生麻煩您……

給顧客造成不便時：對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。

需要顧客讓開時：對不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時：對不起，打擾您一下。

顧客投訴時：對不起，請您多包涵，我們馬上處理，會讓您滿意。

（四）電話服務用語 １、接聽電話時：

您好，這里是ＸＸ加油站，請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說話時—

對不起，先生／小姐，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重復一次好嗎？

２、打出電話時：

先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。

當要找的人不在時—

您能替我轉告他嗎？

謝謝您，再見 ３、用戶電話投訴時：

先生，您好！這里是ＸＸ加油站

請問您尊姓？／請問您是那個公司

請您告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即給你處理這個事情，大約在ＸＸ時間給您回復。請問怎樣與您聯系？給您添麻煩了，謝謝您的意見。

如職權或能力不能解決時—

對不起，先生，您反映的問題由于某些原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時—

對不起，讓你久等了，我會馬上把您的意思反饋給有關部門，大約在ＸＸ時間給你一個答復。請您放心，謝謝您的意見。

（五）便利店銷售七步曲： 第一步：等待顧客：

正確的姿勢：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯著顧客看，會使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠離 正確的位臵：不要擋住顧客看商品，不要擋住通道

正確的工作：保持忙碌,清潔、整理、派發廣告傳單、檢查商品陳列、價格牌，營造銷售氛圍。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸

“您好，歡迎光臨！”（問好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問好式）

“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產品。”（插入式）“您可以慢慢看，有需要請隨時叫我。”（放任式）

“小姐，您的臉型和發式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認顧客購買需求

1、顧客可能會主動告訴你他/她的需求

2、運用委婉的語氣詢問顧客的需求： 封閉式提問：快速鎖定顧客需求

例：“小姐，您好！請問你喜歡**還是**” 開放式提問：涉及敏感問題，如價格。

例：“小姐，您好！請問你需要一款什么樣衣服？” 確認顧客購買需求

3、運用商品提示技巧，觀察顧客反應，判斷顧客需求 介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹 第四步：推薦商品：

商品推薦原則：（1）從顧客角度考慮，為顧客著想；（2）讓商品說話，實事求是；（3）認真傾聽。

商品對比法：單一推介一款往往缺乏說服力，可結合兩種進行比較，通過比較突出要推介的商品。

處理異議：（1）抱歡迎的積極態度；（2）不要與顧客爭辯；（3）找出顧客誤會和反對的真正原因； 掌握購買信號的技巧

語言信號：反復詢問某一優點/缺點、要求打折、詢問有無贈品、詢問有關售后服務問題、詢問有關附款方式問題。

行為信號：興奮、點頭、不再發問若有所思、再次翻閱產品標牌說明、愛不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見； 第五步：達成交易

（1）再次跟顧客確定款式、規格

（2）在明確顧客購買意向后，給顧客開購貨單（3）告知顧客付款方式，引導顧客付款。（4）填寫三包卡，說明有關售后問題。第六步：推薦關聯產品

（1）目的：增加客單價，提高銷售額。（2）配套衣物（3）飾品 第七步：歡送顧客

（1）檢查商品，確保無遺漏（2）檢查包裝，確保完好（3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無遺留物品（5）真誠的辭謝

三、規范動作

（一）基本規范動作 迎候顧客：面向進出口

服務顧客：為顧客打開車門時，左手拉車門，右手放腰后或是自然下垂。

禮遇顧客：應相距約４米遠時停步（立正），點頭致意，問候對方。接待顧客:客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢 引領顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進，遇到臺階或轉彎時用手勢示意并使用敬語。主陪顧客：應兩人并行，主陪居左，顧客居右。

超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對不起，打擾您了，謝謝 ”。

接待訪客：剛進加油站時

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

（二）接待訪客要注意以下幾點：

客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。對于不速之客，有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

客廳里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。歡送顧客

上一次買賣結束了，就等于下一次買賣的開始。因此，有頭有尾的服務品質，將滿足顧客的購買熱情，同時促使他再度光臨，這樣的結果，也等于多增加了一位常客。

四、人際關系

1、定義及原則

人際關系是指社會人群中因交往而構成的相互聯系的社會關系，屬于社會學的范疇。中文常指人與人交往關系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括親屬關系、朋友關系、學友（同學）關系、師生關系、雇傭關系、戰友關系、同事及領導與被領導關系等。人是社會動物，每個個體均有其獨特之思想、背景、態度、個性、行為模式及價值觀，然而人際關系對每個人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對組織氣氛、組織溝通、組織運作、組織效率及個人與組織之關系均有極大的影響。

人際關系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：

人與人之間相互認知，因而產生的吸引或排拒，合作或競爭，領導或服從等關系。

指在某一段時間里與某人經常保持的社會接觸。

人與人之間，相互交往的過程，借由思想，感情，行為表現的相互交流，而產生的互動關系。

個人與個人之間的互動關系，更廣義的人際關系包含文化制度模式與過程方面亦是社會關系。

所以人際關系可說是人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現的吸引、排拒、合作、競爭、領導、服從等互動之關系，廣義的說亦包含文化制度模式與社會關系。

處理人際關系的基本原則:

（1）、趨同性原則

（2）、互補性原則

（3）、互利性原則

（4）、回報性原則

2、如何與人建立良好人際關系

溝通是人際關系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態度、事實、信念和想法的過程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，不是你一個人在發表演說、對牛彈琴，或者是讓對方唱獨角戲，而是用心去聽聽對方在說什么？去了解對方在想什么？對方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對方。溝通過程中可能因溝通者本身的特質或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關系：

深度自我認識及接納/常持誠懇的態度/謙卑溫柔的心/適度自我表達/尊重別人并欣賞自己/尋求共同價值觀之伙伴/排除人際障礙/服務之人生觀/遵守團體規則/積極人際成長。

2.如何維系良好人際關系，和諧相處

人際關系之外在表現即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語顏淵篇：“齊景公問政于孔子。孔子對曰：?君君臣臣，父父子子”?說明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關系便是以此為基礎，讓每個組成分子均能按其角色、職責、位子而有適當之思想、言語、行為模式及價值觀而達良好之組織氣氛，進而提高組織效能。

增進與他人進行有效溝通的能力，是維系良好人際關系的首要條件，以下幾項通則提供參考：

站在對方立場設想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。

了解溝通的障礙并且盡可能去突破。

得有與人溝通的意愿，以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下價值判斷，而最好以對方的立場和觀點去設想。

當一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠地告訴對方，我們聽到了什么？有什么樣的感受和想法？

善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見，但是如果我們能了解他人，我們自己也會快樂無比。

加強對自己的了解，知道自己會說出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關系的技巧之一。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關系。

第三篇：加油站服務禮儀規范

加油站服務禮儀規范

一、加油站顧客服務滿意度

加油站為了在激烈的市場競爭中求發展，必須走“品牌經營”和“連鎖經營”的道路。由于各加油站經營的油品在品種、規格、甚至價格上都十分相近，那么，加油站只有通過規范化的服務管理，塑造品牌的形象，真誠待客，使客戶到我們的加油站加油時，既放心又舒心，才能贏得客戶的惠顧，使自己的生意興隆。所以，加油站員工要根據標準化、程序化的具體的服務要求，做好對客戶的油品服務營銷工作。

顧客服務是一個過程：從表達積極的態度開始，到確定顧客的需要，滿足顧客的需要，給顧客留下美好的印象，從而使顧客再來。顧客一進入加油站就受到歡迎和重視：員工以熱情友好的方式招呼顧客；清楚，準確地指揮交通；引導購物并滿足顧客的需要；履行本職工作的全部職責；相互幫助，成功地處理顧客的投訴。顧客在加油站得到的服務比他（她）期望的好，就會心情愉快，從而購買更多的商品。加油站員工友好、快捷的服務，使顧客更愿意做“回頭客”，形成穩定的客戶群。

我們要想獲得顧客滿意，就必須要使所提供的產品或服務超越顧客的期望，越能超過顧客的期望，就越能提高顧客的滿意度。顧客滿意是指顧客對所購買的產品或服務的評議超過了其心理預期并產生的愉悅感。

顧客滿意，從縱向層次來看，它包括以下三個滿意層次：

第一個滿意層次是物質滿意層，即顧客對被提供的產品的質量、功能、狀態等所產生的滿意或愉悅。

第二個滿意層次是精神滿意層，即所提供的服務能使顧客滿意。如服務態度、服務場所的氣氛和企業形象等。

第三個滿意層次是社會滿意層，指的是顧客在消費過程中所體驗到的社會利益維護的程度。比如，產品和服務是否符合環境保護、弘揚優良的傳統文化等。從橫向的角度來看，顧客滿意包括以下五個方面的內容：

（1）企業的經營理念滿意，即企業經營理念帶給顧客的滿足狀態。它包括經營宗旨滿意，經營哲學滿意和價值觀滿意等。

（2）行為滿意，指的是企業全部的運行狀態帶給顧客的滿足狀態。包括行為機制滿意、行為規則滿意和行為模式滿意等。（3）視聽滿意，即企業具有可視性和可聽性的外在形象。如建筑物或辦公設施以及企業的形象設計等給顧客帶來的滿足和愉悅狀態。

（4）產品滿意，指企業為顧客提供了價值（產品的質量和功能）而給顧客帶來的滿足狀態。

（5）服務滿意，指企業提供的服務給顧客帶來的滿足狀態。諸如優良的服務狀態、簡便的服務程序、快捷的服務行為、完整周全的服務內容等。

那么，顧客對加油站員工的期望有哪些？概括起來是“四有”：有保證的商品質量和數量；有禮貌的員工；有整潔衛生的環境；有快捷準確的服務。實踐表明，有效的顧客服務必須做到五個步驟：

步驟一，每一個進入我們加油站的顧客，都應立即得到員工一個很誠實、很友好的問候，加油站的每位員工見到顧客時都要說：“先生（小姐、女士），您好，歡迎光臨！” 步驟二，顧客如果在尋找商品或等候服務，員工應立即向客人走去并詢問：“先生（小姐，女士），請問有什么可以幫您嗎？”

步驟三，每一次顧客交易時，員工應遵循正確的商品銷售程序和找零結算程序。步驟四，每次交易結算之前，每位員工應盡力推銷正在促銷的商品或者與顧客已買商品相關的商品。如高檔潤滑油可推銷相關的添加劑；對加油的顧客可推銷“油路凈”；對已買了餅干的顧客可推銷某個流行牌的可樂、礦泉水等。

步驟五，加油站的員工對每一位準備離開加油站的顧客，都應得到這樣一句有禮貌的話：“先生（小姐、女士），歡迎下次光臨。”

二、加油站員工的語言禮儀

禮儀是指人們在社交活動中所共同遵守的禮節、儀式，禮儀屬于上層建筑范疇，反映著一定的思想觀念和道德標準，是人們溝通感情，調節人際關系和開展公關實務活動的一種交際方式和手段。而禮節是禮貌、修養、品德和風度的具體表現形式，是待人接物的規矩，屬于具體的禮儀行為規范。禮儀與禮節的區別是：①禮儀是一種行為規范，而禮節則是這種行為規范的具體表現形式。②禮儀具有相對的穩定性，而禮節的一些規則隨著社會文明的發展逐步變化。③禮儀一般是在比較正規的場合下運用，而禮節的應用范圍就比較廣。

禮儀是表達對別人的尊重和友情的重要交際手段，加油站員工禮儀行為的規范性是由服務營銷的性質所決定的。它告訴人們應該怎樣做，不應該怎樣做；怎樣做是對的，怎樣做是錯的。對此，加油站員工禮儀都有明確的規定。

禮儀語言是用禮貌包裝起來的交際工具，它以自謙敬人、彬彬有禮為核心，是實施禮儀禮節的交際手段。加油站員工在工作中要善于運用禮貌語言，為了爭取顧客的了解、理解和支持，必須從語言方面尊重他們、善待他們，達到相互交往，積極合作的目的。（1）常用的10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

（2）見面語：先生（小姐、女士）、師傅（同志、大哥、大姐）、老板（老板娘）、您好、早上好、歡迎光臨、請坐、請用茶、我能為您做些什么嗎？下午好。

（3）告別語：謝謝、慢走、再見、祝您一路順風、祝您路途愉快、歡迎下次再來、后會有期、照顧不周請多原諒、請走好、晚安。

（4）服務過程的詢答語：請您把車開到這邊來、請您往前（后），開一點，好！停！謝謝您；對不起、車多請稍候，我們會盡快為您服務；用我們加油站的油品夠爽夠勁、保質保量，包您滿意！請問還有什么需要我們幫忙嗎？請您提出寶貴意見，謝謝您的指點。加油站員工在服務過程中應做到有問必答，語言親切，聲調適中。不可漫不經心，怠慢不理；更不能粗言粗語；也不能用“大概”、“也許”、“可能”等含糊不清的語言來回答客戶；更不能欺騙顧客。禮儀語言除了運用人體內的發音器官發出來的有音節有意義的有聲語言外，還要運用通過視覺實現的無聲語言，體態姿勢的行為就是無聲語言中的重要形式之一，它不受時空的限制，有時能夠起到口頭交際無法起到的作用。

三、加油站員工的行為禮儀

加油站員工在銷售服務的工作中，究竟應該怎樣施禮有一定的規范。員工的行為舉止能夠表現出他的修養、素質，會引起與之交往的人的不同感受。因此，員工應該注意自己在銷售服務中的行為舉止。運用態勢語有以下四條原則：

（1）目的明確。員工的一舉一動都應該有明確的目的性，切實起到傳情達意的作用。（2）準確鮮明。態勢語要能恰當地傳情達意，要明朗化，不能似是而非，含糊不清。（3）協調一致。要做到以下三個協調：①態勢語與口語協調一致。要防止兩者嚴重脫節，或者牽強附會地使用態勢語。②態勢語與情感協調一致。要求員工的眼神、手勢、體態和面部表情都要與服務的內容統一。一般地說，習慣性手勢含義模糊，相比之下，情意性手 勢和指示性手勢含義比較明確。③不同類型的態勢語之間協調一致。有的手勢與體態不一致，有的體態與面部表情不吻合，都難以發揮其應有的作用。

（4）自然雅觀。員工的態勢語應保持日常生活中的自然化，而不應該給人以“表演”、“造作”的感覺。

與加油站服務工作直接聯系的常用態勢語有以下幾種： 1.微笑

微笑是通過略帶笑容，不出聲的笑來傳達信息的態勢語。微笑是打動人們心弦的最好語言，“微笑”是友誼的“大使”，是連接賓客的橋梁，它使員工樂業，并給賓客親切和輕松愉快的感覺。微笑的要求是：（1）笑容自然、適度，充滿情意。

（2）笑容貼切，指向明確，對方容易領會。（3）笑容親切莊重，笑而不諧。

（4）微笑進行期，還可以配上簡短贊語，如說：“好！”“對！”“真行！”等，以加強微笑的交際作用。

微笑最忌媚態，特別是女性更要注意這個問題，以免對方誤會，引起不良后果。所以要善于微笑，向人們展現我們美好的心靈。2.目光

目光是用眼神來表達情感，傳輸信息，參與口頭交際的一種態勢語。大家知道，眼睛是心靈的窗戶。人們內心深處的所有語言可以通過這個窗口透露出來，比微笑有著更復雜、更深刻、更微妙，更有表現力的內容。不同的目光，傳遞著不同的信息。它在公關實務中，將產生不同的效果。運用目光傳情達意，應注意以下幾點：

（1）注意目光注視的部位。視線停在對方雙眼與嘴部之間的部位，利于傳達禮貌、友好的信息。

（2）注意目光注視的時間。視線接觸對方面部時間應只占全部談話時間的20%-60%，不能長時間盯著對方。否則，就是一種失禮的行為。如果長時間不看對方，這很可能是心神不寧的表示。談話要同注視結合起來，以言表意；以目傳情。

4（3）注意目光注視的方式。方式很多，有直視、斜視、掃視、窺視和環視。面對顧客作禮貌交談時，目光平視，表示尊重、坦率、誠懇，不要掃視對方，或左顧右盼；不要目光旁視，心不在焉，這樣會使對方感到不快。3.姿態

優美的動作姿態包括良好的站姿、坐姿、行姿、手姿等。文雅得體的行為舉止是構成員工形象的一個組成部分。

（1）站姿。加油站員工的站姿要自然挺直，抬頭頸直，嘴唇微閉，目光平視，面帶微笑。兩腿微微叉開，胳膊自然垂下，兩手疊在臍前或在身體兩側。不要昂首叉腰、東倚西靠、彎腰弓背，不可雙手后背或把手插到衣、褲口袋里，不準背對顧客。

（2）坐姿。輕穩入坐，就坐時應坐滿椅子，身體要端正，兩腿合攏，雙手自然地放在膝上。不斜靠，不盤腿坐，腿不可翹起（二郎腿），起立時，右腳向后收半步，而后站起。（3）行姿。走路時身體重心稍向前傾，挺胸，收腹，直腰，雙目平視，肩部放松，臉帶微笑，雙臂自然地前后擺動，步伐要輕快、平穩、自然。

（4）手姿。適度的手勢，會在交際中產生錦上添花的效果。一般認為，掌心向上是表示誠懇。員工在介紹、引路、指方向時都應掌心向上，上體稍稍前傾，以示敬重。握手、鼓掌、揮手等都是手勢語的重要組成部分，其中最常用、最普通的是握手。握手時應注意下面幾方面的要求：①握手必須使用右手。如果你戴著手套的話應該把手套脫下再和對方握手。同時，要注意伸給對方的手應該是清潔的。②握手要講究次序，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。③握手要熱情。面帶笑容，雙目注視對方，配之以適當的敬語和問候語：“您好！”“歡迎光臨！”“見到您很高興！”“再見！”“祝您一路順風！”等。④握手要注意時間和力度。握手的時間通常以三五秒鐘為宜，握手的力度因人而異，切不可有氣無力，蜻蜓點水，也不可握得太緊，握手要握得全面。當然，與女性握手最好輕握其手指即可。

微笑、目光、姿態等態勢語的高度結合，就能顯得莊重、大方而彬彬有禮，以此來不斷優化自己的形象，推動自己工作的開展。

四、加油站員工儀表

儀容員工的儀表儀容不僅是其個人的形象問題，更重要的是它代表著企業的形象。因此，加油站員工的儀表儀容規范必須做到：微笑、端莊、整齊、美觀、大方。

1.統一著裝

員工上崗，必須穿著公司統一制作的工作服裝，必須穿防滑工鞋，不得穿拖鞋或高跟鞋。工作服要勤換洗，并保持服裝的整潔。若有破損，掉鈕扣等，必須在上崗前補好。2.佩卡上崗

員工上崗，必須佩戴公司統一制作的員工卡，員工卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。3.發型美觀

員工應經常洗頭，清除頭屑，及時理發，時常梳理，保持頭發整潔。男員工前發不遮眉蓋耳，后發不遮頸蓋領，不留胡須。如果留長發、大鬢角，就會給顧客留下粗魯、辦事拖沓的印象。女員工頭發應梳妝整齊，以體現出東方女性特有的風采為宜，不得披頭散發。可化淡妝，但不得濃妝艷抹。4.精神面貌

員工精神抖擻，面帶笑容。工作積極、主動、熱情。服務有禮貌、快捷、準確、富有人情味。敬業樂業，團結協作，互相幫助，讓顧客和同事感到心情愉快。員工要明確：我的服務是代表公司加油站的服務。其服務準則概括為四個字：笑、快、準、勤，也就是：笑在臉上、快在手上、準在腦上、勤在腳上。

五、加油站員工迎侯禮儀

（1）加油亭任何時候，必須有兩個以上加油員站立在加油機旁等候顧客。而且在最靠近進口處的加油機旁顯眼位置應站有一位加油員迎接顧客，做到人等車，車到機（加油機）前人在崗。

（2）加油員見到進站車輛，即主動迎客、禮貌招呼，并使用“您好，歡迎光臨”等禮貌用語，指揮車輛駛入加油島。此刻，要注意安全，不要站在啟動的車輛前（后）面，以免被過往的車輛撞傷。加油車輛多的時候，要耐心引導顧客有秩序地進站加油，防止急躁情緒發生。

（3）加油員應主動和禮貌地問清顧客需加油品的種類和數量或金額，并使用“請問加什么油？”、“是否加滿？”、“加多少升？”等詢問語，復述一遍顧客的要求并告知顧客油品的價格（切勿張冠李戴，加錯油）。加油員到駕駛室旁招呼客人時，小心不要被司機打開的車門撞傷。

6（4）加油員應主動幫助顧客打開油箱蓋（帶鎖的可等顧客開鎖后再行打開），將油箱蓋放在加油機平板上（切勿把油箱蓋放在顧客的車上，以免弄臟客人的車）。此刻，要留意車上有沒有人吸煙或有無其他危險源，若有的話，應禮貌地及時制止。同時，禮貌地提醒司機，加油時應關閉發動機。

（5）加油員要將加油機計量顯示器調到零位，并請顧客確認。然后，選擇要加油品的油槍（千萬不能加錯油），將加油槍嘴輕插入油箱人油口內，說：“請您看表，已回零，開始加油。”

（6）加油員啟動加油槍放油把手放油，放油時要做到精力集中，細心操作，做到油箱口不冒、不灑（加油時留意不可加得太滿）。如不小心溢泄，必須馬上用干布擦掉（有油的抹布不可放在太陽照射處曝曬），并向顧客道歉。

（7）加油完畢，加油員要請顧客確認加油的數量，并用禮貌語示意顧客到收款室交款、開單。例如，“您的XX油XX升已加完，請過目，XX元，請到那邊（里面）收款室交款、開單”。請不要忘記為顧客蓋上油箱蓋、擰緊，關上油箱蓋板。

（8）加油員應主動詢問顧客是否需要洗車、加氣、加水、更換機油等服務，使用“請問還有什么需要我們幫忙嗎？”等禮貌用語。如顧客提出其他服務，加油員應積極給予力所能及的援助，如有困難，應向值班管理人員匯報。加油員在服務中不要觸摸顧客的車身及其他物品，嚴禁駕駛顧客的車輛。

（9）加油員應核對并回收顧客的收款回單，最要緊的是多謝客人的惠顧，歡迎他（她）下次再來。并使用“再會！”、“再見！”、“歡迎下次再來，祝您一路順風！”等禮貌語與顧客道別。

（10）當暫時無車輛來站加油時，加油員應搞好加油機及加油島區域的衛生。

六、加油站收款服務禮儀

（1）收款員應堅守崗位迎候顧客，做到客到柜前人在崗。當顧客向收款柜臺走來時，收款員應主動、熱情地招呼客人，同時伴以親切的微笑，使用禮貌語：“歡迎光臨！先生（小姐、女士），您好！是加XX油XX升或購XX物XX瓶（包）嗎？總共XX元。”收款員要清楚報出顧客購買的油品（商品）、數量，金額（總金額）。

（2）收款員收付現金（加油票）要當面唱收唱付，交代清楚，避免發生差錯。雙手收取顧客的貨款（票據），經驗收后，應報出：“多謝，收您XX元，贖回您XX元，請點收。” 7 同時，雙手把零錢和回單遞到顧客手上，請顧客把交款回單帶給加油員核對，并道別：“多謝！”“再見！”或“慢走”、“歡迎再來”。

（3）收款員要備好零錢票，零錢零票要計算清楚，做到有零找零，無零讓零。

（4）收款員收取現金、加油票時，注意分辨真偽。發現假票立即沒收，發現假鈔應拒收，并及時報告站（班）長處理。

（5）收款員應根據加油員提供的油品、數量情況開具發票，開具的發票應項目齊全，無涂改跡象。

（6）收款員若見交款的顧客較多時，應說：“先生（小姐，女士），請稍候。”同時，應加快收款、開票的速度或招呼同事過來幫忙，要千方百計減少顧客等候的時間。

七、加油站便利店服務禮儀規范

（1）顧客進入便利店，店員必須及時趕到顧客身旁，熱情禮貌迎客（迎客用語“歡迎光臨”，“您需要什么？”），同時伴以親切的微笑。

（2）當顧客詢問或了解商品時，店員應主動上前介紹或提供幫助，簡明說出各種商品的特點，耐心解答顧客的詢問，做到有問必答，引導顧客購買商品。

（3）顧客決定購買后，細心幫顧客清點所購的商品，填單交給顧客并唱出顧客所購商品的品種、數量、合計金額，示意顧客到收款臺交款。

（4）店員幫助顧客把商品放入袋子里，收回客人交款單并核實后，雙手把袋子交給顧客。遞交顧客購買的商品，注意輕拿輕放。然后，多謝客人惠顧，歡迎他（她）下次再來。（5）店員應不時在店內巡查商品的擺放和檢查清潔衛生，當同事忙不過來時，要及時趕去幫忙，不能置若罔聞。

（6）店員對不同的顧客要一視同仁，做到買與不買一樣熱情，買多買少一樣真誠，忙與不忙一樣周到。

（7）在營業場所，聽到電話鈴聲，應在3秒鐘內接起（接話用語“您好，我是XX加油站，請講！”）。對客戶來電，要做好以下工作：對客戶的要貨詢問、質量咨詢等，要耐心解答；對客戶的投訴，要耐心聽取，及時處理（絕對不允許推三阻四）；對客戶的要求，必須及時做好記錄（登記客戶的姓名、聯系地址、電話以及要貨的品種和數量。

第四篇：服務禮儀培訓

什么是服務禮儀

服務禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規范服務和服務技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調整心態，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當顧客聽不懂地方方言時，應講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴禁使用服務禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習慣和職業道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態度要有好，肢體語言要文明

收銀員應畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發應使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務

我們的服務沒有最好，只有更好

第五篇：服務禮儀培訓

服務人員禮儀培訓

服務禮儀培訓內容 第一節：儀容 男士：

一、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發、不留長頭發，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。

二、面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾，短發應攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養及心理狀態等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。第三節：日常禮儀規范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應主動靠右側讓。

四、助臂服務禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節：崗位行為規范

一、來有迎聲

1、當有客戶來到工作崗位范圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業務？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應面露微笑。

2、微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。

3、起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時應感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您100元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現金過程中，眼神應注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。

3、接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關注確認

1、當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當辦理完業務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關注確認時應做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應待客戶起身后營業人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.