第一篇：淺談如何在酒店客房服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

淺談如何在酒店客房服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù) 個(gè)人認(rèn)為客房服務(wù)要體現(xiàn)個(gè)性化，需要軟硬件的綜合配比。如果是快捷酒店，那么客房服務(wù)肯定要以簡潔、便利為主，無需太過奢華，例如無線WIFI、客房易耗品等。如果是商務(wù)酒店，那么客房服務(wù)的內(nèi)容肯定要有提升，從內(nèi)飾到硬件服務(wù)，除了基本的客房服務(wù)內(nèi)容外，是否需要配備專門的設(shè)備也有待提升。如果是星級(jí)酒店，應(yīng)該是更大的提升空間了。

服務(wù)個(gè)性化還是靠整個(gè)服務(wù)班次來體現(xiàn)的，對(duì)客服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)內(nèi)容是否多樣化都是參考范圍之內(nèi)的

第二篇：酒店客房個(gè)性化服務(wù)

酒店客房個(gè)性化服務(wù)酒店的服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一。

服務(wù)靈魂：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的個(gè)性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求，是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)形式有一般個(gè)性化服務(wù)、突發(fā)服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)、委托代辦服務(wù)。

一般個(gè)性化服務(wù)

即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。突發(fā)服務(wù)

客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。盡可能滿足顧客特別的要求，這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客；這樣做會(huì)帶來更多的生意；這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心；這樣做能夠淘汰你的競爭對(duì)手； 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。針對(duì)性服務(wù)

該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)的意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場上看問題。

委托代辦服務(wù)

指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。

第三篇：在管理中體現(xiàn)服務(wù) 在服務(wù)中加強(qiáng)管理

在管理中體現(xiàn)服務(wù) 在服務(wù)中加強(qiáng)管理

劉書記在9月份黨委擴(kuò)大會(huì)指導(dǎo)學(xué)習(xí)的同時(shí)提出了關(guān)于理順行管中心管理與服務(wù)之間關(guān)系的議題，要求我們認(rèn)真學(xué)習(xí)胡錦濤總書記“七一”講話，深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，站在科學(xué)發(fā)展和爭先創(chuàng)優(yōu)的高度、站在集團(tuán)轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)優(yōu)發(fā)展的角度，思考行管中心新的工作方向和工作核心，即管理與服務(wù)的關(guān)系。

帶著這一問題，認(rèn)真學(xué)習(xí)了胡總書記“七一”講話精神，胡錦濤總書記“七一”重要講話，站在歷史和時(shí)代的高度，精辟概括了我們黨90年奮斗歷程和偉大成就，系統(tǒng)總結(jié)了黨領(lǐng)導(dǎo)革命、建設(shè)和改革的寶貴經(jīng)驗(yàn)，明確提出了新的歷史條件下提高黨的建設(shè)科學(xué)化水平的目標(biāo)任務(wù)，全面闡述了在新的歷史起點(diǎn)上把中國特色社會(huì)主義偉大事業(yè)全面推向前進(jìn)的大政方針。講話高屋建瓴、思想深邃、內(nèi)涵豐富，進(jìn)一步豐富了中國特色社會(huì)主義理論體系，是新形勢下指導(dǎo)我們黨繼往開來、推進(jìn)中國特色社會(huì)主義偉大事業(yè)的綱領(lǐng)性文件，對(duì)于加快轉(zhuǎn)型升級(jí)、全面實(shí)施集團(tuán)“十二五”發(fā)展規(guī)劃，具有重大而深遠(yuǎn)的指導(dǎo)意義。

通過學(xué)習(xí)，以前從未提到過的管理與服務(wù)的關(guān)系、管理與服務(wù)的秩序，是一個(gè)新課題，值得我們加以思考。管理與服務(wù)是有機(jī)的統(tǒng)一體，兩者相互聯(lián)系、相互促進(jìn)。行管中心經(jīng)過三年的努力，在處理歷史遺留問題、在社會(huì)化管理、人性化服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作，有效應(yīng)對(duì)了“矛盾凸顯期”各類挑戰(zhàn)，有序完成了集團(tuán)交賦的五年目標(biāo)三年完成的艱巨任務(wù)。但在看到成績的同時(shí)，我們也應(yīng)該清醒地看到社會(huì)發(fā)展的不平衡性、不協(xié)調(diào)性，社會(huì)問題的關(guān)聯(lián)性、聚合性，社會(huì)主體的多樣性、流動(dòng)性以及矛盾問題的歷史性、復(fù)雜性都非常突出。行管中心至今仍有559戶職工住宅未移交尚需加強(qiáng)管理、4144名特殊人員和900多名事業(yè)單位退休人員要實(shí)施管理，這些管理對(duì)象都是社會(huì)弱勢群體，他們的困難、訴求解決不好就是影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的因素。因此，在管理范圍、管理對(duì)象和管理職責(zé)已經(jīng)明確的基礎(chǔ)上，服務(wù)工作就顯得極其重要了。

要把服務(wù)作為工作重心，把做好服務(wù)工作作為工作的落腳點(diǎn)。

完善到位的社會(huì)管與服務(wù)，可以有力保證社會(huì)和諧與穩(wěn)定。只有在管理中體現(xiàn)服務(wù)，服務(wù)中加強(qiáng)管理，才能使中心的處理歷史遺留問題等社會(huì)管理工作井然有序，才能使中心的保駕護(hù)航作用得到有效發(fā)揮。

在管理中體現(xiàn)服務(wù)，經(jīng)過三年努力，要求中心從領(lǐng)導(dǎo)到群眾轉(zhuǎn)變思想作風(fēng)和工作作風(fēng)。滿足轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)新服務(wù)新要求、新期待，是新時(shí)期加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)成分和利益多樣化、社會(huì)生活方式多樣化以及社會(huì)組織形式多樣化的新形勢下，人民群眾迫切希望生活質(zhì)量得到明顯提高，切身利益得到切實(shí)維護(hù)，公平正義得到有效保障。必須轉(zhuǎn)變思想作風(fēng)和工作作風(fēng)，積極探索社會(huì)管理新思路、新方法，大興密切聯(lián)系群眾之風(fēng)，以優(yōu)良黨風(fēng)促政風(fēng)帶民風(fēng)，把心思用在為人民群眾服務(wù)上，把功夫下在促進(jìn)社會(huì)和諧上，從人民群眾最期盼的事情做起，從人民群眾最不滿意、最不放心的地方改起，盡最大努力惠及民利、維護(hù)民權(quán)、保障民安。

在管理中體現(xiàn)服務(wù)，就是堅(jiān)持把“以人為本、執(zhí)政為民”要求貫穿到社會(huì)管理全過程。必須堅(jiān)持群眾至上、服務(wù)為先的理念，寓管理于服務(wù)之中，真正把服務(wù)人民群眾當(dāng)作第一職責(zé)，以服務(wù)凝聚人心、推動(dòng)社會(huì)管理工作。從理解人、關(guān)心人、體貼人的角度出發(fā)，采取人性化、親情化的管理模式，以周到的服務(wù)去滿足群眾需求。全力維護(hù)群眾利益，凡涉及群眾切身利益的事情，要竭盡全力去做實(shí)、做細(xì)、做好。

在服務(wù)中加強(qiáng)管理，就是要通過提供良好的服務(wù)去達(dá)到管理社會(huì)的目的。社會(huì)管理創(chuàng)新的根本目的，是為人民群眾創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，讓人民群眾得到更多的實(shí)惠。這就要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部明確和落實(shí)社會(huì)管理職責(zé)，建立依法管理、常態(tài)化管理、有序性管理的長效管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理從運(yùn)動(dòng)式管理向長效化管理轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)管理為主動(dòng)服務(wù)。切實(shí)解決社會(huì)管理服務(wù)中的不足和弱點(diǎn)，消除服務(wù)盲區(qū)。改進(jìn)社會(huì)管理方式，完善社會(huì)管理手段，加強(qiáng)各項(xiàng)社會(huì)管理綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，提高服務(wù)管理效能。健全各項(xiàng)工作制度，提升規(guī)范化水平，讓人民群眾在行管中心通過我們管理工作的創(chuàng)新得到更快捷、更便利、更文明、更和諧的服務(wù)。正視矛盾、正視問題，特別是對(duì)于一些群體性、突發(fā)性事件，應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)，果斷決策，及時(shí)處置，避免事態(tài)擴(kuò)大，防止出現(xiàn)“后遺癥”。建立和完善訴求表達(dá)機(jī)制，高度關(guān)注群眾來信來訪，把來訪群眾當(dāng)家人，把群眾來信當(dāng)家書，把群眾反映的問題當(dāng)家事，讓歷史遺留問題最終得到解決。

在服務(wù)中加強(qiáng)管理，才能使社會(huì)管理得到人民群眾的積極支持和參與。社會(huì)管理創(chuàng)新能否取得成功，群眾是決定力量。因?yàn)槊恳豁?xiàng)創(chuàng)新舉措都牽動(dòng)著群眾的利益，如果得不到人民群眾的支持，沒有人民群眾的參與，就難以實(shí)施，也不可能收到良好的效果。因此，必須充分發(fā)揮人民群眾參與社會(huì)管理的熱情和創(chuàng)造力。實(shí)踐證明，廣大人民群眾通過參與社會(huì)管理，可以在公共決策中擁有更大發(fā)言權(quán)，可以分享到更多改革發(fā)展成果。而充分享受發(fā)展成果，又會(huì)增強(qiáng)人民群眾的參與意識(shí)，促使人民群眾更加自覺履行責(zé)任和義務(wù)，同心合力做好社會(huì)管理各項(xiàng)工作。

我們認(rèn)真學(xué)習(xí)胡總書記重要講話，就是要結(jié)合自己的實(shí)際崗位，把個(gè)人的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到講話精神上來，不斷增強(qiáng)走中國特色社會(huì)主義道路的自覺性和堅(jiān)定性，不斷提高自已認(rèn)識(shí)問題分析問題和解決問題的工作水平。

第四篇：個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)

一直以來，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進(jìn)程加快中，人們對(duì)于酒店作為流動(dòng)人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴(yán)峻形勢，他們意識(shí)到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此，個(gè)性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇，時(shí)至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度。

回觀中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開放門戶，隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，同時(shí)嘗試接受西方新的“個(gè)性化服務(wù)”理念。

與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個(gè)性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個(gè)過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個(gè)借鑒對(duì)于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。

酒店的個(gè)性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對(duì)于酒店的直接體驗(yàn)，從而影響著顧客對(duì)酒店的印象分。個(gè)性化的服務(wù)，簡而言之就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，比如商務(wù)顧客對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取?duì)于從五湖四海而來的顧客，每個(gè)人的生活習(xí)性和喜好都有所不同，能夠提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來說，個(gè)性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：

1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；

2、顧客的需求是出發(fā)點(diǎn)；

3、保持酒店一貫的經(jīng)營方向；

4、能夠體現(xiàn)酒店的特色；

5、同時(shí)注重社會(huì)效益。

筆者想起曾在一個(gè)高星級(jí)酒店里面遇到過這樣一個(gè)事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個(gè)宴會(huì)，主人便請餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規(guī)范對(duì)于人性服務(wù)來說，是可以變通的。

下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個(gè)性化服務(wù)的。

1、麗思·卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”

位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個(gè)高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備。客人對(duì)此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當(dāng)“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對(duì)童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時(shí)，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

2、開普敦酒店的野炊籃

南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風(fēng)光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國家公園的美景。為鼓勵(lì)客人出游，酒店給每位客人精心準(zhǔn)備了一個(gè)野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點(diǎn)享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會(huì)主動(dòng)提供遮陽傘。當(dāng)然，廚師們在野炊籃上花費(fèi)了不少心思。酒店會(huì)事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我們可以看到，在酒店的個(gè)性化服務(wù)中，為了迎合不同的個(gè)體需求而提供服務(wù)，而將標(biāo)準(zhǔn)化逐漸演變成了一種理念和形式。個(gè)性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說，酒店的個(gè)性化有下面的六大服務(wù)要點(diǎn)：

1、令賓客滿意的微笑服務(wù)；

2、提供周到熱情的最佳服務(wù)；

3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；

4、每位客人都是VIP；

5、仔細(xì)注意客人的需求；

6、創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。

酒店的個(gè)性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠?yàn)橘e客提供個(gè)性化的、令人感動(dòng)且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點(diǎn)如下：

1、滿足并超越客戶需求；

2、做好客戶的期望管理；

3、健全完善客戶的檔案；

4、注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵(lì)；

5、做好內(nèi)部溝通與合作。

同時(shí)針對(duì)不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個(gè)性化服務(wù)。

1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒有主見，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加了顧客的信心。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識(shí)途型

對(duì)于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評(píng)他講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費(fèi)型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時(shí)他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務(wù)員工需要在實(shí)踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當(dāng)然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個(gè)性化服務(wù)。

酒店客房個(gè)性化服務(wù)(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。

第五篇：個(gè)性化服務(wù)

酒店個(gè)性化服務(wù)的理論與實(shí)踐

摘要:服務(wù)業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識(shí)和實(shí)踐上的誤區(qū)。必須先有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和理解，方能積極有效地探索實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)的具體途徑。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè);服務(wù)理念;酒店個(gè)性化

近年來，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實(shí)踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學(xué)者。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的誤區(qū)個(gè)性化服務(wù)(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。酒店個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競爭結(jié)果。

盡管誰都不會(huì)承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但實(shí)際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個(gè)人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個(gè)性化服務(wù)，其實(shí)大謬不然。盡管沒有人公開承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實(shí)際上還是這么做的。如有個(gè)別酒店將客房內(nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時(shí)將不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志設(shè)立。因?yàn)椴怀闊煹娜耍蠲舾械牟皇乾F(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個(gè)客房從來就沒有人抽過煙)。個(gè)別酒店做法更離譜，將國內(nèi)客人與國外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實(shí)，國外消費(fèi)者只不過比國內(nèi)消費(fèi)者成熟一些罷了)，可能會(huì)損壞硬件設(shè)施。類似的所謂個(gè)性化服務(wù)對(duì)提升企業(yè)形象有害無益。

二、如何正確理解個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)獨(dú)特個(gè)體的具有鮮明的靈活性、針對(duì)性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費(fèi)用。(一)配件設(shè)施有特色。為了滿足因家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會(huì)臺(tái)位(Party Tables)等。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐位還不夠，還應(yīng)主動(dòng)為兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個(gè)性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。

美國巴爾的摩市五星級(jí)的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐廳十分注重菜單設(shè)計(jì)的個(gè)性化。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個(gè)節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。

(二)重在軟件建設(shè)。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。國外高星級(jí)酒店，尤其是連鎖酒店預(yù)訂系統(tǒng)都是聯(lián)網(wǎng)的，有關(guān)酒店詳盡的資料顧客隨時(shí)可以在網(wǎng)上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級(jí)酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺(tái)電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細(xì)的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個(gè)性化服務(wù)又從何做起呢？

個(gè)性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制去充分激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時(shí)又承擔(dān)更大的責(zé)任，成為責(zé)權(quán)統(tǒng)一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵(lì)酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有風(fēng)濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級(jí)酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。

(三)形成制度。個(gè)性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要把可能出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營;這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)臺(tái)階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

三、酒店個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)

酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一)靈活服務(wù)。在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。國內(nèi)某酒店也有這樣一個(gè)例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務(wù)員在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔(dān)責(zé)任。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會(huì)不動(dòng)聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對(duì)性服務(wù)。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)加入一些超前意識(shí)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。例如:在客房客人訪客較多時(shí)，值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)添置茶具，同時(shí)還應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務(wù)。又如，客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎樣走時(shí)，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點(diǎn)景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時(shí)使用。(三)意外服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。客人在住店期間“突發(fā)”事件，自身解決有困難時(shí)，需要酒店提供幫助，如果這時(shí)酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個(gè)不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級(jí)酒店表示難以解決幾個(gè)小時(shí)的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個(gè)為客人提供個(gè)性化服務(wù)的大好機(jī)會(huì)在服務(wù)人員一連串的“對(duì)不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！

(四)特殊服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。有位常住東方酒店的美國人，因?yàn)樽诮绦叛鲈蛐瞧谖宀怀穗娞荩绻瞧谖宓值陼r(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。這都是特殊服務(wù)的典型例子。酒店業(yè)常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個(gè)性的特殊服務(wù)。小到修鞋補(bǔ)衣、托兒服務(wù)、充當(dāng)導(dǎo)游，大到承辦宴會(huì)、安排會(huì)議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)容。在酒店中大力開展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)理念深入人心，無疑會(huì)大大提高酒店的服務(wù)水平。

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