第一篇：論農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷

論農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷

摘 要：隨著金融業(yè)體制改革的深化和中國(guó)對(duì)外開放步伐的加快，國(guó)內(nèi)眾多股份制商業(yè)銀行和外資銀行以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、靈活的經(jīng)營(yíng)給國(guó)有商業(yè)銀行帶來了巨大沖擊。如何在日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持自己的優(yōu)勢(shì)，如何抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)是國(guó)有商業(yè)銀行面臨的重大課題。如今中國(guó)入世已4年多,外資金融機(jī)構(gòu)在中國(guó)領(lǐng)域內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)已逐步開展起來,我國(guó)銀行業(yè)面臨著外資金融機(jī)構(gòu)帶來的巨大挑戰(zhàn)和機(jī)遇,營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生著深刻變化,開展服務(wù)營(yíng)銷已愈來愈成為銀行獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要工具。與此同時(shí)，近日國(guó)務(wù)院做出重大決策，加快推進(jìn)農(nóng)村金融體制改革和政策性銀行改革步伐，農(nóng)行將進(jìn)一步完善職能，拓寬業(yè)務(wù)范圍。關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)銀行、理念、發(fā)展、特點(diǎn)、優(yōu)化

正文：作為一家城鄉(xiāng)并舉、聯(lián)通國(guó)際、功能齊備的大型國(guó)有商業(yè)銀行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行一貫秉承以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持審慎穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、可持續(xù)發(fā)展，立足縣域和城市兩大市場(chǎng)，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，著力打造“伴你成長(zhǎng)”服務(wù)品牌，依托覆蓋全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)、龐大的電子化網(wǎng)絡(luò)和多元化的金融產(chǎn)品，致力為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，與廣大客戶共創(chuàng)價(jià)值、共同成長(zhǎng)。

1、農(nóng)行服務(wù)營(yíng)銷的理念

1.1、使命：面向“三農(nóng)”，服務(wù)城鄉(xiāng)、回報(bào)股東、成就員工。

1.2、愿景：建設(shè)城鄉(xiāng)一體化的全能型國(guó)際金融企業(yè)。

1.3、3510戰(zhàn)略：立足本土、全球運(yùn)作的世界一流商業(yè)銀行。

1.4、核心價(jià)值觀：誠(chéng)信立業(yè)、穩(wěn)健行遠(yuǎn)。

1.5、核心價(jià)值觀指導(dǎo)下的相關(guān)理念：

經(jīng)營(yíng)理念：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)。管理理念：細(xì)節(jié)決定成敗，合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，責(zé)任成就事業(yè)。服務(wù)理念：客戶至上，始終如一。

風(fēng)險(xiǎn)理念：違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)，安全就是效益。

人才理念：德才兼?zhèn)洌缘聻楸荆匈t用能，績(jī)效為先。

2、農(nóng)行服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，前身最早可追溯至1951年成立的農(nóng)業(yè)合作銀行，是在新中國(guó)時(shí)期成立的第一家專業(yè)銀行。上世紀(jì)70年代末以來，本行相繼經(jīng)歷了國(guó)家專業(yè)銀行、國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行和國(guó)有控股商業(yè)銀行等不同發(fā)展階段。2009年1月15日，本行整體改制

為股份有限公司。2010年7月15日和16日，本行分別在上海證券交易所和香港聯(lián)合交易所掛牌上市，完成了向國(guó)際化公眾持股銀行的跨越。2009年，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全面推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，其價(jià)值創(chuàng)造力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和風(fēng)險(xiǎn)控制力持續(xù)提升。2010年末總資產(chǎn)突破10萬億元，2011年達(dá)11.68萬億元，占全國(guó)銀行金融業(yè)資產(chǎn)總額的11.3%，是中國(guó)最具規(guī)模和實(shí)力的大型上市商業(yè)銀行，也是中國(guó)金融體系的重要組成部分。

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是服務(wù)領(lǐng)域最廣，服務(wù)對(duì)象最多，業(yè)務(wù)功能齊全的大型商業(yè)銀行。服務(wù)業(yè)務(wù)范圍覆蓋了全國(guó)的大、中都市、鄉(xiāng)村，并通達(dá)全世界；服務(wù)對(duì)象囊括了所有行業(yè)和各類用戶；服務(wù)的手段不僅包括柜臺(tái)服務(wù)、上門服務(wù)等傳統(tǒng)方式，還推廣了“95599”電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等高科技手段；除了常規(guī)國(guó)內(nèi)，國(guó)際金融產(chǎn)品以外，還為客戶在證券、保險(xiǎn)、基金等行業(yè)架設(shè)了溝通橋梁，并延伸到社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的各個(gè)角落。更可根據(jù)客戶的特別要求，度身定做金融產(chǎn)品。除此之外，還可以利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到縣的優(yōu)勢(shì)為行業(yè)性、系統(tǒng)性客戶提供“一攬子”理財(cái)方案。

與此同時(shí)其服務(wù)營(yíng)銷也經(jīng)過了幾個(gè)階段：

2.1、第一個(gè)階段（60年代----70年代）：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的脫胎階段：

這一階段是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)剛從市場(chǎng)學(xué)中脫胎而出的時(shí)期。1977年，當(dāng)時(shí)的美國(guó)銀行副總裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而談營(yíng)銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的成功需要新的理論來支撐；如果只把產(chǎn)品營(yíng)銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷的問題仍會(huì)無法解決。II、第二階段（1980年——1985年）：服務(wù)營(yíng)銷的理論探索階段：

2.2、第二階段（1980年——1985年）：服務(wù)營(yíng)銷的理論探索階段：

這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購(gòu)買行為，尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。

從1981年開始，營(yíng)銷學(xué)者開始將服務(wù)營(yíng)銷的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響。其中，西斯姆1981年在美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表的《顧客評(píng)估服務(wù)如何有別于評(píng)估有形產(chǎn)品》一文為代表之作。由于研究中肯定了服務(wù)特征對(duì)消

費(fèi)者購(gòu)買行的影響，營(yíng)銷學(xué)者普遍形成了一個(gè)共識(shí)，即服務(wù)營(yíng)銷不同于傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷，它需要新的市場(chǎng)營(yíng)銷理論的支持。

2.3、第三階段（1986年以后——）：理論突破及實(shí)踐階段：

這一階段，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者們?cè)诘诙A段取得對(duì)服務(wù)的基本特征的共識(shí)的基礎(chǔ)上，集中研究了傳統(tǒng)的4P組織（產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷組合）不夠用來推廣服務(wù)的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。

80年代下半期，營(yíng)銷學(xué)者更加集中于研究傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合是否能夠有效地用于推廣服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷需要有哪些營(yíng)銷工具？營(yíng)銷學(xué)者逐步認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的作用，并由此衍生出了兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

3.農(nóng)行服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

3.1、整體營(yíng)銷比單項(xiàng)營(yíng)銷更重要。

服務(wù)的不可分割性使得顧客對(duì)服務(wù)與服務(wù)提供者難以進(jìn)行區(qū)分。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產(chǎn)品的這種聯(lián)動(dòng)性特點(diǎn)使銀行機(jī)構(gòu)的總體協(xié)調(diào)顯得更加重要。

3.2、內(nèi)部營(yíng)銷的重要性。

服務(wù)的互動(dòng)性特征使得顧客依賴對(duì)服務(wù)人員態(tài)度及行為的感知來評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)組織。服務(wù)的無形性也使得服務(wù)不易向顧客進(jìn)行溝通交流，因此通過培訓(xùn)員工，配備先進(jìn)的設(shè)施與設(shè)備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購(gòu)買信心。對(duì)服務(wù)組織來說，應(yīng)比制造業(yè)更為重視員工的招募、培訓(xùn)、報(bào)酬與激勵(lì)。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務(wù)組織的核心人力資源。

3.3、需求的調(diào)節(jié)與管理的重要性。

服務(wù)供給的無法儲(chǔ)存，是服務(wù)組織尋求供求波動(dòng)平衡的一大障礙。服務(wù)組織必須發(fā)展柔性的產(chǎn)出系統(tǒng)，以適應(yīng)需求波動(dòng)；調(diào)節(jié)顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動(dòng)取款機(jī)等自動(dòng)服務(wù)裝置。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷人員而言，如何在特定的時(shí)間創(chuàng)造適宜規(guī)模的需求，如何充分利用生產(chǎn)能力進(jìn)行需求預(yù)測(cè)并制定需求管理的計(jì)劃，如何采取服務(wù)補(bǔ)救策略，防止或減少差錯(cuò)的出現(xiàn)，成為農(nóng)行服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容。

3.4、服務(wù)質(zhì)量控制的重要性。

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷的核心，服務(wù)的不穩(wěn)定性使得組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制至關(guān)重要。《美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃》的 研究 結(jié)果表明：91％的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

3.5、農(nóng)行服務(wù)營(yíng)銷更注重面向“三農(nóng)”。

4、農(nóng)行服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)化

作為農(nóng)村金融的主力軍,農(nóng)業(yè)銀應(yīng)該促進(jìn)農(nóng)村金融的協(xié)調(diào)發(fā)展,發(fā)揮縣域金融的積極作用關(guān)乎社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)和和諧社會(huì)的構(gòu)建。在東部、西部應(yīng)實(shí)施不同的管理模式和信貸政策。以自身的服務(wù)特點(diǎn)為基礎(chǔ)的,涉及產(chǎn)品、渠道、人員、有形展示、過程、促銷等方面。

4.1、樹立顧客滿足理念,實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷。這就要求農(nóng)業(yè)銀行樹立質(zhì)量、服務(wù)和營(yíng)銷三位一體的關(guān)系營(yíng)銷觀念,以客戶為中心,為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和“一站式”服務(wù)農(nóng)業(yè)銀行要正確熟悉和處理內(nèi)部顧客和外部顧客的滿足。

4.2、在人員的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上,實(shí)施客戶經(jīng)理制。人員在農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)銀推廣的過程中享有劇組輕重的地位,農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)在內(nèi)部培訓(xùn)和聘用一批專業(yè)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員,對(duì)內(nèi)以客戶經(jīng)理為服務(wù)中心和營(yíng)銷前臺(tái),“一線為客戶服務(wù),二線為一線服務(wù)”的、全行聯(lián)動(dòng)的、適于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。

4.3、實(shí)施整合營(yíng)銷傳播,塑造農(nóng)業(yè)銀行為三農(nóng)服務(wù)的良好形象。整合營(yíng)銷傳播是綜合協(xié)調(diào)地使用各種傳播方式,以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的傳播形象,傳遞一致的信息,實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向溝通。

4.4、實(shí)施金融創(chuàng)新。金融產(chǎn)品的異質(zhì)性有助于提高農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,因此必須重視產(chǎn)品的開發(fā)。在符合金融監(jiān)管的情況下,可以指定農(nóng)業(yè)銀行特有的金融產(chǎn)品,如國(guó)家即將開放的農(nóng)村小額信用貸款,代理部分信譽(yù)優(yōu)秀低風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品,小數(shù)額的農(nóng)產(chǎn)品期貨交易等。

4.5、要借助因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建設(shè)農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)鏈接大網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的信息互通、資源共享、通存通兌和實(shí)時(shí)匯兌，以快速的反應(yīng)能力為客戶提供一流的服務(wù)，增強(qiáng)農(nóng)業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。

4.6、要重點(diǎn)推廣和完善以網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電視銀行、個(gè)人電子匯款、個(gè)人外匯買賣等為代表的電子金融產(chǎn)品，以方便客戶為主要目的，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)虛擬化，使農(nóng)業(yè)銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)無處不在、業(yè)務(wù)活動(dòng)無時(shí)不辦。

4.7、要積極支持和配合黨中央、國(guó)務(wù)院提出的金卡工程活動(dòng)，認(rèn)真研究和開發(fā)金穗卡新產(chǎn)品，努力實(shí)現(xiàn)系列化、規(guī)范化的目標(biāo)。同時(shí)，要不斷改善金穗卡的用卡環(huán)境，在各大機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和商業(yè)服務(wù)區(qū)增設(shè)ATM、POS等終端服務(wù)器，讓廣大客戶“手持金穗卡、瀟灑走天下”。

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第二篇：論服務(wù)營(yíng)銷的論文

導(dǎo)語：服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。下面由小編為大家整理的論服務(wù)營(yíng)銷的論文，希望可以幫助到大家！

論服務(wù)營(yíng)銷的論文

摘要：現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，促使世界經(jīng)濟(jì)加速進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。服務(wù)逐步取代成本、質(zhì)量和價(jià)格，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)要想獲取更大的利潤(rùn)，就必須培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，提高顧客的滿意度，為顧客提供盡可能大的附加值。優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)正是增加附加值的有效途徑。因此廠商應(yīng)努力構(gòu)建完善的服務(wù)營(yíng)銷體系，為顧客提供更大的產(chǎn)品附加值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；顧客滿意；服務(wù)體系；顧客事務(wù)部

傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷研究主要集中在服務(wù)業(yè)，事實(shí)上，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和提升，消費(fèi)者購(gòu)買能力的增強(qiáng)和需求趨向的變化，廠商也日漸重視服務(wù)，并作為競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，成為廠商爭(zhēng)取差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑。

一、服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略地位

1989年，美國(guó)波士頓福魯姆咨詢公司在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競(jìng)爭(zhēng)的另一家企業(yè)的原因，70%是因?yàn)榉?wù)問題，而不是因?yàn)橘|(zhì)量或價(jià)格。GE前總裁韋爾奇強(qiáng)調(diào)：“GE營(yíng)銷中有一點(diǎn)被重視了，那就是‘非正式價(jià)值’，我以為這是個(gè)了不起的創(chuàng)見。當(dāng)質(zhì)量、品種、價(jià)格的‘正式價(jià)值’已和競(jìng)爭(zhēng)者不相上下時(shí)，營(yíng)銷著力點(diǎn)就在于建立企業(yè)與顧客的‘非正式關(guān)系’。”企業(yè)通過建立、拓展、保持、強(qiáng)化對(duì)顧客的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各有關(guān)方面的利益最大化。在經(jīng)營(yíng)過程中，服務(wù)營(yíng)銷可為廠商創(chuàng)造顧客創(chuàng)造、利益創(chuàng)造、人才創(chuàng)造、業(yè)務(wù)創(chuàng)造等附加價(jià)值：

二、服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意和忠誠(chéng)

服務(wù)營(yíng)銷過程中，應(yīng)重點(diǎn)做好以下四個(gè)方面的工作：

1、了解顧客——服務(wù)營(yíng)銷的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。顧客是具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是服務(wù)的接受者或使用者，也是企業(yè)利潤(rùn)的來源。因此，開展服務(wù)營(yíng)銷必須做到以顧客為中心，做好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，全面掌握顧客信息，2、顧客滿意——服務(wù)營(yíng)銷的立足之本。通常，顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意水平的主要因素。顧客滿意對(duì)企業(yè)來講是至關(guān)重要的。

3、顧客服務(wù)——服務(wù)營(yíng)銷的核心內(nèi)容。一位成功企業(yè)家曾寫下這樣一句頗具哲理的等式：100-1=0，即1次劣質(zhì)服務(wù)所帶來的壞影響，可抵消100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)所產(chǎn)生的好影響。由此可見顧客服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要程度。

4、服務(wù)質(zhì)量管理——服務(wù)營(yíng)銷的中心環(huán)節(jié)。所謂服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需求的滿足程度。服務(wù)質(zhì)量管理客觀上要求企業(yè)對(duì)顧客所提供的服務(wù)應(yīng)該是安全可靠、及時(shí)有效的，在感觀上能使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生安全感和信任感。服務(wù)質(zhì)量管理就是為完善、提高企業(yè)服務(wù)所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，其目的在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)所提供的服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。

三、構(gòu)建完善的服務(wù)營(yíng)銷體系，是廠商實(shí)現(xiàn)顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵

筆者認(rèn)為，在構(gòu)建廠商服務(wù)體系過程中，應(yīng)從以下三個(gè)方面努力：

1、構(gòu)建服務(wù)利潤(rùn)鏈。服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)且环N表明利潤(rùn)、顧客、員工和公司四者關(guān)系的鏈，其內(nèi)在邏輯為：企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱由顧客忠誠(chéng)度決定；顧客忠誠(chéng)由顧客滿意度決定；顧客滿意由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定；價(jià)值大小最終要靠工作富有效率、對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿意、員工滿意與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。

服務(wù)利潤(rùn)鏈從企業(yè)內(nèi)在服務(wù)角度出發(fā)，幫助管理層在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，改進(jìn)各方面的工作，以提高服務(wù)水平和顧客的滿意度，最終拉開與競(jìng)爭(zhēng)者之間的距離。

2、創(chuàng)建服務(wù)體系。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈，企業(yè)應(yīng)建立一套完整、合理的服務(wù)體系，對(duì)內(nèi)使員工滿意，對(duì)外使顧客滿意，從而為企業(yè)帶來利潤(rùn)最大化。

(1)建立服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不應(yīng)該僅停留在對(duì)顧客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應(yīng)從企業(yè)戰(zhàn)略的高度，從觀念入手，牢固樹立為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想，用戰(zhàn)略的、全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理全過程，處處為顧客著想，滿足顧客需求，把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

(2)員工服務(wù)。要達(dá)到企業(yè)內(nèi)部員工滿意，進(jìn)而提高員工忠誠(chéng)度。有這樣一句話：“你希望你的員工怎樣對(duì)待顧客，你就應(yīng)怎樣對(duì)待你的員工。”這就是要求企業(yè)的管理層在企業(yè)管理過程中，以人為本，關(guān)心愛護(hù)員工，在下屬做出成績(jī)時(shí)，要感謝下屬，并承認(rèn)其貢獻(xiàn)；在員工出錯(cuò)時(shí)，能夠?qū)捜菟麄儯⒔o予一定的鼓勵(lì)。這樣，員工會(huì)有一種被尊重的感覺，這種感覺很重要！在這種環(huán)境下工作的員工才會(huì)尊重顧客、善待顧客。

在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)中，真正面對(duì)顧客、為顧客服務(wù)的是一線工作人員，因此作為管理層應(yīng)當(dāng)下放權(quán)力，讓服務(wù)顧客的員工有決定是否該提供服務(wù)，該提供哪種服務(wù)的權(quán)力。管理者還應(yīng)給予員工必要的支持、鼓勵(lì)、尊重和權(quán)力，要讓員工的主人翁意識(shí)更加真實(shí)，令他們感覺到自己是企業(yè)內(nèi)部最重要的人，這樣他們才會(huì)盡自己所能為企業(yè)服務(wù)，為顧客服務(wù)。

(3)顧客服務(wù)。為了更準(zhǔn)確地為顧客服務(wù)，企業(yè)應(yīng)了解自己的顧客需要企業(yè)為他們提供哪些服務(wù)，也要了解自己的顧客有哪些偏好、特性，在了解顧客的基礎(chǔ)上，具體地實(shí)施服務(wù)。在實(shí)施服務(wù)過程中，企業(yè)員工必須端正服務(wù)態(tài)度，做到耐心、細(xì)心、周到、友好。同時(shí)，企業(yè)要衡量自身利益，為顧客提供盡可能全面的服務(wù)。也就是說，要在力所能及的情況下，實(shí)施服務(wù)多元化，但不能一味地強(qiáng)調(diào)服務(wù)項(xiàng)目多。企業(yè)應(yīng)量力而行，提供適合自己力所能及，又能讓顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)應(yīng)努力去做能夠超越顧客期望的服務(wù)項(xiàng)目，使顧客滿意變?yōu)轭櫩托老病?/p>

(4)服務(wù)質(zhì)量管理。全面服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該是由企業(yè)所有部門和全體人員參與的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為顧客服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足顧客需求的管理活動(dòng)。

由于現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的特點(diǎn)，使顧客對(duì)服務(wù)有越來越多和越來越高的要求，使服務(wù)工作向綜合性發(fā)展。服務(wù)絕不僅僅是銷售部門的事，它要求企業(yè)的各部門、各環(huán)節(jié)人員都關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，參與服務(wù)質(zhì)量管理。同時(shí)，現(xiàn)代服務(wù)工作也具有全面性的特點(diǎn)，它要求從設(shè)計(jì)、制造、成套供應(yīng)、安裝、調(diào)試到使用過程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的全程服務(wù)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理。只有把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，才能保證和提高服務(wù)質(zhì)量。

要搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制是保證。服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制使企業(yè)內(nèi)部各部門之間明確職責(zé)范圍、工作或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制的要求，制定各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量，根據(jù)工作質(zhì)量來決定服務(wù)人員的薪酬，把服務(wù)的質(zhì)量與員工的薪酬直接掛鉤，形成嚴(yán)密的質(zhì)量體系，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

(5)服務(wù)創(chuàng)新。由于顧客服務(wù)需求層次的不斷提高；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)入服務(wù)領(lǐng)域；企業(yè)與企業(yè)的區(qū)分方法落在了服務(wù)上，企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須提供更具體、全面，更新的服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新自然成為必經(jīng)之路。服務(wù)創(chuàng)新途徑大致可分為三種：

把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上。在競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)更應(yīng)將注意力集中在對(duì)顧客期望把握上，認(rèn)真聽取顧客的反應(yīng)，了解顧客需求，找出顧客期望，制定出超越這些期望的服務(wù)策略，以獨(dú)特的服務(wù)價(jià)值有別于其它競(jìng)爭(zhēng)者，這是對(duì)服務(wù)的一種創(chuàng)新。

善待顧客抱怨。顧客抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式需完善之處，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。企業(yè)對(duì)待顧客的抱怨，應(yīng)立即妥善處理，設(shè)法改善，解決抱怨的過程也就是服務(wù)創(chuàng)新的過程。

服務(wù)要有彈性。企業(yè)服務(wù)的對(duì)象不同，他們有不同的期望及需求，這些期望與需求往往是有彈性的，因此服務(wù)就應(yīng)保持一種彈性，必須隨顧客的期望而改進(jìn)，不斷將新的服務(wù)方式與內(nèi)容納入現(xiàn)有服務(wù)模式中，不斷創(chuàng)新。

3、設(shè)立顧客事務(wù)部。企業(yè)應(yīng)該設(shè)立一個(gè)“以顧客為中心”的組織，來執(zhí)行以上戰(zhàn)略，把企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與顧客利益“鏈”在一起，這個(gè)組織就是顧客事務(wù)部。它應(yīng)承擔(dān)以下三項(xiàng)職能：

(1)積極處理顧客投訴。任何一個(gè)廠商在面向市場(chǎng)時(shí)都不可能做到十全十美，稍有不慎就會(huì)遭到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。由顧客事務(wù)部來專門處理顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴，無論是對(duì)顧客權(quán)益的尊重還是對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都是一個(gè)有力的保證。顧客事務(wù)部不以實(shí)現(xiàn)短期利潤(rùn)為目標(biāo)，重在顧客利益和企業(yè)利益的有機(jī)結(jié)合，著眼企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，具有很強(qiáng)的時(shí)效性和專業(yè)性。

(2)了解顧客態(tài)度。所謂顧客態(tài)度就是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)的意見或看法。不了解顧客態(tài)度，廠商就不知道顧客需要什么，更不知道應(yīng)該向顧客提供什么。顧客事務(wù)部可通過如下途徑了解顧客態(tài)度，以便向決策層提供影響市場(chǎng)份額變化的定性因素：①收集意見和建議。收集、記錄并分析來自顧客的各種口頭和書面意見，并對(duì)此作出反應(yīng)。顧客事務(wù)部將這些意見匯編成冊(cè)，為高層決策提供詳實(shí)的資料和依據(jù)。②建立顧客樣本調(diào)查小組。企業(yè)將顧客組成固定樣本調(diào)查小組，這些顧客同意定期通過電話或者郵寄調(diào)查表等方式將自己的一些看法告訴企業(yè)。在了解顧客態(tài)度方面，這些固定樣本調(diào)查小組較之顧客意見或建議更有代表性。③向現(xiàn)在顧客和潛在顧客調(diào)查。企業(yè)向顧客寄送調(diào)查表，請(qǐng)他們對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等作出評(píng)價(jià)。顧客事務(wù)部按五級(jí)評(píng)分制對(duì)這些問題進(jìn)行答復(fù)，并將這些答復(fù)匯總，上交給決策層。

(3)完善服務(wù)管理制度。顧客事務(wù)部通過完善的服務(wù)來培養(yǎng)和鞏固顧客的品牌忠誠(chéng)度，刺激顧客的重復(fù)購(gòu)買行為。為完善服務(wù)管理制度，應(yīng)從以下幾方面著手：

①建立顧客組織。把現(xiàn)有顧客組織起來，不斷地?cái)U(kuò)大顧客組織，這是穩(wěn)定顧客隊(duì)伍行之有效的辦法。這種顧客組織化的方式，使消費(fèi)者產(chǎn)生企業(yè)或品牌認(rèn)同感，顧客會(huì)以為自己最受歡迎和重視。

②實(shí)行顧客跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)是實(shí)現(xiàn)顧客隊(duì)伍穩(wěn)定化的重要制度和基本保證。成交后，并不意味著銷售過程的結(jié)束，恰恰相反，它只是新的銷售過程的開始。要想顧客記住企業(yè)及產(chǎn)品，企業(yè)首先要記住顧客，主動(dòng)為顧客提供各種售后服務(wù)，及時(shí)解除顧客的后顧之憂。為顧客服務(wù)的過程，就是繼續(xù)銷售的過程。

③建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。要想了解顧客的基本情況，就要建立顧客數(shù)據(jù)資料庫(kù)，收集顧客相關(guān)資料。完善的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)既有利于營(yíng)銷人員了解顧客、接近顧客、說服顧客，也有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)和保證顧客隊(duì)伍的穩(wěn)定和擴(kuò)大。

④建立顧客聯(lián)系制度。顧客信息的收集和反饋，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，開發(fā)新產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。建立顧客聯(lián)系制度，可以密切保持同顧客的聯(lián)系，在聯(lián)系過程中加深同顧客的感情。同時(shí)，健全顧客檔案管理、服務(wù)信息傳遞等工作，有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的連續(xù)性和為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。

總之，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，工業(yè)新產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，已增添了服務(wù)元素，廠商若要在市場(chǎng)中占有一席之地，獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝，應(yīng)建立完整的服務(wù)體系，大力實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷，以求在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，獲取更大的利潤(rùn)。

第三篇：農(nóng)業(yè)銀行的營(yíng)銷

農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)銷

隨著國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，業(yè)務(wù)拓展方式的不斷變化，銀行業(yè)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)、增創(chuàng)效益的呼聲不斷升溫。金融界的行家一再提出：各國(guó)商業(yè)銀行嘗試要把市場(chǎng)營(yíng)銷理論引八銀行經(jīng)營(yíng)管理、使其發(fā)揮良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，使商業(yè)銀行發(fā)展成為“金融百貨公司”。農(nóng)業(yè)銀行作為四大國(guó)有商業(yè)銀行之一，如何將市場(chǎng)營(yíng)銷引人到農(nóng)行經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制中來已成為農(nóng)行各級(jí)經(jīng)營(yíng)者和廣大職工深思和探討的問題。

農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀

市場(chǎng)營(yíng)銷是經(jīng)營(yíng)者選擇目標(biāo)市場(chǎng)，動(dòng)用整體營(yíng)銷手段為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)以獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益的活動(dòng)。最早是工商企業(yè)為適應(yīng)激烈的幣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取客戶在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中探象創(chuàng)造并廣泛運(yùn)用的。近幾年來，農(nóng)業(yè)銀行在走向市場(chǎng)，適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的過程中，借鑒工商企業(yè)和國(guó)外商業(yè)銀行開展市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，農(nóng)業(yè)銀行積極探索和開發(fā)了市場(chǎng)營(yíng)銷的一系列活動(dòng)，取得了可喜成果，如在金融產(chǎn)品創(chuàng)新上，推出了金穗信用卡、儲(chǔ)蓄卡。國(guó)際業(yè)務(wù)。代收代付銀行業(yè)務(wù)、通存通兌、銀行承兌匯票、貼現(xiàn)等一系列深受客戶青睞的服務(wù)項(xiàng)目；在營(yíng)銷手段上，不再單純依靠柜臺(tái)推銷，積極開展上門服務(wù)。尤其是農(nóng)業(yè)銀行一分一脫以后，注重應(yīng)用廣告、公關(guān)、推行辦公自動(dòng)化、農(nóng)業(yè)銀行啟用新標(biāo)識(shí)等一系列營(yíng)銷手段的促銷；在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面，推廣文明用語、杜絕服務(wù)忌語、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、設(shè)置監(jiān)督電話。實(shí)行承諾服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、電話預(yù)約上門服務(wù)等；在電子化建設(shè)方面，絕大部份縣級(jí)支行已普遍應(yīng)用微機(jī)辦理業(yè)務(wù)，部分大中城市和較發(fā)達(dá)地區(qū)的縣級(jí)支行都已開通ATM機(jī)、POS機(jī)并實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了通存通兌??但總的來看，由于缺乏系統(tǒng)的營(yíng)銷理論指導(dǎo)，加之受各種條條框框和現(xiàn)行體制的束縛較多，農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的框架仍處在自發(fā)的、原始的摸索階段，主要表現(xiàn)在如下三個(gè)方面：

1．理論研究缺乏系統(tǒng)性。缺乏具有理論上的超前性，工作中的可操作性，系統(tǒng)而又有深度的研究，即使是研究了的也是支離破碎的，很少把金融產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷與金融服務(wù)作為一個(gè)有機(jī)整體，進(jìn)行系統(tǒng)分析研究，加以推廣，從而導(dǎo)致這些研究基本上停留在經(jīng)驗(yàn)描述階段。

2．工作上缺乏全局性。目前，農(nóng)業(yè)銀行對(duì)金融產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷就全行性而言，缺乏全國(guó)性的統(tǒng)一規(guī)劃部署，既浪費(fèi)了大量人力、物力、財(cái)力，又難以對(duì)客戶和社會(huì)公眾形成強(qiáng)大的吸引力，收不到預(yù)期的效果。

3．區(qū)際、行際之間存在著明顯不均衡性。農(nóng)業(yè)銀行點(diǎn)多面廣，隊(duì)伍龐大，各行職工的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)也有較大的差別，東南沿海一帶和北京、上海、天津等大城市由于所處的地理位置優(yōu)越，開放程度高，經(jīng)濟(jì)總量大，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，他們較多地接受了西方商業(yè)銀行和工商企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)早，創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)多，電子化建設(shè)步伐快，收效好。而邊疆民族貧困地區(qū)的農(nóng)業(yè)銀行受地域、信息、經(jīng)濟(jì)總量和體制等各方面的限制較多，開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)晚、效果差。

由此不難看出，農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷與一般工商企業(yè)基本相同，所不同的是，農(nóng)業(yè)銀行所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的是無形、靈活、不可分的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，寓產(chǎn)品營(yíng)銷于服務(wù)之中。

農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)“三化”

農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的根本目的是拓展業(yè)務(wù)，謀求最佳經(jīng)濟(jì)效益。因此，對(duì)農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的定位可作如下表述：

首先，要實(shí)現(xiàn)定位多層次化c農(nóng)業(yè)銀行所面對(duì)的客戶不外乎企事業(yè)、機(jī)關(guān)。團(tuán)體和城鎮(zhèn)居民及農(nóng)戶等，目前，各家金融機(jī)構(gòu)片面追求高檔次，從內(nèi)外裝修到經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的類型，統(tǒng)一向“高品位”看齊，把市場(chǎng)目標(biāo)集中定位在大企業(yè)和高職高薪的客戶層。然而，縱觀我國(guó)目前現(xiàn)狀，大型企業(yè)和高消費(fèi)者仍只是少數(shù)，且這種狀況在短期內(nèi)不會(huì)有很大改變。而農(nóng)業(yè)銀行自身特點(diǎn)要求客戶具有極大的廣泛性和持久強(qiáng)勁的存儲(chǔ)力。據(jù)此農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)主要把市場(chǎng)目標(biāo)定位在廣大中小企業(yè)和消費(fèi)群占絕大多數(shù)的普通工薪階層和中等收人者，同時(shí)，集中優(yōu)勢(shì)資金兼顧大型企業(yè)和高薪階層客戶，實(shí)行多層次定位。

其二，農(nóng)業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷特色化c農(nóng)業(yè)銀行要根據(jù)不斷變化的金融市場(chǎng)，按照客戶需求，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分不斷調(diào)整客戶目標(biāo)，而不要一味追求做全部客戶的最佳銀行。在為客戶提供全部金融產(chǎn)品和服務(wù)中，應(yīng)突出自己在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上的特色，從而有別于周圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確定自己在市場(chǎng)上的最佳位置，由此可見，農(nóng)業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷特色化。粗略概括要從以下幾方面下功夫：門）樹立顧客至上，顧客神圣不可侵犯的經(jīng)營(yíng)理念。要讓每一名員工牢記，對(duì)農(nóng)業(yè)銀行來說，顧客就

是上帝，是銀行的衣食父母。顧客的需求就是農(nóng)業(yè)銀行努力的方向，絕對(duì)違背不得。顧客的貨幣選票最公平。顧客滿意是對(duì)農(nóng)業(yè)銀行的最高褒獎(jiǎng)。因此農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷要在“服務(wù)”M字上下功夫作文章。（2）農(nóng)業(yè)銀行要為客戶提供滿意的金融產(chǎn)品和服務(wù)。在鞏固目前金融產(chǎn)品的同時(shí)，要不斷開發(fā)金融產(chǎn)品的批發(fā)和零售業(yè)務(wù)。批發(fā)國(guó)際結(jié)算、房地產(chǎn)信貸、電話銀行、BP機(jī)銀行業(yè)務(wù)等；零售業(yè)務(wù)如：個(gè)人支票、旅行支票、消費(fèi)信貸、自助銀行、定活期一本通等上門、理財(cái)服務(wù)。（3）建立視聽滿意系統(tǒng)，提農(nóng)業(yè)銀行知名度和聲譽(yù)度。（4）要狠抓電子化建設(shè)，真正邁上電子化建設(shè)信息高速公路，提高農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)能力。（5）培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)的營(yíng)銷員工隊(duì)伍。特別是要培養(yǎng)高層決策人才、職業(yè)銀行家、公關(guān)大師、科技專家。建立一整套完善合理的人才錄用、培養(yǎng)、選拔、交流、激勵(lì)、制約機(jī)制，使人盡其才，才盡其用，充分調(diào)動(dòng)全行職工的市場(chǎng)營(yíng)銷積極性。主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

其三、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷工作的物質(zhì)基礎(chǔ)是追求利潤(rùn)最大化，前面已經(jīng)談到，銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷與一般工商企業(yè)相同，誰的產(chǎn)品是名牌，誰就在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力，誰有競(jìng)爭(zhēng)力，誰的效益就好，誰的效益好，誰的產(chǎn)品就更受青睞。由此可見，銀行要推銷自己的產(chǎn)品，首先要依靠財(cái)務(wù)上的成功來實(shí)現(xiàn)，當(dāng)農(nóng)業(yè)銀行盈利高時(shí)，其產(chǎn)品容易推銷，更受青睬，而當(dāng)農(nóng)業(yè)銀行的利潤(rùn)不佳或出現(xiàn)虧損時(shí)，其推銷的產(chǎn)品的地位就顯得黯然失色，客戶就不會(huì)很情愿地購(gòu)買其產(chǎn)品，特別是那些昂貴和復(fù)雜的金融產(chǎn)品（如信用卡之類），所以，一個(gè)不能盈利的銀行是不可能長(zhǎng)期保持其地位的，會(huì)導(dǎo)致營(yíng)銷不暢。而從一個(gè)資產(chǎn)負(fù)債表顯小良好經(jīng)營(yíng)狀況的農(nóng)業(yè)銀行購(gòu)買、推銷復(fù)雜性的金融產(chǎn)品或服務(wù)工具，才會(huì)使客

戶放心、因此，農(nóng)業(yè)銀行，只有努力達(dá)到改善財(cái)務(wù)環(huán)境這一特殊的要求，才能為其產(chǎn)品的營(yíng)銷和服務(wù)打好堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

第四篇：服務(wù)營(yíng)銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個(gè)位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點(diǎn)）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價(jià)格，10是開業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷，這個(gè)周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進(jìn)入校園

營(yíng)銷策劃書

同時(shí)。簡(jiǎn)潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民。考慮到市場(chǎng)上餐飲產(chǎn)品的價(jià)格因素。占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤(rùn)。在產(chǎn)品的價(jià)格及其組合上，我們是依據(jù)消費(fèi)者不同的消費(fèi)層次和需求，為消費(fèi)者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時(shí)節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識(shí)與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)健康消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。作為一個(gè)餐廳開展綠色營(yíng)銷，我們有著天然的優(yōu)勢(shì)，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營(yíng)造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過對(duì)餐廳設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個(gè)具有社會(huì)意義的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費(fèi)取向。通過進(jìn)行手冊(cè)宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識(shí)宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會(huì)加大對(duì)綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對(duì)產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時(shí)，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第五篇：營(yíng)銷服務(wù)

我是淮礦煤炭營(yíng)銷80后

————淺談煤炭營(yíng)銷服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團(tuán)煤炭營(yíng)銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時(shí)也感受到了巨大的壓力。淮南礦業(yè)集團(tuán)目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計(jì)劃本土今年產(chǎn)量達(dá)到7100萬噸，預(yù)計(jì)“十二五”末，本土產(chǎn)量達(dá)到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達(dá)到3000-5000萬噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團(tuán)公司的高速發(fā)展對(duì)我們這些“煤炭營(yíng)銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，是質(zhì)量與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)在煤炭營(yíng)銷策略中的作用日益彰顯出來。淮南礦業(yè)集團(tuán)如何從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場(chǎng)需求，在激烈的煤炭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，營(yíng)銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強(qiáng)，受運(yùn)輸狀況制約，受市場(chǎng)影響較大。煤炭需求的特點(diǎn)，決定了煤炭營(yíng)銷服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對(duì)的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時(shí)，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營(yíng)銷的過程中，營(yíng)銷服務(wù)時(shí)時(shí)刻刻都融在每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和加工工藝，并要求對(duì)煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運(yùn)輸信息的及時(shí)溝通；在煤炭銷售以后，對(duì)客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問題要及時(shí)地做出反應(yīng)，并盡快提出意見。同時(shí)，在營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計(jì)量、化驗(yàn)、配煤等技術(shù)支持，煤炭營(yíng)銷服務(wù)是營(yíng)銷過程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開展市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)，研究市場(chǎng)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價(jià)格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時(shí)地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。同時(shí)，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營(yíng)銷服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購(gòu)銷合同，滿足客戶對(duì)煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計(jì)量準(zhǔn)確，價(jià)格合理適中，質(zhì)價(jià)相符；客戶對(duì)到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過實(shí)行銷售承諾，實(shí)現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會(huì)到營(yíng)銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運(yùn)費(fèi)支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦理購(gòu)煤、裝車、發(fā)運(yùn)、計(jì)量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對(duì)煤炭運(yùn)輸受鐵路運(yùn)輸制約大的特點(diǎn)，合理安排鐵路運(yùn)輸，按照“先急后緩”的原則，及時(shí)組織發(fā)運(yùn)，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時(shí)、無誤地到達(dá)目的地。同時(shí)，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補(bǔ)充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對(duì)客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時(shí)予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購(gòu)、計(jì)量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動(dòng)，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計(jì)量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗(yàn)、加工等方面的信息，并對(duì)其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗(yàn)，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營(yíng)銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個(gè)企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營(yíng)銷服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個(gè)傳真，將發(fā)出時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、車號(hào)等資料傳遞給客戶，客戶是否會(huì)更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報(bào)情況，共敘發(fā)展大計(jì)，部門人員之間打一個(gè)問候電話、發(fā)一個(gè)電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會(huì)進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請(qǐng)客戶的代表，召開座談會(huì)，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠(chéng)。營(yíng)銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營(yíng)銷服務(wù)的措施 :

針對(duì)煤炭營(yíng)銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強(qiáng)、要求高的特點(diǎn)，圍繞煤炭營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營(yíng)銷服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項(xiàng)工作.一是提高營(yíng)銷人員素質(zhì)，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，主要是由營(yíng)銷人員來完成的，營(yíng)銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)銷人員即是市場(chǎng)的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費(fèi)者的忠實(shí)伙伴，通過營(yíng)銷人員的工作，把企業(yè)和消費(fèi)者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨完善和鐵路運(yùn)輸?shù)闹鸩骄徑猓蛻艨梢赃x擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽(yù)好的客戶。這就要求營(yíng)銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場(chǎng)的需求，又要了解客戶采購(gòu)煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識(shí)，又要了解國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場(chǎng)需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營(yíng)銷工作對(duì)營(yíng)銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營(yíng)銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營(yíng)銷隊(duì)伍。特別是隨著客戶采購(gòu)行為的變化，采購(gòu)的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變，客戶對(duì)技術(shù)、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營(yíng)銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營(yíng)銷管理中引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營(yíng)銷工作的重點(diǎn)仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，營(yíng)銷服務(wù)將會(huì)越來越重要，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。但是，營(yíng)銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營(yíng)銷人員的自覺性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵(lì)約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營(yíng)銷服務(wù)，必須引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、淘汰機(jī)制，建立完善的考核、考評(píng)制度，創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時(shí)，建立獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制，把營(yíng)銷服務(wù)納入對(duì)營(yíng)銷人員考核的重要內(nèi)容，營(yíng)銷人員按工作業(yè)績(jī)和客戶評(píng)價(jià)獲得報(bào)酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個(gè)營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實(shí)到營(yíng)銷工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開展技術(shù)交流活動(dòng)，并針對(duì)每個(gè)客戶的特點(diǎn)，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會(huì)到簡(jiǎn)化的購(gòu)煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營(yíng)銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進(jìn)與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。