第一篇：年蘭州供電公司轉變窗口服務人員服務理念

年蘭州供電公司轉變窗口服務人員服務理念，充分發揮了95598服務職能，優質服務水平進一步提升。截至7月19日，95598人工呼入電話數為149306個，同比增加20.81%，人工接通率為94.13%，同比提高0.43%；及時接聽率為99.70%，同比提高0.25%。

據悉，為加強窗口服務建設，提高優質服務工作水平，今年蘭州供電公司補充了95598坐席人員，加強員工業務培訓，更新95598硬件設施，改善生產辦公條件，調整95598值班方式，適應話務增長要求；通過軟、硬件水平的全面改善，確保95598關鍵服務指標的有效提升，充分發揮95598服務調度職能；規范營業窗口服務行為，深化營業廳綜合服務功能，轉變窗口服務人員服務理念，對營業廳開展定置管理，及時對營銷服務硬件設備進行查漏補缺，改善窗口服務形象；開展供電服務提升工程專項活動，制定并組織實施供電服務突出問題整治活動實施方案及供電服務提升工程工作方案，協同發策、運維、人資、監審等部門進行排查梳理，制定整改措施，解決供電服務領域的突出問題；建立了營銷優質服務工作會例會制度，召開月度工作會議3次，通報了營銷窗口明察暗訪結果和營銷工作中發生的典型服務事件，下發優質服務專項工作安排8項。加強了各營銷單位管理層對優質服務工作的“憂患意識”，保證了全員思想認識到位，責任措施落實到位；制定《營業窗口服務設施管理辦法》，規范窗口設施缺陷申報處理流程，列支專項資金及時維護、更新設施，消除缺陷，保證了窗口服務設施的正常運行，改善了窗口服務環境；組織開展營業窗口間的互查、互學、互幫、互帶活動，通過評審“服務明星（班站）”，選樹典型，調動廣大員工的積極性和主動性，營造了優質服務工作的良好氛圍。

第二篇：轉變服務理念探索服務模式

轉變服務理念探索服務模式

深入開展優質護理服務示范工程活動

農墾總局寶泉嶺分局中心醫院

農墾寶泉嶺分局中心醫院是2009年6月20日通過省衛生廳評審，由二級甲等醫院晉升為三級乙等醫院的。醫院占地42萬平方米，醫療用房5萬平方米，編制床位560張，在崗職工742人，護理人員309人，其中護理高級職稱41人，占護理人員總數的13.3%，中級職稱77人，占人員總數的25%，初級職稱191人，占人員總數的61.7%。我院被省衛生廳確定為黑龍江省“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院以來，醫院黨委十分重視，通過加強組織領導，落實責任目標，強化科學管理、制度創新、政策激勵和一系列行之有效的創建載體活動，夯實了基礎護理,全面提高了醫院臨床護理工作水平。

一、加強領導、健全機制，確保創建活動扎實推進創建優質護理服務示范醫院是一項綜合性的系統工程，是推進護理質量提高的一次新的契機。為認真開展好創建工作，醫院主要領導親自掛帥，院黨政班子密切配合，護理部負責具體實施。為統一思想，提高認識，確保醫護人員的廣泛參與，醫院專門召開了“優質護理服務示范工程活動”啟動大會。院長、書記親自做了動員講話，強調全院護理人員要認真履行崗位職責，強化人文關懷，并鼓勵護理人員大膽 1

實踐，不斷提升護理服務質量，創新服務模式。科室主任、試點病房主任、護士長在會上分別做了表態發言。同時，舉行了創建活動責任狀簽訂儀式，從院長到病區護士長層層簽訂了責任狀，進一步明確了醫護人員在創建工作中的職責和責任。

為確保創建工作有章可循、扎實推進，醫院又先后制定出臺了《2010年寶泉嶺中心醫院“優質護理服務示范工程”活動實施方案》，將此項工作分為籌備啟動、組織實施和總結交流三階段進行，確定了具體的活動時間、工作目標和工作任務。還將優質護理服務文件匯編及《基礎護理服務規范》等相關內容印制成手冊下發到每個護理單元，以便人人知曉。

與此同時，醫院加大了對試點病房人力物力的投入力度，為試點病房增加護理人員，使床護比達到了1：0.5，人力成本支出均由醫院承擔。在不增加患者費用的前提下，醫院劃撥專項資金，用于試點病房人力資源成本的增加及患者生活護理所需的被服更新、洗發液、剃須刀、指甲刀等配套用品的費用。每月還給試點病房護理人員每人增加300元的工資補貼。活動結束后，對獲得省級優質護理服務示范病房的護理單元，除按省廳規定給予相應的精神與物質獎勵外，還給予護士長參照省級“五一”勞動獎章待遇的獎勵，對獲得院級的優質護理服務示范病房的科室參照分局級先進集

體榮譽進行表彰，護士長參照分局級崗位能手待遇給予獎勵。

二、加大培訓力度，打造一流的護理團隊

為配合活動的開展，醫院多次舉行全院范圍的“崗位大練兵”、知識競賽等活動，各試點病房根據本科室特點積極開展護理技術操作訓練，強化業務學習。同時多次選送護士長、護士骨干去省內外參加優質護理服務學習班，并從省內外知名醫院請來護理專家為我院護理人員講學。與此同時，醫院制定了詳細的培訓計劃，將培訓內容分解到每位護士長，并以生動的多媒體課件及實物展現等形式進行廣泛交流，使臨床護士培訓面達98%。

在此基礎上，醫院還將《基礎護理服務項目》、《基礎護理服務規范》等護理內容在病區以圖版形式向患者公示，引入了患者、社會參與評價的機制，有效約束和提升了護士的服務行為規范和行為準則。為使基礎護理更加到位，能夠得到患者的最佳配合，在科室每周規定的健康小講堂中都邀請患者參與。在每周召開的專題會議上，及時表揚創建活動工作中的閃光點，以此來激發護士的工作熱情，并匯總當月《患者出院意見本》，找出問題，落實整改。

三、創新服務模式，打造全新試點病房

小護理連著大民生。為給患者提供一個優雅舒適的休養環境，醫院在每個病區里都安置了護理人員祝福病人的心語

圖版，設立了優質護理服務建議箱，在每一個整潔明亮的病房里，都擺放有綠色植物來為病房增添一絲綠意，營造溫馨的氛圍。醫院從對護理人員白服、患者被褥的全部更新，到購置生活護理洗頭專用車、生活護理柜、衣物整理箱的配備等，都盡量體現出人性化和人文化關懷，為臨床護理工作的開展打下了良好基礎。

例如，作為醫院試點病房之一的泌尿外科，在護士長的帶領下，不僅為每位住院患者制作了健康教育卡、護患聯系卡，每個護士的白服兜里還都放有一個“護患貼心本”，隨時記錄為患者要解決的實際問題和需求，使患者倍感親切。普外科患者由于病情復雜、變化快，護士們在照顧患者的飲食起居的過程中，不僅能及時發現病情變化，同時還給予患者心理安慰。護士長在分工明確的基礎之上，重點加強了護理小組之間的團結協作，細化了工作流程。在患者進餐時，護士們相互協助、相互配合，并隨時了解患者進食情況；在患者臨睡前，護士們了解患者的心理情況，對睡眠質量較差的患者，提前做好睡眠指導護理；對于生活自理能力差或不能自理的患者給予重點護理，完成一切生活料理，如喂水喂飯、洗臉、洗腳、洗頭、剪指甲、翻身、扣背、床上擦浴、入廁、更衣等，保證了患者得到高效、全方位的護理。

四、以點帶面，不斷擴大創建成果

工作中我們認識到，抓好典型引路，是全面開展創建活

動、提高創建質量的有效辦法。活動之初，我院根據科室申報試點情況及科室綜合指標分析，醫院黨委研究決定泌尿外科、普外科為首批掛牌“優質護理服務示范工程”試點病房，在抓好創新服務模式的基礎上，進一步建立健全了檢查考評機制，加大了對試點單位的檢查指導和考核評價力度，完善細化了優質護理服務專項考核標準，對臨床護理單元進行專項活動調查，實施定期考核制、反饋制、獎懲制。同時為把點上的經驗變成面上的成果，發揮示范點的引領作用，擴大創建工作的輻射范圍，醫院定期召開優質護理活動階段交流會和試點病房現場交流會，把示范點的經驗在全院進行推廣，從而帶動了醫院護理工作整體水平的提高。

泌尿外科護士付曉玲說，以前一直認為護士不過是病房里的“配角”，只管給患者打針輸液發發藥，再做些一般的專科護理，有沒有交流并不重要，而開展“優質護理服務示范工程”活動后，與患者的接觸越多，越感覺護士不僅要為患者做好各種治療各種護理，同時需要在生活上關愛患者，只有真正把患者當成自己的親人來對待，才能與他們結成“共同體”，攜手戰勝病魔。一位 “優質護理示范工程”試點病房的老年病友，在她康復出院之際，一封感謝信表達了她濃濃的感激之情。信中說，“在我住院的每個日夜，全體護士都給予了我無微不至的照顧。在我病痛的時候，你們總是第一時間出現在我身邊。只要有你們在，我就會感到安心、踏實。你們春天般的微笑，給我帶來舒心的溫暖，你們貼心的話語，讓我感受到了家一般的溫馨。”

開展“優質護理服務示范工程”活動以來，試點病房的許多護士都經歷了從“要我服務”到“我要服務”再到“親情服務”的心境轉化，在重新認識護理職業價值的過程中，深切感受到做一名護士的自豪感和榮譽感。

我院在“優質護理服務示范工程”活動中，雖然進行了一些有益的嘗試，取得了一定的成效，但與其他兄弟醫院相比還有一定的差距。我們將在今后的創建活動中向先進單位學習，取長補短，為患者提供更優質的護理服務，真正實現患者滿意、社會滿意、政府滿意的工作目標。

第三篇：樹立服務農民理念轉變鄉鎮政府職能

樹立服務農民理念轉變鄉鎮政府職能

王振國

長期以來，受傳統計劃經濟影響，鄉鎮政府機構設置主要沿用“七站八所”模式，工作上以管理為主、服務為輔，各科室職能發揮不充分，相當一部分機關工作人員說是從事農村工作，但是更多的時間是呆在機關，浮在上面，缺少調查研究，不能有效指導農村工作，在其位不謀其政，浪費行政資源。針對上述問題，金海湖鎮黨委經過認真分析研究后認為，在新的發展形勢下，鄉鎮政府必須緊緊圍繞服務農民開展工作，針對農村經濟社會發展的實際需要大力推進職能轉變，改進工作方式方法，擴大服務范圍，將全部工作重心轉移到服務基層、服務群眾上來。

一、立足于農民發展中的需求，調整科室設置，實現政府職能由管理到服務的轉變 金海湖鎮位于平谷區的最東部，面積133平方公里，其中山區面積占70%，轄區內有行政村28個，總人口3.1萬。近年來，依托市級風景名勝區金海湖和區內豐富的自然景觀資源，全鎮果品采摘和民俗旅游蓬勃發展，已成為農民增收致富的主要渠道。但是，由于經營者與市場之間缺乏有效的溝通媒介，旅游資源的綜合富民效應沒有得到充分發揮。鎮黨委在工作中也感覺到，雖然黨委和政府多次強調旅游工作的重要性，制定了一系列促進旅游發展的政策，但是在現有機構設置下，并沒有一個科室負責具體政策落實，旅游富民的目標只是紙面上的文章。

2004年8月，為統籌全鎮旅游資源開發，形成上下聯動抓旅游的局面，鎮黨委經過研究后決定，從各科室中抽調4名工作能力較強、業務比較精通的機關干部，在全區率先成立旅游科，具體負責全鎮旅游資源綜合開發、宣傳和策劃。旅游科成立后，在較短的時間內完成了全鎮旅游資源調查，建立了本地區旅游專業村、民俗旅游接待戶臺帳，以旅游科為基礎，組建了金海湖鎮旅游協會，在28個行政村設立了旅游分會，為統籌開發利用全鎮旅游資源打下了堅實的工作基礎。同時，旅游科充分開展外聯工作，通過深入社區、網站宣傳等多種形式和渠道，將金海湖的旅游資源整體包裝向外推介，先后與京津30多家旅行社、行政事業單位建立了固定聯系，定期組團到金海湖旅游，為果品采摘和民俗旅游爭取到了穩定的客源。2004年全鎮旅游接待人次一舉突破60萬大關，實現旅游收入1752萬元，農民人均增收500元。

為進一步強化服務農民理念，2005年8月，鎮旅游科實施整體搬遷，將辦公地點由鎮政府機關下移到了金海湖風景區，實行現場辦公，發放全鎮旅游景區資料，更直接地了解旅客與農民的需求，為游客提供更加便捷及時的信息服務，日均接待游客來人來電咨詢超過百次，旅游高峰期接待咨詢超過300人次，鎮內各旅游景區的知名度不斷擴大，真正在農戶和游客間搭建起了一座溝通與服務的平臺，從而進一步拉近了黨委、政府與基層群眾之間的距離。在鎮旅游科和旅游協會的組織帶動下，目前全鎮民俗旅游接待村已經發展到4個，民俗接待戶超過200家，民俗果品采摘接待戶接近400家，全鎮旅游業步入了快速發展軌道。

土地確權后，鄉鎮農業辦公室原來催種催收的職能逐漸弱化，新的工作職能是什么？鎮黨委在調研中發現，隨著全鎮林果產業快速發展，農資安全問題亟待解決，突出表現為鎮內農資市場良莠不齊，假農資坑農害農事件時有發生，部分劇毒高殘留農藥的使用在很大程度上損害了金海湖果品的信譽，影響到農民的經濟收入。群眾規范農資市場的呼聲日益強烈。針對農民需要，2005年初，鎮黨委、鎮政府責成鎮農辦負責，專門抽調了8名機關干部成立了“金海湖鎮農用物資供應站”，無償為群眾提供技術服務咨詢，并拔出50萬元專項資金，在全鎮重點村下設了5家農用物資供應分站，通過區植保站統一規范購貨渠道，以成本價為群眾提供農藥、種子、化肥等農用物資，并負責免費配送。

農用物資供應站的建立，帶動了全鎮安全食品生產。利用農用物資供應站提供的技術服務和安全農資，鎮內千畝大桃基地、市級大棗標準化基地、東馬各莊大桃基地通過了國家“安

全食品認證”，群眾獲得的直接收益超過了200萬元。在鎮農辦和鎮林業辦公室的共同指導下，東上營村利用農資站提供的技術指導和農資，建起了500畝有機桃采摘園，現已進入土壤轉換期，預計2008年拿到國家有機食品認證，屆時大桃的價格和農民的收入將實現倍增。半年多來，鎮農資站共為群眾提供了價值40多萬元的優質農藥，由于以成本價為農民提供農用物資，此舉直接為群眾減少購買農藥開支近10萬元，農資供應站的建立為群眾帶來了真正的實惠。

二、立足于更快捷、更準確地了解民情民意，推進政府人事制度向“能動型職責管理模式”轉變

為調動鎮機關黨員干部服務基層、服務群眾的積極性、主動性和創造性，改變以往坐等服務上門的傳統工作方式，金海湖鎮黨委以深化“三級聯創”為契機，加快服務群眾長效機制建設，制定并出臺了《金海湖鎮領導干部信訪接待制度》、《關于開展農村干部“談心日”活動的通知》等一系列加強機關服務群眾的意見和辦法。2004年初，鎮黨委制定并實施了機關領導干部、各科室及工作人員包村服務制度，規定每周一、三、五為機關干部下基層日，機關黨員干部入村現場辦公，聽取村兩委和村民意見，及時為群眾解決遇到的實際困難與問題，并全面負責所包村的發展、改革、穩定工作，鎮黨委每周五聽取各單位的匯報，對入村工作情況進行督察，對黨員干部工作情況按照《金海湖鎮機關干部爭創“五好”黨委獎懲辦法》進行具體考核。

服務群眾長效機制的建立帶來了明顯的工作成效，促進了工作作風的轉變。通過定期入村為民服務，機關黨員干部服務農村、服務基層的責任意識明顯增強。同時，在建立全員服務群眾長效機制過程中，金海湖鎮于2004年初制定并實施了《關于在農村開展法律咨詢日宣傳教育活動的實施意見》，將解決行政問題與為群眾提供法律咨詢服務相結合，做到了宣傳教育與提高群眾法律觀念的有機結合。通過深入細致的思想工作，不僅及時化解了干群矛盾，也通過黨員干部耐心的司法解釋，將不在鄉鎮黨委、政府職能范圍的民事法律糾紛進行了有效分流。一年多來，全鎮共分流、化解農村民事糾紛200多起，減少了信訪案件的發生，在一定程度上維護了農村社會的穩定。

三、立足于農民提高組織化需求，推進政府職能向加快農村合作組織建設轉變

加強農村經濟合作組織建設，不斷提高農民的組織化程度，進而增強抵御市場經濟風險的能力，是促進農民持續增收的重要保證。近兩年來，金海湖鎮通過統一領導、典型引路、重點扶持等多種方式，積極創新群眾性經濟合作組織建設，全鎮農民組織化程度明顯提高。

1．堅持黨委、政府引導，依托創建鎮級合作組織做大做強主導產業金海湖是果品生產大鎮，果樹種植面積超過6萬畝，農民對林果產業收入的依賴程度超過了70%，果品的價格對全鎮的社會發展與穩定有著至關重要的影響。針對這一現實，2004年4月，鎮黨委組織成立了“金海湖鎮果品產業協會”，統籌全鎮果品銷售工作。在鎮政府的直接領導下，鎮果品產業協會積極主動開展工作，全面協調果品主產村的產品銷售工作，帶領群眾共同應對內外果品銷售市場競爭壓力，當年實現果品銷售總量325萬公斤，占到了全鎮果品總產量的50%，起到了銷售主渠道作用，穩定并擴大了全鎮果品銷售渠道，為全鎮林果產業健康快速發展起到了保駕護航的作用。

2．堅持扶優扶強，大力支持群眾自發性經濟合作組織發展壯大群眾性經濟合作組織最具創造力和生命力，正在成為推進農村經濟組織創新的主力軍。加強對群眾性經濟合作組織的扶持，是近年來金海湖鎮黨委、政府的重點工作之一。在2004年初的黨政領導干部分工中，明確規定每名主要領導分別負責一個村級群眾經濟合作組織建設，要求在工作上做到常抓不懈、隨叫隨到，并根據合作組織的發展前景和帶動群眾增收潛力由政府給予相應的資金扶持。在鎮黨委和鎮政府的扶持下，一批群眾性經濟合作組織快速發展壯大，富民帶動效應逐漸顯現出來。例如洙水村的“平谷區金海湖鎮綠色家園協會”，在國家大力倡導調整農業種植結構的新形勢下，獨辟蹊徑，通過樹下種草、以草養鵝、鵝糞肥樹、賣鵝增收的良性循

環方式，探索出了一條“果草禽”一體化的養殖富民模式，在較短的時間內發展會員戶超過70家。鎮黨委政府及時發現了這一創新型合作組織的發展潛力，鎮主要領導多次協調區有關主管部門親臨協會指導工作，并選派農辦及邀請區畜牧中心技術人員上門進行技術服務，并在鎮政府網站為洙水村綠色家園協會制作了專題宣傳網頁，幫助協會擴大知名度，拓寬銷售渠道。2004年，綠色家園協會帶動村內及鄰近鄉鎮養殖戶超過了200多家，年出欄商品鵝近4萬只，帶動農民增收近100萬元。截止到今年上半年，在各方面的共同努力下，全鎮注冊群眾經濟合作組織達到了5家，水峪大棗協會、紅石坎柴雞養殖協會、靠山集鱘魚養殖協會應運而生，帶動農戶超過了5000家，據不完全估算，帶動群眾增收超過了2500萬元，全鎮群眾組織化程度進一步增強。

3．創新工作思路，鼓勵村集體探索新型合作組織建設新途徑金海湖鎮由原韓莊和靠山集兩個鄉鎮合并而成，受歷史和地域等因素影響，28個行政村的經濟發展極不平衡。紅石門村地處深山區，經濟發展相對滯后，農村稅費改革前村集體年收入不足7000元，農民年人均純收入不足3000元，這樣的村發展出路何在？帶著這樣的問題，鎮黨委多次進行入村調查，幫助村兩委想辦法、謀思路、求發展。在大量調查研究的基礎上，村兩委提出了依托村域內“一步到三省”景點發展旅游的設想，在沒有錢支付景區建設啟動資金的情況下，創造性地提出采取勞動入股的辦法，待旅游搞起來后實行集體分紅，村民共同獲益。鎮黨委和政府在認真分析的基礎上，認為紅石門村兩委的建議切實可行，及時給予了2萬元資金支持。在鎮里的支持下，紅石門村黨員干部帶領全村群眾開始了新時期的艱苦奮斗歷程，自2005年7月底至9月初，紅石門村民自帶工具和干糧開山修路，投工1500個工時，修通了村口到景點山腳下2.3公里的簡易盤山路，為旅游發展打開了一道致富的通途，為旅游富民奠定了堅實的基礎。

四、立足于農民全方位需求，推進政府職能向為群眾提供公共服務轉變

在推進政府職能轉變的實踐中，金海湖鎮黨委注重從解決關系群眾切身利益的根本問題入手，通過扎實細致的基礎性工作，創新工作內容，擴大服務范圍，以全方位的公共服務贏得了群眾信任。

1．推行全鎮大規模技能培訓，不斷提高群眾就業技能富裕農民，最根本的途徑在于不斷提高農民的勞動技能，提高全體農民的綜合素質。金海湖鎮黨委、政府以此為出發點，領導和組織鎮工青婦、社保所等各職能科室，廣泛聯系區內技能培訓主管部門組織教師來鎮授課，為群眾傳授致富技能。2004年全鎮共組織烹飪、電腦、英語等各類實用技能培訓班300余場次，培訓群眾2萬多人次。同時，根據將軍關、黃草洼、海子村等民俗旅游專業村群眾的迫切要求，鎮黨委、鎮政府拔出專項資金，多次組織旅游接待骨干戶到薊縣毛家峪、本區雕窩村等地進行考察學習，通過骨干戶起到示范帶動作用，進一步提高了全鎮民俗旅游接待水平。

2．建立農村勞動力就業三級聯網系統，推進農村富余勞動力就業金海湖鎮地少人多，富余勞動力就業問題相當突出。為緩解全鎮農民就業工作壓力，2004年初，鎮黨委爭取區勞動和社會保障局支持，投資50多萬元在鎮政府所在地建成了全鎮第一家就業信息電子顯示屏，在胡莊、將軍關、黑水灣等5個重點村建立了電腦網絡系統，并在全區首家實現與區勞動力就業市場三級聯網，及時為全鎮富余勞動力提供市場就業信息，鎮社保所為求職人員全程辦理相關手續。至2005年上半年，金海湖鎮充分發揮勞動力就業三級聯網系統作用，為鎮內3000多名富余勞動力推薦了新的工作崗位，其中有200多名人員實現了成功就業。

3．變醫療保險上鎮報銷為入村報銷，方便群眾生活做好服務群眾工作的一項重要要求，就是黨委和政府要千方百計為群眾辦實事、做好事，知民憂解民困，為群眾生產生活盡可能地創造便利條件。2004年全區實行新型農村合作醫療制度后，鎮黨委發現到鎮政府報銷醫療費的群眾明顯增加，但是有許多群眾報銷的藥費卻只有十幾元錢或幾元錢，不夠路費錢。還有些群眾因路遠和交通不便，到的時候與機關工作人員作息時間不符，還要浪費大量等待

時間，群眾對政府意見很大。為切實解決問題，方便群眾，鎮黨委及時制定了醫療保險入村報銷制度，在28個行政村成立了村級合作醫療報銷站，為群眾提供醫療費報銷服務。至今年上半年，村級醫療報銷站累計為群眾報銷藥費超過了19萬元，減輕了群眾負擔，將方便快捷的服務送到農民的家門口。同時，村級醫療報銷站的建立也促進了全鎮新型農村合作醫療工作的迅速開展。至2005年6月底，金海湖鎮農民新型農村合作醫療參保人數達到了15616人，較2004年增加了30%以上。近兩年來，金海湖鎮黨委和政府堅持以強化服務農民理念為核心，通過大力調整機關工作職能與科室設置，不斷建立和完善服務群眾長效工作機制，擴大服務內容和范圍，創新工作方式方法，實現了黨委和政府工作重心下移，推進了政府職能由管理向服務的階段性轉變，進而激發了群眾求發展的積極性、主動性與創造性，促進了全鎮經濟社會的健康、快速、協調發展。2005年上半年全鎮工農業總產值同比增長了22%，農民人均純收入同比增長了16%，均創近年來最高增長水平，黨委和政府的執政能力在推進職能轉變的實踐中得到了明顯增強。

（作者為平谷區金海湖鎮黨委書記）

第四篇：轉變服務理念 提高行政效能

轉變服務理念 提高行政效能

機關行政效能建設是管理科學的重要組成部分，是一種高層次的管理形式和載體，是以提高行政效能為基本目標，以實現優質高效為目的，把管理的諸要素有機結合在一起依法履行職責的管理活動。機關及其工作人員是行政效能的主體；人民群眾是效能建設的受益者，是客體。機關行政效能建設以科學管理為手段，以優質服務為宗旨，以人民滿意為目的，是一項綜合性、長期性的系統工程。地稅部門作為國家稅收職能部門既是管理單位也是服務單位，應重點從以下幾個方面來提高行政效能。

一、轉變執法服務理念，全面提高依法行政效能。提高行政效能重點要解決服務質量不優、行政效率不高以及辦事難、辦事慢等一系列深層次的矛盾與問題。一是強化服務理念，促進納稅服務體系建設。牢固確立“以納稅人需要為第一要素”的目標理念，堅持以納稅人的呼聲為第一信號，以納稅人的需求為第一選擇，以納稅人的權益為第一宗旨，以納稅人的滿意為第一標準，通過開展服務發展教育，切實轉變觀念，形成“以納稅人為第一要素”共識；二是樹立“公正執法就是最好的服務”的行為理念。將公正、文明執法作為服務職能化的根本要求，通過加大干部的教育培訓和考核力度，開展經常的執法檢查和執法監察，增強規范執法的責任感，切實做到在規范執法中優化服務，在優化服務中促進執法，實現執法與服務的良性互動和有機融合；三是樹立依法服務就是依法行政的理念。將納稅人的滿意度作為衡量服務水平高低的主要標尺，將納稅服務工作納入目標管理考核。在受理、審批、檢查、執行環節上，對各項服務職能進行延伸、拓展和提升，不斷創新納稅服務形式，拓展服務平臺，在辦稅服務廳建設、網站建設、行風建設等方面下功夫，使納稅服務形式不斷向多元化發展。

二、加大服務建設力度，構建和諧稅收服務機制。地稅部門要在深化、鞏固行風建設和文明創建活動成果的基礎上，扎實開展“創新互動服務機制，構建和諧征納關系”主題實踐活動。一是以執法監督為重點，創新法制服務互動機制。把握構建和諧征納關系的根本。把依法治稅作為對納稅人最根本的服務，積極探索實施將執法權力運行的每一個關鍵部位和重點環節都置于納稅人的有效監督之中的方式方法，以執法監督促進依法治稅，以執法監督帶動誠信納稅；二是以行業管理為重點，創新公正服務互動機制。抓住構建和諧征納關系的核心，注重發揮納稅人在行業管理中的核心作用，通過廣泛的互動調研、互動評稅、互動懇談，達成既符合實際情況，又被雙方認可的行業模式、行業報告和行業長效管理辦法，從而在和諧氛圍中解決行業稅負不公、行業稅負偏低的問題；三是以公開承諾為重點，創新規范服務互動機制，提供構建和諧征納關系的條件，進一步抓好以服務主體、服務內容、服務制度、服務措施 的優質服務創建工作。以辦稅服務廳建設為龍頭，按照“一站式”服務要求，最大限度簡化優化辦稅流程、最大限度地精簡納稅人報送資料。在此基礎上，全面推行陽光政務，推進電子政務建設，全面公開所有辦稅事項的流程、時限、資料要求和辦理結果，并作出承諾，接受納稅人的評議和監督。精心打造高效、熱情、便捷、誠信的辦稅服務嶄新形象；四是以服務考評為重點，創新對等服務互動機制，強化構建和諧征納關系的保障。全面推行服務責任制，要從執行、考評、問責三個環節入手，全力推進各項制度的貫徹執行。重點加強對上級有關優化經濟發展環境制度、規定、辦法執行情況及辦事效率進行督促檢查。強化對制度執行情況和服務崗責履行情況的考評，對制度落實不到位和違反規定、辦事效率低的實行嚴格的責任追究，從而不斷提高制度的執行力，為納稅人提供高效便捷的服務。

三、深入開展主題教育，為效能提升提供紀律保障。在全系統開展“四德五珍惜“主題教育。重點以“四德五珍惜”為主題，以法紀教育為基礎，以示范和警示教育為重點，以爭創廉政文化示范崗、爭創無職務犯罪單位為抓手，進一步提升廣大干部的社會公德、職業道德、家庭美德和個人品德，做到自覺珍惜工作崗位、珍惜手中權力、珍惜集體榮譽、珍惜個人前程、珍惜家庭幸福，以良好的政風、行風、家風和個人作風，促進反腐倡廉和效能建設的深入開展，為稅收效能提升提供有力的品德和紀律保證。

四、嚴格落實制度，建立效能提升的長效機制。

轉變工作作風，提高行政效能是加強黨的執政能力建設、提高執政水平的重要保證。一是要建立機關干部自律機制，從黨的最高利益出發對照崗位標準，檢查自己的行為，真正從思想上筑起勤政為民的堅固防線。二是建立溝通機制。全方位地拓展民意溝通渠道，包括與群眾溝通、與上級溝通、與同事溝通等，通過虛心求教，請別人為自己把脈，及時指出工作中的不足，以便改進工作，提高自身素質。三是落實“三項制度”為契機,建立長效機制。建立健全首問負責制、限時辦結制、責任追究制。機關工作人員對群眾和基層單位到機關辦事、辦項目的，必須熱情接待，提供周到服務，各級機關設立服務窗口或者指定一個內設機構作為服務窗口，并安排熟悉本部門業務的工作人員到服務窗口工作，服務窗口負責接待的首問工作人員為首問責任人；全面推行限時辦結制。本著高效便民的原則，對所辦事項都要承諾辦結或者答復的時限，做到優化工作流程，壓縮部門內部運轉時間，減少辦事環節；嚴格實行責任追究制。建立健全行政過錯責任追究制，明確責任追究的范圍、承擔責任的具體單位、責任追究的具體種類、責任追究的具體實施機構、責任追究的具體程序，將責任追究落實到具體的工作崗位和責任人員，以確保政令暢通。四是建立下訪機制。如果長期浮在上面，遠離了群眾，感情就會淡化，言語就會生疏，就有患“機關病”的可能。只有深入基層體察民情，才能了解實情，把各項工作落到實處，才能及時解決人民群眾的當務之急和切實之需。四是建立幫扶機制。這是轉變作風的一個重要載體。地稅干部要深入基層、深入企業開展調查研究，積極為企業排憂解難，真心實意地為企業辦實事，服好務。

第五篇：下關區物價局轉變執法理念服務經濟建設

XX區物價局作為區政府主管價格工作的行政執法部門，承擔著為政府分憂、為群眾解難、為經濟發展服務的重任，下關區物價局轉變執法理念服務經濟建設。他們結合區情實際，緊緊圍繞區委區政府“富民強區，加快發展”的工作目標，切實轉變行政執法理念，徹底改變過去“一管、二查、三處罰”的工作方法和運作模式，真正樹立行政執法為經濟發展服務的意識，為全區經濟發展創造良好的環境。

一、轉變執法理念，必須實現職能的轉變一段時期以來，XX區經濟發展環境不寬松，執法部門缺少中心意識，大局意識，發展意識，服務意識，習慣于計劃經濟時期“管、查、罰”的思維方式和工作模式，沒有樹立起“政府就是公仆，管理就是服務”的思想，很多企業被“罰”怕了，被“打”跑了，造成了全區經濟發展緩慢，與兄弟城區的差距不斷加大。XX區物價局清醒的認識到，要適應新形勢，必須實現“五個轉變”，即把工作重心轉移到市場經濟條件下“定規則、當裁判”上來，營造公平競爭的環境；轉移到制止不正當價格行為上來，維護正常的市場價格秩序；轉移到治亂減負上來，為經濟發展創造良好的外部環境；轉移到規范經營者價格行為上來，提高經營者價格自律意識；轉移到為政府分憂、為群眾解難、為經濟發展服務上來，實現由罰款型執法向服務型執法的轉變。去年初，社會力量辦學收費專項檢查中，發現某民工子弟小學，在未辦理有關證照的情況下進行招生收費，檢查人員沒有處罰，而是從該校辦學主要解決外來務工人員子女受教育這一目的來考慮，積極幫助該校辦理了有關手續，使收費合法化，得到辦學單位和外來務工人員的稱贊。

二、轉變執法理念，必須樹立服務意識在執法中，XX區物價局將服務意識貫穿于價格行政執法全過程，認真執行國家計委和省、市物價局有關規章制度。一是價格政策提醒制度。通過召集會議、開業前上門指導等形式，向有關價格行政管理相對人宣傳價格法規政策，提醒并預防價格違法行為的發生。二是價格行政執法警示制度。對管理相對人非惡意的、輕微的、未造成社會影響的價格違法行為，由物價部門發出警示函，起到警告提示、促其整改的目的。三是價格監督檢查反饋制度。對有關單位的價格（收費）進行檢查后，向其反饋主要存在問題，提出限期整改意見，并視整改情況做出是否處罰決定。四是價格執法回訪制度。對被處罰的企事業單位，特別是對有重大價格違法行為或社會影響較大價格違法行為而受到查處的當事人實行回訪，了解當事人價格違法行為的整改情況，內部價格規章制度建立健全情況，現行價格法規政策執行情況等，起到進一步規范當事人價格行為的作用。這四項制度實施以來，取得了較好的效果。某大型綜合市場價格管理混亂，沒有一個柜臺實行明碼標價，針對這種狀況，該局發出了警示函，引起市場管理辦公室的高度重視，及時制定了整改措施，建立了管理制度，設立專職物價管理員，調查報告《下關區物價局轉變執法理念服務經濟建設》。同時，邀請該局為市場中層干部進行培訓，宣傳明碼標價工作的意義，使該市場明碼標價工作有了很大的改觀，成為XX區大型綜合市場明碼標價工作的典型。實踐證明，在價格執法中實施價格提醒、警示、反饋、回訪制度，是一種預防價格違法行為發生的防范制度，既達到了為企業服務、規范價格行為的目的，又履行了依法行政的職能，受到管理相對人的普遍歡迎。

三、轉變執法理念，必須堅持依法行政作為一個行政執法部門，依法行政是履行職責的靈魂和準則，而規范執法工作程序是保證依法行政的關鍵環節。為此，XX區物價局在執法中強化制度建設和規范執法程序。一是健全內部管理制度。結合創建規范化物價檢查所，制定了執法檢查各崗位職責，推行了行政執法責任制和行政執法過錯追究制，使每一個在崗執法人員都能清楚地了解自己的職責以及承擔的責任。二是完善行政執法制度。以《價格法》為依據，制定一套比較系統、完備的執法規章制度，完善了《執法工作程序》、《執法責任制》、《案件審理制度》等有關規章制度，確保行政執法有法可依，規范高效。三是堅持重大案件集體審議制度。規定超過千元以上的價格違法案件須經局案件審理委員會集體研究。在辦案中，把好立案、取證、審理、結案、歸檔等“五關”。通過對每道程序的嚴格把關，對辦案過程進行有效監督，達到保證辦案質量和案卷規范的目的，從而改變了以往只注重辦案實體，輕視辦案程序的簡單化做法，做到實體、程序并重，處罰決定、法律文書并重，從立案到歸檔，環環相扣，相輔相成。四是重視業務培訓。他們將工作重點放在提高干部自身素質上，加強政策法規、案卷制作、電腦操作的培訓；積極選派干部，參加省、市、區有關部門組織的各種學習班、培訓班，提高了行政執法人員的業務技能。五是建立監督機制。行政執法人員的不廉潔，必然導致行政執法的不公正。為此，該局建立了內外監督機制。對外實行了執法廉政情況反饋卡制度，請被查單位對執法人員的執法行為和廉潔自律情況進行監督，并在檢查結束后將反饋卡寄回我局。同時，邀請行風監督員參加綜合市場收費專項檢查，對執法人員執法活動進行全過程跟蹤監督，促進了價格執法規范化。對內制定了執法檢查人員八條紀律和十條勤政廉政制度，實行一次投訴查實待崗制，使全體干部的執法活動有了行為準則。

四、轉變執法理念，必須加強作風建設近年來，XX區物價局采取一系列措施，狠抓作風建設，收到了良好效果。一是內抓素質，外樹形象。以行風評議為契機，開展以作風建設為主要內容的規范化管理，切實做到主動宣傳價格法規政策；主動上門幫助經營者規范價格行為；主動為企業傳遞價格信息，改變了“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風，樹立了物價部門的良好社會形象。二是推行政務公開，接受群眾監督。將各科室工作職責、辦事依據、辦事程序、咨詢投訴方式、錯案追究等內容公布上墻。實施“五公開、兩監督”制度，即公開舉報電話、公開辦事程序、公開承諾內容、公開收費標準、公開處罰依據、設立監察室、聘請行風監督員，自覺接受社會和群眾的監督。三是實行服務承諾，轉變工作作風。制定了首問負責制，即首次接電話、接待來人咨詢、辦理有關事務時，接待人員必須負責將來電內容或來人介紹給業務主辦人，而業務主辦人必須簡明、清晰的告知來電、來人有關政策及辦理程序、所需資料，做到耐心解釋、熱情服務、限時辦結。堅持局長周一接待日制度，由局領導輪流坐陣，處理價格舉報、投訴及群眾反映的問題，實行特事特辦，急事急辦。這些措施實施之后，有力促進了干部作風的轉變和辦事效率的提高，受到了企事業單位和群眾的好評。······· XX區司法局XXX ········2003年4月16日