第一篇：論醫院服務創新

淺談醫院服務創新

姜朝霞

鹽城東方女子保健醫院(江蘇鹽城224005)

與時俱進的社會，飛速發展的世界，給各行各業帶來許多新的機遇的同時帶來了許多的挑戰。隨著中國醫療體制的不斷完善，醫療市場及現狀也正發生著巨大的變化。公立醫院的整合、重組、兼并及改制，民營大型專科、綜合醫院的與日俱增，醫療機構的市場競爭在所難免。醫院的成功發展依賴于服務的創新和高技能醫療質量，所以，管理者在運作醫院之時，既要保持本色，又要開拓創新，創新出更多的服務方式。醫院服務的創新主要從以下幾個方面：

1．加強技術服務創新

醫院成立，高新技術手段和先進的服務設備，很快的進入我們的醫院。醫務人員首先要加強技術上的學習，提高自身素質。以便在服務中廣泛運用高新技術手段和先進的服務設備，運用科學的服務手段來取代落后的手工服務方式，從而進一步提高服務質量。

醫院技術水平是衡量醫院服務的重要標準之一，技術是以兩種主要的方式來改進醫院服務質量的，一是作為核心服務；二是作為延伸服務的支持工具。我們每位醫院工作人員都有技術服務創新的責任和義務，從而提高醫院服務質量。我們可以結合實際工作，利用醫院現有的設備與技術，創新更多的服務方式，使患者可以更廣泛、更頻繁地與我們進行互動。例如：我們現在利用的醫院HIS系統、網上論壇、電子郵件等。但這些系統需要大家共同去建設，“三分開發，七分管理，十二分數據”，數據的采集需要大家的共同的努力。

2．特色服務創新，提倡感動服務

從醫療服務營銷的角度來講，醫療機構要以“就醫者的需求為中心”，而不僅僅是“以病人為中心”，即：用“心”服務、用“情”服務，努力滿足患者的各種心理需求，使他們感受到我們醫院暖暖情誼。醫院的感動服務要求醫院在特色服務、有情服務、知識服務這三方面實現創新。

醫院特色服務創新其途徑有以下幾個方面：

2．1注意對患者期望值的把握

認真聽取患者的反應以及修改的建議，探求患者期望得到哪些服務，把焦點放在最重要的患者身上，制定出滿足和超越這些期望的策略，以獨特的服務方式區別于競爭者，無疑是服務創新的基本出發點。如我們現在利用的網上論壇、電子郵件、問卷調查等形式，探求患者的意見與建議。

2．2善于利用患者的抱怨

患者的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進，這正是服務創新的機會。這也是我們開通電話回訪系統的主要目的之一。

2．3要滿足患者不斷變化的需求和對不服務的需求

患者的醫療服務需求都是不同的，醫院必須實施市場細分戰略，對需求進行劃分，提供能夠滿足他們各種需求的醫療服務。因此，良好的服務需要保持一種彈性。如果一所醫療機構的醫療服務項目總是一副老面孔，沒有新項目，就不能滿足人們健康的需要，就必然被市

場淘汰。

2．4人比規則更重要，以患者滿意為標準

創新就是要打破一種局以創造一種新的格局，最有效的策略就是向現在的規則挑戰。挑戰的主體是人。通常，患者對服務品質好壞的評價是根據他們同醫務人員打交道的經驗來判斷的，一家著名的醫院可能會因為個別醫護人員冷淡的態度而留下不好的印象，因此，人員的素質不容忽視。西方的學者為服務業設定的法則是：“顧客就是上帝，熱愛上帝，做他喜歡做的事情。”患者是否滿意既是判斷醫療服務好壞的重要標準，也是醫院服務的宗旨。

3．提高服務附加值

由于現代醫療服務消費的個性化趨勢和醫院服務的特殊性，還應該針對患者的特殊需求，努力開發特殊的服務項目，即使是普通的服務產品，也應根據醫院自身的人才優勢和資源優勢，實行差異化服務產品，進一步提高服務產品的附加值，樹立醫院的服務優勢。提高服務附加值應滿足以下幾點基本要求：

3．1和為貴

醫院提倡微笑服務、有情服務、超前服務、細微服務，服務于病人開口之前，給病人以“家”的感覺，給患者以感動，真正做到“耳為患者所聽目為患者所察心為患者所系”。

3．2方便患者

主要在醫前、醫中、醫后三個環節中提倡創新服務。為患者提供就醫前服務，做好患者的咨詢、預約等工作。如提供免費咨詢、贈送宣傳資料、調查患者需求、網上預約掛號等。就醫中服務，要出色完成與患者的面對面服務，主要是提供舒適的就醫環境、導診服務、健康培訓、禮貌待客、熱情詢問解答、節省時間、收費合理等。就醫后服務，是對患者的健康情況和醫療服務滿意度進行跟蹤了解，了解患者的需求，加以改進服務。

3．3關心患者

3．3．1向患者獻出愛心。如提供節日祝福賀卡、新生兒出生紀念、贈送免費的復查體檢卡等。

3．3．2適時緩解患者壓力。通過心理門診、術前心理指導、疾病咨詢指導等方式緩解患者壓力。

3．3．3重視患者的感受。建立病人座談會制度，認真聆聽、解決他們的問題，用患者的“語言”與他們交流，心平氣和地對待患者、理解患者。

3．3．4滿足患者的安全感覺。提供安全的醫療服務環境與設施，過硬的醫療技術，便捷、配套的醫療服務等，滿足患者的安全需要。

4．引入網上服務

隨著網絡時代的到來，引入互聯網，開發網上服務項目，如網上咨詢、網上診療、網上預約掛號、遠程會診等等，以適應知識經濟時代的服務消費需求。

醫院服務是醫院文化建設的重要部分，無法做到面面俱到，只能靠所有醫務人員共同的努力才能使醫院服務達到一個新的高度，走出一條屬于自己醫院特色的發展之路。

第二篇：醫院服務創新成效總結

為了持續提高醫院的總體服務質量和水平，提升“用心服務，創造感動”的服務理念，全面增強服務創新意識，推進醫院在服務舉措、服務流程、服務環境等方面的創新，以服務創新促進服務質量持續提高，最大限度滿足患者的期望和需求，2014年6月，在院部的領導重視和支持下，客服中心牽頭在醫院內開展“服務創新”活動。活動調動了廣大醫務人員的積極性，包括行政后勤、窗口部門和臨床科室在內的醫院各個部門科室開展大討論，踴躍申報服務創新項目，全院有19個科室和部門向客服中心提交服務創新課題，經過醫院改革辦評審篩選后確立了9個項目予以立項。通過活動，涌現出了一批服務創新亮點，如內四科的《健康教育視頻》創新項目，醫務人員自編自導自演，制作健康教育知識和科室業務宣傳視頻，護士攜帶便攜式播放機到患者床頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛；泌尿外科與收費處聯合推出《出院手續預約辦結》服務創新，病人提前告知出院時間，由科室護士提前為患者審核準備好辦理出院所需手續材料，患者持預約單到收費處，收費人員優先為其辦理出院手續，大大縮短患者等待時間；客服中心“百姓健康講壇”根據群眾需求，聘請專科醫生準備健康保健知識課件，建立43個課題庫，印制成宣傳單發送到各企事業單位與社區，由群眾點題預約，客服中心組織醫務人員按時上門宣講，通過健康講壇出院門活動拉近了醫患關系的同時宣傳醫院和專科業務，提升醫院品牌形象，受到當地群眾的歡迎和好評；兒科的優化就醫環境服務創新中，科室組織醫務人員自己動手在科室病房墻壁繪制兒童喜聞樂見的卡通圖案，為小兒患者創造溫馨和諧的就醫環境，消除小兒對醫院的恐懼，為治療奠定良好的基礎，受到患兒的喜愛。

通過服務創新活動，調動了醫務人員服務好患者的工作熱情，推進醫院服務水平的提高，使患者滿意率和社會口碑得到提升。接下來的關鍵是如何鞏固已取得成功經驗和成效的持續性，使之在院內推廣，讓更多的科室參與到服務創新活動中來。

2015年服務創新工作擬在鞏固和擴大2014年取得成果的基礎上繼續將服務創新活動做深做廣，除鼓勵醫務人員繼續在“服務舉措”、“服務流程”、“服務環境”創新方面做足文章外，另在“管理創新”、“業務創新”、“成本控制管理創新”方面積極探索發揮思路更好的服務于患者。

第三篇：醫院創新爭優(窗口服務)

海南省人民醫院

“為民服務創先爭優”活動實施方案

為進一步推動我院全體員工增強服務意識，改進工作作風，提高醫療服務質量和水平。根據海南省創先爭優活動領導小組印發《海南省窗口單位和服務行業 “為民服務創先爭優”活動實施意見》（瓊創先發?2011?5號）精神，結合我院實際，現就深入推進我院 “為民服務創先爭優”活動，制定實施方案如下：

一、指導思想

按照黨的十七大和十七屆四中、五中全會以及省委五屆九次全會精神要求，深入貫徹胡錦濤總書記“七一”講話精神，進一步促進各黨支部和黨員在醫療衛生體制改革以及醫療服務工作中，發揮政治核心和先鋒模范作用，更好地為“十二五”時期海南衛生事業健康發展提供政治動力和組織保障。促進創先爭優活動成為群眾滿意工程，更好地為海南人民群眾健康服務，為海南國際旅游島建設服務。

二、目標要求

各黨支部、機關各處（室、部）、各醫學中心（部）、臨床醫技各科室要按照先進基層黨組織“五個好”、優秀共產黨員“五帶頭”的基本目標，認真貫徹執行黨的路線方針政策和省委、省政府的決策部署，充分發揮黨組織和黨員的示范引領作用，推動我院改進行風、提升服務效能、樹立先進形象，爭創文明行業、滿 意窗口和示范崗位，切實解決群眾反映強烈的突出問題，讓人民群眾得到實惠，切身感受到省人民醫院創先爭優帶來的新變化、新氣象。努力實現“四個明顯變化”，即服務意識明顯增強，服務作風明顯改進，服務效果明顯提高，服務能力明顯提升。

三、主要措施

按照省委和衛生廳的要求和部署，我院開展“為民服務創先爭優”活動，以“三好一滿意”活動為載體和抓手，充分發揮各黨支部黨戰斗堡壘和黨員先鋒模范作用，帶動所在科室和職工爭創群眾滿意窗口、爭創優質服務品牌、爭創優秀服務標兵。

（一）抓效能、比業績，做到“服務好”。

1、普遍開展預約診療服務。實行多種方式預約診療，轉診預約的優先診療。

2、優化醫院門急診環境和流程。加強服務窗口一體化、網絡數字化建設。簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式。規范急診綠色通道管理，提高應急能力。加快秀英門急診大樓的籌建工作。

3、廣泛開展便民門診服務。落實便民、利民措施，合理分流排長隊，規范門診掛號分診，加強門診出診醫師的管理，錯時安排門診出診時間，充實門診力量。

4、加快推進優質護理服務示范工程。2011年全院全面達到優質護理服務。

5、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。促進合理檢查，降低患者就診費用。

6、深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，促進醫患關系和諧。

7、建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

8、加強信息化建設。全面推進門診和住院信息系統與電子病歷系統的建設，搭建門診工作站，進一步擴展網站的服務功能和輔助辦公功能，構建數字化現代醫院管理平臺。

9、重點做好省醫療保健中心和新住院大樓的管理工作。啟用門禁系統，落實陪人探視制度。

10、繼續完善秀英住院醫療環境改造工程，增加床位，緩解一床難求的現狀。完成秀英停車場建設，規范院內車輛流向管理。完善全院標識系統及電梯系統工程。

（二）抓學習、比技能，做到“質量好”。

1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度。嚴格落實《病歷書寫基本規范》，組織全院醫師開展病歷競賽活動，規范病歷書寫，提高病歷書寫水平與質量。

2、健全醫療質量管理與控制體系。加強對科室質控員的管理與培訓學習。加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，如進行圍手術期的質量與安全管理，實施手術分級管 理辦法，嚴格落實《手術安全核查制度》，保障手術安全。提高醫院手術效率與質量管理，持續改進醫療質量。

3、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，開展處方點評工作，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度。

5、加強醫療質量培訓與學習。舉辦醫療質量培訓班，尤其落實“三基三嚴”訓練，實現全員培訓，扎實推進住院醫師規范化培訓工作。

6、積極申報國家和海南省臨床重點專科建設項目和海南省醫學重點學科。

7、狠抓安全防范工作。建立醫療糾紛防范機制，規范醫療投訴管理，提前介入醫療不良安全事件，進行根本原因分析，創建平安醫院。

（三）抓作風、比落實，做到“醫德好”。

1、繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，加大 對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導全院醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、制定完善醫德醫風制度規范。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立完善醫務人員的有效激勵和約束機制。

3、深化治理醫藥購銷領域商業賄賂專項工作。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮警示作用。制定和規范醫用耗材申領、采購、使用流程，加大藥品采購、使用管理力度。

4、加強藥事管理與藥物治療學委員會的監管作用，進行抗菌藥物專項治理活動，采取更有力的有效措施，嚴格控制藥品比例，促進合理用藥，切實控制藥品比例過高的現象。

5、構建黨政負責、制度保證、層層把關、人人落實的懲防體系。開展廉政文化進機關創建活動、黨風廉政建設專題教育活動。

6、建設學習型組織，培植醫院文化的價值觀念和行為規范。

（四）抓點評、比整改，努力讓“群眾滿意”。

組織黨員、干部和醫務人員到患者中去，面對面聽取群眾意見，實打實解決群眾難題。對照群眾意見找出醫院醫療服務與人民群眾期待的差距，順應群眾對醫療服務的需求。

要積極開展“群眾評議、黨員互評、領導點評”活動，促進存在問題的整改，看誰查找問題準確、深刻，比誰整改問題措施 得力、效果明顯。以群眾滿意度測評為載體，開展民主評議衛生行風工作，認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。堅持把解決好群眾反映問題作為民主評議行風的出發點和落腳點，把開展民主評議行風作為推動醫院糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議活動。

黨員互評要結合崗位特點，既可在本支部進行，也可探索在不同支部之間進行，做到互相鼓勵、互相鞭策、互相促進。領導干部要深入窗口、深入臨床科室開展調研，作出領導點評，客觀全面肯定成績，實事求是指出問題，并提出改進意見和努力方向。

四、時間安排

（一）動員部署階段（2011年8月-9月）

制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。

（二）組織實施階段（2011年9月至2012年4月）深入開展調查研究，通過多種形式，廣泛征求意見，全面了解我院在服務、行風建設方面存在的問題，制定切實可行的整改方案和措施。根據整改方案和措施，逐級落實整改責任，分解責任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。

（三）檢查總結階段（2012年4月-6月）

在具體開展過程中，各黨支部、機關各處（室、部）、各醫學中心（部）、臨床醫技各科室要結合工作實際，及時總結。把黨員自評、領導點評與群眾評議相結合，主動聽取群眾意見；把學習宣傳、查找問題與整體提高有機結合，邊學邊查、邊改邊建。

五、加強組織領導

(一)明確領導責任。進一步明確創先爭優活動中各級領導的主體責任，根據分工抓好職責范圍的工作，做到黨政主要領導負總責、親自抓。真正把創新爭優活動與醫院工作緊密結合起來，制定具體實施方案，明確目標任務，落實工作措施。醫院黨委對各黨支部要加強領導，工會、團委要利用自身優勢，發動廣大職工、團員和婦女積極參與到活動中來，立足本職崗位，爭創一流業績。

（二）加強分類指導。創先爭優活動領導小組要根據各處室、各科室實際情況，分別對開展“為民服務創先爭優”活動提出具體要求。對搞得好的，要引導他們鞏固提高，發揮示范帶頭作用；對處于中間狀態的，要激勵他們學習先進，爭當先進；對群眾意見較大的，要認真督促其解決問題，提升服務水平。

（三）加強考核督查。醫院創先爭優領導小組要加強對各處室、各科室的督促檢查，把全面檢查與專項檢查、定期檢查與不定期檢查結合起來，采取發放問卷、評議表、實地調查等方式，主動了解掌握各處室、各科室創先爭優情況，對存在問題的處室科室要下發問題整改任務書，促使其抓緊整改。要建立“為民服務創先爭優”考核制度，明確考核內容，量化考核指標，把考核結果作為黨員干部獎懲、評先評優和提拔使用的重要依據，確保 黨員干部有動力、活動開展有保障。

（四）營造良好氛圍。要充分發揮報刊、廣播、電視、網絡等作用，努力營造良好的輿論氛圍。及時發現和樹立為民服務的先進典型，特別是平凡崗位上的優秀黨員、模范職工、先進青年等。大力宣傳推廣他們的好經驗好做法，引導廣大黨員對照先進找差距、學習優秀見行動、立足崗位創佳績，爭當為民服務的先進標兵，爭做群眾稱贊的優秀模范。

第四篇：醫院改善服務創新匯報材料

xxx醫院改善服務創新匯報材料

為弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，xxx醫院始終把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節, 以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，通過自查、互查、積極整改等辦法,努力完善我院醫療服務流程、制度和環境設施建設,并取得了一定成效。

一、實行“先住院，后付費”，開啟診療新模式

為深入開展“改善醫療服務計劃”工作，增進醫患和諧，將便民、利民、惠民的服務措施惠及群眾，進一步解決百姓看病難問題，xxx醫院堅持以患者為中心，改變以往“先交押金后治病”的舊服務模式，實行“先住院、后結算”，病人住院不用先交押金，待出院時結算付費。這種服務方式的改變，既簡化就醫手續，也緩解了患者的經濟壓力，尤其是困難群體，解決了他們因為交不起住院押金而耽誤疾病治療的問題，從而體現了“以病人為中心”的服務宗旨。

家住xxx鎮的低保戶王女士今年63歲，2月12日入院治療，按舊的模式需要住院押金3000元，壓力很大。現在未交一分押金就順利地辦理了入院手續。隨后由醫院為其墊付了醫療款，同時住院治療。2月20日，王女士治療結束，到醫保窗口辦理結算。她此次住院總 1 費用3020元，農合報銷2020元，低保救助報銷550元。于是，王女士僅交了450元就辦理完出院手續。

凡xxx境內參加城鎮職工基本醫療保險、城鎮居民醫療保險、農村合作醫療的患者、低保戶，到xxx醫院住院治療時均無須交住院押金，只須與醫院簽訂《住院治療費用結算協議書》，患者提供醫保卡（農合證）、身份證、低保證。出院結算時只向醫院支付醫保（新農合）報銷后個人承擔的費用即可。但在住院期間，當住院費用到20000元時，須預結算一次。為了讓患者花明白錢，看放心病，對納入“先住院、后結算”范圍的患者，相關臨床科室將根據病情向患者告知治療疾病所用大體費用，并每天向患者打出費用清單。同時，在臨近出院時，醫院還會預先告知個人應承擔的大致費用，以備患者或家屬籌款結賬。

xxx醫院自2011年12月9日實施“先住院，后付費”診療模式以來，截止2016年3月8日,共有31198名患者受益，占同期總住院人數的86%，其中農合患者14661人次、基本醫療13706人次，鐵路醫保患者406人，離休干部585人，先行墊付醫療費1億3千3百3拾6萬元，贏得了病人的信賴與支持。2015年共有4名患者因家庭困難無法支付治療費，與醫院簽訂了還款協議，無惡意逃費現象發生。這項便民、惠民舉措多次在縣、州、省電視臺及報紙報道，得到省衛2 生廳好評，2013年12月4日，XXX地區“先診療后付費”服務模式現場會在xxx醫院召開，州衛生局領導、各市縣衛生局主管局長、州內所屬醫療衛生單位主要負責人等30余人參加了現場會，會上聽取了xxx醫院的經驗介紹，并實地查看了xxx醫院的運行情況，目前已經在全州范圍內推廣“先診療后付費”服務模式，得到全州百姓的歡迎。

二、優化服務流程 方便群眾就醫

在“改善醫療服務計劃”活動中，xxx醫院做了很多有益的探索，極大方便了群眾看病就醫。

一是在院內最顯眼位置設立審核窗口。患者在辦理退處方、低保報銷、病歷復印、開具各種證明材料等手續的時候，需要往返多個科室，聯系多名主管院長簽字,非常繁瑣。為此，我院成立了審核窗口，實行“一站式”服務，由審核辦主任代表各分管院長行使審批權利。目前，凡是患者需要在醫院辦理的一切手續，在門診行政大廳都能夠一次性完成，平均耗時約7分鐘，比此前平均節省約23分鐘。

二是對住院病人實行“一站式”服務。對于住院病人，我院組織工作人員到患者床前為其辦理相關審核、審批手續，再由醫院統一到有關部門辦理。簡化了醫保、農合患者入院辦理審核、審批手續環節，縮短了患者入院的時間。

三是取消門診掛號，由患者直接進入醫院自主選擇醫生就醫，很大程度上縮短了患者就診時間，提高了診療效率；

四是實行24小時導診制，設12名專職導診員，實行24小時全程導醫導診，還為患者提供義務測量血壓、咨詢、導診、陪診等服務，確保患者就醫方便快捷；

三、創新創建特色專科模式 讓老百姓不出家門就能享受到與國際接軌的規范化診療服務

為了給群眾提供更加安全有效和優質便捷的醫療服務，降低縣外轉診率，讓老百姓不出家門就能享受到與國際接軌的規范化診療服務，多年以來醫院以提高醫療服務能力為根本，以加快特色專科、重點科室建設為依托，多措并舉，創新創建特色專科模式，不斷引進新技術、新項目。我院與省內知名醫院品牌科室建立協作關系，各家醫院不定期選派專家教授來我院通過坐診、查房、危重病人搶救及手術指導、舉辦學術講座等多種形式，對我院醫務人員進行業務培訓及手術指導，充分發揮 “品牌”效應和名牌醫院帶動戰略，同時以患者為中心，解決老百姓“看病難、看病貴”問題，推動了醫院的可持續發展。2016年，院外專家共接診3997人次，手術560人次，直接為老百姓直接節約醫療費近460余萬元。以上舉措極大方便了百姓就醫，讓老百姓不出家門就能享受到與國際接軌的高水平診療服務。通過努力，xxx醫院先后獲得省文明單位、省精神文明建設先進單位、省衛生系統精神文明建設先進單位、省群眾滿意醫療衛生機構、省優秀志愿服務組織、省廠務公開民主管理示范單位、勞動模范集體等一系列榮譽。

今后，xxx醫院將繼續緊緊圍繞“人民群眾得實惠、醫務人員受鼓舞、衛生事業獲發展”的醫改總體要求，以推進“改善醫療服務計劃”活動為抓手，將群眾滿意滲入醫療過程、貫穿服務細節，營造安全穩定的醫療環境，提供滿意優質的醫療服務，醫療糾紛持續減少，患者滿意度不斷提高。醫院將一如既往以一流的技術、一流的服務，打造良好形象，建設政府放心、百姓滿意的醫院而努力。

第五篇：論企業科技檔案服務創新

第八次華北地區檔案學會學術研討會論文

論企業科技檔案服務與創新

摘要：文章對企業科技檔案定義進行了闡述，解釋了科技檔案工作的來源以及重要性；探討了企業科技檔案的現狀；從科技檔案服務理論概述入手，對科技檔案工作的原則、科技檔案工作的服務模式以及科技檔案工作的創新進行了論述。

關鍵詞：企業；科技檔案管理；創新內容和方法；服務模式

中圖分類號：G275.9文獻標識碼：A

科技檔案是檔案中的一大門類，是企事業單位和國家機構、社會組織及個人從事生產、科研、基建及管理活動形成的，對國家和社會具有保存價值的，應當歸檔保存的科技文件材料。科技檔案不僅具有保存一個企事業單位科技活動傳承發展不可或缺的知識和記憶功能，[1]還具有其他競爭情報源無法替代的、獨具特色的競爭情報功能。科技檔案資源對太鋼這樣的科技創新型企業而言，其競爭情報功能尤為突出。對科技檔案資源的有效開發利用，還有助于太鋼了解企業外部環境變化和經濟社會發展形勢，也有助于企業了解環境大勢，確立企業發展新方向，確定產品或服務創新的新思路。

國務院頒布的《關于加強技術創新 加速科技產業化》的決定中，將科技創新定義為：“以市場為導向，將科技潛力轉化為技術優勢的創新活動，包括從新思想的產生到技術開發、產品研制、生產經營管理、市場營銷和服務的全過程。”企業是市場競爭的主體，科技創新是提高企業核心競爭力的關鍵要素，更是企業做大、做強，保持可持續發展的根本動力。因此，企業要在市場競爭中求得生存和發展，就必須加強科技創新，通過持續不斷的科技創新，企業在競爭中才能立于不敗之地，才能謀求到新的發展機遇。企業在增強自身實力，實施科技創新的過程中，形成了大量的科技檔案，這些科技檔案是企業從事科技創新的歷史積累，是企業科技創新人員智慧的結晶，是企業具有重大價值的無形資產。反之，科技檔案能在企業的科技和生產活動中發揮知識儲備、依據憑證和情報功能。企業科技人員利用科技檔案，能使企業科技創新活動避免重復研究、提高研究效率，進一步加速科技創新，從而促進企業發展并提高經濟效益。總之，科技檔案是企業科技創新的智慧結晶，在企業科技創新中發揮著巨大作用；而企業科技創新是科技檔案的內容來源，科技檔案是隨著科技創新活動的發展而逐漸形成、積累起來的。

但是目前科技檔案還達不到為企業創造經濟效益的程度，我們究其原因進行探討。

一、目前企業科技檔案工作中的不和諧因素及存在原因

（一）、科技企業檔案工作中現有的標準制度與實際情況不適應

現在我們科技檔案管理仍然還在沿用過去制定的一些法規、規章、標準，部分已不適合現代企業發展的要求，特別是最近幾年企業科技信息改革的步伐很大，科技檔案工作還按照過去的方法進行，存在依據標準和實際工作的不和諧。例如有一些企業對文件材料的收集，基本還是按照過去制定的范圍，現在企業的活動范圍不斷擴大，形成的文件種類不斷增加，但是，檔案部門沒有跟上企業改革發展的步伐，且缺乏有力的措施和方法，使一些非常重要的檔案沒有歸檔。

（二）企業科技檔案工作與企業的發展不同步

企業科技檔案必須適應信息化要求，把電子文件妥善保管起來。目前的大型企業，信息化建設程度很高，但是企業科技檔案工作的信息化建設遠遠落后于企業的信息化水平，沒有將信息分別錄入OA系統、TMIS系統、局域網系統、門戶網站上等，沒有一個完整的電子檔案管理系統，非常不利于科技檔案的管理和開發利用。

（三）科技檔案人員配備與實際工作的需要的不相稱

科技檔案人員的配備不同程度地受企業定員的制約而沒有配備適當的專業人員，很多只是由其他工作人員兼職，科技檔案管理人員事務多、頭緒雜，對科技檔案業務知識的系統學習、掌握不夠，因此，科技檔案工作人員的業務素質較低，不利于檔案工作的發展。

二、信息時代科技檔案管理工作的原則

我國檔案工作在長期的實踐過程中，逐步地形成和確定了基本原則，這個基本原則是：“檔案工作實行統一領導、分級管理的原則，維護檔案的完整與安全，便于社會各方面的利用”。科技檔案管理工作的原則在信息時代的基本思想包括三個方面：

（一）安全性原則

虛擬檔案館不同于紙質的實體檔案館，這些虛擬檔案的存儲位置不定，但是依然歸屬檔案管理控制下。這些虛擬檔案的檢索、傳遞以及利用，可以方便地通過網絡來實現，為此，信息化背景下的檔案管理需要按照網絡化的規則進行操作。

（二）標準化

檔案信息的數字化如果沿用傳統的檔案著錄方式就會極大地降低效率及準確性。為此，需要采用統一的計算機軟件、統一的數據格式進行檔案的標準化建設。

1、檔案管理一體化

檔案館作為檔案資源的中心樞紐，對于每一份檔案要進行登錄、控制、分發直到歸檔，檔案管理人員在以上環節中要全程跟蹤管理及在線服務。

2、檔案工作程序化

檔案中每一份文件的產生都是相關的用戶按照規定的流程進行著錄的，最終進入歸檔平臺，從而構成程序化的檔案工作流程。

（三）開放性

檔案管理開放性的原則就是繼承“檔案開放原則”的人權思想以及人本理念，從而確保所有公民均可以獲取數字化的檔案信息。

三、科技檔案工作的服務模式

科技檔案工作的服務性是檔案工作的基本屬性之一，是檔案工作賴以生存和發展的基本原因。科技檔案工作者要確保服務獲得效益，并做到既搞好服務，又維護檔案的完整與安全，為構建和諧企業服務。科技檔案工作的服務模式包括以下四個方面：

（一）前端服務

科技檔案基礎工作的源頭就是收集。檔案的形成過程即各種形態的具體檔案，從被制作出來到被作為檔案正式保存并發揮檔案作用的過程。所以要使檔案收集的齊全完整，為利用工作創造好條件，就必須在檔案的形成過程中做好前端服務工作。

（二）過程服務

科技檔案工作的過程服務是一項重要的工作，過程服務重在過程管理，是科技檔案工作者融入企業的各個生產經營管理的全過程進行檔案管理，是一種主動服務。企業科技檔案工作的基本原則是：集中統一管理企業科技檔案、維護科技檔案的完整與安全、便于各方面對科技檔案的利用。滿足對科技檔案的需要，是科技檔案工作的根本目的。這就要求我們科技檔案工作者必須從齊全完整、安全、滿足利用上下功夫，過程服務正是圍繞基本原則開展工作的有效途徑。過程服務是維護科技檔案的完整與安全的手段，沒有科技檔案的完整與安全就不可能有科技檔案的方便利用。

（三）實體服務

科技檔案的實體服務，就是根據需求和庫藏科技檔案的實際情況提供科技檔案實體借閱利用，這是每一個科技檔案工作者必須掌握的基本技能，也是一項基礎工作。

（四）開發利用服務

科技檔案只有通過利用才能體現價值，科技檔案的開發利用始終的科技檔案工作的重點，但是，科技檔案的開發利用工作在目前來看是一個薄弱環節。

四、科技檔案工作的創新

通過對信息時代背景下的企業科技檔案管理現狀、原則與服務模式的全面分析，可以更好地發現科技檔案工作的薄弱環節，由此我們提出了以下創新理念：

（一）理念創新

創新科技檔案工作，要求我們解放思想、轉變觀念、統一思想，樹立正確的、全新的檔案服務意識，樹立檔案工作為企業服務的觀點。用新的服務方式去取代過去的傳統的服務方式，變要我服務為我要服務，變被動服務為主動服務。為本單位的生產經營管理工作提供全方位、多層次、高水平的服務。

（二）服務創新

科技檔案工作服務與創新，關鍵在于服務人才的優化。隨著科技檔案工作的內容、主題、手段和方法的變化，科技檔案工作領域的拓展，科技檔案工作人員角色和職能也將從傳統的科技檔案實體的保管者轉為科技檔案信息的管理者、科技檔案信息產品的生產者、科技檔案信息利用的咨詢者、科技檔案信息的提供者和傳播者、科技檔案信息知識的教育者。這就要求科技檔案工作者大興學習之風，利用周圍一切可以利用的條件，多途徑、多渠道地自我學習和提高，形成一支復合型的科技檔案干部隊伍。

（三）模式創新

要樹立效益觀，轉變過去科技檔案工作只講投入，不講產出，不求效益的觀念，科技檔案管理人員要優化庫藏，把好接收，征集關口，實現科技檔案的經濟和社會價值；要運用各種先進的技術和手段，最大限度地開發科技檔案信息資源，滿足企業各種需要；要加強科技檔案咨詢服務，科技檔案利用服務職能的建設，為不斷發展的企業需求提供優質服務。如，建立企業級科技檔案信息中心，將檔案、圖書、情報、標準、技術圖紙過程管理一體化管理，即在原有圖書、檔案、情報、標準化、生產技術管理等機構的基礎上設立的統一的信息管理

[2]實體機構。這種組織形式便于建立計算機管理系統，實行現代化管理，同時也有利于實現對信息資源的聯合開發利用，促進企業的發展。利用現代計算機、網絡技術提供遠程服務。企業科技檔案管理部門應抓住時機積極開展數字化科技檔案館建設，在信息網絡建設過程中增強緊迫感，把網絡建設作為實現科技檔案管理現代化的一項重要任務納入到日常工作中去。

（四）制度創新

統一制度和規范非常重要，與管理模式配套，科技檔案管理制度必須進行整合，要涵蓋企業所有管理職能的內容和程序，實施科技檔案管理業務流程再造，既簡化流程又嚴格規范執行程序，引入考核監督機制，并保證有經濟責任制考核的措施，強化制度的可操作性和執行力。企業科技檔案管理職能主要有：要保管科技檔案，作為企業科技檔案信息的利用中心，向各方面提供服務；負責本企業科技檔案的收集、整理、鑒定、保管和統計工作；編研科技檔案信息，開發科技檔案信息資源；宣傳教育等職能。制度創新要就是要對科技檔案工作的各個環節制定工作流程，實施節點考核制度，保證檔案管理職能的發揮。

（五）管理創新

科技檔案管理創新，包含管理業務工作創新和服務機制的創新，要簡化繁瑣的科技檔案事務管理，解放勞動力，主體工作以科技檔案開發利用服務為宗旨。變過去的單一的科技檔案借查閱服務為時間、空間全方位的立體服務。采取科技檔案信息網上查詢、現行文件的網上自由傳輸等服務方式，真正實現科技檔案服務方式由實體型向信息型轉變。

（六）技術創新

隨著企業現代化水平的不斷提高，辦公自動化、局域網的建立、TMIS系統的普遍使用，電子文件大量產生，科技檔案信息資源越來越豐富，給科技檔案工作帶來了前所未有的機遇和挑戰。數字科技檔案館的建設呼之欲出，它是利用電子網絡遠程獲取科技檔案文件信息的一種方式，它不是一種物理存在的實體，只是利用網絡技術，將分布于不同科技檔案機構的數字化科技檔案信息資源，以網絡化方式加以互相連接，提供及時利用，實現科技檔案信息

[3]資源共享，實質是形成一個有序的信息空間和資源共享的信息環境。從而使科技檔案資源的收集到提供利用都在全新的高技術環境下高效地完成，真正使科技檔案工作與企業的各項工作融合在一起，發揮它應有的作用。

總之，科技檔案工作的服務與創新是一個永恒的主題，我們要通過服務與創新，提高檔案工作者的綜合素質，提高擋案工作的管理水平和服務質量，使企業檔案工作與企業的建設、生產、經營、管理等各項工作和諧同步地發展，同時為企業的進一步發展提供服務，為企業創造經濟效益、增強企業的競爭力，為建設和諧企業、和諧社會做出貢獻。

參考文獻：

[1]陳峰.科技檔案資源對科技創新型企業的競爭情報功能 [J]．蘭臺世界：中旬，2011，(12)：1l-12．

[2]李菊芳.論科技檔案在企業科技創新中的作用[J]．機電兵船檔案，2009，(2)：12-13．

[3]毛羽豐.超媒體技術在檔案管理中的實現[J]．機電兵船檔案，2011，(5)：55-57．