第一篇：以客戶滿意為目標推進服務水平提高

以客戶滿意為目標推進服務水平提高

自來水是一種特殊的商品，是在消費者消費過程中進行計量并收費的，作為從事水表抄收及水費收繳工作的沂源縣自來水公司營業科，是直接服務于客戶的基層部門，面對全縣1000多個自來水用戶，服務質量的優劣直接關系到公司的形象。沂源水司營業科以公司創建省級精神文明單位為契機，增強服務意識，創新服務機制，以扎實的工作作風和客戶滿意的工作效果取信于民，取得了很好的成效。

一、依靠學習教育，提高服務客戶的能力

營業科按照公司提出的服務窗口要向“管理人性化、服務精細化”推進的總要求，把創建客戶滿意窗口單位活動作為精神文明建設的重要載體，提出了“窗口部門聯動抓行風，精細管理上水平”的創建口號，營業科作為創建單元，首先抓好行風教育，把學習教育作為搞好行風建設的平臺，通過召開行風建設座談會、開展優質服務大討論，進行職業道德、服務規范、工作禮儀培訓，堅持科室每月例會學習制度等多種教育手段，使營業科全體職工統一思想，深化對指導思想的認識，增強為客戶服務的宗旨意識。使每名職工都能以新思想新理論武裝頭腦，拿新思路新辦法提升服務。其次抓好服務技能教育，營業科充分利用每月兩次的例會學習時間和公司集中學習時間，對職工開展行業法律、法規教育、水表抄收及核算業務培訓，供水行業正、反典型教育。及時剖析服務中出現的新問題、新情況，研究新舉措、新辦法。

二、依靠制度建設規范服務行為

制度建設是搞好行風建設的核心，規范服務程序是搞好行風建設的基礎，公司編撰了《工作與管理標準》，通過歸納、總結整理出一整套規范而又系統的企業管理制度，供本企業職工在具體工作中參考、執行。營業科嚴格按照工作與管理標準中的《營業科職責任務》、《營業科抄表人員崗位職責》、《水表校驗人員崗位職責》、《收費員崗位職責》、《沂源縣自來水公司客戶服務中心工作程序》，同時嚴格執行標準中的員工行為規范、員工禮儀規范，通過對抓制度建設，在機制上求創新。營業科在水表抄收及水費收繳工作中，抄表準確率達到100%，水費綜合回收率達到99%以上，客戶對抄表收費的滿意率達到100%，未發生一起客戶投訴。

三、依靠服務文化引領服務創新

營業科堅持學習與實踐相結合，根據公司集中學習問題：供水行業便民服務“五個一”即，一個工具包、一副鞋套、一塊抹布、一張便民服務卡、一張征求意見表，在實際的的工作中加以應用，取得了良好的效果。針對抄表員多次上門遇住戶不在家的情況，實行了電話溫馨提示；在水費抄收中注重于用戶的溝通和交流，向用戶宣傳用水小知識；在冬季到來之前，抄表員及時提醒用戶做好水表的防凍及保護工作；遇有抄表水量與上月水量出現較大差異時，及時通知用戶，防止出現漏水現象的發生；遇有用戶不及時繳納水費的情況，抄表人員和收費人員總是耐心催收，盡量不采取停水的辦法。方便、周到、及時的服務，贏得了客戶的贊譽。客戶滿意窗口單位的創建活動，也推動了服務機制的創新，為方便客戶辦理用水業務、回訪、投訴及咨詢，公司實行的客戶服務中心一站式服務，減少了辦事環節，提高了服務效率和質量，方便了居民和客戶。營業科時刻把客戶的利益放在首位，把客戶的滿意作為出發點和落腳點。

四、依靠“創佳評優”推動服務質量提升

營業科將“創佳評優”作為推動窗口單位服務質量提升的重要手段，營業科對收費大廳進行定性定量綜合考核，樹立榜樣，學先創優，有效調動人員的積極性，同時強化重點監督，將服務承諾的內容、期限、工作程序、工作職責等上墻公布，通過設立監督電話、意見薄等方式健全完善監督機制，促進窗口服務人員的效率提升和服務質量。近年來營業科被評為省級青年文明號，收費崗又被評為全國巾幗文明示范崗，隨著創佳評優的深入開展，每名工作人員集體榮譽感顯著增強，推動服務質量不斷提升，同時也使客戶滿意窗口單位的創建形成長效機制。

作為供水企業的服務窗口就是要不斷研究服務中遇到的新情況、新問題，不斷改進服務方式，完善服務手段，提高服務質量，推動行業風氣不斷好轉，職業行為不斷規范，將各項便民、利民措施落到實處，為客戶提供規范、高效、優質的服務。

第二篇：以滿意為宗旨（推薦）

以滿意為宗旨，以奉獻為快樂

農美蓉是梧州市人民醫院呼吸內科的一名護士，2006年7月畢業于廣西醫科大學護理學院，在醫院護理崗位上的這幾年，雖沒有什么驚天動地的壯舉，憑借著對本職工作的熱愛，以實際行動踐行了一名護士的天職，雖有辛苦、勞累、汗水，卻是無怨無悔；憑著對護理工作的摯愛和追求，深深懂得自己的服務質量和業務水平直接關系到醫院的形象和病人的安危。參加工作以來，除了做好本職工作，還主動配合醫生積極參加各種搶救，嚴密觀察病情，嚴格執行無菌操作，認真做好“三查七對”，從未發生過醫療差錯和糾紛。工作之余，注重專業知識和基本技能的鞏固、提高，從最基本的“三基”訓練做起，苦練基本功，每年的“三基”考試均能取得較好的成績。她個人的努力得到了同事和領導的認可和好評，被評為病區“最滿意護士”、醫院“優秀護士”等榮譽稱號。

醫院2010年4月份確立了部分科室開展優質護理服務示范病房。優質護理服務宗旨是：“以病人為中心”，旨在讓每位護士都能想病人之所想，急病人之所急，時刻為病人解決所需，她除了向病人講授疾病的防治及康復知識外，還深入病房與病人談心，堅持了以病人為中心以質量為核心，為病人提供優質服務的宗旨，以及通過她和護士們的言傳身教，讓病人熟悉掌握疾病防治，康復及相關醫療護理及自我保健等知識。

呼吸內科于2011年3月開展優質護理服務，俗話說：“萬事開頭難”，作為優質護理服務示范病房的一名護士，為了將晨間護理真正做到扎實，農美蓉和姐妹們每天早上七點半就到病房，詢問病人睡眠情況，為病人洗臉、梳頭、剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理、協助病人進餐、整理更換床單。病人入院時責任護士就會熱心的將病人領進病房，詳細介紹環境，呼叫器的使用，介紹主管醫生和自己，還有同病房病友，用餐、打水、洗漱等情況，以消除病人的恐懼及陌生感，拉近了護患距離；并開展病人出院回訪制度，將優質護理服務延伸到出院的病人，讓病人享受到了全程的優質服務，通過電話回訪出院病人，主動詢問出院病人的康復情況使病人出院后仍能感受到關愛和精神支持。在病人多，護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務質量，使科室病人滿意度大大提高。開展優質護理服務不久，科室29床一位老奶奶是一位肺性腦病的病人，病人入院后處于神志恍惚，煩躁不安，大小便失禁、不配合治療，這讓家屬感到十分苦惱，正好農美蓉是責任護士，她向家屬講明了病情，取得家屬的配合與理解，通過她和護士們的精心護理，洗臉、擦浴、翻身、口腔護理、會陰護理及嚴格執行各項操作規程，使病人在住院期間未出現壓瘡、感染等并發癥，經過醫護人員的精心治療及細心護理下，該病人病情好轉出院，出院時病人含淚握住農美蓉的手說“太謝謝你們了，是你們給了我第二次生命，你們是真正的活菩薩，好人會有好報的”，她說“奶奶您好了我們就開心了”，從她簡單的言語和真誠的微笑可以看出所有的辛苦都是值得的。

農美蓉清醒的認識到，優質服務僅僅停留在“門好進、臉好看、話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，做到“為病人多說一點，為病人多做一點，讓病人少等一點，使病人滿意一點”這

一服務承諾，讓病人真正感受到醫護服務的真諦

時光流逝，日月如梭，轉眼間“優質護理服務示范工程”活動已開展了10個月，從茫然、不知所措、不斷探索、挖掘、創新、實踐到現在的初見成效，這一路走來，是艱辛的、是曲折的，可這一切都是值得的。如今，優質護理服務工作正在有條不紊，扎扎實實地開展和不斷深入，病人滿意度大大提高，醫護患關系融洽和諧，病房干凈整潔，病人感覺舒適、安全、溫馨，許多病人出院時都以表揚信或者送錦旗的方式表達發自內心的感謝。優質護理服務就象是縷縷春風，為護理工作注入了新的生機和活力！使農美蓉感覺到了從未有過的充實。同時使她深深地覺得，護理工作雖是平凡，但卻是偉大的，它的平凡在于細微而實在，它的偉大在于對生命的呵護與延伸，正是這平凡而細微的工作，撐起了人世間最亮麗的天空，也正是這平淡而繁瑣的工作，營造了人世間最溫暖的情懷。

第三篇：以乘客滿意為標準

以乘客滿意為標準，樹XXX的士新形象

XXXXXX出租汽車有限公司質量信得過班組

XXXXXX出租汽車有限公司X分公司第X班組是公司62個班組中服務質量信得過班組。該班組共有16人，班長1人、組員15人，其中黨員1人、團員2人，中專學歷2人，高中14人。該班組在加強班組建設中，緊密圍繞企業品牌建設工作，秉承“一切為乘客著想”的思想，堅持以管理為基礎，規范為核心，制度為保證，提升班組整體素質，優質服務受到了廣大乘客的好評，為企業贏得了良好的社會公眾形象。該班組成員積極參與企業質量改進和服務創新活動，日常工作中運用質量管理的思想和方法，遵循PDCA循環的科學程序，加強5S管理，QC課題在公司進行推廣，收到較好效果。

一、堅持“一切為乘客著想”思想，注重服務質量的提升。XXX市民反映出租車拒載、繞行、強行拼客等熱點問題，導致了乘客投訴日益增多。為解決這一問題，該班組認真落實公司向社會發出的“不拒載、不繞行、不強行拼客”監督承諾，按照“優質服務向零投訴目標邁進”的工作目標，在班組中開展了比、學、趕、幫、超“創優爭先”活動。通過活動開展，激發班組成員工作熱情，發揮企業主體責任，增強了社會責任意識、優質服務意識、安全行車意識、文明形象意識，實現了班組運營質量的再躍升。一年來，班組整體優質服務率達到100%，乘客投訴率實現“零”的突破。

二、建立班組管理制度，提升全員執行能力。

要想成為一個優秀的高素質班組，不僅要建立一套完整的管理制 度，而且還要提升班組成員高度的執行力。

1、完善各項工作制度。無規矩不成方圓，班組建立優質服務工作標準、規范化服務工作程序、每周一次班組例會制度、每月一次培訓學習制度、安全運營管理規定、車輛技術管理辦法等工作制度和流程，做到工作有標準，行為有規范、制度有保證、管理有辦法，進一步提升了班組成員的執行力。

2、堅持網絡化管理。發揮班組黨員、團員、優秀、星級先進帶頭作用，實行“一對一”結對交友管理，做到分工明確、責任到人，形成網絡化管理，有效地推進了班組活動的開展。

3、進行制度化考核。班組將活動的總目標分解為運營服務、乘客投訴、培訓學習、安全行車、參加活動、好人好事等6個方面，細化、量化為分數，對班組成員進行目標百分考核，每月進行講評，評出名次，年綜合排名兌現獎勵并作為評選公司和推薦行業先進的重要依據。

通過制度建立，進一步規范行為，提升了班組管理能力。

三、建立學習型班組，提升職業綜合素質。

1、建立學習型班組，進行多樣化培訓。為打造一支專業化、職業化、規范化的高素質的人才隊伍，每月組織參加公司的學習，開展疑難解答、服務技巧、工作交流、案例分析、專題知識等多角度、多方位的培訓，提升了班組成員綜合素質。

2、進行工作崗位規范，優化服務工作流程。班組遵循“只有規范化服務，才能贏得乘客滿意”的管理理念，在活動中不斷創新，整 合優化了規范化服務工作流程，分為四個階段、十二個環節。即：

通過實踐中的運用，班組成員規范化服務工作收到了良好的效果并贏得了乘客的滿意。

3、加強班組技能建設，服務奉獻于社會中。開展崗位練兵競賽，舉辦規范化服務現場模擬演示，進行車輛技術大比武等，提高了班組成員的業務技能。在實踐中成為社會上一支骨干力量，被市城管局聘為“城管的士監督員”、市公安局聘為“社會治安員”、市電視臺聘為“新聞通訊員”、XXX電視臺聘為“的士觀察員”、省XX廣播電臺聘為“路況信息員”等。在承擔社會責任的同時，展示了班組成員嫻熟的職業技能和高超的業務水平，為城市建設做出了積極貢獻。

一年來，班組成員已將學習做為制度化執行，養成了一種良好習慣，全年接受質量管理教育時間60小時以上，參與率達到100%，小組測試率達到100%。

四、提升班組管理模式，開展質量改進活動。

該班組在加強班組建設上不斷創新管理，積極參加公司的創新提 案活動，針對著服務投訴率居高不下的問題，班組成員進行分析、討論，對工作中的重點、難點和熱點問題進行提案，以提高質量、降低投訴為工作重點，積極參與了企業質量管理和創新活動。一年來，提交創新建議近30余條，運用質量管理思想和方法，遵循PDCA循環的科學程序、加強5S管理，提升了班組管理的科學性。

1、按照PDCA循環程序，開展QC小組活動。

P——計劃：制定了“優質服務零投訴”的工作目標。開始的時候有的人說這個目標定大了，零投訴是愿景，是無法實現的。通過實踐證明這個目標是能夠實現的，該班組更是創造了連續一年無投訴的記錄。

D——實施：制定了班組管理網絡圖，各有分工，各有其責，按照工作的目標組織班組成員在營運服務中實施，對每一次活動詳有記錄，每月進行一次公布。

C——檢查：通過到路面、到每一現場檢查班組成員執行情況，檢查活動實施的效果，檢查違章違制率是否下降，投訴舉報是否減少。對違章違制、有投訴舉報班組成員統一召回公司進行培訓，到路面體驗打車難的再教育，并做出整改的措施。

A——處置：經過一年QC小組活動，有幾個方法是行之有效的，把它以標準化的形式確定下來，作為一種制度去執行。一是投訴舉報獎罰月兌現法，當月考核當月兌現；二是與評選行業“十佳”、“百優”、“星級”活動相結合的掛鉤法，榮譽與經濟獎勵掛鉤；三是互聯互助，能上能下法。班組內制作連心卡，將班組成員之間的電話公布，便于 聯系，互相幫助，班組活動開展的不好，班長不搞終身制，讓好的成員擔任班長，做到能上能下，調動了開展班組活動的積極性。

2、加強班組5S管理，提升管理創新能力。

一是班組建設方式、方法上的創新。在班組建設上還加強了5S管理，還加強了5S管理，即：整理——車輛進行每天出車前、運營中、收車后的三檢和清理，使車廂內保持清新、整潔、舒適的工作環境；整頓——車輛各種標識設置規范，便于操作使用；后備箱工具、輪胎、滅火器有效等擺放定置定位；清掃——車輛整潔，雨雪過后車必凈、座套潔白、車廂內無雜物、無污垢、無灰塵，計價器按時保養和檢測、做到使用合理有效；清潔——維持效果，車輛天天達標，做到日清日畢，日新日高；素養——約束習慣，在工作中自覺遵守法規和制度，堅持標準化服務，做到不與乘客發生口角、不拒載、不發生服務事故。在5S的基礎上結合企業特色加上了“Safe”（安全），即：安全——文明行車，不開急躁車、不開賭氣車、不開違章車，為乘客提供安全、便捷的出行，變成6S，使班組建設走上良性發展軌道。二是班組建設內容上的創新。班組不僅是開工作會議，而且是一個交友平臺，通過班組建設結識了志同道合的朋友，有共同語言，共同的事業，班組成員經常開展聚會的方式暢談心得，交流工作經驗。班組成員有人結婚，班組成員全體參加，并利用出租車的優勢組成花車隊，以出租車駕駛員特有的方式迎娶新娘。通過加強5S管理創新，提高了班組管理能力，營造了良好的工作環境。

五、加強班組文化建設、爭創“信得過”班組。

1、以“員工素質訓”的標準，引導和規范班組成員。強化“待人禮貌、誠實守信、愛崗敬業、團結奉獻、勤勉好學、創新進取”的員工素質訓，在不斷提高班組成員基本道德素質的基礎上，使班組成員入心入腦，達到“員工素質訓”的要求，在企業做好員工，在班組是好成員，在社會做好公民。

2、以社會責任為己任，熱心社會公益活動。堅持以活動為載體，圍繞省委提出的“優美環境、優良秩序、優質服務”三優工程XXX創建全國文明城市，積極組織參加向省XXX廣播XXX愛心基金會事業捐款、為XXX同行的哥XXX其女兒重病無錢醫治獻愛心捐助等等。還參加了“清理XXX垃圾、美化家園”義務勞動；“3·15”維護消費者權益日活動；“關注民生，讓百姓滿意出行”安全優質服務競賽活動；推出了“服務手冊、乘客意見簿、天鵝專刊、雙語服務卡”四進車廂特色服務；開展了“保安全、創優質、樹形象”主題實踐活動；關愛未成年人成長，開展了社會送考和慰問福利院兒童活動；學雷鋒樹新風，為老人、殘疾人免費服務活動；開展了創建“共產黨員示范崗”活動；開展了慶祝建黨90周年紀念活動，參加了“我是XXX人，黨在我心中”紅歌演唱會等活動，通過參加活動，既鍛煉了班組隊伍，為公司贏得了良好的社會效應，又盡到班組成員一份社會責任，為XXX經濟發展和文明建設做出了貢獻。

3、豐富業余文化生活，激發班組成員工作熱情。組織參加公司一年一次的免費身體檢查，組織參加星級駕駛員外地一日游，組織參加公司各種球類、象棋、圍棋、撲克比賽等豐富多彩的文娛活動，既 緩解班組成員工作中的疲勞，又陶冶了情操，激發了工作的積極性，使班組的凝聚力得到了加強。

通過活動開展收到了顯著效果，該班組整體素質有了明顯提高，服務合格率達到100%，車輛整潔合格率達到100%，違章違制率、乘客投訴率均實現“零”的突破，實現了班組活動的工作目標。班組做好事100余件次，拾金不昧價值10萬余元，新聞媒體采訪報道20余次；有1人榮獲市出租汽車行業優秀駕駛員、15人獲公司星級駕駛員，班組連續3年獲公司先進班組，今年被公司評為“優質服務零投訴”服務“信得過”班組。

六、鞏固成績再接再厲，總結經驗完善體系。

通過班組活動，達到了預期的工作目標，樹立了班組成員質量管理理念，掌握了全面質量管理的理論，并在生產實踐中加以運用，收到了顯著效果。下一步班組要認真總結經驗，把好的方法形成制度，將這些經驗成果記錄到《QC小組活動記錄》中，為公司全面實現“優質服務向零投訴目標邁進”工作目標提供豐富的經驗并在全公司班組中推廣，用創新的科學管理方法不斷提升班組管理水平，將班組建設成為“自己信得過、乘客信得過、領導信得過”的優秀班組。

第四篇：天津大學：以師生滿意為標準

天津大學：以師生滿意為標準 人民網記者趙婀娜

2013年10月21日08:26來源：人民日報

校領導走進教室、實驗室，和師生員工一對一促膝面談；班子成員對照群眾意見，毫不避諱地反復查找自身問題70余條；學校根據群眾反映集中的問題，將整改任務分解給各校領導“負責到底”??黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，天津大學各級黨員干部著力查擺在“四風”上的問題和工作上的“短板”，深刻剖析思想根源，對于群眾反映強烈的突出問題積極回應，讓全校師生感受到教育實踐活動帶來的新變化。

“靠學習領會活動實質、靠群眾諫言和自我對照找準病灶、靠談心談話觸動靈魂，這是我們開好民主生活會的前提，也是確保教育實踐活動取得實效、進而為學校事業發展開創新局面的重要基礎。”作為本次活動的第一責任人，天津大學黨委書記劉建平這樣總結。

為了避免理論學習“蜻蜓點水”、“一陣風”，校黨委書記劉建平、校長李家俊帶頭將教育實踐活動同聯系單位結合起來，與黨員干部共同學習討論，在學習中帶頭發言。圍繞領導班子和領導干部在“四風”方面的突出表現，學校分批、分對象先后多次面向一線教師和教代會代表、離退休老同志、機關干部、學生等群體，通過集體座談、個別訪談等方式進行“面對面”的專題調研，聽取他們在教學、學習、生活中的困難和問題，以及對學校領導班子和干部隊伍在作風建設上的意見和建議。

天津大學注重在聽取意見中“追得深”。學校黨委和各院級單位召開座談會200余場，直接聽取了6000余人次的師生意見和建議，共征集到師生提出“四風”方面的意見和建議共738條，梳理出師生對天津大學校領導班子在“四風”方面的意見和建議71條，作為全體黨員干部“照鏡子”的重要參照。10月11日，在校領導班子“四風”問題對照檢查情況通報會上，校領導在全校師生代表面前依次宣讀了班子和個人反復修改撰寫的對照檢查材料。

從10月以來，這樣的校領導“四風”問題“亮丑會”已經開了3次。學校以分類指導的方式劃分出校領導班子和班子成員、機關處級干部、學院和直屬單位處級干部三個層次，指導黨員干部對照群眾所提的各條意見查擺各自在“四風”方面的突出問題。

學校領導小組辦公室將校領導班子查擺出來的問題反饋給師生，并就查擺的問題向各級黨組織征求意見，特別是請離退休老干部進行“把脈確診”，切實找準“突出問題”。不僅要把個人擺進去，還要查擺班子問題。學校根據領導們查找集中的問題加以整理，總結出班子中普遍存在的問題20項，責令各分管領導各自整改。

要見實效，就得出實招。針對不少師生提出的“學校配備了一流的實驗設備，但是在安全防護措施和師生防護意識方面卻有很多不足”的問題，學校就為全校涉化類專業的3554名在校全日制研究生每人配備一套基本實驗安全防護用品，包括實驗防護眼鏡、耐溶劑耐酸堿防護手套和防護口罩，被學生稱之為“愛心防護衣”，天津大學也成為全國高校中為師生廣泛配備安全防護用品的少數高校之一。

《 人民日報 》（2013年10月21日 06 版）

第五篇：進一步提高客戶服務水平

抄核收崗位技能競賽 進一步提高客戶服務水平

9月16日，由紅河州總工會、紅河州勞動和社會保障局和紅河供電局共同舉辦的紅河電網“安康杯”抄核收技術技能競賽圓滿結束。此次競賽是紅河供電局全面實施員工素質提升工程的重要舉措之一，激發和調動紅河供電企業廣大員工努力鉆研技術業務的積極性，達到了引導員工學技術、愛崗位，提高崗位技能的目的。

精心組織認真備考

9月15日下午1點45分，來自紅河供電局及所屬縣級供電企業的12只參賽隊的60名參賽隊員，已經整整齊齊的坐在考場里，等待著2點正式開始的理論考試。此次理論筆試的計算題包括了功率因數的計算、電能表計誤差的計算、售電收入影響的計算、無功補償的計算等類型，都是國家職業技能鑒定指導叢書中《抄表核算收費員》上的題目，也都涉及到抄核收日常工作中會遇到的問題和理論知識。要做對這些題目其實也并不容易，主要是考核對抄核收理論知識培訓、學習的重視程度。

2個小時后的下午4點，來不及從緊張的理論考試中緩過氣來，又忙著準備4點30分開始的技能實作考試。實作的題目是用電子表格做一張“行業售電量累計完成情況統計表”。電子表格是抄核收工作中非常重要的一個工具軟件，在抄表數據整理、電費回收管控、營銷分析報表等工作領域都在發揮重要作用。涉及到表格的繪制、數據的錄入、計算公式的應用等幾個要點。而在16日上午進行的技能筆試中，則包括了4題與電能計量裝置錯誤接線有關的題目，1題簡答題側重點是電能計量差錯的退補原則;1題計算題側重點是電能計量差錯的退補計算方法;1題繪圖題側重點是電能計量差錯的辨識與更正;1題操作題側重點也是電能計量差錯的退補計算方法。競賽組織者說，抄核收員工不僅僅要會準確無誤的抄表、結算，還要學會一些電能計量裝置差錯、故障的判斷，以及電能計量裝置差錯、故障發現后如何退補電量的方法。

為了保證競賽取得成功，早在9月6日，紅河州總工會、紅河州勞動和社會保障局和紅河供電局就聯合下發了《紅河電網抄核收技術技能競賽通知》(以下簡稱《通知》)，明確了競賽的考核范圍為《云南電網公司生產技術技能崗位培訓標準――抄收員A崗培訓標準》《、供電企業崗位技能培訓教材――抄表核算收費》和國家職業技能鑒定指導叢書中的《抄表核算收費員》中級工部分3本參考資料;同時對競賽的組織領導、規則、日期地點等問題作了明確規定。

各參賽單位也認真組織人員進行了強化培訓，力爭取得較好的成績。在競賽的過程中，各代表隊都展現了自己的堅韌不拔和一絲不茍的敬業精神。通過這次競賽，讓各參賽人員看到了差距，明確了目標，從差距中知道各自的努力方向。

目的明確 找出差距

競賽組委會的相關人員說，本次競賽的工種依據《國家職業技能標準》高級工及技師職業資格標準組織實施。此次競賽由于工種的特殊性，在“實作考試”上采取了筆試加計算機應用的方式。此次命題組在整理題庫時，也結合實際工作中容易出現的問題、差錯對部分計算題進行了修編。重點對功率因數調整電費辦法的正確執行;《供電營業規則》的正確執行;電價政策的正確執行;及高供低計客戶的線損電量、豐枯電價執行時間等抄核收工作中經常出現的問題進行了考察。

為了保證競賽公開、公平、公正。競賽命題組的工作人員將《職業技能鑒定指導書(抄表核算收費員)》的題庫做成電子版題庫，連同組卷方案要求提交競賽領導小組辦公室，由仲裁組組長紅河州技校的老師從復習范圍題庫中根據組卷方案隨機抽取選題，并進行打印和封存。除了抽題組卷的人以外其他人員都不知曉具體試卷，從而保證試卷公正、公平和保密性。評卷人員由紅河供電局抽取的專業技術人員和教培中心的老師組成的評委隊伍，理論和技能試卷在考試結束后立即對試卷上的個人信息進行了密封。在評卷時事先公布了評卷標準，評卷老師嚴格按照評卷標準執行，保證所有的試卷的同一題目都有相同的評判標準，采取了一人評卷打分，一人復核評卷質量和分數的方式，從而保證試卷評定的公平性。

考試結果也反映部分抄核收工作人員對自己上崗條件和應該掌握的知識還不是很清楚，專業知識欠缺;對電子表格軟件的應用水平總體不高等問題。

競賽，讓大家收獲頗多

經過參賽隊員的激勵角逐，個舊供電有限公司代表隊以總分422.6分的成績獲得團體第一名。同樣來自個舊供電有限公司的仝玲以個人總分92分的成績，獲得了“紅河州抄表核算收費員技術狀元”的稱號，來自建水供電有限公司的楊素華等9名個人成績優異的選手，獲得了“紅河州抄表核算收費員技術能手”的稱號。

紅河供電局領導認為，建設符合電網發展和企業發展要求的員工隊伍，是當前紅河供電局和紅河電網各縣級供電企業面臨的迫切任務。為打造適應新形勢的員工隊伍，為企業的快速健康發展提供良好的人力資源支撐，紅河供電局領導班子一直堅持推進以績效為導向的員工素質工程，廣泛開展各個層次的員工大練兵、大比武活動，促進員工學習，提高員工的綜合技能水平，改善現有的人力資源狀況。

這次競賽一方面使員工學到了知識，得到了鍛煉，提高技能，更好地適應本職工作;另一方面使參賽單位從競賽中發現問題，進一步明確員工培訓的方向，提出逐步提高員工技能的長期規劃，并堅持不懈的實施下去，最終建設符合企業發展要求的員工隊伍。

紅河州勞動與社會保障局領導認為，這次競賽的成功舉辦，極大地調動了電力從業人員學技術、提高技能水平的積極性，對提高我州電網行業從業人員的素質，改進服務質量起到了積極的推動作用。

帶隊參加競賽的縣級供電企業領導普遍認為，此次競賽讓他們發現了問題，找出了差距。在平常的工作中、學習培訓中還要多學、多問、多做、多思考。積極學習其他供電局先進的營銷抄核收管理經驗和管理方法，開拓視野，提升本部門營銷營業人員的綜合素質。同時，營銷抄核收人員還要積極參加省網公司和局層面組織的職業技能鑒定資格考試，通過考試持證上崗。從而，全面提高供電企業營銷營業人員業務知識、技能水平。

獲得競賽個人成績第一名的仝玲說，通過這次競賽，使她對抄核收業務知識更加熟悉。同時，也發現了自己的一些不足。經常聽別人說，“抄核收太簡單了，不就是抄個電表、算個電費，再跟在客戶屁股后面催催電費。”其實，抄核收員工是非常辛苦，技能要求也非常高的，供電企業的效益就是靠抄核收人員準確無誤的抄表結算，敏銳的差錯、故障問題觸角，千辛萬苦的電費催繳來保障的。通過這次競賽，讓她感受到肩上擔子的重量，從而通過不斷的學習來提升自己的工作能力和水平。