第一篇：2014年服務效率提升年活動實施方案

2014年服務效率提升年活動實施方案

為進一步優化發展環境，推進全市經濟社會持續健康發展，根據市委、市政府的統一部署，2014年開展“服務效率提升年”活動。為推動活動深入開展，確保取得實效，特制定如下方案。

一、指導思想

高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，深入貫徹落實黨的十八大和十八屆二中、三中全會精神、陽江市委六屆六次全會精神、市委十二屆三次全會精神，以及中央“八項規定”和“正四風”的總要求，以“優質服務，高效辦事”為主題，進一步提高機關及其工作人員服務基層、服務群眾、服務發展的質量和水平，為推動陽春在粵西地區率先崛起提供良好的政務環境和堅強的組織保障。

二、目標任務

通過開展“服務效率提升年”活動，切實解決當前干部、職工工作作風中的“庸、懶、散、奢、浮”，行政審批中的效率低，行政“不作為、亂作為、慢作為”等突出問題，著力打造優質高效的政務和服務環境、寬松透明的市場和企業經營環境、充滿活力的創新和創業環境，弘揚正氣，聚集正能量，唱響主旋律，圍繞“優質服務，高效辦事”這一主題。力爭在以下三個方面取得實效。

（一）素質提優，打造勤奮敬業的干部隊伍。著力提升

干部隊伍素質，治庸、治懶、治散、治奢，從政治上、品德上、作風上、能力上，加強教育和培養，使廣大機關干部牢固樹立服務是第一投資環境的理念，切實做到“常懷為民之心，常思為民之策，常興為民之舉”，克服“不作為”、“慢作為”和亂作為“以及吃、拿、卡、要等不良現象，通過開展“服務效率提升年”活動，錘煉和鍛造一支政治可靠、作風過硬、務實高效的干部隊伍，為實現陽春在粵西地區率先崛起提供組織保障。

1、開展服務效率提升大討論。結合開展黨的群眾路

線教育實踐活動，通過民主生活會座談會、征文

比賽等多種形式，按照“照鏡子，正衣冠、洗洗

澡、治治病”的要求，全面查找機關服務效率方

面存在的不足，切實增強“坐不住、慢不得、等

不起”的緊迫感和服務意識，在工作中資自覺做

到多服務、少干預，多幫忙、少添亂，多設路標、少設路障，多講如何辦、少講或不講不能辦。圍

繞“我在服務效率提升年中該做什么”開展大討

論。討論要做到“四聯系四解決”，即聯系思想

實際，解決精神狀態問題；聯系工作實際，解決

責任意識問題；聯系作風實際，解決辦事效率問

題；聯系素質實際，解決工作本領問題。

2、舉辦機關服務效率提升年專題講座。邀請專家開

設專題講座，拓寬視野，啟迪思維，從理論和實

踐兩個層面引導廣大機關干部把思想統一到干事

創業上，自覺主動學習鉆研業務，強化服務意識

和“實干求成”理念，提高服務效率素質和能力。

3、開展服務效率技能大練兵活動。各站結合實際，按照“干什么、練什么”的要求，以”愛崗、敬

業、奉獻“為主題，組織開展”我的崗位，我最

精通“技能大練兵、大比武活動，采取專題講座、研究交流、案例評析、模擬操作、考試測驗等方

式，培養本職工作的行家里手；鼓勵各站之間按

照“缺什么、補什么”的要求，對干部職工進行

交叉互補式培訓，不斷提高干部職工業務素質和

服務水平。

4、開展“我為提升機關服務效率獻一計”活動。發

動和鼓勵社會各界人士就如何提升機關服務效率

開展討論，提出意見建議，將收集到的意見建議

進行歸類、整理、分析和利用。評選2條“提升

機關服務效率好計策”。

（二）效率提速，打造親商安商的發展環境。各站都要

成為支持發展、扶持企業的助推器，主動服務，超前服務，跟蹤服務，排憂解難，以真摯的感情和良好的服務感動客商，吸引客商，留住客商。

1、認真落實行政審批和公共服務事項全部進入政務

服務中心窗口受理、辦理。簡化手續，整合服務

力量，提高效率，嚴格落實首問負責制、限時辦

結制、一次性告知制、責任追究制和服務承諾制、預約服務制、一單辦結制、缺席默認制等工作制

度，全面實行“一個窗口受理、一站式審批、一

條龍服務、一個窗口收費”的運行。

2、進一步清理行政審批和公共服務事項。對清理后

擬保留的行政審批和公共服務事項，要優化服務

流程，壓縮業務辦理時間，要以提高服務效率為

目標，在現有基礎上效率要提速一倍，實現時間

“雙減半”。并進一步做好并聯審批工作，確保

并聯審批事項高效辦結。

3、建立高效能服務綠色通道。對市確定的重點招商

引資項目和重點工程項目，凡涉及我局為項目引

進單位、項目牽頭單位或行政審批機關，都要嚴

格按照并聯審批機制執行，確保“綠色通道”暢

通、快捷。

（三）服務提質，打造機關服務品牌。

1、評選優秀服務案例。鼓勵各站圍繞“提速增效、服務群眾”，創新機制，優化流程，改進作風，改善服務，培育打造各具特色的“機關服務品

牌”。局將在全市水務系統范圍內征集和評選

2個優秀服務案例進行宣傳推廣。

2、評選服務標兵，服務示范窗口。鼓勵工作人員崗

位，提升素質，以陽光服務、依法服務、真誠服

務、高效服務、創新服務、廉潔服務為標準，創

先爭優。

三、工作要求

（一）要與黨的群眾路線教育實踐活動結合起來。通盤謀劃，統一部署，統一行動。要把“服務效率提升年”活動作為黨的群眾路線教育實踐活動的重要載體和抓手，使之成為建設幸福陽春的“助推器”，成為檢驗活動成效的“試金石”，真正做到兩手抓、兩不誤、兩促進，以刮骨療毒、壯士斷腕的精神，解決好在“慵懶散奢”方面存在的突出問題，不斷推動“服務效率提升年”活動健康發展，取得成效。

（二）要與機關黨建工作結合起來。把機關黨建工作作為“服務效率提升年”日常工作監督的重要內容。機關黨建工作要強化服務意識、中心意識和效率意識，樹立“圍繞業務抓黨建，抓好黨建促業務”的思想，把黨建工作貫穿于業務工作全過程，做到黨建工作與業務工作一起部署、一起落實、一起檢查、一起獎懲。除了做好健全黨組織、開展“三會一課”、管理好黨員隊伍、培養和發展新黨員、搞好黨風廉政建設之外，還要創新工作方法、創新活動載體、創新工作機制，使機關黨建工作從形式到內容上得到深化，從深度和廣度上得到拓展，充分發揮機關黨組織的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，增添動力和活力，使“服務效率提升年”活動工作更加落實，保障更加有力，成效更加持久。

（三）要與政風行風評議結合起來。把“服務效率提升年”的社會滿意度調查結果，作風政風行風評議結果的主要依據。

四、實施步驟

“服務效率提升年”活動從2014年2月開始，到年底結束，分為三個階段進行：

第一階段：宣傳發動階段（2014年2月—3月）

1、動員發動。局召開動員大會，對“服務效率提升年”

活動進行動員部署，提出具體要求。充分利用各類媒

體營造有利輿論環境，激發工作人員和全社會關注、參與活動的積極性和主動性。

第二階段：全面實施階段（2014年4月—10月）

1、自查自糾。各站結合開展黨的群眾路線教育實踐活動，對照活動總體目標和工作職能，全面檢查服務項目、服務流程、服務標準、服務態度等方面存在的突出問題，通過征求服務對象意見等形式，制定有針對性的整改措施。

2、開展活動。各站落實責任，結合工作實際認真落實活

動目標任務和工作要求，按實施步驟精心組織開展好系列活動。

3、督促檢查。組織“服務效率提升年”活動指導檢查組，深入各站對活動進行專項督促、檢查和指導，發現典

型，查找不足，確保各項安排落實到實處，取得實效。

第三階段：深入總階段（2014年11月—12月）

全系統要認真總結歸納工作中的好經驗好做法和存在的問題，通過簡報、信息等方式及時加強交流溝通，取長補短。局“服務效率提升年”活動領導小組辦公室將組織人員在系統內進行效能建設民主測評和抽查，結果納入全年崗位責任制考核，作為年終考核依據之一。

五、組織保障

（一）加強領導，明確責任。為保證“服務效率提升年”活動取得實效，各單位都要成立“服務效率提升年”活動領導小組，負責活動的部署、組織、協調等工作。領導小組下設辦公室，具體負責日常協調和檢查督促工作。各單位要按照局統一部署，“一把手”為第一責任人，親自部署抓落實。

（二）統籌推進，合理安排。正確處理創建活動與中心工作、日常工作的關系，使之與黨的群眾路線教育實踐活動結合起來，精心謀劃、周密部署、統籌安排、合力推進，確保活動順利開展。

（三）各負其責，形成合力。全系統要結合自身實際，制定具體有效的活動措施，切實推進各項活動有序開展。

（四）加強督查，確保實效。局“服務效率提升年”活動領導小組要對活動進行專項檢查，開展明察暗訪。聯合市紀委、新聞媒體，聘請“機關服務督查員”，以明察暗訪、錄音攝像等方式，了解各站及工作人員在服務態度、服務效率等方面的情況和貫徹落實中央“八項規定”及省、陽江市實施細則的情況，集中曝光一批“慵懶散奢”、“吃拿卡要”等典型。對問題突出的站和個人進行問責，責令其作出書面檢討，并按要求限時整改。

第二篇：服務提升年實施方案

太原汽車客運西站

“服務質量提升年”活動實施方案

TXFA02 各部門：

為認真落實我站于3月15日召開的《“服務質量提升年”實施會議》精神，規范服務行為，提升服務質量，根據實際工作情況，決定在全站開展“服務質量提升年”活動，特制定如下實施方案：

一、指導思想

以公司提出的“制度管人、規章管事、程序明確責任”思想為指導，以“三優三化”為目標，以服務質量提升為重點，加強安全管理，規范服務行為，轉變思想、創新理念，強化管理、協同合作，創樹品牌、擴大影響，全面推進我站服務素質整體提升的同時，促進經濟效益的發展。

二、組織領導

為將“服務質量提升年”活動工作落到實處，我站成立活動領導小組。

組 長：劉志國 常務副組長：王蘭翠

副 組 長：衛旭剛 萬曉明 張曉春 白建杰 范德軍 成 員：各部門主任 王曉娟 李晉文

領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合辦公室，負責監督實施、協調處理日常工作的開展，同時負責各部門“服務質量提升年”活動情況的具體考核。

三、活動內容：

（一）引導全員轉變服務觀念。通過思想創新，服務理念更新，轉變傳統的工作觀念，適應服務對象的新標準、新要求，轉變個別員工不思進取的思想，進一步強化員工的服務意識和服務理念；提高業務技能，提升服務質量，通過“經營服務”，創建“服務文明”及“企業文化”，更好地服務于旅客和經營戶，取得社會效益和經濟效益的雙豐收，達到共嬴的目的。

（二）開展以部門為單位的座談討論。通過各部門自行組織，以座談會的形式進行學習、溝通，廣泛開展服務質量討論活動，形成良好的內部溝通和協調。查問題、找差距、擺不足、抓整改、定措施、促提升，建立精誠合作、團結奮進的團隊。相互理解、相互學習、相互支持、相互尊重、共同進步的工作作風，協同合作，快樂工作，切實提高我站管理和服務水平。

（三）開展有針對性的學習培訓活動。分階段不定期的對不同層次、不同崗位進行針對性的培訓，站務人員互相學習，向外學習，開展服務規范、業務技能、禮儀規范等方面的學習培訓，切實做到練內功、強素質，確保從業人員素質達標準，管理上檔次，服務上質量。

（四）創造品牌，以“特色服務”來提升服務質量。塑造服務品牌，在內強素質的基礎上開展特色服務和優質服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優質服務品牌，以品牌服務來提高服務質量吸引客源。并做到“四個一樣”，即：檢查不檢查一個樣，領導在與不在一個樣，天氣好壞一個樣，人多人少一個樣。不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新服務，增強服務特色，確立“一切為了滿足旅客需求”的服務意識。

（五）健全完善各項管理制度。各部門根據本部門的工作實際情況，檢驗和完善相應的工作管理制度，對一些不太完善的管理制度，及時提出修訂意見，并提升制度的執行力。部門主任要切實起到表率作用，高標準、嚴要求，務求各項規章制度落到實處，取得實效。徹底杜絕生、冷、硬，吃拿卡要等不文明現象，提升服務水平。

（六）繼續推行“6S”精益管理，增強競爭力。細節決定成敗，通過持之以恒的（整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全）“6S”管理，創造良好的工作環境，規范各崗位員工行為，將外在的管理要求轉化為員工自身的習慣、意識，使上述各項活動成為發自內心的自覺行動，改善和提高企業形象，促進工作效率提高，切實保障安全，提高業務素質，提高社會效益和經濟效益。

（七）強化考核提高員工工作積極性。建立以“工作細化、考核量化、注重實績、獎優罰劣”為主要內容的工作績效考核評價體系，通過每星期進行一到兩次定期不定期的考核，著力解決干多干少一個樣、干好干壞一個樣等問題，切實提高工作效能，提升員工素質和能力，認真履行工作職責，達到改進服務質量、規范服務行為、優化服務程序、提高工作效率的目的。

四、實施步驟

“服務質量提升年”活動大致分為三個階段：

第一階段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度階段。辦公室依據會議精神，制定“服務質量提升年”活動實施方案，完善各項基本制度、規章、職責、標準、程序、報表、考核等各項正規化管理必須的內容。

第二階段（4月1日到4月15日）：自查自糾階段。各部門自行組織進行動員和學習方案，開展職工討論，查找本部門、班組存在的問題、整理出本部門影響工作質量的關鍵點，疏理出容易發生工作質量問題的行為，制訂出相應的控制措施。

第三階段（4月15日到12月31日）：鞏固提高階段。全站員工全面落實與執行各項制度、職責、程序，標準、考核等，我站的管理水平、服務水平達到一個較高的質量水平。

五、工作要求

（一）統一思想，提高認識。各部門要存分認識到服務規范的重要性和緊迫性，著力解決服務流程不規范、服務設施不到位、服務態度“生冷硬”等服務質量方面的問題，通過提升服務質量 吸引客源。

（二）明確責任，落實措施。各部門要認真落實各項管理制度，開展自查自糾，對照各項標準規范加以整改落實，切實改進服務質量提高服務水平。

（三）加強考核，提升質量。服務質量提升貫穿于全年工作，考核組每星期定期不定期的對全站各部門的服務工作進行考核，對工作中出現的問題加以了解，對考核中發現的問題做出相應的處理，制訂相應的整改措施。通過考核，達到全站服務質量的明顯提升。

太原汽車客運西站

2016年3月24日

第三篇：服務提升年活動實施方案

泰興市人民醫院

“服務提升年”活動實施方案

各科室、各支部：

為深入貫徹落實黨的十八大精神，大力推進我院持續健康發展，決定在我院開展“服務提升年“活動，進一步提高醫療服務質量和服務效能，切實踐行“醫療質量好、服務質量好、醫德行為好、讓群眾滿意”的服務理念。特制定本實施方案。

一、指導思想

開展“服務提升年”，必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，貫徹落實黨的十八大精神，依照三級醫院評審實施細則，堅持“以病人為中心”的服務理念，奉行“以人為本、患者至上”的服務宗旨，大力推行“人性化、感動式”服務，以“三好一滿意”為目標，在全院上下強化奉獻意識、主人翁精神，切實改進醫療服務態度，努力構建和諧醫患關系，不斷提升醫院社會綜合滿意度，在蘇中、蘇北乃至全省范圍內，打造一流品牌、樹立一面旗幟，為促進醫院又好又快、更好更快發展提供有力支撐。

二、領導機構

為加強“服務提升年”活動的組織領導，保證活動的順利實施，特成立我院“服務提升年”領導小組，具體組成如下：

組

長：李文江

成 員：朱泰石 劉陽晨 朱 劍

程 震 成宏偉 曹 偉 范 輝 周國興 領導小組下設辦公室，范輝兼任辦公室主任。

成員：沈國偉 曹 瑩 鞠正東 靖樹林 于 敏 樊錫康

吳 躍 張 鷹 于厚南 宋文武 何亞萍 何龍錦

肖 揚 耿忠澤 葉 崢

三、活動范圍

在醫院工作的全體員工。

四、活動內容

堅持“以病人為中心”，在全院范圍內，對各級各類人員進行服務培訓，大

力推行人性化服務，把人文關懷貫穿到醫療服務全過程，醫務人員要態度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關懷，普及文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象，嚴格遵守各項規章制度和技術操作規程，進一步提高醫患溝通能力，醫療服務質量，減少服務瑕疵，嚴防醫療事故發生，堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、亂收費等醫療服務中的不正之風。

行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務出發，以一切服務臨床、一切服務患者為落腳點，為臨床創造優質服務環境，使全院上上下下、時時處處都形成一個優質服務氛圍。

五、實施步驟

㈠動員學習階段(2月下旬-3月上旬)。制定下發文件，深入宣傳發動，部署活動任務。

各科室利用職工政治學習時間，有計劃的組織職工重新學習《醫療機構從業人員行為規范手冊》、《醫德醫風考核獎懲制度》等，？使全院職工的思想認識得到進一步的統一，使服務意識得到進一步提升。

院部、科室組織開展“我為誰服務？怎么做好服務？”職業精神大討論活動，激發職工的積極性，提高服務意識。同時，黨委、院部還組織開展服務理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進一步明確醫院各項規章制度和職責，增強開展“服務提升年”活動的自覺性和主動性，確保服務提升年活動的順利開展。

㈡組織實施階段（(3月中旬—11月）。組織實施階段是醫院服務提升年活動的主要階段，也是各科室落實執行各項優質服務措施的具體體現。各科室要按照醫院整體部署，做好幾項工作：

1、制訂優質服務承諾措施。根據醫院提出主題活動的具體內容，結合科室的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發，院部及各科室從勇于創新、注重實效的角度，完善和制訂優質服務承諾措施，以切實提高醫療服務質量為目的，防止活動流于形式；修訂全院的服務禮儀規范，為在全院進一步推行溫馨服務打好基礎。各科室于3月底前將本科室在此次活動中制訂的優質服務承諾措施交到醫院服務提升年活動辦公室（黨辦）。

2、開展優質服務競賽活動。為扎實有效開展服務提升年活動，并以此促進我院優質服務躍上新臺階。黨委、院部決定，在全院范圍內開始優質服務標兵、優質服務科室（窗口、班組）評選活動（具體評選方案附后），大力推行“人性化、感動式”服務，倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。

一新即全新的醫護形象；

二溫馨即給病人提供溫馨的診療環境和溫馨的醫療操作； 三勤即手勤、腳勤、嘴勤；

四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；

五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福； 六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

3、對各類各級人員進行服務培訓。對中層管理干部、窗口人員和全體護理人員進行醫院服務禮儀、感動式服務和醫院品牌建設等方面的培訓；并通過培訓，不斷提升醫院管理干部服務管理意識，提高全體醫護人員的服務水平和品牌意識。

4、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，醫院對住院和門診病人進行滿意度調查；繼續開展醫院開放日活動、召開行風監督員座談會、網民監督員座談會和病員座談會，組織醫院行風監督員開展明查暗訪，主動征求各方意見，針對存在問題進行整改落實。

5、采取多種方式進行監督檢查。“服務提升年”活動監督檢查小組將定期或不定期進行督導檢查。對照服務承諾措施的落實情況進行監督考核，并將結果納入醫院醫德醫風科室考核評比中。重點督查醫務人員及工作人員的服務態度、儀表儀容、便民服務、醫療收費、行政效率、后勤保障等工作，有無“紅包”、回扣及吃拿卡要現象等，并嚴格按照有關規定進行獎罰，確保優質服務承諾措施的有效落實和執行。

（三）整改提高階段(12中旬)。各科室要針對活動實施中發現的問題和工作中的薄弱環節，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫院將加強督促和指導，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫院服務提升年活動辦公室。

（四）總結表彰階段(12月下旬)。

1、醫院服務提升年活動辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，考核結果直接與科室年終考核、安全文明窗口（班組）評選、個人評先評優直接掛鉤。

2、對評選出的優質服務科室（窗口、班組）、優質服務標兵進行表彰獎勵，并加大宣傳先進、學習先進的力度，以激發廣大職工的積極性和創造性。

六、工作要求

（一）加強組織領導，層層分工落實。

醫院主要領導是第一責任人；分管領導具體負責；職能部門分工負責;各支 3

部、各科室負責人是“服務提升年”活動第一責任人，要把開展“服務提升年”納入2013年工作規劃和統一部署，要按照方案要求抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。

（二）提高思想認識，營造良好氛圍。

優質服務是醫院工作的重要內容，全院干部職工要充分認識到開展服務提升年活動的重要意義，通過開展服務提升年活動，進一步提高全員服務意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務的意識，臨床醫技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，優化服務流程，完善服務設施，全面提高醫院的醫療服務質量；充分發揮輿論導向作用，大力宣傳 “服務提升年”中涌現出來的先進典型，宣傳各科室的好做法、好經驗和所取得的突出成效，為開展“服務提升年”活動營造良好的輿論氛圍。

（三）精心組織實施，強化督促檢查。

醫院將加強對院內各科室開展活動落實情況的監督檢查，及時發現和解決問題，防止走過場。對執行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執行不力，落實不到位的，一經發現，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態度差等給醫院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以嚴肅處理。服務提升年活動領導小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科室落實開展服務提升年活動情況進行監督、檢查、指導，總結經驗，不斷完善。

泰 興 市 人 民 醫 院

中共泰興市人民醫院委員會

二O一三年二月十九日

關于開展“優質服務科室（窗口、班組）、服務標兵”

評選活動的實施方案

為在我院深入推進“三好一滿意”、“創先爭優”活動，進一步提升我院的醫療護理質量和服務水平，轉變服務理念，樹立良好醫德醫風，發揮先進典型的示范作用，不斷構建和諧醫患關系，促進醫院持續穩定健康科學地發展。經黨委、院部研究決定，將2013年定為“醫院服務提升年”，并在全院范圍內開展“優質服務科室（窗口、班組）、服務標兵”評選活動，現結合醫院實際，特制定本活動實施方案。

一、指導思想

緊緊圍繞醫院發展大局，堅持 “以病人為中心”的服務理念，以開展評選活動為載體，以愛崗敬業、文明服務、端正行風、廉潔奉公為主要內容，以弘揚醫德醫風，發揮典型示范作用為目的，激發廣大醫務人員的光榮感和使命感，進一步提高服務意識，從文明用語、規范服務、禮貌待患等服務細節抓起，要在語言、儀表、行為、服務等方面達到規范要求，不斷提升醫療護理質量和服務水平，推進構建和諧醫患關系，提高醫院社會綜合滿意

二、評選范圍

開展“優質服務窗口、標兵”競賽活動的范圍為臨床、醫技各科室、門、急診窗口、后勤班組及相關人員。

三、評選標準

一、優質服務標兵評選條件

（1）在評選2009年先進工作者中優中選優。

（2）思想品德：熱愛本職崗位，恪守職業道德，全心全意為病

人服務。

（3）遵紀守則：嚴格遵守各項規章制度，認真履行崗位職責，廉潔行醫，依法行醫，公平公正，不徇私情。

（4）業務技能：刻苦鉆研技術，了解與崗位有關的政策法規；掌握本崗位所需的專業知識，有較好的業務素質，業務技 能熟練規范，工作效率高。活動期內無差錯等。

（5）服務態度：具有較強的主動服務意識，醫患溝通技能良好，使用文明用語，接待服務對象耐心細心、熱情周到、有

問必答，做到服務標準化，使服務對象滿意。活動期間無責任糾紛、投訴現象。

（6）服務形象：精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，受到服務對象表揚及好評。

二、優質服務示范科室評選條件

（1）在評選2009醫德醫風優勝科室中優中選優。（示范科室評選兩個）

（2）組織全科人員認真貫徹黨的醫療衛生方針、政策，學習實踐科學發展觀，構建和諧醫患關系，積極參加社會及醫 院的各項活動，成績顯著。（3）嚴格按照醫院開展優質服務年活動要求，制訂科室優質服務承諾措施，工作有計劃、有部署、有檢查、有落實，完成情況良好。（4）組織全科人員認真開展優質服務競賽活動，樹立良好的醫德醫風，不斷提高醫療質量及服務水平，全年無嚴重醫 療差錯及醫療事故發生。

（5）科室工作程序規范，管理有序，使用文明用語，工作人員著裝整潔，服務熱情周到，科室整潔形象好，積極為患 者提供優質、誠信、便捷的醫療衛生服務，在全院科室中起到模范帶頭作用。

評選主要參照《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》、江蘇省衛生廳改善醫療服務具體措施、《關于在全市衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動的實施方案》（泰興市衛生

局）和醫院下發的各窗口服務承諾及各類人員服務規范，并在基礎上達到如下要求：

1、各科室（窗口）公開作出優質服務措施承諾（除規范要求外的其他人性化特需措施）；

2、安裝服務評價的窗口，整體和個人主動接受評價率，每月接受評價率占服務對象90%以上；窗口及個人當月滿意度90%以上；

3、嚴格執行首問首接負責制，無推諉扯皮現象，無服務投訴或違法違紀事件發生。

四、評選辦法

1、優質服務窗口、標兵的評選實行動態管理。優質服務窗口、標兵每季度評選一次，進行總評選；各科室每月評選科室服務標兵。

2、優質服務窗口、標兵的評選由領導小組辦公室（黨辦內）負責。

3、評選名額：

每季度評選三個優質服務窗口和十名優質服務標兵。優質服務窗口、標兵在季度當選名單中進行推薦評選產生。

4、對評選出來的優質服務窗口、標兵，最后由領導小組研究討論，再進行張榜公示表彰。

五、工作措施

1、醫院成立“優質服務窗口、標兵”評選工作領導小組。組 長：李文江

副組長：劉陽晨 朱劍 周國興

成 員：范輝 樊錫康 肖鹿騁 于敏 張鷹 于厚南 宋文武 領導小組下設辦公室，具體負責優質服務窗口、標兵活動的

實施和協調工作。

主任：劉陽晨

副主任：范輝 張鷹 于厚南 宋文武

成員：周明岳 劉莉 顧桂蘭 朱正龍 陳齊鳴 雷磊 馬維平成宏偉 劉曉娟 陳小東

2、為推動這一活動的深入開展，醫院定于3月中旬召開爭創“優質服務窗口、標兵”活動動員大會。

3、在全院范圍內開展宣傳發動，并通過媒體向社會公開，以營造爭先創優的氛圍，進一步統一思想，增強文明服務意識。

4、在醫院適當的位置設立“優質服務窗口、標兵”公示欄，并通過內網、外網、院報進行宣傳典型，對每次評選出來的先進集體和個人進行張榜公布表彰。

六、獎勵措施

1、對于當選為優質服務窗口、標兵者，醫院給予張榜公布表彰，窗口頒發流動紅旗，集體一次性獎勵1000元，個人一次性獎勵500元；

2、被評為優質服務窗口、標兵者，自動當選為當醫院安全文明窗口和先進工作者、考核等次優秀者；

3、內兩次被評選為優質服務標兵者，自動當選為當院先進工作者；

4、當選為優質服務窗口負責人，自動當選為先進工作者，并作為考核等次優秀、優秀共產黨員的參考依據。

七、有下列情況之一的，取消評選資格：

1、發生一般差錯隱瞞不報或發生醫療糾紛或醫療事故，或責任事故的；

2、收受“紅包”、回扣、統方費，經調查核實未退還或上交的；

3、由于服務或技術不到位引起病人或病人家屬投訴，經調查核實的；

4、因糾紛（與病人或職工）造成醫院名譽損害或經濟損失的；

5、因工作不細造成醫院財、物等損壞達200元以上的；

6、查明有其他違紀、違法行為或其他有損醫院形象言行行為的。

八、工作要求

1、加強組織領導。開展“優質服務窗口、標兵”競賽活動，是醫院積極參與創先爭優活動，深入推進三好一滿意活動的一項重要舉措，是加強醫德醫風建設的重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個活動之中。

2、各科室各部門要認真組織學習醫院開展“優質服務窗口、標兵”競賽活動的任務和要求，做好深入發動宣傳工作，形成“人人參與學習、人人提高認識、人人了解競賽內容、人人參與競賽活動”的良好氛圍。

3、注重實際效果。要通過開展 “優質服務窗口、標兵”競賽活動，推進三好一滿意活動的開展，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設，全面提升醫務人員整體素質，以優質的服務、精湛的醫技、優美的環境，讓群眾滿意，讓上級黨委和政府放心。

中共泰興市人民醫院委員會

泰 興 市 人 民 醫 院

2012年3月 日

臨床醫技各科室、門急診各窗口、行政后勤各班組每個月評選一次服務 醫務科、護理部根據醫院管理年提出的以“質量、安全、服務”為主題，組織醫護人員開展各項服務競賽活動，院團委在“五四”青年節期間開展有針對性的青年教育活動，并將開展的競賽活動計劃上報醫院服務提升年活動辦公室（黨辦）。各黨支部要按照方案要求，開展服務理念教育，增強職工服務意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用，“國慶”期間，院黨政工團聯合組織舉辦以優質服務向建國六十大慶獻禮競賽活動.（具體活動事項另通知）。

附件：2009年優質服務之星和優質服務示范科室評選條件及辦法

三、優質服務之星評選方法

（1）將服務質量和服務態度作為評選的重點，以內兒、外產、門診、醫技、保健、管理、崇憑七個黨支部組織評定。

（2）優質服務之星名額為：內兒支部3名；外產支部3名；門診支部3名；醫技支部2名；保健支部、崇憑支部2名；管理支部2名。各支部按照分配名額和條件認真組織評選、推薦，采取自下而上的12月30日前將入選名單和事跡材料報院優質服務年活動辦公室（黨辦）。

評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫標兵”實施方案

為充分展示我院廣大職工愛崗敬業、無私奉獻、全心全意為人民健康服務的良好醫德醫風，發揮先進典型的示范作用，營造良好的醫療服務環境，進一步引導和激勵廣大醫務工作者以飽滿的工作熱情，盡心為人民健康服務，爭做白求恩式的好醫生。結合醫院開展的“民主評議”活動和醫德醫風建設，貫徹落實“創先爭優”活動開展的“八個爭當”，根據醫院《深入開展創先爭優活動實施方案》的精神，經院黨委研究，決定在全院開展評選“文明服務標兵”和“廉潔行醫標兵”活動。特制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實學習實踐科學發展觀。緊緊圍繞我院發展大局，以維護人民群眾的根本利益為出發點，以加強醫院職業道德建設為核心，以評選“文明服務標兵”和“廉潔行醫標兵”為主題，以愛崗敬業、文明服務、端正行風、廉潔奉公為主要內容，以弘揚醫德醫風，發揮典型示范作用為目的，進一步激發廣大職工的光榮感和使命感，努力建設一支思想端正、業務過硬、作風扎實、愛崗敬業、無私奉獻的職工隊伍，為保障群眾健康，為促進我院事業又好又快發展作出應有的貢獻。

二、活動內容

以“創先爭優”活動為契機，結合“民主評議”活動，開展以文明優質服務、廉潔為民為內容的評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫標兵”活動，進一步提高服務意識，從文明用語、規范服務、禮貌待患等服務細節抓起，要在語言、儀表、行為、服務等方面達到規范要求；進一步加強醫德醫風教育，從規范診療行為，廉潔行醫，堅持“四個合理”等細節抓起，自覺遵守職業道德規范，全面提高醫護人員的整體素質，為創建醫院特色品牌打下良好的基礎。

三、評選范圍

（一）“文明服務標兵”評選范圍：全院臨床科室、醫技科室、門診科室、窗口科室。

（二）“廉潔行醫標兵”評選范圍：全院門診、病區的醫務人員。

四、評選標準

（一）“文明服務標兵”評選標準（100分）：

1、主動使用文明用語，不講服務禁語，服務語言佳。（10分）

2、堅持規范著裝，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，服務儀表佳。（10分）

3、態度和藹，無“病難看、門難找、臉難看、話難聽”現象，無服務投訴，服務態度佳。（10分）

4、醫療技術優良，醫療操作規范，無醫療事故、差錯發生，服務技術佳。（10分）

5、做到“三心”，即愛心：愛院如家、愛患如親；事業心：愛崗敬業、無私奉獻；責任心：職業責任、崗位責任。愛崗敬業佳。（10分）

6、團結互助、積極進取，自覺維護醫院形象，社會形象佳。（10分）

7、認真落實醫院服務承諾、首問負責，首診負責，履行承諾佳。（10分）

8、醫護人員認真落實醫院提出的“四個六”服務和“六個三”準則，優質服務佳。（10分）

9、改善服務流程，提高工作效率，實行無縫隙服務，維護群眾利益佳。（10分）

10、樹立社會主義榮辱觀，自覺遵守醫院“八榮八恥”，醫德醫風佳。（10分）

（二）“廉潔行醫標兵”標準（100分）：

1、工作負責，全力為患者提供溫馨、便捷、優質的服務，有很強的責任心。（10分）

2、溫馨服務，待病人如親人，尊重、關愛、方便病人，深受病人及家屬的贊揚。（10分）

3、誠信服務，服務行為和診療行為規范，認真遵守醫院服務承諾。（10分）

4、因病施治，堅持“四個合理”制度，不開“大處方”、“人情假”或與病情不相符合的診斷書或假報告。（10分）

5、不以醫謀私，不私自介紹病人到其他醫院檢查、治療、購買藥品，收取“介紹費”、“轉診費”等形式的回扣或提成。（15分）

6、廉潔行醫，不接受藥品生產（經營）企業或銷售人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益，無違規違紀違法行為。（15分）

7、連續五年（2005年至2009年）未發生過醫療事故和醫療糾紛、醫療投訴。（15分）

8、醫德高尚，不接受患者及其親友給予的“紅包”、物品和吃請。（15分）

五、活動步驟

評選活動從2010年5月中旬開始，至12月中旬結束，分三個階段進行。

（一）動員部署階段（5月15日至5月31日）。各科室廣泛進行宣傳動員，調動廣大職工積極參與評選活動的積極性，做好組織工作。

（二）討論推薦階段（2010年6月-11月底）。各科室根據活動實施方案，全面展開工作，積極討論，充分醞釀，推薦最佳人選。

（三）評選階段（12月1日-12月15日）。

1、“文明服務標兵”的評選：各科室分別按科室職工總數的十分之一進行評選，上報院黨委辦公室公示。

2、“廉潔行醫標兵”的評選：全院門診、病區科室各推薦一名“廉潔行醫標兵”，上報院黨委辦公室公示。

對在公示中發現問題的候選人，將取消候選人的評選資格。“文明服務標兵”和“廉潔行醫標兵”各10名人選通過全體中層干部投票選舉產生，在年終總結會進行表彰。

六、活動要求

1、提高認識，認真負責。開展評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫標兵”活動，是堅持黨的全心全意為人民服務的根本宗旨和貫徹落實《公民道德建設實施綱要》的要求，是落實醫院服務承諾和“創先爭優”活動的要求，是構建和諧醫患關系的要求。各科室要精心組織，真正評選出廣大職工學習的榜樣。

2、聯系實際，確保實效。各科室要充分發揮積極性、主動性。要把本科室開展評選活動與崗位工作緊密結合起來，從解決患者反映較多的問題和不足著手，通過評選活動認真整改科室的差距和不足，確保通過開展評選活動促進科室醫療服務工作的轉變。

評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫標兵”活動是開展“創先爭優”活動工作的重要載體，各科室要結合醫院 11

行風建設、職業道德建設等工作，認真抓好落實，通過評選活動促進醫院文明服務水平，為創建醫院特色品牌做出積極貢獻。

關于開展“爭創文明示范窗口、爭當文明服務標兵”

競賽活動的工作方案

為配合我市創建全國文明城市活動，構建和諧的醫患關系，進一步提升我院的醫療護理質量和服務水平，轉變服務理念，提高群眾對我院工作的滿意度，促進醫院持續穩定健康發展，結合醫院實際，特制定本競賽活動方案。

一、指導思想

以創建全國文明城市為動力，緊緊圍繞“患者至上，文明行醫，質量第一，服務第一”這一服務理念和“病人滿意是我們的心愿”這一主題，努力創建醫院服務品牌，減輕群眾就醫負擔，簡化群眾就醫環節，規范醫療服務程序，提升醫療護理質量和服務水平，構建和諧醫患關系，提高社會對醫院的滿意度。

二、評選范圍

（一）文明示范窗口的評選范圍為收費處、掛號處、中藥房、西藥房、各候診處。

（二）文明服務標兵的評選范圍為全院各科室、各部門工作人員。

三、評選標準

（一）文明窗口評選標準

1、窗口人員按時開窗，佩帶工卡上崗，窗口擺放姓名牌，儀表端莊，語言文明，態度和藹，微笑服務，不脫崗、不閑談、不干與本崗位無關的事情。

2、窗口人員勤奮敬業，誠實守信，為群眾提供優質、高效、溫馨、便捷的服務，群眾綜合滿意度在95%以上。無服務投訴或違法違紀事件發生。

3、窗口管理規范，措施有力，各項規章制度落實，嚴格執行行業八項紀律，自覺抵制醫藥購銷和醫療服務中收受“紅包”、回扣等行業不正之風，不做有損于醫院形象的事情。

4、窗口人員熱愛本職工作，鉆研業務技術，工作嚴謹求實，操作規范，業務熟練，工作效率高、質量好，未發生差錯，在職工和服務對象中有較好的聲譽。

5、窗口環境整潔、舒適，服務承諾、便民措施等上墻公示。

（二）文明服務標兵評選標準

1、醫生標準

①愛崗敬業，救死扶傷，一切以病人為中心，待病人耐心、熱心、細心，竭盡全力為患者提供溫馨、便捷、優質的服務，有很強的事業心和責任心，工作認真負責，一絲不茍，深受病人的信賴。

②醫德醫風高尚，廉潔行醫，秉公辦事，誠信服務，公正執法，自覺抵制行業不正之風，對病人或服務對象一視同仁。

③具有嚴謹的科學態度，技術精湛，精益求精，勤奮好學，開拓進取，創新求實，在業務上取得突出成績。

2、護士標準

①職業道德好。尊重病人的人格和權利，做到慎言守密，實行保護性醫療；熱愛本職，愛崗敬業，廉潔行醫，不謀私利；服從護士長安排，同志間團結，相互尊重，協作精神好。

②服務質量好。熱情接待、關愛病人，做到首問負責制，文明用語，不說禁語，碰到語言比較激動的病人應冷靜處置，禮貌對待；不與病人爭電梯，早上步入病房向病人問好，出院病人送至電梯口。

③護理質量好。積極完成各班職責，認真執行各項操作規程，嚴格查對制度，無差錯、缺點和護理并發癥發生；熟練掌握專業理論知識，護理操作考核在90分以上。

3、醫技、藥劑人員標準

①熱愛本職崗位，忠于職守，工作認真負責，一絲不茍，為病人服務溫馨、誠信、周到，深受病人的信賴。

②恪守醫德，廉潔奉公，秉公辦事，對病人一視同仁。

③具有嚴謹的科學態度，勤奮好學，勇于進取，技術精湛，業務上取得突出成績。

4、機關工勤人員標準

①自覺遵守法律法規和各項規章制度，自覺履行“團結、勤政、廉潔、服務的工作要求。

②牢固樹立全心全意為病人、為臨床一線服務的思想，文明辦公禮貌待人，為臨床一線科室排憂解難。

③認真履行職責，忠于職守，做好本職工作。發揚團結協作精神，顧全大局，完成中心工作。

④加強學習，提高素質。認真學習政治理論、法律法規和業務知識，不斷提高理論水平、工作效率和管理能力。

⑤自覺遵守醫院頒布的《機關作風建設五項制設》的各項要求。

四、評選辦法

1、文明示范窗口、文明服務標兵的評選實行動態管理。文明示范窗口、文明服務標兵每季度評選一次。

2文明示范窗口的評選由各分管職能部辦負責。

①收費處由財務部負責；

②掛號處由門診辦負責；

③西藥房、中藥房由藥劑科負責；

④候診由門診辦、護理部負責。

3、文明服務標兵的評選按醫生、醫技人員、藥劑人員、護理人員、行政工勤人員分別評選。

①醫（技）藥由醫務部、藥劑科負責；

②護理人員由護理部負責；

③行政工勤人員由人力資源部負責。

4、文明示范窗口、文明服務標兵的具體的評選細則各分管部辦可進一步細化。

5、評選名額：

①文明示范窗口，門診收費處、住院收費處、藥房（包括中、西藥房）、掛號處、候診各評選一個。

②文明服務標兵，醫生、醫技人員、藥劑人員、護理人員以病區或科室為單位各評1人，行政工勤人員按總人數5%比例評選。

五、工作措施

1、醫院成立“文明示范窗口、文明服務標兵”評選工作領導小組。組長：張舜玲，副組長：劉冠賢，組員：鄧鋼華、陳子林、祝曉芬、喻超英。下設辦公室，主任：鄧鋼華（兼）、副主任：黃郁、張曉霞，成員：陳偉明、江桂素、黃林輝、練麟章、毛慧、扶玲，評選 工作總協調：李小紅。

2、為推動這一活動的深入開展，醫院定于2月中、下旬召開爭創“文明示范窗口、文明服務標兵”競賽活動動員大會。

3、組織觀看惠州市創建文明城市工作專題片，進一步提高思想認識，增強責任意識。

4、重新印發惠州市中心人民醫院《工作人員文明禮貌用語禮儀儀表及行為規范》，全院工作人員人手一冊。各科室要組織工作人員重溫醫院制定的文明禮貌用語禮儀儀表及行為規范，進一步提高職業道德素質。

5、為營造濃厚的活動氛圍，擬于5月份結合“五?;四”青年節、“五?;一二”護士節由院團委、護理部聯合舉辦一次“展青春風采，樹文明新風”的演講比賽（方案另行制定）。6、4月份醫院組織一次“文明禮貌用語禮儀儀表及行為規范”知識抽獎活動，試題在院刊上刊登。

7、在醫院適當的位置設立“文明示范窗口、文明服務標兵公告欄”，對每次評選出來的文明示范窗口工作人員、文明服務標兵進行張榜表彰。

六、獎勵措施

1、文明示范窗口工作人員、文明服務標兵醫院給予張榜公布表彰，一次性獎勵200元。

2、本二次被評為文明服務標兵、文明示范窗口工作人員，考核推薦為優秀等次或醫院先進工作者。

七、有下列情況之一的取消評選資格：

1、發生一般差錯隱瞞不報或發生等級醫療事故或責任事故的；

2、收受“紅包”回扣經查實未在規定時間內退還或上交的；

3、由于服務或技術不到位引起病人或病人家屬投訴，經調查核實的；

4、因糾紛造成醫院名譽損害或經濟損失在2000元以上的；

5、因工作不細造成醫院財、物等損壞達200元以上的；

八、幾點要求

1、加強組織領導。開展“文明示范窗口、文明服務標兵”競賽活動是醫院積極參與創全國文明城市的一項重要舉措，是加強醫德醫風建設重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個活動之中去。

2、各科室各部門要認真組織學習醫院創建文明服務窗口的任務和要求，做好深入發動宣傳工作，形成“人人參與學習、人人提高認識、人人了解創建內容、人人參與創建活動”的良好氛圍。

3、注重實際效果。要通過開展 “文明示范窗口、文明服務標兵”活動，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設，全面提升醫務人員整體素質，以優質的服務、精湛的醫技、優美的環境，讓政府放心，讓群眾滿意。

各科室每個評選服務明星，每季度評選一次優質服務標兵、優質服務窗口、科室、班組。全年進行一次總評。

1、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。責任部門：醫務處、護理部、住院處、門診部、糾風辦、投訴處理辦、監察室、保衛處、后勤處、臨床學院、宣傳科、各黨總支（黨支部）

（1）改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。堅持”以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優質服務貫穿于醫療服務的全過程。改善窗口服務，努力做到服務態度良好，倡導文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、推現象。堅持首診負責制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優質護理服務示范工程”。大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷。醫務人員要著裝整潔，對患者一視同仁，做到態度和藹可親、有問必答、溫馨服務。

（2）優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。進一步豐富預約形式，全面推行預約診療服務。改善門急診設施，完善門診標示系統，配齊必要的服務設施，優化就醫環境。

（3）實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，努力提供全方位的醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。嚴格執行國家有關醫療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環節的監督管理。努力做到醫療收費公開透明，做好醫療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

2、加強醫患溝通，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。責任部門：醫務處、護理部、各臨床科室和醫技科室

（1）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。深化“醫院管理年”和“醫療質量萬里行”活動成果，進一步突出解決醫療質量、醫療安全的重點問題和薄弱環節，重點抓好醫療質量核心制度落實，逐步建立醫療質量持續改進長效機制。健全醫療質量管理控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫療質量控制。嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規。加大對醫務管理人員和醫務人員的培訓和教育力度，組織全院學習1—2次，努力

加強醫療質量內涵建設，并加強督導和檢查。

（2）嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認真落實各項診療規范和《藥事管理規定》以及抗菌藥物臨床應用指導原則，嚴格執行《處方管理辦

法》、加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。積極穩妥地推進臨床路徑管理，把該項工作抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。

（4）加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫院在引進新技術、新設備時，必須充分考慮與醫院的功能定位、學科建設、醫學技術人才相匹配，量力而行。醫務人員要牢固樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，在本職崗位上創先爭優，爭做人民滿意的好醫生。

3、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

責任部門：監察室、糾風辦、投訴處理辦、各黨總支（黨支部）

（1）繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。對不同崗位、不同層次的人員開展內容不同的廉潔從業教育。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，切實增強醫務人員的法律法制觀念。

（2）加強制度建設，健全完善醫德制度規范。加大執業紀律制度建設力度，繼續抓好醫德考評制度的落實，真正建立起對醫務人員有效的激勵機制和約束機制。深化醫院收入分配制度改革，完善分配激勵機制，實行崗位績效工資制度，引導醫務人員靠技術、靠工作提高待遇。

（3）堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發生嚴重質量安全事故等典型問題，作出嚴肅處理，并以案說法、以案說紀，充分發揮辦案的警示作用。進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。加大對醫院領導班子的監督力度，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對容易滋生商業賄賂的重點部門和重點崗位的人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄，實行動態管理，堅決打擊商業賄賂行賄行為。

4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“讓群眾滿意”。（1）結合深化醫改，落實便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強臨床重點專科建設，明顯提高醫療水平和服務能力。

（2）繼續做好患者滿意度調查，重視調查結果，積極落實整改，贏得患者

滿意。

（3）繼續開展民主評議行風，讓社會滿意。要廣泛動員和依靠群眾，加強與人大代表、政協委員、新聞媒體的溝通，堅持開門評議、公開納諫，把存在的問題摸清、找準。堅持以評促糾、注重整改，把解決問題做為根本目的。繼續發揮行風監督員的作用，及時解決群眾反映的突出問題。

第三階段：考核總結階段（2011年12月—2012年1月）

主要任務：對開展“服務提升年”的目標任務實施情況進行檢查、考核和總結。

2013年2月20日

第四篇：人民醫院服務提升年活動實施方案

人民醫院服務提升年活動實施方案

為深入推進經濟社會發展軟環境建設，全面提高貫徹縣委、縣政府、縣衛生局黨委決策部署的執行力，努力實現“爭科學發展之先，創和諧社會之優，加快建設昆明都市圈北部輔城·富民新區”的戰略目標，按照《富民縣衛生局開展“執行力提升年”活動實施方案》的要求，決定在全院開展“執行力提升年”活動，結合醫院工作實際，現制定以下實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，認真學習黨的十七屆五中全會、省委八屆十次全會和市委九屆七次全體(擴大)會議、縣委十一屆十次全體(擴大)會議精神，圍繞打造“三最四低”投資發展軟環境的要求，以目標管理為主線，以執行力提升為重點，以督查問效為保障，著力解決醫院個別干部職工隊伍中存在的落實不力、效率不高、服務不優、效果不好等突出問題，促使全院廣大干部職工在工作態度、工作進度、工作力度和工作滿意度方面有新的提升，為加快建設昆明都市圈北部輔城·富民新區創造良好的醫療服務環境。

二、目標任務

通過開展“執行力提升年”活動，構建教育、制度、監督、問效、考評五位一體的長效機制，全面提升全系統廣大干部職工圍繞中心工作服務發展、服務群眾的執行力，實現凡是縣委、縣政府和局黨委的重大決策和工作部署說了算、定了干，決策條條算數、任務件件落實、承諾項項兌現，保障各項政策措施全面落實到位。

三、組織領導 為切實加強對“行政力提升年”活動的組織領導，經研究，決定成立富民縣人民醫院開展“行政力提升年”活動領導小組，(人員名單省略)負責組織開展日常工作。

四、方法步驟

(一)宣傳發動階段(4月)1.抓動員，提升執行理念。醫院召開動員大會，對開展“執行力提升年”活動進行全面部署。醫院結合實際，制定了切實可行的實施方案，統一思想，廣泛動員。

2.抓教育，營造執行氛圍。要以建立學習型組織和培養學習型干部為載體，制定學習計劃，提出學習要求，豐富學習形式，通過采取中心組學習、學習交流研討會、專題講座、個人自學等方式，組織干部職工認真學習黨的十七屆五中全會、省委八屆十次全會、市委九屆七次全體(擴大)會議、縣委十一屆十次全體(擴大)會議、縣“兩會”及與富民建設發展緊密相關的政策、文件和領導講話精神，使廣大干部進一步認清發展形勢、理清發展思路、明確目標任務，以足夠的知識能力儲備和開拓創新的精神提升執行力，以強烈的事業心和使命感落實縣委、縣政府的工作部署。要圍繞“抓執行、強作風、講效能、促發展”，認真組織開展三項主題活動。一是開展“執行力提升”學習討論活動。邀請專家學者分層次、多角度開展以醫院管理、黨性法紀、醫德醫風教育、執行力建設等為主要內容的主題教育，切實提高全院廣大干部職工對執行力重要性的認識，進一步增強宗旨意識、責任意識、服務意識、執行意識。組織廣大干部職工從自身實際和工作崗位出發，圍繞“鎖定目標抓落實、強化責任抓落實、關注民生抓落實、突出重點抓落實、強化項目抓落實、改革創新抓落實、嚴格進度抓落實、團結協作抓落實、改進作風抓落實、深入調研抓落實、督促檢查抓落實、廉潔從政抓落實”等十二方面開展討論，全院職工撰寫心得體會一篇，樹立時間觀念和效率意識，只爭朝夕、真抓實干、說到做到、有冠必奪、創先爭優。二是開展“一把手”談“執行力提升”活動。領導干部要做提升執行力的表率，帶頭抓督查、抓執行、抓落實，既善于安排部署工作，更善于推動工作、解決問題、完成任務，以自身的影響力帶動醫院執行力的提升，形成人人講執行、人人抓執行、人人促執行的良好局面。三是開展“一把手”公開承諾活動。“一把手”就如何“提升執行力”，結合本醫院的職能職責和工作特點，提出具體的、有針對性和可操作性的措施，并作出公開承諾，接受社會監督。

3.抓部署，強化執行效果。要圍繞縣委十一屆十次全體(擴大)會議、《富民縣國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》和《政府工作報告》中確定的重點工作任務，群眾反映強烈的民生方面的熱點、難點問題，醫院“創先爭優”指標及縣衛生局安排的重點工作任務進行細化分解，建立工作責任推進制，實施“工作成果倒逼法”，對職責內該辦的事快速辦，對工作執行中需要協調解決的事及時溝通，對基層群眾中的矛盾困難主動疏導解決，對執行中存在障礙的體制機制等大膽創新、改革攻堅，確保縣委、縣政府鋼的目標、鐵的任務全面完成。具體按照衛生局下達的目標管理責任制的要求進行落實，于5月6日前完成。

醫院要召開動員會、組織學習、開展主題活動情況，黨政主要負責人要撰寫心得體會文章，于5月6日前報送局黨政辦。全院職工每人撰寫心得體會一篇，中層干部的心得體會于5月13日前報院辦公室，其他職工的心得體會由科室主任保管備查。

(二)組織實施階段(5月)1.廣泛征求意見。各科室要通過發放征求意見表、召開不同類型和范圍的座談會、懇談會、征詢會等形式，重點圍繞醫院和干部職工中不同程度存在的影響執行力提升的問題和具體工作實際，廣泛公開征求黨代表、人大代表、政協委員、行風監督員、服務對象等對開展“執行力提升”活動的意見和建議，并進行認真系統全面的梳理歸類。

2.有針對性查找問題。圍繞執行政策、落實工作、必達目標，組織干部職工圍繞“愿不愿執行”、“會不會執行”、“執行快不快”、“效果好不好”四個方面開展對照檢查。一查“愿不愿執行”，看是否存在有令不行、有禁不止，對抗執行;推諉扯皮、推卸責任，逃避執行等現象。二查“會不會執行”，看是否存在不求甚解、淺嘗輒止，盲目執行;照抄照搬、唯書唯上，機械執行等現象。三查“執行快不快”，看是否存在不推不動、消極怠工，被動執行;討價還價、久拖不決，緩慢執行等現象。四查“效果好不好”，看是否存在上有政策、下有對策，扭曲執行;斷章取義、為我所用，選擇執行等現象。

3.建立整改責任制。各科室要對自查和征求意見反映出來的問題，按照“立說立行”的原則，及時召開專題整改會，深刻剖析原因，制定切實可行的整改措施。對科室中存在的工作作風不正、執行力低下、工作效果不好等問題，要從建章立制入手，實行“一個問題、一名領導、一套整改方案、一抓到底”的工作責任制，消除制約因素，從機制上杜絕產生的根源;對個人存在的責任意識不強、素質能力不高、推進落實不力等問題，要從加強學習教育入手，定期開展職業培訓，強化履職、促進執行。

各科室要對照檢查及召開整改工作會的情況和制定的整改方案，于5月20日前報送辦公室。

(三)推進落實階段(6月—11月)各科室要圍繞“執行力提升”，認真研究探索落實工作任務的治本措施，重點抓六個工作機制的建立完善。

1.健全職工教育培訓機制。以深入實施行政能力提升制度為抓手，不斷健全完善醫院學習培訓制度。開展“請進來”講座培訓，圍繞醫院的中心工作，開展講座培訓。完善“領導干部培訓日”制度，提升領導干部學習理解黨和國家方針政策、新理論新知識的能力，指導工作有序開展。開展崗前教育培訓，根據職工培訓個性化、差異化的需求，結合干部職工的工作重點、工作需要和專業特長，適時開展培訓，提高干部職工的職業技能水平。

2.健全崗位目標責任機制。繼續深入推行“十四項核心制度”等制度，將科室履行的職能職責和承擔的工作目標任務分解各個科室，簽訂工作目標責任書，納入履職考核。針對具體的崗位編制科學、具體、精細的崗位說明書，將每名職工履行的職責具體化，做到職責清晰、任務清楚、要求明確、便于考核。建立清晰化的責任層級機制，明確區分決策部門、執行部門、監督部門的領導責任，部門領導和科室領導責任、“一把手”和班子成員的責任，做到責任明確、追究有據。

3.健全權力約束機制。按照權力運行“公開、公平、公正、規范”的要求，深入實施行為監督制度，加強對重點領域和關鍵環節的權力約束。繼續對收費項目和收費標準公開化的執行情況開展督查。積極推進公共資源交易平臺建設，將藥品集中招標和醫療器械采購等全部納入平臺交易，接受電子監察系統監督。開展廉政風險防范管理工作，以為周期按照風險排查、防控落實、評價考核、修正完善“四個環節”進行循環，深入查找在思想意識、崗位履職、制度機制、外部環境等方面可能發生腐敗行為的風險點，構建前期預防、中期監控、后期處置“三道防線”，及時化解權力運行過程中各類容易誘發腐敗的風險。

4.健全績效管理機制。嚴格執行《富民縣目標管理考核辦法》，不斷健全完善工作目標管理考核責任制，逐級簽訂目標責任狀，實施差別化考核管理，合理確定考核評價主體，嚴格考核評價程序，創新考核評價方法，科學運用考核評價結果，充分發揮考核評價的導向、激勵、鞭策和監督作用。繼續實施成本控制制度和績效管理制度，將各科室的工作效率和工作成本進行量化，作為績效評估的重要對象。改進職工考核辦法，建立健全分類分級考核制度，實行差別化、有針對性的考核，健全完善考核與平時考核相結合、領導考核和群眾及服務對象評議相結合、考核內容和崗位責任相結合的事業單位人員目標績效考核制度。

5.健全督查督辦機制。把督查貫穿于各項工作的始終，開展立體監督，完成交辦、催辦、督辦、查辦工作機制建設。建立重點專項督查制度，保障縣委、縣政府的中心工作落到實處。強化執行力的社會監督，定期不定期將重點工程、重大項目、重要工作的目標要求、完成時限、責任單位、責任人和進展情況進行公開公示，充分發揮輿論監督和群眾監督的積極作用。實行督辦件全過程盯辦管理，緊盯項目、緊盯事項、緊盯時限，全面掌握辦理情況，嚴格落實交辦、承辦、會辦、催辦、查辦的“五辦”流程，確保事事有回音，件件有落實。

6.健全責任追究機制。建立健全崗位責任追究制度，實施最嚴厲的問責制，緊盯“不落實的事”，嚴查“不落實的人”，對不認真履行職責、工作不力的，該整改的堅決整改，該問責的堅決問責，該曝光的堅決曝光，務求落實、取得實效。

各科室圍繞以上六個方面建章立制、開展工作的情況，于11月25日前報送院辦公室。

(四)總結考評階段(12月)1.認真總結。各科室要對“執行力提升年”活動開展情況進行認真總結，查缺補漏，完善措施。要對每個階段的工作任務進行“回頭看”，重點檢查突出問題是否整改到位、整改措施是否落實到位、規章制度是否建立到位、臺賬資料是否完善到位、目標任務是否完成到位。

2.開展評議。依托“執行力提升年”專項督查活動、民主評議機關和行業作風工作，以是否完成醫院下達的目標任務，是否及時主動解決基層困難，為群眾辦實事，是否全力創先爭優和開展制度創新，切實增強執行力為基本依據，結合前三個階段工作情況，對本科室開展“執行力提升年”活動進行評議，提出獎懲意見，在考核結果中予以體現。

3.嚴格考核。“執行力提升年”活動納入個人崗位考核及科室“醫療質量萬里行”考核，采取科室考核與院方考核相結合的方式進行。對措施不力、敷衍塞責、工作任務未完成的科室及個人將酌情扣分。各科室的活動總結，于12月25日前報送院辦公室。

四、工作要求

執行力直接影響到今年各項工作任務的完成，直接影響到富民加快建設昆明都市圈“北部輔城·富民新區”目標的實現，直接影響到黨和政府的形象。各科室必須采取強有力措施，組織實施好“執行力提升年”活動，確保取得實效。

(一)加強組織領導。各科室要充分認識執行力提升的重要性、必要性和緊迫性，把思想認識統一到縣委、縣政府的整體部署上來，以嚴肅認真的態度積極主動投入活動。要把此項工作列入重要議事日程，科室主任要負總責，形成“主要領導親自抓，干部職工齊參與”的工作格局。

(二)認真組織實施。各科室要按照本實施意見的要求，迅速組織開展活動，制定切實可行的工作方案，及時開展學習討論、查剖問題、整改落實和建章立制等工作，不走過場，不走形式;根據執行力提升的任務和要求，細化分解任務，建好工作臺賬，抓好相應職責任務的督查落實;創造性地開展工作，找準本科室執行力提升的關鍵點和突破口，做到有的放矢、高效推動。

(三)營造良好氛圍。各科室要及時總結宣傳不同類型、不同層面的先進典型，通報批評反面典型;培養自己的先進典型、推出自己的亮點、宣傳自己的成效，充分發揮先進典型的導向、啟迪、激勵作用;及時總結推廣好的經驗和做法，形成示范帶動效應;對工作不負責任、不作為、慢作為、亂作為的反面典型要及時曝光，嚴厲問責，努力在全院營造在執行力上比強弱、比成效的良好氛圍。

第五篇：XX中心服務效率提升年活動上半年工作總結

XX中心服務效率提升年活動

上半年工作總結

今年以來，我中心按照市委、市政府及市XX局的部署和要求，結合工作實際，以“優質服務、高效辦事”為主題，以轉變作風、端正服務態度、提高服務質量、提升服務效率為目標，以績效考評為關鍵，創新舉措，不斷推進市政管理服務效率建設。

一、主要做法

一是迅速成立工作領導小組。我中心高度重視服務效率提升年活動工作，按照市委、市政府和市城管局的統一部署，迅速成立由中心主任XXX同志任組長，副主任XXX、XXX同志任副組長的服務效率提升年活動工作領導小組，領導小組下設辦公室，具體負責活動的組織開展工作。領導小組成員多次召開專題會議，研究制定出《XXX中心2014服務效率提升年活動方案》。

二是及時召開動員大會。動員會上，中心主任XXX傳達了市委、市政府以及市城管局相關文件精神，宣讀了《XXX中心2014服務效率提升年活動方案》，強調中心全體干部職工要按照方案要求，深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中全會精神、市委六屆六次全會精神，以及中央“八項規定”和“正四風”的總要求，以“優質服務，高效辦事”為主題，進一步提高XX管理及其工作人員服務基層、服務群眾、服務發展的質量和水平，為推動市政管養工作健康蓬勃發展，推動XX“在粵東西北地區率先全面建成小康社會”提供有力保障。

三是積極開展培訓教育工作。我中心結合市委、市政府和市XX局文件精神，根據工作實際情況，組織中心服務效率提升年專題學習，掀起“提升服務效率”的學習熱潮。進一步開拓工作視野，創新工作思維，從理論和實踐兩個層面引導干部職工自覺主動學習鉆研業務，強化服務意識和“實干求成”理念，提高服務效率素質和能力。此外，還組織中心職工到廣州等城市學習，提升工作技能。

四是深入開展“服務效率提升”大討論活動。我中心結合黨的群眾路線教育實踐活動，以“我在服務效率提升年中做什么”開展大討論及開展“我為提升中心服務效率獻一計”等活動，按照“照鏡子，正衣冠，洗洗澡，治治病”的要求，全面查找服務效率方面存在的不足，切實增強中心干部職工的緊迫感和服務意識。此外，還設立和服務效率提升年活動意見箱，暢通群眾建議渠道，廣泛征集職工和群眾的意見和建議。

五是多措并舉狠抓落實工作。對于大討論中查找出來的問題，我中心通過部門討論、交流座談會等形式，廣泛開展批評和2

自我批評，充分聽取來自各個方面、各個層次的意見和建議，自覺接受群眾評議，及時糾正發現的問題。同時，在干部職工中開展開展服務效率技能大練兵活動。結合中心工作實際，按照“干什么、練什么”的要求，以“愛崗、敬業、奉獻”為主題，組織開展“我的崗位，我最精通”技能大練兵、大比武活動，采取研究交流、模擬操作、考試測驗等方式，培養本職工作的行家里手；按照“缺什么、補什么”的要求，在中心內對干部職工進行交叉互補式培訓，通過交流學習，不斷提高中心干部職工業務素質和服務水平。此外，還積極進行輿論宣傳工作，組織干部職工觀看歷史文獻紀錄片《基石》，電影《焦裕祿》、《生死牛玉儒》、《楊善洲》、《周恩來的四個晝夜》，并撰寫心得體會文章，促進干部職工自覺、自省，認清差距、完善自我、提升境界，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，不斷提高黨性修養和宗旨意識。

二、具體成效

服務效率提升年活動使我中心全體干部職工統一了思想、提高了認識，使大家充分認識到開展“服務效率提升年”活動的重性和必要性，讓我中心在各方面都取得了實實在在的成效。

一是服務效率明顯提速。通過簡化審批程序和嚴格落實限時辦結制，我中心干部職工的工作業務水平及效率得到明顯提升，對于我市政管養工作的網絡問政、電話投訴、信訪信函等問題能

做到在五個工作日內回復，對于我XXX工作的井蓋缺失、破損等問題能做到在二小時內修補修復。以網絡問政、行風熱線、來信來函、電話等形式反映的XXX、XXX、XXX等問題，共受理有關XX投訴業務222宗，處理和回復222宗，處理和回復率達100%，群眾滿意度98%以上，及時辦結率100%，辦事效率進一步提高。

二是服務意識得到明顯增強。通過群眾路線教育實踐活動，干部職工都認真進行自查自糾，對自身工作中存在的不足，有了進一步的認識，服務意識和態度得到明顯轉變，工作面貌煥然一新。同時，干部職工的大局觀念也得到明顯的增強，部門與部門之間配合更加協調，在臺風“威馬遜”登陸時，全體干部職工始終心系群眾生命財產安全，把群眾的利益放在第一位，做好臺風前各種應急準備工作，派人加班加點拆除公益廣告牌、以及全中心干部職工堅守崗位實行24小時值班制度，隨時準備應急救災。

三、下一步工作

在接下來的工作中，我中心將繼續按照“服務效率提升年”具體要求，認真查找影響服務效率提升的突出問題和薄弱環節，通過完善制度，用制度規范行為、指導工作，以形成長效機制，發揮長效作用，采取多種形式，交流學習，共同提高，確保把“服務效率提升年”活動落到實處。