第一篇：物業服務提升年活動工作方案

物業服務提升年活動工作方案

為全面貫徹《山東省物業管理條例》，大力發展物業服務行業，規范物業服務行為，提高物業管理水平和服務質量，改善人民群眾生活和居住環境，維護社會和諧穩定，我處根據區內物業服務行業總體情況，參照相關法律法規，決定于2011年在我區開展“物業服務提升年”活動。

一、物業服務提升年活動指導思想和工作目標

（一）指導思想

以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以大力發展物業服務業為目標，以提升物業服務質量為核心，以解決關系民生問題為出發點，圍繞物業服務過程中的各個環節，積極開展物業管理服務提升年活動，充分發揮政府行政主管部門的監管和典型引導示范作用，有效提升物業服務質量，嚴肅查處物業服務企業的違法違規行為，建立健全提升物業服務質量的長效機制，促進物業服務業持續健康發展。

（二）工作目標

通過開展物業服務提升年活動，使物業服務企業進一步增強服務意識，提高服務規范化、精細化水平，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，業主、使用人與物業服務企業之間的關系明顯改善。

二、提升年活動內容

（一）物業服務“三公開” 活動目標：規范住宅小區宣傳欄格式，為進一步加強我區各小區精神文明建設，美化小區環境，堅持服務內容、服務標準、服務（投訴）電話公開便民的原則，我處擬在全區各小區內推行 “住宅小區物業服務三公開宣傳欄”，以特色、醒目的宣傳欄為工作切入點，規范小區內不文明現象。

“住宅小區物業服務三公開宣傳欄”采取統一格式，形式美觀，共分為三個板塊：業主（臨時）管理規約、收費標準與服務質量標準、便民服務電話，在每個小區主要出入口設置。由物業服務企業可在宣傳欄、小區管理處張貼或懸掛，公開服務項目、服務標準、服務費用；辦事程序；服務承諾事項、辦結時限；服務電話；監督投訴電話，嚴格落實服務承諾，使群眾反映的問題得到及時有效的解決。

（二）住宅小區專項整治

整治目標：根據我區住宅小區封閉情況，按照“屬地管理、條塊結合、責任分擔、標本兼治”的原則，會同各街道辦事處實施全面整治，切實解決居民關心的難點、熱點問題，努力營造住宅小區環境整潔、管理有序、安全舒適、群眾滿意的生活環境。

整治項目：住宅小區內的亂貼亂畫、亂搭亂建、亂堆亂放現象清理；服務項目內安保人員配備到位；物業服務人員統一著裝。

整治范圍：全區新、老舊住宅小區及各項目物業管理處。整治內容：

1、住宅小區內亂貼亂畫、亂搭亂建、亂堆亂放現象清理 小區物業管理是城市管理中最基礎的環節，保證各小區內干凈、整潔、文明、衛生是創建“文明城市”、“衛生城市”的重要指標。住宅小區內亂貼亂畫、亂搭亂建、亂堆亂放現象破壞小區形象、影響居住安全，嚴重影響了居民正常生活，且給物業企業日常服務帶來很大不便。

針對物業服務企業

對小區內張貼、噴涂的各類小廣告，包括在樓道內、墻體、電線桿、單元門、樹木等小區內的亂貼亂畫現象進行排查統計，將統計結果造表（亂貼亂畫統計表附后）上報區行政執法局。各物業公司按照本方案的時間安排及時對小區內亂貼亂畫現象進行清理，清理完畢后我局將進行集中驗收，具體情況如下：結合2011年未封閉住宅小區進行封閉的契機，會同辦事處對住宅小區內的亂貼亂畫、亂搭亂建、亂堆亂放等進行一次大規模的專項整治活動。該活動由我局牽頭，辦事處物業辦人員、執法中隊人員組成整治班子。

2、安保服務。物業公司重門崗，輕巡邏查看；重治安問題，輕設施安全；重人員數量，輕人員素質；重人員配置，輕崗位管理監督；重對人的防患，輕對物的安全管理；收費較高的小區（0.5元以下的小區根據實際情況安排）安保人員必須年輕化、規范化。

3、全部職工統一服裝

（三）2011年，在堅持標本兼治、重在治本的原則下，加大對管理水平低、收費不規范、社會形象差的企業的整頓；對違反規定，不具備資格、不按規定實施物業管理的行為，依法查處；對不符合條件或連續12個月沒有物業管理項目的企業，依法報資質審批部門注銷其資質；凡由房地產開發企業派生、建管不分的物業服務企業，要在2011年年底之前與房地產開發企業脫鉤，建管分離，營造公平的市場氛圍。

（四）分層次樹立典型，輻射帶動

截止目前，全區共有228個住宅小區，管理水平、服務水平參差不齊。2月底前拿出實施方案，從3月份開始，分不同檔次、不同管理水平、不同類型的物業，抓1—2個典型示范小區，采取典型示范，輻射帶動，組織區內企業現場觀摩學習，以點帶面，整體推進。

（二）倡導誠實守信，有效提升行業、企業信譽度

由省住房和城鄉建設廳和省工商行政管理局在全行業組織開展“守合同、重信用”活動，進一步規范和提高物業服務企業合同意識，按照物業服務合同約定的內容、標準實施物業管理，做到誠實守信、服務規范，為業主提供質價相符的服務。各地要組織物業服務企業按照物業服務合同約定的服務內容、服務質量、收費標準，對物業服務質量進行一次全面的自查，自覺糾正物業服務中違反合同的行為，自覺履行合同約定的義務，自覺接受業主、業主大會和業主委員會的監督，積極配合業主委員會、業主大會履行職責。

按照公開、公平、公正的原則參與市場競爭，自覺遵守行業道德規范，堅決抵制各種不正當競爭行為，杜絕惡意競爭，努力維護物業管理市場競爭機制的良性運行，樹立誠實守信的物業管理行業形象。省住房和城鄉建設廳會同省級有關單位將在2010年12月底前組織一次檢查評比，并對先進單位進行表彰。

（三）以市場需求為導向，切實提升物業服務水平

物業服務企業應加快轉變經濟增長方式，充分利用發展物業服務業的政策優勢，加大資金投入，通過引進先進的科技手段，對傳統的物業管理服務進行升級改造，實現勞動密集型向技術密集型轉變；原始粗放型向高端集約型轉變；服務經營單一型向服務多樣化、專項特約型轉變；以滿足客戶多樣化、個性化的需求，提高企業的服務管理水平。

各物業服務企業要把提升服務質量作為重點，建立完善企業制度和各項應急預案、規范文明用語、建立首問責任制和投訴管理制度，樹立打造精細化服務品牌發展理念，在企業運行中，建立精細化管理制度，制定精細化考核評估標準，強化精細化工作執行力，打造精細化員工隊伍，通過開展提升年活動，使物業服務面貌煥然一新，服務質量顯著提升。

（四）加強企業自身建設，全面提高從業人員整體素質

各市、縣相關部門，各物業服務企業要對行業優秀人才匱乏、員工整體文化素質偏低的現狀，加強物業服務企業自身建設，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續教育，建立多元化的人才培養機制，加強對員工物業管理法律法規和專業知識的學習，培養物業服務人才，全面提高從業人員的整體素質，提升企業提供高端服務的能力和水平。

10月份，由各城市組織對項目經理以上的管理人員進行一次物業管理實務和法律法規政策考試。12月份，由省物業管理協會組織一次各設區市參加的物業管理知識競賽活動，不斷豐富從業人員業務知識，全面提高從業人員整體素質。

（五）積極推進國家、省級物業管理示范項目和省級文明小區的創建工作

各設區市相關部門應進一步做好創建國家、省級物業管理示范項目和省級文明小區的組織推薦工作及對1993年以來獲得國家、省級物業管理示范項目的復查工作。結合本地實際，培養和扶持一批先進典型，召開物業管理現場會，組織物業服務企業現場參觀學習，充分發揮先進企業典型引路、以點帶面的示范帶動作用，推動區域物業服務水平的提升，促進全省物業行業均衡發展。

（六）組織開展業主滿意率調查，構建和諧融洽的物業管理氛圍

各物業服務企業在提升年活動中，要組織開展1—2次業主滿意率調查，虛心征求業主及使用人對物業管理服務方面的意見和建議。

要注意拓寬與業主溝通的方法和渠道，通過各種有效形式最大限度的贏得業主、使用人的理解和支持。以誠懇的態度對待業主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態，建立與業主的融洽關系、創建和諧的物業管理氛圍。

進一步豐富社區文化活動，活躍社區氛圍，結合社區居住人群特點，充分利用社區各種條件，開展形式多樣的業余文化活動，加強物業服務企業與業主、業主與業主之間的溝通交流，推動和諧社區的建設工作。

（七）積極推進業主大會制度的實施

各市、縣相關部門應按照物業管理法律法規規定的程序，加強業主大會制度建設，組織、協助、指導召開首屆業主大會、選舉業主委員會，強化業主的自治管理，改善物業管理市場主體缺失缺位的問題，引導業主依法維護合法權益。

（八）進一步強化物業服務行業市場監管力度

按照2010年省建設廳廉政建設和反腐敗工作要求，進一步加強對物業管理工作的監督檢查，規范物業服務行為，積極解決物業管理中侵害業主權益的問題。建立健全物業管理各項配套制度，加強職業道德建設，保護業主的權益，推進建立業主自我管理和約束的民主與自律機制。

各市、縣要加快建立物業服務企業信用檔案系統，實行企業動態管理。省住房和城鄉建設廳負責建立一級、二級資質企業信用檔案系統，各城市物業主管部門負責建立三級及以下資質企業信用檔案系統，并作為年底考核提升物業服務的一項內容。大力推行電子政務，逐步開展網上查詢、咨詢、投訴、求助等服務項目，方便市民了解物業服務企業的相關信息，為廣大市民提供便捷的物業服務。

（九）開展物業服務行業整頓工作

各市、縣應結合自身情況，組織開展物業管理市場專項整治，整頓和規范物業管理市場秩序，對無資質從事物業管理、不按合同約定的內容和標準提供服務、擅自提高收費標準、巧立名目收費或服務收費不實行明碼標價、擅自占用物業共用部位和場地牟取利益等違法行為，加大依法查處力度，按照資質管理有關規定依法予以注銷或降低資質等級，并選擇部分典型案例予以曝光，把開展物業服務提升年活動引向深入。

三、提升年活動中各部門職責分工

提升年活動領導小組成員單位根據職能分工，各負其責，協調配合，認真做好本部門涉及物業管理服務提升工作。提升年活動工作辦公室負責組織協調和日常工作。提升年活動領導小組以不定期召開會議的形式研究討論工作。根據提升年活動整體工作安排，明確職責如下：

省住房和城鄉建設廳：牽頭負責物業管理提升年活動組織協調工作，起草提升年活動工作方案，并全面組織實施。

省精神文明建設指導委員會辦公室：負責服務提升年活動中創建文明小區工作，參加提升年活動專項檢查。

省公安廳：負責配合做好提升年活動中小區的治安、消防工作，參加提升年活動專項檢查。

省監察廳：負責配合做好物業管理行風治理工作，參加提升年活動專項檢查。

省民政廳：負責配合做好小區業主委員會和社區居委會的協調工作，參加提升年活動專項檢查。

省工商行政管理局：負責查處物業服務企業違規違法經營問題，參與組織開展“守合同、重信用”活動，參加提升年活動專項檢查。

省物價局：負責物業服務價格管理工作，參加提升年活動專項檢查。

四、提升年活動的方法步驟

提升年活動主要分三個階段展開：

（一）動員部署階段（2010年4月—5月）

1、制定工作方案。省住房和城鄉建設廳會同相關部門聯合制定提升年活動工作方案，明確職責分工，落實工作責任。

2、聯合下發文件。七部門就提升年活動聯合下發文件進行部署，明確工作內容，提出工作要求。

3、召開全省物業工作會議。七部門共同部署提升年活動，各市同時對本地區的提升年活動進行部署安排。

（二）組織實施階段（2010年6月－2011年2月）

1、各市、縣主管部門組織物業服務企業對照物業管理法律法規、規范性文件及物業服務合同等，對物業服務工作開展自查，并對存在的問題進行整改，進一步修訂完善企業的服務管理制度。

2、各市、縣主管部門在物業服務企業自查整改提升的基礎上，對本轄區物業服務企業的服務質量進行一次全面檢查，并將檢查結果書面報告上級主管部門。

3、省住房和城鄉建設廳組織相關部門對各城市開展物業服務提升年工作進行抽查，抽查結果在全省范圍內通報。

（三）總結鞏固階段（2011年2月—3月）

1、總結提升年活動。召開全省電視電話會議，對提升年活動工作進行總結。

2、建立健全長效機制。針對提升年活動中存在的問題，各級主管部門和企業要不斷強化管理，進一步深化制度改革，修訂、完善物業管理相關法規和制度，鞏固提升年活動取得的成果，引導物業管理行業健康有序發展。

第二篇：物業服務提升方案

物業服務品質8大類80個提升方案

安全方面

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

8、對小區地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、樓管定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

10、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和安全主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成；

12、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

13、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

14、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。

環境衛生

重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等；

16、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

17、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區；

18、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

19、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境； 20、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈；

21、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

22、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾。

綠化養護 重點提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區域和重點區域（如：主出入口、大堂、廣場等區域）有時季節花美化；

24、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

25、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；

26、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位；

27、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；

28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活；

29、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

30、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放；

31、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

32、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，物業管理圈，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣；

33、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

34、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；

35、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

36、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；

38、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

39、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理； 40、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

41、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等；

42、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升；

43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

44、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

45、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題；

46、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求；

47、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

客戶服務

重點針對新業主，留下美好的第一印象.48、銷售現場強化客戶對物業感受，如物業小故事、LED屏宣傳。

49、銷售現場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

50、在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

51、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務。

52、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶?？蛻粞b修監理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業主裝修進程和裝修存在問題；

53、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶；

55、在節假日發短信祝福客戶，舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶；

56、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶；

57、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

58、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑；

59、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

60、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加；

61、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

62、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系； 63、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷； 64、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

65、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等；

66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶；

67、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺；

68、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程； 70、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

71、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法； 72、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

73、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

74、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

76、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

物業增值服務

重點讓業戶充分感受我司服務

77、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜。78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。79、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會。80、聯合社區，組織開展相應的活動。

第三篇：淺談如何提升物業服務品質

淺談如何提升物業服務品質

勿容置疑，物業管理屬于服務行業。隨著物業管理行業的快速發展，物業管理企業之間的競爭日益加劇，物業管理企業不規范運作等問題被媒體頻繁曝光，使物業管理行業的社會評價出現了前所未有的危機，生存發展環境受到了極大影響，迫切需要物業管理企業規范經營，從根本上提高自身競爭能力，實現良性、快速發展。

在物業管理的服務實踐之中，物業管理企業要想獲得持久健康發展，必須努力實現內在自然美和外在規范美的和諧統一。

一、抓住服務中人的關鍵因素，形成自然美

毫無疑問，物業管理服務的主體，是代表著物業公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務的各項義務，一言一行，影響著業主或客戶的認知，決定著物業服務質量的優劣和成敗。業內人士都知道，物業管理行業的員工，主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數量相對較少，主要集中在管理層和技術層，對業主或客戶的接觸相對較少，但決定著企業的服務理念和服務流程；低端的員工數量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養護、維修等專業服務，長期處在服務一線，頻繁接觸業主或客戶，直接反映著物業管理企業的服務形象。

如果物業管理企業對客戶投訴的信息進行分析就會發現，反映最強烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務態度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對業主的關切表現出來的冷淡和漠視，對業主的不尊重、不熱心，都會在業主或客戶心中留下難以修復和彌補的創傷。

員工的服務態度主要取決于員工的基本品德修養、員工的培訓狀況，以及企業的文化理念。所謂“內在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對員工進行激勵、美化、塑造，讓美內化到員工精神品質中，由內而外地流露、體現在服務實踐中。

一是，準確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對地進行激勵。一線服務員工主要來自于農村勞動力和城市失業人員。這一群體的主要特征是經濟上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要歸屬。這是物業管理企業進行激勵性制度安排的重要依據，但大多數物業管理企業卻在這方面存在重大缺陷。部分物業管理企業內部仍然存在嚴重的用工歧視，特別是對外地農民工，一味使用約束性懲罰制度，動輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵性制度，管理績效存在諸多局限。

二是，塑造員工，讓他們學會樹立正確的職業理念。在員工進入公司之初和工作過程當中，不斷強化員工的職業意識，積極對員工進行跨工種的知識和技能培訓，引導他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業發展的長期理念；引導他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡單認識，樹立學習脫貧、增長技能、經營生活的理念；引導他們學習發達地區的先進思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉，也要因為這段經歷成為不一樣的農民；既然到了這個組織，就要學有所成，有所收獲”。

三是，設身處地關心員工生活。對員工子女入托、上學問題，在力所能及的范圍內，不遺余力進行幫忙；對保安員住宿條件比較困難的問題，通過增加室內電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點點滴滴的具體行動，使員工體會到組織的關心，拉近員工與企業的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進而有意識地維護組織的利益。

通過以上方法，雖然不會使全部員工形成主動服務意識，但確實可以有效改變員工的思想觀念和職業態度，使員工形成發自內心的激勵，進而產出自覺、主動、發自內心的服務，“把業主的事當成自己的事”。這種基于思想品質的服務，必將表現出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。

二、完善物業服務中的制度性因素，形成規范美

勿須諱言，物業管理行業仍然存在著少數不法企業侵占業主利益的各種問題，但也不可否認，物業管理行業正在不斷規范。物業管理企業服務的規范性、經營的精約化和形象的品牌化正在受到業內的日益重視。規范是服務要求，精約是管理要求，品牌是發展要求。對于物業管理企業特別是新興物業管理企業而言，要想實現快速發展，首要任務就是實現規范服務，打牢根基，即通過制度建設給外界以規范運轉、規范管理的外在之美：

一是，遵紀守法，誠實守信，規范運行。物業管理屬于微利行業，加之市場競爭不斷升級，部分物業管理企業打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業主或客戶的合法權益轉嫁成本，最終免不了出現業主與物業管理企業的糾紛。有鑒于此，國家 和地方出臺了 《 物業管理條例 》、《 物業服務收費管理辦法 》等諸多政策性文件，對物業管理行業的經營、運行等進行規范，這是有眼光的物業管理企業在長遠發展當中必須關注的問題，是物業管理企業的核心層次制度，更是物業管理企業不折不扣要執行的“憲法”。物業管理企業必須進行詳盡的梳理和系統的學習，既要學法用法維護自身的合法權益，更要自覺守法規范經營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關系。

二是，完善企業規章制度，精準設置服務流程。看過電視連續劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發揮著十分重要的作用。物業管理企業承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設備管理、家政等多項綜合性服務為主，業務面寬泛，勞動力密集，服務內涵豐富，實質上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務好眾多的業主或客戶，就必須形成完整的企業規章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設備的管理，都必須有章有法。

在服務中，還必須結合實際，做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、最具操作性；準確是指服務流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業財產記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現物業財產遺漏，更不能出現管理漏項、有事沒人管的情況。

只有提供服務的主體 — 員工，用發自內心的自覺主動服務與企業制度的規范約束的完美結合、和諧統一，物業管理企業才會真正實現規范經營、服務到位，才會實現物業管理企業與業主或客戶基于誠信品質的良好合作，在發展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業管理企業品牌建設。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業管理企業長期的追求和努力向前的目標。

鄭州華庭物業管理有限公司

2015年3月12日

第四篇：2021年物業管理提升年活動工作方案[范文模版]

2021年物業管理提升年活動工作方案

為進一步規范物業管理活動，不斷提升物業管理服務水平，著力解決我縣住宅小區物業管理中存在的突出問題，為廣大業主營造“居住安全、衛生整潔、環境優美、舒適方便、文明和諧”的…小編為您整理了《物業管理提升年活動工作方案及措施樣本》，供您學習參考使用。

為進一步規范物業管理活動，不斷提升物業管理服務水平，著力解決我縣住宅小區物業管理中存在的突出問題，為廣大業主營造“居住安全、衛生整潔、環境優美、舒適方便、文明和諧”的居住環境，結合我縣實際，特制訂如下方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十三屆六中全會精神，牢固樹立以人民為中心的發展思想，以國家和省市有關物業管理法律法規為依據，以提升物業服務質量為抓手，以貫徹落實《市住宅物業管理條例》及配套文件為主線，以創建“居住安全、衛生整潔、環境優美、舒適方便、文明和諧”的居住環境為目標，通過不斷規范物業服務行為，進一步提升全縣物業管理服務水平。

二、目標任務

通過開展物業服務質量提升年3月5日常監督考核。根據《市住宅小區物業服務質量檢查評價指導意見（試行）》要求，會同鎮、街道辦、社區對轄區內在管的住宅小區物業服務質量每半年3月5日前）

按照市局文件精神、結合我縣實際，制定我縣物業管理提升年3月5日-11月30日）

積極組織開展全縣物業管理提升年3月5日-12月31日）

對全縣本地物業管理提升年工作開展情況進行總結，針對服務質量提升年活動中存在的問題，各物業服務企業要不斷強化管理，進一步深化制度改革，修訂、完善物業管理相關規定和制度，鞏固服務質量提升年活動取得的成果，引導物業管理行業健康有序發展。

五、保障措施

（一）廣泛宣傳，營造輿論氛圍。按文件要求充分發揮新聞媒體作用，在報紙、電視及網絡等媒體積極宣傳物業管理提升年各項工作，營造社會關注、群眾支持、協力共建的良好輿論氛圍。

（二）加強領導，精心部署安排。按文件要求加強領導，精心組織，周密部署。要成立專門組織，抽出精干人員組成督導組，不定期組織暗訪巡查、集中督查，對活動開展情況進行全程跟蹤督查督辦，逐步推行，確保整改提升活動健康、正常開展。

（三）以人為本，確保活動實效。按文件要求督促物業服務企業加大物業管理力度，提升服務質量水平，轉變服務態度，讓業主真真切切感受到文明優質服務所帶來的新氣象、新感覺。

（四）完善制度，建立長效機制。按文件要求督促轄區物業服務企業建立健全監督檢查、服務承諾、考核獎勵、懲罰追究等規章制度，真正做到文明服務、規范服務，樹立物業服務行業文明和諧新形象。

第五篇：街道“基層黨建提升年”活動工作方案

躍進街道黨工委

“基層黨建提升年”活動方案

為全面提升街道黨建工作水平，充分發揮基層黨組織推動發展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧的作用，經黨工委研究，決定在全街道范圍內開展“基層黨建提升年”活動，現制定活動方案如下。

一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，深入貫徹黨的十八大、十八屆四中全會和總書記系列重要講話精神，認真貫徹區委第十二屆四次全會精神，緊緊圍繞全面加強基層組織建設這條主線，鞏固和拓展教育實踐活動成果，全面落實基層黨建工作責任制，扎實推進服務型黨組織建設，著力破解基層組織建設重點難點問題，打造特色的黨建工作品牌，奮力開創街道基層組織建設新局面，為實現街道黨工委確定的“一二三三”工作目標提供堅強有力的組織保障。

二、目標要求

通過開展“基層黨建提升年”活動，達到四個提升的目標。書記“主業”意識得到提升。強化基層黨建工作領導責任制，全面提升街道、社區黨組織書記黨建“主業意識”；不斷提升基層黨組織書記參與公開承諾、述職評議的覆蓋面。

服務質量品質得到提升。深入推進基層“服務型”黨組織建設，強化理念，創新機制，強化功能，提高品質，確保黨員和干部群眾對街道、社區黨組織工作滿意率達90%以上。

基層干部能力得到提升。選優配強社區黨組織班子和黨務工 作者隊伍。全面開展多層面、多渠道、多形式的教育培訓活動，不斷提升基層干部在新形勢下做好黨建工作的能力、做好群眾工作的能力、推進改革發展的能力、學法用法守法的能力。

制度建設水平得到提升。堅持改革創新的精神，健全完善全街黨建工作制度體系，重點抓好相關制度的貫徹落實，加強制度落實情況的檢查監督，切實增強制度的約束力。

三、活動內容

圍繞“四個提升”的目標任務，重點抓好四個方面工作，切實提升街道社區黨建工作水平。

（一）強化黨建責任，提升黨組織書記抓黨建意識

1、強化基層黨建工作領導責任制。完善街道黨工委、社區黨組織工作職責，探索建立定期召開會議研究黨建工作、工作情況通報等制度，全面落實基層組織建設中的責任。指導社區黨組織建立健全黨建領導小組，明確職能職責，把基層黨建工作納入重要議事日程，與中心工作同部署、同推進、同落實。完善基層黨組織領導班子成員黨建工作聯系點制度，加強基層黨建工作調查研究，幫助解決實際問題。

2、建立“四個一”工作長效機制。開展一次集中調研，街道、社區黨組織書記帶頭深入基層，圍繞基層黨建工作突出問題和工作重點進行調研，形成1篇有分析、有建議、有措施的調研報告；開展一次專題教育，對社區基層黨組織書記集中進行“最大政績觀”專題教育；開展一次報告會，街道黨工委書記、社區書記作1次基層黨建工作現狀報告會，明確街道、社區黨建工作要求及目標任務；開展一次主題討論，圍繞總書記“黨建三問”，組織街道、社區黨組織書記進行集中討論，強化黨組織書記抓黨建 工作意識。

（二）深化服務型黨組織建設，提升服務質量和品質

3、建立黨員干部密切聯系群眾工作格局。深入開展以服務為主題的黨建帶工建、帶團建、帶婦建、帶關建活動，充分發揮群眾組織的服務作用。建立街道黨員領導干部直接聯系服務群眾制度，開展黨員1+10聯系戶活動，設立每周三為“黨員干部聯系服務日”，組織駐點、輔助、幫扶三支團隊在社區開展直接聯系服務群眾工作，健全完善運作、登記、評價機制。抓好督促檢查，通過查看臺賬、走訪群眾等方式進行綜合評價，及時通報工作情況，確保駐點聯系、上崗服務工作常態化、長效化，著力解決聯系服務群眾“最后一公里”問題。

4、開展黨員志愿服務活動。成立社區“黨員志愿者協會”、“青年志愿者協會”、“助老志愿者協會”等志愿服務組織，以黨員志愿者為骨干，整合各類人力資源，圍繞社區管理、治安防范、應急救援、扶危助困、矛盾調解、文明督導等開展志愿服務。健全完善志愿服務組織社區登記制度，根據社區服務需求，定期開展志愿服務活動，努力滿足社區居民群眾多樣化服務需求。

5、積極開展社區文化建設。社區黨組織要積極支持和引導社區居民開展符合社區特點、豐富多彩、健康有益的文化活動和文明安全的健身活動，活躍社區群眾精神文化生活。

（三）推進規范化建設，促進基層黨組織晉檔升級

6、嚴格落實黨內政治生活制度。總結運用教育實踐活動經驗，嚴格執行“三會一課”、黨員領導干部雙重組織生活、民主評議黨員等制度，加強批評和自我批評，提高民主生活會質量。加強對社區黨組織開展黨內政治生活的檢查監督，街道不定期派人出席 社區黨組織黨內政治生活，指導檢查活動開展。

7、規范黨員發展和管理工作。做好發展黨員工作，嚴格執行程序，重視從青年、公益崗中發展黨員。結合實際開展主題黨日、警示教育、黨員承諾踐諾等活動，切實抓好經常性教育和管理。動員鼓勵更多黨員加入街道黨員志愿服務隊，不斷壯大服務隊伍，創新志愿服務方式，推動黨員志愿服務制度化、常態化。

8、著力打造基層黨建示范點。分別在兩個社區黨組織中打造聯系服務群眾工作示范點、黨建工作規范化建設示范點。

（四）加強教育培訓，提升基層黨組織班子工作能力

9、加強社區黨組織書記后備隊伍建設。按每社區1名的標準挑選培養基層黨組織書記后備干部。建立規范的后備干部檔案，實行動態管理、跟蹤培養、定期考察，加大培育力度，逐步建立社區黨組織書記后備干部隊伍。結合當前我街道重點工作，與相關職能部門聯合辦班培訓，提高培訓效果。

10、加強社區“兩委”干部廉政教育。積極推進預防和懲治社區干部腐敗制度體系建設，探索建立社區干部向街道紀工委述廉評議制度；開展正反典型教育活動，注重發揮正面典型的示范作用和負面典型的警示作用，著力解決發生在群眾身邊的腐敗問題。

四、工作步驟

“基層黨建提升年”活動共分三個階段有序推進：

（一）前期準備階段（2015年6月-7月）：根據街道黨工委統一部署，各社區在充分調查研究的基礎上，結合實際制定具體實施方案，明確工作目標、工作措施、責任分工、完成時限等，廣泛宣傳發動。

（二）活動實施階段（2015年7月-11月）：社區要圍繞具體實施方案，有計劃、有步驟抓好各項工作任務和具體措施落實。要建立健全相應的工作制度機制，定期集中研判分析，及時統籌解決街道社區黨建工作存在的困難和問題。

（三）總結驗收階段（2015年12月-2016年1月）：各社區黨組織對活動中好的經驗做法進行總結，鞏固提升一批有價值的活動成果。街道黨工委將集中組織檢查驗收，評估總結各社區工作成效，推廣運用實踐證明行之有效的經驗做法。

五、組織領導

（一）提高認識，加強領導。街道、社區黨組織要認真落實從嚴治黨要求，圍繞街道“基層黨建提升年”活動的工作部署，把黨建工作和中心工作一起謀劃部署，確?；鶎狱h建各項工作任務落到實處。

（二）明確分工，狠抓落實。街道、社區要明確黨支部、書記、班子成員抓基層黨建工作的責任清單，細化到人、量化到崗，加強協調配合，及時跟蹤問效。

（三）強化監督，嚴格考核。街道黨工委將全面總結評估各社區開展“基層黨建提升年”活動的工作成效，并將其作為考核的重要內容。

中共碾子山區躍進街道黨工委

2015年6月12日