第一篇：服務提升年實施方案

太原汽車客運西站

“服務質(zhì)量提升年”活動實施方案

TXFA02 各部門：

為認真落實我站于3月15日召開的《“服務質(zhì)量提升年”實施會議》精神，規(guī)范服務行為，提升服務質(zhì)量，根據(jù)實際工作情況，決定在全站開展“服務質(zhì)量提升年”活動，特制定如下實施方案：

一、指導思想

以公司提出的“制度管人、規(guī)章管事、程序明確責任”思想為指導，以“三優(yōu)三化”為目標，以服務質(zhì)量提升為重點，加強安全管理，規(guī)范服務行為，轉變思想、創(chuàng)新理念，強化管理、協(xié)同合作，創(chuàng)樹品牌、擴大影響，全面推進我站服務素質(zhì)整體提升的同時，促進經(jīng)濟效益的發(fā)展。

二、組織領導

為將“服務質(zhì)量提升年”活動工作落到實處，我站成立活動領導小組。

組 長：劉志國 常務副組長：王蘭翠

副 組 長：衛(wèi)旭剛 萬曉明 張曉春 白建杰 范德軍 成 員：各部門主任 王曉娟 李晉文

領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合辦公室，負責監(jiān)督實施、協(xié)調(diào)處理日常工作的開展，同時負責各部門“服務質(zhì)量提升年”活動情況的具體考核。

三、活動內(nèi)容：

（一）引導全員轉變服務觀念。通過思想創(chuàng)新，服務理念更新，轉變傳統(tǒng)的工作觀念，適應服務對象的新標準、新要求，轉變個別員工不思進取的思想，進一步強化員工的服務意識和服務理念；提高業(yè)務技能，提升服務質(zhì)量，通過“經(jīng)營服務”，創(chuàng)建“服務文明”及“企業(yè)文化”，更好地服務于旅客和經(jīng)營戶，取得社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收，達到共嬴的目的。

（二）開展以部門為單位的座談討論。通過各部門自行組織，以座談會的形式進行學習、溝通，廣泛開展服務質(zhì)量討論活動，形成良好的內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)。查問題、找差距、擺不足、抓整改、定措施、促提升，建立精誠合作、團結奮進的團隊。相互理解、相互學習、相互支持、相互尊重、共同進步的工作作風，協(xié)同合作，快樂工作，切實提高我站管理和服務水平。

（三）開展有針對性的學習培訓活動。分階段不定期的對不同層次、不同崗位進行針對性的培訓，站務人員互相學習，向外學習，開展服務規(guī)范、業(yè)務技能、禮儀規(guī)范等方面的學習培訓，切實做到練內(nèi)功、強素質(zhì)，確保從業(yè)人員素質(zhì)達標準，管理上檔次，服務上質(zhì)量。

（四）創(chuàng)造品牌，以“特色服務”來提升服務質(zhì)量。塑造服務品牌，在內(nèi)強素質(zhì)的基礎上開展特色服務和優(yōu)質(zhì)服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌，以品牌服務來提高服務質(zhì)量吸引客源。并做到“四個一樣”，即：檢查不檢查一個樣，領導在與不在一個樣，天氣好壞一個樣，人多人少一個樣。不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新服務，增強服務特色，確立“一切為了滿足旅客需求”的服務意識。

（五）健全完善各項管理制度。各部門根據(jù)本部門的工作實際情況，檢驗和完善相應的工作管理制度，對一些不太完善的管理制度，及時提出修訂意見，并提升制度的執(zhí)行力。部門主任要切實起到表率作用，高標準、嚴要求，務求各項規(guī)章制度落到實處，取得實效。徹底杜絕生、冷、硬，吃拿卡要等不文明現(xiàn)象，提升服務水平。

（六）繼續(xù)推行“6S”精益管理，增強競爭力。細節(jié)決定成敗，通過持之以恒的（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全）“6S”管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，規(guī)范各崗位員工行為，將外在的管理要求轉化為員工自身的習慣、意識，使上述各項活動成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動，改善和提高企業(yè)形象，促進工作效率提高，切實保障安全，提高業(yè)務素質(zhì)，提高社會效益和經(jīng)濟效益。

（七）強化考核提高員工工作積極性。建立以“工作細化、考核量化、注重實績、獎優(yōu)罰劣”為主要內(nèi)容的工作績效考核評價體系，通過每星期進行一到兩次定期不定期的考核，著力解決干多干少一個樣、干好干壞一個樣等問題，切實提高工作效能，提升員工素質(zhì)和能力，認真履行工作職責，達到改進服務質(zhì)量、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務程序、提高工作效率的目的。

四、實施步驟

“服務質(zhì)量提升年”活動大致分為三個階段：

第一階段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度階段。辦公室依據(jù)會議精神，制定“服務質(zhì)量提升年”活動實施方案，完善各項基本制度、規(guī)章、職責、標準、程序、報表、考核等各項正規(guī)化管理必須的內(nèi)容。

第二階段（4月1日到4月15日）：自查自糾階段。各部門自行組織進行動員和學習方案，開展職工討論，查找本部門、班組存在的問題、整理出本部門影響工作質(zhì)量的關鍵點，疏理出容易發(fā)生工作質(zhì)量問題的行為，制訂出相應的控制措施。

第三階段（4月15日到12月31日）：鞏固提高階段。全站員工全面落實與執(zhí)行各項制度、職責、程序，標準、考核等，我站的管理水平、服務水平達到一個較高的質(zhì)量水平。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。各部門要存分認識到服務規(guī)范的重要性和緊迫性，著力解決服務流程不規(guī)范、服務設施不到位、服務態(tài)度“生冷硬”等服務質(zhì)量方面的問題，通過提升服務質(zhì)量 吸引客源。

（二）明確責任，落實措施。各部門要認真落實各項管理制度，開展自查自糾，對照各項標準規(guī)范加以整改落實，切實改進服務質(zhì)量提高服務水平。

（三）加強考核，提升質(zhì)量。服務質(zhì)量提升貫穿于全年工作，考核組每星期定期不定期的對全站各部門的服務工作進行考核，對工作中出現(xiàn)的問題加以了解，對考核中發(fā)現(xiàn)的問題做出相應的處理，制訂相應的整改措施。通過考核，達到全站服務質(zhì)量的明顯提升。

太原汽車客運西站

2016年3月24日

第二篇：服務提升年工作實施方案

開展?服務提升年?工作實施方案

為進一步加強政府自身能力建設，轉變工作作風，提升服務效能，提高我局及其工作人員的服務能力，根據(jù)《關于印發(fā)<縣?服務提升年?工作實施意見>的通知》要求，結合實際，制定本實施方案。

一、指導思想

按照市委六屆二次全會、市發(fā)展環(huán)境綜合整治工作動員大會以及縣委七屆二次全會的總體要求，圍繞縣委、縣政府的中心工作，以?作風整頓年?、?服務群眾親民年?和?發(fā)展環(huán)境綜合整治工作?活動為載體，大力推進?服務提升年?工作，著力提高行政效能和服務質(zhì)量，進一步改善發(fā)展環(huán)境，著力推動馬邊更快更好發(fā)展。

二、主要目標

（一）加強依法行政，規(guī)范服務行為，提升局干部職工依法行政、依法服務的能力和水平。

（二）創(chuàng)新工作機制，落實三項制度，認真治理?庸、懶、散?現(xiàn)象，強化效能意識，提升效能水平。

（三）緊扣?‘兩化’互動發(fā)展推進年?工作主題，認真搞好公共責任地段環(huán)境衛(wèi)生，營造良好的發(fā)展環(huán)境。

（四）創(chuàng)新爭優(yōu)機制，調(diào)動工作人員的?比學趕幫超?積極性，提高干部職工的綜合素質(zhì)。

（五）創(chuàng)新制度，切實加強和改進作風，制訂機關管理制度，以制度管人，促進服務環(huán)境和質(zhì)量的提升。

三、實施步驟

?服務提升年?工作分四個階段進行：

第一階段：制定方案(2012年3月-4月)。在充分調(diào)研的基礎上結合實際，制定?服務提升年?具體實施方案，細化目標任務，明確責任人，及時開展工作。認真組織開展好學習培訓、宣傳發(fā)動工作，擴大知曉度和參與面。

第二階段：及時實施（2012年5月-7月）。按照制定的實施方案，逐項開展工作。廣泛征求意見，認真對照檢查，開好專題民主生活會和組織生活會，深入查找自身存在的問題。

第三階段：整改落實（2012年8月-10月）。制定整改落實方案，集中進行整改，以實效推動工作。

第四階段：總結提高（2012年11月-12月）。對?服務提升年?工作進行全面總結，迎接縣工作領導小組檢查驗收。

四、具體措施

為切實加強機關行政效能建設，推進?服務提升年?工作，制定以下幾方面措施。

（一）健全組織保障

為積極開展服務?服務提升年?活動，深化?作風興縣?，加強機關行政效能建設，積極推進 ?‘兩化’互動發(fā)展推進年?工作，我單位制定措施，落實責任，扎實工作，確保取得成效。

一是成立?服務提升年?領導小組。

二是明確?服務提升年?工作職責，?服務提升年?由辦公室具體負責組織實施，把開展?服務提升年?工作作為一項全局性工作，列入重要議事日程。實行?一把手?負總責、親自抓，分管領導為副組長，各股室負責人為成員的領導機構，做到思想到位、組織到位、措施到位，確保?服務提升年?工作的順利開展。

（二）積極轉變作風

1、倡導服務之風，加強服務意識，把握服務重要，努力創(chuàng)立服務型機關，爭做服務型干部。

2、倡導創(chuàng)新之風，創(chuàng)新發(fā)展思路，創(chuàng)新工作機制，創(chuàng)新服務方法，工作中敢于突破、敢負責任、敢于爭取，努力創(chuàng)立創(chuàng)新型機關，爭做創(chuàng)新型干部。

3、倡導務實之風，加強為民意識，創(chuàng)立責任機制，努力創(chuàng)立務實型機關，爭做學習型、務實型干部。

4、倡導廉潔之風，帶頭遵紀守法，嚴守各項紀律，廉潔自律，努力創(chuàng)立廉潔型機關，爭做廉潔型干部。

（三）加強輿論宣傳

加大對?服務提升年?工作行動目的、意義的宣傳力度，通過網(wǎng)絡、信息簡報等形式，將優(yōu)秀事跡、典型經(jīng)驗向本單位職工廣泛宣傳。辦公室及時向縣?服務提升年?工作領導小組匯報工作開展情況和取得的成效。?服務提升年?工作開展的出發(fā)點和

落腳點，是進一步轉變政府職能，切實為人民群眾服好務。要進一步提高認識，達成共識，推動?服務提升年?宣傳工作深入扎實開展。

（四）強化管理責任

為了便于了解和掌握廣大干部職工對?服務提升年?工作的意見和建議，及時改進工作，加強力量，設立專人負責 ?服務提升年?工作。主要任務就是與相關部門進行聯(lián)絡、溝通和協(xié)調(diào)，及時了解反饋?服務提升年?工作的信息和動態(tài)。同時結合縣?服務提升年?工作領導小組的指導意見，在管理行為、服務態(tài)度、政策落實等方面進一步轉變職能、轉變作風，提高行政效率和服務質(zhì)量，對?服務提升年?工作中查找出的問題，及時分析原因，認真限時整改。

（五）注重務實求效

以開展?‘兩化’互動發(fā)展推進年?工作為載體，圍繞?服務提升年?活動提升服務水平。由領導帶頭，通過實地調(diào)查、入戶走訪、民主座談等方式，深入傾聽民意、分析民情、集中民智。重點摸清當前少數(shù)民族群眾在生產(chǎn)生活中面臨的難點問題，分析梳理存在問題的原因，研究解決服務對象最關心、最直接的實際問題，主動為少數(shù)民族提供服務，為改善民生提供服務，為少數(shù)民族群眾的增收致富服務，增強發(fā)展后勁。

第三篇：服務提升年活動實施方案

泰興市人民醫(yī)院

“服務提升年”活動實施方案

各科室、各支部：

為深入貫徹落實黨的十八大精神，大力推進我院持續(xù)健康發(fā)展，決定在我院開展“服務提升年“活動，進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量和服務效能，切實踐行“醫(yī)療質(zhì)量好、服務質(zhì)量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意”的服務理念。特制定本實施方案。

一、指導思想

開展“服務提升年”，必須堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀為指導，貫徹落實黨的十八大精神，依照三級醫(yī)院評審實施細則，堅持“以病人為中心”的服務理念，奉行“以人為本、患者至上”的服務宗旨，大力推行“人性化、感動式”服務，以“三好一滿意”為目標，在全院上下強化奉獻意識、主人翁精神，切實改進醫(yī)療服務態(tài)度，努力構建和諧醫(yī)患關系，不斷提升醫(yī)院社會綜合滿意度，在蘇中、蘇北乃至全省范圍內(nèi)，打造一流品牌、樹立一面旗幟，為促進醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。

二、領導機構

為加強“服務提升年”活動的組織領導，保證活動的順利實施，特成立我院“服務提升年”領導小組，具體組成如下：

組

長：李文江

成 員：朱泰石 劉陽晨 朱 劍

程 震 成宏偉 曹 偉 范 輝 周國興 領導小組下設辦公室，范輝兼任辦公室主任。

成員：沈國偉 曹 瑩 鞠正東 靖樹林 于 敏 樊錫康

吳 躍 張 鷹 于厚南 宋文武 何亞萍 何龍錦

肖 揚 耿忠澤 葉 崢

三、活動范圍

在醫(yī)院工作的全體員工。

四、活動內(nèi)容

堅持“以病人為中心”，在全院范圍內(nèi)，對各級各類人員進行服務培訓，大

力推行人性化服務，把人文關懷貫穿到醫(yī)療服務全過程，醫(yī)務人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關懷，普及文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)患溝通能力，醫(yī)療服務質(zhì)量，減少服務瑕疵，嚴防醫(yī)療事故發(fā)生，堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、亂收費等醫(yī)療服務中的不正之風。

行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務出發(fā)，以一切服務臨床、一切服務患者為落腳點，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成一個優(yōu)質(zhì)服務氛圍。

五、實施步驟

㈠動員學習階段(2月下旬-3月上旬)。制定下發(fā)文件，深入宣傳發(fā)動，部署活動任務。

各科室利用職工政治學習時間，有計劃的組織職工重新學習《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范手冊》、《醫(yī)德醫(yī)風考核獎懲制度》等，？使全院職工的思想認識得到進一步的統(tǒng)一，使服務意識得到進一步提升。

院部、科室組織開展“我為誰服務？怎么做好服務？”職業(yè)精神大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務意識。同時，黨委、院部還組織開展服務理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責，增強開展“服務提升年”活動的自覺性和主動性，確保服務提升年活動的順利開展。

㈡組織實施階段（(3月中旬—11月）。組織實施階段是醫(yī)院服務提升年活動的主要階段，也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質(zhì)服務措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項工作：

1、制訂優(yōu)質(zhì)服務承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出主題活動的具體內(nèi)容，結合科室的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發(fā)，院部及各科室從勇于創(chuàng)新、注重實效的角度，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務承諾措施，以切實提高醫(yī)療服務質(zhì)量為目的，防止活動流于形式；修訂全院的服務禮儀規(guī)范，為在全院進一步推行溫馨服務打好基礎。各科室于3月底前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質(zhì)服務承諾措施交到醫(yī)院服務提升年活動辦公室（黨辦）。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。為扎實有效開展服務提升年活動，并以此促進我院優(yōu)質(zhì)服務躍上新臺階。黨委、院部決定，在全院范圍內(nèi)開始優(yōu)質(zhì)服務標兵、優(yōu)質(zhì)服務科室（窗口、班組）評選活動（具體評選方案附后），大力推行“人性化、感動式”服務，倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。

一新即全新的醫(yī)護形象；

二溫馨即給病人提供溫馨的診療環(huán)境和溫馨的醫(yī)療操作； 三勤即手勤、腳勤、嘴勤；

四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；

五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福； 六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

3、對各類各級人員進行服務培訓。對中層管理干部、窗口人員和全體護理人員進行醫(yī)院服務禮儀、感動式服務和醫(yī)院品牌建設等方面的培訓；并通過培訓，不斷提升醫(yī)院管理干部服務管理意識，提高全體醫(yī)護人員的服務水平和品牌意識。

4、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對住院和門診病人進行滿意度調(diào)查；繼續(xù)開展醫(yī)院開放日活動、召開行風監(jiān)督員座談會、網(wǎng)民監(jiān)督員座談會和病員座談會，組織醫(yī)院行風監(jiān)督員開展明查暗訪，主動征求各方意見，針對存在問題進行整改落實。

5、采取多種方式進行監(jiān)督檢查。“服務提升年”活動監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進行督導檢查。對照服務承諾措施的落實情況進行監(jiān)督考核，并將結果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風科室考核評比中。重點督查醫(yī)務人員及工作人員的服務態(tài)度、儀表儀容、便民服務、醫(yī)療收費、行政效率、后勤保障等工作，有無“紅包”、回扣及吃拿卡要現(xiàn)象等，并嚴格按照有關規(guī)定進行獎罰，確保優(yōu)質(zhì)服務承諾措施的有效落實和執(zhí)行。

（三）整改提高階段(12中旬)。各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強督促和指導，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫(yī)院服務提升年活動辦公室。

（四）總結表彰階段(12月下旬)。

1、醫(yī)院服務提升年活動辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，考核結果直接與科室年終考核、安全文明窗口（班組）評選、個人評先評優(yōu)直接掛鉤。

2、對評選出的優(yōu)質(zhì)服務科室（窗口、班組）、優(yōu)質(zhì)服務標兵進行表彰獎勵，并加大宣傳先進、學習先進的力度，以激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

六、工作要求

（一）加強組織領導，層層分工落實。

醫(yī)院主要領導是第一責任人；分管領導具體負責；職能部門分工負責;各支 3

部、各科室負責人是“服務提升年”活動第一責任人，要把開展“服務提升年”納入2013年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署，要按照方案要求抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。

（二）提高思想認識，營造良好氛圍。

優(yōu)質(zhì)服務是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認識到開展服務提升年活動的重要意義，通過開展服務提升年活動，進一步提高全員服務意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，優(yōu)化服務流程，完善服務設施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量；充分發(fā)揮輿論導向作用，大力宣傳 “服務提升年”中涌現(xiàn)出來的先進典型，宣傳各科室的好做法、好經(jīng)驗和所取得的突出成效，為開展“服務提升年”活動營造良好的輿論氛圍。

（三）精心組織實施，強化督促檢查。

醫(yī)院將加強對院內(nèi)各科室開展活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態(tài)度差等給醫(yī)院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以嚴肅處理。服務提升年活動領導小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科室落實開展服務提升年活動情況進行監(jiān)督、檢查、指導，總結經(jīng)驗，不斷完善。

泰 興 市 人 民 醫(yī) 院

中共泰興市人民醫(yī)院委員會

二O一三年二月十九日

關于開展“優(yōu)質(zhì)服務科室（窗口、班組）、服務標兵”

評選活動的實施方案

為在我院深入推進“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，進一步提升我院的醫(yī)療護理質(zhì)量和服務水平，轉變服務理念，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮先進典型的示范作用，不斷構建和諧醫(yī)患關系，促進醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康科學地發(fā)展。經(jīng)黨委、院部研究決定，將2013年定為“醫(yī)院服務提升年”，并在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務科室（窗口、班組）、服務標兵”評選活動，現(xiàn)結合醫(yī)院實際，特制定本活動實施方案。

一、指導思想

緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展大局，堅持 “以病人為中心”的服務理念，以開展評選活動為載體，以愛崗敬業(yè)、文明服務、端正行風、廉潔奉公為主要內(nèi)容，以弘揚醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮典型示范作用為目的，激發(fā)廣大醫(yī)務人員的光榮感和使命感，進一步提高服務意識，從文明用語、規(guī)范服務、禮貌待患等服務細節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務等方面達到規(guī)范要求，不斷提升醫(yī)療護理質(zhì)量和服務水平，推進構建和諧醫(yī)患關系，提高醫(yī)院社會綜合滿意

二、評選范圍

開展“優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵”競賽活動的范圍為臨床、醫(yī)技各科室、門、急診窗口、后勤班組及相關人員。

三、評選標準

一、優(yōu)質(zhì)服務標兵評選條件

（1）在評選2009年先進工作者中優(yōu)中選優(yōu)。

（2）思想品德：熱愛本職崗位，恪守職業(yè)道德，全心全意為病

人服務。

（3）遵紀守則：嚴格遵守各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責，廉潔行醫(yī)，依法行醫(yī)，公平公正，不徇私情。

（4）業(yè)務技能：刻苦鉆研技術，了解與崗位有關的政策法規(guī)；掌握本崗位所需的專業(yè)知識，有較好的業(yè)務素質(zhì)，業(yè)務技 能熟練規(guī)范，工作效率高。活動期內(nèi)無差錯等。

（5）服務態(tài)度：具有較強的主動服務意識，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語，接待服務對象耐心細心、熱情周到、有

問必答，做到服務標準化，使服務對象滿意。活動期間無責任糾紛、投訴現(xiàn)象。

（6）服務形象：精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，受到服務對象表揚及好評。

二、優(yōu)質(zhì)服務示范科室評選條件

（1）在評選2009醫(yī)德醫(yī)風優(yōu)勝科室中優(yōu)中選優(yōu)。（示范科室評選兩個）

（2）組織全科人員認真貫徹黨的醫(yī)療衛(wèi)生方針、政策，學習實踐科學發(fā)展觀，構建和諧醫(yī)患關系，積極參加社會及醫(yī) 院的各項活動，成績顯著。（3）嚴格按照醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務年活動要求，制訂科室優(yōu)質(zhì)服務承諾措施，工作有計劃、有部署、有檢查、有落實，完成情況良好。（4）組織全科人員認真開展優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量及服務水平，全年無嚴重醫(yī) 療差錯及醫(yī)療事故發(fā)生。

（5）科室工作程序規(guī)范，管理有序，使用文明用語，工作人員著裝整潔，服務熱情周到，科室整潔形象好，積極為患 者提供優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務，在全院科室中起到模范帶頭作用。

評選主要參照《江蘇省醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范》、江蘇省衛(wèi)生廳改善醫(yī)療服務具體措施、《關于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動的實施方案》（泰興市衛(wèi)生

局）和醫(yī)院下發(fā)的各窗口服務承諾及各類人員服務規(guī)范，并在基礎上達到如下要求：

1、各科室（窗口）公開作出優(yōu)質(zhì)服務措施承諾（除規(guī)范要求外的其他人性化特需措施）；

2、安裝服務評價的窗口，整體和個人主動接受評價率，每月接受評價率占服務對象90%以上；窗口及個人當月滿意度90%以上；

3、嚴格執(zhí)行首問首接負責制，無推諉扯皮現(xiàn)象，無服務投訴或違法違紀事件發(fā)生。

四、評選辦法

1、優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵的評選實行動態(tài)管理。優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵每季度評選一次，進行總評選；各科室每月評選科室服務標兵。

2、優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵的評選由領導小組辦公室（黨辦內(nèi)）負責。

3、評選名額：

每季度評選三個優(yōu)質(zhì)服務窗口和十名優(yōu)質(zhì)服務標兵。優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵在季度當選名單中進行推薦評選產(chǎn)生。

4、對評選出來的優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵，最后由領導小組研究討論，再進行張榜公示表彰。

五、工作措施

1、醫(yī)院成立“優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵”評選工作領導小組。組 長：李文江

副組長：劉陽晨 朱劍 周國興

成 員：范輝 樊錫康 肖鹿騁 于敏 張鷹 于厚南 宋文武 領導小組下設辦公室，具體負責優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵活動的

實施和協(xié)調(diào)工作。

主任：劉陽晨

副主任：范輝 張鷹 于厚南 宋文武

成員：周明岳 劉莉 顧桂蘭 朱正龍 陳齊鳴 雷磊 馬維平成宏偉 劉曉娟 陳小東

2、為推動這一活動的深入開展，醫(yī)院定于3月中旬召開爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵”活動動員大會。

3、在全院范圍內(nèi)開展宣傳發(fā)動，并通過媒體向社會公開，以營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，進一步統(tǒng)一思想，增強文明服務意識。

4、在醫(yī)院適當?shù)奈恢迷O立“優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵”公示欄，并通過內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、院報進行宣傳典型，對每次評選出來的先進集體和個人進行張榜公布表彰。

六、獎勵措施

1、對于當選為優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵者，醫(yī)院給予張榜公布表彰，窗口頒發(fā)流動紅旗，集體一次性獎勵1000元，個人一次性獎勵500元；

2、被評為優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵者，自動當選為當醫(yī)院安全文明窗口和先進工作者、考核等次優(yōu)秀者；

3、內(nèi)兩次被評選為優(yōu)質(zhì)服務標兵者，自動當選為當院先進工作者；

4、當選為優(yōu)質(zhì)服務窗口負責人，自動當選為先進工作者，并作為考核等次優(yōu)秀、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的參考依據(jù)。

七、有下列情況之一的，取消評選資格：

1、發(fā)生一般差錯隱瞞不報或發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，或責任事故的；

2、收受“紅包”、回扣、統(tǒng)方費，經(jīng)調(diào)查核實未退還或上交的；

3、由于服務或技術不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實的；

4、因糾紛（與病人或職工）造成醫(yī)院名譽損害或經(jīng)濟損失的；

5、因工作不細造成醫(yī)院財、物等損壞達200元以上的；

6、查明有其他違紀、違法行為或其他有損醫(yī)院形象言行行為的。

八、工作要求

1、加強組織領導。開展“優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵”競賽活動，是醫(yī)院積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)活動，深入推進三好一滿意活動的一項重要舉措，是加強醫(yī)德醫(yī)風建設的重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個活動之中。

2、各科室各部門要認真組織學習醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵”競賽活動的任務和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成“人人參與學習、人人提高認識、人人了解競賽內(nèi)容、人人參與競賽活動”的良好氛圍。

3、注重實際效果。要通過開展 “優(yōu)質(zhì)服務窗口、標兵”競賽活動，推進三好一滿意活動的開展，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設，全面提升醫(yī)務人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓群眾滿意，讓上級黨委和政府放心。

中共泰興市人民醫(yī)院委員會

泰 興 市 人 民 醫(yī) 院

2012年3月 日

臨床醫(yī)技各科室、門急診各窗口、行政后勤各班組每個月評選一次服務 醫(yī)務科、護理部根據(jù)醫(yī)院管理年提出的以“質(zhì)量、安全、服務”為主題，組織醫(yī)護人員開展各項服務競賽活動，院團委在“五四”青年節(jié)期間開展有針對性的青年教育活動，并將開展的競賽活動計劃上報醫(yī)院服務提升年活動辦公室（黨辦）。各黨支部要按照方案要求，開展服務理念教育，增強職工服務意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用，“國慶”期間，院黨政工團聯(lián)合組織舉辦以優(yōu)質(zhì)服務向建國六十大慶獻禮競賽活動.（具體活動事項另通知）。

附件：2009年優(yōu)質(zhì)服務之星和優(yōu)質(zhì)服務示范科室評選條件及辦法

三、優(yōu)質(zhì)服務之星評選方法

（1）將服務質(zhì)量和服務態(tài)度作為評選的重點，以內(nèi)兒、外產(chǎn)、門診、醫(yī)技、保健、管理、崇憑七個黨支部組織評定。

（2）優(yōu)質(zhì)服務之星名額為：內(nèi)兒支部3名；外產(chǎn)支部3名；門診支部3名；醫(yī)技支部2名；保健支部、崇憑支部2名；管理支部2名。各支部按照分配名額和條件認真組織評選、推薦，采取自下而上的12月30日前將入選名單和事跡材料報院優(yōu)質(zhì)服務年活動辦公室（黨辦）。

評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”實施方案

為充分展示我院廣大職工愛崗敬業(yè)、無私奉獻、全心全意為人民健康服務的良好醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮先進典型的示范作用，營造良好的醫(yī)療服務環(huán)境，進一步引導和激勵廣大醫(yī)務工作者以飽滿的工作熱情，盡心為人民健康服務，爭做白求恩式的好醫(yī)生。結合醫(yī)院開展的“民主評議”活動和醫(yī)德醫(yī)風建設，貫徹落實“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動開展的“八個爭當”，根據(jù)醫(yī)院《深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動實施方案》的精神，經(jīng)院黨委研究，決定在全院開展評選“文明服務標兵”和“廉潔行醫(yī)標兵”活動。特制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實學習實踐科學發(fā)展觀。緊緊圍繞我院發(fā)展大局，以維護人民群眾的根本利益為出發(fā)點，以加強醫(yī)院職業(yè)道德建設為核心，以評選“文明服務標兵”和“廉潔行醫(yī)標兵”為主題，以愛崗敬業(yè)、文明服務、端正行風、廉潔奉公為主要內(nèi)容，以弘揚醫(yī)德醫(yī)風，發(fā)揮典型示范作用為目的，進一步激發(fā)廣大職工的光榮感和使命感，努力建設一支思想端正、業(yè)務過硬、作風扎實、愛崗敬業(yè)、無私奉獻的職工隊伍，為保障群眾健康，為促進我院事業(yè)又好又快發(fā)展作出應有的貢獻。

二、活動內(nèi)容

以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機，結合“民主評議”活動，開展以文明優(yōu)質(zhì)服務、廉潔為民為內(nèi)容的評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”活動，進一步提高服務意識，從文明用語、規(guī)范服務、禮貌待患等服務細節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務等方面達到規(guī)范要求；進一步加強醫(yī)德醫(yī)風教育，從規(guī)范診療行為，廉潔行醫(yī)，堅持“四個合理”等細節(jié)抓起，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，全面提高醫(yī)護人員的整體素質(zhì)，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌打下良好的基礎。

三、評選范圍

（一）“文明服務標兵”評選范圍：全院臨床科室、醫(yī)技科室、門診科室、窗口科室。

（二）“廉潔行醫(yī)標兵”評選范圍：全院門診、病區(qū)的醫(yī)務人員。

四、評選標準

（一）“文明服務標兵”評選標準（100分）：

1、主動使用文明用語，不講服務禁語，服務語言佳。（10分）

2、堅持規(guī)范著裝，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，服務儀表佳。（10分）

3、態(tài)度和藹，無“病難看、門難找、臉難看、話難聽”現(xiàn)象，無服務投訴，服務態(tài)度佳。（10分）

4、醫(yī)療技術優(yōu)良，醫(yī)療操作規(guī)范，無醫(yī)療事故、差錯發(fā)生，服務技術佳。（10分）

5、做到“三心”，即愛心：愛院如家、愛患如親；事業(yè)心：愛崗敬業(yè)、無私奉獻；責任心：職業(yè)責任、崗位責任。愛崗敬業(yè)佳。（10分）

6、團結互助、積極進取，自覺維護醫(yī)院形象，社會形象佳。（10分）

7、認真落實醫(yī)院服務承諾、首問負責，首診負責，履行承諾佳。（10分）

8、醫(yī)護人員認真落實醫(yī)院提出的“四個六”服務和“六個三”準則，優(yōu)質(zhì)服務佳。（10分）

9、改善服務流程，提高工作效率，實行無縫隙服務，維護群眾利益佳。（10分）

10、樹立社會主義榮辱觀，自覺遵守醫(yī)院“八榮八恥”，醫(yī)德醫(yī)風佳。（10分）

（二）“廉潔行醫(yī)標兵”標準（100分）：

1、工作負責，全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務，有很強的責任心。（10分）

2、溫馨服務，待病人如親人，尊重、關愛、方便病人，深受病人及家屬的贊揚。（10分）

3、誠信服務，服務行為和診療行為規(guī)范，認真遵守醫(yī)院服務承諾。（10分）

4、因病施治，堅持“四個合理”制度，不開“大處方”、“人情假”或與病情不相符合的診斷書或假報告。（10分）

5、不以醫(yī)謀私，不私自介紹病人到其他醫(yī)院檢查、治療、購買藥品，收取“介紹費”、“轉診費”等形式的回扣或提成。（15分）

6、廉潔行醫(yī)，不接受藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）企業(yè)或銷售人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益，無違規(guī)違紀違法行為。（15分）

7、連續(xù)五年（2005年至2009年）未發(fā)生過醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴。（15分）

8、醫(yī)德高尚，不接受患者及其親友給予的“紅包”、物品和吃請。（15分）

五、活動步驟

評選活動從2010年5月中旬開始，至12月中旬結束，分三個階段進行。

（一）動員部署階段（5月15日至5月31日）。各科室廣泛進行宣傳動員，調(diào)動廣大職工積極參與評選活動的積極性，做好組織工作。

（二）討論推薦階段（2010年6月-11月底）。各科室根據(jù)活動實施方案，全面展開工作，積極討論，充分醞釀，推薦最佳人選。

（三）評選階段（12月1日-12月15日）。

1、“文明服務標兵”的評選：各科室分別按科室職工總數(shù)的十分之一進行評選，上報院黨委辦公室公示。

2、“廉潔行醫(yī)標兵”的評選：全院門診、病區(qū)科室各推薦一名“廉潔行醫(yī)標兵”，上報院黨委辦公室公示。

對在公示中發(fā)現(xiàn)問題的候選人，將取消候選人的評選資格。“文明服務標兵”和“廉潔行醫(yī)標兵”各10名人選通過全體中層干部投票選舉產(chǎn)生，在年終總結會進行表彰。

六、活動要求

1、提高認識，認真負責。開展評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”活動，是堅持黨的全心全意為人民服務的根本宗旨和貫徹落實《公民道德建設實施綱要》的要求，是落實醫(yī)院服務承諾和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的要求，是構建和諧醫(yī)患關系的要求。各科室要精心組織，真正評選出廣大職工學習的榜樣。

2、聯(lián)系實際，確保實效。各科室要充分發(fā)揮積極性、主動性。要把本科室開展評選活動與崗位工作緊密結合起來，從解決患者反映較多的問題和不足著手，通過評選活動認真整改科室的差距和不足，確保通過開展評選活動促進科室醫(yī)療服務工作的轉變。

評選“文明服務標兵”、“廉潔行醫(yī)標兵”活動是開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動工作的重要載體，各科室要結合醫(yī)院 11

行風建設、職業(yè)道德建設等工作，認真抓好落實，通過評選活動促進醫(yī)院文明服務水平，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌做出積極貢獻。

關于開展“爭創(chuàng)文明示范窗口、爭當文明服務標兵”

競賽活動的工作方案

為配合我市創(chuàng)建全國文明城市活動，構建和諧的醫(yī)患關系，進一步提升我院的醫(yī)療護理質(zhì)量和服務水平，轉變服務理念，提高群眾對我院工作的滿意度，促進醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，結合醫(yī)院實際，特制定本競賽活動方案。

一、指導思想

以創(chuàng)建全國文明城市為動力，緊緊圍繞“患者至上，文明行醫(yī)，質(zhì)量第一，服務第一”這一服務理念和“病人滿意是我們的心愿”這一主題，努力創(chuàng)建醫(yī)院服務品牌，減輕群眾就醫(yī)負擔，簡化群眾就醫(yī)環(huán)節(jié)，規(guī)范醫(yī)療服務程序，提升醫(yī)療護理質(zhì)量和服務水平，構建和諧醫(yī)患關系，提高社會對醫(yī)院的滿意度。

二、評選范圍

（一）文明示范窗口的評選范圍為收費處、掛號處、中藥房、西藥房、各候診處。

（二）文明服務標兵的評選范圍為全院各科室、各部門工作人員。

三、評選標準

（一）文明窗口評選標準

1、窗口人員按時開窗，佩帶工卡上崗，窗口擺放姓名牌，儀表端莊，語言文明，態(tài)度和藹，微笑服務，不脫崗、不閑談、不干與本崗位無關的事情。

2、窗口人員勤奮敬業(yè)，誠實守信，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨、便捷的服務，群眾綜合滿意度在95%以上。無服務投訴或違法違紀事件發(fā)生。

3、窗口管理規(guī)范，措施有力，各項規(guī)章制度落實，嚴格執(zhí)行行業(yè)八項紀律，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中收受“紅包”、回扣等行業(yè)不正之風，不做有損于醫(yī)院形象的事情。

4、窗口人員熱愛本職工作，鉆研業(yè)務技術，工作嚴謹求實，操作規(guī)范，業(yè)務熟練，工作效率高、質(zhì)量好，未發(fā)生差錯，在職工和服務對象中有較好的聲譽。

5、窗口環(huán)境整潔、舒適，服務承諾、便民措施等上墻公示。

（二）文明服務標兵評選標準

1、醫(yī)生標準

①愛崗敬業(yè)，救死扶傷，一切以病人為中心，待病人耐心、熱心、細心，竭盡全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務，有很強的事業(yè)心和責任心，工作認真負責，一絲不茍，深受病人的信賴。

②醫(yī)德醫(yī)風高尚，廉潔行醫(yī)，秉公辦事，誠信服務，公正執(zhí)法，自覺抵制行業(yè)不正之風，對病人或服務對象一視同仁。

③具有嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，技術精湛，精益求精，勤奮好學，開拓進取，創(chuàng)新求實，在業(yè)務上取得突出成績。

2、護士標準

①職業(yè)道德好。尊重病人的人格和權利，做到慎言守密，實行保護性醫(yī)療；熱愛本職，愛崗敬業(yè)，廉潔行醫(yī)，不謀私利；服從護士長安排，同志間團結，相互尊重，協(xié)作精神好。

②服務質(zhì)量好。熱情接待、關愛病人，做到首問負責制，文明用語，不說禁語，碰到語言比較激動的病人應冷靜處置，禮貌對待；不與病人爭電梯，早上步入病房向病人問好，出院病人送至電梯口。

③護理質(zhì)量好。積極完成各班職責，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程，嚴格查對制度，無差錯、缺點和護理并發(fā)癥發(fā)生；熟練掌握專業(yè)理論知識，護理操作考核在90分以上。

3、醫(yī)技、藥劑人員標準

①熱愛本職崗位，忠于職守，工作認真負責，一絲不茍，為病人服務溫馨、誠信、周到，深受病人的信賴。

②恪守醫(yī)德，廉潔奉公，秉公辦事，對病人一視同仁。

③具有嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，勤奮好學，勇于進取，技術精湛，業(yè)務上取得突出成績。

4、機關工勤人員標準

①自覺遵守法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，自覺履行“團結、勤政、廉潔、服務的工作要求。

②牢固樹立全心全意為病人、為臨床一線服務的思想，文明辦公禮貌待人，為臨床一線科室排憂解難。

③認真履行職責，忠于職守，做好本職工作。發(fā)揚團結協(xié)作精神，顧全大局，完成中心工作。

④加強學習，提高素質(zhì)。認真學習政治理論、法律法規(guī)和業(yè)務知識，不斷提高理論水平、工作效率和管理能力。

⑤自覺遵守醫(yī)院頒布的《機關作風建設五項制設》的各項要求。

四、評選辦法

1、文明示范窗口、文明服務標兵的評選實行動態(tài)管理。文明示范窗口、文明服務標兵每季度評選一次。

2文明示范窗口的評選由各分管職能部辦負責。

①收費處由財務部負責；

②掛號處由門診辦負責；

③西藥房、中藥房由藥劑科負責；

④候診由門診辦、護理部負責。

3、文明服務標兵的評選按醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護理人員、行政工勤人員分別評選。

①醫(yī)（技）藥由醫(yī)務部、藥劑科負責；

②護理人員由護理部負責；

③行政工勤人員由人力資源部負責。

4、文明示范窗口、文明服務標兵的具體的評選細則各分管部辦可進一步細化。

5、評選名額：

①文明示范窗口，門診收費處、住院收費處、藥房（包括中、西藥房）、掛號處、候診各評選一個。

②文明服務標兵，醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護理人員以病區(qū)或科室為單位各評1人，行政工勤人員按總人數(shù)5%比例評選。

五、工作措施

1、醫(yī)院成立“文明示范窗口、文明服務標兵”評選工作領導小組。組長：張舜玲，副組長：劉冠賢，組員：鄧鋼華、陳子林、祝曉芬、喻超英。下設辦公室，主任：鄧鋼華（兼）、副主任：黃郁、張曉霞，成員：陳偉明、江桂素、黃林輝、練麟章、毛慧、扶玲，評選 工作總協(xié)調(diào)：李小紅。

2、為推動這一活動的深入開展，醫(yī)院定于2月中、下旬召開爭創(chuàng)“文明示范窗口、文明服務標兵”競賽活動動員大會。

3、組織觀看惠州市創(chuàng)建文明城市工作專題片，進一步提高思想認識，增強責任意識。

4、重新印發(fā)惠州市中心人民醫(yī)院《工作人員文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范》，全院工作人員人手一冊。各科室要組織工作人員重溫醫(yī)院制定的文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范，進一步提高職業(yè)道德素質(zhì)。

5、為營造濃厚的活動氛圍，擬于5月份結合“五?;四”青年節(jié)、“五?;一二”護士節(jié)由院團委、護理部聯(lián)合舉辦一次“展青春風采，樹文明新風”的演講比賽（方案另行制定）。6、4月份醫(yī)院組織一次“文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范”知識抽獎活動，試題在院刊上刊登。

7、在醫(yī)院適當?shù)奈恢迷O立“文明示范窗口、文明服務標兵公告欄”，對每次評選出來的文明示范窗口工作人員、文明服務標兵進行張榜表彰。

六、獎勵措施

1、文明示范窗口工作人員、文明服務標兵醫(yī)院給予張榜公布表彰，一次性獎勵200元。

2、本二次被評為文明服務標兵、文明示范窗口工作人員，考核推薦為優(yōu)秀等次或醫(yī)院先進工作者。

七、有下列情況之一的取消評選資格：

1、發(fā)生一般差錯隱瞞不報或發(fā)生等級醫(yī)療事故或責任事故的；

2、收受“紅包”回扣經(jīng)查實未在規(guī)定時間內(nèi)退還或上交的；

3、由于服務或技術不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實的；

4、因糾紛造成醫(yī)院名譽損害或經(jīng)濟損失在2000元以上的；

5、因工作不細造成醫(yī)院財、物等損壞達200元以上的；

八、幾點要求

1、加強組織領導。開展“文明示范窗口、文明服務標兵”競賽活動是醫(yī)院積極參與創(chuàng)全國文明城市的一項重要舉措，是加強醫(yī)德醫(yī)風建設重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個活動之中去。

2、各科室各部門要認真組織學習醫(yī)院創(chuàng)建文明服務窗口的任務和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成“人人參與學習、人人提高認識、人人了解創(chuàng)建內(nèi)容、人人參與創(chuàng)建活動”的良好氛圍。

3、注重實際效果。要通過開展 “文明示范窗口、文明服務標兵”活動，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設，全面提升醫(yī)務人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓政府放心，讓群眾滿意。

各科室每個評選服務明星，每季度評選一次優(yōu)質(zhì)服務標兵、優(yōu)質(zhì)服務窗口、科室、班組。全年進行一次總評。

1、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。責任部門：醫(yī)務處、護理部、住院處、門診部、糾風辦、投訴處理辦、監(jiān)察室、保衛(wèi)處、后勤處、臨床學院、宣傳科、各黨總支（黨支部）

（1）改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。堅持”以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，倡導文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、推現(xiàn)象。堅持首診負責制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”。大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷。醫(yī)務人員要著裝整潔，對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務。

（2）優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。進一步豐富預約形式，全面推行預約診療服務。改善門急診設施，完善門診標示系統(tǒng)，配齊必要的服務設施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

（3）實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，努力提供全方位的醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。嚴格執(zhí)行國家有關醫(yī)療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執(zhí)行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

2、加強醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。責任部門：醫(yī)務處、護理部、各臨床科室和醫(yī)技科室

（1）認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。深化“醫(yī)院管理年”和“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動成果，進一步突出解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重點問題和薄弱環(huán)節(jié)，重點抓好醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進長效機制。健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系，完善管理制度、標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量控制。嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)。加大對醫(yī)務管理人員和醫(yī)務人員的培訓和教育力度，組織全院學習1—2次，努力

加強醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設，并加強督導和檢查。

（2）嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認真落實各項診療規(guī)范和《藥事管理規(guī)定》以及抗菌藥物臨床應用指導原則，嚴格執(zhí)行《處方管理辦

法》、加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理。積極穩(wěn)妥地推進臨床路徑管理，把該項工作抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。

（4）加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。醫(yī)院在引進新技術、新設備時，必須充分考慮與醫(yī)院的功能定位、學科建設、醫(yī)學技術人才相匹配，量力而行。醫(yī)務人員要牢固樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做人民滿意的好醫(yī)生。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

責任部門：監(jiān)察室、糾風辦、投訴處理辦、各黨總支（黨支部）

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。對不同崗位、不同層次的人員開展內(nèi)容不同的廉潔從業(yè)教育。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，切實增強醫(yī)務人員的法律法制觀念。

（2）加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，繼續(xù)抓好醫(yī)德考評制度的落實，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵機制和約束機制。深化醫(yī)院收入分配制度改革，完善分配激勵機制，實行崗位績效工資制度，引導醫(yī)務人員靠技術、靠工作提高待遇。

（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發(fā)生嚴重質(zhì)量安全事故等典型問題，作出嚴肅處理，并以案說法、以案說紀，充分發(fā)揮辦案的警示作用。進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作。加大對醫(yī)院領導班子的監(jiān)督力度，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對容易滋生商業(yè)賄賂的重點部門和重點崗位的人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂不良記錄，實行動態(tài)管理，堅決打擊商業(yè)賄賂行賄行為。

4、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“讓群眾滿意”。（1）結合深化醫(yī)改，落實便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強臨床重點專科建設，明顯提高醫(yī)療水平和服務能力。

（2）繼續(xù)做好患者滿意度調(diào)查，重視調(diào)查結果，積極落實整改，贏得患者

滿意。

（3）繼續(xù)開展民主評議行風，讓社會滿意。要廣泛動員和依靠群眾，加強與人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的溝通，堅持開門評議、公開納諫，把存在的問題摸清、找準。堅持以評促糾、注重整改，把解決問題做為根本目的。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，及時解決群眾反映的突出問題。

第三階段：考核總結階段（2011年12月—2012年1月）

主要任務：對開展“服務提升年”的目標任務實施情況進行檢查、考核和總結。

2013年2月20日

第四篇：人民醫(yī)院服務提升年活動實施方案

人民醫(yī)院服務提升年活動實施方案

為深入推進經(jīng)濟社會發(fā)展軟環(huán)境建設，全面提高貫徹縣委、縣政府、縣衛(wèi)生局黨委決策部署的執(zhí)行力，努力實現(xiàn)“爭科學發(fā)展之先，創(chuàng)和諧社會之優(yōu)，加快建設昆明都市圈北部輔城·富民新區(qū)”的戰(zhàn)略目標，按照《富民縣衛(wèi)生局開展“執(zhí)行力提升年”活動實施方案》的要求，決定在全院開展“執(zhí)行力提升年”活動，結合醫(yī)院工作實際，現(xiàn)制定以下實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，認真學習黨的十七屆五中全會、省委八屆十次全會和市委九屆七次全體(擴大)會議、縣委十一屆十次全體(擴大)會議精神，圍繞打造“三最四低”投資發(fā)展軟環(huán)境的要求，以目標管理為主線，以執(zhí)行力提升為重點，以督查問效為保障，著力解決醫(yī)院個別干部職工隊伍中存在的落實不力、效率不高、服務不優(yōu)、效果不好等突出問題，促使全院廣大干部職工在工作態(tài)度、工作進度、工作力度和工作滿意度方面有新的提升，為加快建設昆明都市圈北部輔城·富民新區(qū)創(chuàng)造良好的醫(yī)療服務環(huán)境。

二、目標任務

通過開展“執(zhí)行力提升年”活動，構建教育、制度、監(jiān)督、問效、考評五位一體的長效機制，全面提升全系統(tǒng)廣大干部職工圍繞中心工作服務發(fā)展、服務群眾的執(zhí)行力，實現(xiàn)凡是縣委、縣政府和局黨委的重大決策和工作部署說了算、定了干，決策條條算數(shù)、任務件件落實、承諾項項兌現(xiàn)，保障各項政策措施全面落實到位。

三、組織領導 為切實加強對“行政力提升年”活動的組織領導，經(jīng)研究，決定成立富民縣人民醫(yī)院開展“行政力提升年”活動領導小組，(人員名單省略)負責組織開展日常工作。

四、方法步驟

(一)宣傳發(fā)動階段(4月)1.抓動員，提升執(zhí)行理念。醫(yī)院召開動員大會，對開展“執(zhí)行力提升年”活動進行全面部署。醫(yī)院結合實際，制定了切實可行的實施方案，統(tǒng)一思想，廣泛動員。

2.抓教育，營造執(zhí)行氛圍。要以建立學習型組織和培養(yǎng)學習型干部為載體，制定學習計劃，提出學習要求，豐富學習形式，通過采取中心組學習、學習交流研討會、專題講座、個人自學等方式，組織干部職工認真學習黨的十七屆五中全會、省委八屆十次全會、市委九屆七次全體(擴大)會議、縣委十一屆十次全體(擴大)會議、縣“兩會”及與富民建設發(fā)展緊密相關的政策、文件和領導講話精神，使廣大干部進一步認清發(fā)展形勢、理清發(fā)展思路、明確目標任務，以足夠的知識能力儲備和開拓創(chuàng)新的精神提升執(zhí)行力，以強烈的事業(yè)心和使命感落實縣委、縣政府的工作部署。要圍繞“抓執(zhí)行、強作風、講效能、促發(fā)展”，認真組織開展三項主題活動。一是開展“執(zhí)行力提升”學習討論活動。邀請專家學者分層次、多角度開展以醫(yī)院管理、黨性法紀、醫(yī)德醫(yī)風教育、執(zhí)行力建設等為主要內(nèi)容的主題教育，切實提高全院廣大干部職工對執(zhí)行力重要性的認識，進一步增強宗旨意識、責任意識、服務意識、執(zhí)行意識。組織廣大干部職工從自身實際和工作崗位出發(fā)，圍繞“鎖定目標抓落實、強化責任抓落實、關注民生抓落實、突出重點抓落實、強化項目抓落實、改革創(chuàng)新抓落實、嚴格進度抓落實、團結協(xié)作抓落實、改進作風抓落實、深入調(diào)研抓落實、督促檢查抓落實、廉潔從政抓落實”等十二方面開展討論，全院職工撰寫心得體會一篇，樹立時間觀念和效率意識，只爭朝夕、真抓實干、說到做到、有冠必奪、創(chuàng)先爭優(yōu)。二是開展“一把手”談“執(zhí)行力提升”活動。領導干部要做提升執(zhí)行力的表率，帶頭抓督查、抓執(zhí)行、抓落實，既善于安排部署工作，更善于推動工作、解決問題、完成任務，以自身的影響力帶動醫(yī)院執(zhí)行力的提升，形成人人講執(zhí)行、人人抓執(zhí)行、人人促執(zhí)行的良好局面。三是開展“一把手”公開承諾活動。“一把手”就如何“提升執(zhí)行力”，結合本醫(yī)院的職能職責和工作特點，提出具體的、有針對性和可操作性的措施，并作出公開承諾，接受社會監(jiān)督。

3.抓部署，強化執(zhí)行效果。要圍繞縣委十一屆十次全體(擴大)會議、《富民縣國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》和《政府工作報告》中確定的重點工作任務，群眾反映強烈的民生方面的熱點、難點問題，醫(yī)院“創(chuàng)先爭優(yōu)”指標及縣衛(wèi)生局安排的重點工作任務進行細化分解，建立工作責任推進制，實施“工作成果倒逼法”，對職責內(nèi)該辦的事快速辦，對工作執(zhí)行中需要協(xié)調(diào)解決的事及時溝通，對基層群眾中的矛盾困難主動疏導解決，對執(zhí)行中存在障礙的體制機制等大膽創(chuàng)新、改革攻堅，確保縣委、縣政府鋼的目標、鐵的任務全面完成。具體按照衛(wèi)生局下達的目標管理責任制的要求進行落實，于5月6日前完成。

醫(yī)院要召開動員會、組織學習、開展主題活動情況，黨政主要負責人要撰寫心得體會文章，于5月6日前報送局黨政辦。全院職工每人撰寫心得體會一篇，中層干部的心得體會于5月13日前報院辦公室，其他職工的心得體會由科室主任保管備查。

(二)組織實施階段(5月)1.廣泛征求意見。各科室要通過發(fā)放征求意見表、召開不同類型和范圍的座談會、懇談會、征詢會等形式，重點圍繞醫(yī)院和干部職工中不同程度存在的影響執(zhí)行力提升的問題和具體工作實際，廣泛公開征求黨代表、人大代表、政協(xié)委員、行風監(jiān)督員、服務對象等對開展“執(zhí)行力提升”活動的意見和建議，并進行認真系統(tǒng)全面的梳理歸類。

2.有針對性查找問題。圍繞執(zhí)行政策、落實工作、必達目標，組織干部職工圍繞“愿不愿執(zhí)行”、“會不會執(zhí)行”、“執(zhí)行快不快”、“效果好不好”四個方面開展對照檢查。一查“愿不愿執(zhí)行”，看是否存在有令不行、有禁不止，對抗執(zhí)行;推諉扯皮、推卸責任，逃避執(zhí)行等現(xiàn)象。二查“會不會執(zhí)行”，看是否存在不求甚解、淺嘗輒止，盲目執(zhí)行;照抄照搬、唯書唯上，機械執(zhí)行等現(xiàn)象。三查“執(zhí)行快不快”，看是否存在不推不動、消極怠工，被動執(zhí)行;討價還價、久拖不決，緩慢執(zhí)行等現(xiàn)象。四查“效果好不好”，看是否存在上有政策、下有對策，扭曲執(zhí)行;斷章取義、為我所用，選擇執(zhí)行等現(xiàn)象。

3.建立整改責任制。各科室要對自查和征求意見反映出來的問題，按照“立說立行”的原則，及時召開專題整改會，深刻剖析原因，制定切實可行的整改措施。對科室中存在的工作作風不正、執(zhí)行力低下、工作效果不好等問題，要從建章立制入手，實行“一個問題、一名領導、一套整改方案、一抓到底”的工作責任制，消除制約因素，從機制上杜絕產(chǎn)生的根源;對個人存在的責任意識不強、素質(zhì)能力不高、推進落實不力等問題，要從加強學習教育入手，定期開展職業(yè)培訓，強化履職、促進執(zhí)行。

各科室要對照檢查及召開整改工作會的情況和制定的整改方案，于5月20日前報送辦公室。

(三)推進落實階段(6月—11月)各科室要圍繞“執(zhí)行力提升”，認真研究探索落實工作任務的治本措施，重點抓六個工作機制的建立完善。

1.健全職工教育培訓機制。以深入實施行政能力提升制度為抓手，不斷健全完善醫(yī)院學習培訓制度。開展“請進來”講座培訓，圍繞醫(yī)院的中心工作，開展講座培訓。完善“領導干部培訓日”制度，提升領導干部學習理解黨和國家方針政策、新理論新知識的能力，指導工作有序開展。開展崗前教育培訓，根據(jù)職工培訓個性化、差異化的需求，結合干部職工的工作重點、工作需要和專業(yè)特長，適時開展培訓，提高干部職工的職業(yè)技能水平。

2.健全崗位目標責任機制。繼續(xù)深入推行“十四項核心制度”等制度，將科室履行的職能職責和承擔的工作目標任務分解各個科室，簽訂工作目標責任書，納入履職考核。針對具體的崗位編制科學、具體、精細的崗位說明書，將每名職工履行的職責具體化，做到職責清晰、任務清楚、要求明確、便于考核。建立清晰化的責任層級機制，明確區(qū)分決策部門、執(zhí)行部門、監(jiān)督部門的領導責任，部門領導和科室領導責任、“一把手”和班子成員的責任，做到責任明確、追究有據(jù)。

3.健全權力約束機制。按照權力運行“公開、公平、公正、規(guī)范”的要求，深入實施行為監(jiān)督制度，加強對重點領域和關鍵環(huán)節(jié)的權力約束。繼續(xù)對收費項目和收費標準公開化的執(zhí)行情況開展督查。積極推進公共資源交易平臺建設，將藥品集中招標和醫(yī)療器械采購等全部納入平臺交易，接受電子監(jiān)察系統(tǒng)監(jiān)督。開展廉政風險防范管理工作，以為周期按照風險排查、防控落實、評價考核、修正完善“四個環(huán)節(jié)”進行循環(huán)，深入查找在思想意識、崗位履職、制度機制、外部環(huán)境等方面可能發(fā)生腐敗行為的風險點，構建前期預防、中期監(jiān)控、后期處置“三道防線”，及時化解權力運行過程中各類容易誘發(fā)腐敗的風險。

4.健全績效管理機制。嚴格執(zhí)行《富民縣目標管理考核辦法》，不斷健全完善工作目標管理考核責任制，逐級簽訂目標責任狀，實施差別化考核管理，合理確定考核評價主體，嚴格考核評價程序，創(chuàng)新考核評價方法，科學運用考核評價結果，充分發(fā)揮考核評價的導向、激勵、鞭策和監(jiān)督作用。繼續(xù)實施成本控制制度和績效管理制度，將各科室的工作效率和工作成本進行量化，作為績效評估的重要對象。改進職工考核辦法，建立健全分類分級考核制度，實行差別化、有針對性的考核，健全完善考核與平時考核相結合、領導考核和群眾及服務對象評議相結合、考核內(nèi)容和崗位責任相結合的事業(yè)單位人員目標績效考核制度。

5.健全督查督辦機制。把督查貫穿于各項工作的始終，開展立體監(jiān)督，完成交辦、催辦、督辦、查辦工作機制建設。建立重點專項督查制度，保障縣委、縣政府的中心工作落到實處。強化執(zhí)行力的社會監(jiān)督，定期不定期將重點工程、重大項目、重要工作的目標要求、完成時限、責任單位、責任人和進展情況進行公開公示，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督的積極作用。實行督辦件全過程盯辦管理，緊盯項目、緊盯事項、緊盯時限，全面掌握辦理情況，嚴格落實交辦、承辦、會辦、催辦、查辦的“五辦”流程，確保事事有回音，件件有落實。

6.健全責任追究機制。建立健全崗位責任追究制度，實施最嚴厲的問責制，緊盯“不落實的事”，嚴查“不落實的人”，對不認真履行職責、工作不力的，該整改的堅決整改，該問責的堅決問責，該曝光的堅決曝光，務求落實、取得實效。

各科室圍繞以上六個方面建章立制、開展工作的情況，于11月25日前報送院辦公室。

(四)總結考評階段(12月)1.認真總結。各科室要對“執(zhí)行力提升年”活動開展情況進行認真總結，查缺補漏，完善措施。要對每個階段的工作任務進行“回頭看”，重點檢查突出問題是否整改到位、整改措施是否落實到位、規(guī)章制度是否建立到位、臺賬資料是否完善到位、目標任務是否完成到位。

2.開展評議。依托“執(zhí)行力提升年”專項督查活動、民主評議機關和行業(yè)作風工作，以是否完成醫(yī)院下達的目標任務，是否及時主動解決基層困難，為群眾辦實事，是否全力創(chuàng)先爭優(yōu)和開展制度創(chuàng)新，切實增強執(zhí)行力為基本依據(jù)，結合前三個階段工作情況，對本科室開展“執(zhí)行力提升年”活動進行評議，提出獎懲意見，在考核結果中予以體現(xiàn)。

3.嚴格考核。“執(zhí)行力提升年”活動納入個人崗位考核及科室“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”考核，采取科室考核與院方考核相結合的方式進行。對措施不力、敷衍塞責、工作任務未完成的科室及個人將酌情扣分。各科室的活動總結，于12月25日前報送院辦公室。

四、工作要求

執(zhí)行力直接影響到今年各項工作任務的完成，直接影響到富民加快建設昆明都市圈“北部輔城·富民新區(qū)”目標的實現(xiàn)，直接影響到黨和政府的形象。各科室必須采取強有力措施，組織實施好“執(zhí)行力提升年”活動，確保取得實效。

(一)加強組織領導。各科室要充分認識執(zhí)行力提升的重要性、必要性和緊迫性，把思想認識統(tǒng)一到縣委、縣政府的整體部署上來，以嚴肅認真的態(tài)度積極主動投入活動。要把此項工作列入重要議事日程，科室主任要負總責，形成“主要領導親自抓，干部職工齊參與”的工作格局。

(二)認真組織實施。各科室要按照本實施意見的要求，迅速組織開展活動，制定切實可行的工作方案，及時開展學習討論、查剖問題、整改落實和建章立制等工作，不走過場，不走形式;根據(jù)執(zhí)行力提升的任務和要求，細化分解任務，建好工作臺賬，抓好相應職責任務的督查落實;創(chuàng)造性地開展工作，找準本科室執(zhí)行力提升的關鍵點和突破口，做到有的放矢、高效推動。

(三)營造良好氛圍。各科室要及時總結宣傳不同類型、不同層面的先進典型，通報批評反面典型;培養(yǎng)自己的先進典型、推出自己的亮點、宣傳自己的成效，充分發(fā)揮先進典型的導向、啟迪、激勵作用;及時總結推廣好的經(jīng)驗和做法，形成示范帶動效應;對工作不負責任、不作為、慢作為、亂作為的反面典型要及時曝光，嚴厲問責，努力在全院營造在執(zhí)行力上比強弱、比成效的良好氛圍。

第五篇：“醫(yī)療衛(wèi)生服務能力,提升年”活動實施方案

“醫(yī)療衛(wèi)生服務能力提升年”活動實施方案

為了進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，全面提升我院服務能力和服務質(zhì)量，構建和諧醫(yī)患關系，提高群眾滿意度，讓群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，遵從區(qū)衛(wèi)生局安排，在近年開展“作風大轉變、質(zhì)量大提升年”、“內(nèi)涵質(zhì)量提升年”活動的基礎上，2015至2016年利用二年時間在全系統(tǒng)開展以優(yōu)化醫(yī)療單位服務環(huán)境、強化醫(yī)療單位經(jīng)營管理，落實醫(yī)療核心制度、規(guī)范醫(yī)療服務行為、夯實醫(yī)療服務基礎、改進服務流程和加快人才培養(yǎng)為重點的“醫(yī)療衛(wèi)生服務能力提升年”活動，結合我院實際現(xiàn)提出如下實施方案：

一、指導思想

以黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神為指導，結合“建設群眾滿意的婦幼保健院”活動，以創(chuàng)建二級甲等婦幼保健院、提升醫(yī)療服務質(zhì)量和服務能力為核心，以辦人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生單位為目標，全面提升我院的綜合服務能力和經(jīng)營管理能力，為全區(qū)婦幼事業(yè)又好又快發(fā)展提供強有力的源動力。

二、目標任務

1、強化管理，提升醫(yī)療衛(wèi)生工作的綜合效益。加強我院領導班子建設，培養(yǎng)班子成員和各科主任的經(jīng)營理念和精細化管理意識，通過科學管理，不斷提高我院的效益。醫(yī)院將通過對各科科主任制訂任期目標責任制，完善監(jiān)督問責機制形式，夯實領導責任，促進我院持續(xù)發(fā)展。各臨床、醫(yī)技科室從2015年起，每年門診、住院病人要增加10%以上，業(yè)務收入增加20%以上，藥占比控制在40%以內(nèi)。在管理上推行成本核算，降低醫(yī)療成本，杜絕浪費，逐步實現(xiàn)單位管理科學化、規(guī)范化、精細化。

2、落實核心制度，提高醫(yī)療質(zhì)量。各科室要把各項醫(yī)療服務規(guī)范和核心制度貫穿于工作的每個環(huán)節(jié)，使之成為工作人員的自覺行動，做到工作有制度、行為有規(guī)范。我院要成立專門機構，定期對醫(yī)療質(zhì)量進行檢查，重點落實交接班制度、會診制度、三級查房制度、分級護理制度、新技術準入制度、術前討論制度、首診負責制度、查對制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、死亡病例討論制度以及抗生素分級管理使用等制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，切實提高規(guī)范化操作水平，杜絕醫(yī)療安全隱患。要組織醫(yī)務人員系統(tǒng)學習《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定（2013版）》、《病歷書寫基本規(guī)范（2012年版）》、《電子病歷基本規(guī)范（試行）》等行業(yè)規(guī)定。我院將適時使用局里統(tǒng)一電子病歷書寫模板，定期組織基礎體格檢查培訓和病歷書寫、處方書寫等培訓，開展病歷書寫競賽，切實提高醫(yī)療文書書寫質(zhì)量。要進一步把好上架病歷質(zhì)量控制環(huán)節(jié)關口，完善病歷書寫自查、科室檢查、院級抽查的檢查機制，確保病歷甲級率在95%以上，杜絕丙級病歷。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務理念根植于護理工作者腦海之中，積極推廣責任制護理，倡導微笑服務，努力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。要結合我院實際，積極開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”創(chuàng)建活動，強化分級護理質(zhì)量管理，切實提高護理質(zhì)量，確保患者醫(yī)療安全。要健全護理業(yè)務培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，不斷提升護理服務水平和質(zhì)量，讓護理工作真正做到五全（掌握病情全面、護理照顧落實全面、專科措施全面、健康教育全面、出院隨訪全面）、四勤（勤問候、勤觀察、勤判斷、勤處置）、三滿意（患者滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意）。

3、突出重點，著力提高醫(yī)療機構服務能力。我院要以創(chuàng)建“二甲”為契機，重點開展專科建設，下功夫打造一批人無我有、人有我精的專科品牌，以專科優(yōu)勢引領醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。積極培養(yǎng)產(chǎn)科、兒科領軍人才，著力打造產(chǎn)科、兒科特色品牌；活動期間要完成彩超、全自動生化分析儀、可視無痛人流機、CR、18導心電圖機等配置任務，全面開展彩超心臟、體表檢查、生化檢驗、電解質(zhì)和凝血四項、梅毒檢測等檢驗項目。各科室要全部設立二線值班，病房要固定專職醫(yī)生負責管理，落實住院部值班制度和24小時護理責任。總之，要通過特色科室、重點科室建設和設備的不斷完善，努力使我院的住院患者2016年底突破5500人次、門診患者突破6萬人次。

4、規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全。要重視急診急救能力建設，建立急診急救領導小組及搶救小組，制定落實各類突發(fā)情況應急處置預案。加強培訓，定期組織演練，讓醫(yī)務工作者熟練掌握急救常規(guī)和技能，確保急救藥品配備率、急救設備完好率達到100%。要認真執(zhí)行衛(wèi)生部下發(fā)的《抗菌藥物臨床應用管理辦法》，嚴格落實抗菌藥物分級管理和住院患者抗生素使用率不超過60%、門診病人不超過20%的規(guī)定。要加強醫(yī)院感染和醫(yī)療垃圾規(guī)范化處理工作，醫(yī)院感染培訓要達到100%，確保人人過關。要進一步落實醫(yī)療廢物分類存放、交接管理等制度，堅決杜絕二次污染。要嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構管理條例》和《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，照章核定診療科目和機構類別，規(guī)范科室名牌，依法規(guī)范醫(yī)療機構及工作人員執(zhí)業(yè)變更、校驗等工作。確保醫(yī)療安全。

5、從嚴從實，認真做好公共衛(wèi)生工作。我院將成立公共衛(wèi)生服務中心，院長兼任中心主任，將配齊配足專（兼）職公共衛(wèi)生工作人員，細化任務，落實責任，確保公衛(wèi)項目實施有規(guī)范、經(jīng)費撥付有依據(jù)，切實把服務內(nèi)容、服務對象落實到具體的人頭上，堅決杜絕閉門造車、弄虛作假現(xiàn)象。院疾控科要積極開展重點傳染病防治及疫苗接種培訓，確保疫苗接種規(guī)范、流程合理。要加強傳染病管理，完善傳染病應急處理預案。院監(jiān)督科要積極開展衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管，確保信息暢通。院婦保科要加強對婦幼保健項目的宣傳指導，不斷提高婦女兒童的知曉率、參與率。公衛(wèi)項目辦要加強對公共衛(wèi)生項目實施單位的督導考核，堅持每季度進行一次檢查評比，將檢查評比結果向全院通報，并與經(jīng)費撥付掛鉤。

6、完善醫(yī)院布局，優(yōu)化就診流程。一是我院自己建筑布局和科室劃分，從病人的就醫(yī)需要出發(fā)，合理進行分區(qū)，醫(yī)療區(qū)（門診、住院部）、辦公區(qū)、公共衛(wèi)生區(qū)、生活區(qū)要相對獨立，中醫(yī)藥服務區(qū)要相對集中。室內(nèi)裝飾裝修要環(huán)保，室內(nèi)外環(huán)境要干凈整潔，單位綠化覆蓋率要達到40%以上。二是要盡快落實網(wǎng)上預約門診、無假日門診、便民門診等惠民便民措施，切實解決“三長一短”（掛號、檢查、取藥時間長，診療時間短）問題，進一步優(yōu)化服務流程，加強導診引導，切實解決患者在不該排隊的地方排隊的問題；急診搶救、會診必須有主治醫(yī)師以上人員指導或主持，急診會診8分鐘內(nèi)必須到位，急診留觀時間≤72小時。醫(yī)技科室要做到隨到隨查，檢驗、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢查項目自檢查結束到出具結果時間≤30分鐘，其他檢查項目必須在當日下午兩點前出具檢查報告單。

四、組織機構

為了加強對“醫(yī)療衛(wèi)生服務能力提升年”活動的組織領導，我院成立活動領導小組，院長任組長，其余副職領導任副組長，各科室主任和部門負責人為成員。領導小組在院醫(yī)教科立辦公室，負責活動的協(xié)調(diào)組織工作。

五、幾點要求

1、加強領導，確保活動順利開展。各科室、部門要高度重視“醫(yī)療衛(wèi)生服務能力提升年”活動，成立活動領導小組，結合實際制訂詳細的實施方案，主要領導要親自上手抓，定期對活動效果進行檢查評估，確保活動扎實有序開展。

2、強化督導檢查，確保活動取得實效。醫(yī)院將把這次“醫(yī)療衛(wèi)生服務能力提升年”活動做為今明兩年業(yè)務工作的重點，貫穿于各項工作之中，堅持每季度組織相關專業(yè)人員，對活動開展情況進行督導檢查，量化打分，排名通報，對存在的問題下發(fā)整改通知，各科室、部門要按期整改到位，并以書面形式上報整改結果，對多次整改不到位的要追究科室、部門主要領導責任。繼續(xù)實行醫(yī)療單位“4個內(nèi)部公示制度”（醫(yī)生病員量、抗菌素使用量、住院自費比例、患者投訴和表揚情況）和“醫(yī)療機構8個排隊制度”（藥品收入占總收入比例、中藥收入占藥品總收入比例、平均住院費及自費比例、平均門診費、門診輸液人次占總人次比例、單病種平均費用、大型設備檢查陽性率、患者滿意率），每季度對各科室、部門 “4個內(nèi)部公示”和“8個排隊”情況進行通報。

3、加強技能培訓，不斷提高醫(yī)務人員的業(yè)務水平。我院從今年起利用兩年時間，堅持每季度聘請專家，有針對性地對全體醫(yī)務工作者進行免疫規(guī)劃、傳染病防治、婦女兒童保健、病歷處方書寫、抗生素使用、體格檢查、基礎護理、常見病的診斷與治療、檢驗、影像以及中醫(yī)藥和適宜技術應用等業(yè)務技能培訓；各科室、部門也要結合實際，盡快制定出切實可行的學習培訓計劃，為醫(yī)務工作者的學習提高創(chuàng)造條件，搭建平臺，努力營造濃厚的學術氛圍。