第一篇：《服務無止境,細節鑄成功》（范文）

服務無止境細節鑄成功

尊敬的各位領導、評委及在座的各位同仁，大家晚上好！

我是來自企劃部的李冬生，今天我演講的題目是：“服務無止境，細節鑄成功”。

在當今商業經營中服務可以說是一個重要問題，服務的好壞直接關系著我們商場的業績，所以我們應該用心服務、真誠服務。

如果說顧客是上帝，那對我們來說更為虛幻了點，也離我們遠了一些，其實在所接觸到的每一位顧客中，我們都應該懷著一顆感恩的心，把他們當作自己的朋友、家人來看待。相信，只要我們用心去做，每一位顧客都會感覺到我們的赤誠和真心。

記得有過這么一句話，“服務用嘴，不如用心”，這么簡單地八個字，應是我們每一個鹽百人的操守準則，我們應該用我們真誠的心去微笑服務。我們一直都在學習微笑服務，微笑，是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短我們與顧客之間的心理距離，為深入溝通與交往創造著溫馨和諧的氣氛，因此有人把笑容更比作人際交往的潤滑劑。我們把這微笑送給陌生人，也就意味著我們撒下了歡顏與可親。

“微笑待人，熱情接物”是我們鹽百人永恒的服務理念，也是全世界服務業的通用理念，更是世界上最美好的語言。微笑還是一把打開成功大門的金鑰匙，希爾頓、喜來登、假日等一些世界級飯店管理集團都有一條共同的經驗那就是微笑服務，微笑服務更要用心服務、優質服務，讓我們的服務無止境。

細節更是商場服務中的基石，細節更能鑄就成功。微笑服務、迎聲送

語這都是細節的體現，一聲親切的：“您好”，一聲親切的“您慢走”這都會讓我們的顧客感到無比的溫馨。講一個發生在我們身邊的事情：有一位年輕的女顧客在我們一樓副食部的冷凍組購買蝦丸，就在還差一個丸子不到一斤的情況下，我們的營業員用細節贏得了好評，營業員并沒有直接用手去拿這個丸子，而是帶上了干凈衛生的一次性手套，輕輕地拿起丸子將其放到了購物袋里，顧客見到這標準而規范的銷售行為，滿是歡心，高興的說：“你們鹽百的服務太規范了，真是叫人看著舒心、吃著更放心。”從這件細微的銷售中，我們不難看出只有細節才能鑄就成功。

服務無止境，細節鑄成功，微笑服務、用心服務、讓優質服務融入你我的生活，讓細節鑄就出鹽百的輝煌成功！

第二篇：納稅服務無止境[推薦]

納稅服務無止境新《征管法》及其《實施細則》頒布以來，以納稅服務為主線的稅收管理思路悄然走上了前臺。作為處于稅收征管前沿窗口的基層農村管理分局——XX縣國稅局XX分局，立足分局實際，及時轉變觀念，調整思維方式，創新服務機制，圍繞創新的辦稅模式，新的服務方法，新的服務渠道，新的服務監督促進辦法，不斷建章立制，抓好各項規章制度措施的落實，確保了新的服務機制收到實效，為納稅人提供了優質、高效、便捷、貼心的服務，受到社會各界的一致稱贊。思想是行動的先導。要提高納稅服務質量，必須首先從思想上深刻領會其內涵和形式。通過學習和討論，分局人員充分認識到：納稅服務不再僅僅是微笑服務，文明用語等利益上的表示，而是以滿足納稅人的合法需求為目的，覆蓋稅收征管全過程的服務；他也不再是精神文明建設和思想道德的范疇，而是稅務機關的法定義務和責任。要樹立執法即服務，管理即服務，全力即服務的意識，堅持在服務中執法，在服務中管理。為創新納稅服務，XX分局在充分調研和聽取納稅人意見的基礎上，主要做了以下工作：

一、擦亮辦稅窗口，重塑國稅形象。辦稅服務廳是聯 系征納關系，體現國稅精神和國稅形象的前沿和窗口，因此，必須把強化辦稅服務廳職能，優化服務措施作為工作的重中之重。用“心”去溝通，用“心”去服務。結合《XX市國稅系統辦稅服務廳管理辦法》的實行，他們分局按照更快捷、更高效的為納稅人服務的要求對辦稅服務廳進行了重新規劃和整修。辦稅服務廳窗明幾凈，寬敞舒適，在軟環境建設上，一是他們繼續推行禮儀式服務，規范使用文明用語60句和服務忌語30句，推出了“三聲”（來有迎聲，走有送聲，問有答聲）、“四心”（熱心、誠心、細心、耐心）、“四個一”（一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水）服務法，認真落實了三時服務（限時服務、即時服務、延時服務），將服務質量、服務態度進行了量化、細化；二是繼續推行公開辦稅制度，即公開辦稅過程，公開辦稅的時限、步驟或方法、公開個窗口的職責范圍，公開服務標準，公開收費標準，公開違章處罰，公開工作紀律和廉政規定，并將新辦證業戶申報情況、滯納金情況、個體定額核定情況全部公之于眾，讓辦稅人對國稅工作監督的同時，也讓納稅人之間互相監督，增加了工作的透明度；三是推行了導稅服務制度和首問責任制。在辦稅服務廳內設置導稅咨詢臺，并由專人指導納稅人辦理一切納稅事宜，明確規定納稅人進入辦稅大廳詢問的第一個稅務干部即為首問干部，首問干部對納稅人詢問，辦理有關涉稅事宜負有解釋、辦理、引導等責任；四是設置了辦稅法程示意圖，既節省了納稅人的辦稅時間，也提高了自己的工作效率。如今當納稅人走進辦稅服務廳，環境舒適宜人，服務熱情周到，一位曾對辦稅廳工作人員有意見的納稅人高興地說:“正是大變樣了，如果不知道，我還以為走進了星級賓館了呢。”

二、從納稅人的需求出發，以方便納稅人為軸心，不斷探索完善并逐步推行了“一窗式”辦稅服務和網絡申報、網點申報。XX分局管轄XX、XX兩個鄉鎮，XX戶企業、XX戶個體工商業戶的稅收征管工作，年征收任務XX萬元，人員嚴重不足，而稅源相對零、散、小。為彌補這方面的不足，在縣局的幫助下，積極探索新的辦稅模式。傳統的、淺層次的禮儀服務是很不全面的，納稅服務員應該是覆蓋稅收征管全過程的服務。如有些納稅人反映，辦理涉稅事項不同的業務要到不同窗口，窗口工作人員忙閑不均，受權限的限制卻不能相互幫助，征期內納稅人排隊等候的現象時有發生。針對這一情況，他們及時向縣局黨組作了專題匯報，在縣局領導和有關科室的大力支持幫助下，借鑒兄弟縣市的先進經驗，在原來的“首問責任制”和“一條龍”服務的基礎上推行了“一窗式”辦稅服務。同時，他們，充分利用稅銀網絡系統，積極推行網絡申報，銀行網點申報，為辦稅服務解決了時空限制問題，納稅人足不出戶，就可以辦理納稅申報。既降低了納稅成本，又避免了排隊等候現象，受到納稅人的一致歡迎。截止到現在，該分局9戶一般納稅人全部實行了網絡申報，32戶小規模企業和302戶個體“雙安戶”實行了銀行網點申報。“一窗式”辦稅服務、網絡申報和網點申報的實行，極大的方便了納稅人、密切了征納關系，樹立了良好的國稅形象，分局也取得了征管質量和創新服務形象的“雙贏”，連年被評為市縣兩級先進集體。

三、以最大限度地滿足納稅人的需求為落腳點，向納稅人所想，急納稅人所急。傳統的稅收政策咨詢往往是納稅人有問才有答，不問我不答，傳統的稅收政策則應該以納稅人需求為落腳點，定位于主動宣傳，送法下鄉，送法到門，坐納稅人需求稅收政策的“及時雨”。XX年X月份，XX市個體戶增值稅起征點再度提高以后，他們及時組織人員到所轄鄉鎮駐地、集市宣傳，讓廣大的納稅人及時了解國家的稅收政策。如今，“把方便留給企業，將困難留給自己”，已成為XX分局國稅人的自覺行動。他們向納稅人所想，急納稅人所急，努力把工作做到納稅人心里。X月的某一天，他們的XX分局長收到某企業送來的一封感謝信。原來，該企業會計在辦理發票認證業務時，不小心丟了一份發票抵扣聯，涉及抵扣稅

款XX萬余元。這位會計嚇懵了，忙向XX求助，XX安慰他不要著急，并答應幫助查詢是否讓其他企業的辦稅人員把發票無意帶走了。下班后，通過微機查詢了當天辦理認證業務的近XX家企業的資料，又逐一打電話落實，最后，終于得知是另一家企業的會計把這張發票加帶走了，發票失而復得，使該納稅人非常感動。國稅局把我們當作上帝，使我們真正感覺到了作為一個納稅人的驕傲和自豪。廣大納稅人對XX分局的工作給予了充分肯定，”金獎銀獎不如納稅人的夸獎”，對于曾經被納稅人稱為“衙門”的稅務部門來講，再也沒有比納稅人的稱贊更讓人激動的了。四廣泛接受社會各界的監督，請納稅人“揭短”，XX分局除聘請X名特邀監察員長年對國稅工作進行監督外，今年以來，他們還通過“1+4”便民服務活動、召開“納稅大家談”座談會和“揭短”問卷等形式，公開面向全社會各界開展“請納稅人揭短”活動，邀請轄區內的納稅人對稅務機關稅收執法、稅容風紀，服務質量、工作效率等方面進行監督、揭短，通過外部的有力監督，增強了內部工作活力，融洽了征納關系，建立了稅企“連心橋”，提高了納稅服務水平，提升了社會形象。一名納稅人親自找到縣局領導說：“以前，我一直以為你們稅務機關只管要錢，只有你們管我們納稅人，哪有我們說三道四的權利，沒想到我們的一些瑣碎要求，你們都很重視。你們這樣做，讓我們更了解、更支持稅務機關的工作了。”創新納稅服務，使文明使然，法制使然，也是國稅機關與時俱進，開拓創新的重要舉措。作為XX分局的一下步服務創新工作，正如他們的XX分局長所說：“今后，我們會一如既往的做好納稅服務這篇文章，逐步實現‘全能服務、全程服務、全面服務’的服務模式。”

第三篇：細節服務專題

細節服務專題

服務是經營者永恒的話題，用優質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。伴隨著商戰的日益激烈，經營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的服務形式——細節服務，以完善的細節來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。就煙草行業而言，如果能關注服務細節，做好細節服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。

細節是什么？筆者以為，細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。

細節，讓人歡喜讓人憂

“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年后，有一次店內的一位服務員對她態度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周都到店內花25美元，那么12年她將花費1.56萬美元。

只因為12年前的一個小小的疏忽，導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！

細節的力量貴在堅持，那些成功的企業之所以成功，其中的“注重細節”是不可忽視的。世界著名企業諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細作走向輝煌的。

肯德基在進貨、制作、服務等所有環節中，每一個環節都有嚴格的質量標準，并有著一套嚴格的規范保證這些標準得到一絲不茍的執行，包括配送系統的效率與質量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細（而不隨心所欲）、烹煮時間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛生的具體打掃流程與質量評價量化，乃至于點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規范用語、每日各環節差錯檢討與評估等等上百套工序都有嚴格的規定。比如肯德基規定它的雞只能養到七星期，一定要殺，到第八星期雖然肉長的最多，但肉的質量就太老。

肯德基不將雞養到第八周，我們能做到嗎？

零售戶更在乎服務細節

筆者是一名基層員工，和各類零售戶打過十多年的交道。如果你要問零售戶服務的質量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯”等等之類的。但如果你要問哪些方面表現得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒有送給我”、“某某送貨員雨天從不下車”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會拿我們的不足同別的商家進行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。

我們不否認他們的言語中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語中讀出：他們更在意我們服務過程中的細節。零售戶可能沒有記住我們所做的一切，但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的一切，哪怕是一個小小的細節。

與其讓客戶滿意，不如讓客戶沒有“不滿意”。讓客戶對我們的服務無可挑剔，就必須關注細節，從小事做起。

將細節服務進行到底

細節服務應以人為本。客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要 1 求。客戶需要什么？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。

細節服務須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領導更關注宏觀決策，但若沒有具體細節的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領導重視、基層執行有力、落實果斷，才能體現細節服務的精髓。

細節服務須全程關注。服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準備等等。

做好細節服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。

走路扔小石子兒

“創造健康全心以赴；精心關懷細致入微”，是今安企業孜孜以求的價值觀，我們立足于醫療保健行業，這是一個擁有廣闊發展前景、同時又深具挑戰性的行業。

市場發展的腳步、客戶需求層次的提升，在行業的規范和成熟中加速。企業不斷推陳出新產品，令消費者應接不暇。客戶面臨越來越多的選擇；而產品的優勢在整體質量高速上行的行業中，所能領先的時間越來越短。市場面臨越來越大的挑戰。

面對這樣的形勢，將更多的關注轉向客戶、轉向市場，無意是最明智的選擇。對我們來講，全心全意做好市場和客戶的服務工作，顯得至為重要。

超越客戶的需求

誰擁有客戶，誰就擁有未來。客戶是企業發展所依存的基礎。

在這一基礎上，尊重客戶，理解客戶，關愛客戶，真誠服務于客戶，讓客戶感動；創造一種健康積極的生活方式，創造一種全新的健康文化，做客戶的健康使者，是今安一直堅持和倡導的理念。

我們對客戶的關愛是否真正發自內心、站在客戶的角度，真正尊重和理解客戶的需求？ 想客戶所想，不僅要迎合客戶，還要超越客戶的需求，我們如何持續超越客戶不斷增長的期望？

我們是否善待客戶資源，把握客戶需求變化，提升客戶關系，我們是否保持解決問題渠道的通暢？

在每個工作環節中，我們都要具備做好每一個細節的務實精神。尋找客戶點，我們要了解領導的態度、客戶資源狀況；在與客戶溝通過程中，體察不同客戶的不同需求；在服務和回訪中，明了客戶潛在動因和其它需求??

這一些，都需要扎扎實實落實和點點滴滴累積，形成一套完備的經驗和方法，是贏得客戶關鍵之所在，將成為企業在未來競爭中取勝的關鍵。

一切以市場出發

市場服務、服務市場，一切以市場出發。

企業精神傳達，管理制度落實，工作配合和進度追蹤，資訊的收集和反饋??和市場保持無阻尼、高效溝通，總部對各級市場提供全面支持和保障，任何環節不能出問題。

和市場溝通時，更細心點。提醒和督促，哪些需要加強，哪些需要修正。還要多給一線員工生活的關心，了解他們的整體心理狀態，多安慰和激勵。

工作指導時，更專心點。對面臨的困難，提出有建設性和實際的解決思路和辦法。面對市場問題，快速反應，及時解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何時刻和市場連成一線，達成全方位互動關系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無章的狀態。

每個細節出現問題，都有可能阻礙市場工作和發展。而我們所有的靈動，所有的創造性，都在細節中展現。每件事都由一連串的細節組成。要把每一個細節做好，靠專業，靠科學的思維和分析，不靠一般性的認識。我們要學會站在市場的角度思考，多給市場關心和出謀劃策，為市場提供最大的方便。

無論是對客戶，還是對市場，還是我們工作的其它組成，我們都關注細節，我們更要去落實每一個細節，關注細節的落實保障，要熟通細節，非熟通細節難以見微知著；又要跳出細節，不沉湎于細節，才能有閑暇抬頭看路，跳出細節的前提是對細節了然于胸。只有你非常專業地投入了你的心血和思維，你才能見人所沒見，想人所沒想，及人所不能及。

關注細節，落實細節，精益求精，還要在細節中創造，超越客戶和市場的需求，是我們工作的重中之重。

“精細化服務”要用“細節”說話

隨著一年一度3.15的降臨，人們對于服務的話題也似乎越來越關注。不知從何日起，消費者對商家的服務也似乎有越來越多的話要說，這一現象在通信業表現得猶為突出。按照業界一些人士的說法，相對于其他行業，通信業的服務是進步最快、水平最高的，但問題確是最多的。這多少讓人有些費解，但細糾原因，也并不難解，因為電信的用戶是以個體的形式出現，如果運營商對“個體”的服務稍微有些差錯，或“個體”對運營商某時的服務或某項服務體驗上出了問題，運營商的服務就必然會受到質疑。

也許是用戶變得過于挑剔，也許市場競爭逼迫得運營商不得已而為之，在服務不斷受到質疑的同時，運營商們也在積極地需求解決之道。記者近日走訪了若干家運營企業，企業老總無一例外地提到“精細化服務”，而所謂“精細化服務”的內涵其實也就是“細節”的注重。而一路走來，“細節”二字也的確讓我們長了不少見識。

不記得是在哪看到一本書，好像通篇都在表明一種觀點：細節決定成敗！書中用大量的事例做了說明，在今天這個充滿競爭的社會，注重“細節”可以使你受益匪淺。

上大學時老師給講過這樣一個例子：某公司招聘，總經理故意在進門的地方橫了一把笤帚，所有應聘的人員路過時都是熟視無睹，跨步而入，甚至還有人咒罵那把笤帚放的不是地方，但卻沒有一位前來應聘的人員把那把笤帚扶起來。只有一位，他到了門口，正想跨步而入，看到前面有把橫放的笤帚，稍作猶豫，他迅速彎腰把那把笤帚扶了起來。也就是這一彎，他得到了那個眾人矚目的職位。

很難說，此人比其他應聘人員的素質更高，但他注意了一個別人都忽視的“細節”問題，他也因此受益。

從目前看，經過幾年的價格打拼，通信運營商之間的競爭正在趨于理性。而此時，同質化的產品和同質化的服務使得我們的運營商在開拓市場方面面臨著新的問題，即如何用更好的服務使老用戶保持一定的忠誠度，如何使新用戶能夠被吸引進來。

而“精細化服務”的適時提出，使我們看到了問題的解決之道。但真正做到哪個程度才算上是達到了“精細化”，我們很難用一個標準來衡量。但有一點可以肯定，所推出的“精細化”確實是注意到了用戶的切實需要，也即注意到了用戶需要的一個個“細節”，這個“精細化”就應該是能夠被用戶所接納的。

記者近日采訪了西南某省的一個移動運營企業，該企業提出了“一切以用戶感受為出發點”的服務理念。其實初看該公司的圍繞客戶服務所展開的一切，似乎也都似曾相識，在別的運營商處似乎都有一些影子在體現。但不同的是，該公司提出了“一切以用戶感受為出發點”。這個“出發點”讓我們看到了該企業與其他運營企業的不同。針對一件事，不同的人會有不同的感受；針對多個事，同一個人也會有不同的感受。而最終的感受來源于運營商對 3 “細節”的把握。既然運營商們都在提“精細化服務”的理念，我們就不妨在“細節”上多下功夫，用“細節”來影響用戶的抉擇。

服務因細節而綻放光彩

老子曾說：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。它精辟地指出了要成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。生活原本都是由細節構成的，決定成敗的必將是微若沙礫的細節，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。4月份是中國石化“優質服務活動月”。服務就其本質上說，是整體產品的一部分。如何運用好服務競爭策略，塑造好中國石化品牌呢？如今中國石化、中石油及社會加油站經過多輪洗牌，越來越趨向同質化，要想使加油站在競爭中取勝，只有從細節入手，體現一定的服務特色，才能實現加油站可持續發展。

用心感悟，全心全意為顧客著想，從細節上體現我們的服務宗旨，才能拴住顧客。現在中國石化推行的“八步法”服務，如果僅僅是一個程序，缺少員工與客戶真正意義上的交流，那么它只能是一種缺少競爭力的同質化，不能體現我們應有的精神風貌。例如僅僅是一個開油箱蓋程序，在安徽歙縣城西加油站，工程車很多，油箱蓋特別臟，該站員工準備了一塊干凈的毛巾，每次加完油，將油箱口和油箱蓋擦干凈后才蓋好。就這么一個動作，使司機師傅十分感動。又如北岸加油站，一輛外地大貨車每天凌晨1：00很準時地來站加油，然后司機沖方便面。該站員工每天晚上12：30燒一瓶開水，給這位師傅泡面。從此，這位司機在2年的時間里，每次都在這個小站加油。這樣事情很小，但正是這些細微之處體現了一心一意為客戶服務的精神，從而贏得了客戶。

員工要多學習服務技巧，實現與客戶的雙向交流。在我們的《重點客戶檔案》中有一欄是“顧客愛好”。我們不妨多了解一些顧客的喜好，在走訪或加油時，以客戶喜愛的話題多做交流，這樣容易拉近客戶與我們的距離，從而使“關系營銷”變得更加容易。

海爾曾有這樣一句話：企業如果在市場上被淘汰出局，并不是被你的競爭對手淘汰，一定是被你的用戶所拋棄。愿我們的服務因細節而綻放光彩，形成服務優勢，實現雙贏。

服務中細節不是小節

——一張意見卡的啟示

一位上了年紀的外賓來到酒店大堂，走到大堂經理面前，告訴大堂經理，他在該酒店住了一個星期，今天將要離店回國，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務員無微不至照顧。飯店的設備雖然一般，但服務很好，服務人員在舉止、禮貌和服務等方面都表現出較高的素質，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經理，表達對飯店和服務人員的感激之情。

這時，外賓拿出了一張意見卡，這是客房內的《賓客意見卡》，外賓打開意見卡，大堂經理看到客人在上面的滿意欄上都畫了勾，并在空白處寫下對飯店的贊美之言。這位外賓對大堂經理說：“在這一個星期當中，我對貴酒店各方面都很滿意，但是在我將要離開時并且在意見卡上表達了滿意和感激之情后，就是這張意見卡給我留下一點點遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細一點。”

大堂經理從外賓手中接過意見卡一看，明白了。客房內的《賓客意見卡》是折成三角形放在寫字臺上的，由于長時間沒有打開過，在三角形的空間內積有一些灰塵。外賓打開意見卡寫完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點灰塵，在這位對飯店評價很高的外國老人心中留下了遺憾。

評析 ：意見卡上有一點灰塵，從表面上看不是什么大問題，擦干凈也很簡單，但就是這一點點灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務員在搞房間衛生時，每天都要擦寫字臺，可是放在寫字臺上面的意見卡卻不知有多長時間沒有動過，忽視了這個細小問題，管理人員在檢查中也沒有發現這個小問題，因此，4 這就不僅僅是衛生的問題，而是從服務上升到管理上的問題。

通過這個意見卡給了我們一些啟示：

第一，無論是在服務上還是在管理上都要重視細節，一家飯店管理和服務水平的高低，就是通過一些細節體現出來的。服務重視細節，客人才會有細致、周到、體貼入微的感覺。管理重視了細節，才能體現管理的規范、細致、嚴謹。

第二，管理人員要能發現細節。發現了細節問題就是發現了管理的創始人，美國人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細節管理，發現細小問題。

飯店管理是由許多細節組成的，管理人員和檢查人員要學會做挑剔的賓客，努力對飯店的各個區域、每一項設施吹毛求疵。飯店的細節管理作為評價飯店管理是否成功的一項重要標準，作為提高賓客滿意程度的重要環節，理應引起飯店管理者的高度重視。可以肯定的說：細節決不是小節。

服務源自細節,滿意創造價值--《細節決定成敗》讀后感

“海不擇細流，故能成其大；山不拒細壤，方能就其高。” 中國道教創始人老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。它精辟地指出了想成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手，也就是佛教中所謂的“一樹一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由細節構成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細節，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。

隨著社會經濟的飛速發展和人民生活水平的日益提高，人們對管理的精細化和專業素質的要求也越來越高。而之前曾被多數國人所忽略的服務業作為體現“細節”的突出部分，也正受到越來越多的關注。那么，什么才是優秀服務呢？以鄙人之拙見，顧客所接受的服務都是建立在他們期望的基礎上，如果他們受到的對待好于他們的期望，就是顧客心中的優秀服務。顧客希望和他們信任的人打交道，這些人不僅在技術上是專業的，同時又必須做到友好的、有素質的對待顧客。而要得到顧客的信任，達到甚至超出他們的期望，捷徑只有一條：注重細節！所謂細節，就是一個整體中極為細小的組成部分或一個系統中平時極易被人們忽略的環節和鏈接，通俗一點講，就是細枝末節的意思。傳統思想一貫認為細節并不重要，曾有成大事者不拘小節之說，把細節等同于雞毛蒜皮，大有重視細節就有浪費時間的嫌疑，凡事不作深究，淺嘗輒止，只求大概，不求精確，廚藝中“放鹽、味精、少許”就是最典型的東方人的操作習慣和特征；我想還有一個重要原因就是許多人還沒有養成嚴謹認真、一絲不茍的工作態度和工作習慣，細節不被重視，管理不夠精細，這才是問題的癥結所在。

其實所謂的捷徑，我們**每一位入職員工都會得到這樣的警示，即細微服務，也就是《員工守則》上所說的服務人員必須“服務于客人開口之前”。要想“服務于客人開口之前”，則問題必須發現于客人發現之前，這就需要我們的服務人員擁有一雙善于發現的眼睛。關于“善于發現說”，《細節決定成敗》中所列舉的“上海地鐵二號線和一號線的差距”就是最好的例證。那么，如何才能擁有一雙“善于發現的眼睛”呢？答案是——用心！細節來自于用心，用心觀察才能有所發現，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需要，也才能更好的服務于顧客。人的心態決定人的命運，企業管理者的心態、員工的心態也決定著企業的命運。

從汪中求先生《細節決定成敗》一書中，感受最深的兩句話，一句是“中國決不缺少雄韜偉略的戰略家。缺少的是精益求精的執行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行。”另一句是 “中國有13億人口，不管多么小的問題，只要乘以13億，那就成為很大的問題”。中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節的精神。“什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”海爾集團總裁張瑞敏先生一語道出了細節的精髓所在。

服務源自細節，滿意創造價值。一個個行之有效的細節和關注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認真地剖析，增加我們工作細節關注的程度，提出合 5 理的改革意見，進行行之有效的優化改進，才能為我們下次的工作積累經驗。工作的改進和創新正是源自我們對這些細節管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執行過程的自我提高。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續加溫，是永遠不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細節上精益求精，才能真正達到沸騰的效果。

聯合包裹服務公司：細節見功夫

世界上最強大的包裹速遞公司掌握了成為最高效的供應鏈服務提供商的秘密。清晨6：15，當大多數人還在夢鄉的時候，一架編號N461UP的波音757貨機穩穩降落在北京首都機場。轟鳴聲還沒有消退，UPS的職員熊建和他的兩位同事已經大步沖上前去。特制的金屬自動傳動裝置陸續卸下15個比人還高的大貨艙，里面裝著全球各地發往北京的包裹文件。這架來自菲律賓克拉克島轉運中心，長途跋涉4個多小時的飛機尾部還保留著傳統的帶蝴蝶結包裹圖案——由于業務繁忙，UPS旗下的數百架飛機需要5年時間才能全部換上新的棕色盾牌標識。7：20，熊建和他的同事們準時完成了全部裝卸上貨工作，飛機奔向下一個目的地：上海。8：30，UPS的外運員已經駕車出現在北京的交通要道上。

當然，你剛見到的僅僅是UPS商業洪流中的一個細小浪花。它的業務網點遍布200多個國家和地區，每天在全世界運送1330萬份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小時內接觸到它的服務。擁有36萬員工的該公司去年創造了313億美元的營業額。猜猜這個行動敏捷的巨人最擅長什么工作。包裹速遞嗎？不對。陳學淳——UPS中國區董事總經理提供了正確答案：管理供應鏈。

核心能力

不用懷疑。今年3月，UPS進行了歷史性的換標：傳統的“盾牌”上方用絲帶捆扎的包裹圖案被整體感強烈、代表著效率、棕色略帶金屬光澤的盾牌標志所取代。這項舉措的意義在于確認這樣一個事實，這家世界上最強大的包裹速遞公司已經進化成為全球領先的供應鏈解決方案供應商。正如UPS董事長兼首席執行官邁克爾·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多數人想象中的形象。我們要采用新的形象標志來體現我們所擁有的實際能力。

看看UPS為日本的消費電子廠商尼康做了些什么。UPS的供應鏈解決方案業務部在接管尼康的配送業務后，首先從該公司設立在韓國、日本和印度尼西亞的制造中心著手，管理所有的航空和海運業務以及相關的清關工作。尼康的產品先被運送到美國肯塔基州的路易絲威爾市，因為那里不僅是UPS全球運輸網絡的中轉站，也是UPS供應鏈物流中心的大本營。在那里，尼康產品被裝上電池或充電器等配件，或者經過重新包裝，配上零售商所要求的說明書。最后，利用UPS的全球運輸系統將經過重新包裝的產品分送到美國各地數以千計的零售店，或者出口到拉美各個經銷商或銷售點。依靠UPS的供應鏈網絡，商品和信息在先進的高科技系統內運送過程的透明度可達到“庫存單位”一級的水準。UPS還以先進的方式向尼康提供涵蓋整個業務區的付運通知單。因此，供應鏈的運作過程就像尼康相機一樣完美而快捷，只需兩天時間就可讓來自尼康設在亞洲生產廠的產品擺放到美國零售店的貨架上。當產品仍然處于運輸途中，尼康就可通知零售商何時可以送達，并可在必要時作一些調整，使零售商不致因為缺貨而坐失商機。

全球化帶來的無國界競爭和科技進步導致的產品生命周期縮短，使得供應鏈的管理成為競爭的關鍵要素。1993年，UPS第一次意識到出售自己的能力或許比送包裹更有前途。通過自身發展和20起相關收購，UPS得以開設UPS物流集團以及UPS金融公司。其中物流集團的使命是提供經營全球商務所需的幕后物流管理技術，即以自身豐富的物流管理經驗幫助企業建立高效的全球供應鏈；而金融公司則負責向企業提供物流的金融增值服務。

商務同步

今天的UPS正在演繹著一個全新商業戰略——商務同步協調，其核心是創造精確統一的供應鏈，以使物流、信息流以及資金流能更快、更高效的運轉，從而保持整個商業活動的順暢進行。當一個擁有88000輛運輸工具，1748個貨運樞紐和配送中心，257架自有飛機和326架租用飛機，有全球最大的蜂窩移動通訊系統，有私營企業中最大的信息數據庫，自己的人造衛星、船隊和金融公司，還包括96年歷史經驗的公司宣稱自己是供應鏈的行家時，恐怕沒有人會再提出異議。

“UPS的策略是先建立IT神經系統，然后再發展肌肉骨骼，這是能夠運作這么一個龐大復雜的供應鏈網絡的關鍵所在。”陳學淳分析。

過去十年時間，UPS平均每年投資10億美元，建設技術基礎設施。比如長達500000英里的UPSnet全球電子數據通信網絡。這個網絡覆蓋150多個國家，130000個車載的速遞資料收集器（DIAD）。借助這套系統，客戶可以在任何時間，任何地點用手機或者上網查詢到他的包裹當前處于世界何處，并可以在包裹送達的幾分鐘內得到簽收的數字化收據。這一系統可以大大縮短票據循環周期，簡化客戶供應鏈的管理。再例如，UPS在線工具（UPS OnLine Tools）可讓客戶將諸如跟蹤和費率計算等UPS功能直接整合至網站，并更有效地管理從定單輸入至貨運完成的整個運輸過程。

如果你接待過UPS外運員，一定不會忘記他手中那個速遞資料收集器(DIAD)。這是業內第一個可將貨件簽收人的簽名數字化的便捷式高科技設備。它取代了傳統的紙上遞送記錄，能夠給UPS的用戶帶來更多保障與便捷。顧客可通過兩種方式獲知貨物已經送達，一是通過UPS設在因特網上的主頁的包裹追蹤系統，二是UPS的客戶服務電話中心，并可索取傳真版的數字化簽名。

“UPS的另一個獨到之處是通過收購我們擁有了自己的銀行。整個物流管理里面所產生的金錢交易，我們都可以一手包辦，”陳學淳對此相當驕傲。從1998年起，UPS就開始提供金融服務，為客戶處理資金流動與管理，包括資金信用的提供、小規模信貸與新興市場商業貸款等。UPS甚至為一些中小企業提供現金墊付服務。比如，企業把貨物交給UPS運的話，UPS把貨款先墊給你，這些企業也不用去冒風險了，但UPS也不會有風險，因為東西在UPS手上，UPS把貨送到，同時把錢收回來。

有些東西是不變的。UPS仍然恪守著創始人詹姆斯·凱西的嚴格準則：禮貌待客、誠實可靠以及全天候服務。每個UPS的員工都有一本《UPS職工道德手冊》詳細闡明了員工的品德、儀表、對客人說話的語氣甚至走路速度等等諸多方面的規范。有一個細節可以充分說明——司機的鑰匙應該掛在哪個手指才能上車后可以以最快的速度去發動車子？UPS的規定是全球的UPS司機都用右手的小指頭來掛這個鑰匙，這樣就成了一個習慣動作，上車就不用去找這個鑰匙，往那兒一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12萬員工，每天還不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50萬美元。全球每個子公司都有IE工程部，專門研究如何壓縮成本，如何在擁擠的城市里改變遞送路線。

現任董事長兼CEO邁克爾·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我們不會放棄速遞業務，小件包裹遞送的市場僅在美國就有600億美元的規模。但全球供應鏈和物流市場是大約3萬億美元，我們理應從中取得更多。”

這也是UPS派遣陳學淳來到中國的原因。中國內地正迅速成為全球制造業中心，越來越多跨國公司在內地擴展業務。其內部最新數據顯示，在整個UPS的亞太市場中，來自中國的業務量已經占到了第一位。在拿到內地直航權之后，UPS已經決定將上海設為大中華區總部。而設立大中華區總部將增強香港、內地及臺灣的業務聯系與發展。

酒店服務從細節開始

在飯店服務中有一個非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務中的一條真理：由于飯店服務的不可儲存性，決定了飯店服務中的每一個細節都不能出錯，每一個環節和細節上 7 的失誤都會導致整個服務的被否定。如何才能做好細節服務呢？細節服務看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因為很多時候需要掌握時機，靈活應變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質，又和整個飯店企業文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務無小事”的意識在日常服務中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到客人對飯店整體服務質量的印象。正因為服務都是瑣碎的“小事”，所以才會使人產生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務無小事”的意識，并能自覺地執行，是飯店管理者所必須認真考慮和研究的問題，也是做好細節服務的關鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時候都是有效的。

例如在餐廳，如果一名經理發現一位顧客的酒杯空了去倒酒的話，那么相信站在旁邊的服務員就一定不會再站著不動了，且他會記住這一幕，在以后的工作中也不會再讓客人的酒杯空著了。同時在飯店服務中管理者的帶頭作用還有一個非常重要的附加作用，那就是客人會感到他在該飯店受到了特殊待遇，從而增加了對飯店的信任度和忠誠度。所以說，成功與失敗的距離并不遙遠，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細微之處，而管理者的身先士卒，往往會起到事半功倍的效果，員工素質很重要，細節服務是一項經常性、日常性的工作，和員工的素質密不可分。首先細節服務需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業修養和職業道德，其次還要有良好的服務技能。如在客房服務中，經常會遇到客人散落在桌上寫過字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時就需要有很好的判斷力企業文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細節服務需要企業文化的潛移默化。從另一方面說，細節服務也可以豐富企業文化，細節服務做多了，積累多了，就能從中總結提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導和指導員工的工作。細節服務貴在堅持。要使員工在一段時期內做到類似于“微笑、稱姓”等細節服務并不難，困難在于讓每一個員工、在每時每刻、對每一位賓客都能做到這一點。

如果哪家飯店能堅持做到這一點了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務水平的飯店。

所以說：細節服務的成功就在于“堅持”二字.服務源自細節

“你們的服務真好，我原來在商貿、燕良也住過，還是覺得你們的服務熱情、周到，給人的整體感覺非常舒服!”這是6月27日越野車會議3410房客人退房時在前臺對收銀員說的，聽了這話，在場的每個人心里都很高興，這說明我們的服務得到了客人的認可，我們的付出收到了成效，尤其在幾乎都是新員工的前臺，撇開業務不熟練不說，連基本的禮節禮貌也是一片茫然，能得到這樣的鼓勵對我們來說也是不容易。

禮節禮貌體現在很多方面：如得體的著裝、合適的妝容、真誠的微笑、禮貌的問候、大方的舉止等，而從員工平常的表現中發現在這些方面都非常的欠缺，雖然在此期間部門、班組進行了一些方面的培訓，但未見明顯成效。禮節禮貌是服務的根本，如果連這都做不好的話，從何談及為賓客提供優質的服務?針對不同員工的特點，部門改變了培訓方法，采取走動式管理與暗自觀察相結合的方式，或在辦公室敞開門、或在商務中心邊工作邊觀察和聆聽員工的對客服務狀態，既避免了有些員工的緊張情緒，也從中發現員工的各種問題便于及時更正，從而更好地培養每一位員工的養成性，從內部做起，如每日要求對于來上早班的同事以姓氏、職務稱呼問好，離崗時對下一班同事表示謝意，這都慢慢讓員工有了一種主動問好的意識，從而也將此能自然運用到對客服務中；關愛他人，理解他人也是禮節禮貌的一種體現，在炎熱的夏天，誰都希望在需要時能喝到一杯舒暢的涼開水，因此前廳部自備了一個涼水壺，專門裝涼開水，對每一位員工也提出要求必須及時加水，方便于其他員工，同時也讓每位員工有了一種為他人考慮的意識，當有一天，商務中心來了一位滿頭大汗的客人，前臺員工為其倒上一杯這樣的水時，客人感覺非常好，豎起大拇指說:你們的管理真到位。這時 8 我也真正理解到了彭經理為什么要我們這么做，其實管理的內涵就是抓細節，服務的質量也是從細節體現，在方便自己的同時我們也方便他人。當有客人落座于堂吧，為賓客提供及時的茶水、燈光的適時開啟，認真聆聽賓客要求，不打斷賓客談話等都體現了一種對別人的禮貌。總之，在我們的日常生活和工作中，無時無處不需要細節，有了它，溝通更順暢；有了它，關系更協調；有了它，讓我們對他人又多了一份理解;讓我們都從自身做起，每天進步一點點，走向更美好的明天!

歐洲一些國家的商店把鞋按號碼歸類擺放，而不是按款式布置，這樣簡單地“整合”一下，就省去了顧客的許多麻煩。在日本沖洗照片底片時，往往同時打印出半枚郵票大小的樣片，供顧客選擇洗相時參考。在好多國家坐飛機的時候，登機時都是頭等艙乘客先上機，然后再自后排至前排登機，機艙內過道上的擁擠現象頓時消失了。在美國，好多旅游景點都備有讓游客自行免費封蓋的紀念戳，上面日期和景點圖像俱全，旅客舉手之勞卻使人有不虛此行之感。

諸如此類的服務，都是在細節上下了工夫，所以令人難忘。如果我們也都能在細節上推陳出新，那服務業的整體形象就會有極大的改觀。

有沒有多齒的梳子？

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛生間里想把頭發吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發整理至好她如意的狀態。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發現了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發較多的需求變化。

陳經理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

【評析】

隨著客房電吹風的流行，許多客人喜歡自己吹頭發，尤其是在夏季洗發次數較多的時候。但由于沒有多齒的梳子，整理頭發的工具不順手，使得客人常常難以如意。

在此情況下，本例中的客房中心的員工小黃能夠根據客人的需求向飯店管理者提出好的建議，而客房部經理也非常善于采納員工的意見并以最快的速度為客人提供服務，可見該飯店確實以滿足客人的需求為宗旨，關于根據客人需求化而及時調整、完善飯店所提供的服務項目，這種完善和調整必將受客人的歡迎。

由此可見，最好的服務未必是面對面的服務，也未必要有很大的投入，有時，如同客用品這種不見面的、投入也不大的服務更能讓客人體會到飯店的關心與體貼。

餐廳的差別—細節

今天有一位客人的手機在用餐過程中沒電了，詢問到一位員工，問這里有沒有充電器，當時員工回答沒有，剛好旁邊一領班聽到后，告訴客人：“請稍等一下，我看看”過一會，告訴客人沒有。從這一點我又想到了激烈競爭的餐飲業，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說起吧-------餐廳一:對不起,我們沒有手機充電器.餐廳二:對不起,我們沒有你這種型號的充電器.9 餐廳三:對不起,我們沒有你這種型號的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘后 來告知:對不起,確實沒有辦法.餐廳四:對不起,我們沒有你這種型號充電器,但是我可以幫您找找看.結果從員工那兒借到.(或在最近的商場買來,客人用后,收回備用,不浪費.)現在社會上進行餐飲業的實力越來越強，一個比一個裝修得好，一個比一個場面大，但是每年為什么還有哪么多的餐飲企業維持不下去，而造成倒閉呢，說起服務來，各個餐飲業都有一些有較強的服務管理能力的管理者，為什么只在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒有好的服務意識，好的環境，好的有特點的菜品，我認為是少了服務中最難也是最容易忽略的全民主動服務，請注意我講的是主動服務，而這個服務不是靠少數人能做到的，少數人最多就只能做為救火隊而已，要的是全民主動服務。說到這里，我不覺想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點招收民眾演員，從各地趕來了許多應聘者，在其門口排上了好長的隊伍，太陽很大，看得出來大多數人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無其事的時候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應聘者在我們后門處的等位區就座，并送上了水和風扇，同時也送上我們的報刊和企業畫冊，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時，隔壁店的一位領導帶著不解的眼光看著我們，我們只有回以甜甜的笑。

我相信大家通過這一點不難想到“服務”的真正含意，也不難想到我們餐飲業追求的目標不僅僅是菜品質量好、環境好、甚或優異的服務團隊了，而是更多其他的!確實，餐廳的細節，往往可以讓客人“以小見大”，上面的“有沒有充電器？這一問題，不同的處對待會結出不同的果。有些時候，顧客的需求，其實我們很難100%的讓其得到滿足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿足。不是嗎？沒有充電器，我們可以去借，甚至去買，但關鍵的是我們有沒有那一種為顧客著想的意識，或許會有人說，如果全為客人著想，我們會連生意都沒得做了。客人會說我們的火鍋太貴了，那這我們要不要降價呢？顯然又不可能，這時候我們就可以用“以小見大”的方針來詮釋，必要的時候，我們還是要引領時尚，來主宰自己的命運。可能，這里與“細節”背道而馳了，要做到注重細節，在現實中，又少不了會有意識的去做，坦誠的坦露“心有余而力不足!”人們是可以理解的

1服務工作中的怎么辦

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？

(1)把客人帶到遠離主通道的地方；

(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置．送飲料時須配備吸管；

(4)為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)餐廳適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒。

2、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

(1)服務員若不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；

(2)然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答；

(3)不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時 應跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一 會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物變質要求取消時，怎么辦？

(1)此時，應該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質；

(3)若食物確已變質，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉

(4)若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配 料、制作過程和口味特征等。

5、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？

(1)在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；

(2)與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、客人用餐快結束時征求客人的意見，怎么辦？

(1)一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務；

(2)詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議；

(3)若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人。

7、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，以征求客人諒解；

(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

8、客人喝醉酒時，怎么辦？

(1)客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經理和保安部，以便及時處理。

9、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

10、服務中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)若不小心濺在客人的身上，服務員要誠懇地向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。

11、若與客人同時走一個通道，怎么辦？

(1)帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走；

(2)若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。

12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

(1)這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；

(2)到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜；

(3)不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。

13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？

(1)遇到親友來用餐，服務員也應該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關照或優惠；

(2)不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人。

14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務員代為保管，怎么辦？

(1)服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉；

(2)建議客人并協助打包，讓客人帶走。

15、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

(1)開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止；

(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

(3)若有可能，給小孩準備一些小玩具，穩定其情緒。

16、客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？

(1)向廚師長了解該菜能否馬上制作；

(2)如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。

17、客人點的菜已沽清或已過了季節，怎么辦？

(1)若客人點了沽清或過季的菜，服務員應禮貌地向客人道歉，說明情況；

(2)主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

18、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦？

(1)立即上前制止，隔離客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

(3)報告上司。

19、客人用餐時，忽然停電，怎么辦？

(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供電，因此服務員應沉著，不應驚慌或驚叫；

(2)應設法穩定客人的情緒，在應急電源還沒供上前，打開應急照明燈；

(3)恢復供電后，應巡視餐廳，向客人致歉。

20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預訂，怎么辦？

(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預訂；

(2)給客人安排其它比較明亮的臺位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預訂。

21、點菜之前，服務員應該怎么辦？

(1)了解當天供應的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品(即一時斷貨的食品);(2)了解當天的特別介紹，以便向客人推銷；

(3)跟帶位員交接客人情況。

第四篇：信念釀鑄成功

信念釀鑄成功

古今中外，說到成功，大多數人會聯想到智慧、道德。但是我認為信念才是釀鑄成功的關鍵。當然，道德和智商也是不可缺少的一部分。

什么是信念？顧名思義，信念就是人與生俱來隱藏的品質，它是一種激勵人前進的力量。

英國科學家史蒂芬·霍金在輪椅上存活了四十年，全身只有三根手指可以動，然而他就是憑借這那身殘志堅的精神，撰寫了巨著《時間簡史》，讓全世界目睹著他的成功，賜予了他“宇宙之王”的稱號。

夏洛蒂·勃朗特這是一個多么熟悉的名字啊。她出生在一個窮牧師家庭，她們的母親在孩子們還很年幼時患肺癌去世，這使全家陷入了不幸。失去了母親，孩子們的童年就象沒有陽光的深冬，凄涼而沒有歡樂。所幸的是，她們的父親－－那位窮牧師－－學識淵博，他親自教她們讀書，指導她們看書讀報，這些都給了她們很大的影響，這也算是不幸中的萬幸。

夏洛蒂姐妹成人后打算寫作。她動用了去世的姨媽留給他們的財產，與兩個妹妹合出了一本詩集。盡管寫的非常好，但是卻未能引起他人的注意，只賣掉了兩本。

即使這樣，夏洛蒂還是靠著堅持的信念繼續寫作。一年后，《簡·愛》出版了，它曲折悲哀，寫了簡·愛的一生。夏洛蒂用簡愛這個人物來表現她自己的命運，對幸福生活的向往與追求。《簡·愛》出版后，全世界震撼，夏洛蒂從低微的小草變成的大樹。

信念是上帝給人的自救武器。有了信念，人才會冷靜的面對挫折和困難；有了信念，人才有勇氣克服阻礙。信念，讓人從逆境中奮起，從失敗走向成功。太倉市明德初級中學初一：朱敏雯

第五篇：真誠服務無止境愛崗敬業創佳績

真誠服務無止境愛崗敬業創佳績

尊敬的各位領導、同事們大家晚上好：

我叫劉佳超，是開發區支行的一名綜合柜員。非常榮幸能夠給我這個機會，讓我與大家共同探討“如何做好工作做好服務做好營銷”，下面我將與在座的各位領導、同事進行近距離的交流和溝通。談不上什么經驗，只是自己作為一名一線柜員一直以來在工作上的體會和做法以及今年工作中的一些實例，希望借此機會闡述一下個人的觀點，也希望能夠起到拋磚引玉的作用，能夠充分調動和發揮我行廣大員工的聰明才智，以促進我行的各項業務能夠迅速開展。

一：優質服務，是做好營銷工作的前提和基礎。根據多年的前臺工作經驗，我總結出，優質的規范化服務才是做好營銷工作的前提和基礎。現在，銀行間的競爭異常激烈，甚至可以用殘酷來形容。大家都有一種共同的認識，銀行業的競爭其實拼的就是服務，服務優劣則取決于我們在座的每一位,服務的優劣決定了競爭的勝敗，也決定了我們營銷的勝敗。下面是我第一個實例：06年入行至今我開辦的網銀客戶個人和企業幾乎都留有我的手機號，因為舊系統下網銀下載與使用都沒有現在新系統方便明了，我與客戶誠心交流，無論是否在節假日或銀行下班時間我都及時的幫助指導他們解決了網銀上的問題，彌補了農行沒有24小時人工座席咨詢的遺憾，為客戶提供優質服務的同時，樹立了良好的銀行職業形象。在我休產假期間客戶也常打我的手機咨詢，在他們的陪伴下我度過了漫長的假期，其實不想請那么長時間的假，但身體的超負荷已經不能支撐著上班了。重返工作崗位后，覺得

1很多業務發生了變化，經過一段時間我才重返狀態！好多客戶熟悉我，我卻不記得他們的面孔和姓名只知道他們常打電話問我業務而以；有些客戶的問題電話里不能解決時我會與客戶相約見面解決問題，或者是為其上門服務！我一直堅信只有自己體驗了親身經歷了才能更好的介紹產品、解決客戶的問題，我接觸網銀比較早在02年上大學時就開了工行的網銀并一直使用，工作后為了更好的理解農行于其他行的差異，我又辦理了工行的U盾，中行的動態口令牌，等等。確實你如果在功能、價格這些硬件設備都比不過其他行時，服務也許就是你唯一的法寶了！我堅持著開一戶網銀就要使用一戶得原則，我可以確保我的網銀客戶激活率在99%以上，UK使用率也至少月均一次！我的這種猜想在我對四季度的網銀客戶電話回訪時得到了驗證！

在日常的工作中，我就把“服務取勝”作為營銷的最佳切入點，一切以“客戶滿意”為標準，堅持從塑造全新形象著手，營銷取得了較好的成績。更重要的是，做好優質服務搞營銷不能只刮一陣風，三天打魚兩天曬網，貴在堅持；另外，做好優質服務不能“看人下菜”，嫌“貧”愛富。在實際工作中，不管對待什么樣的客戶，我都一視同仁。

二：客戶至上，換位思考，站在客戶的立場考慮問題：

下邊是我的第二個實例：與一個客戶第一次見面：年初三的時候，我上班客戶很少，存取大額的就根本沒有，一個女孩一個人來存了27萬現金在活期存折上，她說錢隨時要用，存折也方便看明細，我向她推薦開借記卡簽約雙利豐她拒絕了，在我的耐心講解下她開了一

份20萬的雙利豐存單，其余放存折上。那天客戶少時間充裕，我向她詳細的推薦了雙利豐及農行的其他產品。第二次見面：年初五，14萬現金，開了10萬雙利豐存單一個，我再次講解了借記卡簽約雙利豐；第三次見面2月中下旬，銷20萬雙利豐存單，兩周多獲得了180元的利息，外地匯款8萬元，余款再次開雙利豐存單一張，這次她同意次日來開卡并辦雙利豐簽約；第四次見面是次日如約前來，把活期折子上的48萬轉開了一張卡并簽約雙利豐，因為常有匯款，我向她推薦了網銀，她沒同意說感覺不安全！但最后她把自己另一張借記卡卡開了網銀決定先嘗試一下網上購物及支付，并要了我的手機號，說隨時有問題方便和我咨詢！。。我期待著第五次見面。。我相信我會根據她的需求有更貼心的產品推薦給她！我想這是我逐漸挖掘客戶需求的一個實例。其實她只是我一月份以來開辦的5個借記卡雙利豐簽約客戶之一。我總會在發現客戶借記卡上有長期大額款項且款項隨時要用時推薦其開辦雙利豐簽約。有的客戶不是我們所得卡，我不能簽約，他又因長期使用不可能換卡換開戶行時，但我還是會介紹雙利豐簽約的業務讓他回開戶行辦理，我覺得農行是個整體，只有讓客戶覺得農行整體好了，才會更加信賴農行！其中有一個客戶簽約雙利豐一段時間后，和我說過幾天還有錢會到帳，并逐漸會把建行的存款轉過來。不過遺憾的是有位客戶簽約雙利豐后由于在其他網點支取時柜員不了解產品不給通兌，客戶覺得麻煩，回來找我解除了簽約。這就說明我們各個行所間一定要均衡發展，大家一起學習新業務，共同進步！愛崗敬業，才是真正的“營銷寶典”。參加工作多年來，我一直認為，對于在坐的每一位員工來說，安心于本職工作、熱愛自己的崗位十分重要。其實，每一份工作、每一個崗位都是自己成長的機會，只要沉下心來，持之以恒、腳踏實地去做，用心去工作，用心去營銷，都會有收獲，都會有成績。這也不是單單只為了完成行里、所里下達的各項任務，其實這是一種自我鍛煉，是在培養自己的能力。

三：團結協作，是做好營銷工作的重要保障。大家知道，金鳳支行現在人員十分緊張，開發區支行更是如此，柜面業務的壓力很大，每位柜員心中的壓力更是巨大。在柜臺做營銷需要對客戶進行耐心的解釋、勸導，會需要一定的時間，相對來說，就會影響其他客戶，延長他們等待的時間，也會擠壓其他柜員的時間，對柜面造成更大的壓力，這時，很容易造成與外面客戶的矛盾點。所以，這時柜員之間的相互配合以及前臺后臺之間的共同協作就顯得尤其重要。營銷時首先要樹立信心，連自己都說服不了自己的產品，如何去說服別人。下邊是我的第三個實例：在09年的春天行動一月份的動員會上，我了解到行里代理保險的任務，但是在一月即將結束時我仍然沒有推銷出去一單保險，于是我決定從自己做起去了解保險；也為自己不至于剃光頭一單不出，圖個09年一月開門紅的吉利，我購買了保險，把我寶寶們的壓歲錢，女兒的購買了3000元紅雙喜C款（期繳五年保障十年的產品），兒子的3000元開了一個定期一本通，也好日后對儲蓄型保險和定期儲蓄兩個產品有個對比。自己購買前我也學習了保險產品，但自己購買之后，才學習到新華不同于其他的保險公司是保額分紅的，分紅滾算到現金價值中下一年再統一進行分紅，有點像利滾利得原

理，是計復利的產品，相對較高的保底收益及每年的分紅之外還有一筆可觀的終了分紅，當然還帶有保障功能。我親自打保險公司客服咨詢過業務，上網查閱過資料及也去各種論壇看了一些不同險種的實際購買者的評論！親自體會了作為一個客戶可能會有的想法！二月三號我第一次成功出單了，賣出了一個紅雙喜A款躉交2萬元，保單背面的現金價值顯示十年后的保底收益就是24680元，就相當于不加分紅每年都有2.34%的固定利率啊！客戶是一個干個體的自己打餅子，她說自己短期內不用這個錢，只是為孩子以后上學和自己以后打算。這時我覺得自己推銷的產品是真正針對客戶的需求特別推出的，真正做到了保障客戶的利益，這時才能說是我正式的徹底的喜歡上自己營銷的產品。我有個不好的習慣，如果自己不喜歡的產品就很難給別人推薦，好像講起來就沒有底氣一樣，出了第一單后我可謂是底氣十足了！接下來十幾天我每天不停的說卻沒有再出一單，麥姐在后邊鼓勵我說要堅持，正在我即將絕望時，我給客戶進完帳后按慣例問她錢多長時間不用，如果不定時最近要用就存雙利豐，如果三個月半年一年不用存定期，如果再長時間不用我們有一些理財產品可以推薦給您，客戶說我要存十年有什么好產品，我就像傳說中的天上掉陷餅一樣接了我的第二張單紅雙喜A款－躉交25萬，其實下來細細想想，“機會是給有準備的人的”，與我之前細致的學習、積極主動不厭其煩的講解產品都是密不可分的！接下來在我的耐心講解下又陸續出了幾個期繳，其中有一個因為覺得支取時間太長，回去再三考慮又打電話給我咨詢后來退單了，我想此時退單總比猶豫期過后退單造成損失

要強得多。還有一位客戶手持一萬的國債到期決定購買6年保險后，張師傅單子用完了讓我幫出，在我的講解下又改變決定，改為購買一萬元期繳產品，我邊出單的同時邊為其耐心的講解了期繳與躉交的利弊，出了單后客戶說，過些天有筆工行的錢到期了要考慮把十萬轉過來再買個紅雙喜躉交的產品，我打算過幾天過了猶豫期再和客戶聯系一下，因為怕我的沒做成又把人家做成的給攪黃了。其實每當，我在營銷客戶時，其他前臺的同事就會主動地引導、接待客戶也就是俗話說的迅速掃人，后臺的同事也會快速地幫我領入憑證、復印證件。這樣，就會保證我比較順利地完成客戶營銷。一直以來，團結協作，就是開發區支行一個重要的集體精神，一個人要想成功，除了自身要有較高的素質，還必須要有他人的合作。在此，我向開發區的同事們由衷地說一聲：謝謝！我相信在我們的共同努力下，定能創造出開發區新的業績，造就金鳳支行輝煌的明天！

上邊是我在09年春天行動中的一點成績的，結合著三點感想和三個實例向大家匯報了，這些業績與我身處在開發區這個集體及農行這個大家庭中是分不開的！春天行動即將接近尾聲，希望大家都在春天能有所行動、有所收獲！謝謝大家！