第一篇：酒店考察

酒店調研報告

1.高星級酒店服務業現狀

近幾年來的抽樣調查統計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數一般都超過90%。

我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為(1)借鑒國際先進管理經驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業發達國家先進的管理理論、管理方法和經驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經驗對我國高星級酒店業轉變經營管理理念，樹立服務理念、質量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，提高服務質量起到了極大的推動作用。(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業的平均利潤率己經降為負數(-5.8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質量，以優質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.2.我國高星級酒店業的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經營的分支酒店，現階段我國內生的高星級酒店業服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。2001年《現代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong)、香港半島高星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。而到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無緣.事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業發展初期重設施建設、忽視人才培養傾向所導致的必然結果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量

服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關鍵時刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。服務體驗包括四個要素:

1、服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員;

2、服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;

3、服務對象，即高星級酒店客人;

4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。

香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節，更好為客戶服務。

2.服務質量管理效率低下

質量的基本要素是一致性。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業企業不同，高星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業的總體現狀而言，對絕大多數高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。

比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。

為了更深一步了解這一現狀我們在老師的聯系下與上海一家五星級酒店取得聯系。

2012年11月16日，學習旅游管理管理專業的我們在王浩老師的聯系下與東方商旅酒店人事部陳經理的帶領下參觀了該酒店。在參觀中我們了解到東方商旅酒店是集客房、餐飲、商務會議和康體娛樂為一體的五星級酒店，在經理的帶

領下我們參觀了酒店的各個部門，參觀的過程中酒店的員工都很友好。也很熱情。對于身為學生的我們提出的一些較為簡單的問題也會耐心的跟我們解答。在參觀不同的包廂時，餐具擺放的嚴謹而有序，桌面地板各類物品華美干凈。同學們對這一要求嚴格的專業更堅定了從業信念，個人印象比較深的，剛進東方商旅酒店讓人感到一種高雅，高貴脫俗的感覺不像其他酒店的華麗，但還不失其體態。還有餐飲部包廂各式各樣、一應俱全使得每位客人都能夠在這里找到家的感覺。參觀中最有感觸的一點是酒店人性化服務。

在參觀客房部的時候，每個房間都會有一個溫度指南牌，員工會根據溫度變化給客人相應的提示，這是一個細節，也讓我們感受到了他們貼心的服務。同時我們還去了康樂部以及會議中心，桌椅擺放整齊服務設施齊全。神秘的總統套房我們觀賞了一番，豪華的室內設計，齊全貼心的設施設備準備滿足客人全方面的要求。

盡管酒店有豪華的設施設備，全面周到的服務，但難免也存在一些不足有待改善。如酒店客房內的空氣質量，在燈光下可以開到懸浮在空氣中的灰塵，走廊里偶爾有服務人員的手推車發出的噪音。另外在康體娛樂方面設施設備不夠完善，有待進一步改進完善。酒店擺放的植物盆景以假花最多，應適量擺放一些真實的植物給客人以美得欣賞。由于時間短暫未能了解到酒店管理和員工培訓方面的知識。

通過參觀東方商旅，使我們真切感受到了星級酒店的水平和服務細節。也更加強化了我們專業的服務意識。能力是培養出來的，品質是服務出來的，微笑是用心發出來的這是我們的感受，也許對于我們學生來說做一個優秀的酒店人還很遙遠，但我們會不斷的努力，也感謝酒店給了我們參觀、學習的機會。

第二篇：酒店考察有感

酒店考察有感

4月21日，我們酒店管理兩個班坐著校車來到上海兩家五星級酒店進行參觀訪問。事先得知是花園飯店和威斯汀大飯店，因此我提前調查了兩家酒店的簡要資料。

我們首先來到花園飯店，心情自然十分激動，映入眼簾的就是一座34層樓高的大廈?；▓@飯店位于上海市盧灣區茂名南路58號，接近上海繁華的外灘，地處上海的商業和娛樂中心，是一座融古典高雅與豪華舒適于一體的現代化五星級酒店。據調查得知，上?；▓@飯店由日本大倉飯店集團管理，于1990年開業，是一家日資酒店。我們集中在酒店門口，酒店主管便帶領我們分批進入酒店內部參觀。剛進大堂，便看到很多日式文化元素和日本客人，酒店大堂盡管面積不大，但十分精致典雅。我們的參觀方式是由高到低，所以主管帶領同學們上到了33層主樓，從玻璃窗往下眺望，可以看到一個占地近30000平方米的巨大花園，幾乎是清一色的綠，其他的花色很少，花園中間還有一個噴水池，整體給人一種清新舒適的感覺。從33樓還可以遠眺四周，美景盡收眼底。接下來我們便進入客房，據主管介紹，上?；▓@飯店共有492間客房，普通標準間面積為32平方米?？头績炔靠臻g不大，但還算整齊有序，浴室和房間用玻璃隔開的，可以透視，也算別有情趣。重頭戲是套房，同學們進去以后，都顯得異常興奮。套房面積很大，內部設施齊全，大廳提供各類報刊以供客人閱讀，房內有日本茶和雀巢咖啡，為東西方客人想得很周全；床位有兩張，都有加長，私人保險箱，國內直撥電話，國際直撥電話，有線電視，衛星電視，中央空調，單人床，雙人床，小酒吧，電熱水壺，體重計，吹風機，浴衣，免費衛生間清潔用品，部分房型寬帶免費，可以說應有盡有，整體環境很有中西合璧的感覺。

上?；▓@飯店擁有5個餐廳，3個酒吧，在樓梯間我們看到陳列著很多高檔紅酒，既節約了空間，又可以讓客人在上下樓的同時賞心悅目。3樓是“夜來香”酒吧，讓人感受到濃郁的歐洲風情；2樓分布著“白玉蘭”中餐廳和“山里”日式餐廳，中餐廳的粵菜和上海菜頗受歡迎，日式料理也獨具風味；1樓為玫瑰咖啡廳，西餐種類豐富，盡管我們沒有能夠進去，但依然看到里面客人很多，在大堂有個名為“綠洲”的酒吧，可供客人聊天，商議，休息之用。

下午我們來到位于河南中路的威斯汀大飯店進行參觀，威斯汀大飯店及公寓坐落于“外灘中心”內，由美國喜達屋酒店及度假村管理集團管理。上海威斯汀大飯店刷新了品牌“世界頂級奢華飯店”理念，為賓客提供完善的、獨具特色的住宿、餐飲、會務、娛樂、休閑、水療場所設施及服務。飯店樓高26層，比花園飯店略低，但是客房數卻達到了570間。一進酒店大堂，感覺裝修很豪華，很大氣。極具視覺沖擊力的玻璃天梯由酒店大堂中庭延伸至會務樓層（2樓和3樓）

和水晶苑（5樓），重量相當于250輛轎車，成為中庭的一大亮點。據酒店管理人員介紹，玻璃天梯到晚上會變得五彩斑斕，非常好看，只可惜我們是白天來的，便無緣此景了。酒店由行政樓和皇冠樓組成，中間是逸天廊大堂，大堂頂部是玻璃天窗，逸天廊內種植棕櫚樹，在設計中巧妙使用了金木水火土五種元素，加上大面積玻璃建筑設計讓自然光線照進酒店，給每一個客人無限接近自然的感覺，不會產生封閉感。酒店里不管是服務人員還是主管經理都非常熱情好客，態度彬彬有禮，人力資源總監親自接待我們，給我們上了生動的課程，還免費提供水和小點心，可謂是十分細心周到。這也正好印證了威斯汀的核心價值，即“個性化，直覺靈動，煥發活力”。在參觀的過程中，我們見到了許多歐美客人，這一點與花園飯店迥然不同。2樓和3樓是鉆石宴會大廳，包括一個高科技會議室，會議廳與宴會廳總面積達1410平方米，最大的一間宴會廳可供700人同時用餐。我們直接進到套房，看到了酒店引以為榮的標志產品“天夢之床”以及“天夢狗床”，果然鋪設精致平整，看來威斯汀對客人的睡眠質量極為重視。酒店大量采用暖色系，給人一種舒適的感覺，點綴于墻上的則是飯店特別挑選的藝術品，欣欣向榮的植物也表達著迎賓之情。酒店餐飲非常豐富，令很多客人贊不絕口，《紐約時報》和《Lonely Planet》評她為“上海最好的早午餐”，《The Wine Review》更封她為“世界上最棒的早午餐”。酒店一樓的逸天廊大堂酒吧和舞臺餐廳是早午餐的主要場所，坐在大堂吧色彩艷麗的沙發上，伴隨著優雅的鋼琴曲，和煦的陽光透過玻璃天頂照射進來，穿過郁郁蔥蔥的棕櫚樹，灑在臉上格外舒適。舞臺餐廳則因為開放式廚房和廚師的現場烹飪而增添了更多劇院色彩。

中國是一個迅速發展的市場，經濟的快速發展也表現在新賓館建造速度上。目前威斯汀酒店在中國的大城市，如北京，上海，廣州，天津，成都，深圳，南京，合肥都已開業，未來還將在武漢，蘇州，杭州等地進行擴張。

參觀完花園飯店和威斯汀大飯店之后，我們學到了很多書本上學不到的東西，畢竟實踐出真知。五星級酒店不同于一般的經濟型酒店，它們在硬件設施和服務質量上都要高出不少，尤其是其核心價值理念令人印象深刻，我想這就是它們成功經營的法寶吧！未來我的目標很明確，進入這些酒店實習和工作，這是一個不斷學習的過程，努力就要從現在開始了。

第三篇：酒店考察制度

7、考察制度

1）各部門因業務和管理需要外出進行考察，需向總經理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內容的方案。

2）方案經總經理審批并報董事會準后執行。

3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。并進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。4）考察結束回到酒店后，必須在五個工作日內將考察的情況以書面形式報告總經理，并由總經理對考察報告進行評定與注語。

5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。

6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經驗共享、成果共享。

7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經濟處罰，如賠償考察費用等。

8）外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現××人的精神風采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發生任何違法違規的事件，組織者均應承擔領導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。

9）上述規定同樣適用于國內或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的所有外派任務。

第四篇：西歐酒店考察

對西歐諸國酒店業的考察

本人有幸隨團到西歐諸國對其酒店業的管理及發展進行了考察和學習。經過半個多月的參觀學習與交流，我深感到，作為現代鼻祖的歐洲酒店業的管理和服務的確給我們許多啟迪與借鑒。

啟迪之一：歐洲諸國高度工業化基礎是酒店提供優良設施和服務的基本保證。此次考察我們一共住過和參觀過的酒店有14家，從二星級到四星級(在法國，酒店星級分為五個檔次，最低為零星級、最高為四星級)，無論星級高低，飯店只是在建筑布局、裝修材料的檔次和設施等方面有所區別，而建筑格調上基本都是柔和色澤、精良裝修，特別體現在家具、地毯、水暖器材和衛生潔具等方面，例如：在水暖器上，除了材料和工藝等品質高外，水質是直接影響水暖器材的重要因素，在歐洲的生活用水多為我們稱之為的“軟水”，即含雜質較少，甚至為飲用水，加之使用專業的清潔劑清洗，它對水暖器材的損害很小或沒有。而我國目前多為“硬水”，水的雜質較多，高、低星級飯店所使用的設備材料差別較大，特別是在一些經濟不夠發達的地區，飯店設施設備的選購、安裝和質量上都存在著不足，對水暖器材的損害自然也就大了。由于歐洲國家的酒店良好的硬件設備，減少了酒店因設施設備問題對住店客人造成的各種傷害所引起的糾紛和投訴(如空調不靈、熱水太熱或不熱、恭桶水箱漏水等)。而這卻是在我國目前成為酒店與客人發生各種糾紛的主要原因。

啟迪之二：酒店得益于完善的城市服務功能體系及高度細化和專業化的社會分工。(一)由于歐洲城市中有擁有高技術和設備及人員的專業酒店清潔保養服務公司，為酒店的客房、餐廳、廚房和健身娛樂等設施進行日常和周期性的保養和清潔衛生，小型飯店因此不用請固定的工程人員、衛生服務人員，從而降低了勞動成本，尤其是對歐洲這樣一個勞動力十分昂貴的地區和許多季節性營業的酒店有更為明顯的優勢。因此也就在法國的阿維尼翁(城市名)出現了我們無法理解的管理：一是擁有70間客房，名為“HOTELLE MAGNAN”和B”．B(注釋：早餐+床位)酒店(二星級)，總經理十管理人員+服務員只有4人!(二)歐洲的酒店必須為住店客人投保，較為完善的保險服務業為客人在酒店中出現了因酒店設施或別的刑事案件所造成的人身傷害提供責任賠償，大大減少了在我國出現的酒店因上述原因所產生的糾紛與矛盾。(三)在法國，一般酒店的水電等費用成本只占營業總收入的6%-8%左右或以下。而在我國，以廣西南寧市為例，飯店僅電費一項就占營業總收入的10%左右，有的酒店甚至高達14%。酒店經營環境相比便看出存在的差距。

啟迪之三：高科技信息系統和產品在酒店中的運用使酒店營銷、管理專業化，同時降低了成本。在歐洲的大、小酒店里，高科技設施和產品的運用較為廣泛。以電腦網絡為例，無論是國家的、地區的或是酒店的網絡預定等系統在歐洲都較為完善，這些系統有專人管理和進行定期更新；酒店的接待、服務和財務管理，酒店背景音樂、房態狀況、智能客房鑰匙、餐廳點菜、客房迷你吧等都是由電腦系統控制的。全酒店聯網系統管理是酒店必備的設施設備，歐洲中型酒店客房與用工比通常為1：1，甚至為2-2．5：1，在酒店的公共區域內，幾乎看不到穿梭走動的服務人員。因此上文提到法國阿維尼翁的二星級酒店，只有4個管理服務人員也不足為怪了。

啟迪之四：城市環境衛生的優良，為酒店設備的保養與衛生提供了良好的基礎。歐洲的城市都是非常干凈和整潔的，加上人口稀少，馬路上幾乎看不到灰土和塵沙。在巴黎的一個雨天的下午，我們看到人行道上鋪滿了厚厚的梧桐葉，人來人往，可地上的梧桐葉除了被淋濕，卻仍然是金黃色，這不僅讓人感慨這個清潔得如此自然的城市!歐洲的酒店得益于這種環境，其飯店內的天花板、地毯、墻面等衛生清潔程度是非常高的，即使如我們所住的盧森堡的一家名為“GRAND MERCURE ALFA”’的“Mercure”連鎖酒店(三星級)，營業已近10年，設備較為陳舊，地毯的毛感也不強，可依然干凈整潔。啟迪之五：酒店類別明晰，便于旅游者選擇。在歐洲，有提供社會名流、富豪以及政府高級首腦等客人居住的豪華酒店，他們在本地或歐洲有較大的名氣，且多與歐洲有關的歷史事件和人物等聯系在一起。如法國的“NIGRESCO”酒店的客房就是與法國鼎盛時期的重要人物拿破侖為主題的，摩納哥的“MONTECARLO”賭場邊上。在法國，四星級是最高星級飯店，這一級別的酒店中也有檔次的區

分，在旅游團隊為主的飯店，房價在250-600法朗(以現匯價6．6：1計約合38-91歐元)不等，而最豪

華的四星級酒店，房價一般都要在6000-10000法郎(約合909-1515歐元)不等。這與我國的飯店星級標

準的劃分方式有一定的區別。除此還有各檔次的商務酒店、觀光酒店、季節性營業的度假酒店、家庭

旅館以及汽車旅館、青年旅館等等。

啟迪之六：歐洲特有的地域自然景觀和濃郁的人文文化造就了酒店良好的氛圍。在歐洲不僅有得天獨

厚的溫帶氣候景觀，文化和藝術如文藝復興時期、工業化時代、拿破侖時代等等歷史人物和事件無不

淋漓盡致地在酒店中得到表現，使人們感受到藝術的氛圍和內涵。如位于法國“藍色海岸”尼斯——

英國人散步大街上的“NIGRESCO”酒店和摩納哥的“巴黎大酒店(HOTELDE PARIS)”等豪華酒店，這

些酒店的客房、餐廳用料考究、豪華、設施齊全，店內的許多裝飾、油畫等都是出自名家之手，是幾

個世紀前珍貴的收藏珍品，使酒店更像一座歷史和藝術的博物館。在法國，有許多包括酒店(一般是在景區、市區附近的低星級酒店)、餐館、小商店等在內的企業組成的俱樂部，它們各自有不同的特色，小巧玲瓏，不以盈利或利潤額為標準的，而是為了保護和發展地方自然和人文資源和特色文化，以滿

足旅游者，特別是背包旅游者希望從吃、住、游等方面領略到當地社會風俗、文化品位的需求。我在巴黎的一家酒店的大堂、餐廳、公共區域和客房等處，看到了從十三、十四世紀法國開始釀制葡萄酒的工場場景、工具、葡萄酒酒標的繪畫，以及釀制葡萄酒所需的原料標本等等，這些畫和實物標本使

住店客人感受到法國這個葡萄酒王國的歷史和文化魅力。在荷蘭“GOLDEN TULIP SCHIPHOL”酒店

里，大堂的裝飾櫥窗內陳列著荷蘭最著名的帆船、郁金香、奶牛、山頂屋、風車、瓷器和木屐等等，使初到這個國家的客人對這個國家的風土人情一目了然。

啟迪之七：在酒店里無處不體現環保觀念。在歐洲發達國家中，環保意識已經非常普遍，一般酒店的布草，隔

三、兩天更換是正常的，除非客人有特殊的要求。在酒店的用品上，都有規范和嚴格的清

潔、消毒設施，如餐廳的餐具、客房的低耗品等，幾乎沒有一次性使用的物品。氣候不炎熱的地區，飯店客房中只有吊扇和暖氣，沒有空調。環保意識不僅是對自然環境的保護，同時也對酒店的管理和

經營帶來益處。這也正是我國酒店業經營的發展道路。

啟迪之八：人才的教育與培訓注重實踐和技能的培養。教育和培訓對酒店的管理和經營以及企業發展

都是相當重要的，歐洲國家同樣非常重視此項工作。在我們參觀的巴黎旅游學校，屬于法國最大的5

個旅游學校之一，學校把注重學生技術技能的培養放在首位，以培養酒店廚師為例，從學生進學校的第一堂課開始，就是12個學生一個教室，1至2人配有一口鍋灶，二年級開始就是1人配一口鍋灶，理論與操作相結合。學校有分為高、中、低檔次3個餐廳供學生習作，餐廳是對外營業的，低檔餐廳

由低年級學生操作；中檔餐廳是個混合的廚房，可以獨立也可以合作操作，目的在于增加選擇的余

地；而高檔餐廳的廚房布置完全按照正規餐廳的布局，不再是以教學的形式出現，在每個餐廳的廚房

里，學生都有獨立的工作臺，包括烤箱和爐臺，主要是培養學生的獨立操作能力和學會與人合作，同

時還必須學會清潔餐具及設備，因為法國烹飪設備(特別是甜點車間)各自都有獨立清潔的方法。在餐廳

和廚房里，通常是每9個學生有一個指導老師。由于法國菜在歐洲是非常出名的，餐館提供的是地道的法國菜，光臨的客人也不少，因此，這個學校的學生一畢業，就能成為酒店正式的廚師，畢業的學

生也深受歐洲各國酒店的歡迎。

個性酒店

--香港酒店考察報告張翼鵬

假若畢加索和馬蒂斯，凡高和高更，他們的作品都是一個風格；假若法國的凡爾塞宮和西藏的布達拉宮如出一轍；假若黃河和長江流動同樣清澈的河水；假若紛繁入世，所有的人都生長同一副面孔，我們很難想象世界會是個什么樣子。沒有個性的世界索然無味，光彩盡失。大千世界，蕓蕓眾生，因為個性而精彩。酒店藝術氛圍的營造更是如此，具有獨特藝術品位的酒店才是一流的酒店！與眾不同，卓然不群，超凡脫俗，才能傲視同儕。這次香港酒店的考察活動讓我對此體會的更加深刻。

此次考察一行共14人，都是來自全省各地酒店的同行。我館有4人，各自都擔負著不同的考察任務，我主要負責對酒店藝術氛圍的考察。

香港是第一次去。對香港的酒店業知之甚少。臨行前，對香港的了解都來自影視作品或新聞報道，燈紅酒綠，紙醉金迷的印象揮之不去。等我們到了以后才知道香港并不是我們想象的文化沙漠，香港的酒店都個性張揚，具有很高的藝術品位。

到了香港，我們下榻五星級的港島香格里拉酒店，當我佇立在酒店的回廊仰視那幅金碧山水的壁畫時，有一種久違的震撼。能把老祖宗的東西拿來并運用的恰到好處，是香格里拉勝人一籌的地方。走進香格里拉酒店，從細微的家具雕花到宏偉的立柱穹頂，無不浸染著濃濃的藝術氛圍。大型金碧山水的壁畫一直作為主線貫穿其中，酒店的宣傳畫冊、服務指南、電視指南以及大部分酒店用品的包裝，都印有壁畫的局部，從視學形象上高度統一，強化酒店特色，突出文化內涵。從某種意義上說，巨幅壁畫成了統治酒店的靈魂。酒店從色彩、燈光到藝術品的選擇都非常協調，互為依托，相輔相成，彼此是不可分割的整體。

香格里拉陳設的藝術品大多成系列化，譬如琉璃作品，看上去風格統一，但仔細鑒賞，從造型及花色上都有細微區別，從數量上形成形式感，從個體上尋求變化，增加作品的層次感。酒店的掛畫大多是原創作品，復制品很少，雖然也不全是什么名家作品，但每一幅都有作者的親筆簽名。

我們去的酒店還有半島和金悅。金悅的大堂氣勢恢弘，整體色調顯得凝重，莊嚴，大量使用黑色，金色，很有皇家氣派。印象最深的還是半島酒店，富麗堂皇，品位高雅的環境不愧為香港酒店的NO.1。半島酒店陳設的藝術品很考究，細微之處盡顯奢華，尊貴。后現代風格的藝術品不多，傳統，古典的氣氛很濃。客房中擺放的家具和工藝品，有的經過作舊，很象舊年代的物件。然而酒店的設施卻非常的現代，功能相當完善，造型簡約，極富現代感。傳統風格的家具和現代的高科技的客房設施形成鮮明的對比，讓整個酒店顯得尊貴而不古板，傳統而不失時尚，情趣盎然，引人入勝。

從香港回來，重新投入二期工程的藝術品設計中，感觸頗多。我們的酒店缺少什么？我們以后的藝術品設計上要選擇什么方向？我們酒店的特色應該是什么？想了很多，也頓悟了很多。我們的二期工程裝修方案是英國人設計的，體現的是英國皇家風格，具有濃郁的歐陸風情。這種風格很象北京國際俱樂部，應體現奢華，尊貴，富麗堂皇的感覺。我們在這種在的框架下，如何別具一格，張揚個性，是我們首先要考慮的。藝術品如果完全與周圍環境高度統一，氣氛便會顯得沉悶，乏味，缺乏靈性。我們應尋找一個契合點，在整體統一的前提下，局部改變風格，可以考慮在一些小環境內陳設一些后現代的裝飾品或者很注重形式的抽象繪畫作品。

總的來說，我們要確立一條設計主線，要讓整個酒店的藝術品形散而神不散。我們要敢于突破，大膽運用一些現代表現技法，設計出一批有新意，風格獨特，視覺沖擊力強，高品位的藝術品，妝點我們的酒店。讓我們的藝術品能感染每一個走進酒店的客人，能讓他們耳目一新。希望我們的酒店能在現代酒店之林獨樹一幟。

創建藝術空間，塑造個性酒店是我們的理想也是我們的目標，我們正為此而努力。

沙巴文萊酒店考察日記

12月12日晚上，我們考察團一行17人乘坐馬來西亞航空公司的班機，到達馬來西亞東部的沙巴洲首府哥打京那巴魯市國際機場。剛下飛機，迎面撲來的是一陣陣熱浪。這個接近赤道的熱帶城市用特有的熱情迎接我們的到來。這次由廣州地區酒店協會組織的酒店考察團，將在馬來西亞的沙巴和鄰國文萊參觀考察一系列高級酒店。在離機場不遠的一家餐館，我們享用了簡單的海鮮晚餐，隨后乘旅游大巴前往海邊的著名五星級大飯店—麥哲倫酒店。由于我們是酒店考察團，一上車，當地導游小楊首先為我們介紹了酒店的概況。麥哲倫酒店是東馬來西亞也是當地最大的度假酒店，占地60公頃，450多個房間，有中餐、西餐、日式餐廳及各種配套項目，除海邊的天然沙灘泳場以外，還建有5個淡水游泳池以及多種康體設施，并擁有27個洞的大型高爾夫球場和大型游艇碼頭。當晚，我們入住麥哲倫酒店。

第二天清晨，我們一起床就發現，這里最大的特點是陽光明媚，早上8點鐘不到，太陽光已經跟廣州夏天中午時分相近，曬到皮膚上有一種刺痛的感覺。但面對陽光、沙灘、海風、海浪，大家還是興致勃勃地游泳、散步和照相。

參觀酒店的時間原本定在上午8點半，但當地酒店管理人員上班的時間一般比較晚，他們的口頭語是“不要急、慢慢來”。因此，參觀時間只好推遲。到9點半，酒店的公關部經理米雪小姐已經在大堂恭候，當天，由她帶我們參觀入住的麥哲倫酒店和附近的太平洋酒店。

麥哲倫酒店像海南島的許多度假酒店一般，占地面積很大而建筑物以低層別墅為主，大堂面積超過6000平方米，高度有7、8層樓高，非常寬敞通透。酒店三面臨海，建在半月型突出的海邊上，大堂兩面可以直接望到美麗的海景，海風穿堂而過，雖然沒有裝空調，同樣感覺到清涼宜人。酒店的建筑風格屬典型的度假村別墅，走廊四通八達、樹木花草十分茂盛，房間十分大而明亮，足有50—60平方米，其中衛生間和陽臺都均有10平方米。為了適應各國游客的確需求，這里有各式各樣的餐廳和酒吧，每天晚上，當地一些少數民族載歌載舞進行各種表演，游客很喜歡跟他們照相留念。

與麥哲倫酒店一橋之隔的太平洋酒店卻是另一種風格的商務型度假酒店，一幢15層高的現代化建筑。酒店靠山臨海，向海一面的房間能眺望到整個海灣，打開窗戶就仿佛看到一張秀麗的海景圖畫，靠山一面的房間則能看到茂密的熱帶雨林。房間的設備十分先進，酒店內有各種現代化會議商務設施。

在沙巴的第三天，我們參觀了當地著名的度假酒店—香格里拉大飯店。該酒店選點十分恰當，整個酒店沿著彎曲的海灘設計建造，所有的設施離海邊非常靠近，并且在沙灘上設置有各種帳篷和沙灘椅，游客可以很方便地到海邊游玩。整個酒店的綠化設計像熱帶森林，房間、連廊仿佛在樹林和花叢中穿過。酒店的餐廳很有特色，大部分在海灘附近，游客進餐時既能享受清涼的海風，又能聽到海濤的聲音，真正與大自然融為一體。香格里拉大飯店設計充分體現服務以人為本的宗旨，最引起我們興趣的是，酒店有很大的兒童游樂和活動的地方，里面有電子游戲機、上網電腦、兒童玩具，游客可以放心把小孩交給細心的服務員阿姨，自己去風流快活，無后顧之憂。傍晚，在沙巴國際機場我們登上飛往文萊的航班。夜航班機人不多，我們剛喝完一杯飲料，飛機已經徐徐降落在文萊的國際機場。富裕的石油王國文萊與沙巴很近，坐船十個小時，乘車也只不過5、6個小時，飛機25分鐘就到達。

在文萊接待我們的是一位美麗的姑娘，姓陳，父親是中國人，母親是馬來西亞的少數民族，家住東馬來西亞，到文萊做導游賺錢，她是活潑聰明的女孩，曉得8種語言。機場往帝國酒店的路程比較遠，一路上陳導游順便把這家文萊著名“超六星”酒店的歷史給我們娓娓道來。帝國酒店建于1998年，由文萊蘇丹（國王）的四弟即當時的財政部長負責籌建。酒店的建筑材料全部從國外進口，花費了11億美元，2000年酒店完工后并沒有對外開放，卻成了這位善于享樂花錢的四王爺的私人行宮。從此酒店每晚笙歌燕舞，世界各地美女云集。可是這位四王爺花天酒地的日子并不長久，由于當地人民怨聲載道，蘇丹（國王）只有撤掉了弟弟財政部長的職務，要其離開文萊移居英倫，不得回國。從此，帝國酒店正式對民眾開放，并成為文萊接待各國元首政要的高級賓館，各地游客到文萊必住的地方。

一進入帝國酒店，我們馬上感受到貴賓式的服務與接待，房間轉眼之間已經安排妥當，行李生隨后已經把行李送到安排好的住處，服務員親切有禮地招呼我們先去西餐廳用膳。步入大堂，行走其間，其奢華程度令人驚訝，整個酒店的裝飾以白、黑、金色為主，所有墻壁和立柱的雕花圖案都涂上了黃金，加上燈光的烘托，給人的視覺感官是金碧輝煌。主樓大堂高達40米，由四根花型大理石立柱支撐，無論仰視和俯瞰都十分壯觀。地面全部是大理石鋪砌的美麗圖案，鋪砌工藝異常精致，顯得十分光潔和漂亮。大堂的上落有四臺巨大的電梯（每臺可載39人）、2臺自動扶梯和寬闊的樓梯，電梯門和樓梯扶手全部鍍金。五樓大堂和一樓大堂之間參差錯落分成幾個功能部分，落地玻璃從樓頂一直到地面，非常通透，無論視野和采光都十分良好。酒店大堂的裝飾品和工藝品每件都價值連城，例如放在大堂中間一件不起眼的工藝品—水晶金駱駝，就價值200萬美元。

餐廳設在酒店的三樓，環境幽雅，還有當地歌唱家表演助興。餐廳的布置十分奢華，餐具全部是銀器，食物十分豐盛，可由于文萊是比較傳統的伊斯蘭國家，因此只能品嘗佳肴不能喝酒，大家稍微有些遺憾。晚飯后進到酒店房間，第一印象是十分寬敞和豪華，總面積估計有70—80平方米，房間所有燈具都是鍍金，三層窗簾全部電動，冰箱上面有高級的茶具，冰桶由純銀鑄造。衛生間面積相當于我們國內一些小酒店的房間一樣大。浴室潔具全部采用高檔名牌，恭桶、浴缸、洗手盆等的按鈕和水龍頭全部都是鍍金。據說，整個酒店裝飾使用了數噸黃金。

第二天用完早餐后，我們參觀了酒店的全貌。帝國酒店占地400畝，400多個房間，主樓外型是西班牙式建筑，依山面海而建，面臨浩瀚的南中國海，每個房間都能眺望水天一色的綺麗景色。除了主樓以外，各種建筑風格的別墅群散落在園林之中，每幢別墅旁邊還建有人工湖、游泳池、噴泉，道路兩旁種滿了熱帶植物，整個酒店像一個美麗的公園。

特別值得一提的是酒店的高級總統套間（皇室套間），除了極為富麗堂皇以外，還充滿伊斯蘭情調和現代氣息。房間地板鋪著波斯地氈、墻上掛著壁毯、屋頂垂下古老的吊燈、房間的床上用品和帳幕模仿著帳篷的裝飾，書架上擺放著可蘭經，有標著麥加方向箭頭的祈禱室；房間大廳里則擺上了全新的臥式鋼琴、大屏幕投影電視、新穎的音響設備和音樂CD，衛生間、廚房全部是現代化的潔具和廚具；房間里還有私人專用電梯、室內游泳池、旋渦戲水池、桌球室等。而且，酒店里這些總統套間還不止一個，各國元首可以在不同風格的總統套間下榻。我們參觀的只是其中的一個親王豪華套間，克林頓總統曾經住過。

在考察期間，我們還參觀了沙巴的紅樹林保護區，東故阿都拉曼國家公園，華人捐獻建造的普陀寺和美麗的沙庇島。在文萊參觀了著名的嘉緬清真寺，文萊博物館，蘇丹銀禧紀念館。了解了當地的風土人情、歷史古跡以及經

濟發展的富國之路。

在沙巴和文萊考察，我們總的印象是當地人民熱情友好，服務人員彬彬有禮。如果是華裔后代，都能用英語、華語甚至廣東方言跟游客對話和聊天，導游更是會五六種語言。這跟當地的歷史文化有關，由于馬來西亞主要由華人、馬來人、印度人組成，當地官方語言是英語、華語和馬來語。加上當地華人以廣東人、客家人為主，尤其是當地華人的第三代，對語言的掌握已經是融會貫通，并純熟地通曉各種語言。因此，在當地旅游參觀語言溝通基本上沒有問題。

當地的氣候條件比較好，陽光燦爛，雨水充沛，植物茂密，生態環境保護得很好，最適宜休閑度假。常年氣溫25—33攝氏度，沒有臺風、地震等自然災害，只是陽光比較強烈，必須注意做好防曬措施。

沙巴和文萊都是伊斯蘭國家，清規戒律比較多，生活節奏比較慢，公共場所不能喝酒、抽煙、打牌、賭博等等。城市里基本沒有什么夜生活，街道兩旁的商店7點鐘基本上停止營業，酒店里的康體項目晚上9點鐘也全部關門。因此，如果喜歡熱鬧和不甘寂寞的人，在那里生活是比較無聊和沉悶的，這也是當地許多現代青年紛紛移居國外的一個原因。

這次沙巴文萊之行使大家增長了見識，酒店老總們之間加深了交流與溝通，增進了友誼。同時，對酒店的專業考察，讓我們了解到國外高星級酒店的發展趨勢，特別是度假酒店的規劃建設、設備設施的現代化水平，環境與大自然的和諧統一，酒店裝修的先進設計理念和服務接待工作的人性化等等，這些方面都給我們很多的啟發與思考。

第五篇：酒店考察心得體會(精)

青島大連酒店考察心得體會

7月13日—7月17日我和酒店同事隨同浙江飯店業協會，浙江國際旅行社一同前往青島大連特色飯店考察，此次行程緊密周詳，分別考察了青島的海景花園大酒店、萬達艾美酒店及大連的泰達美爵和遠洋洲際酒店，感受頗深：

服務方面：7月13日下午我們來到考察第一站——青島海景花園酒店。酒店工作人員熱情的把我們接送到房間，并告訴我們那些是免費使用的那些是收費的，當時我和陳沈陽住在一個房間，他留在房間休息，我去他們酒店的幾幢樓的公區轉一轉，酒店的硬件設施及一些細節服務方面值得我們借鑒。如他們不管是客房、公區、還是后臺區域的水龍頭邊，都有用不銹鋼制成的冷熱水標識，不管我走到他們的那一棟樓的大廳，都有人熱情的招呼，不管我在大廳的那個角落坐下，都有服務員給我送上一杯水及一塊毛巾，讓我感覺不像是住賓館，像

是到了親戚家朋友家一樣。管理方面：海景管理方針：高、嚴、細、實 高------高起點、高標準、高效率

嚴------嚴密的制度、嚴格的管理嚴明的紀律

細------細致的自相工作，細微的服務、細密的工作計劃和檢查 實------布置工作要落實、開展工作要扎實、反應情況要真實

管理程式 表格量化走動式管理

通過表格記錄每一個細節服務的情況和檢查結果，準確反應每一個崗位，每一個員工的實際業績，并加以量化打分，作為考評依據，海景六項準則：上級為下級服務，下級對上級負責，下級出現錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。在實際工作中，海景更強調“上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為（外部）顧客服務”；強調互相服務，共同創造對消費顧客的優質服務。

培訓方面：他們把員工培訓工作抓得很嚴，每周兩次培訓每月考試成績上墻，成績不合格的每天下班留下來學習。注重對員工的培養，對員工實行學校式的培訓，除了進行業務專業培訓外，更用“敬業、誠實、奉公、自律”塑造員工的思想品格，用“滿負荷”甚至“超負荷”的工作壓力，鍛煉和考驗員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力，塑造一種好的心態。吧員工培養成對社會有用的人才，在生活上關心員工，提高生活質量。如，員工宿舍有空調，實行“客房式管理”；建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室、員工網吧等。

在海景給我印象最深的是，他們不管前臺區域還是后臺區域，都是統一規范統一標準。

在離開海景之后又去了其他幾家酒店考察，他們酒店的硬件設施都好于海景酒店，但他們都無法和海景比服務，在此次考察酒店當中我感受最深的就是海景花園酒店，我們無法復制他們的管理，但我想只要通過我們的努力，可以象他們靠近。通過這次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平時工作中的一些不足，特別是工作狀態上的。我意識到，只有不斷地學習，才會不斷地進步。

非常感謝酒店領導對我的培養，給我這次外出考察學習的機會，使我增長了見識，在今后的工作中不斷努力學習，用心工作為酒店服務品質的提高盡一份綿薄之力。

謝謝

客服部 張華偉 2010.07.20