第一篇：旅游經營管理

除選擇填空外,不建議完全copy.若雷同(錯別字)都一樣,后果自負.敬告！！一.選擇題

1.旅行社開發的新產品主要包括(B)A.仿制型產品B全新型產品C.換代型產品D.改良型產品 2.德爾菲預測法是一種(A)形式的專家意見法

A.電話形式B.座談會形式C.信函形式D.公開形式 3.旅游者須隨團前往和離開旅游目的地,在整個游覽,娛樂過程中不收旅游團約束的旅游產品是(D)A綜合服務費的結算B.房費的結算

C.餐費的結算D.等級變化的結算

13.利潤表又稱損益表,是反映旅行社在一定時期的(A)的會計報表.A.經營成果B.管理效果C.服務標準D.服務目標

14.反映旅行社在某一特定日期財務狀況的報表是(D)

A.損益表B.現金流量表C.利潤表 D.資產負債表

15.流動比率是反映旅行社(B)的一項存(5)萬元;每設立一個經營出境旅游業務的分社,應當向其質量保證金增存(30)萬元.7.世界范圍內的三種產品制度是:(共有產權制度),(私有產權制度),(集體產權制度).其構成的基本要素都包括(所有權),(使用權),(收益權),(轉讓權)8.我國的旅行社行業組織是于(1997年10月24日)在大連正式成立的(中國旅行社協會).9.世界旅行社聯合會是于(1966年11月22日)成立于(意大利羅馬),它由以防接團社疏忽和遺漏.23.團隊結束后,要將所有操作傳真機單據復印件留檔,作為操作完畢團隊資料歸檔.并對參團旅游者進行回訪,建立好(客戶檔案).24.地接社通常采用下列兩種方式報價,分別是(總報價)和(分項報價).25.由于每個國家辦理簽證的要求,所以在檢查護照時,主要是關注護照是否在有效期內.除個別國家外,大部分國家要求從出發之日要有(6)個月以上的有效期.26.旅行社的質量管理包括:(服務產A.組合旅游B.單項旅游C.小包價旅游D.零包價旅游 4.影響旅行社產品開發的外部因素中,(B)決定著旅行社產品開發的方向A.資本資源B.旅游需求C.人力資源D.設施配置 5.市場調查人員用特定的儀器,在調查現場直接記錄正在發生的市場行為或狀況,再從記錄中找出所需要的市場信息的方法是(B)

A.直接觀察法B.行為記錄法C.問卷法D.實驗法 6.乘坐火車出游的旅游者因旅行計劃變更,旅行社采購人員應幫助辦理退票手續,團體旅客必須在開車(B)以前辦理退票手續.A.24小時B.48小時C.72小時D.36小時 7.旅行社產品采購的主要目標是(A.B.C.D)

A.保證供給原則B.質量共贏原則C.合同化原則D.成本領先原則 8.旅行社在(A.B.C.D)情況下可以申請旅游包機游.A.單獨包機B.突發事件包機C.特殊團隊包機D.聯合包機 9.旅游服務常用的采購策略是(A.C.D)

A.集中采購B.集體采購C.建立采購協作網絡D.分散采購 10.旅行社采購人員在選擇旅游飯店時應該考慮的因素是(A.B.C.D.E)A.服務項目 B.坐落地點 C.市場定位

D.停車場E,設施設備 11.旅行社的財會業務是旅行社內部的一項(B)業務.A.經營B.管理C.服務D.銷售

12.旅行社正常情況的結算不包括(D)

指標.A.長期盈利能力B.短期償債能力

C.短期盈利能力D.長期償債能力

16.(A)又稱為統帥型人才,是指具有較強的決策,領導,組織,指揮和協調才能,能夠駕馭全局的人.A.領導型人才 B.參謀型人才 C.開拓型人D.管家型人才

17原則型人才又稱(B),是指那些堅持原則,嚴格按照規章制度辦事,從來不肯通融的人才.A.公關型人才 B.官僚型人才 C軍事型人才 D.統帥型人才

18.(C)原則是制定報酬制度的首要原則.A.競爭性原則 B.激勵性原則 C.公平性原則 D.經濟性原則

---二.填空題

1.世界上第一家公認的旅行社是(托馬斯庫克)于1845年所創建的(托馬斯庫克)旅行社.2.(旅游住宿行業),(旅游交通行業),(旅行社行業)成為旅游業的三大支柱性行業.3.1845年, 托馬斯庫克組織了到利物浦的觀光旅游,整理出版了世界第一本旅游雜志(利物浦之行進指南).4.歐美國家旅行社的類型有(旅游經營商)和(旅游代理商).5.旅游代理商的收入主要來自于(銷售傭金).6.經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社,應當存入質量保證金(20萬)元;經營出境旅游業務的旅行社,應當增存質量保證金(120)萬元.旅行社每設立一個經營國內旅游業務和入境旅游業務的分社,應當向其質量保證金賬戶增

1919年在巴黎成立的(歐洲旅行社)和1964年在紐約成立的(美洲旅行社)合并而成10.我國旅行社企業常見的傳統型組織結構模式分為(直線制組織結構模式),(直線職能組織結構模式),(事業部制組織結構模式).11.旅行社法律責任的種類是:(民事責任),(行政責任),(刑事責任),12.按照旅游者購買費用來源分類,旅游者購買行為可劃分為(自費旅游),(公費旅游)和社會自助旅游.13.在實際購買前已通過手機旅游產品的信息,了解市場行情,并經過慎重權衡利弊才做出最終購買決定的購買行為的旅游者屬于(理智型)旅游者.14.折扣定價包括數量折扣,(現金折扣),(功能折扣)和季節折扣.15.媒體廣告主要指(網絡廣告),電視廣告,(雜志廣告,報紙廣告)和廣播廣告四類.16.旅行社產品銷售程序的第一個步驟是(鎖定潛在客戶).17.從業務范疇劃分,計調人員分為(組團計調類),(接待類計調),批發類計調,(專項類計調)四種.18.在旅行社的經營管理中,(銷售部),(計調部),(接待部)構成了旅行社具體操作的三大塊,與財務,人事等后勤部門組成了整個旅行社的運作體系.19.以核價作為衡量業務水平標準的計調是(包機旅游)計調.20.中國按照傳統的六大行政區或就經濟協作區大致可劃分為東北,(華北),華南,(華東),(西北),西南地區.21對計調部而言,(成本)控制與(質量)控制是兩大核心工作.22.團隊出發前(24)小時以內,計調人員還應對計劃進行一次最后的再確認,品設計),(接待服務質量),(環境質量).27.旅游者評價服務質量時主要從五個方面進行考慮,包括(有形性),(可靠性),(快速反應性),(保證性),(移情性).28旅行社質量管理的實施主要是對旅行社的(產品質量),(采購質量),(接待),(環境)四個方面進行控制.29.旅行社財務管理的目標是(利潤最大化),(資本利潤最大化或每股利潤最大化),(企業價值最大化或股東財富最大化).30.(比較)分析法是通過某項財務指標與性質相同的指標評價標準進行對比,揭示企業財務狀況和經營成果的一種分析方法.31.旅行社投資管理的基本內容是(投資決策)的分析.32.應計提折舊額是指固定資產的原價減去(提取折舊所剩凈殘值)后的金額,已計提減值準備的固定資產還應當扣除已計提的固定資產減值準備累計金額.33.中國人民銀行發布的 < 銀行賬戶管理辦法 > 規定,銀行賬戶劃分為(基本存款賬戶),(一般存款賬戶),(臨時存款賬戶)和(專用存款賬戶)四類.34.旅行社人力資源的特點有(獨立性強),(流動性大),(控制性大),(靈活性大).35.(客觀性原則)是指旅行社堅持實事求是,按照客觀事實和評估標準對員工進行評估,不能摻入任何領導者的主觀因素和個人偏見.---三.名詞解釋

1.旅行社: 是指從事招徠,組織,接待旅游者等活動,為旅游者提供相關旅游

服務,開展國內旅游業務,入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人.2.旅游批發商/經營商: 是指即通過其自身的零售機構從事旅游產品的銷售,又通過其他旅游代理商向公眾銷售其設計或組裝的旅游產品的旅行社.3.旅游代理商: 又稱旅游零售商,是指直接向個人或社會團體宣傳和推銷旅游產,具體招徠旅游者,有的也負責當地接待的旅行社.4.股份有限制: 是指旅行社通過把全部資本劃分為等額股份,并以股票的形式上市自由交易的一種企業形式.提供這些產品或服務,使旅游團隊能夠按照接待計劃進行游覽,圓滿完成旅游目的.接團業務在旅游行業中的術語中又稱作” 地接 ”.15.ADS簽證: 其中文解釋是” 被批準的旅游目的的國家 ”.16.旅行社質量管理: 是指旅行社為了保證和提高產品質量,綜合運用一整套質量管理體系,思想,手段和方法所進行的系統的管理活動.17.預期質量: 是指旅游者在接受旅行社提供的實際服務之前,對旅行社產品質量所產生的心理預期.作能力和知識水平等因素.③季節性,在經營中具有的不均衡性,有明顯的淡季和旺季并在任何地方普遍存在.④關聯性,表現在其合作關系上,如交通行業,住宿行業,餐飲行業等.⑤脆弱性,旅行社產品有較大的可替換性.較大外部環境影響.產品生產和銷售的上游企業的供給狀況.⑥服務性,務型行業其主要業務是為旅游者提供食,住,行,游,購,娛六方面.2.簡述旅行社的產生和發展:(此題沒有標準答案,均為個人闡述,如有雷同,可別怪我)國外1845年創辦了世界第旅游者實現旅游消費愿望在幫助下,可以保證旅游活動順利進行,減輕旅游者的經濟負擔,提高服務質量.③,促進旅游目的地經濟發展,為其增加經濟收入和就業機會.5.簡述旅行社設立的因素: 其受到各種因素的影響和制約,包括內部因素和外部因素連個方面.外部:①旅游業的發展狀況②國家有關政策和法律規定內部:①資金籌措②營業場所.③協作網絡.④客源渠道.都會影響旅行社的設立.6.簡述減輕或免除旅行社法律責任的條件: 在一些情況下,比如:①遇到來自5.有限責任制: 是指旅行社不通過發行股票,由為數不多的股東集資組成的一種企業形式.6.股份合作制: 是指全部資產歸股份持有者所有,同時股份持有者具有股東和員工雙重身份的一種旅行社企業形式.7.刺激-反應模式:創始人沃森指出人類的復雜行為可以被分解為兩部分,刺激和反應.刺激來自于兩方面::身體內部的刺激和體外環境的刺激,而反映總是隨刺激而呈現.8.選擇性銷售渠道策略: 是指在一個市場上從眾多的旅游批發商中選擇幾家信譽較好,推銷能力較強,經營范圍和自己對口的批發商,設法同他們建立比較穩定的合作關系.9.公務型旅游者: 是指旅游者以完成公務為主要目的,在一定時間內到外地去出差,順便參加旅游活動而產生的購買行為.10.計調: 意為”操縱者”,是計劃與調度的結合稱謂,是旅行社內部為旅游團(散)客的運行走向安排接待計劃,統計與之相關的信息并承擔相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別.11.外聯業務: 就是旅行社與旅游用戶(包括旅游者,旅游中間商和其他旅行社)聯絡并直接銷售旅行產品的業務.12.機酒類計調: 屬于專項游計調的一種.指專門從事如代訂機票,酒店,接送機,等服務這種接待操作的人員.13.組團: 是指客源地的旅行社通過各種招攬手段形成的本地旅游團體或零散客,將其送往指定的旅游目的地游覽,或委托當地接待社負責完成約定的旅行游覽活動過程.14.地接: 是指對已經預訂本社旅游產品或服務的旅游者(團)在其到達本地后

18感知質量: 是指旅游者在旅游過程中實際體驗到的旅行社服務質量.19.旅游投訴: 是指旅游者認為列車由經營者損害其合法權益,請求旅游行政管理部門,旅游質量監督管理機構護著旅游執法機構,對雙方發生的民事爭議進行處理的行為.20.旅行社財務管理: 是指在生產經營過程中,為了實現企業利益最大化而組織企業資金活動,處理企業同各方面的財務關系的一項經濟管理工作.21.期間費用: 是指旅行社為管理和組織經營活動及資金運動所發生的費用.22.現金流量表: 是反映企業一定會計期間經營活動,籌資活動,投資活動引起的現金流入和流出情況的財務報表,它是一種動態報表,表明企業獲得現金及現金等價物的能力.23旅行社人力資源內涵: 一般是指能夠推動整個經濟和社會發展的具有智力勞動和體力勞動能力的勞動者,即以直接投入建設和尚未投入建設的人口的能力.24.培訓需求分析: 就是在規劃與實施每項培訓活動之前,由人力資源部門,培訓主管級部門工作人員對旅行社的任務及其成員的知識,技能等進行系統的鑒別與分析,以確定是否需要培訓以及確定培訓內容的一種活動或過程.25.旅行社人力資源績效: 又稱工作績效,是指旅行社員工在其崗位上完成的工作數量,質量及效率狀況.---四.簡答題

1.簡述旅行社的行業特點: ①.勞動密集性,絕大多數旅行社經營所依賴的主要資源是員工,工資性支出很大.第三產業本身是以勞動產品為主的服務性業務.主要收入來自員工勞務實現.②智力密集性,能否成功取決于員工學歷水平,工

一家商業性旅行社----托馬斯庫克旅行社.并在之后的初期競爭中完成了世界第一次出國包價旅游.再之后歐美各國迅速崛起,到20世紀初葉,世界旅行社行業形成了以美國通運公司,英國托馬斯庫克父子公司和以利時為主的鐵路臥車三巨頭.20世紀60年代后隨著交通的改善和各國家的帶薪休假制度是行業不斷擴大.20世紀80年代以來旅行社走向成熟

國內旅行社起步較晚,1923年8月上海商業儲備銀行為國人創辦了第一家旅行社的雛形,并于24年組團國內旅行,25年出國旅行.之后到抗戰爆發的37年,我國旅行社壯大成為了擁有87個分支機構的旅游企業..之后49年建國到召開亞太會議又一次得以發展,再到成為亞洲四大客源地并于90年代以后在國家引導下成熟.簡述旅行社職能: ①生產職能,是指旅行社設計和開發包價旅游產品及組合旅游產品的功能.②銷售職能,為旅游者收集信息,辦理手續,進行旅游產品采購.③協調職能,確保各方面利益并順利合作就要銜接和落實整個活動的各個環節.④分配職能,在不同的旅游項目之間合理分配旅游者支出,并最后在接待過程中各相關部門提供服務的數量和質量合理分配旅游收入.⑤信息傳遞職能,旅行社提供的信息是”雙向的”并及時,準確,全面地將旅游目的地各相關部門最新的發展和變化情況傳遞到旅游市場,方便旅游者.4.論述旅行社的地位和作用: 地位,①旅行社是聚集旅游服務供應部門的中心.②旅行社是連接旅游者和旅游服務供應部門的紐帶.比如旅行社通過咨詢服務讓旅游者了解并產生購買欲,還間接推動了各國各地區科學文化交流.作用,①有利于旅游服務產品的銷售.②幫助

自然或社會的不可抗力,可能包括不能預見和避免的自然災害,恐怖活動等.②旅游者要求修改旅游內容和日程,損失自然由自己承擔.③旅游者自身過失,包括不聽導游人員安排,勸阻擅自決定而造成的損失旅行社不承擔賠償.④第三方責任,當由第三方賠償.⑤約定免責事由,可根據合同約定免責.⑥混合過錯,由于旅行社,旅游者,第三方等原因造成時,旅行社只承擔自身過錯導致的部分賠償.7.如何理解旅行社產品的構成: ①旅游交通.旅游很多費用都用于交通,包括纜車,電瓶車,鐵路,水路等.②旅游住宿.是提供旅游者住宿,餐飲及多種綜合服務的行業.③旅游餐飲.這是旅游者基本需求之一.④旅游景區.是旅游產品的主題內容,中心環節.⑤娛樂項目,包括民間藝術,酒吧,溫泉等.⑥購物項目,已成為最具吸引力的內容之一.8.旅行社產品的主要內容有哪些: ①報價旅游產品,其中又可分為全包價旅游,半包價旅游,小包價旅游,零包價旅游,散客包價旅游.②組合旅游產品,就是將不同客源地的旅游者匯集起來組團旅游,結束后就地解散各自回家.③單項服務,是根據旅游者的具體要求而提供的各種按單價計價可供選擇的服務.9.影響旅行社產品開發設計的因素有哪些: 主要有外部因素和內部因素.外部因素:一.資源稟賦,就是一個國家的各種資源狀況,包括①自然旅游資源,②人文旅游資源,③人力資源,④資本資源.二,設施配置由旅游交通設施,飯店設施,景區設施和各項文娛活動設施等基礎設施.三,旅游要求,它也決定著旅行社產品開發的方向.內部因素:產品在設計開發過程中,旅行社的人員素質,財力狀況,市場拓展能力,接待能力,商業信譽等均屬于旅行社產品開發的內部因素.10.旅游服務采購的主要策略有哪些: ①集中采購,集中采購是指旅行社以最大的采購量去爭取最大優惠價格的一種采購方式,②分散采購,分散采購也是旅游服務采購中經常使用的一種采購策略,一是近期分散采購;二是多部門分散采購③建立采購協作網絡,從而保證旅行社所需旅游服務的供給.總結:這種采購策略必須堅持三個原則;第一,協作網絡必須比較廣泛,第二,運用經濟規律在互利互惠的基礎上長期合作,第三,加強公關活動,建立良好人際關系

11.旅游服務采購的內容有哪些;①旅導向定價法,是對所涉及的旅游產品的成本做出核算后再加上利潤而最終形成產品的價格②競爭導向定價法,同產品競爭激烈導致價格低以吸引顧客,而競爭較少的新產品往往能保持高價③需求導向定價法,依市場需求測定,分析旅游者對價格的接受度,制定合適價格 16.簡述旅行產品;①媒體廣告是指,大眾傳播媒體,包括網絡,電視,雜志,報紙,廣告和廣播廣告四類②營銷公關,目的是與所有企業建立良好關系以品牌為中心,借助欣慰媒介傳播產品信息③銷售推廣包括面向旅游中間商的和旅游者依賴主觀想法②磯釣人員與接待人員溝通不足,沒有完整清晰準確的向接待部門說明細則和要求,自以為是,導致發生問題③對行程安排不當,容易導致游客體力分配不均,產生不安情緒,容易導致旅游者產生不信任感④不了解合作社情況⑤對酒店了解不足,應具體了解酒店位置星級房間設施等情況,避免引發游客投訴⑥對操作流程不嚴謹

22.簡述組團產品設計內容;①確定產品主題和名稱,應在充分市場調查和預測的基礎上設計好產品主題并確定名稱②確定旅游時間,應科學合理符合主題規避工作,通過出發前說明會等方式要求團員遵守相關法律及守則③認真分析旅游者的特殊要求,④綜合比較選擇航班,選擇合理團隊運作才能更加順利⑤注意成本的解析,要善于利用網絡地圖等工具收集需要的信息⑥掌握護照,填卡,簽證,國情,匯率五項內容

26.簡述旅行社實施質量管理的意義: ①提高旅游者滿意度,必須從服務態度,方式,技能,項目等多方面最大限度滿足旅游者需求,從而招徠和吸引更多客源.②提升旅行社的企業形象,不僅直接關系到國家形象,還關系到本身的聲譽和游交通服務采購②旅游住宿服務采購③旅游餐飲服務采購④旅游景區(景點)服務采購⑤旅游購物服務采購⑥旅游娛樂服務采購⑦旅游保險采購⑧旅游地接待服務采購.12.旅游交通服務采購的種類有哪些;①航空交通服務采購,包括定期航班和旅游包機采購形式②鐵路交通服務采購,具有載客多,價格低,污染少,安全系數高,沿途可飽覽風光等特點,③公路交通服務采購,是人們普遍的旅行方式,優點是方便④水路交通服務采購

13.簡述旅游飯店的預定渠道的選擇;①組團社預定,又稱為直接預定,可降低采購成本,但會占用大量時間和人力②飯店預定中心預定,只適用于連鎖飯店,優點是,方便優惠,缺點是限制多機會少③飯店銷售代表預定,能夠為旅游者選擇最佳住所,缺點是程序較為陌生不易勝任④地接社預定,能針對旅游者的不同特點和要求選擇合適的飯店,缺點是一旦受委托的接待社違約,組團社將陷入困境并還可能犧牲組團社和旅游者利益

14.簡述旅游者購買行為的特點;①旅游者購買行為的綜合性,購買行為包括飲食,住宿,交通,游覽,娛樂,通信,以及購物和其他服務等多種形式②旅游者購買行為的多樣性,旅游者進行旅游活動的目的各有不同,其購買行為的動機也各不相同③旅游者購買行為和旅游產品生產,交換的同一性④旅游者購買行為的不可重復性,生產過程結束,服務使用價值相應消失,購買過程終結,不能反復進行消費⑤旅游者購買行為的”高檔次性”包括;炫耀居住的高星級賓館以及旅游過程中支付小費

15.簡述旅行社產品的定價方法;影響產品價格因素主要有成本,市場需求,同行業的競爭等,應考慮一下因素;①成本的④直接營銷包括人員推銷直接郵寄和電話營銷⑤現場傳播

17.簡述旅行社產品的銷售程序;①鎖定潛在客戶,就是尋找銷售對象②訪問前準備,包括了解訪問對象的需求特點,性質,購買風格等③接近客戶的方法包括得體著裝,適合的開場白和內容④講解與示范,包括三種方式固定法,公式法和需求滿足發⑤應對異議,要善于應對各種反對意見,要有信心,不直接反駁,⑥達成交易,把客戶的購買愿望轉換為實際購買行為⑦客戶追蹤，反饋交易情況,重視回頭客

18.簡述計調工作的特點;①具體性,無論收集接待情況做預報還是接受組團業務接待邀約都是具體的事務性工作②復雜性,種類繁雜設計采購接待票務交通及食宿等工作,其次程序復雜,第三涉及的關系復雜③多變性,我國交通住宿條件給工作帶來不確定性以及旅游團人數計劃④靈活性,在旺季春運期間和競爭中行程線路靈活多變

19.簡述計調工作的基本要求;①線路制作的有效性②產品報價的準確性與競爭性③協調好與組團社,地接社及其他合作單位的關系,包括正確對待每個旅游團確保服務質量避免影響全局 20.簡述旅行社計調的崗位職能;(本題有疑慮)①收集信息資料并提供分析報告制作列表②計劃統計,統計旅行社各種資料③對外聯絡,以及信息反饋事宜④訂票業務,負責各種交通票據的訂購⑤訂房業務,負責相關市場旅游團(者)的訂房業務⑥內勤業務,包括餐館,車隊,宴請,招待會等⑦調度變更,負責調度各種交通工具,并做好各旅行團變更的協調工作⑧結算統計

21.簡述計調操作過程中可能出現的 問題;①與銷售人員溝通有誤,包括溝通不充分,不了解旅游者的要求等,過分

需求③策劃旅游行程,應合理安排④安排旅游活動,這是產品設計的重點內容與核心,能直接影響旅游產品對旅游者的吸引力⑤選擇交通方式,應對其精心合理的安排,體現安全舒適經濟快捷高效的原則

23.簡述地接報價時應注意的事項;①地接社進行線路報價時對旅行社的成本及利潤應進行合理的預算,這樣才更具有競爭力②地接社包價應及時,準確,不宜反復修改報價,如出現報價與實際接待價不相符,就只能自行承擔損失③應具有一定靈活性,針對接待難易程度,季節差異,不同景點,不同項目做出不同報價給予長期合作的組團社一些讓利以吸引更多客源

24.簡述出境計調操作流程;與國內組團計調操作流程大致一樣,但還需協助客戶辦理護照,旅游簽證等證件,并負責核實相關申報資料,主要包括;①策劃設計出境旅游產品,應設計適合市場需求的產品并定價②審核團隊資料并特別關注護照,港澳通行證,簽證,申請人所在單位的營業執照復印件,照片③送簽④發出正式旅游計劃⑤委派海外領隊⑥出團前準備工作,包括 ,校驗機票,檢查出入境名單,檢查是否購買個人旅游意外險,與領隊交接帶團資料,與領隊一起組織好出發前的說明會,說明會內容有,向旅游者發放表格及團隊標識,對旅游行程進行說明,介紹旅游目的地情況,告知外幣匯率及兌換手續并公布分房名單.⑦全程跟蹤⑧賬單審核及報賬⑨團隊結束歸檔,并完善團隊資料的建設

25.簡述出境計調操作時應注意的事項;因語言,距離,通訊上的制約以及目的地國家政策,簽證,匯率,交通,政治局勢等因素一定要注意以下事項①要認真細致的審核團隊資料,如證件的時效性是否相符出境動機擔保人情況等②做好風險

形象.關系到興衰成敗.③創造良好的經濟效益,要提高水平和質量,要知道服務與效益是統一的,不是對立的.④提高員工積極性,有好的效益就能提高員工積極性,都是連帶關系.⑤擴大客源的范圍,不僅需要回頭客還需要招徠新客源.27.簡述旅游者投訴的心理,并分別分析旅游者產生這種心理的主要目的及你作為旅行社的管理者如何處理投訴:在處理投訴時要做到,①主動溝通②認真傾聽③頭腦冷靜④詢問情況⑤核查,分析投訴的原因⑥認真處理⑦答復處理結果⑧記錄檔案.①要求尊重的心理,目的就是希望得到尊重,對經濟賠償和處理結果并不在意,應該主動對其遭遇表示同情,并有較高敬意.②要求發泄的心理,其目的是就是要訴說因接待或服務人員的不滿,或態度激動或言辭激烈.應讓投訴者的話全部講完,再給予安慰.③要求補償的心理,其目的是退錢或者要求旅行社領導道歉,應確定是否對其造成損失,是的話可給予一定經濟補償或道歉,不是的話則要婉拒或贈送小禮品來滿足其心理.除此有針對性的方式方法,---28.旅行社財務管理的內容包括什么: 主要表現為旅行社企業資金活動所體現出來的各個具體方面.①資金管理,包括籌資管理,投資管理和營運資金管理②成本費用管理,是財務管理的重要內容之一,管理者可通過管理達到不斷降低經營成本,提高經濟效益的目的.③營業收入,稅金和利潤管理,主要是旅行社對收入的實現及分配進行的管理.④財務分析,是基礎工作之一,主要通過各類財務報表對旅行社的業務經營及其所取得的財務成果進行考核,分析及評價,為旅行社下個階段的財務預測和決策提供相關依據.29.旅行社營業收入由哪幾部分構成: ①綜合服務費,主要包括導游,餐飲,客房,區間交通,全程陪同等服務所產生的收入.②代收代付費,是旅行社為旅游者待定客房,城市間交通,門票所獲得的收入.③專項附加費,是旅行社向旅游者收取的汽車超公里費,風味餐費,文娛費,保險費和各項不可預見費用的收入總和.30.簡答旅行社利潤構成,分析方法及管理措施:(實在不知道分析在哪,我不會)旅行社利潤是旅行社在一定期間內收入減去成本費用等各項支出以后的凈額.它集中反映了旅行社的經營成果.旅行社的利潤一般由①營業利潤,是旅行社在一定期間內營業收入扣除營業成本,期間費用,營業稅金及附加后的凈額.②投資凈收益,是旅行社在一定的會計期間內所取得的投資收益減去投資損失的凈值.③營業外收支凈額,是旅行社在一定會計期間內發生的預期日常活動無直接關系的各項收入與支出相抵后的余額.三方面構成.管理由①確定目標利潤,就是在營業初期確定旅行社將會在本營業期內獲得多少利潤.②進行利潤分配,要求兼顧國家,企業,個人三者的利益.31.旅行社常用的財務分析方法有哪些: 比如比率分析法,比較分析法,趨勢分析法,因素分析法,本量利分析法等,目前旅行社在進行財務分析時常用的方法主要有①比較分析法,是揭示企業財務狀況和經營成果的一種分析方法.②趨勢分析法,是企業報表分析中常用的基本方法.③比率分析法,能揭示企業財務狀況和經營成果的一種分析方法,相對應用比較廣泛.32.旅行社人力資源管理有何特點: ①.企業規模偏小,個人工作繁忙.在我國現階段,中小型旅行社居多,所以員工一般一專多能身兼多職.并能節約成本.②.工作內容靈活,績效考核不易,旅行社員工工作性質靈活,管理者很難了解員工工作全過程,評價標準來源于游客的主觀感受,沒有明確標準.③.人員流動性大,培訓任務加重,旅行社人力資源部門因人員流動性大,所以經常招募新員工,同時各企業間的操作規范,企業文化各有不同,所以必須對新員工進行必要培訓.

第二篇：旅游車輛經營管理方案

旅游客車運輸經營管理方案

為了適應現代企業管理要求，按照道路旅游客車運輸有關政策和法規的要求，進一步加強和提高我公司旅游客車運輸經營管理水平，規范經營行為，確保公司旅游客運持續、穩定、有序發展，根據我縣旅游客車運輸市場實際和發展預測，結合本公司實際情況，特制定旅游客車運輸經營管理方案如下：

一、制定相應的規章制度

根據省、市、縣行業主管部門有關文件精神，2013年5月，公司制定了相應的《安全管理制度匯編》、《旅游客車包車管理規定》、《旅游客車服務規范》、《旅游客車安全行車規范》和《服務質量承諾書》等各項規章制度，使旅游客車在實際運營時能夠有章可循。

二、建立必要的經營管理機構

為了搞好旅游客車公司化經營，根據上級行業主管部門要求，結合本公司實際情況，公司成立以侍勇同志為首的旅游車隊，具體負責旅游客車的日常生產經營工作，同時，明確公司辦公室、運務科、安技科、財務科、修理廠、GPS監控室等各司其職、分別提供相應的業務支持。

三、車隊經營管理方案

公司化經營最大的特點就是標準化,而保證標準化得以執行的關鍵就在于科學地建立和完善一套行之有效的內部

控制管理體系。本公司在多年來的經營實踐基礎上,形成了公司化經營旅游客車隊管理體系,并輔以GPS、攝像監控等手段,實現了管理隊伍精干化,管理手段扁平化,服務水平標準化,取得了顯著的成效。

旅游車隊管理分為六個方面:基礎資料、日常業務(車輛營運、用車申請、車輛動態、調度計劃、行駛公里統計)、財務核算(單位收益、費用報銷、工資發放)、油料管理、維修管理、配件管理。

1.收入統計 即財務管理——單位收益部分,又分為包車收入、行包收入和其他收入,重點為客運收入。

2.運輸成本費用支出的控制 運輸成本費用支出的控制是管理的核心部分。其中財務管理(費用報銷、工資發放)、油料管理、維修管理、配件管理幾個方面,將目標成本層層分解,以各項消耗定額為核心,運用各種控制手段與方法,建立健全成本控制體系,對成本的形成進行適時、全面、有效的控制,防止和減少運輸生產經營活動中的損失和浪費,保證公司成本目標的實現。現就單項成本控制說明如下：

(1)工資的核算基本原理:基礎工資+行車里程×工資費率+獎金+各項補貼-扣除項。

工資發放環節分為:工資標準、人員考勤、行駛里程統計、工資發放管理等方面。

(2)油料的核算 車輛出廠時，一般都有油耗標準,按照行車里程和油耗標準,可以計算每趟次行車的大致油耗。按

照車輛的新舊程度進行估計調整后,可以計算出單位油料消耗定額。

車輛每天回場后應由相關人員對油箱油量進行檢查,并負責加滿油,盡量減少途中加油數量。經辦人員應及時將有關單據交財務部門。

油料管理分為:油料采購、油耗定額標準、車輛油耗表和綜合統計。

(3)過路過橋費的核算 某一條旅游線路的過路過橋費是固定的,因此可以據此確定出過路過橋費的定額標準。經辦人員根據收到過路過橋票實報實銷。

四、車輛的經營管理方案

1、按照車型、車輛等級進行合理分組，實行統一調派。

2、車輛的經營管理和調派，統一由公司運務科負責管理；駕駛員和備用駕駛員的管理、技術安全、日常維護、動態監督等統一由公司安技科負責管理。

3、車輛的保險由公司財務科和安技科負責管理；駕駛人員的聘用、安全學習、技能培訓、服務質量、經營行為、對投訴的受理、處理、反饋、報告等其它方面的管理、監督、考核一律按照公司的有關制度規定執行。

4、公司旅游客車運輸管理人員要增強規范服務意識。在工作中，突出服務職能，多為生產一線的駕駛人員辦實事、辦好事；樹立“駕駛人員為社會服務，我為駕駛人員服務”意識；把所有與駕駛人員有關的事情落到實處，做到細處；

把當天的事情當天做完，不留尾巴；堅決杜絕對駕駛人員“吃、拿、卡、要”的事情發生。

5、公司安全工作人員要堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預防在先，確保管理超前。突出重點，反對“三違”，堅決反對“違章指揮”，把住生產調度關；反對“違反操作程序”，把住生產流程關；反對“違反勞動紀律”，把住安全保障關。嚴格落實“出車前”、“行駛中”、“收車后”三項安全檢查制度；杜絕“超速”、“超載”，“超疲勞駕駛”現象；嚴防“三品”進站上車，全方位消除事故隱患。如若發生責任事故，“事故原因未查清不放過；當事人和群眾未受到教育不放過；沒有制定出切實可行的整改措施不放過。”

6、公司的后勤保障人員要堅持“滿意從我做起”，自覺主動地搞好本職工作，搞好優質服務，把“熱愛企業，熱愛旅游和我為旅游添光彩”的服務舉措，落實到具體的服務崗位之中，力求創造整潔、美觀、文明、衛生、安全、舒適的工作和乘車環境。

五、駕駛員的招聘和管理

根據《中華人民共和國道路運輸條例》規定，結合旅游客車運輸的特點和公司實際情況，對駕駛員招聘的規定如下：

總體要求：駕駛技能好、思想健康、政治素質高、熱愛本職工作，有較強的安全、服務、團隊意識，遵守職業道德。

公司根據經營情況，面向社會公開招聘駕駛員。對通過考核正式聘用的駕駛員，公司將與其簽訂《勞動用工合同》和《旅游客車運輸服務質量承諾責任書》。

1、思想素質好，遵紀守法，作風正派。

2、愛崗敬業，工作踏實，責任心強。

3、必須取得相應的機動車駕駛證5年以上（含5年），有連續駕駛營運客車2年以上的經歷（含2年）。

4、年齡18周歲以上，男性年齡不超過60周歲，女性年齡不超過50周歲。

5、持有本市的常住戶口或暫住證。

6、身體健康，雙目視力0.7以上，無色盲、色弱，左右耳距音叉0.5米。能辨清聲音方向，心、肺、血壓正常，無突發疾病史，無其他妨礙機動車駕駛的疾病或生理缺陷。

7、所有應聘駕駛員要求3年內無重大道路安全責任事故。無影響安全行車的不良嗜好和習性，如經常酗酒，酒后駕駛等。

8、掌握相關的道路旅游客車運輸法規，機動車維修和游客急救基礎知識。

9、新聘用駕駛員實行3個月的試用期，試用期不合格者，不予正式聘用。

六、車證的管理

1、車輛的牌照、線路牌及各種行車證件是車輛行駛、營運的法律證書，車輛上路營運時 必須隨車攜帶，以便有

關執法機關隨時檢查。

2、車輛的有效證、照，駕駛員應妥善保管，不得污損和任意涂改，如有損壞或遺失，由當事人向公司提出書面報告，填寫補證申請，專職車管員向有關方面辦理補證手續，補證費用由當事人自行承擔。

3、申請補證要說明補證原因，不得弄虛作假。如因肇事或違章扣證，當事人隱瞞不報，并弄虛作假要求專職車管員協助補證的，公司將對當事人做出嚴肅處理。

第三篇：旅游經營管理實習報告

旅行社經營管理實習報告

實習時間：星期一（2010-6-7）—星期五（2010-6-11）

實習目的：通過老師的指導和同學們自身的不斷實踐，使同學們對中國旅行社業的現狀和基本知識在宏觀層面上予以掌握、對如何經營和管理旅行社在基礎層面有所了解，培養學生們利用簡明案例和操作實務把理論與實踐緊密結合，使學有所獲，并能學以致用，旅游經營管理實習報告。成為新時期勇于和善于實踐，善于發現和解決問題，善于學習和思考，有創新精神的旅行社經營管理的中、高素質專門人才。

實習步驟：周一上午，周老師集合了全班所有同學們到教室集合，召開實習動員大會。羅主任和劉磊老師就這次實習給予指導和鼓舞，特別強調了安全問題。周老師對這次實習的人員作了具體的分配以及布置了具體任務。下午我們的任務邊是上網查閱有關旅游網站和旅行社網站，搜索到了很多以前自己對旅游業從未關注的話題，獲益匪淺！周二上午我們先是了解旅行社市場調查問卷表的制作，下午我們便在網上嘗試自己動手設計旅行社市場調查問卷表，由于以前沒有這方面的具體嘗試，真正動起手來，難度確實不少。凡事好事需要身體力行地去完成，實習報告《旅游經營管理實習報告》。周三我們主要的課題是旅行產品的開發，上午我們先是小組討論了各自的觀點，以及動手設計旅行社產品開發 計劃 的宣傳手冊，下午便是練習寫做可行性研究 報告。周四上午我們的主要任務是編制旅行社接待 計劃 表和接團報價表，先熟悉了下編制旅行社接待計劃表和接團報價表的大體概念，然后便自己動手開始制作。然后我們了解了開辦旅行社的條件的程序，熟悉了開辦旅行社的條件和程序。下午主要的任務是練習寫作申請開辦旅行社的申請書，我們先是從書本上了解申請書主要有那些特征及注意事項，變自己動手寫旅行社開辦申請書。周五上午的主要任務是調查旅行社國內旅游服務質量及怎么確認旅行社組團的旅行日程，以及當中該注意的事項，在摸索中前進，開始一點熟悉當中的訣竅。下午我們主要練習編排旅行社組團的旅行日程表，有了上午的了解，我們熟悉了編排旅行社組團的旅行日程表，編排旅行社組團的旅行日程表我們做起來也輕松了許多！

心得與體會：通過學習《旅行社經營管理》這門課程使我們對國內外旅行社概況，旅行社的分類與設立，旅行社產品與營銷接待業務、后勤采購、人力資源、財務危機管理及旅行社的發展趨勢等內容有了深入的了解，課程中學生也掌握了學習旅行社管理的普遍規律，掌握旅行社的管理模式、工作程序和經營方法，了解我國發展中的旅行社的可持續發展道路。通過本課程的學習，使學生獲得旅行社經營管理方面的基本概念、基本原理，正確理解和掌握旅行社管理理論，并能運用所學的知識解決旅游工作中的實際問題，為今后的旅游工作打下堅實的基礎。

這次實習，我們以實踐為主，理論為輔；以事實為基礎，個人的創新為理念順利的完成了老師布置的任務。心中醒，口中說，紙上作，不從身上習過，皆無用也。這次實習讓我真正感悟到了這句話的奧妙。不因外界的困難而怨天尤人，完善自己，努力去實現自己的目標才是最重要的，我堅信，我能夠成功！

指導老師：周軍

實習生：旅游0801班陳倩

2010年6月14日星期一

第四篇：第二章 旅游企業經營管理綜述

第二章 旅游企業經營管理綜述

一、單項選擇題

1、在服務產品具有的一些自身特性中，微笑與敬語，程序配套的正規化服務，特殊情況下的適應性服務，是指。

A、無形性B、不穩定性C、無專利性D、不可儲存性

2、行政管理理論這派學說的代表者是，他被譽為“現代管理學之父”。

A、韋伯B、法約爾C、孟士德堡D麥格雷戈、3、假定人性本善，只要管理得法，諄諄善誘，便可使員工對工作充滿熱誠，在沒有控制及監管下，也能自發地努力完成任務。

A、孟士德堡B、官僚組織理論C、Y理論D、X理論

4、美國學者1960年提出了兩項管理理論模式，稱為“X理論”和“Y理論”。

A、韋伯B、泰勒C、麥格雷戈D孟士德堡

二、填空題

1、美國學者1960年提出兩項管理理論模式，稱為“X理論”和“Y理論”。

2、品牌效應包括擴散效益、積累效應、放大效應、3、隨著人類社會的不斷發展，由19世紀至今已有不同的管理理論相繼出現，依次為古典理論、人際關系學派、及現代管理學說。

4、美國人泰勒于1911年所著的《科學管理原則》)一書。書中提出的“科學管理”原則，就是。

4、經營是指企業的經濟系統在利用外部環境提供的機會和條件下，為實現企業目標而進行的綜合性活動。

5、旅游經營管理者—般要牢固樹立以下諸種意識：商品意識、服務意識、質量意識、、品牌意識、和效益意識。

三、名詞解釋

1、經營管理理念

2、旅游企業經營管理

3、權變理論

四、簡答題

1、旅游企業經營管理的特點有哪些？

2、現代旅游企業經營管理理念的核心內容是什么？

3、旅游經營管理者一般要牢固樹立哪些意識？

4、旅游企業經營管理的主要內容有哪些？

5、什么是經營？簡述經營與管理的關系。

第五篇：參加旅游城市規劃與經營管理專題學習心得

參加旅游城市規劃與經營管理專題學習心得

瓊海環宇建筑有限公司李天龍

旅游城市規劃與經營管理關系城市的建設，在國際旅游島建設的大背景下，通過二天的學習，我對旅游城市規劃建設方面的知識有了進一步的了解。此次培訓開設了城鎮化道路與國際旅游島建設、城鄉規劃法、規劃體系與運作規程、新區開發、舊城改建、公共服務設施建設與城市經營、旅游城市基礎設施建設的國際化改造和城市管理、旅游城市交通系統的規劃建設和運營管理、旅游城市設計與特色定位等專題講座。專家們不僅對城市建設規劃與經營管理的精神實質與總體要求進行了科學解讀，而且根據國際旅游島建設實際，拓展了新思路、給出了新辦法，具有較強的針對性與實效性。結合海南省實際，通過對海南旅游資源的特色及其旅游業發展現狀的分析，針對目前國內、外旅游市場需求趨勢，提出海南省發展生態旅游的思路在這里與大家共勉幾點感受啟示。

一、走精品線路、因地適宜，打造內涵豐富的合理的城市發展 綠色生態是現代城市建設的主要特征之一，也是海南國際旅游島建設的重要元素。海南熱帶雨林與南美洲的亞

馬遜河流域、印度尼西亞的熱帶雨林并稱為全球保存最完好的三大熱帶雨林。森林旅游、萬泉河漂流等是海南旅游產業特色的重要組成部分之一，也是極具發展潛力的優勢旅游產品。實施打造熱帶雨林生態旅游勝地、山地休閑度假養生福地、萬泉河漂流、黎族苗族風情體驗基地的發展戰略，使森林旅游具備在國際旅游島建設大背景下實現快速發展的良好條件。

二、規范與整合并舉，做大做強旅游企業

據了解我省旅游業長期存在的旅行社承包掛靠、買賣旅游團隊、“零負團”費運作的頑癥，做大做強做優旅行社，建議對我市旅行社等旅游服務企業實行規范與整合兩手并舉。所謂規范就是依照新近出臺的《海南經濟特區旅行社管理規定》，規范旅行社的經營行為，對旅行社買團賣團、低價惡性競爭、不給導游工資等違法行為繼續實行高壓態勢，發現一起嚴厲查處一起，并探索建立旅游市場整治的常態化、法制化、制度化的機制。所謂整合，鼓勵島外有實力的投資者在我省投資設立具有國際化標準的規模大、勢力強、品質優的旅行社，鼓勵島外品牌旅行社對我省旅行社進行兼并、重組、參股和改制，旅行社之間

和旅行社與其他企業之間開展兼并重組，對兼并、重組、改制成功的旅行社，政府給予獎勵。對旅行社提升品牌或獲得國家馳名品牌企業給予重獎。

三、挖掘內涵，活用資源，創設城市發展機遇

城市的發展都有其特定的人文地理環境和發展過程。學會認識、挖掘和利用所處優勢，延續過去，創造城市發展空間。海南作為熱帶生態旅游城市，一方面要善于將山水、河流、田野、古木古屋等自然的地理的觀光資源變為旅游資源。其次，根據自我優勢獨有風格，認真審視城市發展中形成人文資源，將本省內的名族方言、民俗民風、民族歌舞、人物傳奇等列入我市發展要素開發利用，扶持發展，形成特色。

四、做大做強休閑農業與鄉村旅游，加快旅游業與現代農業的高度融合 我省熱帶特色水果、熱帶植物和花卉全國少有，對外來游客來說是極好的旅游吸引物。在規劃我市熱帶特色現代農業的同時，要規劃好我市熱帶特色旅游農業，熱帶特色農產品本身就是休閑農業、觀光農業的旅游產品，規劃

建成一大批集科技、現代、生態、展示于一體的休閑觀光農業基地，如菠蘿蜜、香蕉、荔枝、龍眼、橡膠基地、熱帶香料、花卉基地等。依據自己的熱帶特色旅游資源優勢，打造有地域特色的休閑觀光農業基地、特色旅游農產品基地。實施綠色品牌戰略，努力把熱帶特色旅游農產品基地建設成為綠色、環保、安全的新型產業基地和休閑觀光園區。出臺優惠政策，吸引社會資本投資休閑農業。強化農業生產、加工、銷售、休閑、觀光等多功能一體化發展，著力推進休閑農業產業化。二是一體化，推動鄉村旅游與新農村建設攜手并進。樹立“用景觀的理念經營農業、用旅游的理念建設農村”的觀念，把發展“農家樂”、“山家樂”等納入新農村建設的整體規劃，因地制宜突出生態旅游型、田園風光型、文化特色型、民族特色型等類型的休閑旅游特色村建設。結合鄉村旅游，加大力度推進新農村建設，實施“環境整治”、“鄉村康莊工程”、垃圾污水處理工程，實現村莊綠化、潔化、亮化與美化。加快推進鄉村旅游的環境資源、人力資源、基礎設施支撐，吸引大批島外游客和市民前往農村旅游觀光、休閑度假。三是規范

化，整體推進休閑農業和鄉村旅游發展。把休閑農業與鄉村旅游納入我市旅游發展的整體規劃，實行統一規劃、規范管理，整體對外營銷、人員整體培訓，實現農業與旅游業的有機營融合，著力促進休閑農業與鄉村旅游、景區旅游的互動發展。編制《農家樂休閑旅游發展規劃》，制定專門的管理辦法和農家樂的旅游標準，成立農家樂行業協會和鄉村旅游聯盟等自律組織，開展星級評定，建立衛生、安全、環保、消防等聯合監督管理機制。總之，在這兩天的學習中，對于做好今后的工作是促進。通過這次學習，使我在理念上有所突破，同時，把學習成果運用到實際工作中，為建設海南養生度假旅游城市跨越式的發展做出自己應有的貢獻。