第一篇：旅游企業(yè)經(jīng)營管理專題研究——浙江工商大學旅游學院研究生教學大綱（定稿）

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（Research on the Hotel business Management）

一、編寫說明123站臺本課程為2學分，總課時34學時，是旅游管理專業(yè)碩士生培養(yǎng)課程體系中的一門必修考核課程。《旅游企業(yè)經(jīng)營管理》是一門理論聯(lián)系實際的應(yīng)用性課程，鑒于旅游企業(yè)類型多樣，在有限的課時內(nèi)無法一一加以討論，因此本課程主要選擇綜合性和代表性的較強的飯店企業(yè)為主要對象加以 討。教學內(nèi)容包括旅游企業(yè)經(jīng)營管理管理的基本理論與方法、旅游企業(yè)的類型及飯店星級評定、旅游企業(yè)的工資制度設(shè)計、旅游企業(yè)的營銷創(chuàng)新、飯店餐飲經(jīng)營與管理、旅游企業(yè)集團化問題 究、綠色飯店建設(shè)問題

究等。在教學過程中穿插案例分析與討論，盡量讓學生在了解與掌握旅游企業(yè)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容、主要理論以及管理方法的同時，學會通過案例分析，特別是結(jié)合目前旅游企業(yè)經(jīng)營管理中的熱點問題分析，使 究生了解目前旅游企業(yè)經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，培養(yǎng)他們對理論的應(yīng)用能力。

（一）本課程的教學目的和要求

旅游企業(yè)經(jīng)營是旅游管理的主要內(nèi)容之一，本課程教學目的旨在豐富完善旅游管理專究生的專業(yè)知識，使 究生得到旅游企業(yè)經(jīng)營管理理論與方法的學習與鍛煉。通過學習，要求

究生掌握旅游企業(yè)經(jīng)營管理的理論專業(yè)知識，能將課程中所學的管理理論與方法應(yīng)用于 究實踐，具備分析問題、解決問題的基本技能，從而支撐旅游管理專業(yè)碩士 究生培養(yǎng)目標的實現(xiàn)。輔導(dǎo)

（二）、大綱的教學體系

旅游企業(yè)是一個復(fù)雜經(jīng)組織，其管理內(nèi)容涉及面廣、內(nèi)容豐富，特別是對于不同性質(zhì)的旅游企業(yè)管理重點與內(nèi)容均存在很大差異，從事旅游企業(yè)內(nèi)部的管理問題也各有其不同的種類和特點。本大綱的教學體系力求在全面兼顧旅游企業(yè)一般管理內(nèi)容的基礎(chǔ)上，突出重點，并結(jié)合案例分析，達到理論學習與實踐應(yīng)用、基礎(chǔ)知識掌握與分析能力培養(yǎng)的均衡。課

二、教學大綱內(nèi)容

業(yè)第一章 旅游企業(yè)及常用管理方法 第一節(jié) 旅游企業(yè)的分類及特點同

一、旅游企業(yè)的概念471弄

二、旅游企業(yè)的主要類型

三、國內(nèi)旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀分析說服

471弄第二節(jié) 旅游企業(yè)經(jīng)營與管理含義與特點 密云路

一、管理范疇考

二、旅游企業(yè)的管理含義輔導(dǎo)

三、旅游企業(yè)經(jīng)營與管理特點第三節(jié) 旅游企業(yè)經(jīng)營與管理的內(nèi)容

一、旅游企業(yè)經(jīng)營與管理內(nèi)容簡介

二、旅游企業(yè)經(jīng)營與管理的關(guān)系

三、旅游企業(yè)常用管理方法分析第四節(jié) 旅游企業(yè)經(jīng)營與管理的目標

一、重新認識旅游企業(yè)的管理目標

一、從新認識旅游企業(yè)的管理目標從新認識旅游企業(yè)的管理目標重新認識旅游企業(yè)的管理目標

二、旅游企業(yè)的社會責任問題旅游企業(yè)的社會責任問題三、三、以經(jīng)營為導(dǎo)向的現(xiàn)代旅游企業(yè)第二章 中國飯店集團化問題

究 第三章 第一節(jié) 我國飯店集團的發(fā)展現(xiàn)狀

一、飯店集團的概念

二、飯店集團的組成形式及特點

三、我國飯店集團的發(fā)展現(xiàn)狀第二節(jié) 中國飯店業(yè)實施集團化戰(zhàn)略應(yīng)該注意的問題

一、以完善的五大支持系統(tǒng)為基礎(chǔ)

二、以資本運營為主要途徑

三、以品牌建設(shè)為主導(dǎo)

四、以追求情感服務(wù)和服務(wù)的文化性為突破口

五、以戰(zhàn)略聯(lián)盟為手段

六、以跨國經(jīng)營為目標

七、以尋求民營資本的介入為著眼點

四、第三節(jié) 品牌戰(zhàn)略的實施

一、品牌的創(chuàng)立

二、品牌形象塑造各種類型案例分析第三章 綠色飯店建設(shè)問題

究 第一節(jié) “綠色飯店”概述

一、“綠色飯店”的含義

二、“綠色飯店”的發(fā)展簡況第二節(jié) 資源保護管理的基本方法第三節(jié) “綠色飯店”的創(chuàng)建

一、政府的引導(dǎo)和推動

二、企業(yè)的探索和實踐第三節(jié) “創(chuàng)綠”活動對飯店管理的促進

一、飯店管理制度的建設(shè)

二、飯店質(zhì)量管理的加強案例第四節(jié) “綠色飯店”評價體系及管理措施

一、綠色飯店的評價體系

二、綠色飯店的管理方法第四章 旅游企業(yè)薪酬設(shè)計問題

究第一節(jié)對薪酬本質(zhì)的認識

一、廣義的薪酬概念

二、旅游企業(yè)薪酬的構(gòu)成三、影響薪酬的因素

四、薪資水平

五、旅游企業(yè)新資合理化的標準第二節(jié) 薪酬設(shè)計原則

一、薪酬設(shè)計的原則

二、薪酬四方圖

三、薪酬基本模型第三節(jié) 薪酬系統(tǒng)設(shè)計問題

一、薪酬總額的預(yù)算

二、層級關(guān)系圖的設(shè)置

三、薪酬比例的設(shè)計

四、基本工資設(shè)計

五、年資工資設(shè)計

六、漲幅工資的設(shè)計

七、績效工資的設(shè)計

八、加班工資的設(shè)計

九、福利薪酬的設(shè)計第四節(jié) 薪酬管理

一、最大限度發(fā)揮薪酬的激勵作用

二、最大限度發(fā)揮薪酬吸引人的作用

三、薪酬系統(tǒng)的實際流程第五節(jié)也薪酬滿意度調(diào)查

一、薪酬滿意度

二、薪酬滿意度分析案例分析與 討第五章 飯店內(nèi)部財務(wù)控制問題

究第一節(jié)內(nèi)部控制的基本原理

一、內(nèi)部控制的概念

二、內(nèi)部控制的內(nèi)容

三、內(nèi)部控制的局限性第二節(jié) 客房收入的控制

一、客房收入內(nèi)部控制基本出發(fā)點

二、客房收入內(nèi)部控制的基本程序

三、客房收入的日間稽核和夜間稽核

四、保證金收支的內(nèi)部控制

五、日間房租的內(nèi)部控制第三節(jié) 各種結(jié)算方式的內(nèi)部控制

一、信用卡結(jié)算內(nèi)部控制

二、支票收受的內(nèi)部控制

三、信貸賬款內(nèi)部控制

四、酒店信用卡內(nèi)部控制

五、貴賓卡的內(nèi)部控制第六章 人力資源管理第一節(jié) 旅游企業(yè)人力資源素質(zhì)需求

一、管理者素質(zhì)要求

二、服務(wù)人員的素質(zhì)要求案例：員工行為規(guī)范第二節(jié) 旅游企業(yè)人員配備與選聘

一、人員配備

二、人員選聘第三節(jié) 旅游企業(yè)人員考評

一、考評過程與管理

二、案例分析第四節(jié) 旅游企業(yè)人員培訓

一、培訓過程與管理

二、案例：培育學習型組織和個人第七章 賓館餐飲的經(jīng)營與管理第一節(jié) 我們所面臨的餐飲市場

一、餐飲市場需求的變化

二、賓館餐飲競爭對手的變化

三、餐飲市場發(fā)展前景的判斷第二節(jié) 賓館餐飲與社會餐飲分析

一、定位

二、產(chǎn)品

三、服務(wù)

四、環(huán)境

五、機制第三節(jié) 自我經(jīng)營與外包經(jīng)營---怎樣做才是最好

一、自我經(jīng)營與外包經(jīng)營利弊分析

二、外包經(jīng)營的管理要點第四節(jié) 定位*創(chuàng)新*利潤---賓館餐飲經(jīng)營新思維

一、市場細分和企業(yè)市場再定位

二、餐飲經(jīng)營手段的創(chuàng)新

三、餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量管理

四、廚房管理新思潮

五、服務(wù)創(chuàng)新—溝通主義

六、賓館餐飲發(fā)展策略探討第八章 旅游企業(yè)營銷管理第一節(jié)、營銷管理概述

一、營銷的基本原理

二、旅游企業(yè)產(chǎn)品銷售的基本特點

三、營銷策略要解決的問題第二節(jié) 市場營銷策劃主要內(nèi)容

一、主要內(nèi)容

二、案例分析宋城集團營銷案例麥當勞營銷案例某賓館營銷案例第九章 旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題 究第一節(jié) 旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的含義及意義

一、旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理含義

二、旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理意義第二節(jié) 旅游企業(yè)服務(wù)文化的基礎(chǔ)問題

究

一、服務(wù)觀念

二、產(chǎn)品觀念

三、質(zhì)量觀念

四、角色意識第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的具體管理問題

一、服務(wù)規(guī)范和操作流程

二、基本技能的培養(yǎng)

三、觀察技能和語言能力

四、關(guān)于禮貌禮節(jié)培養(yǎng)問題

三、考核方式及成績評定標準 考核方式：課程論文、期末考試。成績評定標準：課程論文、期末考試:30%、70%；成績評定為百分制。

四、教材及主要參考書1 楊欣.旅游飯店管理實務(wù).浙江:浙江科學技術(shù)出版社，19962 楊欣.餐飲企業(yè)經(jīng)營管理.北京:高等教育出版社，20033 Gary K Vallen Jerome J Vallen,潘惠霞譯.現(xiàn)代飯店管理技巧.北京:旅游教育出版社，20024 Michael L.Kasavana, Richard M.Brools，包偉英譯.前廳部的運轉(zhuǎn)與管理.北京：中國旅游出版社，20025 保爾?R 迪特默，吳衛(wèi)，王小蘭譯.酒店業(yè)經(jīng)營全書.大連：大連理工大學出版社 20026 黎潔，趙文紅.旅游企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理.北京：中國旅游出版社 20007 羅明義，仇學琴.旅游飯店經(jīng)營管理.云南：云南大學出版社 20008 尼爾?沃恩，艾麗森?莫里森，程盡能譯.飯店營銷學.北京：中國旅游出版社20019 Raymond S.Schmidgall，徐虹譯.飯店業(yè)管理會計.北京：中國旅游出版社 200210 Margaret M.Kappa, Aleta Nitschke, Patrcia B.Schappert，潘之東譯.飯店客房管理.北京：中國旅游出版社 200211 阿蘭?T 斯塔茨，盧長懷，徐榮博譯.酒店與旅館管理.大連：大連理工大學出版社 200212 John R.Walker.Introduction to Hospitality Management.U.S.A.New Jersey: Pearson Education, Inc.2002 執(zhí)筆人: 楊欣浙江工商大學究生課程授課計劃（碩士，博士）學院

旅游學院

系別 主講教師

楊欣

課程名稱

旅游區(qū)管理專題

究 班級

旅游管理05 授課時間 2006.2-7 周課時 2 學分 2 周次教 學 內(nèi) 容周次教 學 內(nèi) 容1第一章 旅游企業(yè)及常用管理方法11第六章 人力資源管理2第一章 旅游企業(yè)及常用管理方法12第七章 賓館餐飲的經(jīng)營與管理3第二章 國飯店集團化問題 究13第七章 賓館餐飲的經(jīng)營與管理4第二章 國飯店集團化問題 究14第八章 旅游企業(yè)營銷管理5第三章 綠色飯店建設(shè)問題 究15第八章 旅游企業(yè)營銷管理6第三章 綠色飯店建設(shè)問題 究16第九章 旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題 究7第四章 旅游企業(yè)薪酬設(shè)計問題 究17第九章 旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題 究8第四章 旅游企業(yè)薪酬設(shè)計問題 究189第五章 飯店內(nèi)部財務(wù)控制問題 究10第五章 飯店內(nèi)部財務(wù)控制問題

第二篇：浙江工商大學旅游規(guī)劃設(shè)計院有限公司介紹

浙江工商大學旅游規(guī)劃設(shè)計院有限公司

機構(gòu)簡介 浙江工商大學旅游規(guī)劃設(shè)計院有限公司（以下簡稱：旅規(guī)院）是在浙江省旅游科學研究所（以下簡稱：旅科所）和浙江工商大學旅游學院的基礎(chǔ)上成立于2003年5月。目前，旅規(guī)院和旅科所兩家機構(gòu)都由浙江工商大學旅游學院負責管理和運作，兩塊牌子，一套班子。新成立的旅規(guī)院為股份制獨立法人單位，是浙江省最早被國家旅游局認定的甲級旅游規(guī)劃設(shè)計資質(zhì)的單位，注冊資金100萬元人民幣。人才儲備依托浙江工商大學旅游與城市管理學院和中外特約專家，現(xiàn)有教授10人，副教授20名，工程設(shè)計人員6人，大部分成員具有碩士以上學位和歐美留學的經(jīng)歷，專業(yè)涉及到旅游、經(jīng)濟、生態(tài)、城市規(guī)劃、環(huán)境保護、建筑設(shè)計、景觀設(shè)計、歷史文化、環(huán)境藝術(shù)、管理等十二個學科。團隊成果

自1995年以來，旅科所和旅游學院為各級政府旅游管理部門和各類旅游企業(yè)完成了100多個旅游類研究項目，其中與國際性組織和機構(gòu)合作完成的研究項目有10多個，涉及旅游項目策劃、區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃、旅游景區(qū)開發(fā)總體（詳細）規(guī)劃（設(shè)計）、旅游資源普查、旅游市場開發(fā)研究和旅游形象與營銷策劃，以及根據(jù)委托單位的特殊需要完成的各類專題研究。地域范圍涉及浙江、江蘇、廣西、江西、貴州、安徽、山東十多個省份。旅規(guī)院承續(xù)旅科所的發(fā)展理念，致力于旅游學研究和社會服務(wù)，當好“政府的智囊，企業(yè)的參謀”。自旅規(guī)院成立以來，已出版各類專著20多部，發(fā)表文章100多篇，主持省部級課題12項，在學術(shù)界有較大影響。

近年來，旅規(guī)院在國際合作方面取得了重大進展，先后與PATA組織、世界休閑組織（WLA）、美國普渡大學（Perdue Uni）、美國賓州州立大學（PennState）、澳大利亞Griffith University以及西班牙THR國際旅游咨詢機構(gòu)建立了良好的合作關(guān)系，并合作完成10多個科研項目。主要包括：杭州市旅游發(fā)展總體規(guī)劃（與THR合作完成，2005）、杭州旅游目的地高級管理培訓（與普渡大學合作，2006）、杭州市國際旅游市場研究（與PATA合作完成，2003）。2007年協(xié)助國家旅游局和世界旅游組織完成杭州市中國最佳旅游城市驗收工作。2008年開展杭州入境旅游市場調(diào)研和杭州市經(jīng)濟圈旅游一體化建設(shè)研究。2010 年與法國昂熱大學建立了科研人員互訪交流關(guān)系。

旅規(guī)院服務(wù)

我們的服務(wù)對象主要是政府旅游管理部門和各類旅游企業(yè)。服務(wù)項目包括：旅游資源調(diào)查與評價、旅游項目策劃、區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃、旅游景區(qū)開發(fā)總體（詳細）規(guī)劃（設(shè)計）、旅游資源普查、旅游企業(yè)管理咨詢、生態(tài)旅游規(guī)劃、旅游地和旅游景區(qū)營銷策劃、旅游商品開發(fā)與營銷、各類旅游培訓，以及根據(jù)委托單位的需要進行各類專題研究。我們真誠地歡迎全國各地致力于旅游學術(shù)研究、有豐富行業(yè)經(jīng)驗的專家、政府官員、知名企業(yè)家及其他專業(yè)人士，加入我們的研究隊伍；歡迎各級旅游局、各類旅游企業(yè)、旅游行業(yè)協(xié)會及其他科研機構(gòu)同我們一起結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同為我國的旅游事業(yè)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。（旅規(guī)院）

浙江工商大學旅游規(guī)劃設(shè)計院有限公司

浙江省旅游科學研究所

電話：0571-28008145（業(yè)務(wù)）0571-88905717（辦公）

地址：浙江省杭州市教工路149號 一號科研樓321室（浙江工商大學教工路校區(qū)）

浙江省杭州市學正街18號 文科實驗樓508室（浙江工商大學下沙大學城校區(qū)）

業(yè)務(wù)聯(lián)系人：王國新（常務(wù)副院長）

網(wǎng)址：http://

第三篇：第二章 旅游企業(yè)經(jīng)營管理綜述

第二章 旅游企業(yè)經(jīng)營管理綜述

一、單項選擇題

1、在服務(wù)產(chǎn)品具有的一些自身特性中，微笑與敬語，程序配套的正規(guī)化服務(wù)，特殊情況下的適應(yīng)性服務(wù)，是指。

A、無形性B、不穩(wěn)定性C、無專利性D、不可儲存性

2、行政管理理論這派學說的代表者是，他被譽為“現(xiàn)代管理學之父”。

A、韋伯B、法約爾C、孟士德堡D麥格雷戈、3、假定人性本善，只要管理得法，諄諄善誘，便可使員工對工作充滿熱誠，在沒有控制及監(jiān)管下，也能自發(fā)地努力完成任務(wù)。

A、孟士德堡B、官僚組織理論C、Y理論D、X理論

4、美國學者1960年提出了兩項管理理論模式，稱為“X理論”和“Y理論”。

A、韋伯B、泰勒C、麥格雷戈D孟士德堡

二、填空題

1、美國學者1960年提出兩項管理理論模式，稱為“X理論”和“Y理論”。

2、品牌效應(yīng)包括擴散效益、積累效應(yīng)、放大效應(yīng)、3、隨著人類社會的不斷發(fā)展，由19世紀至今已有不同的管理理論相繼出現(xiàn)，依次為古典理論、人際關(guān)系學派、及現(xiàn)代管理學說。

4、美國人泰勒于1911年所著的《科學管理原則》)一書。書中提出的“科學管理”原則，就是。

4、經(jīng)營是指企業(yè)的經(jīng)濟系統(tǒng)在利用外部環(huán)境提供的機會和條件下，為實現(xiàn)企業(yè)目標而進行的綜合性活動。

5、旅游經(jīng)營管理者—般要牢固樹立以下諸種意識：商品意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、、品牌意識、和效益意識。

三、名詞解釋

1、經(jīng)營管理理念

2、旅游企業(yè)經(jīng)營管理

3、權(quán)變理論

四、簡答題

1、旅游企業(yè)經(jīng)營管理的特點有哪些？

2、現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營管理理念的核心內(nèi)容是什么？

3、旅游經(jīng)營管理者一般要牢固樹立哪些意識？

4、旅游企業(yè)經(jīng)營管理的主要內(nèi)容有哪些？

5、什么是經(jīng)營？簡述經(jīng)營與管理的關(guān)系。

第四篇：旅行社經(jīng)營管理(重慶科創(chuàng)學院旅游管理)

科目：旅行社經(jīng)營管理

使用班級：旅游管理ZB42901、酒店管理ZK431001 單選題

1、世界上第一本旅游指南是英國人庫克所整理出版的（）。A、大英旅行指南 B、倫敦旅行指南 C、利物浦之行指南 D、萊斯特之行指南 答案：C 難度： 等級：

知識點：第一本旅游指南

2、在我國，設(shè)立國際旅行社注冊資本不得少于（）。A、30萬 B、60萬 C、120萬 D、150萬 答案：D 難度： 等級：

知識點：旅行社注冊資本

3、旅游社產(chǎn)品的最基本特征是（）。A、綜合性 B、脆弱性 C、預(yù)約性 D、高接觸性 答案：A 難度： 等級：

知識點：旅行社產(chǎn)品的特征

4、在旅游淡季，旅行社推出價格低廉的淡季包價旅游產(chǎn)品是（A、保持現(xiàn)狀

B、擴大產(chǎn)品銷售量 C、維持企業(yè)生存 D、保持價格穩(wěn)定 答案：C 難度： 等級：

知識點：旅行社產(chǎn)品的定價目標

5、下列不屬于國內(nèi)團體旅游的特點的是（）。）定價目標的一種體現(xiàn)。A、準備時間短 B、活動日程變化多 C、消費水平差別大 D、講解難度小 答案：B 難度： 等級：

知識點：團隊旅游的特點

6、關(guān)于旅行社實行內(nèi)部招聘不正確的表述是（）。A、有利于激勵員工 B、有可能造成近親繁殖 C、員工信息真實 D、招聘成本高 答案：D 難度： 等級：

知識點：旅行社招聘

7、國家旅游局提出在旅游行業(yè)中實行（）的培訓制度。A、先培訓后上崗 B、先培訓后上崗 C、邊培訓邊上崗 D、上崗和培訓不掛鉤 答案：A 難度： 等級：

知識點：旅游行業(yè)培訓制度

8、旅行社能夠按時而準確地履行服務(wù)承諾的能力是指（）原則。A、可靠性 B、快速響應(yīng)性 C、保證性 D、移情性 答案：A 難度： 等級：

知識點：旅行社經(jīng)營原則

9、在下列旅游保險中，旅行社作為被保險人的險種是（）。A、旅行社責任保險 B、旅游意外保險

C、航空旅客意外傷害保險

D、中國境外旅行救援意外傷害保險 答案：A 難度： 等級：

知識點：旅行社保險

10、在投訴時喋喋不休、反復(fù)訴說其不幸遭遇的人屬于具有（）心理類型的旅游者。A、要求尊重 B、要求發(fā)泄 C、要求補償 D、要求滿意 答案：B 難度： 等級：

知識點：旅游者心理

11、國際旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的，需要交納（）萬元人民幣的保證金。A、60 B、100 C、30 D、10 答案：B 難度： 等級：

知識點：旅行社質(zhì)量保證金

12、我國旅行社業(yè)的增長時期是（）。A、1978年——1989年 B、1990年——1994年 C、1995年——2006年 D、1985年——1994年 答案：B 難度： 等級：

知識點：我國旅行社發(fā)展的幾個時期

13、旅行社向旅游者提供服務(wù)的過程恰是旅游者旅游消費的過程,這體現(xiàn)了旅行社工作具有（）的特點。A、服務(wù)的直接性 B、業(yè)務(wù)的時效性 C、工作的繁雜性 D、知識的廣博性 答案：A 難度： 等級： 知識點：旅行社工作的特點

14、依照我國現(xiàn)行法律規(guī)定，只有在年接待人數(shù)超過（）萬人次的旅行社才能設(shè)立不具備獨立法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分支機構(gòu)。A、10 B、20 C、30 D、5 答案：A 難度： 等級：

知識點：旅行社分社的設(shè)立

15、當旅行社的新特產(chǎn)品投放市場的初期階段，采取的價格策略一般為（）。A、取脂（撇油）定價策略 B、滲透定價策略 C、吉祥定價策略 D、優(yōu)惠差價策略 答案：A 難度： 等級：

知識點：旅行社產(chǎn)品定價策略

16、旅行社根據(jù)競爭對手的促銷預(yù)算確定本旅行社的促銷預(yù)算，這屬于其促銷預(yù)算方法當中的（）。

A、銷售額百分比法 B、利潤額百分比法 C、目標達成法 D、競爭對抗法 答案：D 難度： 等級：

知識點：旅行社促銷預(yù)算

17、有目的地集中少數(shù)有銷售能力的中間商進行產(chǎn)品推銷，這主要是旅行社（）策略的優(yōu)點。

A、直接銷售渠道 B、廣泛性銷售渠道 C、選擇性銷售渠道 D、專營性銷售渠道 答案：C 難度： 等級：

知識點：旅行社銷售渠道

18、旅行社服務(wù)的移情性是指旅行社服務(wù)人員（）。A、能設(shè)身處地地為旅游者著想和對旅游者給予特別的關(guān)注 B、愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù) C、能可靠而準確地履行服務(wù)承諾 D、具有良好的態(tài)度和勝任工作的能力 答案A 難度： 等級：

知識點：移情的概念

19、某旅行團共20人早餐后自備車來徐州一日游，參觀龜山漢墓（30元/人），兵馬俑（20元/人），午餐后送團，服務(wù)標準：餐：35元/天，門票8折，導(dǎo)服100元/團，請計算其每個人綜費多少？（）。A、60 B、75 C、100 D、150 答案：A 難度： 等級：

知識點：旅游費用

20、旅行社通過向旅游者寄送產(chǎn)品目錄或宣傳品等向旅游者傳播產(chǎn)品信息，這是屬于旅行社促銷技巧中的（）。A、媒體廣告 B、營銷公關(guān) C、直接營銷 D、現(xiàn)場傳播 答案：C 難度： 等級：

知識點：旅行社營銷技巧

多選題

1、上世紀70年代末80年代初，基本壟斷中國旅游市場的旅行社有（）A、中國國際旅行社 B、中國青年旅行社 C、春秋旅行社 D、中國旅行社 答案：ABD 難度： 等級： 知識點：中國的三大旅行社

2、在我國，旅行社的旅游業(yè)務(wù)主要包括（）A、為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù) B、招徠和接待旅游者 C、向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)

D、為旅游者安排交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等活動 答案：ABCD 難度： 等級：

知識點：旅行社業(yè)務(wù)的內(nèi)容

3、關(guān)于旅行社集中與分散采購的敘述，正確的是（）

A、在旺季市場供不應(yīng)求的情況下，分散采購可能更易于獲得客人需要的服務(wù)

B、集中采購就是把集中起來的訂單投向可能少的供應(yīng)商 C、集中采購數(shù)量大，不確定性也小

D、在淡季市場供極大于求的情況下，集中采購總要比分散采購來得便宜 答案：ABC 難度： 等級：

知識點：旅行社采購

4、影響旅行社產(chǎn)品價格制定的內(nèi)部因素包括（）A、固定成本 B、利潤 C、可變成本 D、替代品的價格 答案：ABC 難度： 等級：

知識點：旅行社產(chǎn)品定價

5、門市部業(yè)務(wù)人員需要具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括（）A、精通散客旅游產(chǎn)品知識 B、善于推銷散客旅游產(chǎn)品 C、具有較高文字水平D、理解散客旅游者的需求 答案：ABCD 難度： 等級：

知識點：旅行社人員素質(zhì)要求

6、績效具有（）的特點。A、多變性 B、多因性

C、多維性 D、動態(tài)性 答案：BCD 難度： 等級：

知識點：績效的特點

7、評價旅游接待人員的接待質(zhì)量的指標是（）A、接待人次 B、旅游者滿意度 C、人均停留天數(shù) D、接待人天收入 答案：CD 難度： 等級：

知識點：旅游接待質(zhì)量

8、旅行社產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量管理應(yīng)側(cè)重于（A、旅游線路安排要合理

B、產(chǎn)品內(nèi)容要符合旅游者的需要 C、交通工具要得到切實的保障 D、游覽項目避免雷同 答案：ABCD 難度： 等級：

知識點：旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理

9、旅行社接待業(yè)務(wù)收入主要由（）構(gòu)成。A、綜合服務(wù)費 B、房費和餐費 C、城市間交通費 D、專項附加費 答案：ABCD 難度： 等級：

知識點：旅行社接待業(yè)務(wù)

10、旅行社跨國經(jīng)營的初級形式有（）。A、直接投資型 B、綜合經(jīng)營型 C、主動營銷型 D、被動接待型 答案：CD）難度： 等級：

知識點：旅行社跨國經(jīng)營

是非題 1、1996年頒布的《旅行社管理條例》規(guī)定，國內(nèi)旅行社專營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)。A、正確 B、錯誤 答案：錯誤 難度： 等級：

知識點：國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍

2、旅行社的組織協(xié)調(diào)職能對于旅行社上游企業(yè)的收入具有重要影響。A、正確 B、錯誤 答案：錯誤 難度： 等級：

知識點：旅行社的組織協(xié)調(diào)職能

3、旅行社可以通過銀行、會計師事務(wù)所或?qū)徲嫀熓聞?wù)所中的任何一種方式進行驗資。A、正確 B、錯誤 答案：正確 難度： 等級：

知識點：旅行社的驗資

4、當旅行社的新產(chǎn)品具備大批量接待的能力或旅游市場上對該產(chǎn)品的需求彈性較大時，旅行社往往采用取脂定價策略。A、正確 B、錯誤 答案：錯誤 難度： 等級：

知識點：旅行社定價策略

5、旅行社通過采用開賬與結(jié)算計劃，只需和制定銀行進行結(jié)算，而不用與各家航空公司結(jié)算。A、正確 B、錯誤 答案：正確 難度： 等級：

知識點：旅行社結(jié)算

6、鑒于績效結(jié)果一般需要較長時間才能體現(xiàn)出來，以及績效評估等級的敏感性，所以旅行社進行績效評估的間隔應(yīng)為半年至一年。A、正確 B、錯誤 答案：正確 難度： 等級：

知識點：旅行社的績效評估

7、單團核算的工作量大，一般適用于業(yè)務(wù)量較大的旅行社。A、正確 B、錯誤 答案：錯誤 難度： 等級：

知識點：旅行社單團核算

8、資產(chǎn)負債率是反應(yīng)旅行社償債能力大小的一個指標，揭示出負債在全部資產(chǎn)中所占的比重及資產(chǎn)對負債的保證程度。A、正確 B、錯誤 答案：正確 難度： 等級：

知識點：資產(chǎn)負債

9、旅行社企業(yè)文化是一種硬約束，它帶來有形的、正式的和成文的行為準則，使員工按照價值觀的指導(dǎo)被管理和控制。A、正確 B、錯誤 答案：錯誤 難度： 等級：

知識點：旅行社企業(yè)文化

10、旅行社通過資產(chǎn)一體化和經(jīng)營一體化建立起來的旅行社集團，被稱為松散型集團。A、正確 B、錯誤 答案：錯誤 難度： 等級：

知識點：旅行社集團

11、旅行社的全面質(zhì)量管理是指旅游者在旅游過程中實際體驗到的旅行社服務(wù)質(zhì)量。A、正確 B、錯誤 答案：錯誤 難度： 等級：

知識點：旅行社全面質(zhì)量管理

12、獎勵旅游就是旅行社免費獎勵客戶旅游的產(chǎn)品。A、正確 B、錯誤 答案：錯誤 難度： 等級：

知識點：獎勵旅游的定義

13、美國運通是世界上第一家經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的旅行社。A、正確 B、錯誤 答案：錯誤 難度： 等級：

知識點：世界上第一家旅行社

14、旅行社的客戶管理中的客戶就是具體的旅游者。A、正確 B、錯誤 答案：錯誤 難度： 等級：

知識點：旅行社客戶管理

15、合同期限是指簽定合同后開始到終止合同的時間。A、正確 B、錯誤 答案：錯誤 難度： 等級：

知識點：合同期限

第五篇：我國旅游企業(yè)品牌戰(zhàn)略管理研究

我國旅游企業(yè)品牌戰(zhàn)略管理研究

中文摘要

我國旅游業(yè)飛速發(fā)展，旅游市場競爭不段加劇、旅游消費心理日益成熟、越來越個性化的市場需求都對旅游企業(yè)的品牌經(jīng)營和管理提出了新的要求。品牌對旅游企業(yè)的發(fā)展有著特殊的意義，但目前我國旅游行業(yè)整體還沒有樹立起品牌意識，品牌集中度低。品牌擴張后品牌管理跟不上，戰(zhàn)略制度與戰(zhàn)略執(zhí)行沒有很好地結(jié)合起來。必須從戰(zhàn)略高度重視旅游品牌的培養(yǎng)，培養(yǎng)企業(yè)品牌核心價值，進行品牌推廣，實施品牌組織架構(gòu)與流程管理。因此，旅游企業(yè)走品牌經(jīng)營之路既是自身發(fā)展的需要，也是順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，是適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展趨勢的必然要求。

關(guān)鍵詞： 旅游企業(yè)

品牌、戰(zhàn)略

一、我國旅游企業(yè)品牌戰(zhàn)略管理的必要性和重要性

品牌對旅游企業(yè)的發(fā)展有著特殊的意義：首先，旅游產(chǎn)品具有不可轉(zhuǎn)移性、不可儲存性等特點，消費者在購買前，無法預(yù)先了解其性能和品質(zhì)，這種特點使得旅游品牌顯得相當重要；其次，從旅游業(yè)自身發(fā)展來講，我國旅游市場進一步開放，特別在品牌管理方面，中國的旅游企業(yè)將面臨來自發(fā)達國家旅游企業(yè)巨頭的不對稱競爭。企業(yè)品牌戰(zhàn)略的實施是市場發(fā)展、特別是市場競爭的需要。企業(yè)品牌戰(zhàn)略對于中國企業(yè)參與市場競爭、進行市場跨越、穩(wěn)固和強化市場地位、特別是參與和贏得國際市場競爭顯得更加重要。旅游企業(yè)在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中具有重要地位，但需要進一步改革以激發(fā)其巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

二、企業(yè)品牌戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵

（一）品牌的含義

現(xiàn)代營銷學之父科特勒在《市場營銷學》中的定義，品牌是銷售者向購買者長期提供的一組特定的特點、利益和服務(wù)。品牌是一個名稱、名詞、符號或設(shè)計，或者是它們的組合，其目的是識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和勞務(wù)區(qū)別開來。品牌是人們對一個企業(yè)及其產(chǎn)品、售后服務(wù)、文化價值的一種評價和認知，是一種信任。品牌已是一種商品綜合品質(zhì)的體現(xiàn)和代表，當人們想到某一品牌的同時總會和時尚、文化、價值聯(lián)想到一起，企業(yè)在創(chuàng)品牌時不斷地創(chuàng)造時尚，培育文化，隨著企業(yè)的做強做大，不斷從低附加值轉(zhuǎn)向高附加值升級，向產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)勢、產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢、文化創(chuàng)新優(yōu)勢的高層次轉(zhuǎn)變。當品牌文化被市場認可并接受后，品牌才產(chǎn)生其市場價值。

品牌是企業(yè)或品牌主體（包括城市、個人等）一切無形資產(chǎn)總和的全息濃縮，而“這一濃縮”又可以以特定的“符號”來識別；它是主體與客體，主體與社會，企業(yè)與消費者相互作用的產(chǎn)物。旅游品牌最持久的含義和實質(zhì)是其價值、文化和個性；品牌是一種商業(yè)用語，品牌注冊后形成商標，企業(yè)即獲得法律保護擁有其專用權(quán)；品牌是企業(yè)長期努力經(jīng)營的結(jié)果，是企業(yè)的無形載體。

（二）企業(yè)品牌戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵

品牌戰(zhàn)略是指通過品牌形象的塑造，從而提高企業(yè)產(chǎn)品競爭力的戰(zhàn)略。企業(yè)品牌戰(zhàn)略的終極目標是占據(jù)消費者的心靈，改變消費者的認知，從而提高旅游產(chǎn)品的市場占有率。企業(yè)品牌戰(zhàn)略管理的目的就是為了形成品牌的競爭優(yōu)勢，其意義就在于，企業(yè)圍繞著品牌的核心競爭力，通過品牌創(chuàng)新、品牌推廣、品牌維護等內(nèi)容來增加品牌的知名度和美譽度，進而實現(xiàn)企業(yè)品牌價值的保值和增值，并最終轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的經(jīng)濟效益。從品牌品牌戰(zhàn)略管理的功能來看，一個品牌不僅僅是一個產(chǎn)品的標志，更多的是產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、滿足消費者效用的可靠程度的綜合體現(xiàn)。它凝結(jié)著企業(yè)的科學管理、市場信譽、追求完美的精神文化內(nèi)涵，決定和影響著產(chǎn)品市場結(jié)構(gòu)與服務(wù)定位。實踐證明，良好品牌往往能給人以特別印象，在同等質(zhì)量下可以索取較高價格。有些公司擁有良好的品牌甚至還可以在不同國家逆周期、反季節(jié)制造產(chǎn)品，從而使成本與收益流量暢通。

（三）旅游企業(yè)品牌戰(zhàn)略的認識

旅游品牌戰(zhàn)略，是對旅游品牌全局的籌劃和指導(dǎo)，是以企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌的營造、使用和維護為核心，在分析研究自身條件和外部環(huán)境的基礎(chǔ)上所制定的總體行動計劃。旅游品牌戰(zhàn)略需要從旅游企業(yè)品牌和旅游產(chǎn)品品牌兩個方面進行設(shè)計。旅游企業(yè)品牌是指旅游企業(yè)及其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的綜合標識，其中蘊涵了企業(yè)及其所屬產(chǎn)品或服務(wù)的特性、品質(zhì)、聲譽等。而旅游市場上由旅游經(jīng)營者向旅游者提供的滿足其一次旅游活動所需各種物品和服務(wù)的總和構(gòu)成旅游產(chǎn)品，而與此相關(guān)的綜合標識就是旅游產(chǎn)品品牌。

三、我國旅游企業(yè)品牌戰(zhàn)略管理的現(xiàn)狀及存在的問題

旅游品牌是指能給旅游者帶來獨特精神享受的一種利益承諾。旅游品牌通常可分為公共品牌和企業(yè)品牌兩類。公共品牌為旅游地所共享，而非專屬于某一旅游企業(yè)，又可稱之為旅游地品牌。城市旅游品牌也屬于旅游地品牌，企業(yè)品牌從旅游地理角度看，它們都屬地理品牌范疇，旅游品牌的競爭首先是旅游地的競爭。(一)品牌建設(shè)意識淡薄。很多旅游企業(yè)還沒有樹立起一個正確的品牌理念觀，對品牌的定義、品牌的傳播和品牌的競爭方式等方面的認識都還停留在一個較稚嫩的階段。我國的許多旅游景區(qū)和旅游企業(yè)已經(jīng)雖然越來越重視借助各種手段進行旅游信息傳播和產(chǎn)品或企業(yè)形象包裝，但大多是從促銷的層面進行信息傳播和形象打造，著重的是短期直接的營銷效果，事實上許多人并沒有真正理解它的內(nèi)涵，旅游企業(yè)并無“品牌戰(zhàn)略”意識。很多旅游企業(yè)過度依賴廣告，導(dǎo)致品牌建設(shè)的成本過高。在品牌傳播中，只注重品牌名稱的傳播，而忽略了品牌忠誠度的建設(shè)。在品牌競爭中，急功近利，面對市場競爭壓力與內(nèi)外環(huán)境，輕率的使用一些有短期效果而會傷害品牌形象的戰(zhàn)術(shù)，如價格大戰(zhàn)等。(二)品牌定位脫離實際。旅游品牌定位是指旅游企業(yè)通過自身的服務(wù)創(chuàng)立鮮明個性，塑造出與眾不同的市場形象，使之在顧客心目中占據(jù)一定的位置，從而更好地抓住客戶和贏得客戶。我國旅游景區(qū)和旅游企業(yè)在品牌定位中往往脫離實際，不注重市場調(diào)研，不知道怎樣體現(xiàn)特色、差異、個性，人云亦云，缺乏創(chuàng)意。如深圳搞了一個“華僑城”主題公園，廣州也建一個“世界大觀”，后者開張不幾日就經(jīng)營不下去了。由此可見，旅游企業(yè)如果沒有自己的創(chuàng)意，產(chǎn)品缺乏差異化個性化，定位不明 3 晰，等待的只有關(guān)門停業(yè)。事實上，沒有市場調(diào)研不從實際出發(fā)的品牌定位就像空中樓閣，根基不穩(wěn)，市場地位不牢，這已是中國旅游品牌建設(shè)中的致命傷。旅游業(yè)的品牌定位：一是要考慮明晰性和優(yōu)越性，即能以一種突出、明晰的方式表現(xiàn)出其它旅游企業(yè)所沒有的差異性；二是要考慮可溝通性和可接近性，即差異性是可以溝通的，是顧客能理解和感受的，而且顧客有能力購買這種差異性；三是要考慮不易模仿性和贏利性，與眾不同的差異是其它競爭者難以模仿的，而且旅游企業(yè)將通過差異性獲得利益。(三)品牌管理水平低下。品牌管理是保持品牌良好形象的重要環(huán)節(jié)，而旅游業(yè)片面追求品牌效應(yīng)所帶來的市場份額與銷售量，將知名度作為品牌的核心內(nèi)容，從而忽視品牌的長期建設(shè)，導(dǎo)致經(jīng)營的短期行為。要知道，品牌管理是一個動態(tài)的過程，是一個周而復(fù)始的循環(huán)過程，品牌在這個循環(huán)過程中不斷修正、完善和提升，從而創(chuàng)造出更大的價值。

四、對我國旅游企業(yè)品牌戰(zhàn)略發(fā)展的措施

（一）進行正確的旅游市場定位。品牌定位是建立或塑造一個與目標市場有關(guān)的品牌形象的過程。品牌定位實質(zhì)是明確品牌應(yīng)當在消費者心目中產(chǎn)生何種印象、何種地位。例如“廣之旅”在創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，十分注重搜集市場信息，采取客戶座談會、意見咨詢卡、問卷調(diào)查和電話訪問等多種方式，隨時掌握旅游市場的消費趨勢，以此指導(dǎo)旅游線路新產(chǎn)品的開發(fā)。加大旅游產(chǎn)品的開發(fā)深度。建立產(chǎn)品差異性，圍繞既定目標的客源層喜好，具體設(shè)計和包裝旅游線路產(chǎn)品，先后推出自駕車團、親子團、蜜月團和長者團等等，受到游客的普遍歡迎。同時，根據(jù)旅游的特點，增大產(chǎn)品的文化含量，推出高文化含量的特色團，如攝影團、賞雪團等。這些團以自然風光為依托，以文化為載體，市場定位鮮明，吸引了大量游客，提高了品牌的競爭力。

（二）與時俱進，塑造品牌內(nèi)涵。塑造品牌的品質(zhì)和內(nèi)涵，提高客戶的忠誠度，是旅游企業(yè)的一個發(fā)展趨勢。品牌內(nèi)涵主要表現(xiàn)為品牌的文化上，三流旅游企業(yè)做生產(chǎn)，二流旅游企業(yè)做營銷，一流旅游企業(yè)做文化已經(jīng)成為社會的共識。

（三）務(wù)實創(chuàng)新，加強品牌管理與推廣。品牌的管理與推廣是建立、維護、鞏固、推廣品牌的全過程，是一個有效監(jiān)管控制其與消費者之間的關(guān)系的全方位管理過程，只有通過品牌管理才能實現(xiàn)品牌愿景、最終確立品牌的競爭 4 優(yōu)勢。

（四）多形式建立品牌戰(zhàn)略模式。旅游企業(yè)要根據(jù)顧客需求和企業(yè)實際，多形式建立品牌戰(zhàn)略模式。可供選擇的戰(zhàn)略模式包括：多品牌戰(zhàn)略，單一品牌，一牌多品，一牌一品，企業(yè)、品牌同名，品牌聯(lián)合，品牌特許經(jīng)營。