第一篇：旅行社管理考試復習資料

一、填空概念類

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? 1841年，托馬斯庫克組織第一次包價旅游；1845年，成立世界上第一家旅行社。旅行社性質： 盈利性； 服務性； 中介性2009年1月21日，溫家寶總理簽署國務院令，公布《旅行社條例》，該條例將于2009年5月1日起施行。旅行社定義 ——旅行社條例定義：旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。

旅行社業務（旅游業務）：是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者旅游以及為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。

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? 旅行社產品旅行社為了滿足旅游者在空間移動過程中的需要，購買旅游供應商的產品并進行開發后提供給旅游者的各種有償服務。旅行社產品特點 ①不可感知性 ②不可分離性 ③綜合性 ④不可儲存性 ⑤脆弱性 ⑥差異性旅行社質量保證金由旅行社繳納，旅游行政部門管理，用于保障旅游者權益的專用款項。顯性投訴旅行社的顧客為維護自身或他人的旅游合法權益，以書面或口頭等公開的形式向有關旅游行政部門或者旅行社提出投訴，請求處理的行為。（P241）旅行社內部營銷就是把員工視為旅行社內部顧客，把工作視為內部的產品，從而努

力滿足內部顧客需要的一系列活動，也就是通過能滿足人們某種需要的工作來吸引、發展、激勵并保持合格的員工留任于企業的一種管理哲學或管理策略。

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? 旅游經理人指長期從事旅游業的資深專業人員，他們少有旅游企業家的創造力和沖擊力，但卻具有把企業家的創新意圖轉化為現實和維護旅游業良性運作的內在精神。包價旅游旅游者在旅游活動開始前就將行、住、游、食、購、娛等旅游服務全部委托

給一家旅行社并一次性預付全部或者部分費用，由旅行社根據旅行合同的約定為旅游者安排旅游行程。

半包價旅游半包價旅游是相對于全包價旅游產品而言的，與全包價旅游產品相比，半包價旅游扣除了中餐和晚餐部分。（P98）計調部全稱計劃調度部，是旅行社接待業務的調度中心，主要職責是負責接待服務的計劃工作和一切掛系的調度工作，是旅行社接待工作的保障。

外聯部旅行社的外聯部又稱市場部、銷售部或市場營銷部，外聯部主要業務就是設計和銷售旅行社產品。? ? ? ?

二、簡答論述

1、旅行社的基本業務及職能（P31-33）基本業務：①產品開發與設計（含市場調研、產品開發與采購業務）②旅游服務采購③委托代辦業務④產品促銷與銷售業務⑤旅游接待業務（包括咨詢、接團或發團與售后服務等業務）

旅行社職能

（1）生產職能 ： ①產品的發現 ②整體產品生產

（2）中介職能 ①銷售職能②組織職能 ③協調職能 ④利益分配職能 ⑤提供信息職能

2、中外旅行社發展歷史

? 世界旅行社的發展（1）萌芽時期（1841年——第一次世界大戰前）

蒸汽機車特征：規模小，數量少，產品單一，包價旅游形式為主。

（2）成長時期（一戰后——二戰前）

公共汽車特征：旅行社數量有較大增長，規模有所擴大，旅行產品更加豐富。

三大旅行社：托馬斯庫克旅行社、美國運通、比利時鐵路臥車公司。

（3）快速發展時期（二戰后——20世紀八十年代末期）私家車、飛機

特征：①數量激增②協會組織多；如世界旅行社協會（WATA），世界旅行社協會聯

合會（UFTAA）

（4）成熟時期（二十世紀九年代后）

特征： ①數量趨于穩定② 旅游總體市場規模和企業規模不斷擴大（旅行社業在西方國家的國民經濟發展中起到了越來越大的作用；大旅行社的數量在行業中所占的比重不

斷增加；旅行社全球化大發展，大公司進行跨國兼并及強強合作加速。）

? 我國旅行社的產生與發展

產生：民族情節（1923年，陳光浦成立上海商業儲蓄銀行旅行部。1927年，旅行部

從上海商業儲蓄銀行獨立出來，創立中國旅行社（現為香港中國旅行社股份有限公司））

發展歷程（1）初成階段：1949——1984年特征：三大巨頭壟斷

（2）增長階段： 1985——1994年特征：產業政策支持，旅游外聯權下放

（3）調整和發展階段：1995至今 特征： ①行業法律、法規規范，提高旅游社進入門檻

（1995.1.1質量保證金制度；1996.10旅行社管理條例；1997.5.8旅行社經理資格認證

管理；1999.5.14導游人員管理條例）②行業從業機構穩步擴張，毛利率維持較低水平

? 我國旅行社業發展差距

（1）單一規模小（2）科技含量低（3）散客旅游服務弱（4）商務旅游等市場開發程度低

3、簡述我國旅行社發展趨勢

（1）大型旅行社集團化①旅行社企業集團： 多個旅游企業通過資產紐帶和契約關系

組成，是一個由集團公司對多層次成員企業實行投資、控制和協調等職能的經濟聯合組織。

②旅行社集團化發展模式：

◇組建旅行社集團驅動方式：市場推動型、政府推動型、混合推動型

◇旅行社集團成長方向a、橫向一體化：降低管理費用、增加議價能力、提高市場覆蓋率

b、縱向一體化：節約流通成本（交易鏈）、需要較大經濟實力 c、混合一體化：價值鏈

③ 我國旅行社集團化發展a、連鎖模式：中青旅b、品牌擴張模式：廣之旅 c、收購兼

并模式：廣東中旅d、行政劃撥：神州國旅e、加盟模式：春秋旅行社

（2）中型旅行社專業化（中型旅行社主要體現在所經營的產品和目標市場上，與旅行社集

團憑借自己實力通過經營標準化產品達到規模經濟的指導思想不同，中型旅行社應針對某些

細分市場，對某些產品進行深度開發，形成特色產品或特色服務）

（3）小型旅行社網絡化（網絡化的意義實際上等同于旅行社把銷售觸角伸向產生旅游需求的各個角落，小型旅行社可以借鑒國外經驗，通過代理制形成網絡化）（參考P294）

4、我國旅行社業發展趨勢

①旅行社業積極向垂直分工體系演化②積極構建大型旅行運營商③信息技術應用

④旅行社經營品牌化 ⑤旅行社與航空業融合⑥旅行社與金融業融合⑦市場主體多元化

5、比較中外旅行社產品設計與生產

（1）西方旅行社的產品開發：①進行市場調研 ②外制定產品計劃 ③與供應商談判 ④制作

宣傳手冊 ⑤ 產品質量控制

（2）我國旅行社的產品開發：①選擇目的地 ②選擇地接社 ③確定價格 ④市場營銷

因此我國旅行社應借鑒的經驗：①注重市場調研 ②對產品開發采取審慎態度 ③采取多

種營銷策略 ④注重產品種類與深度的開發

6、旅行社產品設計原則①市場原則 ②效益原則 ③特色原則 ④合理原則 ⑤保障原則

⑥主題原則（課本：①市場原則 ：以市場為導向，從旅游者需求出發；②合理化原則：

既要重點突出產品主題，又要圍繞主題進行合理的時間安排、數量控制和順序調整； ③差

異化原則：通過樹立新產品的進入門檻實現差異化，也可以樹立企業的品牌或產品品牌，保

持差異性； ④時效性原則：旅游線路的安排在最能顯現目的地特色的時間； ⑤經濟性原則：

一方面，能帶來一定的經濟效益，另一方面，符合目標市場的消費水平）（P120）

7、簡述影響旅行社產品的定價因素

①旅行社產品成本 ②旅行社產品供求關系 ③行業市場競爭狀況 ④旅行社營銷目標策略

⑤盈利模式⑥企業競爭力⑦貨幣匯率⑧國家行業政策⑨附加產品層次差異

8、簡述旅游投訴產生原因 以及如何預防和處理旅游投訴

? 產生原因（1）旅行社自身原因①旅游活動日程安排不當②導游人員工作失誤

③造成各種責任事故④服務態度惡劣⑤旅游日程項目和旅游合同不符

（2）與旅行社合作的其他旅游部門的原因（主要表現在住宿條件不理想、交通工具等

級問題或者收費不合理）（3）旅游者自身（旅游者的情緒、性格、價值觀等個人因素可

能誘發投訴，其投訴心理有：求補償、求尊重、求發泄）

? 旅游投訴的處理和預防（1）顯性投訴處理（重點分析）①高度重視（問題無大小，都應高度重視，在客人看來，只要是投訴就不是一般的小問題）②仔細傾聽，保持冷

靜（耐心聽，不要急于解釋）③尊重客人 ④調查了解（弄清客人投訴的問題和投訴

心理狀態，重要問題馬上上報）⑤迅速答復（速答并采取相應措施；如不能當場答復，明確答復時間，在答復中 說明調查情況和處理經過并表示感謝）

⑥記錄在案 ⑦積極改進

（2）隱形投訴：是指當旅游者對于旅游接待服務或有關接待人員不滿時，旅游者不向

有關部門、旅行社提出投訴，而是以“用腳投票”的方式表示不滿從而使自己或者他人不再

購買該旅行社產品。旅行社可以通過顧客意見調查表和定期走訪等多種方式主動和客戶接

觸，了解他們的需求和意見，變隱性投訴為顯性意見。此外，設立消費者免費電話或投訴熱

線，也是處理隱性顧客投訴的有效途徑。

（3）預防 ：①旅行社要時刻樹立一種危機意識，建立健全各項規章制度。特別是要制

訂出一套完整、嚴密、切實可行的應對突發事件、重大投訴的應急處理預案。出現問題是，迅速補救，以游客為本，盡量挽回損失，遏制潛在投訴，并通過新聞媒體的正面報道（處理

問題的認真負責態度）維護聲譽。

②加強對導游人員的管理。導游質量水平已成為衡量整個旅游業質量高低的最敏感的標

志。優秀導游可以化不滿為滿意，因此必須加強導游人員技能和知識的培訓，提高思想水平

和業務素質，打造一支思想過硬、業務精湛、作風優良、素質全面的高端到有隊伍。

③強化組團社與地接社的誠信合作。建立可行的信用體系和制度，規范自生經營，良性

競爭，打擊嚴重的甩團、扣團事件。

④提高法制觀念，嚴格按照合同執行業務操作。旅行社與其費盡心思故意與旅游者簽訂

模糊合同，玩文字游戲，甚至違反合約擅自增減旅游項目等，以不公平的免費條款保護自己，還不如扎扎實實修煉“內功”，制定周密詳實的旅游行程計劃，保證旅游合同按約履行，減

少投訴。

9、旅行社國際化帶來的影響

總體來看，我國旅行社的國際化有利有弊。但綜合來看，利大于弊

（1）有利影響:從長遠和宏觀的角度，“利”的方面多，主要有以下幾點：①有利于我國旅行社業引進資金；②有利于旅行社引進客源；③有利于我國旅行社學習國際先進的經營和管理經驗；④有利于我國旅行社的集團化發展。

（2）不利影響;①對我國原有旅行社的沖擊。在完全自由的國際化環境中，我國旅行社的力量薄弱；②可能導致資金外流。完全自由國際化，將可能使外資旅行社憑借實力增強網絡，形成在中國境內、境外“一條龍”服務，同時也會形成資金的封閉式循環，造成資金外流。（P287）

10、信息技術對旅行社作用 ：（“雙刃劍”作用）（P169）信息技術的運用，既給旅行社的業務發展創造了更多的機會，又使旅行社的傳統經營方式受到了極大的挑戰。目前主要體現在對內和對外兩個方面：對內，旅行社可以在企業內部使用信息技術實現企業內部管理的規范化和科學化；對外則可開展旅游電子商務，實現咨詢、預定和銷售環節的變革。總體而言體現在挑戰和機遇兩個方面。

（1）挑戰①旅行社的咨詢服務功能會受到互聯網自動查詢功能的挑戰；②旅行社報價旅游產品受到游客自主設計線路的挑戰；③旅行社中介服務地位受到網上供需直接交易的挑戰。

（2）機遇①信息技術可以幫助旅行社更好的滿足顧客的需求；②有助于提高旅行社的競爭優勢；③信息技術為旅行社的規模擴張提供了便利；④促進旅行社新就業態的融合和演化；

11、《旅行社條例》的實施對旅行社經營管理的影響

一、《旅行社管理條例》弊端

①從事入境旅游和出境旅游業務的準入門檻過高

②旅行社質量保證金制度不盡合理

③對于旅行社侵害旅游者合法權益的行為打擊力度也不夠

④旅行社的經營負擔較重

⑤對旅行社違法經營行為的打擊力度不夠

⑥為旅游者旅游消費法制保障不力

⑦滯后于時代發展

二、《旅行社管理條例》和《旅行社條例》

《旅行社管理條例》

第一章 總則

第二章 旅行社的設立

第三章 旅行社經營

第四章 外商投資旅行社的特別規定

第五章 監督檢查

第六章 罰則

第七章 附則

《旅行社條例》 第一章 總則第二章 旅行社的設立第三章 外商投資旅行社 第四章 旅行社經營第五章 監督檢查第六章 法律責任第七章 附則

三、《旅行社條例》解讀

直指旅游市場突出問題，進一步規范了旅行社的經營行為。

◆旅行社之間不公平競爭

◆轉團及改變行程

（1）禁止旅行社利用低價欺騙、誤導旅游者(第二十六條)；

（2）要求旅行社必須與旅游者簽訂旅游合同，并對合同的內容作了明確規定(第二十四條)；

（4）規定旅行社進行業務委托時應當支付不低于接待和服務成本的費用，接受委托的旅行社不得接待“零負團費”的旅游團隊(第三十一條)。

（5）水平分工和垂直結合◆不得強迫購物

? 禁止旅行社及其委派的導游人員和領隊人員欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付

費的旅游活動(第二十七條)；

? 更加人性化

（1）針對企業管理，科學管理，完善了旅行社質量保證金

（2）針對旅游服務，以人為本。

四、《旅行社條例》影響

（1）旅行社企業集團化發展

（2）規范行業秩序

（3）推動入境旅游

（4）提高旅游服務質量

第二篇：旅行社產品設計復習資料

旅行社產品設計復習資料

旅行社產品：旅行社產品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的各種需要，通過組織協調一系列旅游經營企業，而向旅游者提供的各種有償服務，亦即旅游線路或旅游項目。旅行社產品是一種以無形服務為主體內容的特殊產品，是由吃、住、行、游、購、娛各種要素構成的“組合產品”。

旅行社產品特點：無形性；易變性；同時性；時間性；

易損性；綜合性；無權性；替代性。

旅行社產品的構成：

核心部分：即旅游者實際得到的利益和服務，如陶冶情操、愉悅心情等； 有形部分：實際產品；包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲、旅游景區、娛樂項目、購物

項目、導游服務、旅游保險等；

附加部分：包括門市登記、售后服務、信譽與保證、付款方式等。

旅行社產品分類：

按照旅游者的組織形式分類：團體旅游產品和散客旅游產品；

按照產品包含的內容分類：包價旅游產品和非包價旅游產品；

按照產品的檔次分類：豪華等、標準等和經濟等；

按照旅游的位移距離分類：遠程旅游、中程旅游、短程旅游；

按照旅游所需的時間分類：一日游、二日游、三日游和多日游；

按照旅游活動的內容和性質分類：觀光、度假休閑和專項（特種）旅游產品。

旅行社產品構成要素之間的關系和轉化P12

旅行社產品設計的主要內容：

充分調研，了解市場需求；突出主題，確定產品名稱；

優化資源，策劃旅游路徑；充實內容，巧排活動日程。

旅行社產品設計的基本原則：

市場導向原則；突出特色原則；旅游體驗效果遞進原則；

避免重復原則；擇點適量原則；時間合理性原則；

安全第一原則；機動靈活原則

現階段我國旅行社產品設計存在的主要問題：

旅行社產品過于單一且雷同；旅行社產品缺乏特色；

旅行社產品模仿和抄襲盛行；旅行社產品普遍的低端性；

不重視對旅行社產品市場調查研究；旅行社產品品牌意識淡薄。

我國旅行社產品設計中問題存在的原因：

對旅行社產品設計開發重視程度不夠；

旅行社產品經營理念落后；高素質的旅行社產品設計人才缺乏

旅行社產品設計開發資金投入嚴重不足；

旅行社產品開發設計中存在問題的解決策略：

從戰略上高度重視培養旅行社產品設計開發人才；

注重旅游市場調研；注重旅行社產品品牌的創立；

加快配套設施建設；開發新品種以改善旅行社產品結構

旅行社產品消費市場的特點：

市場容量增大；黃金周帶動旅行社產品消費市場發展；

旅游消費需求多樣化；旅游路線由短途向長途發展；

旅行路線結構發生變化；旅行社產品消費市場競爭激烈。

影響旅游者選擇旅行社產品的因素及旅行社的對策

旅行社的規范性、旅行社產品的價格、旅行社的服務質量、旅行社產品的多樣化和個性化程度、旅行社的誠信度、旅行社的品牌形象；

依法設立，合法經營；提高旅行社的綜合競爭力；實施產品差別化戰略；加強旅行社的誠信體系建設；重視旅行社的品牌構建。

旅游者空間移動規律：

經濟發達國家地區不僅是重要的旅游客源地，也是重要的旅游目的地；

經濟不發達國家或地區主要成為旅游目的地；

大城市和政治經濟文化中心也是旅游目的地的重要組成部分；

旅游流向級別和知名度較高的旅游目的地；

近距離旅游多于遠距離旅游，遠距離旅游有較大潛力。

觀光游覽旅游產品的主要特點：

產品設計內容多；產品消費時間短；產品二次消費幾率小；

產品開發難度小；產品主動參與性弱

觀光游覽旅游產品的設計思路：

產品設計從觀光游覽對象的價值性著手

產品設計要努力刺激旅游消費者的二次消費欲望

產品設計應加大旅游消費者的主動參與性

產品設計須考慮旅游目的地的綜合條件

出境觀光旅游產品的現狀：

產品以團隊觀光為主，其他產品形式有待于進一步豐富；

產品以多目的地連線產品為主，一地主題性產品已初露端倪；

產品設計細節考慮不夠，產品包裝沒有實現人性化，有待于進一步提升。

出境觀光旅游產品的發展趨勢：

根據細分旅游市場需求和旅游目的地特點進行精細包裝，提供個性化觀光產品； 根據游客個性化需求，提供主題鮮明的出境游產品；

小包價旅游產品受到高層次游客的追捧。

商務旅游的概念：

商務旅游，是一個含義較廣的概念，它包括商務旅行者經歷的所有方面，主要是指以經商為目的，把商貿經營與旅游結合起來的旅游方式，也稱商業旅游；主要內容包括會議、展覽、談判、考察、管理、營銷等方面的活動；

商務旅游的特點：

市場規模逐漸增大；收入穩定；

利潤豐厚；市場形成期，專業性匱乏

中國旅游企業進入商務旅游市場的關鍵節點：

切入點——目前掌握的企業是單位客戶；

從服務到管理——客戶的差旅支出分析；

適當的金融工具——差旅費管理服務的支付手段；

高素質的服務團隊——差旅費管理服務實現的人力保證；

商務旅游服務聯盟——商旅服務物理網絡的快速建立；

差旅服務管理軟件——和國際接軌的技術保證；

恰當的盈利模式——商務旅游服務的利益保證。

主題旅游的概念：

主題旅游是指對某項專題或某一目的地進行深入的了解與體驗。作為傳統大眾旅游的升級版，從游客的不同身份、切身需求、獨特體驗、消費心理出發，為其量身訂制旅游線路。比如自駕車、徒步、攝影、漂流、美食、滑雪主題旅游。

如何對旅游產品進行開發：

分析該細分市場的需求，如生理、心理、行為需求，根據這些需求設計主題旅游產品的亮點——服務細節、特殊活動、專題賣點；

將傳統旅游產品中的旅游要素，針對該細分市場的需求進行資源賣點、服務賣點的提煉； 制定針對該細分市場的營銷廣告推廣策略。

教育旅游的概念：

教育旅游，是以教育或學習為目的的旅游活動，寓教寓學于游于樂。其內涵包括：國際、國內的教育交流、訪問、會議，教師修養度假，學生出入境修學旅游，以及寒暑假期間的各種內容、各種形式的夏（冬）令營、大學學府游、家長攜子游（親子游）、科技旅游、紅色旅游、教育考察、文學旅游、國防旅游、科普教育游、景區觀光游、教學科研游、書法觀賞交流游、農業科技游、民族文化游和校長、教師培訓等。

當前教育旅游產品存在的問題：

價格極其混亂，定價機制有待進一步規范；行程成人化；

產品賣點荒誕離奇；主辦單位五花八門；

服務質量與宣傳相去甚遠；安全無保障。

教育旅游產品發展趨勢：

產品設計主題化；市場運作品牌化；服務流程規范化；

市場宣傳透明化；安全保證制度化；綜合效益最大化。

教育旅游產品設計需要注意的幾個關鍵點：

家長需求和孩子需求的平衡；項目多少和價格承受力的平衡；

項目新奇性和安全性的平衡；經濟效益和社會效益的平衡。

老年旅游市場形成動因：

我國老年人人口比率逐年提高；

生活質量的提高，為老年人出游提供了良好的身體保證；

充裕的閑暇時間和良好的經濟基礎，為老年人旅游提供了更加有利的客觀條件； 我國旅游業的迅猛發展，為開發老年旅游市場提供了必要條件。

老年旅游產品存在的問題：

定價機制有待規范、行程安排沒有充分考慮老年人的特點、無品牌效應市場混亂、服務質量難以保障、安全措施不到位；

老年旅游不安全因素分析：

老年游客自身的不安全因素、環境中的不安全因素、旅游企業中的不安全因素（安全設施設備不完善、安全管理不到位、安全意識薄弱）、旅游管理部門中的不安全因素； 旅游企業的安全措施：

加強對企業所有員工的安全意識培訓，并且用制度將安全意識培訓的各種形式予以固化； 旅游企業籌集必要的資金更新安全設施設備；

旅游企業要開發和提供個性化、人性化的老年旅游產品。

開展體育旅游的條件：

體育項目資源。國家體育總局已公布的體育項目有101個，并且呈不斷增加的趨勢。體育場地資源。所有的體育場地都是開展體育旅游不可缺少的資源，如奧運場館，訓練基地等。西部地區雖然大型體育場館建設相對落后，但卻擁有一批國內著名、亞洲一流的體育訓

練基地，尤其是高原訓練基地別具特色，如昆明海埂訓練基地、紅塔體育基地、云南呈貢高原體育基地等。

體育人才資源。各項體育專業人才是開展體育旅游的寶貴財富。

自然資源。自然資源是體育旅游拓展業務的空間。此外，歷史文化和民族文化可以大大豐富體育旅游的內涵。

體育旅游市場特征分析:

休閑體育旅游市場發展潛力大；健身體育旅游市場大眾性強；

體育觀戰旅游市場面廣；刺激體育旅游市場年輕化；

競技體育旅游市場起步晚，前景看好。

體育旅游產品開發現狀:

問題：體育旅游設施不完善、體育旅游服務質量差、產品結構單一形式老化、開發和推動國際體育旅游尚有困難；

主要體育旅游產品：高爾夫旅游、探險旅游、健身體育旅游、體育觀戰旅游。

體育旅游產品開發應注意的問題：

充分體現趣味性；

充分體現刺激性；

充分注意運動強度的合理性；

充分重視產品定價的合理性。

第三篇：采購管理考試復習資料

1、采購定義：是指個人或單位在一定的條件下從供應市場獲取產品或服務作為自己的資源，為滿足自身需要或保證生產、經營活動正常開展的一項經營活動。地位：1 采購是企業產品質量的基本保證 2 采購是促進產品開發的重要因素 3 采購是降低企業成本的重要手段。作用：1 促使企業快速生產質優價廉的產品 2 加快企業物料和信息的流動 3 改進企業的企業規劃。原則：①商業原則；②整體效益原則；③適用性原則。基本程序：發現需求、提出需求、描述需求、制定相應采購計劃、選擇供應商、確定適宜的價格、發出采購訂單、訂貨跟蹤與催貨、產品檢驗、退貨處理、結案、記錄與檔案維護。目標：“物美價廉”“物美”-采購的結果應該滿足采購人的使用需求：滿足采購項目的功能需求；采購的工程、貨物或服務應達到一定的質量標準。“價廉”-在滿足采購人使用需求的前提下，本著經濟、節約的原則，以合理的采購成本獲得所需的工程、貨物或服務，提高采購資金使用效益，不能片面理解為追求低價。

2、招標采購：在一定范圍內公開購買信息，說明擬采購物品或項目的交易條件，邀請供應商或承包商在規定的期限內提出報價，經過比較分析后，按既定標準選擇條件最優的投標人并與其簽訂采購合同的一種采購方式。招標程序：策劃、招標、投標、開標、評標、定標。

在什么情況下沒收投標保證金：①投標商在投標有效期內撤回其投標文件；②中標人在規定期限內沒有提供赴約保證金；③中標人在規定期限內沒有簽訂合同或對其錯誤進行修正；④投標商在投標有效期內有違規違紀行為。

3、戰略采購的組織能力：①共有能力：總成本建模：為整個采購提供基礎；創建采購戰略；建立并維持供應商關系。②特殊能力：整合供應網：保持最低成本最快地達到供應需求；利用供應商進行創新；發展全球供應基地。

4、影響供應價格的因素有哪些：成本和市場結構兩方面：采購價格、規格和品質、采購數量的多少、交貨條件、付款條件、采購物品的供需關系、生產季節與采購時機、供應市場中競爭對手與數量、客戶與供應商關系。

5、價值分析定義:是指通過集體智慧和有組織的活動對產品或服務進行功能分析，以最低的總成本（壽命周期成本）可靠的實現產品或服務的必要功能，從而提高產品或服務的價值。特征：①以顧客為中心，即以市場或買主需要為依據；②運用功能中心的研討方式，以成本分析達到節省成本的目的，但它是從產品設計的構想出發，并以確保功能為前提；③以團隊合作的方式，凝聚了設計、生產、品質管理、采購人員的智能，進入團隊設計共同參與的境界。

6、供應市場分析：為滿足公司未來發展的需要，針對所采購的物品或服務進行供應商、供應價格、供應量等相關情報數據的調研、收集、整理和歸納，從中分析出所有相關要素以獲取最大回報的過程。市場結構分類：賣方完全壟斷市場、壟斷性競爭市場、寡頭壟斷下的競爭市場、完全競爭市場、買方寡頭壟斷市場、買方壟斷市場。

7、需求供給分析法：就是通過供給和需求曲線來分析供給、需求與價格之間的關系，以及供需曲線

背后諸因素對價格和市場交易量的影響的一種方法。

8、盈虧平衡分析法：平衡點：Ｑ=F/（P-V）S=F/(1-V/P)C=F+VQ：銷售量；F:固定費用；P：銷售價格：V：可變成本；S：銷售額；C：生產成本。

9、學習曲線：隨著產品的累計產量增加，單位產品的成本會以一定比例下降。

10、汽車4S店配件將價格為什么沒有隨整體價格下降而下調：4S店對配件的壟斷是導致市場上配件價格沒有隨整體價格下降而下調的主要原因。國內整車廠大多采用4S專賣形式，將汽車的維修與正廠原裝配件的銷售納入到4S店中。在目前汽車整車銷售利潤趨薄的狀況下，零部件的銷售則可為整車廠與4S店贏得更多的利潤。

11、即時采購（JIT）：基本思想是：在恰當的時間，恰當的地點，以恰當的數量、質量提供恰當的物品。它是以即時生產發展而來的，是為了消除庫存和不必要的浪費而進行持續性改進的采購模式。優點：①大幅度減少原材料和外購件的成本；②提高采購物品的質量；③降低原材料和外購件的采購價格。JIT難點：①小批量采購，②采用單源供應帶來風險，③庫存管理壓力。實施條件：①供應商與企業的距離越近越好；②制造商和供應商建立互利合作的戰略伙伴關系；③注重基礎設施建設；強調供應商的參與；④建立實施及時采購策略的組織；⑤制造商向供應商提供綜合的、穩定的生產計劃和作業數據；⑥注重教育與培訓；⑦加強信息技術的應用。實施步驟：①創建即時制采購團隊；②分析現狀，確定供應商；③設定目標；④制定實施計劃；⑤改進設施；⑥績效衡量。供應商選擇的評價指標：質量合格率、準時交貨率、交貨差錯率、交貨破損率、價格水平、進貨費用水平、信用度、配合度。供應商選擇的短期標準：商品質量合適、價格水平低、交易費用少、交付及時、整體服務水平好、履行合同承諾與能力。長期標準：供應商的財務狀況是否穩定；供應商內部組織與管理是否良好；供應商員工的狀況是否穩定。

線性權重法：{質量、價格、距離、是否合作}。

第四篇：旅行社管理課程考試大綱

《旅行社管理》課程考試大綱

一、課程簡介

二、考試基本信息

1、考核方式：本課程考核采取閉卷理論考試方式

2、考試時間：110分鐘

3、題型大致比例：

填空題：15～20%名詞解釋：15～20%簡答題：15~20%

綜合運用：15～25%論述題：15～25%

4、卷面總分：100分

三、考試內容及考試要求

第一章導論5分值

1、考試內容： ①旅游產業及旅行社的發展進程；②旅行社的性質與職能； ③旅行社管理的要素、方法與體系。

2、考試要求：了解旅行社的產生與發展，熟悉旅行社的分工體系與分類制度和旅行社在現代旅游業發展中的作用，掌握旅行社的性質與職能和旅行社的基本業務。

第二章現代旅行社管理的基本理念10分值

1、考試內容：①管理理念的內涵與管理角色定位；②管理者的企業服務觀；③管理者的科學定位觀；④管理者的創建進步觀

2、考試要求：從旅游業經理人的角度出發，要求學生掌握現代旅行社管理必需具備的基本理念，為今后的學習打下基礎。

第三章旅行社的產品管理10分值

1、考試內容：①旅行社產品的概念；②旅行社的產品組合管理；③旅行社產品的設計與生產；④旅行社的產品戰略。

2、考試要求：解旅行社產品的內涵、形態，熟悉影響旅行社產品開發的因素，掌握旅行社旅游服務的采購，旅行社產品設計的基本原則和旅行社產品開發的過程，培養旅行社產品設計和產品分析的能力。

第四章旅行社的營銷管理10 分值

1、考試內容：①市場調查與預測；②旅行社的營銷組合；③旅行社的品牌管理；④旅行社的內部營銷。

2、考試要求：了解旅行社的品牌策略，熟悉旅行社產品促銷策略的制定過程和實施的要點，掌握旅行社的促銷策略。了解旅行社售后服務的方式，旅行社定價的影響因素，熟悉旅行社銷售管理過程，掌握旅行社選擇目標市場的原則與方法，旅行社定價的基本原理、方法和策略，掌握旅行社的銷售渠道策略。

第五章旅行社的技術管理5分值

1、考試內容：①信息技術對旅行社管理的意義；②信息技術在旅行社業的應用；③旅行社的技術戰略。

2、考試要求：了解信息技術對于旅行社企業內部工作性質和管理者工作的影響，如何將新技術運用于現代旅行社運行和管理之中。

第六章旅行社的職能管理5分值

1、考試內容：①旅行社的組織管理；②旅行社的人力資源管理；③旅行社的計劃管理與財務管理；④旅行社的風險管理；⑤旅行社企業文化管理。

2、考試要求：了解旅行社的組織管理、組織機構的設立、人力資源管理，計劃財務、危機處理等各方面以及各管理部門的職能及其管理。

第七章旅行社的職能管理15分值

1、考試內容：①旅行社的組織管理；②旅行社的人力資源管理；③旅行社的計劃管理與財務管理；④旅行社的風險管理；⑤旅行社企業文化管理。

2、考試要求：了解旅行社的組織管理、組織機構的設立、人力資源管理，計劃財務、危機處理等各方面以及各管理部門的職能及其管理。

第八章旅行社的戰略管理10分值

1、考試內容：①戰略管理在旅行社管理中的地位與作用；②旅行社戰略管理的程序與方法；③旅行社的集團化與國際化發展戰略；④旅行社發展戰略實施過程中的行業分工體系變革；⑤旅行社發展戰略實施過程中的金融手段。

2、考試要求：了解旅行社核心競爭力的形成于創造過程，了解如何調整旅行社活動得方向和內容，通過戰略滾利的實施，影響整個企業的效益與發展。

第九章旅行社管理的制度環境10分值

1、考試內容：①旅行社管理的法律環境；②中央政府的產業規制體系；③地方政府對旅行社業的管理；④行業協會對旅行社的管理。

2、考試要求：了解對旅行社運營產生影響的各種宏觀法律環境和旅行社行業內部的各種環境影響，如何充分利用現有環境，推進企業發展的制度環境構建。

第十章中外旅行社業比較研究10分值

1、考試內容：①當前中國旅行社業基本情況；②發達國家旅行社產業現狀與發展趨勢；③中外旅行社業比較研究。

2、考試要求：了解我國旅行社行業發展的態勢和發達國家旅行社業現狀和未來發展趨勢。認識到我國旅行社業中存在的問題和未來的發展方向。

第十一章旅行社業的發展趨勢15分值

1、考試內容：①影響旅行社未來發展的主要因素；②我國旅行社業的發展趨勢。

2、考試要求：了解可能影響我國旅行社行業未來發展的主要因素和對旅行社業未來發展的作用方式，了解我國旅行社業在新世紀的主要發展趨勢。

四、其它說明（小三楷體）

1、各部分（或各章節）內容大致比例：

第一章：5%第二章：10%第三章：8%

第四章：8%第五章：5%第六章：5%

第七章：15%第八章：10%第九章：10%

第十章：10%第十一章：15%

2、試題難易分值分配：

較簡單：40%，有一定難度：40%，難度較大：20%

3、總成績構成：平時:30%，期末考試:70%

4、記分方式：百分制

5、閱卷方法：流水閱卷

6、試卷來源：任課教師命題

7、參考書目：

⑴戴斌 旅行社管理比較研究 ：北京：旅游教育出版社 2002

第五篇：旅行社管理

旅行社管理法規

一、單項選擇題

1、（）屬于超范圍經營。

A、國際旅行社招徠外國旅行者來中國旅游

B、外商投資旅行社組組織山東人赴香港、澳門旅游

C、國內旅行社為我國公民代購、代訂交通客票并提并提供行李服務 D、國際旅行社為外國旅游者代理購物、娛樂服務

2、以下對旅行社分社說法錯誤的是（）A、旅行社分社應以分社的名義開展旅游經營活動 B、不得超出設立社的經營范圍

C、旅行社分社應到接受所在地的旅游行政部門的行業管理

D、旅行社同期設立的分社應當實行統一管理、統一財務、統一招徠、同一接待

3、以下不符合質量保證金制度有關規定的說法的是（）A、保證金及利息屬于繳納的旅行社 B、保證金為現金形式

C、司法機關已經受理的，不適用于保證金

D、旅游者在旅游期間發生人身財產意外事故的，適用保證金

4、旅行社在年檢內出現（）等情形，不予通過年檢。A 注冊資本不足《旅行社管理條例》規定最低數額 B 未按照規定組織導游，領隊等從業人員培訓的 C 拒不參加年檢的

D 有重大投訴尚在調查處理過程中的

5、根據《旅行社管理條例》，旅行社變相轉讓許可證，沒有違法所得的，處（）的罰款。

A 1000元以上、3000元以下

B 3000元以上、一萬元以下 C 5000元以上、三萬元以下

D 一萬元以上、五萬元以下

6、申請人經旅游行政部門審核批準設立旅行社后，應當在收到許可證的（）內，持批準設立文件和許可證到工商行政管理部門領取營業執照。

A 15日

B 30日

C 30個工作日

D 60個工作日

7、旅行社營業場所、法定代表人等事項變更，應當（）。A 在辦完變更登記之日起的30日內到省級旅游行政管理部門備案

B 在辦完變更登記之日起的30個工作日內到原審批的旅游行政管理部門備案 C在辦完變更登記之日起的30日內到原審批的省一級旅游行政管理部門備案

D 在辦完變更登記之日起的60個工作日內到現主管該旅行社的旅游行政管理部門備案

8、旅行社的法律特征是（）。

A 許可經營業

B 經濟行業

C 文化行業

D 法人組織

9、國際旅行社注冊資金不得少于（）萬元人民幣。A 30

B 100

C 100

D 150

10、有權審批國際旅行社的部門是（）。

A 國家旅游局

B 各省級旅游

C 各地市旅游局

D縣級以上旅游局

11、《旅行社管理條例》規定，旅游行政管理部門自收到旅行社設立申請之日起（），作出批準或不予批準的決定。

A 7個工作日內

B 15個工作日

C30個工作日

D 60個工作日

12、國內旅行社美設立一個分社，應該增加注冊資本（）萬元，增交質量保證金（）萬元。

A 10，50

B 30，50

C 15，5

D 30，5

13、外商投資旅行社注冊資本為人民幣（）萬元。

A 10

B 60

C 150

D 250

14、旅行社經營許可證的有效期為（）。

A 一年

B 兩年

C 三年

D五年

15、旅行社質量保證金，是由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于（）的專用款項。

A 保障旅行社經營

B 保障旅游者權益

C 規范旅行社運作

D 促進旅行社服務質量提高

16、旅行社對旅游檔案的管理，出境旅游檔案保存期最少為（）年。A 1

B 2

C 3

D5

17、國際旅行社每設立一個分社，應當增加的注冊資本和質量保證金分別為（）元人民幣。

A 150萬和50萬

B 75萬和50萬

C 100萬和15萬

D75萬和30萬

18、（）屬外商投資旅行社的經營范圍。A 僅限于國內旅游業務

B 入境旅游業務和國內旅游業務

C 國內旅游業務及中國內內地居民度港澳臺旅游業務 D 入境旅游業務、出境旅游業務和國內旅游業務

19下列情形不適用旅行社質量保證金賠償的是（）。

A 旅行社因自身過錯未達到國家規定的標準而造成旅游者經濟權益損失的 B 旅行社破產造成旅游者預旅行費損失 C 旅游者在旅游期間發生人身意外事故的

D 旅行社的服務未達到行業標準造成旅游者的經濟損失

20、因旅行社的過失，造成旅游者誤機，旅行社應（）。A 只賠償旅游者直接經濟損失

B 賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失10%的違約金 C 賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失20%的違約金 D賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失30%的違約金

21、存在（）現象的旅行社不予通過業務年檢。A 歇業超過半年

B 經營過程中有負團費現象

C 國際旅行社聯系兩年未經營入境旅游業務 D 有重大投訴尚在調查處理過程中

22、旅行社在于旅游者訂立旅游合同時，（）旅游者購買相關旅游者的個人保險。A 可以推薦

B應當推薦

C 不得推薦

D應強制

23、旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉給其它旅行社出團時，須（）。A 爭得旅游者書面同意

B 爭得旅游者口頭或書面同意 C 爭得多數旅游者同意

D 爭得旅游者口頭同意

24、旅行社出境旅游檔案和其他旅游檔案的保存期最少分別為（）。A 3年和2年

B 4年和2年

C 3年和1年

D 5年和3年

25、旅行社質量保證金制度中，賠償請求人請求賠償的時效期限為（）。A 30天

B 60

C 90天

D 7天

26、不屬于外商投資旅行社的中國投資者必備的條件的是（）A應是依法設立的旅行社 B最近三年無違法記錄 C最近三年無重大違規記錄

D符合國務院旅游行政主管部門規定的審慎的和特定行業的要求

27、鄭某參加了甲旅行社組織的海南五日游后，認為權益受到損害準備索賠時，甲旅行社與乙旅行社合并為丙旅行社；鄭某應向（）要求索賠 A原甲旅行社法定代表人

B甲旅行社的主管部門 C丙旅行社

D丙旅行社的主管部門

二、多項選擇題

1、（）屬于設立國際旅行社應具備的條件 A注冊資本不少于150萬元人民幣 B注冊資本不少于60萬元人民幣

C具備與旅游行政管理部門聯網的條件 D取得會計師以上職稱的專職財會人員

2、外商投資旅行社的外國旅游經營者（）A必須是旅行社

B應是旅行社或主要從事旅游經營業務的企業 C年旅游經營總額4000萬元以上 D是其本國旅游行業協會的正式會員

3、下列關于旅行社質量保證金的說法正確的（）A保證金由旅行社繳納 B保證金可以為現金形式 C保證金必須保持滿額

D保證金在旅游行政管理期間產生的利息屬于繳納的旅行社

4、導游擅自離團，造成旅游團無人負責，旅行社應承擔（）A旅游者滯留期間自行支出的所有費用

B旅游者滯留期間所支出的食宿費用等直接費用 C賠償30名旅游者全部旅游費20%的違約金

D賠償30名旅游者全部旅游費用的30%的違約金

5、旅行社拒絕接受檢查，應承擔什么樣的責任（）A處以警告 B責令限期改正

C逾期不改，處以15----30天停業整頓，處人民幣5千元以上，2萬元以下的罰款 D逾期不改，處以3----15天停業整頓，處人民幣3千元以上，1萬元以下的罰款

6、甲旅行社系無證（旅行社經營許可證）旅行社，根據相關法規，甲旅行社應受到（）的處罰。

A警告

B責令停止非法經營 C沒收違法所得

D罰款

7、外國旅行社在中華人民共和國境內的常駐機構的活動有（）A旅游咨詢

B旅游聯絡

C 旅游招徠

D旅游宣傳

8、設立國內旅行社的必備條件包括（）

A具有足夠的營業用房

B具備業務用汽車

C取得會計師以上職稱的專職財會人員

D注冊資本不少于30萬元人民幣

9、在本內有（）等情形之一的旅行社，不予通過年檢 A經營活動中有零團費、負團費的

B據不按規定補足注冊資本，旅行社質量保證金的 C有重大投訴尚在調查處理過程中的 D嚴重超范圍經營的

10、以下情形中，（）為不正當競爭。A與其它旅行社制定統一，合理的旅游價格 B以高于正常成本價的價格參與競銷

C委托非旅行社單位或者個人代理經營旅游業務

D為招徠旅游者，將旅游線路景點印制精美宣傳冊送給旅游者

11、下列情況中適用保證金進行賠償的情況有（）A旅行社因自身未達到合同約定的服務質量標準的 B旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的 C旅行社破產造成旅游者預交旅游費損失的 D旅游者在旅游期間發生人身意外的

12、旅行社與旅游者簽訂的合同，應就（）進行約定

A旅游行程安排

B旅游價格

C 旅游保險

D 違約責任

13、旅行社公告制度的主要目的是（）

A把對旅行社的監督推向社會

B 擴大對旅行社的監督范圍 C強化對旅行社實行行業管理的效力

D 便于旅行社發布旅游產品

14、在年檢內存在（）等情形之一的旅行社，暫緩通過業務年檢 A為經營旅游業務超過一年的B 以掛靠等方式非法轉讓經營權 C經營過程中有零團費現象的D 嚴重超范圍經營的

15、（）為旅行社不正當競爭 A假冒其他旅行社的注冊商標、品牌等 B以低于正常成本價的價格參與競銷

C為宣傳新的旅游線路，印制精美宣傳畫冊 D委托某房地產公司代理經營旅游業務

16、按照旅行社公告制度的內容，公告包括（）等 A開業公告

B變更公告

C停業公告

D吊銷“旅行社經營許可證”公告

17、旅行社業務年檢的內容包括（）A企業基本情況

B 業務經營情況 C人員管理情況

D 遵紀守法情況

18、旅行社設立分社的必備條件包括（）等 A年接待旅游者達到10萬人次以上 B進入全國旅行社百強排名

C國際旅行社每設立一個分社，應增交50萬元人民幣質量保證金 D國內旅行社每增加一個分社，應當增加注冊資本15萬元人民幣

三、判斷題

1、合同的其他形式，是指采用書面形式、口頭形式以外的方式訂立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）

2、“設立旅行社可行性研究報告”的內容設立旅行社的市場條件、資金條件和人員條件，還須提供接受申請的旅游行政管理部門 認為需要補充說明的其他問題。（）

3、設立外商控股、外商獨資旅行社的注冊資金最低限額為250萬元。（）

4、外商投資旅行社的中國投資者應是依法設立的旅行社或主要從事旅游經營業務的企業。（）

5、設立國內旅行社應具備‘具有足夠的營業用房和傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備，具備與旅游行政聯網的條件”等條件。（）

6、旅行社業務許可證分為兩種。許可證上應當注明旅行社的經營范圍。（）

7、我國旅行社對導游人員的管理主要是通過訂立勞動合同來實行的。（）8國際旅行社可以招徠我國旅行者在國內旅游。（）

9、旅行社終止經營的，應返還質量保證金（）

10、如旅游者不按規定時間參加旅游活動，旅行社可不予等候，對于因此造成的損失，旅行社有權要求賠償（）

11、旅行社門市部可以具有獨立的法人資格（）

12、旅行社應將旅行社業務經營許可證的副本和營業執照一起懸掛于營業場所的顯要位置，以備有關部門檢查和旅游者、其他企業識別。（）

13、旅行社是指由營利目的，從事旅游業務的企業。（）

14、外商投資旅行社須交納100萬元人民幣質量保證金。（）

15、《旅行社質量保證金賠償決定書》由旅游質監所主管負責人核準簽發。（）

16、旅游行政管理部門對旅行社業務年檢的方式包括書面審閱和實地檢查兩種（）

17、旅行社未按規定組織導游領隊等從業人員教育培訓的，不予通過年檢。（）

18、因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境的國內旅行社應協助旅游者向境外旅行社索賠。（）

19、旅行社同設立的分社應當實行統一管理、統一財務、同以招徠、統一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通過報紙、期刊向社會公開發布告之。（）

21、外商投資旅行社不得設立分支機構。（）

22、入境旅游檔案報錯期最少為三年。（）

23、旅游諸在不參加雙方約定的活動而自行活動的時間內，發生的人身、財產損害，旅行社不承擔賠償責任。（）

24、我國旅行社和外國旅行社之間的委托組團合同可以使用外國法律。（）

25、根據旅行社管理條例，外國旅行社駐國內的辦事機構經批準可以從事招徠、接待等旅游業務。（）

26、根據旅行社管理條例取得旅行社業務經營許可證的國際旅行社可以經營中國公民出國業務。（）

27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不適用保證金賠償制度。（）