第一篇：旅行社產(chǎn)品和服務(wù)安全糾紛及其處理

旅行社產(chǎn)品和服務(wù)安全糾紛及其處理 旅行社產(chǎn)品和服務(wù)安全，是確保旅游者人身財產(chǎn)安全的基本保障，旅游者人身財產(chǎn)損害事件的發(fā)生，除了旅游者自身的疏忽外，很大程度上和旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)有直接的關(guān)系。旅行社產(chǎn)品和服務(wù)安全的基本要求

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

旅游服務(wù)安全主要包括硬件服務(wù)安全和軟件服務(wù)安全，組團旅行社和旅游者簽訂旅游合同后，其合同約定的各項服務(wù)基本上均由交通、地接社、飯店、景點、餐館等相關(guān)“六要素”供應(yīng)商提供，這些供應(yīng)商的服務(wù)構(gòu)成了旅行社服務(wù)的主體。

⒈旅行社必須牢固樹立安全意識。旅行社的安全意識，不能停留在口頭上，而應(yīng)當落實到旅游服務(wù)的方方面面，這既要求旅行社建立健全安全保障制度，又要求旅行社對旅游全過程服務(wù)安全實施監(jiān)控。只有當旅行社的安全措施得到切實落實，旅游者人身財產(chǎn)損害事件的發(fā)生才能降到最低。

⒉旅行社采購的產(chǎn)品和服務(wù)必須安全。旅游服務(wù)的安全，取決于組團旅行社對相關(guān)服務(wù)的采購是否規(guī)范。旅游服務(wù)的采購，通過組團旅行社傳統(tǒng)意義上的“踩線”得以實現(xiàn)，旅行社管理層和計調(diào)等一線操作人

員，以旅游者的視角實地考察和體驗旅游服務(wù)全過程，重點對旅游車輛的安全及保險、餐飲衛(wèi)生條件、飯店住宿條件、景點的可進入性等詳加考察，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和安全隱患，提出改進方案和意見。

⒊旅行社開發(fā)線路應(yīng)把安全放在首位。旅游線路的開發(fā)設(shè)計，必須以安全為首要條件，即使開發(fā)的是所謂探險旅游線路，也必須在確保旅游者人身財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，滿足旅游者求新求變心理。

存在的問題

⒈旅游車輛安全隱患較多。有些中小旅行社采購旅游產(chǎn)品，特別是旅游車時，唯一的標準是車價低，對駕駛員的資質(zhì)、素養(yǎng)及是否有營運證等情況知之甚少，特別是在旅游旺季這種現(xiàn)象尤其突出。而許多旅游車駕駛員掛靠在某旅游車隊，旅行社又是與駕駛員個人單線聯(lián)系，安全隱患較大。一旦發(fā)生人身財產(chǎn)損害事件，旅行社對車輛駕駛員無法掌控，索賠過程也是異常曲折艱難。

⒉旅行社對旅游線路安全性了解不多。組團旅行社采購旅游產(chǎn)品，大多數(shù)依賴地接旅行社的推薦，“踩線”等行之有效的采購方式正在被弱化，組團旅行社的計調(diào)在安排線路時，對旅游服務(wù)質(zhì)量和安全事實上心中無數(shù)。

⒊注重求新求變而對新產(chǎn)品的安全性關(guān)注不足。為了滿足旅游者追求刺激的旅游心理，旅行社經(jīng)常會開發(fā)新的旅游產(chǎn)品，諸如孤島訓練營、野外生存班等產(chǎn)品應(yīng)運而生，但這些產(chǎn)品都沒有經(jīng)過產(chǎn)品安全的科學評估，完全是由旅行社自己操作、評價，安全隱患必然存在。

⒋少數(shù)旅行社過分追求經(jīng)濟效益。追求經(jīng)濟效益的最大化，本來就應(yīng)當是旅游企業(yè)的經(jīng)營目標，但是有些旅行社只顧組團發(fā)團，對與外界發(fā)生的突發(fā)事件充耳不聞，即使旅游目的地發(fā)生不可抗力，也會懷著僥幸的心理繼續(xù)發(fā)團，結(jié)果不僅不能順利完成旅游行程，有時還釀成安全事故。旅行社產(chǎn)品和服務(wù)安全糾紛處理的基本原則

⒈旅行社必須確保合同約定的服務(wù)項目安全。旅行社在確保按約提供服務(wù)的同時，必須確保服務(wù)項目安全可靠。如果旅游產(chǎn)品本身就不安全，旅行社所采取的事先告知和事后采取措施都于事無補。

⒉旅游產(chǎn)品和服務(wù)是否安全應(yīng)由旅行社舉證。當旅游者質(zhì)疑旅游產(chǎn)品和服務(wù)是否安全時，應(yīng)當由旅行社完成舉證責任，旅行社不能舉證，就可以推定旅游產(chǎn)品和服務(wù)有安全隱患。

⒊旅行社不承擔旅游者自身過失或疏忽責任。旅游者要為自身過錯或者疏忽承擔責任，不能把所有損害事件的后果都轉(zhuǎn)嫁給旅行社。

第二篇：醫(yī)患糾紛處理

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會職責

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔以下職責：

1、開展醫(yī)患糾紛排查、預防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患雙方權(quán)益；

3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；

4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請司法確認；

5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對策和建議；

6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；

7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學常識。

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

領(lǐng)導小組辦公室

投訴管理制度

為了落實以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護正常醫(yī)療秩序，及時聽取和受理患者的投訴和建議，進而改進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實際，特制定本制度。

1、醫(yī)院投訴管理實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。

2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對醫(yī)療護理質(zhì)量、行風、服務(wù)、收費、勞動紀律、安全等。

5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個工作日內(nèi)反饋；復雜的醫(yī)患糾紛一般于10個工作日內(nèi)反饋。

6、投訴管理部門應(yīng)當耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對投訴事件進行認真調(diào)查，必要時可請第三方參與調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見實事求是地向投訴人反饋。

7、對投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護理部負責提出改進措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。

8、醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時）

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

領(lǐng)導小組辦公室

醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導小組

各科室：

為加強醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進一步提高醫(yī)院管理水平，改進服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導小組。

組 長：周蘭（院 長）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來提（總務(wù)科主任）

領(lǐng)導小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實、處理意見等有關(guān)資料。

醫(yī)療糾紛預防措施和處理預案

1、總則

（1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的學習，并具體落實到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中。

（2）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護士長作為科室醫(yī)療安全第一責任人，敢于負責任，敢于批評，嚴格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強“三基”訓練，嚴格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護理記錄和有關(guān)資料要及時、完整、準確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實驗性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對診療的不同意見，嚴禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進行調(diào)配。

（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。

（10）嚴格執(zhí)行首診負責制，嚴禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準的進修醫(yī)師不得獨自參加各種會診。

2、加強對下列重點病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費、經(jīng)濟困難無親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預計手術(shù)等治療效果不佳或預后難以預料者；（6）本人對治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

（12）需使用貴重自費藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學知識者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施?？浦魅伪救嘶虬才艑Ｈ私哟∪思凹覍?，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預計醫(yī)療費用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認可。

（3）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預后有重要指導意義的各項檢查及化驗，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時報卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導。

（6）輸血時必須進行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》的規(guī)定進行書寫，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實施細則進行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護士必須及時檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對病歷終末質(zhì)量負責，病房主治醫(yī)師對在架病歷質(zhì)量負責。

（3）住院病歷必須在24小時之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時內(nèi)對新入院病人進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10）搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

（11）各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請門診部主任協(xié)調(diào)會診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點，不得以各自借口拒收病人。

6、三級查房及會診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風險的重要措施，各級醫(yī)生必須嚴格執(zhí)行三級查房制度。

（2）對于普通病人，住院醫(yī)師每日查房兩次，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。（4）對于危重病人和病情復雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時報告醫(yī)務(wù)科，組織全院會診。

（5）各科必須保證對急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（6）急會診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

7、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。（4）醫(yī)療費用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

8、護理記錄

（1）要體現(xiàn)我科疾病的護理特點。

（2）應(yīng)用危重患者護理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級護理（指一級護理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護士記錄后及時簽全名。

（5）護理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據(jù)客觀實際記錄，記錄內(nèi)容要真實，符合實際，嚴禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當然做記錄。

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，啟動本預案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，需立即通知上級醫(yī)生和科室主任，同時報告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔可能引起的一切后果。由護理因素導致的醫(yī)療事故爭議，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。

3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當事科室必須在24小時內(nèi)就事實經(jīng)過寫出書面報告上報醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報告院長。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報告院長。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認定的事故等級和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報請院長批準后，報請衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。

10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

11、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場，按治安管理條例辦理。

【處理流程】當事人→上級醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護理部）報告→向院長匯報→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進行認真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓等，并對醫(yī)療事件中的相關(guān)責任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對造成事故的責任者，醫(yī)院應(yīng)責令其做出書面檢查，吸取教訓，并按照責任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領(lǐng)導小組

醫(yī)療糾紛預防措施

處理預案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日

第三篇：勞動糾紛處理,勞動糾紛怎么處理？

勞動糾紛處理，勞動糾紛怎么處理？

1、停薪留職人員在約定期滿后，未與單位辦理延續(xù)手續(xù)，也未對單位付出實際勞動，而單位未對其支付勞動報酬。

2、在這種情況下，雙方之間已沒有勞動權(quán)利義務(wù)，單位可行使對“空殼”勞動關(guān)系的單方解除權(quán)。

3、根據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定，勞動糾紛訴訟時效是從勞動糾紛發(fā)生之日起開始計算，當勞動者就報酬被拖欠、克扣與雇傭方發(fā)生糾紛時，有關(guān)方面判斷糾紛發(fā)生的時間，不能簡單地把“發(fā)薪日未發(fā)薪”視為糾紛發(fā)生之日，而應(yīng)以勞動者追索被拒絕之日算起，以避免不法單位借助“時效”來逃避法律責任。

4、企業(yè)辭退、解聘或開除嚴重違反勞動合同規(guī)定的員工本是正?，F(xiàn)象。但由于一些企業(yè)開具的處理意見書中使用的是人力資源部門的印章，而不是具有法人資格的單位印章，結(jié)果被勞動仲裁部門認定為無效。

5、用人單位變動員工工作崗位未進行轉(zhuǎn)崗培訓，員工拒絕服從安排，從而引發(fā)勞動糾紛，仲裁部門因為用人單位沒有履行相關(guān)程序而認定其決定無效。上述現(xiàn)象在國內(nèi)許多企業(yè)都存在。

6、這就告訴用人單位：企業(yè)在處理勞動糾紛時應(yīng)依法進行，否則將會形成無效處理意見，無法及時處理犯錯誤的員工，還白白浪費了精力和時間。

7、企業(yè)在處理勞動糾紛、糾紛過程中容易忽略的法律問題還有：處理證據(jù)不充分，缺少有力證明；忽視處理時效性規(guī)定和處理書送達手

續(xù)不完善等，以上任何一個方面的疏忽都可能導致企業(yè)處理意見無效。

8、企業(yè)處理勞動糾紛、糾紛留有法律“漏洞”的現(xiàn)象說明，一些企業(yè)處理員工存在隨意性，沒有充分重視員工的辯駁權(quán)利，以為勞動糾紛糾紛處理僅是企業(yè)內(nèi)部管理問題，而沒有意識到必須依照法律規(guī)定程序嚴格執(zhí)行。

9、企業(yè)如果繼續(xù)忽視這些問題，被處理員工依據(jù)法律規(guī)定要求仲裁，不僅人力資源管理無法正常進行，而且企業(yè)的聲譽也會受到損害。

第四篇：如何證明你的產(chǎn)品和服務(wù)

運用銷售話術(shù)證明你的產(chǎn)品或服務(wù)

在銷售話術(shù)中對自己產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點、優(yōu)勢進行證明，使客戶產(chǎn)生信任，并放心購買，是銷售話術(shù)的一個重要課題。

謀之刃認為，在一般的銷售話術(shù)中證明的主要方法有四種。

一是信譽證明的銷售話術(shù)

在銷售話術(shù)中運用權(quán)威的人或機構(gòu)對產(chǎn)品或服務(wù)進行證明是常見的方法。權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的 質(zhì)量檢驗證書、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證書、各種相關(guān)的評比活動證書等，利用人們對權(quán)威機構(gòu)信任的轉(zhuǎn)移效應(yīng)，來證明產(chǎn)品的優(yōu)點優(yōu)勢。利用權(quán)威的人進行證明是另一種方 法，比如讓著名專家、明星代言人、或使用的群眾做證言廣告等。

謀之刃認為盡管這幾年，由于出現(xiàn)了很多問題產(chǎn)品，都是有信譽證明的，使得大眾對于信譽證明的信任度大打折扣，但在運用銷售話術(shù)的時候，這仍是一種最基本的方法，如果你能找到人們信任的權(quán)威進行證明，這種銷售話術(shù)會強過千言萬語。

二是情感證明的銷售話術(shù)

在銷售話術(shù)中通過調(diào)動客戶的情感來達到證明和說法的目的。在前些年假貨泛濫的時候，在上海有一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的老農(nóng)民推銷員發(fā)了財。這個老農(nóng)民推銷員很土，他去哪個企業(yè)推銷的時候，一不請人抽煙，二不請人喝酒，很守規(guī)矩地將產(chǎn)品展示在那里，請人家看，從不多言多語，一幅老實巴交的樣子。老農(nóng)民臨來的時候，家里人都擔心他笨嘴拙舌的賣不出東西，但沒想到他賣得出奇的好，原因是，被假貨嚇怕了的 客戶，看到老農(nóng)民這笨嘴拙舌的樣子，產(chǎn)生了同情和信任的感情，一方面覺得他在大城市生存很不容易，另一方面又覺得他那么老實，不會騙人，從而放心大膽地購 物。

在銷售話術(shù)中調(diào)動客戶感情是重要的推銷技巧，因為很多人都是在沖動中作出購買決定的，即使是房地產(chǎn)銷售技巧和汽車銷售技巧中，運用調(diào)動客戶感情象客戶證實，也是常用的推銷技巧。最偉大的推銷員總是能夠用感情證明自己的人。

三是演示體驗的銷售話術(shù)

在銷售話術(shù)中通過對客戶演示或客戶體驗產(chǎn)品和服務(wù)的證明方法。古話說：“人招人千聲不語，貨招人點手自來?！蓖ㄟ^演示和讓客戶體驗幾乎成了最常見的推銷技巧。

有條件的，在進行銷售話術(shù)時候，一定要注意演示和體驗的配合，讓產(chǎn)品和服務(wù)充當無形的推銷員。

四是說理證明的銷售話術(shù)

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在銷售話術(shù)中通過邏輯說理的方式向客戶證明。通過對客戶講述產(chǎn)品的工作原理、化學成分、作用機理等專業(yè)道理，使客戶產(chǎn)生信服感。這種證明的方法多用于創(chuàng)新性的產(chǎn)品或人們對其原理比較關(guān)注的產(chǎn)品，而使用的對象則以理性型客戶比較多。

在說理證明的銷售話術(shù)運用中，一定要注意語言的通俗易懂，要善于通過打比方的方法讓客戶聽明白。

在實際銷售中往往是上述四種銷售話術(shù)綜合運用才能取得好的效果。

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第五篇：Google的產(chǎn)品和服務(wù),以及盈利模式

Google這個公司現(xiàn)在已經(jīng)是“家大業(yè)大”了，他們總是隔三岔五地推出一些新鮮的服務(wù)，讓業(yè)界跟著也興奮一把。不過歷年來Google所發(fā)展出來的服務(wù)和軟件實在太多了，究竟他們已經(jīng)有了什么服務(wù)？現(xiàn)在就來看看吧。Add to Google 這是一個提供網(wǎng)頁信息的站點，主要的功能是把自己的主頁介紹給Google讓他收錄，而時間上較長，起碼一兩個月才會被Google收錄，但是一旦收了你的主頁，知名度會更快地上升。Blogger Google提供的Blog服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)有中文版本了，大家可以上去安個家，把地址寫到本文評論讓大家去瀏覽。Froogle 這是一個專業(yè)的引擎，可以輸入你想要購買的東西，然后得到符合關(guān)鍵詞的結(jié)果出來，可以比較一下各個購物網(wǎng)站不同的價格，挑選最合適的地方進行購買。Gmail Gmail是是Google提供的當前最流行的免費郵件服務(wù)，提供了超過2GB的儲存空間。Google AdSense Google提供的廣告服務(wù)，你是否遇到有不知來源的IP經(jīng)常惡意點擊你的廣告，而你無法知道IP所以無法禁止，你是否想知道你的廣告在哪個或者哪些頁面點擊率最高，而又不受渠道數(shù)量的限制，它主要針對Google Adsense的規(guī)則，在不違反規(guī)則的前提下為用戶提供及時詳細的廣告點擊統(tǒng)計信息。Google AdWords Google提供給商家的特殊廣告站點，只要有人點擊這里就會按一定規(guī)則向商家收費，算是網(wǎng)絡(luò)上的分類廣告。Google Alerts 這是一個新聞定制站點，可以通過郵箱定制你需要的內(nèi)容，然后得到相關(guān)的訊息。Google Analytics Google推出的免費提供的網(wǎng)站統(tǒng)計服務(wù)，只需要簡單注冊，即可幫助站長分析自己的站點情況，而且里面的內(nèi)容非常詳細，不光小網(wǎng)站有用，大網(wǎng)站更是可以作為一個參考的指標。Google Answers Google的問答站點，可以回答你很多不知道的問題，類似的還有百度出的百度知道，現(xiàn)在這個站點開始進入收費模式，你可以懸賞進行問題答案的購買。Google Base 這個服務(wù)相對于Google其它服務(wù)的專業(yè)化，或許顯得比較雜亂，里面也是可以讓我們提交不同的信息給Google，讓它出現(xiàn)在Google的搜索里面。Google Blog Search 這是一個針對Google博客的搜索服務(wù)，專門收集其中的海量信息。Google Book Search Google的書籍搜索服務(wù)，其實也是Google引擎的一個小延伸而已，不過在這里搜索到的結(jié)果比較專業(yè)和集中。Google Bookmarks Google的在線網(wǎng)絡(luò)書簽服務(wù)，整合了Google工具條4.0和Google搜索歷史，此服務(wù)還處于beta測試階段，目前看到的Google Bookmarks還沒有共享功能，類似個人網(wǎng)上收藏夾。Google Calendar Google的日歷服務(wù)，可以很方便地管理自己生活上的行程安排，例如參加會議的時間、看病的預約時間、約會時間、吃飯訂餐時間等等。可以將一個人的所有行程都管理起來。Google Catalogs Google做的郵購搜索服務(wù)，對于國人來說好象用處并不是特別地大。Google Code Google用來推廣及發(fā)展開源軟件的一個服務(wù)，一個適合程序員的源代碼公開站點。Google Code Search Google代碼搜索可以用來搜索各種函數(shù)的定義以及相關(guān)的示例代碼，還可以直接使用普通的表達式搜索以獲得更精確的結(jié)果。Google Compute Google的網(wǎng)格計算，可以將一些超大規(guī)模的計算量分散到全球不同國家地區(qū)的電腦上，以盡快得到結(jié)果，這是些有益全球的計算，希望有電腦的朋友都參加。Google Desktop 這是一個放置在桌面上的工具條，在這個工具條里可提供新聞，天氣，Email等小程序，了解最新的信息。Google Directory Goolge制作的超大型人工分類目錄，讓網(wǎng)頁根據(jù)重要性來排列。目錄搜索服務(wù)可滿足那些想要瀏覽某特定主題下相關(guān)信息的用戶。Google Earth 這項服務(wù)提供了地球上大部分地區(qū)的衛(wèi)星圖片查詢，尤其是大城市的圖片更加地多，讓你如宇航員一般身臨其境，足不出戶也可了解世界各地。Google Groups Google提供的群組服務(wù)。利用它你可以創(chuàng)建郵件列表、閱讀新聞或者是和志同道合的用戶分享你感興趣的東西。Google Homepage 是Google提供的主頁服務(wù)，你可以定制它，它提供了天氣、新聞、占卜等各種各樣的服務(wù)。Google Image Search Google的圖片搜索，幾乎是Google最早的服務(wù)了，這是它的圖片搜索頁面，相信大家都用過吧，圖片搜索的精確度還是不錯的。Google Labs Google實驗室的一些服務(wù)鏈接，從這里可以看到它們又有什么天才的發(fā)明。Google Local Google本地搜索，通過這一服務(wù)，用戶可以使用關(guān)鍵字搜索在特定的城市查找某一類型的公司，并在電子地圖上顯示這些公司的具體位置。這項服務(wù)現(xiàn)在有了中國版本。

Google Maps Google地圖搜索服務(wù)，讓你瀏覽到世界各地的地圖、公路等信息，比較上面提到的衛(wèi)星地圖來說，比較傳統(tǒng)。Google Mobile Google手機上網(wǎng)用戶的服務(wù)，只要手機能連上這外網(wǎng)站，即可象用PC一樣搜索圖片、關(guān)鍵字等信息。

Google Movie Showtimes Google提供的電影上映時間搜索服務(wù)，只要輸入一個地方的郵政編碼或地址，就可以搜索到當?shù)氐碾娪霸杭半娪暗纳嫌硶r間。Google News Google新聞?wù)军c，將最新的新聞呈現(xiàn)在大家的眼前，上面的所有新聞都是由Google特定的電腦自動聚合的。Google Notebook 類似一個網(wǎng)摘工具，以插件的形式安裝于瀏覽器，記錄你在瀏覽網(wǎng)頁時看到的有用的信息。Google Page Google推出的免費個人主頁服務(wù)，用戶可以在這里獲得一個100M大小的免費主頁空間。Google Reader Google的在線RSS閱讀器，Reader依靠RSS和Atom技術(shù)，可幫助用戶及時獲得信息，用戶不必自己檢查更新喜歡的站點，Google Reader可以幫你。Google Ridefinder 美國12個城市的公交車和出租車的相關(guān)搜索。Google Scholar 學術(shù)文章搜索引擎，高年級學生的必備，尤其一些經(jīng)常需要撰寫一些論文的朋友。Google Send to Phone 利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)送手機短信的服務(wù)，感覺上沒什么特別。Google Sitemap Google的Sitemaps計劃，旨在對網(wǎng)站信息搜索進行加速，增強索引能力。Google稱：“這種協(xié)作搜索系統(tǒng)將進一步提高覆蓋和刷新速度，使用戶使用Google索此功能實現(xiàn)最優(yōu)化?！盙oogle呼吁網(wǎng)站管理員在網(wǎng)站服務(wù)器中放置Sitemaps格式的文件。這樣，Google的搜索引擎就可以看到那些網(wǎng)頁在網(wǎng)站內(nèi)，那些網(wǎng)頁內(nèi)容被修改了。Google SMS GOOGLE SMS服務(wù)，是通過SMS查找特定信息的一項技術(shù)。它可以提供駕車服務(wù)，在無線產(chǎn)品中支持SMS。Google Suggest 這是一個猜測你意圖的測試站，當用戶關(guān)鍵詞搜索框中輸入文字時，下拉清單將顯示候補搜索單詞或短語一覽。還將顯示找到的各單詞或短語的網(wǎng)頁數(shù)。從候補中選擇單詞或短語便可搜索。Google Talk Google推出的即時在線聊天工具，當時挺火爆的，業(yè)內(nèi)很多人都說能跟各大即時聊天工具一拼，可是現(xiàn)在沒多少個人用了，影響較低。Google Toolbar Google的搜索工具條，上面有很多實用功能，搜索、攔截彈出窗口、查看網(wǎng)頁PR值等等一大堆。

Google Trends Google趨勢服務(wù)，可以得到人們對于不同事物的關(guān)注程度，Google通過分析全球的搜索結(jié)果，分析處某一搜索關(guān)鍵詞在Google被搜索的頻率和相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。Google Video 這又是一個新的嘗試，Google推出的視頻搜索內(nèi)容豐富，不過國內(nèi)用戶好象會受到一定的限制。

Google Web Accelerator 可以加速網(wǎng)頁的載入，尤其是對付一些我們網(wǎng)絡(luò)訪問較慢的外國網(wǎng)站更是好用 Google Web Search Google網(wǎng)站默認的搜索服務(wù)。Google Webmasters Google網(wǎng)站管理員中心，提供了一系列網(wǎng)站管理員常用的功能列表，包括“提交網(wǎng)站”，“Sitemaps”，“支持論壇”等等。Hello Hello即時聊天工具，是一個極小的即時通信客戶端，它和Google的看圖軟件Picasa一起工作，能讓你和親人好友分享圖片。Picasa 超強的圖片管理顯示的軟件，得益于其高效的圖片管理模式，我們可將電腦里所有的圖片都讓它歸類，分析。它現(xiàn)在已是免費軟件，大家可以讓ACDSee下崗了。

盈利模式

Google 的關(guān)鍵詞廣告和搜索聯(lián)盟

一、關(guān)鍵詞廣告（Adwords）

AdWords 指的是廣告客戶在Google 注冊關(guān)鍵字，當一般用戶搜索到這一關(guān)鍵字時，該企業(yè)的網(wǎng)站鏈接便會出現(xiàn)在搜索界面的右側(cè)。Google 會按照用戶點擊該鏈接的次數(shù)收取廣告客戶相應(yīng)費用。所有的Google AdWords 關(guān)鍵詞廣告會在全部的搜索結(jié)果頁面上循環(huán)出現(xiàn)，每頁最多8 個，不足8 個則客戶的廣告在每頁都出現(xiàn)；超過8 個，則按序循環(huán)出現(xiàn)。AdWords 右側(cè)的廣告排名由每次點擊費用（CPC）和點擊率（CTR）共同決定，這意味著，單純提高最高每次點擊費用（CPC）并不一定能使廣告排名靠前；而廣告展示次數(shù)多，但沒有點擊率也不能使廣告排名靠前。Google 廣告的這一做法是為了鼓勵廣告商制作質(zhì)量高的廣告。Google 的收費標準是每次點擊0.05-50 美元不等。同時，Google 讓用戶可以選擇每日最高預算，當廣告費用達到最高預算之后，該廣告則不再參加競價排名。

二、廣告聯(lián)盟（AdSense）

在 AdWords 之后，Google 又推出了技術(shù)更為先進的AdSense 廣告模式，以會員的形式吸引更多的網(wǎng)站加盟到Google 的廣告發(fā)布平臺中。AdSense 相當于一個廣告聯(lián)盟，分為AdSense for content 和AdSense for Search 兩種，前者是一種獲取收入的快速簡便的方法，適合于各種規(guī)模的網(wǎng)站發(fā)布商。它可以在網(wǎng)站的內(nèi)容網(wǎng)頁上展示相關(guān)性較高的 Google 廣告，當用戶在加盟網(wǎng)站上點擊了相應(yīng)的Google 廣告后，加盟網(wǎng)站便可以從Google 獲得廣告收入。后者則可供聯(lián)盟成員用來直接從任一網(wǎng)頁向其用戶提供 Web 搜索功能。AdSense forsearch 結(jié)果頁使用 Google 的搜索技術(shù)提供相關(guān)結(jié)果，并且可對搜索結(jié)果頁進行自定義，以便符合聯(lián)盟網(wǎng)站的主題。同時，搜索結(jié)果頁還能顯示出與用戶查詢相關(guān)的 Google 廣告，為聯(lián)盟成員帶來收入。

加盟成員所獲得的分成將由用戶在其網(wǎng)站上點擊Google 廣告的次數(shù)所決定，盡管Google 沒有公布具體的分成比例，但是Google 向聯(lián)盟成員承諾，其獲得的收入不會少于加入其他廣告網(wǎng)的收入。

三、技術(shù)授權(quán)

自 1998 年創(chuàng)立以來，Google 曾嘗試過好幾種盈利模式。最初的嘗試就是出賣搜索技術(shù)，即搜索技術(shù)授權(quán)，買主是以雅虎、美國在線等為主的大型網(wǎng)站。強大的搜索技術(shù)優(yōu)勢為Google 開掘了利潤的源泉，也開辟了持續(xù)發(fā)展的重要途徑。當然，搜索技術(shù)授權(quán)這一盈利模式存在一定的弊端，而且由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的激烈競爭，使得很多大型門戶網(wǎng)站對搜索領(lǐng)域虎視眈眈，轉(zhuǎn)而著手開發(fā)自己的搜索技術(shù)。因此Google 在創(chuàng)立之初就意識到，搜索技術(shù)授權(quán)只能是一種權(quán)宜之計，無法維持網(wǎng)站的生存和發(fā)展需要，必須要找到穩(wěn)定可靠的盈利方式。

Google 的盈利模式主要包括兩個部分：搜索技術(shù)授權(quán)和第 6 頁版權(quán)所有網(wǎng)絡(luò)廣告。Google 的網(wǎng)絡(luò)廣告模式又分為兩種：關(guān)鍵詞廣告（Adwords）和廣告聯(lián)盟（Adsense）（詳見附件二）。2006年，來自Google 網(wǎng)站的關(guān)鍵詞廣告（即Adwords）收入所占比重為60%，來自Google 廣告聯(lián)盟的（即Adsense）收入所占比重為39%。搜索技術(shù)授權(quán)收入所占比重為1%。

Google Adwords 后臺，為什么又要設(shè)計出 4 種匹配模式呢？難道谷歌是有毛病嗎？顯然不是！谷歌后臺，對關(guān)鍵字的匹配模式分為四種：廣泛匹配，詞組匹配，完全模式和否定匹配。這里，我簡單扼要的解釋一下，這四種匹配有何區(qū)別：

廣泛匹配意思是：與你所投的關(guān)鍵字相關(guān)的整個行業(yè)類的關(guān)鍵字都會自動與你的廣告所匹配，比如說，你投的關(guān)鍵字與健康類的，那么的話，你應(yīng)用廣泛匹配，當用戶搜索醫(yī)療類的關(guān)鍵字，你的廣告也有可能出現(xiàn)在搜索的結(jié)果當中。詞組匹配就是說，當用戶搜索包括你關(guān)鍵字的長尾關(guān)鍵字時，你的廣告有可能會展示出來。完全匹配，這個就是非常精準的，也就是說，用戶唯有搜索你投的關(guān)鍵字才會出現(xiàn)你的廣告信息，其它與你關(guān)鍵字不相同的字絕不可能出現(xiàn)。否定匹配，這個一般要與廣泛匹配運用。其作用是用戶搜索某個關(guān)鍵字時，你的廣告絕對不 會出現(xiàn)！也就是限制了你不想要的客戶點擊你的廣告，從而節(jié)省廣告成本。