第一篇：淺議物業(yè)管理糾紛的處理

隨著城市建設(shè)和城市改造工作的開(kāi)展，物業(yè)管理行業(yè)正在逐漸興起，但我國(guó)目前尚無(wú)法律、行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章對(duì)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行立法和規(guī)范，各地方法規(guī)對(duì)物業(yè)管理的規(guī)定都不一致，且內(nèi)容簡(jiǎn)單不具體，使物業(yè)管理的內(nèi)涵模糊、寬泛，難以操作，實(shí)際中容易產(chǎn)生糾紛并不便處理，以下筆者就物業(yè)管理的性質(zhì)、物業(yè)管理企業(yè)與服務(wù)對(duì)象的相互關(guān)系以及物業(yè)管理糾紛的處理作

粗淺探討。

一、物業(yè)管理的性質(zhì)以及與一般服務(wù)合同的區(qū)別物業(yè)管理，即“區(qū)分所有建筑物的管理”①，是指由政府規(guī)定的對(duì)配套設(shè)施比較齊全的原有住宅區(qū)和新建住宅區(qū)以及配套設(shè)施比較齊全的大廈、工業(yè)區(qū)等物業(yè)進(jìn)行管理服務(wù)的活動(dòng)。就物業(yè)管理行為產(chǎn)生的法律關(guān)系分析，既具有行政法律關(guān)系的特性，又具有民事法律關(guān)系的特性，如從法律關(guān)系產(chǎn)生來(lái)看，物業(yè)管理行為是地方法規(guī)和部門(mén)規(guī)章的強(qiáng)制性規(guī)范；從法律關(guān)系的內(nèi)容來(lái)看，物業(yè)管理的項(xiàng)目范圍由地方法規(guī)和部門(mén)規(guī)章及規(guī)范性文件事先界定；從法律關(guān)系的權(quán)利義務(wù)實(shí)現(xiàn)上看，物業(yè)管理的收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)由政府物價(jià)部門(mén)規(guī)定或遵政府物價(jià)部門(mén)指導(dǎo)等。但從其本質(zhì)特性看，物業(yè)管理行為屬于民事法律行為，理由是：

1、物業(yè)管理行為是一種服務(wù)活動(dòng)。是由物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主提供的包括財(cái)產(chǎn)維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等項(xiàng)目的有償服務(wù)行為。是平等主體之間產(chǎn)生的法律關(guān)系，沒(méi)有管理與被管理的關(guān)系，雙方主體關(guān)系中不具有服從性、隸屬性。

2、物業(yè)管理是由政府規(guī)定的服務(wù)管理活動(dòng)，不是行政機(jī)關(guān)對(duì)行政管理相對(duì)人實(shí)施行政管理。建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理辦法》）和地方有關(guān)法規(guī)都規(guī)定了住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立管理委員會(huì)并實(shí)行物業(yè)管理，物業(yè)管理服務(wù)中的被服務(wù)主體——業(yè)主，雖然對(duì)是否接受物業(yè)管理服務(wù)不能選擇，但可以選擇由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)。如《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》就規(guī)定“物業(yè)交付使用后，業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)續(xù)聘或者重新選聘物業(yè)管理企業(yè)，并簽訂物業(yè)管理合同。”

3、物業(yè)管理是國(guó)際通用的區(qū)分所有建筑物的管理服務(wù)活動(dòng)。目前我國(guó)法律、行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章對(duì)“物業(yè)”范圍尚未作統(tǒng)一界定，《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定“居住物業(yè)，是指住宅以及相關(guān)的公共設(shè)施。”《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定“所稱(chēng)物業(yè)，是指住宅區(qū)內(nèi)各類(lèi)房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地。”《珠海市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》定義為“物業(yè)，是指住宅小區(qū)的各類(lèi)建筑物及其相配套的公用設(shè)施、安全設(shè)施和公共場(chǎng)地。”雖然各方法規(guī)及規(guī)范性文件對(duì)“物業(yè)”的表述不相一致，但對(duì)概念內(nèi)涵和外延和認(rèn)識(shí)基本相同，即物業(yè)，就是“區(qū)分所有建筑物”，是指住宅以及相關(guān)的公共設(shè)施和場(chǎng)地。物業(yè)管理就是管理物業(yè)的服務(wù)，而不是“人居管理”。物業(yè)管理行為雖然屬于民事法律關(guān)系范疇，但作為一種新型民事法律關(guān)系，物業(yè)管理合同與一般服務(wù)合同有明顯區(qū)別：

1、合同對(duì)方的過(guò)渡性。新建物業(yè)出售前，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是建設(shè)單位，即物業(yè)管理合同的前期相對(duì)方是物業(yè)管理企業(yè)和建設(shè)單位。物業(yè)交付使用后，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)，即物業(yè)管理合同的相對(duì)方是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。

2、管理服務(wù)的強(qiáng)制性。一般服務(wù)行為的產(chǎn)生是被服務(wù)對(duì)象選擇的結(jié)果，即被服務(wù)對(duì)象選擇是否接受某種服務(wù)，同時(shí)也可以選擇由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)。而物業(yè)管理服務(wù)中的被服務(wù)對(duì)象——業(yè)主，雖然可以選擇由誰(shuí)來(lái)提供管理服務(wù)，但由于住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)實(shí)行物業(yè)管理是地方法規(guī)和部門(mén)規(guī)章的強(qiáng)制規(guī)定，故對(duì)是否需要實(shí)行物業(yè)管理卻不能選擇。

3、服務(wù)內(nèi)容的廣泛性。物業(yè)管理服務(wù)是一種人居服務(wù)，涉及到財(cái)產(chǎn)、環(huán)境、秩序、安全、文化等諸多方面，其服務(wù)內(nèi)容的廣泛是一般服務(wù)合同所不能及的。物業(yè)管理服務(wù)按WHO（國(guó)際保健機(jī)構(gòu)）設(shè)定的居住環(huán)境基準(zhǔn)，至少包括以下內(nèi)容：（1）火警防范，如加強(qiáng)消防設(shè)備、防火設(shè)施的管理；（2）清潔維護(hù)，定期清除垃圾，清理水溝，外墻洗刷等；（3）公共設(shè)施維修，水電機(jī)械維護(hù)、公共電梯、空調(diào)設(shè)備等的定期檢查；（4）花木整理，修剪花草樹(shù)木，隨時(shí)更換枯死的的枝葉等。

4、服務(wù)對(duì)象的抽象性。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象不是單個(gè)具體的業(yè)主，而是服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有業(yè)主。物業(yè)管理服務(wù)合同通常是由業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂，業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定，業(yè)主大會(huì)的決定并不是所有業(yè)主的意志，只是過(guò)半數(shù)以上業(yè)主的意志，業(yè)主大會(huì)的決定，只要不與法律、法規(guī)、規(guī)范性文件相抵觸，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主都具有約束力。

二、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)及個(gè)別業(yè)主之間的關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)是具有一定物業(yè)管理資質(zhì)，經(jīng)過(guò)工商行政管理部門(mén)核準(zhǔn)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的法人企業(yè)。業(yè)主委員會(huì)是由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生的，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定并對(duì)其負(fù)責(zé)的，在物業(yè)管理活動(dòng)中代表和維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益并履行職責(zé)的自治組織。建設(shè)部在1994年《管理辦法》中稱(chēng)管理委員會(huì)，后于1998年建設(shè)部、財(cái)政部在《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》

第二篇：淺議物業(yè)管理糾紛的處理

隨著城市建設(shè)和城市改造工作的開(kāi)展，物業(yè)管理行業(yè)正在逐漸興起，但我國(guó)目前尚無(wú)法律、行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章對(duì)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行立法和規(guī)范，各地方法規(guī)對(duì)物業(yè)管理的規(guī)定都不一致，且內(nèi)容簡(jiǎn)單不具體，使物業(yè)管理的內(nèi)涵模糊、寬泛，難以操作，實(shí)際中容易產(chǎn)生糾紛并不便處理，以下筆者就物業(yè)管理的性質(zhì)、物業(yè)管理企業(yè)與服務(wù)對(duì)象的相互關(guān)系以及物業(yè)管理糾紛的處理作粗淺探討。

一、物業(yè)管理的性質(zhì)以及與一般服務(wù)合同的區(qū)別物業(yè)管理，即“區(qū)分所有建筑物的管理”①，是指由政府規(guī)定的對(duì)配套設(shè)施比較齊全的原有住宅區(qū)和新建住宅區(qū)以及配套設(shè)施比較齊全的大廈、工業(yè)區(qū)等物業(yè)進(jìn)行管理服務(wù)的活動(dòng)。就物業(yè)管理行為產(chǎn)生的法律關(guān)系分析，既具有行政法律關(guān)系的特性，又具有民事法律關(guān)系的特性，如從法律關(guān)系產(chǎn)生來(lái)看，物業(yè)管理行為是地方法規(guī)和部門(mén)規(guī)章的強(qiáng)制性規(guī)范；從法律關(guān)系的內(nèi)容來(lái)看，物業(yè)管理的項(xiàng)目范圍由地方法規(guī)和部門(mén)規(guī)章及規(guī)范性文件事先界定；從法律關(guān)系的權(quán)利義務(wù)實(shí)現(xiàn)上看，物業(yè)管理的收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)由政府物價(jià)部門(mén)規(guī)定或遵政府物價(jià)部門(mén)指導(dǎo)等。但從其本質(zhì)特性看，物業(yè)管理行為屬于民事法律行為，理由是：

1、物業(yè)管理行為是一種服務(wù)活動(dòng)。是由物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主提供的包括財(cái)產(chǎn)維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等項(xiàng)目的有償服務(wù)行為。是平等主體之間產(chǎn)生的法律關(guān)系，沒(méi)有管理與被管理的關(guān)系，雙方主體關(guān)系中不具有服從性、隸屬性。

2、物業(yè)管理是由政府規(guī)定的服務(wù)管理活動(dòng)，不是行政機(jī)關(guān)對(duì)行政管理相對(duì)人實(shí)施行政管理。建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理辦法》）和地方有關(guān)法規(guī)都規(guī)定了住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立管理委員會(huì)并實(shí)行物業(yè)管理，物業(yè)管理服務(wù)中的被服務(wù)主體——業(yè)主，雖然對(duì)是否接受物業(yè)管理服務(wù)不能選擇，但可以選擇由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)。如《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》就規(guī)定“物業(yè)交付使用后，業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)續(xù)聘或者重新選聘物業(yè)管理企業(yè)，并簽訂物業(yè)管理合同。”

3、物業(yè)管理是國(guó)際通用的區(qū)分所有建筑物的管理服務(wù)活動(dòng)。目前我國(guó)法律、行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章對(duì)“物業(yè)”范圍尚未作統(tǒng)一界定，《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定“居住物業(yè)，是指住宅以及相關(guān)的公共設(shè)施。”《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定“所稱(chēng)物業(yè)，是指住宅區(qū)內(nèi)各類(lèi)房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地。”《珠海市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》定義為“物業(yè)，是指住宅小區(qū)的各類(lèi)建筑物及其相配套的公用設(shè)施、安全設(shè)施和公共場(chǎng)地。”雖然各方法規(guī)及規(guī)范性文件對(duì)“物業(yè)”的表述不相一致，但對(duì)概念內(nèi)涵和外延和認(rèn)識(shí)基本相同，即物業(yè)，就是“區(qū)分所有建筑物”，是指住宅以及相關(guān)的公共設(shè)施和場(chǎng)地。物業(yè)管理就是管理物業(yè)的服務(wù)，而不是“人居管理”。物業(yè)管理行為雖然屬于民事法律關(guān)系范疇，但作為一種新型民事法律關(guān)系，物業(yè)管理 合同與一般服務(wù)合同有明顯區(qū)別：

1、合同對(duì)方的過(guò)渡性。新建物業(yè)出售前，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是建設(shè)單位，即物業(yè)管理合同的前期相對(duì)方是物業(yè)管理企業(yè)和建設(shè)單位。物業(yè)交付使用后，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)，即物業(yè)管理合同的相對(duì)方是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。

2、管理服務(wù)的強(qiáng)制性。一般服務(wù)行為的產(chǎn)生是被服務(wù)對(duì)象選擇的結(jié)果，即被服務(wù)對(duì)象選擇是否接受某種服務(wù)，同時(shí)也可以選擇由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)。而物業(yè)管理服務(wù)中的被服務(wù)對(duì)象——業(yè)主，雖然可以選擇由誰(shuí)來(lái)提供管理服務(wù)，但由于住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)實(shí)行物業(yè)管理是地方法規(guī)和部門(mén)規(guī)章的強(qiáng)制規(guī)定，故對(duì)是否需要實(shí)行物業(yè)管理卻不能選擇。

3、服務(wù)內(nèi)容的廣泛性。物業(yè)管理服務(wù)是一種人居服務(wù)，涉及到財(cái)產(chǎn)、環(huán)境、秩序、安全、文化等諸多方面，其服務(wù)內(nèi)容的廣泛是一般服務(wù)合同所不能及的。物業(yè)管理服務(wù)按WHO（國(guó)際保健機(jī)構(gòu)）設(shè)定的居住環(huán)境基準(zhǔn)，至少包括以下內(nèi)容：（1）火警防范，如加強(qiáng)消防設(shè)備、防火設(shè)施的管理；（2）清潔維護(hù)，定期清除垃圾，清理水溝，外墻洗刷等；（3）公共設(shè)施維修，水電機(jī)械維護(hù)、公共電梯、空調(diào)設(shè)備等的定期檢查；（4）花木整理，修剪花草樹(shù)木，隨時(shí)更換枯死的的枝葉等。

4、服務(wù)對(duì)象的抽象性。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象不是單個(gè)具體的業(yè)主，而是服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有業(yè)主。物業(yè)管理服務(wù)合同通常是由業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂，業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定，業(yè)主大會(huì)的決定并不是所有業(yè)主的意志，只是過(guò)半數(shù)以上業(yè)主的意志，業(yè)主大會(huì)的決定，只要不與法律、法規(guī)、規(guī)范性文件相抵觸，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主都具有約束力。

二、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)及個(gè)別業(yè)主之間的關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)是具有一定物業(yè)管理資質(zhì)，經(jīng)過(guò)工商行政管理部門(mén)核準(zhǔn)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的法人企業(yè)。業(yè)主委員會(huì)是由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生的，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定并對(duì)其負(fù)責(zé)的，在物業(yè)管理活動(dòng)中代表和維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益并履行職責(zé)的自治組織。建設(shè)部在1994年《管理辦法》中稱(chēng)管理委員會(huì)，后于1998年建設(shè)部、財(cái)政部在《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》中改稱(chēng)為業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)是合同雙方平等的當(dāng)事人，之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)按照法律、法規(guī)、規(guī)章以及與業(yè)主委員會(huì)的約定，制定物業(yè)管理服務(wù)的工作制度，為全體業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)，收取合理的管理服務(wù)費(fèi)用，并受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主選聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)，負(fù)責(zé)與物業(yè)管理企業(yè)訂立、變更或解除物業(yè)管理合同，審定物業(yè)管理企業(yè)的工作計(jì)劃和物業(yè)管理重大措施，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)活動(dòng)，督促業(yè)主遵守和履行物業(yè)管理服務(wù)合同的約定及有關(guān)規(guī)定。在物業(yè)管理企業(yè)違約的情況下，代表全體業(yè)主對(duì)其提起民事訴訟。物業(yè)管理企業(yè)與單個(gè)業(yè)主和全體業(yè)主是個(gè)別與一般的關(guān)系，業(yè)主委員會(huì)履行物業(yè)管理服務(wù)合同依賴(lài)于每個(gè)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)合同約定的遵守和履行，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于全體業(yè)主

通常是通過(guò)服務(wù)一個(gè)個(gè)單個(gè)業(yè)主來(lái)體現(xiàn)的，同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)工作的順利開(kāi)展也離不開(kāi)每個(gè)業(yè)主的配合和支持。此外，根據(jù)各地方法規(guī)和建設(shè)部規(guī)范性文件的規(guī)定，在全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)和公共利益等受到個(gè)別業(yè)主的不法侵犯時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)以自己的名義，代為全體業(yè)主對(duì)個(gè)別業(yè)主向人民法院提起民事訴訟。侵犯全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)和公共利益的行為主要是指：

1、占用或者損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施、擅自移動(dòng)共用設(shè)施設(shè)備；

2、違章私搭亂建；

3、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，擅自改變房屋用途；

4、侵占綠地、毀壞綠化；

5、在消防通道上設(shè)置路障，損壞或者挪用消防設(shè)施；

6、利用物業(yè)從事危害公共利益或者侵害他人正當(dāng)權(quán)益的活動(dòng)；

7、堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，超標(biāo)準(zhǔn)排放污染物質(zhì)或者發(fā)出超標(biāo)準(zhǔn)的噪聲和振動(dòng)；

8、其他法律法規(guī)和業(yè)主公約禁止的行為。同時(shí)，個(gè)別業(yè)主的合法利益受到物業(yè)管理企業(yè)的不法侵害時(shí)，業(yè)主可以自己名義向人民法院提起民事訴訟。

三、物業(yè)管理服務(wù)糾紛的類(lèi)型及其處理根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的范圍和內(nèi)容以及物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)分析，其發(fā)生糾紛主要分為兩大類(lèi)型，即因物業(yè)管理合同產(chǎn)生的糾紛和因物業(yè)管理侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛②。

（一）因物業(yè)管理合同產(chǎn)生的糾紛的處理因物業(yè)管理合同產(chǎn)生的糾紛主要是由當(dāng)事人違約所引起的，主要包括：因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的糾紛、因服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生的糾紛、因服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生的糾紛、解除物業(yè)管理服務(wù)合同等等。

1、物業(yè)管理合同服務(wù)質(zhì)量糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)不符合物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范或不符合約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而引起的糾紛。如，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備不能正常使用或不能及時(shí)維護(hù)修理使其處于正常使用狀態(tài)，日常環(huán)境衛(wèi)生差，綠化不能及時(shí)維護(hù)管理，區(qū)域內(nèi)公共秩序混亂、交通道路不暢，安全防范不力消防救災(zāi)不及時(shí)等等。

2、物業(yè)管理合同服務(wù)內(nèi)容糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有按照規(guī)定或者約定的內(nèi)容全面提供的物業(yè)管理服務(wù)，而引起的糾紛。如，沒(méi)有按照規(guī)定或約定提供、安裝服務(wù)設(shè)施設(shè)備，沒(méi)有按照規(guī)定或約定提供服務(wù)場(chǎng)地、車(chē)位、倉(cāng)庫(kù)，沒(méi)有按照規(guī)定或約定提供文化、體育、衛(wèi)生等服務(wù)內(nèi)容及場(chǎng)所等。

3、物業(yè)管理合同服務(wù)費(fèi)用糾紛。是指因服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)議或業(yè)主拖欠服務(wù)費(fèi)而引起的糾紛。如物業(yè)管理企業(yè)未按物業(yè)管理合同約定或政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主（或使用人）少交、欠交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等。

4、終止物業(yè)管理合同糾紛。是指物業(yè)管理合同期滿(mǎn)或物業(yè)管理合同期滿(mǎn)前當(dāng)事人一方有嚴(yán)重違約行為；或者出現(xiàn)法律法規(guī)規(guī)定或當(dāng)事人約定終止的情形而引起的糾紛。如，合同期滿(mǎn)后物業(yè)管理企業(yè)拒絕退出阻止業(yè)主重新選聘其他物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)在合同期限內(nèi)因重大違約業(yè)主要求解除合同、業(yè)主不履行物業(yè)管理合同或違約長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)用不接受管理物業(yè)管理企業(yè)要求解除合同等。因物業(yè)管理合同產(chǎn)生的糾紛的訴訟主體是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)，還是物業(yè)管理企和業(yè)主，在目前尚有爭(zhēng)議。筆者認(rèn)為應(yīng)該是物業(yè)管理合同相對(duì)的雙方當(dāng)事人，即物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)是自治組織，依法成立，雖然沒(méi)有必要的財(cái)產(chǎn)或經(jīng)費(fèi)，只有民事行為能力，不具備完全民事權(quán)利能力，不能獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)，但建設(shè)部《管理辦法》第六條規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)由住宅小區(qū)業(yè)主選舉的代表組成，代表和維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。《中華人民共和國(guó)事訴訟法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《民訴法》）第五十四條規(guī)定“當(dāng)事人一方人數(shù)眾多的共同訴訟，可以由當(dāng)事人推選代表進(jìn)行訴訟。”可見(jiàn)，業(yè)主委員會(huì)依法可以作為訴訟主體，其在訴訟中主體地位是全體業(yè)主的訴訟代表人。有一種意見(jiàn)認(rèn)為，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)屬于《民訴法》第四十九規(guī)定的“其他組織”，能以自己名義參加訴訟③。對(duì)此，筆者以為不妥。因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)是一個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其民事行為能力和民事權(quán)利能力取決于業(yè)主的授權(quán)，而“其他組織”行使民事行為能力和民事權(quán)利能力則無(wú)需他人授權(quán)。此外，“其他組織”具有自身的民事權(quán)利義務(wù)，對(duì)自己的行為有承擔(dān)一定民事責(zé)任的能力，而業(yè)主委員會(huì)其組織沒(méi)有自身的民事權(quán)利義務(wù)，沒(méi)有財(cái)產(chǎn)和經(jīng)費(fèi)，亦無(wú)自身的民事責(zé)任可言。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主的訴訟代表人，可以代表全體業(yè)主參加訴訟并行使訴訟權(quán)利，在通常情況下，代表人的行為其代表的對(duì)全體業(yè)主發(fā)生法律效力，但根據(jù)《民訴法》第五十四條的規(guī)定，“代表人變更、放棄訴訟請(qǐng)求或者承認(rèn)對(duì)方當(dāng)事人的訴訟請(qǐng)求，進(jìn)行和解，必須經(jīng)過(guò)被代表的當(dāng)事人同意。”因此，在因物業(yè)管理合同服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容、費(fèi)用發(fā)生糾紛中，業(yè)主委員會(huì)如違反規(guī)定不起訴或怠于訴訟時(shí)，與糾紛有利害關(guān)系的業(yè)主為維護(hù)自己的合法權(quán)益，有權(quán)以自己名義直接對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提起訴訟。另外，在因業(yè)主拖欠服務(wù)費(fèi)的糾紛中，訴訟主體是物業(yè)管理企業(yè)和具體業(yè)主（或使用人），而不是業(yè)主委員會(huì)。《管理辦法》第十四條規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不按規(guī)定交費(fèi)，物業(yè)管理公司責(zé)令賠償損失。同時(shí)，《管理辦法》第十五條又規(guī)定，物業(yè)管理公司擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，產(chǎn)權(quán)人和使用人有權(quán)投訴。《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定業(yè)主、使用人未按約定交納服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)管理企業(yè)可以催交并加收滯納金。《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定業(yè)主和使用人不按約定交付物業(yè)管理費(fèi)用的，物業(yè)管理公司可以依法向人民法院起訴。其他城市的物業(yè)管理?xiàng)l例也有類(lèi)似的規(guī)定。處理此類(lèi)糾紛的主要適用的依據(jù)：法律有《中華人民共和國(guó)合同法》，法規(guī)有各省、自治區(qū)、直轄市制定的地方法規(guī)，規(guī)范性文件有建設(shè)部的《管理辦法》和各較大的市制定的條例以及雙方當(dāng)事人對(duì)《物業(yè)管理服務(wù)合同》的合法約定等等。

（二）因物業(yè)管理侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛處理因物業(yè)管理侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛主要是由當(dāng)事人的侵權(quán)行為所引起的，主要包括：損壞公共財(cái)物糾紛、侵占共用部位糾紛、防礙管理服務(wù)糾紛、相鄰關(guān)系糾紛等等。

1、損壞公共財(cái)物糾紛。主要是因當(dāng)事人違反規(guī)定致物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共財(cái)物損毀、損壞而產(chǎn)生的糾紛。如，業(yè)主損毀、損壞公共財(cái)物，物業(yè)管理企業(yè)違反規(guī)定或約定擅自拆卸、挪用、毀損物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)等。

2、侵占共用部位糾紛。是指因當(dāng)事人違反規(guī)定或約定侵占物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)地、部位、通道等行為而產(chǎn)生的糾紛。如，業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)侵占公共場(chǎng)地、通道私搭亂建建筑物，堆放物品；在建筑物、構(gòu)筑物公共部位上亂懸掛、亂經(jīng)貼、亂涂寫(xiě)、亂刻畫(huà)等。

3、防礙管理服務(wù)糾紛。是指業(yè)主違反規(guī)定或約定，干涉、阻礙、制止物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)而引起的糾紛。如，阻止物業(yè)管理企業(yè)安裝服務(wù)設(shè)施設(shè)備或擅自移動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，在消防通道上設(shè)置路障或故意損壞消防設(shè)備，未經(jīng)批準(zhǔn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)、出口處擺攤設(shè)點(diǎn)等。

4、相鄰關(guān)系糾紛。是指業(yè)主之間因排水、通行、通風(fēng)、采光等問(wèn)題發(fā)生的糾紛。如，下水道堵塞的清理、陽(yáng)臺(tái)的封閉、樓道堆放物品、安裝空調(diào)太陽(yáng)能熱水器等。因物業(yè)管理侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛的訴訟主體是物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)業(yè)主，此類(lèi)糾紛主要是由于一方當(dāng)事人的侵權(quán)行為而引起，承擔(dān)是侵權(quán)的民事責(zé)任，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百一十七條的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由侵害人承擔(dān)責(zé)任并賠償損失。《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》就直接規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)制止違章搭建或者其他侵害業(yè)主公共利益的行為，并可以向人民法院提起民事訴訟。《管理辦法》也明確規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人擅自改變小區(qū)內(nèi)土地用途的；擅自改變房屋、配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，毀損設(shè)施、設(shè)備、，危及房屋安全的；私搭亂建、亂停放車(chē)輛，在房屋公共部位亂堆亂放，隨意占用、破壞綠化、污染環(huán)境、影響住宅小區(qū)景觀，噪聲擾民等物業(yè)管理公司予以制止、批評(píng)教育、責(zé)令恢復(fù)原狀、賠償損失。物業(yè)管理公司私搭亂建，改變房地產(chǎn)和公用設(shè)施用途等，產(chǎn)權(quán)人、使用人有權(quán)投訴。處理此類(lèi)糾紛的主要適用的依據(jù)：法律有《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保～》，法規(guī)有各省、自治區(qū)、直轄市制定的地方法規(guī)，規(guī)范性文件有建設(shè)部的《管理辦法》和各較大的市制定的條例等等。上述兩類(lèi)物業(yè)管理服務(wù)糾紛常常會(huì)發(fā)生競(jìng)合，由于屬于不同的訴因，在訴訟中的當(dāng)事人舉證責(zé)任內(nèi)容、證明對(duì)象、管轄以及適用法律等都有所不同，是按合同之訴還是按侵權(quán)之訴依法應(yīng)由當(dāng)事人選擇。但當(dāng)事人一旦選擇以其中一種訴因提起訴訟，則不能再以另一種訴因提直訴訟④

第三篇：物業(yè)管理糾紛的處理

物業(yè)管理糾紛的處理

摘 要：本文針對(duì)我國(guó)物業(yè)管理糾紛存在的問(wèn)題和矛盾，分析我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)實(shí)狀況。在迄今為止還沒(méi)有形成成熟的理論體系和明晰的行業(yè)定位的前提下，分析了物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因，對(duì)物業(yè)管理糾紛進(jìn)行全面透析，以尋求解決對(duì)策，從根本上減少和消除物業(yè)管理過(guò)程中的各種糾紛，使業(yè)主和開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系步入良性發(fā)展，促進(jìn)湖省物業(yè)管理市場(chǎng)的完善和快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 糾紛 處理

近年來(lái)，隨著物業(yè)管理業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模和夜蓋面也迅速擴(kuò)增，而在不斷加速法制化建設(shè)進(jìn)程的大環(huán)境下，廣大業(yè)主的權(quán)利意識(shí)也漸漸覺(jué)醒，物業(yè)管理糾紛有不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)，已引起社會(huì)各方的廣泛關(guān)注。

物業(yè)管理糾紛除少數(shù)是行政管理糾紛之外，大多數(shù)都屬于合同糾紛和財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛。比如:拖欠物業(yè)管理費(fèi)糾紛、維修基金糾紛、車(chē)輛保管糾紛以及租賃糾紛等等。這類(lèi)糾紛嚴(yán)重影響了物管企業(yè)和業(yè)主的良好合作關(guān)系。

一、物業(yè)管理糾紛的類(lèi)型

我國(guó)規(guī)范物業(yè)管理的法律不僅有私法上的《民法通則》、《合同法》、《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等主要法律規(guī)范，還有公法上的《土地管理法》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《城市規(guī)劃法》以及眾多關(guān)于城市房屋和住宅小區(qū)的行政規(guī)章。在近幾年內(nèi)，尤以自2009年10月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》(下簡(jiǎn)稱(chēng)“司法解釋”)最具指導(dǎo)意義。該司法解釋結(jié)合了目前物業(yè)管理的實(shí)際情況，對(duì)增強(qiáng)法律規(guī)定的針對(duì)性，為審判提供明確、統(tǒng)一的判斷標(biāo)準(zhǔn)川以及實(shí)現(xiàn)物業(yè)方而的公平正義有著積極的作用。

物業(yè)管理糾紛的類(lèi)型有許多劃分方法，本文將其分為前期物業(yè)管理中的糾紛、物業(yè)管理過(guò)程中的糾紛和物業(yè)的使用與維護(hù)中的糾紛。

1.前期物業(yè)管理中的糾紛。根據(jù)“司法解釋”，建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同對(duì)全體業(yè)主具有約束力。然而，建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系并非只是簡(jiǎn)單的委托法律關(guān)系，事實(shí)上物業(yè)服務(wù)企業(yè)常常受制于建設(shè)單位，致使在建設(shè)單位有問(wèn)題的物業(yè)交付使用并損害到業(yè)主的合法權(quán)益后，將建設(shè)單位與業(yè)主的糾紛轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛。此外，新老物業(yè)服務(wù)企業(yè)交接時(shí)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了爭(zhēng)取既得利益與可實(shí)現(xiàn)利益而不愿退出物業(yè)服務(wù)區(qū)域和移交相關(guān)事項(xiàng)，使新企業(yè)無(wú)法正常工作，導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

2.物業(yè)管理過(guò)程中的糾紛。最突出的是物業(yè)管理收費(fèi)方而的糾紛;一方而，物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在著亂收費(fèi)、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，另一方而，業(yè)主自身也抱有少交費(fèi)而享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的僥幸心理。同時(shí)，物業(yè)日常安全管理、業(yè)主裝修工程等也是糾紛較常發(fā)生的領(lǐng)域。

3.物業(yè)的使用與維護(hù)中的糾紛。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自改變房屋及配套設(shè)施的外觀、結(jié)構(gòu)、用途，甚至損毀房屋及配套設(shè)施，或者擅自挪用維修資金從而與業(yè)主產(chǎn)生的糾紛。

二、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因

物業(yè)管理在我國(guó)起步較晚，相應(yīng)的法律法規(guī)也不夠健全，近些年隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理在我國(guó)城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展的過(guò)程中顯得越來(lái)越重要也越來(lái)越普遍，而人們對(duì)物業(yè)管理這樣一種新生事物認(rèn)識(shí)還不夠全面，從而使得物業(yè)管理的糾紛越來(lái)越多。歸納起來(lái)，主要有以下四個(gè)方面的原因。

（一）房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)留下隱患。在現(xiàn)有的物業(yè)糾紛中，有很大一部分是由于開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題造成的。許多物業(yè)糾紛是由于建筑工程質(zhì)量問(wèn)題、開(kāi)發(fā)商擅自改變規(guī)劃，以及無(wú)法兌現(xiàn)當(dāng)初售樓時(shí)對(duì)購(gòu)房人的承諾，并采取賣(mài)了房子就走人的錯(cuò)誤做法，于是業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的矛盾便轉(zhuǎn)嫁成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾。業(yè)主往往因?yàn)榉孔淤|(zhì)量或其他在購(gòu)房中產(chǎn)生的問(wèn)題而拒絕支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，從而引起糾紛。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不到位。由于我國(guó)物業(yè)管理起步較晚，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)水平較低，專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理人員較少、素質(zhì)較低，造成物業(yè)管理的服務(wù)不到位。然而隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們生活水平的提高以及城市化進(jìn)程的加快，使得人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，于是在業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的需求渴望與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀之間便產(chǎn)生各種糾紛。

（三）物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)不健全，行政管理工作不到位。物業(yè)管理在20世紀(jì)80年代已經(jīng)開(kāi)始在我國(guó)迅速發(fā)展起來(lái)，但是直到1993年開(kāi)始才相繼出臺(tái)了一些地方性法規(guī)來(lái)調(diào)整物業(yè)管理，2003年才頒布實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》。物業(yè)管理的各種法律法規(guī)相對(duì)滯后于物業(yè)管理的實(shí)際發(fā)展。而物業(yè)管理的各行政主管部門(mén)也較多，往往存在多頭管理的局面，導(dǎo)致政出多門(mén)，相互推諉責(zé)任，從而使行政管理工作做不到位，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。

（四）業(yè)主對(duì)物業(yè)消費(fèi)認(rèn)識(shí)不足，缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律知識(shí)。一方面由于受傳統(tǒng)福利分房制度的影響，一些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有一種抵觸情緒；另一方面，由于一些業(yè)主過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的權(quán)利，而忽略了本身也是義務(wù)的主體，總是希望盡可能地少繳納服務(wù)費(fèi)而得到更高質(zhì)量、更高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。有此就導(dǎo)致了業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間大量糾紛的產(chǎn)生；其次，業(yè)主缺乏法律知識(shí)，在簽訂各種服務(wù)合同時(shí)不能明確自己的權(quán)利義務(wù)，也會(huì)導(dǎo)致在履行合同時(shí)產(chǎn)生糾紛。個(gè)別業(yè)主的民主法制觀念淡薄，不但不履行自己的義務(wù)，甚至故意侵犯其他人的合法權(quán)益，這樣必然會(huì)導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。

（五）有些糾紛當(dāng)事人確有困難，這主要體現(xiàn)在收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的糾紛上，有些業(yè)主確實(shí)是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)緊張，但物業(yè)公司收不來(lái)物業(yè)費(fèi)就不能正常開(kāi)展工作，這樣就容易使雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，產(chǎn)生糾紛。

總而言之，造成物業(yè)管理糾紛的原因是多種多樣、紛繁復(fù)雜的。但是，就具體的某一個(gè)糾紛案例而言，主要的原因可能只會(huì)有一兩個(gè)。因此，在處理物業(yè)管理的糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是地針對(duì)具體原因找出妥當(dāng)合理的解決辦法，從而保證業(yè)主的穩(wěn)定和行業(yè)的發(fā)展。

三、物業(yè)管理糾紛解決方式

1.協(xié)商

協(xié)商通常是所有糾紛發(fā)生后第一步采取的方式。物管糾紛的發(fā)生，大多數(shù)是由于物管企業(yè)和業(yè)主之間缺乏溝通了解而造成的，在這種情況下，雙方坐下來(lái)充分的協(xié)商，解釋相關(guān)的規(guī)定，了解和通報(bào)各自的情況，共同協(xié)商一些解決和處理辦法。在和諧的氛圍里，可以讓雙方減少和避免因信息不對(duì)流而造成的很多誤會(huì)和偏見(jiàn)，一些較小的糾紛往往能夠得到解決。

2.調(diào)解

在雙方協(xié)商不成的情況下，當(dāng)事人往往會(huì)選擇向有關(guān)部門(mén)反映，要求調(diào)解。如物業(yè)管理協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)職能部門(mén)，甚至是物業(yè)所在社區(qū)、派出所，這些部門(mén)可以以第三者的身份，以行業(yè)管理者的身份等，主持該糾紛的調(diào)解工作，對(duì)糾紛的處理提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)，并盡量讓雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。

3.仲裁

物管糾紛有其特殊性，而仲裁解決的特點(diǎn)恰恰適合了這一特殊豁要。仲裁的特點(diǎn)是:一是自愿性。一項(xiàng)糾紛產(chǎn)生后，是否將其提交仲裁，交與誰(shuí)仲裁，仲裁庭的組成人員如何產(chǎn)生，仲裁適用何種程序規(guī)則和哪個(gè)實(shí)體法，都是在當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，由當(dāng)事人協(xié)商確定，所以仲裁能充分體現(xiàn)當(dāng)事人意思自治。在物管糾紛中，雙方特別是業(yè)主方，較容易產(chǎn)生很大的對(duì)立情緒，有了自愿性的特點(diǎn)，可以讓雙方自主選擇，充分自治，對(duì)平息對(duì)立情緒以及糾紛的后序處理打下較好的基礎(chǔ)。

二是專(zhuān)業(yè)性。由于仲裁對(duì)象多為合同糾紛或財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，常常涉及復(fù)雜的法律、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易和技術(shù)性問(wèn)題.所以，各仲裁委員會(huì)都擁有分專(zhuān)業(yè)的仲裁員名冊(cè)，供當(dāng)事人選定仲裁員，而仲裁員一般都是各行業(yè)的專(zhuān)家，這樣就能保證仲裁的專(zhuān)業(yè)權(quán)威性。物業(yè)管理糾紛涉及很多

房地產(chǎn)及物業(yè)管理的專(zhuān)門(mén)問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)的仲裁員可以保證這些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的權(quán)威性，也能達(dá)到讓雙方當(dāng)事人心服口服的效果。

三是靈活性。仲裁在程序上不像訴訟那樣嚴(yán)格，很多環(huán)節(jié)在協(xié)商的基礎(chǔ)上可被簡(jiǎn)化，仲裁文書(shū)在格式和內(nèi)容上都可以較為靈活的處理。不實(shí)行地域或級(jí)別管轄。在代理人方面的規(guī)定也較法院寬松。

四是保密性。仲裁實(shí)行不公開(kāi)審理原則，仲裁員、仲裁庭秘書(shū)都負(fù)有保密義務(wù)，為當(dāng)事人保守商業(yè)秘密。這對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。一個(gè)物業(yè)管理糾紛上升為經(jīng)濟(jì)類(lèi)案件，在最終未作出裁決的情況下都可能對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)造成不良的影響。保密性保證了雙方當(dāng)事人的安全。

五是快捷性。仲裁實(shí)行一裁終局，有利于當(dāng)事人之間的糾紛迅速解決。

六是經(jīng)濟(jì)性。具體表現(xiàn)在時(shí)間的節(jié)省導(dǎo)致費(fèi)用節(jié)省;仲裁收費(fèi)相對(duì)較低;由仲裁引起的商業(yè)損失較少。

七是獨(dú)立性。法律規(guī)定，仲裁機(jī)構(gòu)獨(dú)立于行政機(jī)關(guān)，仲裁機(jī)構(gòu)之間也無(wú)隸屬關(guān)系，仲裁獨(dú)立進(jìn)行，不受任何機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人干涉，仲裁庭在審理案件時(shí)，也不受仲裁機(jī)構(gòu)干涉。

4.訴訟

訴訟解決物業(yè)管理糾紛，是大家最為熟悉的法律解決方式，在這里，筆者也不再贅述。只是必須注意，訴訟和仲裁是互不兼容的兩種解決方式，選擇了訴訟，就排除了仲裁，選擇了仲裁，就排除了訴訟。

以上，試述了解決物業(yè)管理糾紛的四種基本形式，其中，協(xié)商當(dāng)然是最經(jīng)濟(jì)的方法，但雙方當(dāng)事人協(xié)商不成時(shí)，糾紛還是得不到解決。調(diào)解既經(jīng)濟(jì)又簡(jiǎn)單，能和平地平息糾紛，調(diào)解結(jié)果不具有法律效力，且任何一方不接受調(diào)解時(shí)，調(diào)解人無(wú)權(quán)做出裁決。訴訟可以權(quán)威地解決糾紛，但訴訟程序較為復(fù)雜，有時(shí)公開(kāi)審理又不能保守商業(yè)秘密。仲裁則兼具了經(jīng)濟(jì)、自主自治、權(quán)威、簡(jiǎn)便、不公開(kāi)等特點(diǎn)，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中日益受到青睞。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，針對(duì)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)相應(yīng)地提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)公共性物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的改進(jìn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高企業(yè)內(nèi)部員工素質(zhì)，依照法律、物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定提供服務(wù)。業(yè)主也應(yīng)當(dāng)了解相關(guān)的法律、法規(guī)，明確自身及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，知曉解決物業(yè)管理糾紛的途徑及責(zé)任承擔(dān)方式，遵守法律的規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，以正當(dāng)合法的方式維護(hù)自身權(quán)益。與此同時(shí)，國(guó)家及有關(guān)職能部門(mén)需要加大普法宣傳力度，提高公民的知法程度，并指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立分工明確的組織機(jī)構(gòu)，完善物業(yè)管理模式，健全物業(yè)管理機(jī)制，采取多層次、多角度的措施，以緩解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾，并對(duì)產(chǎn)生的糾紛進(jìn)行及時(shí)有效恰當(dāng)?shù)慕鉀Q。參考文獻(xiàn)：

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第四篇：BOSS物業(yè)管理糾紛處理分析

物業(yè)管理糾紛處理分析

單位：深圳市恒基物業(yè)管理有限公司海南分公司

姓名：侯冬曉

摘要：物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，在我國(guó)迅速發(fā)展，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加。但尚未形成一套制度化和規(guī)范化的管理方式，加上有的物業(yè)公司由原來(lái)的房管所轉(zhuǎn)制而來(lái),對(duì)物業(yè)管理的職責(zé)不清,而新成立的物業(yè)公司素質(zhì)又參差不齊,所以在物業(yè)的管理中出現(xiàn)了各種問(wèn)題。特別是近幾年物業(yè)管理中出現(xiàn)最多的問(wèn)題是物業(yè)管理糾紛,且呈上升趨勢(shì),成為物業(yè)管理中的突出矛盾。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理

糾紛

糾紛類(lèi)型

對(duì)策

隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理糾紛案件逐年成倍增長(zhǎng)，糾紛類(lèi)型也從原先單純的追索物業(yè)費(fèi)糾紛轉(zhuǎn)而向服務(wù)質(zhì)量、亂收費(fèi)、亂搭建以及解聘物業(yè)公司等引發(fā)的糾紛發(fā)展，如何減少該類(lèi)糾紛的發(fā)生，已成為當(dāng)前與物業(yè)管理相關(guān)各方人士及法律工作者們討論的熱門(mén)話(huà)題。而由于目前我國(guó)的《民法通則》、合同法等法律中尚無(wú)專(zhuān)門(mén)調(diào)整物業(yè)管理的規(guī)定，法院便只能根據(jù)這些法律的基本原則，并參照有關(guān)部門(mén)和地方性規(guī)章來(lái)處理，而有關(guān)規(guī)章的規(guī)定又不夠詳盡或明確，這給正確處理該類(lèi)糾紛帶來(lái)了一定的難度。

一、物業(yè)管理糾紛類(lèi)型與特點(diǎn)。

按照不同的法律關(guān)系性質(zhì)差異為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，我們可以將物業(yè)

管理糾紛分為四種類(lèi)型：①民事糾紛，是指在物業(yè)管理過(guò)程中，民事法律地位平等的自然人、法人、其他社會(huì)組織相互間基于財(cái)產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系而發(fā)生的糾紛。如物業(yè)服務(wù)合同糾紛（違約糾紛）、侵權(quán)行為糾紛、不動(dòng)產(chǎn)相鄰權(quán)糾紛、無(wú)因管理糾紛等。民事糾紛的特點(diǎn)：糾紛主體雙方的地位平等，不存在上下級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系；糾紛的內(nèi)容涉及到的是平等主體間的財(cái)產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系；民事糾紛適用調(diào)解法。②經(jīng)濟(jì)糾紛，是指存在經(jīng)濟(jì)組織隸屬關(guān)系地位不平等的個(gè)人與其所在經(jīng)濟(jì)組織之間、下級(jí)組織與其上級(jí)組織之間或者依合同結(jié)成經(jīng)濟(jì)協(xié)作性隸屬關(guān)系的不同經(jīng)濟(jì)組織之間，基于經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系和組織管理職責(zé)關(guān)系而發(fā)生的糾紛。廣義的民事糾紛包括經(jīng)濟(jì)糾紛，其狹義僅指不存在社會(huì)活動(dòng)組織隸屬關(guān)系的地位平等的民事主體間發(fā)生的糾紛。經(jīng)濟(jì)糾紛的特點(diǎn)：糾紛的主體之間存在經(jīng)濟(jì)組織隸屬關(guān)系或以合同形成的協(xié)作性隸屬關(guān)系；糾紛的內(nèi)容涉及主體之間的職責(zé)關(guān)系以及與這種隸屬關(guān)系相關(guān)的各自經(jīng)濟(jì)利益的優(yōu)先實(shí)現(xiàn)順序和保障方面。如物業(yè)公司與業(yè)主之間就電梯、屋頂、外墻等共有部位、共有設(shè)施設(shè)備設(shè)置廣告、基站等所得收益，以及共有用房、共有場(chǎng)地的出租和停車(chē)收費(fèi)歸屬產(chǎn)生的爭(zhēng)議糾紛。③刑事糾紛，是指物業(yè)管理主體的行為觸犯形式法規(guī)而引起的糾紛。有些物業(yè)管理糾紛首先表現(xiàn)為民事經(jīng)濟(jì)糾紛或行政糾紛，但由于未得到及時(shí)的解決或未得到公正、公平、合理的解決，使當(dāng)事人之間的矛盾沖突尖銳化、劇烈化、擴(kuò)大化，從而演變成刑事糾紛；還有些刑事糾紛是由于第三人在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的犯罪行為所引起；因業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)的犯罪行為所引起的糾紛。

如業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間發(fā)生沖突，造成人員傷亡的后果，形成刑事糾紛，要按照刑事訴訟的程序進(jìn)行審理。刑事糾紛的特點(diǎn)：糾紛的處理要依據(jù)刑事訴訟程序進(jìn)行解決；只有司法機(jī)關(guān)才有權(quán)處理刑事訴訟；刑事糾紛往往都是附帶民事訟訴。④行政糾紛，是指物業(yè)管理行政主管部門(mén)因具體行政行為與物業(yè)管理行政相對(duì)方發(fā)生的糾紛。如對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)過(guò)程中違法行為、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的行政查處引起的糾紛，對(duì)業(yè)主委員會(huì)組建合法性的行政否定甚至以行政命令收繳業(yè)主委員會(huì)公章的行政行為引起的糾紛等。行政糾紛的特點(diǎn)：糾紛主體的地位不平等，主體之間是行政隸屬關(guān)系，一方是物業(yè)管理的行政主管機(jī)關(guān)，一方是物業(yè)管理行政相對(duì)人；糾紛的內(nèi)容涉及因撤銷(xiāo)或認(rèn)可某種行政行為或其他財(cái)產(chǎn)權(quán)利；糾紛審理過(guò)程中不能適用調(diào)解程序。

如果按照糾紛的具體形式為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，可以把物業(yè)管理糾紛劃分為管理權(quán)糾紛、合同糾紛、物業(yè)管理具體服務(wù)糾紛，以及物業(yè)管理收費(fèi)糾紛等幾類(lèi)。

物業(yè)管理糾紛是伴隨著物業(yè)管理這一行業(yè)的出現(xiàn)而出現(xiàn)的，根據(jù)其特點(diǎn)，我們不難發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理糾紛主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，隨著我國(guó)的住房制度的改革深化以及小業(yè)主的增多，物業(yè)管理中所產(chǎn)生的矛盾也在增多。我國(guó)住房制度改革的深化，使我國(guó)住宅私有化比例逐步增加。原來(lái)住房為國(guó)家或單位所有，房屋管理者也是國(guó)家或是單位自己，所以就不會(huì)產(chǎn)生物業(yè)管理糾紛。退一步來(lái)講，即使有一些糾紛，也很難得到社會(huì)上的注意。而住房私有比例的增加

必然帶來(lái)小業(yè)主的業(yè)權(quán)的多元化和規(guī)模化，而小業(yè)主對(duì)業(yè)權(quán)的反映與主張，在一定的情況下勢(shì)必會(huì)引起物業(yè)管理的糾紛。

其次，物業(yè)管理糾紛的類(lèi)型由少到多，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜。據(jù)海南省海口市最新統(tǒng)計(jì)，目前海口市所受理的物業(yè)管理糾紛，已從剛開(kāi)始受理時(shí)的物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)的糾紛，逐步發(fā)展到涉及民事訴訟、行政訴訟的個(gè)類(lèi)型糾紛。其中包括：業(yè)主或使用人物業(yè)管理者承擔(dān)停水、停電、停氣等行為的侵權(quán)賠償糾紛；業(yè)主或使用人要求物業(yè)管理者賠償在提供特約服務(wù)中所造成財(cái)產(chǎn)損失的糾紛；業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)選聘或解聘物業(yè)管理公司產(chǎn)生的糾紛等等。由于物業(yè)管理糾紛案多屬近幾年來(lái)出現(xiàn)的新型案例，在審判實(shí)踐中依據(jù)的法律法規(guī)欠缺且不健全，訴訟的成本也比較高，這就給如何正確處理該類(lèi)糾紛帶來(lái)一定的難度。

最后，物業(yè)管理糾紛還具有易發(fā)性和涉眾性。什么是物業(yè)管理糾紛的易發(fā)性，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，大多時(shí)候都直接面對(duì)消費(fèi)者。因此，物業(yè)管理的從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、素養(yǎng)、知識(shí)水平、心理及情緒變化等，都直接關(guān)系到物業(yè)管理服務(wù)能否順利進(jìn)行。與此同時(shí)，由于各方考慮問(wèn)題的不同角度、所具有的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)不同以及目前客觀存在的一些評(píng)價(jià)缺陷等，很容易導(dǎo)致在物業(yè)管理服務(wù)的提供和交易的過(guò)程中，供求雙方發(fā)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞的爭(zhēng)執(zhí)，這就是物業(yè)管理糾紛的易發(fā)性。另外，物業(yè)管理服務(wù)主要是公眾性服務(wù)，質(zhì)量的好與壞直接關(guān)系到物業(yè)管理區(qū)域大多數(shù)業(yè)主與使用人的利益，因此，一旦發(fā)生物業(yè)管理問(wèn)題，往往就會(huì)引起業(yè)主們的集體爭(zhēng)執(zhí)或是業(yè)主委員會(huì)的集

體訴訟，這就是物業(yè)管理糾紛的涉眾性。

二、物業(yè)管理產(chǎn)生的原因分析。

由于物業(yè)服務(wù)本身具有比較復(fù)雜的內(nèi)容，加上涉及到觀念、體制、市場(chǎng)、法制和監(jiān)管等，使得在物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展中出現(xiàn)了不少問(wèn)題，造成了當(dāng)前物業(yè)管理糾紛大量產(chǎn)生，有些甚至成為了阻礙行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。這些問(wèn)題具體表現(xiàn)為：

（一）物業(yè)管理行業(yè)的因素 1.服務(wù)不規(guī)范、不到位

有的物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)與服務(wù)不相符。收費(fèi)至上，忽視了對(duì)業(yè)主的服務(wù)，多收費(fèi)少服務(wù)，少收費(fèi)不服務(wù)的情況時(shí)有發(fā)生。如在裝飾裝修管理方面，有的物業(yè)管理企業(yè)往往以自己沒(méi)有執(zhí)法權(quán)為由，對(duì)違法裝修的人員不聞不問(wèn)，任違法裝修人員自由進(jìn)出小區(qū)、樓棟等，以致?lián)p害房屋承重結(jié)構(gòu)、廚廁滲漏、影響外立面等，因而損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益，其他業(yè)主則要求物業(yè)管理企業(yè)履行職責(zé)，因此產(chǎn)生糾紛。2.有的企業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，維修不及時(shí)、不到位，如有的小區(qū)發(fā)生電梯多次或長(zhǎng)時(shí)間困人情況，使業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾糾紛。

3.物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)收支不透明。例如重慶市的物業(yè)管理收費(fèi)大多采取包干制的形式，物管企業(yè)在物業(yè)日常維護(hù)上收支很少或兒乎不公示，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)缺少客觀的評(píng)價(jià)依據(jù)，服務(wù)水平難以量化。

4.物業(yè)管理服務(wù)方的交接因素。

被辭退的物業(yè)管理公司與新選聘的物業(yè)管理公司、原物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)之間辦理物業(yè)管理交接時(shí)頻繁發(fā)生糾紛，不僅影響物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的正常生活秩序，也對(duì)物業(yè)管理公司的企業(yè)形象產(chǎn)生很大負(fù)面效應(yīng)，并在一定程度上阻礙著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿(mǎn)或者前期物業(yè)管理結(jié)束，業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)管理公司進(jìn)駐管理，而原物業(yè)管理公司不甘退出，繼續(xù)占據(jù)小區(qū)，拒絕與新物業(yè)管理公司進(jìn)行交接，因而產(chǎn)生糾紛。

（二）開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題

1.開(kāi)發(fā)商擅自更改規(guī)劃導(dǎo)致業(yè)主權(quán)益受損。

業(yè)主購(gòu)房時(shí)的規(guī)劃在交房時(shí)往往發(fā)生變更，房屋格局和小區(qū)環(huán)境與售房時(shí)的承諾有差異。其中的原因既有合法的調(diào)整，也有開(kāi)發(fā)建設(shè)單位不按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求增加建筑。

2.房屋建筑、綠化和附屬設(shè)備質(zhì)量差，配套項(xiàng)目缺項(xiàng)甩項(xiàng)。主要有廚廁、飄窗滲漏、屋面坑坑洼洼、下排倒灌不暢、地面鋪裝損壞嚴(yán)重、綠化植物稀疏、壞死、配套項(xiàng)目缺少或者現(xiàn)狀不如人意(如休閑會(huì)所變成一兩間小房屋)、電梯、發(fā)電機(jī)、二次供水設(shè)施等質(zhì)量差。

3.建筑權(quán)屬不清。

公攤面積的劃分確定和附屬用房經(jīng)營(yíng)收益分配等問(wèn)題，是業(yè)主與開(kāi)發(fā)商爭(zhēng)議的核心問(wèn)題。起較大的物業(yè)糾紛均源于地下車(chē)庫(kù)、會(huì)所、配套用房等設(shè)施的歸屬不清，產(chǎn)權(quán)不明。4.銷(xiāo)售面積增加或縮水等。

業(yè)主在與開(kāi)發(fā)商簽訂的售房合同中，本應(yīng)按《商品房銷(xiāo)售管理辦法》第二十條規(guī)定給購(gòu)房人明確在合同中載明合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差的處理方式，或合同未作約定的按照面積誤差比絕對(duì)值在3%以?xún)?nèi)或以外的規(guī)定執(zhí)行。但購(gòu)房人往往不明就里，以為都按照3%的規(guī)定執(zhí)行。實(shí)際上開(kāi)發(fā)商通常在3%條款前約定按實(shí)際面積予以結(jié)算，造成業(yè)主面積增加或縮水，引發(fā)糾紛。

5.開(kāi)發(fā)商拒不移交甚至占用代收的維修資金。或開(kāi)發(fā)商自用部分未交納維修資金。由于重慶市物業(yè)維修資金按購(gòu)房款總額的2一3%收取，開(kāi)發(fā)商以自用部分不存在購(gòu)房款為由拒絕交納。

（三）業(yè)主缺乏自律且業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作不規(guī)范 1.業(yè)主缺乏自律管理意識(shí)

業(yè)主公約的約束力弱：有些業(yè)主借故拖欠物業(yè)管理費(fèi)、應(yīng)公攤的水電費(fèi)，拒絕交納或補(bǔ)建物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金，不遵守物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、擅自改變房屋性質(zhì)、侵占共用部位、影響相鄰業(yè)主生活等違法裝修行為時(shí)有發(fā)生。2.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)自治管理不規(guī)范

相當(dāng)多的物業(yè)管理區(qū)域沒(méi)有建立或難于建立業(yè)主大會(huì)，民主決策的作用得不到充分發(fā)揮；業(yè)主委員會(huì)越權(quán)，擅自選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；擅自決定共用部位、共用設(shè)施設(shè)各收益的管理、使用、分配問(wèn)題；少數(shù)業(yè)主委員會(huì)成員為達(dá)到個(gè)人目的而亂作為，熱衷于挑起物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾，甚至引發(fā)業(yè)主間糾紛。

（四）其它社會(huì)問(wèn)題

1.物業(yè)管理合同內(nèi)容含糊。2.特殊群體繳納物管費(fèi)難。

3.供水、供電、供氣部門(mén)行業(yè)壟斷行為，使相關(guān)材料價(jià)格、施工費(fèi)用等偏高，在開(kāi)發(fā)商向業(yè)主收取水、電、氣安裝費(fèi)方面容易引發(fā)糾紛。4.相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)性差

從具體職責(zé)看，房管部門(mén)負(fù)責(zé)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督、指導(dǎo)，物業(yè)管理法規(guī)、政策的起草擬定，但苦于編制少，事務(wù)集中，疲于應(yīng)付糾紛。而物業(yè)管理涉及的規(guī)劃、建委、消防等各部門(mén)常認(rèn)為物業(yè)管理屬房管部門(mén)負(fù)責(zé)，事不關(guān)己，特別是對(duì)同一違法行為違反多個(gè)法規(guī)的情況，互相推誘，接到投訴處理不及時(shí)。而真正與小區(qū)居民日常接觸的、糾紛發(fā)生地的部分居委會(huì)由于對(duì)相關(guān)法律法規(guī)不熟悉，習(xí)慣于從經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，時(shí)有合情不合法的情況，又引發(fā)新的糾紛出現(xiàn)，造成物業(yè)糾紛投訴率高、調(diào)解率低。5.法律法規(guī)不完善。

6.社會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)理解不夠。

通過(guò)對(duì)以上七個(gè)問(wèn)題的分析，我們可以把問(wèn)題的原因歸結(jié)為三個(gè)方面：即政府、企業(yè)和社會(huì)。

政府方面：首先，由于以前物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的一個(gè)售后服務(wù)部門(mén)，沒(méi)能引起有關(guān)部門(mén)的重視，以及物業(yè)管理涉及部門(mén)過(guò)多，因而導(dǎo)致物業(yè)管理法規(guī)制定不及時(shí)不完善；其次，由于受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念的影響以及出于本部門(mén)自身利益考慮，政企沒(méi)能真正分開(kāi)，而且政府對(duì)企業(yè)干預(yù)過(guò)多，缺少服務(wù)意識(shí)；第三，對(duì)物業(yè)管理的宏觀管理

目標(biāo)不明確，是進(jìn)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)還是分業(yè)與聯(lián)合經(jīng)營(yíng)共存，是強(qiáng)制實(shí)行招投標(biāo)制還是采取自愿，都沒(méi)有一個(gè)明確的法規(guī)政策規(guī)定；第四，物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，政府沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的扶持政策，導(dǎo)致物業(yè)管理過(guò)分依賴(lài)于開(kāi)發(fā)商，難以真正獨(dú)立出來(lái)。

企業(yè)方面：首先，沒(méi)有建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度，產(chǎn)權(quán)不明，權(quán)責(zé)不清，不能獨(dú)立經(jīng)營(yíng)運(yùn)作；其次，發(fā)展方向不明確，限于現(xiàn)實(shí)情況，只能以副補(bǔ)主和靠開(kāi)發(fā)商補(bǔ)貼，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量難以提高，形成不計(jì)成本的惡性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)整個(gè)行業(yè)造成傷害。第三，由于法規(guī)不完善，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致物業(yè)管理收益與風(fēng)險(xiǎn)極不對(duì)稱(chēng)，一件官司往往就會(huì)毀掉一個(gè)企業(yè)。第四，由于物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)尚屬新興行業(yè)，缺少完善規(guī)范的教育培訓(xùn)體系，許多從業(yè)人員都是“半路出家”，導(dǎo)致物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。

社會(huì)方面：首先，由于大多數(shù)消費(fèi)者剛從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的福利中走出來(lái)，缺乏對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)，還在懷念過(guò)去的“免費(fèi)午餐”；第二，業(yè)主法制意識(shí)淡薄，加之法規(guī)不完善，業(yè)主只一味強(qiáng)調(diào)權(quán)利而忽視相應(yīng)的義務(wù)；第三，社會(huì)關(guān)注程度不夠，許多媒體只是關(guān)注所謂的新聞賣(mài)點(diǎn)，一有糾紛就紛紛對(duì)物業(yè)公司口誅筆伐，并沒(méi)有承擔(dān)起相應(yīng)的公正客觀報(bào)道的社會(huì)責(zé)任；第四，行業(yè)協(xié)會(huì)還沒(méi)有完全發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

三、物業(yè)管理糾紛處理的理論依據(jù)。

物業(yè)管理糾紛的處理依據(jù)，也就是處理糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)適用的有關(guān)法律規(guī)范、政策規(guī)范和自治規(guī)范。國(guó)家自2002年5月起相繼出臺(tái)了《住

宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》等一系列和物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)。其中《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》在處理物權(quán)產(chǎn)權(quán)及范圍區(qū)分引起的糾紛、占有與使用糾紛、共用部分的處分決策及權(quán)益平衡、共用部分的維修費(fèi)用的分?jǐn)偧m紛上都有很明確的法律依據(jù)。如，在處理物業(yè)管理中出現(xiàn)的共用部分的維修費(fèi)用的分?jǐn)偧m紛時(shí)，在《物權(quán)法》草案第八十二條、第八十三條分別規(guī)定：“建筑物及其附屬設(shè)施的維修基金，屬于全體業(yè)主共有，經(jīng)業(yè)主決定，可以用于電梯、水箱等共有部分的維修。維修基金的籌集、使用情況應(yīng)當(dāng)定期公布。”“建筑物共有部分及其附屬設(shè)施的費(fèi)用分?jǐn)偂⑹找娣峙涞仁马?xiàng)，有約定的，按照約定；沒(méi)有約定或者約定不明確的，按照業(yè)主專(zhuān)有部分所占比例確定。”這在一般情況下很好理解與解決，也沒(méi)有太大糾紛。但是，建筑物共用部分一般又區(qū)分為全體共用與部分共用，全體共用是指由全體業(yè)主共用而無(wú)法區(qū)分的，如綠化園林、停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、道路、廣場(chǎng)、管理用房等，部分共用指由于結(jié)構(gòu)上的原因只能由部分業(yè)主使用的，如大型社區(qū)單個(gè)樓宇的電梯、天面、基礎(chǔ)、樓梯、樓板、外墻、上下水主管道等。共有部分的修繕大家一般沒(méi)有異議，糾紛較多的集中于對(duì)于共用部分維修與物業(yè)管理日常維修概念的混淆上。如一單位房改房中，某樓棟天面年久龜裂造成三個(gè)家庭天花滲水。由于維修方案只直接影響三個(gè)人家正常生活，維修費(fèi)用有比較大，大多數(shù)不受影響的業(yè)主都采取能用且用的態(tài)度，維修方案遲遲不能得到多數(shù)業(yè)主通過(guò)。受損業(yè)主遷怒于物業(yè)管理企業(yè)，拒交管理費(fèi)，還認(rèn)為自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中包含共用物業(yè)維修

費(fèi)用，物業(yè)公司不應(yīng)該將責(zé)任推到業(yè)主身上。對(duì)于這類(lèi)維修糾紛，物業(yè)管理企業(yè)本不應(yīng)該成為矛盾的焦點(diǎn)。物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用處理是業(yè)主之間的利益糾葛。物業(yè)管理企業(yè)可以提供維修方案擬訂建議服務(wù)，資質(zhì)許可的話(huà)，也可以承擔(dān)大中修維修工程。但是決定維修費(fèi)用處置是業(yè)主自己的事。維修方案無(wú)法通過(guò)，受損業(yè)主應(yīng)該找司法仲裁機(jī)構(gòu)敦促業(yè)主委員會(huì)的不作為行為。事實(shí)上，在物業(yè)維修糾紛中，大多是由于很多業(yè)主總將專(zhuān)有物業(yè)維修與共用物業(yè)維修混淆，將物業(yè)服務(wù)費(fèi)與共用物業(yè)維修費(fèi)混淆。對(duì)此，物業(yè)管理企業(yè)需要做好相關(guān)法規(guī)宣傳與解釋工作。

自治規(guī)范包括合同式意思自治規(guī)范和業(yè)主團(tuán)體自治規(guī)范。業(yè)主團(tuán)體自治規(guī)范又分業(yè)主公約和其他自治規(guī)約(包括業(yè)主委員會(huì)制定的本委員會(huì)議事規(guī)則、工作紀(jì)律、職業(yè)道德、違反業(yè)主公約糾紛調(diào)處規(guī)則等規(guī)約)。自治規(guī)范屬于合同或協(xié)議當(dāng)事人、業(yè)主團(tuán)體為自己制定的自律性特別法，其所約定的合同、協(xié)議公約、規(guī)約中的條款，只要不與有關(guān)的強(qiáng)行法相 沖突，就可以作為調(diào)查處理糾紛的有法效的依據(jù)。

如業(yè)主公約。業(yè)主公約是指由行政劃定或認(rèn)可的特定地域范圍內(nèi)全體業(yè)主合法舉行業(yè)主會(huì)議，以書(shū) 面形式制定或修改補(bǔ)充的，經(jīng)超過(guò)50%以上業(yè)主簽字蓋章承諾即告成立并合法生效的，對(duì)本 業(yè)主團(tuán)體自治管理轄區(qū)內(nèi)全體業(yè)主及其物業(yè)的受讓人、使用人、管理人具有自治組織紀(jì)律約 束力的，有關(guān)共用共管(即復(fù)有的)物業(yè)使用、維護(hù)、管理公共事務(wù)和其他團(tuán)體自治事務(wù)方面權(quán)利義務(wù)、違紀(jì)責(zé)任的行為守

則。業(yè)主公約，是業(yè)主團(tuán)體的最高自治規(guī)范，相當(dāng)于本業(yè)主團(tuán) 體的“憲法”，在整個(gè)業(yè)主團(tuán)體自治制度中占有特別重要的地位，是業(yè)主團(tuán)體及其委員會(huì)正常合法運(yùn)作的依據(jù)和保證。

業(yè)主公約的約定這個(gè)特征與合同相同，因而具有合同性。但業(yè)主公約又不同于《合同法 》中所規(guī)范的合同，它是以團(tuán)體民主方式約定的業(yè)主自我約束規(guī)則，具有民主性和自律性，這不同于一般合同只是以自己為一方，他人為另一方的合意約定。業(yè)主公約的合同性、民主 性和自律性，反映了業(yè)主們表意行為、民主行為和組織行為的內(nèi)容，體現(xiàn)了業(yè)主集體的共同意志和共同利益要求，也使得對(duì)違反業(yè)主公約行為人的處理，除能依法追究其違約責(zé)任外，還可以通過(guò)民主決議方式同意執(zhí)行組織紀(jì)律，對(duì)其作出紀(jì)律處分即違約行為招致的不利性報(bào)應(yīng)。

中國(guó)現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)對(duì)業(yè)主公約的重要性認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)業(yè)主公約的內(nèi)容及條款尚未理 清。例如，建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》對(duì)業(yè)主公約只字未提：《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第15條、《重慶市物業(yè)管理辦法》第22條都只是一筆帶過(guò)；《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)住 宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》雖將業(yè)主公約專(zhuān)列一章(第四章)，并在第35條規(guī)定了業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)包括十個(gè)方面內(nèi)容，但仍顯空洞抽象，有些可作為業(yè)主公約具體內(nèi)容的條款卻規(guī)定在第五章“住 宅區(qū)的使用及維護(hù)”中的第38條和第44條。當(dāng)然，既然是業(yè)主公約，對(duì)其包含的內(nèi)容，法規(guī)不宜作十分具體的規(guī)定，即使是行政主管部門(mén)統(tǒng)一制訂的示范文本，業(yè)主會(huì)議也有權(quán)根據(jù)本 團(tuán)體自治管理轄區(qū)的實(shí)際情況進(jìn)行

修改補(bǔ)充。遺憾的是，行政主管部門(mén)制訂的業(yè)主公約示范文本中和各業(yè)主團(tuán)體已制定的業(yè)主公約中，不僅內(nèi)容欠詳細(xì)周全，而且都缺少業(yè)主團(tuán)體作為 一個(gè)法人組織應(yīng)當(dāng)明確的組織紀(jì)律硬措施即紀(jì)律性的報(bào)應(yīng)規(guī)范，這使得業(yè)主公約的約束力和強(qiáng)制力基礎(chǔ)流于虛無(wú)。

為擺正業(yè)主公約的法律地位，使業(yè)主公約真正發(fā)揮業(yè)主團(tuán)體自治的“憲法”功能，促進(jìn) 業(yè)主們尊重和維護(hù)自治權(quán)，更好地依法行使民主自治權(quán)利，明確賦予業(yè)主團(tuán)體組織紀(jì)律規(guī)定具有法律效力，更有效地保護(hù)業(yè)主們的公共利益，震懾違背業(yè)主公約的行為人，體現(xiàn)中國(guó)特 色，在完善有關(guān)立法時(shí)至少應(yīng)在法規(guī)中明確三項(xiàng)不應(yīng)缺少的條款：(1)合法生效的業(yè)主公約是業(yè)主團(tuán)體自治管理的基本規(guī)章，具有法律承認(rèn)的約束力，制訂其他自治規(guī)約的內(nèi)容不得與其相抵觸。(2)業(yè)主公約規(guī)定的違約紀(jì)律制裁措施，可以包括：由業(yè)主委員會(huì)決定給予口頭訓(xùn)誡、警告、公告批評(píng)，處20元以上200元以下罰款；必要時(shí)業(yè)主委員會(huì)可以召開(kāi)自治教育會(huì)或自 治聽(tīng)證會(huì)，對(duì)拒不到會(huì)接受教育或不出席聽(tīng)證會(huì)者的違約行為人，業(yè)主委員會(huì)可以申請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)助，由民警依法強(qiáng)制其到會(huì)；對(duì)于違約情節(jié)和后果特別嚴(yán)重，引起業(yè)主集體強(qiáng)烈公 憤的，經(jīng)業(yè)主會(huì)議討論決定，可以暫停該違約人的成員權(quán)行使資格，也可以勒令該違約人在合理期限內(nèi)搬遷離開(kāi)本業(yè)主團(tuán)體自治管理轄區(qū)范圍，吊銷(xiāo)其在本業(yè)主團(tuán)體內(nèi)的成員權(quán)資格。對(duì)無(wú)正當(dāng)理由拒不搬遷離開(kāi)者，業(yè)主委員會(huì)可以申請(qǐng)人民法院依法審理判決確認(rèn)業(yè)主會(huì)議作出的勒令決議合法有效，并在判決生效后依法執(zhí)行強(qiáng)制搬遷。

(3)業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)在申明本公約的性質(zhì)、根本任務(wù)和訂立參與者的前提下，具體載明下列內(nèi)容：

1、業(yè)主個(gè)體自治權(quán)利(即基于物業(yè)單元獨(dú)有權(quán)所享有的權(quán)利義務(wù))。例如，業(yè)主對(duì)其名下物業(yè)單元獨(dú)自享有占有、使用、收益、經(jīng)管、處分權(quán)利；業(yè)主有權(quán)將其名下所擁有的業(yè)權(quán)份 數(shù)連同上述權(quán)利及連帶利益自由依法出售、轉(zhuǎn)讓、出租或準(zhǔn)許他人使用，其他業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)不得干涉。

2、業(yè)主個(gè)體對(duì)共用部分的使用權(quán)利。

3、業(yè)主個(gè)體對(duì)共有共管(即復(fù)有)物業(yè)的權(quán)利行使應(yīng)承受的限制或應(yīng)負(fù)的禁為義務(wù)。

4、業(yè)主個(gè)體對(duì)共有共管物業(yè)應(yīng)負(fù)的作為義務(wù)。

5、業(yè)主個(gè)體享有的業(yè)主團(tuán)體自治管理成員權(quán)。

6、業(yè)主個(gè)體應(yīng)承擔(dān)的組織義務(wù)。

7、業(yè)主團(tuán)體的組織體系。

8、業(yè)主會(huì)議與業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主小組權(quán)利義務(wù)相互關(guān)系制度。

9、業(yè)主會(huì)議召集、召開(kāi)和決定形成制度。

10、業(yè)主團(tuán)體的共有共管物業(yè)及其收益經(jīng)營(yíng)管理基本制度。

11、業(yè)主團(tuán)體的資產(chǎn)財(cái)務(wù)管理制度。

12、業(yè)主團(tuán)體的共有共管物業(yè)各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)用的分?jǐn)傇瓌t和辦法。

13、物業(yè)維護(hù)和管理費(fèi)用交納制度。

14、業(yè)主團(tuán)體公益活動(dòng)的組織制度和所需活動(dòng)經(jīng)費(fèi)籌集制度。

15、業(yè)主及其物業(yè)使用人、管理人在業(yè)主團(tuán)體自治管理轄區(qū)內(nèi)活動(dòng)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn) 則和行為秩序。

16、物業(yè)管理服務(wù)委托合同的訂立方式和委托合同履行督管制度。

17、違反業(yè)主公約的違約責(zé)任追究方式和組織紀(jì)律制裁性約束規(guī)范。

18、業(yè)主公約效力及生效時(shí)間。

19、其他有關(guān)事項(xiàng)。

20、附件包括的住宅區(qū)名稱(chēng)、地點(diǎn)、面積及戶(hù)數(shù)和業(yè)主們共有共管權(quán)維系的公共場(chǎng) 所及公用設(shè)施狀況。

四、物業(yè)管理糾紛處理的基本對(duì)策。

如何正確的處理在物業(yè)管理中產(chǎn)生的矛盾糾紛，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)做到以下幾個(gè)方面：

1.進(jìn)一步完善物業(yè)管理法律法規(guī)。以法律規(guī)范的形式規(guī)范物業(yè)管理行為,保護(hù)業(yè)主、物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的合法權(quán)益,是促進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展的要求。因此,有必要將完善我國(guó)物業(yè)管理法律法規(guī)盡快提到立法議程。在物業(yè)管理法律規(guī)范中,確定由政府主管部門(mén)行業(yè)管理、業(yè)主自治與物業(yè)管理公司專(zhuān)業(yè)服務(wù)的管理體制,明確物業(yè)管理中有關(guān)的權(quán)利義務(wù)、操作的程序、規(guī)則,使物業(yè)管理行為真正納入法制化的軌道,便于給人民法院審理物業(yè)管理糾紛案件提供較為充分完善的法律依據(jù)。

2.規(guī)范物業(yè)管理,加強(qiáng)資質(zhì)管理。政府應(yīng)明確物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)的職能,界定物業(yè)管理的責(zé)權(quán)利的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),作為主管部門(mén)應(yīng)切實(shí)履行好管理職責(zé),加大對(duì)相關(guān)物業(yè)管理部門(mén)的協(xié)調(diào)力度，形成物業(yè)管理中的統(tǒng)一步調(diào);加大對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)督、督查力度,促使物業(yè)管理企業(yè)提供質(zhì)價(jià)相稱(chēng)的服務(wù)。防止物業(yè)行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。推行招投標(biāo)制,用經(jīng)濟(jì)規(guī)律來(lái)規(guī)范和約束物業(yè)管理企業(yè)的行為。國(guó)家應(yīng)有組織的啟動(dòng)物業(yè)管理培訓(xùn)工程,確保所有物業(yè)管理人員持證上崗;并進(jìn)行職業(yè)道德教育,提高物業(yè)管理人員的素質(zhì),從整體上提升物業(yè)的管理水平。同時(shí)房地產(chǎn)行政管理部門(mén)應(yīng)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)管理,實(shí)施注冊(cè)和許可證制度,扶持市場(chǎng)化、社會(huì)化的專(zhuān)業(yè)性物業(yè)管理公司,引導(dǎo)物業(yè)管理走規(guī)模經(jīng)營(yíng)之路,降低運(yùn)營(yíng)成本,創(chuàng)名牌物業(yè)管理企業(yè),并在政策和資金方面支持物業(yè)行業(yè)。

3.建立及完善業(yè)主委員會(huì)制度,積極發(fā)揮其作用。明確業(yè)主委員會(huì)成立的條件、程序及主管部門(mén),并界定其責(zé)任、權(quán)利與義務(wù),充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理關(guān)系中的職能和作用。業(yè)主委員會(huì)選擇物業(yè)管理公司,將會(huì)對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量以直接的監(jiān)督效果,促使物業(yè)公司提高自身綜合管理水平,另一方面,業(yè)主委員會(huì)對(duì)業(yè)主交納管理費(fèi)、遵守業(yè)主公約、秩序和公德方面及內(nèi)部成員具有強(qiáng)制約束力。

4.物業(yè)管理企業(yè)完善物業(yè)管理的架構(gòu),進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建物業(yè)管理體制。加強(qiáng)企業(yè)自身的管理力度,明確管理目標(biāo),要加強(qiáng)對(duì)員工的技能培訓(xùn)和職業(yè)道德的培養(yǎng),提高員工的素質(zhì),進(jìn)而提升公司的管理水平。以此增加物業(yè)管理的自身造血功能,擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域。物業(yè)管理企業(yè)必須實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算,尋求合理利潤(rùn),保持自身資產(chǎn)的增值與擴(kuò)大再生產(chǎn)。要以所管物業(yè)為依托,開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)和有償服務(wù),增加收入。相成物業(yè)公司在所管物業(yè)的基礎(chǔ)上,開(kāi)展為業(yè)主送牛奶,接送小孩

上學(xué)等特殊服務(wù),以增加公司收入。

物業(yè)管理企業(yè)在正確定位的同時(shí),主動(dòng)采取換位思考的方式,真正做到“以人為本”,為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符、周到細(xì)致的服務(wù)。以此贏得業(yè)主的信賴(lài)。同時(shí)物業(yè)企業(yè)要有維權(quán)意識(shí),不應(yīng)怕影響企業(yè)形象及業(yè)主以解約相威脅而放棄自己應(yīng)有權(quán)益。充分行使在合同中明確規(guī)定的權(quán)力。

5.國(guó)家應(yīng)以法律法規(guī)的形式界定和明確共用設(shè)施和共用部位的產(chǎn)權(quán),歸誰(shuí)所有,并對(duì)哪些部位、設(shè)施、設(shè)備屬于全體業(yè)主共有;哪些屬于部分業(yè)主共有;未分?jǐn)偣灿媒ㄖ娣e的地下停車(chē)庫(kù)權(quán)屬,應(yīng)屬全體業(yè)主還是屬于開(kāi)發(fā)商,權(quán)證的發(fā)放、保管、使用、收益,維修基金的籌集、分?jǐn)偂Ｓ陂_(kāi)發(fā)商已出售的地下停車(chē)庫(kù)、建設(shè)的地面多層鋼結(jié)構(gòu)移動(dòng)車(chē)位的權(quán)屬等根據(jù)具體情況做出明確的規(guī)定。

五、結(jié)束語(yǔ)

相對(duì)其他行業(yè),我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)、朝陽(yáng)行業(yè),從無(wú)到有,從少到多。雖然我們的改革經(jīng)歷了20多年,但是對(duì)于物業(yè)管理的工作我們要做的還有很多,隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,在管理中出現(xiàn)的問(wèn)題只采用行政手段是無(wú)法解決的,采用行政手段和市場(chǎng)化的兩種手段來(lái)解決,應(yīng)當(dāng)會(huì)迎刃而解。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙秀池，譚善勇.物業(yè)管理實(shí)務(wù)[M].北京：中國(guó)林業(yè)出版社，2000.[2]顏真，楊吟.物業(yè)管理危機(jī)處理及安全分析[M].成都：西南財(cái)經(jīng)大

學(xué)出版社，2002.[3]王經(jīng)緯.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辨析[J].沈陽(yáng)物業(yè)，2006.1.[4]譚善勇，周勇，王江梅等.現(xiàn)代物業(yè)管理實(shí)務(wù).北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2007.

第五篇：淺析物業(yè)管理糾紛及其處理方法

蕪湖信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

淺析物業(yè)管理糾紛及其處理方法

中 文 摘 要

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，物業(yè)管理已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。但是，作為一個(gè)新興的行業(yè)，其在發(fā)展過(guò)程中遇到了很多困難，其中物業(yè)管理權(quán)、管理費(fèi)、管理責(zé)任的問(wèn)題尤為突出。本文將對(duì)以上物業(yè)糾紛的原因進(jìn)行分析，并就政府和企業(yè)層面提出推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：物業(yè)；物業(yè)管理；物業(yè)服務(wù)；糾紛；對(duì)策

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前言

隨著房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的崛起、改革開(kāi)放的深化、生活水平的提高，物業(yè)管理在我國(guó)產(chǎn)生、并逐漸發(fā)展是個(gè)必然過(guò)程。作為一種高度集中的企業(yè)化、社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的管理模式，在發(fā)展過(guò)程中其職能不斷深化，內(nèi)容越來(lái)越豐富，手段越來(lái)越先進(jìn)。然而，在實(shí)踐中物業(yè)管理糾紛問(wèn)題始終制約著物業(yè)管理企業(yè)界及物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。因此，如何解決物業(yè)管理糾紛問(wèn)題，真正做到既能保護(hù)物業(yè)業(yè)主或使用人的合法權(quán)益，也能促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，已經(jīng)成為一個(gè)亟待解決的重要問(wèn)題。可以說(shuō)，物業(yè)行業(yè)前途光明但是道路曲折。

一、相關(guān)概念

（一）物業(yè)的內(nèi)涵。“物業(yè)”一詞源于港澳臺(tái)地區(qū)及東南亞國(guó)家，是由英語(yǔ)“Estate”或“Property”翻譯而來(lái)的，含義是“財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物”，是一個(gè)廣義的范疇。而現(xiàn)實(shí)中，我們所說(shuō)的物業(yè)是一種狹義的范疇。狹義的物業(yè)是指已建成并投入使用的各類(lèi)建筑物及其配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。

（二）物業(yè)管理的含義。物業(yè)管理是一種和房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合管理，是與隨著住房制度改革的推進(jìn)而形成的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理。

（三）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及其配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)分為三部分：公共性服務(wù)收費(fèi)、公共代辦性服務(wù)收費(fèi)和特約性服務(wù)收費(fèi)。

1、公共性服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)面向所有業(yè)主或使用人提供的最基本的管理與服務(wù)，其基本項(xiàng)目包括：房屋修繕裝修及其管理、房屋設(shè)備設(shè)施的管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安消防管理、小區(qū)內(nèi)道路車(chē)輛管理等，其費(fèi)用構(gòu)成包括物業(yè)管理企業(yè)員工工資及福利費(fèi)、公用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)、清潔費(fèi)、保安費(fèi)、綠化費(fèi)、辦公費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、稅金和利潤(rùn)等9項(xiàng)因素；

2、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主或使用人代繳水、電、煤氣費(fèi)等而進(jìn)行服務(wù)所收取的費(fèi)用；

3、特約服務(wù)費(fèi)是為滿(mǎn)足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求，物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)業(yè)主或使用人需要這種服務(wù)時(shí)，接受其委托而提供服務(wù)所收取的費(fèi)用。主要包括交通工具保管和應(yīng)業(yè)主要求所提供的搬家、運(yùn)送液化氣瓶、煤炭等勞務(wù)費(fèi)用；個(gè)人家電、辦公設(shè)備、戶(hù)內(nèi)水電管線(xiàn)設(shè)備、儀表的維修、報(bào)刊信函收遞分發(fā)等費(fèi)用。

二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則。

根據(jù)2004年1月1日下發(fā)的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理收費(fèi)原則為“合理公開(kāi)，收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)”。

三、物業(yè)管理糾紛的類(lèi)型

物業(yè)管理糾紛呈現(xiàn)出類(lèi)型由于出現(xiàn)的原因各種各樣,其形式是多種多樣,總的來(lái)說(shuō)可以歸結(jié)為以下幾類(lèi)。

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有以下一些原因:

（一）有關(guān)物業(yè)管理方面的法律制度的不完善

由于我國(guó)目前尚無(wú)完善的物業(yè)管理方面的法律規(guī)范,行政規(guī)章也不盡完善,存在著適用法律困難、爭(zhēng)議問(wèn)題較多的現(xiàn)象。物業(yè)管理法律法規(guī)的不健全,致使缺乏對(duì)物業(yè)管理的有效制約機(jī)制,造成管理上困難。一方面,缺少對(duì)物業(yè)管理單位的約束和監(jiān)督,服務(wù)層次不到位;另一方面,物業(yè)管理單位的法律地位得不到保障,管理很難收到很好成效。由于對(duì)雙方都很難有明確的約束,所以在管理的過(guò)程中很容易出現(xiàn)糾紛。另外,物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)的認(rèn)識(shí)一知半解,甚至是一無(wú)所知,這種狀況容易導(dǎo)致不必要的物業(yè)管理糾紛。

（二）業(yè)主素質(zhì)參差不齊,業(yè)主委員會(huì)作用不大

部分業(yè)主不顧禁令違章裝修、搭建,或稍不如意則拒交管理費(fèi)用,公德意識(shí)與法律意識(shí)有待進(jìn)一步提高。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu),應(yīng)當(dāng)忠實(shí)于業(yè)主,維護(hù)業(yè)主的利益,不能做有損于業(yè)主利益之事。然而,業(yè)主委員會(huì)未發(fā)揮應(yīng)有職責(zé),對(duì)物業(yè)公司顯屬違約的行為制止不力,對(duì)業(yè)主維修基金使用的監(jiān)管也流于形式,也是物業(yè)糾紛多發(fā)的一個(gè)重要誘因。

（三）物業(yè)管理企業(yè)的自身原因

物業(yè)管理企業(yè)自身管理制度不規(guī)范,或者規(guī)范執(zhí)行不力,甚至有些物業(yè)管理人員執(zhí)行公務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一些違法犯罪事件,這一些都造成了物業(yè)管理企業(yè)管理中的難題。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該為業(yè)主提供與物業(yè)管理服務(wù)合同相一致甚至更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但一些物業(yè)管理企業(yè)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)的同意擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),由此造成糾紛。不少物業(yè)管理企業(yè)過(guò)分著重管理者的角色,不清楚或不能準(zhǔn)確定位其在承擔(dān)管理者角色的同時(shí)還是一個(gè)服務(wù)者。由于物業(yè)管理企業(yè)角色定位的不準(zhǔn),很容易在物業(yè)管理中造成糾紛。

（四）共用設(shè)施、共用部位的權(quán)屬問(wèn)題及維修費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題

比如哪些部位、設(shè)施、設(shè)備屬于全體業(yè)主共有;哪些屬于部分業(yè)主共有;未分?jǐn)偣灿媒ㄖ娣e的地下停車(chē)庫(kù)權(quán)屬,應(yīng)屬全體業(yè)主還是屬于開(kāi)發(fā)商,如果屬于全體業(yè)主,權(quán)證應(yīng)如何發(fā)放、保管、使用,收益應(yīng)如何處理,維修基金如何籌集、如何分?jǐn)偂６鴮?duì)于開(kāi)發(fā)商已出售的地下停車(chē)庫(kù)應(yīng)如何處理,對(duì)于開(kāi)發(fā)商建設(shè)的地面多層鋼結(jié)構(gòu)移動(dòng)車(chē)位的權(quán)屬應(yīng)如何認(rèn)定,目前尚沒(méi)有明確規(guī)定。

五、解決物業(yè)管理糾紛的對(duì)策

（一）進(jìn)一步完善物業(yè)管理法律法規(guī)。以法律規(guī)范的形式規(guī)范物業(yè)管理行為,保護(hù)業(yè)主、物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的合法權(quán)益,是促進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展的要求。因此,有必要將完善我國(guó)物業(yè)管理法律法規(guī)盡快提到立法議程。在物業(yè)管理法律規(guī)范中,確定由政府主管部門(mén)行業(yè)管理、業(yè)主自治與物業(yè)管理公司專(zhuān)業(yè)服務(wù)的管理體制,明確物業(yè)管理中有關(guān)的權(quán)利義務(wù)、操作的程序、規(guī)則,使物業(yè)管理行為真正納入法制化的軌道,便于給人民法院審理物業(yè)管理糾紛案件提供較為充分完善的法律依據(jù)。

（二）物業(yè)公司應(yīng)質(zhì)、價(jià)相符。如果屬于建管一家的情形，物業(yè)管理的早期介

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辦法》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》的要求，不僅要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示，以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢(xún)和監(jiān)督。因此，可以推行綜合收費(fèi)卡制度，就是將居民的水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等統(tǒng)一存儲(chǔ)在一個(gè)卡中，業(yè)主或物業(yè)使用人每月到指定代收代繳銀行或收費(fèi)部門(mén)劃卡結(jié)算。如果卡中所存資金不足，其水、電、煤氣等均不能使用。這樣不僅可以減少大量的收費(fèi)人員，提高辦事效率，降低服務(wù)成本，而且也是保障居民消費(fèi)應(yīng)收盡收的好辦法。

（六）規(guī)范物業(yè)管理,加強(qiáng)資質(zhì)管理。政府應(yīng)明確物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)的職能,界定物業(yè)管理的責(zé)任與權(quán)利的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),作為主管部門(mén)應(yīng)切實(shí)履行好管理職責(zé),加大對(duì)相關(guān)物業(yè)管理部門(mén)的協(xié)調(diào)力度,形成物業(yè)管理中的統(tǒng)一步調(diào);加大對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)督、督查力度,促使物業(yè)管理企業(yè)提供質(zhì)價(jià)相稱(chēng)的服務(wù)。防止物業(yè)行業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。推行招投標(biāo)制,用經(jīng)濟(jì)規(guī)律來(lái)規(guī)范和約束物業(yè)管理企業(yè)的行為。國(guó)家應(yīng)有組織的啟動(dòng)物業(yè)管理培訓(xùn)工程,確保所有物業(yè)管理人員持證上崗;并進(jìn)行職業(yè)道德教育,提高物業(yè)管理人員的素質(zhì),從整體上提升物業(yè)的管理水平。同時(shí)房地產(chǎn)行政管理部門(mén)應(yīng)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)管理,實(shí)施注冊(cè)和許可證制度,扶持市場(chǎng)化、社會(huì)化的專(zhuān)業(yè)性物業(yè)管理公司,引導(dǎo)物業(yè)管理走規(guī)模經(jīng)營(yíng)之路,降低運(yùn)營(yíng)成本,創(chuàng)名牌物業(yè)管理企業(yè),并在政策和資金方面支持物業(yè)行業(yè)。

（七）建立及完善業(yè)主委員會(huì)制度,積極發(fā)揮其作用。明確業(yè)主委員會(huì)成立的條件、程序及主管部門(mén),并界定其責(zé)任、權(quán)利與義務(wù),充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理關(guān)系中的職能和作用。業(yè)主委員會(huì)選擇物業(yè)管理公司,將會(huì)對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量行有直接的監(jiān)督效果,促使物業(yè)公司提高自身綜合管理水平,另一方面,業(yè)主委員會(huì)對(duì)業(yè)主交納管理費(fèi)、遵守業(yè)主公約、秩序和公德方面及內(nèi)部成員具有強(qiáng)制約束力。

（八）物業(yè)管理企業(yè)完善物業(yè)管理的架構(gòu),進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建物業(yè)管理體制。加強(qiáng)企業(yè)自身的管理力度,明確管理目標(biāo),要加強(qiáng)對(duì)員工的技能培訓(xùn)和職業(yè)道德的培養(yǎng),提高員工的素質(zhì),進(jìn)而提升公司的管理水平。以此增強(qiáng)物業(yè)管理的自身造血功能,擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域。物業(yè)管理企業(yè)必須實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算,尋求合理利潤(rùn),保持自身資產(chǎn)的增值與擴(kuò)大再生產(chǎn)。要以所管物業(yè)為依托,開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)和有償服務(wù),增加收入。相成物業(yè)公司在所管物業(yè)的基礎(chǔ)上,開(kāi)展為業(yè)主送牛奶,接送小孩上學(xué)等特殊服務(wù),以增加公司收入。

物業(yè)管理企業(yè)在正確定位的同時(shí),主動(dòng)采取換位思考的方式,真正做到“以人為本”,為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符、周到細(xì)致的服務(wù)。以此贏得業(yè)主的信賴(lài)。同時(shí)物業(yè)企業(yè)要有維權(quán)意識(shí),不應(yīng)怕影響企業(yè)形象及業(yè)主以解約相威脅而放棄自己應(yīng)有權(quán)益。充分行使在合同中明確規(guī)定的權(quán)力。

（九）國(guó)家應(yīng)以法律法規(guī)的形式界定和明確共用設(shè)施和共用部位的產(chǎn)權(quán)。歸誰(shuí)所有,并對(duì)哪些部位、設(shè)施、設(shè)備屬于全體業(yè)主共有;哪些屬于部分業(yè)主共有;未分?jǐn)偣灿媒ㄖ娣e的地下停車(chē)庫(kù)權(quán)屬,應(yīng)屬全體業(yè)主還是屬于開(kāi)發(fā)商,權(quán)證的發(fā)放、保管、使用、收益,維修基金的籌集、分?jǐn)偂?duì)于開(kāi)發(fā)商已出售的地下停車(chē)庫(kù)、建設(shè)的地面多

蕪湖信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）