第一篇：【智匯通】集團型企業戰略選擇的共性

【戰略管理】王吉鵬：集團型企業戰略選擇的共性

【專家簡介】王吉鵬，現任人民大學、北京大學MBA企業文化專業特

聘教授，國內著名管理學專家，北京仁達方略管理咨詢有限公司董事長。長期從事組織變革和企業文化實證研究與咨詢實踐，戰略型企業文化理

論的創立者。多年企業管理經驗，對企業的管理和運營有深刻的理解。

導讀：在國資委大力推進國有資產新一輪重組的背景下，很多企業

正在尋求新的定位，探求新的戰略發展路徑。然而，由于很多集團的成立，是先有子公司再有母公司的，先天性的就是一個控股型集團；集團

總部的架構與定位，又重度偏向管理產業方向。所以，對于這些企業來說，集團總部如何定位？到底是管產業還是管投資？是做產業型還是控股型集團？這一系列問題就如同一道道山嵐橫亙在眼前。

在這些困惑下，如何進行對集團發展極具意義的戰略選擇更是一個棘手的問題。邁克爾·波特說：戰略的本質是選擇、權衡和各適其位。戰略選擇也是確立企業使命，根據企業外部環境和內部經營要素設定企業目標，保證目標的正確落實，并使企業使命最終實現的一個動態過程。它主要涉及經營環境分析、未來發展預測、遠景目標設定、勾劃遠景目標軌跡和制定戰略策略等要素。有效的戰略管理可以促使企業合理配置內部資源，提高整體優化程度，同時取得有形和無形利益的潛在機會，以及利用這種潛在機會與公司能力之間的匹配關系來成功地拓展新的事業。戰略選擇如此重要，一些企業家不禁要問，那么產業型集團和控股型集團在戰略選擇層面到底有沒有共同點？如果有，這些共同點是哪些？對此，根據實證研究看，產業型集團和控股型集團在戰略選擇層面是存在共同點的，主要表現在以下幾點。

首先，兩種類型的集團企業在戰略選擇上的決定因素都可以從內部資源和能力與外部環境兩方面進行分析。

兩種類型的集團企業戰略選擇的決定因素都可以分為兩大方面：一是從外部環境（特別是產業結構）的視角探討企業戰略選擇的決定因素，主要強調外界環境的機遇與威脅以及產業結構是導致企業戰略選擇的基本因素；二是從內部資源和能力的角度研究企業戰略選擇的決定因素，主要強調企業戰略就是合理配置企業內部獨特資源、整合企業內部各種能力適應環境的變化，才能獲取可持續的競爭優勢。

對內外部影響因素的不同反應必會導致企業的不同命運。例如，中國手機企業前幾年在手機牌照資源稀缺的情況下，利用市場進入管制和手機市場中存在的高額利潤的契機，國內很多手機企業一切以高額利潤為目標，甚至不顧產品質量的問題進行生產經營，使得消費者對國產品牌-全球品牌網-

整體產生信任危機。最終，這種集體的短期逐利行為受到

了公眾組織化、輿論化、甚或法律化手段的反對，失去了顧客的信任和投票。中國手機行業的冬天到來了。

在這個時候，只有少部分的企業真正意識到潛在的危機，不斷提升自身的產品質量，不斷完善售后服務體系，不斷完善自身的短板，加緊研發能力的提升，如華為和中興的3G手機。在中國手機行業的冬天到來的時候，只有這些專注于經營，具有長遠戰略安排的企業才可能存活下去。

其次，兩種類型的集團企業在進行戰略選擇時有許多共同的“關鍵”影響因素。

集團企業的戰略選擇要在其發展目標的基礎上，綜合考慮外部吸引力、內部實力作出相應選擇。但是一般沒有必要也不可能找出所有影響因素并逐一分析，而只要找出關鍵的幾個即可。對于這些“關鍵”的因素，已有研究成果中主要有行業市場增長率、行業市場集中度、行業生命周期、行業政策、企業競爭地位、企業規模、企業市場份額、企業經營資源剩余、企業所在國與地區市場經濟發達程度、企業經營風險、行業技術特征等。

這些戰略選擇影響因素，大致可以分為兩類。第一類是實踐因素，主要有企業過去執行的戰略、管理者的因素以及對環境的依賴程度等等，這些影響因素主要不是從業務的角度出發，沒有明顯的因果或者邏輯關系來表示，并且通用性不強；另一類是理論因素，主要有市場增長率、經營資源剩余、經營風險、企業生命周期、競爭地位等等，這些因素側重于從企業業務經營的角度出發，有著較為明顯的因果或者邏輯關系，一般來說其影響作用是固定不變的。

這些戰略選擇影響因素，還可以根據性質分為主動型影響因素和被動型影響因素。仁達方略作為集團管理權威專家，綜合為國內大型企業集團提供集團管控、企業戰略、企業文化、人力資源、集團品牌建設、內控與風險管理、企業改制、兼并重組等管理咨詢服務的經驗總結出，主動型影響因素主要有良好的市場增長率、較低的進入門檻、高利潤率、技術發散等等，這些影響因素會主動誘導集團企業實施多元化；被動型影響因素包括限制性政策出臺、市場增長率降低、技術收斂等等，這些影響因素導致集團企業被動實施多元化。

這些戰略選擇影響因素，還可以分為內部影響因素和外部影響因素。內部影響因素有企業競爭地位、技術特點、企業生命期、企業經營資源剩余、企業能力等，這些影響因素可以通過企業自身的努力實現，屬于可以發揮主觀能動性的范疇；外部影響因素有行業生命期、行業政策、行業市場增長率，這些影響因素往往較難通過企業自身的努力而得以改善，不屬于可以發揮主觀能動性的范疇。

再次，兩種類型的集團企業在戰略選擇方法上有共同之處。

在戰略選擇影響因素的基礎上形成了各種多元化戰略選擇方法，主要有多元經營時機選擇政策指向矩陣、大數法則、增長/份額矩陣、逐步推移選擇法等等。這些方法均以上述影響因素的其中幾個作為維度，也是目前兩種類型的集團企業在戰略選擇時通用的分析方法。

這些戰略選擇方法有幾個特點，首先，兩種類型的集團企業基本上是以兩個選擇因子將戰略劃分為四個類型。當然，大數法則提出了較多的選擇因子，但是由于其選擇因子之間具有一定的關聯性，所以實際上主要是從行業市場增長率、企業經營風險、企業實力三個方面來進行。其次，兩種類型的集團企業的戰略選擇主要從內外兩個角度進行考慮，只不過在內外兩個角度的具體體現因子不一樣而己。集團企業戰略選擇要在其發展目標的基礎上綜合考慮內外部條件進行，這也說明內外匹配的重要性。最后，兩種類型的集團企業戰略選擇方法以定性研究為主。在已有的戰略選擇方法中，主要是以定性的形式進行戰略選擇決策。

最后，兩種類型的集團企業在整體戰略選擇上都面臨著共同的限制。

由于兩種類型的集團企業所制定整體戰略不應該是下屬企業競爭戰略的簡單相加。因此，集團企業整體戰略選擇面臨三個方面的共同限制性條件：其一，整體戰略的重點不是如何在某一個行業或者市場中競爭的戰略，而是如何在多個行業或者市場中競爭的組合戰略；其二，要想在多個行業中擊敗許多單獨存在的企業，整體戰略必須關注如何建立一個能夠把組合效益最大化的組合，并采用一個能夠把組合優勢發揮出來的管理模式；其三，為了能夠最大限度地建立和發揮組合優勢，整體戰略的核心應該是動態地調整行業/企業組合和管理模式，使兩者能夠達到動態的匹配。

結語：總之，集團企業戰略是使集團保持正確的發展方向的保證，是解決集團企業發展中的重大問題的必要前提，是集團企業在市場經濟環境中正確開展競爭的策略準備。無

論產業型集團企業還是控股型集團企業，在進行戰略選擇時，都會遇到相同的問題。對于

這些共性，集團要根據自身的資源和能力理性選擇，既要認識到機遇的價值，更要認識到自身的風險。制定科學的戰略實施的每一步計劃。

第二篇：【智匯通】服裝企業質量控制“三部曲”

服裝企業質量控制“三部曲”

導語：近幾年，無論是國際知名品牌還是國內服裝企業翹楚都頻繁引發“質量門”事件，有些甚至引起消費者的抱怨和憤怒，直接對服裝品牌造成非常大的傷害。消費者很容易因服裝款式設計而選擇一個服裝品牌，在一段時間內成為該品牌的忠實粉絲，但出現質量問題后，消費者就會對品牌產生質疑甚至拋棄該品牌。而一旦這種傷害發生，服裝品牌要重新鑄就質量誠信的形象，就需要付出昂貴的代價。

有鑒于此，本文將重點分析服裝生產質量控制中的問題，分析如何實現過程的質量控制，并提出合理的解決方案。

服裝企業質量控制的現狀及存在的問題

盡管當前質量控制已經被越來越多的企業所重視，但許多國內的服裝企業仍然缺乏有效的控制和管理方法，在供應鏈的各個環節中對質量的控制還是存在很多的問題，往往陷入“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的誤區，下面筆者將從以下幾個方面予以分析。

1.快速低成本策略導致質量控制的缺失

近幾年，很多國外的“快時尚”服裝品牌質量問題頻現，引起了許多消費者的關注。快速低成本戰略導致質量問題不斷，是快時尚品牌的天生缺陷。出于成本控制的需要，快時尚品牌在設計階段就已經把質量要求高、長周期的面料排除在外了。通過他們的產品吊牌可以發現，其代工廠商通常來自于成本更為低廉的發展中國家。

2.缺乏規范化的采購跟單管理

目前，服裝品牌的供應商有80%～90%都是貿易商，而貿易公司的面輔料專業性不高，沒有專業人員的指導，對質量的把控也存在很大的風險。因此，在服裝面料和成品的采購過

程中，企業經常抱怨供應商的打樣品質不穩定，打樣周期遙遙無期。甚至在大貨面輔料、成品交貨的時候，也經常因為質量的不合格，導致新產品上市時間的延遲。

在采購階段產生的質量問題，主要的原因就是缺乏規范化的采購跟單管理，使得采購階段的質量缺乏規范化的控制，而這種管理上的缺失為后續的質量問題埋下了隱患，很容易對產品銷售和終端品牌形象造成不良影響。

3.產品質量檢驗標準不明確

當前，很多服裝企業內部對質量檢驗缺乏明晰的流程和標準，有的企業甚至沒有獨立的質檢部門，在質量檢驗的執行過程中易出現較大的爭議。

產品質量檢驗標準不明確，是實際運行中常見的一個問題。特別對那些無法適用現有國家標準、行業標準或企業已備案標準的新產品，質量檢驗標準在企業內部往往無法達成一致性。

解決質量控制問題的“三部曲”

從質量控制的角度來講，解決問題的重點在于對供應鏈中重要的質量控制節點進行深入分析，通過對產品設計開發、生產、質量檢驗各環節的整體質量控制，從根本上解決產品質量的問題。筆者將針對以下幾點做具體分析。

一、設計決定產品質量

服裝企業產品設計開發過程的質量控制點貫穿了以下幾個階段：

1、設計開發的計劃制定階段。企業應根據商品企劃和產品上市時間的要求，明確劃分設計開發的階段，制定詳細的人員和時間計劃，包括評審時間、參與人員和評審制度。

2、設計開發的執行階段。在設計開發的過程中，設計部門需要按照時間計劃的要求完成設計任務，強化內部人員的時間管理意識。隨著設計開發的進程，可能發生設計要求的變更或客觀因素的影響，因此，必須及時修正時間計劃表，避免影響后續的進程。

3、設計開發的變更階段。很多服裝企業在產品評審過后都無法避免款式更改的情況，除適當考慮產品評審的要求外，還應該充分考慮更改部分對產品其他部分及整體功能、性能、結構等方面的影響，以便判斷變更的正確性。在確定合理可行的前提下，設計變更在實施前必須得到批準，以保證改款的嚴肅性。

對于設計開發的每一個階段，設計部門都需要由專人進行時間進度的監控并記錄，對關鍵節點的輸入輸出實現系統化管理，確保在設計開發過程中產生的問題可追溯。

二、規范產品質量檢驗流程和標準

首先，質檢部門應對到達倉庫的面輔料，按檢驗和作業指導書的流程完成檢驗，并出具檢驗報告。對于抽檢初判不合格的面輔料，必須擴大抽查比例，確定不合格的產品，質檢部門需要第一時間提出并及時與采購人員協調解決，若無法協商解決，則需要高層領導最終裁決能否使用。

經協調確實不能使用的面輔料，及時與供應商聯系退貨、對涉及索賠與打折的情況也要出具書面的索賠與打折標準，與供應商交涉。如果與供應商不能達成一致，則需要報上級主管裁定最終處理方案，并通知財務、倉庫辦理相關手續并落實補救方案。

經過協調可以讓步使用的物料，由質檢部門通知材料倉和生產部門處理的方法（如分批、分色發料使用等）。退貨記錄及問題報告要記入供應商績效考核檔案。

其次，為保證產品質量，企業所采購的各類面料都需要有一個統一的檢驗標準，并確保按照標準執行。具體有如下幾點注意事項：

1、在生產時，檢驗員必須對本工序所需的各種面輔料進行檢驗，發現不合格面輔料應及時按照不合格品控制程序執行。未經批準擅自投產，需要通過績效來進行考核。

2、檢驗員必須對自己所加工的全部產品嚴格按照本工序的工藝要求和質量標準進行自檢，并作是否合格的判斷，在確認產品合格后方可流入下道工序，否則應自行返工。如自己無法解決，應及時向部門領導反映，得到明確答復后方可繼續生產，避免不合格產品流入下道工序，返工時超出考核指標的進行扣款。

3、各工序員工產品加工完畢后，按以上要求進行自檢，自檢后蓋寫工號，不寫工號的，按返工處罰。

4、對工作責任心強、認真執行“自檢”制度，及時發現上道工序產品質量問題并退回上道工序返修的檢驗員，適當給予獎勵。

三、建立提升供應商質量管理體系的內部審核制度通過對供應商質量管理體系的內部審核，發現質量體系中的不合格項，并通過糾正措施提高質量管理體系的正確性和有效性。

內審組織方面，由供應商高層任命審核組長，《質量體系審核報告》審批通過后，質量部門負責組織內部質量管理體系審核的實施，審核組長負責編制審核實施計劃、編寫審核報告，并指派審核員。審核員按照分工負責編寫檢查表，完成分配的審核任務，編寫不合格項報告，并配合審核組長的工作。各受審部門負責配合審核組工作，并針對提出的不合格項進行糾正，制定并實施糾正措施。

內審程序方面，每年實施一次集中內審，對質量管理體系所有部門實施內審，平時實施月輪流內審，即每月由內審員對各部門質量體系的運行情況進行監督抽查，發生重大質量問題時可隨時進行內審。

質量體系負責人每年制定公司下一的內審計劃，內容一般包括：審核準則、審核范圍、審核頻次和方法、時間安排等。

1.審核前的準備

a）成立審核小組，每次審核前由供應商高層任命審核組長。審核組長聘任審核組成員。審核員應具有內審員資格，審核員不應審核自己的工作，且與受審核部門無直接責任關系。

b）審核組長編制《內部質量體系審核計劃》交由供應商高層批準。審核計劃內容一般包括：審核目的、審核范圍、審核依據、審核日程安排、審核要素、內審員分工等，須提前一周下達各受審區域負責人和內審員審核。

c）審核員按照《內部質量體系審核計劃》的分工，依據審核要素和體系文件，做好準備工作，編制《內部審核檢查表》。

2.審核的實施

審核員參照內審檢查表中具體內容對受審部門進行現場檢查，通過交談、查閱文件、查閱記錄、現場查驗等方法收集客觀證據，并記錄審核證據。現場檢查發現問題時，審核員應進一步調查清楚，對存在問題的客觀性進行研究，力求公正。在審核完成后，審核員應對受審核部門負責人作一次口頭報告，報告審核的情況、提出相應建議。

3.審核報告的提交

內審后由審核組長提交《質量體系內審報告》，經高層批準后，發放至相關部門。審核報告內容主要包括：審核的目的、范圍和依據；審核的日期及審核計劃具體實施情況；不合格項數量、分布情況、嚴重程度；存在的主要問題分析等。

4.糾正措施的實施和跟蹤

受審部門在收到《質量體系內審報告》和《不合格項報告》后，應對不合格項原因進行認真分析，制定相應的糾正措施并實施。審核組長組織內審員跟蹤檢查糾正措施實施情況，對不能在短期內糾正的不合格項，由責任部門提出糾正措施計劃報高層批準，交審核組備案。每月由質量部門的內審員輪流查找各部門的不符合項，開具《不合格項報告》交責任部門進行整改，并負責跟蹤驗證整改情況。

結語：產品質量是企業核心競爭力的基礎，沒有高質量的人才隊伍以及高質量的產品和服務，企業便無法獲得顧客的青睞，占領市場。不論在服裝、家紡等紡織服裝業的各個細分領域，還是從原料、紡織到印染、成品的產業鏈上下游，產品質量的好壞始終是衡量企業品牌品質的重要指標，因為質量是企業的命脈，是品牌價值的基礎。

第三篇：選擇智學通需要了解的事宜（推薦）

選擇智學通需要了解的事宜

1.智學通教育網學習卡具體是什么?

答：智學通教育網學習卡是一種遠程教育學習卡，也就是說，學員擁有了這張卡之后，可以直接登陸到智學通教育網來進行遠程學習！

2．智學通教育網學習卡怎么來使用？

答：學員在您處購買智學通教育網學習卡之后，卡背面有用戶名和密碼，學員在智學通教育網的上方：基礎教育卡學習的平臺 輸入用戶名和密碼，就可以直接學習他想學的內容了，操作方法非常的簡單容易。

3．智學通教育網學習卡里面的內容是和我們當地的教材版本一致嗎?

答：智學通教育網學習卡是智學通教育產業集團和教育部信息中心聯合推出的，里面的課件內容是集中了全國各地的優秀教師的精品教學內容，也就是說，無論您在什么地方，我們的課件都會滿足您當地的學員學習要求。具體來說，包括：人教版；新課標；蘇教版；北師大版；人大附中版；成都七中版；華師一附中版；知識點等不同版本。

4.智學通教育網學習卡的使用時間是從什么時候開始的?

答：智學通教育網學習卡是即開即學卡。

例如，學員在1月1日從您這里買了一張基礎教育全年卡，他從1月15日在網上第一次注冊登陸學習，那么這張卡的學習期限就是從1月15日開始，到明年的1月14日截止。

5．如果這張卡在我這里放時間長了，會不會過期？

答：不會的，這張卡的使用時間是從學員第一次在網上登陸學習開始算起，即使在您這里放時間長了，也不會過期，因為里面的課件內容是隨學習進程同步更新的。并且會有更多更好的內容填充進來！

6．智學通教育網學習卡里面的內容可以下載嗎？

答：我們的課件內容只有一少部分是可以下載的，比如說一些試題，絕大部分的內容視頻或音頻，是不可下載的。

7．做你們的地區代理是獨家代理嗎?

答：我們奉行的宗旨是獨家代理原則，也就是說，一個地區我們只能發展一家代理商，在這個地區我們不再發展終端用戶，并且我們的地區代理商還可以共享我們的客戶資源，比如說，您已經是我們的地市級代理商，那我，不僅我們不會在您這個地區發展經銷商和終端用戶，如果有想做經銷商或單獨購卡的客戶，我們會將他的詳細資料無償的提供給您，讓您來和他聯系，因為，這些客戶對于總部已經沒有任何的利用價值，將他們給我們已有代理商，會讓我們已有代理商的市場空間更大。

8．成為代理商之后，總部都給予什么支持？

答：其一，總部給您配送大量的宣傳資料，包括宣傳單頁，宣傳手冊，宣傳海報等，其二，總部給您授權書和授權銅牌，這些都是證明您是我們的當地的唯一代理的工具，最后，就是我們的一些軟性的支持，即客服給您的培訓，包括提供給您我們的以往優秀代理商的成功操作方案。當您擁有了總部給您提供的這一系列的支持之后，加上您的努力，那么，您一定會成功！

9.總部有廣告方面的支持嗎?

答：公司總部有強大的廣告支持,公司常年會在網絡,電視,雜志等全國大型媒體上做廣告.但北京總部只負責在全國大型媒體上做廣告,不到地方做廣告.但總部支持其代理合作伙伴打廣告.10、成為代理商要有什么條件?

答：條件有以下兩點：

（1）、需要在當地有良好的教育資源和較好的人際關系。

（2）、要有足夠的資金來運營智學通教育網學習卡在當地的推廣工作！

十一、總部支持：

1、提供授權使用品牌、授權證書；

2、免費組織市場運作培訓、統一全程業務指導；

3、免費提供所有項目的售后的完善服務；

4、免費贈送項目推廣終端手冊；

5、免費提供全國統一的店面裝修設計方案；

6、免費為代理商量身訂造本地市場分析、拓展方案及贏利重點；

7、免費提供市場銷售指導、崗位培訓與成功銷售管理技巧；

8、免費協助地方代理商策劃舉辦區域招商會，協助代理商開拓下級市場；

9、更加完善的經銷商市場保護和扶持機制，實現總部與地方的雙贏；

10、免費享受總部的網絡資源、信息資源和廣告資源，總部斥巨資鎖定一些門戶網站，全國性平面性媒體等進行宣傳，實施強有力的品牌推廣；

綜上所述，智學通教育網卡銷售渠道和銷售方式是多種多樣的，作為推廣機構，可充分利用自身的社會關系和人脈資源開展業務，必將給您帶來豐富的利潤回報。

智學通教育網卡，沒有圍墻的學校，對學習者送去的是知識和智慧，對自己帶來的是事業和財富，機會屬于有頭腦和膽量的人，商機無處不在，快快加入學習卡的推廣隊伍中來吧！

第四篇：企業戰略類型及其選擇

企業的戰略類型及其選擇

企業戰略是企業根據其外部環境和內部資源和能力狀況，為求得生存和長期穩定的發展，為不斷的獲得競爭優勢，對企業發展的目標、達成目標的途徑和手段的總體謀劃和參考。企業戰略是為了獲得持久優勢而對外部機會和威脅以及內部優勢和劣勢的積極反應。企業戰略的類型與企業戰略的定義是兩個關系密切的問題。，企業戰略類型與企業戰略定義一樣也是一個動態的范疇。至少到現在為止，企業戰略的表現形式和具體的選擇可以說是非常多種多樣的，每一種具體的選擇都會有或大或小的區別，當然每一種選擇都有其充分的理由和具體的條件。我們之所以嘗試對企業豐富多樣的戰略選擇進行分類，不是想限制企業的戰略限制，而是想在很短的時間內告訴企業管理者，他們有多少種基本的選擇以及每一種選擇的基本理由是什么。

企業戰略具有如下特征：（1）全局性。企業戰略是以企業的全局為對象，根據企業總體發展的需要而制定的。它規定的是企業的總體行為，追求的是企業的總體效果。（2）長遠性。企業戰略的制定雖然要依據企業外部環境和內部條件的現實情況并對企業當前的生產經營活動的指導和限制作用，但是這一切都是為了更長遠的發展。企業戰略既是企業謀取長遠發展要求的反映，又是企業對未來較長時期內如何生存和發展的通盤籌劃。（3）競爭性。企業戰略是關于企業在激烈的競爭中如何與競爭對手抗衡的行動方案。通過競爭確定企業的競爭優勢，同時也要注意采用競爭達到雙贏和多贏的效果。（4）綱領性。綱領性指企業戰略是企業經營活動的綱領和方針，必須通展開、分解和落實等過程才能變得具體的行動計劃。（5）穩定性。企業戰略需要較長時間保持穩定和貫徹，又要根據環境變化進行局部調整。

從實施戰略主體的角度來看，企業戰略包括三個層次：（1）公司級/集團戰略，是擁有多個子公司的母公司的戰略，集團戰略的主要目標是通過建立和經營行業組合實現投資收益的最大化；（2）經營級/競爭性戰略，是單一行業/產品/市場企業，或者集團下邊的子公司所采用的戰略，經營戰略的目的是通過集中一個具體的行業，或者一個產品/市場實現利潤和市場占有率的最大化；（3）職能級戰略/策略，主要是企業內部各個非實體組織，包括職能部門或者生產單位的戰略，職能戰略的主要目的是提高工作的有效性和效率。

從戰略實施的時間長短來看，企業戰略可以劃分成為以下三種類型：（1）短期戰略，一般是指時間跨度在一年以內的戰略，有時也可以稱為戰略計劃；（2）中期戰略，一般的時間跨度是在一年以上，五年以內的戰略，（3）長期戰略，一般的時間跨度是在五年以上，十年之內。一般來說，企業規模越大，所需要制定戰略的時間跨度就越長。

按發展戰略的性質和特點劃分的類型：（1）穩定戰略。指企業維持其經營范圍和目標不變, 每年以大致相同的水平提高企業的銷售額和利潤額。它強調企業資源在現有各業務單位之間的合理分配, 注重各職能部門工作效率的提高。（2）增長戰略。指企業為了增加銷售額, 提高市場占有率, 而努力擴大商品銷售的范圍和規模, 以利發揮規模經濟的優勢, 提高企業經濟效益。（3）緊縮戰略。指企業在原有行業中處于不利的競爭地位, 為了改變這種狀況, 通過緊縮業務范圍, 回籠資金, 或者退出原行業, 轉向其它行業。（4）定位戰略。主要有三種定位: 一是競爭定位, 即企業依據行業的競爭狀況和企業自身優勢, 給企業的近期經營和遠期發展確定一個適當的競爭地位。二是市場定位, 即企業確定以什么樣的市場或消費者群體作為自己的目標市場。三是商品定位, 即企業試圖使自己的主營商品在目標市場上處于什么樣的位置。

按發展戰略的內容和形式劃分的類型：（1）一體化戰略。指企業通過聯合而求得發展,包括工商聯合、農商聯合、商商聯合、批零聯合、內外貿聯合、科工貿聯合、跨行業跨地區跨所有制聯合。它有利于打破 自成體系 的封閉狀態, 實現投資主體多元化, 利益共享, 風險共擔。關鍵是兩條,一是資本多元化, 可以促進企業機制的轉換, 增加資本金來源, 增強發展的后勁和實力。二是風險分散化, 成功了大家有利可圖, 失敗了損失由各方分攤。走一體聯合發展的路子, 是企業發展的方向。

（2）連鎖戰略。指同行業的若干個經營機構實行集中管理、分散經營而形成 網絡型銷售體系。連鎖經營是一個巨大的營銷網絡系統, 如美國梅爾公司擁有連鎖分店6 540個, 伍爾沃思擁有連鎖分店7 739個, 日本大榮公司擁有連鎖分店6 500個。連鎖分店的多少應符合法定數量, 如英國規定10個以上, 美國規定11個以上, 日本規定30個以上。連鎖經營擁有高效率的連鎖總部、高質量的物流設施和高水平的采購配送中心, 實行統一采購、統一配送、統一財務、統一人事、統一規范, 實行集權化管理, 專業化分工, 標準化經營, 規范化服務,通過龐大的經銷促銷網絡進行大規模的集團性經營活動, 有利于減少流通費用, 降低經營成本, 增強市場競爭力。商業連鎖經營是世界潮流, 是實現商業現代化的重要途徑。

（3）多角戰略。指企業為了盡可能多地利用市場機會, 實行跨行業、多層次、多品種、多樣化經營, 有利于企業擴大業務范圍和市場空間, 充分發揮自身優勢和特長, 提高經濟效益, 增強生存和發展能力。這種戰略的具體形式, 一是地域多角化,即企業向國內外其它地區拓展, 二是產業多角化,即企業向本業以外的其它行業拓展。如北京王府井百貨大樓集團股份有限公司積極開拓零售業務以外的其它行業, 發展了加工、房地產、證券、運輸、綜合服務等多種行業, 使企業實力得到增強。三是層次多角化。即企業將市場目標定位在多個商品檔次和消費層次上, 以滿足不同消費群體的需要。如大連天百集團股份有限公司貫徹 高檔精、中檔全、低檔保必需 的經營方針, 滿足不同年齡、不同地域、不同文化層次顧客的需要。

（4）外向牽動戰略。指企業通過引進國外的資金、技術、人才、先進管理方式和開拓國際市場, 帶動企業的發展。它的衡量指標有三項: 一是外向度。指外向型經濟發展的程度, 即企業涉外經營服務收入占企業總收入的比重。二是資金引進度。指國外資金引進利用的程度, 即利用國外投資總額占全部投資總額的比重。三是嫁接改造度。指利用國外資金、技術、設備等改造企業的廣度, 即主要設備和技術嫁接改造占全部設備和技術總量的比重。它的基本特征有五點: 一是形式的多樣性, 如合資、合作、嫁接、技術引進等。二是范圍的廣泛性, 涉及一、二、三產業等各個經濟領域以及國內外兩個市場的開發。三是引進成果的先進性, 堅持高起點、高質量、高水平, 體現現代化。四是外向牽動戰略的變革性, 學習外國先進的企業管理方式和經驗, 實現經營結構、經營機制與國際慣例接軌。五是外向牽動戰略的先導性, 對其它各類型發展戰略起先導作用, 影響其它戰略實施的廣度和深度。

（5）企業形象戰略。指企業通過改善企業實態,在商品質量、員工素質、服務態度、誠信守約、商品價格、購物環境等方面, 給社會公眾留下良好印象, 擴大企業的知名度和美譽度。形象戰略是市場競爭戰略體系的重要組成部分, 是建

立社會主義市場經濟體制的客觀要求。企業形象的構成要素,一是外表要素, 包括企業規模、商品結構、商場外觀、店堂設施、企業名稱、職工服飾等;二是人的要素, 包括職工的精神面貌、價值觀念、行為規范、技術水平等;三是體制要素, 包括企業經營機制、營銷渠道、組織結構、經理管理方式, 以及企業的經營理念、企業哲學、企業文化等。企業形象的內容主要有商品形象、員工形象、服務形象、信譽形象、價格形象、環境形象、品牌形象、管理者形象等。企業形象戰略管理的基礎是全體干部職工的積極性、主動性、創造性和主人翁精神, 因此, 要堅持以人為本, 狠抓隊伍建設, 使全體員工不但具備與現代化商業相適應的商品知識和業務技能, 而且具備較高的文化素質、職業道德樹立較強的法律觀念、服務意識和全心全意為人民服務的思想。

（6）品牌戰略。指企業生產經營得到社會公眾廣泛認可、在較長時期內樂于消費的某類商品, 從而使企業擴大銷售, 提高經濟效益。這類品牌的商品一般是名牌商品。名牌商品是在市場上具有高知名度、高信譽度、高占有率和能給企業帶來高效益的 四高 商品, 而且 四高 具有正相關性: 高知名度可以使更多的潛在市場轉化為現實市場, 從而提高市場占有率;高信譽度可以增加 回頭客并帶來更多的顧客, 從而鞏固市場占有率;而高市場占有率又有助于提高商品知名度和市場信譽,使名牌商品持續給企業帶來高效益。推行品牌戰略, 關鍵是要正確確定指導原則, 以市場為導向,以銷售為龍頭, 以管理為核心, 以質量和科技為前提, 以優質服務為基礎。四川綿陽市人民商場實施品牌戰略, 資金再緊也要為組織名優商品貨源開綠燈, 并建立名優商品目錄檔案, 設立名優商品廠家專營柜臺, 爭取名優商品總經銷總代理和獨家經營權, 從而擴大了企業的市場空間, 增加了企業的市場份額。

（7）集約經營戰略。指企業正確處理內涵發展與外延發展的關系, 以外延發展轉向內涵發展為主, 使企業經濟增長方式逐步從粗放型走上集約型的軌道。粗放型經濟主要依靠生產要素的擴張而實現經濟增長;集約型經濟增長則主要依靠提高生產要素的有機構成或效率。轉變經濟增長方式, 就是從主要依靠增加投入、鋪新攤子、追求數量, 轉到主要依靠科技進步、提高勞動素質、提高經濟效益的軌道上來。商品流通領域轉變經濟增長方式的重要意義在于, 一是現代市場經濟條件下的商貿經濟, 是帶動、促進和引導整個國民經濟的龍頭, 這種特殊的地位和作用要求商業企業轉變經濟增長方式。二是現代市場經濟條件下的商貿經濟是以大流通、大貿易、大市場為前提的, 而目前商業企業小、散、差的狀況, 難以適應市場經濟的客觀要求。三是現代市場經濟條件下的商貿經濟, 在管理手段上必須力求采用先進科學技術。科教興商, 集約經營, 是國際經濟發展的大趨勢。

（8）資產經營戰略。指在社會主義市場經濟條件下, 為實現資產的最佳價值, 而進行資產購買、出售、轉讓、兼并、重組。資產經營的基本特點, 一是資產要有明晰的產權界線。即應該明確哪些資產屬于企業, 企業的所有者是誰, 應承擔哪些責任, 有什么權利和義務。二是要有發達的資產經營市場。要實現資產的流動, 通過交易來實現資源的最佳配置, 就必須要有資本市場。目前多數國有企業不可能都通過股票的發行和流通來實現要素的重新配置, 只有通過產權市場, 才能盤活存量資產, 促進資源的優化配置。三是要有明確的資產經營主體。資產經營主體應擁有資產支配權和資產收益權, 即法律賦予經營主體獨立地支配其所屬企業中的資產權利和享有一定部分的資產收益的權利。資產經營的基本方法, 一是并。即一個處于優勢的企業兼并另一個處于劣勢的企業, 劣勢企業在兼并后注銷, 納入優勢企業的生產經營體系;可以是兩個企業完全合并為一個企業, 原兩個企業同時注銷;也可以是原兩個企業在交易后都不注銷, 在新設立的企業中分享不同份額的股權。采用 并 的方法, 有利于大企業、大集團的培育, 實現一些優勢企業的超常規發展, 也有利于發揮雙方的優勢和積極性。二是分。是指在企業內部所進行的產權交易, 一般可劃分為兩個層次: 第一層次是國有資產的代表與企業經營者之間進行的產權交易;第二層次是資產承包者與企業內部職工之間進行的產權交易。三是轉。是指將企業的一部分資產轉讓出去, 以換取發展資金, 以利于盤活存量資產, 提高國有資產的運行質量。如倉儲設備、營業設施、運輸機械等存量資產, 對其中閑置的部分, 可以轉讓出去, 將轉讓所得的資金用來發展生產經營。實施資產經營戰略, 對優化企業資產結構, 實現規模經濟, 具有深遠意義。

第五篇：【智匯通】企業如何有效利用客戶關系管理系統？

企業如何有效利用客戶關系管理系統？

導讀：目前我國大部分企業已認識到客戶關系的重要性，但普遍認為建立 CRM的目的就是獲取量多的客戶信息，提高銷售，在實施上普遍視其為一個應用軟件，認為只要買套客戶關系管理軟件，再對員工加以培訓后，即建立了企業的CRM系統。

這種將CRM視為企業信息系統建設中一個獨立技術項目思想，導致了CRM項目投人高，效果差，企業與客戶之間難于實現互動，系統難于提供幫助企業進行市場定位的有效信息，難于收集有效的客戶信息；另一方面CBM供應商試圖標準化自己的產品，但每家企業又有其特性，企業如何結合自身特點構建有效的系統。整合企業的信息系統

將客戶管理思想融人企業的管理信息系統，客戶關系管理的核心是根據從顧客那里獲得的信息，為客戶提供具有獨特價值的信息，故CRM成功實施的關鍵是在企業中建立統一的客戶信息數據庫，在CRM實施前，企業中客戶信息根據業務流程往往被拆分為不同部分存放于企業信息系統的不同子系統中，如:購買信息在營銷管理系統中，支付信息與信用度存放于財務系統中，維修與售后服務信息存放于維修系統中，客戶通過電話或電子郵件、信函發出的詢問或服務要求可能送達不同的部門而存放于不同的系統，或根本就未予保存，不同客戶服務人員因無法共享客戶信息，面對同一客戶的同一問題可能給出不同回復，企業與客戶之間難于實現互動。由此可見，CRM實施并不是一個獨立的項目，它涉及組織多個部門，CRM的成功實施需對企業已有信息資源進行整合。

一個企業的信息系統是企業管理思想的體現，在建立CRM系統時，應將客戶關系管理的思想融人企業的信息化建設中，對已有信息系統進行改進，建立統一的客戶信息數據庫供企業各部門所共享。建立統一的客戶信息數據庫需對企業業務流程進行改造，業務流程是完成企業基本的經營目標所執行的日常活動，企業的業務流程直接體現企業的核心能力，在流

程重設計中充分考慮顧客的價值，消除非增值活動，簡化任務，有效提供顧客滿意的產品和服務，快速響應客戶需求。建立企業知識序

在客戶關系管理過程中，企業知識庫的建立是非常重要的，客戶關系管理應具有的三個基本功能是:

1、產品營銷；

2、銷售管理；

3、客戶服務與支持。企業知識庫的建立是有效完成CRM三個基本功能的基礎，以制造業為例，企業客戶信息可能來源于銷售、財務、售后服務與戶服務等諸多部門，而呼叫中心所涉及到的解答客戶咨詢或投訴所需要的信息又會來源于生產、研發等部門，企業不同員工對業務的熟悉程度是不一樣的，針對相同客戶的同一間題，不同的部門或不同的接待人員若給出不相同的答復，會讓顧客無所適從，甚至對企業的管理產生懷疑，而選擇另外的企業，降低客戶忠誠度。不同企業其知識庫的內容是不一樣的，一般包括企業產品的特性、常見的間題解答，正確的使用方法等，針對服務型企業，如銀行、保險還應給出各種服務信息，如:存款利率、各類保險的條款、理賠規則等，企業中的所員工都應能使用知識庫，并在工作中不斷完善豐富它，并提供客戶自助式服務，將知識庫中的部分內容放置于網站上，供顧客上網查詢。

知識庫的建立可提高客戶服務的效率與質量，減少服務成本，如:減少客戶服務人員的通時間，節約話費與人力，并提高顧客滿意率。知識庫的建立還能使企業新員工盡快熟悉企業文化與工作環境。

建立企業客戶分類標準

一個企業80%的利潤來源于20%的顧客，而其中的一半被50%沒有盈利的顧客所消耗，如何針對不同客戶提供不同服務方式，并根據企業不同客戶的需求，提供不同的產品，制訂不同的營銷策略，企業應建立客戶分類標準。

不同行業其企業客戶分類的標準互不相同，一些有效指標為:近期購買次數、購買頻度和購買的金額，企業還可根據自身特點，加人其它指標，如消費方式、地理位置等，另外還

可應用數據挖掘技術，在企業已有客戶信息中根據企業所關心的客戶特征，通過聚類分析，得到企業新的分類指標。

根據分類標準對企業客戶信息進行分類處理后，在同類顧客中根據銷售信息進行統計分析，發現共同特點，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對性地進行商品推薦，實現營銷。

建立基于Web和計算機系統的集成呼叫中心

呼叫中心Call Center，CC在國外又稱客戶服務中心Customer Crea Center，指企業為了密切與用戶的聯系，利用電話作為交互聯系的媒體，為用戶提供及時的咨詢與技術支持服務。現階段的呼叫中心是一種基于計算機與通訊技術 CTI技術(通訊網、計算機網集成技術)，具備互聯網訪問功能，提供處理電話呼叫、E-MAIL應答、基于web對客戶請求應答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是對客戶的服務，也為企業內各部門的合作提供同一技術平臺，是將企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。

為提高呼叫中心的工作效率，系統還應有電子郵件的輔助回復功能，建立常見問題回復模版，對客戶郵件自動掃描，識別關鍵字，自動選擇所需模版，減輕客戶服務人員的工作量。客戶服務系統的一個特點就是及時響應，顧客發出的電子郵件一般希望在一天后就能得到答復，固在呼叫中心的開發中還應設置顧客服務報警功能:當顧客通過電子郵件與企業發生聯系后，如在12小時后，仍未給予回復，可通過計算機系統并輔助手機短信功能給客戶服務人員發出報警信息。

考慮到對企業已有信息系統整合的難度，現代呼叫中心的建立，還可與企業的辦公自動化建設結合起來，在企業內的局域網中通過 OA平臺有效進行客戶信息發布和收集。客戶抱怨信息的有效收集與使用

客戶信息不僅能幫助企業有效地制訂營銷策略，提高產品銷售，企業更應充分利用客戶信息實現對客戶的關懷，建立與客戶的長期關系，并將客戶信息應用于企業經營決策中。客戶信息不僅包括客戶基本信息與銷售記錄，在CRM實施過程中，還應能有效收集客戶的投訴意見，并記錄到數據庫中，不論客戶的意見是以何種渠道反饋到企業，通過呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業員工的直接接觸。

企業應教會它的每一位員工正確處理客戶的抱怨與投訴，學會聆聽客戶意見，并想辦法解決，對一個企業來說真正有效的顧客是會抱怨的顧客，一般而言，客戶的抱怨來源于他的比較或想法。客戶意見也是企業的重要決策資源，而客戶的抱怨與建議按類別匯總后又可反饋于研發與管理部門，與產品使用有關的，可供產品研發部門在新產品的開發或已有產品的改進上使用，如:波音公司根據顧客抱怨調整了儀表指示器位置；與企業業務流程有關的，可供管理層在企業流程的改善、部門考核指標的設置上進行參考，提升企業的競爭優勢。規范客戶信息使用，有效收集客戶信息

一個CRM系統能否有效應用，一個重要因素就客戶數據的有效性，企業建立CRM后，往往會設計各種表格通過各種渠道收集客戶信息，在收集信息內容的設計上要從客戶的角度

出發，避免無效信息的收集。如:當客戶在網絡上訂購機票時，他會立即填寫身份號等相關的個人信息，但如果詢問他的收人情況，一般不會愿意告訴或隨意填寫。

企業應尊重客戶個人信息，只有對客戶信息的保護，才能建立企業與客戶間的信任關系，也才能有效的開展與客戶相關的企業活動。一個不尊重客戶信息的企業，是不可能做好客戶關系管理的。

在客戶信息的使用上，應根據企業員工的工作性質設置不同的使用權限，客戶部分信息在全企業內是公開共享的，如:客戶通過客戶服務中心反饋的問題，售后服務的記錄等，但涉及客戶隱私的信息將根據企業各部門的工作需求設置相應的使用權限，如客戶的住址、收人水平、家庭人口數等。

客戶關系管理的系統結構圖與功能結構圖

根據CRM系統中客戶信息收集的特點，如銷售人員或售后服務人員直接與客戶的接觸，因此CRM系統應采用Bowser /Server模式，CRM又與企業內信息系統的各子系統有較多的聯系，可根據企業內已有信息系統的特點部分采用C/ S結構，或改造企業的辦公信息系統OA，以之為平臺有效地進行客戶信息的收集、傳遞與使用。總結上述分析，給出客戶關系管理的系統結構圖與功能結構圖。

結語：有效CRM項目實施的關鍵在于客戶數據的有效性與完整性，客戶數據來源于企業信息系統的多個子系統，因此客戶關系管理系統的成功實施，應整合企業信息資源，統一規劃。為提高客戶服務水平與效率，降低服務成本，應建立企業知識庫，并根據客戶特點建立客戶分類標準，客戶信息的使用不僅是為了銷售企業產品，更重要的是根據客戶反饋改進管理，提供更好的產品，完善企業的管理，提高企業競爭力。