第一篇：商品退、換、維修管理要求

商品退、換、維修管理要求

第一條為貫徹執行中華人民共和國《產品質量法》、《消費者權益保護法》等有關規定，維護本公司商業信譽，充分體現本公司對消費者“全心全意”的服務宗旨，特制定本規定。

第二條商品退換、修理是商品銷售的延續，認真妥善處理每一件商品退換、修理事宜，是本公司所有員工義不容辭的責任。本規定是各品類營運部在處理商品退換、修理問題時，應遵循的基本原則。

第三條退換商品處理原則

（一）商品退、換、修理時，必須本著實事求是的原則，做到合情、合理、合法。實行三個為主，即：可換可不換的，以換為主；可退可不退的，以退為主；責任分不清的，以我方為主。對待退換、修理商品的消費者，要做到“三個一樣”，即：態度要一樣熱情，服務要一樣周到，處理要一樣認真。

（二）凡商場正常出售的商品必須給消費者開具售貨憑證。商品退換應按照首先當事營業員解決，當事人解決不了由該品類營運部解決，品類營運部解決不了報門店品質管理部。品質管理部是門店最終處理機構，所提處理意見各品類營運部應遵照執行。

（三）所有商品退換、修理，應有購物憑證。無任何憑證時，消費者能提供的購買日期、商品價格，經核查無誤，一般可做換貨處理；核查有誤，原則上不予退換。

（四）應退商品如遇調價，處理辦法為：因商品質量問題退貨，遇價格下降時按原價格退還貨款；價格上漲時，按新價格退還貨款。

（五）換貨時凡屬殘次商品、不合格商品、修理過的商品，不得提供給消費者。

（六）售出商品在保證期內發生質量不符合國家有關規定，給消

費者造成損失的或有欺詐行為的，依照《消法》有關規定，由經營者承擔賠償責任。

（七）對現場不能準確判斷是否屬于商品質量問題責任的，可與消費者協商，前往國家授權的技術監督檢測部門檢測，確定其責任。檢測費由責任方承擔，并依照檢測結果辦理。后附《產品質量檢驗單》。

（八）對國家有規定的屬“三包”責任范圍內商品，按國家有關法律、法規執行；對本規定未涉及的商品，參照本規定有關條款執行。

第二篇：關于退、換商品的相關流程及規定

關于退、換商品的相關流程及規定

為了提升公司的管理水平，最大限度的減少公司損失。根據目前退、換貨過程中發現的問題，進行了比較詳細的分類，針對不同類別的退貨原因特作出如下管理辦法：

一、退貨原因及相應的管理辦法：

1、促銷活動結束后，價格變動，造成大量返貨。（且需要指出的是，我公司出庫商品完好無缺，特別是高檔商品，包裝完好，但回庫后，真空包裝商品破口漏氣較多，裸包現象非常嚴重）。

管理辦法：促銷活動結束后，因備貨數量過大而造成大量退貨的，若退回的貨物包裝完好，不影響公司二次銷售的，主管業務員、理貨員、促銷員共同承擔本次退貨金額的千分之五，若退回的貨物包裝破損，嚴重影響公司二次銷售的，主管業務員、理貨員、促銷員共同承擔本次退貨的1%；并要求空紙箱、外帶皮司機能帶回公司的，交于庫管保管，剩余的由導購員妥善保管，待退貨時將貨物裝好，由司機拉回。

2、超市自身保管問題。

A：KA大賣場：丟失現象嚴重（表現為盤點差額）。

管理辦法：原則上不予處理，由客戶承擔。特殊情況或者合同條款里

注明的，由業務員提前提出書面申請，按總經理批示，協商解決。

B：超市保管過程中污染、霉變、蟲咬、鼠咬。

管理辦法：要求導購員加強責任心，盡量采取相應措施降低損失。業務經理監督管理，對表現好的給予一定獎勵。同時按退庫金額10%成長。

3、自然破損或自然開線。封口不嚴。

管理辦法：屬正常退貨范圍的：由庫房按上述標準界定后、驗收入庫，無條件退回。庫管注明原因簽字生效。

4、即期品、滯銷品。

解決辦法：由于市場調研不到位或工作不細致等原因，造成的計劃準

確性差。進貨后，又不及時跟蹤銷售動態，人為的、不負責任

造成的即期品、滯銷品（界定標準：超過保質期內2/3），業務員可自

行解決的，公司給予警示。不能自行解決的，按本次商品銷售總額的

10%予以成長，在工資里扣除。

5、過期品。

解決辦法：由本區域業務員、理貨員、促銷員承擔全部責

任。如果有

消費者從賣場購買到過期產品，由本區域業務員、理貨員、促銷員共

同承擔因投訴引發的全部經濟責任。

6、客戶自稱商品質量問題。（沒有質檢報告）

解決辦法：由主管業務提出書面申請，經總經理批準后，另行處理。

7、破損。

解決辦法：a：商品在裝卸、運輸過程中（包括：攆壞、軋壞、撞壞、刮壞）產生的破損，由直接責任人承擔。

b：商品在店面產生的破損，如：刀劃、刮破等由責任人直接承擔損失。

實行一單一買。（進貨價格）無法確定的責任，退回庫房，導購員按銷售額8%承擔。

8、空退。

解決辦法：由主管業務提出書面申請，經總經理批準后，另行處理。

9、其他。

解決辦法：由主管業務提出書面申請，經總經理批準后，另行處理。

二、銷售管理：銷售部各業務員要加強對各大賣場及中小

超的上架商品

及庫存商品的管理。建立不定期的檢查、盤點制度，（每月月底提交書

面庫存及日期報表，報給總經理。）并把此項工作列為議事日程。公

司領導具體要求是：各超市有業務員的由業務員負責。有促銷員的由促

銷員負責。具備“雙員”的超市，實行業務員、促銷員捆綁管理。如因庫存原因造成的損失，即：按確定的損失金額各承擔50%。

三、退貨審批流程：

a)正常退貨：司機打電話---業務員確認---退回庫房---庫管按規定驗收入庫簽字生效---客服部===財務部。

b)非正常退貨：原則上不予退貨。特殊情況需退貨的，業務員需提前提交書面申請即填寫退貨申請單。報總經理簽字后，庫房按申請內容界定、驗收入庫后，上報財務部。

四、退貨考核：

1、大米庫管、面粉、食用油庫管、殘損庫管，將每天因銷售產生的退貨情況進行整理，發到微信平臺。（庫管未做到：成長10元/天）

2、物流部經理：負責因后勤人員失誤產生的退貨統計，每天除發到微信平臺外，張榜公示。（物流經理未做到：成長20元/天）

第一次制定：2012年4月1日 第二次修改：2012年10月16日 第三次修改：第四次修改：

2013年4月1日 2015年8月4日

好哥倆商貿公司

2015年4月1日

第三篇：門店貴重商品交接管理交接要求

育仁便利貴重商品交接管理

交接范圍：

01柜組：米面油類（30元以上）

02柜組：巧克力類（10元以上）

03柜組：咖啡類、奶粉類（25元以上）

04柜組：酒水類（35元以上）

06柜組：香煙類（10元以上）

10柜組：洗化類（20元以上海飛絲、沙宣、潘婷、飄柔、力士、清揚、玉

蘭油、妮維雅、夏士蓮、丁家宜系列）

11柜組：日雜類（20元以上）

交接要求：

1、交接商品數量按門店實際庫存數字填寫。

2、門店每班次下班時實際庫存數量由交班人員填寫，接班人員確認無誤后

簽字確認。香煙零盒庫存由交接班兩人共同確認填寫。

3、交接記錄不得涂改，清點過程中商品數量短少的，責任歸屬為交班員工。

交班人員離店后發現的商品數量短少責任歸屬為接班員工。

4、交接商品丟失及時上報，不得私自虛減庫存，一經發現，除按商品售價

進行賠償外，每次予以50元處罰。

5、新品進店后符合交接條件的，由當班領班督促落實進行商品交接。

6、交接商品范圍及管理制度等相關內容由店長對門店員工進行培訓，并簽

字確認。如因未培訓造成的商品損失。責任歸屬為門店店長。

7、門店員工崗位變化、調離、辭職，領班負責對員工管理的交接商品進行

確認清點，核對電腦庫存，落實責任。未按要求執行引起的商品差異，由領班承擔全部責任。

8、店長負責門店商品交接工作的落實及日常監督。不定期核對交接商品是

否帳實相符，出現差異的及時查找原因，及時解決上報營運部。

9、營運部負責對各店的交接工作檢查，對臺帳數據抽查復核。

交接商品劃分：

1、收銀員負責對銀臺區域陳列商品進行清點交接。

2、其它區域店長根據門店實際情況，按貨架區域分配，進行兩人商品對接。

3、門店員工請假、離職、短少，該員工負責區域商品交接由領班或店長指定人員負責。

4、交接商品數量的短少，由當班交接負責員工按《商品丟失賠償方案》進行賠償。

西安育仁商貿有限公司

第四篇：商品退調貨規定

商品退調貨規定

1、凡是本商店出售的商品，在保證期限內發現質量不符合要求，在對顧客負責。消費者要求退換貨，可退可不退，應以退為主。可調可不調，應以調為主，（特殊商品，按行業管理不能退調的）售前應明確告知顧客。

2、一般日用工業品，未經使用，商品保持原樣，不損不污，不影響再銷售的允許退調。

3、非質量問題，由于顧客使用不當，應由顧客負責，如顧客有困難，商店在可能情況下幫助解決。

4、高檔耐用消費品，售后使用時發生故障，確屬產品質量問題，只要包裝齊全完好，商品無損污，在七天內允許退換，超過期限按有關“三包”的規定處理。

5、商品退調應避免同消費者發生糾紛，如有矛盾，店長、值班長應穩妥解決。

第五篇：三亞市商品房屋維修基金管理暫行辦法

關于印發《三亞市商品房屋維修基金管理暫行辦法》的通知

（三亞市人民政府2005年1月18日頒布施行）

各鎮人民政府，各區管委會，市政府各辦局、各直屬單位:

《三亞市商品房屋維修基金管理暫行辦法》已經市政府常務會議討論通過，現予以印發，請認真遵照執行。

二○○五年一月十八日

三亞市商品房屋維修基金管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為了加強本市商品房維修基金的管理,保障商品住宅及其相關公共設施的正常維修、更新，根據國務院《物業管理條例》和《海南省住宅區物業管理條例》等法律法規的規定，結合我市實際，制定本暫行辦法。

第二條 本市行政區域內商品房維修基金（以下簡稱維修基金）的設立、使用和管理，適用本辦法。

第三條 維修基金屬房屋業主共同所有。

維修基金應當專項用于物業保修期滿后房屋共同部位、共用設備和物業管理區域公共設施的維修、更新和改造，不得挪作他用。

第四條 三亞市國土資源局是本市商品房物業管理的行政主管部門，對物業管理維修基金進行指導、協調和監督。

第二章 維修基金的設立和收取

第五條 新建商品房應當設立維修基金，首期維修基金由購房人交納。

已出售商品房尚未設立維修基金的，業主大會可以決定設立，并在業主公約中約定。

第六條 業主委員會成立前，維修基金由市國土資源局委托三亞市房地產業協會或其他具備條件的單位（以下稱受托單位）代為監管，任何單位和個人不得使用。

受托單位應當與本市商業銀行（以下稱專戶銀行）簽訂委托協議，開立一個維修基金專戶。

維修基金專戶的開立，應當以一個物業管理區域為單位，按每幢住宅立帳，并分列每套住宅單元的分戶帳；一幢住宅有兩個或者兩個以上門號的，按門號立帳，并分列每套住宅單元的分戶帳。

第七條 購房人在購買新建商品房時，應當按照下列標準交納首期維修基金，存入維修基金專戶：

（一）配備電梯的房屋，按照購房款3%的比例交納；

（二）不配備電梯的房屋，按照購房款2%的比例交納。

業主委員會成立時尚未出售的商品房，由房地產開發企業在辦理新建商品住宅房地產權登記手續后，按前款規定的標準代為交納首期維修基金，存入維修基金專戶。

維修基金不計入房屋銷售成本。

第八條 已出售的商品房維修基金的收取可按本辦法第七條規定的收費標準執行，也可以按月分攤收取。

第九條 新建商品房的房地產開發企業和購房人在辦理新建商品住宅房地產權登記手續時，應當向房地產登記機構提交專戶銀行收款憑證。

第十條 受托單位應當定期核查首期維修基金的交存情況，并向市物業行政主管部門匯報，且將交存情況每年公布一次，接受業主監督。

第十一條 業主委員會成立后，業主大會決定是否自行管理或委托其物業管理企業來管理維修基金賬戶，并由該業主委員會或物業管理企業和受托單位與在本市一家銀行（以下稱開戶銀行）簽訂委托協議，開立一個物業管理小區的維修基金帳戶。

維修基金帳戶的開立，依照本辦法第六條第三款的規定辦理。

第十二條 業主委員會或物業管理企業開立維修基金帳戶時，應當提交下列文件和資料：

（一）開戶申請書；

（二）業主委員會成立的批準文件；

（三）業主分戶清冊；

（四）業主委員會或物業管理企業法定代表人私章和財務專用章的印鑒；

（五）物業管理服務合同；

（六）業主大會通過的《維修基金管理辦法》和《業主公約》。

業主委員會委托物業管理企業管理的，還應當提交書面委托書。

前款第（三）項規定的業主分戶清冊由市物業行政主管部門核對后向業主委員會提供。業主分戶清冊的格式由受托單位制定。

第十三條 業主委員會或物業管理企業開立維修基金帳戶后，受托單位應在30日內將維修基金專戶中已收取該物業管理小區首期維修基金劃轉至業主委員會或物業管理企業的維修基金帳戶。

第三章 維修基金的管理和使用

第十四條 業主委員會成立前，如確需使用維修基金的，由物業管理企業提出使用計劃，經與維修、更新項目有共用關系且應分擔維修費用的全體業主2/3以上同意后，由受托單位核撥。

第十五條 物業管理服務合同應當約定物業的日常維修、更新的范圍、標準和實施程序等事項；合同未約定或者約定不明確的，按照下列規定實施：

（一）商品房共用部位、共用設備及物業管理區域公共設施的維修、更新，應當按照業主大會通過的《維修基金管理辦法》和《業主公約》有關約定實施，或事先征得60%以上業主簽名同意；

（二）發生危及房屋使用安全或者公共安全的緊急情況，物業管理企業應當立即組織物業維修、更新，并及時通知業主委員會。

房屋需要大修或者專項維修、更新的，物業管理企業應當在物業管理服務計劃中列明，提交業主委員會審核；業主委員會審核同意的，應當書面委托物業管理企業通過招標或者其他方式確定施工單位。施工單位編制的費用預算和決算，應當由業主委員會或者其委托的物業管理企業審核。商品房大修和專項維修、更新完成后，物業管理企業應當向業主委員會提交物業維修、更新情況的書面報告，并報受托單位備案。

第十六條 商品房共用部位、共用設備和物業管理區域公共設施的維修、更新屬于房地產開發企業保修責任范圍的，應當由房地產開發企業或者其委托的物業管理企業負責實施。

房屋共同部位、共用設備和物業管理區域公共設施屬于人為損壞的，其維修、更新和改造的費用應當由責任人承擔。

第十七條 物業維修、更新完成后，物業管理企業應當將加蓋企業公章的費用清單、發票原件提交業主委員會，經業主委員會主任、副主任共同簽章后報受托單位審核后，有關的費用方可在維修基金中列支。

物業維修、更新費用按照下列規定在維修基金中列支：

（一）商品房共用部位、共用設備的維修、更新費用，由該幢樓的業主按照擁有房屋建筑面積的比例共同承擔；其中，一幢房屋有兩個或者兩個以上門號的，每個門號內共用部位、共用設備的維修、更新費用，由該門號內的業主按照擁有房屋建筑面積的比例共同承擔。

（二）物業管理區域公共設施的維修、更新費用，由全體業主按照擁有房屋建筑面積的比例共同承擔；其中，屬于兩個或者兩個以上物業管理區域的公共設施維修、更新費用，由各物業管理區域的全體業主按照擁有房屋建筑面積的比例共同承擔。

業主委員會活動經費在維修基金中列支的，由全體業主按照擁有住宅建筑面積的比例共同承擔。具體數額和使用計劃由業主大會審議決定。

第十八條 房屋需要大修或者專項維修、更新的，施工承包合同中可以約定預付款，但預付款最高不得超過工程款總額的30%。物業管理企業支取預付款時，應當提交經業主委員會主任、副主任審核簽章的支付憑證和施工承包合同；代為支取實際發生的費用時，應當提交經業主委員會主任、副主任審核簽章的支付憑證和有關費用清單，由受托單位審核后，方可到銀行支取。

第十九條 物業的日常維修、更新費用由物業管理企業按季度進行按戶分攤；物業管理服務合同另有約定的，從其約定。住宅大修和專項維修、更新費用，應當單項即時按戶分攤。

物業管理企業應當向開戶銀行提交按戶分攤費用清單，由開戶銀行計入業主分戶帳和業主分戶帳外的單獨帳目。

第二十條 業主委員會或物業管理企業應當每月與開戶銀行核對維修基金帳目，并將下列情況每半年向全體業主公布一次：

（一）維修基金交納、使用和結存的金額；

（二）發生物業維修、更新的項目和費用以及按戶分攤情況；

（三）業主委員會活動經費在維修基金中列支的項目和費用以及按戶分攤情況；

（四）維修基金使用和管理的其他有關情況。

前款第（二）項規定的情況，應當按每幢住宅公布；一幢住宅有兩個或者兩個以門號的，應當按門號公布。

業主對公布的維修基金帳目情況有異議的，可以要求業主委員會和物業管理企業提供有關的費用清單、發票原件和按戶分攤費用清單進行核對。

開戶銀行應當每月向業主委員會或物業管理企業發送維修基金帳戶對帳單，每年向全體業主發送維修基金分戶對帳單。業主委員會或物業管理企業和業主可以向開戶銀行查詢其帳戶或者分帳戶的情況。

第二十一條 一幢或者一個門號房屋的維修基金余額不足首期維修基金的30%時，業主委員會應當向該幢或者該門號住宅的業主再次籌集維修基金。具體籌集工作由業主委員會實施。

再次籌集維修基金的標準由業主委員會擬訂，提交業主大會討論通過，但再次籌集后的維修基金余額不得少于首期維修基金。

第二十二條 因買賣、贈與等發生房屋轉讓的，住宅受讓人應當持本人身份件、房地產權證和業主委員會的證明，向開戶銀行辦理分戶帳更名手續。

房屋轉讓時，原業主交納的維修基金剩余款項，由房屋受讓人向原業主支付；房屋轉讓合同或者轉讓當事人另有約定的，從其約定。

房地產開發企業出售商品房時，其按本辦法第七條第二款規定交納的維修基金剩余款額，按前款規定執行。

第二十三條 有下列情形之一的，業主委員會或物業管理企業應當向開戶銀行辦理維修基金帳戶的有關變更手續：

（一）物業管理區域發生調整的；

（二）業主委員會主任、副主任發生更換的；

（三）物業管理企業發生更換的。

第二十四條 因拆遷、自然災害或者其他原因致使房屋滅失的，業主可以持本人身份證件、注銷房地產權證的證明和業主委員會的證明，向開戶銀行提取其維修基金分戶帳中的剩余款額，并辦理分戶帳注銷手續。

因拆遷、自然災害或者其他原因致使一個物業管理區域內的房屋全部滅失的，業主委員會應當憑市房地產管理部門的有關證明，向開戶銀行辦理維修基金帳戶注銷手續。

第四章 監督檢查

第二十五條 業主委員會或物業管理企業應履行下列義務：

（一）接受業主的監督；

（二）定期向業主大會報告基金使用情況，并進行公示；

（三）接受有關主管部門的監督管理；

（四）不得擅自改變基金的用途；

（五）不得在代管維修基金過程中侵犯業主的合法權益；

（六）法律、法規規定的其他義務。

第二十六條 受托單位應當建立投訴受理制度，接受業主委員會、業主和物業管理企業對違反本辦法行為的投訴。

受托單位受理投訴后，應當進行調查、核實，并自受理之日起30日內答復投訴人。

投訴人對受托單位的投訴答復有異議的，可以向市國土資源局申請復核；市國土資源局應當自受理之日起30日內，將復核意見告知投訴人。

第二十七條 違反本辦法規定，房地產開發企業、物業管理企業或業主委員會挪用維修基金的，由市國土資源局依照《物業管理條例》、《海南省住宅區物業管理條例》的有關規定予以處理。

因物業管理企業的過錯致使維修基金被挪用的，物業管理企業應當依法承擔連帶責任。

第二十八條 業主或使用人、業主委員會、房地產開發企業、物業管理企業之間因維修基金的繳存、管理和使用發生糾紛的，當事人可以通過協商、協調解決，協商、協調不成的，可以依法向仲裁機構申請仲裁，或者向人民法院提起民事訴訟。

第五章 附則

第二十九條 本辦法由三亞市人民政府負責解釋。

第三十條 本辦法自發布之日起施行。本辦法施行前已出售商品房屋的維修基金的設立、使用和管理，參照本辦法的有關規定執行。