第一篇：商品管理

商品貨源管理規(guī)定

為了加強商品貨源的管理，有效地控制商品貨源，保障公司正常經(jīng)營，特制定有關(guān)商品貨源規(guī)定及豐滿標準。

一、管理流程：

1、各專柜部經(jīng)理、主管對本部門商品貨源負責(zé)，每周要對本

部門的商品貨源情況進行跟進、總結(jié)和總體調(diào)度并制定相應(yīng)的貨源補充計劃，并在每周部門例會進行講評，保證專柜應(yīng)季商品、暢銷商品的品種與本市同類商場一致

2、各班長是本部門每日的商品貨源的直接管理人員。每日在營業(yè)過程中負責(zé)對各專柜的商品貨源進行跟進檢查，發(fā)現(xiàn)缺貨空位情況及時通知廠家進行補貨，并做好記錄次日晨會進行講評。

3、各專柜營業(yè)員是本專柜商品貨源的直接責(zé)任人，負責(zé)保證

本專柜商品倉有柜有、柜有倉有、不缺貨、不斷檔。

4、專柜服務(wù)部質(zhì)價主管負責(zé)對各專柜部商品貨源的監(jiān)督工

作，每日抽查5個專柜的商品貨源，每周講評一次并將發(fā)現(xiàn)的問題列入對經(jīng)理、主管的月度考核。

5、遇到公司大型促銷活動廠家退貨量必須由專柜部經(jīng)理嚴格

控制禁止客戶從公司向其它商場調(diào)貨。

二、考核：

1、質(zhì)價主管在檢查中發(fā)現(xiàn)一處商品貨源問題，則對專柜部經(jīng)

理、主管當月考核扣0.5分。

2、公司內(nèi)外投訴商品貨源問題成立一次，對專柜部經(jīng)理、主

管當月考核扣1分。

3、出現(xiàn)暢銷商品其他商場有而我公司沒有情況一次，對專柜

部經(jīng)理、主管當月考核扣1分/品種。

4、遇到公司大型促銷因失職造成客戶將商品調(diào)入其它商場，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對專柜部經(jīng)理記輕度過失一次/起。

三、部分商品品類的豐滿標準（以當日柜臺商品帳為準）：

鞋類：規(guī)格號型：以常規(guī)尺碼（女37、38男41、42、43）數(shù)量為2-3雙/品種，其它尺碼（女35、36、39男39、40、44）數(shù)量1-2雙/品種。

展架：鞋之間的間距為15厘米為標準。

展臺：根據(jù)不同形式的展臺鞋間距為25-40厘米為標準

服裝類：規(guī)格號型：暢銷類尺碼（女160、165、170男175、180）數(shù)量為2-4件/品種，其它類尺碼（女155、175男170、185、190）數(shù)量為1-2件/品種。時裝、精品類以款式齊全為準。

襯衣柜：以包裝盒緊挨依次擺放為豐滿

褲子柜：貨架15厘米一格擺放10-11條褲子為標準

橫掛桿：春秋裝衣架間距5-7厘米為標準

夏裝衣架間距4-5厘米為標準

冬裝衣架間距8-10厘米為標準

象鼻架：以掛架自身間距為準，以掛5件為標準

疊裝：商品高度占隔檔高度的1/2以上或不少于5件為標準

化妝品類：暢銷品種不少于3個/品種，應(yīng)季化妝品數(shù)量不少于5個/

品種并且補貨時間為1-2天/次，高檔商品以柜臺陳列為準并隨時補貨。

箱包：新款品種為2個/品種，老款至少1個/品種，時裝包以款式

齊全為標準。

黃金、珠寶：托盤內(nèi)商品陳列不低于整盤陳列商品的2/3。托盤數(shù)量

4個/米（特殊情況除外）。

鐘表：柜臺陳列不低于25只/米，暢銷品種存量不少于3只（進口表

除外）。

對因廠家無貨或廠家停產(chǎn)和庫存積壓、換季、零碼商品售完后無法補貨的情況需進行明示。

專柜服務(wù)部

2003年7月29日

第二篇：商品管理

商品管理

一、商戶管理制度

（一）、品牌進場管理規(guī)定

1、品牌登記

１）、所有進場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。

2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。

3）、品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進場審批

１）、品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責(zé)辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。

２）、財務(wù)部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費憑證后方可簽批。

３）、商場總經(jīng)理進行最終審批。

3、簽訂合同 １）、《品牌進場審批表》通過后，由招商部負責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式四份，《補充條款》一式兩份。

２）、財務(wù)部負責(zé)審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。

３）、財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財務(wù)部負責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進場

１）、《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交物業(yè)部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。

２）、廠商上貨并標價，正式營業(yè)。

（二）、商戶場內(nèi)管理規(guī)范

１、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

２、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。

３、進出貨規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

４、銷售規(guī)定：本商場實行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。

５、商品規(guī)定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。

６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進場裝修管理規(guī)定》）。

７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。

８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補助由各商戶根據(jù)各品牌的實際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）。９、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。

１０、舉報規(guī)定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。

（三）、品牌進場裝修管理規(guī)定

１、審批管理程序

１）、品牌進場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報消防部門審核。

２）、辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書。３）、商場通知物業(yè)部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導(dǎo)和接電人員。

４）、商場、物業(yè)部和保安部監(jiān)護人員共同驗收，最后接火營運。２、商場品牌裝潢十五大禁令：

１）、嚴禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款１０００元。

２）、嚴禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。

３）、嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。

５）、嚴禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。

６）、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進行處罰，最低２００元。

７）、嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。

８）、嚴禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。

９）、嚴禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。

１０）、嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。

１１）、嚴禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。

１２）、嚴禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。

１３）、嚴禁在營業(yè)時間進行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。

１４）、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗收接電。

３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定

１）、嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業(yè)。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。

２）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。

３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。

４）、照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。

５）、開關(guān)箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。

７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。

８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。

９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。

１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴禁使用。

１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認無顧客時照明關(guān)閉。

１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠離燈管，用線卡整齊固定。

１３）、庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。

４、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定

１）、進入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進場。

２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。

３）、施工單位進場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項目經(jīng)理認可方能進場。

４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。

５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。

７）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。

８）、施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。

９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規(guī)程。

１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。

１１）、各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴懲處。

１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。

５、裝修驗收暫行規(guī)定

１）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，密切配合。

２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。

３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。

４）、各部門驗收負責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。

５）、在驗收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。

６）、各部門驗收負責(zé)人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分別簽字認可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。

７）、驗收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。

８）、裝修過程中應(yīng)嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。

９）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準后方可增加。

６、費用收?。?/p>

為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費用進行收取。

１）、電話占頻費：每部電話每月收取占頻費20元整。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。３）、裝修垃圾費：廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。

４）、柜內(nèi)照明費：公共照明由商場統(tǒng)一負擔(dān)，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔(dān)，收費標準按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費標準執(zhí)行。

５）、對于涉及裝修內(nèi)容的其他收費。

（二）品牌退場管理規(guī)定

１、退場審批

１）廠商申請退場品牌

（１）廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。

（２）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進行評議并批復(fù)。

（３）招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、物業(yè)部、保安部審核，由相關(guān)部門負責(zé)人審核簽字。

（４）總經(jīng)理簽批意見。

（５）商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

２）、公司決定清退的品牌

（１）招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。

（２）樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

２、注意事項

１）、商戶如連續(xù)三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。

２）、商戶未經(jīng)商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。

３）、財務(wù)部負責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

４）、退貨運費由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認可方可帶出。

５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。

６）、《品牌退場審批表》批準后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。

二、商品管理制度

(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識: １）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。

（１）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。

（２）商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。（３）商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（４）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。

２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。２、成交過程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。

１）、當有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。

２）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。

３）、分析不同類型的顧客。

（１）、對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（２）、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。

（３）、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。

步驟二:主動促成成交

１）、掌握接近顧客的最佳時機。以下情況是接近顧客的時機。（１）、顧客不停對商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時。（３）、四處張望，找營業(yè)員詢問時。（４）、顧客在尋找某一商品的時候。（５）、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（１）等待顧客時——堅守固定的位置。——保持良好的姿勢。——進行商品整理。——做小范圍的清潔衛(wèi)生。

（２）禁忌——閑聊。——前伏后靠，胡思亂想?！畭忞x崗?！蚬?，伸懶腰。——四周張望?！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來到眼前也不知道。

（３）應(yīng)付多位顧客時——應(yīng)接一顧二招呼三。

（４）正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。

（５）顧客高峰時——依客人先后順序接待?！M量縮短接待顧客的時間?！獎e忘了向客人說禮貌用語?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。

（６）遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式——缺貨時，要向顧客深切地道歉?！榻B代替的商品?！绻写_切的到貨日期，要明確告知?！獮榱四馨磿r通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！f一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。（７）快打烊時——不可有任何準備打烊的動作。——用技巧幫助顧客完成成交?！豢杉敝胂掳??！豢纱叽兕櫩?。

（８）幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買?！鶕?jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)?！雎狀櫩偷姆磻?yīng)，找出他的購物動機，然后再作推銷?！獙幵稿e過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品?！獰o論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對所介紹貨品提出異議時： １）、清楚了解異議原因。

２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。

３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。

５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。

６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便會?)等評語。７）、扼要而全面地回答問題。

８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。

９）、加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。

步驟四:成交

１）、當顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。

第一聯(lián)

收銀聯(lián)

收銀臺留存

第二聯(lián)

賣場聯(lián)

銷售柜組留存

第三聯(lián)

顧客聯(lián)

購貨憑證(不作報銷)

２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位

置，請顧客交款。

３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記

錄。

４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進與道別

１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。３）、與顧客告別。

（１）、顧客已購物?！⑿χp手把商品交給顧客?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用?！兄x顧客購買公司的商品。——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品?！獙︻櫩陀谩澳吆谩?、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購物——微笑、眼神接觸?！膭铑櫩腿ス酒渌块T。——道別，邀請顧客下次再來。３、發(fā)票的開具

１）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。

２）、總服務(wù)臺客服人員負責(zé)開具發(fā)票，由其負責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。

４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。

５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。

６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。

７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。

（二）、商品管理

１、實物管理

１）、每柜設(shè)實物負責(zé)人負責(zé)對商品進行管理。

２）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。

３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。

４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負責(zé)人負責(zé)管理。５）、專柜導(dǎo)購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２、賬目管理

１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。

２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負責(zé)人登錄。

３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、交接班管理

１）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀錄本。

２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。

２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。

（三）商品運作報告包括：最大化銷售報告、庫存狀態(tài)報告、現(xiàn)貨無變更報告、每周掃描報告、貨架頭跟蹤報告。

一、最大化銷售報告

從最大化銷售報告中，我們能了解到部門的商品銷售排名情況，可據(jù)此做出本部門最暢銷的前10名商品名單，每周每種商品的銷售情況及庫存狀態(tài)。了解到現(xiàn)庫存中可維持的時間，并根據(jù)此報告，可做出與采購溝通的缺貨報告。根據(jù)各商品的排名情況，調(diào)整現(xiàn)貨架頭的陳列布局，將暢銷商品擺放進貨架頭做銷售，此報告為周報。

二、庫存狀態(tài)報告

根據(jù)此報告，可查出各商品的銷售狀態(tài)及目前存貨，每周銷售情況，已定貨商品及即將新進的新品種商品。此報告為周報。商品的銷售狀態(tài)分為： A— 最活躍的商品。C—即將取消的商品。

D—已取消的商品，已不再銷售。S-季節(jié)性商品。C狀態(tài)的商品，由于在銷售過程中，會出現(xiàn)不同供應(yīng)商供貨情況，因此，在判別此種商品時，需在條形碼、庫存、價格標簽及 備貨方面特別小心，以防條形碼混亂。

根據(jù)此報告，每周主管應(yīng)做出最后一件狀態(tài)的商品申請折價報告，報請總經(jīng)理批準。同時跟蹤新商品的到位及采購溝通缺貨情況，都可在此報告中反應(yīng)。

三、現(xiàn)貨無變更報告

此報告由經(jīng)理每周跟蹤完成：列出上一周所銷售的商品，用5種狀態(tài)反映出該報告上商品未銷售的原因。N/S—表示商品未銷售，用橙色劃出。

N/O—表示商品不在銷售區(qū)銷售，應(yīng)找出來陳列在銷售區(qū)。Λ—表示找不到該項商品。R/F—周五到貨新商品。RTV—已退給供應(yīng)商的商品。

每周應(yīng)根據(jù)此報告找出商品未銷售的原因，找出不在店面銷售區(qū)域或未從貨架上取下為銷售的商品，對在店面銷售區(qū)及其他存貨區(qū)找不到的商品（即Λ狀態(tài)商品）。要填寫盤點單復(fù)核。

四、每周掃描報告

此報各為周報，每周的十二點以前需交到收貨辦公室，此報告主要反映出在本區(qū)域內(nèi)，所有不能掃描的商品名稱，交收貨辦核查及更改。

五、貨架頭跟蹤報告 變稱特賣商品跟蹤報告，主要記錄本區(qū)域內(nèi)各貨架頭每天及每周的銷售情況。對每周銷售額達不到4000元的貨架頭商品要進行調(diào)整或促銷。

[家電公司] 進廠品牌以品牌知名度高、市場成熟、銷售高的品牌為主，兼顧有發(fā)展?jié)摿Φ钠奉惼放?。要求資制齊全（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、3C認證、檢驗報告、產(chǎn)品生產(chǎn)需可證、組織機構(gòu)代碼證）

調(diào)整依據(jù)：品類銷售增長的需求、廠家VI形象更換、商場整體形象需求、品類占比需求、動線走向需求

第三篇：商品標價簽管理規(guī)范

商品標價簽管理規(guī)范 1.標價簽的標注規(guī)定 1.1標價簽需填寫的內(nèi)容 1.1.1品名：必須明確標注該商品的名稱（特別提示：鞋類商品必須在品名內(nèi)標注男女類別）。1.1.2規(guī)格：根據(jù)商品的質(zhì)量、尺寸、體積等內(nèi)容進行標注。

1.1.3成份：根據(jù)商品標識的內(nèi)容標注（如食品標食物配料表、服裝標面料的含量）。1.1.4單位：根據(jù)商品的計量單位進行標注，必須是國家法定的計量單位。

1.1.5等級：根據(jù)商品標識的等級來標注，一般服裝、鞋子可用合格標注，茶葉需用一級、優(yōu)級等來標注。

1.1.6編碼：由財務(wù)信息部提供。1.1.7產(chǎn)地：必須根據(jù)商品的最終生產(chǎn)加工地來進行標注，而非代理商地址，需詳細到省市。1.1.8零售價格

1.1.9物價員章：必須加蓋具有物價員資格人的印章，且一個部門的物價員章必須統(tǒng)一。1.2標價簽必須由當?shù)匚飪r局統(tǒng)一監(jiān)制。

1.3實行明碼標價制度必須做到：標價簽項目齊全、標價準確、字跡清晰、貨簽對位、一貨一簽、標示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換。

1.4不可涂改或使用污損的標價簽，若有空格無法填寫的內(nèi)容，必須用斜線來代替，不可空缺。標價簽必須統(tǒng)一由電腦打印。2降價簽的使用規(guī)定

2.1降價簽必須與正價簽配套使用，不可單獨使用。

2.2降價簽的的降價原因需根據(jù)實際情況來填寫，一般慣用的有：促銷、換季、斷碼等。2.3降價簽的時間規(guī)定：食品類為十天期限，一般商品為兩個月（60天）期限。2.4降價簽的價格必須填寫現(xiàn)價和原價。3標價簽的掛放要求

3.1標價簽要求一貨一簽，不能有貨無簽或有簽無貨。

3.2貨架上的商品標價簽需掛放在服裝的中間部位，頭尾必須將標簽外置，其余可置于服裝內(nèi)部。

3.3模特出樣的標價簽一律放置在服裝內(nèi)。

3.4特惠商品、體積較小不易標注的商品（如發(fā)夾、絲巾等）可統(tǒng)一使用價格監(jiān)督檢查機構(gòu)監(jiān)制的標價簽，并在標價簽上注明價格詳見小標簽。

3.5開架柜臺、自選超市的商品，如用打碼機加小標價簽的，陳列商品時需擺放在貨架上對應(yīng)的大標簽下。4注意事項

4.1標價簽不能采用特價、平價、大降價、跳樓價等含混不清或誤導(dǎo)性的用語標價。4.2不可無依據(jù)標示全市最低價、全場打折、出場批發(fā)價的內(nèi)容。4.3不能以買一贈幾的方式銷售，而不標明贈送的商品名稱、規(guī)格。

4.4實際出售的商品為處理品、殘次品、等外品的必須明確標注而不能標示優(yōu)惠價、折扣價等方式出售。

4.5標示優(yōu)惠價、折扣價等出售的商品，必須標本次降價前的價格。

第四篇：商品保質(zhì)期管理規(guī)定

商品保質(zhì)期管理規(guī)定

（一）目的

保證商品先進先出，有效避免過期商品。

（二）范圍

1、適合于保質(zhì)期、保存期、有效期、安全使用期（或失效期）等所有商品，包括食品、藥

品、化妝品、部分消殺用品、部分玩具等。

2、以下所稱保質(zhì)期包括保存期、有效期、安全使用期（或失效期）等。

（三）內(nèi)容規(guī)定

一、商品先進先出管理

1、批量較大的商品驗收后，整箱商品應(yīng)按照生產(chǎn)日期先后順序存放，倉庫內(nèi)每層貨架最前

面、最上面應(yīng)存放最先生產(chǎn)日期的商品，依次至最下面、最后面應(yīng)存放最后生產(chǎn)日期的商品。

2、商品在出倉時，應(yīng)先出最先生產(chǎn)日期的商品，依次至最后出最后生產(chǎn)日期的商品。

3、商品上柜時，應(yīng)按照生產(chǎn)日期的先后順序擺放，最先生產(chǎn)日期的商品擺放在貨架的最前

面，依次至最后生產(chǎn)日期的商品擺放在貨架最后面。

4、商品銷售過程中，營業(yè)員必須隨時注意按照商品先進先出的原則對商品進行整理，并填

寫商品保質(zhì)期檢查表。

5、對沒做到先進先出的當事人，將根據(jù)商品保質(zhì)期管理規(guī)定給予相應(yīng)懲處。

二、商品過期、臨過期時間界定

1、概念

1）商品驗收期：是指在商品進入保質(zhì)期后可以進貨驗收的時間。

2）商品保質(zhì)期臨期：是指商品在達到保質(zhì)期前必須對銷售剩余商品進行處理的時間段。3）商品過期，是指商品超過保質(zhì)期。

2、商品保質(zhì)期驗收、臨期商品下架要求：

1）物流中心送貨商品的保質(zhì)期限要求： 國產(chǎn)商品的剩于保質(zhì)期必須在該商品整個保質(zhì)期

限的80%以上，進口商品的剩于保質(zhì)期必須在該商品整個保質(zhì)期限的70%以上。2）門店商品驗收期、商品近保質(zhì)期預(yù)警期和商品過期的時間界定如下：

○

1有效期１天的，必須在當天早上送貨驗收，當天未銷完即停止，銷售并清退撤柜。

○

2有效期１天以上３天以下的（含３天），須在第一天送貨驗收，截止保質(zhì)期停止銷售。

○3 有效期３天以上７天以下的，須在第一天起前３天內(nèi)送貨驗收，截止保質(zhì)期停止銷售.○4 有效期為７天以上10天以下的，須在前５天送貨驗收，截止保質(zhì)期前一天停止銷售。

○5 有效期為10天以上15天以下的，須在前７天送貨驗收，截止保質(zhì)期前２天停止銷售。

○6 有效期15天以上30天以下，須在前2/3保質(zhì)期送貨驗收，截止保質(zhì)期前３天停止銷售。

○7 有效期為30天，(一個月)以上90天(3個月)以下的須在前2/3保質(zhì)期送貨驗收，截止

保質(zhì)期前５天停止銷售。

○8 有效期為90天（３個月）以上180天（６個月）以下的須在前2/3保質(zhì)期內(nèi)送貨驗收，截止保質(zhì)期前15天停止銷售。

○9 有效期為180天（６個月）以上365天（１年）以下的須在前2/3保質(zhì)期內(nèi)送貨驗收，截止保質(zhì)期前30天停止銷售。

○10 有效期為365天(1年)以上３年以下的須在前2/3保質(zhì)期內(nèi)送貨驗收，截止保質(zhì)期90 天停止銷售。

○11 所有將近或已過1/2保質(zhì)期的購銷商品（即不能退換貨的商品），驗收員有權(quán)拒收（特

殊情況除外）。

○12 所有粘貼有其他商場標價紙的商品不予驗收。

○13 所有標識有兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗收。

○14 所有外表生銹的商品或外包裝標識模糊沒有中文標注和廠家名稱或地址的商品（如罐頭

食品，鐵罐奶粉等）不予驗收。

三、臨期商品清理

1、可退臨期商品的清理

對可退貨的商品，門店相應(yīng)營運主管/店長在商品停止銷售前三天（外區(qū)提前五天）通知供應(yīng)商去分店退換商品。

2、不可退貨臨期商品清理

1）保質(zhì)期為6個月以下（含6個月）、三個月以上的，在保質(zhì)期前一個月進行清理申報；保質(zhì)期為一年以下（含一年）、六個月以上的，在保質(zhì)期前三個月進行清理申報；保質(zhì)期為兩年以下（含兩年）、一年以上的，在保質(zhì)期前五個月進行清理申報；保質(zhì)期為兩年以上的，在保質(zhì)期前八個月進行清理申報，采購中心在收到分店提報日起7天內(nèi)（非食品在21天內(nèi)）必須將處理方案反饋給分店。（必須以郵件或書面形式反饋）2）不能退貨的商品，且不影響到顧客消費安全的，商品部門主管需在商品停止銷售前一周將

明細報給采購部負責(zé)人申請降價處理，并抄送一份商品明細給公司運營部負責(zé)人。采購部

負責(zé)人需將處理方案在收到提報后7天內(nèi)（非食品21天內(nèi)）反饋給分店商品部主管，對

同時抄送一份商品明細給公司運營部負責(zé)人。降價的幅度由臨期殘損的具體情況而定； 3）分店商品部在收到采購的處理意見當天即按照采購回復(fù)對臨期商品進行清理，如果清理效

果較差（時間過半，銷售數(shù)量沒有過半）可以申報二次處理，所有臨期商品原則上要再處

理期全部清理完畢。未清理完畢的由分店按報損流程《門店_商品報損報溢流程圖》填寫

報損單作報損處理，對報損的商品分店財務(wù)部、防損部、收貨部和商品部主管共同確認商

品的殘損值，內(nèi)銷員工或進行其它方式的處理。

4）不能退貨且影響銷售安全的商品，在臨期撤架后由商品部主管制作報損單，分店店長簽字

確認后交由收貨部報損，此類商品在報損后銷毀并清理出商場。

5）財務(wù)中心在供應(yīng)商結(jié)算時按照合同分擔(dān)比例和分店提供的報損數(shù)據(jù)對供應(yīng)商進行扣款；

四、臨期商品清理注意事項

1、可退貨的臨期商品，分店需在公司要求的時間內(nèi)將完成所有臨期商品清退工作。

2、降價（買贈）清倉商品，必須在指定的區(qū)域進行銷售，并明確標示出“清倉處理”等字樣，此類促銷商品不允許出現(xiàn)在排面上。（企劃部統(tǒng)一制作）

3、所有處理方案必須經(jīng)采購經(jīng)理審批下發(fā)分店。如需負毛利操作必須按流程審批。

4、所有報批文件及批復(fù)文件必須抄送給公司防損稽查部，以備監(jiān)督查處。

五、違反商品保期處罰規(guī)定

? 違反商品保質(zhì)期驗收管理規(guī)定的處罰

1、物流中心對超出商品驗收保質(zhì)期驗收的，對物流中心收貨負責(zé)人扣20分，對驗收直接

責(zé)任人扣20分；

2、門店驗收超過驗收期商品，對門店店長罰款20分，對直接責(zé)任人處罰20分；

3、因促銷等原因，物流中心或門店對超過驗收期商品進行驗收的，必須憑采購主管級以上

發(fā)出電子郵件或提供書面知會，否則視為違反商品保質(zhì)期驗收規(guī)定處罰。? 違反商品保質(zhì)期管理處罰規(guī)定

1.各門店每周一上午9：00必須由店長組成的食品安全檢查小組，對門店的商品進行全方位的檢查，不執(zhí)行食品安全檢查的對門店店長扣20分。

2.各門店不按規(guī)定建立、填寫商品保質(zhì)期檢查表，對貨區(qū)責(zé)任人每個單品扣0.5分，店長、主管連帶扣0.5分/單品。

3.門店臨期商品未按規(guī)定時間下架隔離賣場，對貨區(qū)責(zé)任人每個單品扣1分，店長主管連帶扣1分/單品；

4.發(fā)現(xiàn)門店過期商品第一次未按規(guī)定時間下架隔離賣場，對貨區(qū)責(zé)任人每個單品扣30分，店長、主管連帶處罰各扣20分/單品；第二次發(fā)現(xiàn)過期商品對直接責(zé)任人辭退，對管理人員降職處罰。

5.門店因出售保質(zhì)期遭到索賠，經(jīng)濟損失責(zé)任由貨區(qū)責(zé)任人承擔(dān)50%；主管承擔(dān)20%；店長承擔(dān)20%；

6.保質(zhì)期在1個月以下的自采商品，門店應(yīng)在商品保質(zhì)期到期前7日必須反饋采購部必須在2日內(nèi)給予解決，采購部沒有出具體解決方案給到營運部/門店，對采購項目負責(zé)人扣50分。

7.門店在接到采購對臨近商品處理方案沒有執(zhí)行落實的對營運項目負責(zé)人扣50分，責(zé)任店長扣50分；

8.保質(zhì)期在1個月-3個月以下的自采商品，門店必須在近保質(zhì)期前15日反饋采購部，采購部應(yīng)在收到反饋后的3日內(nèi)給予解決，采購部沒有出具體解決方案給到營運部或門店的給予采購項目負責(zé)人扣50分；

9.保質(zhì)期在3個月-6個月以下的自采商品，門店必須在近保質(zhì)期前1個月前反饋采購部，采購部應(yīng)在收到反饋后的7日內(nèi)給予解決；采購部沒有出具體解決方案給到營運部或門店的給予采購項目負責(zé)人扣50分。

10.保質(zhì)期在6個月-9個月以下的自采商品，門店必須在近保質(zhì)期前2個月前反饋采購部，采購部應(yīng)在收到反饋后的7日內(nèi)給出解決方案；采購部沒有出具體解決方案給到營運部或門 店的給予采購項目負責(zé)人扣50分。

11.保質(zhì)期在9個月-1年以下的自采商品，門店必須在近保質(zhì)期前3個月前反饋采購部，采購部應(yīng)在收到反饋后的7日內(nèi)給出解決方案；采購部沒有出具體解決方案給到營運部或門店的給予采購項目負責(zé)人扣50分；

12.保質(zhì)期在1年以上（含1年）的自采商品，門店必須在近保質(zhì)期前4個月前反饋采購部，采購部應(yīng)在收到反饋后的14日內(nèi)給出解決方案；采購部沒有出具體解決方案給到營運部或門店的給予采購項目負責(zé)人扣50分；

13.經(jīng)查證屬實物流中心、門店因人為原因（如沒有做到商品先進先出等）造成商品近保質(zhì)期或商品過期的，對商品所在部門負責(zé)人扣50分；

14.賬結(jié)臨期商品按上述時間段通知供應(yīng)商退貨，供應(yīng)商明確表示不退貨的，門店必須在當日應(yīng)上報相關(guān)采購負責(zé)人處理，采購相應(yīng)負責(zé)人應(yīng)在上述相應(yīng)的時間段進行處理完畢。門店不能按上述時間段通知供應(yīng)商退貨或供應(yīng)商明確表示不能退貨時未能及時上報采購或采購不能按規(guī)定進行處理臨期商品的，對相應(yīng)的負責(zé)人各扣50分。

六、商品保質(zhì)期管理規(guī)定獎勵機制：

門店嚴格照保質(zhì)期管理規(guī)定操作，對臨期商品采取積極措施，連續(xù)三個月門店無顧客投訴和公司檢查人員未發(fā)現(xiàn)過期、變質(zhì)、三無等商品的門店將對該門店獎勵500元活動基金；連續(xù)6個月未發(fā)現(xiàn)過期變質(zhì)商品，將對該門店獎勵1000元活動基金。

如員工在商品保質(zhì)期內(nèi)發(fā)現(xiàn)：商品霉變、生蟲、有雜物、商品無生產(chǎn)日期、竄改保質(zhì)期、一個商品有兩個保質(zhì)期應(yīng)立即上報防損稽查部；經(jīng)防損稽查部核查屬實的，給予發(fā)現(xiàn)人獎勵100元現(xiàn)金。

七、監(jiān)督機制

1、本規(guī)定的執(zhí)行檢查由公司稽查防損部主導(dǎo)，其他部門配合?；榉罁p部必須嚴格檢查分店商品是否執(zhí)行先進先出的陳列原則，對于未按照此原則進行商品陳列的引起的商品臨期或過期，稽查防損部有按規(guī)定進行處罰的權(quán)力。

2、稽核人員在賣場貨架上發(fā)現(xiàn)過期的商品時，應(yīng)出具實物負責(zé)人扣款分配表，經(jīng)店長或值班經(jīng)理確認交由人事錄入扣款。

3、財務(wù)每月將臨期商品清理的損失匯總計入門店商品損耗中，對門店進行考核。

4、門店人事每月10日傳上月稽查扣分明細簽字版至稽查部。

附1：商品保質(zhì)期管理規(guī)定有關(guān)表格

請雙擊進入 請雙擊進入 請雙擊進入

稽查防損部

2012年11月12日

第五篇：商品陳列銷售管理

社區(qū)連鎖超市商品陳列銷售管理

最近幾年，隨著國內(nèi)零售業(yè)的迅猛發(fā)展，市場競爭日趨激烈，傳統(tǒng)百貨店為主零售商業(yè)格局被漸漸打亂，新的零售業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。這些不同類型業(yè)態(tài)的發(fā)展使競爭日趨激烈，新興的連鎖店和平價超市已經(jīng)成為人們的主要銷費場所；而且新興商業(yè)形態(tài)的發(fā)展，也使市場劃分越來越細，商業(yè)格局日漸完備合理，由此也推動零售業(yè)向連鎖化、專業(yè)化、國際化發(fā)展路上大大邁進了一步。社區(qū)連鎖超市的發(fā)展已經(jīng)成為一種不可或缺的零售形態(tài)，在各大中城市日益受到重視。但因為社區(qū)超市地域分散，不便集中管理，很容易帶來各種問題，貨架陳列管理就是一個比較突出的問題。

貨架陳列管理是超市商品銷售管理的重要內(nèi)容，與商品銷售管理的其他部分息息相關(guān)，因而在進行商品貨架陳列管理分析前有必要對商品銷售管理進行簡單分析。商品銷售管理包括新品的引進，滯銷商品的淘汰，營促銷的規(guī)劃以及貨架陳列的管理。在新品引進中目前存在的問題主要有引進渠道單一，還不具備商品開發(fā)能力，三個月試銷期形同虛設(shè)，滯銷商品早期淘汰無效進行。淘汰機制不完善，具有較大隨機性，淘汰的依據(jù)簡單，未能建立科學(xué)的淘汰指標體系。營促銷規(guī)劃存在時間的滯后，容易造成營促銷的無效率。以季節(jié)變化為依據(jù)，尚未上升到細分目標消費者。對貨架陳列不重視，管理制度不健全，隨意性大，門店對貨架陳列具有完全的決策權(quán)，各店陳列五花八門，十分混亂，既不利于顧客購買，也容易產(chǎn)生各種銷售腐敗，極大的影響了超市形象。其實，只有規(guī)范管理，才能有力促進各商品銷售，從而整體上提升超市的銷售，形成商家與超市雙贏，消費者滿意。這就需要超市通過與生產(chǎn)商和批發(fā)商進行合作開發(fā)新品，執(zhí)行試銷期淘汰機制，制度化商品淘汰機制，標準化商品淘汰決策，改善營促銷反應(yīng)機制，減小策劃到執(zhí)行的提前期，過渡到以細分的目標顧客為決策依據(jù)，從而科學(xué)的對貨架陳列進行管理。

著名的7－11便利店的商品開發(fā)管理共分三個層次。第一層是團隊開發(fā)，主要由生產(chǎn)商、批發(fā)商和7-11共同組成商品開發(fā)團隊；第二層次是集團開發(fā)，主要由伊藤洋華堂、日本乳制品集團等各種企業(yè)集團組成的商品開發(fā)聯(lián)盟。最后是全球開發(fā)，主要與美國沃爾瑪麥德龍集團、被那同等海外著名企業(yè)結(jié)成商品開發(fā)的國際戰(zhàn)略聯(lián)盟。

國內(nèi)超市新品引進的主要渠道是供應(yīng)商自我推薦，通過樣品審查，由新品審定部門通過后進入主檔；定牌產(chǎn)品開發(fā)主要選擇中小供應(yīng)商，但開發(fā)過程及其后的管理缺乏團隊合作，無法形成有效供應(yīng)鏈，所以定牌產(chǎn)品的開發(fā)尤其需要與供應(yīng)商的合作，通過雙向交流提高監(jiān)控能力，同時可以選擇集團供應(yīng)商進行合作。進口產(chǎn)品主要由貿(mào)易公司或其它代理機構(gòu)引進；規(guī)模大些的連鎖超市與重要的供應(yīng)商和生產(chǎn)商結(jié)成聯(lián)盟，通過團隊開發(fā)的方式拓寬新品引進的渠道。

社區(qū)連鎖超市在促銷規(guī)劃時為了做到有的放矢，減少活動的盲目性，節(jié)約費用，應(yīng)該對超市顧客分類。服務(wù)型顧客看中產(chǎn)品的與眾不同、齊全性以及良好的顧客服務(wù)，并不關(guān)心促銷，應(yīng)減少針對這類顧客開展的促銷活動。親善型顧客喜歡將超市的形象與個人聯(lián)系起來，對價格的敏感相對較弱，對這類顧客也可實行較小力度的促銷。價值方便型顧客關(guān)注性價比，商品價格尤其敏感商品的價格是決定他們是否光顧某家超市的指標之一，對這類顧客應(yīng)該大力開展營促銷活動。

貨架陳列管理分析

商品銷售額的擴大是貨架陳列管理的根本目標，具體到貨架陳列，就必須實現(xiàn)最好的商品放在最好的貨架上，因而，貨架優(yōu)化管理的基本原則是商品貨架面積比例的分配與市場占有率相符。在大型的超市中，貨架陳列管理都是銷售管理的重要內(nèi)容，在社區(qū)連鎖超市由小到大的發(fā)展過程中，將會逐步實現(xiàn)統(tǒng)一采購，統(tǒng)一進行滯銷商品的淘汰，統(tǒng)一進行營促銷規(guī)劃。超市決策層也會意識到統(tǒng)一貨架陳列管理對促進銷售的重要作用，加強貨架陳列管理已成為必然。

從不同業(yè)態(tài)貨架陳列管理看社區(qū)連鎖超市貨架陳列管理：大賣場由于數(shù)量少，規(guī)模大，商品品種多，貨架陳列由業(yè)務(wù)員全權(quán)負責(zé)可以實現(xiàn)統(tǒng)一管理并發(fā)揮業(yè)務(wù)員的優(yōu)勢；便利店的數(shù)量眾多，規(guī)模小，商品品種少，貨架陳列由門店負責(zé)具有必然性。社區(qū)連鎖超市介于二者之間，貨架陳列管理應(yīng)該與大賣場和便利店均不同。

目前大部分社區(qū)連鎖超市貨架管理由門店自行負責(zé)。補貨由店長與助理根據(jù)POS機存儲的當日銷售信息以及庫存信息，依據(jù)經(jīng)驗做出明日的補貨種類及數(shù)量的決定?？偛康臉I(yè)務(wù)員不管理門店貨架陳列，總部在換季的時候?qū)﹂T店的補貨品種和貨架陳列才提出指導(dǎo)性的意見。偶爾連鎖總部對一些大類如婦女衛(wèi)生用品的貨架陳列進行調(diào)整，但這種局部的調(diào)整顯然無法達到整體最優(yōu)，在具體執(zhí)行中也可能和門店產(chǎn)生沖突。

而門店管理貨架陳列中出現(xiàn)的問題也是不少。門店營銷分析能力不足，商品陳列具有極大的主觀性，尤其表現(xiàn)在新品的陳列上。無法統(tǒng)一貫徹決策層的戰(zhàn)略意圖，因而即使各門店達到優(yōu)化，公司整體的優(yōu)化仍難以達到。日常的補貨和陳列常常受到非理性因素如供應(yīng)商贈品的影響，難以實現(xiàn)單個門店的優(yōu)化。

貨架陳列管理方案

那么社區(qū)門店商品貨架陳列到底該由誰來負責(zé)呢？

門店對貨架陳列管理的優(yōu)勢十分明顯。門店熟悉當?shù)鼐用竦南M習(xí)慣和消費層次，門店獲取銷售信息直接。在當前社區(qū)連鎖超市信息系統(tǒng)尚未得到完全自動化時，信息傳遞的不暢與失真無法避免的情況下，此優(yōu)勢尤為重要。但門店對貨架陳列管理的劣勢也十分突出，對商品特性的熟悉程度差于業(yè)務(wù)員，這可能導(dǎo)致在某些缺乏歷史數(shù)據(jù)，需要根據(jù)商品特性做出貨架陳列決策的商品被隨意堆放。門店容易出現(xiàn)短視信給和局部行為，這將成為貫徹決策層的戰(zhàn)略意圖的阻力。門店在營促銷和換季時會產(chǎn)生步調(diào)不一致。

業(yè)務(wù)員對商品特性及商品適合的消費對象熟悉，尤其是在引進新品時，業(yè)務(wù)員對商品特性熟悉的優(yōu)勢表現(xiàn)得更為明顯。業(yè)務(wù)員能容易理解貫徹決策層的戰(zhàn)略意圖，由業(yè)務(wù)員統(tǒng)一操作可實現(xiàn)步調(diào)一致。但由于門店數(shù)量眾多，業(yè)務(wù)員無法掌握各個門店消費者的特征，在進行貨架陳列時的決策不可避免的帶有主觀性，同時業(yè)務(wù)員獲得的銷售信息是第二手信息，而且未經(jīng)過分析處理，由于失真與粘性，其價值已低于門店的第一手信息，由這種信息做出的貨架陳列決策是不可靠的。

從上面的分析可以看出，門店管理貨架陳列與業(yè)務(wù)員管理貨架陳列各有優(yōu)劣勢。將商品進行分類后，可以更明晰的看出門店貨架陳列管理與業(yè)務(wù)員貨架陳列管理相結(jié)合的必要。目前一般的社區(qū)連鎖店都會多達幾十家，受到管理幅度的限制，由業(yè)務(wù)員直接管理門店所有商品的陳列是不可能的；又由上述的分析可以看出，業(yè)務(wù)員全權(quán)接管理貨架將是對門店資源，包括對顧客的熟悉、銷售信息的準確兩大資源的浪費。但是完全由門店管理貨架則會出現(xiàn)：營促銷統(tǒng)一規(guī)劃時容易出現(xiàn)矛盾，在新品管理能力上的不足，決策層戰(zhàn)略意圖無法得到貫徹，季節(jié)性商品調(diào)整的滯后，以及由門店自身特點決定的局部行為與短視行為。

管理行為由兩個過程組成，決策的制定與決策的執(zhí)行，在執(zhí)行過程中，不可忽視區(qū)域的作用。在加強區(qū)域分析能力以及管理能力的前提下，將區(qū)域的力量結(jié)合到貨架陳列管理中是可能也是必要的。由于上述的認識，我們提出了基于商品分類的協(xié)同管理模式對超市的貨架陳列進行管理。

一．商品分類。商品的分類并非是對現(xiàn)有商品大類進行重新定義，而是基于門店和業(yè)務(wù)員各自對貨架陳列管理優(yōu)劣勢的認識上定義的商品分類。根據(jù)上面的分析，我們提出一種可行的分類方式，即將商品分為新品、戰(zhàn)略性商品、季節(jié)性商品和其他穩(wěn)定品。

1．新品的定義是明確的，即超市以前未進行過銷售，由業(yè)務(wù)員新引進的，在三個月試銷期內(nèi)的商品。

2．季節(jié)性商品的定義是明確的，即只在某個季節(jié)才擁有大量顧客，具有較強時效性的商品。需要業(yè)務(wù)員根據(jù)現(xiàn)有商品明確制定出具體品種并隨著新品引進和滯銷品淘汰進行調(diào)整。

3．其他穩(wěn)定品指即除了營促銷商品、新品、戰(zhàn)略性商品和季節(jié)性商品之外的，在標準型超市內(nèi)銷售的商品。

4．戰(zhàn)略性商品的明確是商品分類的關(guān)鍵，對其進行歸納必須結(jié)合社區(qū)超市超市發(fā)展戰(zhàn)略，由決策層進行規(guī)定并隨社區(qū)超市的發(fā)展進行持續(xù)的調(diào)整。

戰(zhàn)略性商品體現(xiàn)超市長期發(fā)展戰(zhàn)略意圖，是超市有價值的、異質(zhì)的、他人無法簡單仿效和替代的能力即超市核心競爭力的外在表現(xiàn)。目前超市可以發(fā)展為戰(zhàn)略性商品的有生鮮商品、定牌產(chǎn)品和進口產(chǎn)品。這些商品將是未來超市進行業(yè)態(tài)間競爭和與其他公司競爭的有力武器，因此，戰(zhàn)略性商品應(yīng)該在這三類商品中進行選擇，增長點突出、毛利率高、差異化優(yōu)勢明顯的商品將是首選。隨著超市的發(fā)展，戰(zhàn)略性商品的調(diào)整也是不可缺少的。在進行戰(zhàn)略性商品選擇時，組織的保證將是不可或缺的。建議由總經(jīng)理牽頭，由商品管理總部各部門領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)員組成的小組制定戰(zhàn)略性商品目錄，并由常務(wù)小組負責(zé)個別商品的調(diào)整。

二．貨架陳列管理分類

１．營促銷商品貨架陳列管理——業(yè)務(wù)員

管理營促銷商品所處的排面位置及大小，其后排面位置和大小的調(diào)整。營銷部配合業(yè)務(wù)員負責(zé)營促銷商品的貨架陳列，區(qū)域具有在限定范圍內(nèi)調(diào)整的靈活權(quán)利。門店執(zhí)行業(yè)務(wù)員的決定，區(qū)域管理處監(jiān)督門店執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況和銷售情況。

2．各商品大類的貨架資源分配比例——業(yè)務(wù)員

業(yè)務(wù)員在扣除營促銷商品分配的貨架資源后，制定各商品大類所占貨架資源的比例及調(diào)整。業(yè)務(wù)員負責(zé)營促銷商品的貨架陳列，區(qū)域具有在限定范圍內(nèi)靈活調(diào)整的權(quán)利。門店執(zhí)行業(yè)務(wù)員的決定，區(qū)域管理處監(jiān)督門店執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況和銷售情況。

3．新品的貨架陳列管理——業(yè)務(wù)員

管理進入社區(qū)超市公司時新品所處的排面位置及大小，其后若干次排面位置和大小的調(diào)整。業(yè)務(wù)員全權(quán)負責(zé)其引進的新品貨架陳列。門店執(zhí)行業(yè)務(wù)員的決定，區(qū)域管理處監(jiān)督門店執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況和銷售情況。

4．戰(zhàn)略性商品的貨架陳列管理——業(yè)務(wù)員

制定戰(zhàn)略性商品包括的商品具體品種，所處的排面位置及大小，以及其后的調(diào)整?？偨?jīng)理牽頭制定戰(zhàn)略性商品的品種，業(yè)務(wù)員負責(zé)戰(zhàn)略性商品貨架陳列管理。門店執(zhí)行業(yè)務(wù)員的決定，區(qū)域管理處監(jiān)督門店執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況和銷售情況。

5．季節(jié)性商品的貨架陳列管理——業(yè)務(wù)員

管理季節(jié)性商品包括的商品具體品種，所處的排面位置和大小。業(yè)務(wù)員負責(zé)制定季節(jié)性商品的品種以及對季節(jié)性商品貨架陳列做出規(guī)劃。門店執(zhí)行業(yè)務(wù)員的決定，區(qū)域管理處監(jiān)督門店執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況和銷售情況。

6．其他穩(wěn)定品的管理——門店

管理除上述商品外的其他商品進行大類的劃分，決定所處的排面位置及大小以及其后排面位置和大小的調(diào)整。在其他穩(wěn)定品方面，目前門店相對業(yè)務(wù)員而言具有較大的優(yōu)勢，因此其他穩(wěn)定品的貨架陳列管理在業(yè)務(wù)員進行大類比例分配后可仍由門店管理。在總部能力不斷加強的情況下，可以進一步實現(xiàn)集權(quán)。

基于商品分類協(xié)同管理方式的實施

步驟一：門店貨架資源的分類

由于業(yè)務(wù)員不可能經(jīng)常性地到門店進行貨架陳列管理，對各個門店貨架資源進行分類是協(xié)同管理的必然。貨架資源的分類涉及的因素有兩個，一是貨架在門店所處的區(qū)域，如在店門口與在角落對銷售而言自然是不同的；二是貨架的空間，對于普遍采用的高為165cm的貨架來說，根據(jù)人的觀看習(xí)慣和拿取的方便程度，可將貨架空間分為上、中、下三種不同的段位。其中中段是黃金位置，最易被人看到和拿取，上段醒目易于指點，下段位置較差。對涉及的兩個因素進行分析，可以制作出某個門店貨架資源二維圖，并定義其屬于哪種貨架資源，建議將貨架資源分為好、中、差三類，如果確有必要可進一步細分。社區(qū)超市的大小不

一、形狀各異，因而有必要對每個門店的貨架資源逐個進行定義。

步驟二：營促銷商品貨架陳列管理——業(yè)務(wù)員

在本地區(qū)各區(qū)域消費者的差異性不是非常明顯的情況下，大型營促銷活動應(yīng)該基本保持一致。同時，考慮到差異性仍然存在，中小型的營促銷活動應(yīng)該照顧到各個區(qū)域，給區(qū)域一定的靈活性權(quán)利。因此，在營銷部制定大型營促銷活動后，應(yīng)協(xié)助業(yè)務(wù)員給出營促銷商品貨架資源分配比例的上下限，區(qū)域再結(jié)合本區(qū)域門店和消費者的特點，具體制定各門店的貨架資源分配比例。規(guī)劃營促銷活動時應(yīng)該考慮充分利用門店的貨架資源，包括堆樁、專架、轉(zhuǎn)臺等，因此，各門店這些資源的信息收集將是營促銷商品貨架陳列管理的一個重要組成部分。可通過門店上報和區(qū)域?qū)嵉夭炜聪嘟Y(jié)合的方式收集門店未充分利用的貨架資源，并通過適當?shù)募罘绞接枰员ＷC。

促銷時促銷商品在社區(qū)超市超市的貨架陳列管理：

1、營銷部門準備圍繞某個主題開展一次大型的促銷活動。在制定好促銷的商品組合后通知業(yè)務(wù)員。

2、業(yè)務(wù)員與營銷部協(xié)商各營促銷商品貨架資源分配比例的上下限，并確定被撤換的商品，與供應(yīng)商談判好交易條件后，傳達各區(qū)域。

3、區(qū)域結(jié)合門店的貨架資源情況，并根據(jù)本區(qū)域消費者的特點，在業(yè)務(wù)員制定的范圍內(nèi)制定各門店營促銷商品貨架資源分配的比例，傳達門店執(zhí)行。

5、區(qū)域在此次促銷期間定期收集營促銷商品在本地區(qū)銷售情況，分析后對制定的比例進行調(diào)整。

6、業(yè)務(wù)員在此次促銷期間定期收集營促銷商品在本地區(qū)銷售情況，收集各門店的銷售數(shù)據(jù)并進行分析，依據(jù)銷售情況進行比例調(diào)整。

7、促銷結(jié)束后，對空出的貨架資源進行調(diào)整。

步驟三：商品大類貨架資源分配比例制訂

商品大類貨架資源分配比例的制訂由業(yè)務(wù)員負責(zé)，對社區(qū)超市目前的39個大類商品定出在門店貨架資源中所占的比例上下限，再由區(qū)域結(jié)合本區(qū)域特點和門店特點定出各門店的比例。商品大類貨架資源比例是在扣除營促銷商品所占貨架資源后制訂的。在每個商品大類中再細分為新品、戰(zhàn)略性商品、季節(jié)性商品和其他穩(wěn)定品。商品大類貨架資源比例的調(diào)整也由業(yè)務(wù)員分析銷售數(shù)據(jù)定期進行。商品大類貨架資源比例可以通過圖表形式制訂，首先收集綜合門店的銷售歷史數(shù)據(jù)，分析本區(qū)域的商圈特點及消費者習(xí)慣，然后由商品管理總部會同門店代表，區(qū)域人員共同討論決定每商品大類貨架資源分配表，即確定所經(jīng)營的大類商品占每 種貨架資源的比例。

步驟四：對新品貨架陳列進行管理——業(yè)務(wù)員

新品的貨架陳列由引進的業(yè)務(wù)員進行決策，門店執(zhí)行，區(qū)域管理處進行監(jiān)督反饋。新品可依據(jù)其引進目的分為主力商品、輔助商品、關(guān)系商品和季節(jié)性商品，功能不用應(yīng)分配不同的貨架。各門店新品排面分配的比例應(yīng)該基本一致，但是由于各區(qū)域消費者的不同，在制定新品比例時應(yīng)該具有彈性，即給出上下限，再由區(qū)域在此范圍內(nèi)決定各門店具體的比例。新品的貨架資源比例調(diào)整由區(qū)域和業(yè)務(wù)員共同進行。

新品進入社區(qū)超市超市后的貨架陳列管理：

1、某商品作為新品進入社區(qū)超市后，業(yè)務(wù)員依據(jù)對商品特性的熟悉，與其他業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)后，結(jié)合此商品所屬的大類貨架資源分配比例，制定出該商品將在各門店的上等貨架資源中占據(jù)0.3%-0.32%，在中等貨架資源中占0.1%-0.12%，同時，指定相應(yīng)撤出的商品，再報請業(yè)務(wù)經(jīng)理批準。

2、業(yè)務(wù)經(jīng)理批準后將決定傳達區(qū)域，區(qū)域依據(jù)本區(qū)域消費者和各門店的特點，制定出所屬區(qū)域內(nèi)各門店適合的貨架資源配額并傳達門店執(zhí)行。

3、區(qū)域在此新品開始銷售的每個禮拜后收集在本地區(qū)銷售情況，分析后在業(yè)務(wù)員指定的范圍內(nèi)進行比例調(diào)整。

4、業(yè)務(wù)員在新品銷售一個月后，收集各門店的銷售數(shù)據(jù)并進行分析，依據(jù)銷售情況進行比例調(diào)整。

5、三個月試銷期后，業(yè)務(wù)員決定淘汰與否，如轉(zhuǎn)為穩(wěn)定品，則依據(jù)其屬性不同以對應(yīng)方式進行貨架陳列管理。

步驟五：對戰(zhàn)略性商品貨架陳列進行管理——業(yè)務(wù)員

與對新品貨架陳列管理的方案一致，戰(zhàn)略性商品的管理由業(yè)務(wù)員負責(zé)，門店執(zhí)行。戰(zhàn)略性商品是社區(qū)超市超市核心競爭力的體現(xiàn)，但也應(yīng)依據(jù)其功能的不同分配適宜的貨架。各門店戰(zhàn)略性商品排面分配的比例應(yīng)該基本一致，同樣考慮到各區(qū)域消費者的不同，在制定新品比例時應(yīng)該具有彈性，即給出上下限，再由區(qū)域在此范圍內(nèi)決定各門店具體的比例。由于戰(zhàn)略性商品的特殊性，對其貨架陳列比例調(diào)整的次數(shù)與時間與新品相比應(yīng)該更長。

戰(zhàn)略性商品在社區(qū)超市超市的貨架陳列管理：

1、在總經(jīng)理牽頭下，商品管理總部與生鮮部共同確定戰(zhàn)略性商品名單，某生鮮商品在此目錄內(nèi)。

2、負責(zé)此生鮮業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員依據(jù)總部的戰(zhàn)略意圖，在與其他業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)后，結(jié)合大類商品的貨架資源分配比例，制定出此生鮮商品在超市上等貨架資源中分配的比例為0.2%-0.22%，在中等貨架資源中分配的比例為0.1%-0.12%，同時，指定調(diào)整或撤出的商品。

3、報業(yè)務(wù)經(jīng)理批準后，傳達到區(qū)域。

4、區(qū)域根據(jù)本地區(qū)消費者特點和各門店特點，制定各門店具體的比例，再傳達門店執(zhí)行。

5、區(qū)域每月依據(jù)銷售數(shù)據(jù)做出范圍內(nèi)的調(diào)整。

6、業(yè)務(wù)員每季度依據(jù)銷售數(shù)據(jù)做出比例調(diào)整。

7、戰(zhàn)略商品制定小組依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的變化做出戰(zhàn)略商品的目錄調(diào)整。

步驟六：對季節(jié)性商品貨架陳列進行管理——業(yè)務(wù)員

季節(jié)性商品的調(diào)整考慮的因素是門店預(yù)見性不強以及連鎖超市統(tǒng)一性的原則，由業(yè)務(wù)員統(tǒng)一規(guī)劃季節(jié)性商品具有較大優(yōu)勢。與戰(zhàn)略性商品的貨架陳列管理相同，要進行有效管理，首先必須明確制定季節(jié)性商品，但與戰(zhàn)略性商品制定不同的是，此處由業(yè)務(wù)員依據(jù)經(jīng)驗制定即可。另外，季節(jié)性商目錄應(yīng)隨著主檔的變化自然地進行調(diào)整。各門店季節(jié)性商品排面分配的比例應(yīng)該基本一致，同樣考慮到各區(qū)域消費者的不同，在制定新品比例時應(yīng)該具有彈性，即給出上下限，再由區(qū)域在此范圍內(nèi)決定各門店具體的比例。

換季時商品在社區(qū)超市超市的貨架陳列管理：

1、業(yè)務(wù)員依據(jù)常識與經(jīng)驗制定出各大類商品中的季節(jié)性商品目錄，傳達給區(qū)域和門店。此目錄隨著新品的引進和滯銷商品的淘汰進行動態(tài)調(diào)整，并將更新后的目錄定期傳達。

2、某次換季前的一段時間，業(yè)務(wù)員結(jié)合各大類貨架資源分配比例，制定季節(jié)性商品貨架資源比例的上下限，并減少或撤出過季商品的貨架資源比例。

3、報業(yè)務(wù)經(jīng)理批準后，傳達到區(qū)域。

4、區(qū)域根據(jù)本地區(qū)特點和各門店特點，制定各門店適合的比例，再傳達門店執(zhí)行。

5、區(qū)域定期依據(jù)銷售數(shù)據(jù)做出范圍內(nèi)的調(diào)整。

6、業(yè)務(wù)員定期依據(jù)銷售數(shù)據(jù)做出比例調(diào)整。

步驟七：對其他穩(wěn)定品貨架陳列進行管理——門店

目前情況下，考慮到門店的優(yōu)勢，門店在這類商品的品種選擇和貨架陳列上將具有極大的權(quán)利。其他穩(wěn)定品貨架陳列管理更強調(diào)業(yè)務(wù)員、門店、區(qū)域管理的配合。業(yè)務(wù)員先前制訂的商品大類貨架資源分配比例將是門店進行品種選擇和貨架陳列決策的前提性條件。業(yè)務(wù)員與區(qū)域可以通過實地觀察、提供指導(dǎo)性意見、對門店進行培訓(xùn)等方式進行指導(dǎo)。在總部信息收集（包括消費者信息、銷售信息）、傳遞和處理能力達到一定程度時，這類商品可考慮由業(yè)務(wù)員管理。

穩(wěn)定品在社區(qū)超市超市的貨架陳列管理：

1、業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)后制定各商品大類貨架資源分配比例的上下限，傳達給區(qū)域管理處。

2、區(qū)域管理處結(jié)合本區(qū)域消費者的特點和門店特點，依據(jù)業(yè)務(wù)員制定的比例范圍制定下屬各門店大類貨架資源分配比例，由門店執(zhí)行。

3、門店依據(jù)本門店消費者的特點決定商品品種的選擇和貨架資源分配比例，如康師傅方便面占中等貨架的0.2%。

4、區(qū)域定期依據(jù)各門店的銷售情況進行大類比例調(diào)整，并傳達門店執(zhí)行。

5、業(yè)務(wù)員定期依據(jù)所有區(qū)域商品銷售情況調(diào)整貨架資源比例。

6、門店在區(qū)域制定的大類貨架資源分配比例內(nèi)具有靈活調(diào)整商品種類和各商品貨架資源分配比例的權(quán)利。

商品比例的制定是整個方案的關(guān)鍵，必須結(jié)合多種信息來源，符合社區(qū)超市超市未來發(fā)展。商品比例的制定必須結(jié)合目前社區(qū)超市正進行的品類管理。市場部的分析將是業(yè)務(wù)員進行決策的重要信息來源。

陳列管理的指導(dǎo)和培訓(xùn)

在基于商品分類的協(xié)同管理模式下，業(yè)務(wù)員是通過對門店貨架資源進行分類后制訂分配比例進行管理的，其帶來的問題是無法考慮到關(guān)聯(lián)性商品的組合銷售，同時，在有相當數(shù)量超市商品的銷售屬于沖動銷售的情況下, 商品在具體陳列時，需要依據(jù)具體的情況考慮燈光、顏色、布局等因素，門店能力的參差不齊會大大影響到銷售。因此，總部應(yīng)該加強統(tǒng)一指導(dǎo)和培訓(xùn)，以彌補上述方案的不足。

管理總部定期(兩周或一個月）給各門店下發(fā)一本陳列建議彩圖，陳列建議彩圖由市場部人員制作，并交由專家審定。內(nèi)容包括商品陳列的常用技巧，關(guān)聯(lián)性商品的擺放原則和技巧，一些標準店型的商品陳列樣圖等等。說明的方式以圖例為主，配以文字?？偛康娜藛T還可按月，周對商品陳列進行指導(dǎo)，特別是換季時的商品調(diào)整和節(jié)假日時的商品陳列。比如，春節(jié)來臨之際，節(jié)日商品如何陳列，店鋪如何裝修等在總部指導(dǎo)下進行。

管理總部可聘請商品陳列方面的專家定期召集各個門店的有關(guān)負責(zé)人進行上課培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是一些商品陳列的基本知識和常用技巧。除了正常的授課之外，社區(qū)超市還可借鑒7-11的做法。它在商品陳列方面做的非常出色。7-11具體的做法是在每年春、秋兩季各舉辦一次商品展示會，向各加盟店鋪展示標準化的商品陳列方式，采用的形式主要是講座和樣板貨架陳列相結(jié)合的形式，參加這種展示會的只能是7-11的職員和各加盟店的店員，外人一律不得入內(nèi)，因為這個展示會揭示了7-11半年內(nèi)的商品陳列和發(fā)展戰(zhàn)略。

部門之間的協(xié)調(diào)

當連鎖超市發(fā)展到一定規(guī)模時，店面數(shù)量眾多，會用分區(qū)管理的辦法。在協(xié)同管理方式下，區(qū)域是商品管理總部和門店之間的橋梁和緩沖點，無論是營促銷商品、新品、戰(zhàn)略性商品、季節(jié)性商品還是其他穩(wěn)定品的貨架陳列管理，商品管理總部都需要區(qū)域的大力配合。區(qū)域的職責(zé)是結(jié)合本區(qū)域的特點和各門店的特點制訂各類商品具體的比例，同時，區(qū)域還有監(jiān)督并反饋的職能。因此，在協(xié)同管理方式下必須在區(qū)域與商品管理總部之間有通暢的溝通和協(xié)調(diào)渠道，這可以通過設(shè)立通信員、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等多種方法達到。

在協(xié)同管理方式下，區(qū)域必須制定促銷品、大類商品、新品、戰(zhàn)略性商品和季節(jié)性商品各門店貨架資源分配的具體比例，并且需要分析銷售數(shù)據(jù)做出調(diào)整，因此它已是一個具有分析能力并且能夠結(jié)合本區(qū)域特點做出決策的實體。比較對區(qū)域能力的要求，可以看出區(qū)域的銷售分析能力必須加強。可以在區(qū)域管理處設(shè)立本區(qū)域銷售分析員、本區(qū)域市場信息收集員。區(qū)域銷售分析員其職責(zé)是對本區(qū)域內(nèi)各門店日常銷售信息進行收集，并且結(jié)合區(qū)域市場信息收集員的信息，做出各商品貨架資源分配比例的調(diào)整。區(qū)域市場信息收集員其職責(zé)一是收集商品在區(qū)域內(nèi)銷售的信息，二是受基本區(qū)域消費者的消費熱點信息，提供銷售分析員作決策。

推行協(xié)同管理的過程中，不可避免會碰到商品管理總部與生鮮部，業(yè)務(wù)員之間，區(qū)域管理處與門店之間的協(xié)調(diào)。如果處理不當，將會形成多頭管理，成為推動此方式的阻力。

因為是社區(qū)店，決策層一般會決定將生鮮商品作為超市重點發(fā)展商品，因此，在戰(zhàn)略性商品制定過程中，將存在生鮮部與商品管理總部之間的協(xié)調(diào)。隨著超市的發(fā)展，其戰(zhàn)略將會不斷調(diào)整，這種協(xié)調(diào)將是持續(xù)進行的。在上述方案中，由總經(jīng)理牽頭成立戰(zhàn)略商品制定小組，因而這種協(xié)調(diào)具有組織上的保障。

業(yè)務(wù)員在制定各新品，戰(zhàn)略商品以及其他穩(wěn)定品貨架資源分配比例時，將存在業(yè)務(wù)員之間的協(xié)調(diào)。在每引進一種新品，每次戰(zhàn)略性商品目錄調(diào)整，以及換季調(diào)整時將會發(fā)生協(xié)調(diào)，因而是長期持續(xù)的。建議由各業(yè)務(wù)員小組經(jīng)理以及商品管理總部部長組成常務(wù)協(xié)調(diào)小組，負責(zé)業(yè)務(wù)員之間的協(xié)調(diào)。區(qū)域在制定其他穩(wěn)定品各門店大類貨架資源分配比例，以及進行調(diào)整時，將會與門店產(chǎn)生協(xié)調(diào)問題。這種協(xié)調(diào)也將是長期持續(xù)進行的?，F(xiàn)有的區(qū)域業(yè)務(wù)員助理可以負責(zé)區(qū)域與門店之間的協(xié)調(diào)。

通暢信息的支持與未來貨架陳列管理

協(xié)同管理方式中，在區(qū)域和業(yè)務(wù)員做出調(diào)整時，其決策的一個依據(jù)是門店的商品銷售信息。因此，信息準確及時的傳遞將是一個必備的支持因素，否則將會形成盲目指揮，門店無所適從的局面。銷售信息傳遞過程中，會產(chǎn)生傳遞的不完全和失真，因此，為了做出正確的決策，在構(gòu)筑社區(qū)超市超市銷售信息傳遞網(wǎng)絡(luò)時，必須側(cè)重于銷售信息傳遞的實時性和準確性。對社區(qū)超市而言，這有賴于組織結(jié)構(gòu)的完善和信息系統(tǒng)的提升。

目前區(qū)域管理處無法看到本區(qū)域所屬門店的銷售信息，在協(xié)同管理方式下，這會導(dǎo)致區(qū)域無法做出正確的制定和調(diào)整貨架資源分配比例。區(qū)域管理處與下屬門店聯(lián)網(wǎng)，以求能實時準確的看到門店銷售信息，在信息系統(tǒng)逐步完善過程中實現(xiàn)自動信息處理。在初始階段可以通過人工傳遞方式進行信息的傳遞。然而，信息傳遞存在失真和滯后。同時，信息系統(tǒng)還只能做到傳遞信息，無法對信息進行分析處理。可以逐步解決信息傳遞中的失真和滯后，在完善過程中側(cè)重信息的分析處理能力。

基于商品劃分的協(xié)同管理方式是針對目前社區(qū)超市信息系統(tǒng)不是很發(fā)達，總部的業(yè)務(wù)員無法及時、準確的獲得第一手銷售信息等狀況所設(shè)計的。隨著社區(qū)超市的發(fā)展和擴張，基于商品劃分的協(xié)同管理的松散式管理模式必會給社區(qū)超市總部對整個商品銷售的控制和總體協(xié)調(diào)帶來困難。因此，針對未來的發(fā)展需求，社區(qū)超市必然需要一種更科學(xué)、更嚴謹、更集中的貨架管理模式來替代基于商品劃分的協(xié)同管理方式。隨著社區(qū)超市在信息系統(tǒng)方面的持續(xù)投入，品類管理的深入開展，業(yè)務(wù)員素質(zhì)的不斷提高，未來的社區(qū)超市將在以下方面獲得極大的提高：

1)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)全面，具有很強的分析能力，深入掌握有關(guān)的專門知識；

2)信息系統(tǒng)高度發(fā)達，公司的電腦化、自動化程度很高，具有強有力的決策支持系統(tǒng)（有高度的商業(yè)智能）能及時處理各門店的銷售數(shù)據(jù)并立即加以智能分析；

3)公司的品類管理高度發(fā)展，品類管理已成為公司商品銷售管理的基本手段。

在上述條件下，我們提出以下社區(qū)超市未來的貨架管理方案。

商品配置表就是把商品陳列的排面在貨架上作最有效的分配，把陳列商品的貨架在門店作最合適的安排，并用表格的形式表現(xiàn)出來。商品配置表是針對某一門店的某個時段的情況而制定的，它實際規(guī)定了該門店在這一時段里經(jīng)營的所有商品及各個商品在門店里確切的擺放位置?；跊Q策支持系統(tǒng)的商品配置表方案就是由強有力的決策支持系統(tǒng)(DSS)在商品管理總部的業(yè)務(wù)員的監(jiān)控下進行商品配置表的制作和調(diào)整；由門店進行商品配置表的執(zhí)行； 由區(qū)域?qū)﹂T店的商品配置表執(zhí)行情況進行監(jiān)督。商品配置表的制作是由經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)員和強有力的決策支持系統(tǒng)共同完成，決策支持系統(tǒng)能對由門店傳輸上來的實時銷售數(shù)據(jù)進行智能分析，因而，商品配置表能體現(xiàn)消費者信息和商品信息的完美結(jié)合。按商品配置表去執(zhí)行貨架管理就能實現(xiàn)貨架管理的目標——將最好的商品放在最好的貨架上。

根據(jù)對門店的銷售紀錄和商圈特點的智能分析，DSS在大類商品配置圖的基礎(chǔ)上，決定門店經(jīng)營的單品種類和數(shù)量及各自的擺放位置，完成商品配置表的制作。商品配置表的制定流程如下：市場部整理各門店歷年的銷售數(shù)據(jù)，建立便于查詢的數(shù)據(jù)庫。此數(shù)據(jù)庫還需與商品數(shù)據(jù)庫和供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫建立關(guān)聯(lián)。決策支持系統(tǒng)（DSS）決定每一個商品大類在超市門店中所占的營業(yè)面積及配置位置，并制定出大類商品配置圖。再將每一個中分類商品安置到各自歸屬的大類商品配置圖中去。在此過程中，一定要充分結(jié)合品類管理和并考慮到各類商品的相關(guān)性。根據(jù)對門店的銷售紀錄、商圈特點以及商品本身的信息（毛利率、形狀等）的智能分析，DSS在大類商品配置圖的基礎(chǔ)上，決定門店經(jīng)營的單品種類和數(shù)量及各自的擺放位置，同時還需考慮到商品供應(yīng)商的特點和配送情況。

在制作商品配置表的整個過程中，需要有經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)員對決策支持系統(tǒng)進行監(jiān)控，主要是對一些與商品配置表有關(guān)的定性的信息，例如新聞、政策、顧客的意見和建議等等進行分析，依靠業(yè)務(wù)員的豐富經(jīng)驗和良好的商業(yè)感覺將其轉(zhuǎn)化為量化信息，以此對由決策支持系統(tǒng)做出的商品配置表的有關(guān)參數(shù)進行修正，使其更符合市場的實際需求。

決策支持系統(tǒng)(DSS)通過高度發(fā)達的信息系統(tǒng)從各門店實時收集所有能被量化的數(shù)據(jù)(主要是以POS系統(tǒng)提供的銷售數(shù)據(jù))，并在對其智能分析的基礎(chǔ)上，及時對商品配置表進行調(diào)整。而業(yè)務(wù)員則負責(zé)收集與商品配置表有關(guān)的定性的信息，例如新聞、政策、顧客的意見和建議等等，并對其進行分析，依靠自身的豐富經(jīng)驗和良好的商業(yè)感覺將其轉(zhuǎn)化為量化信息，對由決策支持系統(tǒng)做出的商品配置表的有關(guān)參數(shù)進行修正。新品引進、滯銷品淘汰、商品的營促銷及換季時的商品調(diào)整均有相應(yīng)程序流程以進行商品配置表的調(diào)整。

區(qū)域會收到本區(qū)域所有門店的商品配置表副本，要結(jié)合定期、不定期兩種方式對下屬門店進行抽訪，并定期總結(jié)下屬門店執(zhí)行商品配制表的情況，做出分析后以書面報告形式送至商品管理總部。門店負責(zé)嚴格按照商品配置表對商品陳列進行管理，并直接將有關(guān)緊急情況的報告和顧客反饋信息上報至商品管理總部。

門店對貨架進行管理時必須注意商品陳列的原則，商品擺放整齊，易取易放。商品調(diào)整要及時。門店需有專門人員定期收集顧客對貨架安排的反饋情況及一些意見和建議，經(jīng)簡要分析后上報至商品管理總部；當發(fā)生特殊情況，會導(dǎo)致有關(guān)市場發(fā)生異常波動，門店人員需及時、詳盡的向總部匯報相關(guān)情況，以便能及時調(diào)整商品配置表來適應(yīng)市場的波動。