商品退換貨管理規(guī)定

一、退換原則

1、顧客在購(gòu)買商品時(shí)，因質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格不滿意出現(xiàn)退換貨時(shí)，必須出具購(gòu)物小票。

2、賣場(chǎng)接到顧客投訴后，領(lǐng)班及樓層經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，以確保消費(fèi)者合法權(quán)益及維護(hù)賣場(chǎng)聲譽(yù)。

3、凡在公司各賣場(chǎng)購(gòu)買的商品，二個(gè)月內(nèi)保持原質(zhì)原樣、不污不損的，消費(fèi)者可無理由退換(食品、藥品、化妝品、貼身用品、黃金珠寶、感光器材、煙、酒、口吹樂器、電池等商品不在退換之列)。

4、在公司各賣場(chǎng)購(gòu)買的商品，使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定屬實(shí)，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定或上級(jí)部門堅(jiān)定可進(jìn)行退(換)處理。

5、家電商品在使用過程中發(fā)生故障，按國(guó)家《部份商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》執(zhí)行。

6、服裝、鞋類商品在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，按某市《對(duì)部份商品實(shí)行三包管理的暫行辦法》執(zhí)行。

7、商品在使用過程中，由于人為因素造成的商品損壞，經(jīng)鑒定不屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題的，賣場(chǎng)幫助顧客修理或積極、誠(chéng)懇的與消費(fèi)者協(xié)商，尋求妥善的解決辦法。

8、生產(chǎn)企業(yè)或供貨單位已無經(jīng)營(yíng)行為，原售出的商品發(fā)生質(zhì)量問題或需要三包時(shí)，由相關(guān)部門協(xié)商解決。

9、供貨商等方面原因造成商品無法及時(shí)送檢，顧客不愿意親自送檢的經(jīng)店長(zhǎng)確認(rèn)，賣場(chǎng)可進(jìn)行先行賠償，再送檢，通知供貨商賠償。

二、退換程序

1、出現(xiàn)換貨時(shí)，調(diào)換貨品與原貨品一致，而且不需收取折舊費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須在購(gòu)物小單上注明換貨時(shí)間，更換貨品型號(hào)。否則造成的后果由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)。并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

2、出現(xiàn)換貨時(shí)，調(diào)換貨品與原貨品不一致，營(yíng)業(yè)員必須收回顧客購(gòu)物小單，用紅筆開據(jù)購(gòu)物三聯(lián)單，將原貨品沖回;再用藍(lán)筆開據(jù)三聯(lián)單，交領(lǐng)班以上管理人員簽字方可到收銀臺(tái)辦理換貨手續(xù)，否則造成柜臺(tái)賬混亂或串貨，責(zé)任由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

3、收銀臺(tái)接到換貨手續(xù)時(shí)，必須先確認(rèn)簽字，并檢查紅單內(nèi)容必須與原購(gòu)物小單一致后，方可進(jìn)行單據(jù)錄入。

4、收銀員錄入紅單，打印的退貨流水票，錄入藍(lán)單打印銷售流水票換取顧客手中的老銷售流水票。兩份流水票一同與柜臺(tái)開具的收銀聯(lián)藍(lán)單釘在一起留存、備查。若收銀員未認(rèn)真查驗(yàn)，直接操作，造成后果，將承擔(dān)賠償責(zé)任，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

5、因換貨需收取的折舊費(fèi)必須開具購(gòu)物小單交至收銀臺(tái)。

6、出現(xiàn)退貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須收回顧客購(gòu)物小單，用紅筆開據(jù)購(gòu)物三聯(lián)單，交領(lǐng)班以上管理人員簽字方可到收銀臺(tái)辦理退貨手續(xù)。

7、收銀臺(tái)接到退貨貨手續(xù)時(shí)，必須先確認(rèn)簽字，并檢查紅單內(nèi)容必須與原購(gòu)物小單一致后，方可進(jìn)行單據(jù)錄入。

8、收銀員錄入紅單，打印的退貨流水票后，收回顧客手中的老銷售流水票。與柜臺(tái)開具的收銀聯(lián)藍(lán)單釘在一起留存、備查。若收銀員未認(rèn)真查驗(yàn)，直接操作，造成后果，將承擔(dān)賠償責(zé)任，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

9、退還貨發(fā)生在用券活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真核查，引導(dǎo)顧客先到總臺(tái)做退券處理，再回柜臺(tái)做退貨處理。否則造成后果，由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

10、顧客購(gòu)買的商品已開據(jù)發(fā)票，需退貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真核查，引導(dǎo)顧客先到總臺(tái)退還發(fā)票，再回柜臺(tái)做退貨處理。否則造成公司經(jīng)濟(jì)損失，由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)，并處于經(jīng)濟(jì)罰款。

直銷員退換貨制度

1、消費(fèi)者退換貨：

消費(fèi)者自購(gòu)得產(chǎn)品之日起___天內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑公司開具的發(fā)票或者購(gòu)貨憑證向公司及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者向其推銷產(chǎn)品的直銷員辦理退換貨。公司及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者直銷員應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出退貨或者換貨要求之日起___日內(nèi)，按照公司開具的發(fā)票或購(gòu)貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理換貨和退貨。

2、直銷員退換貨：

直銷員自購(gòu)得產(chǎn)品之日起___天內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑公司開具的發(fā)票或者購(gòu)貨憑證向公司以及分支機(jī)構(gòu)或所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理退換貨。公司以及分支機(jī)構(gòu)和所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)自直銷員提出退貨或者換貨要求之日起___日內(nèi)，按照發(fā)票或購(gòu)貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理退貨或換貨。

3、消費(fèi)者或直銷員購(gòu)買公司產(chǎn)品后，已開封使用的產(chǎn)品，如在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生任何質(zhì)量問題，經(jīng)公司質(zhì)量檢測(cè)部門及政府相關(guān)部門鑒定，確系產(chǎn)品質(zhì)量問題的，可依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定辦理退貨或換貨。

4、退貨的產(chǎn)品在購(gòu)買時(shí)如為優(yōu)惠裝或捆綁的促銷品，則需將已優(yōu)惠或贈(zèng)送的產(chǎn)品/物品一并退回。

5.不屬于以上規(guī)定情形的，消費(fèi)者、直銷員要求退貨或換貨的，公司應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或者銷售憑證上的約定辦理退貨或換貨。

6、下列情形不接受退換貨：

1)產(chǎn)品屬遭蓄意破壞、損毀或被錯(cuò)誤使用，則不可退換;

2)未能出示購(gòu)貨憑證或購(gòu)貨發(fā)票;

3)所提供的購(gòu)貨憑證或發(fā)票與產(chǎn)品不符

7、售后服務(wù)部門：

公司服務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)熱線：___，消費(fèi)者或直銷員均可通過此電話咨詢公司的退換貨制度，或進(jìn)行投訴。

8、投訴及退換貨處理程序：

9、補(bǔ)充說明

由退貨、換貨引發(fā)的本公司與本公司的直銷員或消費(fèi)者之間的糾紛，由本公司承擔(dān)舉證責(zé)任;

1)由退貨、換貨引發(fā)的直銷員與消費(fèi)者之間的糾紛，由直銷員承擔(dān)舉證責(zé)任;

2)本公司如因故停業(yè)，仍然負(fù)責(zé)相應(yīng)的退貨、換貨責(zé)任;

3)隨著公司的進(jìn)一步發(fā)展，我們將針對(duì)具體情況，不斷完善、細(xì)化退貨、換貨制度，有效的保護(hù)消費(fèi)者和直銷員的權(quán)益，做到對(duì)直銷員負(fù)責(zé)，讓消費(fèi)者滿意。

___本制度由南方李錦記有限公司負(fù)責(zé)解釋。

___本制度自公司直銷經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)之日起實(shí)施。