第一篇：連鎖門店銷售技巧

連鎖門店銷售技巧

銷售技巧是銷售能力的體現,也是一種工作的技能，做銷售是人與人之間溝通的過程,宗旨是動之以情,曉之以理，誘之以利。包括對客戶心理,產品專業知識,社會常識,表達能力,溝通能力的掌控運用.常用的銷售技巧有引導成交法,假設成交法,關鍵按鈕成交法,富蘭克林對比法,門把成交法,軟硬兼引施法,總之,做銷售是人與人之間溝通的過程,其宗旨是動之以情,曉之以理,誘之以利.溝通能力是一個銷售人員最重要、最核心的技能，如何面對各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶，使對方有興趣傾聽，先接受銷售員，進而接受產品，這是一項很專業的技巧。

商品銷售話術的FABE法則

商超導購員在以AB選擇題問話技巧前提下知道了顧客的需求后，接下來就是如何向顧客推銷商品，怎么樣講所賣的商品才算是講得比較好？有些導購員很能講卻為什么總是不能說服顧客？導購員講不出商品的賣點和抓住顧客關注的重點，及不懂得對同行業商品，差異化賣點和利益點作對比，打消顧客對商品存在問題的疑慮，做不到以上幾點最后是很難促進銷售，做商品知識培訓的培訓師沒有一定的授課技巧和實戰賣貨經驗是很難說服學員(即導購員),而作為成年人要記住產品知識，靠死記硬背那是沒辦法中的辦法。

任何的商品推銷都有一定相通的原理，不論是賣房子還是賣汽車還是賣大電器還是到賣小電器賣服裝還是賣鍋具等等，不論賣什么商品，導購員（或銷售人員）講的是否專業，都一定遵循以下原則：

一、商品推銷話術的FABE法則；

二、顧客對你所賣商品的疑慮都有哪些？FABE的推銷過程中有沒有打消顧客的疑慮；

三、當顧客心動時，有沒有促進銷售，當導購員應用FABE法介紹推銷商品差不多的時候，要讓顧客買下商品才是作為銷售人員最終目的。

商品推銷話術FABE適用與任何商品的推銷，那FABE每個英文字母都各代表什么意思呢？FABE以英文取開頭第一個字母組成，“F”為特性（Features）；“A”為優勢(Advantages)；“B”為利益(Benefits)；“E”為證據(Evidence)。

“F”代表講的是所賣商品的有什么特性或特征特點？講解商品的材質，工藝等，為便與記憶，我們將“F”理解為講的是商品的特性；

即是顧客眼睛很直觀看到的商品外在的特征，即“長相”，就比如說有的人長得胖有的人長得高，這就是說這個人有什么特征，而商品的外形有什么特征或材質有什么特點，是長方形還是正方形，厚的還是薄的，這些都是說的商品的特征，推銷商品講解商品的特征只是其中一部分，特征一定要說，不然相同一個品牌的商品在很多個品項中，沒有差異化特性的商品就不能區別它的檔次及消費層次的定位，及區分商品的功能利益點的不同，沒有差異化的外在特征，賣點的講解就沒有依據，這也是廠家商品賣點提煉的依據來由之一。

“A”代表講的是所賣商品有什么優勢？為便與記憶，我們將“A”理解為商品的優點。商品的“A”優勢也是在講解商品的“F”特征基礎上進行的延伸，導購員只會跟顧客講解商品有什么特征是不夠的，還要告訴顧客商品有這些特征有什么優勢，或者講有什么優點？這個人個子很高，只是說這個人高是他的特征，而這個人個子很高，人多站著看演出的時候就不用擔心被別人擋住視線，而第二句話說的是從“F”特征個子高到“A”個子高有什么優勢，不會被人擋住視線。

而賣電磁爐的導購員說，“這臺電磁爐的面板上印有花紋圖案的，一般是國產面板，那臺電磁爐面板光亮剔透的是進口面板”，這個賣電磁爐的導購員剛才也只是講到了“F”商品的特征，一個是花紋圖案的是國產面板而面板光亮剔透的是進口面板，賣電磁爐的導購員沒有講到面板國產的與進口面板的各有各的優勢是什么？

“電磁爐國產面板的使用的時候容易變色，進口面板高溫下不會變色”，導購員若是能夠這樣講解推銷商品，就是從講“F”商品的特征講到商品的優勢“A”，不同面板有什么優勢。那作為導購員介紹商品的時候，也是按從商品的外在可以看到的特征，講解到所賣商品因為有這個特征所以會有這個優勢。

作為導購員你在推銷商品的時候你會講商品的特征，然后由商品的特征告訴顧客的商品的優勢，那也只是進入了第二步，真正顧客關心的是掏錢購買你的商品，能夠給他帶來什么利益？這個商品能夠帶來什么好處，能解決什么問題？

FABE商品推銷法則中“B”講解商品的利益點是最最關鍵的，有賣貨經驗的導購員他就很能抓住顧客購買心理，講解商品的“B”利益點，講解購買商品帶來的好處，只要我們細心留意下各大商超的導購員在推銷他們的商品時，菜鳥入門級的導購員只是停留在講解商品“F”特征階段，作為導購員你告訴顧客印有紋圖案面板和光亮剔透的面板只講到商品的特點時，這個顧客有什么聯系呢？另外你告訴顧客這國產面板和進口面板的不同時，這才開始靠近顧客的需求，但是沒有講到商品的利益點，所以稍微有經驗一點的導購員就能夠跟你講他所賣的商品有什么特征有什么優勢，或有什么優點？真正觸動顧客購買商品的是商品的利益，商品所帶來的好處。也就是FABE商品推銷法則中的“B”商品的利益。

以下面商超賣電磁爐的導購推銷話術來做個分析：

“先生你好！我們這個是某某品牌電磁爐，它現在零售價是399元，決定電磁爐售價的高低最主要的核芯配件之一主要是面板，我們某某品牌電磁爐你看它面板光亮剔透，透過光線照射觀看電磁爐面板看不到任何雜質，（FABE商品推銷法則中的，“F”商品的特征：這個是某某品牌電磁爐，你看它板面光亮剔透，透過光線照射觀看電磁爐面板看不到任何雜質）這種進口面板耐高溫，長時間加熱，使用時間長了也不用擔心面板會變色，（FABE商品推銷法則中的，“A”商品的優勢：這種進口面板耐高溫，長時間加熱，使用時間長了也不用擔心面板會變色。）

而且熱效率更高，省電就能為您省錢。”（FABE商品推銷法則中的，“B”商品的利益，從商品“F”特征面板光亮剔透到，商品的“B”優勢耐高溫不變色到，“B”商品的利益是什么？省電省錢。）

FABE商品推銷法則中，最后一步“E”，“E”代表著主要講的是你所賣商品有什么權威的數據及文字來證明支撐你的商品的特征優勢及利益點，“E”說的是商品的權威數據，就是為了證明你的商品好處優勢特征是有所依據的，有證據說明。

FABE商品推銷法則中的，“E”為證據(Evidence)，那商品的證據都有哪些呢？舉例：

1、商品外包裝提煉的賣點文字；

2、包裝內的說明書使用前后操作說明；

3、該品牌商品所投放的媒體廣告；

4、公司印制的商品宣傳物料彩頁，商品賣點宣傳立牌。

5、現場商品的賣點展示等等。

不論是導購員推銷商品時應用FABE推銷法則，還是作為廠家管理商超導購員的管理者，在培訓導購員商品知識的時候，也可以參照FABE的四個步驟來講解商品，你所賣的商品有什么特性“F”，你所賣的這種商品的特性轉變成有什么優勢“A”，你所賣的商品的這種優勢會帶來什么利益“B”，最后你賣的商品的這些特性、優勢、利益、都有什么證據“E”；作為商超推銷商品的導購員，在應用FABE推銷法則的時候，應該要做到推銷講解商品時，嘴要說到，手要指到，動作比劃到，現場最好是要說到做到，最后是要讓顧客感受到，認可！那你就算推銷成功了！

第二篇：瓷磚門店銷售技巧

瓷磚門店銷售技巧－－－成交的金牌六步

】“今天你賣了嗎？”這是很多導購員見面時相互問候的一句口頭禪，面對這個問候，如何才能多一些笑逐顏開少一些搖頭嘆息呢？筆者在兩年的終端營銷中總結出來的門店成交金牌六步或許能讓你多一些燦爛的笑容。

第一步、塑造權威形象，發現顧客需求

顧客在什么時候最容易搞定？當然是顧客把你當成專家當成權威人士的時候最容易搞定，同樣是拿藥，在藥店拿藥顧客面對導購員的推薦可能會自己另做選擇，而在醫院面對醫生的藥方卻不會提出絲毫的異議。為什么呢？原因就在于，藥店的導購在顧客的心中只是一個推銷員，而醫院的醫生則是一個專家一個解決問題的救星，換句話說，就是顧客會因為醫生的權威性而對他產生更多的信任感和依賴感。同樣，在陶瓷的銷售過程中，顧客也會因為導購員專業權威形象的形成而發生信任轉移。

決定顧客購買決策的信任因素主要來于于四個方面，即對品牌的信任、對產品的信任、對導購的信任和對銷售環境的信任，這四大信任中，品牌、產品、銷售環境都是客觀的有著既定認識的，唯有對的導購信任則是主觀感受并具有一定變化性的，如果導購員能在形象、心態、禮儀、綜合知識等方面給顧客留下良好的印象，特別是在綜合知識方面能讓顧客產生一種拜師請教的感覺時，銷售也就成功了一大步。在一次培訓會上，筆者曾問到會的學員：“為什么顧客要和你討價還價呢？”因為你所表現出來的就是一副等著讓人討價還價的樣子！塑造權威形象的好處由此可見一斑！

塑造權威形象只是銷售的基礎工作，成功銷售的前提則是了解顧客的需求并找到銷售的切入點，如果不了解顧客需求而盲目的去推銷產品，就有可能會出現“對牛彈琴”的現象。同時，顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說法，你如果來點新鮮的招術，效果會怎樣呢？因此，導購員在接待顧客的過程中最好不要用類似于“請隨便看看”、“我們的產品質量很不錯，便宜又實惠”等這類無法觸動顧客需求門鈴的無效話語，我們應該去設計一套問話術語，讓顧客在回答的過程中漸漸透露出自己的需求。知道顧客想要什么了，下面的事情就好辦多了。

第二步、影響思維引導消費

贏得訂單的核心就是讓顧客產生渴求，而這個渴求產生的原因就在于導購員對顧客思維的影響。曾記得這樣一個故事：

一個小伙子去應聘百貨公司的導購員，老板問他做過什么？ 他說：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子。” 老板喜歡他的機靈就錄用了他，先試用幾天。第二天老板來看他的表現問他說：“你今天做了幾單買賣？” “1單，”小伙子回答說。

“只有1單？”老板很生氣：“你賣了多少錢?” “3，000，000元，”年輕人回答道。“你怎么賣到那么多錢的？”老板目瞪口呆。

“是這樣的，”小伙子說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我帶他到賣船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個客人僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”

“不是的，”小伙子回答道，“他是來給他老婆買衛生巾的。我就說‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”

你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？雖然這只是個故事，但從這個導購員對顧客的引導來看，他完全抓住了一個男人休閑的心理，從而讓這個顧客產生去釣魚的渴求并通過購買相關的工具而付諸實施。瓷磚銷售也是一樣，顧客的渴求并不是你的瓷磚，瓷磚只不過是實現渴求必須配套的工具，而一個舒適、美觀、安全的家才是顧客真正想要的，至于這個實現渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源，那就看你導購員的影響力量了。

第三步、闡述利益提供證明

恩格斯曾經說過一句話：“人和人之間的關系是一種物質利益關系”，筆者認為，這句話只說對了一半，還有一半是精神情感方面的利益關系。在銷售過程中，顧客最看重的是產品的功能性利益還是產品的感觀性利益，是情感性利益還是消費者的自我表現型利益？面對經濟物質利益與精神情感利益的交錯，導購人員成單的關鍵就是能夠將顧客的需求轉換成顧客的利益。顧客類型很多，最關注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合效果，面對不同的顧客需求，導購員可以從核心產品、形式產品及延伸產品三方面進行闡述，然后重點攻破顧客最關注的利益。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時，將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文化、騎士文化和紳士文化，并對應于不同的瓷磚深度演繹，通過賣文化的方式打動了很多進店觀看的顧客——當文化成為一種品味象征成為一種精神情感利益的時候，價格也就不再那么重要了。

當然，在闡述利益以后，還得用一些手段去強化顧客的感覺，即提供證明或提供參照物。筆者在一次終端走訪時曾碰到過這樣一則例子：

顧客一進門就說：“你這磚耐磨嗎”，店主說：“我這磚是用7800噸壓機壓出來的，是十大名牌產品，非常結實非常耐磨，7800噸哪，相當于130節火車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來的能不耐磨嗎？”，顧客點了點頭表示認同，看了看最后還是走出了店門。按道理說，這個店主的介紹也算不錯了，但為什么顧客會走掉而且再也沒有回來呢？原因就是店主銷售說服的可信度不夠——耳聽為虛眼見為實，你說7800噸就7800噸，你說耐磨就耐磨啊。沒有事實證明，顧客對你說的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了，但如果你在說完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會是這樣嗎？后來，當另一對夫妻上門的時候，店老板就用上了這一招“體驗營銷”的方法，很快就成交了一筆5800多的訂單。說到不如做到，讓顧客在體驗的過程中對你的話語得到驗證，他才會真正的相信你。

第四步、與客戶互動

曾記得有人在分析王菲的演唱會為什么不如劉德華演唱會人氣高的時候，就指出，王菲的氣質有點像仙女，用來欣賞是最好不過的，所以適合遠觀，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動，因此到現場感受的人也就更多。

銷售也是一樣，導購員的獨自表演也會讓顧客只能遠觀而不敢深入交流，導購人員要做好銷售工作，就得像劉德華一樣，不但專業本領過硬，而且還得學會與顧客互動。

與顧客的互動與主包括四個方面，即語言、思維、表情、動作四個方面的互動。

語言方面的互動，主要通過自己的語氣、語速、語調、表達內容等方面的要素在銷售過程中傳遞出信心、肯定、認同、贊賞、鼓勵、共鳴等信息。而思維的互動而是隱藏在語言的表述中進行的，即通過對方所表達出來的信息，抓住某個關鍵點深入交流，有來有往而讓雙方就這個問題上的思維在一條軌道上前進。

表情方面的互動對于銷售的效果也非常重要，肯定、歡迎、欣賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打開心靈的窗戶說出更多的信息，而尷尬的、冷漠的、不帶任何表情的表情會讓人產生一種潛意識的抵觸情緒，很多心里話也就不愿說出來了。同時從賣場人際交往的角度來說，誰不想處在一個相互尊重相互欣賞的生活環境中呢？很多時候，一個會心的微笑就能引發顧客的認同。

當然，互動還得要有動作，一個點頭的動作、一個贊賞的手勢總是能讓顧客如沐春風，而一個場景描繪的肢體語言表現則能讓顧客有一種身臨其境的感覺。

因此，在銷售的過程中，適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。并通過表情、語言、手勢等動作來強化效果，顧客與你的相處將會變得更為融洽。

第五步、處理客戶異議

在銷售過程中很容易碰到類似的問題：

顧客：“像我們住在二樓的光線不是很好，要用顏色淺一點的磚” 導購：“是啊，淺色一點的磚用在較低的樓層是最合適不過的” 顧客：“但淺色的磚不耐臟，難搞衛生??” 好端端的一個溝通，顧客卻在無意中給我們挖了個坑，不是說這樣那樣的問題就是說你的價格太貴了，反正，每個顧客都有自己的異議。而能否將顧客的異議恰當的處理好，則關系到今天倒茶、搬磚、介紹等工作有沒有白費。因此，一個優秀的導購員要學會做好銷售臺詞，將平常遇到的問題記下來并針對不同的人群列出不同的答案，這樣，經過一段時間的積累，當你熟背臺詞三百句的時候，就基本上可以做到兵來將擋，水來土掩了。

第六步、臨門一腳達成交易

有很多導購員都曾經懊惱過：明明談的時候感覺很好，可顧客為什么不下單就走了呢？是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢？

其實，這就和求婚一樣，主動向你逼婚的女孩畢竟是少數，而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當時不想嫁給你，而是你當時沒把握機會向她求婚，最后被別人趁虛而入。這種情況就和導購員在最后關頭還要問顧客：“您覺得可以嗎？你感覺還有哪些不滿意的地方？”一樣，結果客人想了想最后來一句：我再看看??轉身出門不見了。

一個足球已經在你腳下，對面的防守員正昏昏欲睡，只要臨門一腳就可以大功告成，但你卻還要問一下對方：“您覺得可以嗎？”于是別人醒過來了開始思考可不可以。

因此，一個優秀的導購員一定要避免這種現象的發生，在感覺和顧客談得差不多的時候，要主動要求成交，如“您看明天給你送貨過去還是后天送過去方便呢？”、“這是訂貨單，您再核實一下”、“一共一萬五，您是先交定金還是交全款呢？”，這樣，在前面溝通的基礎上，加上求婚式的臨門一腳，出于前面的銷售認同和顧全面子的心理，有很多談得較好的顧客基本會達成交易。

第三篇：地板門店銷售技巧

地板銷售服務技巧——六脈神劍培訓大綱

研究地板門店銷售技巧前先研究客人：客人是如何購買地板產品的？

1、客人是如何購買的？

2、需求的產生、決策人和購買能力；

3、客人追求什么樣的價值，價值在門店銷售中是如何體現的？

4、客人信任的是什么？品牌、商場、產品、導購等； 5、80%的購買是情緒的沖動；

6、案例：醫院醫生VS藥店導購

一、門店銷售服務流程——六脈神劍 六脈神劍第一式：迎賓

1、店里沒有客人的時候，銷售人員應該做什么？錯誤的大多數！

2、目前的地板終端門店迎賓語有哪些不足？

3、正確的迎賓語言和動作是什么？

4、品牌的定位和迎賓語言及動作要求

5、演練：品牌迎賓；

六脈神劍第二式：尋機

1、什么是尋機？為什么要尋機？案例：釣魚；

2、如何尋機？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？

3、如何去觀察客人的一動一行？尋找什么的接觸時機？

4、目前門店終端店員“錯誤的大多數” 是什么？

5、主動積極的服務客人的動作有哪些？

六脈神劍第三式：開場

1、店員開場介紹的原則和目的是什么？

2、錯誤的開場是什么樣的？后果是什么？

3、新品新款如何開場介紹？

4、促銷如何開場？注意事項有哪些？

5、怎么樣贊美客人開場？

6、如何制造貨品熱銷的開場？

7、如何讓客人感受“物以稀為貴”“機會難得”的開場語言？

8、功能賣點的開場語言技巧和幾種開場語言的搭配運用

六脈神劍第四式：體驗

1、鼓勵客人體驗：摸、擰、坐、看、聽等體驗感受；

2、溝通技巧——如何問需求、如何套感情？

3、不同顧客類型的處理：

踩點半明確型（需求明確、標準不明確）和購買明確型客人（需求明確，標準明確）；

4、客人異議處理：異議解除策略

5、如何處理價格問題？“聲東擊西”和“價格談判”；

6、常見問題分析和處理： “考慮一下、我再轉轉。” “給我份資料，看了再回來。” “質量都差不多的，我不在乎！” “質量會不會有問題？” “是不是真的像你承諾的？” “我們比較喜歡**品牌的產品。” ……

六脈神劍第五式：開單

1、成交的關鍵 —— 敢于提出成交

2、成交時機和技巧有哪些？

3、成交的語言和注意事項有哪些？

4、成交完了干什么？送客？

5、案例：對猶豫型的客人，主動提出成交；

六脈神劍第六式：送客

1、錯誤的送客語和動作

2、正確送客的語言和動作

3、送客是下次迎客的開始，如何贏得客戶的口碑？

二、導購溝通技巧：超級贊美之不露痕跡

1、花兒不能沒有水，客人不能沒有贊美；

2、如何看待贊美？如何習慣贊美？如何尋找贊美點？

3、如何即興發揮你的贊美？

4、贊美的五步秘訣是什么？

5、贊美和拍馬屁的區別是什么？錯誤的贊美有哪些？

6、演練：贊美現場的掌握和學習。

三、客人投訴處理技巧

1、案例：無理取鬧的投訴你如何應對？

2、客人不承認錯誤的投訴又如何應付？

3、如何引導客人？

4、傾聽的重要性；

5、處理客人投訴的技巧有哪些？

6、感謝投訴：投訴的客人是給了我們一次機會的客人。

文章1：地板門店銷售服務技巧“六脈神劍”第一式：迎賓

一、地板導購迎賓前的錯誤動作

走進全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，地板導購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業的陳列師在店內做商品擺設，就是說硬件的建設已經日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的地板導購員的服務如何呢？

出于工作的需要，經常出入到全國各色賣場、商場，走進之后，那活生生的“陳列”地板導購卻有獨特的一番風景，地板導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發呆的、有對著鏡子收拾頭發的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的…… 在上海徐家匯的一家名氣不小的地板商場，我走進一個品牌專柜，那個地板導購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的地板導購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下……”，介紹個肺啊！

培訓的課堂上，我經常問身為地板店長、地板導購的學員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為這種服務而進入喜歡其貨品到產生購買嗎？

回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？

此前談到地板店里沒有客人的時候，正確的地板導購動作是忙碌，而絕不是以上的服務動作，忙碌的地板導購讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、地板導購的口頭禪：“沒有人”。

“沒有人”是因為地板導購的錯誤動作，錯誤的動作驅趕門外的客人。

巡場到某個我服務的品牌專柜，看見幾個地板導購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差啊；我問：為什么？她們統一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的地板導購在門店生意不好時回答的標準統一答案。

人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們商品設計的好”……

今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結果發現：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了！

這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，地板導購就更加地聊天、發呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環。直到有一天，商場找到專柜說，這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業績太差，要清場了…… 品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的地板導購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也經常見到地板導購們更加典型的動作是這樣的：

一個地板導購和對面的地板導購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，地板導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續聊……

三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象

按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前地板導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內容，我們繼續接著向各位闡述下面的內容。

地板導購在店里一片忙碌的時候，客人上門了。客人到來的時候，就進入《地板門店銷售服務技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為地板門店服務的地板導購所用，用于地板終端服務客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現。

迎賓，對于地板零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關重要的作用，它是品牌的門面，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對地板終端門店客人的購買行為產生極其重要的影響。

1、地板品牌門店應統一迎賓語

結合地板零售品牌門店服務的特性，迎賓語的統一更能體現出品牌服務的價值，在前面章節談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。

目前我國地板零售品牌LOGO大多數的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專柜，地板導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到地板導購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經走出這家店的我不知道這是個什么品牌的地板店，就這么擦肩而過。

佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務的地板導購她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。

所以地板零售品牌門店，特別是全國連鎖的地板門店，迎賓的語言統一成為必要，也是經營品牌的必須。

一般最簡單的迎賓語，統一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子，前幾天服務了一個知名地板品牌，叫大自然，她的LOGO是“Nature”，路過的客人也許看不懂啊，那么進店的客人就會統一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨大自然地板”，深圳的迎賓語是這個，上海、北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有大自然地板品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨大自然地板”，品牌傳播的威力你便可想而知了。

那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進來看看，買不買不要緊”……

下面談迎賓動作。

2、標準迎賓動作

動作，很多的地板終端門店的銷售員對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的地板導購也是這么認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？

分享一個游戲：

培訓界一個非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？

我問為什么？大家說是我誤導的；我問，是什么誤導的？大家回答是我的三根手指誤導了大家，大家幾乎沒有聽我的語言內容。

此前的文章里我給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。

地板門店的銷售服務也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關鍵的因素。不信可以看看下面的案例：

案例：萬寶龍的服務動作

一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導購員可否拿出來看看，導購馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點……我問多少錢？她回答：1980。

各位，培訓的課堂我經常這么問學員，你若是那個賣筆的導購，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學員雙手拿筆出來遞給我，在內地，經常也有學員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學員，你們認為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個雙手遞的筆，大家說10元。

想必我羅嗦了半天，大家已經明了，動作的重要性了。“說”其實在地板門店服務的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在地板導購服務過程中，就是地板導購的動作。

現在回到地板導購迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：

“八字步”

肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性地板導購八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開

兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

地板導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現在街頭的美容美發店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結果比拼的就是服務。

關于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個地板導購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。我經常問那些現場的學員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。

其實我的內心在想，你們真的能嗎？

我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體對有益健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看！

通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復地做，養成習慣就是勝利！

文章2：地板門店銷售服務技巧“六脈神劍”第二式：尋機

討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？

客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？

每次培訓的課堂上，講到這里時候，80%的學員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務。同樣商場里我們80%的地板導購也是這樣服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。

我問那些馬上就進入接待的學員，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務中很多的地板導購也是這么開口問的。

我接著問那些這么開口的地板導購：假如你是客人，我是地板導購，你剛進我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你怎么反應？

那位學員順口說，我隨便看看。我又問，小姐需要幫忙嗎？ 學員回答：不需要。

為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，講到這里，你們還認為“見到客人馬上就進入接待”嗎？

進店的客人有兩種

區別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把走進地板門店的客人分為兩種：

第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，但是具體要買什么樣子的地板，還沒有明確。第二種客人，閑逛型的客人：現在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據調查70%的客人是閑逛型的客人。

閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產品陳列和貨品。接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。

閑逛型的客人進了店，銷售人員正確的服務動作進入六脈神劍的第二式：尋機 尋機

尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當的空間和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。

前幾天一個公開課上，一位資深地板導購就尋機分享出她多年的經驗，當客人走到她所服務品牌的貨架前的時候，她不會立刻去打擾這個客人，而是等客人瀏覽產品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對會高很多。

下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時機： A、眼睛一亮；（有興趣）

B、翻看標簽；（尋找詳細的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚起臉來；（需要地板導購的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）

G、你認為其他合適的時機；（你的經驗是你判斷的基礎）

如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。案例：釣魚——我在培訓的課堂上經常講到：

釣魚的情景大家都可以想象得到，終端地板門店里精心設計的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的……

擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。

這就是尋機！“待機”的誤人子弟

服務某個品牌地板導購的培訓，培訓前巡了一下場，發現地板導購員接待服務顧客過程中，不是很積極、主動，就要求地板導購積極、主動一點，這時地板導購回答說：我們以前培訓的時候，培訓老師要求我們待機，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機”！我聽完差點昏倒。

培訓界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求地板導購在這個時候的接待動作是“待機”，我是在經過地板終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機”會給很多的地板導購人員帶來誤解——等待，而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。因此我把這個動作改成了“尋機”。

尋機就成了六脈神劍的第二式獨門秘籍。

地板導購常見的錯誤動作： 緊跟式

客人一走進店里，地板導購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現在打特價”、“這是什么什么……”，客人沒什么反應轉了一圈，走出地板門店，地板導購跟到門口來一句：請慢走！

“探照燈”式

客人走進店里，地板導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”

顯然這些服務動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機。“六脈神劍”第二式“尋機”就先闡述到這里，關于尋機之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內容，且聽我們下回分解。

文章3：地板門店銷售服務技巧“六脈神劍”第三式：開場

“六脈神劍”第二式是尋機，尋找時機，時機一到，就是”六脈神劍”第三式：開場。

開場，是地板導購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都立馬買單。

開場的目的

一句話：塑造自家貨品的價值，引導到體驗中去。

在地板零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現，不可能能指望成交。下面就一般性的開場技巧展開：

開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧

地板零售終端門店，現在各行業購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為地板門店銷售中最大的賣點之一。

以下的話術就是正確的話術：

“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹……”（正確，開門見山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優雅、與眾不同，請試一下，看是否合適！”（正確）

“小姐，您好，這款是今年最流行的紅木地板，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請！我為您詳細介紹。”（正確，突出新款的特點）

“先生，您眼光真好，這款地板是我司最新推出的軟地板，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下；”（正確）

“小姐，您好，這款地板是今年最流行的瑞典款地板，它的功能……”（正確）“這款地板是我們品牌最新應用環保科技研發的，專為防滲防污而設計的。” 以下的話術就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：

“小姐，現在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）“小姐，今年流行復合地板，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）

開場技巧二：促銷開場

地板零售業促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為地板銷售的重要手段，那么促銷的開場就是地板門店導購會經常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業績很好的方法。然而：

太多的促銷被我們終端的地板導購白白浪費了，為什么這么說呢？

培訓的課堂，進行到這里的時候，我都會讓前排的幾個學員，依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家： “小姐，我們店里正在做活動，現在買是最劃算的時候！”

她們傳遞出來的效果幾乎沒有區別，我就讓最后一個學員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音。

她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學員，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？

大家無一例外地回答，是最后一位學員，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！

各位，可見同樣的一家地板門店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，為什么在不同地板導購的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個問題嗎？我要表達的就是——

運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術我們認為是正確的： “哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）

“您好，歡迎光臨某某品牌，現在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送……”（正確）

“您好，小姐，您真是太幸運了，現在優惠大酬賓，全場5折。”（正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）

“您好，小姐，您運氣真好，現在正在做買地板送禮品的活動。”（正確）

“您好，小姐，您運氣真好，現在優惠大酬賓，全場88折。”（正確）促銷語言中的重音你現在明白了嗎？能運用的好嗎？

開場技巧三：贊美開場

贊美重要性這里不再重復羅嗦了，在前面《超級贊美之不露痕跡》訓練里說得很清楚了。贊美是很好的開場技巧之一。

以下是我們認為正確的話術：

“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式地板…”（正確）“小姐,您氣質真好，……”（正確）

“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多……”（正確）到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。

開場技巧四：唯一性開場 物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的QQ，所以所能做的就是在當下買單。

以下的話術是正確地制造“唯一性”的話術：

“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優惠了，所以現在買是最劃算的時候……

不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點別的東西多好……”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）

“小姐，我們的這款地板是法國設計師設計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內限量生產、限量發售的款式，在我們店這個款已經不多了，建議趕快購買。”（正確，制造貨品款式的唯一性，機會難得）開場技巧五：制造熱銷開場：

當客人表現出對某款地板好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。下面的話術是我們建議采納的：

“某款系列產品迄今在全球的銷量已逾5000萬平米，其中 19 型突破1000萬平米。”

“這款地板一上市賣的特別好，已經銷售5萬多平了，成為單品銷量冠軍，現在庫存已經不多了！”

“這是我們品牌今年上市最新款地板，在我們深圳的其他店鋪，這款地板已經沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！”

“這是我們品牌重點推出的最新款地板，在我們廣州的店鋪，這個款早已經賣空了，在我們店只有不多庫存了，建議您看看，我幫您看看有沒有您合適您品味的。”（正確）

開場技巧六：功能賣點

在地板業貨品競爭同質化的今天，貨品在設計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子：

“除了省空間，這款地板的最大特性就是具備自潔功能。” “小姐，這件地板正好是我們品牌今夏特別設計的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝……，防滑、防蟲、吸音、有彈性，便于清潔，保護您家人特別是老人和小孩身體的健康。”（正確，突出功能性）

六種開場技巧，中國地板零售終端門店的服務足夠可以用在天南海北，六種開場經常可以組合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現場服務客人的需要，隨時爛熟于心，脫口就出。

錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的地板導購是這么干的，不信你去商場里看看，你的地板導購是不是呢？

文章4：地板門店銷售服務技巧“六脈神劍”第四式：體驗之發問篇

在“六脈神劍”第四式的內容里，上節談到體驗之服務動作篇，這里接住上回，我們開講體驗之巧妙發問部分。

以前文章中談到一個發問的案例：

賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的結果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。

地板終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某建材城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合地板，導購問“小姐，這地板，您要嗎？”客人回答結果可想而知的。

問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是——“你睡了沒？”

關于發問的幾個小故事和案例： 故事一：

甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。

甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！” 乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當然可以！”。乙就點上一只煙抽了起來。

問話方式不同，結果不同。

故事二：沒有問的結果

一個新調任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。”

一段時間后，軍官實在忍不住了，便讓衛兵把駱駝牽進他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。士官說：“報告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。” 軍官很生氣：“你們怎么不早說？” 士官說：“您沒有問啊？”

案例一：會問話的小商販：

一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販。”

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”

老太太搖了搖頭走了。

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”

老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧。”

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。

最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優惠。”

同樣賣水果的三個小販，會問話的生意是最好。

案例二：買地板——銷售就是發問，為什么要發問？

上個月，我進了一家建材城，想買地板。

進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看地板，就非常熱情地走了過來。看我的眼睛盯上柜臺一新款的地板，就馬上說，“先生你好，是買地板吧。”

我說是啊。

她馬上說，先生，我把這款地板拿出來給您看看。看我非常富態的樣子象個有錢的，給我開始滔滔不絕地介紹起來……現在購買還有大禮包贈送。

最后我問，多少錢？ “800元/平方米”。“我再看看”，我就走了。

逛到另一個柜臺，發現高手出現了。導購員是一位小伙子，“先生來看地板啊” “是啊。”

“你買地板是用在客廳還是臥室呀？”

我說：“家里有老人和小孩子，主要是為他們考慮來買的。”

“哦，您是為了老人和小孩子呀，那我給您介紹一款軟木地板，它內部由蜂窩狀的死細胞組成，細胞內充滿了空氣，形成一個個密閉的氣囊，正是這種特殊的內在結構，使軟木地板有著極強的韌性。這種構造不僅能使軟木地板腳感更加舒適自然，還可減輕意外摔倒造成的傷害，特別適合鋪裝在兒童間和老人房。而且軟木地板吸音降噪、不會生蟲，不要用水或去污粉清潔，易于保養。”

我就問多少錢，他說：“這款是700元/平方米，現在特價，只要580元/平方米。”

我一聽還不錯，但并沒有馬上買走，就說“我轉轉看，差不多的話就過來買。”我又轉了轉，轉的過程里我按照小伙子說的那些標準，去找更合適的，甚至我問有沒有會不會生蟲…… 可惜最后沒有更合適的，我就回來找到那個小伙子開票買單了。

各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜……其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的。現實中很多的家個導購抓住一個客人就開始演講，說自己的產品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。

一次我就遭遇這么個導購小姐，一天巡場時被某知名電子詞典柜臺的導購小姐抓住，在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質量……這款電子詞典的屏幕是多么的先進……采用什么樣技術……它的詞匯量……它的設計做工……售后服務……，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛……

我最后說了句實話，我不需要。她驚訝地說，這么好的產品您怎么不需要呢？

是啊，這么好的產品您怎么不需要呢？她還在納悶呢！“您有小孩吧，給小孩子買個也很不錯的！”她還不死心！“我沒孩子呢”，我回答。

“那您給朋友的小孩買一個了”，她說。真是個不死心的導購員！

銷售就是發問，這里不再繼續羅嗦了，馬上進入地板導購員在銷售的過程里如何發問，特別是在六脈神劍第四式體驗當中，在和客人的溝通中，如何發問？問問題有哪些簡單的原則可以遵循的？

問客人問題的原則：

A、問簡單的問題

在地板銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產品推薦和說服，就如上面買手機的例子，先問到 “給老人買手機”這個重要的需求點后，展開針對性有說服力的介紹。

想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術如下： “是您自己家裝，還是送人？”（正確）“您平時喜歡什么花色？”（正確）“您需要什么紋理的地板？”（正確）……

B、問YES的問題

在地板銷售溝通的過程當中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術如下：

“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？” “買地板耐用非常重要，您說是吧？” “買地板材質和紋理非常重要，您說是嗎？” “買品牌的地板售后服務比較重要，您說是吧？”

“結婚是一輩子的大事，賣高檔地板也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點也是值得的！您說是嗎？”

……

C、問“二選一”的問題

在地板銷售的流程后期，在客人對貨品產生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經常是看花眼，結果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術如下：

“您是選擇竹地板還是實木地板？” “您要這個還是那個？” ……

D、不連續發問 連續發問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續發問超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據客人的回答，來做針對性的推薦和應對。

E、錯誤的問題：

“需要我幫您介紹嗎？”（不需要）“您要看看嗎？”（不用了）

“今年流行花色和紋理，您喜歡嗎？”（不喜歡）“小姐，這貨您要不要？”（不要）“您以前買過我們品牌的產品嗎？”（沒有）“這個很適合您，您覺得呢？”（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）……

心理學驗證，遇到別人提問時，大多數人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權。

所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是反過來讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。

地板終端門店銷售中，“六脈神劍”第四式體驗中巧妙發問的技巧就分享到這里了。最后插播一段：利用問YES的問題，處理價格異議的方法技巧。

任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過體驗，貨品的價值充分體現時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。

遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術如下：

“沒關系，價格部分今天有特別優惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）

“這是最新設計的款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”

“價格部分請您放心，現在產品的價格都是跟它的款式、質量和售后服務在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）

客人進入店鋪就某貨品直接進入價格談判，很少會有好結果，因此在進入價格談判之前，必須引導客人看質量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來處理價格問題！

錯誤的回答是：

“不可能，您要看產品的質量”（錯誤）“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯誤）“不會啦，我們的價格很實惠了”（錯誤）

“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯誤

文章6：地板門店銷售服務技巧“六脈神劍”第六式：收銀送客

1、錯誤的送客語和動作;

2、正確送客的語言和動作;

3、送客是下次迎客的開始.今天就地板行業的案例來談談

所有可以成交的可能都結束的時候，在客人表示“你的服務真不錯，我得回家了”（卡刷完了，沒有什么購物想法）之后，地板導購安排好送貨的物品、時間、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，地板導購要和客人并排溝通一直送到門口，最好能送到樓下或者停車場，幫他找下車子或幫忙叫個的士，這時他可能被導購搞得已經暈頭轉向了，不知道為什么只是想買十平米的地板，結果卻買了五十多平。

在溝通上，這時千萬不要掩飾不住喜悅，不停地說什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語言中多談談產品的保養：

“李先生，木地板，七分工藝，三分保養，回去以后可以定期擦洗保養，多通風保持干燥……”

各位，六脈神劍最后一劍絕對不是簡單的一劍，這一劍是“回馬槍”！目的是要他下次過來，甚至帶個朋友。

收銀員在忙碌的時刻，我想提醒的就是要注意抬頭、微笑，同時不要忘了補零式的連帶銷售，賣個裝飾品也是業績啊。同時在這個階段銷售人員有義務告知：售后服務及洗滌、保養、退換貨的條件，讓客人感受到品牌對他（她）購買的負責及負責的大致事項。

送客時，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱呼對方：“王先生，請慢走”。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下個月我們上一批新款，歡迎您讓您裝修的朋友來看看，請慢走！再次強調下：“我叫李芳芳，來找我小芳就可以啦！你知道嗎？客人回到家里大概有一個月甚至半年的時間，都在懷念那個某某商場某某品牌那個叫小芳的姑娘！

第四篇：家具門店銷售技巧

家具門店銷售技巧

門店銷售技巧

第一式：迎賓(1)

一、家具導購迎賓前的錯誤動作

走進全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，家具導購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業的陳列師在店內做商品擺設，就是說硬件的建設已經日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的家具導購員的服務如何呢？

出于工作的需要，經常出入到全國各色賣場、商場，走進之后，那活生生的“陳列”家具導購卻有獨特的一番風景，家具導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發呆的、有對著鏡子收拾頭發的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的??

在上海徐家匯的一家名氣不小的家具商場，我走進一個品牌專柜，那個家具導購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的家具導購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下??”，介紹個肺啊！

培訓的課堂上，我經常問身為家具店長、家具導購的學員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為這種服務而進入喜歡其貨品到產生購買嗎？

回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？

此前談到家具店里沒有客人的時候，正確的家具導購動作是忙碌，而絕不是以上的服務動作，忙碌的家具導購讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、家具導購的口頭禪：“沒有人”。

“沒有人”是因為家具導購的錯誤動作，錯誤的動作驅趕門外的客人。

巡場到某個我服務的品牌專柜，看見幾個家具導購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差啊；我問：為什么？她們統一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的家具導購在門店生意不好時回答的標準統一答案。

人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“

他們有活動”、“他們商品設計的好”??

今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結果發現：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的??客人就彎到別家店去了！

這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導購就更加地聊天、發呆、無所事事、抱怨??這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環。直到有一天，商場找到專柜說，這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業績太差，要清場了??

品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也經常見到家具導購們更加典型的動作是這樣的：

一個家具導購和對面的家具導購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，家具導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續聊??

三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象

按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前家具導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內容，我們繼續接著向各位闡述下面的內容。

家具導購在店里一片忙碌的時候，客人上門了。客人到來的時候，就進入《家具門店銷售服務技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為家具門店服務的家具導購所用，用于家具終端服務客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現。

迎賓，對于家具零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關重要的作用，它是品牌的門面，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對家具終端門店客人的購買行為產生極其重要的影響。

1、家具品牌門店應統一迎賓語

結合家具零售品牌門店服務的特性，迎賓語的統一更能體現出品牌服務的價值，在前面章節談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。

目前我國家具零售品牌LOGO大多數的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專柜，家具導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到家具導購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經走出這家店的我不知道這是個什么品牌的家具店，就這么擦肩而過。

佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務的家具導購她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。

所以家具零售品牌門店，特別是全國連鎖的家具門店，迎賓的語言統一成為必要，也是經營品牌的必須。

一般最簡單的迎賓語，統一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子，前幾天服務了一個知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人也許看不懂啊，那么進店的客人就會統一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語是這個，上海、北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。

那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進來看看，買不買不要緊”??

下面談迎賓動作。

2、標準迎賓動作

動作，很多的家具終端門店的銷售員對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的家具導購也是這么認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？

分享一個游戲：

培訓界一個非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？

我問為什么？大家說是我誤導的；我問，是什么誤導的？大家回答是我的三根手指誤導了大家，大家幾乎沒有聽我的語言內容。

此前的文章里我給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。

家具門店的銷售服務也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關鍵的因素。不信可以看看下面的案例：

案例：萬寶龍的服務動作

一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導購員可否拿出來看看，導購馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點??我問多少錢？她回答：1980。

各位，培訓的課堂我經常這么問學員，你若是那個賣筆的導購，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學員雙手拿筆出來遞給我，在內地，經常也有學員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學員，你們認為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個雙手遞的筆，大家說10元。

想必我羅嗦了半天，大家已經明了，動作的重要性了。“說”其實在家具門店服務的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在家具導購服務過程中，就是家具導購的動作。

現在回到家具導購迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：

“八字步”

肢體站立、雙腳八字站開

兩手自然交叉，放在腹前

面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

若是有的女性家具導購八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”：

肢體站立、雙腳丁字站開

兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前

面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

家具導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現在街頭的美容美發店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結果比拼的就是服務。

關于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個家具導購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。

我經常問那些現場的學員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。

其實我的內心在想，你們真的能嗎？

我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體對有益健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看！

通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復地做，養成習慣就是勝利！

第二式：尋機(1)

討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？

客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進入接待嗎

？

每次培訓的課堂上，講到這里時候，80%的學員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務。同樣商場里我們80%的家具導購也是這樣服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。

我問那些馬上就進入接待的學員，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務中很多的家具導購也是這么開口問的。

我接著問那些這么開口的家具導購：假如你是客人，我是家具導購，你剛進我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你怎么反應？

那位學員順口說，我隨便看看。

我又問，小姐需要幫忙嗎？

學員回答：不需要。

為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，講到這里，你們還認為“見到客人馬上就進入接待”嗎？

進店的客人有兩種

區別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把走進家具門店的客人分為兩種：

第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒有明確。

第二種客人，閑逛型的客人：現在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據調查70%的客人是閑逛型的客人。

閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產品陳列和貨品。

接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。

閑逛型的客人進了店，銷售人員正確的服務動作進入六脈神劍的第二式：尋機 尋機

尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當的空間和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。

前幾天一個公開課上，一位資深家具導購就尋機分享出她多年的經驗，當客人走到她所服務品牌的貨架前

的時候，她不會立刻去打擾這個客人，而是等客人瀏覽產品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對會高很多。

下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時機：

A、眼睛一亮；（有興趣）

B、翻看標簽；（尋找詳細的說明資料）

C、打量貨品；（有這方面的需求）

D、揚起臉來；（需要家具導購的幫忙）

E、尋找東西；（有明確需求）

F、停下腳步；（好喜歡）

G、你認為其他合適的時機；（你的經驗是你判斷的基礎）

如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。

案例：釣魚——我在培訓的課堂上經常講到：

釣魚的情景大家都可以想象得到，終端家具門店里精心設計的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的??

擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。

這就是尋機！

“待機”的誤人子弟 服務某個品牌家具導購的培訓，培訓前巡了一下場，發現家具導購員接待服務顧客過程中，不是很積極、主動，就要求家具導購積極、主動一點，這時家具導購回答說：我們以前培訓的時候，培訓老師要求我們待機，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機”！我聽完差點昏倒。

培訓界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求家具導購在這個時候的接待動作是“待機”，我是在經過家具終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機”會給很多的家具導購人員帶來誤解——等待，而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。因此我把這個動作改成了“尋機”。

家具導購常見的錯誤動作：

緊跟式

客人一走進店里，家具導購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現在打特價”、“這是什么什么??”，客人沒什么反應轉了一圈，走出家具門店，家具導購跟到門口來一句：請慢走！

“探照燈”式

客人走進店里，家具導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”

顯然這些服務動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機。

第三式：開場

開場，是家具導購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都立馬買單。

開場的目的

一句話：塑造自家貨品的價值，引導到體驗中去。

在家具零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現，不可能能指望成交。下面就一般性的開場技巧展開：

開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧

家具零售終端門店，現在各行業購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點之一。

以下的話術就是正確的話術：

“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹??”（正確，開門見山）

“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優雅、與眾不同，請試一下，看是否合適！”（正確）

“小姐，您好，這款是今年最流行的紅木家具，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請！我為您詳細介紹。”（正確，突出新款的特點）

“先生，您眼光真好，這款家具是我司最新推出的仿古家具，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下；”（正確）

“小姐，您好，這款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能??”（正確）

“這款家具是我們品牌最新應用環保科技研發的，專為防滲防污而設計的。”

以下的話術就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：

“小姐，現在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）

“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？”（錯誤，“不用了”）

“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）

“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）

開場技巧二：促銷開場

家具零售業促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家具銷售的重要手段，那么促銷的開場就是家具門店導購會經常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業績很好的方法。然而：

太多的促銷被我們終端的家具導購白白浪費了，為什么這么說呢？

培訓的課堂，進行到這里的時候，我都會讓前排的幾個學員，依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家：

“小姐，我們店里正在做活動，現在買是最劃算的時候！”

她們傳遞出來的效果幾乎沒有區別，我就讓最后一個學員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音。

她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學員，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？

大家無一例外地回答，是最后一位學員，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！

各位，可見同樣的一家家具門店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，為什么在不同家具導購的 嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個問題嗎？我要表達的就是——

運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術我們認為是正確的：

“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）

“您好，歡迎光臨某某品牌，現在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送??”（正確）

“您好，小姐，您真是太幸運了，現在優惠大酬賓，全場5折。”（正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）

“您好，小姐，您運氣真好，現在正在做買家具送禮品的活動。”（正確）

“您好，小姐，您運氣真好，現在優惠大酬賓，全場88折。”（正確）

促銷語言中的重音你現在明白了嗎？能運用的好嗎？

開場技巧三：贊美開場

贊美重要性這里不再重復羅嗦了，在前面《超級贊美之不露痕跡》訓練里說得很清楚了。贊美是很好的開場技巧之一。

以下是我們認為正確的話術：

“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式家具?”（正確）

“小姐,您氣質真好，??”（正確）

“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多??”（正確）

到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。

開場技巧四：唯一性開場

物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的QQ，所以所能做的就是在當下買單。

以下的話術是正確地制造“唯一性”的話術：

“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優惠了，所以現在買是最劃算的時候??

不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點別的東西多好??”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）

“小姐，我們的這款家具是法國設計師設計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內限量生產、限量發售的款式，在我們店這個款已經不多了，建議趕快購買。”（正確，制造貨品款式的唯一性，機會難得）

開場技巧五：制造熱銷開場：

當客人表現出對某款家具好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。

下面的話術是我們建議采納的：

“某款系列產品迄今在全球的銷量已逾5000套，其中 19 型突破1000個

。”

“這款家具一上市賣的特別好，已經銷售5萬多個了，成為單品銷量冠軍，現在庫存已經不多了！”

“這是我們品牌今年上市最新款家具，在我們深圳的其他店鋪，這款家具已經沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！”

“這是我們品牌重點推出的最新款家具，在我們廣州的店鋪，這個款早已經賣空了，在我們店只有2個了，建議您看看，我幫您看看有沒有您合適您品味的。”（正確）

開場技巧六：功能賣點

在家具業貨品競爭同質化的今天，貨品在設計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子：

“除了省空間，這款家具的最大特性就是具備自潔功能。”

“小姐，這件家具正好是我們品牌今夏特別設計的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝??，對于電腦、電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護您身體的健康。”（正確，突出功能性）

六種開場技巧，中國家具零售終端門店的服務足夠可以用在天南海北，六種開場經常可以組合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現場服務客人的需要，隨時爛熟于心，脫口就出。

錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的家具導購是這么干的，不信你去商場里看看，你的家具導購是不是呢？ 第四式：體驗之發問篇

以前文章中談到一個發問的案例：

賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的結果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。

家具終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某家私城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合家具，導購問“小姐，這家具，您要嗎？”客人回答結果可想而知的。

問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是——“你睡了沒？”

關于發問的幾個小故事和案例：

故事一：

甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。

甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！”

乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當然可以！”。

乙就點上一只煙抽了起來。

問話方式不同，結果不同。

故事二：沒有問的結果

一個新調任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個狗不拉屎的地方

，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。”

一段時間后，軍官實在忍不住了，便讓衛兵把駱駝牽進他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。士官說：“報告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。”

軍官很生氣：“你們怎么不早說？”

士官說：“您沒有問啊？”

案例一：會問話的小商販：

一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販。”

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”

老太太搖了搖頭走了。

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”

老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧。”

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。

最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優惠。”

同樣賣水果的三個小販，會問話的生意是最好。

案例二：買手機——銷售就是發問，為什么要發問？

上個月，我進了一家手機城，想買部手機。

進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看手機，就非常熱情地走了過來。看我的眼睛盯上柜臺一新款的手機，就馬上說，“先生你好，是買手機吧。” 我說是啊。

她馬上說，先生，我把這款手機拿出來給您看看。看我非常富態的樣子象個有錢的，就趕快跑去把真機捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍牙功能、MP4??現在購買還有大禮包贈送。

最后我問，多少錢？

“3980元”。

“我再看看”，我就走了。

逛到另一個柜臺，發現高手出現了。

導購員是一位小伙子，“先生來看手機啊”

“是啊。”

“你買手機是自己用還是送人啊？”

我說：“老人從老家過來了，想給他買個手機方便聯系。”

“哦，您是買手機給老人家啊，給老人買手機我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點的，按鍵也大點的，好打好接就夠了。您看這一款手機就不錯，而且還帶有收音機功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當收音機也可以??”，小伙子拿出一款Nokia的 手機，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯。

就問多少錢，他說：“現在特價，只要680元。”

我一聽還不錯，但并沒有馬上買走，就說“我轉轉看，差不多的話就過來買。”我又轉了轉，轉的過程里我按照小伙子說的那些標準，去找更合適的，甚至我問有沒有廣播功能??

可惜最后沒有更合適的，我就回來找到那個小伙子開票買單了。

各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜??其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的。現實中很多的家個導購抓住一個客人就開始演講，說自己的產品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。

一次我就遭遇這么個導購小姐，一天巡場時被某知名電子詞典柜臺的導購小姐抓住，在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質量??這款電子詞典的屏幕是多么的先進??采用什么樣技術??它的詞匯量??它的設計做工??售后服務??，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛??

我最后說了句實話，我不需要。她驚訝地說，這么好的產品您怎么不需要呢？

是啊，這么好的產品您怎么不需要呢？她還在納悶呢！

“您有小孩吧，給小孩子買個也很不錯的！”她還不死心！

“我沒孩子呢”，我回答。

“那您給朋友的小孩買一個了”，她說。

真是個不死心的導購員！

銷售就是發問，這里不再繼續羅嗦了，馬上進入家具導購員在銷售的過程里如何發問，特別是在六脈神劍第四式體驗當中，在和客人的溝通中，如何發問？問問題有哪些簡單的原則可以遵循的？

問客人問題的原則：

A、問簡單的問題

在家具銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產品推薦和說服，就如上面買手機的例子，先問到 “給老人買手機”這個重要的需求點后，展開針對性有說服力的介紹。

想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術如下：

“是您自己用，還是送人？”（正確）

“您平時喜歡什么顏色？”（正確）

“您需要什么樣子的款式？”（正確）

??

B、問YES的問題

在家具銷售溝通的過程當中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術如下：

“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？”

“買家具款式非常重要，您說是吧？”

“買家具質量非常重要，您說是嗎？”

“買品牌的家具售后服務比較重要，您說是吧？”

“結婚是一輩子的大事，賣高檔組合家具也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點也是值得的！您說是嗎？”

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C、問“二選一”的問題

在家具銷售的流程后期，在客人對貨品產生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經常是看花眼，結果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術如下：

“您是選擇藍色還是綠色？”

“您要這個還是那個？”

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D、不連續發問

連續發問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續發問超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據客人的回答，來做針對性的推薦和應對。

E、錯誤的問題：

“需要我幫您介紹嗎？”（不需要）

“您要看看嗎？”（不用了）

“今年流行棕色，您喜歡嗎？”（不喜歡）

“小姐，這貨您要不要？”（不要）

“您以前買過我們品牌的產品嗎？”（沒有）

“這個很適合您，您覺得呢？”（一般）

“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）

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心理學驗證，遇到別人提問時，大多數人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權。

所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是反過來讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。

家具終端門店銷售中，“六脈神劍”第四式體驗中巧妙發問的技巧就分享到這里了。最后插播一段：利用問YES的問題，處理價格異議的方法技巧。

任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過體驗，貨品的價值充分體現時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。

遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術如下：

“沒關系，價格部分今天有特別優惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）

“這是最新設計的款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”

“價格部分請您放心，現在產品的價格都是跟它的款式、質量和售后服務在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）

客人進入店鋪就某貨品直接進入價格談判，很少會有好結果，因此在進入價格談判之前，必須引導客人看質量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來處理價格問題！

錯誤的回答是：

“不可能，您要看產品的質量”（錯誤）

“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯誤）

“不會啦，我們的價格很實惠了”（錯誤）

“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯誤）

第五式：開單、連帶銷售

1.一定要由顧客說開單的時候，我們才開單嗎？

2.顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

3.成交的語言和注意事項有哪些？

今天就家具行業的案例來談談

賣家具，賣的就是續銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣一套再加一件才叫賣；賣一套加上一件不算賣，一個客人賣上十件二十件才算賣，有人說這是批發這不可能，年前我在為為某知名家具品牌培訓的時候，在營銷大會上有一個重要的分享就是，該品牌的某個店長一單銷售了14件貨品，客成交額達到450萬，同時就在前幾天，我跟他們營銷人員溝通的時候，他們告訴我這個記錄又被打破了，最新記錄是一單銷售16件；真是天外有天，人外有人啊。

家具品牌，單件價格都不是很低，所以連帶銷售必不可少，而且是重中之重。下面我們就談談家具品牌在銷售服務過程中的連帶銷售時機、方式和要點。

一、不要放過6種連帶銷售的時機

在最大限度地激發完客人的購買欲望之后，快速地取得客人的同意進入“打包”、“開單”之類的成交是聰明的舉動，拖的時間越長，等到他內心的熱度冷下來的時候，任何事情都可能發生。

1、當顧客選中單件家具時；道理很簡單，家具是要搭配的，只選一件家具代表客人一般還會再選一件配搭的，何必要客人出門去別家找呢？主動熱情為客人進行搭配是我們的一項服務，再者，有人說：家具是搭配方法千萬種的！這也需要家具導購平時要多積累家具擺設方面的知識和經驗，家具品牌也可以對這方面進行家具搭配培訓，可以任意組合。

2、店內有相關配件時；家具一般配搭的飾品是現代年輕人的鐘愛，也是凸顯個性、標榜自我的最好道具。

3、有促銷活動時；這是促進客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時地用興奮異常的語氣提醒客人：機不可失，失不再來。

4、上新季貨品時；無論是新季貨品還是新貨品時，我們都有必要在連帶銷售的時候介紹給客人，就像在肯德基點單完畢的時候，收銀小姐鼓勵我們嘗嘗最新推出的“無雙翅劍”，我看了一眼，很有嘗嘗的欲望。

5、客人和朋友（同伴）一起購物時；在貨品推薦和介紹的過程中，無視客人同伴的感受是不明智的銷售。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴的喜歡，同時在時機合適的時候慫恿他（她）也試一試，閑著也是閑著，這也是常見的連帶銷售。

6、當客人在等候時；無論客人在等候什么，只要他（她）是站在我們店內，我們就有影響客人的機會，這個時候的連帶銷售，我們可以試探一下，沒有結果的話也就當是我們和客人聊聊天，增進一下感情。

二、經常運用的6種連帶銷售的方式

1、運用陪襯式；很簡單，就是相關的家具搭配、組合和飾品的搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。

2、朋友家人推廣式；告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實惠。

3、補零式；“衣柜是888元，先生，再看看我們的小筐吧，120元一對，共1000整”。找那些零錢干什么，客人可能也顯麻煩。

4、新品推廣式；在新品上市以后，我們要有強烈地對新品著重進行推薦（連帶銷售）的意識，這對于品牌新品的宣傳和業績的提升都有很大幫助。

5、促銷推廣式；連營銷大師科特勒都說：“沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠”，所以促銷推廣是家具品牌提升業績、搶占市場份額的不二法門。

6、組合配套式；對于家具基本上都是成套系列，同一顏色、款式，不同功用，有沙發、茶幾、桌椅、組合柜等都是一個系列的風格和顏色，對于客人的吸引力很多時候更大，也都可以讓客人愛不釋手，銷售人員不失時機地建議客人可以都“要買最好買一套，顏色、風格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一個銷售人員促使我買下同一顏色的三個組合家具時。

三、連帶銷售中要注意的6個要點：

開完了這單，不要那么快地送他出門——各個家具你都可以幫幫人家的忙，搭配一下，看看效果。

1、力求為顧客增值；連帶銷售的目的不是為了單單提升我們的客單價和業績，店員在銷售服務過程中，開展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災樂禍的銷售人員。我在購物過程中，在我多買的時候，經常看到店員臉上立刻樂開了花，心里很不是滋味。

2、正面及支持性建議；更漂亮、配搭協調、方便換洗、更多實惠等等，綜合來說，連帶銷售就是鼓勵。

3、用實物展示配搭效果；這個不必多說，家具行業的朋友都知道實物出樣的重要性，很多時候

的連帶銷售，來自樣板間里的搭配。同時在銷售人員對客人開展連帶銷售的時候，多多借助實物搭配的效果，這樣給客人的說服力更強。

4、輕描淡寫的建議觀察客人的反應；在我們對于某種境況下的客人進行連帶銷售沒有把握的時候，可以輕描淡寫的試探一下。前文說過，沒有需求就當聊天，或者說是磨磨“連帶銷售”這把刀。

5、不要讓顧客覺得你在硬銷；“導購”兩個字，分開來看，“導”是引導的意思，“購”是客人購買，合起來就是引導客人購買，連帶銷售就是通過以上的建議、鼓勵來引導客人享受的更多，客人一旦感受到強迫的含義，怕是適得其反。

6、切記一口吃不成胖子；俗話說：得寸進尺。連帶銷售是建立在得寸的基礎上，然后采取的行動。在銷售的初期，客人還沒有明確購買單件的情況下，進行連帶銷售和多買的鼓勵反而容易引起客人的警覺、反感，這大概是購買的逆反心理吧。

連帶銷售就是銷售之后再銷售，開單之后再開單，而非快速收銀把客人送出門外，在進行完這個動作之后，最后進入六脈神劍的最后一式。

第六式：收銀送客

1、錯誤的送客語和動作;

2、正確送客的語言和動作;

3、送客是下次迎客的開始.今天就家具行業的案例來談談

所有可以成交的可能都結束的時候，在客人表示“你的服務真不錯，我得回家了”（卡刷完了，沒有什么購物想法）之后，家具導購安排好送貨的物品、時間、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，家具導購要和客人并排溝通一直送到門口，最好能送到樓下或者停車場，幫他找下車子或幫忙叫個的士，這時他可能被導購搞得已經暈頭轉向了，不知道為什么只是想買一個椅子，結果卻買了這么多家具。

在溝通上，這時千萬不要掩飾不住喜悅，不停地說什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語言多談談衣服的保養：

“李先生，好家具，七分工藝，三分保養，回去以后??”

各位，六脈神劍最后一劍絕對不是簡單的一劍，這一劍是“回馬槍”！

目的是要他下次過來，甚至帶個朋友。

收銀員在忙碌的時刻，我想提醒的就是要注意抬頭、微笑，同時不要忘了補零式的連帶銷售，賣個裝飾品也是業績啊。同時在這個階段銷售人員有義務告知：售后服務及洗滌、保養、退換貨的條件，讓客人感受到品牌對他（她）購買的負責及負責的大致事項。

送客時，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱呼對方：“王先生，請慢走”。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下禮拜我們上一批新款，歡迎您

帶上朋友和家人一起來看看，請慢走！再次強調下：“我叫李芳芳，來找我小芳就可以啦！

你知道嗎？客人回到家里大概有一個月甚至半年的時間，都在懷念那個某某商場某某品牌那個叫小芳的姑娘！

第五篇：連鎖門店管理制度

連鎖門店管理制度 統一商號和標志：

統一商號：連鎖門店的統一商號為“濟世藥房”；

統一標志：連鎖門店的統一標志為“JS”；

要求連鎖公司所有門店統一懸掛連鎖門店的統一商號和標志。2 統一采購

2．1門店藥品進貨應嚴格執行有關法律法規和政策，必須從連鎖公司總部購貨。

2．2門店嚴禁從非法渠道采購藥品。

2．3 門店在接受配送中心統一配送的藥品時，可簡化驗收程序，但應對藥品質量進行逐批檢查驗收，驗收人員應按送貨憑證對照實物，進行品名、規格、批號、生產廠商以及數量的核對，并在憑證上簽名。2．4 驗收時如發現有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時報告公司銷售和質量管理部門，在接到公司質量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

2．5 驗收進口藥品，應有加蓋連鎖公司紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應有中文標簽和說明書。2．6藥品購進票據應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。3 統一配送

連鎖公司所有門店配送服務由公司統一安排，各門店必須在當天下午4點鐘前做好第二天的補貨計劃并由公司送貨司機統一收回，以便公司做好配送服務工作。4 統一經營管理

所有門店由公司統一經營模式進行管理（包括人員安排、管理制度等）。5 統一服務規范

5．1 門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

5．2 門店每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

5．3 門店員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

5．4 營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

5．5 計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

5．6 門店應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

5．7 門店應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。5 統一設置質管員

公司所屬的各門店必須設置質量管理員崗位，具體工作安排參照《質管員崗位管理標準》。