第一篇：化妝品門店銷售基本技巧

化妝品門店銷售基本技巧

化妝品銷售技巧有很多，隨著市場上的化妝品銷售人員隊伍的不斷壯大，對于其中的銷售技巧的要求也就越來越強烈，下面整理了一些這方面的技巧，希望能給銷售人員一些幫助。化妝品的銷售同其它的產品的銷售在理論上都是相通的，歸納為兩個階段：準備及實戰。

準備階段：

一、對產品的準備階段

作為銷售人員首先要熟悉公司的歷史、規模、組織、人事、財務及運做模式、銷售政策、規章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業產生信任感。

其次銷售人員更要真正熟悉公司產品規格、包裝、價格、促銷、性能、定位、賣點，做到爛熟于胸。

二、對自己的準備階段

形象要求：給人一種專業、親切、柔和、端莊、整潔、優雅等美好感覺，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺。同時還應口齒清楚，語言委婉動聽。

自信：具有絕對的自信心，用行述言來表達就是“銷售等于銷售你的自信”。自信來源于哪里？自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的專業知識，對產品性能、使用方式等專業知識了如指掌。

真誠：你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺。

主動：要主動為顧客服務，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過細心觀察顧客的一切細節，來了解顧客需要什么？

熱情：盡量保持親切大方的微笑，態度熱情，服務周到體貼。

實戰階段：下面是化妝品銷售人員總結的實戰步驟。

一、了解客戶需求

觀察法：仔細觀察顧客的動作、表情、眼神，切記以貌取人。

詢問法：簡潔明了地詢問一兩個問題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪 個方面呢？這樣就可以了解顧客的需求，然后針對性的進行講解。

傾聽法：仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同，在了解 顧客的需求后才能對癥下藥，不要盲目的進行銷售。通過察言觀色了 解顧客對產品的關注點及購買動機，當然針對不同層次的顧客，需要 采用的方式也不同，總之對顧客態度要熱情、誠懇、耐心細致全面具 體就OK。

觀察要點：

A.看眼神 B.掂量：竟品（前2位導購介紹產品的公司，人員大多會失敗）C.看皮膚的類型 D.細心閱讀宣傳資料 E.很認真的提問 F.問價格和購買條件 G.問促銷條件 H.與同伴商量 I.心情很好的樣子 J.重新折回來看本公司產品 K.問公司產品技術性的問題，L.對公司產品表示出好感 M.盯著公司產品思考

二、滿足需求具體購買動機有

求實購買動機--價格實惠

求廉購買動機--有特價，有促銷

求便購買動機--方便，省時

求安購買動機--產品安全，健康保障

求美購買動機--包裝漂亮

求名購買動機--品牌嗜好

求舊購買動機--習慣購買

顧客最關心的不是產品本身，而是產品使用之后帶給她的效果感受。

三、試用（注意方式方發共性特性優點特點）

A.滿足顧客需要

B.避免對顧客的皮膚說不是，可介紹我們的產品針對哪類皮膚能達到哪些效果.（針對 問題皮膚，而不是針對個人膚質）

四、進一步強調好處

A.使用好處（再次）

B.優惠形式：例如，特價 買增 力度 時間段； 利用協助銷售上升的工具：例如，POP DM 價簽等促進成交機會。

C.贈品： 限量 時間段 要有贈品的展示特點 進一步介紹公司產品，連帶銷售，分析價 值。

五、成交三原則

主動：71%的美容師只向顧客介紹產品卻沒有提出成交要求；

自信：美容師應用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自 信是具有傳染力的，當你自信時，顧客也對你的產品有信心；

堅持：64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求。（研究表明，行銷 人員在獲取顧客成交之前，至少出現有六次否定，4~5次提出成交 時往往就能成交，在被拒絕時美容師要學會堅持

六、促成成交

A.取得顧客購買信息。

B.假定同意，連帶行動：不需要等顧客決定購買，應該視同顧客完全購買決定。

技巧： 1）.引領顧客交費 2）.給您換只新的 3）.我給您包扎起來 4）.這是送給您的贈 品。

“我給您用上吧，像您這樣膚質的顧客，使用了水凝氧氣膜之后，皮膚真的就象剛下過雨，非常濕潤、透亮。”

“這個新產品價格是92元，我把它放進你的產品包里。”

6、讓顧客回答選擇題，引導顧客成交（例如：你是先用凝膠還是去死皮膏？你是包十次倒膜還是一個月？），這樣的問題無論顧客怎樣回答，都對我們有利。

7、假設成交，幫助顧客決定。

回避無論是否要買的問題，而是用語言向顧客描述使用后的效果。

“王姐，你每三天在家用一次，一個星期院里專業護理一次，你就看到水凝氧氣膜的補水，亮膚的效果有多好！”

七、處處體現自己的專業性

1、在服務過程中，向顧客解釋公司獨特的手法和手法的作用。

2、不斷詢問顧客是否滿意。

3、強調顧客的膚質，所以護膚程序有些什么不同。

八、把握最后機會

1、幫顧客分析膚質，并針對膚質給她護膚建議，把顧客沒有接受的產品選出一些再推薦，并利用好公司的促銷活動。

2、幫助顧客梳頭，整理衣物，并再次夸獎她，要求美容師集體贊美顧客。

“你看，現在皮膚多有光澤，回家你老公肯定要大吃一驚。”

3、為顧客設計護膚計劃。

九、常會遇見的問題

在美容院的銷售過程中對突發事件的處理必須做到冷靜。

1、對反悔的顧客：對反悔顧客的處理床前就應開始，因為一個顧客的心理變化，美容師必須隨時掌握，當美容師覺察出顧客有反悔的征兆時，應該再過熟人關，了解清她想反悔的原因，及時對癥下藥，在前臺顧客突然反悔，美容師、前臺和院長都應保持冷靜，安撫顧客，注意語言技巧（例如：“姐，我當時是講清楚了的，可能你沒聽清楚，沒關系，其實你的皮膚……”）了解顧客的顧慮，并及時消除處理反悔顧客的好方法。

2、過敏的顧客

一般而言，過敏顧客分心理過敏和產品過敏兩種。對待心理過敏的顧客，我們要做好安撫工作，先肯定其不是過敏，并清除對其化妝品過敏過于害怕的心理，耐心地為其講解敏感和過敏的區別以及過敏的反映，使其消除心理過敏的誘因，對待過敏的顧客，我們態度是：告知國家允許化妝品3%的過敏率，再詳細了解其過敏史，找出其究竟是對產品的哪一類或哪種原料過敏，然后找出解決的方案。

3、對產品表示懷疑

首先了解其對產品懷疑的具體原因。如果覺得價位高，那么可先了解她的經濟能力，并耐心講解我們的

產品沒有中間環節，不打廣告，有免費而專業的售后服務等，關鍵是你的皮膚得到了改善，還可利用銷售技巧中的價格超值法等等。

如果是對效果表示懷疑，則可先向其灌輸生活護理和醫學美容的區別，使其正確理解效果這個問題應該這樣去看，要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點做得一點都沒有，女人臉上有斑點是不奇怪的，因為隨著年齡的增長、懷孕、生小孩、內分泌失調、服藥不當、睡眠不好都可能是造成斑點的原因，皮膚要好看，通過一段時間的護理，臉上有了光澤、彈性，這就是好的效果。幾年以后，遇上久別的朋友，她會詫異地說：“你還是那么年輕！”若博生能產品沒有效果，就不可能免費做售后服務，而每周我們都要面對你，伊奴發展得那么快，大家都知道做美容主要靠回頭客，我們有那么忠實的顧客，難道公司還不會壯大嗎？

4、對服務和美容師不滿意

作為美容院要隨時對美容師的技能和語言進行監督和輔導，并及時作好現場回訪和電話回訪。現場回訪可以及時掌握顧客的意見，并及時消除顧客不滿和怒氣，不讓她將不滿帶出美容院。電話回訪可追蹤服務，使顧客感到我們關心和負責。

總之，在面對各種突發事件時，我們必須樹立良好的專業形象，并具有良好的情緒控制能力，在充分了解原因的基礎上，作好耐心的疏導和解釋工作，使顧客滿意而歸。因為顧客滿意，會告訴六個人，而不滿意會告訴二十七個人，所以我們的目的就是——讓顧客滿意。

十、常見問題的語言處理

1、這樣做，你們能賺錢嗎？

——我們追求的是質量，而不是數量。

2、你們為什么不打廣告？

——我們追求的是效果，而不是形勢，并把省下的費用讓顧客親身體會。

3、你們為什么不上柜？

——洗臉也是一種享受，上柜不能給顧客提供一個安靜、衛生的美容環境。

4、老都老了，還洗什么臉呢？

——洗臉不是為了漂亮，而是讓自己看起來更精神一些。

5、我洗了這么久的臉，為什么還是這個樣子？

——美容只能延緩衰老，但它不能阻止衰老；維持現狀，延緩衰老，就是我們的成功。

6、我每天很忙碌，沒有時間護理。

——時間是擠出來的，再忙也要善待自己。

7、當你站在柜臺前，不知怎樣選擇產品時，首先選擇售后服務。

——為什么產品占領市場，就因為它有完善的售后服務。

8、在專賣店買產品，買得放心，用得放心，嚴防偽劣產品和假冒產品。

——我們是以專賣店的形式開的美容院，絕對不會有偽劣產品。

9、我用了好多產品都沒有效果，用了你們的，會效果嗎？

——在這里，由我們的專業美容師根據你的皮膚給你選擇護膚品，用在你臉上會有明顯的效果。

10、我自己在家里護理。

——在家里只能憑感覺，而美容院有專業人士、專業手法和儀器為您提供服務。

11、我沒有錢來護理皮膚。

——女人這輩子什么都可以改變，唯有面容不能改，可以針對性設計護膚、消費計劃。

參考資料一美容師的語言藝術

一個有魅力的人，除了她內在的素質和外在的儀態可以表現外，語言也是非常重要的因素之一。美容師是美的塑造者，語言的運用就顯得尤為重要。

一名優秀的美容師，在語言表達時不僅要注意內容，還要注意提高語言表達的質量，形成一種美容師特有的職業語言。

其“說話”技巧需要從以下幾個方面進行有目的的訓練。

1、調整音質，使語言柔韌，充滿親切感。

文學作品中，女性的聲音常用圓潤悅耳、柔聲細語來描繪，生活中也確實如此。女性的聲音如果過于低沉或沙啞，往往顯得世故，讓人產生距離遙遠的感覺，但過于柔弱，則顯得底氣不足，自信不夠。

嗓音是天生的，這是美容師所無法選擇的，但是，嗓音卻是可以訓練的。聲音過于低沉沙啞的人，在說話時試著將音階提高一些，使發音靠近鼻腔，吐出來的聲音就會變得有磁性、有特色。同時，適當控制一下音速，使講話的速度變得稍微慢些、柔和些。反之，音色尖細的人，就應降低一個音階，使發音的位置靠近聲帶，說話速度同樣稍慢些。總之，就像歌唱演員一樣，重視音質的訓練，使“說話”的音質變得有特色和感染力。從而讓人感到親切，產生信賴感。

2、控制音量，使語言委婉、柔和。

美容院是個寧靜優雅的環境。顧客到美容院來，除了保養自己的容貌、肌膚外，也是為了舒緩壓力。因此，在美容院不宜大聲喧嘩。美容院說話音量過大，會破壞美容院優雅的格調，同時會有種咄咄逼人的氣勢，令顧客產生煩躁的心理。相反，輕輕的一聲問候，慢聲細語的一個解釋，即會如細雨潤物，使顧客頓時產生賓至如歸的感覺。

有時，一些習慣于大聲說話的顧客，會控制不住自己的音量，在安靜的美容院中毫無顧忌地高聲談笑，也有一些顧客把生活中的煩惱帶進了美容院，或就在美容院內遇到了不愉快的事，她們無法抑制自己的情緒，必然會提高嗓門，影響了美容院整體的環境。這時，美容師必須有意識地和這類顧客進行交流，并控制住自己說話的音量，讓語音始終保持委婉、柔和，不僅可以使自己在一些較為蠻橫的顧客面前保持良好的心態，同時也會使本來無法冷靜的顧客回到心平氣和的狀態上來。

總而言之，顧客在美容院度過的每一分鐘，都應該始終沉浸在一種安寧、愉悅、平和的氛圍中。

3、把握評議的內容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信。

美容院的顧客來自社會各個層面、各種不同的工作崗位，與她們進行交流，看似十分困難，其實只要抓住有真、有尊、有情、有信，一切障礙都可以解決。

首先，在與顧客進行一般交流時，應該讓她很快感受到你的真誠，當你的聲音已經做到悅耳動聽，你在說“非常歡迎你來到我們的美容院”、“我能為你做些什么？”等客套話時，一定是充滿感人的真誠。

當然，有時候“真”也會使人難堪，比如：“呀，你現在出了很多痘痘。”、“你怎么這么黑呀？”女性有很多忌諱——怕老、怕胖、怕黑等等，所以，在真誠的同時，也要做到尊重別人。比如，對怕胖的女性，美容師應該從另一個角度告訴她們，生活中豐潤的女性更有親和力，更顯得柔美。與人相處，只有充滿真誠和尊重，才能真正做好美容工作。

尊重的另一個辦法是記住顧客的名字。人所有努力都是為了實現自我，簡而言之，是想更多的人記住自己，當一名美容師能像顧客的老朋友一樣熟悉她們，叫出她們的名字，使她們感受到自己在倍受關注和重視。美國心理學家威廉·詹姆斯說：“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重。”贊美是人類積極的行為，給人支持，催人向上，應該是美容師職業語言中最重要的組成部分，來美容的顧客本身就是尋美、求美的群體，美容師一句真誠的贊美，會拉近和顧客間的距離，并逐步建立起深深的友情，在美容院中，像：“你今天真漂亮”、“你的微笑很美”、“你穿這套服裝氣質真好”等贊美的話應該不絕于耳。在獲得真誠的贊美后，很多女性離開你的美容院時，容光煥發，心情愉快，充滿自信。

當然，贊美不能過火，不能夸張，尤其不能文不對題、無中生有。也不要給人以拉生意之嫌，比如：“你做了護理后真白呀”、“你減肥后苗條多了”等等。

再次，美容院是服務單位，信譽是一切工作的關鍵。美容師的語言也要圍繞“誠信”二字。對于護理用品的功效，一定要實事求是，切忌無限夸大。部分初進美容院護理的顧客，往往期望很高，美容師假如為了生意而夸大護理或產品的功效，誘使顧客多花錢，這種殺雞取卵的方法只會使美容院信譽日損。所以，美容師在和顧客交流中，既“信”字當頭，又能做好服務和經營，語言運用的好壞，得到的結果會截然不同。

美容師的語言藝術，單從方法、技術去解釋，似乎很虛、很玄，很難有具體的標準去進行操作，但卻又是非常重要、非常實際、非常有效，甚至關系到整個美容事業的發展和提升。只要在日常工作中細心去領會、去琢磨、去總結，一定能掌握因人、因事而異的“說話”方法。

參考資料二掌握語言護理的技巧

言語護理，通俗講就是咨詢顧問，美容師無論技術再怎么高明，如果不掌握好言語護理這門學問，一樣會流失許多客源，得體、恰當的評議護理能消除顧客尤其是初次上門顧客的緊張與不安，使她們放松，并對美容院及美容項目產生親切感和積極的參與性，所以，作為一名專業美容師，為了讓每一位顧客都能夠得到真正所需的護理服務，高興而來、滿意而歸，就必須在掌握嫻熟技藝的同時，擔任好咨詢顧問的角色。

咨詢顧客的效果體現在：

1、“語言”魅力發揮到極致；

2、化妝品的有效用及心理效果發揮至最高；

3、有效提升技術效用。

初次咨詢至關重要，應特別注意以下幾點：

1、必須使用讓客人產生信賴的肯定語氣。

對于初次來美容的顧客，美容師肯定的評議態度能消除其不安疑慮，并對美容師產生信任感。這里我們舉一個例子，從對一位即將結婚的準新娘的咨詢方式中，可以看出肯定式咨詢與否定式咨詢產生的效果截然不同。

A、肯定咨詢法，產生下面效果，還有一個月時間，絕對足夠了，我會盡力為您服務，請放心吧。這樣一種肯定的語氣表達，能讓客人安心，并充滿信心與希望。

B、否定咨詢法，產生負面影響“啊，只剩一個月了嗎？”這樣的問話一定會讓顧客頓生“那怎么辦呢？是不是來不及了呢？”的不安，很容易產生負面效果，使顧客對美容師及美容院出現失望情緒。

2、努力消除客人的不安

讓客人感覺到她是最重要的人，盡量平衡其心理狀態，消除她們的不安與疑慮，有些客人不喜歡在咨詢時被人問一大堆問題，或是擔心別人怎么看待她。美容師如果在初次咨詢時不能消除客人的不安心理，對接下來的服務會帶來許多不必要的障礙。

3、讓客人安心傾吐

客人在敘述時，你一定要專心傾聽，不可心不在焉或是左顧右盼，表現出不耐煩的樣子。牢記專業咨詢顧問的座右銘就是“專心”二字。

咨詢步驟及重點

（1）目的：首先應了解客人來店的目的：

A、以按摩或肌膚護理達到放松目的。

B、為了解決皺紋、粉刺等皮膚問題。

C、咨詢并體驗專業產品的護膚效果等。

（2）指導：接下來便是需從與人的談話中了解其生活環境、生活習慣、飲食等方面的情況，并適當給予其居家時的一些保養建議，和客人建立良好的溝通關系。

參考資料三美容師的交談技巧

語言是一種心靈的溝通，一旦稍不注意，就會傷害顧客，令其再也不會和你打交道。如果說美容院的具體服務是對顧客的容顏護理，那么，與顧客交談就是一種語言護理，這種語言護理對于顧客和美容師來說，同樣至關重要。

一、與顧客面對面的交談

為了能讓親臨美容院的顧客都愉快、坦然地接受服務，就需重視顧客的想法和舉止。美容師要充分發揮語言的溝通能力和說服能力，通過與顧客進行有針對性的交談，認真了解顧客的身體狀況，細心揣摩顧客的思想動機，注意觀察顧客的消費習慣，準確捕捉顧客的消費傾向，為顧客提供恰到好處的最佳服務。

交談之前，我們必須掌握顧客的心理，特別是對初次上門的顧客，應把最初的交談定為一種家常式的交談，在語言上一定要掌握好“度”，也就是我們平常所說的“時機”和“火候”，一些專業術語不宜出現過多，態度要親切、熱情、耐心、體貼入微，在引導顧客消費時更要注意察言觀色，同時要因人而異，因事而異。對于顧客的一些偏見和錯誤觀點，不要迅速激烈地加以反駁，而要在一種類似迎合的氣氛中委婉地進行糾正。

交談中要專注傾聽顧客的意見，專心致志的傾聽不但可以給予講述者以鼓勵，在很大程度上更是對講述者的尊重、認同和理解，在認真傾聽的同時，要根據顧客的語言進行分析，并不失時機地隨聲插話，不要急于求成地向顧客推薦一些治療方法和服務項目，而要向她們耐心解釋美容的科學原理和顯著的功效，再幫她一起分析自身的具體情況，動之以情，曉之以理。

在交談過程中，還要幫助樹立一種健康向上的美容護膚理念和愛美求美的自信心。女人的美麗更多是來自于自信，來自于內心，來自于積極的良好的心境，這已成為人們的共識。因此，美容師對顧客的心理暗示作用不僅不可忽視，有時還會產生巨大的激勵效果。

通過以上這種語言上的誘導和誠懇的交談，不但可以消除顧客的擔憂，增加她的參與興趣和對美容師的信任感，而且可以使顧客在培養自信心和正確的美容理念的同時，心中對你存有一份感激，正是這一份感激促使她選擇你作她的美容師，心悅誠服地接受你為她提供的一些服務。

良好的開端是成功的一半，當你通過正確的交談方法與顧客進行溝通以后，這位顧客在心理上已經與你接近了，因此她會很愉快坦然地向你表達她對你的信任。這種表達方式就是決心讓你作她的專業美容師，交談的技巧幫你贏得顧客、取得事業的成功。

二、與顧客的電話交談

除了與顧客面對面的交談，美容師還常常會與顧客在電話中對話，想想看，你在接聽顧客電話時是不是遵守了以下基本規則：

1、語氣誠懇，聲調柔和；

2、接聽電話動作要快，讓顧客拿著聽筒等你慢吞吞地來講是最不禮貌，也是最讓顧客反感的。

3、應該能馬上回答顧客的問題，如果無法立即回答，必須禮貌地請顧客稍候片刻。

4、回答要有技巧，不可冒犯顧客；平時要注意電話中禮貌用語，多說“謝謝”、“對不起”等，要讓顧客來結束電話，在顧客未掛電話之前不要先行掛斷。

5、如果你想成為一個受人歡迎的美容師，最好養成以下習慣：

*口齒清晰

*言辭正確

*語音柔和，令人愉快

如此，對方才能馬上聽懂你的話，如果對方聽不清楚或聽不懂你的話，通常有下列原因，應該設法改正：

*講得太快，聲音太大或太小

*話筒等靠得太近或離得太遠

*語調太高或太低

*發音不正確

打電話時，因看不見對方的表情，較難察覺對方的心情，因此更要講究談話方式及措辭，否則導致言辭激烈，造成不可挽回的后果。

接電話時，美容師最好能養成復述顧客說話內容的習慣，這樣，顧客知道自己的想法已正確傳遞過去，便覺得放心了。

★首先，一定要問清楚來電人尊姓大名、有什么事情、電話號碼是多少，并記錄來電話的時間。

★不要讓打電話的人等候超過5秒鐘時間。如果打電話來的顧客在等候30秒、1分鐘后仍沒有人來聽電話，那么，顧客多半會心存不悅。事實也證明，許多美容院都發生過這種情況，而失去顧客。

第二篇：化妝品門店銷售技巧和銷售話術

化妝品門店銷售技巧和銷售話術

一、顧客來之前

熟悉產品：要真正熟悉公司產品規格、產地、價格、促銷政策、性能、消費者定位、賣點，做到爛熟于胸。

了解公司：熟悉公司的歷史、規模、組織、人事、銷售政策、規章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業產生信任感。

形象要求：淡妝上崗、發型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口里無異味影響顧客情緒。給人一種專業(佩戴胸牌)、親切(微笑服務牌)、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。

二、見到顧客時,讓顧客產生對我們的信任。

自信表現：面對顧客時，聲音不要發抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的尊重，更是自信的表現，換句話說就是“銷售等于銷售你的自信”。自信建立在你的專業知識上，對產品性能、使用方式等細則了如指掌。

微笑服務：盡量保持親切大方的微笑，態度熱情，切記以貌取人，服務周到體貼。(如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來)把一個顧客服務好了，實際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉告身邊的朋友，介紹公司的服務，為公司做免費的口碑宣傳。

主動接待：“您好，歡迎光臨，需要點什么？”迎門接待語。要主動為顧客服務，顧客帶小孩時要幫忙照顧;顧客拎大包時要提示她可以把包先放下;“現在搞活動呢，比如****”用真誠的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。

用心溝通：“姐需要點什么”一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同。

三、送走顧客后

不管成交與否都應提前一步給顧客開門，并微笑說：“慢走”。如果沒有銷售成功，但是顧客確實很有消費能力，可以贈送她一些試用裝或雜志，讓她回去試用或閱讀(我們應盡量的挽留高端顧客，增強公司的美譽度)。

送走顧客后，要先記錄好顧客的信息，方便以后查閱。主要包括以下幾條：會員姓名、會員編號、聯系方式、購買金額等等。

然后發現產品缺貨，及時做好記錄，向公司配送中心要貨。

其次打掃室內衛生，擦拭化妝品專柜，時刻保持化妝品表面的整潔衛生。

最后店內無消費者光顧時，和同伴一起站在門口迎接顧客的到來.

第三篇：化妝品銷售技巧

化妝品這個東西是個特殊的東西。在具體的銷售過程中，首先把自己的定位成美容專家和醫生的角度。用到的銷售技巧就是催眠顧問式的銷售技巧。

定位專家形象也容易，先找點資料來學習下皮膚的的一些特性，也就是先認識皮膚。

一、油性皮膚：特點是皮膚粗厚，毛孔明顯，部分毛孔很大，酷似桔皮。皮脂分泌多，特別在面部及T型區可見油光；皮膚文理粗糙，易受污染；抗菌力弱，易生痤瘡；附著力 差，化妝后易掉妝；較能經受外界刺激，不宜老化，面部出現皺紋較晚。

二、中性皮膚：皮膚平滑細膩，有光澤，毛孔較細，油脂水分適中，看起來顯得紅潤、光滑、沒有瑕疵且富有彈性。對外界刺激不太敏感，不宜起皺紋，化妝后不易掉妝。多 見于青春期少女。皮膚季節變化較大，冬季偏干，夏季偏油。三十歲后變為干性皮膚。

三、干性皮膚：膚質細膩，較薄，毛孔不明顯，皮脂分泌少而均勻，沒有油膩感覺。皮 膚比較干燥，看起來顯得清潔、細膩而美觀。這種皮膚不易生痤瘡，且附著力強，化妝 后不易掉妝。但干性皮膚經不起外界刺激，如風吹日曬等，受刺激后皮膚潮紅，甚至灼 痛。容易老化起皺紋，特別是在眼前、嘴角處最易生皺紋。

四、混合性皮膚：同時存在兩種不同性質的皮膚為混合性皮膚。一般在前額、鼻翼、部（下巴）處為油性，毛孔粗大，油脂分泌較多，甚至可發生痤瘡，而其它部位如面頰 部，呈現出干性或中性皮膚的特征。

五、敏感性皮膚：皮膚細膩白皙，皮脂分泌少，較干燥。其顯著特點是接觸化妝品后易 引起皮膚過敏，出現紅、腫、癢等。對烈日、花粉、蚊蟲叮咬及高蛋白食物等也易導致 過敏。

六、問題性皮膚：把患有痤瘡、酒糟鼻、黃褐斑、雀斑等在生活中影響美容，但沒有傳 染性，也不危機生命的皮膚，統稱為問題性皮膚。

把這些皮膚的特性了解清楚后，多觀察周圍人的皮膚并調查加強你的判斷。達到看到一個人基本上就能判斷他的皮膚是哪個類型的。這樣你在銷售的時候，就根本不要講你的產品，上來一個人就你就像醫生那樣告訴他（她）的皮膚是的情況，然后給他講這樣類型的皮膚的癥狀和日常怎么護理并接要告訴他，他主要類型的皮膚不能用什么類型的化妝品，否則更糟糕。這樣一套診斷下來，在客戶心理面，你基本上就是一個專家的形象了。到了這個時候，客戶基本上就會主動的問你，他適合用什么樣的化妝品，你就順水推舟了。

為什么要定位成醫生和專家的角色，通常病人到醫院都是喜歡看專家門診。來買化妝品的人，其實從心里的潛意識里是來看皮膚病的，只是自己沒有意識到而已。那么作為皮膚專家的你，開出的治療方案那有不接受的。

第四篇：家具門店銷售技巧

家具門店銷售技巧

門店銷售技巧

第一式：迎賓(1)

一、家具導購迎賓前的錯誤動作

走進全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，家具導購員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業的陳列師在店內做商品擺設，就是說硬件的建設已經日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的家具導購員的服務如何呢？

出于工作的需要，經常出入到全國各色賣場、商場，走進之后，那活生生的“陳列”家具導購卻有獨特的一番風景，家具導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發呆的、有對著鏡子收拾頭發的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的??

在上海徐家匯的一家名氣不小的家具商場，我走進一個品牌專柜，那個家具導購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個商場看到一個專柜的家具導購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下??”，介紹個肺啊！

培訓的課堂上，我經常問身為家具店長、家具導購的學員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為這種服務而進入喜歡其貨品到產生購買嗎？

回答清一色是否定的，有學員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？

此前談到家具店里沒有客人的時候，正確的家具導購動作是忙碌，而絕不是以上的服務動作，忙碌的家具導購讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、家具導購的口頭禪：“沒有人”。

“沒有人”是因為家具導購的錯誤動作，錯誤的動作驅趕門外的客人。

巡場到某個我服務的品牌專柜，看見幾個家具導購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差啊；我問：為什么？她們統一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的家具導購在門店生意不好時回答的標準統一答案。

人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“

他們有活動”、“他們商品設計的好”??

今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結果發現：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的??客人就彎到別家店去了！

這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導購就更加地聊天、發呆、無所事事、抱怨??這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環。直到有一天，商場找到專柜說，這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業績太差，要清場了??

品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也經常見到家具導購們更加典型的動作是這樣的：

一個家具導購和對面的家具導購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，家具導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續聊??

三、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象

按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前家具導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內容，我們繼續接著向各位闡述下面的內容。

家具導購在店里一片忙碌的時候，客人上門了。客人到來的時候，就進入《家具門店銷售服務技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為家具門店服務的家具導購所用，用于家具終端服務客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現。

迎賓，對于家具零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關重要的作用，它是品牌的門面，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對家具終端門店客人的購買行為產生極其重要的影響。

1、家具品牌門店應統一迎賓語

結合家具零售品牌門店服務的特性，迎賓語的統一更能體現出品牌服務的價值，在前面章節談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。

目前我國家具零售品牌LOGO大多數的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專柜，家具導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到家具導購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經走出這家店的我不知道這是個什么品牌的家具店，就這么擦肩而過。

佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務的家具導購她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。

所以家具零售品牌門店，特別是全國連鎖的家具門店，迎賓的語言統一成為必要，也是經營品牌的必須。

一般最簡單的迎賓語，統一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子，前幾天服務了一個知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過的客人也許看不懂啊，那么進店的客人就會統一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語是這個，上海、北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。

那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進來看看，買不買不要緊”??

下面談迎賓動作。

2、標準迎賓動作

動作，很多的家具終端門店的銷售員對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的家具導購也是這么認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？

分享一個游戲：

培訓界一個非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？

我問為什么？大家說是我誤導的；我問，是什么誤導的？大家回答是我的三根手指誤導了大家，大家幾乎沒有聽我的語言內容。

此前的文章里我給大家分享過，在人與人之間溝通中，行為學研究得出這樣的結論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。

家具門店的銷售服務也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關鍵的因素。不信可以看看下面的案例：

案例：萬寶龍的服務動作

一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導購員可否拿出來看看，導購馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點??我問多少錢？她回答：1980。

各位，培訓的課堂我經常這么問學員，你若是那個賣筆的導購，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學員雙手拿筆出來遞給我，在內地，經常也有學員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學員，你們認為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2元，那個雙手遞的筆，大家說10元。

想必我羅嗦了半天，大家已經明了，動作的重要性了。“說”其實在家具門店服務的過程中不是最重要的，對客人最重要的影響因素是“視覺”，是客人所看到的一切，那么在家具導購服務過程中，就是家具導購的動作。

現在回到家具導購迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：

“八字步”

肢體站立、雙腳八字站開

兩手自然交叉，放在腹前

面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

若是有的女性家具導購八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”：

肢體站立、雙腳丁字站開

兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前

面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！

家具導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現在街頭的美容美發店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結果比拼的就是服務。

關于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個家具導購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。

我經常問那些現場的學員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。

其實我的內心在想，你們真的能嗎？

我立刻問大家，各位，請問知道鍛煉身體對有益健康的請舉手，大家齊刷刷舉起手來；我又問，那么每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看！

通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復地做，養成習慣就是勝利！

第二式：尋機(1)

討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？

客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進入接待嗎

？

每次培訓的課堂上，講到這里時候，80%的學員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務。同樣商場里我們80%的家具導購也是這樣服務的，然而告訴各位的是這是錯誤的。

我問那些馬上就進入接待的學員，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務中很多的家具導購也是這么開口問的。

我接著問那些這么開口的家具導購：假如你是客人，我是家具導購，你剛進我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你怎么反應？

那位學員順口說，我隨便看看。

我又問，小姐需要幫忙嗎？

學員回答：不需要。

為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現場學員，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，講到這里，你們還認為“見到客人馬上就進入接待”嗎？

進店的客人有兩種

區別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把走進家具門店的客人分為兩種：

第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒有明確。

第二種客人，閑逛型的客人：現在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據調查70%的客人是閑逛型的客人。

閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產品陳列和貨品。

接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。

閑逛型的客人進了店，銷售人員正確的服務動作進入六脈神劍的第二式：尋機 尋機

尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當的空間和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。

前幾天一個公開課上，一位資深家具導購就尋機分享出她多年的經驗，當客人走到她所服務品牌的貨架前

的時候，她不會立刻去打擾這個客人，而是等客人瀏覽產品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對會高很多。

下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時機：

A、眼睛一亮；（有興趣）

B、翻看標簽；（尋找詳細的說明資料）

C、打量貨品；（有這方面的需求）

D、揚起臉來；（需要家具導購的幫忙）

E、尋找東西；（有明確需求）

F、停下腳步；（好喜歡）

G、你認為其他合適的時機；（你的經驗是你判斷的基礎）

如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。

案例：釣魚——我在培訓的課堂上經常講到：

釣魚的情景大家都可以想象得到，終端家具門店里精心設計的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的??

擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。

這就是尋機！

“待機”的誤人子弟 服務某個品牌家具導購的培訓，培訓前巡了一下場，發現家具導購員接待服務顧客過程中，不是很積極、主動，就要求家具導購積極、主動一點，這時家具導購回答說：我們以前培訓的時候，培訓老師要求我們待機，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機”！我聽完差點昏倒。

培訓界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求家具導購在這個時候的接待動作是“待機”，我是在經過家具終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機”會給很多的家具導購人員帶來誤解——等待，而等待在服務銷售的終端是一種消極的動作。因此我把這個動作改成了“尋機”。

家具導購常見的錯誤動作：

緊跟式

客人一走進店里，家具導購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現在打特價”、“這是什么什么??”，客人沒什么反應轉了一圈，走出家具門店，家具導購跟到門口來一句：請慢走！

“探照燈”式

客人走進店里，家具導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”

顯然這些服務動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機。

第三式：開場

開場，是家具導購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都立馬買單。

開場的目的

一句話：塑造自家貨品的價值，引導到體驗中去。

在家具零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現，不可能能指望成交。下面就一般性的開場技巧展開：

開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧

家具零售終端門店，現在各行業購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點之一。

以下的話術就是正確的話術：

“小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹??”（正確，開門見山）

“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優雅、與眾不同，請試一下，看是否合適！”（正確）

“小姐，您好，這款是今年最流行的紅木家具，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請！我為您詳細介紹。”（正確，突出新款的特點）

“先生，您眼光真好，這款家具是我司最新推出的仿古家具，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下；”（正確）

“小姐，您好，這款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能??”（正確）

“這款家具是我們品牌最新應用環保科技研發的，專為防滲防污而設計的。”

以下的話術就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：

“小姐，現在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）

“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗下？”（錯誤，“不用了”）

“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）

“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）

開場技巧二：促銷開場

家具零售業促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家具銷售的重要手段，那么促銷的開場就是家具門店導購會經常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業績很好的方法。然而：

太多的促銷被我們終端的家具導購白白浪費了，為什么這么說呢？

培訓的課堂，進行到這里的時候，我都會讓前排的幾個學員，依次把下面的一個信息用她自己的語言傳遞給大家：

“小姐，我們店里正在做活動，現在買是最劃算的時候！”

她們傳遞出來的效果幾乎沒有區別，我就讓最后一個學員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音。

她讀完之后，效果出來了，我問她們后排的學員，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？

大家無一例外地回答，是最后一位學員，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！

各位，可見同樣的一家家具門店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，為什么在不同家具導購的 嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個問題嗎？我要表達的就是——

運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術我們認為是正確的：

“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）

“您好，歡迎光臨某某品牌，現在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送??”（正確）

“您好，小姐，您真是太幸運了，現在優惠大酬賓，全場5折。”（正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）

“您好，小姐，您運氣真好，現在正在做買家具送禮品的活動。”（正確）

“您好，小姐，您運氣真好，現在優惠大酬賓，全場88折。”（正確）

促銷語言中的重音你現在明白了嗎？能運用的好嗎？

開場技巧三：贊美開場

贊美重要性這里不再重復羅嗦了，在前面《超級贊美之不露痕跡》訓練里說得很清楚了。贊美是很好的開場技巧之一。

以下是我們認為正確的話術：

“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款式家具?”（正確）

“小姐,您氣質真好，??”（正確）

“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多??”（正確）

到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。

開場技巧四：唯一性開場

物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的QQ，所以所能做的就是在當下買單。

以下的話術是正確地制造“唯一性”的話術：

“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優惠了，所以現在買是最劃算的時候??

不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買點別的東西多好??”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）

“小姐，我們的這款家具是法國設計師設計的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國內限量生產、限量發售的款式，在我們店這個款已經不多了，建議趕快購買。”（正確，制造貨品款式的唯一性，機會難得）

開場技巧五：制造熱銷開場：

當客人表現出對某款家具好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。

下面的話術是我們建議采納的：

“某款系列產品迄今在全球的銷量已逾5000套，其中 19 型突破1000個

。”

“這款家具一上市賣的特別好，已經銷售5萬多個了，成為單品銷量冠軍，現在庫存已經不多了！”

“這是我們品牌今年上市最新款家具，在我們深圳的其他店鋪，這款家具已經沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！”

“這是我們品牌重點推出的最新款家具，在我們廣州的店鋪，這個款早已經賣空了，在我們店只有2個了，建議您看看，我幫您看看有沒有您合適您品味的。”（正確）

開場技巧六：功能賣點

在家具業貨品競爭同質化的今天，貨品在設計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子：

“除了省空間，這款家具的最大特性就是具備自潔功能。”

“小姐，這件家具正好是我們品牌今夏特別設計的款式,而且是采用特殊木料和制作工藝??，對于電腦、電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護您身體的健康。”（正確，突出功能性）

六種開場技巧，中國家具零售終端門店的服務足夠可以用在天南海北，六種開場經常可以組合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現場服務客人的需要，隨時爛熟于心，脫口就出。

錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的家具導購是這么干的，不信你去商場里看看，你的家具導購是不是呢？ 第四式：體驗之發問篇

以前文章中談到一個發問的案例：

賣蛋酒的伙計甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計乙問“您是加一個蛋還是兩個蛋？”，兩句問話對于銷售的結果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。

家具終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某家私城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合家具，導購問“小姐，這家具，您要嗎？”客人回答結果可想而知的。

問客人“這個東西你要不要？”，答案就像是：有一個問題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個問題就是——“你睡了沒？”

關于發問的幾個小故事和案例：

故事一：

甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。

甲問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以！”

乙問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當然可以！”。

乙就點上一只煙抽了起來。

問話方式不同，結果不同。

故事二：沒有問的結果

一個新調任的軍官，見營房前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：“在這個狗不拉屎的地方

，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。”

一段時間后，軍官實在忍不住了，便讓衛兵把駱駝牽進他的營帳，最終搞得他筋疲力盡，身體很累，受不了就問士官。士官說：“報告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。”

軍官很生氣：“你們怎么不早說？”

士官說：“您沒有問啊？”

案例一：會問話的小商販：

一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個小商販。”

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”

老太太搖了搖頭走了。

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”

老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧。”

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。

最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優惠。”

同樣賣水果的三個小販，會問話的生意是最好。

案例二：買手機——銷售就是發問，為什么要發問？

上個月，我進了一家手機城，想買部手機。

進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看手機，就非常熱情地走了過來。看我的眼睛盯上柜臺一新款的手機，就馬上說，“先生你好，是買手機吧。” 我說是啊。

她馬上說，先生，我把這款手機拿出來給您看看。看我非常富態的樣子象個有錢的，就趕快跑去把真機捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍牙功能、MP4??現在購買還有大禮包贈送。

最后我問，多少錢？

“3980元”。

“我再看看”，我就走了。

逛到另一個柜臺，發現高手出現了。

導購員是一位小伙子，“先生來看手機啊”

“是啊。”

“你買手機是自己用還是送人啊？”

我說：“老人從老家過來了，想給他買個手機方便聯系。”

“哦，您是買手機給老人家啊，給老人買手機我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點的，按鍵也大點的，好打好接就夠了。您看這一款手機就不錯，而且還帶有收音機功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當收音機也可以??”，小伙子拿出一款Nokia的 手機，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯。

就問多少錢，他說：“現在特價，只要680元。”

我一聽還不錯，但并沒有馬上買走，就說“我轉轉看，差不多的話就過來買。”我又轉了轉，轉的過程里我按照小伙子說的那些標準，去找更合適的，甚至我問有沒有廣播功能??

可惜最后沒有更合適的，我就回來找到那個小伙子開票買單了。

各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜??其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的。現實中很多的家個導購抓住一個客人就開始演講，說自己的產品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴。

一次我就遭遇這么個導購小姐，一天巡場時被某知名電子詞典柜臺的導購小姐抓住，在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質量??這款電子詞典的屏幕是多么的先進??采用什么樣技術??它的詞匯量??它的設計做工??售后服務??，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛??

我最后說了句實話，我不需要。她驚訝地說，這么好的產品您怎么不需要呢？

是啊，這么好的產品您怎么不需要呢？她還在納悶呢！

“您有小孩吧，給小孩子買個也很不錯的！”她還不死心！

“我沒孩子呢”，我回答。

“那您給朋友的小孩買一個了”，她說。

真是個不死心的導購員！

銷售就是發問，這里不再繼續羅嗦了，馬上進入家具導購員在銷售的過程里如何發問，特別是在六脈神劍第四式體驗當中，在和客人的溝通中，如何發問？問問題有哪些簡單的原則可以遵循的？

問客人問題的原則：

A、問簡單的問題

在家具銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產品推薦和說服，就如上面買手機的例子，先問到 “給老人買手機”這個重要的需求點后，展開針對性有說服力的介紹。

想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術如下：

“是您自己用，還是送人？”（正確）

“您平時喜歡什么顏色？”（正確）

“您需要什么樣子的款式？”（正確）

??

B、問YES的問題

在家具銷售溝通的過程當中，可以問些YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題的話術如下：

“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？”

“買家具款式非常重要，您說是吧？”

“買家具質量非常重要，您說是嗎？”

“買品牌的家具售后服務比較重要，您說是吧？”

“結婚是一輩子的大事，賣高檔組合家具也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點也是值得的！您說是嗎？”

??

C、問“二選一”的問題

在家具銷售的流程后期，在客人對貨品產生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經常是看花眼，結果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術如下：

“您是選擇藍色還是綠色？”

“您要這個還是那個？”

??

D、不連續發問

連續發問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續發問超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據客人的回答，來做針對性的推薦和應對。

E、錯誤的問題：

“需要我幫您介紹嗎？”（不需要）

“您要看看嗎？”（不用了）

“今年流行棕色，您喜歡嗎？”（不喜歡）

“小姐，這貨您要不要？”（不要）

“您以前買過我們品牌的產品嗎？”（沒有）

“這個很適合您，您覺得呢？”（一般）

“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）

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心理學驗證，遇到別人提問時，大多數人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權。

所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。而不是反過來讓客人不停地問問題，那樣是防守不完的。

家具終端門店銷售中，“六脈神劍”第四式體驗中巧妙發問的技巧就分享到這里了。最后插播一段：利用問YES的問題，處理價格異議的方法技巧。

任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過體驗，貨品的價值充分體現時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。

遇到有客人提前就介入到價格問題，參考的話術如下：

“沒關系，價格部分今天有特別優惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）

“這是最新設計的款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”

“價格部分請您放心，現在產品的價格都是跟它的款式、質量和售后服務在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）

客人進入店鋪就某貨品直接進入價格談判，很少會有好結果，因此在進入價格談判之前，必須引導客人看質量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來處理價格問題！

錯誤的回答是：

“不可能，您要看產品的質量”（錯誤）

“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯誤）

“不會啦，我們的價格很實惠了”（錯誤）

“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯誤）

第五式：開單、連帶銷售

1.一定要由顧客說開單的時候，我們才開單嗎？

2.顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

3.成交的語言和注意事項有哪些？

今天就家具行業的案例來談談

賣家具，賣的就是續銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣一套再加一件才叫賣；賣一套加上一件不算賣，一個客人賣上十件二十件才算賣，有人說這是批發這不可能，年前我在為為某知名家具品牌培訓的時候，在營銷大會上有一個重要的分享就是，該品牌的某個店長一單銷售了14件貨品，客成交額達到450萬，同時就在前幾天，我跟他們營銷人員溝通的時候，他們告訴我這個記錄又被打破了，最新記錄是一單銷售16件；真是天外有天，人外有人啊。

家具品牌，單件價格都不是很低，所以連帶銷售必不可少，而且是重中之重。下面我們就談談家具品牌在銷售服務過程中的連帶銷售時機、方式和要點。

一、不要放過6種連帶銷售的時機

在最大限度地激發完客人的購買欲望之后，快速地取得客人的同意進入“打包”、“開單”之類的成交是聰明的舉動，拖的時間越長，等到他內心的熱度冷下來的時候，任何事情都可能發生。

1、當顧客選中單件家具時；道理很簡單，家具是要搭配的，只選一件家具代表客人一般還會再選一件配搭的，何必要客人出門去別家找呢？主動熱情為客人進行搭配是我們的一項服務，再者，有人說：家具是搭配方法千萬種的！這也需要家具導購平時要多積累家具擺設方面的知識和經驗，家具品牌也可以對這方面進行家具搭配培訓，可以任意組合。

2、店內有相關配件時；家具一般配搭的飾品是現代年輕人的鐘愛，也是凸顯個性、標榜自我的最好道具。

3、有促銷活動時；這是促進客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時地用興奮異常的語氣提醒客人：機不可失，失不再來。

4、上新季貨品時；無論是新季貨品還是新貨品時，我們都有必要在連帶銷售的時候介紹給客人，就像在肯德基點單完畢的時候，收銀小姐鼓勵我們嘗嘗最新推出的“無雙翅劍”，我看了一眼，很有嘗嘗的欲望。

5、客人和朋友（同伴）一起購物時；在貨品推薦和介紹的過程中，無視客人同伴的感受是不明智的銷售。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴的喜歡，同時在時機合適的時候慫恿他（她）也試一試，閑著也是閑著，這也是常見的連帶銷售。

6、當客人在等候時；無論客人在等候什么，只要他（她）是站在我們店內，我們就有影響客人的機會，這個時候的連帶銷售，我們可以試探一下，沒有結果的話也就當是我們和客人聊聊天，增進一下感情。

二、經常運用的6種連帶銷售的方式

1、運用陪襯式；很簡單，就是相關的家具搭配、組合和飾品的搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。

2、朋友家人推廣式；告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實惠。

3、補零式；“衣柜是888元，先生，再看看我們的小筐吧，120元一對，共1000整”。找那些零錢干什么，客人可能也顯麻煩。

4、新品推廣式；在新品上市以后，我們要有強烈地對新品著重進行推薦（連帶銷售）的意識，這對于品牌新品的宣傳和業績的提升都有很大幫助。

5、促銷推廣式；連營銷大師科特勒都說：“沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠”，所以促銷推廣是家具品牌提升業績、搶占市場份額的不二法門。

6、組合配套式；對于家具基本上都是成套系列，同一顏色、款式，不同功用，有沙發、茶幾、桌椅、組合柜等都是一個系列的風格和顏色，對于客人的吸引力很多時候更大，也都可以讓客人愛不釋手，銷售人員不失時機地建議客人可以都“要買最好買一套，顏色、風格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一個銷售人員促使我買下同一顏色的三個組合家具時。

三、連帶銷售中要注意的6個要點：

開完了這單，不要那么快地送他出門——各個家具你都可以幫幫人家的忙，搭配一下，看看效果。

1、力求為顧客增值；連帶銷售的目的不是為了單單提升我們的客單價和業績，店員在銷售服務過程中，開展連帶銷售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災樂禍的銷售人員。我在購物過程中，在我多買的時候，經常看到店員臉上立刻樂開了花，心里很不是滋味。

2、正面及支持性建議；更漂亮、配搭協調、方便換洗、更多實惠等等，綜合來說，連帶銷售就是鼓勵。

3、用實物展示配搭效果；這個不必多說，家具行業的朋友都知道實物出樣的重要性，很多時候

的連帶銷售，來自樣板間里的搭配。同時在銷售人員對客人開展連帶銷售的時候，多多借助實物搭配的效果，這樣給客人的說服力更強。

4、輕描淡寫的建議觀察客人的反應；在我們對于某種境況下的客人進行連帶銷售沒有把握的時候，可以輕描淡寫的試探一下。前文說過，沒有需求就當聊天，或者說是磨磨“連帶銷售”這把刀。

5、不要讓顧客覺得你在硬銷；“導購”兩個字，分開來看，“導”是引導的意思，“購”是客人購買，合起來就是引導客人購買，連帶銷售就是通過以上的建議、鼓勵來引導客人享受的更多，客人一旦感受到強迫的含義，怕是適得其反。

6、切記一口吃不成胖子；俗話說：得寸進尺。連帶銷售是建立在得寸的基礎上，然后采取的行動。在銷售的初期，客人還沒有明確購買單件的情況下，進行連帶銷售和多買的鼓勵反而容易引起客人的警覺、反感，這大概是購買的逆反心理吧。

連帶銷售就是銷售之后再銷售，開單之后再開單，而非快速收銀把客人送出門外，在進行完這個動作之后，最后進入六脈神劍的最后一式。

第六式：收銀送客

1、錯誤的送客語和動作;

2、正確送客的語言和動作;

3、送客是下次迎客的開始.今天就家具行業的案例來談談

所有可以成交的可能都結束的時候，在客人表示“你的服務真不錯，我得回家了”（卡刷完了，沒有什么購物想法）之后，家具導購安排好送貨的物品、時間、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，家具導購要和客人并排溝通一直送到門口，最好能送到樓下或者停車場，幫他找下車子或幫忙叫個的士，這時他可能被導購搞得已經暈頭轉向了，不知道為什么只是想買一個椅子，結果卻買了這么多家具。

在溝通上，這時千萬不要掩飾不住喜悅，不停地說什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語言多談談衣服的保養：

“李先生，好家具，七分工藝，三分保養，回去以后??”

各位，六脈神劍最后一劍絕對不是簡單的一劍，這一劍是“回馬槍”！

目的是要他下次過來，甚至帶個朋友。

收銀員在忙碌的時刻，我想提醒的就是要注意抬頭、微笑，同時不要忘了補零式的連帶銷售，賣個裝飾品也是業績啊。同時在這個階段銷售人員有義務告知：售后服務及洗滌、保養、退換貨的條件，讓客人感受到品牌對他（她）購買的負責及負責的大致事項。

送客時，提醒大家如果是VIP客人的話，完全可以直接稱呼對方：“王先生，請慢走”。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下禮拜我們上一批新款，歡迎您

帶上朋友和家人一起來看看，請慢走！再次強調下：“我叫李芳芳，來找我小芳就可以啦！

你知道嗎？客人回到家里大概有一個月甚至半年的時間，都在懷念那個某某商場某某品牌那個叫小芳的姑娘！

第五篇：瓷磚門店銷售技巧

瓷磚門店銷售技巧－－－成交的金牌六步

】“今天你賣了嗎？”這是很多導購員見面時相互問候的一句口頭禪，面對這個問候，如何才能多一些笑逐顏開少一些搖頭嘆息呢？筆者在兩年的終端營銷中總結出來的門店成交金牌六步或許能讓你多一些燦爛的笑容。

第一步、塑造權威形象，發現顧客需求

顧客在什么時候最容易搞定？當然是顧客把你當成專家當成權威人士的時候最容易搞定，同樣是拿藥，在藥店拿藥顧客面對導購員的推薦可能會自己另做選擇，而在醫院面對醫生的藥方卻不會提出絲毫的異議。為什么呢？原因就在于，藥店的導購在顧客的心中只是一個推銷員，而醫院的醫生則是一個專家一個解決問題的救星，換句話說，就是顧客會因為醫生的權威性而對他產生更多的信任感和依賴感。同樣，在陶瓷的銷售過程中，顧客也會因為導購員專業權威形象的形成而發生信任轉移。

決定顧客購買決策的信任因素主要來于于四個方面，即對品牌的信任、對產品的信任、對導購的信任和對銷售環境的信任，這四大信任中，品牌、產品、銷售環境都是客觀的有著既定認識的，唯有對的導購信任則是主觀感受并具有一定變化性的，如果導購員能在形象、心態、禮儀、綜合知識等方面給顧客留下良好的印象，特別是在綜合知識方面能讓顧客產生一種拜師請教的感覺時，銷售也就成功了一大步。在一次培訓會上，筆者曾問到會的學員：“為什么顧客要和你討價還價呢？”因為你所表現出來的就是一副等著讓人討價還價的樣子！塑造權威形象的好處由此可見一斑！

塑造權威形象只是銷售的基礎工作，成功銷售的前提則是了解顧客的需求并找到銷售的切入點，如果不了解顧客需求而盲目的去推銷產品，就有可能會出現“對牛彈琴”的現象。同時，顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說法，你如果來點新鮮的招術，效果會怎樣呢？因此，導購員在接待顧客的過程中最好不要用類似于“請隨便看看”、“我們的產品質量很不錯，便宜又實惠”等這類無法觸動顧客需求門鈴的無效話語，我們應該去設計一套問話術語，讓顧客在回答的過程中漸漸透露出自己的需求。知道顧客想要什么了，下面的事情就好辦多了。

第二步、影響思維引導消費

贏得訂單的核心就是讓顧客產生渴求，而這個渴求產生的原因就在于導購員對顧客思維的影響。曾記得這樣一個故事：

一個小伙子去應聘百貨公司的導購員，老板問他做過什么？ 他說：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子。” 老板喜歡他的機靈就錄用了他，先試用幾天。第二天老板來看他的表現問他說：“你今天做了幾單買賣？” “1單，”小伙子回答說。

“只有1單？”老板很生氣：“你賣了多少錢?” “3，000，000元，”年輕人回答道。“你怎么賣到那么多錢的？”老板目瞪口呆。

“是這樣的，”小伙子說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我帶他到賣船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個客人僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”

“不是的，”小伙子回答道，“他是來給他老婆買衛生巾的。我就說‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”

你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？雖然這只是個故事，但從這個導購員對顧客的引導來看，他完全抓住了一個男人休閑的心理，從而讓這個顧客產生去釣魚的渴求并通過購買相關的工具而付諸實施。瓷磚銷售也是一樣，顧客的渴求并不是你的瓷磚，瓷磚只不過是實現渴求必須配套的工具，而一個舒適、美觀、安全的家才是顧客真正想要的，至于這個實現渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源，那就看你導購員的影響力量了。

第三步、闡述利益提供證明

恩格斯曾經說過一句話：“人和人之間的關系是一種物質利益關系”，筆者認為，這句話只說對了一半，還有一半是精神情感方面的利益關系。在銷售過程中，顧客最看重的是產品的功能性利益還是產品的感觀性利益，是情感性利益還是消費者的自我表現型利益？面對經濟物質利益與精神情感利益的交錯，導購人員成單的關鍵就是能夠將顧客的需求轉換成顧客的利益。顧客類型很多，最關注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合效果，面對不同的顧客需求，導購員可以從核心產品、形式產品及延伸產品三方面進行闡述，然后重點攻破顧客最關注的利益。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時，將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文化、騎士文化和紳士文化，并對應于不同的瓷磚深度演繹，通過賣文化的方式打動了很多進店觀看的顧客——當文化成為一種品味象征成為一種精神情感利益的時候，價格也就不再那么重要了。

當然，在闡述利益以后，還得用一些手段去強化顧客的感覺，即提供證明或提供參照物。筆者在一次終端走訪時曾碰到過這樣一則例子：

顧客一進門就說：“你這磚耐磨嗎”，店主說：“我這磚是用7800噸壓機壓出來的，是十大名牌產品，非常結實非常耐磨，7800噸哪，相當于130節火車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來的能不耐磨嗎？”，顧客點了點頭表示認同，看了看最后還是走出了店門。按道理說，這個店主的介紹也算不錯了，但為什么顧客會走掉而且再也沒有回來呢？原因就是店主銷售說服的可信度不夠——耳聽為虛眼見為實，你說7800噸就7800噸，你說耐磨就耐磨啊。沒有事實證明，顧客對你說的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了，但如果你在說完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會是這樣嗎？后來，當另一對夫妻上門的時候，店老板就用上了這一招“體驗營銷”的方法，很快就成交了一筆5800多的訂單。說到不如做到，讓顧客在體驗的過程中對你的話語得到驗證，他才會真正的相信你。

第四步、與客戶互動

曾記得有人在分析王菲的演唱會為什么不如劉德華演唱會人氣高的時候，就指出，王菲的氣質有點像仙女，用來欣賞是最好不過的，所以適合遠觀，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動，因此到現場感受的人也就更多。

銷售也是一樣，導購員的獨自表演也會讓顧客只能遠觀而不敢深入交流，導購人員要做好銷售工作，就得像劉德華一樣，不但專業本領過硬，而且還得學會與顧客互動。

與顧客的互動與主包括四個方面，即語言、思維、表情、動作四個方面的互動。

語言方面的互動，主要通過自己的語氣、語速、語調、表達內容等方面的要素在銷售過程中傳遞出信心、肯定、認同、贊賞、鼓勵、共鳴等信息。而思維的互動而是隱藏在語言的表述中進行的，即通過對方所表達出來的信息，抓住某個關鍵點深入交流，有來有往而讓雙方就這個問題上的思維在一條軌道上前進。

表情方面的互動對于銷售的效果也非常重要，肯定、歡迎、欣賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打開心靈的窗戶說出更多的信息，而尷尬的、冷漠的、不帶任何表情的表情會讓人產生一種潛意識的抵觸情緒，很多心里話也就不愿說出來了。同時從賣場人際交往的角度來說，誰不想處在一個相互尊重相互欣賞的生活環境中呢？很多時候，一個會心的微笑就能引發顧客的認同。

當然，互動還得要有動作，一個點頭的動作、一個贊賞的手勢總是能讓顧客如沐春風，而一個場景描繪的肢體語言表現則能讓顧客有一種身臨其境的感覺。

因此，在銷售的過程中，適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。并通過表情、語言、手勢等動作來強化效果，顧客與你的相處將會變得更為融洽。

第五步、處理客戶異議

在銷售過程中很容易碰到類似的問題：

顧客：“像我們住在二樓的光線不是很好，要用顏色淺一點的磚” 導購：“是啊，淺色一點的磚用在較低的樓層是最合適不過的” 顧客：“但淺色的磚不耐臟，難搞衛生??” 好端端的一個溝通，顧客卻在無意中給我們挖了個坑，不是說這樣那樣的問題就是說你的價格太貴了，反正，每個顧客都有自己的異議。而能否將顧客的異議恰當的處理好，則關系到今天倒茶、搬磚、介紹等工作有沒有白費。因此，一個優秀的導購員要學會做好銷售臺詞，將平常遇到的問題記下來并針對不同的人群列出不同的答案，這樣，經過一段時間的積累，當你熟背臺詞三百句的時候，就基本上可以做到兵來將擋，水來土掩了。

第六步、臨門一腳達成交易

有很多導購員都曾經懊惱過：明明談的時候感覺很好，可顧客為什么不下單就走了呢？是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢？

其實，這就和求婚一樣，主動向你逼婚的女孩畢竟是少數，而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當時不想嫁給你，而是你當時沒把握機會向她求婚，最后被別人趁虛而入。這種情況就和導購員在最后關頭還要問顧客：“您覺得可以嗎？你感覺還有哪些不滿意的地方？”一樣，結果客人想了想最后來一句：我再看看??轉身出門不見了。

一個足球已經在你腳下，對面的防守員正昏昏欲睡，只要臨門一腳就可以大功告成，但你卻還要問一下對方：“您覺得可以嗎？”于是別人醒過來了開始思考可不可以。

因此，一個優秀的導購員一定要避免這種現象的發生，在感覺和顧客談得差不多的時候，要主動要求成交，如“您看明天給你送貨過去還是后天送過去方便呢？”、“這是訂貨單，您再核實一下”、“一共一萬五，您是先交定金還是交全款呢？”，這樣，在前面溝通的基礎上，加上求婚式的臨門一腳，出于前面的銷售認同和顧全面子的心理，有很多談得較好的顧客基本會達成交易。