第一篇：化妝品的電話銷售技巧

化妝品的電話銷售技巧

電話營銷話術過秘書關話術

——××小姐您好！請問是××公司嗎？

（是的）

——因為我要寄一份非常重要的資料給總經理，請問貴公司地址是?，小姐，你的聲音真好聽，你平時一定非常喜歡唱歌吧！

——我姓X，叫XXX，怎么稱呼您？（停頓，等回答）

——因為我要用郵政專遞的方式寄送資料，請問××小姐你們的郵政編碼是多少？總經理的全名怎么書寫？(如要不到全名，要到姓也可以)手機號碼是13?？

——非常感謝您的配合，請問總經理現在在嗎？

（如果在）

——請幫我接總經理。

（正在開會或說沒空）

——對不起，因為這是非常重要的事情，所以我必須直接和總經理聯絡，請XX小姐配合！

（依然阻攔）

——××小姐，××總的會議大概還需要多久結束？

（不知道）

——××小姐，你工作的態度這么好（工作這么認真仔細/這么負責任），怪不得你們總經理這么看重你！我等半個小時后會再打電話過來，再次感謝你的配合。

以課程為產品電話銷售案例

一、1、[我要考慮一下]

——**先生，很明顯你不會花時間考慮這件事情，除非你真的感興趣，我的意思是你不會告訴我考慮一下只是為了躲開我吧？因此我會認為你真的會認真考慮對嗎？讓我了解一下你要考慮的是什么呢？是課程品質，錢，還是時間呢？

——謝謝你的考慮，那我下周一晚一點給你打電話還是周二上午比較好？

電話營銷鮑威爾成交法：

——拖延一項決定比一個錯誤的決定浪費更多的人力和金錢，我們今天討論的就是一項決定對嗎？明天將跟現在一樣。如果你決定來上課可以改變你一生，學到智慧------（說明對他的種種好處，賣好處不要賣成分）。

2、[過一段時間再安排]

——**總，您是指下一個禮拜還是下一個月？

下一個禮拜（/月），是周一還是周二呢？

3、[到時候再說]

——**總，我們現在是在提前計劃我們的時間。畢竟沒有計劃就是正在計劃失敗，而我們都不想這樣的，您說是嗎？

**總，我們的時間是計劃在周一還是周二呢？

二、[沒時間]

——是的，您沒時間說明您是個生活充實的人，同時有句話叫做磨刀不誤砍柴工您說是嗎？我們的課程會教您如何更合理有效的管理時間，從而提高您的人生品質和效率，相信您不會拒絕提高自己的人生幸福，您說是嗎？

——**總，您沒時間，一定是在忙著提升公司業績吧？公司越是忙的時候，我們越不能讓忙碌變成忙碌，我們必須忙的很有效率，您說是不是？假如讓我們的老師來分享一下在您行業的世界第一名是如何做到的，讓你們忙得更有績效。您說這樣好還是不好？

**總，您看是安排在周一還是周二呢？

——**總經理，可以不在這個星期，同時，如果我們因為沒有時間而不去學習和接受新是資訊，那我們想超越競爭對手是不是很困難呢？您看是安排在周一還是周二呢？

——**總，我聽到過這樣一句話，人與人之間最大的區別就是時間管理，你認同嗎？那么，我們是支配時間還是讓時間來支配我們呢？

三．

1、[我沒興趣]

——是的，我完全理解，對一個談不上相信或者不曉得有什么好處的事情，你當然不立刻產生興趣，有顧慮有問題是十分合理自然的，正因如此讓我為您解說一下吧，您看安排在周一還是周二對您來說比較方便呢？

——**總，我對演講培訓也沒有興趣！我們只是對提升公司的業績（對您個人能夠獲得更大的提升，口才變得更好）有興趣。畢竟公司是您的，讓公司有機會多賺錢（畢竟當您成為一位人人都喜歡敬仰的公司領袖）是沒有壞處的，您說是不是？**總，讓您公司多賺錢（個人多一個成長）的這個機會，您看是安排在周一還是周二對您來說比較方便呢？

2、[不需要]

NoClose成交法：

——**先生，在世界中有很多銷售人員，他們很有自信而且有很多理由來說服你來購買他們的產品不是嗎？當然你可以向任何一個人說No，其實我們的課程是對您人生和大腦的投資，沒有人會向我說不，他們只是向自己未來的幸福快樂說不而已。如果你有一樣東西非常好，朋友非常需要，你會因為一些小小理由和拒絕而讓朋友和親人不擁有它嗎？不會！因為它真的對您的朋友和親人有好處！當然**先生，今天我也不會讓您說不，因為我們的使命是做感動中國人的教育，幫助個人成功，幫助企業成長，富強我的祖國。

美好事物成交法：

——當你說“是”取代“不是”，你的生活才真正得到好處對嗎？當您對結婚說是，對您的工作說是，對您的車子、房子說是，您才能真正享受他的好處對嗎？當然說是，您可不是對我說是，是對課程帶給您的好處說是，您同意嗎？既然事實如此，擁有這個課程就是很明智的選擇了。

四、[我沒有錢（太貴了）]

——我了解，要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法，用最少的投資創造最大的利潤，這不是對未來的最好的保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，您看是下周一或周二哪天對您比較方便？

——我知道只有你才最了解自己的財務狀況，不過現在先好好做個全盤規劃，對將來才會最有利。您看我是星期一還是星期二過來拜訪您比較方便呢？

第二篇：化妝品銷售技巧

化妝品這個東西是個特殊的東西。在具體的銷售過程中，首先把自己的定位成美容專家和醫生的角度。用到的銷售技巧就是催眠顧問式的銷售技巧。

定位專家形象也容易，先找點資料來學習下皮膚的的一些特性，也就是先認識皮膚。

一、油性皮膚：特點是皮膚粗厚，毛孔明顯，部分毛孔很大，酷似桔皮。皮脂分泌多，特別在面部及T型區可見油光；皮膚文理粗糙，易受污染；抗菌力弱，易生痤瘡；附著力 差，化妝后易掉妝；較能經受外界刺激，不宜老化，面部出現皺紋較晚。

二、中性皮膚：皮膚平滑細膩，有光澤，毛孔較細，油脂水分適中，看起來顯得紅潤、光滑、沒有瑕疵且富有彈性。對外界刺激不太敏感，不宜起皺紋，化妝后不易掉妝。多 見于青春期少女。皮膚季節變化較大，冬季偏干，夏季偏油。三十歲后變為干性皮膚。

三、干性皮膚：膚質細膩，較薄，毛孔不明顯，皮脂分泌少而均勻，沒有油膩感覺。皮 膚比較干燥，看起來顯得清潔、細膩而美觀。這種皮膚不易生痤瘡，且附著力強，化妝 后不易掉妝。但干性皮膚經不起外界刺激，如風吹日曬等，受刺激后皮膚潮紅，甚至灼 痛。容易老化起皺紋，特別是在眼前、嘴角處最易生皺紋。

四、混合性皮膚：同時存在兩種不同性質的皮膚為混合性皮膚。一般在前額、鼻翼、部（下巴）處為油性，毛孔粗大，油脂分泌較多，甚至可發生痤瘡，而其它部位如面頰 部，呈現出干性或中性皮膚的特征。

五、敏感性皮膚：皮膚細膩白皙，皮脂分泌少，較干燥。其顯著特點是接觸化妝品后易 引起皮膚過敏，出現紅、腫、癢等。對烈日、花粉、蚊蟲叮咬及高蛋白食物等也易導致 過敏。

六、問題性皮膚：把患有痤瘡、酒糟鼻、黃褐斑、雀斑等在生活中影響美容，但沒有傳 染性，也不危機生命的皮膚，統稱為問題性皮膚。

把這些皮膚的特性了解清楚后，多觀察周圍人的皮膚并調查加強你的判斷。達到看到一個人基本上就能判斷他的皮膚是哪個類型的。這樣你在銷售的時候，就根本不要講你的產品，上來一個人就你就像醫生那樣告訴他（她）的皮膚是的情況，然后給他講這樣類型的皮膚的癥狀和日常怎么護理并接要告訴他，他主要類型的皮膚不能用什么類型的化妝品，否則更糟糕。這樣一套診斷下來，在客戶心理面，你基本上就是一個專家的形象了。到了這個時候，客戶基本上就會主動的問你，他適合用什么樣的化妝品，你就順水推舟了。

為什么要定位成醫生和專家的角色，通常病人到醫院都是喜歡看專家門診。來買化妝品的人，其實從心里的潛意識里是來看皮膚病的，只是自己沒有意識到而已。那么作為皮膚專家的你，開出的治療方案那有不接受的。

第三篇：淺談化妝品銷售技巧

1）讓產品陳列幫助銷售

把利潤產品就陳列在名牌旁邊，產生協同效應。如將小品牌就緊挨著大品牌，一般來說是價格極為透明的名牌，統一零售價也相對合理，小品牌則用一特價POP標出，就這樣其利潤還有數倍高于大品牌。據觀察，消費者大致分三類，一類是特理性，對廣告本質看透了，從而不愿溢價買名牌；一類是特感性，對表象差不多的兩個商品，就買價格低的；就是處于中間的消費群才認廣告消費名牌。

特價貨陳列技巧。特價區定在最黃金的端頭，直接面向大通道，美之名曰--特價區，許多閑逛的女性直接就把特價貨甩進購物筐中，另一方面，向所有路過看到特價標示的顧客起著強烈的心理暗示，本超市化妝品的價格就是便宜！很多促銷人員習慣把貨架牌面搞得很整齊，其實不適合特價柜臺區，把陳列面設置一個缺口呈凹面，說白了就是故意不陳列滿面，顧客就感覺到這個東西很暢銷，別人已經拿了，自己也要考慮是否拿走一支，照個理論，就是消費的從眾心理。

2）永遠的二選一法則

銷售案例分析：

第一問，我已經看到他的皮膚情況，若直接說顧客有皮膚問題，消費者就很難為情，脾氣大的還可能翻臉所以讓他自己回答為妥；

第二問，從他的衣著判斷消費能力沒問題，就推薦特定產品，其他的品牌只是托辭陪襯：第三問，擔心顧客就是一直用某種產品，但還是效果不怎么樣，意下重點推薦新配方品種，當然新品利潤更高是主要原因；

第四問，用贈品利益誘銷，主要大瓶價值更大，其他，用二選一法同樣屢試不爽，當然，大家留心一下，會總結很多東西形成套路，提高銷售成功率。

3）連帶銷售法

資歷較淺的導購促銷人員能夠滿足消費者的需求；而殺手級別的老促銷人員則會創造需求，只有創造性的開展工作才是銷售的增長點，連帶銷售法正是銷售增長的主要手段之一。----導購：阿姨，請問你在找什么？

----顧客：大寶牌子的面霜。

----導購：請問是你用，還是給家里人買；建議你用亮膚霜，中草藥蒲公英配方的，除營養外，還去暗黃、淡化斑點，這款產品就是專門為你們這年紀的人消費的，我給您使用一下。

-----顧客:那這個產品我用；大寶帶給家人用吧。

案例解析：顧客的目標是大寶面霜，全家共用。導購立即對顧客群進行分為兩類，一類用大寶，另一類用主推品種亮膚霜。大寶晚霜16+亮膚霜42=58，單筆營業額增長2。5倍。結構性產品進行連帶，銷售洗面奶連帶去角質素、銷售沐浴露連帶潤體露、銷售洗發露連帶護膚水、銷售面霜連帶爽膚水等等，不一而足。

總之，化妝品的銷售，只要從兩個方面著手，一方面必須全面了解每個產品特點、特性；另一方面必須深刻洞察每位顧客消費心智，只要從兩方面進行全面對接融通，就能產生不一樣的銷售業績，可見零售無秘籍，而是在于在日常銷售過程中進行不斷的體驗與持續地總結，所謂平中見奇就是在于細節的執行程度吧。

第四篇：電話銷售技巧

電話銷售技巧

在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。

在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關的，剩下的30%才是跟講話的內容相關的。你講話的方式和講話的內容，這兩者的有效結合才能對客戶產生很大的影響力。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關的;②跟你措辭、講話的內容相關的;③跟你身體語言相關的。

聲音要素

在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。在聲音方面要注意以下五點：

1.熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：

◆自我調節

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態也會相應地越來越差。這就需要自我調節一下。在你精神狀態不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

◆不要太熱情

太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。在下面談到融洽關系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

2.語速

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。

4.發音的清晰度

清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。

在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

措辭

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業程度的高低就體現在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意：

1.回答問題應有邏輯性

如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2.配合肢體語言

不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當的地方再稍做停頓等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3.積極的措辭

講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業里只有過一個客戶的經驗，于是直接告訴客戶，在這個行業里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業里面已經有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經有過經驗了，就會對客戶產生積極的影響。

4.自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。

5.簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。

身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養成自己的面部表情豐富一些。

銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發生火災了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當地體會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言建立融洽的關系

在電話中跟客戶建立融洽關系是非常重要的。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續跟你交談呢?在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關系。跟客戶建立融洽的關系有三個方面是非常重要的：

1.適應客戶的聲音特性

要去適應客戶的性格，關于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來;

如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

不同類型客戶的情感需求

2.贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如，如果客戶經常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的?”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“張經理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數據庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。

3.指出客戶目前存在的問題

客戶現階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】

某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關系。

【本講小結】

這一講主要講述了增強聲音的感染力和建立融洽的關系。文中講述了增強聲音的感染力應注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言;在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發音的清晰度和善于運用停頓;回答問題時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷;跟客戶建立融洽的關系應注意：適應客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。

提問的技巧 傾聽的技巧 表達同理心 提問的技巧

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢?原因就是因為他們根本沒有想過應該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優秀的電話銷售人員，應該以善于向客戶提問關鍵問題為導向。以幫助客戶解決問題為導向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環境中可能存在什么問題，而自己的產品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。

但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記住：

向客戶提問各種關鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。

提問的方式

根據提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1.開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。

2.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

也同時表達出來;如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。

問題的類型

在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格

根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?

2.客戶對系統或服務的需求

根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什么?

3.決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎?”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

4.預算

為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

5.競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

6.時間期限

了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7.成交

也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。

8.向客戶提供自己的信息

用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂;②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4.同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個：

1.確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。

同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2.澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

3.反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。

4.記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

5.判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方，根據上文講到的方法分別應對。

表達同理心

1.表達同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。

◆陳述該需求對其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。

◆表明你能體會到客戶目前的感受。

2.注意事項

表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。

在表達同理心時有兩點值得注意：

◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。

◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流

塑造專業的聲音

電話銷售：塑造專業的聲音

話又得從研究數據開始談，根據美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通

身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%

電話溝通

聲音 82% 用語 18% 在中國這數據如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應該不會有太大的不同。

你被招聘作為座席代表時，大概首先經歷“聽試”這樣一個過程。在我們自己的聽試設計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優美應該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進空間依然很大。我們來談談聲音塑造的幾個方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調, 讓人無法從這一接觸點感到企業對每個客戶的歡迎與重視.當然, 你作為座席代表有一定的原因:

1.不斷重復。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。

2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。

3.當然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然。

克服的方法可以有

1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。

2)適當安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復的機會。

3)認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。

4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進建議.很多企業的腳本不是由有專門訓練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動表達的文字堆積.你需要通過聲音表現出熱情與自信(語氣, 即Tone 的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問候語應當是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現出來。我們通常要求“三段式”。如

“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務。”

若沒有自動語音問候在先，則成“四段式”

“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問候中才有表現空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。

熱情的展現通常和笑容聯在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當然語速還要根據內容而調整。若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。

保持一個適當的音量(Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他和企業繼續作生意的機會又減少了許多。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。

音高（或語調，Pitch）是一個比較難調節的因素。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據表達內容適當升高或降低。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。適當的練習可以使音高趨于適中。

音準(Clarity)是座席代表的另一基本素質。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚：“您能聽清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”

塑造專業的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。

同其它技巧一樣, 好的座席代表會針對自己的情況不斷改進.一個簡單的訓練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。

你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓師都應是這方面的標桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習，以此來提高自己在發音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優美聲音

電話營銷：用30秒征服客戶

電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產品、自己認為自己的產品與眾不同之處、自己認為自己的產品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費時間和金錢，所以電話銷售人員要學會把自己的每一句話都說到對方的心坎上去。

有一個故事說，曾經有個小國派使者到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，這把皇帝高興壞了。可是這小國有點不厚道，派來的使者出一道題目：這三個金人哪個最有價值？要求回答正確，才可以留下三個小金人。

皇帝想了許多的辦法，請來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報呢，泱泱大國，不會連這個小事都搞不定吧？

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。

皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個金人，稻草從第二個金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。

老臣說：第三個金人最有價值！

使者默默無語，答案正確。

有的話別人聽了只當耳邊風，一只耳朵進，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當了一個傳聲筒，耳朵聽進去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去。這兩種情況都是做無用功。要想說的話有價值，就必須把話說到對方心坎上，這樣說的話就沒有浪費，把話聽到心里去的人也有了價值。

怎樣才能把話說到對方心坎上去呢？

那就是說客戶想聽話。

客戶想聽什么話呢？

客戶想聽他感興趣并且對他有好處的話。

那么哪些話是客戶想聽呢？

以下這些話都是客戶想聽的話：

一、如何提高業績

“您作為公司的老總，我相信您對公司的業績問題一定非常關注，是嗎？”

“不少公司的銷售部經理都會為提高業績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”

二、如何節約開支

“如果我告訴您，貴公司明年可能會節省20%的開支，您一定有興趣對嗎？”

三、如何節約時間

“如果有一種方法可以在您現在的基礎上每天節約2個小時的時間，您一定想知道，對嗎？”

四、如何使員工更加敬業

“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業精神對每個企業都非常重要，您覺得呢？”

五、真誠的贊美

“您的聲音真的非常好聽！”

“聽您說話，就知道您是這方面的專家。”

“公司有您這種領導，真是太榮幸了。”

“跟您談話我覺得我增長了不少見識。”

六、客觀看問題的態度

“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業存在，畢竟有他存在的理由。”

七、新穎的說話方式 “猜猜看！”

“這是一個小秘密！”

“告訴您一件神秘的事！”

“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的。”

八、對他的理解和尊重

“您說的話很有道理，我非常理解您。”

“如果我是您，我一定與您的想法相同。”

“謝謝您聽我談了這么多。”

以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時電話銷售人員要養成提問題的習慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點。這樣電話銷售人員才有機會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任。

銷售人員的口忌

營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您事業成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。

不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。

營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您事業成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應該說，什么話不應該講。

不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。

忌爭辯

營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。

營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

時刻不要忘記您的職業、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。

忌質問

營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買保險，說明他有錢并有保險意識；他不買保險，說明他有原因，切不可采取質問的方式與顧客談話。如營銷員所言：

1．您為什么不買保險？ 2．您為什么對保險有成見？ 3．您憑什么講保險公司是騙人的？

4．您有什么理由說保險公司交費容易，賠錢難？

諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問。

忌命令

營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個保險營銷員，他的一個理財顧問。

忌炫耀

與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。

記住您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務態度和服務質量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。您在顧客面前永遠是他的一個保險代理人、服務員。

銷售人員的口忌

忌直白

營銷員要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。

忌批評

我們在與顧客溝通時，如果發現他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。

忌專業

在推銷保險產品時，一定不要用專業術語，因為保險產品有特殊性，在我們每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業術語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。

忌獨白

與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。

如果自己有強烈的表現欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方反感、厭惡。

切記不要獨占任何一次講話。忌冷談

與顧客談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。

俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。

在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業務泡湯，要忌諱冷談。

忌生硬

營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。

我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

三個經典電話銷售案例

案例1：

一次失敗的電話銷售

數月以前，一家國內IT企業進行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認為的潛在客戶。

“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務中心，我們在搞一個調研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）

一個月以前，應該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認為是潛在的客戶。

我說：“你講。”

銷售員：“您經常使用電腦嗎？”

我說：“是的，工作無法離開電腦。”

銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦。”

我說：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦。”

銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）

我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調研吧？” 銷售員：“其實，也是，但是??”（點評三）

我說：“你不用說了，我現在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現在用的很好。”

銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我???”

我問：“你做電話銷售多長時間了？”

銷售員：“不到兩個月。”

我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓了嗎？”

銷售員：“做了兩次。”

我問：“是外請的電話銷售的專業公司業給你們培訓的，還是你們的銷售經理給培訓的？”

銷售員：“是銷售經理。”

我問：“培訓了兩次，一次多長時間？”

銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓。”

我部：“你現在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績如何？”

銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”（點評四）

這番對話沒有終止在這里，我們繼續談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓中應該提供的知識以及她們的銷售經理應該給她們提供的各種工作中的輔導。

點評與分析：

類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓不到位。這是客氣的說法。其實，許多企業就根本沒有科學的，到位的電話銷售培訓雖然許多企業已經意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風起云涌，層出不窮，導致中國已經成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。

點評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經過周密的策劃的，精心的布置和培訓，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節來看，HR公司的確培訓了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。

點評二：潛在客戶已經陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應客戶的話題，只顧按自己預先設計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設計的調研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。這是個嚴重錯誤。

點評三：嚴重缺乏隨機應變的有效培訓，在這個關鍵轉折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個客戶已經掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。

點評四：這個對話中已經可以確認了XX公司對電話銷售的培養有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責怪和埋怨中國其他的企業對電話銷售的努力探索的精神和執著的熱情了。

僅僅憑借經驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應用的流程，這才是達成電話銷售的核心。

成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應的技能：

第一個階段就是引發興趣。引發電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。

第二個階段就是獲得信任。在最短時間內獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業權威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。

電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，每四個C是應用在第三階段的。

案例2：

銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網站好像反應很慢，誰是網絡管理員，請幫我接電話。”

前臺：“我們網站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”

銷售員：“你們使用的是內部局域網嗎？”

前臺：“是呀！”

銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎？”

前臺：“您等一下，我給您轉過去。”

銷售員：“您等一下，請問，網管怎么稱呼。”

前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去是吧。”

銷售員：“謝謝！”（等待）

劉芳：“你好！你找誰？”

銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我剛才 訪問你們的網站，想了解一下有關奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網頁還沒有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這里看還可以呀！”

銷售員：“你們使用的是局域的內部網嗎？如果是，你是無法發現這個問題的，如果可以用撥號上網的話，你就可以發現了。”

劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”

銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網站的一些產品技術指標結果發現你們的網站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬就夠，不然不應該這么慢的。以前有過同樣的情況發生嗎？”

劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在。”

曹力：“沒有關系，你們網站是托管在哪里的？”

劉芳：“好像是西城電腦局網絡中心。”

曹力：“哦，用的是什么服務器？”

劉芳：“我也不知道！”

曹力：“沒有關系，我在這里登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關系，小吳何時來？”

劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務器了，因為企業考慮利用網絡來管理全國1300多個經銷商了！”

曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網絡服務器的事情。”

小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網管現在沒有什么具體的事情。”

曹力：“好，說好了，明天見！”

這是一個通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫；其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務器響應緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔心，一來我領略一下你們的產品（潤滑油），二來聊聊有關網絡服務器的事情。

通過學習對話，我們知道曹力網絡服務器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內部的人身上卻往往可以發現大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運用。

最后，文具我們再看一個電話銷售的案例。

案例3：

銷售員：“您好，請問，李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷售員：“我是XX公司打印機客戶服務部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機，對嗎？”

李峰：“哦，是，對呀！”

章程：“保修期已經過去了7個月，不知道現在打印機使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了。”

章程：“太好。我給您打電話的目的是，這個型號的機器已經不再生產了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”

李峰：“沒有呀，不會這樣復雜吧？還要閱讀使用手冊？”

章程：“其實，還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低。”

李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業務還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”

章程：“沒有關系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的。”

李峰：“對了，現在再買一臺全新的打印機什么價格？”

章程：“要看您好要什么型號的，您好現在使用的是XX公司33330，后續的升級的產品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張。”

李峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了。”

章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴重影響打印機的壽命。”

李峰：“你能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續產品。”

章程：“我的電話號碼是888XXXX轉999。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。”

李峰：“什么照顧？”

章程：“4100型號的，渠道銷售價格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯系我。”

李峰：“等一下，這樣我要計算一下，我在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來取？”

章程：“都可以，如果您好不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的。看送到哪里，什么時間好？”

后面的對話就是具體的落實交貨的地點時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機的銷售，對于章程表現出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業績應該非常正常。在這段對話中，請讀者運用4C的銷售次序和原理來解釋一下。

第五篇：電話銷售技巧

【電話銷售失敗總結】：

一、打電話時間把握不好：

一般打電話有時間點的限制。

比如說：星期一，星期五的下午是不適合與開發新客戶，因為這個時間段是客戶比較忙的。其次就是每天時間段的把握上：一般電話銷售的時間是：早上9：00--11：30，下午2：00--5：00。這是電話銷售的黃金時間段。但是根據地區差異，有所不同！這要靠經驗的積累去判斷；

二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當，語言不夠流利，語速不當：

這些都是新手容易犯的錯誤，由于不清楚對方的職務，個性等，導致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導致語速過快。說了半天客戶不想你想要表達一個什么意思？

想要做好電話銷售，首先要自信，說話精練簡潔，用詞得當，多用禮貌用語和商量的口氣，語言速度得當，力求在最短的時間內，讓客戶明白你打電話的目的是什么？你是誰？等等一系列信息！

三、問客戶感興趣的話題和問題：通過提問，談一些有吸引力的話題讓客戶對你感興趣，讓客戶在第一時間記住您！

這是一個更深層次的要求了，如何讓客戶被你的話題深深吸引，如何讓客戶對你的話題感興趣，如何給客戶有個良好的印象，讓他通過談話和聲音記住你這個人？我們要加強語言的鍛煉。同時要通過客戶的談話，了解客戶的性格，抓住切入點，通過提問的方式了解客戶更多的信息！

四、提高專業水平：客戶總是喜歡找一個專業的供應商，能解決問題的供應商，一個放心的供應商？

什么才是放心的供應商，那就是能幫客戶解決問題，能做好服務等等，那么這些的前提就是：我們需要專業。因為專業所以信賴，因為專業所以放心，類似這樣的話，我想都已經膾炙人口了！要是客戶問你問題，假如你要是一問三不知的話，那么這樣客戶絕對不會放心把定單給你做！由此可見，專業知識，對行業熟悉程度是多么的重要！

五、銷售人員素質的提高：

電話銷售，是要經得起打擊，一定要有一個良好的心理素質。受到打擊能自我調節！不要因為受到一個客戶的言語的影響，而影響你好幾天的工作！放平心態非常重要。一定要“臉皮厚”。

由于以上基本的幾點，我沒做到位。讓這次銷售的經歷成為我最好的教科書，客戶那句話時常在我的耳邊響起。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個簡單的總結。引以為戒。

電話銷售是一個長期積累的過程，包括經驗的積累，知識的積累，客戶的積累等等。

【銷售經驗分享】

那是不是做到以上幾個基本點，就一定能成交業務了？是不是你的電話就不會掛斷，不會被認為是騷擾電話了？

不是，僅以上幾點還是不夠的。因為要通過電話成交一筆定單，我們還要從以下幾個方面去著手：

一、收集盡可能多的客戶資料，對客戶做一個詳細的分析：知己知彼，百戰不殆。收集客戶資料，才能了解客戶所需，為前期溝通做好鋪墊！

其中包含：負責人的個人資料。他公司的企業文化，產品信息，商業活動等等。一切為電話銷售有利的東西我們都可以收集來。

二、積累經驗，以不變應萬變。

客戶是多樣化的，那注定電話銷售中談話的方式也是多樣的，語言方式更是多樣的！那么擅長交流溝通，是以不變應萬變的良策。

豐富的經驗，面對同一類客戶，就會盡快解決問題。同時可以通過談話把握客戶個性。了解客戶所需。

電話銷售是一門學問，同樣是一個很便捷的銷售方式！要想做好電話銷售你不要怕拒絕。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準備工作，為客戶提供最好的服務，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會被認為是騷擾電話了。

消除恐懼，消除溝通障礙，為打好每一個銷售電話做好充分的準備！我相信這大家都可以辦到！