第一篇：試論連鎖藥店銷售人員銷售技巧

試論連鎖藥店銷售人員銷售技巧

隨著我國社會主義市場經濟體系和醫藥流通領域改革的不斷深入，連鎖藥店經營面臨著越來越激烈的市場競爭，生存環境日益惡化。連鎖藥店應尋找怎樣的途徑來提升自身的營業收入水平呢？筆者認為提高連鎖藥店銷售人員的銷售技巧是提升連鎖藥店營業收入水平的主要途徑之一。門店銷售人不僅要掌握基本的醫藥知識，還要懂必要的心理學知識以此健全藥店服務管理體系。本文試從顧客購買心理角度，淺談如何提高連鎖藥店銷售人員銷售技巧進而提升整個連鎖藥店的服務品質。

（一）未促成銷售的原因分析

1、店員不能主動向顧客推薦藥品的原因：不具備必要的專業知識，不能充分了解所推薦的藥品，故不能正確指導顧客購藥；對某些企業藥品的質量、療效、藥理作用均不了解，很難在自己的腦海里形成深刻地印象進而不能向顧客提供科學的購藥意見。

2、顧客沒有接受店員推薦藥品的主要原因：顧客認為店員的專業知識不夠，對推薦的藥品產生懷疑；推薦的藥品不是品牌、無社會知名度；藥品的價格偏高；店員的服務態度和服務質量較差，很難與顧客溝通交流；推薦時對藥品功效夸大其辭引起顧客的反感。

（二）消費流程分析

1、顧客的購買行為的分類

第一類：有明確購買目標的全確定型顧客。這類顧客進店后一般目光集中、腳步輕快、迅速靠近貨架或藥品柜臺，向店員急切地詢問藥品價格，如果滿意會毫不遲疑地提出購買要求。第二類：有一定購買目標的半確定型顧客。這類顧客有明確的購買目標，但對藥品具體功效、用途不是很清楚。進店后一般認真巡視后便主動向店員詢問該類藥品的功效及用途。

第三類：難為情型顧客。這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但羞于啟齒詢問。這類顧客通常四周巡視，不提出任何購買要求或進行藥品咨詢。

第四類：以閑逛為目的的隨意型顧客。這類顧客進店沒有固定購買目標甚至沒有購買藥品的打算，進店主要是參觀、瀏覽以閑逛為主。

2、藥品銷售的基本步驟及注意事項

將店員對藥品的銷售過程分為以下七個步驟：

①等待顧客進店

在這段時間里店員應站在自己看管的柜臺附近，以易與顧客初步接觸的位置為最佳。店員應把對顧客的服務工作當成首要工作完成，無論正在做什么，只要顧客一進門就應放下手頭的工作，隨時準備為顧客提供服務。

②觀察顧客，借機接近

觀察顧客：判斷顧客所屬類型以便采取相應的接待辦法。

★對于全確定型顧客；店員應熟知各類藥品的價格及擺放位置，對顧客提出的購買意圖可以迅速而準確地進行取貨、報價、開票、收票發貨等操作。

★對于主動開口詢問的半確定型顧客；店員應熟悉各種藥品的功效、適用人群、藥理作用及價格。

★對于難為情型顧客；店員應細心觀察此類顧客，留意其購買意圖并主動大方地進行答復及推介，應注意控制音量以免引起顧客尷尬。

★對于隨意瀏覽型顧客；店員應順其自然不主動向顧客詢問或推介，讓顧客自然、舒適地在店內瀏覽，一旦顧客發現興趣藥品則應立即上前提供咨詢服務。借機接近：選擇適當的時機去接近顧客。

★當顧客的視線與店員相遇時，要主動點頭微笑或說“歡迎光臨”、“您需要什么呢？”等問候語。

★當顧客花較長的時間去觀察特定的藥品，就是對此藥品產生興趣的證明。

★當顧客觀察藥品一段時間后抬起頭來有兩種可能，一是尋找店員進行詢問，此時店員應把握住這個機會進行初步的接觸；二是顧客決定不買了想要離去，此時如果店員接近顧客還有挽回顧客的機會。

★當顧客順路經過看到貨架、柜臺或櫥窗里的藥品停下來時，一定是某種藥品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續往前走去，應毫不猶豫地招呼顧客，但此時必須注意到顧客觀察的藥品，以便作出相應的介紹。

店員在接近顧客的同時，應注意保持與顧客之間的距離。太遠會使顧客容易產生逃離的想法，而太近產生威脅感也會使顧客不安。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。

③推介藥品

店員在適當時機同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的就是讓顧客了解所要購買的藥品種類、功效、適用人群及價格，給顧客一個直觀的印象激發顧客的購買興趣。

在推薦藥品時必須注意說話的語調和口氣，態度誠摯、介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩以此堅定顧客的購買信心。此時應注意對藥品的功效應實事求是，以免破壞藥店信譽而失去顧客對藥店的信任。

④誘導勸說

對于藥品介紹后仍猶豫不決的顧客，應在細致觀察顧客的反應后進行誘導勸說，一般可采取以下措施：根據顧客對藥品不滿意的地方進行委婉的誘導說服，使之對其不滿意的理由發生動搖；實在不能使顧客對現有藥品滿意，不應勉強其接受否則會產生抗拒購買心理；要抓住時機推介替代性、關聯性藥品，既使顧客對藥店的服務產生滿意感，又提高藥店的經營收入水平。

⑤促進成交

在與顧客接觸的過程中要密切注意顧客的細微動作，掌握最佳成交時機。所謂最佳成交時機，指顧客購買欲望最強、最渴望占有藥品的最佳時機。

當這個時機來臨的時候，顧客的言行會出現相應的變化：

變化

1、顧客突然不再發問。顧客從一開始起就不斷地問各種問題，到一段時間突然不再發問。此時顧客正在考慮購買與否，店員從旁勸說將促成銷售。

變化

2、顧客話題集中于某一個藥品。顧客想買某一類藥品，店員會拿出多個同類藥品給顧客進行選擇，當顧客漸漸地放棄了其他幾種專注于某一種藥品時說明顧客已開始確立了對此藥品的信心，店員稍微勸說則極有可能成交。

變化

3、顧客征求同伴意見。在店員介紹完藥品的特性后，如果顧客征求同伴意見則表明顧客基本上已有購買的意愿。

變化

4、顧客關心藥品售后服務。如當顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無效可否退款？”一類的話時顧客已有明確的購買意愿。

當店員找出有成交的機會，而顧客又猶豫不決時一定要堅守立場努力說服顧客，將藥品逐漸集中在兩、三個品種上重點介紹且將其藥品都收回去，這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可掌握顧客的偏好，確定顧客所喜歡的品種進而推薦顧客所喜歡的品種，這樣既可以加速成交也會使顧客產生好感。

⑥成交

當顧客作出購買決定后，店員應對其明智行為作出恰當的贊許、夸獎，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛；店員還應該注意藥品的包裝，發現藥品包裝有破損應及時調換；收取白聯票據、及時準確發貨；

⑦成交后歡送顧客

成交之后店員應有禮貌地向顧客道別“謝謝您，請下次光臨”，這樣才能使顧客在整個購買過程中始終處于心情愉快的氣氛里。

真正的藥店服務是根據顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客感覺到受到重視，把這種好感銘刻在心里成為藥店的忠實顧客。服務能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動，顧客從進入藥店開始就享受藥店提供的服務，到最終顧客為藥店帶來新的顧客，在這整個過程中藥店所能做的一切工作就叫做藥店服務工作。

第二篇：淺析如何提高連鎖藥店銷售

淺析如何提高連鎖藥店銷售寫作提綱

一、多元化

二、品牌

三、專業化服務

四、吸收顧客

1.實行差異化管理 2.培養會員，讓利消費者 3.開展活動，穩住消費者

淺析如何提高連鎖藥店銷售

王艷

【摘要】藥品，作為一種特殊的藥品，除了可以解除疾病痛苦，發揮它本身的固有價值的同時，又作為一種贏得利益的商品，也就是說，獲得利潤的商品，藥品營銷是醫藥產業所值的重要意義，尤其是對藥品銷售企業的生存與發展。在當今競爭如此激烈的市場，如何提高藥品連鎖企業藥店的營業額，而獲取最大的利潤呢？ × 20 = 400

【關鍵詞】多元化 品牌 專業化服務 吸收顧客

近年來，中國醫藥零售市場發展迅猛，各國各區域性的主流連鎖藥品已經初步形成，零售連鎖之間的市場競爭日趨激烈，連鎖藥店的經營利潤越來越困擾著中國的醫藥零星上的變化變的越來越難，那么，怎樣才能讓連鎖藥店找回春天？

畢業之際，有幸在普洱淞茂醫藥有限公司下屬的普洱淞茂濟安堂連鎖大藥房寧洱一店實習，普洱淞茂醫藥有限公司已成控股普洱國藥控股有限公司，公司在加入國控系統后，承接了普洱淞茂藥業批發業務和網絡資源，其共同目標發揮國藥控股管理、資金和品種優勢，結合全土企業的特色，拓寬產品銷售途徑、降低運營成本，提高運行效率，應對激烈的市場競爭，達到“國控”與“淞茂”互利共贏的局面，現在在淞茂醫藥有限公司是普洱市最大的藥品經營企業及普洱市特殊藥品、精神類、毒麻藥品經營企業，作為普洱市藥品供應主渠道，多年來，為全市人民用藥安全、有效作出了極大的貢獻。此次能在這個優秀的企業里進行實習鍛煉，希望能在這個競爭激烈的大環境下，學習淞茂先進管理理念，優質服務團隊的銷售技巧，怎樣提高連鎖企業藥店業績的原因，我認為有以下幾點：

一、多元化

針對目前連鎖藥店發展存在的問題，以市場營銷學理論為基礎，結合我國醫藥零售發展現狀，提出了連鎖藥店多元化發展的對策，要創新藥店經營品種，以“大健康”理念為基礎豐富店內品類、類別，擴大食品、保健品、購買額度，毛利合理搭配商品組合，豐富商品品種、體現多元化經營。

普洱淞茂醫藥集團公司旗下擁有的醫藥零售的普洱淞茂濟安堂醫藥有限公司，醫藥批發、醫院藥房托管，新農合配送的國藥控股普洱公司、中藥材種植、開發、建立普洱淞茂中醫館和完善配送中心，無一不是處處體現出連鎖藥業實現多元化經營的方針。

二、品牌

藥店的多元化經營會給消費者什么樣的印象？會不會使藥店的形象變成零售雜貨店或非專業的形象，普洱淞茂藥業集團開發的多元化產品如“ × 20 = 400

滇草六味”、“中醫館”研究開發的中藥保健品等，于優質的品質、良好的療效贏得了廣大消費者的認可，無于不是于品牌樹立于消費者心中真正的品牌印象，品質等于品牌。由此可見，連鎖企業藥店實施自有品牌戰略的意義非常重大，自有品牌除了能夠為連鎖藥店帶來利潤的同時，對藥店的核心競爭力提高有不可磨滅的作用，同時也利于連鎖藥店在行業內實施差異化競爭策略，但并不是所有的連鎖藥店都能夠涉足自有品牌領域，因開發自有品牌對連鎖藥店有較高的要求，如采取的措施不當，則會對藥店的經營產生不利的后果，淞茂醫藥集團現有的開發品牌產品以外，也采用貼牌產品來開發市場，和湖南特各爾集團聯手開發“特各爾”品牌相關產品打入云南市場，企業師出有名，而消費者則注重企業背景，才比較容易捕獲消費者的芳心，對于藥店“多元化”產品，消費者剛開始普遍持懷疑心理，如果產品于知名生產商生產，則可大大降低消費者的疑慮，零售連鎖企業在產品上下功夫，產品線也要做到寬度也有深度，把產品質精做深、做出具有品牌影響力的產品，才能深入消費者心中真正的品牌。

三、專業化服務

“專業化服務”是兩個層面的意義，先從“專業”兩個詞說，“專業”專業性是藥房安身立命的根本，也是區別于商超等業態的基本要求，專業不僅包含醫藥學專業知識以及相關管理內容，還要有隨著延伸而來的健康培訓更是要注重藥學專業水準高的員工培訓，加強自身修養，道德提高，從而以更快、更好、更專業的水平來為我們大眾消費者服務。

“服務”是現今社會里，消費者對于零售企業藥店的期望，不再是廉價的藥品，而是以優質的服務來取勝，連鎖企業在提高營業利潤時要牢牢抓住“服務”這個點，在企業提供優質的品牌以外，優質的服務也是必不可少的，“服務”則包括硬服務和軟服務，物質上的服務包括產品的質量上乘、銷售的設施齊全、引入名優特商品、店鋪改裝、設置停車位、散發宣傳單等，而金錢上的服務是指提供特價促銷、贈品促銷等讓利酬賓的方法；硬服務在增加營業額的方面能起到強功的作用，去年，淞茂醫藥集團旗下的連鎖零售藥店于全方面裝修，更是啟動員工之家，選取優秀員工外地學習培訓等，提供員工良好培訓計劃和實施，鞏固、加強優秀員工團體，也是硬件服務廣泛利用的體現。× 20 = 400

軟服務即無形服務，它可一般分為兩類“心情服務”和“信息服務”，所謂“心情服務”是指人與人之間彼此關心，也就是說店員讓顧客心動的方法。這些服務是難于通過訓練手冊、指示、命令來做到，必須靠藥店員工真心著想來實現，人類社會進步越是人的活動頻率就堪虞高，人與人之間的心靈越疏遠，人就堪虞渴望得到真情，淞茂醫藥集團有限公司的服務理念“服務至上、上帝

以上便是我對如何提高連鎖零售企業銷售的幾點淺顯看法，也是在工作實習中的一些心得體會，不足之處甚多，也希望得到批評指正，但我相信隨著國家對醫藥行業改革需求的不斷發展和科技水平的不斷提高，會有越來越專業、服務至上、信譽不錯的零售連鎖藥店對百姓的健康得到更多的保障，同時醫藥經濟不斷連續發展。

【參考文獻】

1.中國醫藥營銷聰明《藥品銷售如何提高藥品銷售》2010.06.08.2.毛曉青；張源如《論提高藥品銷售業額的策略》、《現代商貿工業》2013.03.3.火炎，其搏名接錄.4.候鴻軍；楊世民等，論我國零售藥店藥物咨詢服務的規范管理《中國藥房》.× 20 = 400

第三篇：連鎖門店銷售技巧

連鎖門店銷售技巧

銷售技巧是銷售能力的體現,也是一種工作的技能，做銷售是人與人之間溝通的過程,宗旨是動之以情,曉之以理，誘之以利。包括對客戶心理,產品專業知識,社會常識,表達能力,溝通能力的掌控運用.常用的銷售技巧有引導成交法,假設成交法,關鍵按鈕成交法,富蘭克林對比法,門把成交法,軟硬兼引施法,總之,做銷售是人與人之間溝通的過程,其宗旨是動之以情,曉之以理,誘之以利.溝通能力是一個銷售人員最重要、最核心的技能，如何面對各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶，使對方有興趣傾聽，先接受銷售員，進而接受產品，這是一項很專業的技巧。

商品銷售話術的FABE法則

商超導購員在以AB選擇題問話技巧前提下知道了顧客的需求后，接下來就是如何向顧客推銷商品，怎么樣講所賣的商品才算是講得比較好？有些導購員很能講卻為什么總是不能說服顧客？導購員講不出商品的賣點和抓住顧客關注的重點，及不懂得對同行業商品，差異化賣點和利益點作對比，打消顧客對商品存在問題的疑慮，做不到以上幾點最后是很難促進銷售，做商品知識培訓的培訓師沒有一定的授課技巧和實戰賣貨經驗是很難說服學員(即導購員),而作為成年人要記住產品知識，靠死記硬背那是沒辦法中的辦法。

任何的商品推銷都有一定相通的原理，不論是賣房子還是賣汽車還是賣大電器還是到賣小電器賣服裝還是賣鍋具等等，不論賣什么商品，導購員（或銷售人員）講的是否專業，都一定遵循以下原則：

一、商品推銷話術的FABE法則；

二、顧客對你所賣商品的疑慮都有哪些？FABE的推銷過程中有沒有打消顧客的疑慮；

三、當顧客心動時，有沒有促進銷售，當導購員應用FABE法介紹推銷商品差不多的時候，要讓顧客買下商品才是作為銷售人員最終目的。

商品推銷話術FABE適用與任何商品的推銷，那FABE每個英文字母都各代表什么意思呢？FABE以英文取開頭第一個字母組成，“F”為特性（Features）；“A”為優勢(Advantages)；“B”為利益(Benefits)；“E”為證據(Evidence)。

“F”代表講的是所賣商品的有什么特性或特征特點？講解商品的材質，工藝等，為便與記憶，我們將“F”理解為講的是商品的特性；

即是顧客眼睛很直觀看到的商品外在的特征，即“長相”，就比如說有的人長得胖有的人長得高，這就是說這個人有什么特征，而商品的外形有什么特征或材質有什么特點，是長方形還是正方形，厚的還是薄的，這些都是說的商品的特征，推銷商品講解商品的特征只是其中一部分，特征一定要說，不然相同一個品牌的商品在很多個品項中，沒有差異化特性的商品就不能區別它的檔次及消費層次的定位，及區分商品的功能利益點的不同，沒有差異化的外在特征，賣點的講解就沒有依據，這也是廠家商品賣點提煉的依據來由之一。

“A”代表講的是所賣商品有什么優勢？為便與記憶，我們將“A”理解為商品的優點。商品的“A”優勢也是在講解商品的“F”特征基礎上進行的延伸，導購員只會跟顧客講解商品有什么特征是不夠的，還要告訴顧客商品有這些特征有什么優勢，或者講有什么優點？這個人個子很高，只是說這個人高是他的特征，而這個人個子很高，人多站著看演出的時候就不用擔心被別人擋住視線，而第二句話說的是從“F”特征個子高到“A”個子高有什么優勢，不會被人擋住視線。

而賣電磁爐的導購員說，“這臺電磁爐的面板上印有花紋圖案的，一般是國產面板，那臺電磁爐面板光亮剔透的是進口面板”，這個賣電磁爐的導購員剛才也只是講到了“F”商品的特征，一個是花紋圖案的是國產面板而面板光亮剔透的是進口面板，賣電磁爐的導購員沒有講到面板國產的與進口面板的各有各的優勢是什么？

“電磁爐國產面板的使用的時候容易變色，進口面板高溫下不會變色”，導購員若是能夠這樣講解推銷商品，就是從講“F”商品的特征講到商品的優勢“A”，不同面板有什么優勢。那作為導購員介紹商品的時候，也是按從商品的外在可以看到的特征，講解到所賣商品因為有這個特征所以會有這個優勢。

作為導購員你在推銷商品的時候你會講商品的特征，然后由商品的特征告訴顧客的商品的優勢，那也只是進入了第二步，真正顧客關心的是掏錢購買你的商品，能夠給他帶來什么利益？這個商品能夠帶來什么好處，能解決什么問題？

FABE商品推銷法則中“B”講解商品的利益點是最最關鍵的，有賣貨經驗的導購員他就很能抓住顧客購買心理，講解商品的“B”利益點，講解購買商品帶來的好處，只要我們細心留意下各大商超的導購員在推銷他們的商品時，菜鳥入門級的導購員只是停留在講解商品“F”特征階段，作為導購員你告訴顧客印有紋圖案面板和光亮剔透的面板只講到商品的特點時，這個顧客有什么聯系呢？另外你告訴顧客這國產面板和進口面板的不同時，這才開始靠近顧客的需求，但是沒有講到商品的利益點，所以稍微有經驗一點的導購員就能夠跟你講他所賣的商品有什么特征有什么優勢，或有什么優點？真正觸動顧客購買商品的是商品的利益，商品所帶來的好處。也就是FABE商品推銷法則中的“B”商品的利益。

以下面商超賣電磁爐的導購推銷話術來做個分析：

“先生你好！我們這個是某某品牌電磁爐，它現在零售價是399元，決定電磁爐售價的高低最主要的核芯配件之一主要是面板，我們某某品牌電磁爐你看它面板光亮剔透，透過光線照射觀看電磁爐面板看不到任何雜質，（FABE商品推銷法則中的，“F”商品的特征：這個是某某品牌電磁爐，你看它板面光亮剔透，透過光線照射觀看電磁爐面板看不到任何雜質）這種進口面板耐高溫，長時間加熱，使用時間長了也不用擔心面板會變色，（FABE商品推銷法則中的，“A”商品的優勢：這種進口面板耐高溫，長時間加熱，使用時間長了也不用擔心面板會變色。）

而且熱效率更高，省電就能為您省錢。”（FABE商品推銷法則中的，“B”商品的利益，從商品“F”特征面板光亮剔透到，商品的“B”優勢耐高溫不變色到，“B”商品的利益是什么？省電省錢。）

FABE商品推銷法則中，最后一步“E”，“E”代表著主要講的是你所賣商品有什么權威的數據及文字來證明支撐你的商品的特征優勢及利益點，“E”說的是商品的權威數據，就是為了證明你的商品好處優勢特征是有所依據的，有證據說明。

FABE商品推銷法則中的，“E”為證據(Evidence)，那商品的證據都有哪些呢？舉例：

1、商品外包裝提煉的賣點文字；

2、包裝內的說明書使用前后操作說明；

3、該品牌商品所投放的媒體廣告；

4、公司印制的商品宣傳物料彩頁，商品賣點宣傳立牌。

5、現場商品的賣點展示等等。

不論是導購員推銷商品時應用FABE推銷法則，還是作為廠家管理商超導購員的管理者，在培訓導購員商品知識的時候，也可以參照FABE的四個步驟來講解商品，你所賣的商品有什么特性“F”，你所賣的這種商品的特性轉變成有什么優勢“A”，你所賣的商品的這種優勢會帶來什么利益“B”，最后你賣的商品的這些特性、優勢、利益、都有什么證據“E”；作為商超推銷商品的導購員，在應用FABE推銷法則的時候，應該要做到推銷講解商品時，嘴要說到，手要指到，動作比劃到，現場最好是要說到做到，最后是要讓顧客感受到，認可！那你就算推銷成功了！

第四篇：如何快速提高連鎖藥店員工銷售技巧和水平

如何快速提高連鎖藥店員工銷售技巧和水平

藥店經營的根本目的在于贏利，贏利的產生直接來自于營業額的提高而店員的基本技能和職業素養、標準化服務對提升藥店的營業額起著至關重要的作用。只有提高藥店店員的營銷技能與業務水平，才能令零售藥店在激烈的競爭中贏得顧客，進而提升德仁堂品牌效益、增加集團的盈利水平。本文試從顧客購藥實景分析顧客購買心理，淺談如何提高連鎖藥店銷售人員銷售技巧進而提升整個連鎖藥店的服務品質。

一、服務理念疏導

顧客是什么？對銷售人員來講顧客是全世界最重要的東西。顧客是商業經營環節中最重要的人物；顧客是銷售人員的衣食父母，一切業績與收入的來源；顧客是商店各種經營活動的血液；顧客是銷售人員應給予最高禮遇的人。

二、聯合用藥銷售技巧

案例:甲顧客走進藥店，對乙店員說：“我要XXX止咳露”。乙店員說：“你要多少毫升的？”（有300ML、150ML、75ML）甲說：“要150毫升的”。乙說：“16元一瓶。” 甲說“好的，來一瓶！” 甲交錢后離開藥店。

請問：藥房有損失嗎？顧客的需求獲得滿足了嗎？這樣的銷售行為無論從提高藥房營業收入方面說還是滿足顧客需求方面都是令人不滿意的。店員可以通過與顧客的溝通，了解到顧客可能還需要抗病毒藥和抗生素、解熱鎮痛藥，如果常常感冒表示抵抗力不好，需要增強抵抗力和調節免疫力的藥。店員采取關聯銷售、聯合用藥的銷售方式，既可以提升藥店的銷售業績，還可以為顧客達到預期的全面治療效果。

1、聯合用藥原則：增強治療效果,消除并發體征,滿足個性需要,減輕用藥負擔，體現貼心服務。

2、方案：治標（目前主要癥狀）+治本（引發主征的病因）+治并發癥+預防及控制。品牌品種與自營商品聯合用藥；自營商品與自營商品聯合用藥；自營商品與平價商品聯合用藥；顧客消費習慣與聯合用藥，純中藥處方和中西藥結合處方。

3、聯合用藥實施方法步驟

顧客主訴：目前的問題；詢問后分析：病因、病程、并發癥等；介紹能夠為解決顧客的實際問題的方案，對顧客有認知的商品實施終端攔截；從病因、病程、并發癥等（診斷）方面分析介紹方案（聯合用藥處方）對解決顧客問題的意義。

三、收銀員“一句話”銷售

如果收銀員在結賬的同時加一句促銷語，再配合在收銀臺上或附近柜臺、貨架上陳列堆頭、附POP提示，讓顧客能夠看到、能夠聽到、能夠想到、最終心動變成行動，可以增加客單價、保障促銷活動效果，進一步提高藥店的銷售業績、維護藥店品牌形象。

下面是收銀員“一句話”銷售語句：

1、“您好！我們現在有購物加1元送潤喉糖活動，送完即止奧！”

2、“您好！今天金銀花露特價4瓶才10元，您需要嗎？”

3、“您好！今天會員購物**折，僅此一天，您還有需要嗎？”

4、“您好！今天是母親節！孝敬爸媽，腦白金特價106元！僅此一天，您需要嗎？”

5、“您好！春節特惠：購物滿88元送體重秤，送完即止！建議您購滿88元。”

6、“您好！今天購物滿38元增加1元即可獲贈15元唇膏一支，建議您購滿38元。

四、案例分析

在與顧客溝通的過程中，掌握顧客的心理，學會有針對性的接待是銷售成功的重要因素。

案例一：一位穿西裝打領帶的年青人漫步走入店內，在店內柜臺前邊走邊看，一會兒停下來看看柜臺內的藥品，一會兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊打招呼：“您好，請問您需要點什么？”那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，他又停在保健品柜臺前，開始翻看那些促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼“是要買保健品嗎？”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個只看不買的主兒”。

※失誤之處：過于急迫，沒有仔細觀察和思考。

※案例分析：以上這種場景我們經常在門店里見到，如果顧客走進店內，店員急躁地上前詢問易導致前述后果。在第一次與顧客打完招呼后，就應該觀察顧客的反應，很顯然該顧客屬于沉默型或屬于極有主見的顧客甚至可能是自己的競爭對手過來探聽價格。最好的辦法是在打完招呼后觀察，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，也給自己一些時間進行觀察思考，借以了解顧客的真實目的然后再進行相應的處理。只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時再進行接觸，并適當地提供適宜的講解和咨詢服務，促進交易的達成。

※建議：

1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應，發掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免過近接觸造成顧客心理的警惕感，過度的熱心易讓顧客誤認為店員功利心太重；

2、顧客走進店內，這就表示他有購買的欲望或對某種藥品感興趣，至少有購買的潛在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務將是吸引他下次進店購買的保障。所以建議店員應該愉快地送顧客出門并道“謝謝您的光臨”。

案例二：一位顧客正在挑選一種補鈣產品，店員介紹說：這種產品效果好，價格也比同類其他產品便宜。顧客回答說：我以前吃過這種藥，效果是不錯。我聽說你們最近在做活動，買兩盒送一小盒贈品。店員扭頭大聲問柜臺內的同事：現在××產品還有沒有贈品送，這里有個想要贈品的顧客。店內所有的顧客都把目光投向了這個顧客，這位顧客還沒等店員的答復就逃似地離開了藥店。

※失誤之處：忽視細節，更沒有替顧客著想。

※案例分析：以上例子中的顧客可能就是沖著贈品來的，但由于“面子”問題不愿讓其他人知道，該店員一句“無心之言”將顧客的本意“公布于眾”，結果可想而知。像這樣的例子還有很多，例如購買安全套的顧客、購買治療性病產品的顧客等都會有一定的心理因素，而這些因素又往往會影響顧客的購買。

※建議：以己推人，時時將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經對你感激萬分。

案例三：顧客A和B結伴來到店內，顧客A為選擇一種減肥產品而拿不定主意，邀請B顧客當參謀。A顧客：到底哪種好呢，我覺得甲產品好一些，價格也可以。B顧客：還是乙產品好一些，我們公司的同事都說效果不錯。店員極力推薦丙產品：我們店內丙產品賣得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買東西不能光看廣告??。顧客B打斷店員的話：那我們再看看其他地方的。說完拉著顧客A出門了。

※失誤之處：造成“三國鼎立”的局面。

※案例分析：

1、遇到結伴同行的顧客，購買者的同伴往往會提出自己的意見，而這些意見在很多時候對購買者起著決定性的影響，所以聰明的店員應該學會拉攏同盟，將同伴中起決定性作用的一位拉進自己的戰線中，而不是另行推薦，形成“三國鼎立”的局面。

2、在服務中，不要輕易否定顧客的意見（當然顧客錯誤的用藥觀念除外），特別是在推薦過程中，否定顧客自己看中的藥品無形中就等于否定了顧客的眼光，該例中的店員無形中就告訴顧客：你們的選擇是錯誤的，你的眼光有問題。

※建議：拉攏到同盟，不是“原則”問題不要輕易否定顧客的觀點，你可以表達更好的參考意見“您選的這個產品不錯，但另一種更適合您??”。

藥店店員培訓是一項長期性、綜合性的工作，需要長期艱辛的努力，人力資源管理者應不斷總結和創新，通過扎實的店員培訓，提高店員素質，樹立藥店形象和品牌意識，創造更多的利潤。

第五篇：藥店店員銷售技巧

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了解需求

了解需求的最終目標就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產品及相關信息

1、店員的相關信息和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；

2、店員只有具備充足的相關信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務”；

3、店員應該有意識地介紹專賣店的優勢，增加銷售機會。

藥店銷售人員切忌：

1、隨意編造信息；

2、向顧客傳達未經證實的信息；

3、使用過多的專業術語；

4、不懂裝懂，信口開河；

5、貶低另一型號產品。

解答疑問和處理異議 顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：

顧客事先獲知一些不能確認的消息； 顧客對店員的不信任； 顧客對自己不自信； 顧客的期望沒有得到滿足； 顧客不夠滿意；

銷售人員沒有提供足夠的信息； 顧客有誠意購買。

調查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。

如何解答疑問和處理異議：

1、持有積極態度：顧客提出疑問或異議不僅是正常現象，而且往往是由誠意的表現，店員此時不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態度對待。

2、熱情自信：優秀的店員應對自己和所推薦的產品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態度認真、關注：關注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。

5、表情平靜、訓練有素

建議購買 為什么要建議購買：

1、客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機成熟時，應主動建議客戶購買。

2、避免失去商機：積極主動建議購買會爭取銷售機會。

如何建議購買：

1、先核查客戶還有無其他要求。

2、主動介紹有關的優惠或促銷政策。

3、當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。

感謝惠顧

根據銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。

處理不滿

1、首先要了解顧客不滿時想得到什么：

有人聆聽，得到尊重； 問題受到認真地對待； 立即見到行動；獲得補償； 犯錯誤的人得到懲罰； 澄清問題使其不再發生； 感激的態度

2、如何處理顧客不滿

平定顧客情緒，解決問題：

盡量離開服務區，注意對其他客戶的影響； 令顧客感到舒適、放松；

和顏相待，讓顧客發泄怒氣；表示理解和關注，并作記錄； 如有錯誤，立即承認；

明確表示承擔替顧客解決問題的責任；

有一些事情是絕對不能做的：

爭辯、爭吵、打斷對方； 直接拒絕顧客；

批評顧客，強調自己正確的方面、不承認錯誤； 表示或暗示顧客不重要； 認為投訴、抱怨是針對個人的； 語言含糊，打太極拳； 懷疑顧客的城市；

責備和批評自己的同事，表白自己的成績； 假裝關注；

在實施澄清以前便承擔責任，拖延或隱瞞； 用詞消極、否定

藥房的銷售技巧_騎著蝸牛去趕集

銷售步驟：售前準備，售中技巧，售后服務。

一、銷售前準備：儀容儀表、衛生環境、陳列、商品知識、心態調整 ①儀容儀表。服飾：干凈、整潔、職業裝、黑色皮鞋

面部：微笑 微笑訓練方法：把手放臉前，雙手往兩邊作拉動作，想象微笑的樣子；雙手放臉前，雙手往上輕輕拉動，想象笑的樣子；或者人說“茄子”“七”的時候會出現微笑的樣子。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。女性化淡妝，頭發：男性干凈，整潔，前不及額，后不蓋領；女性，干凈，整潔，長頭發盤起來，或用發夾夾整齊，避免披頭散發。

站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性，可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性，入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

跨姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

口腔：保持清新，潔白，上班前不喝有刺激性氣味的食品，比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。

氣味：體味較重者，可噴撒淡味香水。②衛生環境。保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞動工具放置顧客看不到的不顯眼處。無刺激性氣味。無噪音、雜音，顧客較多時播放輕柔音樂為佳。③陳列。陳列整齊、豐滿。詳細見陳列相關制度。

④商品知識。熟悉疾病相關知識，如常見的病理、表現、藥物作用原理、聯合用藥搭配用藥知識、食療、理療按摩保健知識等。

⑤心態調整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿自信，對自己的商品、對自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠為顧客提供優質的服務和商品而高興。

二、售中技巧：

1、接近顧客的七種時機

（1）顧客注視特定產品的時候（2）用手觸摸產品時（3）顧客表現尋找產品的時候（4）與顧客視線相對時（5）顧客與同伴交談的時候（6）顧客放下手袋的一段時間內（7）探視展臺或展柜的客人

2、推銷產品時應采取的步驟

吸引顧客的注意力，促銷員應先講話而不應該讓顧客先開口。

充分利用產品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產品實物等引發顧客興趣。激發顧客的購買欲望。促使顧客采取購買行動。推銷產品應遵循的原則

（1）指出使用產品給顧客帶來的益處（2）把顧客的潛在需要與產品聯系起來（3）通過產品演示，比較差異，突出優點

3、介紹產品時的一般技巧

耐心回答、解釋顧客提出的有關產品的所有問題；

以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產品，語言要流暢自如，充滿信心； 用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣； 拒絕場合應用對不起和請求性的語氣； 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定； 在自己的責任范圍內說話；多說贊美和感謝的話。

推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調主要特點，不要泛泛的羅列優點。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產品的了解和認可； 引導顧客提問，以把握顧客的需求心理動態，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；

盡量使用客觀的證據說明產品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產品的感覺，引起反感；

盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。

盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買興趣；

充分示范產品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產品。

4、顧客的分類

一個優秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：

白領人士這類人有一定的事業基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經濟實用的，最后一類工作不穩定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們任然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。

5、營業用語的技巧

①、“是、但是”法

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“現在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實際上沒有什么功能。”

營業員：“是的，您說得很對，市場上一些保健品質量不過關，或者過度宣傳功效，但是，我們的深海魚油是質量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產品原料是從美國進口的，并且在國內通過GMP認證的企業內生產，還在中央電視臺有廣告，質量方面肯定非常過硬。”

你看，這位營業員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。②、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時，可采用此方法，例如：

營業員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字。” 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。”

營業員：“您說的是低價格的產品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現在的商務通采用快閃內存技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。” ③、--問題引導法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：

顧客：“我想買一個便宜點的感冒藥。”

營業員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？” 顧客：“我想，大概××店里的會便宜一點”。

營業員：“可是那里的感冒藥質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風機.......。”

通過提問，營業員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。④、--展示流行法

這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業

員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執已見，非要一輛黑色的不可。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。⑤、--直接否定法

當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本。”

營業員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。”

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、注意事項：

（1）不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客1—1.5米左右。

（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度。

（5）只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產品價格。“先價值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應該立即回答，切不可避而不談。

（6）如果顧客對價格產生異議，促銷員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。

售后服務：

對一些特殊品類的商品，如：大型器械、電子產品，必須督促顧客填寫好保修卡，售后一周內，必須回訪消費者，指導消費者正確保養、使用產品。

對一些需要長期用藥的消費者必須經常督促按時按量服用藥物。