第一篇：HR常見問題解答(31-40)

HR常見問題解答匯編（31-40）

Winjob-HR 俱樂部群15453605提供

31、農村戶口好像不管是自己離職還是非自己意愿離職都可以領取失業 金的答：是的，失業金這一塊，對城鎮戶口要求高些，我們反正是這樣，只要農合工員工離職了，除非自動離職未辦任何手續的，把她保險停掉不給他辦，其他都可以領的答：“但是農村戶口好像不管是自己離職還是非自己意愿離職都可以領取失業金的”這是土政策，各地不一樣，我所知道的連杭州市區和臨安都不一樣的32、合同自然到期不續簽且意見達成一致的，有沒有一次性生活補助金拿

答：除非因為工傷造成傷殘，否則沒有一次性生活補助金這個說法。合同解除所產生的，叫補償金，是基于企業主動要求員工離職造成員工一段時間內失業而給予的補償。領取了這個就不能領取失業金。如果符合領取失業金的條件就不要領取這個

答：農民合同制職工連續工作滿一年，其用人單位已按照規定繳納失業保險費，勞動合同期滿未續訂或者提前解除勞動合同的，由經辦機構對其支付一次性生活補助。一次性生活補助按照不低于相同繳費時間的城鎮職工可以享受失業保險金（不包括醫療補助金）總額的百分之四十確定。

33、公司員工的，報給社險辦的社會保障基數是1374，但做賬的時候財務做成了1500，個人部分按比例扣，怎么辦？

答：按比例扣，自然要按比例補給員工。社保自然是按1374扣的，那多扣的在你公司了？

34、請教下大家，員工在試用期，可以請婚假嗎？

答：結婚也不給人家假期的？太那個了吧，婚假是國家層面的法律規定的，只要你們存在用工關系員工肯定能享受

35、請教個問題，新員工入職，本單位要求提供原單位的離職證明，但該員工前期從事自由職業，社保掛在省內一家企業在繳，這份離職證明該怎么提供？沒有離職證明，會不會有什么后遺癥的？

答：寫一個申明就可以了，提供離職證明無非就是證明在你這里不是兼職所產生的糾紛。另外掛靠的單位一定要停掉社保

答：離職證明對單位來說，主要要防止重復用工，重復用工對后面的單位來說是要承擔風險的36、咨詢一下，54歲的員工，原來只繳納過5年的社保，錄用后到退休年齡，對公司有什么風險？ 55歲退休，還差一年。最后一家退休的公司，可能要承擔什么？

答：好像是說如果員工退休時社保繳納不足15年，可以要求在最后一家單位上班繳社保直至可以辦理退休手續

答：退休人員被聘用的，構成特殊勞動關系，工作時受傷屬工傷。故在此員工達到退休年齡之后再進行返聘，單位無需再幫忙交社保，也無經濟補償金。但如在期間出現工傷，不管是否有事前約定，受聘的退休人員如發生工傷事故，單位都應按統一的標準支付受傷員工相應的工傷待遇。當然，這可能涉及一筆不小的開支，所以許多單位對聘用的退休人員買商業保險，以在事故發生后減少單位的壓力。由于各家保險公司的保險品種、待遇標準不同，單位

可在廣泛接觸后選擇合適的保險公司。至于聘用退休人員的協議名稱，一般為聘用協議。建議在該員工達到退休年齡時，改勞動合同為勞務合同，并根據其工作性質與成本來計算是否給退休人員購買商業險。

問：不是說要退休后返聘，而是說快要退休而沒有繳納足額的養老保險，在退休的時候會對公司帶來什么影響？

答：沒有風險的，只要在您公司工作時按照規定給其交在工作期間的社保即可，如其要求補齊15年的社保，這個可要求其自行去補滿

37：有個問題咨詢一下：公司有名員工因十年工齡，公司終止勞動合同，時間已到，已終止，但員工再提出簽定無固定期限勞動合同？此員工在公司表現很差，生產車間主管不想要，這種事情，公司以終止勞動合同關系給予經濟補償？但員工不同意？請問如何處理？ 答：勞動合同已經到期終止了吧

答：員工不想離職，公司必須先簽訂勞動合同，在新的勞動期間內再以不勝任工作等原因提前解除勞動合同，支付經濟補償。

問：終止了，時間是12月24日，現在員工提出簽無固定期限合同，已過了10多天了，員工再次提出，公司還必須簽訂合同嗎？

答：公司終止勞動合同，時間已到，已終止，怎么員工還要簽合同呢？

答：是這樣的,如果還要與該員工續簽的話，那么如果員工提出要簽訂無固定期限勞動合同，就應當與其簽訂

問：如何支付經濟補償金，從入廠開始算，一年一個月工資補償嗎？還是從2008-01-01日開始核算

答：如果不續簽，只要合法的辦理離職手續就行了

問：現在他不辦理終止合同手續，如果簽了無固定期限，再以不勝任工作等原因提前解除勞動合同，支付經濟補償。

經濟補償如何核算？

答：簽了無固定期限以后，再想要解除就不那么簡單了吧，最好還是不續簽就行了

答：不是說他不辦理就不辦理的，因為合同已經到期，不續簽即他和貴司已無用工關系，建議貴司已發函或EMS的形式敦促員工辦理離職手續，已明確的告知來避免相應的風險。答：合同到期終止,只要補08年1月1日后的補償金.答：只要員工提出簽訂無固定期限合同，公司必須簽訂，提前解除經濟補償按前十二個月的平均，一年一個月，有沒有上限12個月我不記得了。

問：不續簽，公司從2008-01-01開始，補償3個月經濟補償，再一個月的提前通知金，員工不同意。要求公司賠償6萬。這樣不合理，公司不同意，公司依法終止合同。答：不能從08年1月開始算，而是按照實際工作時間算的答：不對,合同到期了,要不要續簽,企業有決定權,續簽的情況下,才產生無固定期之說,都不續簽了就沒有無固定的了,這是兩件事,處理時不要合在一起,否則處理不好的，關于補償的事,我們問過勞動監察部門,回答是從08年1月1日起算補償年限.飛揚的公司總不可能一次性簽了十年吧.最多也可以只按這一次合同期限補

38：公司已EMS發函給到員工，員工還是不同意辦理，如何處理？

答:員工不同意辦理那是他的事了，我們已盡告知義務了，留好EMS的存根，在郵寄時要在封面上寫明具體EMS內的文件名稱

答：經濟補償金在用人單位違法解除時，從用工之日開始計算。但在2008年以前的，按《違反和解除勞動合同的經濟補償辦法》處理；對2008年以后的，依照《勞動合同法》的規定

處理，合同依法到期終止的，經濟補償金僅從2008年1月1日起計算支付年限

答：程序是

1、向員工送達終止勞動關系通知書

2、出具終止勞動關系證明

3、在勞動關系終止后15日內辦理檔案及社保關系的轉移手續，這樣就完成法定義務了

39：員工于12月25日停卡，不上班了，24號到期，已經EMS發函給到對方，已簽收。但是他提出無理要求，他是個小混混，他不辦理，公司是不是主動利用法律手段與他終止。答：經濟補償金在法律上無追溯期僅從2008年1月1日起計算支付年限

而用工單位在違反勞動合同法規定解除或者終止勞動合同的，應該依照規定自用工之日起計算的賠償金，支付賠償金的不再支付補償金。

答：你可以再發函告知要求其辦理工作移交，檔案移送的地址等相關事宜，經濟補償金領取的金額及時間，如其不來辦理就將檔案移送至人才市場，告知其檔案移送費用從經濟補償金中扣除。發函時在ems封面備注上寫清楚相關主要信息，以留為證據。

答：發2次函件就可基本規避掉所有風險 ；因為你不能說明員工自己不來辦理手續及領取補償金的話，有成為違法解除的風險，員工在有權利可以要求加付金額的50%以上100%以下的標準賠償金。

40：請問，這個補償和賠償怎么區分呢？

答：補償帶有補充性，賠償帶有懲罰性。所以如獲得補償，其價值一定是比相應的標的的賠償金額要少。懲罰性是要對行為人的行為做出一定的懲處，補償只是對行為人給對方造成的損失進行彌補，是不帶有懲罰性的。

問：謝謝，但在勞動合同法中，如何區分，哪些是補償哪些是賠償呢？我看到條款上全部都是經濟補償鑫。

答：看企業是否是違法解除 ；支付賠償金的就無需再支付補償金。

第二篇：HR常見問題解答(1-10)

HR常見問題解答匯編（1-10）

Winjob-HR 俱樂部群15453605提供

1.最低工資標準只針對基本工資，還是包括崗位工資、獎金、加班費、餐費、交通補貼、話費等的補貼總計工資？

答：崗位工資、獎金是包括在內的，不包括加班加點工資，夜班，高溫補貼的。

2．沒有為員工辦理登記駐外醫療，在非參保地發生了醫療費用怎么處理？ 答：有多種情形的1、外地也有納入杭州醫保統籌結算的醫院，只要在目錄內的醫院就醫可直接使用杭州醫保

結算，帶杭州證歷本、身份證原件、市民卡即可，比如浙江省淳安縣第一人民醫院就可以使用杭州醫保，但要注意醫院的醫療服務范圍，有些醫院納入杭州醫保的服務范圍有限的；

2、在員工發生醫療費15天內辦理急診門診、住院登記，可網上辦理登記手續，員工先行墊

付，回杭后至醫保報銷，最好在員工出杭時辦理外出登記。

3．對多元化集團公司進行績效考核的難點和關鍵是什么？

答 ：以事業部分區考核，針對事業的經營項目核心計劃進行考核。

4．如果一年沒到，公司解約。要支付多少補償金？如果合同期滿，在簽了一年的情況下，公司不準備續約，有補償金嗎？合同期滿，但是年總也沒有到，是不是連年總獎都沒有；如果年總獎在制度里寫很含糊，意思根據企業贏利來算年終獎，事實說起來沒有贏利，沒有年終獎，但是在企員工是有年終獎，離職人員是否可以爭取呢？

答：補償金六個月以內付半個月，六個月以上付一個月？

答：年總獎按道理應該是要的。是不過這個界線是不是比較模糊。

答：年終獎是企業福利，企業有權決定不到發放時間前離開的員工可以不發，如果年總獎在制度里寫很含糊，意思根據企業贏利來算年終獎，事實說起來沒有贏利，沒有年終獎，但是在企員工是有年終獎，離職人員是否可以爭取呢？

答：如果勞動合同，明確說明有年終獎，則年終獎屬于約定薪酬的一部分，離職員工有權利要求按照實際工作時間來折算年終獎金。如果勞動合同沒有約定年終獎，則按照企業內部年終獎的發放制度或者慣例執行。另外，關于企業發放年終獎的問題，有的企業雖然在勞動合同中沒有明確表示有年終獎，但會在和員工（尤其是中高層員工）簽訂的責任制（年績效考核目標文件）寫明有年終獎金，這個文件視為勞動合同的補充合同

5.老板違反勞動法，HR怎么辦？

答：當老板違反勞動法時，HR應該拿事實案例來勸告，明確告訴老板擦邊球可以打，但紅線不好闖。分析厲害關系以及違反勞動法所造成的后果，提出自己的建議，人力資源就是平衡老板和員工的關系，勞動法老板是或多或少的違反,但明顯的違反的話最終吃虧的是企業，所以說打打擦邊球也是人力資源維護公司利益的一種手段

答：我覺得，老板或多或少都會違反的,先拿公司現在的情況好處是啥,然后呢，目前情況比對勞動法，分析萬一的嚴重性，但是總結壞處更多。然后給出中庸點的方案，既維護公司利益，又能增加員工的歸屬感，一般領導考慮后都會采納

6.在交接過程中如何規避檔案丟失，人事檔案交接應檢查哪些項目？

答：關鍵詞、文件控制程序、文件清單，這個一般的體系文件里都是有的，其實這個可以自己整理一下的，以人事部門-招聘為例：該崗位日常走的流程一般就是招聘流程（對招聘流程細分為高管類人員、普通管理類人員（含技術類）、一般員工、一線操作工等等）這樣就可以基本認定他工作涵蓋文件，當然還會有一些輔助性文件，如招聘網站的合同，勞務公司的聯系方式、合同副本、意向書等等。建議公司在制作各崗位崗位說明書的時候添加該崗位所需文件名稱、方便管理，盡量發揮崗位說明書的用處。以上還請各位斧正，當然招聘有些還會涉及到員工入職等流程，核定一個崗位所需文件基于該崗位流程應該是比較完整的。

7.打了離職報告，但是領導不批，能不能離職？ 答：只要員工打了辭職報告，領導不批也沒有關系的。只要一個月到了，公司無正當理由，必須放人。

答：可以的，沒有道理的這種說法。報告直接交給老板的？要走流程的，走流程上面就有簽字 這就是證據。

答：只要你能證明你提交了辭職報告有30天，達到30天之后就不來上班，法律上是視為合法離職的，不存在礦工這個說法。但還是好聚好散為好,郵件，設置點擊自動回復

答：第三十七條 勞動者提前三十日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同。勞動者在試用期內提前三日通知用人單位，可以解除勞動合同。如果老板不肯簽字確認的話，電話錄音也是一條方式,退一萬步說，你就是直接走人了，公司其實也沒有對員工更有效處罰辦法

8.誰有關于一般請假的工資發放標準文件

答：項 目條件待遇標準

六個月以內 連續工齡不滿10年 本人工資50%

滿10年不滿20年 本人工資60%

滿20年不滿30年 本人工資70%

滿30年以上 本人工資80%

六個月以上 連續工齡不滿10年 本人工資40%

滿10年不滿20年 本人工資50%

滿20年不滿30年 本人工資60%

滿30年以上 本人工資70%

病假工資不得低于最低工的80%

答：第十七條 勞動者患病或者非因工負傷停止勞動期間，且在規定的醫療期內，企業應當按照國家、省規定或者勞動合同的約定或者依法制定的內部工資支付制度的規定，支付病傷假工資。企業支付的病傷假工資，不得低于當地人民政府確定的最低工資標準的百分之八十。第十六條 勞動者在法定工作時間內依法參加社會活動的，視同提供正常勞動，企業應當按照國家規定和勞動合同約定的工資標準支付工資。

勞動者享受法定休假、婚喪假期間，企業應當按照國家規定和勞動合同約定的工資標準支付工資；勞動者依法享受產假、哺乳假期間，企業應當按照國家

9.公司能否對員工實施網絡監控？如果能，界限在哪里？

答： 監控也沒用, 隨時可以逃離你的監控, 有什么界限呀，只要你不偷看員工的個人資料就成了, 還有員工的通信信息, 只要不要偷看人家的隱私，其它的可以隨便監控,反對監控 ,不就是為了了解員工在上班時是不是在上網或者是聊天嗎?但員工也可以隨時找個軟件來逃

離你的監控

答：我也反對監控,每個人效率不一樣，如果效率高的人做完事了，不可能不會有休息的時間，就像我們現在做人事的，上網和聊天哪個不需要，這是我們的基本工作，不然我們現在在群里討論什么呢，有監控我們就直接挨批了，那其他人員會有抵觸心理的答：以前我一單位就有 ,對工作可實行 ,但也涉及隱私 ,現在人唯權意識那是相當…你可以以公司名義注冊個軟件，然后實行監控…那人家自然有這個意識

指紋打卡人家都說侵犯隱私，你監控呢 ？有些公司沒網那就等于放假，所以我說的辦法可以實施，上班時間只能用公司軟件… 下班了就隨便了，要搞監控也不是對所有工作…所有崗位，大層面上…有些公司需要…有些公司不需要… 如果只是簡單了解員工動向那就無意義了，搞監控要更多認識到關鍵是督促完成工作，其實還有個辦法…會比較含蓄點，針對一個部門建立個群組…規定大家每天工作匯報…然后由部門負責人作好統計，把這塊納入考核…自然從某些意義上起到效果，相互監督。答：在公司制度里明確：儲存在公司電子設備里的資料不屬于員工隱私，可供公司查閱。這樣，員工必然知道在公司的電腦里留下的痕跡，可能被查閱。答：我想或許叫網絡屏蔽更好。只要從制度上分清工作性質，分內、外網就可以比較有效的管理一些。你說的事有些公司也在做，只是更巧妙些。

10.現在很多人事都有個困擾，就是關于如何提高面試邀約的到場率？

答：崗位吸引還是不夠大的,這樣的結果還是相反的, 其實本地人找工作除非一個交通一個待遇，外地人除非是一個吃一個住, 我覺得公司應該從這方面去考慮, 這個只是適用于基層人員，如果是高層管理又另當別論了, 公司的地理位置其實是起關鍵作用的, 關鍵還是公司的地域, 像本地人，公司近點，交通方便，待遇一般達到地域水平，一般就能接受了, 面試, 一般都是會擇優錄取

答：視公司情況的、崗位是否有吸引力、公司所處地域、薪酬水平。然后對于應聘人員分層次 我們公司經理級以上的人員公司派車接送，主管級的報銷來回車費，以上人員如需住宿公司客房,高層的話 一個公司發展前景 一個薪酬水平,之前我們公司百萬年薪從韓國抓了2個總監過來，沒一年人就走了,離家遠啊。

第三篇：常見問題解答

常見問題解答1.0版

Q1、我的會員資料會不會泄密呀?

A1：請放心,我們會嚴格保密會員資料,決對不會造成對外的泄露.Q2、問: 我選好了商品,怎么付款?

A2：選好商品后,選擇結算,目前我們采用的送貨方式統一都是快遞或EMS，快遞可以送到的地方我們都是貨到付款，快遞送不到的地方我們都是先匯款后發貨。

Q3、我是北京的,能貨到付款嗎?

A3、可以，我們會在第一時間發貨，處理您的訂單，發貨后的1—2天您可以收到產品。

Q4、我填寫匯款單,要注意些什么?

A4、您要填寫正確的匯款信息,以免造成不必要的延誤。匯款地址：北京海淀區上地三街九號嘉華大廈D座十層收款人： 鄭 偉郵政編碼：100085匯款郵購：(注意：寫清您的訂單號,姓名,電話,所購產品)

Q5、你們的商品價格包含郵費嗎?

A5、我們的商品價格是產品本身的價格，不包括郵資。依據您選擇的送貨方式，產生郵費。Q6、一般我訂完產品以后,多久可以收到.A6、如是郵局匯款3-5天會到達本公司，我們會在收到貨款盡快發貨，EMS快遞3-4天、平郵7-8天。Q7、我訂的商品已經發貨了，什么時候到啊?

A7、您可以直接和我們聯系，獲取您的EMS郵件貨號，在郵政EMS特快遞網(http://.cn /)上輸入您的EMS郵件號碼，查看貨物實時狀態，也可以直接打11185電話咨詢。

Q8、問: 產品內包裝里有些什么配件,包裝清單有些什么.A8、說明書，光盤，產品，配件，三包卡這些

Q9、你們產品上面,什么標志才算是正品啊?

A9、每一款紐曼產品,機器上都有產品防偽簽,上面有防偽號,可以在官網(http:///fangwei.asp)上查詢Q10、我是外地的,售后怎么解決.A10、我們的產品都是享受全國聯保的三包服務，你憑著我們的三包卡，在全國的售后服務網點都是可以享受聯保服務。Q11、我在***,這邊怎么沒有售后點啊

A11、一般大中城市都會有, 具體可以參照包裝里的保修書,可找出最近的售后服務點。

Q12、我的說明書丟了,不知道去哪保修,怎么辦啊?

答:您可以打紐曼客服中心電話 ,客服中心010--62968585(62986547,62987259)或上網查詢您最近的售后網店 http:///service_net.asp

Q13、保修要出示些什么憑證嗎?

A13、只要是正品,出示夠買憑證就行.不需發票和填寫保修單。

Q14、遇到對產品有疑問,使用過程中出現問題,如不能開機,不能聽音樂,固件升級,格式化,驅動下載等,怎么辦? A14、可以直接致電 技術支持與售后服務：010-62968585 也可去首頁下載中心

(http:///download/index.asp)選擇下載.Q15、我買了紐曼的一款MP4,去哪下載相關的影音短片啊?

A15、您可以去紐曼論壇(http:///bbs2/index.asp),紐曼俱樂部 → 休閑吧 → 影音下載來下面最新影片資源.Q16、我把匯款單的信息填錯了, 我應該怎么做?

A16、您好,拿著您的匯款憑證,去郵局修改正確的匯款地址.Q17、客戶去郵局取貨，執意要求先看產品后付款。

A17、XX先生/女士，是這樣的，我們所有的貨物都是委托國家郵政局統一送貨上門，貨到付款的，這點您可以放心，我們是選擇和咱們國家郵政局合作，就是已經替您考慮到這一點了，知道您會有顧慮，這也是正常的，不過您放心，我紐曼公司與我們會員之間都是本著相互信任，真誠負責的原則來做事的，并且是由國家郵政局作的擔保，來保障我們雙方之間的利益，因為為了確保貨物在運輸途中產品的真實性，保證您是貨物的第一接收人，所以郵局這邊規定是必須您本人簽字付款之后方可打開產品使用，如果有任何問題，您都可以隨時撥打我們客服電話，到時候你只要保留好郵局快遞單就可以做為憑證，我們全國各地的客戶都是這樣來操作的，而且每天我們發貨上千件，每件產品都能保證客戶保質保量，準時順利的簽收。

Q18、客戶擔心所收產品與實際收到產品不一致，怎么辦？

A3、XX先生/女士，這點您可以完全的放心，首先，在為了保證客戶利益的基礎上，我們與您的每一通電話都是有全程錄音跟蹤的，我做為您的專職會員顧問，肯定是要對您和公司負責的，我們每一款產品在銷售前都會經過專業的培訓及培訓考核，今天在這里我與您所介紹的產品如果您收到貨后有任何一點不相符，您都可以致電我公司售后服務部門來辦理退換貨手續，并且您也可以投訴我，我的工號您和姓名記好就可以。

Q19、當與客戶介紹產品時，客戶要求與家人商量

當客戶提出此問題時，多數屬于委婉拒絕，因此做為銷售人員，我們可以用其他話題引導客戶。如，您是自己用還是送人；或是了解客戶的真實想法，著重介紹產品的賣點及功效，描繪藍圖、舉例子來說服客戶，來幫助客戶排除顧慮，讓對方感覺到此產品是為他量身訂做的，并以活動結束時間、贈品數量有限、優惠價格即將結束為由來促成訂單；如果經過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時間，并告訴對方，贈品、優惠價格為之保留。

A19.1情況一：說服客戶

XX先生/女士，您看我與您溝通這么久，您的基本情況我也有了了解，您看我所介紹的還有哪方面不夠好，沒有講明白的地方嗎？說實話，其實我覺得不論您與誰商量，但最終的受益者還是您本人，您只有使用了產品，才能感受到它給您帶來的好處；其實我們好多客戶開始的時候都會有多種顧慮，但當收到產品的時候，就會知道產品的好處了，我有很多客戶開始都說要和家人商量，但最后還都是購買了。而且我們本次的推廣活動是限時限量的，而且公司還專門針對像您這樣的老會員提供了這樣的優惠價，您的地址還是XXXXXX吧！

如果經過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時間，并告訴對方，贈品，優惠價格為之保留。

A19.2情況二：說服后客戶仍堅持與家人商量

那這樣吧，XX先生/女士，我跟您溝通的那么好，我也不希望您錯過這一次難得的機會，您回去后和家人再商量商量，想想看還有哪些需要了解的地方或者有什么不明白需要我幫助您解答的，您也可以讓您的家人和我聯系，或者把您家人的聯系方式告訴我，我來幫您和家人再詳細介紹一下產品，贈品和優惠價格我就先偷偷幫你保留，但您一定要在三天之內與我取得聯系，不然我們主管要問起來我也不好交待，我們有好多同事都在為會員爭取贈品呢，如果您到時候不要，那此優惠活動我就無法再幫您保留了，我三天后再跟您通次電話。

Q20、客戶說沒錢

A20、我想您這么說肯定現在是對我們的產品感興趣或認可，至于產品的價格我想它不是引導我們做購買產品的最終決策，如果只是單一由價格來做購買產品的最終決策我想它不完全是有智慧的。沒有人會為某個產品投資太多，但有時投資太少也會有它問題所在。投資太多最多讓您損失一些金錢，而投資太少那您付出的就更多，因為您所購買的產品無法給您預期的滿足。在這個世界上我們很少有機會可以以最少的價格買到最高品質的商品這就是經濟的真理。也就是我們所謂的一分錢一分貨的真理。

接下來，可以向客戶介紹優惠活動，如：積分換購、限時購買、產品促銷活動，或是以某個產品按天或月計算，讓客戶感覺物有所值。

Q21、客戶擔心沒效果。（原來曾使用過同款產品，效果不好）

A21、我相信您肯定使用過類似產品讓您覺得不太適合您，如果您今天能讓我知道產品哪里不太好，憑我對這種產品的了解

幫您提供些信息，讓您更好地做出決斷，您不會反對吧？所以您覺得哪里不太好呢？（充份了解客戶需求，排除客戶顧慮）

Q22、客戶認為這種方式購物今后出現產品質量問題發生，退換貨繁瑣。

A22、我們的產品都是經過我們精挑細選出來的，都是經過國家質量認證的，都是正規的廠家，所以在產品質量及售后問題您大可放心，同時您付款后馬上打開包裝驗貨，發現有問題請及時與我聯系，保留好您的收貨單據，這也是今后的憑證，我們的產品內都有三包卡，我們是全國聯保的，憑著三包服務卡，在全國紐曼售后服務網點都是可以享受五星級服務的。

Q23、當客戶收到此產品并打開包裝驗貨后，對所訂產品不滿意堅持要求退貨。

A23、（1）了解客戶為什么要退貨，是否與購買時所承諾、敘述的標準不符。

（2）再向客戶介紹產品的賣點與優勢，建議客戶大膽的去用。

Q24、客戶要求補發票

發票輸寫格式

抬頭：個人名字、單位名稱（注：抬頭不能空白）

內容：產品名稱、辦公用品、禮品（注：內容不能空白）

A24、可以給您補寄，但您可能需要20天左右才以收到，因為我們是通過郵局特快專遞代收貨款，郵局現在還沒有將貨款打到我公司帳上，財務暫時無法開發票，您看這樣，你先把你的發票抬頭及內容告訴給我，我給您做下記錄，等款到帳后我們會及時給您補寄的。到時候請您注意查收。

Q25、客戶在取貨時來電要求價格再優惠一些，否則就不要了。（不想按原價購買）

A25、您訂購的這個產品現在已經給您最優惠的會員價格，并且只要您簽收，我們的網上系統就會有顯示，您就有了第二次的雙倍積分，在以后推出的其他產品優惠換購活動中享受比這次還大的優惠。您放心的去簽收，您收了以后馬上給我來電話，我好為您登記您的積分，好吧？產品都到了，您還猶豫什么嗎？好多顧客為了這個積分能夠兌換商品，經常給我們打電話訂購產品，對我們的商品及服務非常滿意！

第四篇：網上銀行常見問題解答

網銀產品問題FAQ(1)目前UFBANK有哪幾個版本，使用于U8的哪幾個版本？

答：目前UFBANK有2.0、3.0、5.0、6.0，870、861、860、普及版2.0、852對應的2.0網銀適配器配置 871（含）以上版本建議使用5.0或6.0適配器。

(2)有的客戶有多家銀行的賬戶,那么在設置相關服務器的時候應該注意那些問題? 答：建議中國銀行的服務器在單獨的機器上安裝；建行與工行不建議裝在同一臺機器上。(3)網銀產品實施和應用的風險在哪里？

答：由于目前用友公司的網銀產品和銀行系統都并不是特別完善，另外集團目前沒有完備的測試環境，所以產品在資金支付上面存在一定風險性，因此在項目正式上線之前請一定經過嚴格測試。

(4)返回“403 Forbidden”錯誤，是什么原因？

答：有些銀行（如：工行專業版）的業務訪問需要權限證書，在客戶決定使用銀行的業務是需要向銀行申請權限證書，即銀行提供的用戶名和密碼。“403 Forbidden”錯誤原因通常是用戶沒有訪問權限，即客戶沒有權限證書或者使用不正確。(5)如何分析網銀的問題？

答：您可以通過機器ping網銀適配器地址，若不通則為網絡故障，您可以聯系網絡管理員解決。若能夠ping通，您可以從機器訪問網銀適配器的IIS主頁，若發現不通，可能是IIS服務器出現遠程訪問故障；若通，則可能是您的網銀適配器安裝有問題，請聯系維護人員解決。(6)現“對象變量或 With 塊變量未設置”或英文”object variable or with block without set”錯誤是什么原因？

答：出現這種錯誤您可以查看網銀適配器日志，若日志中也有此種錯誤那么應該是適配器程序的Bug，通常是引用空對象引起的，可聯系維護人員解決。(7)出現“網銀程序無法成功創建銀行插件類”錯誤，什么原因？

答：這是由于網銀配置文件中銀行插件類名不正確造成的，請聯系開發人員，請求最新的配置文件UFBankConfig.xml。(8)補丁替換UFBankPlugin.dll后，運行測試程序返回“插件無法創建”錯誤框，什么原因？

答：原因是新的dll注冊路徑有問題，解決辦法：用新的UFBankPlugin.dll覆蓋原來的文件后，刪除您暫存在其他位置（如可能在U盤中，或桌面上，或您是先存在另一位置再復制到UFBank目錄下）的UFBankPlugin.dll文件；在運行UFBank目錄下的reg.bat文件，注冊該插件即可。

(9)5.0網銀適配器設置中設置好銀行和端口后點查詢，系統提示請重新配置web服務器。

答：iis服務有問題。一般現象如下;1，訪問iis提示service unavaliable。2.web服務擴展中active server page的狀態為禁止，應該是允許。重新設置后需要重新啟動服務。3.無法訪問網絡。請測試網絡或在IE地址欄中錄入http://127.0.0.1/ufbank測試。(10)網銀日志存放在哪里? 答: 相關的日志放在網銀安裝程序的ufbankvblogs目錄下。里面有按操作日期建立的文件夾.(11)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示“銀行參數不正確，銀行服務器或操作員有一個為空，或端口號不是合法的數值。答：適配器配置界面，錄入企業代碼就可以了。

(12)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示“SDB30.CLSSDB:PARSEYE:連接超時。銀行客戶端IP：121.16.166.115，傳輸端口號：8001 答: 若是網絡使用，網銀適配器的銀行客戶端的ip指安裝key的微機的ip，也就是安裝銀企直連服務的微機，若是本機裝了key本機查詢，網銀適配的銀行客戶端的ip應該是127.0.0.1，或本機ip。

(13)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示”類型不匹配，銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號：7070 答：端口不正確，應該是8001，客戶端配置文件中的端口。對應文件D:alipay_newversionalipayWebRootWEB-INFclassescomsdbtcpserverTcpListenerConfig.properties里面的配置信息。

ALIPAY_8001=ALIPAY_8001socket|com.sdb.tcpserver.alipay.Alipay_ListenThread|8001|100(14)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示“銀行返回的信息，MA6633:返回異常。銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號：8001 答：一般網絡有問題。無法連接到121.15.166.115 466。檢查發現屏蔽了該端口。可以用telnet 121.15.166.115 466檢測。

(15)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示“對方服務沒有啟動”

答：沒有啟動銀企直連服務。運行Alipay目錄下面的startup。Bat，且不能關閉該dos窗口。

(16)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示”ParseYE：類型不匹配。

答：有一種原因是銀行的務器沒有開。

(17)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示"未設置對象變量或with block變量

答：查看日志提示sdb30。Dll文件有問題。使用最新的sdb30.dll。(18)交易明細與付款單據對賬如何使用，為什么沒有付款單信息。

答：對賬界面下面顯示的銀行的交易明細記錄。上面顯示的將單價做了憑證后的記錄，做了憑證后才能出現記錄，未將單據生成憑證。

(19)交易明細與付款單據對賬如何使用，為什么沒有銀行交易明細記錄。

答：對賬界面顯示的銀行交易明細記錄是本地的記錄，需要在查詢當日交易明細或歷史交易明細時點保存，將記錄保存到本地后才能做對賬。(20)網銀適配器設置中設置好銀行和端口后點查詢，系統提示指定資源下載失敗，并且沒有日志產生。

答：檢查發現iis服務沒有啟動。

(21)網銀適配器提示在配置文件中找不到xxx銀行配置信息

答：手工修改了ufbankconfig。Xml文件，新增加了銀行檔案，但是修改后的銀行信息和ufbankdata。Xml文件中的銀行信息名稱不一致。(22)查詢交易明細時無法查詢以前的記錄。

答：只能查詢到開通網銀后的記錄。之前的記錄無法查詢。(23)深發展銀行，無法查詢歷史交易明細，查看日志，“銀行插件類sdb30.clssdb30的接口方法執行不成功”。已經替換sdb30.dll 答：一開始以為是因為歷史交易明細有對方單位信息，后來發現是客戶錄入單據時摘要中錄入“|”，在軟件中“|”是分隔符，另外正常歷史交易明細有21個分隔符。當日交易明細有16個分隔符。

第五篇：酒店常見問題解答

酒店常見問題解答

1、客人入住登記時，只填姓名而不愿意填寫其它內容，說酒店完全可以信任他，對此應如何處理？

答：向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規定，并非不相信客人； 填寫登記有利于我們為客人提供良好的服務； 如客人嫌麻煩，我們可以代其填寫其它內容；

做好客史檔案，以便下次入住時為此客預先登記好有關內容（提前準備好登記表）；

2、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要微笑點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒； 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”

3、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，并提了很多意見，要求按七折收費，如何處理？ 答：原則上應婉言拒絕其要求，建議客人下次若對房間不滿意，盡早通知我們換房；聽取客人對房間的意見，以便我們今后改進；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨； 若是淡季或是常客和VIP，可視情況請示上級給予一定的優惠。

4、遇到刁難的客人怎么辦？

答：“客人總是對的”，對刁難的客人也必須禮貌耐心的對待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因；盡力幫助客人解決難題；

如客人的要求與酒店的規定相悖，則耐心解釋；如是無理要求，則婉轉地拒絕。如果自己不能很好解決，及時向上級請示。

5、一位客人入住酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的金現，其朋友晚上會帶錢來，應如何處理？

答：可以婉言說明我們可以為客人保留房間的最晚時間，客人可以和他的朋友一起來入住。如果是常客，可以建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。如他沒有信用卡，可請客人先交一部分押金，待他朋友到時再補足并做好交班。對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。

6、一位客人要求對其房號保密，提出所有電話一律不聽，現有一位劉先生來電找此客，你應如何處理？

答：盡可能多了解劉先生的情況，打電話給住客，由他決定是否接聽此電話。如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說明情況，住客回來后，由客人自己決定是否回電。

18、一位以前曾逃過帳的客人又要求入住酒店，你應如何處理？

答：婉言請客人付清上次欠款，再辦理入住。收取該客人足夠的消費保證金。通知大堂副理及前廳經理，注意此客人的動態，防止再次逃帳。

19、皇室假期SPA在酒店哪個位置？有哪些項目組成？

答：皇室假期位于酒店的前側附樓，樓高六層。皇室假期有夜總會、水療中心、棋牌茶藝等服務項目。

20、水療中心有什么服務功能及服務項目？

答：水療中心營業面積共4層（1—4樓），內設男女賓部、休息廳、電影院、康樂區、簡易餐廳、美容美發、保健按摩房以及VIP休息房。設有男女淋浴區、保健按摩、大堂項目，美容美發，設有康樂活動區（電影院、桌球、乒乓球、上網、書吧），營業中提供餐點（面食、涼菜）、酒水（中國茗茶、飲品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同時設有VIP按摩房。

21、夜總會有什么服務功能及出品? 答：夜總會設有11間ktv房間，每間房配備獨立洗手間、全新視覺3D觸摸點歌系統、高清液晶電視、英國進口特寶聲音響設備、無線話筒。每間房配備高檔沙發和茶幾，時尚豪華的房間裝修，帶來視覺、聽覺、唱歌最震撼感。每間房配有DJ公主，享受皇家般的服務。提供啤酒、紅酒、洋酒、雞尾酒、軟飲以及精美廚房小食。

22、酒店有康體運動場所嗎？

答：皇室假期六樓設有運動場所，有2個國標羽毛球場、室內健身房（跑步機、綜合訓練器、舉重床、多功能訓練椅、小形競賽車），內設有男女更衣室。

23、棋牌有什么服務功能及有什么出品？

答：棋牌設有18個包間，每間房配有獨立洗手間、高清液晶電視、休閑沙發、全新自動麻將機。其中棋牌房有2間豪華的棋牌房，同時設有休閑茶藝大廳。提供啤酒、軟飲、餐點、功夫茶。

24、水療休息大廳有什么服務功能？

答：配備高檔自動升降休息椅，每個休息椅配備液晶電視機，可一次容納52人休息，美容美發主要為水療中心客戶提供理發、面部護理等服務。

25、男女浴區有什么服務功能？

答：男賓提供有功能水池浴（會陰浴、水床浴、涌泉浴、沖浪按摩浴、腳底浴、水錘浴、鴨嘴浴、水幕浴、熱水旋渦水池、冷水氣泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女賓提供濕蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、鹽浴）。

26、水療中心有什么保健按摩項目？

答：提供中式、泰式、中醫推拿、香熏SPA等保健按摩，足療、頭療、修腳、捏腳、采耳、拔罐、刮痧等大堂項目。

27、你們皇室假期的營業時間是怎么安排的？

答：皇室假期水療中心的營業時間是24小時為客服務；夜總會是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。

28、營業場所突然停電怎么辦？

答: 服務員要首先保持鎮靜狀態，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，要設法穩住客人情緒，請客人不必驚慌同時為客人點燃杯用蠟燭。要說服客人不要離開自已座位，然后由上級馬上與有關部門取得聯系，搞清楚斷電原因，如果是內部供電設備出現問題要馬上通知工程部派人檢修，在最短的時間內恢復供電。如果是地區性停電或是其它一時不能解決的問題，要馬上停止接待新來的客人，對已在服務的客人要盡量安撫，或是由上級去給客人解說。在供電沒恢復前，各區位各員工要看好自已的工作崗位，并控制好局面,防止跑單.29、如果客人損壞營業區的各種器具怎么辦？

答:大多數客人損壞器具的，是因為粗心大意、不小心所致。對于這種情況，服務員首先要做的事情是收拾干凈破損的器具，并主動關心客人是否有備破損的器具傷著，同時根據有關財產的管理規定，來決定是否需要向客人對損壞的器具進行賠償，如果是一般的消耗物品的話，可視數量是否進行賠償（或免賠）如果是較為高擋的用具，需要賠償的話，服務員一定要在合適的時機，選擇合適的方式告訴客人，然后在買單時一起結算，并告訴客人具體賠償金額，如客人對賠償有疑問，馬上通知上級來處理。

30、發現未付款的客人離開營業場所怎么辦？

答:服務員應馬上上前，有禮貌的、小聲地把情況向客人說明，并請客人補付消費帳單。如果客人和朋友在一起應請客人站到一邊說話。將情況向客人說明，這樣做的目的是既照顧客人的面子，也不至于客人難堪，注意自已的禮貌，如果過于質問有可能使客人反感不予承認。如客人因喝多酒而無理取鬧拒絕付款時要馬上通知區域主管上級（保安人員）解決。

31、有人在營業場所打架、鬧事怎么辦？

答: 發現事件應盡力勸說和平息事件并立即向上級匯報，接到通知報告后，當職經理須聯同保安部有關人員立即趕赴現場并控制局面，如有受傷者，則視其受傷情況通知有關人員將傷者送往附近醫院治療，盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；向有關人員及肇事者了解事由；如公司有財物被損壞，則須填寫公司財物損壞報表，如須向肇事者索賠，當職經理可根據損壞情況而判定賠償的數額；情況特別嚴重的，應請求上級是否應押送交治安管理部門處理；

32、當場所的營業時間已過，而客人還在消費怎么辦？

答: 服務員千萬不能催促客人，也不能忽略了接待工作去處理下班的工作。如果客人的各項出品沒上齊，要馬上以快速而便捷的方式為客人服務，然后詢問客人是否還需要其它的出品提早下單給出品部，給客人講明情況讓客人先買單先（可以繼續），由區域部長安排值班人員繼續為客服務。

33、如何處理客人自帶酒水、食物進KTV包房？

答:首先應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應向上司請示。可收取相應的開瓶費，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，34、服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？

答:如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

35、當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

答:主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員有良好的職業道德和服務態度。

36、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

答:在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報并進行整改，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

37、當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

答:上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品有多種口味,您點的是其中之一，您先嘗嘗這種口味，希望下次能夠使您更滿意。”，有必要時請上司出面。

38、客人對服務員不禮貌時怎么辦？

答:不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請暫時調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。

39、無人引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司及消費情況，引導客戶消費，并通知接待部門。如是客戶尋找朋友的，要問清客戶尋找人姓名、性別、一人消費還是多人消費的，看是否到此消費，然后通知相關部門為客尋找。

40、客人遺失水療中心消費鎖牌怎么辦？

答：（客人知道鎖牌的情況下）當客人發現自已鎖牌丟失后，應先詢問客人是否記得鎖牌號，在之前去過別的區域或是否有交給其它的朋友，如客人記得鎖牌號的，也沒交給過其它朋友，但去過其它區域的，除立即打電話到前廳部查詢是否有客人撿到，如沒有,同時應通知區域各部門人員是否有撿到過。如都無法找到鎖牌，第一時間通知前廳與男女賓部進行封柜。服務員通知上級由上級知會其它部門協助查找，在尋找間服務員要詳細記錄客人去過的地方、進場時間、消費過什么？當找到鎖牌后第一時間通知客人，并陪同一起去開柜，撿查自已東西是否有丟失（在鎖牌尋找時告知客人也有這類事情發生，如其它客人撿到后有亂點東西亂消費等事件）。

（當客人不知道自已鎖牌號時）詢問客人進場時間，通知前廳在進場登記表上查找和電腦查找，查找到相應時間與相應鎖牌號基本吻合后，詢問客人在什么區域消費過什么，到過什么區域，并與電腦上相應鎖牌的消費情況做對比，由此判斷客人鎖牌號。詢問客人是否有同行朋友，用其同行朋友的鎖牌在電腦中查找丟失鎖牌。查出丟失鎖牌號立即通知男女賓部、前廳封柜。

41、客人水療消費中突然有事需外出怎么辦？

答：如客人在水療正消費當中，突遇有事件需離開等下回來的話，在消費時間里允許客人中途外出。首先有沒有同行的人，是否將單留于你朋友一起買，如可以的話，記錄好留單條雙方簽名確認，鎖牌保留放置前廳部，如客人是單獨一個人來的，那么要請客人先預買消費金額，同時保留其鎖牌號，等客戶回來再給回。

42、水療消費的客戶超過消費時間怎么辦？ 答：在前臺接到提示有超時鎖牌時，由咨客開工作聯系單發至休息廳領班或主管處，休息廳接到工作聯系單后，在電腦上查找出相應鎖牌客人的位置，按照電腦上所顯示的相應位置找到客人（確定該鎖牌號），首先跟客人致歉“對不起，先生/女士，根據你的進場時間計算，現在已經有多少小時了，還差多少就達到消費小時，如果你還要繼續在消費的話。那電腦上就會自動跳出或加多一個凈桑費用，請問你是否還要繼續消費，如果按照電腦顯示的位置找不到客人時，應第一時間通知各部門協助查找。

43、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

答：根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排，然后按宴會訂單的聯系電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人的同意，確定下來，客人到來時，可免費贈送一道菜或一份精美果盤再次向客人道歉。

44、如何接待年幼的客人？

答：對年幼的小客人要耐心、愉快的照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在上菜口或過道邊上，在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前放刀叉、熱水，以防不測。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

45、如何處理喝醉酒的客人？

答：先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。如果客人的確已經喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者委婉的講明要求賠償。

46、顧客損壞了餐具怎么處理？ 答：首先詢問客人有無碰傷，馬上給客人把新的餐具補充上，然后迅速收拾干凈破損的餐具，對客人的失誤表示同情，如果客人有碰傷立即去酒水臺為客人取創可貼為客人貼上，要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起結算收款。

47、對于有急事趕時間的用餐客人應如何接待？

答：給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。通知領班或主管與廚師長聯系安排請廚師先做，同時在下菜單時備注：“加急”，主食要提前準備，要求傳菜部的配合工作。服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助（需要叫出租車等方便的其它服務），盡量滿足客人的要求。預先備好帳單，縮短客人的結帳時間。

48、馬上要下班時來的客人怎么接待？

答：服務要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。

49、發現未付款的客人離開餐廳時如何處理？

答：服務員應立即上前有禮貌地告訴客人吧臺收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離到一邊小聲地把情況說明，請客人補付餐費。要注意禮貌，不能粗聲粗氣的質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。50、客人要求點的菜我們菜牌上沒有時應該怎么辦？

答：遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人的要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋介紹與客人所講口味相近的菜式或請客人預定下次品嘗。

51、服務中客人向服務員敬酒時應該怎么辦？

答：首先向客人表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明上班時間是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的為其服務了。要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。實在難于推辭，說“論年齡各位都是長輩，論職位是我的領導，這于公于私我都不能與您平起平坐，要不，就算別人不說也覺得我沒有規矩了，要不我還是給您的領導端杯酒吧，祝領導身體健康，心想事成”，如果客人把酒端起來追著你給領導非敬酒不可，確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，現次表示感謝，順便推銷一下自己，表示今天很榮幸能為其服務，然后告訴客人自己的工號，表示下次期待還能為其服務。

52、當發現男客人誤入女洗手間時怎么辦？

答：如果客人還沒有進去，可以告訴客人，您好，男洗手間這邊請，指引客人到男洗手間，如果客人已經從女洗手出來，就裝沒看見，以免客人的難堪。

53、在服務中，將湯汁灑在客人的衣服上應該怎么辦？

答：先誠懇的向客人道歉，并趕快用干凈毛巾給客人擦拭（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可以讓領導出面道歉，以示對客人的重視和尊重。

54、服務員上錯了菜，引起客人極大的不愉快應該怎么辦？

答：應先給客人道歉，若客人沒動筷，應及時撤掉，端傳菜部核實，及時上客人點的菜，若客人已開始吃，則不必再撤，上報主管后做為贈送菜。但這道菜的費用由責任人自行承擔。

55、客人點的菜已售完應怎么辦？

答：先向客人道歉，并耐心效用此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完，然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三的沒的，客人是非常生氣的，如果出現此種情況，則由領班、主管出面，采取措施道歉。

56、客人對菜肴質量不滿意怎么辦？

答：a、重新加工：若客人提出菜品質量問題可以重新加工可以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：請稍等，讓廚房給您加工一下，但不要輕易的說這是我們的失誤。b、換菜：若客人對菜品原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出置疑，服務員應向領班、主管匯報，由領班、主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：十分報歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。c、菜品內出現異物，或出現嚴重的烹飪失誤客人不同意換菜要求退菜時，無條件的為客人退菜。并再次向客人道歉。

57、客人認為他所點的菜不是這樣的時候怎么辦？

答：細心聆聽客人的看法，明確客人所需要的是什么樣的菜，若是因服務員在點菜時理解錯誤未聽清所造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，菜品的原料、配料、制作過程和口味的特征等。

58、在宴會開始前才知道個別客人是回族怎么辦？宴會的客人需要加菜時應怎么辦？ 答：a、立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，盡快為客人做好安排。b、宴會的客人需要加菜時首先要征得宴會主辦單位負責人的同意后，為加菜的客人做好參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜品；征得客人同意后，立刻與廚房聯系，菜品的費用必須另加。

59、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？

答：服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服務；給等待的客人先以熱情、愉快的微笑，說一句：馬上就到，請稍等，我馬上就來，忙完這桌客人，給剛才稍等的客人微笑的送上一句，對不起，讓您久等了，操作要迅速完成。60、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

答：先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等，到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如果客人同意接見，將來人引領到就餐客人的餐廳，如果客人不愿意接見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到另處尋找。

61、客人結帳時，認為價格不合理怎么辦？

答：應耐心替客人對帳，向客人解釋帳單上的每項收費；如果客人說菜品的價格貴，就從我們菜品的優點，從選料精和營養價值方面給客人解釋，酒水可以從酒水的年份口感方面解釋；等客人結帳后，有禮貌地向客人表示感謝。

62、當客人喝了吃海鮮用的洗手盅里的茶水時應該怎么辦？ 答：當客人已經喝了就裝做沒看見，盡快的將洗手盅撤掉，如果客人正準備喝時，應小聲有禮貌地告訴客人這個是吃海鮮用的洗手盅。

63、宴會客人訂的桌數是四十備五，但是只來了三十五桌，客人需要退十桌的菜時你應該怎么辦？ 答：首先要禮貌的向客人解釋，耐心的向客人解釋因為婚宴的菜是提前準備的，而且為了保證宴會的質量我們這些菜的原料都是提前配切好的，所以很報歉備用的五桌我們可以給您退掉，但是剩下的五桌我們是不能退的，希望您能理解，可以建議客人涼菜可以勻到其它三十桌，熱菜建議客人打包，客人還是不同意的情況下，可以建議客人晚上可以繼續讓客人請他的朋友來用餐，但是菜品的質量我們不能保證。

64、服務員遇上熟人或親戚朋友來用餐時你應該怎么辦？

答：服務員在服務中遇到朋友或熟人來用餐應當同等對待，熱情禮貌，主動周到的服務，但服務員不能同飲，同吃，不能有過分親密的舉動，更不能特殊關照或優惠，否則會使其它賓客不滿造成不良影響，在點菜或結帳時不方便的話，可以讓其它服務員代勞。65、客人用完餐后擅自拿走餐廳的餐具時怎么辦？

答：首先禮貌地向客人解釋，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人堅持，可以建議客人如果需要話，可以去某某地方購買。客人還是堅持的話，應向領班、主管報告，并按規定收費。（對不起，先生/女士，我們的餐具是不可以帶走的，我們的餐廳的餐具確實很精美，我看您也非常喜歡，那就歡迎您多光臨我們天子皇宮酒樓，我們會為您提供更好的服務）66、客人對我們的酒水質量或煙質量提出質疑時應該怎么辦？

答：客人需要購買整條煙時要在整條煙上做上標志，以防客人調包，客人對酒水的質量產生質疑時，首先告訴客人我們的酒店是五星級，信譽第一，然后我們的酒水都是通過正規渠道進購的，我們的煙是在煙草公司進購的，所以質量是絕對可以保證的。67、客人在用餐過程中被食物噎住應該怎么辦？

答：客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被事物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，神情緊張，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽咽較輕，可立即送一杯茶水請客人喝下；若食物哽咽較重，餐廳經理應和其通行朋友商定是否需要送醫院或叫急救處理。

68、客人自己帶的野味需要我們加工時應該怎么辦？

答：先答應客人，然后問清客人的口味要求，做好記錄，及時做好記錄，跟廚部取得聯系，委婉的告訴客人為客人加工食物需要收加工費，并為客人做好保密工作，不能到處嚷嚷。69、客人在用餐中突發急病時你應怎么辦？

答：客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等等多方面原因，突發急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據客人的具體癥狀，給予適當的護理，及時上報領班、主管。同時，要立即打電話，請求急救中心的協助。在急救車到之前，有條件的、在客人允許的情況下，應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內。注意如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。對于發病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

70、訂餐員訂重了包間，兩桌客人都很重要而且都互不相讓，你該怎么辦？

答：這時訂餐員應該采取先定的客人先坐包間的原則，向后定的客人誠摯道歉，并為其重新調一個包間，甚至為其贈送菜品或精美果盤以示再次道歉；如果這時其他包間已經訂滿，沒有包間可以調，而且正逢用餐高峰期，客人在大廳吵鬧，應該立即把客人帶到僻靜的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，勸說客人坐二樓大廳用餐，可向客人介紹二樓大廳的裝修風格特點，安排客人在僻靜的地方就餐，并且誠懇的向客人道歉，贈送菜品和果盤，甚至為客人適當的打折，以挽回這批重要客戶！

71、你作為點菜員當你聽到客人對他的同伴說：“每次吃飯，都不知道點什么菜好，點菜真麻煩！”你該怎么辦？

答：點菜員應該禮貌的對客人說：“先生/女士，請讓我來幫您介紹我們酒店的特色菜品，保證能讓您吃的營養，吃的健康好嗎？”點菜員應該先詢問客人的口味、喜好、有無忌口等情況，然后幫助客人按照葷素搭配，色澤搭配、營養搭配的原則來幫助客人合理的安排菜品，并且把點好的菜品給客人看聽取客人的意見，進行刪改。用自己專業的菜品知識贏得客人的好評。餐后再次詢問客人對菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務。

72、客人反映點菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦？ 答：點菜員應該在點菜前詢問清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據客人的要求點菜，如果客人反映菜品不合口味，點菜員應該謙虛禮貌的請客人對我們的菜品提出寶貴意見，有必要的話用筆記錄下來，并且對客人說：“先生/女士，感謝您對我們的菜品提出的寶貴意見，您放心我們下來一定會積極改進的，我們誠摯邀請您下次再光臨我們酒店，那時我們一定會讓您滿意的！”報告經理向客人贈送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝；如果客人強烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見的朋友，最后在酒店規定的范圍內適當給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。

73、客人點了六頭鮑，結果上桌以后是八頭鮑，客人投訴怎么辦？

答：首先查看點菜單，了解問題出現的原因：是點菜員輸錯了單，還是服務員上錯了菜，責任明確后再尋找解決的辦法。向客人誠摯道歉，承認我們的工作失誤給客人帶來的不快，實在不行就把難題甩給客人，說：“先生/女士，發生這樣的事情我們真的感到非常抱歉，您希望我們怎么解決這件事情，請說出您的意見好嗎？”最后在我們能接受的情況下，答應客人的要求，比如：退掉這道菜，當然誰的責任誰買單。或者請示經理為客人換成六頭鮑，價格按照八頭鮑的價格來收，并且向客人贈送精美果盤以示歉意。（如果點菜員能推銷出去這六頭鮑，還能挽回點損失，否則誰的責任誰買單）

74、點菜員在給客人服務時，客人說：“你新來的吧，業務這么不熟練，換一個人來給我點菜。”你該怎么辦？

答：“先生/女士，對不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點緊張，一激動老是出錯，請您再給我一次機會，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來我們酒店的時候，我一定會用我專業的點菜知識令您滿意的。” 75、一個商務宴請的客人要求點菜員幫他安排菜品，結果用完餐后征詢客人意見客人抱怨說菜量太少，而且有點貴，還說別的×酒店比你們的經濟實惠，你該怎么辦？

答：“先生/女士，很抱歉我們的服務沒有讓您滿意，我們的菜品更多的注重了精細和品質，但是對于您剛才提出的寶貴意見我們會認真聽取并且反饋給我們的相關領導，并且積極的改進，您下次再光臨我們酒店一定會讓您感到滿意的，感謝您給我們提出的寶貴意見，我們誠摯邀請下次再光臨我們酒店！”

76、客人對點菜員所推薦的菜品抱怨：葷素搭配不好，色澤搭配不好、營養搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦？

答：“很抱歉先生，我們的點菜員沒有很好的為您服務，剛才聽您說話感覺您真的特別專業，我猜想您對菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請教一下您對這桌菜品的看法好嗎，還請您不吝賜教呀！”最后，再次對客人的寶貴意見表示感謝。

77、客人點的按位上的菜品，多上了一份（有一個客人不喜歡吃所以沒要），這時你該怎么辦？ 答：點菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復信息，這樣導致的錯誤，點菜員應該向客人誠摯的道歉：“實在對不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達我的誠意多上的這一份我愿意免費請您吃，您看行嗎？”（一般沒有客人會讓服務員請客，如果客人說算了，那么這個點菜員應該報告經理給這桌客人贈送精美果盤表示感謝；如果客人說不用退掉算了，那么誰的責任誰買單）

78、服務員，快點打掃一下我的房間！（幫我送雙拖鞋，送支免費水?）答:“好的，我馬上幫您整理房間！”“好的，我馬上幫您送過來”

分析：客人入住期間，任何一個合理的要求，服務員不需找借口，應馬上禮貌回應客人，并提供快捷的服務。也許，服務員正在忙于其他工作，服務員可與領班協調，把問題消化在酒店內部，給客人提供一流的服務。

79、服務員、房的保險箱（電視，開水器，電吹風）打不開／怎么用？ 答: 先生/女士，讓我來示范給您好嗎？ 當您把物品放入保險箱后，關上門，只要輸入3至6位數的密碼，然后按LOCK鍵就好了。為了保證萬無一失，最好再拉一下箱門。開啟時，只要您輸入您設定的相同密碼就可以了。您可以試著操作一下，非常簡單！服務員應禮貌，耐心引導客人使用，不因客人不會或錯誤使用而譏 笑或出現不禮貌的言語，態度！善意的微笑，耐心的引導，讓客人 在學習中受到尊重，同時又增長見識。

80、客人18：00前DND，18：00后詢問：“服務員，為什么我早上送出的洗衣到現在都沒能送回房間？”

答:“先生／小姐，很抱歉，我馬上幫您查一下，盡快答復您!”

分析：我們應理解客人此時的不愉快或焦急。服務員應禮貌的給客人道歉，緩解客人的情緒并立即跟進。服務員應對洗衣返回自查，確因客人房間原因DND，應馬上送回，并解釋原因。（先生／小姐，這是您今天的洗衣，共×件，您檢查一下，很抱歉，我剛才幫您送回洗衣的時候，您房間顯示了請勿打擾，讓您久等了，請問還有什么需要嗎？祝您入住愉快！）81、請問房間哪些是免費使用的？

答:“先生／小姐，在您的房間酒水價目表上所列的是收費酒水和小食，其他用品如果是收費的會附收費說明卡，其它客用品都是免費使用的！如果有哪些個別不清楚的，您可以直接聯系我們！”

82、什么是健康功能枕？它有什么功能？

答:健康功能枕是多款用不同材質，為了改善人體腦部生理功能而制作的保健枕頭。我們酒店客房可以免費提供含有中藥成分的決明子枕和薰衣草枕，它們分別有寧神、養心功能，改善睡眠的功效，另外還有民間常用的蠶沙枕，能起到涼面，降壓的功效，更有為現代人士特意準備的護頸枕。能在睡眠中緩解頸椎肩的疲勞，在睡眠中，可以幫您呵護健康，我建議您可以試枕一下××枕，相信會帶給您一個健康的睡眠。

83、房間太熱／冷／吵了，xx壞了，簡直讓人無法入睡／使用等。我們該怎么回答? 答:“很抱歉，我們馬上派人到房間幫您檢查一下好嗎？”

在征得客人的允許后，以專業和及時的幫助盡快幫客人解決問題，如果是短時間內不能解決的問題，應征詢客人意見是否換房還是用其他備選方案，比如借入電風扇或暖風之類，根據客人的要求及時地幫助客人換房或快速補充輔助物品，完成后向客人表示歉意并通知前臺派道歉水果或優惠等。

84、“服務員，我的睡衣／資料／物品不見了！”

答:“很抱歉，我們馬上幫您找，您能告訴一下我您睡衣的款式或特點嗎？”

分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的員工或客人攜帶出了房間，詢問客人丟失物品的相關線索，有助于我們盡快幫客人解決問題，同時也向客人表示出了我們對此事的重視，應立即跟進并盡快答復客人，以示我們的誠意！如找到，應禮貌告知客人是否洗滌干凈后返回，如不能及時返回，建議客人使用我們房間的浴衣，如找不到，應告之大堂副理，誠實的告訴客人酒店的情況，和客人商討解決方案，直到客人滿意！85、客人反映房間的私人物品被移動了！

答:“很報歉，由于我們的工作疏忽，給您帶來不便，下次，我們一定特別注意！先生，您的物品是否齊全？”

此類客人的特別細心，當客人提出這個問題時，服務員不僅要接受批評，并顯示出改正的誠意，并將客人的誠心轉移到安全問題上，移動物品事小，安全事大，借此用我們關心，化解客人的誡心，86、當客人身體不舒服，向服務員提出代買藥品時,怎么處理? 答:“先生/小姐，我幫您聯系酒店專業的醫生到您房間可以嗎？我想在醫生的建議下用藥，更有助您恢復健康！”

只有專業的醫生才能對癥下藥。客人、服務員都不是醫生，本著對客人負責的原則，建議客人遵醫囑服藥，以免因我們替客人代買藥品而帶來潛存的風險，同時，也是對客人的健康負責。87、客人洗澡時，不慎滑倒在房間受傷、碰傷,怎么辦?。答:“先生/小姐，實在很抱歉，我馬上派服務員過來幫助您，請您不要著急。”服務員應立即感到房間查看情況，對受傷輕微者幫助提供創可貼等藥品，對受傷嚴重者立即向大堂副理報告，由大堂副理聯系送醫院或者急救車。事后酒店領導應看望客人并商議處理善后事宜。

88、服務員，我房間幾天都沒換床單了？ 答:“先生，很抱歉，我馬上幫您更換床品！”

客人提出問題，服務員不需和客人爭個對與錯，也許，我們住人房的隔日更換床品，客人沒有注意到，客人提出的合理要求，服務員應得第一時間沒有理由的回復，在得到客人的允許后，盡快準確執行。

89、你們酒店還有沒有更軟/更硬的床？

答:“有的，我幫您在床墊上再加一層舒服的羽絨墊/棕墊，好嗎？”

分析：酒店有各種不同需求的客人，為滿足客人的不同喜好，我們酒店房間配備了適合大眾客人的獨立簧舒適床墊，另外，還備有羽絨墊和棕墊，以滿足特殊客人的要求，真正體現個性化服務，甚至備用毯套上全棉的被套可以充當夏涼被。

90、我出差忘了帶手機充電器了，能不能幫我借一個？

答:“先生，我們酒店有萬能充電器可以免費借用，我幫您送一個到房間好嗎？”

分析：客人提出尋求幫助，酒店應立所能及的滿足和給予幫助，我們酒店客房中心可以免費向客人提供如以下特殊物品借用：萬能充電器、長網線（3－5m）、英式插線板、指甲刀、開瓶器、滅蚊器、電暖風、文具類。DVD相、BB床以解決客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應盡力去努力協調，幫客人解決實際需要。91、請問什么是干洗，什么是濕洗？

答：干洗是用專用的干洗油作為溶劑的洗滌方式，濕洗就是我們常用的水洗。一般毛料類的西裝、羊毛衫、羊毛大衣、領帶等都是適合干洗；棉襪、化纖質衣物，休閑服、休閑褲、牛仔服、牛仔褲、運動裝、內衣等都適合水洗的。92、我自己洗了一件睡衣幾天都未干，能不能給我烘干一下？

答：好的，沒問題，一般可能要2個小時左右，價格是按衣物的凈燙價格收取。請問現在需要我們的服務嗎？

93、我這件襯衣放在箱子里有點皺，能不能給我燙一下？

答：好的，沒問題，大約2個小時就可以幫您燙好，價格就是衣物的凈燙價格。另外，如果您會使用燙斗，我們還可以免費給您借用燙衣板、燙斗。94、我的皮包有點臟，能幫我清洗一下嗎？

答：對不起，先生∕小姐，皮包清洗需要專用洗滌劑和干燥處理設備，我們酒店洗衣房暫未配備這方面的設備。但是，我們可以為您的皮包做一下簡單的皮革保養，可以讓您的皮包更光亮些。95、客人退房時，服務員查房后告知收銀員房間內有一貴重物品/設施被客人拿走了，為了不讓客人感到難堪, 怎么處理？

答：首先婉轉的請客人提供線索幫助查找，例如：您昨晚是否用過XX？您還記得放在哪里？等等。然后電話通知客房服務員再次查找客房。告知客人該物品確定找不到。會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太過匆忙夾在行李里面了。若客人不承認則耐心向客人解釋酒店的規定，請求賠償，若客人因喜歡而不愿退還，可交由大堂副理跟進。96、早晨退房時，出現停電或電腦死機怎么辦？

答：首先盡快聯系工程部或電腦工程師進行維修或檢修。其次整理退房客人的所有消費賬單做手工賬，與服務中心確認客人房間的消費情況。最后依據客人手中的押金收據進行退款手續。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。提前匯總并記錄所有退房客人的消費詳情，以免出現停電或電腦死機時無法及時為客人辦理服務工作。

97、如果在為客人結賬時，客人提出掛賬的要求，但客人單位及客人簽名并沒有在酒店協議掛賬單位或簽單有效人名單上。作為收銀員應該怎樣處理？

答：出現此情況時，不可立即回絕客人要求，應立即與酒店銷售部聯系，確認客人單位是否為酒店協議客戶，如果是酒店協議客戶，應立即與負責該客戶的相關銷售人員聯系。請銷售人員按程序為客人解決其要求。若客人并非酒店協議客戶，應立即與餐廳經理或大堂副理聯系并跟蹤解決。98、客人深夜入住酒店，并告知收銀員是酒店老總答應他給特別優惠，作為當班收銀員該怎么處理？

答：收銀員應立即翻看收銀員交班記錄本是否有關與總經理朋友入住的通知。若無任何通知，可讓客人先登記入住，告知客人總經理或許通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經理第二天一早會通知我們的，只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經理，如果確實是總經理忘了通知，那么這樣做即給總經理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友，反之如果該客人與總經理并不認識，無非是想爭取一個優惠價或在朋友面前有面子，那么結賬時給他一個常客的普通優惠價，客人會很樂意的離去。99、客人離店時，因為等候客房查房客人表現明顯不悅，作為收銀員如何處理？

答：在安撫客人的同時請求諒解，再次電話催查退房，期間可與客人聊些他會感興趣的話題，轉移客人注意力。若多次催退未果，可詢問客人是否有用過客房的收費物品，按客人報的打印客人的已消費賬單，先行為客人清賬，并在退房記錄上注明情況。100、客人結賬完畢要求多開發票，該怎樣處理？

答：首先告訴客人根據國家稅法規定，發票金額只能按照實際消費金額開具，所以婉言謝絕客人的請求。若是常客或經銷售部批準的，可在請示財務總監批準后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。

101、客人離店結賬時以對酒店服務不滿為由，拒付部分消費，并要求打折，收銀員怎么處理？ 答：仔細聽客人所說問題，詢問客人不滿之處，并表示將客人所說問題向上反映，客人下次光臨時情況一定會得到改進，使客人意見得到重視，一般情況下對于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期間的消費本已享受不同折扣，且對于消費金額客人都已簽字確認并認可，賬目已做電腦入賬處理，無法修改，作為收銀員沒有任何打折權限，請客人諒解。如果客人的意見確實應該得到重視并給與優惠，應及時向大堂副理匯報和跟進。

102、中午下班時間，茶秀區客人到收銀臺要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據實際情況告知客人因為備用金有限，無法一下換這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到下午出納上班時再幫客人協調，請客人諒解，這里需注意的是各收銀點收銀員的備用金必須保證工作時需要，再為客人提供便利的同時還要考慮其他客人的需要。103、酒店一住店客人退房時將一包物品交給收銀員，要求轉交給他的朋友黃先生，并說明黃先生明天會取這包東西時，如何處理？、答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉交。然后請客人寫一委托書，注明物品名稱，數量，取物人和委托人姓名，聯系地址等并簽名核對委托書與物品是否一致。其次，當黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條，若有必要則復印黃先生證件。104、客人要求用外幣兌換人民幣，如何處理？

答：先生對不起，只有銀行才能經營外幣兌換業務。我們酒店不能為您辦理外幣兌換業務，您可就近到工行、中行國際業務部辦理兌換業務。

105、我們在使用會議廳的同時還要定會議餐，能不能再打個折扣？

答:我們為您制定的會議報價已經是最優惠的價格，是不能再打折的。但是根據您的消費情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務轉成免費項目。

106、我們今天的會議有用餐標準，能不能按照我們的標準制定菜單？ 答:完全可以，我們會針對您的要求制定相應的菜單

107、如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答

1、保護現場，通知主管和經理。

2、問清被盜時間和物品。

3、調取監控錄像。

4、在總經理批準后方可通知“110”報警。108、如遇客人死亡該怎樣處理？ 答、1、保護現場通知主管經理。

2、保持鎮靜切忌不要張揚。

3、經理通知總經理批準后報“110”報警 109、自殺事件該怎樣處理？

答、1、立即趕赴現場、保持鎮靜、保護現場、控制局勢。

2、通知主管、經理（安全部）、大堂副理。

3、如有生存希望，通知醫務室醫生，攜帶急救包和器材趕到現場進行搶救或送往附近醫院。

4、疏散無關人員，避免圍觀。

5、盡量不要引起其他客人恐慌。

6、通知監控調取錄像。

7、對目擊證人進行控制，避免他發表對酒店不利的言論。

8、協助公安機關進行調查給予幫助。

9、實行保密制度，不向外界發表任何言論。

110、客人違法犯罪如何處理？

答：

1、安全部指定專人到現場，確認違法行為，采取制止，同時通知請示安全部經理。

2、主管確認調查是否構成違法行為，做好記錄。

3、輕微違法事件，阻止和制止。

4、多次勸阻無效，通知經理報公安機關。

5、嚴重違法，經請示總經理批準報警,由警方處理。