第一篇：勞動法常見問題解答

勞動法常見問題解答

1、處分、解雇勞動者，往往勞動者拒絕簽收該通知書而導致企業的處分、解雇行為被認定為無效或非法行為，那么企業在日常中該如何做，才避免案件敗訴?

答：員工拒絕就處分簽字的，可書面通知到其聯系地址，保留郵政送達回執;可報工會經同意后在工廠范圍內公示，并拍照記錄。

2、勞動者欺詐應聘，事后被企業解雇，在仲裁期間，勞動者可能作出讓企業措手不及的抗辯觀點，企業該如何回應或者在日常中采取哪些防范策略?"

答：企業須保留員工基本信息登記表(入職應聘表格)，在該表格中注明如員工填寫內容失實，公司有權解除勞動關系，讓員工就此簽字同意。保留員工作**據。

3、對于違紀違規的惡意問題員工，他們往往拒絕提交《檢討書》或否認違紀違規的事實，企業該如何創制、收集證據，才避免案件敗訴而承擔法律責任?

答：違規違紀員工，一則廠內批評教育，要求員工在處分單上簽字確認，二則報工會處理或在宣傳欄張貼公示，三則保留違規違紀證據，要有照片。

4、如何進行違紀員工的事實調查、證據固定，對于違紀員工，部門經理應注意哪些日常細節問題?

答：事實調查需要有證據支持，錯誤不斷的員工，公司應給予書面處分單由員工簽字確認或直接由員工本人提交《檢討書》，事實調查包括找員工同事及直接上司、員工本人了解情況，談話記錄由員工本人簽字確認。

5、對于違紀員工，事發后什么時間處理，如何書寫《違紀違規處分通知書》? 答：違紀員工，建議在違紀事實發生后一周內處理，但這個時間的要求完全可以在《企業獎懲制度》或《員工手冊》中固定下來，以公司的規定為準。《違紀違規處分通知書》需要列明員工違紀事實經過，公司相關規章制度的規定，還可以加上工會意見等。最后交由員工本人簽字確認后由HR保存在員工檔案中。

6、怎樣理解“嚴重違反用人單位的規章制度的”，如何在《懲罰條例》中詳細明確違紀違規的“一般違反”、“較重違反”及“嚴重違反”?

答：“嚴重違反用人單位的規章制度的”首先是必須在公司的規章制度中明確規定嚴重違反公司規章制度的行為，其次規章制度的規定依據勞動法律的相關規定和公司的實際情況作出，工會討論通過，員工公示和培訓、簽收后有效。《懲罰條例》中列明違紀的大小類別，“一般違反”、“較重違反”及“嚴重違反”的界定要符合法律規定和情理。如一個月內遲到累計達30分鐘為“一般違反”，連續一個月每天遲到早退、不按公司考勤制度出勤的算“較重違反”，連續曠工達3天的算“嚴重違反”。

7、直線部門經理擅自口頭辭退員工，仲裁機構往往認定企業非法解雇員工，那么企業日常中該如何做，才避免案件敗訴，避免直線經理越權處分員工?

答：在公司范圍里，擁有錄用和解雇員工權限的一定是人力資源部，其他任何部門不得擅自處理。公司需要辭退員工，一定交由人力資源部辦理辭退手續。

8、勞動者不辭而別、無故曠工，卻主張被企業口頭解雇，往往得到仲裁機構的支持，那么企業日常中該如何做，才避免案件敗訴?

答：保留員工曠工證據(考勤不得以電子檔記錄，縮短考勤簽收周期，盡可能讓員工每天簽收自己的考勤)，達到嚴重違紀的，發通知至其通訊地址，規定什么時間后做自離處理，保留郵政送達回執。

9、怎樣理解與界定“嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的”? 答：合法合理。首先是必須在公司的規章制度中明確規定嚴重違反公司規章制度的行為，其次規章制度的規定依據勞動法律的相關規定和公司的實際情況作出，工會討論通過，員工公示和培訓、簽收后有效。員工因工作失誤(本應做但未做，本應不做但做了)導致嚴重生產經營后果的未嚴重失職，與員工工作職責相匹配(保留員工簽收的崗位說明書);營私舞弊則需要掌握員工在公司損失中獲取個人私利的證據。

10、如何界定“重大損害”，“重大損害”是否必須體現為造成直接的經濟損失? 答：重大損害在公司規章制度中規定，不一定為直接經濟損失，可以為公司無形資產的損失，如品牌侵害等。

11、如何追究“嚴重失職、嚴重違紀違規”者的法律責任?

答：保留證據，除給予解除勞動關系的處罰外，可另行向法院起訴，要求員工承擔賠償責任。

12、采用“錄音錄象”方式創制、保留的證據，法院是否采信，企業內部OA系統或ERP系統上的資料能否作為證據使用?

答：錄音錄像的證據是可以采用的，但事先需要獲得授權(貌似有相關法律規定)。公司內部電子系統資料無法作為證據。

13、企業沒有與員工簽訂勞動合同也沒有支付雙倍工資，員工能否提出被迫解除并索賠經濟補償?對于雙倍工資差額，能否追加25%、或100%的賠償金?

答：不能提出被迫解除并索賠經濟補償，因為沒有法律依據。雙倍工資差額是懲罰性質的處罰，沒有25%、100%的賠償金。

14、未簽勞動合同雙倍工資的計算基數到底是基本工資還是工資總額，具體包括哪些工資結構項目?

答：雙倍工資只是包括固定發放的工資，不包括提成和考核發放的獎金和績效工資。

15、未簽訂勞動合同滿1年，第2年開始是否仍需繼續支付雙倍工資?

答：未簽合同超過1年視為雙方已經簽訂無固定期限勞動合同，無需支付雙倍工資。

16、補簽或倒簽勞動合同是否有效?是否仍需支付未簽勞動合同的雙倍工資?操作時要注意哪些技巧?

答：補簽或倒簽勞動合同是有效的。如果不能證明是補簽或倒簽的，無需支付雙倍工資，操作時注意簽約時間的書寫。

17、企業是否需要與法人代表、董事長、專職股東簽訂勞動合同，不簽有何風險? 答：法定代表人和董事長不需要簽訂合同，專職股東如果如果在公司擔任職務需要簽訂勞動合同。

18、用人單位不使用勞動部門的合同范本自行擬定勞動合同文本是否有效?勞動合同未經勞動部門備案是否有效?

答：勞動部門提供的勞動合同范本，也是根據《勞動合同法》規定的必備擬定的，現行勞動法規，沒有強制使用。因此，用人單位擬定的勞動合同文本只要包括《勞動合同法》規定的必備條款，且與法律規定不相抵觸，就是有效的。

19、如果勞動者借故拖延或拒絕簽訂勞動合同的，用人單位如何應對?

答：用人單位可以固定勞動者借故拖延或拒絕簽訂合同的證據(有時間)，這樣之后未簽合同的風險由勞動者承擔。

20、入職后第25天簽訂合同有無風險，什么時候為最佳時間，簽署勞動合同?

答：一個月之內簽訂合同就可以，第25天簽訂沒有風險，最好是快到1個月時簽訂。

21、用人單位與勞動者在用工前訂立勞動合同的，在尚未用工期間，用人單位解除勞動合同，是否需支付經濟補償?

答：不需要支付補償金，但是如果因為公司單方無故違約給勞動者造成損失的，要賠償。

22、單獨簽訂試用期協議，到底有無效力，存在哪些風險?與新員工直接簽訂勞動合同，是否意味著在試用期間難以解雇新員工?

答：

一、單獨簽訂試用期協議，沒有效力。《勞動合同法》第二十九條：試用期包含在勞動合同期限內。勞動合同僅約定試用期的，試用期不成立，該期限為勞動合同期限。

二、與新員工直接簽訂勞動合同，在試用期間有以下情形之一的，用人單位可以解除勞動合同：《勞動合同法》第三十九條：1)在試用期間被證明不符合錄用條件的;2)嚴重違反用人單位的規章制度的;3)嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的;4)勞動者同時與其他用人單位建立勞動關系，對完成本單位的工作任務造成嚴重影響，或者經用人單位提出，拒不改正的;5)以欺詐、脅迫手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立或者變更勞動合同的;6)被依法追究刑事責任的。

23、企業高層決定延長新員工的試用期，有哪些風險?HR人員該如何辦理相關手續，才能避免法律風險?

答：

一、延長試用期的風險：違反《勞動合同法》第十九條規定，接受勞動行政部門批評并改正;已經履行的，以試用期滿月工資為標準，按超過試用期期間向勞動者支付賠償金。

二、HR相關人員需要做的：首先要完善公司人力資源管理制度，有些難以在短時間內確認轉正與否的崗位適當簽訂較長時間(三年及以上)的勞動合同，試用期控制在六個月以內;其次，完善新員工轉正考核管理，及時跟蹤新員工工作的勝任力及崗位符合性，提前與部門負責人確認轉正與否;最后，告之高層違反試用期規定可能發生的風險，建議從崗位關鍵能力要求出發，重新考察新員工是否繼續留用，如果留用辦理轉正手續，否則，辦理辭退。

24、勞動者離職后再次入職，企業與其約定試用期，是否構成非法約定試用期? 答：構成非法約定。《勞動合同法》第十九條：同一用人單位與同一勞動者只能約定一次試用期。

25、試用期滿后，辭退員工，到底要不要賠償 ?試用期最后1天辭退員工，企業賠償的概率非常高，企業該如何完善試用期的解雇流程，才避免案件敗訴?

答：

一、試用期滿后辭退，如果單位無過錯的，不用賠償;如果員工無過錯的，需要支付經濟補償金。

二、完善新員工管理制度，首先在試用期開始時就應由上級領導負責新員工的工作安排、輔導、考核;其次應在試用期結束前半個月內，通過工作業績及相關工作表現決定是否轉正、辭退及延長試用，并反饋給HR部門，相關考核表格應有員工本人和部門領導的簽字;最后HR相關負責人跟蹤新員工的試用情況，并提前5天完成轉正考核的審批流程。

26、企業設定員工試用期間的工作目標或任務，但是試用期未滿就辭退員工，由此引起的爭議60%都是企業敗訴，企業該如何抗辯或日常中怎樣規避風險? 答：這個問題上面的答復中有提到過。主要是工作目標考核沒有量化，或沒有真正做到客觀評價，也沒有員工簽字認可的相關記錄，出現糾紛時，企業沒有憑據證明員工不符合崗位要求，所以會敗訴。完善試用期考核流程。

27、試用期以“不勝任工作”為由解雇勞動者是否存在風險，該如何化解?

答：一般企業都會以這個為由解雇勞動者，存在風險。一是要完善日常考核，一定要有書面記錄，并有員工簽字認可;二是可以與員工友好協商，安撫員工情緒，最后由員工自己提出離職，避免風險。

28、“不符合崗位條件、不符合錄用條件、不合格”到底怎樣表述，才避免企業解雇員工時引發法律風險?

答：如何表述不是重點，關鍵是程序合法，考核專業客觀，輔導及時，以人為本。

29、企業以“不符合崗位條件、不符合錄用條件、不合格”解雇勞動者引發爭議，企業該提供哪些證據，才確保立于不敗之地?

答：提供崗位職責、任職要求、工作業績證明、考核結果相關憑證，及培訓輔導證明，切記，該讓員工知曉的事，一定要有員工的簽字，不防君子防小人。

30、《試用期辭退通知書》，如果表述不當，很可能成為勞動者主張非法解雇的有力反證，那么企業該如何書寫，才確保解除勞動合同無任何風險?

答：客觀評價，不帶感情抨擊，只從崗位出發進行工作評價。

31、試用期滿，企業給員工加工資，很可能反過來被認定試用期不足額支付工資，企業該如何抗辯或日常中怎樣做才避免敗訴?

答：試用之前的錄用通知書上明確試用期工資及轉正工資，轉正考核時上級寫明表現優秀，特提高原定轉正工資，并由員工本人簽字。(補充一下，關鍵是新員工的錄用、培訓、考核、轉正、辭退等一系列流程要根據企業的情況制訂，一方面考慮企業的利益，更重要的是要從員工弱勢群體出發，為員工著想，不要無故克扣、為難員工，盡量和諧。有句話說的好：沒有不好的士兵，只有帶不好兵的將軍。還要關注企業管理層的管理能力，不能光“管”，更重要的是如何去“理”)。

32、績效目標不合法合理的，往往不能作為衡量勞動者是否“勝任工作”的依據，企業該怎樣設定績效目標，才能作為衡量標準?

答：績效目標的設定應該符合SMART原則，Specific-具體的(有明確的任務和輸出);Measurable-可衡量的(有清晰的衡量標準);Attainable-可達到的(通過個人努力，目標是可以達成的);Realistic-現實的(可以證明和觀察的);Time-bound-有時間限制的(有明確的時間要求)。至于合法性，最主要是符合勞動法及勞動合同法等相關法律規定，在這兒不詳說了，后面涉及到再說。

33、即使企業能證明勞動者“不勝任工作”，但是在之后的調崗調薪爭議中還是被認定單方非法變更勞動合同，企業敗訴，為什么?企業該如何規避?

答：企業敗訴的主要原因是不勝任和變更勞動合同等行為均沒有員工簽字認可的書面證明材料，即使員工口頭認可了，到了法院，企業也拿不出證據。要想規避，就要完善企業各項人力資源工作的流程，尤其是涉及到勞動合同變更、不勝任及調薪，一定要事先拿出不勝任的理由，并與員工就不勝任進行真誠的溝通，從幫助員工的角度出發，給員工機會以提高，并安排相應的導師進行輔導，讓員工誠服，然后把相關談話記錄、協商調崗結果、調薪表一并讓員工簽字，然后再執行，而不是企業單方面的行為。

34、勞動者對績效目標不確認，是否意味著該目標無效?如果必須經勞動者確認才生效，那么企業的日常管理將何去何從?

答：在制訂績效目標時，一定是上級主管和員工本人就年度/季度/月度的工作內容及崗位職責來共同溝通，最終再確定的，并且在相應的績效目標表上進行簽字確認。部門績效目標制訂的來源主要有三個方面：公司總的年度目標、部門工作所在的流程目標及部門的職責要求。個人目標來源于部門工作所在的流程目標、部門職責的要求及個人崗位職責的要求。

35、員工認同績效考核結果，但是企業在“基于不勝任工作而調崗調薪、解雇辭退”的案件中還是敗訴，那么企業該如何抗辯或日常中怎樣做，才避免敗訴?

答：首先要程序合法，按照《勞動合同法》第三十一條：用人單位與勞動者協商一致，可以變更勞動合同約定的內容。變更勞動合同，應用采用書面形式。變更后的勞動合同文本由用人單位和勞動者各執一份。

《勞動合同法》第四十條：有下列情形之一的，用人單位提前三十日以書面形式通知勞動者本人或者額外支付勞動者一個月工資后，可以解除勞動合同：(二)勞動者不能勝任工作，經過培訓或者調整工作崗位，仍不能勝任工作的。以上兩條說明，如果變更勞動合同可以雙方協商一致，但需書面形式，如果不能勝任工作，采取培訓方式一定要有培訓記錄，采取調整工作崗位的，一定要有雙方簽字的書面協議，如果培訓后仍不能勝任的，支付一個月工資或提前三十日通知，可以解除勞動合同。企業在執行過程中一定要注意：雙方溝通、書面形式、培訓輔導及調整工作崗位，注意調整工作崗位時就伴著調薪，就要有調薪表的雙方簽字認可文件。

36、企業根據績效考核結果扣減員工績效獎金，很多時候被認定非法克扣工資，企業該如何抗辯或日常中怎樣做，才避免敗訴?

答：首先要有明確的薪資制度、績效管理制度，明確工資是由幾部分構成的，績效考核是如何規定的，這些制度一定要經過工會或職工代表大會參與制訂，并進行公司內部公示、宣貫、培訓，并且培訓要有員工簽字認可的書面證明。其次在實施績效考核過程中，要按照公司合法的規定執行，考核結果要有上級領導和員工簽字認可的書面考核表，根據考核結果按照公司績效管理制度核算績效獎金。切忌工資和獎金不分，混在一起。

37、企業通常根據經營需要而調整員工的崗位或地點，但是員工可提出被迫解除并索賠經濟補償，企業日常中該如何做，才避免案件敗訴?

答：關于工作地點的，一般在勞動合同中最好不要明確寫明XX市XX區XX號，尤其是有多個分子公司遍布全國各地的，要寫寬泛一些，比如：北京、上海、天津或者寫總公司及分子公司所在地。關于工作地點、崗位、薪酬這些敏感話題，應該在勞動合同中明確規定，公司會根據企業經營業務的需要及員工個人的特長、工作能力及身體狀況，調整員工的工作地點、崗位、薪酬，以上調整原則上應由企業和員工協商一致。

38、勞動合同約定的崗位實際上發生變化，但沒有辦理相關手續，員工到新崗位一段時間后，卻要求恢復到原崗位，往往成立，那么企業該如何抗辯?

答：這種情況的抗辯沒有書面證明，企業一般會敗訴。最好還是和員工協商，了解員工的想法，找到他的需求和企業需求重合的部分，處理此事。如果已經上升到法院，那就請證人(新崗位的同事、上級領導及當初與他溝通調整崗位的人)出庭，并拿出他在新崗位上工作過的相關證據，證明他同意去新崗位工作，并已有事實工作發生。

39、假設女員工固定月薪為3000元，浮動月薪為2000元，過去12個月的平均工資為4800元，懷孕期間究竟該按什么標準支付，公司希望按3000元，員工希望按5000元，仲裁結果可能是4800元;企業該如何控制用人成本?

答：想要說的是產假期間的生育津貼支付吧!懷孕期間如果正常上班，按正常出勤支付工資，浮動月薪按員工正常工作來處理;如果已經生育，按產假來計算生育津貼。

企業按照其繳費總基數的0.8%繳納生育保險費。企業繳費總基數為本企業符合條件的職工繳費基數之和。職工繳費基數按照本人上一年月平均工資計算;低于上一年本市職工月平均工資60%的，按照上一年本市職工月平均工資的60%計算;高于上一年本市職工月平均工資3倍以上的，按照上一年本市職工月平均工資的3倍計算;本人上一年月平均工資無法確定的，按照上一年本市職工月平均工資計算。仲裁結果應該是4800元。控制用人成本有很多方面：如果在職女員工懷孕，要正確對待女員工的生育權力，做好工作方面的安排，比如把一些工作盡量分到部門內其他員工處，符合上生育保險的人，生育津貼應該由社保基金支付，企業應該如實為員工繳納生育保險，為企業節省成本;不符合上生育保險的人，產假期間的工資應由企業支付，產假期間應該只支付基本工資，浮動工資應該是績效工資，沒有工作就沒有績效，當然績效工資也不予以發放，為企業節省成本。

40、女職工休產假完畢后，往往原崗位已經有其他同事負責，女職工往往不接受新崗位，為此發生勞動爭議，企業該如何做，才確保更大的勝訴機會?

答：一是與員工協商解除勞動合同;二是之前應該想到女員工產假休完回來上班的問題，要么部門內部把工作進行分擔，要么從其他部門借調，能不招新人的盡量不招新人。如果發生樓主說的勞動爭議，建議盡量采用協商的方式，企業最好真誠接受調解，為員工多考慮一些，員工也不會為難企業。

41、競業限制協議應該在什么時候簽署，比較利于企業?內容條款要注意哪些細節，才能控制法律風險? 答：競業限制協議最好在員工離職時簽署，不是每個崗位都需要簽訂，要根據崗位在企業的關鍵性、掌握的關鍵信息、技術等因素決定是否與員工簽署競業限制協議。《勞動合同法》第二十三條、二十四條和九十條都有相關的規定，大家可以仔細看看。需要注意：競業限制可以約定違約金;競業限制期限內用人單位必須按月給予勞動者經濟補償;違約金未有最高額限制，企業根據自身情況可以與員工約定;競業限制的人員限于高級管理人員、高級技術人員和其他負有保密義務的人員;競業限制期限不得超過二年。

42、個別惡意勞動者白天工作效率低下，下班前申請加班，或者正常下班后在公司內逗留，離職后追討逗留時間內的加班費;企業該如何規避相關風險?

答：這是管理者的問題，員工的工作安排及業績考核應該由上級領導負責，HR應該第一時間把員工加班的情況告之該員工的上級領導，以避免惡意加班。另外，加班要有明確的審批流程，逗留時間長并不能確定為加班，一定要有上級領導的簽字同意，并上報人力資源部后方可按加班執行國家相關規定。還可以申請不定時/綜合工時制來避免企業加班費帶來的風險。

43、未經企業安排，勞動者自行加班，離職后追討加班費，企業該如何應對或日常中該怎樣做，才確保不用支付加班工資或確保勝訴機會更大?

答：定期修訂企業考勤管理規定，發現問題及時調整，并進行全員培訓，培訓要有員工簽字確認。加強加班審批流程，一切以書面為準，提前審批生效，否則不予生效。加強管理人員的管理能力，使之能合理安排員工在正常工作時間的工作內容，并對能力欠缺的人進行有效的培訓和輔導，關注員工“德”在工作及生活中的表現，倡導宣傳公司企業文化，正向激勵員工，避免勞動糾紛。

44、高溫津貼是屬于工資還是屬于福利，企業未按規定支付高溫津貼有什么風險?

答：高溫津貼應該屬于福利。最早的關于高溫下作業可參照的法規是1960年7月1日頒布的《防暑降溫措施暫行辦法》，而此辦法中并未強調如果不給高溫津貼有什么風險，只說明各地區、各單位可根據本辦法的精神制訂實施細則，也沒有處罰規定。但是各地均根據各地方的溫度每年都會制訂當年的高溫津貼標準，勞動保障部門提醒：高溫下工作中暑算工傷，治療期間有工資。建議企業、工會能夠體恤員工，在企業能夠負擔的情況下，讓員工享受此項福利。

45、績效目標不合法合理的，往往不能作為衡量勞動者是否“勝任工作”的依據，企業該怎樣設定績效目標，才能作為衡量標準?

答：1)績效指標需與員工的工作內容相關2)量化為佳;3)考核者與被考核者雙方約定并存檔;4)須有日常工作數據記錄;

46、即使企業能證明勞動者“不勝任工作”，但是在之后的調崗調薪爭議中還是被認定單方非法變更勞動合同，企業敗訴，為什么?企業該如何規避?

答：勞動合同法規定，員工不勝任工作崗位，在經過培訓后仍然不勝任的，用人單位可以解除勞動合同。(不過，很多單位都不太愿意用這一條，而是“人性化”地進行調崗。當然，調崗就涉及到了薪資的調整問題，很多時候就出現了問題。因為薪資和崗位是勞動合同法中獨立的兩個合同條款，并不是強制關聯的)。

47：那么在調崗后調薪工作的實現，可以從以下幾方面著手?

答：1)公司透明公開的薪資體系，并經過職代會表決通過或工代會通報過，如果有集體合同作為佐證則最佳;2)雙方調崗協議書中明確，調崗后將按照新崗位的薪資體系進行定薪;3)企業也需要人性化一點，調薪可以循序漸進、逐步降薪，或者調整后薪資至少不低于同崗位的最低薪酬以及該崗位薪酬范圍的底限;

48、勞動者對績效目標不確認，是否意味著該目標無效?如果必須經勞動者確認才生效，那么企業的日常管理將何去何從?

答：理論上講績效目標需要考核者與被考核者雙方共同約定，但確實很多時候存在員工不確認的情形。

從HR的角度講，可以利用兩種途徑想想辦法：1)員工入職教育過程中，明確員工所在崗位的JD、績效目標;員工對培訓記錄簽名確認。這個對新入職員工比較有效，但是對于績效目標容易改變的很多崗位來說，不太合適;2)召開部門會議，以會議的形式宣讀每個崗位的績效考核指標，并經員工討論并提意見。如果沒有意見，做好會議簽到及會議紀要，并發送給相關人員;當然，這種強制性的確認工作，已經與績效管理的初衷背道而馳……

49、企業根據績效考核結果扣減員工績效獎金，很多時候被認定非法克扣工資，企業該如何抗辯或日常中怎樣做，才避免敗訴?

答：1)員工簽訂的勞動合同中不應包含獎金部分;2)完善績效考核制度，明確績效考核等級的分布比例及獎金發放原則。

50、企業通常根據經營需要而調整員工的崗位或地點，但是員工可提出被迫解除并索賠經濟補償，企業日常中該如何做，才避免案件敗訴?

答：工作崗位、工作地點也是屬于勞動合同中必備的幾個條款之一，原則上發生變化，也屬于變更勞動合同的范疇。

第二篇：常見問題解答

常見問題解答1.0版

Q1、我的會員資料會不會泄密呀?

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Q5、你們的商品價格包含郵費嗎?

A5、我們的商品價格是產品本身的價格，不包括郵資。依據您選擇的送貨方式，產生郵費。Q6、一般我訂完產品以后,多久可以收到.A6、如是郵局匯款3-5天會到達本公司，我們會在收到貨款盡快發貨，EMS快遞3-4天、平郵7-8天。Q7、我訂的商品已經發貨了，什么時候到啊?

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Q9、你們產品上面,什么標志才算是正品啊?

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A11、一般大中城市都會有, 具體可以參照包裝里的保修書,可找出最近的售后服務點。

Q12、我的說明書丟了,不知道去哪保修,怎么辦啊?

答:您可以打紐曼客服中心電話 ,客服中心010--62968585(62986547,62987259)或上網查詢您最近的售后網店 http:///service_net.asp

Q13、保修要出示些什么憑證嗎?

A13、只要是正品,出示夠買憑證就行.不需發票和填寫保修單。

Q14、遇到對產品有疑問,使用過程中出現問題,如不能開機,不能聽音樂,固件升級,格式化,驅動下載等,怎么辦? A14、可以直接致電 技術支持與售后服務：010-62968585 也可去首頁下載中心

(http:///download/index.asp)選擇下載.Q15、我買了紐曼的一款MP4,去哪下載相關的影音短片啊?

A15、您可以去紐曼論壇(http:///bbs2/index.asp),紐曼俱樂部 → 休閑吧 → 影音下載來下面最新影片資源.Q16、我把匯款單的信息填錯了, 我應該怎么做?

A16、您好,拿著您的匯款憑證,去郵局修改正確的匯款地址.Q17、客戶去郵局取貨，執意要求先看產品后付款。

A17、XX先生/女士，是這樣的，我們所有的貨物都是委托國家郵政局統一送貨上門，貨到付款的，這點您可以放心，我們是選擇和咱們國家郵政局合作，就是已經替您考慮到這一點了，知道您會有顧慮，這也是正常的，不過您放心，我紐曼公司與我們會員之間都是本著相互信任，真誠負責的原則來做事的，并且是由國家郵政局作的擔保，來保障我們雙方之間的利益，因為為了確保貨物在運輸途中產品的真實性，保證您是貨物的第一接收人，所以郵局這邊規定是必須您本人簽字付款之后方可打開產品使用，如果有任何問題，您都可以隨時撥打我們客服電話，到時候你只要保留好郵局快遞單就可以做為憑證，我們全國各地的客戶都是這樣來操作的，而且每天我們發貨上千件，每件產品都能保證客戶保質保量，準時順利的簽收。

Q18、客戶擔心所收產品與實際收到產品不一致，怎么辦？

A3、XX先生/女士，這點您可以完全的放心，首先，在為了保證客戶利益的基礎上，我們與您的每一通電話都是有全程錄音跟蹤的，我做為您的專職會員顧問，肯定是要對您和公司負責的，我們每一款產品在銷售前都會經過專業的培訓及培訓考核，今天在這里我與您所介紹的產品如果您收到貨后有任何一點不相符，您都可以致電我公司售后服務部門來辦理退換貨手續，并且您也可以投訴我，我的工號您和姓名記好就可以。

Q19、當與客戶介紹產品時，客戶要求與家人商量

當客戶提出此問題時，多數屬于委婉拒絕，因此做為銷售人員，我們可以用其他話題引導客戶。如，您是自己用還是送人；或是了解客戶的真實想法，著重介紹產品的賣點及功效，描繪藍圖、舉例子來說服客戶，來幫助客戶排除顧慮，讓對方感覺到此產品是為他量身訂做的，并以活動結束時間、贈品數量有限、優惠價格即將結束為由來促成訂單；如果經過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時間，并告訴對方，贈品、優惠價格為之保留。

A19.1情況一：說服客戶

XX先生/女士，您看我與您溝通這么久，您的基本情況我也有了了解，您看我所介紹的還有哪方面不夠好，沒有講明白的地方嗎？說實話，其實我覺得不論您與誰商量，但最終的受益者還是您本人，您只有使用了產品，才能感受到它給您帶來的好處；其實我們好多客戶開始的時候都會有多種顧慮，但當收到產品的時候，就會知道產品的好處了，我有很多客戶開始都說要和家人商量，但最后還都是購買了。而且我們本次的推廣活動是限時限量的，而且公司還專門針對像您這樣的老會員提供了這樣的優惠價，您的地址還是XXXXXX吧！

如果經過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時間，并告訴對方，贈品，優惠價格為之保留。

A19.2情況二：說服后客戶仍堅持與家人商量

那這樣吧，XX先生/女士，我跟您溝通的那么好，我也不希望您錯過這一次難得的機會，您回去后和家人再商量商量，想想看還有哪些需要了解的地方或者有什么不明白需要我幫助您解答的，您也可以讓您的家人和我聯系，或者把您家人的聯系方式告訴我，我來幫您和家人再詳細介紹一下產品，贈品和優惠價格我就先偷偷幫你保留，但您一定要在三天之內與我取得聯系，不然我們主管要問起來我也不好交待，我們有好多同事都在為會員爭取贈品呢，如果您到時候不要，那此優惠活動我就無法再幫您保留了，我三天后再跟您通次電話。

Q20、客戶說沒錢

A20、我想您這么說肯定現在是對我們的產品感興趣或認可，至于產品的價格我想它不是引導我們做購買產品的最終決策，如果只是單一由價格來做購買產品的最終決策我想它不完全是有智慧的。沒有人會為某個產品投資太多，但有時投資太少也會有它問題所在。投資太多最多讓您損失一些金錢，而投資太少那您付出的就更多，因為您所購買的產品無法給您預期的滿足。在這個世界上我們很少有機會可以以最少的價格買到最高品質的商品這就是經濟的真理。也就是我們所謂的一分錢一分貨的真理。

接下來，可以向客戶介紹優惠活動，如：積分換購、限時購買、產品促銷活動，或是以某個產品按天或月計算，讓客戶感覺物有所值。

Q21、客戶擔心沒效果。（原來曾使用過同款產品，效果不好）

A21、我相信您肯定使用過類似產品讓您覺得不太適合您，如果您今天能讓我知道產品哪里不太好，憑我對這種產品的了解

幫您提供些信息，讓您更好地做出決斷，您不會反對吧？所以您覺得哪里不太好呢？（充份了解客戶需求，排除客戶顧慮）

Q22、客戶認為這種方式購物今后出現產品質量問題發生，退換貨繁瑣。

A22、我們的產品都是經過我們精挑細選出來的，都是經過國家質量認證的，都是正規的廠家，所以在產品質量及售后問題您大可放心，同時您付款后馬上打開包裝驗貨，發現有問題請及時與我聯系，保留好您的收貨單據，這也是今后的憑證，我們的產品內都有三包卡，我們是全國聯保的，憑著三包服務卡，在全國紐曼售后服務網點都是可以享受五星級服務的。

Q23、當客戶收到此產品并打開包裝驗貨后，對所訂產品不滿意堅持要求退貨。

A23、（1）了解客戶為什么要退貨，是否與購買時所承諾、敘述的標準不符。

（2）再向客戶介紹產品的賣點與優勢，建議客戶大膽的去用。

Q24、客戶要求補發票

發票輸寫格式

抬頭：個人名字、單位名稱（注：抬頭不能空白）

內容：產品名稱、辦公用品、禮品（注：內容不能空白）

A24、可以給您補寄，但您可能需要20天左右才以收到，因為我們是通過郵局特快專遞代收貨款，郵局現在還沒有將貨款打到我公司帳上，財務暫時無法開發票，您看這樣，你先把你的發票抬頭及內容告訴給我，我給您做下記錄，等款到帳后我們會及時給您補寄的。到時候請您注意查收。

Q25、客戶在取貨時來電要求價格再優惠一些，否則就不要了。（不想按原價購買）

A25、您訂購的這個產品現在已經給您最優惠的會員價格，并且只要您簽收，我們的網上系統就會有顯示，您就有了第二次的雙倍積分，在以后推出的其他產品優惠換購活動中享受比這次還大的優惠。您放心的去簽收，您收了以后馬上給我來電話，我好為您登記您的積分，好吧？產品都到了，您還猶豫什么嗎？好多顧客為了這個積分能夠兌換商品，經常給我們打電話訂購產品，對我們的商品及服務非常滿意！

第三篇：網上銀行常見問題解答

網銀產品問題FAQ(1)目前UFBANK有哪幾個版本，使用于U8的哪幾個版本？

答：目前UFBANK有2.0、3.0、5.0、6.0，870、861、860、普及版2.0、852對應的2.0網銀適配器配置 871（含）以上版本建議使用5.0或6.0適配器。

(2)有的客戶有多家銀行的賬戶,那么在設置相關服務器的時候應該注意那些問題? 答：建議中國銀行的服務器在單獨的機器上安裝；建行與工行不建議裝在同一臺機器上。(3)網銀產品實施和應用的風險在哪里？

答：由于目前用友公司的網銀產品和銀行系統都并不是特別完善，另外集團目前沒有完備的測試環境，所以產品在資金支付上面存在一定風險性，因此在項目正式上線之前請一定經過嚴格測試。

(4)返回“403 Forbidden”錯誤，是什么原因？

答：有些銀行（如：工行專業版）的業務訪問需要權限證書，在客戶決定使用銀行的業務是需要向銀行申請權限證書，即銀行提供的用戶名和密碼。“403 Forbidden”錯誤原因通常是用戶沒有訪問權限，即客戶沒有權限證書或者使用不正確。(5)如何分析網銀的問題？

答：您可以通過機器ping網銀適配器地址，若不通則為網絡故障，您可以聯系網絡管理員解決。若能夠ping通，您可以從機器訪問網銀適配器的IIS主頁，若發現不通，可能是IIS服務器出現遠程訪問故障；若通，則可能是您的網銀適配器安裝有問題，請聯系維護人員解決。(6)現“對象變量或 With 塊變量未設置”或英文”object variable or with block without set”錯誤是什么原因？

答：出現這種錯誤您可以查看網銀適配器日志，若日志中也有此種錯誤那么應該是適配器程序的Bug，通常是引用空對象引起的，可聯系維護人員解決。(7)出現“網銀程序無法成功創建銀行插件類”錯誤，什么原因？

答：這是由于網銀配置文件中銀行插件類名不正確造成的，請聯系開發人員，請求最新的配置文件UFBankConfig.xml。(8)補丁替換UFBankPlugin.dll后，運行測試程序返回“插件無法創建”錯誤框，什么原因？

答：原因是新的dll注冊路徑有問題，解決辦法：用新的UFBankPlugin.dll覆蓋原來的文件后，刪除您暫存在其他位置（如可能在U盤中，或桌面上，或您是先存在另一位置再復制到UFBank目錄下）的UFBankPlugin.dll文件；在運行UFBank目錄下的reg.bat文件，注冊該插件即可。

(9)5.0網銀適配器設置中設置好銀行和端口后點查詢，系統提示請重新配置web服務器。

答：iis服務有問題。一般現象如下;1，訪問iis提示service unavaliable。2.web服務擴展中active server page的狀態為禁止，應該是允許。重新設置后需要重新啟動服務。3.無法訪問網絡。請測試網絡或在IE地址欄中錄入http://127.0.0.1/ufbank測試。(10)網銀日志存放在哪里? 答: 相關的日志放在網銀安裝程序的ufbankvblogs目錄下。里面有按操作日期建立的文件夾.(11)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示“銀行參數不正確，銀行服務器或操作員有一個為空，或端口號不是合法的數值。答：適配器配置界面，錄入企業代碼就可以了。

(12)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示“SDB30.CLSSDB:PARSEYE:連接超時。銀行客戶端IP：121.16.166.115，傳輸端口號：8001 答: 若是網絡使用，網銀適配器的銀行客戶端的ip指安裝key的微機的ip，也就是安裝銀企直連服務的微機，若是本機裝了key本機查詢，網銀適配的銀行客戶端的ip應該是127.0.0.1，或本機ip。

(13)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示”類型不匹配，銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號：7070 答：端口不正確，應該是8001，客戶端配置文件中的端口。對應文件D:alipay_newversionalipayWebRootWEB-INFclassescomsdbtcpserverTcpListenerConfig.properties里面的配置信息。

ALIPAY_8001=ALIPAY_8001socket|com.sdb.tcpserver.alipay.Alipay_ListenThread|8001|100(14)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示“銀行返回的信息，MA6633:返回異常。銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號：8001 答：一般網絡有問題。無法連接到121.15.166.115 466。檢查發現屏蔽了該端口。可以用telnet 121.15.166.115 466檢測。

(15)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示“對方服務沒有啟動”

答：沒有啟動銀企直連服務。運行Alipay目錄下面的startup。Bat，且不能關閉該dos窗口。

(16)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示”ParseYE：類型不匹配。

答：有一種原因是銀行的務器沒有開。

(17)深圳發展銀行，在適配器的余額查詢時提示"未設置對象變量或with block變量

答：查看日志提示sdb30。Dll文件有問題。使用最新的sdb30.dll。(18)交易明細與付款單據對賬如何使用，為什么沒有付款單信息。

答：對賬界面下面顯示的銀行的交易明細記錄。上面顯示的將單價做了憑證后的記錄，做了憑證后才能出現記錄，未將單據生成憑證。

(19)交易明細與付款單據對賬如何使用，為什么沒有銀行交易明細記錄。

答：對賬界面顯示的銀行交易明細記錄是本地的記錄，需要在查詢當日交易明細或歷史交易明細時點保存，將記錄保存到本地后才能做對賬。(20)網銀適配器設置中設置好銀行和端口后點查詢，系統提示指定資源下載失敗，并且沒有日志產生。

答：檢查發現iis服務沒有啟動。

(21)網銀適配器提示在配置文件中找不到xxx銀行配置信息

答：手工修改了ufbankconfig。Xml文件，新增加了銀行檔案，但是修改后的銀行信息和ufbankdata。Xml文件中的銀行信息名稱不一致。(22)查詢交易明細時無法查詢以前的記錄。

答：只能查詢到開通網銀后的記錄。之前的記錄無法查詢。(23)深發展銀行，無法查詢歷史交易明細，查看日志，“銀行插件類sdb30.clssdb30的接口方法執行不成功”。已經替換sdb30.dll 答：一開始以為是因為歷史交易明細有對方單位信息，后來發現是客戶錄入單據時摘要中錄入“|”，在軟件中“|”是分隔符，另外正常歷史交易明細有21個分隔符。當日交易明細有16個分隔符。

第四篇：酒店常見問題解答

酒店常見問題解答

1、客人入住登記時，只填姓名而不愿意填寫其它內容，說酒店完全可以信任他，對此應如何處理？

答：向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規定，并非不相信客人； 填寫登記有利于我們為客人提供良好的服務； 如客人嫌麻煩，我們可以代其填寫其它內容；

做好客史檔案，以便下次入住時為此客預先登記好有關內容（提前準備好登記表）；

2、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要微笑點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒； 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”

3、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，并提了很多意見，要求按七折收費，如何處理？ 答：原則上應婉言拒絕其要求，建議客人下次若對房間不滿意，盡早通知我們換房；聽取客人對房間的意見，以便我們今后改進；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨； 若是淡季或是常客和VIP，可視情況請示上級給予一定的優惠。

4、遇到刁難的客人怎么辦？

答：“客人總是對的”，對刁難的客人也必須禮貌耐心的對待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因；盡力幫助客人解決難題；

如客人的要求與酒店的規定相悖，則耐心解釋；如是無理要求，則婉轉地拒絕。如果自己不能很好解決，及時向上級請示。

5、一位客人入住酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的金現，其朋友晚上會帶錢來，應如何處理？

答：可以婉言說明我們可以為客人保留房間的最晚時間，客人可以和他的朋友一起來入住。如果是常客，可以建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。如他沒有信用卡，可請客人先交一部分押金，待他朋友到時再補足并做好交班。對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。

6、一位客人要求對其房號保密，提出所有電話一律不聽，現有一位劉先生來電找此客，你應如何處理？

答：盡可能多了解劉先生的情況，打電話給住客，由他決定是否接聽此電話。如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說明情況，住客回來后，由客人自己決定是否回電。

18、一位以前曾逃過帳的客人又要求入住酒店，你應如何處理？

答：婉言請客人付清上次欠款，再辦理入住。收取該客人足夠的消費保證金。通知大堂副理及前廳經理，注意此客人的動態，防止再次逃帳。

19、皇室假期SPA在酒店哪個位置？有哪些項目組成？

答：皇室假期位于酒店的前側附樓，樓高六層。皇室假期有夜總會、水療中心、棋牌茶藝等服務項目。

20、水療中心有什么服務功能及服務項目？

答：水療中心營業面積共4層（1—4樓），內設男女賓部、休息廳、電影院、康樂區、簡易餐廳、美容美發、保健按摩房以及VIP休息房。設有男女淋浴區、保健按摩、大堂項目，美容美發，設有康樂活動區（電影院、桌球、乒乓球、上網、書吧），營業中提供餐點（面食、涼菜）、酒水（中國茗茶、飲品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同時設有VIP按摩房。

21、夜總會有什么服務功能及出品? 答：夜總會設有11間ktv房間，每間房配備獨立洗手間、全新視覺3D觸摸點歌系統、高清液晶電視、英國進口特寶聲音響設備、無線話筒。每間房配備高檔沙發和茶幾，時尚豪華的房間裝修，帶來視覺、聽覺、唱歌最震撼感。每間房配有DJ公主，享受皇家般的服務。提供啤酒、紅酒、洋酒、雞尾酒、軟飲以及精美廚房小食。

22、酒店有康體運動場所嗎？

答：皇室假期六樓設有運動場所，有2個國標羽毛球場、室內健身房（跑步機、綜合訓練器、舉重床、多功能訓練椅、小形競賽車），內設有男女更衣室。

23、棋牌有什么服務功能及有什么出品？

答：棋牌設有18個包間，每間房配有獨立洗手間、高清液晶電視、休閑沙發、全新自動麻將機。其中棋牌房有2間豪華的棋牌房，同時設有休閑茶藝大廳。提供啤酒、軟飲、餐點、功夫茶。

24、水療休息大廳有什么服務功能？

答：配備高檔自動升降休息椅，每個休息椅配備液晶電視機，可一次容納52人休息，美容美發主要為水療中心客戶提供理發、面部護理等服務。

25、男女浴區有什么服務功能？

答：男賓提供有功能水池浴（會陰浴、水床浴、涌泉浴、沖浪按摩浴、腳底浴、水錘浴、鴨嘴浴、水幕浴、熱水旋渦水池、冷水氣泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女賓提供濕蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、鹽浴）。

26、水療中心有什么保健按摩項目？

答：提供中式、泰式、中醫推拿、香熏SPA等保健按摩，足療、頭療、修腳、捏腳、采耳、拔罐、刮痧等大堂項目。

27、你們皇室假期的營業時間是怎么安排的？

答：皇室假期水療中心的營業時間是24小時為客服務；夜總會是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。

28、營業場所突然停電怎么辦？

答: 服務員要首先保持鎮靜狀態，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，要設法穩住客人情緒，請客人不必驚慌同時為客人點燃杯用蠟燭。要說服客人不要離開自已座位，然后由上級馬上與有關部門取得聯系，搞清楚斷電原因，如果是內部供電設備出現問題要馬上通知工程部派人檢修，在最短的時間內恢復供電。如果是地區性停電或是其它一時不能解決的問題，要馬上停止接待新來的客人，對已在服務的客人要盡量安撫，或是由上級去給客人解說。在供電沒恢復前，各區位各員工要看好自已的工作崗位，并控制好局面,防止跑單.29、如果客人損壞營業區的各種器具怎么辦？

答:大多數客人損壞器具的，是因為粗心大意、不小心所致。對于這種情況，服務員首先要做的事情是收拾干凈破損的器具，并主動關心客人是否有備破損的器具傷著，同時根據有關財產的管理規定，來決定是否需要向客人對損壞的器具進行賠償，如果是一般的消耗物品的話，可視數量是否進行賠償（或免賠）如果是較為高擋的用具，需要賠償的話，服務員一定要在合適的時機，選擇合適的方式告訴客人，然后在買單時一起結算，并告訴客人具體賠償金額，如客人對賠償有疑問，馬上通知上級來處理。

30、發現未付款的客人離開營業場所怎么辦？

答:服務員應馬上上前，有禮貌的、小聲地把情況向客人說明，并請客人補付消費帳單。如果客人和朋友在一起應請客人站到一邊說話。將情況向客人說明，這樣做的目的是既照顧客人的面子，也不至于客人難堪，注意自已的禮貌，如果過于質問有可能使客人反感不予承認。如客人因喝多酒而無理取鬧拒絕付款時要馬上通知區域主管上級（保安人員）解決。

31、有人在營業場所打架、鬧事怎么辦？

答: 發現事件應盡力勸說和平息事件并立即向上級匯報，接到通知報告后，當職經理須聯同保安部有關人員立即趕赴現場并控制局面，如有受傷者，則視其受傷情況通知有關人員將傷者送往附近醫院治療，盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；向有關人員及肇事者了解事由；如公司有財物被損壞，則須填寫公司財物損壞報表，如須向肇事者索賠，當職經理可根據損壞情況而判定賠償的數額；情況特別嚴重的，應請求上級是否應押送交治安管理部門處理；

32、當場所的營業時間已過，而客人還在消費怎么辦？

答: 服務員千萬不能催促客人，也不能忽略了接待工作去處理下班的工作。如果客人的各項出品沒上齊，要馬上以快速而便捷的方式為客人服務，然后詢問客人是否還需要其它的出品提早下單給出品部，給客人講明情況讓客人先買單先（可以繼續），由區域部長安排值班人員繼續為客服務。

33、如何處理客人自帶酒水、食物進KTV包房？

答:首先應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應向上司請示。可收取相應的開瓶費，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，34、服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？

答:如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

35、當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

答:主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員有良好的職業道德和服務態度。

36、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

答:在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報并進行整改，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

37、當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

答:上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品有多種口味,您點的是其中之一，您先嘗嘗這種口味，希望下次能夠使您更滿意。”，有必要時請上司出面。

38、客人對服務員不禮貌時怎么辦？

答:不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請暫時調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。

39、無人引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司及消費情況，引導客戶消費，并通知接待部門。如是客戶尋找朋友的，要問清客戶尋找人姓名、性別、一人消費還是多人消費的，看是否到此消費，然后通知相關部門為客尋找。

40、客人遺失水療中心消費鎖牌怎么辦？

答：（客人知道鎖牌的情況下）當客人發現自已鎖牌丟失后，應先詢問客人是否記得鎖牌號，在之前去過別的區域或是否有交給其它的朋友，如客人記得鎖牌號的，也沒交給過其它朋友，但去過其它區域的，除立即打電話到前廳部查詢是否有客人撿到，如沒有,同時應通知區域各部門人員是否有撿到過。如都無法找到鎖牌，第一時間通知前廳與男女賓部進行封柜。服務員通知上級由上級知會其它部門協助查找，在尋找間服務員要詳細記錄客人去過的地方、進場時間、消費過什么？當找到鎖牌后第一時間通知客人，并陪同一起去開柜，撿查自已東西是否有丟失（在鎖牌尋找時告知客人也有這類事情發生，如其它客人撿到后有亂點東西亂消費等事件）。

（當客人不知道自已鎖牌號時）詢問客人進場時間，通知前廳在進場登記表上查找和電腦查找，查找到相應時間與相應鎖牌號基本吻合后，詢問客人在什么區域消費過什么，到過什么區域，并與電腦上相應鎖牌的消費情況做對比，由此判斷客人鎖牌號。詢問客人是否有同行朋友，用其同行朋友的鎖牌在電腦中查找丟失鎖牌。查出丟失鎖牌號立即通知男女賓部、前廳封柜。

41、客人水療消費中突然有事需外出怎么辦？

答：如客人在水療正消費當中，突遇有事件需離開等下回來的話，在消費時間里允許客人中途外出。首先有沒有同行的人，是否將單留于你朋友一起買，如可以的話，記錄好留單條雙方簽名確認，鎖牌保留放置前廳部，如客人是單獨一個人來的，那么要請客人先預買消費金額，同時保留其鎖牌號，等客戶回來再給回。

42、水療消費的客戶超過消費時間怎么辦？ 答：在前臺接到提示有超時鎖牌時，由咨客開工作聯系單發至休息廳領班或主管處，休息廳接到工作聯系單后，在電腦上查找出相應鎖牌客人的位置，按照電腦上所顯示的相應位置找到客人（確定該鎖牌號），首先跟客人致歉“對不起，先生/女士，根據你的進場時間計算，現在已經有多少小時了，還差多少就達到消費小時，如果你還要繼續在消費的話。那電腦上就會自動跳出或加多一個凈桑費用，請問你是否還要繼續消費，如果按照電腦顯示的位置找不到客人時，應第一時間通知各部門協助查找。

43、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

答：根據先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排，然后按宴會訂單的聯系電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人的同意，確定下來，客人到來時，可免費贈送一道菜或一份精美果盤再次向客人道歉。

44、如何接待年幼的客人？

答：對年幼的小客人要耐心、愉快的照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在上菜口或過道邊上，在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前放刀叉、熱水，以防不測。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規服務。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

45、如何處理喝醉酒的客人？

答：先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。如果客人的確已經喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者委婉的講明要求賠償。

46、顧客損壞了餐具怎么處理？ 答：首先詢問客人有無碰傷，馬上給客人把新的餐具補充上，然后迅速收拾干凈破損的餐具，對客人的失誤表示同情，如果客人有碰傷立即去酒水臺為客人取創可貼為客人貼上，要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起結算收款。

47、對于有急事趕時間的用餐客人應如何接待？

答：給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。通知領班或主管與廚師長聯系安排請廚師先做，同時在下菜單時備注：“加急”，主食要提前準備，要求傳菜部的配合工作。服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助（需要叫出租車等方便的其它服務），盡量滿足客人的要求。預先備好帳單，縮短客人的結帳時間。

48、馬上要下班時來的客人怎么接待？

答：服務要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。

49、發現未付款的客人離開餐廳時如何處理？

答：服務員應立即上前有禮貌地告訴客人吧臺收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離到一邊小聲地把情況說明，請客人補付餐費。要注意禮貌，不能粗聲粗氣的質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。50、客人要求點的菜我們菜牌上沒有時應該怎么辦？

答：遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人的要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋介紹與客人所講口味相近的菜式或請客人預定下次品嘗。

51、服務中客人向服務員敬酒時應該怎么辦？

答：首先向客人表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明上班時間是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的為其服務了。要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。實在難于推辭，說“論年齡各位都是長輩，論職位是我的領導，這于公于私我都不能與您平起平坐，要不，就算別人不說也覺得我沒有規矩了，要不我還是給您的領導端杯酒吧，祝領導身體健康，心想事成”，如果客人把酒端起來追著你給領導非敬酒不可，確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，現次表示感謝，順便推銷一下自己，表示今天很榮幸能為其服務，然后告訴客人自己的工號，表示下次期待還能為其服務。

52、當發現男客人誤入女洗手間時怎么辦？

答：如果客人還沒有進去，可以告訴客人，您好，男洗手間這邊請，指引客人到男洗手間，如果客人已經從女洗手出來，就裝沒看見，以免客人的難堪。

53、在服務中，將湯汁灑在客人的衣服上應該怎么辦？

答：先誠懇的向客人道歉，并趕快用干凈毛巾給客人擦拭（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可以讓領導出面道歉，以示對客人的重視和尊重。

54、服務員上錯了菜，引起客人極大的不愉快應該怎么辦？

答：應先給客人道歉，若客人沒動筷，應及時撤掉，端傳菜部核實，及時上客人點的菜，若客人已開始吃，則不必再撤，上報主管后做為贈送菜。但這道菜的費用由責任人自行承擔。

55、客人點的菜已售完應怎么辦？

答：先向客人道歉，并耐心效用此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完，然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三的沒的，客人是非常生氣的，如果出現此種情況，則由領班、主管出面，采取措施道歉。

56、客人對菜肴質量不滿意怎么辦？

答：a、重新加工：若客人提出菜品質量問題可以重新加工可以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：請稍等，讓廚房給您加工一下，但不要輕易的說這是我們的失誤。b、換菜：若客人對菜品原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出置疑，服務員應向領班、主管匯報，由領班、主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：十分報歉，這是我們的一個失誤，以后不會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。c、菜品內出現異物，或出現嚴重的烹飪失誤客人不同意換菜要求退菜時，無條件的為客人退菜。并再次向客人道歉。

57、客人認為他所點的菜不是這樣的時候怎么辦？

答：細心聆聽客人的看法，明確客人所需要的是什么樣的菜，若是因服務員在點菜時理解錯誤未聽清所造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，菜品的原料、配料、制作過程和口味的特征等。

58、在宴會開始前才知道個別客人是回族怎么辦？宴會的客人需要加菜時應怎么辦？ 答：a、立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，盡快為客人做好安排。b、宴會的客人需要加菜時首先要征得宴會主辦單位負責人的同意后，為加菜的客人做好參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜品；征得客人同意后，立刻與廚房聯系，菜品的費用必須另加。

59、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？

答：服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服務；給等待的客人先以熱情、愉快的微笑，說一句：馬上就到，請稍等，我馬上就來，忙完這桌客人，給剛才稍等的客人微笑的送上一句，對不起，讓您久等了，操作要迅速完成。60、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

答：先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等，到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如果客人同意接見，將來人引領到就餐客人的餐廳，如果客人不愿意接見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到另處尋找。

61、客人結帳時，認為價格不合理怎么辦？

答：應耐心替客人對帳，向客人解釋帳單上的每項收費；如果客人說菜品的價格貴，就從我們菜品的優點，從選料精和營養價值方面給客人解釋，酒水可以從酒水的年份口感方面解釋；等客人結帳后，有禮貌地向客人表示感謝。

62、當客人喝了吃海鮮用的洗手盅里的茶水時應該怎么辦？ 答：當客人已經喝了就裝做沒看見，盡快的將洗手盅撤掉，如果客人正準備喝時，應小聲有禮貌地告訴客人這個是吃海鮮用的洗手盅。

63、宴會客人訂的桌數是四十備五，但是只來了三十五桌，客人需要退十桌的菜時你應該怎么辦？ 答：首先要禮貌的向客人解釋，耐心的向客人解釋因為婚宴的菜是提前準備的，而且為了保證宴會的質量我們這些菜的原料都是提前配切好的，所以很報歉備用的五桌我們可以給您退掉，但是剩下的五桌我們是不能退的，希望您能理解，可以建議客人涼菜可以勻到其它三十桌，熱菜建議客人打包，客人還是不同意的情況下，可以建議客人晚上可以繼續讓客人請他的朋友來用餐，但是菜品的質量我們不能保證。

64、服務員遇上熟人或親戚朋友來用餐時你應該怎么辦？

答：服務員在服務中遇到朋友或熟人來用餐應當同等對待，熱情禮貌，主動周到的服務，但服務員不能同飲，同吃，不能有過分親密的舉動，更不能特殊關照或優惠，否則會使其它賓客不滿造成不良影響，在點菜或結帳時不方便的話，可以讓其它服務員代勞。65、客人用完餐后擅自拿走餐廳的餐具時怎么辦？

答：首先禮貌地向客人解釋，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人堅持，可以建議客人如果需要話，可以去某某地方購買。客人還是堅持的話，應向領班、主管報告，并按規定收費。（對不起，先生/女士，我們的餐具是不可以帶走的，我們的餐廳的餐具確實很精美，我看您也非常喜歡，那就歡迎您多光臨我們天子皇宮酒樓，我們會為您提供更好的服務）66、客人對我們的酒水質量或煙質量提出質疑時應該怎么辦？

答：客人需要購買整條煙時要在整條煙上做上標志，以防客人調包，客人對酒水的質量產生質疑時，首先告訴客人我們的酒店是五星級，信譽第一，然后我們的酒水都是通過正規渠道進購的，我們的煙是在煙草公司進購的，所以質量是絕對可以保證的。67、客人在用餐過程中被食物噎住應該怎么辦？

答：客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被事物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，神情緊張，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽咽較輕，可立即送一杯茶水請客人喝下；若食物哽咽較重，餐廳經理應和其通行朋友商定是否需要送醫院或叫急救處理。

68、客人自己帶的野味需要我們加工時應該怎么辦？

答：先答應客人，然后問清客人的口味要求，做好記錄，及時做好記錄，跟廚部取得聯系，委婉的告訴客人為客人加工食物需要收加工費，并為客人做好保密工作，不能到處嚷嚷。69、客人在用餐中突發急病時你應怎么辦？

答：客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等等多方面原因，突發急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據客人的具體癥狀，給予適當的護理，及時上報領班、主管。同時，要立即打電話，請求急救中心的協助。在急救車到之前，有條件的、在客人允許的情況下，應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內。注意如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。對于發病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

70、訂餐員訂重了包間，兩桌客人都很重要而且都互不相讓，你該怎么辦？

答：這時訂餐員應該采取先定的客人先坐包間的原則，向后定的客人誠摯道歉，并為其重新調一個包間，甚至為其贈送菜品或精美果盤以示再次道歉；如果這時其他包間已經訂滿，沒有包間可以調，而且正逢用餐高峰期，客人在大廳吵鬧，應該立即把客人帶到僻靜的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，勸說客人坐二樓大廳用餐，可向客人介紹二樓大廳的裝修風格特點，安排客人在僻靜的地方就餐，并且誠懇的向客人道歉，贈送菜品和果盤，甚至為客人適當的打折，以挽回這批重要客戶！

71、你作為點菜員當你聽到客人對他的同伴說：“每次吃飯，都不知道點什么菜好，點菜真麻煩！”你該怎么辦？

答：點菜員應該禮貌的對客人說：“先生/女士，請讓我來幫您介紹我們酒店的特色菜品，保證能讓您吃的營養，吃的健康好嗎？”點菜員應該先詢問客人的口味、喜好、有無忌口等情況，然后幫助客人按照葷素搭配，色澤搭配、營養搭配的原則來幫助客人合理的安排菜品，并且把點好的菜品給客人看聽取客人的意見，進行刪改。用自己專業的菜品知識贏得客人的好評。餐后再次詢問客人對菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務。

72、客人反映點菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦？ 答：點菜員應該在點菜前詢問清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據客人的要求點菜，如果客人反映菜品不合口味，點菜員應該謙虛禮貌的請客人對我們的菜品提出寶貴意見，有必要的話用筆記錄下來，并且對客人說：“先生/女士，感謝您對我們的菜品提出的寶貴意見，您放心我們下來一定會積極改進的，我們誠摯邀請您下次再光臨我們酒店，那時我們一定會讓您滿意的！”報告經理向客人贈送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝；如果客人強烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見的朋友，最后在酒店規定的范圍內適當給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。

73、客人點了六頭鮑，結果上桌以后是八頭鮑，客人投訴怎么辦？

答：首先查看點菜單，了解問題出現的原因：是點菜員輸錯了單，還是服務員上錯了菜，責任明確后再尋找解決的辦法。向客人誠摯道歉，承認我們的工作失誤給客人帶來的不快，實在不行就把難題甩給客人，說：“先生/女士，發生這樣的事情我們真的感到非常抱歉，您希望我們怎么解決這件事情，請說出您的意見好嗎？”最后在我們能接受的情況下，答應客人的要求，比如：退掉這道菜，當然誰的責任誰買單。或者請示經理為客人換成六頭鮑，價格按照八頭鮑的價格來收，并且向客人贈送精美果盤以示歉意。（如果點菜員能推銷出去這六頭鮑，還能挽回點損失，否則誰的責任誰買單）

74、點菜員在給客人服務時，客人說：“你新來的吧，業務這么不熟練，換一個人來給我點菜。”你該怎么辦？

答：“先生/女士，對不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點緊張，一激動老是出錯，請您再給我一次機會，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來我們酒店的時候，我一定會用我專業的點菜知識令您滿意的。” 75、一個商務宴請的客人要求點菜員幫他安排菜品，結果用完餐后征詢客人意見客人抱怨說菜量太少，而且有點貴，還說別的×酒店比你們的經濟實惠，你該怎么辦？

答：“先生/女士，很抱歉我們的服務沒有讓您滿意，我們的菜品更多的注重了精細和品質，但是對于您剛才提出的寶貴意見我們會認真聽取并且反饋給我們的相關領導，并且積極的改進，您下次再光臨我們酒店一定會讓您感到滿意的，感謝您給我們提出的寶貴意見，我們誠摯邀請下次再光臨我們酒店！”

76、客人對點菜員所推薦的菜品抱怨：葷素搭配不好，色澤搭配不好、營養搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦？

答：“很抱歉先生，我們的點菜員沒有很好的為您服務，剛才聽您說話感覺您真的特別專業，我猜想您對菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請教一下您對這桌菜品的看法好嗎，還請您不吝賜教呀！”最后，再次對客人的寶貴意見表示感謝。

77、客人點的按位上的菜品，多上了一份（有一個客人不喜歡吃所以沒要），這時你該怎么辦？ 答：點菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復信息，這樣導致的錯誤，點菜員應該向客人誠摯的道歉：“實在對不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達我的誠意多上的這一份我愿意免費請您吃，您看行嗎？”（一般沒有客人會讓服務員請客，如果客人說算了，那么這個點菜員應該報告經理給這桌客人贈送精美果盤表示感謝；如果客人說不用退掉算了，那么誰的責任誰買單）

78、服務員，快點打掃一下我的房間！（幫我送雙拖鞋，送支免費水?）答:“好的，我馬上幫您整理房間！”“好的，我馬上幫您送過來”

分析：客人入住期間，任何一個合理的要求，服務員不需找借口，應馬上禮貌回應客人，并提供快捷的服務。也許，服務員正在忙于其他工作，服務員可與領班協調，把問題消化在酒店內部，給客人提供一流的服務。

79、服務員、房的保險箱（電視，開水器，電吹風）打不開／怎么用？ 答: 先生/女士，讓我來示范給您好嗎？ 當您把物品放入保險箱后，關上門，只要輸入3至6位數的密碼，然后按LOCK鍵就好了。為了保證萬無一失，最好再拉一下箱門。開啟時，只要您輸入您設定的相同密碼就可以了。您可以試著操作一下，非常簡單！服務員應禮貌，耐心引導客人使用，不因客人不會或錯誤使用而譏 笑或出現不禮貌的言語，態度！善意的微笑，耐心的引導，讓客人 在學習中受到尊重，同時又增長見識。

80、客人18：00前DND，18：00后詢問：“服務員，為什么我早上送出的洗衣到現在都沒能送回房間？”

答:“先生／小姐，很抱歉，我馬上幫您查一下，盡快答復您!”

分析：我們應理解客人此時的不愉快或焦急。服務員應禮貌的給客人道歉，緩解客人的情緒并立即跟進。服務員應對洗衣返回自查，確因客人房間原因DND，應馬上送回，并解釋原因。（先生／小姐，這是您今天的洗衣，共×件，您檢查一下，很抱歉，我剛才幫您送回洗衣的時候，您房間顯示了請勿打擾，讓您久等了，請問還有什么需要嗎？祝您入住愉快！）81、請問房間哪些是免費使用的？

答:“先生／小姐，在您的房間酒水價目表上所列的是收費酒水和小食，其他用品如果是收費的會附收費說明卡，其它客用品都是免費使用的！如果有哪些個別不清楚的，您可以直接聯系我們！”

82、什么是健康功能枕？它有什么功能？

答:健康功能枕是多款用不同材質，為了改善人體腦部生理功能而制作的保健枕頭。我們酒店客房可以免費提供含有中藥成分的決明子枕和薰衣草枕，它們分別有寧神、養心功能，改善睡眠的功效，另外還有民間常用的蠶沙枕，能起到涼面，降壓的功效，更有為現代人士特意準備的護頸枕。能在睡眠中緩解頸椎肩的疲勞，在睡眠中，可以幫您呵護健康，我建議您可以試枕一下××枕，相信會帶給您一個健康的睡眠。

83、房間太熱／冷／吵了，xx壞了，簡直讓人無法入睡／使用等。我們該怎么回答? 答:“很抱歉，我們馬上派人到房間幫您檢查一下好嗎？”

在征得客人的允許后，以專業和及時的幫助盡快幫客人解決問題，如果是短時間內不能解決的問題，應征詢客人意見是否換房還是用其他備選方案，比如借入電風扇或暖風之類，根據客人的要求及時地幫助客人換房或快速補充輔助物品，完成后向客人表示歉意并通知前臺派道歉水果或優惠等。

84、“服務員，我的睡衣／資料／物品不見了！”

答:“很抱歉，我們馬上幫您找，您能告訴一下我您睡衣的款式或特點嗎？”

分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的員工或客人攜帶出了房間，詢問客人丟失物品的相關線索，有助于我們盡快幫客人解決問題，同時也向客人表示出了我們對此事的重視，應立即跟進并盡快答復客人，以示我們的誠意！如找到，應禮貌告知客人是否洗滌干凈后返回，如不能及時返回，建議客人使用我們房間的浴衣，如找不到，應告之大堂副理，誠實的告訴客人酒店的情況，和客人商討解決方案，直到客人滿意！85、客人反映房間的私人物品被移動了！

答:“很報歉，由于我們的工作疏忽，給您帶來不便，下次，我們一定特別注意！先生，您的物品是否齊全？”

此類客人的特別細心，當客人提出這個問題時，服務員不僅要接受批評，并顯示出改正的誠意，并將客人的誠心轉移到安全問題上，移動物品事小，安全事大，借此用我們關心，化解客人的誡心，86、當客人身體不舒服，向服務員提出代買藥品時,怎么處理? 答:“先生/小姐，我幫您聯系酒店專業的醫生到您房間可以嗎？我想在醫生的建議下用藥，更有助您恢復健康！”

只有專業的醫生才能對癥下藥。客人、服務員都不是醫生，本著對客人負責的原則，建議客人遵醫囑服藥，以免因我們替客人代買藥品而帶來潛存的風險，同時，也是對客人的健康負責。87、客人洗澡時，不慎滑倒在房間受傷、碰傷,怎么辦?。答:“先生/小姐，實在很抱歉，我馬上派服務員過來幫助您，請您不要著急。”服務員應立即感到房間查看情況，對受傷輕微者幫助提供創可貼等藥品，對受傷嚴重者立即向大堂副理報告，由大堂副理聯系送醫院或者急救車。事后酒店領導應看望客人并商議處理善后事宜。

88、服務員，我房間幾天都沒換床單了？ 答:“先生，很抱歉，我馬上幫您更換床品！”

客人提出問題，服務員不需和客人爭個對與錯，也許，我們住人房的隔日更換床品，客人沒有注意到，客人提出的合理要求，服務員應得第一時間沒有理由的回復，在得到客人的允許后，盡快準確執行。

89、你們酒店還有沒有更軟/更硬的床？

答:“有的，我幫您在床墊上再加一層舒服的羽絨墊/棕墊，好嗎？”

分析：酒店有各種不同需求的客人，為滿足客人的不同喜好，我們酒店房間配備了適合大眾客人的獨立簧舒適床墊，另外，還備有羽絨墊和棕墊，以滿足特殊客人的要求，真正體現個性化服務，甚至備用毯套上全棉的被套可以充當夏涼被。

90、我出差忘了帶手機充電器了，能不能幫我借一個？

答:“先生，我們酒店有萬能充電器可以免費借用，我幫您送一個到房間好嗎？”

分析：客人提出尋求幫助，酒店應立所能及的滿足和給予幫助，我們酒店客房中心可以免費向客人提供如以下特殊物品借用：萬能充電器、長網線（3－5m）、英式插線板、指甲刀、開瓶器、滅蚊器、電暖風、文具類。DVD相、BB床以解決客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應盡力去努力協調，幫客人解決實際需要。91、請問什么是干洗，什么是濕洗？

答：干洗是用專用的干洗油作為溶劑的洗滌方式，濕洗就是我們常用的水洗。一般毛料類的西裝、羊毛衫、羊毛大衣、領帶等都是適合干洗；棉襪、化纖質衣物，休閑服、休閑褲、牛仔服、牛仔褲、運動裝、內衣等都適合水洗的。92、我自己洗了一件睡衣幾天都未干，能不能給我烘干一下？

答：好的，沒問題，一般可能要2個小時左右，價格是按衣物的凈燙價格收取。請問現在需要我們的服務嗎？

93、我這件襯衣放在箱子里有點皺，能不能給我燙一下？

答：好的，沒問題，大約2個小時就可以幫您燙好，價格就是衣物的凈燙價格。另外，如果您會使用燙斗，我們還可以免費給您借用燙衣板、燙斗。94、我的皮包有點臟，能幫我清洗一下嗎？

答：對不起，先生∕小姐，皮包清洗需要專用洗滌劑和干燥處理設備，我們酒店洗衣房暫未配備這方面的設備。但是，我們可以為您的皮包做一下簡單的皮革保養，可以讓您的皮包更光亮些。95、客人退房時，服務員查房后告知收銀員房間內有一貴重物品/設施被客人拿走了，為了不讓客人感到難堪, 怎么處理？

答：首先婉轉的請客人提供線索幫助查找，例如：您昨晚是否用過XX？您還記得放在哪里？等等。然后電話通知客房服務員再次查找客房。告知客人該物品確定找不到。會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太過匆忙夾在行李里面了。若客人不承認則耐心向客人解釋酒店的規定，請求賠償，若客人因喜歡而不愿退還，可交由大堂副理跟進。96、早晨退房時，出現停電或電腦死機怎么辦？

答：首先盡快聯系工程部或電腦工程師進行維修或檢修。其次整理退房客人的所有消費賬單做手工賬，與服務中心確認客人房間的消費情況。最后依據客人手中的押金收據進行退款手續。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。提前匯總并記錄所有退房客人的消費詳情，以免出現停電或電腦死機時無法及時為客人辦理服務工作。

97、如果在為客人結賬時，客人提出掛賬的要求，但客人單位及客人簽名并沒有在酒店協議掛賬單位或簽單有效人名單上。作為收銀員應該怎樣處理？

答：出現此情況時，不可立即回絕客人要求，應立即與酒店銷售部聯系，確認客人單位是否為酒店協議客戶，如果是酒店協議客戶，應立即與負責該客戶的相關銷售人員聯系。請銷售人員按程序為客人解決其要求。若客人并非酒店協議客戶，應立即與餐廳經理或大堂副理聯系并跟蹤解決。98、客人深夜入住酒店，并告知收銀員是酒店老總答應他給特別優惠，作為當班收銀員該怎么處理？

答：收銀員應立即翻看收銀員交班記錄本是否有關與總經理朋友入住的通知。若無任何通知，可讓客人先登記入住，告知客人總經理或許通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經理第二天一早會通知我們的，只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經理，如果確實是總經理忘了通知，那么這樣做即給總經理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友，反之如果該客人與總經理并不認識，無非是想爭取一個優惠價或在朋友面前有面子，那么結賬時給他一個常客的普通優惠價，客人會很樂意的離去。99、客人離店時，因為等候客房查房客人表現明顯不悅，作為收銀員如何處理？

答：在安撫客人的同時請求諒解，再次電話催查退房，期間可與客人聊些他會感興趣的話題，轉移客人注意力。若多次催退未果，可詢問客人是否有用過客房的收費物品，按客人報的打印客人的已消費賬單，先行為客人清賬，并在退房記錄上注明情況。100、客人結賬完畢要求多開發票，該怎樣處理？

答：首先告訴客人根據國家稅法規定，發票金額只能按照實際消費金額開具，所以婉言謝絕客人的請求。若是常客或經銷售部批準的，可在請示財務總監批準后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。

101、客人離店結賬時以對酒店服務不滿為由，拒付部分消費，并要求打折，收銀員怎么處理？ 答：仔細聽客人所說問題，詢問客人不滿之處，并表示將客人所說問題向上反映，客人下次光臨時情況一定會得到改進，使客人意見得到重視，一般情況下對于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期間的消費本已享受不同折扣，且對于消費金額客人都已簽字確認并認可，賬目已做電腦入賬處理，無法修改，作為收銀員沒有任何打折權限，請客人諒解。如果客人的意見確實應該得到重視并給與優惠，應及時向大堂副理匯報和跟進。

102、中午下班時間，茶秀區客人到收銀臺要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據實際情況告知客人因為備用金有限，無法一下換這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到下午出納上班時再幫客人協調，請客人諒解，這里需注意的是各收銀點收銀員的備用金必須保證工作時需要，再為客人提供便利的同時還要考慮其他客人的需要。103、酒店一住店客人退房時將一包物品交給收銀員，要求轉交給他的朋友黃先生，并說明黃先生明天會取這包東西時，如何處理？、答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉交。然后請客人寫一委托書，注明物品名稱，數量，取物人和委托人姓名，聯系地址等并簽名核對委托書與物品是否一致。其次，當黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條，若有必要則復印黃先生證件。104、客人要求用外幣兌換人民幣，如何處理？

答：先生對不起，只有銀行才能經營外幣兌換業務。我們酒店不能為您辦理外幣兌換業務，您可就近到工行、中行國際業務部辦理兌換業務。

105、我們在使用會議廳的同時還要定會議餐，能不能再打個折扣？

答:我們為您制定的會議報價已經是最優惠的價格，是不能再打折的。但是根據您的消費情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務轉成免費項目。

106、我們今天的會議有用餐標準，能不能按照我們的標準制定菜單？ 答:完全可以，我們會針對您的要求制定相應的菜單

107、如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答

1、保護現場，通知主管和經理。

2、問清被盜時間和物品。

3、調取監控錄像。

4、在總經理批準后方可通知“110”報警。108、如遇客人死亡該怎樣處理？ 答、1、保護現場通知主管經理。

2、保持鎮靜切忌不要張揚。

3、經理通知總經理批準后報“110”報警 109、自殺事件該怎樣處理？

答、1、立即趕赴現場、保持鎮靜、保護現場、控制局勢。

2、通知主管、經理（安全部）、大堂副理。

3、如有生存希望，通知醫務室醫生，攜帶急救包和器材趕到現場進行搶救或送往附近醫院。

4、疏散無關人員，避免圍觀。

5、盡量不要引起其他客人恐慌。

6、通知監控調取錄像。

7、對目擊證人進行控制，避免他發表對酒店不利的言論。

8、協助公安機關進行調查給予幫助。

9、實行保密制度，不向外界發表任何言論。

110、客人違法犯罪如何處理？

答：

1、安全部指定專人到現場，確認違法行為，采取制止，同時通知請示安全部經理。

2、主管確認調查是否構成違法行為，做好記錄。

3、輕微違法事件，阻止和制止。

4、多次勸阻無效，通知經理報公安機關。

5、嚴重違法，經請示總經理批準報警,由警方處理。

第五篇：物業管理常見問題解答

物業管理常見問題解答

一、從什么時間開始計收物業管理費？

從辦理交房之日起開始計算；未按交房手續約定日期拖延交房的，以開發商發給業主的“收房通知書”上標明的交房時間的次月開始計收物業管理費。

二、售樓時的承諾沒有兌現，我可以不交物業管理費嗎？

不可以。因為物業管理公司與開發商是各自具有獨立法人資格的公司，物業管理費是用于小區物業服務的，是物業公司用于保證和維護小區物業服務正常運行。物業公司可以幫助業主、物業使用人按投訴程序向開發商/有關部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業管理費仍需支付。

三、業主辦理了交房手續但沒有入住，也要交納物業管理費？

是的，要繳納物業管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中，物業管理公司已經為該單元提供了公共性的物業管理服務（比如設施設備的養護、清潔綠化、秩序維護和車輛管理等服務），而您沒有入住，是您自愿放棄了享受服務的權力，所以，您是要交物業管理費的。

四、房屋未裝修，入住前是否要交納物業管理費？

只要房屋已交付，無論業主是否入住，都要交納物業管理費。因為物業公司已經開始提供服務。物業公司并不是為一個或幾個業主服務，而是為整個小區提供服務，物業管理公司與業主的合同關系是一對整體業主的合同關系。物業管理費是用于整個小區維護保養、維持小區正常持續運行所必須的費用，并非物業公司的經營性收入。如果一個或多個業主不交物業管理費，必然導致物業管理費入不敷出，物業公司因缺乏資金對小區的維護管理將難以為繼，導致全體業主的共同利益受損。

五、因開發商遺留問題，業主是否可以拒繳物業費？

不可以，開發遺留問題是業主和建設單位之間的問題，而物業管理費用是業主和物業管理企業之間的法律問題，二者不能混淆，業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發遺留問題，業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。即使結果未能圓滿，也沒有理由以此拒交物業費。

六、若是房屋出租，物業費由誰來交納？

出租房屋時，物業服務費用的交費義務為業主，如果業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用，從其約定，業主負連帶交納責任。

七、因房子質量問題，業主能否拒交物業費？

房子質量問題是由開發商造成的，不屬于物業管理公司負責的范疇，因物業管理與房屋買賣是兩種

不同的獨立的法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的企業法人，業戶一般不應該因開發商的問題而拒絕交付物業管理費。業戶只要實際接收了物業，在擁有該物業的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質量缺陷，業戶可另行與開發商協商維修。

八、因房子未入住也未裝修，物業費是否可以打折？

房屋交付后未裝修入住，根據2015年杭州市物業管理條例新規，自2015年5月1日前未裝修入住的1--4月份可以打三折優惠減免，另根據裝修備案時間計算開始。5月1日后未裝修入住空置的房屋也是按照100%全額繳納物業管理費。

住宅物業管理收費員的工作和技巧

1、勤于學習，豐富自己。所謂學習就是加強對物業知識、條例規定的學習。這對于物業企業的收費員來講尤其重要，其意在通過學習，使自己盡可能多的掌握一些有關的物業知識、物業管理范圍、物業服務內容。武裝自己的頭腦，豐富自己的思想，增強服務意識，提高收費技能。充分發揮自己的應變能力和思維能力，利用學到的掌握的知識運用到收費工作中去，隨時應對用戶提出的各種問題，力求通過收費員的宣傳解釋來消除業主對物業管理的種種疑慮，達到收費的目的。

2、勤于跑腿，勤于磨嘴。上門收費要勤跑，不能光靠電話催費和坐等收費。多宣傳多解釋不怕麻煩。這一點也是收費的關鍵，意在通過收費員的宣傳將物業管理知識、公司服務理念傳達到戶、溫暖到人，尤其是在當前有些業主對物業管理不理解或其它某種原因對物業費、物業管理不理解的情況下，思想工作顯得尤其重要。也只能通過耐心的、熱情的、由表及里的加以解釋、以交流思想、溝通感情、主動了解用戶困難，主動為其報修解決困難，溫暖人心才能使用戶消除怨氣，才能使用戶由不理解到理解，由不情愿到情愿，心通氣順的交費。才能使用戶從過去的單戶型住宅觀念中解脫出來，盡快向集體型住宅觀念轉變。

3、遇事不燥，胸懷寬廣。由于收費員涉及面廣，面對的是分類復雜的人群，所以上門收費受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業企業的使者、宣傳員，遇此情況，首先要想到的是肩負的任務、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸懷寬廣，這也是收費員應具備的特有素質。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見，只有多尊重用戶，使其盡情發泄怨氣和不滿，而后運用自己掌握的物業知識逐一進行思想解釋工作。比如為什么要實行物業管理、物業管理的必要性、物業都做了哪些工作、物業費都用在什么地方等。總之不能單純的為收費而收費，要婉轉的解釋用戶提出的問題，切忌態度生硬。

4、啟發式收費。實踐證明，上門收費面對業主，多以贊揚和夸獎的語言，的確能收到意想不到的收費效果。尤其對那些不情愿交費或者抵觸情緒的用戶，上門后可根據其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異，或深表同情或“先發制人”進行贊揚，如家庭如何好等等，能使其原本對物業的某種不滿，經過一番贊揚之后，對你對物業首先消除抵觸情緒，然后切入正題。并根據用戶提問做出耐心解釋。此間可將物業管理的必要性、物業管理的艱難程度及收費員艱辛摻雜其中，在取得用戶理解、諒解的基礎上使其交費。

5、溫暖式收費。服務熱情多體現在行動上的人情化、親情化和貼心化。即誠實守信，體貼周到。