第一篇：房產(chǎn)常見問題解答

房地產(chǎn)公司會計常遇到的一些常見會計問題及解決方法

1、為什么在建工程已預售的商品房總價款明顯大于工程實際投入款時，不能辦理在建工程抵押？辦理了預售的房屋為何不能做在建工程抵押？

答：本規(guī)定主要是為防止房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)多頭套取資金，在建工程已預售的商品房總價款明顯大于工程實際投入款時，在建工程的投入已全部由預售收入提供，辦理在建工程抵押，對同一資金需求又申請貸款或其他債務融資是不被允許的，當然以前也有個別金融機構(gòu)和抵押登記部門默認的（或者開發(fā)商隱瞞銷售行為，預售不登記）。

房產(chǎn)已經(jīng)預售或即將預售房屋所有權(quán)即將發(fā)生轉(zhuǎn)讓，當然不能再抵押了。

2、房地產(chǎn)測繪所在工程進度至正負0線后，即可做在建工程測繪。而評估事務所在結(jié)構(gòu)封頂后才可做整個工程的抵押價值評估報告。測繪和評估都是在建工程抵押所必須進行的環(huán)節(jié)，那企業(yè)進行在建工程抵押貸款的最早和最佳時點是？

答：在建工程抵押或轉(zhuǎn)讓最早時點應為項目投入達到25％時，在此之后，預售之前就是辦理抵押貸款的最佳時間了。當然預售后，也可以辦理在建工程抵押，但在建工程已預售的商品房總價款明顯大于工程實際投入款時，不能辦理在建工程抵押。

關(guān)于在建項目抵押的條件，法律未做明確規(guī)定。但是根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，一般認為在建項目抵押必須滿足以下幾種條件：

⑴已經(jīng)交付全部土地出讓金，取得國有土地使用權(quán)證書。

⑵取得建設用地規(guī)劃許可證和建設工程規(guī)劃許可證。《城市房地產(chǎn)抵押管理辦法》明確規(guī)定在建工程抵押合同應載明土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證以及建設工程規(guī)劃許可證三證的編號。

⑶在建工程，投入開發(fā)建設的資金達到工程建設總投資的25%以上，才具有了可轉(zhuǎn)讓的屬性，滿足抵押法定要求。

⑷在建項目與土地使用權(quán)必須同時抵押。

3、為項目貸款發(fā)生的測繪費、保險費、評估費等放在開發(fā)間接費中，不是很理解。費用的發(fā)生因與借款直接相關(guān)放在財務費用中資本化不妥嗎？

答：為項目貸款發(fā)生的測繪費、保險費、評估費等為借款的輔助費用，新會計準則對借款輔助費用資本化也有規(guī)定：

“第十條專門借款發(fā)生的輔助費用，在所購建或者生產(chǎn)的符合資本化條件的資產(chǎn)達到預定可使用或者可銷售狀態(tài)之前發(fā)生的，應當在發(fā)生時根據(jù)其發(fā)生額予以資本化，計入符合資本化條件的資產(chǎn)的成本；在所購建或者生產(chǎn)的符合資本化條件的資產(chǎn)達到預定可使用或者可銷售狀態(tài)之后發(fā)生的，應當在發(fā)生時根據(jù)其發(fā)生額確認為費用，計入當期損益。

一般借款發(fā)生的輔助費用，應當在發(fā)生時根據(jù)其發(fā)生額確認為費用，計入當期損益。”

進入開發(fā)間接費比較好，因為在一家金融機構(gòu)融資不成功，也發(fā)生類似費用，而且類似費用發(fā)生后產(chǎn)生的成果還可以用于其他金融機構(gòu)融資。

4、銷售推廣費中的分類中媒體廣告費、廣告制作費、展位費及展臺搭建費、戶外發(fā)布費、圍墻彩繪費、宣傳費、燈箱制作費、展板制作費和樓書印刷費等，按稅務口徑劃分的廣告費和業(yè)務宣傳費是哪幾項？

答：廣告費包括媒體廣告費、戶外發(fā)布費，展位費及展臺搭建費作為展覽費，其他應歸入宣傳費。業(yè)務宣傳費是企業(yè)開展業(yè)務宣傳活動所支付的費用，主要是指未通過媒體的廣告性支出，包括企業(yè)發(fā)放的印有企業(yè)標志的禮品、紀念品等；

廣告費則是企業(yè)通過媒體向公眾介紹商品、勞務和企業(yè)信息等發(fā)生的相關(guān)費用。

5、廣告費和業(yè)務宣傳費是否在“管理費用”和“銷售費用”下皆可設置核算？

刊登招聘廣告發(fā)生的廣告費用可否放在管理費用其他人本成本中核算？

答：房地產(chǎn)企業(yè)為銷售房產(chǎn)所做的廣告和宣傳計入銷售費用，而為整個企業(yè)做的形象廣告和整體宣傳可以進管理費用，但實務往往對此不加明確區(qū)分，全部計入銷售費用。刊登招聘廣告發(fā)生的廣告費用應該放在管理費用其他人本成本中核算。

6、對于員工上下班的交通費補貼，由個人拿交通費發(fā)票按月來報銷，應付福利費核算，這涉及應交個人所得稅問題嗎？ 答：應該說這是目前多數(shù)公司的報支交通費補貼的方法，但不應從應付福利費列支，直接進入費用。

7、計提折舊以前年度都是按3%殘值率，計算的折舊。現(xiàn)在按照5%的殘值率計算折舊，該如何帳務處理？

答：稅法對企業(yè)固定資產(chǎn)殘值比例未做規(guī)定，由于調(diào)整不影響計稅不用說明。

8.把會所作為售樓處，會所的裝修費用和工程施工費用是放在“建筑安裝施工費“還是在”公共配套設施費“核算？

在公共配套設施中核算的“會所”等設施，需要核算的內(nèi)容包含些什么？

答：把會所作為售樓處，理論上是會所的臨時用途，按會所(公共配套設施)核算：（1）屬于非營利性且產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主的，或無償贈與地方政府、公用事業(yè)單位的，可將其視為公共配套設施，其建造費用按公共配套設施費的有關(guān)規(guī)定進行處理。

（2）屬于營利性的，或產(chǎn)權(quán)歸開發(fā)企業(yè)所有的，或未明確產(chǎn)權(quán)歸屬的，或無償贈與地方政府、公用事業(yè)單位以外其他單位的，應當單獨核算其成本。除開發(fā)企業(yè)自用應按建造固定資產(chǎn)進行處理外，其他一律按建造開發(fā)產(chǎn)品進行處理。

按售樓處核算則看其是否能夠單獨作為成本對象進行核算，而分別作為自建固定資產(chǎn)或開發(fā)產(chǎn)品核算，兼作售樓處的會所如果屬于（2）類，則無矛盾。

但如果無產(chǎn)權(quán)，為業(yè)主共有則應該核算在公共配套設施費項下。

在公共配套設施中核算的“會所”等設施，需要核算的內(nèi)容主要是配套設施建造成本，很多企業(yè)將配套設施專門作為一項開發(fā)產(chǎn)品核算其成本，然后分攤計入不同開發(fā)產(chǎn)品的開發(fā)成本項下的公共配套設施費。

9.房屋實測報告的“房屋建筑總面積”是不是等于“可售產(chǎn)品的銷售面積”+“公建面積(公共綠化占地面積)”？（實測報告上可售面積指的是“住宅”）

答：根據(jù)《房產(chǎn)測量規(guī)范》房屋實測報告的房屋建筑總面積包括：房屋套內(nèi)建筑面積和房屋分攤的共有建筑面積。

10.基礎(chǔ)設施費的中綠化的核算內(nèi)容，是否僅指建造綠化的工程費用？綠化的面積不在建筑面積計算范圍吧？

答：綠化占地不分攤土地成本，綠化不形成建筑物，不應納入建筑面積計算。13.看了知名房企成本控制表，把成本項目分為前期費用，社區(qū)管網(wǎng)，園林綠化費這和現(xiàn)行的會計制度分類不同，實際操作中這樣分合理否？

稅務的口徑也是以企業(yè)會計制度為準的？另外這個成本控制表怎么和目前賬務系統(tǒng)做到對接做到信息口徑一致方便開展管理工作？

答：可以解釋的是，該分類只是企業(yè)的一種選擇，有些公司將基礎(chǔ)設施費中比較重要、控制難度大的項目單獨提升為一級子目，這是會計制度所允許的，象這里的社區(qū)管網(wǎng)，園林綠化費均是從基礎(chǔ)設施費中單列出來；再有將建安工程費分解為多個一級子目（主體建安工程費、室外裝修工程費、室內(nèi)裝飾工程費等）也是可以的。

14.按標準預售合同格式，購房者在什么樣的情況下可以取消合同退房？

答：退房作為法律行為，律師介紹，按照法律規(guī)定和合同約定入住前出現(xiàn)以下八種情況，購房人可提出退房。

1)實測面積與合同約定面積誤差絕對值超過3%。

2)開發(fā)商逾期交房構(gòu)成根本違約，即逾期交房達到合同約定的退房日期。3)開發(fā)商變更規(guī)劃、設計影響房屋結(jié)構(gòu)型式、戶型、空間尺寸、朝向的。

4)開發(fā)商預售未取得商品房預售許可證的房屋的(故意隱瞞未取得預售許可證的除外)。

5)開發(fā)商交付的房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格或房屋質(zhì)量嚴重影響房屋正常使用的。

6)不能或不能按期辦理產(chǎn)權(quán)過戶的。

7)購房者貸款申請未批準，合同雙方對付款方式不能協(xié)商一致的。

8)合同中約定的其它退房條件出現(xiàn)時。

由于預售合同簽署、網(wǎng)上備案，退房也要通過網(wǎng)上，因此一定程度上有些繁瑣。

14.簽訂預售合同后，把實際收到的購房款放在“預收賬款”核算，簽訂合同后對購房者形成了付款義務，在賬務處理上是否應把簽訂合同的金額作為應收款項在賬面上進行反映？

答：預售和現(xiàn)房銷售有區(qū)別，預售時因為房屋的最終交付存在不確定性，自身義務履行尚在進行之中，不能確認銷售收入，已收房款作為預收賬款。對按合同約定應收未收（分期付款）部分，不宜反映為應收賬款。若同時增加應收賬款和預收賬款，虛增資產(chǎn)負債率。

15．房產(chǎn)分兩期開發(fā)，一期建造的園林景觀，會所等的成本應在兩期成本中分配。分配的標準以兩期的銷售面積合理嗎？有什么統(tǒng)一的分配標準？

答：建筑面積是房地產(chǎn)開發(fā)各期成本分配的主要標準，一般都采用此標準分配一些共同成本，如各期之間，配套設施、基礎(chǔ)設施的成本等，對于前期和配套費用，其發(fā)生的成本與土地面積沒有直接關(guān)系，而與建筑面積有關(guān)系，所以，其分攤標準一般是按建筑面積進行分攤。可銷售面積是單位成本計算基礎(chǔ)。參見下面詳述：

由于土地費用和前期、配套等費用并不是按我們的會計分期來確定和支付的，所以，這部分費用除按上述開發(fā)成本的相應明細科目進行歸集外，還要采用一定的分攤標準在各成本對象之間進行分攤。分攤的標準有兩個，即土地面積和建筑面積。

由于企業(yè)在獲得土地后必須按照規(guī)劃部門規(guī)定的容積率進行規(guī)劃設計，不得超容積率設計和施工，所以，該土地上的可建建筑面積在獲得用地批準書時已經(jīng)確定。但由于項目的分期施工，使得每期占用土地的面積與實際建造的建筑面積不匹配。如果按土地面積進行分攤，那么就會造成以高層為主的那一期單方土地成本低，而以多層或聯(lián)排為主的一期單方土地成本高。在土地成本占開發(fā)成本比例較高的地區(qū)，按土地面積進行分攤就會造成各期成本忽高忽低，不能真實反映項目的實際成本。因而在一般情況下采用按建筑面積進行分攤比較合理。但如果建造的產(chǎn)品有明顯的差異，比如將其中一部分土地用來專門建造大型商鋪或俱樂部、或是在原來已建好的建筑物上進行改造等，與另外一部分土地上建造的是完全不同性質(zhì)和不同用途的產(chǎn)品時，用土地面積進行分攤更符合項目的實際情況。所以，企業(yè)可根據(jù)項目開發(fā)的具體情況選用其一或同時使用，但一經(jīng)確定不得隨意更改。

根據(jù)取得的實測報告列示完工開發(fā)產(chǎn)品建筑面積的分布情況，并對照預測報告審核確認實測報告中總建筑面積和按品種分類的各類面積比例的準確性。區(qū)分那些是可售面積，那些是不可售面積（包括不可售的人防車庫、自行車庫、公建部分、教育設施、由于光照不足無法銷售的房屋和居委會、物業(yè)辦公用房屋等）。對會所、地下車庫等公建配套設施是否可售的衡量標準是看其權(quán)屬，如在銷售合同中明確產(chǎn)權(quán)屬于開發(fā)商所有，則屬可售面積；如明確屬全體業(yè)主，則屬不可售面積，最終計算出實際可售房屋面積。這是計算單位成本的依據(jù)，如果面積計算不準確，直接影響銷售成本和銷售利潤計算的準確性。

16．項目總投資是個什么概念？它包含什么？

答：項目總投資是指項目建設投資、流動資金投資和建設期利息之和，也叫投資總額，主要在項目可行性報告中使用。房地產(chǎn)項目的總投資包括土地費用、前期工程費用、建設配套費、建筑安裝工程費用、室外工程費、建設監(jiān)理費、建設單位管理費、預備費以及建設期貸款利息等項目，當然，對項目總投資包含的內(nèi)容，不同的教材和企業(yè)在理論和實踐中均有不同的表述。

17．以在建工程作為抵押向銀行貸款，在建工程尚未建造完畢以什么依據(jù)銀行辦理抵押？在向交易中心辦理抵押登記的過程中應注意什么？ 答：《城市房地產(chǎn)抵押管理辦法》第三條將在建工程抵押定義為：抵押人為取得在建工程繼續(xù)建造資金的貸款，以其合法方式取得的土地使用權(quán)連同在建工程的投入資產(chǎn)，以不轉(zhuǎn)移占有的方式抵押給貸款銀行作為償還貸款履行擔保的行為。

一般應提交資料包括：申請表、土地使用權(quán)證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、施工許可證、用地紅線圖、貸款合同、抵押合同、房地產(chǎn)評估報告書、抵押雙方法人資格證明、法定代表人身份證、工程投資總額及已投入額的證明材料、可以證明抵押人有權(quán)設定抵押權(quán)的文件與證明材料、法人授權(quán)委托書及代理人身份證。

辦理在建工程抵押應注意事項：

A．在建工程須其占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)一并抵押。

B．在建工程已預售的商品房總價款明顯大于工程實際投入款時，不能辦理在建工程抵押。

C．在建工程抵押原則上不能為第三方貸款作擔保，因此應以本公司名義辦理。

D．以商品房項目在建工程設定抵押的，抵押價值應扣除用于拆遷安置、公用設施和已預售部分。同一本土地使用權(quán)證、建設工程規(guī)劃許可證中僅部分在建工程辦理了商品房預售許可證的，經(jīng)抵押權(quán)人出具同意函后，方可對未辦理預售許可證部分土地使用權(quán)和已完工部分共同設定抵押。

18．哪些費用可入銷售費用？

答：房地產(chǎn)公司銷售費用一般包括銷售前期費、銷售推廣費、合同交易費等、銷售代理費和其他費用。單獨設立銷售機構(gòu)的銷售機構(gòu)的費用也計入銷售費用。

銷售前期費：核算與銷售相關(guān)的一些前期費用，主要分不能出售的樣板房裝飾費用（包括硬裝飾和軟裝飾）、售樓處建造與裝飾和其他。售樓處建造與裝飾費用分為兩塊，售樓處建造部分指的是臨時搭建的售樓處，在房屋銷售完畢后要拆除的那種建筑所需花費的建造費用，如果利用會所、商場或住宅來暫做售樓處用的，其建造費用在開發(fā)成本中反映，不在此處反映。售樓處裝飾部分為售樓處的內(nèi)部裝修工程費用。其他為和房屋銷售相關(guān)的一些其他前期費用，如樣板房、售樓處的物業(yè)維護費等。

銷售推廣費：主要是與銷售相關(guān)的媒體廣告費、廣告制作費、展位費及展臺搭建費、戶外發(fā)布費、圍墻彩繪費、宣傳費、燈箱制作費、展板制作費和樓書印刷費等。

合同交易費等：預售合同或出售合同交易時開發(fā)公司所需交納的交易手續(xù)費用，而非代收代付客戶部分的交易費。另外還包括付給交易中心的網(wǎng)上服務備案費等。

銷售代理費：該項費用是銷售費用中的主要費用之一，是開發(fā)公司委托代理公司進行銷售所支付的傭金，一般開發(fā)商均和所指定的代理公司簽訂相關(guān)代理協(xié)議，根據(jù)合同上的有關(guān)條款支付銷售代理費，該科目核算按代理合同計算的應付代理費，包括已付和已計提尚未支付的部分。

19．收取定金向客戶開了收據(jù)，收取顧客第一筆房款后，定金作為樓款的一部分處理。收回的收據(jù)聯(lián)應放在第一筆樓款后還是與收據(jù)的存根聯(lián)一起保管？

答：收回的收據(jù)要求購房人簽注：同意定金轉(zhuǎn)房款，其金額和第一筆房款一起開具銷售發(fā)票給客戶。該件附在此憑證后。

20． 3月部分固定資產(chǎn)被偷,7月剛收到處理意見單,4-5月折舊仍照常計提記入遞延資產(chǎn),6月記入管理費用,7月是否應沖回已記入遞延資產(chǎn)及管理費用部分的折舊?

答：應在被盜當月將固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)入清理，未提折舊部分不再計提，7月份根據(jù)處理意見單，扣除可取得的保險賠償、責任人賠償后計入營業(yè)外支出。

21.股權(quán)轉(zhuǎn)讓合同需要交納印花稅？如交納按什么稅目交納？

答：需要交納，股權(quán)轉(zhuǎn)移書證，股權(quán)轉(zhuǎn)讓價的萬分之五。

22．由建設單位轉(zhuǎn)付給總包單位交納的建筑施工企業(yè)外來從業(yè)人員綜合保險費由總包單位承擔還是開發(fā)承擔？

答：外來從業(yè)人員綜合保險費應由使用外來人員的單位繳納，所以應由施工企業(yè)承擔。施工企業(yè)在簽訂工程承包合同中時已經(jīng)考慮這部分支出，并納入承包報價中。

23．經(jīng)常碰到這樣的情況,支付憑證上支付100萬元,錢是付了,可乙方要不是過了結(jié)帳期才提供發(fā)票，就是提供的發(fā)票的金額多開了,碰到這種情況怎么處理? 支付時作為預付帳款，收到發(fā)票再沖預付帳款，發(fā)票多開暫時掛帳，如以后不再付款，可按實際付款額計入相應成本費用（并在發(fā)票注明實際結(jié)算金額），或者你們可把多開的金額貪污了；

如以后需按發(fā)票付款，則多開部分掛帳。

24．關(guān)于收據(jù)？上次付一家公司押金對方開了張收據(jù)給我們，現(xiàn)在要收回押金了，對方要求把開的收據(jù)要回去。我覺得沒有必要，我們再開給他一張不結(jié)了嗎？

另開收據(jù)給對方是可以的，如果對方堅持要原收據(jù)，可復印原收據(jù)作為原支付憑證附件，并注明以后實際收到退款收款和退收據(jù)時間注明對方要求退回原收據(jù)的情況。

25．貸款卡年檢時發(fā)生的企業(yè)資信評估費用是放在財務費用還是管理費用？上次簽和銀行簽了份財務咨詢合同，實質(zhì)是銀行貸款的監(jiān)管費用形式是咨詢合同，帳務處理的時候是不是跟著實質(zhì)走入財務費用？

管理費用，因為資信評估是對企業(yè)整體的評估，不光用于融資。與抵押資產(chǎn)的評估費不同；后者也進管理費用，既然使用了合法的咨詢馬甲，就按馬甲處理。

26．發(fā)生的樣板房裝修費用放在開發(fā)成本核算還是銷售費用？

售房部（接待處）、樣板房的裝修費用，無論數(shù)額大小，均應計入其建造成本

開發(fā)成本，稅務局有文，不允許直接從當期費用扣除。

所得稅處理：樣板房、售樓處全進開發(fā)成本。

土地增值稅處理：不屬于可售面積的，開發(fā)費用

27．按年交納的土地使用金可以入成本嗎？

那是土地租金還是出讓金分期交納？土地租金說明土地使用權(quán)存在瑕疵（租賃土地不得開發(fā)房產(chǎn)），分期支付則可以計入成本。

28．房產(chǎn)商與業(yè)主簽訂預售合同網(wǎng)上登記后,還需房產(chǎn)商辦理銀行抵押撤銷,才能到交易中心辦理預告登記,預告登記的作用是什么?

預告登記是針對不動產(chǎn)物權(quán)的程序，預告登記指當事人約定買賣期房或者轉(zhuǎn)讓其他不動產(chǎn)物權(quán)時，為了限制債務人處分該不動產(chǎn)，保障債權(quán)人將來取得物權(quán)而作的登記。如在商品房預售中，購房者可以就尚未建成的住房進行預告登記，以制約開發(fā)商把已出售的住房再次出售或者進行抵押。

29.確定會計收入的條件是簽訂合同并辦理工程竣工驗收.這樣收入的實現(xiàn)將會拖得很晚造成收入集中實現(xiàn),有什么方法可以讓收入合理分期記入損益? 房地產(chǎn)業(yè)的會計收益具有波動性指的就是這個，對此上市公司和一些大的房地產(chǎn)公司可通過多項目錯開滾動開發(fā)和持有物業(yè)獲取穩(wěn)定回報實現(xiàn)收益的均衡和穩(wěn)定。

31.用稅控裝置開發(fā)票,如果每月25日結(jié)帳發(fā)票則開到月末,次月申報納稅,申報可以按截止25日的數(shù)據(jù)納稅有問題嗎?

一般要求月度要截止到公歷該月最后一天，根據(jù)現(xiàn)在會計規(guī)范的要求都是截止到最后一日，稅務一般也要求到公歷該月最后一天。如果一貫的按25日結(jié)帳，稅務部門一般會認可。

建議截止統(tǒng)一到月末，按照報表制作和報送周期以及電算化的推行，現(xiàn)在應該可以實現(xiàn)。

第二篇：常見問題解答

常見問題解答1.0版

Q1、我的會員資料會不會泄密呀?

A1：請放心,我們會嚴格保密會員資料,決對不會造成對外的泄露.Q2、問: 我選好了商品,怎么付款?

A2：選好商品后,選擇結(jié)算,目前我們采用的送貨方式統(tǒng)一都是快遞或EMS，快遞可以送到的地方我們都是貨到付款，快遞送不到的地方我們都是先匯款后發(fā)貨。

Q3、我是北京的,能貨到付款嗎?

A3、可以，我們會在第一時間發(fā)貨，處理您的訂單，發(fā)貨后的1—2天您可以收到產(chǎn)品。

Q4、我填寫匯款單,要注意些什么?

A4、您要填寫正確的匯款信息,以免造成不必要的延誤。匯款地址：北京海淀區(qū)上地三街九號嘉華大廈D座十層收款人： 鄭 偉郵政編碼：100085匯款郵購：(注意：寫清您的訂單號,姓名,電話,所購產(chǎn)品)

Q5、你們的商品價格包含郵費嗎?

A5、我們的商品價格是產(chǎn)品本身的價格，不包括郵資。依據(jù)您選擇的送貨方式，產(chǎn)生郵費。Q6、一般我訂完產(chǎn)品以后,多久可以收到.A6、如是郵局匯款3-5天會到達本公司，我們會在收到貨款盡快發(fā)貨，EMS快遞3-4天、平郵7-8天。Q7、我訂的商品已經(jīng)發(fā)貨了，什么時候到啊?

A7、您可以直接和我們聯(lián)系，獲取您的EMS郵件貨號，在郵政EMS特快遞網(wǎng)(http://.cn /)上輸入您的EMS郵件號碼，查看貨物實時狀態(tài)，也可以直接打11185電話咨詢。

Q8、問: 產(chǎn)品內(nèi)包裝里有些什么配件,包裝清單有些什么.A8、說明書，光盤，產(chǎn)品，配件，三包卡這些

Q9、你們產(chǎn)品上面,什么標志才算是正品啊?

A9、每一款紐曼產(chǎn)品,機器上都有產(chǎn)品防偽簽,上面有防偽號,可以在官網(wǎng)(http:///fangwei.asp)上查詢Q10、我是外地的,售后怎么解決.A10、我們的產(chǎn)品都是享受全國聯(lián)保的三包服務，你憑著我們的三包卡，在全國的售后服務網(wǎng)點都是可以享受聯(lián)保服務。Q11、我在***,這邊怎么沒有售后點啊

A11、一般大中城市都會有, 具體可以參照包裝里的保修書,可找出最近的售后服務點。

Q12、我的說明書丟了,不知道去哪保修,怎么辦啊?

答:您可以打紐曼客服中心電話 ,客服中心010--62968585(62986547,62987259)或上網(wǎng)查詢您最近的售后網(wǎng)店 http:///service_net.asp

Q13、保修要出示些什么憑證嗎?

A13、只要是正品,出示夠買憑證就行.不需發(fā)票和填寫保修單。

Q14、遇到對產(chǎn)品有疑問,使用過程中出現(xiàn)問題,如不能開機,不能聽音樂,固件升級,格式化,驅(qū)動下載等,怎么辦? A14、可以直接致電 技術(shù)支持與售后服務：010-62968585 也可去首頁下載中心

(http:///download/index.asp)選擇下載.Q15、我買了紐曼的一款MP4,去哪下載相關(guān)的影音短片啊?

A15、您可以去紐曼論壇(http:///bbs2/index.asp),紐曼俱樂部 → 休閑吧 → 影音下載來下面最新影片資源.Q16、我把匯款單的信息填錯了, 我應該怎么做?

A16、您好,拿著您的匯款憑證,去郵局修改正確的匯款地址.Q17、客戶去郵局取貨，執(zhí)意要求先看產(chǎn)品后付款。

A17、XX先生/女士，是這樣的，我們所有的貨物都是委托國家郵政局統(tǒng)一送貨上門，貨到付款的，這點您可以放心，我們是選擇和咱們國家郵政局合作，就是已經(jīng)替您考慮到這一點了，知道您會有顧慮，這也是正常的，不過您放心，我紐曼公司與我們會員之間都是本著相互信任，真誠負責的原則來做事的，并且是由國家郵政局作的擔保，來保障我們雙方之間的利益，因為為了確保貨物在運輸途中產(chǎn)品的真實性，保證您是貨物的第一接收人，所以郵局這邊規(guī)定是必須您本人簽字付款之后方可打開產(chǎn)品使用，如果有任何問題，您都可以隨時撥打我們客服電話，到時候你只要保留好郵局快遞單就可以做為憑證，我們?nèi)珖鞯氐目蛻舳际沁@樣來操作的，而且每天我們發(fā)貨上千件，每件產(chǎn)品都能保證客戶保質(zhì)保量，準時順利的簽收。

Q18、客戶擔心所收產(chǎn)品與實際收到產(chǎn)品不一致，怎么辦？

A3、XX先生/女士，這點您可以完全的放心，首先，在為了保證客戶利益的基礎(chǔ)上，我們與您的每一通電話都是有全程錄音跟蹤的，我做為您的專職會員顧問，肯定是要對您和公司負責的，我們每一款產(chǎn)品在銷售前都會經(jīng)過專業(yè)的培訓及培訓考核，今天在這里我與您所介紹的產(chǎn)品如果您收到貨后有任何一點不相符，您都可以致電我公司售后服務部門來辦理退換貨手續(xù)，并且您也可以投訴我，我的工號您和姓名記好就可以。

Q19、當與客戶介紹產(chǎn)品時，客戶要求與家人商量

當客戶提出此問題時，多數(shù)屬于委婉拒絕，因此做為銷售人員，我們可以用其他話題引導客戶。如，您是自己用還是送人；或是了解客戶的真實想法，著重介紹產(chǎn)品的賣點及功效，描繪藍圖、舉例子來說服客戶，來幫助客戶排除顧慮，讓對方感覺到此產(chǎn)品是為他量身訂做的，并以活動結(jié)束時間、贈品數(shù)量有限、優(yōu)惠價格即將結(jié)束為由來促成訂單；如果經(jīng)過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時間，并告訴對方，贈品、優(yōu)惠價格為之保留。

A19.1情況一：說服客戶

XX先生/女士，您看我與您溝通這么久，您的基本情況我也有了了解，您看我所介紹的還有哪方面不夠好，沒有講明白的地方嗎？說實話，其實我覺得不論您與誰商量，但最終的受益者還是您本人，您只有使用了產(chǎn)品，才能感受到它給您帶來的好處；其實我們好多客戶開始的時候都會有多種顧慮，但當收到產(chǎn)品的時候，就會知道產(chǎn)品的好處了，我有很多客戶開始都說要和家人商量，但最后還都是購買了。而且我們本次的推廣活動是限時限量的，而且公司還專門針對像您這樣的老會員提供了這樣的優(yōu)惠價，您的地址還是XXXXXX吧！

如果經(jīng)過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時間，并告訴對方，贈品，優(yōu)惠價格為之保留。

A19.2情況二：說服后客戶仍堅持與家人商量

那這樣吧，XX先生/女士，我跟您溝通的那么好，我也不希望您錯過這一次難得的機會，您回去后和家人再商量商量，想想看還有哪些需要了解的地方或者有什么不明白需要我?guī)椭獯鸬模部梢宰屇募胰撕臀衣?lián)系，或者把您家人的聯(lián)系方式告訴我，我來幫您和家人再詳細介紹一下產(chǎn)品，贈品和優(yōu)惠價格我就先偷偷幫你保留，但您一定要在三天之內(nèi)與我取得聯(lián)系，不然我們主管要問起來我也不好交待，我們有好多同事都在為會員爭取贈品呢，如果您到時候不要，那此優(yōu)惠活動我就無法再幫您保留了，我三天后再跟您通次電話。

Q20、客戶說沒錢

A20、我想您這么說肯定現(xiàn)在是對我們的產(chǎn)品感興趣或認可，至于產(chǎn)品的價格我想它不是引導我們做購買產(chǎn)品的最終決策，如果只是單一由價格來做購買產(chǎn)品的最終決策我想它不完全是有智慧的。沒有人會為某個產(chǎn)品投資太多，但有時投資太少也會有它問題所在。投資太多最多讓您損失一些金錢，而投資太少那您付出的就更多，因為您所購買的產(chǎn)品無法給您預期的滿足。在這個世界上我們很少有機會可以以最少的價格買到最高品質(zhì)的商品這就是經(jīng)濟的真理。也就是我們所謂的一分錢一分貨的真理。

接下來，可以向客戶介紹優(yōu)惠活動，如：積分換購、限時購買、產(chǎn)品促銷活動，或是以某個產(chǎn)品按天或月計算，讓客戶感覺物有所值。

Q21、客戶擔心沒效果。（原來曾使用過同款產(chǎn)品，效果不好）

A21、我相信您肯定使用過類似產(chǎn)品讓您覺得不太適合您，如果您今天能讓我知道產(chǎn)品哪里不太好，憑我對這種產(chǎn)品的了解

幫您提供些信息，讓您更好地做出決斷，您不會反對吧？所以您覺得哪里不太好呢？（充份了解客戶需求，排除客戶顧慮）

Q22、客戶認為這種方式購物今后出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生，退換貨繁瑣。

A22、我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過我們精挑細選出來的，都是經(jīng)過國家質(zhì)量認證的，都是正規(guī)的廠家，所以在產(chǎn)品質(zhì)量及售后問題您大可放心，同時您付款后馬上打開包裝驗貨，發(fā)現(xiàn)有問題請及時與我聯(lián)系，保留好您的收貨單據(jù)，這也是今后的憑證，我們的產(chǎn)品內(nèi)都有三包卡，我們是全國聯(lián)保的，憑著三包服務卡，在全國紐曼售后服務網(wǎng)點都是可以享受五星級服務的。

Q23、當客戶收到此產(chǎn)品并打開包裝驗貨后，對所訂產(chǎn)品不滿意堅持要求退貨。

A23、（1）了解客戶為什么要退貨，是否與購買時所承諾、敘述的標準不符。

（2）再向客戶介紹產(chǎn)品的賣點與優(yōu)勢，建議客戶大膽的去用。

Q24、客戶要求補發(fā)票

發(fā)票輸寫格式

抬頭：個人名字、單位名稱（注：抬頭不能空白）

內(nèi)容：產(chǎn)品名稱、辦公用品、禮品（注：內(nèi)容不能空白）

A24、可以給您補寄，但您可能需要20天左右才以收到，因為我們是通過郵局特快專遞代收貨款，郵局現(xiàn)在還沒有將貨款打到我公司帳上，財務暫時無法開發(fā)票，您看這樣，你先把你的發(fā)票抬頭及內(nèi)容告訴給我，我給您做下記錄，等款到帳后我們會及時給您補寄的。到時候請您注意查收。

Q25、客戶在取貨時來電要求價格再優(yōu)惠一些，否則就不要了。（不想按原價購買）

A25、您訂購的這個產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)給您最優(yōu)惠的會員價格，并且只要您簽收，我們的網(wǎng)上系統(tǒng)就會有顯示，您就有了第二次的雙倍積分，在以后推出的其他產(chǎn)品優(yōu)惠換購活動中享受比這次還大的優(yōu)惠。您放心的去簽收，您收了以后馬上給我來電話，我好為您登記您的積分，好吧？產(chǎn)品都到了，您還猶豫什么嗎？好多顧客為了這個積分能夠兌換商品，經(jīng)常給我們打電話訂購產(chǎn)品，對我們的商品及服務非常滿意！

第三篇：網(wǎng)上銀行常見問題解答

網(wǎng)銀產(chǎn)品問題FAQ(1)目前UFBANK有哪幾個版本，使用于U8的哪幾個版本？

答：目前UFBANK有2.0、3.0、5.0、6.0，870、861、860、普及版2.0、852對應的2.0網(wǎng)銀適配器配置 871（含）以上版本建議使用5.0或6.0適配器。

(2)有的客戶有多家銀行的賬戶,那么在設置相關(guān)服務器的時候應該注意那些問題? 答：建議中國銀行的服務器在單獨的機器上安裝；建行與工行不建議裝在同一臺機器上。(3)網(wǎng)銀產(chǎn)品實施和應用的風險在哪里？

答：由于目前用友公司的網(wǎng)銀產(chǎn)品和銀行系統(tǒng)都并不是特別完善，另外集團目前沒有完備的測試環(huán)境，所以產(chǎn)品在資金支付上面存在一定風險性，因此在項目正式上線之前請一定經(jīng)過嚴格測試。

(4)返回“403 Forbidden”錯誤，是什么原因？

答：有些銀行（如：工行專業(yè)版）的業(yè)務訪問需要權(quán)限證書，在客戶決定使用銀行的業(yè)務是需要向銀行申請權(quán)限證書，即銀行提供的用戶名和密碼。“403 Forbidden”錯誤原因通常是用戶沒有訪問權(quán)限，即客戶沒有權(quán)限證書或者使用不正確。(5)如何分析網(wǎng)銀的問題？

答：您可以通過機器ping網(wǎng)銀適配器地址，若不通則為網(wǎng)絡故障，您可以聯(lián)系網(wǎng)絡管理員解決。若能夠ping通，您可以從機器訪問網(wǎng)銀適配器的IIS主頁，若發(fā)現(xiàn)不通，可能是IIS服務器出現(xiàn)遠程訪問故障；若通，則可能是您的網(wǎng)銀適配器安裝有問題，請聯(lián)系維護人員解決。(6)現(xiàn)“對象變量或 With 塊變量未設置”或英文”object variable or with block without set”錯誤是什么原因？

答：出現(xiàn)這種錯誤您可以查看網(wǎng)銀適配器日志，若日志中也有此種錯誤那么應該是適配器程序的Bug，通常是引用空對象引起的，可聯(lián)系維護人員解決。(7)出現(xiàn)“網(wǎng)銀程序無法成功創(chuàng)建銀行插件類”錯誤，什么原因？

答：這是由于網(wǎng)銀配置文件中銀行插件類名不正確造成的，請聯(lián)系開發(fā)人員，請求最新的配置文件UFBankConfig.xml。(8)補丁替換UFBankPlugin.dll后，運行測試程序返回“插件無法創(chuàng)建”錯誤框，什么原因？

答：原因是新的dll注冊路徑有問題，解決辦法：用新的UFBankPlugin.dll覆蓋原來的文件后，刪除您暫存在其他位置（如可能在U盤中，或桌面上，或您是先存在另一位置再復制到UFBank目錄下）的UFBankPlugin.dll文件；在運行UFBank目錄下的reg.bat文件，注冊該插件即可。

(9)5.0網(wǎng)銀適配器設置中設置好銀行和端口后點查詢，系統(tǒng)提示請重新配置web服務器。

答：iis服務有問題。一般現(xiàn)象如下;1，訪問iis提示service unavaliable。2.web服務擴展中active server page的狀態(tài)為禁止，應該是允許。重新設置后需要重新啟動服務。3.無法訪問網(wǎng)絡。請測試網(wǎng)絡或在IE地址欄中錄入http://127.0.0.1/ufbank測試。(10)網(wǎng)銀日志存放在哪里? 答: 相關(guān)的日志放在網(wǎng)銀安裝程序的ufbankvblogs目錄下。里面有按操作日期建立的文件夾.(11)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示“銀行參數(shù)不正確，銀行服務器或操作員有一個為空，或端口號不是合法的數(shù)值。答：適配器配置界面，錄入企業(yè)代碼就可以了。

(12)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示“SDB30.CLSSDB:PARSEYE:連接超時。銀行客戶端IP：121.16.166.115，傳輸端口號：8001 答: 若是網(wǎng)絡使用，網(wǎng)銀適配器的銀行客戶端的ip指安裝key的微機的ip，也就是安裝銀企直連服務的微機，若是本機裝了key本機查詢，網(wǎng)銀適配的銀行客戶端的ip應該是127.0.0.1，或本機ip。

(13)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示”類型不匹配，銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號：7070 答：端口不正確，應該是8001，客戶端配置文件中的端口。對應文件D:alipay_newversionalipayWebRootWEB-INFclassescomsdbtcpserverTcpListenerConfig.properties里面的配置信息。

ALIPAY_8001=ALIPAY_8001socket|com.sdb.tcpserver.alipay.Alipay_ListenThread|8001|100(14)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示“銀行返回的信息，MA6633:返回異常。銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號：8001 答：一般網(wǎng)絡有問題。無法連接到121.15.166.115 466。檢查發(fā)現(xiàn)屏蔽了該端口。可以用telnet 121.15.166.115 466檢測。

(15)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示“對方服務沒有啟動”

答：沒有啟動銀企直連服務。運行Alipay目錄下面的startup。Bat，且不能關(guān)閉該dos窗口。

(16)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示”ParseYE：類型不匹配。

答：有一種原因是銀行的務器沒有開。

(17)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示"未設置對象變量或with block變量

答：查看日志提示sdb30。Dll文件有問題。使用最新的sdb30.dll。(18)交易明細與付款單據(jù)對賬如何使用，為什么沒有付款單信息。

答：對賬界面下面顯示的銀行的交易明細記錄。上面顯示的將單價做了憑證后的記錄，做了憑證后才能出現(xiàn)記錄，未將單據(jù)生成憑證。

(19)交易明細與付款單據(jù)對賬如何使用，為什么沒有銀行交易明細記錄。

答：對賬界面顯示的銀行交易明細記錄是本地的記錄，需要在查詢當日交易明細或歷史交易明細時點保存，將記錄保存到本地后才能做對賬。(20)網(wǎng)銀適配器設置中設置好銀行和端口后點查詢，系統(tǒng)提示指定資源下載失敗，并且沒有日志產(chǎn)生。

答：檢查發(fā)現(xiàn)iis服務沒有啟動。

(21)網(wǎng)銀適配器提示在配置文件中找不到xxx銀行配置信息

答：手工修改了ufbankconfig。Xml文件，新增加了銀行檔案，但是修改后的銀行信息和ufbankdata。Xml文件中的銀行信息名稱不一致。(22)查詢交易明細時無法查詢以前的記錄。

答：只能查詢到開通網(wǎng)銀后的記錄。之前的記錄無法查詢。(23)深發(fā)展銀行，無法查詢歷史交易明細，查看日志，“銀行插件類sdb30.clssdb30的接口方法執(zhí)行不成功”。已經(jīng)替換sdb30.dll 答：一開始以為是因為歷史交易明細有對方單位信息，后來發(fā)現(xiàn)是客戶錄入單據(jù)時摘要中錄入“|”，在軟件中“|”是分隔符，另外正常歷史交易明細有21個分隔符。當日交易明細有16個分隔符。

第四篇：酒店常見問題解答

酒店常見問題解答

1、客人入住登記時，只填姓名而不愿意填寫其它內(nèi)容，說酒店完全可以信任他，對此應如何處理？

答：向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人； 填寫登記有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆眨?如客人嫌麻煩，我們可以代其填寫其它內(nèi)容；

做好客史檔案，以便下次入住時為此客預先登記好有關(guān)內(nèi)容（提前準備好登記表）；

2、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要微笑點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”

3、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，并提了很多意見，要求按七折收費，如何處理？ 答：原則上應婉言拒絕其要求，建議客人下次若對房間不滿意，盡早通知我們換房；聽取客人對房間的意見，以便我們今后改進；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨； 若是淡季或是常客和VIP，可視情況請示上級給予一定的優(yōu)惠。

4、遇到刁難的客人怎么辦？

答：“客人總是對的”，對刁難的客人也必須禮貌耐心的對待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因；盡力幫助客人解決難題；

如客人的要求與酒店的規(guī)定相悖，則耐心解釋；如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。如果自己不能很好解決，及時向上級請示。

5、一位客人入住酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的金現(xiàn)，其朋友晚上會帶錢來，應如何處理？

答：可以婉言說明我們可以為客人保留房間的最晚時間，客人可以和他的朋友一起來入住。如果是常客，可以建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。如他沒有信用卡，可請客人先交一部分押金，待他朋友到時再補足并做好交班。對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。

6、一位客人要求對其房號保密，提出所有電話一律不聽，現(xiàn)有一位劉先生來電找此客，你應如何處理？

答：盡可能多了解劉先生的情況，打電話給住客，由他決定是否接聽此電話。如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說明情況，住客回來后，由客人自己決定是否回電。

18、一位以前曾逃過帳的客人又要求入住酒店，你應如何處理？

答：婉言請客人付清上次欠款，再辦理入住。收取該客人足夠的消費保證金。通知大堂副理及前廳經(jīng)理，注意此客人的動態(tài)，防止再次逃帳。

19、皇室假期SPA在酒店哪個位置？有哪些項目組成？

答：皇室假期位于酒店的前側(cè)附樓，樓高六層。皇室假期有夜總會、水療中心、棋牌茶藝等服務項目。

20、水療中心有什么服務功能及服務項目？

答：水療中心營業(yè)面積共4層（1—4樓），內(nèi)設男女賓部、休息廳、電影院、康樂區(qū)、簡易餐廳、美容美發(fā)、保健按摩房以及VIP休息房。設有男女淋浴區(qū)、保健按摩、大堂項目，美容美發(fā)，設有康樂活動區(qū)（電影院、桌球、乒乓球、上網(wǎng)、書吧），營業(yè)中提供餐點（面食、涼菜）、酒水（中國茗茶、飲品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同時設有VIP按摩房。

21、夜總會有什么服務功能及出品? 答：夜總會設有11間ktv房間，每間房配備獨立洗手間、全新視覺3D觸摸點歌系統(tǒng)、高清液晶電視、英國進口特寶聲音響設備、無線話筒。每間房配備高檔沙發(fā)和茶幾，時尚豪華的房間裝修，帶來視覺、聽覺、唱歌最震撼感。每間房配有DJ公主，享受皇家般的服務。提供啤酒、紅酒、洋酒、雞尾酒、軟飲以及精美廚房小食。

22、酒店有康體運動場所嗎？

答：皇室假期六樓設有運動場所，有2個國標羽毛球場、室內(nèi)健身房（跑步機、綜合訓練器、舉重床、多功能訓練椅、小形競賽車），內(nèi)設有男女更衣室。

23、棋牌有什么服務功能及有什么出品？

答：棋牌設有18個包間，每間房配有獨立洗手間、高清液晶電視、休閑沙發(fā)、全新自動麻將機。其中棋牌房有2間豪華的棋牌房，同時設有休閑茶藝大廳。提供啤酒、軟飲、餐點、功夫茶。

24、水療休息大廳有什么服務功能？

答：配備高檔自動升降休息椅，每個休息椅配備液晶電視機，可一次容納52人休息，美容美發(fā)主要為水療中心客戶提供理發(fā)、面部護理等服務。

25、男女浴區(qū)有什么服務功能？

答：男賓提供有功能水池浴（會陰浴、水床浴、涌泉浴、沖浪按摩浴、腳底浴、水錘浴、鴨嘴浴、水幕浴、熱水旋渦水池、冷水氣泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女賓提供濕蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、鹽浴）。

26、水療中心有什么保健按摩項目？

答：提供中式、泰式、中醫(yī)推拿、香熏SPA等保健按摩，足療、頭療、修腳、捏腳、采耳、拔罐、刮痧等大堂項目。

27、你們皇室假期的營業(yè)時間是怎么安排的？

答：皇室假期水療中心的營業(yè)時間是24小時為客服務；夜總會是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。

28、營業(yè)場所突然停電怎么辦？

答: 服務員要首先保持鎮(zhèn)靜狀態(tài)，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，要設法穩(wěn)住客人情緒，請客人不必驚慌同時為客人點燃杯用蠟燭。要說服客人不要離開自已座位，然后由上級馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電原因，如果是內(nèi)部供電設備出現(xiàn)問題要馬上通知工程部派人檢修，在最短的時間內(nèi)恢復供電。如果是地區(qū)性停電或是其它一時不能解決的問題，要馬上停止接待新來的客人，對已在服務的客人要盡量安撫，或是由上級去給客人解說。在供電沒恢復前，各區(qū)位各員工要看好自已的工作崗位，并控制好局面,防止跑單.29、如果客人損壞營業(yè)區(qū)的各種器具怎么辦？

答:大多數(shù)客人損壞器具的，是因為粗心大意、不小心所致。對于這種情況，服務員首先要做的事情是收拾干凈破損的器具，并主動關(guān)心客人是否有備破損的器具傷著，同時根據(jù)有關(guān)財產(chǎn)的管理規(guī)定，來決定是否需要向客人對損壞的器具進行賠償，如果是一般的消耗物品的話，可視數(shù)量是否進行賠償（或免賠）如果是較為高擋的用具，需要賠償?shù)脑挘諉T一定要在合適的時機，選擇合適的方式告訴客人，然后在買單時一起結(jié)算，并告訴客人具體賠償金額，如客人對賠償有疑問，馬上通知上級來處理。

30、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開營業(yè)場所怎么辦？

答:服務員應馬上上前，有禮貌的、小聲地把情況向客人說明，并請客人補付消費帳單。如果客人和朋友在一起應請客人站到一邊說話。將情況向客人說明，這樣做的目的是既照顧客人的面子，也不至于客人難堪，注意自已的禮貌，如果過于質(zhì)問有可能使客人反感不予承認。如客人因喝多酒而無理取鬧拒絕付款時要馬上通知區(qū)域主管上級（保安人員）解決。

31、有人在營業(yè)場所打架、鬧事怎么辦？

答: 發(fā)現(xiàn)事件應盡力勸說和平息事件并立即向上級匯報，接到通知報告后，當職經(jīng)理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面，如有受傷者，則視其受傷情況通知有關(guān)人員將傷者送往附近醫(yī)院治療，盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；向有關(guān)人員及肇事者了解事由；如公司有財物被損壞，則須填寫公司財物損壞報表，如須向肇事者索賠，當職經(jīng)理可根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額；情況特別嚴重的，應請求上級是否應押送交治安管理部門處理；

32、當場所的營業(yè)時間已過，而客人還在消費怎么辦？

答: 服務員千萬不能催促客人，也不能忽略了接待工作去處理下班的工作。如果客人的各項出品沒上齊，要馬上以快速而便捷的方式為客人服務，然后詢問客人是否還需要其它的出品提早下單給出品部，給客人講明情況讓客人先買單先（可以繼續(xù)），由區(qū)域部長安排值班人員繼續(xù)為客服務。

33、如何處理客人自帶酒水、食物進KTV包房？

答:首先應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應向上司請示。可收取相應的開瓶費，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，34、服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？

答:如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

35、當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

答:主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員有良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。

36、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

答:在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報并進行整改，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

37、當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

答:上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品有多種口味,您點的是其中之一，您先嘗嘗這種口味，希望下次能夠使您更滿意。”，有必要時請上司出面。

38、客人對服務員不禮貌時怎么辦？

答:不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請暫時調(diào)離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。

39、無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司及消費情況，引導客戶消費，并通知接待部門。如是客戶尋找朋友的，要問清客戶尋找人姓名、性別、一人消費還是多人消費的，看是否到此消費，然后通知相關(guān)部門為客尋找。

40、客人遺失水療中心消費鎖牌怎么辦？

答：（客人知道鎖牌的情況下）當客人發(fā)現(xiàn)自已鎖牌丟失后，應先詢問客人是否記得鎖牌號，在之前去過別的區(qū)域或是否有交給其它的朋友，如客人記得鎖牌號的，也沒交給過其它朋友，但去過其它區(qū)域的，除立即打電話到前廳部查詢是否有客人撿到，如沒有,同時應通知區(qū)域各部門人員是否有撿到過。如都無法找到鎖牌，第一時間通知前廳與男女賓部進行封柜。服務員通知上級由上級知會其它部門協(xié)助查找，在尋找間服務員要詳細記錄客人去過的地方、進場時間、消費過什么？當找到鎖牌后第一時間通知客人，并陪同一起去開柜，撿查自已東西是否有丟失（在鎖牌尋找時告知客人也有這類事情發(fā)生，如其它客人撿到后有亂點東西亂消費等事件）。

（當客人不知道自已鎖牌號時）詢問客人進場時間，通知前廳在進場登記表上查找和電腦查找，查找到相應時間與相應鎖牌號基本吻合后，詢問客人在什么區(qū)域消費過什么，到過什么區(qū)域，并與電腦上相應鎖牌的消費情況做對比，由此判斷客人鎖牌號。詢問客人是否有同行朋友，用其同行朋友的鎖牌在電腦中查找丟失鎖牌。查出丟失鎖牌號立即通知男女賓部、前廳封柜。

41、客人水療消費中突然有事需外出怎么辦？

答：如客人在水療正消費當中，突遇有事件需離開等下回來的話，在消費時間里允許客人中途外出。首先有沒有同行的人，是否將單留于你朋友一起買，如可以的話，記錄好留單條雙方簽名確認，鎖牌保留放置前廳部，如客人是單獨一個人來的，那么要請客人先預買消費金額，同時保留其鎖牌號，等客戶回來再給回。

42、水療消費的客戶超過消費時間怎么辦？ 答：在前臺接到提示有超時鎖牌時，由咨客開工作聯(lián)系單發(fā)至休息廳領(lǐng)班或主管處，休息廳接到工作聯(lián)系單后，在電腦上查找出相應鎖牌客人的位置，按照電腦上所顯示的相應位置找到客人（確定該鎖牌號），首先跟客人致歉“對不起，先生/女士，根據(jù)你的進場時間計算，現(xiàn)在已經(jīng)有多少小時了，還差多少就達到消費小時，如果你還要繼續(xù)在消費的話。那電腦上就會自動跳出或加多一個凈桑費用，請問你是否還要繼續(xù)消費，如果按照電腦顯示的位置找不到客人時，應第一時間通知各部門協(xié)助查找。

43、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

答：根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排，然后按宴會訂單的聯(lián)系電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人的同意，確定下來，客人到來時，可免費贈送一道菜或一份精美果盤再次向客人道歉。

44、如何接待年幼的客人？

答：對年幼的小客人要耐心、愉快的照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在上菜口或過道邊上，在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前放刀叉、熱水，以防不測。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

45、如何處理喝醉酒的客人？

答：先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。如果客人的確已經(jīng)喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者委婉的講明要求賠償。

46、顧客損壞了餐具怎么處理？ 答：首先詢問客人有無碰傷，馬上給客人把新的餐具補充上，然后迅速收拾干凈破損的餐具，對客人的失誤表示同情，如果客人有碰傷立即去酒水臺為客人取創(chuàng)可貼為客人貼上，要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起結(jié)算收款。

47、對于有急事趕時間的用餐客人應如何接待？

答：給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。通知領(lǐng)班或主管與廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在下菜單時備注：“加急”，主食要提前準備，要求傳菜部的配合工作。服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助（需要叫出租車等方便的其它服務），盡量滿足客人的要求。預先備好帳單，縮短客人的結(jié)帳時間。

48、馬上要下班時來的客人怎么接待？

答：服務要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

49、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何處理？

答：服務員應立即上前有禮貌地告訴客人吧臺收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離到一邊小聲地把情況說明，請客人補付餐費。要注意禮貌，不能粗聲粗氣的質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。50、客人要求點的菜我們菜牌上沒有時應該怎么辦？

答：遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人的要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋介紹與客人所講口味相近的菜式或請客人預定下次品嘗。

51、服務中客人向服務員敬酒時應該怎么辦？

答：首先向客人表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明上班時間是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的為其服務了。要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。實在難于推辭，說“論年齡各位都是長輩，論職位是我的領(lǐng)導，這于公于私我都不能與您平起平坐，要不，就算別人不說也覺得我沒有規(guī)矩了，要不我還是給您的領(lǐng)導端杯酒吧，祝領(lǐng)導身體健康，心想事成”，如果客人把酒端起來追著你給領(lǐng)導非敬酒不可，確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，現(xiàn)次表示感謝，順便推銷一下自己，表示今天很榮幸能為其服務，然后告訴客人自己的工號，表示下次期待還能為其服務。

52、當發(fā)現(xiàn)男客人誤入女洗手間時怎么辦？

答：如果客人還沒有進去，可以告訴客人，您好，男洗手間這邊請，指引客人到男洗手間，如果客人已經(jīng)從女洗手出來，就裝沒看見，以免客人的難堪。

53、在服務中，將湯汁灑在客人的衣服上應該怎么辦？

答：先誠懇的向客人道歉，并趕快用干凈毛巾給客人擦拭（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可以讓領(lǐng)導出面道歉，以示對客人的重視和尊重。

54、服務員上錯了菜，引起客人極大的不愉快應該怎么辦？

答：應先給客人道歉，若客人沒動筷，應及時撤掉，端傳菜部核實，及時上客人點的菜，若客人已開始吃，則不必再撤，上報主管后做為贈送菜。但這道菜的費用由責任人自行承擔。

55、客人點的菜已售完應怎么辦？

答：先向客人道歉，并耐心效用此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完，然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三的沒的，客人是非常生氣的，如果出現(xiàn)此種情況，則由領(lǐng)班、主管出面，采取措施道歉。

56、客人對菜肴質(zhì)量不滿意怎么辦？

答：a、重新加工：若客人提出菜品質(zhì)量問題可以重新加工可以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：請稍等，讓廚房給您加工一下，但不要輕易的說這是我們的失誤。b、換菜：若客人對菜品原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出置疑，服務員應向領(lǐng)班、主管匯報，由領(lǐng)班、主管出面表示關(guān)注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：十分報歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。c、菜品內(nèi)出現(xiàn)異物，或出現(xiàn)嚴重的烹飪失誤客人不同意換菜要求退菜時，無條件的為客人退菜。并再次向客人道歉。

57、客人認為他所點的菜不是這樣的時候怎么辦？

答：細心聆聽客人的看法，明確客人所需要的是什么樣的菜，若是因服務員在點菜時理解錯誤未聽清所造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，菜品的原料、配料、制作過程和口味的特征等。

58、在宴會開始前才知道個別客人是回族怎么辦？宴會的客人需要加菜時應怎么辦？ 答：a、立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，盡快為客人做好安排。b、宴會的客人需要加菜時首先要征得宴會主辦單位負責人的同意后，為加菜的客人做好參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜品；征得客人同意后，立刻與廚房聯(lián)系，菜品的費用必須另加。

59、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？

答：服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服務；給等待的客人先以熱情、愉快的微笑，說一句：馬上就到，請稍等，我馬上就來，忙完這桌客人，給剛才稍等的客人微笑的送上一句，對不起，讓您久等了，操作要迅速完成。60、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

答：先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等，到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如果客人同意接見，將來人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳，如果客人不愿意接見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到另處尋找。

61、客人結(jié)帳時，認為價格不合理怎么辦？

答：應耐心替客人對帳，向客人解釋帳單上的每項收費；如果客人說菜品的價格貴，就從我們菜品的優(yōu)點，從選料精和營養(yǎng)價值方面給客人解釋，酒水可以從酒水的年份口感方面解釋；等客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。

62、當客人喝了吃海鮮用的洗手盅里的茶水時應該怎么辦？ 答：當客人已經(jīng)喝了就裝做沒看見，盡快的將洗手盅撤掉，如果客人正準備喝時，應小聲有禮貌地告訴客人這個是吃海鮮用的洗手盅。

63、宴會客人訂的桌數(shù)是四十備五，但是只來了三十五桌，客人需要退十桌的菜時你應該怎么辦？ 答：首先要禮貌的向客人解釋，耐心的向客人解釋因為婚宴的菜是提前準備的，而且為了保證宴會的質(zhì)量我們這些菜的原料都是提前配切好的，所以很報歉備用的五桌我們可以給您退掉，但是剩下的五桌我們是不能退的，希望您能理解，可以建議客人涼菜可以勻到其它三十桌，熱菜建議客人打包，客人還是不同意的情況下，可以建議客人晚上可以繼續(xù)讓客人請他的朋友來用餐，但是菜品的質(zhì)量我們不能保證。

64、服務員遇上熟人或親戚朋友來用餐時你應該怎么辦？

答：服務員在服務中遇到朋友或熟人來用餐應當同等對待，熱情禮貌，主動周到的服務，但服務員不能同飲，同吃，不能有過分親密的舉動，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會使其它賓客不滿造成不良影響，在點菜或結(jié)帳時不方便的話，可以讓其它服務員代勞。65、客人用完餐后擅自拿走餐廳的餐具時怎么辦？

答：首先禮貌地向客人解釋，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人堅持，可以建議客人如果需要話，可以去某某地方購買。客人還是堅持的話，應向領(lǐng)班、主管報告，并按規(guī)定收費。（對不起，先生/女士，我們的餐具是不可以帶走的，我們的餐廳的餐具確實很精美，我看您也非常喜歡，那就歡迎您多光臨我們天子皇宮酒樓，我們會為您提供更好的服務）66、客人對我們的酒水質(zhì)量或煙質(zhì)量提出質(zhì)疑時應該怎么辦？

答：客人需要購買整條煙時要在整條煙上做上標志，以防客人調(diào)包，客人對酒水的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑時，首先告訴客人我們的酒店是五星級，信譽第一，然后我們的酒水都是通過正規(guī)渠道進購的，我們的煙是在煙草公司進購的，所以質(zhì)量是絕對可以保證的。67、客人在用餐過程中被食物噎住應該怎么辦？

答：客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被事物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，神情緊張，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽咽較輕，可立即送一杯茶水請客人喝下；若食物哽咽較重，餐廳經(jīng)理應和其通行朋友商定是否需要送醫(yī)院或叫急救處理。

68、客人自己帶的野味需要我們加工時應該怎么辦？

答：先答應客人，然后問清客人的口味要求，做好記錄，及時做好記錄，跟廚部取得聯(lián)系，委婉的告訴客人為客人加工食物需要收加工費，并為客人做好保密工作，不能到處嚷嚷。69、客人在用餐中突發(fā)急病時你應怎么辦？

答：客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等等多方面原因，突發(fā)急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當?shù)淖o理，及時上報領(lǐng)班、主管。同時，要立即打電話，請求急救中心的協(xié)助。在急救車到之前，有條件的、在客人允許的情況下，應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)。注意如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

70、訂餐員訂重了包間，兩桌客人都很重要而且都互不相讓，你該怎么辦？

答：這時訂餐員應該采取先定的客人先坐包間的原則，向后定的客人誠摯道歉，并為其重新調(diào)一個包間，甚至為其贈送菜品或精美果盤以示再次道歉；如果這時其他包間已經(jīng)訂滿，沒有包間可以調(diào)，而且正逢用餐高峰期，客人在大廳吵鬧，應該立即把客人帶到僻靜的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，勸說客人坐二樓大廳用餐，可向客人介紹二樓大廳的裝修風格特點，安排客人在僻靜的地方就餐，并且誠懇的向客人道歉，贈送菜品和果盤，甚至為客人適當?shù)拇蛘郏酝旎剡@批重要客戶！

71、你作為點菜員當你聽到客人對他的同伴說：“每次吃飯，都不知道點什么菜好，點菜真麻煩！”你該怎么辦？

答：點菜員應該禮貌的對客人說：“先生/女士，請讓我來幫您介紹我們酒店的特色菜品，保證能讓您吃的營養(yǎng)，吃的健康好嗎？”點菜員應該先詢問客人的口味、喜好、有無忌口等情況，然后幫助客人按照葷素搭配，色澤搭配、營養(yǎng)搭配的原則來幫助客人合理的安排菜品，并且把點好的菜品給客人看聽取客人的意見，進行刪改。用自己專業(yè)的菜品知識贏得客人的好評。餐后再次詢問客人對菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務。

72、客人反映點菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦？ 答：點菜員應該在點菜前詢問清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據(jù)客人的要求點菜，如果客人反映菜品不合口味，點菜員應該謙虛禮貌的請客人對我們的菜品提出寶貴意見，有必要的話用筆記錄下來，并且對客人說：“先生/女士，感謝您對我們的菜品提出的寶貴意見，您放心我們下來一定會積極改進的，我們誠摯邀請您下次再光臨我們酒店，那時我們一定會讓您滿意的！”報告經(jīng)理向客人贈送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝；如果客人強烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關(guān)鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見的朋友，最后在酒店規(guī)定的范圍內(nèi)適當給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。

73、客人點了六頭鮑，結(jié)果上桌以后是八頭鮑，客人投訴怎么辦？

答：首先查看點菜單，了解問題出現(xiàn)的原因：是點菜員輸錯了單，還是服務員上錯了菜，責任明確后再尋找解決的辦法。向客人誠摯道歉，承認我們的工作失誤給客人帶來的不快，實在不行就把難題甩給客人，說：“先生/女士，發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常抱歉，您希望我們怎么解決這件事情，請說出您的意見好嗎？”最后在我們能接受的情況下，答應客人的要求，比如：退掉這道菜，當然誰的責任誰買單。或者請示經(jīng)理為客人換成六頭鮑，價格按照八頭鮑的價格來收，并且向客人贈送精美果盤以示歉意。（如果點菜員能推銷出去這六頭鮑，還能挽回點損失，否則誰的責任誰買單）

74、點菜員在給客人服務時，客人說：“你新來的吧，業(yè)務這么不熟練，換一個人來給我點菜。”你該怎么辦？

答：“先生/女士，對不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點緊張，一激動老是出錯，請您再給我一次機會，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來我們酒店的時候，我一定會用我專業(yè)的點菜知識令您滿意的。” 75、一個商務宴請的客人要求點菜員幫他安排菜品，結(jié)果用完餐后征詢客人意見客人抱怨說菜量太少，而且有點貴，還說別的×酒店比你們的經(jīng)濟實惠，你該怎么辦？

答：“先生/女士，很抱歉我們的服務沒有讓您滿意，我們的菜品更多的注重了精細和品質(zhì)，但是對于您剛才提出的寶貴意見我們會認真聽取并且反饋給我們的相關(guān)領(lǐng)導，并且積極的改進，您下次再光臨我們酒店一定會讓您感到滿意的，感謝您給我們提出的寶貴意見，我們誠摯邀請下次再光臨我們酒店！”

76、客人對點菜員所推薦的菜品抱怨：葷素搭配不好，色澤搭配不好、營養(yǎng)搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦？

答：“很抱歉先生，我們的點菜員沒有很好的為您服務，剛才聽您說話感覺您真的特別專業(yè)，我猜想您對菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請教一下您對這桌菜品的看法好嗎，還請您不吝賜教呀！”最后，再次對客人的寶貴意見表示感謝。

77、客人點的按位上的菜品，多上了一份（有一個客人不喜歡吃所以沒要），這時你該怎么辦？ 答：點菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復信息，這樣導致的錯誤，點菜員應該向客人誠摯的道歉：“實在對不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達我的誠意多上的這一份我愿意免費請您吃，您看行嗎？”（一般沒有客人會讓服務員請客，如果客人說算了，那么這個點菜員應該報告經(jīng)理給這桌客人贈送精美果盤表示感謝；如果客人說不用退掉算了，那么誰的責任誰買單）

78、服務員，快點打掃一下我的房間！（幫我送雙拖鞋，送支免費水?）答:“好的，我馬上幫您整理房間！”“好的，我馬上幫您送過來”

分析：客人入住期間，任何一個合理的要求，服務員不需找借口，應馬上禮貌回應客人，并提供快捷的服務。也許，服務員正在忙于其他工作，服務員可與領(lǐng)班協(xié)調(diào)，把問題消化在酒店內(nèi)部，給客人提供一流的服務。

79、服務員、房的保險箱（電視，開水器，電吹風）打不開／怎么用？ 答: 先生/女士，讓我來示范給您好嗎？ 當您把物品放入保險箱后，關(guān)上門，只要輸入3至6位數(shù)的密碼，然后按LOCK鍵就好了。為了保證萬無一失，最好再拉一下箱門。開啟時，只要您輸入您設定的相同密碼就可以了。您可以試著操作一下，非常簡單！服務員應禮貌，耐心引導客人使用，不因客人不會或錯誤使用而譏 笑或出現(xiàn)不禮貌的言語，態(tài)度！善意的微笑，耐心的引導，讓客人 在學習中受到尊重，同時又增長見識。

80、客人18：00前DND，18：00后詢問：“服務員，為什么我早上送出的洗衣到現(xiàn)在都沒能送回房間？”

答:“先生／小姐，很抱歉，我馬上幫您查一下，盡快答復您!”

分析：我們應理解客人此時的不愉快或焦急。服務員應禮貌的給客人道歉，緩解客人的情緒并立即跟進。服務員應對洗衣返回自查，確因客人房間原因DND，應馬上送回，并解釋原因。（先生／小姐，這是您今天的洗衣，共×件，您檢查一下，很抱歉，我剛才幫您送回洗衣的時候，您房間顯示了請勿打擾，讓您久等了，請問還有什么需要嗎？祝您入住愉快！）81、請問房間哪些是免費使用的？

答:“先生／小姐，在您的房間酒水價目表上所列的是收費酒水和小食，其他用品如果是收費的會附收費說明卡，其它客用品都是免費使用的！如果有哪些個別不清楚的，您可以直接聯(lián)系我們！”

82、什么是健康功能枕？它有什么功能？

答:健康功能枕是多款用不同材質(zhì)，為了改善人體腦部生理功能而制作的保健枕頭。我們酒店客房可以免費提供含有中藥成分的決明子枕和薰衣草枕，它們分別有寧神、養(yǎng)心功能，改善睡眠的功效，另外還有民間常用的蠶沙枕，能起到?jīng)雒妫祲旱墓πВ袨楝F(xiàn)代人士特意準備的護頸枕。能在睡眠中緩解頸椎肩的疲勞，在睡眠中，可以幫您呵護健康，我建議您可以試枕一下××枕，相信會帶給您一個健康的睡眠。

83、房間太熱／冷／吵了，xx壞了，簡直讓人無法入睡／使用等。我們該怎么回答? 答:“很抱歉，我們馬上派人到房間幫您檢查一下好嗎？”

在征得客人的允許后，以專業(yè)和及時的幫助盡快幫客人解決問題，如果是短時間內(nèi)不能解決的問題，應征詢客人意見是否換房還是用其他備選方案，比如借入電風扇或暖風之類，根據(jù)客人的要求及時地幫助客人換房或快速補充輔助物品，完成后向客人表示歉意并通知前臺派道歉水果或優(yōu)惠等。

84、“服務員，我的睡衣／資料／物品不見了！”

答:“很抱歉，我們馬上幫您找，您能告訴一下我您睡衣的款式或特點嗎？”

分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的員工或客人攜帶出了房間，詢問客人丟失物品的相關(guān)線索，有助于我們盡快幫客人解決問題，同時也向客人表示出了我們對此事的重視，應立即跟進并盡快答復客人，以示我們的誠意！如找到，應禮貌告知客人是否洗滌干凈后返回，如不能及時返回，建議客人使用我們房間的浴衣，如找不到，應告之大堂副理，誠實的告訴客人酒店的情況，和客人商討解決方案，直到客人滿意！85、客人反映房間的私人物品被移動了！

答:“很報歉，由于我們的工作疏忽，給您帶來不便，下次，我們一定特別注意！先生，您的物品是否齊全？”

此類客人的特別細心，當客人提出這個問題時，服務員不僅要接受批評，并顯示出改正的誠意，并將客人的誠心轉(zhuǎn)移到安全問題上，移動物品事小，安全事大，借此用我們關(guān)心，化解客人的誡心，86、當客人身體不舒服，向服務員提出代買藥品時,怎么處理? 答:“先生/小姐，我?guī)湍?lián)系酒店專業(yè)的醫(yī)生到您房間可以嗎？我想在醫(yī)生的建議下用藥，更有助您恢復健康！”

只有專業(yè)的醫(yī)生才能對癥下藥。客人、服務員都不是醫(yī)生，本著對客人負責的原則，建議客人遵醫(yī)囑服藥，以免因我們替客人代買藥品而帶來潛存的風險，同時，也是對客人的健康負責。87、客人洗澡時，不慎滑倒在房間受傷、碰傷,怎么辦?。答:“先生/小姐，實在很抱歉，我馬上派服務員過來幫助您，請您不要著急。”服務員應立即感到房間查看情況，對受傷輕微者幫助提供創(chuàng)可貼等藥品，對受傷嚴重者立即向大堂副理報告，由大堂副理聯(lián)系送醫(yī)院或者急救車。事后酒店領(lǐng)導應看望客人并商議處理善后事宜。

88、服務員，我房間幾天都沒換床單了？ 答:“先生，很抱歉，我馬上幫您更換床品！”

客人提出問題，服務員不需和客人爭個對與錯，也許，我們住人房的隔日更換床品，客人沒有注意到，客人提出的合理要求，服務員應得第一時間沒有理由的回復，在得到客人的允許后，盡快準確執(zhí)行。

89、你們酒店還有沒有更軟/更硬的床？

答:“有的，我?guī)湍诖矇|上再加一層舒服的羽絨墊/棕墊，好嗎？”

分析：酒店有各種不同需求的客人，為滿足客人的不同喜好，我們酒店房間配備了適合大眾客人的獨立簧舒適床墊，另外，還備有羽絨墊和棕墊，以滿足特殊客人的要求，真正體現(xiàn)個性化服務，甚至備用毯套上全棉的被套可以充當夏涼被。

90、我出差忘了帶手機充電器了，能不能幫我借一個？

答:“先生，我們酒店有萬能充電器可以免費借用，我?guī)湍鸵粋€到房間好嗎？”

分析：客人提出尋求幫助，酒店應立所能及的滿足和給予幫助，我們酒店客房中心可以免費向客人提供如以下特殊物品借用：萬能充電器、長網(wǎng)線（3－5m）、英式插線板、指甲刀、開瓶器、滅蚊器、電暖風、文具類。DVD相、BB床以解決客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應盡力去努力協(xié)調(diào)，幫客人解決實際需要。91、請問什么是干洗，什么是濕洗？

答：干洗是用專用的干洗油作為溶劑的洗滌方式，濕洗就是我們常用的水洗。一般毛料類的西裝、羊毛衫、羊毛大衣、領(lǐng)帶等都是適合干洗；棉襪、化纖質(zhì)衣物，休閑服、休閑褲、牛仔服、牛仔褲、運動裝、內(nèi)衣等都適合水洗的。92、我自己洗了一件睡衣幾天都未干，能不能給我烘干一下？

答：好的，沒問題，一般可能要2個小時左右，價格是按衣物的凈燙價格收取。請問現(xiàn)在需要我們的服務嗎？

93、我這件襯衣放在箱子里有點皺，能不能給我燙一下？

答：好的，沒問題，大約2個小時就可以幫您燙好，價格就是衣物的凈燙價格。另外，如果您會使用燙斗，我們還可以免費給您借用燙衣板、燙斗。94、我的皮包有點臟，能幫我清洗一下嗎？

答：對不起，先生∕小姐，皮包清洗需要專用洗滌劑和干燥處理設備，我們酒店洗衣房暫未配備這方面的設備。但是，我們可以為您的皮包做一下簡單的皮革保養(yǎng)，可以讓您的皮包更光亮些。95、客人退房時，服務員查房后告知收銀員房間內(nèi)有一貴重物品/設施被客人拿走了，為了不讓客人感到難堪, 怎么處理？

答：首先婉轉(zhuǎn)的請客人提供線索幫助查找，例如：您昨晚是否用過XX？您還記得放在哪里？等等。然后電話通知客房服務員再次查找客房。告知客人該物品確定找不到。會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太過匆忙夾在行李里面了。若客人不承認則耐心向客人解釋酒店的規(guī)定，請求賠償，若客人因喜歡而不愿退還，可交由大堂副理跟進。96、早晨退房時，出現(xiàn)停電或電腦死機怎么辦？

答：首先盡快聯(lián)系工程部或電腦工程師進行維修或檢修。其次整理退房客人的所有消費賬單做手工賬，與服務中心確認客人房間的消費情況。最后依據(jù)客人手中的押金收據(jù)進行退款手續(xù)。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。提前匯總并記錄所有退房客人的消費詳情，以免出現(xiàn)停電或電腦死機時無法及時為客人辦理服務工作。

97、如果在為客人結(jié)賬時，客人提出掛賬的要求，但客人單位及客人簽名并沒有在酒店協(xié)議掛賬單位或簽單有效人名單上。作為收銀員應該怎樣處理？

答：出現(xiàn)此情況時，不可立即回絕客人要求，應立即與酒店銷售部聯(lián)系，確認客人單位是否為酒店協(xié)議客戶，如果是酒店協(xié)議客戶，應立即與負責該客戶的相關(guān)銷售人員聯(lián)系。請銷售人員按程序為客人解決其要求。若客人并非酒店協(xié)議客戶，應立即與餐廳經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系并跟蹤解決。98、客人深夜入住酒店，并告知收銀員是酒店老總答應他給特別優(yōu)惠，作為當班收銀員該怎么處理？

答：收銀員應立即翻看收銀員交班記錄本是否有關(guān)與總經(jīng)理朋友入住的通知。若無任何通知，可讓客人先登記入住，告知客人總經(jīng)理或許通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的，只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理，如果確實是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做即給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友，反之如果該客人與總經(jīng)理并不認識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么結(jié)賬時給他一個常客的普通優(yōu)惠價，客人會很樂意的離去。99、客人離店時，因為等候客房查房客人表現(xiàn)明顯不悅，作為收銀員如何處理？

答：在安撫客人的同時請求諒解，再次電話催查退房，期間可與客人聊些他會感興趣的話題，轉(zhuǎn)移客人注意力。若多次催退未果，可詢問客人是否有用過客房的收費物品，按客人報的打印客人的已消費賬單，先行為客人清賬，并在退房記錄上注明情況。100、客人結(jié)賬完畢要求多開發(fā)票，該怎樣處理？

答：首先告訴客人根據(jù)國家稅法規(guī)定，發(fā)票金額只能按照實際消費金額開具，所以婉言謝絕客人的請求。若是常客或經(jīng)銷售部批準的，可在請示財務總監(jiān)批準后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。

101、客人離店結(jié)賬時以對酒店服務不滿為由，拒付部分消費，并要求打折，收銀員怎么處理？ 答：仔細聽客人所說問題，詢問客人不滿之處，并表示將客人所說問題向上反映，客人下次光臨時情況一定會得到改進，使客人意見得到重視，一般情況下對于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期間的消費本已享受不同折扣，且對于消費金額客人都已簽字確認并認可，賬目已做電腦入賬處理，無法修改，作為收銀員沒有任何打折權(quán)限，請客人諒解。如果客人的意見確實應該得到重視并給與優(yōu)惠，應及時向大堂副理匯報和跟進。

102、中午下班時間，茶秀區(qū)客人到收銀臺要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據(jù)實際情況告知客人因為備用金有限，無法一下?lián)Q這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到下午出納上班時再幫客人協(xié)調(diào)，請客人諒解，這里需注意的是各收銀點收銀員的備用金必須保證工作時需要，再為客人提供便利的同時還要考慮其他客人的需要。103、酒店一住店客人退房時將一包物品交給收銀員，要求轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說明黃先生明天會取這包東西時，如何處理？、答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。然后請客人寫一委托書，注明物品名稱，數(shù)量，取物人和委托人姓名，聯(lián)系地址等并簽名核對委托書與物品是否一致。其次，當黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條，若有必要則復印黃先生證件。104、客人要求用外幣兌換人民幣，如何處理？

答：先生對不起，只有銀行才能經(jīng)營外幣兌換業(yè)務。我們酒店不能為您辦理外幣兌換業(yè)務，您可就近到工行、中行國際業(yè)務部辦理兌換業(yè)務。

105、我們在使用會議廳的同時還要定會議餐，能不能再打個折扣？

答:我們?yōu)槟贫ǖ臅h報價已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格，是不能再打折的。但是根據(jù)您的消費情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務轉(zhuǎn)成免費項目。

106、我們今天的會議有用餐標準，能不能按照我們的標準制定菜單？ 答:完全可以，我們會針對您的要求制定相應的菜單

107、如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答

1、保護現(xiàn)場，通知主管和經(jīng)理。

2、問清被盜時間和物品。

3、調(diào)取監(jiān)控錄像。

4、在總經(jīng)理批準后方可通知“110”報警。108、如遇客人死亡該怎樣處理？ 答、1、保護現(xiàn)場通知主管經(jīng)理。

2、保持鎮(zhèn)靜切忌不要張揚。

3、經(jīng)理通知總經(jīng)理批準后報“110”報警 109、自殺事件該怎樣處理？

答、1、立即趕赴現(xiàn)場、保持鎮(zhèn)靜、保護現(xiàn)場、控制局勢。

2、通知主管、經(jīng)理（安全部）、大堂副理。

3、如有生存希望，通知醫(yī)務室醫(yī)生，攜帶急救包和器材趕到現(xiàn)場進行搶救或送往附近醫(yī)院。

4、疏散無關(guān)人員，避免圍觀。

5、盡量不要引起其他客人恐慌。

6、通知監(jiān)控調(diào)取錄像。

7、對目擊證人進行控制，避免他發(fā)表對酒店不利的言論。

8、協(xié)助公安機關(guān)進行調(diào)查給予幫助。

9、實行保密制度，不向外界發(fā)表任何言論。

110、客人違法犯罪如何處理？

答：

1、安全部指定專人到現(xiàn)場，確認違法行為，采取制止，同時通知請示安全部經(jīng)理。

2、主管確認調(diào)查是否構(gòu)成違法行為，做好記錄。

3、輕微違法事件，阻止和制止。

4、多次勸阻無效，通知經(jīng)理報公安機關(guān)。

5、嚴重違法，經(jīng)請示總經(jīng)理批準報警,由警方處理。

第五篇：物業(yè)管理常見問題解答

物業(yè)管理常見問題解答

一、從什么時間開始計收物業(yè)管理費？

從辦理交房之日起開始計算；未按交房手續(xù)約定日期拖延交房的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收房通知書”上標明的交房時間的次月開始計收物業(yè)管理費。

二、售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費嗎？

不可以。因為物業(yè)管理公司與開發(fā)商是各自具有獨立法人資格的公司，物業(yè)管理費是用于小區(qū)物業(yè)服務的，是物業(yè)公司用于保證和維護小區(qū)物業(yè)服務正常運行。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)管理費仍需支付。

三、業(yè)主辦理了交房手續(xù)但沒有入住，也要交納物業(yè)管理費？

是的，要繳納物業(yè)管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務（比如設施設備的養(yǎng)護、清潔綠化、秩序維護和車輛管理等服務），而您沒有入住，是您自愿放棄了享受服務的權(quán)力，所以，您是要交物業(yè)管理費的。

四、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)管理費？

只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)管理費。因為物業(yè)公司已經(jīng)開始提供服務。物業(yè)公司并不是為一個或幾個業(yè)主服務，而是為整個小區(qū)提供服務，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關(guān)系是一對整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)管理費是用于整個小區(qū)維護保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運行所必須的費用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個或多個業(yè)主不交物業(yè)管理費，必然導致物業(yè)管理費入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對小區(qū)的維護管理將難以為繼，導致全體業(yè)主的共同利益受損。

五、因開發(fā)商遺留問題，業(yè)主是否可以拒繳物業(yè)費？

不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設單位之間的問題，而物業(yè)管理費用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務費用是違反物業(yè)服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應當與建設單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。即使結(jié)果未能圓滿，也沒有理由以此拒交物業(yè)費。

六、若是房屋出租，物業(yè)費由誰來交納？

出租房屋時，物業(yè)服務費用的交費義務為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。

七、因房子質(zhì)量問題，業(yè)主能否拒交物業(yè)費？

房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種

不同的獨立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。

八、因房子未入住也未裝修，物業(yè)費是否可以打折？

房屋交付后未裝修入住，根據(jù)2015年杭州市物業(yè)管理條例新規(guī)，自2015年5月1日前未裝修入住的1--4月份可以打三折優(yōu)惠減免，另根據(jù)裝修備案時間計算開始。5月1日后未裝修入住空置的房屋也是按照100%全額繳納物業(yè)管理費。

住宅物業(yè)管理收費員的工作和技巧

1、勤于學習，豐富自己。所謂學習就是加強對物業(yè)知識、條例規(guī)定的學習。這對于物業(yè)企業(yè)的收費員來講尤其重要，其意在通過學習，使自己盡可能多的掌握一些有關(guān)的物業(yè)知識、物業(yè)管理范圍、物業(yè)服務內(nèi)容。武裝自己的頭腦，豐富自己的思想，增強服務意識，提高收費技能。充分發(fā)揮自己的應變能力和思維能力，利用學到的掌握的知識運用到收費工作中去，隨時應對用戶提出的各種問題，力求通過收費員的宣傳解釋來消除業(yè)主對物業(yè)管理的種種疑慮，達到收費的目的。

2、勤于跑腿，勤于磨嘴。上門收費要勤跑，不能光靠電話催費和坐等收費。多宣傳多解釋不怕麻煩。這一點也是收費的關(guān)鍵，意在通過收費員的宣傳將物業(yè)管理知識、公司服務理念傳達到戶、溫暖到人，尤其是在當前有些業(yè)主對物業(yè)管理不理解或其它某種原因?qū)ξ飿I(yè)費、物業(yè)管理不理解的情況下，思想工作顯得尤其重要。也只能通過耐心的、熱情的、由表及里的加以解釋、以交流思想、溝通感情、主動了解用戶困難，主動為其報修解決困難，溫暖人心才能使用戶消除怨氣，才能使用戶由不理解到理解，由不情愿到情愿，心通氣順的交費。才能使用戶從過去的單戶型住宅觀念中解脫出來，盡快向集體型住宅觀念轉(zhuǎn)變。

3、遇事不燥，胸懷寬廣。由于收費員涉及面廣，面對的是分類復雜的人群，所以上門收費受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員，遇此情況，首先要想到的是肩負的任務、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸懷寬廣，這也是收費員應具備的特有素質(zhì)。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見，只有多尊重用戶，使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿，而后運用自己掌握的物業(yè)知識逐一進行思想解釋工作。比如為什么要實行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費都用在什么地方等。總之不能單純的為收費而收費，要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問題，切忌態(tài)度生硬。

4、啟發(fā)式收費。實踐證明，上門收費面對業(yè)主，多以贊揚和夸獎的語言，的確能收到意想不到的收費效果。尤其對那些不情愿交費或者抵觸情緒的用戶，上門后可根據(jù)其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異，或深表同情或“先發(fā)制人”進行贊揚，如家庭如何好等等，能使其原本對物業(yè)的某種不滿，經(jīng)過一番贊揚之后，對你對物業(yè)首先消除抵觸情緒，然后切入正題。并根據(jù)用戶提問做出耐心解釋。此間可將物業(yè)管理的必要性、物業(yè)管理的艱難程度及收費員艱辛摻雜其中，在取得用戶理解、諒解的基礎(chǔ)上使其交費。

5、溫暖式收費。服務熱情多體現(xiàn)在行動上的人情化、親情化和貼心化。即誠實守信，體貼周到。