第一篇：無人機(jī)常見問題解答

無人機(jī)常見問題解答

一、什么是無人機(jī)？

無人機(jī)是一種由無線電遙控設(shè)備或自身程序控制裝置操縱的無人駕駛飛行器。

二、我們與其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)畢業(yè)的學(xué)員比有什么優(yōu)勢？

豐富的理論課以及多元化的特色實(shí)操練習(xí)對于將來從事無人機(jī)行業(yè)的你技高一籌。

三、AOPA是什么？

航空器擁有者與駕駛員協(xié)會。

四、什么是多旋翼無人機(jī)？

擁有三個(gè)及三個(gè)以上旋翼的飛行器。

五、什么是直升機(jī)無人機(jī)？

由一個(gè)或兩個(gè)具有動(dòng)力的旋翼提供升力，并進(jìn)行姿態(tài)操作的飛行器。

六、什么是固定翼無人機(jī)？

由固定在機(jī)身上具有翼型的機(jī)翼，通過與來流的空氣發(fā)生相對運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生升力的飛行器

七、旋翼機(jī)的優(yōu)點(diǎn)？

多旋翼無人機(jī) 優(yōu)點(diǎn)：（1）體積小、重量輕、噪音小、隱蔽性好，適合多平臺，多空間使用；（2）可以垂直起降，不需要彈射器、發(fā)射架進(jìn)行發(fā)射；（3）飛行高度低，具有很強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性，執(zhí)行特種任務(wù)能力強(qiáng)；（4）結(jié)構(gòu)簡單控制靈活，成本低，螺旋槳小，安全性好，拆卸方便，且易于維護(hù)。

八、多旋翼運(yùn)用領(lǐng)域：

城市管理、農(nóng)業(yè)、地質(zhì)、氣象、電力、電力巡檢、搶險(xiǎn)救災(zāi)、視頻拍攝等行業(yè)。

九、直升機(jī)運(yùn)用領(lǐng)域：

城市管理、農(nóng)業(yè)、地質(zhì)、氣象、電力、電力巡檢、搶險(xiǎn)救災(zāi)、視頻拍攝等行業(yè)。

十、多旋翼運(yùn)用領(lǐng)域：

城市管理、農(nóng)業(yè)、地質(zhì)、氣象、電力、電力巡檢、搶險(xiǎn)救災(zāi)、視頻拍攝等行業(yè)。

十一、通過培訓(xùn)后，能用無人機(jī)進(jìn)行什么樣的工作？ 農(nóng)業(yè)植保、遙感測繪、影視航拍等行業(yè)。

十二、通過學(xué)習(xí)薪酬待遇如何？ 通常飛手實(shí)習(xí)在3000+轉(zhuǎn)正后上不封頂。

十三、理論課都講什么？

1．無人機(jī)概述與系統(tǒng)組成；2.民航法規(guī)與術(shù)語；3.空域的飛行與申報(bào)；4.航空氣象與飛行環(huán)境；5.無人機(jī)分類及主流布局形式；6.無人機(jī)構(gòu)造；7.飛行原理與性能；8.通信鏈路與任務(wù)規(guī)劃；9.所使用的無人機(jī)系統(tǒng)特性；10.無人機(jī)飛行手冊及其他文檔。

十四、實(shí)操課都講什么？

1．模擬飛行；2.飛機(jī)拆裝、維護(hù)、維修和保養(yǎng)；3.地面站設(shè)置與飛行前準(zhǔn)備；4.起飛與降落訓(xùn)練；5.緊急情況下的操縱和指揮。

十五、駕駛員、機(jī)長、教員、三者的區(qū)別

駕駛員：視距內(nèi)飛行（無人機(jī)駕駛員或無人機(jī)觀測員與無人機(jī)保持直接目視視覺接觸的操作方式，航空器處于駕駛員或觀測員目視視距內(nèi)半徑500米，相對高度低于120米的區(qū)域內(nèi)）。

機(jī)長：除視距內(nèi)還可通過操作地面站進(jìn)行對無人機(jī)在目視視距以外的運(yùn)行。教員：了解教學(xué)法等可進(jìn)行對駕駛員及機(jī)長的培訓(xùn)。

十六、飛手的工作范圍都有哪些？

對飛機(jī)的組裝與維護(hù)，飛行前的檢查及飛行中對飛機(jī)的安全負(fù)責(zé)。

十七、無人機(jī)應(yīng)用在哪些領(lǐng)域？ 航空攝影、貨物運(yùn)輸、政府民生、石油勘測、遙感航測。

十八、無人機(jī)如何進(jìn)行航拍？

通過搭載云臺與拍攝系統(tǒng)，進(jìn)行第一人稱視角的飛行。

十九、無人機(jī)起飛之前應(yīng)該注意哪些檢查？

對飛機(jī)的檢查：部件的銜接是否牢靠，布線是否安全，機(jī)載設(shè)備是否工作正常； 對地面的檢查：地面通訊、操作系統(tǒng)工作是否正常；

對環(huán)境的檢查：周圍環(huán)境是否適合作業(yè)及起降場地是否合理，空域有無申報(bào)。

二十、什么是有基礎(chǔ)班？

入學(xué)前達(dá)到相對機(jī)型飛行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，通過短期強(qiáng)化培訓(xùn)取得AOPA駕駛員執(zhí)照的學(xué)員。

二十一、什么是無經(jīng)驗(yàn)？

入學(xué)前對無人機(jī)簡單了解，有過GPS模式飛行經(jīng)歷，以及想從事無人機(jī)行業(yè)的愛好者（就業(yè)）和企業(yè)培養(yǎng)人才為重點(diǎn)，通過中長期培訓(xùn)取得AOPA駕駛員執(zhí)照的學(xué)員。

二十二、考核過后多久可以拿到證件？ 考試過后1個(gè)月的周期。

二十三、證件有效期是多久？ 2年。

二十四、天氣不好如何進(jìn)行實(shí)操？ 基地有室內(nèi)飛行場地供學(xué)員練習(xí)。

二十五、學(xué)習(xí)期間放假嗎？

全日制為確保學(xué)員充分練習(xí)不出現(xiàn)特殊情況沒有假期。二

十六、旋翼機(jī)型與固定翼機(jī)型考核項(xiàng)目都是什么？

多旋翼或直升機(jī)：1.起飛；2.慢速自旋一周（360°）；3.水平八字；4.降落。固定翼：1.起飛（逆風(fēng)）；2.四邊航線；3.水平八字；4.模擬發(fā)動(dòng)機(jī)失效；5.降落（逆風(fēng)）。

二十七、理論未通過怎么辦？

與下期培訓(xùn)班學(xué)員一起進(jìn)行考試，理論未通過不能參加實(shí)操考試。

二十八、實(shí)操未通過怎么辦？ 與下期培訓(xùn)班學(xué)員一起進(jìn)行考試。

二十九、什么是地面站？

架設(shè)在地面進(jìn)行對無人機(jī)實(shí)時(shí)的監(jiān)測及航線設(shè)定等預(yù)操作。

三

十、口試都考哪些？

飛行器的維護(hù)使用與拆裝，飛行前檢查，遙控器的使用與設(shè)置。

三

十一、地面站都考哪些？

航校規(guī)劃、飛行中緊急事故的處理操作等。

三

十二、培訓(xùn)期間食宿如何安排？ 基地為學(xué)員免費(fèi)提供午餐、住宿自理。

三

十三、培訓(xùn)中將飛機(jī)摔壞怎么辦？ 訓(xùn)練中因操作所導(dǎo)致的問題與學(xué)員無關(guān)。

三

十四、個(gè)人自學(xué)時(shí)候著重學(xué)習(xí)什么？ 模擬器的練習(xí)、地面站的基本操作。

三

十五、拆裝課都有哪些內(nèi)容？ 無人機(jī)機(jī)械位的拆裝，電子設(shè)備的安裝及調(diào)試。

三

十六、學(xué)習(xí)無人機(jī)門檻要求：

年滿17周歲、中等學(xué)歷以上、身體健康、無犯罪記錄。

三

十七、駕駛證是否國際通用？

中國（包括香港、澳門和臺灣）的唯一合法代表。除在中國得到官方認(rèn)可外，在全世界都是通用的。

三

十八、什么是美國手？

左手上下油門，左右方向，右手上下升降，左右副翼。

三

十九、什么是日本手？

左手上下升降，左右方向，右手上下油門，左右副翼。

四

十、什么是飛行記錄本？

記錄從模擬器開始練習(xí)至目前的飛行經(jīng)歷的記錄本。

四

十一、什么是GPS模式？

對飛行器操作增加了由gps衛(wèi)星進(jìn)行的精確定位，可以精準(zhǔn)定高和定點(diǎn)。

四

十二、什么是手動(dòng)模式？

GPS不參與飛行工作，飛行器不能定點(diǎn)和定高，由飛控本身的傳感器進(jìn)行增加穩(wěn)定飛行操作的模式。

四

十三、多旋翼練習(xí)用什么機(jī)型？

TTA650四軸練習(xí)機(jī)、TTAM6六軸練習(xí)機(jī)。

四

十四、直升機(jī)練習(xí)用什么機(jī)型？ 亞拓700L、亞拓550L。

四

十五、固定翼練習(xí)用什么機(jī)型？ 大白汽油機(jī)、小金星電動(dòng)練習(xí)機(jī)。四

十六、模擬器是什么？ 借助電腦平臺還原真實(shí)飛行。

四

十七、報(bào)名前需要準(zhǔn)備什么？

1、報(bào)名表原件，注意：“報(bào)名表”上的填寫必須清晰、完整；

2、身份證原件； 3、1寸白底照片3張，以及藍(lán)底照片電子檔；

4、報(bào)名表及轉(zhuǎn)賬憑證截圖請?jiān)陂_班前務(wù)必發(fā)到2851798029@qq.com；

5、以下物品敬請自備，便于學(xué)習(xí)：遙控器（建議FUTABA T8FG或14SG）、遙控器掛帶、筆記本電腦、太陽鏡、帽子，建議攜帶鳳凰5模擬器。

四

十八、如何繳費(fèi)？

對公賬戶：開戶銀行：中國工商銀行北京二里莊支行 賬 戶 名：北方天途航空技術(shù)發(fā)展（北京）有限公司 賬 號：0200 2407 0920 0000 441

四

十九、是否可以開發(fā)票？

可以只要提供您所需要開票名稱。

五

十、無人機(jī)都有哪些？

從技術(shù)角度定義可以分為：無人直升機(jī)、無人固定翼機(jī)、無人多旋翼飛行器、無人飛艇、無人傘翼機(jī)等。

五

十一、學(xué)習(xí)無人機(jī)技術(shù)對我們有哪些幫助？

成為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的飛手之前，首先應(yīng)該清楚如何避免墜機(jī)？當(dāng)無人機(jī)在高空飛行時(shí)，由于復(fù)雜的環(huán)境因素，當(dāng)無人機(jī)處于失控的狀態(tài)，一旦危險(xiǎn)出現(xiàn)，可以挽回不必要的損失。五

十二、無經(jīng)驗(yàn)班給學(xué)員帶來的價(jià)值？

從專業(yè)的角度讓學(xué)員學(xué)的更加規(guī)范、細(xì)致、對相關(guān)專業(yè)和領(lǐng)域進(jìn)行作業(yè)。

五

十三、無人機(jī)駕駛員需求量？

目前全國對無人機(jī)駕駛員、機(jī)長的需求量大約在10萬左右，但是真正符合資質(zhì)的人目前只有2000余人。

五

十四、天途培訓(xùn)基地是怎么樣的一個(gè)機(jī)構(gòu)？

北方天途航空技術(shù)發(fā)展（北京）有限公司，是首批取得民航局AOPA授權(quán)的無人機(jī)培訓(xùn)資格的企業(yè)，提供無人機(jī)生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)、培訓(xùn)為一體的一站式服務(wù)，是國內(nèi)唯一一家即有生產(chǎn)又可以進(jìn)行多旋翼、直升機(jī)、固定翼全線機(jī)型培訓(xùn)且可以頒發(fā)駕駛員、機(jī)長、教員三種駕照的機(jī)構(gòu)。

五

十五、什么是駕駛員培訓(xùn)？

根據(jù)中國民航局《民用無人駕駛航空器系統(tǒng)駕駛員管理規(guī)定》，駕駛重量大于7千克但小于等于116千克、且全馬力平飛中，校正空速小于100千米/小時(shí)，升限小于3000米，飛行半徑500米以上、相對高度高于120米的輕型無人機(jī)，執(zhí)行送快遞、航拍、測繪、植保等作業(yè)，需要考取無人機(jī)駕駛員執(zhí)照。

五

十六、無照黑飛會被處罰嗎？

無照黑飛一般會處以罰款、沒收飛行器、行政拘留等處罰，危害公共安全的，則會以危害公共安全罪追究刑事責(zé)任。

五

十七、什么是無人機(jī)駕照？

無人機(jī)駕駛執(zhí)照是由中國民航總局旗下的中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會AOPA頒發(fā)的全國通用的無人機(jī)駕駛員合格證，分多旋翼、直升機(jī)、固定翼三種機(jī)型，駕駛員、機(jī)長、教員三個(gè)級別。AOPA是由中國民用航空局主管的全國性的通用航空行業(yè)協(xié)會，代表中國航空器擁有者及駕駛員利益，是中國唯一具備簽發(fā)無人機(jī)駕駛員合格證的官方機(jī)構(gòu)。

五

十八、無人機(jī)培訓(xùn)包含哪些內(nèi)容？ 無人機(jī)駕駛員培訓(xùn)：理論培訓(xùn)和飛行訓(xùn)練兩部分，飛行訓(xùn)練培訓(xùn)不得少于44小時(shí)，包括（飛行前檢查4小時(shí)；正常飛行程序操作不少于20小時(shí)；應(yīng)急飛行程序操作，包括發(fā)動(dòng)機(jī)故障、鏈條丟失、應(yīng)急回收、迫降等，不少于20小時(shí)）；

無人機(jī)機(jī)長培訓(xùn)：理論培訓(xùn)和飛行訓(xùn)練兩部分，飛行訓(xùn)練培訓(xùn)不少于56小時(shí)； 無人機(jī)教員培訓(xùn)：理論培訓(xùn)和飛行訓(xùn)練兩部分，要求入學(xué)前達(dá)到100小時(shí)以上機(jī)長飛行經(jīng)歷，兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

五

十九、無人機(jī)駕駛員和機(jī)長的區(qū)別？

駕駛員只對飛行中的飛行器安全負(fù)責(zé)，而機(jī)長對整個(gè)飛行系統(tǒng)負(fù)責(zé)，如飛機(jī)、駕駛員、地面站等。

六

十、實(shí)操訓(xùn)練包括哪些內(nèi)容？

實(shí)操培訓(xùn)包含模擬飛行、真機(jī)飛行、飛機(jī)拆裝維護(hù)護(hù)衛(wèi)與保養(yǎng)、地面站設(shè)置與飛行前

第二篇：常見問題解答

常見問題解答1.0版

Q1、我的會員資料會不會泄密呀?

A1：請放心,我們會嚴(yán)格保密會員資料,決對不會造成對外的泄露.Q2、問: 我選好了商品,怎么付款?

A2：選好商品后,選擇結(jié)算,目前我們采用的送貨方式統(tǒng)一都是快遞或EMS，快遞可以送到的地方我們都是貨到付款，快遞送不到的地方我們都是先匯款后發(fā)貨。

Q3、我是北京的,能貨到付款嗎?

A3、可以，我們會在第一時(shí)間發(fā)貨，處理您的訂單，發(fā)貨后的1—2天您可以收到產(chǎn)品。

Q4、我填寫匯款單,要注意些什么?

A4、您要填寫正確的匯款信息,以免造成不必要的延誤。匯款地址：北京海淀區(qū)上地三街九號嘉華大廈D座十層收款人： 鄭 偉郵政編碼：100085匯款郵購：(注意：寫清您的訂單號,姓名,電話,所購產(chǎn)品)

Q5、你們的商品價(jià)格包含郵費(fèi)嗎?

A5、我們的商品價(jià)格是產(chǎn)品本身的價(jià)格，不包括郵資。依據(jù)您選擇的送貨方式，產(chǎn)生郵費(fèi)。Q6、一般我訂完產(chǎn)品以后,多久可以收到.A6、如是郵局匯款3-5天會到達(dá)本公司，我們會在收到貨款盡快發(fā)貨，EMS快遞3-4天、平郵7-8天。Q7、我訂的商品已經(jīng)發(fā)貨了，什么時(shí)候到啊?

A7、您可以直接和我們聯(lián)系，獲取您的EMS郵件貨號，在郵政EMS特快遞網(wǎng)(http://.cn /)上輸入您的EMS郵件號碼，查看貨物實(shí)時(shí)狀態(tài)，也可以直接打11185電話咨詢。

Q8、問: 產(chǎn)品內(nèi)包裝里有些什么配件,包裝清單有些什么.A8、說明書，光盤，產(chǎn)品，配件，三包卡這些

Q9、你們產(chǎn)品上面,什么標(biāo)志才算是正品啊?

A9、每一款紐曼產(chǎn)品,機(jī)器上都有產(chǎn)品防偽簽,上面有防偽號,可以在官網(wǎng)(http:///fangwei.asp)上查詢Q10、我是外地的,售后怎么解決.A10、我們的產(chǎn)品都是享受全國聯(lián)保的三包服務(wù)，你憑著我們的三包卡，在全國的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是可以享受聯(lián)保服務(wù)。Q11、我在***,這邊怎么沒有售后點(diǎn)啊

A11、一般大中城市都會有, 具體可以參照包裝里的保修書,可找出最近的售后服務(wù)點(diǎn)。

Q12、我的說明書丟了,不知道去哪保修,怎么辦啊?

答:您可以打紐曼客服中心電話 ,客服中心010--62968585(62986547,62987259)或上網(wǎng)查詢您最近的售后網(wǎng)店 http:///service_net.asp

Q13、保修要出示些什么憑證嗎?

A13、只要是正品,出示夠買憑證就行.不需發(fā)票和填寫保修單。

Q14、遇到對產(chǎn)品有疑問,使用過程中出現(xiàn)問題,如不能開機(jī),不能聽音樂,固件升級,格式化,驅(qū)動(dòng)下載等,怎么辦? A14、可以直接致電 技術(shù)支持與售后服務(wù)：010-62968585 也可去首頁下載中心

(http:///download/index.asp)選擇下載.Q15、我買了紐曼的一款MP4,去哪下載相關(guān)的影音短片啊?

A15、您可以去紐曼論壇(http:///bbs2/index.asp),紐曼俱樂部 → 休閑吧 → 影音下載來下面最新影片資源.Q16、我把匯款單的信息填錯(cuò)了, 我應(yīng)該怎么做?

A16、您好,拿著您的匯款憑證,去郵局修改正確的匯款地址.Q17、客戶去郵局取貨，執(zhí)意要求先看產(chǎn)品后付款。

A17、XX先生/女士，是這樣的，我們所有的貨物都是委托國家郵政局統(tǒng)一送貨上門，貨到付款的，這點(diǎn)您可以放心，我們是選擇和咱們國家郵政局合作，就是已經(jīng)替您考慮到這一點(diǎn)了，知道您會有顧慮，這也是正常的，不過您放心，我紐曼公司與我們會員之間都是本著相互信任，真誠負(fù)責(zé)的原則來做事的，并且是由國家郵政局作的擔(dān)保，來保障我們雙方之間的利益，因?yàn)闉榱舜_保貨物在運(yùn)輸途中產(chǎn)品的真實(shí)性，保證您是貨物的第一接收人，所以郵局這邊規(guī)定是必須您本人簽字付款之后方可打開產(chǎn)品使用，如果有任何問題，您都可以隨時(shí)撥打我們客服電話，到時(shí)候你只要保留好郵局快遞單就可以做為憑證，我們?nèi)珖鞯氐目蛻舳际沁@樣來操作的，而且每天我們發(fā)貨上千件，每件產(chǎn)品都能保證客戶保質(zhì)保量，準(zhǔn)時(shí)順利的簽收。

Q18、客戶擔(dān)心所收產(chǎn)品與實(shí)際收到產(chǎn)品不一致，怎么辦？

A3、XX先生/女士，這點(diǎn)您可以完全的放心，首先，在為了保證客戶利益的基礎(chǔ)上，我們與您的每一通電話都是有全程錄音跟蹤的，我做為您的專職會員顧問，肯定是要對您和公司負(fù)責(zé)的，我們每一款產(chǎn)品在銷售前都會經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)及培訓(xùn)考核，今天在這里我與您所介紹的產(chǎn)品如果您收到貨后有任何一點(diǎn)不相符，您都可以致電我公司售后服務(wù)部門來辦理退換貨手續(xù)，并且您也可以投訴我，我的工號您和姓名記好就可以。

Q19、當(dāng)與客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶要求與家人商量

當(dāng)客戶提出此問題時(shí)，多數(shù)屬于委婉拒絕，因此做為銷售人員，我們可以用其他話題引導(dǎo)客戶。如，您是自己用還是送人；或是了解客戶的真實(shí)想法，著重介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)及功效，描繪藍(lán)圖、舉例子來說服客戶，來幫助客戶排除顧慮，讓對方感覺到此產(chǎn)品是為他量身訂做的，并以活動(dòng)結(jié)束時(shí)間、贈品數(shù)量有限、優(yōu)惠價(jià)格即將結(jié)束為由來促成訂單；如果經(jīng)過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時(shí)間，并告訴對方，贈品、優(yōu)惠價(jià)格為之保留。

A19.1情況一：說服客戶

XX先生/女士，您看我與您溝通這么久，您的基本情況我也有了了解，您看我所介紹的還有哪方面不夠好，沒有講明白的地方嗎？說實(shí)話，其實(shí)我覺得不論您與誰商量，但最終的受益者還是您本人，您只有使用了產(chǎn)品，才能感受到它給您帶來的好處；其實(shí)我們好多客戶開始的時(shí)候都會有多種顧慮，但當(dāng)收到產(chǎn)品的時(shí)候，就會知道產(chǎn)品的好處了，我有很多客戶開始都說要和家人商量，但最后還都是購買了。而且我們本次的推廣活動(dòng)是限時(shí)限量的，而且公司還專門針對像您這樣的老會員提供了這樣的優(yōu)惠價(jià)，您的地址還是XXXXXX吧！

如果經(jīng)過多次要訂購始終未能成功，與客戶約見下次來訪時(shí)間，并告訴對方，贈品，優(yōu)惠價(jià)格為之保留。

A19.2情況二：說服后客戶仍堅(jiān)持與家人商量

那這樣吧，XX先生/女士，我跟您溝通的那么好，我也不希望您錯(cuò)過這一次難得的機(jī)會，您回去后和家人再商量商量，想想看還有哪些需要了解的地方或者有什么不明白需要我?guī)椭獯鸬模部梢宰屇募胰撕臀衣?lián)系，或者把您家人的聯(lián)系方式告訴我，我來幫您和家人再詳細(xì)介紹一下產(chǎn)品，贈品和優(yōu)惠價(jià)格我就先偷偷幫你保留，但您一定要在三天之內(nèi)與我取得聯(lián)系，不然我們主管要問起來我也不好交待，我們有好多同事都在為會員爭取贈品呢，如果您到時(shí)候不要，那此優(yōu)惠活動(dòng)我就無法再幫您保留了，我三天后再跟您通次電話。

Q20、客戶說沒錢

A20、我想您這么說肯定現(xiàn)在是對我們的產(chǎn)品感興趣或認(rèn)可，至于產(chǎn)品的價(jià)格我想它不是引導(dǎo)我們做購買產(chǎn)品的最終決策，如果只是單一由價(jià)格來做購買產(chǎn)品的最終決策我想它不完全是有智慧的。沒有人會為某個(gè)產(chǎn)品投資太多，但有時(shí)投資太少也會有它問題所在。投資太多最多讓您損失一些金錢，而投資太少那您付出的就更多，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法給您預(yù)期的滿足。在這個(gè)世界上我們很少有機(jī)會可以以最少的價(jià)格買到最高品質(zhì)的商品這就是經(jīng)濟(jì)的真理。也就是我們所謂的一分錢一分貨的真理。

接下來，可以向客戶介紹優(yōu)惠活動(dòng)，如：積分換購、限時(shí)購買、產(chǎn)品促銷活動(dòng)，或是以某個(gè)產(chǎn)品按天或月計(jì)算，讓客戶感覺物有所值。

Q21、客戶擔(dān)心沒效果。（原來曾使用過同款產(chǎn)品，效果不好）

A21、我相信您肯定使用過類似產(chǎn)品讓您覺得不太適合您，如果您今天能讓我知道產(chǎn)品哪里不太好，憑我對這種產(chǎn)品的了解

幫您提供些信息，讓您更好地做出決斷，您不會反對吧？所以您覺得哪里不太好呢？（充份了解客戶需求，排除客戶顧慮）

Q22、客戶認(rèn)為這種方式購物今后出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生，退換貨繁瑣。

A22、我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過我們精挑細(xì)選出來的，都是經(jīng)過國家質(zhì)量認(rèn)證的，都是正規(guī)的廠家，所以在產(chǎn)品質(zhì)量及售后問題您大可放心，同時(shí)您付款后馬上打開包裝驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)有問題請及時(shí)與我聯(lián)系，保留好您的收貨單據(jù)，這也是今后的憑證，我們的產(chǎn)品內(nèi)都有三包卡，我們是全國聯(lián)保的，憑著三包服務(wù)卡，在全國紐曼售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是可以享受五星級服務(wù)的。

Q23、當(dāng)客戶收到此產(chǎn)品并打開包裝驗(yàn)貨后，對所訂產(chǎn)品不滿意堅(jiān)持要求退貨。

A23、（1）了解客戶為什么要退貨，是否與購買時(shí)所承諾、敘述的標(biāo)準(zhǔn)不符。

（2）再向客戶介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)與優(yōu)勢，建議客戶大膽的去用。

Q24、客戶要求補(bǔ)發(fā)票

發(fā)票輸寫格式

抬頭：個(gè)人名字、單位名稱（注：抬頭不能空白）

內(nèi)容：產(chǎn)品名稱、辦公用品、禮品（注：內(nèi)容不能空白）

A24、可以給您補(bǔ)寄，但您可能需要20天左右才以收到，因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^郵局特快專遞代收貨款，郵局現(xiàn)在還沒有將貨款打到我公司帳上，財(cái)務(wù)暫時(shí)無法開發(fā)票，您看這樣，你先把你的發(fā)票抬頭及內(nèi)容告訴給我，我給您做下記錄，等款到帳后我們會及時(shí)給您補(bǔ)寄的。到時(shí)候請您注意查收。

Q25、客戶在取貨時(shí)來電要求價(jià)格再優(yōu)惠一些，否則就不要了。（不想按原價(jià)購買）

A25、您訂購的這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)給您最優(yōu)惠的會員價(jià)格，并且只要您簽收，我們的網(wǎng)上系統(tǒng)就會有顯示，您就有了第二次的雙倍積分，在以后推出的其他產(chǎn)品優(yōu)惠換購活動(dòng)中享受比這次還大的優(yōu)惠。您放心的去簽收，您收了以后馬上給我來電話，我好為您登記您的積分，好吧？產(chǎn)品都到了，您還猶豫什么嗎？好多顧客為了這個(gè)積分能夠兌換商品，經(jīng)常給我們打電話訂購產(chǎn)品，對我們的商品及服務(wù)非常滿意！

第三篇：網(wǎng)上銀行常見問題解答

網(wǎng)銀產(chǎn)品問題FAQ(1)目前UFBANK有哪幾個(gè)版本，使用于U8的哪幾個(gè)版本？

答：目前UFBANK有2.0、3.0、5.0、6.0，870、861、860、普及版2.0、852對應(yīng)的2.0網(wǎng)銀適配器配置 871（含）以上版本建議使用5.0或6.0適配器。

(2)有的客戶有多家銀行的賬戶,那么在設(shè)置相關(guān)服務(wù)器的時(shí)候應(yīng)該注意那些問題? 答：建議中國銀行的服務(wù)器在單獨(dú)的機(jī)器上安裝；建行與工行不建議裝在同一臺機(jī)器上。(3)網(wǎng)銀產(chǎn)品實(shí)施和應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)在哪里？

答：由于目前用友公司的網(wǎng)銀產(chǎn)品和銀行系統(tǒng)都并不是特別完善，另外集團(tuán)目前沒有完備的測試環(huán)境，所以產(chǎn)品在資金支付上面存在一定風(fēng)險(xiǎn)性，因此在項(xiàng)目正式上線之前請一定經(jīng)過嚴(yán)格測試。

(4)返回“403 Forbidden”錯(cuò)誤，是什么原因？

答：有些銀行（如：工行專業(yè)版）的業(yè)務(wù)訪問需要權(quán)限證書，在客戶決定使用銀行的業(yè)務(wù)是需要向銀行申請權(quán)限證書，即銀行提供的用戶名和密碼。“403 Forbidden”錯(cuò)誤原因通常是用戶沒有訪問權(quán)限，即客戶沒有權(quán)限證書或者使用不正確。(5)如何分析網(wǎng)銀的問題？

答：您可以通過機(jī)器ping網(wǎng)銀適配器地址，若不通則為網(wǎng)絡(luò)故障，您可以聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理員解決。若能夠ping通，您可以從機(jī)器訪問網(wǎng)銀適配器的IIS主頁，若發(fā)現(xiàn)不通，可能是IIS服務(wù)器出現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問故障；若通，則可能是您的網(wǎng)銀適配器安裝有問題，請聯(lián)系維護(hù)人員解決。(6)現(xiàn)“對象變量或 With 塊變量未設(shè)置”或英文”object variable or with block without set”錯(cuò)誤是什么原因？

答：出現(xiàn)這種錯(cuò)誤您可以查看網(wǎng)銀適配器日志，若日志中也有此種錯(cuò)誤那么應(yīng)該是適配器程序的Bug，通常是引用空對象引起的，可聯(lián)系維護(hù)人員解決。(7)出現(xiàn)“網(wǎng)銀程序無法成功創(chuàng)建銀行插件類”錯(cuò)誤，什么原因？

答：這是由于網(wǎng)銀配置文件中銀行插件類名不正確造成的，請聯(lián)系開發(fā)人員，請求最新的配置文件UFBankConfig.xml。(8)補(bǔ)丁替換UFBankPlugin.dll后，運(yùn)行測試程序返回“插件無法創(chuàng)建”錯(cuò)誤框，什么原因？

答：原因是新的dll注冊路徑有問題，解決辦法：用新的UFBankPlugin.dll覆蓋原來的文件后，刪除您暫存在其他位置（如可能在U盤中，或桌面上，或您是先存在另一位置再復(fù)制到UFBank目錄下）的UFBankPlugin.dll文件；在運(yùn)行UFBank目錄下的reg.bat文件，注冊該插件即可。

(9)5.0網(wǎng)銀適配器設(shè)置中設(shè)置好銀行和端口后點(diǎn)查詢，系統(tǒng)提示請重新配置web服務(wù)器。

答：iis服務(wù)有問題。一般現(xiàn)象如下;1，訪問iis提示service unavaliable。2.web服務(wù)擴(kuò)展中active server page的狀態(tài)為禁止，應(yīng)該是允許。重新設(shè)置后需要重新啟動(dòng)服務(wù)。3.無法訪問網(wǎng)絡(luò)。請測試網(wǎng)絡(luò)或在IE地址欄中錄入http://127.0.0.1/ufbank測試。(10)網(wǎng)銀日志存放在哪里? 答: 相關(guān)的日志放在網(wǎng)銀安裝程序的ufbankvblogs目錄下。里面有按操作日期建立的文件夾.(11)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示“銀行參數(shù)不正確，銀行服務(wù)器或操作員有一個(gè)為空，或端口號不是合法的數(shù)值。答：適配器配置界面，錄入企業(yè)代碼就可以了。

(12)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示“SDB30.CLSSDB:PARSEYE:連接超時(shí)。銀行客戶端IP：121.16.166.115，傳輸端口號：8001 答: 若是網(wǎng)絡(luò)使用，網(wǎng)銀適配器的銀行客戶端的ip指安裝key的微機(jī)的ip，也就是安裝銀企直連服務(wù)的微機(jī)，若是本機(jī)裝了key本機(jī)查詢，網(wǎng)銀適配的銀行客戶端的ip應(yīng)該是127.0.0.1，或本機(jī)ip。

(13)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示”類型不匹配，銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號：7070 答：端口不正確，應(yīng)該是8001，客戶端配置文件中的端口。對應(yīng)文件D:alipay_newversionalipayWebRootWEB-INFclassescomsdbtcpserverTcpListenerConfig.properties里面的配置信息。

ALIPAY_8001=ALIPAY_8001socket|com.sdb.tcpserver.alipay.Alipay_ListenThread|8001|100(14)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示“銀行返回的信息，MA6633:返回異常。銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號：8001 答：一般網(wǎng)絡(luò)有問題。無法連接到121.15.166.115 466。檢查發(fā)現(xiàn)屏蔽了該端口。可以用telnet 121.15.166.115 466檢測。

(15)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示“對方服務(wù)沒有啟動(dòng)”

答：沒有啟動(dòng)銀企直連服務(wù)。運(yùn)行Alipay目錄下面的startup。Bat，且不能關(guān)閉該dos窗口。

(16)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示”ParseYE：類型不匹配。

答：有一種原因是銀行的務(wù)器沒有開。

(17)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示"未設(shè)置對象變量或with block變量

答：查看日志提示sdb30。Dll文件有問題。使用最新的sdb30.dll。(18)交易明細(xì)與付款單據(jù)對賬如何使用，為什么沒有付款單信息。

答：對賬界面下面顯示的銀行的交易明細(xì)記錄。上面顯示的將單價(jià)做了憑證后的記錄，做了憑證后才能出現(xiàn)記錄，未將單據(jù)生成憑證。

(19)交易明細(xì)與付款單據(jù)對賬如何使用，為什么沒有銀行交易明細(xì)記錄。

答：對賬界面顯示的銀行交易明細(xì)記錄是本地的記錄，需要在查詢當(dāng)日交易明細(xì)或歷史交易明細(xì)時(shí)點(diǎn)保存，將記錄保存到本地后才能做對賬。(20)網(wǎng)銀適配器設(shè)置中設(shè)置好銀行和端口后點(diǎn)查詢，系統(tǒng)提示指定資源下載失敗，并且沒有日志產(chǎn)生。

答：檢查發(fā)現(xiàn)iis服務(wù)沒有啟動(dòng)。

(21)網(wǎng)銀適配器提示在配置文件中找不到xxx銀行配置信息

答：手工修改了ufbankconfig。Xml文件，新增加了銀行檔案，但是修改后的銀行信息和ufbankdata。Xml文件中的銀行信息名稱不一致。(22)查詢交易明細(xì)時(shí)無法查詢以前的記錄。

答：只能查詢到開通網(wǎng)銀后的記錄。之前的記錄無法查詢。(23)深發(fā)展銀行，無法查詢歷史交易明細(xì)，查看日志，“銀行插件類sdb30.clssdb30的接口方法執(zhí)行不成功”。已經(jīng)替換sdb30.dll 答：一開始以為是因?yàn)闅v史交易明細(xì)有對方單位信息，后來發(fā)現(xiàn)是客戶錄入單據(jù)時(shí)摘要中錄入“|”，在軟件中“|”是分隔符，另外正常歷史交易明細(xì)有21個(gè)分隔符。當(dāng)日交易明細(xì)有16個(gè)分隔符。

第四篇：酒店常見問題解答

酒店常見問題解答

1、客人入住登記時(shí)，只填姓名而不愿意填寫其它內(nèi)容，說酒店完全可以信任他，對此應(yīng)如何處理？

答：向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人； 填寫登記有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)； 如客人嫌麻煩，我們可以代其填寫其它內(nèi)容；

做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為此客預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容（提前準(zhǔn)備好登記表）；

2、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？

答：當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)員要微笑點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”

3、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，并提了很多意見，要求按七折收費(fèi)，如何處理？ 答：原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，建議客人下次若對房間不滿意，盡早通知我們換房；聽取客人對房間的意見，以便我們今后改進(jìn)；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨； 若是淡季或是常客和VIP，可視情況請示上級給予一定的優(yōu)惠。

4、遇到刁難的客人怎么辦？

答：“客人總是對的”，對刁難的客人也必須禮貌耐心的對待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因；盡力幫助客人解決難題；

如客人的要求與酒店的規(guī)定相悖，則耐心解釋；如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。如果自己不能很好解決，及時(shí)向上級請示。

5、一位客人入住酒店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的金現(xiàn)，其朋友晚上會帶錢來，應(yīng)如何處理？

答：可以婉言說明我們可以為客人保留房間的最晚時(shí)間，客人可以和他的朋友一起來入住。如果是常客，可以建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。如他沒有信用卡，可請客人先交一部分押金，待他朋友到時(shí)再補(bǔ)足并做好交班。對于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。

6、一位客人要求對其房號保密，提出所有電話一律不聽，現(xiàn)有一位劉先生來電找此客，你應(yīng)如何處理？

答：盡可能多了解劉先生的情況，打電話給住客，由他決定是否接聽此電話。如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說明情況，住客回來后，由客人自己決定是否回電。

18、一位以前曾逃過帳的客人又要求入住酒店，你應(yīng)如何處理？

答：婉言請客人付清上次欠款，再辦理入住。收取該客人足夠的消費(fèi)保證金。通知大堂副理及前廳經(jīng)理，注意此客人的動(dòng)態(tài)，防止再次逃帳。

19、皇室假期SPA在酒店哪個(gè)位置？有哪些項(xiàng)目組成？

答：皇室假期位于酒店的前側(cè)附樓，樓高六層。皇室假期有夜總會、水療中心、棋牌茶藝等服務(wù)項(xiàng)目。

20、水療中心有什么服務(wù)功能及服務(wù)項(xiàng)目？

答：水療中心營業(yè)面積共4層（1—4樓），內(nèi)設(shè)男女賓部、休息廳、電影院、康樂區(qū)、簡易餐廳、美容美發(fā)、保健按摩房以及VIP休息房。設(shè)有男女淋浴區(qū)、保健按摩、大堂項(xiàng)目，美容美發(fā)，設(shè)有康樂活動(dòng)區(qū)（電影院、桌球、乒乓球、上網(wǎng)、書吧），營業(yè)中提供餐點(diǎn)（面食、涼菜）、酒水（中國茗茶、飲品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同時(shí)設(shè)有VIP按摩房。

21、夜總會有什么服務(wù)功能及出品? 答：夜總會設(shè)有11間ktv房間，每間房配備獨(dú)立洗手間、全新視覺3D觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)、高清液晶電視、英國進(jìn)口特寶聲音響設(shè)備、無線話筒。每間房配備高檔沙發(fā)和茶幾，時(shí)尚豪華的房間裝修，帶來視覺、聽覺、唱歌最震撼感。每間房配有DJ公主，享受皇家般的服務(wù)。提供啤酒、紅酒、洋酒、雞尾酒、軟飲以及精美廚房小食。

22、酒店有康體運(yùn)動(dòng)場所嗎？

答：皇室假期六樓設(shè)有運(yùn)動(dòng)場所，有2個(gè)國標(biāo)羽毛球場、室內(nèi)健身房（跑步機(jī)、綜合訓(xùn)練器、舉重床、多功能訓(xùn)練椅、小形競賽車），內(nèi)設(shè)有男女更衣室。

23、棋牌有什么服務(wù)功能及有什么出品？

答：棋牌設(shè)有18個(gè)包間，每間房配有獨(dú)立洗手間、高清液晶電視、休閑沙發(fā)、全新自動(dòng)麻將機(jī)。其中棋牌房有2間豪華的棋牌房，同時(shí)設(shè)有休閑茶藝大廳。提供啤酒、軟飲、餐點(diǎn)、功夫茶。

24、水療休息大廳有什么服務(wù)功能？

答：配備高檔自動(dòng)升降休息椅，每個(gè)休息椅配備液晶電視機(jī)，可一次容納52人休息，美容美發(fā)主要為水療中心客戶提供理發(fā)、面部護(hù)理等服務(wù)。

25、男女浴區(qū)有什么服務(wù)功能？

答：男賓提供有功能水池浴（會陰浴、水床浴、涌泉浴、沖浪按摩浴、腳底浴、水錘浴、鴨嘴浴、水幕浴、熱水旋渦水池、冷水氣泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女賓提供濕蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、鹽浴）。

26、水療中心有什么保健按摩項(xiàng)目？

答：提供中式、泰式、中醫(yī)推拿、香熏SPA等保健按摩，足療、頭療、修腳、捏腳、采耳、拔罐、刮痧等大堂項(xiàng)目。

27、你們皇室假期的營業(yè)時(shí)間是怎么安排的？

答：皇室假期水療中心的營業(yè)時(shí)間是24小時(shí)為客服務(wù)；夜總會是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。

28、營業(yè)場所突然停電怎么辦？

答: 服務(wù)員要首先保持鎮(zhèn)靜狀態(tài)，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，要設(shè)法穩(wěn)住客人情緒，請客人不必驚慌同時(shí)為客人點(diǎn)燃杯用蠟燭。要說服客人不要離開自已座位，然后由上級馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電原因，如果是內(nèi)部供電設(shè)備出現(xiàn)問題要馬上通知工程部派人檢修，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)性停電或是其它一時(shí)不能解決的問題，要馬上停止接待新來的客人，對已在服務(wù)的客人要盡量安撫，或是由上級去給客人解說。在供電沒恢復(fù)前，各區(qū)位各員工要看好自已的工作崗位，并控制好局面,防止跑單.29、如果客人損壞營業(yè)區(qū)的各種器具怎么辦？

答:大多數(shù)客人損壞器具的，是因?yàn)榇中拇笠狻⒉恍⌒乃隆τ谶@種情況，服務(wù)員首先要做的事情是收拾干凈破損的器具，并主動(dòng)關(guān)心客人是否有備破損的器具傷著，同時(shí)根據(jù)有關(guān)財(cái)產(chǎn)的管理規(guī)定，來決定是否需要向客人對損壞的器具進(jìn)行賠償，如果是一般的消耗物品的話，可視數(shù)量是否進(jìn)行賠償（或免賠）如果是較為高擋的用具，需要賠償?shù)脑挘?wù)員一定要在合適的時(shí)機(jī)，選擇合適的方式告訴客人，然后在買單時(shí)一起結(jié)算，并告訴客人具體賠償金額，如客人對賠償有疑問，馬上通知上級來處理。

30、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開營業(yè)場所怎么辦？

答:服務(wù)員應(yīng)馬上上前，有禮貌的、小聲地把情況向客人說明，并請客人補(bǔ)付消費(fèi)帳單。如果客人和朋友在一起應(yīng)請客人站到一邊說話。將情況向客人說明，這樣做的目的是既照顧客人的面子，也不至于客人難堪，注意自已的禮貌，如果過于質(zhì)問有可能使客人反感不予承認(rèn)。如客人因喝多酒而無理取鬧拒絕付款時(shí)要馬上通知區(qū)域主管上級（保安人員）解決。

31、有人在營業(yè)場所打架、鬧事怎么辦？

答: 發(fā)現(xiàn)事件應(yīng)盡力勸說和平息事件并立即向上級匯報(bào)，接到通知報(bào)告后，當(dāng)職經(jīng)理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面，如有受傷者，則視其受傷情況通知有關(guān)人員將傷者送往附近醫(yī)院治療，盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；向有關(guān)人員及肇事者了解事由；如公司有財(cái)物被損壞，則須填寫公司財(cái)物損壞報(bào)表，如須向肇事者索賠，當(dāng)職經(jīng)理可根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額；情況特別嚴(yán)重的，應(yīng)請求上級是否應(yīng)押送交治安管理部門處理；

32、當(dāng)場所的營業(yè)時(shí)間已過，而客人還在消費(fèi)怎么辦？

答: 服務(wù)員千萬不能催促客人，也不能忽略了接待工作去處理下班的工作。如果客人的各項(xiàng)出品沒上齊，要馬上以快速而便捷的方式為客人服務(wù)，然后詢問客人是否還需要其它的出品提早下單給出品部，給客人講明情況讓客人先買單先（可以繼續(xù)），由區(qū)域部長安排值班人員繼續(xù)為客服務(wù)。

33、如何處理客人自帶酒水、食物進(jìn)KTV包房？

答:首先應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)向上司請示。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，34、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

答:如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

35、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

答:主動(dòng)提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員有良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

36、若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？

答:在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)并進(jìn)行整改，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

37、當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

答:上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品有多種口味,您點(diǎn)的是其中之一，您先嘗嘗這種口味，希望下次能夠使您更滿意。”，有必要時(shí)請上司出面。

38、客人對服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦？

答:不要指責(zé)客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請暫時(shí)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

39、無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司及消費(fèi)情況，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，并通知接待部門。如是客戶尋找朋友的，要問清客戶尋找人姓名、性別、一人消費(fèi)還是多人消費(fèi)的，看是否到此消費(fèi)，然后通知相關(guān)部門為客尋找。

40、客人遺失水療中心消費(fèi)鎖牌怎么辦？

答：（客人知道鎖牌的情況下）當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)自已鎖牌丟失后，應(yīng)先詢問客人是否記得鎖牌號，在之前去過別的區(qū)域或是否有交給其它的朋友，如客人記得鎖牌號的，也沒交給過其它朋友，但去過其它區(qū)域的，除立即打電話到前廳部查詢是否有客人撿到，如沒有,同時(shí)應(yīng)通知區(qū)域各部門人員是否有撿到過。如都無法找到鎖牌，第一時(shí)間通知前廳與男女賓部進(jìn)行封柜。服務(wù)員通知上級由上級知會其它部門協(xié)助查找，在尋找間服務(wù)員要詳細(xì)記錄客人去過的地方、進(jìn)場時(shí)間、消費(fèi)過什么？當(dāng)找到鎖牌后第一時(shí)間通知客人，并陪同一起去開柜，撿查自已東西是否有丟失（在鎖牌尋找時(shí)告知客人也有這類事情發(fā)生，如其它客人撿到后有亂點(diǎn)東西亂消費(fèi)等事件）。

（當(dāng)客人不知道自已鎖牌號時(shí)）詢問客人進(jìn)場時(shí)間，通知前廳在進(jìn)場登記表上查找和電腦查找，查找到相應(yīng)時(shí)間與相應(yīng)鎖牌號基本吻合后，詢問客人在什么區(qū)域消費(fèi)過什么，到過什么區(qū)域，并與電腦上相應(yīng)鎖牌的消費(fèi)情況做對比，由此判斷客人鎖牌號。詢問客人是否有同行朋友，用其同行朋友的鎖牌在電腦中查找丟失鎖牌。查出丟失鎖牌號立即通知男女賓部、前廳封柜。

41、客人水療消費(fèi)中突然有事需外出怎么辦？

答：如客人在水療正消費(fèi)當(dāng)中，突遇有事件需離開等下回來的話，在消費(fèi)時(shí)間里允許客人中途外出。首先有沒有同行的人，是否將單留于你朋友一起買，如可以的話，記錄好留單條雙方簽名確認(rèn)，鎖牌保留放置前廳部，如客人是單獨(dú)一個(gè)人來的，那么要請客人先預(yù)買消費(fèi)金額，同時(shí)保留其鎖牌號，等客戶回來再給回。

42、水療消費(fèi)的客戶超過消費(fèi)時(shí)間怎么辦？ 答：在前臺接到提示有超時(shí)鎖牌時(shí)，由咨客開工作聯(lián)系單發(fā)至休息廳領(lǐng)班或主管處，休息廳接到工作聯(lián)系單后，在電腦上查找出相應(yīng)鎖牌客人的位置，按照電腦上所顯示的相應(yīng)位置找到客人（確定該鎖牌號），首先跟客人致歉“對不起，先生/女士，根據(jù)你的進(jìn)場時(shí)間計(jì)算，現(xiàn)在已經(jīng)有多少小時(shí)了，還差多少就達(dá)到消費(fèi)小時(shí)，如果你還要繼續(xù)在消費(fèi)的話。那電腦上就會自動(dòng)跳出或加多一個(gè)凈桑費(fèi)用，請問你是否還要繼續(xù)消費(fèi)，如果按照電腦顯示的位置找不到客人時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知各部門協(xié)助查找。

43、兩位客人訂下同一個(gè)宴會廳，怎么辦？

答：根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時(shí)間，先訂先安排，然后按宴會訂單的聯(lián)系電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人的同意，確定下來，客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈送一道菜或一份精美果盤再次向客人道歉。

44、如何接待年幼的客人？

答：對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在上菜口或過道邊上，在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前放刀叉、熱水，以防不測。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

45、如何處理喝醉酒的客人？

答：先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。如果客人的確已經(jīng)喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對同桌的清醒者委婉的講明要求賠償。

46、顧客損壞了餐具怎么處理？ 答：首先詢問客人有無碰傷，馬上給客人把新的餐具補(bǔ)充上，然后迅速收拾干凈破損的餐具，對客人的失誤表示同情，如果客人有碰傷立即去酒水臺為客人取創(chuàng)可貼為客人貼上，要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時(shí)一起結(jié)算收款。

47、對于有急事趕時(shí)間的用餐客人應(yīng)如何接待？

答：給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。通知領(lǐng)班或主管與廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在下菜單時(shí)備注：“加急”，主食要提前準(zhǔn)備，要求傳菜部的配合工作。服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助（需要叫出租車等方便的其它服務(wù)），盡量滿足客人的要求。預(yù)先備好帳單，縮短客人的結(jié)帳時(shí)間。

48、馬上要下班時(shí)來的客人怎么接待？

答：服務(wù)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

49、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何處理？

答：服務(wù)員應(yīng)立即上前有禮貌地告訴客人吧臺收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離到一邊小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。要注意禮貌，不能粗聲粗氣的質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。50、客人要求點(diǎn)的菜我們菜牌上沒有時(shí)應(yīng)該怎么辦？

答：遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋介紹與客人所講口味相近的菜式或請客人預(yù)定下次品嘗。

51、服務(wù)中客人向服務(wù)員敬酒時(shí)應(yīng)該怎么辦？

答：首先向客人表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明上班時(shí)間是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的為其服務(wù)了。要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。實(shí)在難于推辭，說“論年齡各位都是長輩，論職位是我的領(lǐng)導(dǎo)，這于公于私我都不能與您平起平坐，要不，就算別人不說也覺得我沒有規(guī)矩了，要不我還是給您的領(lǐng)導(dǎo)端杯酒吧，祝領(lǐng)導(dǎo)身體健康，心想事成”，如果客人把酒端起來追著你給領(lǐng)導(dǎo)非敬酒不可，確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，現(xiàn)次表示感謝，順便推銷一下自己，表示今天很榮幸能為其服務(wù)，然后告訴客人自己的工號，表示下次期待還能為其服務(wù)。

52、當(dāng)發(fā)現(xiàn)男客人誤入女洗手間時(shí)怎么辦？

答：如果客人還沒有進(jìn)去，可以告訴客人，您好，男洗手間這邊請，指引客人到男洗手間，如果客人已經(jīng)從女洗手出來，就裝沒看見，以免客人的難堪。

53、在服務(wù)中，將湯汁灑在客人的衣服上應(yīng)該怎么辦？

答：先誠懇的向客人道歉，并趕快用干凈毛巾給客人擦拭（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可以讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的重視和尊重。

54、服務(wù)員上錯(cuò)了菜，引起客人極大的不愉快應(yīng)該怎么辦？

答：應(yīng)先給客人道歉，若客人沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，端傳菜部核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜，若客人已開始吃，則不必再撤，上報(bào)主管后做為贈送菜。但這道菜的費(fèi)用由責(zé)任人自行承擔(dān)。

55、客人點(diǎn)的菜已售完應(yīng)怎么辦？

答：先向客人道歉，并耐心效用此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完，然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三的沒的，客人是非常生氣的，如果出現(xiàn)此種情況，則由領(lǐng)班、主管出面，采取措施道歉。

56、客人對菜肴質(zhì)量不滿意怎么辦？

答：a、重新加工：若客人提出菜品質(zhì)量問題可以重新加工可以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：請稍等，讓廚房給您加工一下，但不要輕易的說這是我們的失誤。b、換菜：若客人對菜品原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出置疑，服務(wù)員應(yīng)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，由領(lǐng)班、主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：十分報(bào)歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。c、菜品內(nèi)出現(xiàn)異物，或出現(xiàn)嚴(yán)重的烹飪失誤客人不同意換菜要求退菜時(shí)，無條件的為客人退菜。并再次向客人道歉。

57、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候怎么辦？

答：細(xì)心聆聽客人的看法，明確客人所需要的是什么樣的菜，若是因服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤未聽清所造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，菜品的原料、配料、制作過程和口味的特征等。

58、在宴會開始前才知道個(gè)別客人是回族怎么辦？宴會的客人需要加菜時(shí)應(yīng)怎么辦？ 答：a、立即征求宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，盡快為客人做好安排。b、宴會的客人需要加菜時(shí)首先要征得宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的同意后，為加菜的客人做好參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜品；征得客人同意后，立刻與廚房聯(lián)系，菜品的費(fèi)用必須另加。

59、開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

答：服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；給等待的客人先以熱情、愉快的微笑，說一句：馬上就到，請稍等，我馬上就來，忙完這桌客人，給剛才稍等的客人微笑的送上一句，對不起，讓您久等了，操作要迅速完成。60、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

答：先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等，到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如果客人同意接見，將來人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳，如果客人不愿意接見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到另處尋找。

61、客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理怎么辦？

答：應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋帳單上的每項(xiàng)收費(fèi)；如果客人說菜品的價(jià)格貴，就從我們菜品的優(yōu)點(diǎn)，從選料精和營養(yǎng)價(jià)值方面給客人解釋，酒水可以從酒水的年份口感方面解釋；等客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。

62、當(dāng)客人喝了吃海鮮用的洗手盅里的茶水時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 答：當(dāng)客人已經(jīng)喝了就裝做沒看見，盡快的將洗手盅撤掉，如果客人正準(zhǔn)備喝時(shí)，應(yīng)小聲有禮貌地告訴客人這個(gè)是吃海鮮用的洗手盅。

63、宴會客人訂的桌數(shù)是四十備五，但是只來了三十五桌，客人需要退十桌的菜時(shí)你應(yīng)該怎么辦？ 答：首先要禮貌的向客人解釋，耐心的向客人解釋因?yàn)榛檠绲牟耸翘崆皽?zhǔn)備的，而且為了保證宴會的質(zhì)量我們這些菜的原料都是提前配切好的，所以很報(bào)歉備用的五桌我們可以給您退掉，但是剩下的五桌我們是不能退的，希望您能理解，可以建議客人涼菜可以勻到其它三十桌，熱菜建議客人打包，客人還是不同意的情況下，可以建議客人晚上可以繼續(xù)讓客人請他的朋友來用餐，但是菜品的質(zhì)量我們不能保證。

64、服務(wù)員遇上熟人或親戚朋友來用餐時(shí)你應(yīng)該怎么辦？

答：服務(wù)員在服務(wù)中遇到朋友或熟人來用餐應(yīng)當(dāng)同等對待，熱情禮貌，主動(dòng)周到的服務(wù)，但服務(wù)員不能同飲，同吃，不能有過分親密的舉動(dòng)，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會使其它賓客不滿造成不良影響，在點(diǎn)菜或結(jié)帳時(shí)不方便的話，可以讓其它服務(wù)員代勞。65、客人用完餐后擅自拿走餐廳的餐具時(shí)怎么辦？

答：首先禮貌地向客人解釋，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人堅(jiān)持，可以建議客人如果需要話，可以去某某地方購買。客人還是堅(jiān)持的話，應(yīng)向領(lǐng)班、主管報(bào)告，并按規(guī)定收費(fèi)。（對不起，先生/女士，我們的餐具是不可以帶走的，我們的餐廳的餐具確實(shí)很精美，我看您也非常喜歡，那就歡迎您多光臨我們天子皇宮酒樓，我們會為您提供更好的服務(wù)）66、客人對我們的酒水質(zhì)量或煙質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)應(yīng)該怎么辦？

答：客人需要購買整條煙時(shí)要在整條煙上做上標(biāo)志，以防客人調(diào)包，客人對酒水的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，首先告訴客人我們的酒店是五星級，信譽(yù)第一，然后我們的酒水都是通過正規(guī)渠道進(jìn)購的，我們的煙是在煙草公司進(jìn)購的，所以質(zhì)量是絕對可以保證的。67、客人在用餐過程中被食物噎住應(yīng)該怎么辦？

答：客人在用餐時(shí)由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被事物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，神情緊張，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽咽較輕，可立即送一杯茶水請客人喝下；若食物哽咽較重，餐廳經(jīng)理應(yīng)和其通行朋友商定是否需要送醫(yī)院或叫急救處理。

68、客人自己帶的野味需要我們加工時(shí)應(yīng)該怎么辦？

答：先答應(yīng)客人，然后問清客人的口味要求，做好記錄，及時(shí)做好記錄，跟廚部取得聯(lián)系，委婉的告訴客人為客人加工食物需要收加工費(fèi)，并為客人做好保密工作，不能到處嚷嚷。69、客人在用餐中突發(fā)急病時(shí)你應(yīng)怎么辦？

答：客人在用餐過程中，因?yàn)榕d奮、激動(dòng)、飲酒過多等等多方面原因，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管。同時(shí)，要立即打電話，請求急救中心的協(xié)助。在急救車到之前，有條件的、在客人允許的情況下，應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)。注意如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動(dòng)病人，否則后果只會更糟。對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

70、訂餐員訂重了包間，兩桌客人都很重要而且都互不相讓，你該怎么辦？

答：這時(shí)訂餐員應(yīng)該采取先定的客人先坐包間的原則，向后定的客人誠摯道歉，并為其重新調(diào)一個(gè)包間，甚至為其贈送菜品或精美果盤以示再次道歉；如果這時(shí)其他包間已經(jīng)訂滿，沒有包間可以調(diào)，而且正逢用餐高峰期，客人在大廳吵鬧，應(yīng)該立即把客人帶到僻靜的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，勸說客人坐二樓大廳用餐，可向客人介紹二樓大廳的裝修風(fēng)格特點(diǎn)，安排客人在僻靜的地方就餐，并且誠懇的向客人道歉，贈送菜品和果盤，甚至為客人適當(dāng)?shù)拇蛘郏酝旎剡@批重要客戶！

71、你作為點(diǎn)菜員當(dāng)你聽到客人對他的同伴說：“每次吃飯，都不知道點(diǎn)什么菜好，點(diǎn)菜真麻煩！”你該怎么辦？

答：點(diǎn)菜員應(yīng)該禮貌的對客人說：“先生/女士，請讓我來幫您介紹我們酒店的特色菜品，保證能讓您吃的營養(yǎng)，吃的健康好嗎？”點(diǎn)菜員應(yīng)該先詢問客人的口味、喜好、有無忌口等情況，然后幫助客人按照葷素搭配，色澤搭配、營養(yǎng)搭配的原則來幫助客人合理的安排菜品，并且把點(diǎn)好的菜品給客人看聽取客人的意見，進(jìn)行刪改。用自己專業(yè)的菜品知識贏得客人的好評。餐后再次詢問客人對菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務(wù)。

72、客人反映點(diǎn)菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時(shí)桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦？ 答：點(diǎn)菜員應(yīng)該在點(diǎn)菜前詢問清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據(jù)客人的要求點(diǎn)菜，如果客人反映菜品不合口味，點(diǎn)菜員應(yīng)該謙虛禮貌的請客人對我們的菜品提出寶貴意見，有必要的話用筆記錄下來，并且對客人說：“先生/女士，感謝您對我們的菜品提出的寶貴意見，您放心我們下來一定會積極改進(jìn)的，我們誠摯邀請您下次再光臨我們酒店，那時(shí)我們一定會讓您滿意的！”報(bào)告經(jīng)理向客人贈送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝；如果客人強(qiáng)烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關(guān)鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見的朋友，最后在酒店規(guī)定的范圍內(nèi)適當(dāng)給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。

73、客人點(diǎn)了六頭鮑，結(jié)果上桌以后是八頭鮑，客人投訴怎么辦？

答：首先查看點(diǎn)菜單，了解問題出現(xiàn)的原因：是點(diǎn)菜員輸錯(cuò)了單，還是服務(wù)員上錯(cuò)了菜，責(zé)任明確后再尋找解決的辦法。向客人誠摯道歉，承認(rèn)我們的工作失誤給客人帶來的不快，實(shí)在不行就把難題甩給客人，說：“先生/女士，發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常抱歉，您希望我們怎么解決這件事情，請說出您的意見好嗎？”最后在我們能接受的情況下，答應(yīng)客人的要求，比如：退掉這道菜，當(dāng)然誰的責(zé)任誰買單。或者請示經(jīng)理為客人換成六頭鮑，價(jià)格按照八頭鮑的價(jià)格來收，并且向客人贈送精美果盤以示歉意。（如果點(diǎn)菜員能推銷出去這六頭鮑，還能挽回點(diǎn)損失，否則誰的責(zé)任誰買單）

74、點(diǎn)菜員在給客人服務(wù)時(shí)，客人說：“你新來的吧，業(yè)務(wù)這么不熟練，換一個(gè)人來給我點(diǎn)菜。”你該怎么辦？

答：“先生/女士，對不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點(diǎn)緊張，一激動(dòng)老是出錯(cuò)，請您再給我一次機(jī)會，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來我們酒店的時(shí)候，我一定會用我專業(yè)的點(diǎn)菜知識令您滿意的。” 75、一個(gè)商務(wù)宴請的客人要求點(diǎn)菜員幫他安排菜品，結(jié)果用完餐后征詢客人意見客人抱怨說菜量太少，而且有點(diǎn)貴，還說別的×酒店比你們的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，你該怎么辦？

答：“先生/女士，很抱歉我們的服務(wù)沒有讓您滿意，我們的菜品更多的注重了精細(xì)和品質(zhì)，但是對于您剛才提出的寶貴意見我們會認(rèn)真聽取并且反饋給我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并且積極的改進(jìn)，您下次再光臨我們酒店一定會讓您感到滿意的，感謝您給我們提出的寶貴意見，我們誠摯邀請下次再光臨我們酒店！”

76、客人對點(diǎn)菜員所推薦的菜品抱怨：葷素搭配不好，色澤搭配不好、營養(yǎng)搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦？

答：“很抱歉先生，我們的點(diǎn)菜員沒有很好的為您服務(wù)，剛才聽您說話感覺您真的特別專業(yè)，我猜想您對菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請教一下您對這桌菜品的看法好嗎，還請您不吝賜教呀！”最后，再次對客人的寶貴意見表示感謝。

77、客人點(diǎn)的按位上的菜品，多上了一份（有一個(gè)客人不喜歡吃所以沒要），這時(shí)你該怎么辦？ 答：點(diǎn)菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復(fù)信息，這樣導(dǎo)致的錯(cuò)誤，點(diǎn)菜員應(yīng)該向客人誠摯的道歉：“實(shí)在對不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達(dá)我的誠意多上的這一份我愿意免費(fèi)請您吃，您看行嗎？”（一般沒有客人會讓服務(wù)員請客，如果客人說算了，那么這個(gè)點(diǎn)菜員應(yīng)該報(bào)告經(jīng)理給這桌客人贈送精美果盤表示感謝；如果客人說不用退掉算了，那么誰的責(zé)任誰買單）

78、服務(wù)員，快點(diǎn)打掃一下我的房間！（幫我送雙拖鞋，送支免費(fèi)水?）答:“好的，我馬上幫您整理房間！”“好的，我馬上幫您送過來”

分析：客人入住期間，任何一個(gè)合理的要求，服務(wù)員不需找借口，應(yīng)馬上禮貌回應(yīng)客人，并提供快捷的服務(wù)。也許，服務(wù)員正在忙于其他工作，服務(wù)員可與領(lǐng)班協(xié)調(diào)，把問題消化在酒店內(nèi)部，給客人提供一流的服務(wù)。

79、服務(wù)員、房的保險(xiǎn)箱（電視，開水器，電吹風(fēng)）打不開／怎么用？ 答: 先生/女士，讓我來示范給您好嗎？ 當(dāng)您把物品放入保險(xiǎn)箱后，關(guān)上門，只要輸入3至6位數(shù)的密碼，然后按LOCK鍵就好了。為了保證萬無一失，最好再拉一下箱門。開啟時(shí)，只要您輸入您設(shè)定的相同密碼就可以了。您可以試著操作一下，非常簡單！服務(wù)員應(yīng)禮貌，耐心引導(dǎo)客人使用，不因客人不會或錯(cuò)誤使用而譏 笑或出現(xiàn)不禮貌的言語，態(tài)度！善意的微笑，耐心的引導(dǎo)，讓客人 在學(xué)習(xí)中受到尊重，同時(shí)又增長見識。

80、客人18：00前DND，18：00后詢問：“服務(wù)員，為什么我早上送出的洗衣到現(xiàn)在都沒能送回房間？”

答:“先生／小姐，很抱歉，我馬上幫您查一下，盡快答復(fù)您!”

分析：我們應(yīng)理解客人此時(shí)的不愉快或焦急。服務(wù)員應(yīng)禮貌的給客人道歉，緩解客人的情緒并立即跟進(jìn)。服務(wù)員應(yīng)對洗衣返回自查，確因客人房間原因DND，應(yīng)馬上送回，并解釋原因。（先生／小姐，這是您今天的洗衣，共×件，您檢查一下，很抱歉，我剛才幫您送回洗衣的時(shí)候，您房間顯示了請勿打擾，讓您久等了，請問還有什么需要嗎？祝您入住愉快！）81、請問房間哪些是免費(fèi)使用的？

答:“先生／小姐，在您的房間酒水價(jià)目表上所列的是收費(fèi)酒水和小食，其他用品如果是收費(fèi)的會附收費(fèi)說明卡，其它客用品都是免費(fèi)使用的！如果有哪些個(gè)別不清楚的，您可以直接聯(lián)系我們！”

82、什么是健康功能枕？它有什么功能？

答:健康功能枕是多款用不同材質(zhì)，為了改善人體腦部生理功能而制作的保健枕頭。我們酒店客房可以免費(fèi)提供含有中藥成分的決明子枕和薰衣草枕，它們分別有寧神、養(yǎng)心功能，改善睡眠的功效，另外還有民間常用的蠶沙枕，能起到?jīng)雒妫祲旱墓πВ袨楝F(xiàn)代人士特意準(zhǔn)備的護(hù)頸枕。能在睡眠中緩解頸椎肩的疲勞，在睡眠中，可以幫您呵護(hù)健康，我建議您可以試枕一下××枕，相信會帶給您一個(gè)健康的睡眠。

83、房間太熱／冷／吵了，xx壞了，簡直讓人無法入睡／使用等。我們該怎么回答? 答:“很抱歉，我們馬上派人到房間幫您檢查一下好嗎？”

在征得客人的允許后，以專業(yè)和及時(shí)的幫助盡快幫客人解決問題，如果是短時(shí)間內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)征詢客人意見是否換房還是用其他備選方案，比如借入電風(fēng)扇或暖風(fēng)之類，根據(jù)客人的要求及時(shí)地幫助客人換房或快速補(bǔ)充輔助物品，完成后向客人表示歉意并通知前臺派道歉水果或優(yōu)惠等。

84、“服務(wù)員，我的睡衣／資料／物品不見了！”

答:“很抱歉，我們馬上幫您找，您能告訴一下我您睡衣的款式或特點(diǎn)嗎？”

分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的員工或客人攜帶出了房間，詢問客人丟失物品的相關(guān)線索，有助于我們盡快幫客人解決問題，同時(shí)也向客人表示出了我們對此事的重視，應(yīng)立即跟進(jìn)并盡快答復(fù)客人，以示我們的誠意！如找到，應(yīng)禮貌告知客人是否洗滌干凈后返回，如不能及時(shí)返回，建議客人使用我們房間的浴衣，如找不到，應(yīng)告之大堂副理，誠實(shí)的告訴客人酒店的情況，和客人商討解決方案，直到客人滿意！85、客人反映房間的私人物品被移動(dòng)了！

答:“很報(bào)歉，由于我們的工作疏忽，給您帶來不便，下次，我們一定特別注意！先生，您的物品是否齊全？”

此類客人的特別細(xì)心，當(dāng)客人提出這個(gè)問題時(shí)，服務(wù)員不僅要接受批評，并顯示出改正的誠意，并將客人的誠心轉(zhuǎn)移到安全問題上，移動(dòng)物品事小，安全事大，借此用我們關(guān)心，化解客人的誡心，86、當(dāng)客人身體不舒服，向服務(wù)員提出代買藥品時(shí),怎么處理? 答:“先生/小姐，我?guī)湍?lián)系酒店專業(yè)的醫(yī)生到您房間可以嗎？我想在醫(yī)生的建議下用藥，更有助您恢復(fù)健康！”

只有專業(yè)的醫(yī)生才能對癥下藥。客人、服務(wù)員都不是醫(yī)生，本著對客人負(fù)責(zé)的原則，建議客人遵醫(yī)囑服藥，以免因我們替客人代買藥品而帶來潛存的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，也是對客人的健康負(fù)責(zé)。87、客人洗澡時(shí)，不慎滑倒在房間受傷、碰傷,怎么辦?。答:“先生/小姐，實(shí)在很抱歉，我馬上派服務(wù)員過來幫助您，請您不要著急。”服務(wù)員應(yīng)立即感到房間查看情況，對受傷輕微者幫助提供創(chuàng)可貼等藥品，對受傷嚴(yán)重者立即向大堂副理報(bào)告，由大堂副理聯(lián)系送醫(yī)院或者急救車。事后酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)看望客人并商議處理善后事宜。

88、服務(wù)員，我房間幾天都沒換床單了？ 答:“先生，很抱歉，我馬上幫您更換床品！”

客人提出問題，服務(wù)員不需和客人爭個(gè)對與錯(cuò)，也許，我們住人房的隔日更換床品，客人沒有注意到，客人提出的合理要求，服務(wù)員應(yīng)得第一時(shí)間沒有理由的回復(fù)，在得到客人的允許后，盡快準(zhǔn)確執(zhí)行。

89、你們酒店還有沒有更軟/更硬的床？

答:“有的，我?guī)湍诖矇|上再加一層舒服的羽絨墊/棕墊，好嗎？”

分析：酒店有各種不同需求的客人，為滿足客人的不同喜好，我們酒店房間配備了適合大眾客人的獨(dú)立簧舒適床墊，另外，還備有羽絨墊和棕墊，以滿足特殊客人的要求，真正體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，甚至備用毯套上全棉的被套可以充當(dāng)夏涼被。

90、我出差忘了帶手機(jī)充電器了，能不能幫我借一個(gè)？

答:“先生，我們酒店有萬能充電器可以免費(fèi)借用，我?guī)湍鸵粋€(gè)到房間好嗎？”

分析：客人提出尋求幫助，酒店應(yīng)立所能及的滿足和給予幫助，我們酒店客房中心可以免費(fèi)向客人提供如以下特殊物品借用：萬能充電器、長網(wǎng)線（3－5m）、英式插線板、指甲刀、開瓶器、滅蚊器、電暖風(fēng)、文具類。DVD相、BB床以解決客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應(yīng)盡力去努力協(xié)調(diào)，幫客人解決實(shí)際需要。91、請問什么是干洗，什么是濕洗？

答：干洗是用專用的干洗油作為溶劑的洗滌方式，濕洗就是我們常用的水洗。一般毛料類的西裝、羊毛衫、羊毛大衣、領(lǐng)帶等都是適合干洗；棉襪、化纖質(zhì)衣物，休閑服、休閑褲、牛仔服、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、內(nèi)衣等都適合水洗的。92、我自己洗了一件睡衣幾天都未干，能不能給我烘干一下？

答：好的，沒問題，一般可能要2個(gè)小時(shí)左右，價(jià)格是按衣物的凈燙價(jià)格收取。請問現(xiàn)在需要我們的服務(wù)嗎？

93、我這件襯衣放在箱子里有點(diǎn)皺，能不能給我燙一下？

答：好的，沒問題，大約2個(gè)小時(shí)就可以幫您燙好，價(jià)格就是衣物的凈燙價(jià)格。另外，如果您會使用燙斗，我們還可以免費(fèi)給您借用燙衣板、燙斗。94、我的皮包有點(diǎn)臟，能幫我清洗一下嗎？

答：對不起，先生∕小姐，皮包清洗需要專用洗滌劑和干燥處理設(shè)備，我們酒店洗衣房暫未配備這方面的設(shè)備。但是，我們可以為您的皮包做一下簡單的皮革保養(yǎng)，可以讓您的皮包更光亮些。95、客人退房時(shí)，服務(wù)員查房后告知收銀員房間內(nèi)有一貴重物品/設(shè)施被客人拿走了，為了不讓客人感到難堪, 怎么處理？

答：首先婉轉(zhuǎn)的請客人提供線索幫助查找，例如：您昨晚是否用過XX？您還記得放在哪里？等等。然后電話通知客房服務(wù)員再次查找客房。告知客人該物品確定找不到。會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太過匆忙夾在行李里面了。若客人不承認(rèn)則耐心向客人解釋酒店的規(guī)定，請求賠償，若客人因喜歡而不愿退還，可交由大堂副理跟進(jìn)。96、早晨退房時(shí)，出現(xiàn)停電或電腦死機(jī)怎么辦？

答：首先盡快聯(lián)系工程部或電腦工程師進(jìn)行維修或檢修。其次整理退房客人的所有消費(fèi)賬單做手工賬，與服務(wù)中心確認(rèn)客人房間的消費(fèi)情況。最后依據(jù)客人手中的押金收據(jù)進(jìn)行退款手續(xù)。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。提前匯總并記錄所有退房客人的消費(fèi)詳情，以免出現(xiàn)停電或電腦死機(jī)時(shí)無法及時(shí)為客人辦理服務(wù)工作。

97、如果在為客人結(jié)賬時(shí)，客人提出掛賬的要求，但客人單位及客人簽名并沒有在酒店協(xié)議掛賬單位或簽單有效人名單上。作為收銀員應(yīng)該怎樣處理？

答：出現(xiàn)此情況時(shí)，不可立即回絕客人要求，應(yīng)立即與酒店銷售部聯(lián)系，確認(rèn)客人單位是否為酒店協(xié)議客戶，如果是酒店協(xié)議客戶，應(yīng)立即與負(fù)責(zé)該客戶的相關(guān)銷售人員聯(lián)系。請銷售人員按程序?yàn)榭腿私鉀Q其要求。若客人并非酒店協(xié)議客戶，應(yīng)立即與餐廳經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系并跟蹤解決。98、客人深夜入住酒店，并告知收銀員是酒店老總答應(yīng)他給特別優(yōu)惠，作為當(dāng)班收銀員該怎么處理？

答：收銀員應(yīng)立即翻看收銀員交班記錄本是否有關(guān)與總經(jīng)理朋友入住的通知。若無任何通知，可讓客人先登記入住，告知客人總經(jīng)理或許通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的，只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個(gè)滿意的價(jià)格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理，如果確實(shí)是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做即給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過失，也沒有得罪朋友，反之如果該客人與總經(jīng)理并不認(rèn)識，無非是想爭取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么結(jié)賬時(shí)給他一個(gè)常客的普通優(yōu)惠價(jià)，客人會很樂意的離去。99、客人離店時(shí)，因?yàn)榈群蚩头坎榉靠腿吮憩F(xiàn)明顯不悅，作為收銀員如何處理？

答：在安撫客人的同時(shí)請求諒解，再次電話催查退房，期間可與客人聊些他會感興趣的話題，轉(zhuǎn)移客人注意力。若多次催退未果，可詢問客人是否有用過客房的收費(fèi)物品，按客人報(bào)的打印客人的已消費(fèi)賬單，先行為客人清賬，并在退房記錄上注明情況。100、客人結(jié)賬完畢要求多開發(fā)票，該怎樣處理？

答：首先告訴客人根據(jù)國家稅法規(guī)定，發(fā)票金額只能按照實(shí)際消費(fèi)金額開具，所以婉言謝絕客人的請求。若是常客或經(jīng)銷售部批準(zhǔn)的，可在請示財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。

101、客人離店結(jié)賬時(shí)以對酒店服務(wù)不滿為由，拒付部分消費(fèi)，并要求打折，收銀員怎么處理？ 答：仔細(xì)聽客人所說問題，詢問客人不滿之處，并表示將客人所說問題向上反映，客人下次光臨時(shí)情況一定會得到改進(jìn)，使客人意見得到重視，一般情況下對于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期間的消費(fèi)本已享受不同折扣，且對于消費(fèi)金額客人都已簽字確認(rèn)并認(rèn)可，賬目已做電腦入賬處理，無法修改，作為收銀員沒有任何打折權(quán)限，請客人諒解。如果客人的意見確實(shí)應(yīng)該得到重視并給與優(yōu)惠，應(yīng)及時(shí)向大堂副理匯報(bào)和跟進(jìn)。

102、中午下班時(shí)間，茶秀區(qū)客人到收銀臺要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據(jù)實(shí)際情況告知客人因?yàn)閭溆媒鹩邢蓿瑹o法一下?lián)Q這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到下午出納上班時(shí)再幫客人協(xié)調(diào)，請客人諒解，這里需注意的是各收銀點(diǎn)收銀員的備用金必須保證工作時(shí)需要，再為客人提供便利的同時(shí)還要考慮其他客人的需要。103、酒店一住店客人退房時(shí)將一包物品交給收銀員，要求轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說明黃先生明天會取這包東西時(shí)，如何處理？、答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。然后請客人寫一委托書，注明物品名稱，數(shù)量，取物人和委托人姓名，聯(lián)系地址等并簽名核對委托書與物品是否一致。其次，當(dāng)黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條，若有必要?jiǎng)t復(fù)印黃先生證件。104、客人要求用外幣兌換人民幣，如何處理？

答：先生對不起，只有銀行才能經(jīng)營外幣兌換業(yè)務(wù)。我們酒店不能為您辦理外幣兌換業(yè)務(wù)，您可就近到工行、中行國際業(yè)務(wù)部辦理兌換業(yè)務(wù)。

105、我們在使用會議廳的同時(shí)還要定會議餐，能不能再打個(gè)折扣？

答:我們?yōu)槟贫ǖ臅h報(bào)價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格，是不能再打折的。但是根據(jù)您的消費(fèi)情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務(wù)轉(zhuǎn)成免費(fèi)項(xiàng)目。

106、我們今天的會議有用餐標(biāo)準(zhǔn)，能不能按照我們的標(biāo)準(zhǔn)制定菜單？ 答:完全可以，我們會針對您的要求制定相應(yīng)的菜單

107、如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答

1、保護(hù)現(xiàn)場，通知主管和經(jīng)理。

2、問清被盜時(shí)間和物品。

3、調(diào)取監(jiān)控錄像。

4、在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可通知“110”報(bào)警。108、如遇客人死亡該怎樣處理？ 答、1、保護(hù)現(xiàn)場通知主管經(jīng)理。

2、保持鎮(zhèn)靜切忌不要張揚(yáng)。

3、經(jīng)理通知總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)“110”報(bào)警 109、自殺事件該怎樣處理？

答、1、立即趕赴現(xiàn)場、保持鎮(zhèn)靜、保護(hù)現(xiàn)場、控制局勢。

2、通知主管、經(jīng)理（安全部）、大堂副理。

3、如有生存希望，通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生，攜帶急救包和器材趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶救或送往附近醫(yī)院。

4、疏散無關(guān)人員，避免圍觀。

5、盡量不要引起其他客人恐慌。

6、通知監(jiān)控調(diào)取錄像。

7、對目擊證人進(jìn)行控制，避免他發(fā)表對酒店不利的言論。

8、協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查給予幫助。

9、實(shí)行保密制度，不向外界發(fā)表任何言論。

110、客人違法犯罪如何處理？

答：

1、安全部指定專人到現(xiàn)場，確認(rèn)違法行為，采取制止，同時(shí)通知請示安全部經(jīng)理。

2、主管確認(rèn)調(diào)查是否構(gòu)成違法行為，做好記錄。

3、輕微違法事件，阻止和制止。

4、多次勸阻無效，通知經(jīng)理報(bào)公安機(jī)關(guān)。

5、嚴(yán)重違法，經(jīng)請示總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)警,由警方處理。

第五篇：物業(yè)管理常見問題解答

物業(yè)管理常見問題解答

一、從什么時(shí)間開始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)？

從辦理交房之日起開始計(jì)算；未按交房手續(xù)約定日期拖延交房的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收房通知書”上標(biāo)明的交房時(shí)間的次月開始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)。

二、售樓時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費(fèi)嗎？

不可以。因?yàn)槲飿I(yè)管理公司與開發(fā)商是各自具有獨(dú)立法人資格的公司，物業(yè)管理費(fèi)是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護(hù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)行。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)管理費(fèi)仍需支付。

三、業(yè)主辦理了交房手續(xù)但沒有入住，也要交納物業(yè)管理費(fèi)？

是的，要繳納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、清潔綠化、秩序維護(hù)和車輛管理等服務(wù)），而您沒有入住，是您自愿放棄了享受服務(wù)的權(quán)力，所以，您是要交物業(yè)管理費(fèi)的。

四、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)管理費(fèi)？

只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)公司已經(jīng)開始提供服務(wù)。物業(yè)公司并不是為一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主服務(wù)，而是為整個(gè)小區(qū)提供服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關(guān)系是一對整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)管理費(fèi)是用于整個(gè)小區(qū)維護(hù)保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運(yùn)行所必須的費(fèi)用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個(gè)或多個(gè)業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)，必然導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對小區(qū)的維護(hù)管理將難以為繼，導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損。

五、因開發(fā)商遺留問題，業(yè)主是否可以拒繳物業(yè)費(fèi)？

不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的問題，而物業(yè)管理費(fèi)用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。即使結(jié)果未能圓滿，也沒有理由以此拒交物業(yè)費(fèi)。

六、若是房屋出租，物業(yè)費(fèi)由誰來交納？

出租房屋時(shí)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的交費(fèi)義務(wù)為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

七、因房子質(zhì)量問題，業(yè)主能否拒交物業(yè)費(fèi)？

房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種

不同的獨(dú)立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個(gè)不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費(fèi)。業(yè)戶只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務(wù)，就有繳交管理費(fèi)的義務(wù)，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。

八、因房子未入住也未裝修，物業(yè)費(fèi)是否可以打折？

房屋交付后未裝修入住，根據(jù)2015年杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例新規(guī)，自2015年5月1日前未裝修入住的1--4月份可以打三折優(yōu)惠減免，另根據(jù)裝修備案時(shí)間計(jì)算開始。5月1日后未裝修入住空置的房屋也是按照100%全額繳納物業(yè)管理費(fèi)。

住宅物業(yè)管理收費(fèi)員的工作和技巧

1、勤于學(xué)習(xí)，豐富自己。所謂學(xué)習(xí)就是加強(qiáng)對物業(yè)知識、條例規(guī)定的學(xué)習(xí)。這對于物業(yè)企業(yè)的收費(fèi)員來講尤其重要，其意在通過學(xué)習(xí)，使自己盡可能多的掌握一些有關(guān)的物業(yè)知識、物業(yè)管理范圍、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。武裝自己的頭腦，豐富自己的思想，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高收費(fèi)技能。充分發(fā)揮自己的應(yīng)變能力和思維能力，利用學(xué)到的掌握的知識運(yùn)用到收費(fèi)工作中去，隨時(shí)應(yīng)對用戶提出的各種問題，力求通過收費(fèi)員的宣傳解釋來消除業(yè)主對物業(yè)管理的種種疑慮，達(dá)到收費(fèi)的目的。

2、勤于跑腿，勤于磨嘴。上門收費(fèi)要勤跑，不能光靠電話催費(fèi)和坐等收費(fèi)。多宣傳多解釋不怕麻煩。這一點(diǎn)也是收費(fèi)的關(guān)鍵，意在通過收費(fèi)員的宣傳將物業(yè)管理知識、公司服務(wù)理念傳達(dá)到戶、溫暖到人，尤其是在當(dāng)前有些業(yè)主對物業(yè)管理不理解或其它某種原因?qū)ξ飿I(yè)費(fèi)、物業(yè)管理不理解的情況下，思想工作顯得尤其重要。也只能通過耐心的、熱情的、由表及里的加以解釋、以交流思想、溝通感情、主動(dòng)了解用戶困難，主動(dòng)為其報(bào)修解決困難，溫暖人心才能使用戶消除怨氣，才能使用戶由不理解到理解，由不情愿到情愿，心通氣順的交費(fèi)。才能使用戶從過去的單戶型住宅觀念中解脫出來，盡快向集體型住宅觀念轉(zhuǎn)變。

3、遇事不燥，胸懷寬廣。由于收費(fèi)員涉及面廣，面對的是分類復(fù)雜的人群，所以上門收費(fèi)受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員，遇此情況，首先要想到的是肩負(fù)的任務(wù)、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸懷寬廣，這也是收費(fèi)員應(yīng)具備的特有素質(zhì)。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見，只有多尊重用戶，使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿，而后運(yùn)用自己掌握的物業(yè)知識逐一進(jìn)行思想解釋工作。比如為什么要實(shí)行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費(fèi)都用在什么地方等。總之不能單純的為收費(fèi)而收費(fèi)，要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問題，切忌態(tài)度生硬。

4、啟發(fā)式收費(fèi)。實(shí)踐證明，上門收費(fèi)面對業(yè)主，多以贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)的語言，的確能收到意想不到的收費(fèi)效果。尤其對那些不情愿交費(fèi)或者抵觸情緒的用戶，上門后可根據(jù)其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異，或深表同情或“先發(fā)制人”進(jìn)行贊揚(yáng)，如家庭如何好等等，能使其原本對物業(yè)的某種不滿，經(jīng)過一番贊揚(yáng)之后，對你對物業(yè)首先消除抵觸情緒，然后切入正題。并根據(jù)用戶提問做出耐心解釋。此間可將物業(yè)管理的必要性、物業(yè)管理的艱難程度及收費(fèi)員艱辛摻雜其中，在取得用戶理解、諒解的基礎(chǔ)上使其交費(fèi)。

5、溫暖式收費(fèi)。服務(wù)熱情多體現(xiàn)在行動(dòng)上的人情化、親情化和貼心化。即誠實(shí)守信，體貼周到。