第一篇：工作服和儀容儀表的規定

關于統一工作服和嚴格儀容儀表的規定

（討論稿）

為加強行政管理，嚴格員工行為規范，樹立良好的儀容儀表，維護團隊執業形象，促進本所規范化建設，特制定本規定。

第一條：工作服著裝的規定：

1、統一制式的工作服，包括春秋裝、夏裝、冬裝、領帶等；佩戴統一式樣的所徽。

2、工作服的樣式：春秋冬裝配置藏蘭色西服、白色長袖襯衣；夏裝配置白色短袖襯衣，藏蘭色褲子（女士配置藏蘭色裙服）。

著工作服時均配置黑色腰帶、深色皮鞋。男士鞋跟不得高于2厘米，女士鞋跟不得高于4厘米。

3、工作服按照以上統一樣式由員工自行購買，每位員工每年工作服補助標準為……元，憑合法發票到所在單位財務部門報銷。

工作服報銷范圍指巳轉正并與公司正式簽定勞務合同的所有員工，但不包括實習期與試用期內的員工。

4、所徽的制作，由管理總部提出具體方案，報管委會辦公會審定后，采用招標方式組織實施。

5、員工外出參加會議、集訓、客戶走訪和外出執業以及在公司上班時必須按以上規定統一著裝，不得與便服混穿。著制服時不得扎系圍巾。

6、員工著春秋冬季工作服時，內著白色襯衣，扎系領帶；著夏季工作服時，襯衣下擺扎系于褲腰內，并扎系黑色腰帶，女士襯衣下擺扎系于裙服內，女士可不扎系領帶，穿涼鞋時應配高筒襪。

7、員工春秋冬裝內著毛衣（衫）或者夏裝內著內衣時，毛衣（衫）內襯衣領口不得高于外裝領口。

8、員工夏季在辦公區室內工作時間和外勤執業在室內工作時間可不系領帶。

9、員工在佩戴所徽時應于外衣左上兜上方（或襯衣第二鈕扣）左胸處。員工被辭退或調離本所時要將所徽上交各所辦公室登記。

10、員工要經常保持服裝鞋襪的整潔，不得在外露的制式腰帶上系掛鑰匙或者飾物。

11、員工春夏秋冬工作服著裝更換時間由各所辦公室根據季節溫度變化情況負責通知。

12、實習期與試用期員工，以及外聘、臨聘人員也必須按上述規定統一著裝。

第二條：員工儀容儀表規范：

1、男士員工不得留長發、剃光頭或者蓄胡須。女士員工不得染彩發、化濃妝、染指甲、留長指甲，不得使用濃味香水。

2、在辦公區域和外勤工作期間不得披衣、敞懷、露肩、露背、挽袖、卷褲腿、赤腳穿鞋或者穿拖鞋。

3、外出參加會議、集訓、客戶走訪和外出執業等社交場合，公文包外觀要優雅整潔，男士公文包以黑色為佳。

4、在辦公區域工作時間內要保持室內整潔、安靜、有序，不得大聲喧嘩，不得吃零食，不得損壞公物、不得亂扔垃圾，不得網上聊天、游戲、炒股、看小說等與工作無關的上網。

5、凡外單位人員到各所辦公，要以微笑接待，熱情服務，上水讓座，不得冷面待客。外出參加會議、集訓、客戶走訪時要端莊大方、舉止優雅、言談適度，不得散漫無拘。

6、參加內外會議、培訓時應將手機關閉或置于震動位置。必須接打電話時，應向主持人示意并得以允許后悄然離開現場進行。不得佩載墨鏡。不得在禁止吸煙處吸咽。

第三條：員工儀容儀表及著裝在辦公時間內由管理總部或各所辦公室列入考勤內容，安排專人進行督察登記，在外勤執業由項目負責人列入項目考評內容并負責考評登記，上級領導在進行現場督導時也要檢查儀容儀表及著裝情況。

第四條：管理總部或各所財務部門要按員工姓名、性別、轉正時間（簽訂合同時間）、置裝時間、報銷金額建立《工作服報銷登記卡》備查，員工報銷置裝費時或主動辭職、被解聘扣款時均須個人在《工作服報銷登記卡》上簽名。

第五條：員工自購置之月起不滿一年而主動辭職或被解聘的，由所在單位財務部門按己報銷金額的全年月均數額，自正式辦理調離手續的下月起將剩余月份己報銷金額扣除。對尚未購置工作服報銷其費用的不予補發款項。

第六條：管理總部或各所辦公室要建立《儀容儀表及著裝檢查登記表》，依據內部考勤、結合項目考評與督導，收集員工執行儀容儀表及著裝規定的情況，認真做好登記，作為考核員工制度內容之一。

第七條：為嚴格執行儀容儀表及著裝規定，對執行規定不嚴的少數員

工應公示批評。對被點名批評者，每次（含）扣發本人工作服補助標準的10％，直至辭退。

第八條：本規定由管理總部負責解釋。

第九條：本規定從……年0月0日起執行。

第二篇：儀容儀表規定

東方基業投資集團員工儀容儀表管理規定

一、目的：為了樹立企業形象，嚴肅辦公紀律，規范員工儀容儀表，特制定本規定。

二、適用范圍：制度適用于東方基業投資集團全體員工。

三、著裝規定

1.員工上班著裝應整潔、得體、大方，顏色力求穩重。保持服裝紐扣齊全，無掉扣，無破洞。

2.著裝要規范，不得挽起衣袖，不得卷起褲腳，（工運部施工、維修、搬運時可除外）。

3.活力東方奧特萊斯購物廣場的現場管理人員及收銀員、一站式窗口人員上班應著公司統一工裝，工裝外不得著其他服裝，工裝內衣物下擺不得露出。非因工作需要，不得在活力東方奧特萊斯購物廣場、辦公場所以外著工衣。

4.除要求著工裝以外的員工，上班時間內不得穿短褲、休閑裙等休閑裝，嚴禁穿超短（膝蓋上10cm以上）、超薄、露胸、露臍、露腰、露背、吊帶裙、吊帶背心、無袖衫等服裝。

5.女員工可化淡妝，不得佩戴過分夸張的首飾（上班期間配戴飾物不得超過三件）。

6.員工上班時間原則上應穿皮鞋或布鞋，并保持干凈。禁止穿拖鞋、雨鞋上班。

7.遇公司有公關、慶典等重大活動時，應根據公司要求和場合不同，恰當著裝。員工因出差、休假等臨時到單位的不受著裝限制。

四、發式規定

1.員工上班時間內保持頭發梳理整齊、干凈、無異味。

2.男員工不得留長發，不得剃光頭。

3.女員工上班時間須束發，不得披頭散發，發型以符合個人形象、氣質為宜，不得戴夸張的頭飾。

4.員工染發允許染黑色、褐色等暗色，不得染過于夸張的顏色，如：大紅色、藍色、白色等。

五、工牌佩戴規定

1.員工上班時間須佩戴工牌，不得有遮擋。非因工作需要不得在公司以外佩帶工牌。

2.工牌如有遺失或損壞，應立即到人事部辦理工牌補發或維修。

3.不得在工牌上亂貼亂畫，保持工牌的整潔。

4.嚴禁將工牌轉借他人作任何用途。

六、員工應嚴格按規定著裝，集團將組織相關部門進行不定期抽查。如有違反者，將按50元/次予以處罰。年終評比儀容儀表管理做的好的個人將給予200元/人的獎勵。

七、本規定自頒布之日起執行。

第三篇：學生儀表儀容規定

學生儀表儀容規定（試行）

中學生儀容儀表要符合學生的身份和特點，在追求美上要講科學，切勿盲目趕時髦、圖虛榮、不加分析地模仿，要養成良好的生活習慣。為了加強學校管理，正確引導和教育學生，規范全校學生的儀容儀表，根據《中學生守規》和《中學生日常行為規范》，結合學校的實際情況，特對學生的儀容儀表作出如下規定：

一、儀容儀表基本要求。

整潔大方，樸素得體，符合中學生身份。

二、儀容儀表細則

（一）發型標準：

1、男生發型：男同學不得留長發，不得剃光頭，不得染發、燙發、接發，做到前額處不過眉毛，后部頭發不能遮衣領，鬢發不遮耳朵，鬢角不超耳垂，不留怪發型

2、女生發型：頭發整齊清潔，不燙發，不染發、不得披頭散發。要求前額流海不過眉，不梳怪發型。

（二）穿戴標準：

1、校內一律穿校服，校服上不能涂抹文字圖案。

2、不穿拖鞋，女生不穿高跟鞋。

3、不佩戴各種飾物。

4、不涂脂抹粉，不畫眉毛，不畫眼圈，不抹口紅，不得涂指甲油，不留長指甲。

5、平時在校內、出入校門自覺佩戴校牌，校牌上不得粘貼各類圖案、飾物，校牌、團徽一律戴在左上胸（團徽在上，校牌在下），并主動接受學校進行儀容儀表檢查。

6、手機按規定使用。

三、管理措施：

1、學校學生會團委成員對學生儀容儀表進行突擊檢查，每天對進出校門學生的儀容儀表進行檢查、級考核及個人德育考核。

2、己安排)

（）。

(各班主任根據情況自

頭發故意矗立等

記錄。每次檢查結果納入文明班每班要設立自己的學生儀容儀表監督員，對本班學生的儀容儀表進行檢查、監督。

3、違反儀容儀表標準的學生先由班主任進行教育處理，屢教不改的同學政教處將對其做出嚴肅處理。

四、對違規現象的處理規定 1、對違規學生的處理辦法

違反儀容儀表規定一次者由班主任進行批評教育；教育后，第二次仍未改正，由政教處組織進行批評學習教育，并請家長到校領回整改；達三次者，由全校通報批評。對一學期違規達三次以上者，取消其該學期評選各類先進的資格，并由家長領回徹底整改后方可入校。2、對違規班級的處理辦法

每學期，學生違反以上規范累計達八人次的班級，批評；達十人次以上的班級，取消該班當年參評文明班級的資格；達二十人次以上的班級，取消該班學生參評該學期各級優秀班干部、好生、優秀團員資格。

瑞安市農技校政教處2011年9

由政教處提出三 3日

月

第四篇：保安員儀容儀表規定

保安員儀容儀表規定

公司為規范對保安隊伍的管理，樹立西酒物業保安人員的形象，體現西酒物業的管理物色，特制定以下幾項規定和要求。

一、著裝規定：

1． 統一著裝，要求舉止文明、大方、得體、精神抖撒。

2． 統一穿黑色皮鞋，戴貝雷帽，系領帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈（凡佩帶不齊者不得上崗）。

3． 不得戴飾物，口袋內不宜裝過多物品。不得將鑰匙露于制服外。

4． 禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

二、形象規定：

1． 經常檢查和保持儀表整潔。

2． 不準留長發，蓄胡子，留長指甲，帽墻下發長不得超過1.5 cm，鼻毛不得露出鼻孔。

3． 精神振奮，姿態良好，抬頭挺胸，不準彎腰駝背，東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰；不袖手、背手（標崗除外）、叉手或將手插入口袋中；執勤中不準吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，行如風，坐如鐘。

4． 不準哼歌、吹口哨、聽收錄機、看書報。

5． 不隨地吐痰、亂丟雜物。

6． 不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品。

7． 做到微笑服務，對業主友善、熱誠，嚴格遵守公司規定的文明禮貌用語。

三、隊列規定：

1． 在集體活動時，如訓練、緊急集合、外出交流、學習、比賽等，要穿戴整齊統一，必須整隊集合，保安員動作要迅速，跑步入隊；集合完畢，指揮員要檢查儀容儀表，凡未達到要求，精神不振者不能參加集體活動。

2． 在執勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，要求執勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。

3． 在隊列和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，指揮員口令要清楚宏亮，富有號召力。

四、注意事項：

1． 上崗前必須對照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規范。組長在場應檢查并予以糾正。

2． 在崗期間，保安領班帶頭遵守儀容儀表規定。

福州康城物業金城商業中心管理處

第五篇：儀容儀表范文

第一章儀容儀表

一、服飾著裝

1、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不

允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2、制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚

物品，袋內物品不外露；

3、上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；

4、非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；

5、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需

要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

6、女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

7、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

8、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

備注：著裝次序

男士：1.襯衣2.褲子3.梳頭發4.領帶5.外衣6.鞋子7.整理著裝

女士：1.襯衣2.褲子/裙子3.梳頭發4.化妝5.外衣6.鞋子7.整理著裝

二、須發

1、女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；

2、男員工后發根不超過衣領（其中：保安員頭發不得長于5㎜）不蓋耳，不留胡須；

3、所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

4、所有員工不允許剃光頭。

三、個人衛生

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2、員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

3、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

4、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

四、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

五、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

禮 貌 禮 儀第二章行為舉止

一、服務態度

1、對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

2、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3、謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

二、行走

1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行嘻戲打鬧；

3、行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行；

4、走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

6、盡量靠右側行走；

7、與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意；

8、并肩行走時，女士在右（考慮安全）；

9、前后行走時，女士在前（前有障礙物或危險時除外）；

10、上樓時，女士在前；

11、下樓時，女士在后。

12、迎領客人時，要走在客人二、三步的左前方，步子應穩。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然

放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

4、晃動桌椅，發出聲音。

站姿： 女士

1、雙腳呈“V”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；

2、雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲；

3、自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開30°角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼

平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優美感。

站姿：男士

男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時雙腳與肩同寬。站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。

（注：站立服務時須正面對著客人。）

練習站立姿勢

把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立腳點姿勢是正確的，反之，不正確。

四、蹲姿

具體做法是：腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。

2、男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

五、手勢

1、引導手勢

引導人員要言行并舉。首先輕聲明地對客人說“您請”然后用“直臂式”手勢，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時，身體側向來賓，目光要兼顧來賓和所指方向，直到來賓表示清楚了，再放下。

2、“請坐”手勢

左或右手曲臂由前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

3、“介紹”手勢

手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。

四、其他行為：

1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

2、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

3、在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不

2允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

4、到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮品；

4、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

5、不允許口叨牙簽到處走；

6、不允許工作時間、工作區域內接待親友。

第三章語言

一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

二、歡迎語：歡迎光臨。

三、祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新

春快樂、恭喜發財。

四、告別語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

五、道謝語：謝謝、非常感謝。

六、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

七、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？

八、請求語：請您協助我們??、請您??好嗎？

九、商量語：??你看這樣好不好？

十、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

十一、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

第四章對來訪人員一、二、三、四、五、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件（保安專用）。確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，請理解！”（保安專用）當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不

允許進入小區，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下明

片或口信嗎？”。

當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。六、七、八、一、第五章與客戶溝通 為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。

二、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾

談，而冷待了另一位客戶。當有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。

三、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

四、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

五、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背

后議論、模仿、譏笑客戶。

六、當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫

助，不可說“這與我無關”之類的話。

七、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

八、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答

復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

九、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視

而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

十、與客戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

十一、需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫

助或協助表示感謝。

十二、對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

十三、對于客戶的質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

十四、當遇到熟悉的客戶回來時，應說：“××先生/小姐，您來了”。

十五、當熟悉的客戶經過崗位時，應說：“您好，××先生/小姐”。

十六、當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到客

戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。

十七、當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

十八、當發覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。

十九、對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！

請問有什么事需要我們幫助的”。

二十、當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。

二十一、當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶。

二十二、與客戶交談時，應注意：

1、對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

3、與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客

戶的講話；

4、應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資

料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；

5、當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

6、在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

7、與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；

8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內，必須接聽電話。拿起電話，應清晰報道：“您好，××部”。

4三、四、五、六、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要

過低，以免對方聽不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。先請對方掛機后再掛掉電話。

一、二、第八章進行維修車間時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。室內進行維修、種植等工作時，應先向客戶解釋清楚工作內容，在客戶允許的情況下

再進入室內。先在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

工作進行中若有客戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走

過后再繼續工作。

無論何時不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對車輛管理時一、二、三、四、對快速行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您減速慢行”。對未按指引車位停車者，應說：“對不起，請您將車停在XX車位里好嗎”。對車場內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。第十三章當值時接到投訴、咨詢的處理

一、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。

二、對于投訴，應指引客戶到“服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時盡量向

住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引客戶到“客戶服務中心”

咨詢。

第十四章在服務過程中，應注意一、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

二、不允許模訪他人的語言、聲調和談話。

三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

四、不與住戶爭辯。

五、不講有損公司形象的言語。

六、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

七、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按規定予以相應的處罰。