第一篇：儀容儀表

1.儀容儀表

儀態(tài)-站姿

雙腳成V字形，膝和腳后跟盡量靠攏，挺胸，雙肩放松，雙臂自然下垂，立腰，收腹，雙眼平視前方

儀態(tài)-坐姿

入座輕穩(wěn)，雙目平視，雙手自然放于腿上或者椅子扶手上，立腰提胸，上體挺直，雙膝并攏雙腿正放或側(cè)方，雙腳平放或交疊，坐滿椅子三分之二

儀態(tài)-表情手勢

表情：面帶微笑，目光真誠，專注的凝視，大方的對視，一視同仁的環(huán)視，手勢：五指伸直并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方，不可用一根手指指點(diǎn)

服飾化妝：辦公室著裝應(yīng)整齊，莊重，大方，有工作服的穿工作服，上班時不能穿短褲，背心，拖鞋，運(yùn)動服，女士不得穿超短裙，吊帶衫；男士可穿顏色深一點(diǎn)的西裝，加上白色的襯衣和合適的領(lǐng)帶，著深色衣服不要穿淺色襪子，著西裝不要穿運(yùn)動休閑鞋，穿長袖襯衣應(yīng)將下擺塞在褲內(nèi)，袖口不要松開或卷起，女士可穿西服，套裙，顏色以高雅為宜，女子著裙時，襪子口不能漏在衣裙之外，女士需系領(lǐng)花。上班時，需佩戴胸牌，胸牌下邊緣與左胸口袋上邊緣持平。員工儀容應(yīng)符合職業(yè)特點(diǎn)，穩(wěn)重，大方，不過分修飾，注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀，頭發(fā)要經(jīng)常梳理，保持清潔，不應(yīng)將頭發(fā)染成黑褐色以外的其他顏色，指甲不能太長，女士長發(fā)需盤發(fā)，男士的胡須要刮盡，鼻毛應(yīng)剪短，女士妝容應(yīng)清新淡雅，不宜濃妝艷抹，公務(wù)場合不宜用氣味濃烈的香水

辦公室接待禮儀

接待客人應(yīng)起身相迎，熱情周到，面帶微笑，舉止得體，妥善安排和處理，盡量不讓客人久等

介紹禮儀

介紹的基本原則，向年長者引薦年輕者，向女士引薦男士，向職位高的引薦職位低的 介紹的基本方式，為他人作介紹，應(yīng)簡介清楚，應(yīng)有禮貌的以手勢示意，為他人介紹時，應(yīng)注視對方，介紹完后，可握手或點(diǎn)頭示意，并說您好，幸會等禮貌用語；做自我介紹時，應(yīng)主動打招呼，說：您好。然后說自己的姓名、身份，也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。

鞠躬禮儀：員工第一次見面或久未見面，或是上臺講話開始和結(jié)束，應(yīng)采取鞠躬禮，鞠躬時，應(yīng)脫帽立正，雙方距離約2米左右；在行鞠躬禮時，正式場合下角度約為30度，在一些表達(dá)自己的心情的場合，角度約為60-90度。宜挺胸，站直，保持姿態(tài)端正。保持姿態(tài)端正，會給人以精神飽滿的感覺。2.膝蓋腳跟并攏，女士在鞠躬時，以左腳在前的丁字步站立為例，男士在鞠躬時，兩腿并攏夾緊，雙腳間開合約一拳距離。3，頭，頸，脊背成一條直線，鞠躬時，整個上半身應(yīng)成直線，以腰為軸向前傾，后背要挺直，不要駝背，注意，千萬不要只把頭低下去。4，手指并攏，鞠躬時，不宜將雙手背于體后。應(yīng)并攏手指，雙手交疊置于腹前，鞠躬時，雙手沿鞠躬幅度向下滑動。5，要注視對方眼睛后鞠躬，站直 后再次注視對方眼睛并問候；6，鞠躬時，視線應(yīng)落在對方腳下，表示對對方有誠意

握手禮儀

當(dāng)一方為男士，一方為女士時，男士應(yīng)先等女士伸出手，若男士已伸出手，女士應(yīng)有所反應(yīng)，2.握手姿勢，一般的握手，兩個人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系。3.如要表示謙虛或恭敬，可掌心向上同他人握手。4.為表示更加謙恭可雙手去捧接，不可掌心向下握住對方的手。握手一般應(yīng)用右手。5，握手的順序，在上下級之間，應(yīng)上級先伸出手后，下級才能接握。在長幼之間，應(yīng)長輩先伸出手后，晚輩才能接握。在男女之間，應(yīng)女方先伸出

手后，男方才能接握。握手的力度，一般情況，相互間輕握即可。為表示友好，可熱烈握手 6，名片禮儀。若有人介紹，應(yīng)等介紹完對方和自己后再遞上名片，若沒人介紹，應(yīng)在向?qū)Ψ酱蛘泻簦啙嵉淖晕医榻B后再遞名片，如果是登門拜訪，應(yīng)先口頭自我介紹，再遞名片。向他人遞送名片時，一般應(yīng)說“請多指教”，同時身體微微前傾示意。一般應(yīng)雙手呈上名片，名片的文字應(yīng)正面朝向?qū)Ψ健Ｈ绻约旱男彰杏猩У淖郑瑧?yīng)將自己的名字讀一遍。接受他人的名片時，應(yīng)雙手接過，并道謝。接過名片，應(yīng)仔細(xì)看一遍，方可收藏。

7.稱謂禮儀 要求：得體，有禮有序。稱謂應(yīng)符合身份，公務(wù)場合一般以“先生（或女士）”相稱，也可以對方的職業(yè)，身份相稱或以性別相稱“某先生”，“某女士”，也可稱其為“某老師”。稱謂應(yīng)注意的事項(xiàng)：對年長者稱呼要恭敬，不可直呼姓名。對同輩人，可稱呼其姓名，也可以去姓稱名。對年輕人，可在其姓前加“小”相稱，或直呼其姓名。稱呼時要注意謙和，慈愛。

8.交談禮儀，要求：尊重對方，謙虛禮讓，善解人意，因勢利導(dǎo)。交談時，雙方目光交流，應(yīng)持同一水平，可適當(dāng)運(yùn)用手勢。以加強(qiáng)語氣，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，切記用手指點(diǎn)對方。聆聽別人談話，應(yīng)專心傾聽，不要隨意打斷別人說話，交談時應(yīng)注意的事項(xiàng)，吐字清晰，快慢有度，聲音適中，公務(wù)場合講普通話。

9.電話禮儀。要求：禮貌謙恭，言簡意賅。撥打電話禮儀，一般應(yīng)在對方工作時間撥打，撥通電話應(yīng)先問候“您好！”，然后自我介紹和證實(shí)對方的身份，如果要找的人不在，可以請接電話者轉(zhuǎn)告，并向?qū)Ψ降乐x，問清對方的姓名，如果按錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮＝勇犽娫挾Y儀，聽到電話鈴聲應(yīng)及時接聽，先說：“您好！這兒是某某單位”；通話過程中，要仔細(xì)聆聽對方的講話，并及時作答，如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便于接電話人聯(lián)系。傳呼時，請告知對方“稍等片刻”，并及時找人。接到錯撥的號碼，應(yīng)禮貌告知對方，對方若說“對不起”時，應(yīng)回答“沒關(guān)系，再見”。其他應(yīng)注意事項(xiàng)，在辦公室撥接電話，不可占線時間過長，通話結(jié)束時，應(yīng)道聲“再見”

10.集會禮儀。集會著裝應(yīng)合乎禮儀規(guī)范，會議的主持人，報(bào)告人以及在主席臺上就座者，應(yīng)著正裝，嚴(yán)格遵守集會時間，議程。發(fā)言時一般不超過規(guī)定的時間。在會議指定位置就座，不要隨意走動，應(yīng)專心聽講，做好記錄。禁止有礙視聽的不良舉止和噪音。不應(yīng)讓個人通訊設(shè)備發(fā)出聲響。不應(yīng)閉目養(yǎng)神，不要吸煙，不應(yīng)傳閱與會議無關(guān)的讀物，不應(yīng)議論與會議無關(guān)的問題。

11.顧客接到禮儀。接待流程：客人進(jìn)門——前臺咨詢——入座等候——安排接待——配合接待——恭送客人。客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

12.教師待生禮儀。了解學(xué)生，關(guān)心學(xué)生。尊重學(xué)生，信任學(xué)生。不挖苦諷刺學(xué)生，語言文明。全心全意為學(xué)生服務(wù)，嚴(yán)格要求學(xué)生。對學(xué)生堅(jiān)持耐心教育，嚴(yán)禁體罰和變相體罰。學(xué)生向教師致意，教師應(yīng)以同樣的方式向?qū)W生致意。教師上課時必須關(guān)閉手機(jī)，可為振動位置，但不允許接聽。嚴(yán)禁在校區(qū)吸煙，不論是否上、下課。教師要提前十分鐘到教室，做課前準(zhǔn)備。板書布局合理整潔，字體大小適中，書寫規(guī)范，杜絕錯別字，避免繁體字。課堂提問教師應(yīng)使用禮貌用語，如“請某某同學(xué)回答”“請坐”等。在上課時，師生要互相問好再開始講課，下課時，要相互說“再見”方可離開教室。教師使用體態(tài)語言應(yīng)用手掌指向?qū)W生，禁用手指對學(xué)生指指點(diǎn)點(diǎn)，不使用教師忌語。

13.辦公室禮儀。辦公室應(yīng)保持安靜，不大聲喧嘩，不高談闊論，不在校區(qū)內(nèi)跑跳。講究衛(wèi)生，保持整潔，營造良好的辦公環(huán)境。辦公桌、文件柜擺放整齊，文具放置有序，不擺放私人物品。語言文明，待人熱情。見面時要問候“你好”，分手時要說“再見”。私人電話簡短不聊天，工作時間不玩撲克和棋類，上網(wǎng)不打游戲，不聊天，不看電影，不聽歌。工作時間不吃零食，不看報(bào)紙，14.

第二篇：儀容儀表范文

第一章儀容儀表

一、服飾著裝

1、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不

允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚

物品，袋內(nèi)物品不外露；

3、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；

4、非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

5、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需

要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；

6、女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

7、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

8、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

備注：著裝次序

男士：1.襯衣2.褲子3.梳頭發(fā)4.領(lǐng)帶5.外衣6.鞋子7.整理著裝

女士：1.襯衣2.褲子/裙子3.梳頭發(fā)4.化妝5.外衣6.鞋子7.整理著裝

二、須發(fā)

1、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

2、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5㎜）不蓋耳，不留胡須；

3、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

4、所有員工不允許剃光頭。

三、個人衛(wèi)生

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；

3、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

4、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

四、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

五、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

禮 貌 禮 儀第二章行為舉止

一、服務(wù)態(tài)度

1、對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

2、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3、謙虛和悅接受客人的評價(jià)，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

二、行走

1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行嘻戲打鬧；

3、行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；

4、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；

6、盡量靠右側(cè)行走；

7、與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意；

8、并肩行走時，女士在右（考慮安全）；

9、前后行走時，女士在前（前有障礙物或危險(xiǎn)時除外）；

10、上樓時，女士在前；

11、下樓時，女士在后。

12、迎領(lǐng)客人時，要走在客人二、三步的左前方，步子應(yīng)穩(wěn)。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然

放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。

站姿： 女士

1、雙腳呈“V”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；

2、雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲；

3、自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開30°角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼

平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

站姿：男士

男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時雙腳與肩同寬。站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。

（注：站立服務(wù)時須正面對著客人。）

練習(xí)站立姿勢

把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立腳點(diǎn)姿勢是正確的，反之，不正確。

四、蹲姿

具體做法是：腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。

2、男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

五、手勢

1、引導(dǎo)手勢

引導(dǎo)人員要言行并舉。首先輕聲明地對客人說“您請”然后用“直臂式”手勢，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時，身體側(cè)向來賓，目光要兼顧來賓和所指方向，直到來賓表示清楚了，再放下。

2、“請坐”手勢

左或右手曲臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

3、“介紹”手勢

手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。

四、其他行為：

1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

2、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

3、在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不

2允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

4、到客戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮品；

4、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

5、不允許口叨牙簽到處走；

6、不允許工作時間、工作區(qū)域內(nèi)接待親友。

第三章語言

一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

二、歡迎語：歡迎光臨。

三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新

春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

四、告別語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

五、道謝語：謝謝、非常感謝。

六、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

七、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

八、請求語：請您協(xié)助我們??、請您??好嗎？

九、商量語：??你看這樣好不好？

十、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

十一、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

第四章對來訪人員一、二、三、四、五、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件（保安專用）。確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請理解！”（保安專用）當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不

允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明

片或口信嗎？”。

當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。六、七、八、一、第五章與客戶溝通 為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

二、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾

談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。

三、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

四、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

五、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背

后議論、模仿、譏笑客戶。

六、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫

助，不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

七、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

八、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答

復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

九、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視

而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。

十、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

十一、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫

助或協(xié)助表示感謝。

十二、對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

十三、對于客戶的質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

十四、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說：“××先生/小姐，您來了”。

十五、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“您好，××先生/小姐”。

十六、當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客

戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。

十七、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

十八、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。

十九、對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！

請問有什么事需要我們幫助的”。

二十、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。

二十一、當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。

二十二、與客戶交談時，應(yīng)注意：

1、對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；

3、與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客

戶的講話；

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資

料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

5、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；

6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

7、與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部”。

4三、四、五、六、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮＝勇犽娫挄r，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要

過低，以免對方聽不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩保⒆髯晕医榻B。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。先請對方掛機(jī)后再掛掉電話。

一、二、第八章進(jìn)行維修車間時 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下

再進(jìn)入室內(nèi)。先在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走

過后再繼續(xù)工作。

無論何時不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對車輛管理時一、二、三、四、對快速行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您減速慢行”。對未按指引車位停車者，應(yīng)說：“對不起，請您將車停在XX車位里好嗎”。對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。第十三章當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理

一、對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

二、對于投訴，應(yīng)指引客戶到“服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時盡量向

住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”

咨詢。

第十四章在服務(wù)過程中，應(yīng)注意一、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

二、不允許模訪他人的語言、聲調(diào)和談話。

三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

四、不與住戶爭辯。

五、不講有損公司形象的言語。

六、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

七、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。

第三篇：儀容儀表自查報(bào)告

個人自查報(bào)告

從教以來，在園領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持幫助下，在教學(xué)技能、教學(xué)觀念等各方面都有所提高，能較好地完成本職工作。

結(jié)合“文明細(xì)胞行動計(jì)劃”全面構(gòu)建文明、和諧校園，通過我園這次對庫車縣教職工儀容儀表管理規(guī)定的學(xué)習(xí)教育，我對教師的儀容儀表規(guī)范、有較明確的認(rèn)識。對照教職工儀容儀表和行為規(guī)范的要求我還存在差距，需在今后工作中予以改進(jìn)和提高，現(xiàn)將個人的儀容儀表管理規(guī)定自查報(bào)告如下：

一、存在的問題

（1）著裝方面：

1、在工作期間有事沒有按規(guī)定著工裝，有時存在只穿上衣的情況。

（2）發(fā)型方面：

1、有時存在披發(fā)的現(xiàn)象。

（3）妝容方面：

1、存在佩戴首飾的現(xiàn)象。

（4）言行舉止方面：

本人遵守國家法律和學(xué)校的相關(guān)規(guī)定，以身作則，嚴(yán)于律己，自覺維護(hù)社會穩(wěn)定，維護(hù)民族團(tuán)結(jié)。在大是大非面前旗幟鮮明、立場堅(jiān)定、不信謠、不傳謠，嚴(yán)格遵守教師不信教的規(guī)定。

二、今后打算

1、樹立先進(jìn)的教育理念，自覺遵循教育規(guī)律，積極推進(jìn)教育創(chuàng)新。牢固樹立育人為本，德育為先的思想，全面關(guān)心幼兒成長，熱愛尊重幼兒，公平、公正對待每一個學(xué)生，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。

2、以教職工儀容儀表的和行為規(guī)范的要求來規(guī)范自己的儀容儀表，工作期間著工作，精神飽滿的工作。

3、行為文明，為幼兒做一個表率。

4、把儀容儀表規(guī)范、文明行動融入到幼兒一日的活動中去。

總之，我將抓住這次規(guī)范儀容儀表、行為的活動，進(jìn)一步提高認(rèn)識，從我做起，從現(xiàn)在做起，從一切能夠做的事情做起，對孩子多一份關(guān)愛，對教育多一份執(zhí)著，多一些奉獻(xiàn)，少一些怨言，做一名無愧于學(xué)生無愧于家長無愧于社會無愧于自己的人民教師。

第四篇：儀容儀表規(guī)范

儀容儀表規(guī)范

一、工作服飾

（一）工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服。

（二）工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

（三）各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

（四）工作時間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。

（五）工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5～1厘米。

（七）領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

（八）褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

二、儀表

1、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。

2、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。不得留長指甲和涂色。上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

3、鞋襪男、女士皮鞋要以黑色為主，不要穿太陳舊的皮鞋，女士

不能穿露腳趾或是涼鞋，鞋不要有破損，鞋面一定要保持干凈。男士

應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕色、深藍(lán)、黑色或者灰色，尤其不能穿

白色的襪子，女士襪子顏色為膚色，不能穿帶花，紅色、白色或其他

鮮艷的襪子，襪子不能有漏洞，有破損。

三、儀態(tài)規(guī)范

1、站姿對站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹一樣

挺拔，同時還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求男士挺胸

收腹，身體自然自立，雙手置于身體兩側(cè)或背部，雙腿張開與肩同寬，開晨會時男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后。女士挺胸

收腹，身體直立，雙手置于身體兩側(cè)或交叉重疊于腹部，雙腿并攏，腳尖分呈V字形，雙手合起放在胸前。給人以“亭亭玉立”的感覺。

一定要站出女人的氣質(zhì)，男人的魅力來。

2.微笑放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧

形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑是一門學(xué)問，又是一門

藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。微笑，它同眼神一樣是無聲的語

言。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有

魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質(zhì)上的需

求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠招天下客，客

從笑中來。笑臉增友誼，微笑也效益。

微笑要發(fā)自內(nèi)心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑

容滿面地接待每一位客人。

微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全

過程，并應(yīng)對所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“100-1=0”。

因此，要讓服務(wù)人員懂得，笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰吧系邸保σ?/p>

美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理。做到

一上崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地

為每一位賓客服務(wù)。

微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會

使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。

四、禮儀規(guī)范

在汽車銷售人員接待客戶的過程中，還應(yīng)注意語言規(guī)范。語言能傳遞

汽車銷售人員的素質(zhì)和水平。對汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語

是十分重要的。

（1）迎賓用語

“您好，您想看什么樣的車？”

“請進(jìn)，歡迎光臨我們的專賣店！”

“請坐，我給您介紹一下這個車型的優(yōu)點(diǎn)。”

（2）友好詢問用語

“請問您怎么稱呼？我能幫您做點(diǎn)什么？”

“請問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車？”

“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？”“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看

這輛車。”

“好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎？”

（3）招待介紹用語

“請喝茶，請您看看我們的資料。”

“關(guān)于這款車的性能和價(jià)格有什么不明白的請吩咐。”

（4）道歉用語

“對不起，這種型號的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您。”

“不好意思，您的話我還沒有聽明白”、“請您稍等”、“麻煩

您了”、“打擾您了”、“有什么意見，請您多多指教”、“介紹得

不好，請多原諒”。

（5）恭維贊揚(yáng)用語

“像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的。”

“您是我見過的對汽車最熟悉的客戶了。”

“真是快人快語，您給人的第一印象就是干脆利落”、“您太

太這么漂亮，好讓人羨慕。”

（6）送客道別用語

“請您慢走，多謝惠顧，歡迎下次光臨！”

“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話。”

“買不買車沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興。”

總之，汽車銷售人員談吐要得體規(guī)范，落落大方。

（二）、打電話禮儀以及接、打電話常用禮貌用語

打電話時，需注意以下幾點(diǎn)：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休

息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便

節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長

于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜

一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要

認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

接、打電話常用禮貌用語

1.您好!這里是安陽三鑫4s店，請問您找誰?

2.我就是，請問您是哪一位???請講。

3.請問您有什么事?(有什么能幫您?)

4.您放心，我會盡力辦好這件事。

5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6.×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請您稍后再來電話好

嗎?)

7.對不起，這類業(yè)務(wù)請您向×××部咨詢，他們的號碼是??。

(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是??)

8.您打錯號碼了，我是安陽三鑫4s店，??沒關(guān)系。

9.感謝來電，再見!(與以下各項(xiàng)通用)

10.您好!請問您是×××單位嗎?

11.我是安陽三鑫4s店×××部×××，請問怎樣稱呼您?

12.請幫我找×××同志。

13.對不起，我打錯電話了。

14.對不起，這個問題??，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快

給您答復(fù)好嗎

規(guī)范禮貌的語言也是塑造好形象的方式之一。汽車銷售工作是通

過語言來溝通各種信息的。接待客戶靠語言，展示汽車靠語言，與客

戶進(jìn)行洽談也靠語言，甚至說服客戶、達(dá)成交易的時候也靠語言。任

何一個階段，都必須通過語言的交流取得銷售的成功。

安陽三鑫汽車銷售服務(wù)有限公司

2011-03-04

第五篇：儀容儀表規(guī)范

天津分公司員工儀容儀表規(guī)范

員工

儀

容

儀

表

規(guī)

范

準(zhǔn)

則

天津分公司員工儀容儀表規(guī)范

目錄

第一章 總則????????????????????????2

第二章 儀容儀表規(guī)范????????????????????2

第三章 著裝規(guī)范??????????????????????3

第四章 舉止規(guī)范??????????????????????3

第五章 附則????????????????????????

5天津分公司員工儀容儀表規(guī)范

第一章 總則

第一條、制定目的為規(guī)范員工行為，維護(hù)企業(yè)形象，展現(xiàn)企業(yè)良好面貌，宣傳世紀(jì)博愛企業(yè)文化，特制定本規(guī)范。

第二條、適用范圍

適用于天津分公司集體員工。

第二章 儀容儀表規(guī)范

第三條、儀容儀表

1、頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；頭發(fā)不宜過短，不漂染或留怪異的發(fā)型；女士頭發(fā)長于背部應(yīng)束發(fā)；男士鬢角不宜長過耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領(lǐng)口。

2、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔；男士不得蓄須；工作期間盡量不吃有異味食物，保持口氣清潔；女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹；女士不宜噴灑香味過濃的香水。

3、個人衛(wèi)生

五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、刷牙、剪指甲。

五不：不在公眾場合掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。

天津分公司員工儀容儀表規(guī)范

第三章 著裝規(guī)范

第四條、著裝規(guī)范

1、上班時間，不佩戴炫耀性或易脫落首飾，服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）；服裝不出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。

2、上班著工作服，沒有工作服著正裝；服裝整潔、協(xié)調(diào)；男士禁止穿短褲、無袖裝；女士不穿超短裙，裙長以膝蓋以上15公分為限，不穿過于暴露的服裝；公司禁止穿拖鞋；保持干凈、整潔；女士淡妝裝束，化妝不宜太濃。

3、鞋面應(yīng)保持清潔，不穿帶釘子的鞋；女士襪子以近膚色為宜，男士襪子以近深色為宜。

4、工作時，不卷袖子、卷褲腳、翻領(lǐng)子。

第四章 舉止規(guī)范

第五條、舉止規(guī)范的原則是：端莊、大方、得體、優(yōu)雅。

第六條、儀表端莊大方，不卑不亢，舉止文明，神態(tài)自然，面帶笑容。

第七條、接待客人一般要起立，臉部表情自然，眼睛平視對方，若因工作需要坐著時，不抬頭、不左顧右盼或漫不經(jīng)心，不上下打量客人。

第八條、上崗時坐姿要端正。當(dāng)坐著與對方談話時，座位最多不要超過椅面的前半部，身子略前傾，眼睛注視著對方面部，并不時對對方談話示意回應(yīng)。

天津分公司員工儀容儀表規(guī)范

第九條、在崗位上站立迎賓時，對站姿的一般要求是：女士兩腳并立，雙手虎口交叉自然放在身前；男士若是兩腳并立，則兩手放在身后，若是兩腳開立，兩手一定要放在身子兩側(cè)。

第十條、與對方迎面相遇時，要靠右側(cè)行走，若道路較窄，應(yīng)主動讓路；上下電梯，遵循領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先的原則，人多時不擁擠；在通道、走廊行走時要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置；與客人同行時，要讓客人走在前面，并主動為客人開門；如遇客人在通道或其他地方談話時，不要從中間穿過；若因路窄，應(yīng)先說“對不起”，然后通過。

第十一條、不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應(yīng)等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。

第十二條、給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。捧茶時，用右手端著杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，則用雙手捧著，杯把手應(yīng)對著客人右手。

第十三條、遞送單據(jù)或票據(jù)，要輕輕放在臺上或遞到對方手中；需要簽收的，要將簽收單放在對方面前，不能隨手亂拋或用力摔在臺上。

第十四條、同女性客人握手，一般不要先伸手。握手時，姿勢要端正自然，用力要適當(dāng)，時間不宜過長。

第十五條、與別人站著談話時，要面向客人，保持約一米的距離，不要將手插在口袋，表達(dá)簡單明了，語氣謙和，不說大話，不責(zé)備別人，不露厭煩神色。

天津分公司員工儀容儀表規(guī)范

第十六條、上班時，不在工作場所亂跑、高聲喊人或放聲大笑，不聚集在一起閑談、追逐打鬧、大聲喧華，不在客人面前吃東西、吸煙。第十七條、不得在工作場所面前閑坐、脫鞋、換襪或更衣。

第十八條、不得在工作區(qū)域拉手、扒肩、背手、抄手、挎胳膊、吹口哨、打響指等。

第十九條、不得隨意翻閱和擺弄別人電腦、文件、書籍、衣物等東西，如因工作確需移動別人物品時應(yīng)先征得他人同意，整理完后要放回原處。第二十條、公司內(nèi)與同事相遇,應(yīng)相互問候或點(diǎn)頭行禮表示致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭行禮。

第二十一條、出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入，并隨手輕輕關(guān)門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事要打斷對方說話，要把握機(jī)會，說“對不起，打擾一下”。

第五章 附則

第二十二條、本制度由天津分公司行政部制定和解釋，適用于天津分公司集體員工。