第一篇：儀容儀表禮儀

儀容儀表禮儀

一、儀容、儀表的概念

（一）儀容指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當?shù)陌l(fā)型襯托。就個人的整體形象而言，容貌是整個儀表的一個至關重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。第二講儀容儀表禮儀

（二）儀表指一個人的外表。它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。

二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義

（一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎

（二）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要

（三）良好的儀容儀表可以縮短服務人員與賓客之間的心理距離

（四）良好的儀容儀表是增強自信心的有效手段第二講儀容儀表禮儀

三、酒店從業(yè)者對儀容儀表的總體要求

（一）規(guī)范化、制度對酒店各類工作人員，按其工作性質，對穿著打扮，儀容儀表等均作出相應的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。

（二）整體性儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應，融為一體。第二講儀容儀表禮儀

（三）秀外慧中儀表應該是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)，其總體要求基本上可以概括為48 個字：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當

（四）勤于檢查第二講儀容儀表禮儀

四、儀容禮儀

（一）發(fā)式禮儀1、頭發(fā)整潔，無異味2、發(fā)型大方，得體3、不染發(fā)

（二）面部男子胡須要剃凈，鼻毛應剪短，不留胡子；女子可適當化妝，但應以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。第二講儀容儀表禮儀

（三）指甲不能留長指甲，指甲的長度不應超過手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。絕對不要涂有色的指甲油。

（四）鼻子和體毛鼻毛不能過長，體毛必須修整。又黑又粗的體毛，同時需要掩飾。

（五）個人衛(wèi)生第二講儀容儀表禮儀

（六）關于化妝1、服務人員面容化妝的總的原則――“化妝上崗，淡妝上崗”。2、“揚長避短”原則要使化妝符合審美的原則，應注意以下幾點：（1）講究色彩的合理搭配（2）依據(jù)自己的臉型合理調配（3）強調自然美第二講儀容儀表禮儀

3、化妝的“３W”原則――When 什么時間；Where 什么場合；What 做什么4、講究科學性原則

（1）科學選擇化妝品（2）講究科學的化妝技法5、專用原則――不可隨意使用他人的化妝品6、“修飾避人”的原則――即不在公共場合化妝和補妝7、不

以殘妝示人第二講儀容儀表禮儀

五、著裝及飾品佩戴禮儀

（一）穿著的禮儀哲學1、穿著的TPO 原則――Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合）（1）時間原則時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。第二講儀容儀表禮儀（2）地點原則地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應有所區(qū)別，特定的環(huán)境應配以與之相適應、相協(xié)調的服飾。（3）場合原則不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產生和諧的審美效果，實現(xiàn)人景相融的最佳效應。2、穿著與形體膚色相協(xié)調3、服飾的色彩哲學第二講儀容儀表禮儀色彩具有某種社會象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等。黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷峻；白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等；黃色，象征熾熱、光明、莊嚴、明麗、希望、高貴、權威等；大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等；第二講儀容儀表禮儀紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；橙色，象征快樂、熱情、活動等；褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；淺藍，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等；深藍，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等第二講儀容儀表禮儀服飾的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主輔搭配法三種。服飾色彩還應該與一個人的身材、膚色等協(xié)調一致。

（二）飾品佩戴禮儀飾品，是指能夠起到裝飾點綴作用的物件，主要包括服裝配件（如帽子、領帶、手套等）和首飾佩戴（如戒指、胸花、項鏈、眼鏡等）兩類。第二講儀容儀表禮儀服務人員（酒店員工）首飾佩戴的基本原則：1、服務人員飾品佩戴總的原則――“符合身份，以少為佳”2、數(shù)量原則3、質色原則4、搭配原則首先，飾品的佩戴應講求整體的效果，要和服裝相協(xié)調。其次，飾品的佩戴還應考慮所處的季節(jié)、場合、環(huán)境等因素。5、揚長避短原則6、習俗原則第二講儀容儀表禮儀

（三）男子西裝禮儀1、西裝的款式套裝西裝（1）按西裝的件數(shù)來劃分單件西裝單排扣西裝（2）按西裝的紐扣來劃分雙排扣西裝第二講儀容儀表禮儀正裝西裝（3）按適用場合不同來劃分休閑西裝2、西裝的襯衫（1）面料：應為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混

紡襯衫。（2）顏色：必須為單一色，白色為首選。第二講儀容儀表禮儀（3）圖案：以無圖案為最佳。（4）領型：以方領為宜。（5）衣袖：正裝襯衫應為長袖襯衫。（6）穿法講究：a.衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領帶時一定要系好。b.袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5 厘米為宜。c.下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。d.不穿西裝外套只穿襯衫打領帶僅限室內，而且正式場合不允許。第二講儀容儀表禮儀

3、領帶――男子服飾的靈魂（1）面料：質地一般以真絲、純毛為宜（2）顏色：應選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領帶為宜。（4）款式：不能選擇簡易式領帶（5）質量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重（6）打法講究：第二講儀容儀表禮儀a.注意場合：打領帶意味著鄭重其事。b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。c.注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。d.長度：領帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。e.領帶夾：一定要用高質量的，要注意夾的部位。f.結法：挺括、端正、外觀呈倒三角形第二講儀容儀表禮儀

4、西褲（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。（2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。（3）不能隨意將西褲褲管挽起來。第二講儀容儀表禮儀

5、皮鞋和襪子（1）皮鞋首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋。其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。（2）襪子穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍色或藏青色第二講儀容儀表禮儀

6、西裝的扣子西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。單排扣的西裝穿著時可以敞開，也可以扣上扣子。雙排扣的西裝要把扣子全系上。西裝背心的扣子。西裝背心有6粒扣與5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的則要全部都扣上。第二講儀容儀表禮儀

7、西裝的口袋上衣口袋：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。西裝左胸內側衣袋，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。右側內側衣袋，可以裝名片、香煙、打火機等。褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。第二講儀容儀表禮儀

8、男子著西裝“三個三”：（1）三色原則（2）三一定律（3）三大禁忌西裝左袖的商標沒有拆；穿白色襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場合；領帶的打法出現(xiàn)錯誤。第二講儀容儀表

禮儀

（四）女子西裝套裙套裙的款式可分為兩件套、三件套兩種。1、套裙的選擇（1）面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質地且質量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。（2）顏色：以冷色調為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。第二講儀容儀表禮儀（3）圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點、條紋等圖案。（4）點綴：不宜添加過多點綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。（5）尺寸：包括長短和寬窄兩方面。目前，女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。（白領女性超短裙裙長應不短于膝蓋以上15 厘米）四種基本形式：上長下長式、上長下短式、上短下長式、上短下短式。從寬窄的角度講，上衣可分為松身式、緊身式（倒梯形造型）兩種。第二講儀容儀表禮儀（6）造型：四種：a.“H”型。上衣寬松，裙子為筒式。b.“X”型。上衣緊身，裙子為喇叭狀。c.“A”型。上身緊身，下裙寬松式。d.“Y”型。上身松身式，裙子緊身式。（7）款式：衣領多樣，衣扣多樣，裙子形式多樣。第二講儀容儀表禮儀

2、套裙的穿法（1）大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。（2）穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。（3）考慮場合：商務場合宜穿，宴會、休閑等場合不宜。（4）協(xié)調妝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風格的統(tǒng)一。

（5）兼顧舉止第二講儀容儀表禮儀

3、套裙的搭配（1）襯衫：面料應輕薄柔軟，顏色應雅致端莊，無圖案，款式保守。（2）內衣、襯裙：不外露、不外透、顏色一致、外深內淺。（3）鞋襪：黑色牛皮為首選，或與套裙顏色一致。襪子應為單色，肉色為首選。第二講儀容儀表禮儀

4、職業(yè)女性著裙裝“五不準”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；（3）襪子不能出現(xiàn)殘破；（4）不準鞋襪不配套；（5）不能出現(xiàn)“三截腿”。第二講儀容儀表禮儀

（五）旅游從業(yè)者著裝的基本要求1、在工作崗位上要穿制服2、穿制服要佩戴工號牌3、制服要整齊挺刮制服必須合身，注意四長、四圍4、制服應注意整潔5、鞋襪須合適第二講儀容儀表禮儀

6、注意職場著裝的禁忌過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身* * *

第二篇：儀容儀表禮儀

儀容儀表禮儀

儀容是指一個人的容貌修飾、臉部表情等方面的綜合體現(xiàn)。

意義A.給人留下美好的第一印象，是人際交往的基礎；B.自尊自愛的體現(xiàn)；C.尊重他人的需要；D.關系到組織的形象；E.自信的體現(xiàn)

途徑適當?shù)男揎椧约爸R與教養(yǎng)的學習，能極大地彌補外在美的缺陷，從而使人具有良好的氣質和優(yōu)雅的風度。

1、基本修飾

（一）發(fā)式禮儀

1、頭發(fā)整潔，無異味，無頭屑

2、發(fā)型大方，得體

注意事項

頭發(fā)：常洗，常理

男士：前不附額，側不掩耳，后不及領；下限

女士：發(fā)型整齊，前不過眉側不蓋耳，劉海不要遮眼。不要隨意披散，最好盤起，工作是莊重，不過分時尚。不染奇異顏色。（公共場合）

（二）面部

男子： 一般不留胡須，胡須要剃凈，鼻毛應剪短，面部無異物；

女子：可適當化妝，但應以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品和香水。

（三）指甲 不能留長指甲，要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。絕對不要涂有色的指甲油。

（四）體毛 體毛必須修整。又黑又粗的體毛，需要掩飾。

2、其他方面

眼睛：清潔、無分泌物。

口唇： 保持口腔衛(wèi)生清潔，無食品殘留物。女士的唇彩要美觀，顏色不能過于奇異且不能超出唇線之外。

鼻子： 勿當眾摳鼻子。

3、微笑

微笑的魅力微笑是真正的世界語言，是人際交往的通行證。微笑是在臉上露出愉快的表情。交往中的微笑是對人的尊重和理解，也是善良、友好、贊美的表示。微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力。

恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時

微笑的基本要領

1、先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

2、微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。達到眉開眼笑的效果。

對鏡微笑訓練法這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開始微笑。為了使效果明顯，可放背景音樂。（較歡快的節(jié)奏）

情緒誘導法情緒誘導就是設法尋求外界物的誘導、刺激，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。諸如，翻看使你高興的照片、畫冊，回想過去幸福生活的片斷，以期在欣賞和回憶中引發(fā)快樂和微笑。有條件，最好用攝像機攝錄下來。

意念法這是一種已經有了微笑訓練基礎或者善于微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅動雙唇，以求達到最佳微笑狀態(tài)的訓練法。

含箸法道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬住（含住），以觀察微笑狀態(tài)。

4、眼神眼睛是心靈的窗戶，眼神是面部表情的核心。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。眼神應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構成的區(qū)域內，不應躲閃或緊盯對方眼睛。注意事項與人交談時，1/3---2/3交談時間都應注視對方，同時注意注視的部位。公共場合，要注意與多人眼神交流，不冷落他人。如演講、作報告等場合5、工作妝

1、公眾人員面容化妝的總的要求 應化妝、淡妝

2、“揚長避短”原則要使化妝符合審美的原則，應注意以下幾點：

（1）講究色彩的合理搭配

（2）依據(jù)自己的臉型合理調配

（3）強調自然美

3、化妝的“３W”原則

When、Where、What4、講究科學性原則

（1）科學選擇化妝品

（2）講究科學的化妝技法

5、專用原則

6、“修飾避人”的原則

化妝時應注意的禮節(jié)：

1)化妝的濃淡要視時間場合而定。

(2)化妝或修飾面妝，應在臥室或洗手間，當眾化妝，是非常失禮的。

(3)對他人的化妝不可評頭論足。

(4)任何人，任何情況下，不可借用他人的化妝用品。

(5)不以殘妝示人

二、儀表禮儀

儀表指一個人的外表，是一個人總體形象的統(tǒng)稱，包括言語、服飾等，是構成交際“第一印象”的基本因素。

服飾禮儀

人與人最初見面的頭五秒鐘，第一印象就形成了。

人的外表有九成被衣服所覆蓋，因此，在什么場合該穿什么衣服便成了很重要的學問。服飾禮儀的TPO原則

TPO原則——Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合）

（1）時間原則

時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。

（2）地點原則地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應有所區(qū)別。

（3）場合原則不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致、相融合的服飾，才能產生和諧的審美效果，實現(xiàn)人景相融的最佳效應。

服裝穿著要得體

服裝與配色

著裝與形體

著裝與臉型

著裝與膚色

著裝與年齡

著裝與場合、身份

男士服飾禮儀

西裝的襯衫（1）面料：應為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。（2）顏色：必須為單一色；正規(guī)商務活動中，白色為唯一選擇。

（3）圖案：以無圖案為最佳。（4）領型：以方領為宜。（5）衣袖：正裝襯衫應為長袖襯衫。6）穿法講究：

a.衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領帶時一定要系好。

b.袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。

c.下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。

d.不穿西裝外套只穿襯衫打領帶僅限室內，而且正式場合不允許。

公務襯衫穿著五原則

單色為佳

大小合身

下擺放好

扣子扣好

袖長適度

領帶——男子服飾的靈魂

1）面料：質地一般以真絲、純毛為宜

（2）顏色：應選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領帶為宜。

（4）款式：不能選擇簡易式領帶

（5）質量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重

（6）打法講究：

a.注意場合：打領帶意味著鄭重其事。

b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。

c.注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用（除非制服和作裝飾用）。

d.長度：領帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。

e.領帶夾：一定要用高質量的，要注意夾的部位。

f.結法：挺括、端正、外觀呈倒三角形。

領帶：活結的打法

把領帶較寬的一端置于右側，另一端則放在其上部。領帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過去，再把寬端拉到上邊，然后向上折，讓它插到圓圈中。然后把這端從寬松的領結中穿過去，活結就系好了。扎緊領結的時候只要拉住窄端，將領結向上推即可。

領帶：半四方結的打法

將領帶寬端置于右側，窄端則在其上方。領帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過去。把寬端往上拉，穿過圓圈后置于窄端的左側，然后向右讓寬端繞過領結前方，再一次穿過圓圈。最后把它從領結中穿過去，半四方結就系好了。扎緊領結的時候，只要輕輕扶住領結，把寬端往下拽，將領結往上推即可。

西褲

（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。

（2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。

（3）不能隨意將西褲褲管挽起來

皮鞋和襪子

首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋。

其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色皮鞋較為正規(guī)。

（2）襪子

穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍色或藏青色 扣子

1、西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。

1）單排扣的西裝穿著時正式場合必須扣上，一般最后一粒不扣。

2）雙排扣的西裝要把扣子全系上。

2、西裝馬甲的扣子。

西裝馬甲有6粒扣與5粒扣之分。

6粒扣的最底下的那粒可以不扣，5粒扣的要全部都扣上。

西裝的口袋

1、上衣外側口袋 ：

只作裝飾，不可以用來裝任何東西，左胸外側口袋可裝折好花式的裝飾手帕。

2、西裝內側衣袋： 可以裝錢包、名片等，忌多、亂。

3、褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。男士西裝必須注意：

1、三色原則：全身上下不超過三種顏色：蘭、灰、黑。

2、三一定律：鞋、腰帶、公文包要一個顏色，而且首選黑色。

3、三大禁忌（三個錯誤）：

1）忌商標（左袖口處）沒拆；

2）忌穿套裝不穿皮鞋；

3）忌穿白色襪子。

女士服飾禮儀

女士西裝套裙

女士套裙一般有三種形式：

1、及膝式

2、過膝式

3、超短式（公務場合不提倡）

從寬窄的角度講，上衣可分為寬松式、緊身式兩種

從造型上來分：

H型上衣寬松，裙子為筒式。

X型上衣緊身，裙子為喇叭狀。

A型上身緊身，下裙寬松式。

Y型上身松身式，裙子緊身式

套裙的選擇

1）面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質地且質量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。

（2）顏色：體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。（3）圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點、條紋等圖案。

（4）點綴：不宜添加過多點綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。

（5）尺寸：包括長短和寬窄兩方面，視場合和自身身材確定。

1）大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。

（2）穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。（3）考慮場合：商務場合宜穿，宴會、休閑等場合不宜。

（4）協(xié)調妝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風格的統(tǒng)一。

（5）兼顧舉止。著裙裝入座、蹲下 應注意。

套裙的搭配

（1）襯衫：

面料應輕薄柔軟，顏色應雅致端莊，無圖案，款式保守。

（2）內衣、襯裙：

不露、不透、顏色一致、外深內淺。

（3）鞋襪：

黑色皮鞋為首選，或與套裙顏色一致 ,中跟為主。襪子應為淺色，肉色為首選。職業(yè)女性著裙裝“五不準”

（1）黑色皮裙不能穿；

（2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；

（3）襪子不能出現(xiàn)殘破；

（4）不準鞋襪不配套；

（5）不能出現(xiàn)“三截腿”。、注意職場著裝的禁忌

過分雜亂

過分鮮艷

過分暴露

過分透視

過分短小

過分緊身

女士禮服

1、常禮服：質料、顏色相同的上衣與裙子，可以戴帽子與手套。參加一般的較正式的白天的公眾活動或者朋友家晚宴。

2、小禮服：長及腳背的露背式單色連衣裙，質地較高檔，較講究。

3、大禮服：低胸露背式的拖地或不拖地的單色連衣裙式服裝，并配有帽子、手套及飾品。女士正式場合著裝忌諱

（1）注意“三忌”

A.不宜“雜”：顏色、款式都以簡潔為佳。

B.不宜“透”：夏天著裝應有襯裙、內衣。

C.不宜“內衣外露”：內衣的肩帶、襯裙邊、長筒襪口不宜外露。

女士的鞋、襪與服裝要協(xié)調

正式的服裝一定要配高跟或半高跟式皮鞋，而且襪子不能穿短襪或者卡通、運動襪。不能穿皮鞋不穿襪子。已有破洞或者已有抽絲的絲襪不宜繼續(xù)穿。

休閑裝可以隨意些，但休閑運動裝不能與高跟或半高跟的皮鞋相搭配。

服裝、鞋、襪都應完好、整齊、干凈。

飾品禮儀

佩帶首飾的原則

1、以少為佳。一般不多于3種。

2、搭配和諧。戒指、耳環(huán)、項鏈

3、質色原則。

4、習俗原則。玉器、戒指

注意：修飾避人

女士戒指的戴法

國際上比較流行的戴法是戴在左手：

1、食指———表示未婚；

2、中指———已經在戀愛中；

3、無名指———表示已經訂婚或結婚；

4、小指———表示獨身。

★ 修女通常戴在右手無名指。

第三篇：儀容儀表 個人禮儀教案

個人禮儀——儀容儀表

教學目標：

1.初步了解什么是，使學生知道我們的日常生活離不開禮儀。

2.了解儀容禮儀，并能按照學到的儀容禮儀來要求自己。

3.心中樹立禮儀小使者形像，能夠隨時提醒自己要律己敬人。

教學過程：

一、禮儀小使者

師：我國號稱禮儀之邦，文明古國，從周朝時期便制定有做人的規(guī)范。《尚書》中詳細記載了許多人人應當遵循的行為規(guī)范和典章制度。孔子認為禮是治國安邦的基礎，“不學禮，無以立”（《史記》）。中華民族五千年文明史，也是文明禮貌發(fā)展史。直到今天，我國人民熱情好客，文明禮貌，尊老愛幼等優(yōu)勢傳統(tǒng)仍為世界各國所稱道。儀容儀表是禮儀中最重要的部分。

師：同學們，你們知道什么是儀容儀表嗎？ 生：疑惑

師：儀容主要是指人的容貌，儀表即指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾、風度、個人衛(wèi)生等。一個人的儀表不但可以體現(xiàn)其文化修養(yǎng)，也可以反映其審美情趣。穿著得體，不僅贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低自己的身份，損害自己的形象。中、小學生的儀容儀表在追求美的同時應符合學生的身份和特點，達到儀表美與心靈美的高度統(tǒng)一。師：今天我們就來說一說小學生的儀容儀表。

師：對于一名小學生來說，儀容儀表的主要內容是什么？

生:穿校服、佩戴紅領巾?????? 師：儀容儀表主要有兩方面：（1）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。（2）保持個人清潔。

師：我們應該從那些方面養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣呢？ 生：整潔干凈，臉、脖頸、手都應洗得干干凈凈 生：頭發(fā)按時理、經常洗，指甲經常剪；

生：注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，不能當著客人面嚼口香糖； 生：經常洗澡、換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。師：說到洗手，那你們知道怎樣洗手，才叫真正的洗手呢？

學生茫然。

老師講解洗手方法： 養(yǎng)成良好的洗手習慣，可以預防流感。而大多數(shù)人沒有養(yǎng)成洗手的良好習慣，也不知道如何正確科學地洗手。怎樣才算是正確科學的洗手方法？一起來了解一 下。

一般人在洗手時，多半只是簡單快速的搓洗一下手心、手背，就以為已經完 成任務。要有效預防甲流等傳染性疾病，醫(yī)生建議，洗手需要按照七步法： 第一 步，雙手手心相互搓洗；第二步，手心對手背交叉相疊搓洗；第三步，手心對手 心搓洗手指縫； 第四步，指尖搓洗手心； 第五步，一只手握住另一只手的拇指搓 洗； 第六步，指尖摩擦掌心搓洗； 第七步，一只手握住另一只手的手腕轉動搓洗。洗手看似簡單，殊不知學問很大，教師還提醒大家，全部的洗手時間至少約 需30秒，以達到有效的清潔。

懂得了如何洗手，也要懂得什么情況下該洗手，除了我們所熟知的“飯前便 后”之外，還有很多情況是必須要洗手的。比如從醫(yī)院出來，外出回家，打噴嚏 或咳嗽后，接觸錢幣之后都要馬上洗手，這樣可以降低患病的風險。

師：同學們現(xiàn)在就請你談談自己的儀容儀表方面做得怎樣。今后應該如何改正呢？

師：同學們說的可真好，那就請同學們勇敢的修正自己的儀容儀表，努力爭當學校的禮儀小使者吧!

二、禮儀活動

師：同學們，你在上學之前照過鏡子嗎？我們要養(yǎng)成要讓全身收拾整齊才可以出門的好習慣。那么在穿衣鏡前要檢查哪些具體內容呢？

師：我們邊說邊跟老師一起做。

（1）穿著校服時，要將衣服整理好，拉平，要將長款的上衣（襯衫）束進褲腰里，不要露在褲腰的外面。

（2）要端正地配戴好紅領巾（綠領巾）。

（3）要將頭發(fā)梳理整齊，很多女孩子是長發(fā)，需要扎辮子。男孩子頭發(fā)短、但也要養(yǎng)成梳理、整理頭發(fā)的習慣。

（4）穿著的襪子，要將它們拉到基本相平的水平線上，不要一高一低。

（5）要系好鞋帶。（6）要查看臉蛋上有沒有東西――比如餐巾紙屑、食物屑等等。

（7）要配戴好校徽和胸牌，校徽要別在上衣左前胸。

師：同學們，讓我們從現(xiàn)在開始注意自己的儀容儀表，爭取做一個講文明、懂禮貌的少先隊員。

三、禮儀小故事

古代的時候有一個男人，他想要去一座寺廟，于是來到了一個陌生的城鎮(zhèn)。走著走著，他越來越迷路，不知道該往哪里走。這時，他身邊剛好有一個老伯伯走過，他一把擋在老伯伯前，大聲吼道：“喂，老頭兒！快告訴我XX寺廟在哪里！還有多遠啊！”老伯伯望了望他，平靜地說：“無禮（五里）。”于是那個男人往前走了五里，可是還看不到他想到的那座寺廟。這時候，他尋思著老伯伯的話，突然明白了什么??

師：從這個小故事中你得到了哪些啟示呢？ 生：我們說話要有禮貌。

師：同學們說的真好。那說話都有哪些禮儀呢？請你們下課后查找有關資料，我們下節(jié)課來討論討論。

第四篇：儀容儀表禮儀

儀容儀表禮儀

著裝禮儀

穿衣戴帽各有所好，但是在服務業(yè)，穿著整潔、大方、美觀、統(tǒng)一的制服不僅是對客人的尊重，以便于客人辨認，同時也會使穿著者有一種職業(yè)自豪感。

一、著裝規(guī)范：整齊、清潔、大方、和諧、挺括、美觀

二、著裝標準

工作服必須合身，袖口至手腕，裙長至膝蓋，衣長至虎口，褲長至腳面，領圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及裙褲的臂圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜。內衣不能外露，不挽袖，不卷褲，不漏扣、掉扣。領帶、領結、飄帶與襯衫領口吻合，不歪系。工號或標志牌要佩帶在左胸的正上方。有的崗位，如門童還要戴好帽子與手套。衣褲無污漬、油垢、異味，領口與袖口尤其要保持干凈。衣褲不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。著裝的款式應簡練、高雅、自然流暢，便于接待服務。著裝與自己的年齡、性別、職業(yè)、體形相襯。自測題：“穿衣戴帽，各有所好”，為了把自己最漂亮的一面展現(xiàn)給客人，服務行業(yè)員工上崗前，應該穿著最能體現(xiàn)自己風采的生活裝。

這種說法是錯誤的。講究儀表禮儀是對服務對象的尊重。雖然說“穿衣戴帽，各有所好”，但在服務崗位上，服務人員卻不可隨性而為，其著裝必須符合崗位要求。上崗時，穿著整潔、大方、美觀、統(tǒng)一的制服，不僅是對客人的尊重，以便于給賓客辯認，同時也會給穿著者一種職業(yè)自豪感。

服務行業(yè)員工應該佩帶胸卡，胸卡應當標明單位標識和員工姓名等。

這種說法不夠全面。不是所有從事服務業(yè)的員工都要佩帶胸卡，如從事食品加工工作的員工就不能佩帶胸卡，而應將胸卡內容繡在上衣兜口處，防止胸卡掉在食品中污染食品，甚至引發(fā)就餐事故。

服務行業(yè)員工應當保證衣服不漏扣、掉扣，上崗時要系好領扣。

這種說法不夠全面。在服務行來某些特殊崗位的員工，如從事食品加工工作的員工，應當穿著無扣衣服，防止衣扣脫落掉到食品中污染食品，甚至引發(fā)就餐事故。服務人員的著裝分類

根據(jù)不同崗位的工作性質，服務人員的職業(yè)裝分正裝、禮服、工裝。他們有著不同的著裝標準。

正裝著裝標準：

正裝的分類：西裝、套裙 西裝著裝標準: 西裝做工講究，穿著典雅大方，是服務行業(yè)人員首選的工作服裝。西裝必須合體，正式場合穿著西裝必須打領帶，領帶的顏色必須與西裝、襯衣的顏色和諧一致，領帶的長度要適當，約130-150厘米為宜，找好領帶后，外側應略長于內側。正確使用領帶夾，馬夾應于上衣衣料相同，也可用腰飾帶代替馬夾，西褲一般應與上衣同色、同料，也可選同色系，有深淺之別。西裝口袋不亂用，上衣口袋只做裝飾用，不放東西。穿西裝只穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。套裙著裝標準：

西裝套裙是女性服務員的標準職業(yè)裝，合身、合體的套裙會使人們姿態(tài)挺拔，優(yōu)雅。上衣的領子要完全翻好，衣扣必須全部系上。套裙衣袋里不能放任何東西，一定要穿內衣，內衣不外露。套裙要熨燙平整，挺括，線條筆直。鞋襪要配套產，高跟或半高跟的船式皮鞋，顏色應是黑色，無卡，無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。自測題：服務行來員工身著套裙時，應當如何配穿鞋襪？

身穿套裙時，應當穿高跟或半高跟的船式皮鞋，顏色應是黑色，無卡無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。禮服著裝標準：

在特定服務崗位上或一些禮儀活動中，為表示對客人的熱情歡迎，要求服務員身著禮服。禮服的分類：男士燕尾服、女士旗袍

男士燕尾服是質料上等，做工考究的優(yōu)質西服，由黑色或白色衣料做成，背后裁剪的像燕子的尾巴，在黑白分明的襯衣領上佩帶優(yōu)質的領結或領花，不佩帶領帶。女士旗袍選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領緊扣，貼身束腰，線條流暢，高開叉口，配穿高跟皮鞋。

自測題：服務行業(yè)員工應當容貌端莊，修飾得體，員工上崗不能化妝。

這種說法是錯誤的。服務行業(yè)員工對外貌進行適當?shù)男揎検直匾饶鼙硎緦e客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛。但修飾時要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。

見面時常用禮儀

介紹禮

一、禮儀規(guī)范：動作規(guī)范、手勢得體、順序合理、內容適當

二、操作標準’

介紹是在日常生活和社交場合中經常使用的一種溝通禮節(jié)，通過介紹可以縮短人們之間的距離。

“介紹”的種類：自我介紹、介紹他人 自我介紹的標準：

面帶微笑，向對方點頭致意，也可同時問好，得到回應后再向賓客介紹自己，以標準站姿為基礎，身體前傾15度，可將右手放在自己的左胸上，不要手足無措，不要用大拇指指著自己，眼睛應看著對方，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達友誼之情。介紹內容包括：自己的姓名、身份、單位、從事的具體工作等。如“您好，我是王麗，旅游飯店公關部經理，很高興認識您。” 介紹他人的標準：

手心朝上，手背朝下，手掌向斜上方，五指自然并攏，指向被介紹的一方，同時向另一方點頭微笑，用自己的視線把另一方的注意力引導過來，眼神隨手勢指向被介紹的對象。介紹的總原則是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。如“李總，這位是旅行社的導游員王麗小姐。”“王小姐，這位是我們酒店的李偉總經理。”為他們介紹時應注意實事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使交往雙方處于尷尬的境地。必要是可以說明被介紹的一方和自己的關系，以便增近相互了解和信任。同時介紹幾個人與對方相識是應一視同仁，不偏重任何一方，對其中身份高者可以適度重點介紹。自測題：在接待賓客時，只要“請”字當先，“謝”不離口，就萬事大吉了？ 這種說法是錯誤的。在服務工作中，我們通過表情、姿態(tài)等，向賓客傳遞的信息內容，遠遠超過用語言所表達的內容。例如，在接待賓客時，我們嘴上會說“歡迎光臨”、“非常感謝”、“對不起”之類的話，但是，如果我們的表情、手勢、姿態(tài)在無意間流露出冷漠和不耐煩，很容易被賓客感受到。賓客在接受服務時，他們對服務人員不僅會“聽其言”還會“觀其行”，并以此來判斷服務行業(yè)的服務水平。

握手禮

握手禮是在社交活動中使用頻率最高，使用范圍最廣的一種服務禮節(jié)，人們在見面時，分別時，問候時，祝賀時，表示友好時以及和解時常常會使用握手禮。

一、禮儀規(guī)范：禮節(jié)性握手應堅持對等、同步的原則，先后有別，男女有別，力度適宜，時間到位

二、操作標準

身份不同的人握手時，由位尊者決定伸手的先后順序，一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士可先問候致意，待對方伸手后再回握，身份相當時，誰先握手不做計較，一般誰伸手快誰更為有禮。祝賀對方、寬慰對方、諒解對方時，要想顯得真心誠意應主動伸手。迎接客人時：主人先伸手，以示熱烈歡迎。客人告辭時：應等客人先伸手，主人再伸手回握，否則有逐客的嫌疑。一方伸出手來，另一方應及時回握，起碼時間差不能太明顯，如果反應遲鈍，半天才伸手，或做未做回應，拒絕握手，都會使對主陷入尷尬境地。握手時間的長短一般應視握手雙方的親密關系程度而定，初次見面握手時間不宜過長，以3秒鐘左右時間為宜，切忌握住異性的手久久不松開，握同性的手時間也不宜過長。握手時用力要適度，可握的稍緊些，以示熱情，但不可太用力，更不可把對方的手握疼，但也不可握的太輕，只用指尖與對方的手接觸，或者干脆不做任何反應。

三、握手訓練

平等式握手是最為普遍的握手方式。施禮雙方各自伸出右手，掌心斜向上方，手與地面形成45-55度角，手心微凹，四指并攏，拇指張開，肘關節(jié)微屈抬高至腰部，上身微前傾，目視對方與之右手相握，適當上下晃動，以示親熱，同時說些問候的話，握手時間以3秒鐘為好。

自測題：握手禮是在社交活動中使用頻率最高，適用范圍最廣的一種禮節(jié)，人們在見面時，分別時，問候時，祝賀時，表示友好時以及和解時常常會使用握手禮。在服務行業(yè)，迎送客人時，主人應當先伸手與客人相握，以示對客人的尊重。

這種說法是錯誤的。身份不同的人握手時，由位尊者決定伸手的先后順序，一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士可先問候致意，待對方伸手后再回握，身份相當時，誰先握手不做計較，一般誰伸手快誰更為有禮。祝賀對方、寬慰對方、諒解對方時，要想顯得真心誠意應主動伸手。迎接客人時：主人先伸手，以示熱烈歡迎。客人告辭時：應等客人先伸手，主人再伸手回握，否則有逐客的嫌疑。

鞠躬禮

鞠躬禮是向他人表示敬重的一種鄭重禮節(jié)。他常用于下級對上級，服務人員對賓客，初次見面的朋友之間以及歡送賓客等場合。

一、禮儀規(guī)范：動作規(guī)范、時機恰當

二、操作標準

身體立正，目光平視，自然微笑面對受禮者。男士雙手在體側自然下垂或相握在背后，女士則在體前輕輕搭放在一起，右手搭在左手上，以腰部為軸，腰、背、頸、頭成一條直線，身體前傾15-45度，視線隨之自然下垂。在服務場合一般施行30度左右的鞠躬禮。身體前傾到位后停留1秒鐘再恢復原狀，鞠躬的同時致以問候或道別語，鞠躬應在距對方2米左右時進行。鞠躬時必須脫帽，用右手握住帽檐中間，將帽取下，左手下垂行禮。女性戴無沿帽時可以免脫。如果在行進中向對方行鞠躬禮，禮畢后應向右跨出一步，給對方讓路，任何時候都不能一面鞠躬一面抬頭看受禮者。禮畢應禮貌的注視受禮者，如果將視線移各別處會讓人懷疑你鞠躬的誠意。

自測題：服務行業(yè)員工在行進時，如何向賓客行鞠躬禮？

服務行業(yè)員工在行進中遇到賓客，應當向對方行鞠躬禮，禮畢后應向右跨出一步，給對方讓路，身體前傾的程度視具體情況而定。場地有限可行15度禮，場地比較寬闊可行30-45度禮，具體操作時，不可太教條，以讓客人感到舒服為宜。身體前傾時，視線要自然下垂，不能一面鞠躬一面抬頭看受禮者。禮畢后應禮貌的注視著受禮者，如果將視線移向別處，會讓人懷疑你鞠躬的誠意。

致意禮

致意是用語言或行為向別人表示問候、尊敬之意，是最簡單最常用的禮節(jié)。

一、禮儀規(guī)范：長幼有序，男女有別，時機適當，區(qū)分不同的使用場合。

二、操作標準

致意在很多情況下是不出聲的問候，這就要求在致意時要讓對方看到，與多人打招呼應遵照先長后幼，先女后男，先疏后親的原則進行，對方正與他人交談時，應在對方的應酬告一段落后再上前致意。

三、不同的致意禮

微笑點頭致意：適于與相識者或有一面之交者在某一地點，彼此距離較近，但不適于交談或無法交談的場合以及在一天中頻繁見面者都可以微笑點頭致意。

舉手致意：適于向下屬或同級的同事打招呼，一般不必出聲，只將右小臂伸直，掌心朝向對方，輕輕擺一兩下即可。注意不要反復搖動。

欠身致意：欠身致意是表示對他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的輻度應在15度以內。

起立致意：起立致意時應以微笑點頭致意、舉手致意，欠身致意一并使用，如尊者來訪，在場者應起立表示歡迎，待來訪者落座后自己才可坐下，如遇尊者離開則待其起立后，其他人才可起立相送。

自測題：服務行業(yè)員工如何向賓客行致意禮？

致意是語言或行為向別人表示問候、尊敬之意，最簡單最常用的禮節(jié)。致意在很多情況下是不出聲的問候，這就要求服務人員在行致意禮時，一定要讓對方注意到。具體操作時，服務人員應當區(qū)分不同場合，向賓客微笑致意，起立致意，舉手致意，點頭致意或欠身致意。

儀態(tài)禮儀

儀態(tài)是指人在行動中呈現(xiàn)出來的各種姿勢、表情和風度。在服務過程中，服務人員的感情流露和與客人的交流會經常借助于身體的各種姿態(tài)，這就是我們常說的體態(tài)語。儀態(tài)作為一種無聲的語言，在服務過程中被人們廣泛的應用，站姿禮儀

優(yōu)美得體的站姿可以襯托出飯店從業(yè)人員優(yōu)雅的氣質和風度，也是服務人員培養(yǎng)體態(tài)美的起點。

一、禮儀規(guī)范：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅

二、操作標準

抬頭，脖頸挺直，頭頂上懸，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，平和自然，雙肩放松，氣沉丹田，自然呼吸，脊柱、后背立直，雙臂自然下垂貼于體側或身體前后。兩腿并攏、立直，臀大肌、腹肌收緊，胸部略向前上方挺起。兩腳跟靠攏，腳尖分開45-60度，男士成“V”字形，女士成“丁”字形，身體重心落于兩腿正中。要克服不良站姿，如探脖挺腹，斜肩弓背，塌腹依靠，手腳位置不當?shù)取?/p>

三、站姿訓練

雙臂側放式（男士）：兩腳跟靠攏，腳尖分開60度，兩膝并嚴并挺直，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲。雙臂后背式（男士）：兩腿分開與肩同寬，兩腳平行，雙手在背后輕握置于后腰處，右手握住左手手指部位，兩臂肘關節(jié)自然內收。單臂后背式（男士）：先練習左臂后背式站姿，基本步驟如下，在基本站姿的基礎上，左腳前移，將左腳跟靠與右腳內側中間位置，兩腳尖展開約45度，呈左丁字步，左手反背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。右臂后背式站姿參照左臂后背式站姿。腹前握指式（女式）：兩膝并嚴，挺直，兩腳尖分開呈60度，左手在下，右手在上，在小腹前交叉疊放，兩腳跟隨靠攏或將一只腳的腳跟靠在另一只腳的腳弓處，呈正丁字步，也可將一只腳的腳跟靠在另一只腳的大拇指處，呈小丁字步，身體重心可放在兩腳上，也可放在一只腳上，可通過調節(jié)重心的轉移，緩解疲勞。單臂前曲式（女士）：左臂前曲式站立，基本步驟如下，在基本站姿的基礎上，右腳前移，將腳跟靠與左腳內側中間位置，兩腳尖展開90度，呈右丁字步，左臂肘關節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，左手心向里，手指自然彎曲，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。右臂前曲式站姿參照左臂前曲式站姿。

坐姿禮儀

在飯店服務工作中，從業(yè)人員也會用到坐姿，端莊、優(yōu)美的坐姿會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。

一、禮儀規(guī)范：入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調、坐姿文雅

二、操作標準

一般應從座位的左邊入座，無論哪種坐姿都不要滿座，一般坐滿座椅的2/3即可，若坐的太少太靠邊會給人隨時離開的信號，或顯得過于謙恭。落座后上身自然平直，收腹，立腰，上身略微前傾朝向服務對象。頭正、頸直，下頜微收，雙目平視前方或注視對方，雙膝并攏。男服務生可將雙膝略微分開，但不應超過肩寬。雙腳腳跟并攏，雙腳平放于地上，雙肩平齊，放松下沉，兩臂自然彎曲，雙手放在雙膝上，應避免不雅的坐姿，如躬腰、駝背，腿部顫動，身體歪斜，雙膝分開過大，也不能腳尖向上，翹二郎腿。

三、坐姿訓練 雙腿垂直式：這種坐姿是正式場合最基本的坐姿，男女均適用，它給人以誠懇、認真的印象，按操作標準入座，坐椅子的2/3處，小腿與地面垂直。開膝抬手式（男式）：按操作標準入座，雙腳向外平移，兩腳尖距離不得超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。雙腿斜放式（女士）：左腿斜放式坐姿態(tài)，在基本坐姿的基礎上，左腳向左平移一步，左腳掌內側著地，右腳平移，右腳內側中部靠與左腳腳跟處，腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放，大腿與小腿均成90度，不腿不微屈，充分顯示小腿的長度，兩腳、兩腿、兩膝靠攏，不得漏出縫隙。未著地的腳掌內外側不得上翹，若旁邊有人，應將膝部而不是腳部朝向他人。右腿斜放式坐姿參照左腿斜放式坐姿。雙腳交叉式（女士）：雙腳交叉式坐姿適用于坐低矮凳子時，左斜放交叉式坐姿，基本步驟為，在基本坐姿的基礎上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內側著地，右腳在上，與左腳相交，右腳掌外側著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腿靠攏。雙腳不能伸得太遠。右斜放交叉式坐姿參照左斜放交叉式坐姿。雙腿交疊式（女士）：此坐姿適用于坐高腳凳的場合。在基本坐姿的基礎上，左右小腿內收，腳尖向下，在小腿起支撐作用，右腿交疊于左腿上，交疊的兩小腿緊靠成一條直線。后點地式（男士、女士）：此坐姿適用于凳以下有空間的場合。在基本坐姿的基礎上，兩腳后放，腳掌著地，腳跟相靠提起，雙腿并攏。雙腳點地式（女士）：左腳點地式坐姿，在基本坐姿的基礎上，兩腳向左伸出，左腳跟靠于右腳內側中部，左腳掌內側著地，右腳腳跟提起，腳掌著地，雙腿兩膝并攏。右腳點地式坐姿參照左腳點地式坐姿。曲伸式（女士）：在基本坐姿的基礎上，右腳后收，腳掌著地，右腳成后屈狀，左腳前伸，全腳著地，左腿呈前伸狀，兩腳前后在一條直線上，膝部靠攏。

坐姿中手、臂的擺放：兩臂自然彎曲，內收，兩手呈握指式放于雙膝上或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式放于一條腿上，若椅子有扶手，可將兩臂肘關節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前，若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放于扶手上，掌心向下，另一只手橫放于雙腿上，但不能把雙手放在扶手上。若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放在桌子上。

動態(tài)坐姿：坐容大方的走到座位前，自然轉身，背對座位，左腳或右腳后退半部，輕穩(wěn)自如的坐下，將右腳與左腳并齊，身體挺直呈基本坐姿狀。女士入座時若穿的是裙裝應用手由后往前輕輕的把裙子攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再整理衣裙。起坐時一只腳向后收半步，用點力蹬地站起，將后側的腳收回，雙腳靠攏，起身動作不能太猛。

蹲姿禮儀

在對客服務中，當物品掉到地上時，當我們要整理工作環(huán)境給賓客提供必要的服務時，都會用到不同的蹲姿，如果變腰撅臀就有失禮儀了。

一、禮儀規(guī)范：使用恰當，方位準確，姿勢優(yōu)雅

二、操作標準

不要突然下蹲，特別是在行進中需要下蹲時，尤其不能突然下蹲。下蹲時應與身邊的人保持一定的距離，特別是與他們同時下蹲時更要保持適當?shù)拈g距。在服務對象身旁需要下蹲時要與之側身相向，不應正面面對客人，更忌諱將背部朝向客人。身著裙裝的服務人員下蹲時應注意使用合理的蹲姿，避免走光。在對客服務時不能隨意濫用蹲姿。

三、蹲姿訓練

一般情況下，服務人員應采用交叉式蹲姿、高低式蹲姿。其中，交叉式蹲姿只適用于女性服務人員。交叉式蹲姿：右腳置于左腳的左前側，右腳從前面與左腿交叉，下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地，左腿從右腿后面向右側伸出，左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾 高低式蹲姿：下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。女服務員無論采用哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部向下，靠近客人一側的腿要高于另一條腿，男子兩腿間則可有適當?shù)木嚯x。下蹲時如果能注意到頭、胸和膝關節(jié)的角度，就會使蹲姿更加優(yōu)美。

走姿禮儀

正確的走姿是以標準的站姿為基礎的，優(yōu)美、典雅的走姿不僅能體現(xiàn)出服務人員的教養(yǎng)、風度、開態(tài)、身體狀況還可以反映出飯店從業(yè)人員的工作態(tài)度和工作作風。

一、禮儀規(guī)范：動作協(xié)調，姿態(tài)優(yōu)雅，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容

二、操作標準

上身基本保持標準站姿，兩臀以身體為中心前后自然擺動，前擺約35度，后擺約15度，手掌心向內，指關節(jié)自然彎曲，起步時身體稍向前傾3-5度，身體重心落在前腳掌上，膝蓋伸直，步位準確，兩腳的內側要落在同一直線上，不要形成外八字或內八字。步幅適度，男服務員步幅一般應在40厘米左右，女服務員步幅一般不超過30厘米，標準步幅一般是本人腳長的1-1.5倍。步速均勻，男服務員每分鐘一般保持在100-110步之間，女服務員每分鐘一般保持在110-120步之間，約每2秒鐘走3步。注意克服不雅的走姿，如左右搖晃，步速過快、過慢，步履拖沓，雙手插兜等。

三、練習不同著裝的走姿

穿著西裝時的走姿：西服屬于典型的正裝，是以直線條為主的，因此在穿著西裝行走時要保持身姿挺拔，后背平正，行走時膝蓋要挺直，步幅可大些，手臂放松，前后自然擺動，男服務員在行走時不要晃肩，女服務員在行走時，髖部不要左右擺動，站立時兩腿要靠緊，男服務員需要分開雙腿站立時，兩腳間距不能超過肩寬。

穿著短裙時的走姿：女服務員穿著的短裙指裙長在膝蓋上下10厘米左右的裙子，大體有兩類：一類是四下式短裙，下擺略向里收，一類是下擺較大的短裙，如四片裙、八片裙等。在穿著西式短裙行走時，步幅不應過大，一般不宜超過著裝者的一個腳長，盡量走成一條直線，顯示著裝者的端莊。穿有下擺的短裙時，步幅可略大些，但要表現(xiàn)出穿著者輕盈、敏捷的女性特有的風格。

穿著旗袍時的走姿：服務業(yè)的前臺服務員、禮賓小姐和領位小姐多選用旗袍作為工裝，旗袍最能反映出東方女性柔美的風韻，也最富有曲線韻律美。無論是站立還是行走，都要求穿著者身姿挺拔，下頜微收，目光平視，面含微笑。行走時，無論是穿高跟隨鞋或是平底鞋，走路的步幅不宜過大，一般不超過24厘米，以免因旗袍開衩過大，露出大腿，顯得不雅。兩腳跟前后走在一條直線上，腳類稍向外，兩肩放松，兩臂在體側擺動。站立時兩手相握置于腰間，體現(xiàn)出東方女性的含蓄美。穿著長裙時的走姿：穿著長裙時由于從視覺上增加了穿著者下肢的長度，使服務人員顯得身材修長，而由于長裙的下擺較大，更使人顯得飄逸、瀟灑。穿著長裙行走時，步幅可稍大，但步速不宜過快，轉身時要注意頭與身體的協(xié)調，強調整個人體的造型美，可一手提裙，防止不慎踩上裙邊，要面帶微笑，體現(xiàn)出一種含蓄美產。

四、練習穿不同鞋時的走姿

穿平跟鞋行走時：腳跟先著地，用力均勻適度，步幅可稍大，注意收腹、提髖，身體要挺拔。穿高跟鞋行走時：身體重心前移，要保持身體平衡，立直膝蓋和腰部，收緊腹部和臀部，挺胸，稍抬頭，挺直踝關節(jié)、膝關節(jié)，髖關節(jié)，步幅不宜過大，膝蓋不能太彎，腳尖稍分開。

手勢禮儀

在引領客人，給客人指路，請客人就座等場合都要用到手勢禮儀，手勢運用自然、到位、得體有助于增強表情達意的效果，給人肯定、明確的意向。

一、禮儀規(guī)范：手勢規(guī)范，時機得當，幅度適宜，力度適度，自然舒展，眼神與手勢、步伐、服務用語相配合。

二、操作標準

五指并攏，手心微凹，腕關節(jié)并直，手與前臂形成一條直線，掌心斜向上方，手與地面形成45度角，不得使用不雅的手勢，如單指指點，抱起雙臂等。

三、手勢訓練

體側式“請”的手勢：肘關節(jié)自然彎曲，以140度為宜，五指伸直并攏，曲肘由身前抬起，抬到與腰同高，向要指的方向伸出前臂，身體微前傾，頭略轉向手指示的方向，面向客人，面帶微笑，目視來賓，致問候語“您好，這邊請。”

曲臂式“請”的手勢：若一只手拿著東西或扶著門，另一只手不便做體側式“請”的手勢時，可采用曲臂式“請”的手勢，五指并攏，自然伸直，掌心向上，手臂由體側向體前方至下而上抬起，當小臂抬至離身體45度角的高度時，以肘關節(jié)為軸將手臂平送至所指方向，在與身體相距20厘米處停住，身體微前傾，頭略轉向手所指方向，面各客人，面帶微笑，目視來賓，致問候語：“您好，這邊請！”

請客入座的手勢：用雙手將椅子向后拉開，左手或右手屈臂向前抬起，以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下呈一斜線，表示請客人入座，微笑點頭示意來賓。

指示方向的手勢：為客人指路、指示方向是服務人員常做的事，可以采用直臂式手勢，五指并攏，掌心向上，手型如握手狀，手腕略打開，屈肘將胳膊向身前抬起，抬到略低于肩時再向要指的方向伸出前臂，最后有個定格，手肘微伸，整個過程要自然、流暢，每個細節(jié)處理的得體、到位，上體微前傾，眼睛看著所指目標方向并兼顧客人是否會意，面帶微笑。必要時要親自帶領客人前行，引領時應隨時側身轉頭，注意客人的情況，保持職業(yè)微笑，行走過程中可以和客人交談，交談時要保持認真傾聽的姿態(tài)，邊聽邊微微點頭，不光看著地面，偶爾和對方目光交流，人雖然往前走，但上身和頭部應側向來客，隨著談話的內容不時的看一下來客，兼顧前方的情況。

注視禮

眼神又稱目光語，他對心靈信息的反應主要是靠瞳孔的變化和眼睛注視的方式來實現(xiàn)的。

一、禮儀規(guī)范：謙恭與尊重，友好與真誠，親切與熱情

二、操作標準

注視的位置以對方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域內，用于各種社交場合。這種注視令人感到舒服、有禮貌。能夠營造一種和緩的社交氣氛，服務人員對賓客宜平視或仰視，平視時雙方的目光約在同一高度，用來表達平等、坦率之意，仰視時目光向上注視對方，用來表示尊敬、期待之意，行注視禮時，注視時間不能過長，否則會令人感到不自在，注視時間也不能過短，這樣會使人感到受漠視，在交談過程中，除雙方關系十分親近外，目光連續(xù)接觸的時間為2-3秒鐘，眨眼的次數(shù)一般是每分鐘5-8次，頻繁的眨眼看人，目光閃爍不定，會給人心不在焉的感覺。

微笑禮

在人際交往中，表情是一種無聲的語言，可以傳遞人們內心世界的思想感情，發(fā)自內心的微笑可以使你的服務工作變得輕松、有趣。

一、禮儀規(guī)范：笑容真摯，發(fā)自內心，不做作，要言語并舉，要根據(jù)不同的場合施行不同的微笑禮。

二、操作標準

放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形，發(fā)出“茄”的聲音，保持這個口型不變，面含微笑，親切自然，不發(fā)出笑聲，目光柔和，雙眼睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。在情緒低落或身體不適時，可以回憶快樂的事情，或者請同事暫時代理一下自己的工作，去洗手間洗把臉，這樣可以振作精神。保證充足的睡眠，即使再忙也要放松心情，不因為忙碌而忘記微笑。

自測題：女員工穿著西裝、裙裝和旗袍的走姿有何區(qū)別？

穿著西裝行走時，膝蓋要挺直，步伐可略大些，手臂放松，前后自由擺動。穿著西式短裙行走時，步幅不應過大，一般不應超過著裝者的一個腳長，盡量走成一條直線，顯示著裝者的端莊。

穿著旗袍行走時，步幅不應過大，以免因旗袍開衩過大，露出大腿，顯得不雅，兩腳跟前后走在一條直線上，腳尖稍向外，兩肩放松，兩臂在體側擺動。

第五篇：儀容儀表范文

第一章儀容儀表

一、服飾著裝

1、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不

允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2、制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚

物品，袋內物品不外露；

3、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；

4、非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；

5、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需

要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；

6、女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

7、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

8、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

備注：著裝次序

男士：1.襯衣2.褲子3.梳頭發(fā)4.領帶5.外衣6.鞋子7.整理著裝

女士：1.襯衣2.褲子/裙子3.梳頭發(fā)4.化妝5.外衣6.鞋子7.整理著裝

二、須發(fā)

1、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

2、男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：保安員頭發(fā)不得長于5㎜）不蓋耳，不留胡須；

3、所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

4、所有員工不允許剃光頭。

三、個人衛(wèi)生

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2、員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；

3、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

4、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

四、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

五、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

禮 貌 禮 儀第二章行為舉止

一、服務態(tài)度

1、對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

2、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3、謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

二、行走

1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行嘻戲打鬧；

3、行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行；

4、走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

6、盡量靠右側行走；

7、與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意；

8、并肩行走時，女士在右（考慮安全）；

9、前后行走時，女士在前（前有障礙物或危險時除外）；

10、上樓時，女士在前；

11、下樓時，女士在后。

12、迎領客人時，要走在客人二、三步的左前方，步子應穩(wěn)。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然

放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。

站姿： 女士

1、雙腳呈“V”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；

2、雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲；

3、自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開30°角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼

平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

站姿：男士

男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時雙腳與肩同寬。站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。

（注：站立服務時須正面對著客人。）

練習站立姿勢

把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立腳點姿勢是正確的，反之，不正確。

四、蹲姿

具體做法是：腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。

2、男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

五、手勢

1、引導手勢

引導人員要言行并舉。首先輕聲明地對客人說“您請”然后用“直臂式”手勢，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時，身體側向來賓，目光要兼顧來賓和所指方向，直到來賓表示清楚了，再放下。

2、“請坐”手勢

左或右手曲臂由前抬起，以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

3、“介紹”手勢

手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。

四、其他行為：

1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

2、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；

3、在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不

2允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；

4、到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮品；

4、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

5、不允許口叨牙簽到處走；

6、不允許工作時間、工作區(qū)域內接待親友。

第三章語言

一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

二、歡迎語：歡迎光臨。

三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新

春快樂、恭喜發(fā)財。

四、告別語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

五、道謝語：謝謝、非常感謝。

六、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

七、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

八、請求語：請您協(xié)助我們??、請您??好嗎？

九、商量語：??你看這樣好不好？

十、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

十一、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

第四章對來訪人員一、二、三、四、五、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件（保安專用）。確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請理解！”（保安專用）當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不

允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明

片或口信嗎？”。

當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。六、七、八、一、第五章與客戶溝通 為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

二、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾

談，而冷待了另一位客戶。當有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。

三、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

四、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

五、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背

后議論、模仿、譏笑客戶。

六、當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫

助，不可說“這與我無關”之類的話。

七、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

八、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答

復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

九、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視

而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

十、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

十一、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫

助或協(xié)助表示感謝。

十二、對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

十三、對于客戶的質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

十四、當遇到熟悉的客戶回來時，應說：“××先生/小姐，您來了”。

十五、當熟悉的客戶經過崗位時，應說：“您好，××先生/小姐”。

十六、當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到客

戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。

十七、當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

十八、當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。

十九、對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！

請問有什么事需要我們幫助的”。

二十、當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。

二十一、當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶。

二十二、與客戶交談時，應注意：

1、對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

3、與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客

戶的講話；

4、應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資

料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；

5、當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

6、在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

7、與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內，必須接聽電話。拿起電話，應清晰報道：“您好，××部”。

4三、四、五、六、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要

過低，以免對方聽不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。先請對方掛機后再掛掉電話。

一、二、第八章進行維修車間時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。室內進行維修、種植等工作時，應先向客戶解釋清楚工作內容，在客戶允許的情況下

再進入室內。先在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

工作進行中若有客戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走

過后再繼續(xù)工作。

無論何時不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對車輛管理時一、二、三、四、對快速行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您減速慢行”。對未按指引車位停車者，應說：“對不起，請您將車停在XX車位里好嗎”。對車場內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內）上”。第十三章當值時接到投訴、咨詢的處理

一、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

二、對于投訴，應指引客戶到“服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時盡量向

住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務中心”

咨詢。

第十四章在服務過程中，應注意一、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

二、不允許模訪他人的語言、聲調和談話。

三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

四、不與住戶爭辯。

五、不講有損公司形象的言語。

六、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

七、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應的處罰。