第一篇：IT人員能力素質模型

IT人員能力素質模型 摘要：企業用人是否“以人為本”的一個通俗解釋就是，“合適的人在合適的時候在合適的崗位上”，即人崗匹配。問題是企業要用“合適的人”，得先界定什么樣的人才是合適的？CIO需要思考的是需要什么樣的員工？

什么樣的員工好用？

現代信息化管理的企業，涉及的行業越來越多、項目越來越大、IT系統越來越復雜，應用也越來越深入，人才需求迫切。于是，我年年招人，既招應屆畢業生，也招在職的；既從公司外招，也有內部招聘，年年也都有人離職。對此歸納起來就是不同程度地具備“四有”——有IT技能、有企業和IT部門文化、有行業經驗、有管理素質和能力。將這4種共同點稱之為“IT人員能力素質模型”。那些留下的卻又覺得不太好用的員工，也多少是因為缺少其中的某個“有”。

行業經驗

指的是IT系統所應用的相關行業業務知識與經驗。比如貿易行業的IT員工應知道進出口貿易業務知識和流程、知道外貿會計核算知識、3大財務報表和眾多內部管理分析報表之間的關系；物流行業的IT員工應知道倉儲業務如何計費、配送車輛如何核算成本、集裝箱在碼頭堆場如何周轉等；房地產行業的IT員工要知道物業管理費用的項目、收費周期，商品房銷售的一般營銷手段等。這類與IT系統應用相關的業務知識和經驗，不同崗位要求熟悉程度不同，不一定要很精深，但一定要能正確理解，才能準確把握業務需求，方便服務內部用戶及與外部合作伙伴溝通。

文化

除了指企業文化之外，還包括IT部門自身定位所帶來的、對所有IT員工的共性要求，最主要的是價值觀和行為方式。文化問題影響深遠，但沒有其他3方面那么明顯，所以容易被CIO所忽視。

管理水平

包括管理知識、認知、悟性和能力、經驗等。這方面的要求是對所有員工的，不僅只對有管理職責的IT主管。最最基本的管理素質包括溝通能力及相應的人際交往能力，時間管理能力及相應的計劃管理(制訂、執行和調整等)能力。這些能力是任何員工都必須具有的。IT技能

除了IT部門全體員工必須普及并掌握的基本IT技能外，其他的專業IT技能則因具體崗位的不同而有較大差異。

通常將IT人員分成開發、實施、運行維護和專業管理4類。套用上述這個模型，可知專業管理人員的管理水平和文化需要的權重最大，行業經驗次之，IT技能相對要求較低；開發人員則剛好相反，IT技能最重要；實施人員的行業經驗居首；運行維護人員則要看具體崗位，如網絡管理和服務器管理人員與開發人員類似，跟IT設備或軟件系統打交道較多，而ERP等應用系統的運行維護人員則更接近于實施人員的要求，因為他們跟人打交道較多。

第二篇：能力素質模型(學習筆記)

2011.12.22學習筆記

能力素質包括哪些方面1：

在當今技術時代，人們從事任何職業都應具有下述五項基本能力和三項基本素質。五種能力：1．合理利用與支配各類資源的能力。時間——選擇有意義的行為，合理分配時間，計劃并掌握工作進展；資金——制定經費預算并隨時做必要調整；設備——獲取、儲存與分配利用各種設備；人力——合理分配工作，評估工作表現。2．處理人際關系的能力。能夠作為集體的一員參與工作；向別人傳授新技術；誠心為顧客服務并使之滿意；堅持以理服人并積極提出建議；調整利益以求妥協；能與背景不同的人共事。3.獲取信息并利用信息的能力。獲取信息和評估、分析與傳播信息，使用計算機處理信息。4．綜合與系統分析能力。理解社會體系及技術體系，辨別趨勢，能對現行體系提出修改建議或設計替代的新體系。5.運用特種技術的能力。選出適用的技術及設備，理解并掌握操作設備的手段、程序；維護設備并處理各種問題，包括計算機設備及相關技術。三種素質：1．基本技能。閱讀能力——會搜集、理解書面文件；書寫能力——正確書寫書面報告。說明書。傾聽能力——正確理解口語信息及暗示；口頭表達能力——系統地表達想法；數學運算能力——基本數學運算以解決實際問題。

2．思維能力。創造性思維，能有新想法；考慮各項因素以作出最佳決定；發現并解決問題；根據符號、圖象進行思維分析；學習并掌握新技術；分析事物規律并運用規律解決問題。3.個人品質。有責任感，敬業精神；自重，有自信心；有社會責任感，集體責任感；自律，能正確評價自己，有自制力；正直、誠實、遵守社會道德行為準則。

能力素質包括哪些方面2：

A.決策能力B.應變能力C.組織能力D.技術能力E.人際協調能力

個人素質

內涵很廣，包含多個方面，包括學習能力、總結能力、學識經驗、進取精神、社交能力、責任心、自我控制、成就動機、靈活性、創造性潛力、管理潛力、工作態度、誠實水平等等。關鍵是根據自身特點發揮自己的特長，同時要有過硬扎實基本功的真才實學。專業技能強、上進、好學、有職業操守； 真誠、敬業、守時； 有團隊合作意識、良好的溝通能力和親和力；善于學習，積極主動解決困難的態度和能力； 良好組織能力和協調管理能力，等等

第三篇：銷售人員——素質ASK 模型

銷售人員的素質ASK 模型

一個頂尖的銷售人員，需要具備良好的態度，一流的技能和豐富的知識，也就是我們所說的ASK 模型。

ASK 模型知識技能態度ASK 模型的第一個因素是：Attitude——態度。思想決定行動。永不放棄、熱情和幫助客戶成功是優秀銷售人員必須具備的心態，具備了這三個心態的銷售人員才是具備積極心態的銷售人員。積極的心態可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業和認真這些成功所必須的因素。

態度方面具體的工作要求還包括：職業化精神、團隊合作、客戶服務意識、危機意識、自我激勵、壓力管理等。

ASK 模型的第二個因素是：Skill——技能。基本銷售技能主要包括：銷售前的準備技巧（了解推銷區域、找出準客戶、做好銷售計劃等）、銷售禮儀、接近客戶的技巧（電話約訪客戶、直接拜訪客戶等）、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫建議書的技巧等。專業銷售技能包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更高一層的技能包括：渠道管理、大客戶銷售管理、區域銷售管理、銷售團隊管理等等。

ASK 模型的第三個因素是：Knowledge——知識。行業的知識、專業知識、競爭對手知識、客戶的知識，這些外在的知識必須掌握。公司產品及服務介紹、銷售宣傳資料的使用、公司成長史、公司文化和價值觀、公司組織結構、辦事流程、薪酬福利及考勤制度，人事、行政、財務等各種規章制度等這些內在的知識更不能少。

第四篇：如家酒店總經理素質能力模型

如家酒店集團

如家酒店總經理素質能力模型

——幫助您成長為一名優秀酒店總經理的成功秘笈

歷經數月的共同努力，在集團高管的支持下，如家終于建立了屬于自己的酒店總經理素質能力模型。該模型的建立將如家核心人才管理又向前推動了一大步！

如家的人力資源始終處于如家發展的核心戰略,人力資源是如家發展的首要資本。為進一步提高如家核心人才的競爭力，與“千店”戰略目標緊密結合，集團借助外部顧問，引入國際經理人標準，經各部門努力，建立酒店總經理素質能力模型。素質能力模型的建立奠定了如家成功經理人的標準。該項目的實施，將促進酒店總經理選拔標準的一致性、發揚和固定酒店總經理的能力與素質、輔助酒店總經理用人及帶人，提高人力資源的質量，強化如家的競爭力，促進如家發展目標的實現,為如家整合人力資源管理體系奠定扎實基礎。

為配合酒店總經理素質能力模型項目的全面展開，公司特別設計并制作了“2010素質能力主題臺歷”“素質能力使用手冊”幫助大家了解和加深對素質能力模型的理解。臺歷與手冊計劃在4月底前分批寄送到各地酒店。每家酒店會收到3本主題臺歷，讓您可以與您的酒店核心管理團隊成員共同分享。“素質能力使用手冊”也將以印刷版和電子書光盤方式在日后寄送至您手中，使用手冊中您除了可以解讀詳細的素質能力概念，還能從中找到自我發展和改善的指導方法與行動計劃工具等。

2010年，發生在運營團隊中的“優秀案例”也會在每季度在全國范圍內進行收集與分享；我們希望如家提供的不僅僅是一份職業，也是讓各位“如家人”實現自我價值的一個舞臺！而您就是如家舞臺上的一顆“璀璨之星”，“如家人”正蓄勢待發向著“千店藍圖”的宏偉目標扎實前行！

如果您有關于該素質能力模型的任何問題，您可以聯系您的直屬主管或人力資源部進行咨詢。

第五篇：客戶服務部人員勝任素質模型

第9章

客戶服務部勝任素質模型

9.1

客戶服務部人員勝任素質模型

公司知識、產品知識

語言知識、客服知識

知識

主動性、服務意識、團隊意識

原則性、誠信意識、忠誠意識

職業素養

客戶服務部勝任素質模型

溝通能力、創新能力

人際交往能力

技能/能力

9.2

客戶服務部人員技能分級定義表

技能名稱

定義

級別

行為表現

溝通能力

正確傾聽他人的傾訴，理解其感受、需要和觀點，并作出適當反應

1級

在與他人交流時能夠準確理解他人的觀點，積極地給予反饋。表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。

2級

通過一些語言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表達較為深奧而復雜的觀點。在表達時有意識地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達的感染力。

3級

預見到他人的需要和關注點，根據不同對象采取相應的溝通策略。對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統和深入的認識，并能自如地運用和進行靈活調整。

創新能力

能夠運用新的思想、發現問題、分析問題，從變革的角度找到解決問題方法的能力。

1級

能夠繼承本職位原先的工作做法及成果。

2級

在繼承本職位原先的工作做法及成果時，有自己的有效可行的新想法及新點子，并得到同事的認同。

3級

能恰當地質疑已存在的解決問題模式，能提出可行的、可靠的建議，嘗試以新的方式來解決問題，能從多方面征求大家意見，創造性地解決問題，或形成新的觀點、主意、方法。

人際交往能力

能有效的與公司內部同事及客戶建立良好的工作關系，并平衡各方，完成工作的能力。

1級

能維持與同事及客戶良好的關系，支持工作的開展。

2級

待人坦誠，友好，在一般情況下能整合雙方的資源，完成工作任務，合作關系融洽。

3級

能與上級管理層、同事和下屬建立和維持良好的工作關系，與業務客戶建立并維持互相信任的關系，在沖突發生時，能夠識別沖突原因，并能夠采取積極措施降低沖突影響，能夠在領導的指導下利用各方資源有效解決合作中的問題，必要時能說服合作方認同我方觀點。

9.3

客戶服務部人員知識分級定義表

素質名稱

定義

級別

行為表現

公司知識

包括行業知識、公司文化（發展歷史、價值觀等）、組織結構、基本規章制度和業務流程等

1級

了解員工手冊與職位相關內容，了解公司發展歷史，熟悉與本崗位有關的管理制度、流程

2級

了解行業狀況，熟悉公司的歷史、現狀、未來發展方向以及相關管理制度、整體運作流程，了解公司整體戰略規劃以及戰略步驟

3級

洞悉行業狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰略規劃以及戰略步驟對公司運作流程與制度提出系統、科學的建設方案，以支持、保證戰略目標的實現

產品知識

包括產品的名稱、性能與特點、目標客戶、物理特性等

1級

了解公司產品或服務的名稱、主要特點、物理特性及主要目標客戶

2級

全面掌握公司所有產品或服務的詳細資料（名稱、性能與特點、主要優點、物理特性、目標客戶），并能夠通過對檢驗數據的分析為產品設計或產品生產部門提供建設性意見

3級

精通公司所有產品或服務的詳細資料，并能對未來產品或服務的規劃與設計提出合理化建議

客服知識

包括客戶服務技巧、服務理念、服務方法、服務內容、服務環境等

1級

1．了解客戶服務基本常識和基本服務理念

2．具備日常客戶服務工作所需的技能

2級

1．全面掌握客戶服務所需的各種知識，熟練掌握服務技巧、服務方法等

2．在與客戶溝通過程中善于營造良好的服務環境

3級

1．精通客戶服務各方面知識，并能夠將自己的心得、體會應用于指導相關服務人員的工作中

2．對客戶服務的發展趨勢有獨到的見解，充分理解各種客戶服務工具或系統的作用

語言知識

運用外語知識解決工作問題的能力

1級

聽、說、寫流利，相當于CET-4級知識水平

2級

能進行專業工作的外文聽、說、寫，相當于CET-6級知識水平

3級

具有多專業的外文聽、說、寫能力，相當于英語專業8級知識水平

9.4

客戶服務部人員素養分級定義表

技能名稱

定義

級別

行為表現

主動性

積極、有效地完成工作任務的行為狀況。

一級

對自已的工作大致有思考，上級安排任務時能有效配合確定工作計劃，并按計劃完成工作任務；同時，能積極處理工作出現的各種問題，需要請示或上級支持時也能按程序辦理。

二級

提前思考、主動安排自己的工作計劃，并將之主動與上級溝通、協商、確定，按計劃推進、完成工作任務；對工作問題提前預測，作好防范，并妥善處理各類問題；能積極主動地協助同事完成職責范圍以外的其它工作。

三級

上級只給出一個方向或任務，即能獨立地制定計劃、組織資源、推進實施、保證完成，支持、鼓勵團隊成員與周圍同事積極主動開展工作，能營造積極、主動的文化氛圍。

誠信意識

以誠實、善良的心態行使權利、履行義務

一級

遵守公司行為準則，工作中不說假話，一旦給客戶或同事做出承諾，即能全力以赴，信守時間諾言。

二級

實事求是地發表自己對問題的真實看法，工作中不說假話，而且對承諾的事情能勇于承擔責任。

三級

能用具體的行為或言語來影響同事誠信做事，努力創造誠信的氛圍。

忠誠意識

對工作、團隊、組織的信任及在關鍵事件上以公司利益為重的意識

一級

忠實于本職工作，不做與職業道德相違的事情，不做任何對團隊、公司不利的事。

二級

忠實于團隊，對團隊成員充分信任，積極維護團隊利益。

三級

忠實于公司，對危害公司利益的行為進行批評與糾正，并采取適當防范措施。

原則性

以身作則及執行制度的堅定性

一級

嚴格執行公司規章制度與工作流程，并以以身作則。

二級

能夠對制度中的未涵蓋的內容，依公司企業文化所倡導原則行事，是非分明。

三級

能按照公司規章制度來影響同事的行為，并敢于指出、糾正沒有按制度辦事的行為。

服務意識

在工作中滿足內外部顧客需求的意識。

一級

根據工作職責提供必要的服務，理解客戶的需要，客戶滿意度較好。

二級

以內外部顧客需求為導向，主動提供服務，根據客戶的反饋，不斷改進服務質量。

三級

以內外部顧客需求為導向，改善工作流程、方法以提升服務質量，為客戶提供全面的服務，服務質量好，客戶滿意度高。

團隊意識

指個人自覺地融入團隊，與同事合作共同完成工作任務的意識

一級

做好自己份內的工作，能與他人共事，對自己的團隊角色有正確的認知，對團隊及其成員抱有積極的態度，能根據團隊

分工進行較好合。

二級

理解與尊重團隊中其它成員的不同工作風格和方式，能向團隊成員求教。

三級

能關注團隊中其它成員的需要和感受，在合作中主動調整自己，并能主動與團隊其它成員進行溝通，真誠地鼓勵同伴。