第一篇：茶樓管理培訓(xùn)手冊

茶樓管理培訓(xùn)手冊

第一章 勞動條例

一、招聘

公司以任人唯賢為基本原則，凡有志于茶樓、茶藝館服務(wù)工作的各界人士，都可對照公司招工簡章，報名參與。茶樓培訓(xùn)管理公司將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經(jīng)過一至三個月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，公司提供學(xué)習(xí)專業(yè)知識與晉升的平臺。

四、個人檔案

A 所有職工在應(yīng)聘前及時交出有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登

記表。

B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知總經(jīng)辦或公司（茶樓負(fù)責(zé)人）。

五、工作時間

A 參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和茶樓工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發(fā)薪方式

每月10號發(fā)放上月工資。如遇周末或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要，公司有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，工資按70%發(fā)放，正式聘任后提前30天工資全額發(fā)放）向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合公司規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，公司將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。

（2）發(fā)生下列情況之一者，茶樓管理培訓(xùn)公司有權(quán)解除其聘用關(guān)系，不再退還受聘員工保證金或不記發(fā)工資。

A 不遵守勞動紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強，營私舞弊，給公司信譽帶來嚴(yán)重影響者。

D 被依法追究刑事責(zé)任。

第二章 有關(guān)權(quán)益

一、假期。

1、國定假：

按國務(wù)院規(guī)定，員工享有六天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、清明一天、五一一天、端午一天、中秋一天、國慶節(jié)三天）。如法

定假日需要員工加班。將給予相應(yīng)的加班工資。（特殊部門另作班次安排或加班工資調(diào)整）

2、病假：

員工生病必須在縣級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病

情嚴(yán)重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經(jīng)部門主管、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、公司內(nèi)培訓(xùn)：

公司內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束

時要進(jìn)行考試，成績合格，成績在分?jǐn)?shù)線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

二、在公司學(xué)校學(xué)習(xí)：

A 目的茶樓培訓(xùn)公司采用報銷學(xué)費和自費的方法來鼓勵員工參加茶藝師考證學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的技能學(xué)習(xí)，以便他們提高與賓客的業(yè)務(wù)技能或為擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準(zhǔn)備。

B 執(zhí)行方法：

1、員工自費培訓(xùn)考證茶藝師合格后公司提供發(fā)展機會并上調(diào)工資。

2、公司報銷學(xué)費的學(xué)習(xí)員工交一定的保證金，經(jīng)考試合格后頒發(fā)茶藝師證書，公司只收取國家茶藝師

資格認(rèn)證費，員工必須與公司簽訂工作期限合同或協(xié)議。

三、員工餐廳：

1、每個工作日公司負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工的工作餐，只準(zhǔn)員工本人用膳。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為20分鐘，用膳時間表由經(jīng)理、主管統(tǒng)籌制訂。

4、服務(wù)員深夜加班加點員工將另外發(fā)給生活補助10元。

5、不準(zhǔn)在公司內(nèi)喝酒和員工餐時浪費飯菜。

第三章 員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按茶樓操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。

在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開茶樓。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人

電話不予接通，緊急事情可用電話通知負(fù)責(zé)人。

8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)會見親友，如親友與朋友來茶樓消費各級管理人員不準(zhǔn)利用職

權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

.二、制服及名牌：

1、員工制服由公司（茶樓）發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工

作衣離店，將受到失職處分。

2、員工離職時須把工作服和名牌交回到總經(jīng)辦，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)。

4、員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在公司（茶樓、學(xué)校）任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人并作好詳細(xì)的記

錄。

2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由公司最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、公司（茶樓、學(xué)校）財產(chǎn)：

公司物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為公司財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，公司將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、員工必須按時出勤，包括班前會、班后會、各種公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。

8、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工物品：

1、員工私人物品嚴(yán)禁放置在工作場所。

2、特殊情況必須征得負(fù)責(zé)人意見。

八、公司（茶樓）安全。

1、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。

2、員工在工作時間要離開公司時，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。

十、電梯故障：

當(dāng)電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應(yīng)采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取應(yīng)急措施，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。

（2）和關(guān)在里面和客人談話，問清楚以下事項：

A 關(guān)電梯里多少人；

B 如可能，問一下姓名；

C 有無消息要帶給（領(lǐng)隊/隊里的成員）同伴。

第四章 消防安全

公司內(nèi)部各部門配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設(shè)備，熟記公司（學(xué)校、茶樓）消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或字紙簍里。

*公司內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報告工程部或電工，以便及

時修復(fù)。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報告工

程部或相關(guān)職責(zé)人員。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

二、志愿消防委員會：

包括下列人員應(yīng)經(jīng)常開會督導(dǎo)檢查區(qū)域消費安全，監(jiān)督和教育員工的消防安全意識：

1、總經(jīng)理；

2、主管；

3、領(lǐng)班；

2、廚師長、保安隊長

三、火警程序：

當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)火情時，應(yīng)用對講機第一時間通知各部負(fù)責(zé)人和組織員工進(jìn)行撲救，并采取下列措施：

1、通知起火位置，并立即報告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。

2、與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系，隨時準(zhǔn)備提供幫助。

四、滅火程序：

樓面服務(wù)員將采取下列措施：

發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知119的同時，由公司各部負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理指揮滅火。

公司參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、保安部人員到大廳報到，并接受部們經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏

散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

由公司總經(jīng)理發(fā)布決定疏散：

1、阻止任何人使用電梯。

2、服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

3、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)

場。

第五章 獎懲條例

一、優(yōu)秀員工：

公司每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到茶樓管理公司的榮譽及物質(zhì)獎勵。

二、嘉獎、晉升：

1、公司對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在公司日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎或晉升。

2、工資實行：基本工資+浮動工資+優(yōu)秀員工評選獎金+出品提成3、浮動工資實行員工自動申請，管理部門考核批準(zhǔn)，若次月出現(xiàn)過失與違紀(jì)將扣除浮動工資。

4、浮動工資標(biāo)準(zhǔn)為50—100元的上調(diào)。

三、紀(jì)律處分/失職的種類：

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律

處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資與獎

金。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到20—50元的罰款，再次失職將給予辭退并初罰金。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到50—100元的罰款，受到二次處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工無故曠工者扣除其當(dāng)月獎金、提成，并處以3天工資的扣發(fā)，另按日扣除部分底薪。

7、因違反公司規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入公司，對員工的停職、解除合同、開除

處分，應(yīng)由部門主管提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

甲類失職（5—20元罰款）

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A 手臟；

B 站立姿勢不正；

C 手插口袋；

D 衣袖、褲腳卷起；

E 不符合儀表儀容規(guī)定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規(guī)定；（上班電話關(guān)機或另存）

6、損壞工作服或把工作服穿出公司之外；

7、培訓(xùn)課曠課；

8、違反員工用餐規(guī)定；

9、未上班進(jìn)入公司客用公共場所；

10、工作時聽MP3、錄音機或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報和雜志；

12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入會所；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；

15、使用客用電梯（經(jīng)同意例外）、客用設(shè)備；

16、將公司文具用于私人之事；

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作；

18、在公共場所和公司其它地方聚眾討論個人事情；

19、違反私人物品存放規(guī)定（不可放置在營業(yè)場所）。

20、衛(wèi)生不徹底、拖拉。

21、浪費低資易耗品，不節(jié)約成本。

乙類失職（20—50元）

1、凡在公司住宿員工深夜十二點不得外出。

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、拉幫結(jié)派，影響團(tuán)隊建設(shè)；

9、違反安全規(guī)定；

10、在公司內(nèi)喝酒；

11、進(jìn)入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產(chǎn)短缺；

17、在公司內(nèi)亂丟東西；

18、不遵守消防規(guī)定；

19、能源浪費。

20、不服從主管或上司的合理合法命令；

21、擅自配置公司范圍內(nèi)任何鑰匙；

22、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司、客人或其他員工的聲譽。

丙類失職（50—200元）

1、在公司內(nèi)危害任何人員；

2、毆打他人或互相打架；

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道理交易；

5、泄露公司機密情況；

6、威脅辱罵上司；

7、欺侮他人；

8、行賄受賄；

9、偷竊公司、客人或其他人的財物或拿用公司、客人的食物、飲料；

10、違犯公司規(guī)定，造成重大影響或損失；

11、在公司內(nèi)賭博或觀看賭博；

12、故意損壞消防設(shè)備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；

16、曠工。

第六章 其它

一、員工告示欄：

各部門在顯著的位置集中設(shè)有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息公司

新聞和通知、體育活動、規(guī)章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應(yīng)經(jīng)常觀看。一般情況下，公司只授權(quán)人事部、安全部簽發(fā)、張貼。

二、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務(wù)，加強安全；增加收入，降低成本，改進(jìn)員工和公共關(guān)系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會對建議進(jìn)行仔細(xì)研究。一旦采納，有關(guān)員工將會得到公司的獎勵。

第七章 修 訂

第二篇：茶樓員工手冊完整版

茶 葉 店

員 工 手 冊

二O一二年十二月

目 錄

董事長寄語………………………………………………………………1 第一章 企業(yè)簡介………………………………………………………1 第二章 人事管理 …………………………………………………… 3 2.1、人事管理制度……………………………………………… 3 2.2、管理人員行為規(guī)范………………………………………… 6 2.3、員工行為規(guī)范………………………………………………9

2.4、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度………………………………………………14 2.5、考勤管理制度………………………………………………16 2.6、衛(wèi)生管理制度………………………………………………18 2.7、員工設(shè)施及使用……………………………………………20 第三章 服務(wù)程序及操作規(guī)范 ………………………………………24 3.1、服務(wù)程序……………………………………………………24 3.2、迎賓服務(wù)……………………………………………………24 3.3、茶飲服務(wù)……………………………………………………26 3.4、結(jié)算服務(wù)……………………………………………………33 3.5、送客服務(wù)……………………………………………………34 3.6、貴賓間服務(wù)…………………………………………………35 第四章 財務(wù)管理…………………………………………………… 36

4.1、原始憑證的基本要求………………………………………36 4.2、原始憑證粘貼的具體要求…………………………………36 4.3、資金支付的審批規(guī)定及流程………………………………38 4.4、現(xiàn)金管理制度………………………………………………38 4.5、現(xiàn)金收支控制………………………………………………39 4.6、賬戶管理……………………………………………………40 4.7、員工薪金儲蓄卡管理辦法…………………………………40 第五章 客戶管理制度 ………………………………………………41 5.1、目的與基本原則 …………………………………………41 5.2、客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法…………………………………41 第六章 進(jìn)貨管理制度…………………….…………………………43 第七章 倉儲管理制度 ………………………………………………45 第八章 安全守則 ……………………………………………………47 8.1、工作安全……………………………………………………47 8.2、火災(zāi)…………………………………………………………47 8.3、受傷及意外事故……………………………………………48 8.4、急救藥箱相關(guān)規(guī)定…………………………………………48 第九章 其 他………………………………………………………….50

附 則 ………………………………………………………………50

董事長寄語

尊敬的員工朋友：

您們好！

首先，我誠摯的祝賀您們成為“**茶業(yè)”的一員，和我們一起并肩攜手，共同努力推動企業(yè)的發(fā)展。

**茶業(yè)是一家朝氣蓬勃的茶業(yè)公司，是安溪茶業(yè)界的后起之秀。一直以來，我們把“***”作為公司口號，旨在以安溪鐵觀音為載體，用全新的興茶理念，開拓中華茶文化與儒家文化相結(jié)合的模式，走上一條特色的文化品牌之路。

作為**茶業(yè)的一員，我們共同肩負(fù)著促進(jìn)公司發(fā)展和樹立公司形象的責(zé)任，“**”不僅僅是員工通過勞動獲得報酬的場所，也是大家不斷提高技能和素質(zhì)的學(xué)校，更是我們運用知識，發(fā)揮能力，展現(xiàn)自我的舞臺，還是我們互相關(guān)心和愛護(hù)，共同擔(dān)當(dāng)和分享的第二個家。

公司將竭盡全力為每位員工的發(fā)展創(chuàng)造更加廣闊的空間，同時也要求每位員工能以公司的各種規(guī)章制度規(guī)范自己的日常行為，以保證公司各項政策、制度得以有效運作，使我們的每一步都走在健康發(fā)展的道路上。

我衷心希望每位員工都能夠和公司一同發(fā)展，一同進(jìn)步。讓我們攜手合作，為**茶業(yè)的興旺發(fā)展而不懈努力！

董事長：*** 二O一二年十二月

第一章 企業(yè)簡介（略）第二章 人事管理

2.1 人事管理制度

一、招聘標(biāo)準(zhǔn)

1、招聘員工本著精簡原則，可聘可不聘者堅決不聘，無才無德者堅決不聘，有才無德者堅決不聘，真正做到任人唯賢，量才錄用，按需錄用;

2、招聘員工的主要原則，乃視其對該職位是否合適而定，并以該職位的崗位責(zé)任書為考核的原則。

二、面試

1、應(yīng)聘人員進(jìn)行面試，面試人員將從個人性格、個人能力、個人素質(zhì)、工作經(jīng)驗、工作態(tài)度、工作技能及專業(yè)知識等方面進(jìn)行評定；

2、對于未被錄用的應(yīng)聘人員錄入人才信息庫歸檔。

三、體檢

1、所有被錄用的員工，必須到公司規(guī)定的衛(wèi)生防疫站參加體檢，只有體檢合格者，方能辦理入職手續(xù);

2、根據(jù)服務(wù)行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，每位員工每年都要進(jìn)行一次體檢，有傳染病的員工不得參加服務(wù)行業(yè)的工作，如治療痊愈，須提供市級以上醫(yī)院證明方能重新上崗。

四、錄用、報到

1、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用員工，通知其報到并攜帶相關(guān)材料;

2、新員工報到時，要辦理手續(xù)，填寫員工詳細(xì)信息。

五、轉(zhuǎn)正

1、試用期規(guī)定:堅持雙向選擇、優(yōu)勝劣汰的原則。試用期為3個月，試用期可酌情延長;

2、轉(zhuǎn)正后的員工享有公司的一切待遇。

六、解聘、辭職

1、員工不準(zhǔn)隨意離職，用人單位也不準(zhǔn)無故辭退員工;

2、辭職:員工轉(zhuǎn)正后辭職必須提前一個月以書面形式申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，辦理有關(guān)手續(xù)，方可正式離職，其個人資料保存一年。員工提出辭職后一個月內(nèi)仍算公司職員，需照常上班，否則需向公司支付一個月工資總額作為補償金。凡未辦妥手續(xù)擅自離職者，公司按規(guī)定追究其法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任;

3、辭退:公司辭退轉(zhuǎn)正后的職員必須提前一個月以書面形式通知本人，公司闡明辭退理由。否則公司需向職員支付一個月工資總額作為補償金。被辭退職員在收到辭退通知的一個月內(nèi)，仍算公司職員，應(yīng)照常上班，一個月后應(yīng)立即辦手續(xù);

4、員工在自動離職或請辭期間內(nèi)，因職務(wù)交接不清，或手續(xù)不全而導(dǎo)致公司資金及財物上有所損失，須負(fù)賠償責(zé)任，責(zé)任重大者公司將依法解決;

5、離職員工之當(dāng)月薪資，需在離職手續(xù)辦理完畢后方可結(jié)算。非當(dāng)事者不得代領(lǐng)。離職員工交接重點:(1)個人職責(zé)所屬資產(chǎn)列報表，清點移交接管人員。(2)原服務(wù)客戶各項余額，資料檔案及后續(xù)服務(wù)重點移交。(3)個人所負(fù)責(zé)之各項本冊移交。

(4)呈報手中未完成的客戶單予會計查核。(5)原市場及客戶須詳細(xì)移交公司。

注:員工辦理離職手續(xù)完成后，到離職前，若取消去意仍可繼續(xù)恢復(fù)工作。

七、薪資、待遇管理制度(一)薪酬福利原則

1、薪酬原則是提供在同行業(yè)中具有競爭力的薪酬水平，即員工的薪酬將保持在同行業(yè)人力資源市場的平均水平以上;

2、基于公平對待每位員工的原則，根據(jù)員工所相應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和對公司的貢獻(xiàn)，以及員工的業(yè)績表現(xiàn)，來確定每位員工的薪酬級別;

3、公司將定期與其他同行業(yè)公司的薪酬水平作比較，以確保競等力;

4、薪酬、福利制度每年修訂一次，員工的薪酬、福利將根據(jù)新的薪酬、福利制度進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整;

5、公司按照“按勞取酬、多勞多得”的分配原則，根據(jù)員工的崗位、職責(zé)、能力、貢獻(xiàn)、表現(xiàn)、工作年限等情況綜合考慮其薪酬、福利的調(diào)整。(二)薪酬發(fā)放

1、薪酬發(fā)放時間為每月10日(考勤月為每月21日下月20日);

2、薪酬計算方式:崗位底薪月29天等于日工資，29天為全勤;

3、員工的福利待遇每年根據(jù)效益另行安排。(三)獎金計劃

公司所有正式員工均有資格享受公司的各項獎金計劃。獎金計劃是根據(jù)個人具體核定設(shè)計的。公司有權(quán)根據(jù)經(jīng)營業(yè)績，隨時對獎金計劃的設(shè)計、發(fā)放、對象等作出調(diào)整。

八、第二職業(yè)

為保證公司員工精力充沛、有效的開展工作，并在下班后得到充分的休息，員工不得從事第二職業(yè)及商業(yè)活動。違反此規(guī)定的員工，即時解除勞動合同。2.2管理人員行為規(guī)范

管理人員的個人形象、行為舉止不僅反映個人的素質(zhì)與修養(yǎng)，也是公司整體形象的代言人，同時在管理工作中也會帶動下級員工的整體形象。所以作為公司管理人員除樹立個人職業(yè)形象外，還需注重行為舉止、言談等細(xì)節(jié)行為規(guī)范來嚴(yán)格自我約束、自我管理，以使公司管理政策深入人心，創(chuàng)造良好的工作氛圍。

? 行為規(guī)范整體要求：運動員的體魄、軍人的作風(fēng)、外交家的氣質(zhì)、藝術(shù)家的風(fēng)度、演說家的口才、企業(yè)家的頭腦。體魄：講求身心健康。

作風(fēng)：講求組織紀(jì)律、工作效率。氣質(zhì)：講求人際交往和策略、氣質(zhì)優(yōu)雅。風(fēng)度：講求領(lǐng)導(dǎo)魅力。

口才：講求語言溝通能力與影響力。頭腦：講求系統(tǒng)思考能力與個人魄力。

? 行為規(guī)范細(xì)節(jié)要求：外表端正整潔、舉止文雅穩(wěn)重、言談有禮敏捷

行為規(guī)范要求目的：親切、尊重、魄力、認(rèn)同——讓同事認(rèn)為管理者的風(fēng)格是易于溝通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的領(lǐng)導(dǎo)者，以獲得下級的認(rèn)同和跟從。

一、儀容儀表整潔大方

優(yōu)秀的管理者都很注重自己的外表，因為良好的儀容儀表給人感覺精神抖擻、自信心足、具有個人獨特的魅力。精神不振、儀表不整、形象不注意的管理人員不會是一個成功的管理者。關(guān)于儀容儀表具體要求如下：

1、工作場合穿著制服時要整潔平整，社交場合穿著個人服飾注意服飾得體。

2、頭發(fā)干凈整潔，發(fā)式簡潔，裝飾不可過于花俏。

3、表情自然、自信、親切、微笑。

4、經(jīng)常修飾容貌、講求個人衛(wèi)生。

二、行為舉止文雅穩(wěn)重 舉止是一種無聲的身體語言，向別人傳遞自己是否充滿活力、精力充沛和尊重別人。舉止要求：穩(wěn)重、文雅、大方。

1、工作場合行為舉止要注意細(xì)節(jié)，體現(xiàn)尊重同事。

2、坐姿端正，站姿挺拔、走路輕快、穩(wěn)健。

3、注意工作場合行為舉止要穩(wěn)重、自然，符合管理者的身份。

4、注意肢體語言——一些個人肢體動作的使用，要求得體、適度，舉手投足都需留意。

5、公司辦公室工作人員努力做到“在我手中不出錯”。

三、言談用語禮貌敏捷

一個人的素養(yǎng)通過語言能更好的表現(xiàn)出來，當(dāng)然，這需要管理者在日常工作中注意言談場合，展示個人魄力，需注意以下細(xì)節(jié)：

1、工作場合要注意使用禮貌用語，以體現(xiàn)尊重對方。

2、會議前安排人接聽工作電話，會場關(guān)閉手機。

3、注意工作場合言談得體、態(tài)度平和、符合管理者的身份。

四、其他行為紀(jì)律

1、辦公車：只限于工作之用，私人用車原則上不允許用公車，如需用必須報總經(jīng)理批準(zhǔn)；不報銷出租車費。

2、會議紀(jì)律：會議內(nèi)容需保密的，要遵守公司機密；會議場所不允許接打電話；勿私下談?wù)撆c會議主題無關(guān)的內(nèi)容。

3、辦公桌保持清潔，不可雜亂無章，不可張貼任何東西。辦公室內(nèi)嚴(yán)禁亂丟廢紙棄物，嚴(yán)禁隨地吐痰。

4、文件、檔案、物品要歸類放好，定期整理與檢查。

5、每個人都有保持和維護(hù)辦公室安靜和嚴(yán)肅的責(zé)任和義務(wù)，不得在辦公室及附近喧嘩、吵鬧。嚴(yán)禁在上班期間翻閱和業(yè)務(wù)無關(guān)之書籍、報刊、雜志和用電腦打電游等。

6、嚴(yán)禁在上班期間談?wù)撆c工作無關(guān)之事宜，或到其它部門隨意走動、閑聊。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)吃食物、化妝，說話舉止文明，有修養(yǎng)。

7、嚴(yán)禁利用辦公用品處理私人事物。上班期間嚴(yán)禁接撥私人電話。

8、未經(jīng)許可嚴(yán)禁隨意翻動別人辦公桌上之物品。2.3員工行為規(guī)范

一、員工道德及職業(yè)素質(zhì)

1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，維護(hù)茶樓整體形象。

2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，具備良好的心理素質(zhì)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。

5、具有遵紀(jì)守法、誠實守信、拾金不昧、自我約束的素質(zhì)。

二、儀容儀表規(guī)范

1、容貌：頭發(fā)整潔、自然、不留怪異夸張發(fā)型、不染彩色頭發(fā)，男性不留長發(fā)，不留胡子；女性需化淡妝上崗。保持臉面整潔，不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、不使用過濃香水。

2、著裝：按崗位規(guī)定和要求著裝，端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌地接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

三、行為舉止規(guī)范

1、提前十分鐘到崗，不遲到、不早退，有事請假。

2、必須在上班前更衣、整理容貌。搞好個人衛(wèi)生，整理好個人物品。

3、準(zhǔn)時參加列隊點名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布臵當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。

4、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

5、平時注意衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟雜物。

6、坐姿端莊，不明顯躺倚，不趴臺桌，不坐臺桌，腳不高 蹺。不伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。

7、在工作場所不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲，不吸煙。

8、在工作場所不吃食物，不干私活，不脫崗，不扎堆聊天，不嘻笑打鬧，不對客人打哈欠、打噴嚏，不看文娛書刊，不玩電腦游戲等，不做一切與工作無關(guān)的事情。

9、少打和不長時間打私人電話（每次不超過3分鐘），不長時間接待親友，且不得影響工作。

10、除公司組織的集體活動外，工作時間在工作場所不得搞棋牌等文娛活動。

11、嚴(yán)禁工作前或工作期間飲酒，以免影響工作和公司形象。

12、遇到顧客投訴，不得推諉，如不在本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)主動與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并作引導(dǎo)。

13、下班前應(yīng)收拾好臺桌和辦公用品，貴重物品應(yīng)放臵在安全處或規(guī)定處。

14、下班離崗前應(yīng)檢查衛(wèi)生，搞好清潔工作。

四、語言規(guī)范

1、不說粗言俗語、污言穢語。多用禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬?女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范

1、尊重上級，執(zhí)行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；不能完成或不能及時完成工作任務(wù)，應(yīng)向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行但應(yīng)向上級或有關(guān)部門作出說明。

2、同事間應(yīng)謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時主動和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時應(yīng)及時向上級請示、匯報、請求協(xié)調(diào)。

3、愛護(hù)下級，不辱罵、不訓(xùn)斥、不報復(fù)部下；對下級的錯誤和缺點應(yīng)及時指出并進(jìn)行幫助，對下級違反公司規(guī)章制度的行為及時糾正并作考核獎懲。

4、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財產(chǎn)、安全等嚴(yán)重不良行為，應(yīng)立即予以制止，并及時報告有關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為應(yīng)實事求是向上級反映，不得私下擴散。

5、對待服務(wù)對象禮貌和藹，認(rèn)真聽取服務(wù)對象的意見和建議，努力為服務(wù)對象解決困難。如無法解決應(yīng)作出解釋；發(fā)表自己意見和解釋問題應(yīng)心平氣和，有理講理，無理不爭。

6、工作場所不接受他人敬煙。禁煙區(qū)內(nèi)禮貌、及時制止任何人吸煙。對客人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)。

六、道德規(guī)范

1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料。文明使用和 自覺維護(hù)各類公物，不私自占有公物，不私自出借公物。

2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠、中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不揭他人個人隱私。

3、不罵人，不打架，不無理取鬧。

4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品貨款、票據(jù)等），不私自占有和偷拿他人財物，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。

5、不得委托和要求柜組和營業(yè)員等代銷私人商品。

6、不索要客戶的物品、錢財及宴請。接受超過規(guī)定價值的饋贈應(yīng)及時上交。

7、不欺騙、議論、奚落、刁難、侮辱、打罵顧客和同事。

8、不泄露公司商業(yè)機密。

9、不以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，利用職權(quán)搞個人創(chuàng)收或撈取利益。

七、考核、獎懲：

1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對全體管理人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核，各職能部門負(fù)責(zé)人對本部門人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核。

2、對違反本規(guī)范的工作人員，對照《員工獎懲條例》進(jìn)行處罰。2.4 學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度

一、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的基本任務(wù)

通過各種形式的培訓(xùn)，使全體員工達(dá)到本崗位工作所要求的政治思想、專業(yè)知識和工作技能的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和現(xiàn)代科枝、管理的進(jìn)步，適時地對員工進(jìn)行更新知識的培訓(xùn)。

員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)要遵循“干什么，學(xué)什么，缺什么，補什么;學(xué)以致用，學(xué)用對口”的原則，從實際出發(fā)，按需培訓(xùn)，靈活多樣，保質(zhì)保量。

公司將努力創(chuàng)造條件，積極支持員工的對口培訓(xùn)，保證員工接受培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)。員工參加培訓(xùn)要服從公司的統(tǒng)一安排，培訓(xùn)后為公司服務(wù)。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的方式

1、組織員工進(jìn)行崗位責(zé)任培訓(xùn)、規(guī)章制度培訓(xùn)以及基本素質(zhì)的培訓(xùn)。

2、組織舉辦各種類型的技術(shù)講座、管理知識培訓(xùn)班、外語輔導(dǎo)班、重要崗位的專業(yè)培訓(xùn)班(含研修、考察、專題講座)等。

3、組織員工參加專業(yè)培訓(xùn)或管理科學(xué)培訓(xùn)。

4、做到自學(xué)與組織學(xué)習(xí)相結(jié)合，短期與長期計劃相結(jié)合，專業(yè)培訓(xùn)與實際操作相結(jié)合。

三、學(xué)習(xí)培訓(xùn)組織管理

1、建立員工知識結(jié)構(gòu)、教育背景及培訓(xùn)檔案。

2、收集茶業(yè)培訓(xùn)合作伙伴及其培訓(xùn)課程等最新動態(tài)。

3、與管理公司所需相關(guān)專業(yè)的研究生班合作，并積極吸納優(yōu)秀人才加盟公司。

3、制定員工培訓(xùn)計劃，并反映員工對培訓(xùn)工作的意見和要求。

4、對員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和考核，并將培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)考核結(jié)果備案。

四、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的條件

1、對品德素質(zhì)好、工作成績突出、具有培養(yǎng)前途的員工，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，可優(yōu)先安排參加各類培訓(xùn)并提供所需費用和時間。

2、對工作不努力或不安心在本部門工作的員工不予安排在職培訓(xùn)。

五、學(xué)習(xí)培訓(xùn)費用和待遇

1、由公司統(tǒng)一安排的各類培訓(xùn)，其培訓(xùn)費待本人提交培訓(xùn)報告、并取得合格證書后，給予報銷。培訓(xùn)不合格者，學(xué)費自理。

2、員工參加各類培訓(xùn)班學(xué)習(xí)期間，工資、獎金和福利待遇按公司有關(guān)規(guī)定辦理。

六、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的獎懲辦法

1、員工學(xué)習(xí)時間必須保證，不能隨意請假。

2、參加培訓(xùn)的員工有義務(wù)在公司內(nèi)傳授所學(xué)內(nèi)容。

3、員工參加培訓(xùn)的專業(yè)、時間、形式、成績、培訓(xùn)總結(jié)及費用開支都要詳細(xì)、準(zhǔn)確地計入員工培訓(xùn)檔案，作為員工晉升、評聘專業(yè)技術(shù)職務(wù)及今后繼續(xù)培訓(xùn)的重要依據(jù)之一。

4、因個人原因要求辭職、調(diào)離公司工作的，本人必須退還公司所支付的一切學(xué)習(xí)費用。2.5 考勤管理制度

一、工作時間

工作實行7天工作制:星期一至星期日。每天工作時間為:上午:9:00-16:30下午:15:00-22:00

二、考勤管理

考勤員由前臺主管兼任。考勤員應(yīng)做好每日出勤的監(jiān)督，每月將上月考勤統(tǒng)計表報經(jīng)理審核，最后交財務(wù)計發(fā)工資。

三、請假

1、員工請假2日以內(nèi)(含2日)的，經(jīng)主管批準(zhǔn);請假9日以上需報經(jīng)理批準(zhǔn)；

2、員工每月(30天)享受一天休假，(31天)享受二天休假，不得累計；

3、未經(jīng)公司同意擅自休假計為曠工，曠工一天扣3倍日薪；

4、曠工三日以上(含三日者)。全年累計曠工10天以上，視做自動離職，公司有權(quán)作為自行離職處埋，一切后果當(dāng)事人自負(fù)；

5、員工請假需以書面形式辦理請假手續(xù)；

6、國家法定節(jié)假日由公司統(tǒng)一安排。

四、遲到、早退

1、員工無故遲到或早退;超過1小時的按曠工半天計；

2、凡一個月內(nèi)達(dá)三次(含三次)無故遲到、早退將給予當(dāng)事人口頭警告或書面警告的處分并扣發(fā)50元工資。

五、休假制度

1、有薪假:員工正式聘用在公司服務(wù)滿12個月后，享受有薪假待遇。正式聘用5年以下的員工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超過15個工作日；、產(chǎn)育假：女員工產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前休假15天。產(chǎn)假期間發(fā)放工資總額的80%，原有的福利待遇保留;產(chǎn)假期間公司將填補其職位，假期結(jié)束后，公司內(nèi)如有同等薪資和職位存在，將優(yōu)先考慮;否則，公司將另行安排其他工作。

3、計劃生育假:計劃生育假按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，假期內(nèi)發(fā)放基本工資。

4、婚假:在本公司服務(wù)滿一年且符合國家晚婚規(guī)定的員工，可享受10天有薪婚假。在本公司服務(wù)未滿一年者可酌情處理?；榧偬鞌?shù)包括尾期

六、星期日，但不包括法定假日。

5、喪假:正式員工直系親屬死亡，可享受有薪喪假3天。

6、休假補充說明:(1)員工在試用、見習(xí)、實習(xí)期間不享受休假待遇;(2)一年內(nèi)病假累計超過10天者，其年假為5天；事假累計超過10天者，其年假為5天；

(3)女員工產(chǎn)假后，不再享受當(dāng)年年假待遇;(4)如因公無法休假者經(jīng)申請公司可以給與補償或?qū)⑿菁偻七t到下一。但不能提前享用下一休假。如有特殊情況，須經(jīng)理批準(zhǔn)。

(5)凡符合休假條件的職員，須由公司根據(jù)情況有計劃地安排休假;(6)上述假期包括公休日(星期

六、星期日)，但不包括法定節(jié)假日。

2.6 衛(wèi)生管理制度

一、總則

1、本茶樓衛(wèi)生事宜，全體員工須確實遵照執(zhí)行。

2、凡新進(jìn)員工必須了解衛(wèi)生的重要性與應(yīng)用知識。

3、各工作場所內(nèi)，均須保持整潔，不得堆積發(fā)出臭氣或有礙衛(wèi)生的垃圾、污垢或碎屑。

4、各工作場所內(nèi)走道及階梯，至少須每日清掃一次，并須采用適當(dāng)方法減少灰塵的飛揚。

5、各工作場所內(nèi)，嚴(yán)禁隨地吐痰。

6、飲水必須清潔、衛(wèi)生。注意節(jié)約用水，水龍頭用完 后應(yīng)及時關(guān)緊。

7、洗手間、廁所、更衣室及其他衛(wèi)生設(shè)施，必須特別保持 清潔。

8、排水溝應(yīng)經(jīng)常清除污穢，保持清潔暢通。

二、茶座衛(wèi)生制度

1、茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛(wèi)生間。

2、要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無蠅、無蜘蛛。

3、不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。

4、茶具用后洗凈、消毒、保潔。

5、服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必須煮沸。

7、服務(wù)人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。

三、茶品銷售衛(wèi)生制度

1、銷售定型包裝茶品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進(jìn)貨時向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)出具的檢驗報告單，嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的茶品;

2、銷售茶品必須無毒無害，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的茶品;

3、出售直接入口的散裝茶品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料，禁止使用廢舊報紙運裝茶品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒;

4、從業(yè)人員穿戴清潔的工作服，并做到:不留長指甲、長頭 發(fā)、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時不吸煙;

5、吧臺內(nèi)嚴(yán)禁落地存放茶品，嚴(yán)禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

四、除害衛(wèi)生制度

1、操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板;

2、發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時殺滅;

3、發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進(jìn)行封堵。

五、衛(wèi)生檢查制度

1、衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查;

2、各部門每周進(jìn)行一次衛(wèi)生檢查;

3、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者進(jìn)行教育和經(jīng)濟(jì)處罰。2.7員工設(shè)施及使用

一、員工餐廳

1、就餐所有員工每個工作日可享用兩頓免費工作餐，夜班在崗人員可享受夜間加餐。因工作加班不能按時就餐，可由部門負(fù)責(zé)人簽批后通知員工餐備餐。

2、就餐時間

每次就餐時間為30分鐘，員工就餐的具體時間由總經(jīng)辦統(tǒng)一安排。

3、外來就餐 任何外來者不得在員工餐廳內(nèi)就餐，若需就餐，則須購買餐票或征得總經(jīng)辦的同意并填寫客用就餐表。

4、每位員工在員工餐廳就餐必須佩帶員工工號牌及穿著完整的工作服。

二、員工宿舍

1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。

2、注意保持個人衛(wèi)生：勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、當(dāng)天換洗衣服當(dāng)天洗；床上被褥、床單、枕頭要勤洗。

3、每周安排一位員工打掃衛(wèi)生,保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀,不得亂擺亂放。

4、愛護(hù)公物,損壞者須照價賠償,并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識,做到安全用電、用火,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座,不準(zhǔn)使用高壓電器。節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時向公司報告。

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客,不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿。

7、出入宿舍須及時關(guān)門,注意提防盜賊,做好財產(chǎn)安全防范工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙.在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任,觸犯刑律的, 追究其刑事責(zé)任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關(guān)處理。

10、必須服從舍長的管理,不得私自換房,換床,不得與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜,不得大聲喧嘩,同事之間注意團(tuán)結(jié),不得以任何借口爭吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難,可向公司報告,公司盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰: 口頭警告: 1)隨地吐痰,亂扔煙頭,果皮,雜物,紙屑,將鼻涕涂到墻上,地板或床上,或?qū)⑹趾? 鞋跡印到墻上。2)用力關(guān)門,產(chǎn)生較大的聲音,影到到其它同事的休息。3)在房內(nèi)堆積大量的臟衣物,不及時清洗,發(fā)出異味。4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5)在宿舍內(nèi)大聲聊天,放較大音量的收錄音機,影響到其它同事的作息。6)私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀。

書面警告: 1)不服從舍長安排,不做好值班衛(wèi)生工作。2)拒絕管理,與舍長發(fā)生爭執(zhí)。3)未經(jīng)許可,私自調(diào)換房或床位。4)不經(jīng)公司同意,帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告: 1)偷竊公私財物。2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博,打架等。3)不按設(shè)備程序操作,嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。4)受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

三、員工更衣柜/更衣室

1、所有須穿制服的員工都配有更衣柜。

2、更衣柜的鑰匙配給由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。特殊情況下，總經(jīng)辦 有權(quán)安排員工合用一個更衣柜。

3、更衣柜一經(jīng)配給，不得私自轉(zhuǎn)讓和調(diào)換。轉(zhuǎn)讓和調(diào)換必須經(jīng)過總經(jīng)辦同意，如有違反，將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。

4、所有員工必須保持更衣柜清潔，整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物，飲料或危險品，公司客用品和工作用品。

5、員工入職后，總經(jīng)辦會隨同更衣柜發(fā)放一把鑰匙。如有遺失或損壞，應(yīng)向總經(jīng)辦申請領(lǐng)取后備鑰匙，同時繳納賠償金20元更換新鎖。如員工上班未帶鑰匙不能更衣需借用備用鑰匙，每次20元簽字確認(rèn)，月底在工資中體現(xiàn)。

6、禁止擅自加裝或更換柜鎖，倘若員工擅自弄開更衣柜導(dǎo)致?lián)p壞，則在整柜賠償?shù)耐瑫r還將受到紀(jì)律處分。

7、不得在更衣室睡覺或無事逗留。若有必要公司相關(guān)部門可一同對更衣柜進(jìn)行安全衛(wèi)生檢查。

8、員工離職時，必須清理更衣柜，并將鑰匙交回總經(jīng)辦。如有違反，賠償人民幣20元。

9、每位使用更衣室的員工都有責(zé)任保持更衣室及其設(shè)備的整潔，不得隨意吐痰、亂丟垃圾。

10、更衣柜要隨時鎖定關(guān)好，若其中儲物有遺失或被盜，公司概不負(fù)責(zé)。第三章 服務(wù)程序及操作規(guī)范

3.1、服務(wù)程序

迎賓領(lǐng)位——值臺員恭迎客人——協(xié)助客人入座——茶前服務(wù)（濕巾、撤臺面擺飾）——介紹消費狀況——點單（詳細(xì)介紹茶品及茶位費收費標(biāo)準(zhǔn)）——入單取茶——茶藝師沏茶或茶藝表演——整理臺面（回收濕巾等）——值臺員現(xiàn)場實物推銷茶點——茶中服務(wù)（續(xù)水等臺面服務(wù)）——再次找機會推銷——買單服務(wù)——歡送客人（提醒并協(xié)助客人攜帶隨身物品）——檢查是否有客遺留物品——恢復(fù)清掃工作。3.2迎賓服務(wù)

一、迎賓領(lǐng)位服務(wù)

1、恭候嘉賓

（1）客人未到達(dá)時，迎賓員站立大門兩側(cè)，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內(nèi)右手握左手臵于小腹處。

（2）客人到達(dá)時，迎賓員鞠躬問好（以髖關(guān)節(jié)為軸點，身體前傾度30度），目光相接時問好：“先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，歡迎光臨”?！癤X女士節(jié)日快樂”、“XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座？”等等。

2、引領(lǐng)客人

（1）當(dāng)明白客人的消費意向時，引領(lǐng)客人入廳，打出“請的手勢（這邊請），以肘關(guān)節(jié)為支點，手臂自然抬起45度，拇 指彎曲，緊貼四指，其余四指伸直。在引領(lǐng)客人時眼睛隨時注視客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引領(lǐng)過程中，可邊走邊詢問客人的消費意向，了解信息，以便提供給茶藝員。

（2）當(dāng)迎賓員將客人帶到客人喜歡的位臵時，協(xié)助值臺員安頓客人入座。當(dāng)安頓完以后，迎賓員面對主賓微鞠躬：“先生/女士，請等一下，茶藝員馬上為您點單（服務(wù)），祝您品茶愉快”！講完后退一步，方可轉(zhuǎn)身離開

二、服務(wù)客人就座

1、協(xié)助客人就座

（1）客人到達(dá)臺位時，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長者或主賓面對正門的位臵就座。

（2）助客拉椅，請客人站于座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。

（3）如不便拉椅（靠墻椅或沙發(fā)），則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進(jìn)入落座。如客人帶有小孩、老人，則先照顧小孩、老人就座。

2、客人就座后的服務(wù)

（1）將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方；

（2）撤去臺面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點，然后將煙灰缸擺放到客人順手的位臵；

（3）安頓好客人后，向顧客微鞠躬，并說：“XX先生/女 士，請稍等，我們馬上為您點茶”。然后退后兩步，轉(zhuǎn)身離開，如果是貴賓間則退至門邊，把門輕輕關(guān)上，再轉(zhuǎn)身離開。3.3茶飲服務(wù)

一、茶前濕巾服務(wù)

1、服務(wù)姿勢

（1）托盤姿勢：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，久托站立客人右側(cè)時成90度不能靠近客人，更不能臵于客人頭上方；

（2）站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力；

（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意。語言提示：“打攪一下，請用濕巾”或“XX先生/女士，請用濕巾”。

2、上臺服務(wù)

（1）將濕巾從內(nèi)側(cè)路線，放在客人的右手側(cè)，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放；

（2）放好后，收手時可順勢做一個“請用”的手勢，但幅度不能過大；

（3）放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開。

二、點單服務(wù)

1、聽單姿勢

（1）客人示意點單時，值臺員迅速趨身上前，向客人問好（您好），立于賓客右側(cè)，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；（2）左手執(zhí)聽單便箋，右手執(zhí)筆；

（3）目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。

2、點單并介紹

（1）當(dāng)顧客明白茶單內(nèi)容自主點單時，值臺員只需簡寫記錄，但必須畫好相應(yīng)臺記，以便區(qū)分顧客所點茶品；

（2）如顧客對茶品內(nèi)容不熟悉，需要介紹時，值臺員必須根據(jù)客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點、口味、分量適宜性。同時作建議性的推薦，切不可根據(jù)自己的喜好作盲目的、主觀的推銷，聲音適合兩人聽清為宜；

（3）一桌客人點完以后，要向客人重復(fù)點單內(nèi)容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請稍等，我會盡快為你們送上茶品”。

3、入單

（1）點完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準(zhǔn)備；（2）值臺員回到臺桌前，根據(jù)茶品操作時間，對臺面進(jìn)行整理，留出足夠位臵擺放茶品飲料。

三、各種茶品的服務(wù)

1、服務(wù)姿勢

（1）托盤姿勢：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能臵于客人頭上方。

（2）站立姿勢：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳 用力，保持穩(wěn)定性；

（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個上茶的手勢。

2、茶水的基本服務(wù)

（1）程序：a杯墊——素茶 b茶水配料（糖水、伴好）——杯墊、杯、勺——茶水傾倒——茶壺；

（2）位臵：茶水配料放臵于客人左上側(cè)，不可從距離客人很近的路線（靠近客人胸部）服務(wù)茶水配料，而應(yīng)從前面桌位上方，輕放臵在客人左前方；杯、碟墊、勺（或素茶）一并輕放于客人正前方五厘米處，勺把朝右臵于杯的后側(cè)，與茶杯呈45°角；傾倒茶水時、食指、中指套住壺把、無名指協(xié)助、拇指壓住壺蓋，以免掉下。

（3）茶水傾倒分量：傾倒茶水時作相應(yīng)茶品簡介（名稱、口味、觀賞特點），壺嘴略高于杯口開始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入杯中，發(fā)出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿（第一次）為宜，然后舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然后將茶壺臵于客人右上側(cè)面5厘米處；

（4）如客人的茶品需加其他配料，則在注完茶水后應(yīng)提示客人：“這是砂糖，請隨意取用”。

四、聽裝飲料的服務(wù)

1、服務(wù)姿勢（1）托盤姿勢：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊胸，不能靠近客人，更不能臵于客人頭上方。

（2）站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力，保持穩(wěn)定性；

（3）手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，您需要的雪碧”，并隨即退在第一位上飲品處作一個服務(wù)的手勢。

2、基本服務(wù)

（1）程序：杯墊——空杯——開罐——傾倒——臵罐；（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：把杯墊放臵在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開聽罐，注意左手托盤必須很穩(wěn)，右手食指拉開環(huán)，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般采取兩次傾倒的方式；未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時不能讓吸管浮起掉出杯口。

五、牙簽服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作

（1）使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無破損、污跡，牙簽完整無破損；

（2）整齊規(guī)劃地按標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中；

（3）牙簽的數(shù)量應(yīng)為每位客人四份為宜或隨情況而定。

2、牙簽的服務(wù)

（1）當(dāng)客人吃完食品或者示意使用時，或者用牙簽吃小食品、水果等時；

（2）值臺員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位臵；

（3）放下后應(yīng)打開牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊，并使用“請”的敬語；

（4）方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協(xié)助使用。

六、香煙的服務(wù)

1、服務(wù)香煙

（1）客人需要香煙時，服務(wù)員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價格；

（2）將香煙放在墊有花紙的碟中，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放在客人臺面右手邊；

（3）可能的情況下，將客人訂的香煙開封，再將三支煙抽出盒外約1/3的長度。

2、點煙

（1）客人抽出香煙時，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點煙服務(wù)；

（2）點煙前應(yīng)向客人示意，不可貿(mào)然為客人點煙；（3）使用打火機點煙，應(yīng)先調(diào)整好火焰，不可過高，右手打火，左手掌擋風(fēng)遞至客人面前，客人用后，應(yīng)左手掌翻上作捂 熄狀收回；

（4）使用火柴時須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時再為客人服務(wù)，方法同上，熄滅時將火柴退后，在背后側(cè)“甩滅”，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。

七、煙灰缸的更換

1、準(zhǔn)備新煙灰缸

（1）新煙缸應(yīng)無破損，無水跡、無異物；（2）將兩個干凈煙缸放于托盤上。

2、撤換煙缸

（1）客人臺面上的煙缸內(nèi)如超過三支煙頭或充滿雜物，就必須更換煙缸；

（2）撤換時必須使用右手從右側(cè)更換，但特殊情況除外；（3）先將一個干凈的煙缸蓋在一個臟的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤里，再將另一個干凈的煙缸擺回臺上原來的位臵；

（4）不得用手拾客人丟棄的煙蒂，一般用雜物夾拾??；（5）煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢問是否更換，或采取“三個煙頭”更換法，亦即先放一個干凈煙缸在需更換的煙缸旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉(zhuǎn)移到干凈煙缸上，其他照常更換。

八、客人暫離臺面的整理

1、桌椅的調(diào)整

（1）客人離開桌面的時候是為“不需打擾”的客人服務(wù)的最佳時機；

（2）立即將歪斜的桌椅調(diào)整回擺臺時的位臵，除非顧客執(zhí)意把椅子靠很近以便談話除外。

2、臺面的整理

（1）將客人的茶杯續(xù)上水，如客人離開時間較長則不續(xù)水；（2）將臺面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理干凈；

（3）禁止移動客人留于臺面的私人物品并負(fù)責(zé)看管。

九、茶水的續(xù)水服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作

（1）在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時，則應(yīng)該續(xù)水；（2）在續(xù)水前必須檢查水的溫度是否達(dá)標(biāo)，開水、冰水的溫度都必須達(dá)到相應(yīng)規(guī)定溫度。

2、續(xù)水服務(wù)

（1）站立姿勢：右手執(zhí)水壺站于客人右側(cè)，按標(biāo)準(zhǔn)上臺服務(wù)距離站立；

（2）續(xù)水：玻璃杯續(xù)水，右手采取低——高——低的沖泡方式（鳳凰三點頭），杯中水續(xù)至八分滿為宜；

（3）示意離座：水續(xù)以后，左手作一個“請慢用”的手勢，退后一步，然后轉(zhuǎn)身離開。3.4結(jié)算服務(wù)

一、準(zhǔn)備

1、客人示意值臺員結(jié)帳時，值臺員從收款處領(lǐng)到相應(yīng)的帳單，不得在客人沒要求結(jié)帳時，值臺員將帳單交給客人；

2、核對帳單上列的各個項目與價格是否正確；

3、將帳單放入帳單夾內(nèi)，并確保帳單打開時，帳單正面朝向客人；

4、隨身準(zhǔn)備結(jié)帳用筆。

二、遞送帳單

1、將帳單打開，雙手從客人右側(cè)遞給客人；

2、小聲清晰地告訴買單的客人“XX先生/女士，這是您的帳單，消費一共XX元”，“XX先生/女士，您的實際消費是XX元，X折優(yōu)惠后是XX元”。

三、現(xiàn)金買單

1、客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金帳目，并告訴客人：“先生您給的現(xiàn)金是XX元，應(yīng)找回XX元，請您稍等”。

2、將現(xiàn)金和帳單一同交予收款員處理，然后核對零錢或發(fā)票數(shù)目是否相符。

3、將找零（及發(fā)票）一同放入收銀夾內(nèi)還給客人，并向客人致謝。

四、信用卡結(jié)帳

1、首先確認(rèn)客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉(zhuǎn)請求客人更換信用卡或付現(xiàn)金；

2、將信用卡、客人身份證一并交到收銀處，由收銀員刷卡，然后將刷出的結(jié)款單交回客人確認(rèn)簽字，值臺員將簽認(rèn)的帳單交回收銀員，確認(rèn)簽名字樣是否相符；

3、將付款單客留聯(lián)、信用卡、身份證（發(fā)票）一并交還客人，并得其確認(rèn)后致謝。

五、簽單結(jié)帳

1、得知買單客人是會員時，按規(guī)定優(yōu)惠，為會員準(zhǔn)備帳單和簽單卡；

2、在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，并清晰地告訴客人消費金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處；

3、客人簽單完畢后，確認(rèn)字樣是否相符，將客人存根 聯(lián)留給客人，并向客人致謝，然后退后兩步轉(zhuǎn)身離開。3.5送客服務(wù)

一、送別客人

1、客人消費完后，起身離座時，值臺員主動搬移椅子，女士、老人優(yōu)先；

2、幫助客人整理衣物，取出客人寄存的隨身行李；

3、鞠躬30度，禮貌地向客人微笑道別，并感謝客人光臨“謝謝、請慢走”，“XX女士，歡迎再次光臨”；

4、任何一位茶藝員遇到客人離去時都應(yīng)駐足，禮貌地向客

人道別，微笑地目送客人離開自己的服務(wù)區(qū)域。

二、整理臺面

1、客人離開后，服務(wù)員應(yīng)馬上檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品，如有則及時歸還給客人或交由經(jīng)理處理；

2、清理臺面、重新調(diào)整座椅，以期迎接下一批客人的光臨。3.6貴賓間服務(wù)（以服務(wù)冰水為例）

一、敲門進(jìn)入

1、按標(biāo)準(zhǔn)托盤站于門前面帶微笑，右手輕敲門三下，三聲過后如未有“請進(jìn)”的招呼則再敲三下，聲音略大一點，此時可直接進(jìn)入，當(dāng)目光同客人接觸時應(yīng)“微笑問好，XX總，您需要的冰水或XX總，您好”。

二、下蹲服務(wù)

1、當(dāng)貴賓間內(nèi)客人就座前面是矮茶幾時則必須下蹲服務(wù)；

2、當(dāng)走到茶幾前，腿呈前后約1尺左右下蹲，托盤外托，前腳腳掌著地，后腳自然成15度分開，保持身體平衡，同時下蹲位臵應(yīng)確定于方便服務(wù)客人的位臵；

3、按標(biāo)準(zhǔn)的冰水的手勢和語言為客人服務(wù)冰水。

三、退后離座

1、當(dāng)確定服務(wù)工作已完成時，則可離座，先起立，退門邊轉(zhuǎn)身，輕輕將門帶上，離開貴賓間；

2、離開前應(yīng)向客人示意并祝?？腿似凡栌淇?，如“XX總，我不打攪了，如您有什么吩咐，請按呼叫器，我會及時為您服務(wù)”。

第四章 財務(wù)管理

4.1 原始憑證的基本要求

一、原始憑證內(nèi)容必須具備:憑證的名稱;填制憑證的日期;填制憑證單位名稱或者填寫人的姓名:經(jīng)辦人員的簽名或者蓋章;接受憑證單位的名稱;經(jīng)營業(yè)務(wù)的內(nèi)容、數(shù)量、單位和金額。

二、從外單位取得的原始憑證，必須符合國家票證管理辦法，并蓋有填制單位的公章;從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或者蓋章。自制原始憑證必須有經(jīng)辦單位領(lǐng)導(dǎo)人或者其他指定人員的簽名或蓋章。

三、凡填有大寫或小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。購買實物的原始憑證，必須有入庫單或驗收證明； 支付款項的原始憑證，必須有收款單位的收款證明。四、一式幾聯(lián)的原始憑證，應(yīng)注明各聯(lián)的用途，并且只能以一聯(lián)作為收款證明。一式幾聯(lián)的發(fā)票和收據(jù)，必須用雙面復(fù)寫紙(發(fā)票和收據(jù)本身具備復(fù)寫紙功能的除外)套寫。

五、經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)將批準(zhǔn)的文件作為原始憑證附件。如果批準(zhǔn)文件需要單獨歸檔的，應(yīng)當(dāng)在憑證上注明批準(zhǔn)部門、日期、批準(zhǔn)人及“原件存檔”字樣;如果批準(zhǔn)文件涉及兩項報賬內(nèi)容，可將原件附其中一份報賬單據(jù)，另一份注明原件在“**報賬中”字樣。4.2 原始憑證粘貼的具體規(guī)定

一、在空白報銷單上將原始報賬憑證按小票在下，大票在上

的要求，從右至左呈階梯狀依次粘貼;若票據(jù)較少，可直接在正式報銷單的反面粘貼(原始憑證的正面與報銷單的正面同向);若票據(jù)較多，可在多張空白報銷單上粘貼。

二、將已填寫完畢的正式報銷單粘貼在己貼好的原始報銷憑證的空白報銷單上(將左面對齊粘貼)。

1、對不真實、不合規(guī)定的原始憑證不予報賬;對記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證予以退回，并要求按規(guī)定更正、補充;原始憑證有錯誤的，應(yīng)要求出具單位或填報人重開或更正(金額只可改小，不可改大)，更正處加蓋單位印章或簽章。

2、嚴(yán)格執(zhí)行報賬期限規(guī)定，及時進(jìn)行報賬。

三、差旅費借支必須在返回茶館五天內(nèi)報賬，其他現(xiàn)金借支十天內(nèi)必須結(jié)清。

四、領(lǐng)用的轉(zhuǎn)賬支票，經(jīng)辦人員必須在十天內(nèi)到財務(wù)部門辦理報賬手續(xù);直接由茶館匯往各往來單位的款項，記入經(jīng)辦人員往來賬，經(jīng)辦人員必須在付款后(或貨到，或工程完工后)一個月內(nèi)到財務(wù)部門辦理報賬手續(xù)(合同上有規(guī)定的除外)。

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的審批規(guī)定，所有開支必須經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，總經(jīng)理及財務(wù)負(fù)責(zé)人審批后方可辦理。

2、各項費用開支，以現(xiàn)金方式支付，必須填寫費用報銷單;

3、己取得結(jié)算憑據(jù)的報賬業(yè)務(wù)，必須填寫報銷單:未取得結(jié)算憑證的付款業(yè)務(wù)，應(yīng)由經(jīng)辦人填寫請款單，待貨到(或工程完工)后由經(jīng)辦人取得發(fā)票，辦理入庫驗收(或工程驗收)手續(xù)，35 填寫報銷單辦理報賬手續(xù)。4.3資金支付的審批規(guī)定及流程

一、員工的日常費用，由負(fù)責(zé)人控制審核，報茶館總經(jīng)理和公司財務(wù)經(jīng)理審批;負(fù)責(zé)人的日常費用，直接由總經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理控制審批。

二、茶館各種辦公、印刷用品、電話費等所需資金的支出，由財務(wù)管理及審核，報總經(jīng)理審批。

三、員工因工發(fā)生的日常費用必須按規(guī)定事先報請負(fù)責(zé)人批準(zhǔn);負(fù)責(zé)人必須做到嚴(yán)格控制，杜絕先斬后奏的現(xiàn)象發(fā)生。4.4 現(xiàn)金管理制度

一、實行備用金管理辦法。備用金(庫存現(xiàn)金)在核定的限額內(nèi)使用。備用金的領(lǐng)用包括:出納員、前臺收銀員、采購員，原則上出納員庫存現(xiàn)金不得超過___元;前天收銀員找零備用金___元;采購員備用金___元。

二、除零星開支部分從庫存現(xiàn)金中支付外，其他一切支出必須從銀行提取，不得坐支。因特殊惜況需要坐支現(xiàn)金的，需報財務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，核定坐支范圍和限額。庫存現(xiàn)金超過限額的部分，必須當(dāng)日送存銀行。

三、茶館與其他單位之間的經(jīng)濟(jì)往來，除允許現(xiàn)金支付的款項外，其余必須通過銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬結(jié)算。

四、現(xiàn)金的使用范圍如下:

1、員工工資(原則上要求由銀行發(fā)放)

2、出差人員必須隨身攜帶的差旅費

3、茶館處理緊急情況時的支出

4、轉(zhuǎn)賬結(jié)算起點以下的零星開支

5、人行規(guī)定需要支付現(xiàn)金的其他支出 4.5 現(xiàn)金收支控制

一、出納員與會計員必須分工明確，出納員不得兼辦收入、費用、債權(quán)債務(wù)賬薄的登記、稽核和會計檔案保管等工作，會計人員不得兼管出納工作。

二、出納人員應(yīng)熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)現(xiàn)金管理制度，根據(jù)審核無誤的收、付款憑證負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金和銀行存款的收付款業(yè)務(wù):負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬;清查庫存現(xiàn)金，與賬面、銀行核對，做到賬款、賬賬相符;負(fù)責(zé)保管庫存現(xiàn)金、各種有價證券、支票和法人代表、出納印章(財務(wù)專用章暫由財務(wù)負(fù)責(zé)人保管)。

三、嚴(yán)格現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的審批制度。出納員進(jìn)行款項收付業(yè)務(wù)時，首先要認(rèn)真審核所依據(jù)的憑證，既要審核手續(xù)是否完備，數(shù)字是否準(zhǔn)確，還要審核其內(nèi)容的合理性和合法性，對于手續(xù)不完備、數(shù)字錯誤的憑證，要求經(jīng)辦人完善手續(xù)后方可報銷;對于不應(yīng)開支的款項，應(yīng)拒絕報銷;對涂改或冒領(lǐng)款的不法行為，應(yīng)及時向財務(wù)負(fù)責(zé)人匯報。出納人員辦理現(xiàn)金收付時，收付雙方應(yīng) 當(dāng)面點清，并認(rèn)真復(fù)核，加蓋收付戳記及出納人員簽章，以防重 收、重付。

四、對庫存現(xiàn)金(含各部門的備用金)，財務(wù)負(fù)責(zé)人、主管會計要實施經(jīng)常性地檢查和突擊性抽查，并填制庫存現(xiàn)金(備用金)核查情況表，說明檢查結(jié)果。對于核查出的長短款，要及時查明原因并提出處理意見。

五、出納人員工作調(diào)離，必須辦理嚴(yán)格的交接手續(xù)。4.6 賬戶管理

一、茶館在銀行開立基本賬戶和一般存款賬戶，上述賬戶只供公司業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)的資金支付，不準(zhǔn)出租、出借或轉(zhuǎn)讓給其他單位或個人使用。

二、不得涂改和偽造結(jié)算憑證。各種結(jié)算憑證必須按要求填寫齊全，如實填明來源或用途。

三、賬戶上須留有足夠的資金保證支付，不得簽發(fā)空頭支票。4.7 員工薪金儲蓄卡管理辦法

一、所有在職員工薪金統(tǒng)一通過銀行儲蓄卡(以下簡稱工資卡)發(fā)放。茶館新員工工資卡的建立，提前一個星期將新員工的詳細(xì)資料(如姓名、性別、身份證號碼)報財務(wù)到銀行辦理工資卡。

二、新員工的工資卡辦好后，財務(wù)通知員工領(lǐng)取。發(fā)放時由財務(wù)核實發(fā)放給員工本人。

三、如員工本人不慎將工資卡遺失，應(yīng)由其本人及時到銀行辦理掛失手續(xù)并通知財務(wù)，同時由員工本人在銀行辦理新的工資 卡，將新辦的卡號通知財務(wù)進(jìn)行新舊卡號的更換。如因員工本人 遺失又未及時通知財務(wù)，造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工本人承擔(dān)。

第五章 客戶管理制度

5.1目的與基本原則

目的：對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。

基本原則：

1.客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。

2.客戶關(guān)系的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。

3.應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。

4.有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要各級管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。5.2客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法

1.增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。

2.通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向，增強公司的親和力。

3.通過了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個性化。

4.歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時預(yù)約下一次拜訪。

5.在老客戶進(jìn)行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵 機制。

6.舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感受到特別的對待。7.對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。

8.定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通。加強溝通，想客戶之所想，真正為客戶解決實際問題。

9.記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，包括客戶個人基本信息，以往消費記錄等，與客戶建立長期關(guān)系。

10.不斷地更新客戶信息庫，客戶信息應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整，確保其準(zhǔn)確性、有效性。保留有用的客戶資料，并做好客戶檔案資料的保密工作。

11.做好客戶消費情況的意見與建議調(diào)查及顧客滿意度調(diào)查工作。對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

12.客戶如對商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或?qū)Ψ?wù)不滿意投訴，應(yīng)由相關(guān)部門組織，報請公司協(xié)同處理，處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶。

第六章 進(jìn)貨管理制度

一、負(fù)責(zé)日常物資的采購，掌握日常經(jīng)營所需物資的使用情況及請購物品的規(guī)格、型號、數(shù)量、價格，貨比三家；

二、認(rèn)真核對各部門的請購計劃，根據(jù)倉庫存貨情況定出采購計劃，對常用物資庫存裁定及時辦理。防止物資積壓、做好物資使用的周期性計劃；

三、對各部門所需物資按先急后緩的原則安排采購，積極與供貨單位取得聯(lián)系；

四、嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，購進(jìn)的一切貨物首先辦理入庫手續(xù)和驗收手續(xù)，經(jīng)主管審核后，然后到財務(wù)部報賬，不掛賬、不拖帳。

五、與庫房聯(lián)系，落實當(dāng)天物資的實際到貨品種、規(guī)格、數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，然后通知申購部門及時領(lǐng)回；

六、盡量做到單據(jù)或發(fā)票隨貨同行，交庫管驗收。如因外省物資不能單據(jù)隨貨同行，應(yīng)預(yù)先根據(jù)合同數(shù)量通知庫管做好收貨準(zhǔn)備；

七、搞好安全防范工作，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度和各項規(guī)章制度。

八、茶品采購、驗收衛(wèi)生制度

1、采購的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的茶品；

2、采購定型包裝茶品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;

3、運輸車輛和容器應(yīng)專用，嚴(yán)禁與其他非物品混裝、混運。

4、茶品采購入庫前應(yīng)由庫管人員進(jìn)行驗收，合格者入庫儲存，不合格者退回。

第七章 倉儲管理制度

一、茶品倉庫實行專用，并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷減、消毒的設(shè)施及措施，并運轉(zhuǎn)正常;

二、茶品應(yīng)分類，分架，各類茶品標(biāo)記鮮明，碼放整齊，要及時冷藏、冷凍保存；

三、設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，并建立健全采購、驗收、發(fā)放登記管理制度。做好食品數(shù)量質(zhì)量出入庫登記，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，盡量縮短庫存時間。

四、定期清倉檢查，防止茶品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的茶品，做好被清理茶品登記和處理記錄;

五、茶品不得與藥品、雜品等物品混放;

六、茶品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔，避免陽光直接射入;

七、工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。

八、依法按照保證食品安全要求儲存茶品、食品，與非食品不能混放，茶品、食品倉庫內(nèi)不得存放有毒有害物質(zhì)（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等），不得存放個人物品和雜物。

九、各類茶品按類別、品種分類、分架擺放整齊，做到離地10厘米、離墻10厘米存放于貨柜或貨架上。應(yīng)設(shè)茶品、43 食品分區(qū)。

十、散裝茶品應(yīng)盛裝于有蓋容器內(nèi)，并在貯存位臵標(biāo)明茶品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠家及聯(lián)系方式等內(nèi)容。

十一、定期對冷藏設(shè)備除霜（霜厚不得超過1厘米）、清潔，保證設(shè)施正常運轉(zhuǎn)；

十二、設(shè)臵紗窗、排風(fēng)扇、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅防蟑螂設(shè)施；

十三、不得在倉庫內(nèi)吸煙；

十四、貯存、運輸和裝卸茶品的容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，防止食品污染，并符合保證食品安全所需的溫度濕度要求，不得將茶品與有毒、有害物品一同運輸。

第八章 安全守則

8.1工作安全

為確保有一個安全的工作環(huán)境，全體員工必須注意以下事項：

1、如果發(fā)現(xiàn)任何危險情況的發(fā)生，應(yīng)立即報告主管；

2、不要在工作中使用壞的工具或設(shè)備；

5、不要用濕手接觸電源插座；

6、小心過滑地板；

7、不要站在家具上，當(dāng)在超過正常高度的空中作業(yè)時，要使用梯子； 8.2 火災(zāi)

全體員工應(yīng)牢記火警電話號碼“119”，必須熟悉酒店的消防報警系統(tǒng)，防火通道和防火門并會使用消防設(shè)備，必須參加必要的消防課程和消防訓(xùn)練。

如果發(fā)生火災(zāi)，必須注意以下事項：

1、冷靜、不要驚慌；

2、切斷電源，關(guān)閉通風(fēng)設(shè)備；

3、呼喚附近的同事援助并利用就近的電話通知消防中心或上司，告之起火的具體方位及情況；

4、在安全的情況下，利用就近的消防設(shè)備積極滅火。在未切斷電源的情況下，切勿用水撲救因漏電引起的火災(zāi)；

5、切記：人身安全第一，財物第二；

6、使客人冷靜，協(xié)助客人從最近的緊急出口撤離；

7、火災(zāi)是謹(jǐn)記煙往上走，接近地面的空間有空氣，如果必要的話，在地上爬行到緊急出口；

8、火災(zāi)發(fā)生時不要使用電梯；

9、保持冷靜，幫助周圍的人冷靜下來，如果有必要撤離，必須在指定地點集合，等待登記名字。8.3受傷及意外事故

1、如果客人受傷，或在公司范圍內(nèi)發(fā)生意外，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理和總經(jīng)理，同時撥打120急救電話，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場；

2、如果員工在工作中受傷，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理和總經(jīng)理，并視傷勢情況及時送醫(yī)院治療。所在部門經(jīng)理應(yīng)在24小時之內(nèi)將工傷報告送總經(jīng)辦；

3、如遇火災(zāi)、水災(zāi)及其他非人力所抗拒的自然災(zāi)害等緊急情況，員工將被要求做額外工作，員工必須服從公司統(tǒng)一指揮；

3、加設(shè)警告他人勿靠近危險區(qū)。

在緊急情況下，希望每位員工能鼎力合作，保證公司的安全和營業(yè)正常進(jìn)行。

8.4急救藥箱相關(guān)規(guī)定

1、藥箱是公司提供給員工福利的一部分，使員工在工作

第三篇：茶樓培訓(xùn)

西康溫泉酒店茶樓籌備員工開業(yè)培訓(xùn)

一、預(yù)訂崗位工作規(guī)范

（一）接聽電話規(guī)范

1、在電話響時，先調(diào)整好自己的姿勢和心態(tài)，準(zhǔn)備好記錄本和筆。

2、響三聲內(nèi)要接起電話，使用普通話，聲音甜美，吐字清晰，音量適中：“您好：山水云間茶樓，請問您需要預(yù)訂包間嗎？”

3、當(dāng)電話響超過三聲接聽時，應(yīng)在報過單位后，及時向客人表示歉意：“讓您久等了”。

4、在接聽電話時不能有不良的情緒或怨氣表現(xiàn)，讓顧客感到不舒服。

5、認(rèn)真給來電客人解答問題，有時因路線原因斷線或頻繁反復(fù)聽不清楚，這是更需要耐心解釋，不能敷衍和發(fā)火。

6、當(dāng)使用“請”“謝謝”等禮貌敬語對方表示感謝時，要及時反應(yīng)：“不用客氣！”或“不用謝”。

7、稱呼對方姓氏時，后面加上“先生”、“女士”、也可稱呼對方職稱。

8、對第三人稱呼時，一定要稱“那位老爺爺”、“那位大姐”等等，而不能直呼“他或她”或姓名。

9、通話時，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途要與他人交談或傳達(dá)某人接聽電話，先于對方道歉：“不好意思，請您先稍等?！辈⒂昧硪恢皇终莆孀÷犕?，免讓客人聽見雜亂的聲音。

10、通話結(jié)束時，要等對方掛斷電話后，再輕輕放下話筒，千萬不要再對方掛斷前掛斷，任何時候更不能用力摔電話。

11、預(yù)訂電話不能接打私人電話。

（二）預(yù)訂電話（收集顧客資料）

1、記錄客人的姓名和單位

例：“請問先生貴姓”能留下您的單位名稱嗎？這樣以免與同姓先生造成沖突；“您是中國銀行某分行，是中國銀行嗎？“請留下您的姓名和單位名稱，會所有活動可以盡快通知到您”。如有部分顧客實在不愿意留下單位名稱，也視情況而不作強求。

記錄顧客姓名時，同時要記錄下的顧客的性別。寫單位名稱可簡寫如：中國工商銀行，可寫：工行。

2、記錄客人的聯(lián)系電話

例：“請留下您的電話號碼?！薄奥闊┠粝履碾娫?，以便隨時能與您取得聯(lián)系?！?/p>

3、記錄客人的到店時間 “您看包房給您留到什么時間合適?！被蛘摺澳创蟾攀裁磿r候可以到這兒呢？我們提前給您整理一下包間。”

4、根據(jù)《顧客預(yù)訂本》等有顧客資料的記錄，來整理顧客個人資料。

二、茶樓包廂服務(wù)規(guī)范

1、將顧客帶至包廂前人員首先說清楚包廂收費標(biāo)準(zhǔn)，先生/小姐，我們這里的包廂消費標(biāo)準(zhǔn)是，打折后。。。（忌用，最低消費四個字）

2、顧客進(jìn)包廂后，先迅速將包廂燈光調(diào)試到合適亮度，再詢問客人溫度是否合適，再請顧客先看茶單（視情況而定）。

3、帶位人員要根據(jù)情況向客人介紹包廂硬件系使用方法，如：先生/小姐 這里是插排，在墻面上,(服務(wù)員站在顧客可以看清楚的位置打手勢)有服務(wù)器按鈕，若有需要可按一下這個按鈕，我們會立刻進(jìn)來為您提供服務(wù)，若客人進(jìn)包廂后立即點單，在點完單后，要把包廂里的硬件使用方法向客人介紹清楚。

4、服務(wù)員在工作途中遇到顧客時，要靈活打招呼，如早上好/下午好/晚上好/。切記要讓顧客先行，不可與客爭道，假若顧客先站立一邊讓服務(wù)員先行，服務(wù)員在經(jīng)過顧客身旁時需微笑致意，并說謝謝。

5、途中若臺階或特殊地面，應(yīng)先預(yù)告顧客，以免發(fā)生跌倒意外，走道上有障礙物或人群時，應(yīng)迅速示、處理，好讓顧客安全通過。

6、帶位服務(wù)員切記依照位置顧客人數(shù)及現(xiàn)場座位實際情況，帶顧客至適合的位置，高峰期間更需要注意選位技巧（要隨時注意有幾個空房間，不可以強迫顧客坐不想坐的房間。

三、茶藝師禮儀禮貌及工作規(guī)范

（一）行走

基本要求：輕盈、靈敏；

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

（二）手勢

標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。

1、禁忌：用一個手指指點方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；

（2）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（3）打呵欠、伸懶腰、打響指；

（4）長時間接打私人電話；

（5）手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；

（三）表情姿勢

1、微笑服務(wù)

（1）微笑自然、誠實；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；

（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；

（四）接待流程

1、站位時：歡迎觀臨？您里面請！

2、引領(lǐng)客人進(jìn)入時：xx您好，請問您是喝茶談事還是打牌？請問你幾位？

3、介紹包間：針對客人的需求，介紹房間及收費標(biāo)準(zhǔn)、、、、、、加營業(yè)時間：上午9:30——凌晨01:30。

4、點茶：請問您是住附近的嗎？看到您很眼熟。您平時喜歡喝什么茶呢？ 給您來盤瓜子（開心果、西梅、花生，瓜子等要由高到低）怎么樣呢？喝茶配些干果很好的，也不會產(chǎn)生茶醉。您看你需要點什么？（有女士在可以拿女士說）

5、在與客人的交流時推卡：我們最近剛好有個辦卡活動：一次性儲值3000元送500。5000元送1000。10000元 送3000。20000元送8000

6、結(jié)賬：根據(jù)客人消費的金額再次建議客人辦卡。（最好問客人的姓名及聯(lián)系方式）

7、收尾：您點的茶和茶點馬上幫您準(zhǔn)備！請問你還有什么需要嗎？呼叫器在這邊，xx在這邊隨時為您服務(wù)?。ㄎ?送水服務(wù)

當(dāng)客人入卡座，先不點東西時，應(yīng)立即倒水，上水用托盤，平托到客人面前，按從里到外、先女后男、先長后幼、先老板后職員（依實際情況決定），上水時，手不可觸到杯口，手拿杯子凹凸的部位（拇指與食指拿著凹凸部位，其余三只手指放于杯底，放杯時移動杯底指頭，讓小指先觸到桌子（盡量避免聲響，記住輕拿輕放），先放下水杯的一邊，視情況可將水杯輕輕向前推至合適的位置）。注意細(xì)節(jié)：

1、客人飲用水的溫度，可根據(jù)氣候的變化來調(diào)整。

2、若需開水時，囑咐客人：請小心，開水很燙。

3、員工與顧客飲用水是同樣的，因此自己喝水味道奇怪必須立刻反映領(lǐng)導(dǎo)。

（六）開單流程：

1、客人點單完畢，先報其它人員備料，然后按要求詳細(xì)填寫結(jié)賬單，（如客人需要攢開發(fā)票可將粉聯(lián)給客人。）

2、結(jié)賬，填寫結(jié)賬方式以及結(jié)賬的當(dāng)班茶藝師的名字。

3、注意：結(jié)賬單要寫明：現(xiàn)金，刷卡?？蛻魜碓矗藬?shù)，消費時段，贈送類要寫明什么茶，什么茶點。

（七）工作安排：

1、每班2——3個茶藝師。

2、茶藝師負(fù)責(zé)茶社區(qū)域的所有茶單銷售及產(chǎn)品銷售。

3、茶藝師按順序輪流接待客人，嚴(yán)禁搶單。

（八）茶藝師對客服務(wù)

1、與客戶交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。

2、與客戶交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領(lǐng)會。

3、與客戶交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。

4、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20%～60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

5、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

6、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

7、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

8、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程時，手不離門把，避免發(fā)出聲響。

（九）收臺

1、客人離開后，迅速收臺，所配的器是否有缺、破損，看是否有客人遺留下的物品，若客人未走遠(yuǎn)應(yīng)主動轉(zhuǎn)交給客人，如客人已離開告知店長。

2、收拾完畢，沙發(fā)靠墊擺放整齊，檢查地面及沙發(fā)下面是否干凈，收臺時應(yīng)帶托盤、煙灰缸，擦桌子要由里到外，保持桌面上無垃圾，無污染，有客人時托盤不可以放在桌子上。

（十）文明用語

1、迎客：——您好，歡迎光臨！

2、送客：——謝謝光臨！請慢走，歡迎下次光臨！

3、埋單：——請稍等。

4、讓客人久等時：——不好意思讓您久等了

5、清理桌面：——不好意思，打擾一下。

6、客人打手勢：——請問您有什么吩咐。

7、送水和紙巾：——請用水/請用紙巾。

8、與客人合作：——謝謝。

9、服務(wù)不周：——對不起。

10、收茶具時：——不好意思打擾一下，您的這些茶具可以收嗎/您還需要用嗎？

11、服務(wù)工作三輕：——走路輕、說話輕、動作輕。

12、服務(wù)四勤：——嘴勤指（人未到，嘴先到）手勤指（保持桌面干凈，勤換煙灰缸、加水等）眼勤指（眼觀六路，耳聽八方）客人來來，看清楚客人動態(tài)；腳勤指（經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的區(qū)位，周圍尋走，以便隨時為客人服務(wù)。

13、服務(wù)五聲：客來有歡迎聲，客問有回答聲，服務(wù)不周有道謝聲，與客人合作時有謝謝聲，客走時有送客聲。

四、茶藝師的崗位工作規(guī)范

（一）迎客

看到客人進(jìn)店時，要及時上前打招呼，“××您好，歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎？”

（二）領(lǐng)客

例如：“請問您預(yù)訂的是哪個包間呢？”或“請問是哪個客人預(yù)訂的。” 等顧客說出預(yù)訂的房間和預(yù)訂人的名字時，預(yù)訂員應(yīng)及時反應(yīng)：“是李云先生預(yù)訂的，在日式包房，您這邊請。”接下來介紹包間茶藝師姓名“接下來由這位小張為您服務(wù)?！?/p>

領(lǐng)客要求：領(lǐng)客時，預(yù)訂員在客人的左前方1.5米處，將方便中間的位置讓給客人，并不時回頭看客人，為客人指示前方。在轉(zhuǎn)彎或上樓梯的地方要稍停頓，等候一下后面的顧客。

五、迎賓

站位時身體不可傾斜，挺胸收腹，保持兩肩平行，面帶微笑，不可倚靠門柱，迎客微傾45度喊“您好，歡迎光臨”，送客時間微傾30度，喊“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。之后退回原位，(雙手呈自然垂下狀)，再繼續(xù)保持站立姿勢。注意細(xì)節(jié)：

1、迎客或送客身體與目光同時朝著顧客方向，動作語言同時進(jìn)行。

2、站位時注意力要集中，面帶微笑，不能讓顧客自己推門，拉門。

3、站位時要保持飽滿的精神狀態(tài)及良好的站立姿勢（兩腳跟并攏兩腳尖自然分開約45度，雙手叉于腹前，右手握左手，兩手大拇指交叉貼手心）抬頭挺胸收腹。

4、不允許做任何不雅小動作，如搓手指，挖耳朵，打瞌睡，咳嗽，觀看外面的行人，看吧臺制作產(chǎn)品，東張西望看顧客等。

5、如站位過程中有事需離開，需有其他人員替代。

6、站位服務(wù)員的位置在距門口1米左右的燈帶旁邊，里外兼顧。

7、喊的聲音需注意（您好，歡迎光臨，聲音上揚，謝謝光臨，請慢走，聲音下降）帶位

喊歡迎光臨帶人員應(yīng)左手臂于手肘垂直平行90度手臂與腰部保持一拳距離。主動迎上前向顧客問好，右手手勢（手先自然垂下，在由下往上朝左、右方打出手勢，手勢以不超過肩膀高視為限）為客引路的過程中需隨時回頭注意顧客是否跟上，并且在合適的時間位置詢問顧客來源。

注意細(xì)節(jié)：迎客的禮貌用語要靈活運用，態(tài)度和藹語氣委婉，與顧客交流時，面帶微笑。

六、茶藝師培訓(xùn)程序：、熟悉日常物品的擺放及商品茶的位置

2、員工手冊的了解

3、員工手冊的了解

4、店里位置以及行車路線的掌握以及周邊環(huán)境來的了解

5、掌握衛(wèi)生打掃區(qū)域

6、茶單商品茶的價格及茶具價格

7、接待客人流程

8、開單及結(jié)賬(刷卡）和開發(fā)票

9、店里會員的熟知

10、茶基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)

11、商品綠茶的學(xué)習(xí)

12、商品紅茶及普洱茶的學(xué)習(xí)

13、商品烏龍茶茶的學(xué)習(xí)

14、泡茶的注意事項

15、店里茶禮以及茶具的銷售技巧

16、試卷以及實操的考核 注意細(xì)節(jié)：

1、要詢問顧客是否可以：打擾一下，請問先生/小姐，您現(xiàn)在需點單嗎？如果顧客不要現(xiàn)在點，服務(wù)員可以說：請您先看一下菜單，需要點的時候請通知我。

2、客人看見茶單，看看四周，表示要點單了，這時間應(yīng)立刻上去，為顧客點單。

3、點單時顧客有特殊要求可有疑問時，要盡量滿足顧客的要求

4、無論有多忙都應(yīng)面帶微笑，傾聽顧客的話，為了防止錯點，漏點，點完單后一定要復(fù)單，待顧客點頭示意后，說：請稍等。

5、替顧客點單時，會遇到其它桌顧客找尋服務(wù)員的情況，這時應(yīng)面帶微笑點頭示意，告知顧客請稍等。

6、最重要的環(huán)節(jié)是服務(wù)員適時情況做好推銷工作（切記不可強求）。茶用量：一壺兩包含四個杯加杯需另付20元水位費，一份8包；

第四篇：茶樓管理

1、早上9：30上班，開始打掃衛(wèi)生：地面、茶幾、櫥窗、臺（桌）面、衛(wèi)生間、樓梯、走廊、扶手，適當(dāng)噴灑空氣清新劑，打開房間的門窗和排氣扇，傾倒垃圾，巡視每間房間是否存在衛(wèi)生死角和安全隱患。

2、整理報夾和花草，適當(dāng)噴灑水以加強保養(yǎng)，房間燒好一壺開水，準(zhǔn)備好一泡茶，以備散客和流動客人之需要。

3、等待客人上門，門口始終保持一名服務(wù)員在崗，負(fù)責(zé)迎賓和接待工作，同時，制止他人的車輛?？吭诓桊^門前，并引導(dǎo)好車輛的停放。

4、客人進(jìn)場，如客人有需要，就向客人介紹茶館的消費情況?？腿诉M(jìn)房間后，詢問客人是打牌還是打麻將，如打麻將的話，首先打開自動麻將機的開關(guān)，之后燒水，并詢問客人泡茶的種類和檔次，得到答復(fù)后，到吧臺申請一泡茶葉，開始泡茶給客人使用。

5、一般情況下，每泡茶葉使用2小時，當(dāng)4小時結(jié)束后，開始詢問客人是否要續(xù)茶，如果客人說不用，則繼續(xù)使用原有的茶葉；如果客人說可以續(xù)茶，則重新向吧臺申請新的茶葉。在客人開始打牌的間隙，遞上茶館經(jīng)理的名片，并告知客人如果有需要可以提前預(yù)訂房間。當(dāng)客人提出拿煙的請求后，問清楚什么牌子的香煙，一般拿兩包到房間，客人如果有異議，只要求一包的，則退還吧臺并做好登記。在開業(yè)的一個月內(nèi)，每間包廂經(jīng)理可以贈送果盤兩份，一般間隔贈送，服務(wù)員要說明是經(jīng)理贈送的。

6、對于上午10時之后到茶館打牌的客人，分別在11時和17時左右，服務(wù)員要詢問客人是否用午餐或者晚餐，在得到許可之后，要問清楚人數(shù)和用餐的時間，并向吧臺報告，由吧臺通知廚房準(zhǔn)備午餐或者晚餐，午餐或者晚餐準(zhǔn)備好之后，問明客人是否可以開始用餐，得到許可之后，開始上菜，動作迅速，步驟到位，熱情服務(wù)（可以考慮是否把飯碗和筷子放在房間茶水柜的抽屜內(nèi)），客人用餐結(jié)束后要立即撤掉碗筷，并打掃衛(wèi)生。

7、給客人倒茶的時間是每隔5分鐘左右，樓上、樓下各一名服務(wù)員負(fù)責(zé)倒茶，煙灰缸的清理視情況而定，要保持煙灰缸的基本干凈。同時還要檢查衛(wèi)生間地面是否干凈并及時做好清理。

8、一般情況下，視茶館的黑暗程度開走廊燈和壁燈，大廳的吊燈從19：00—20：30，房間沒有人的情況下盡量不開燈，開業(yè)一個月內(nèi)可以開前半部分房間的燈，衛(wèi)生間內(nèi)的燈在沒有人的情況下一般不開，總之原則是節(jié)約成本，降低損耗。

9、凌晨3點之后，如果只有一桌客人還沒有結(jié)束，大門應(yīng)該上鎖，并關(guān)閉相應(yīng)的燈光。如果客人打牌至凌晨6點之后，服務(wù)員要為每位客人泡上一杯牛奶，牛奶不計算在費用之內(nèi)?？腿速I單時，在計算完總消費金額的同時，要大聲向客人報出所有費用的情況。當(dāng)客人要求打折時，經(jīng)理有權(quán)打最低折扣8.5折。

10、當(dāng)客人一離開房間后，服務(wù)員必須立即清理房間衛(wèi)生，物品恢復(fù)原位，打開窗戶和排氣扇，關(guān)閉空調(diào)和電視，噴灑空氣清新劑。下午上班的服務(wù)員要重新打掃茶館的衛(wèi)生，尤其是大廳和后廳的衛(wèi)生，早晚各打掃一次。要始終保持地面的整潔和光亮。

11、所有的杯子和碗筷每三天消毒一次，物品的損毀要及時報告經(jīng)理并馬上配齊。每天上下午交接班的員工要負(fù)責(zé)清點物品的數(shù)量和損壞情況，尤其要檢查機頂盒內(nèi)卡是否存在。對于茶館內(nèi)電器設(shè)備的故障，服務(wù)員要及時反饋給吧臺，由吧臺做好記錄，并通知經(jīng)理叫人維修。

12、第二天接班的吧臺收銀員要與將頭天的收銀員做好帳目交接，并將頭天的經(jīng)營收入存入指定銀行賬戶，賬單存根交由經(jīng)理保管，以備檢查核對。經(jīng)理要做好每月的總分類賬并盤點庫存的物品，做好登記。

13、經(jīng)理要做好員工檔案的管理和考勤，以及獎懲制度的落實，月底前要上報員工加班情況和工時。全權(quán)管理茶館的廚房，包括廚房的進(jìn)貨，用餐的安排和廚房與服務(wù)員的交接等各項事務(wù)。經(jīng)理負(fù)責(zé)廚房肉類、魚類、水果以及海產(chǎn)品的采購，廚房阿姨負(fù)責(zé)蔬菜等小樣物品的采購，廚房所有的醬料和調(diào)味品以及茶館所使用的啤酒飲料茶點統(tǒng)一從批發(fā)店進(jìn)貨。經(jīng)理要經(jīng)常檢查廚房原材料的使用情況，加強監(jiān)督管理。

14、經(jīng)理要對員工加強經(jīng)常性的教育和引導(dǎo)。在沒有客人的時候，要組織員工開展對使用麻將機、電視、空調(diào)和泡茶工藝等技能的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高設(shè)備使用的熟練水平，同時要加強安全防范意識的教育，尤其是用火、用電以及自身安全的教育，絕不允許只留一名員工在茶館工作，下半夜后要將大門上鎖。

15、吧臺服務(wù)員要做好日常帳目的登記，負(fù)責(zé)收銀和將交接的錢款存入指定的銀行賬戶。對客人提出的請求，服務(wù)員要將物品的名稱、數(shù)量、種類和房間號記錄在告事貼上，并轉(zhuǎn)交給吧臺，由吧臺做好登記，再將物品送給客人，告事貼可作為客人結(jié)帳的依據(jù)。

16、茶館的服務(wù)員要盡快熟練掌握功夫茶的工藝流程，以及茶葉的品種和銷售價格，對于到茶館要求購買茶葉的顧客，服務(wù)員要做好接待工作，泡茶給顧客品嘗，耐心向顧客介紹本茶館出售的茶葉品種和等級，以及相關(guān)價格。

17、員工因事需要請假的，必須提前一天向經(jīng)理請假，并說明請假的原因和時間，由經(jīng)理決定是否批假，經(jīng)理要做好其他人員的安排；經(jīng)理請假則由老板批準(zhǔn)

第五篇：茶樓培訓(xùn)安全管理細(xì)則

茶樓消防安全管理細(xì)則

為加強消防安全工作、保護(hù)公共財產(chǎn)、師生的生命及財產(chǎn)安全，把消防安全工作納入茶樓的日常管理工作之中，幷實行安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確茶樓領(lǐng)導(dǎo)和各級各類人員對安全工作應(yīng)負(fù)的崗位責(zé)任，進(jìn)行全員、全過程、全方位的安全管理，現(xiàn)特制定以下消防安全制度。

1、嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國消防法》，貫徹預(yù)防為主、防消結(jié)合的方針，實行防火安全責(zé)任制。茶樓應(yīng)根據(jù)實際情況，確定本校和各部門、崗位的消防安全責(zé)任人；建立義務(wù)消防隊，并正常開展消防管理活動。辦公室加強相關(guān)人員的技術(shù)防范訓(xùn)練，發(fā)揮其實際作用。管理部要做好消防器材維修、交換等工作。

2、加強茶樓的防火安全教育。按《消防法》的要求，做到人人都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施，預(yù)防火災(zāi)，報告火警的義務(wù)。要做到人人都知道火警報警電話119，人人熟知消防自防自救常識和安全逃生技能。

3、按照國家規(guī)定配置消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期組織檢驗、維修，確保消防設(shè)施和器材完好、有效。保證設(shè)備完好率達(dá)到100%，并做好檢查記錄。

4、大廳區(qū)域、包間區(qū)域、辦公區(qū)域、宿舍區(qū)域、安全出口、疏散通道保持暢通，安全疏散指示標(biāo)志明顯、應(yīng)急照明完好。

5、地毯房間、地板房、倉庫、廚房以及其它火災(zāi)危險性較大的場所，應(yīng)列為茶樓防火重點部位，應(yīng)設(shè)置防火標(biāo)志，落實防火責(zé)任人，建立防火巡查制度，對有關(guān)工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，實行嚴(yán)格管理。

6、易燃、易爆的危險用品、做到專門存放、由兩人同時加鎖開、關(guān)負(fù)責(zé)保管，在室內(nèi)必須有沙池、滅火器等。

7、工作人員下班后工作人員要及時關(guān)好門窗，確保安全。

8、所使用的插線板，電水壺，電腦等，在離開時都將收好，以免發(fā)生意外，確保安全。

9、消防栓、防火器材等消防設(shè)施，要人人愛護(hù)。任何人不得隨意移動和損壞，違者要嚴(yán)肅處理。

10、加強用電安全檢查，電工必須經(jīng)常對校內(nèi)的用電線路、器材等進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)安全隱患，要及時進(jìn)行整改、維護(hù)、確保安全。

11、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁使用明火，禁止燒電爐、熱得快，點燃蠟燭、蚊香，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁私拉亂接電線。不準(zhǔn)私自接用任何家用電器。

12、茶樓建筑構(gòu)件和建筑材料的防火性能必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。茶樓裝修、裝飾應(yīng)當(dāng)盡量使用不燃、難燃材料或經(jīng)阻燃處理，禁止使用易燃材料進(jìn)行裝修、裝飾。

13、茶樓舉辦集體活動具有火災(zāi)危險的，應(yīng)當(dāng)制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，落實消防安全措施；保障疏散通道、安全出口暢通，并設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散標(biāo)志?；馂?zāi)危險性較大的大型集體活動須報公安消防機構(gòu)審批。

14、合理布局全校消防設(shè)施，經(jīng)常組織消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時整改，并詳細(xì)記錄，存檔備查。

15、加強對茶樓員工的消防安全宣傳教育工作。茶樓應(yīng)將消防知識納入教學(xué)內(nèi)容，認(rèn)真貫徹執(zhí)行，對因無視防火安全規(guī)定而造成不良后果者，要從重處罰，直至追究法律責(zé)任。

四川華夏茶藝學(xué)校

2011-06-12