第一篇：茶樓培訓

茶樓培訓

一、各崗位職責：

工作職責：

1、參與制定茶樓各項服務標準、流程及工作程序，組織和督促員工嚴格執行；

2、當班期間，負責茶樓各項督導、巡視工作，對較為重要的客人在服務員給予特殊的關注，必要時親自參加與重要客人的接待工作。

3、正確處理好與客人之間的關系，將客人的意見和建議轉告主管，提高服務、茶藝的質量；

4、督導員工保持茶樓衛生狀況及良好的工作環境，保持茶樓應有的特色。

5、負責管理茶樓的各種物品，降低各項成本，填報茶樓運行所需的各種物品領用單，設備維修等。

6、妥善處理服務工作中發生的各類問題，并及時匯報經理；

7、督促員工遵守茶樓各項規章制度；

8、積極思考茶樓內部存在的各種問題，提出合理化建議；

9、協助部門領導做好對服務員的考核評估及業務培訓工作，以不斷提高報務員的服務技能與專業技能。

10、完成上級布置的其他工作。

二、茶樓服務操作流程

1、工作準備

服務員準備客用的所有經過消毒的器具放于工作臺，以便客人來時及時取用；吧臺應準備相關的所有需用品；應擺放于臺面的物品（如煙缸、臺卡、紙巾、等）應整齊有序的置放于臺面上；備齊娛樂用品，并擦拭干凈，以便使用。

2、服務員站位

為迎接客人的到來，服務員在做完衛生后開始分區域站位，期間保持優美站姿，要求挺胸收腹，頭正肩平，男生雙手背于背后，女生雙手交握，頭發以前不過眉，后不過領，側不過耳為要求。

3、迎賓

客人來時應熱情迎接，用姓氏稱呼客人，“先生/女士，歡迎光臨！”并迅速把客人引領到合適的座位，各服務員作好交接。

4、服務員接待服務客人：

禮貌招呼，熱情主動。為客人上香巾，點茶，小吃等；記住客人習慣、愛好及特殊要求，作好相關記錄。使用“請”、“您好”“打擾一下”、“謝謝”、“很樂意為您效勞”等禮貌用語。

5、吧臺出茶、出果盤等：

根據進貨情況，吧臺出茶時應檢查茶有無質量問題，變質的茶各其它飲品不能沖泡。

6、為客人發茶

發茶時注意應該先水后茶的茶的沖泡,以及先茶后水的茶的沖泡方法，以及沖泡器具的選用。

7、巡臺服務

包括客人如需點小吃、果盤等，應為客人熱情推銷。執臺期間應勤換煙缸，為客人續水，清潔臺面等，保持客人飲茶的高雅環境。

8、買單

客人叫買單時，到收銀臺為其打單，告訴客人消費數量，唱買唱收，如有找零請客人點清收好，客人如要發票，應讓客人稍等，馬上去收銀處拿發票；如客人有打折卡的，應在打折完畢后將打折卡退還給客人。

9、送客

要求服務員為客人拉椅，提醒客人帶好隨

身物品，“請帶好隨身物品！”，并且送客人

離開茶樓。

10、恢復臺面

按規定收回娛樂用品等，杯具收回到工作

間清洗，迅速擺好臺面物品，檢查周邊清潔度，迎接下一批客人。

第二篇：茶樓培訓

西康溫泉酒店茶樓籌備員工開業培訓

一、預訂崗位工作規范

（一）接聽電話規范

1、在電話響時，先調整好自己的姿勢和心態，準備好記錄本和筆。

2、響三聲內要接起電話，使用普通話，聲音甜美，吐字清晰，音量適中：“您好：山水云間茶樓，請問您需要預訂包間嗎？”

3、當電話響超過三聲接聽時，應在報過單位后，及時向客人表示歉意：“讓您久等了”。

4、在接聽電話時不能有不良的情緒或怨氣表現，讓顧客感到不舒服。

5、認真給來電客人解答問題，有時因路線原因斷線或頻繁反復聽不清楚，這是更需要耐心解釋，不能敷衍和發火。

6、當使用“請”“謝謝”等禮貌敬語對方表示感謝時，要及時反應：“不用客氣！”或“不用謝”。

7、稱呼對方姓氏時，后面加上“先生”、“女士”、也可稱呼對方職稱。

8、對第三人稱呼時，一定要稱“那位老爺爺”、“那位大姐”等等，而不能直呼“他或她”或姓名。

9、通話時，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途要與他人交談或傳達某人接聽電話，先于對方道歉：“不好意思，請您先稍等。”并用另一只手掌捂住聽筒，免讓客人聽見雜亂的聲音。

10、通話結束時，要等對方掛斷電話后，再輕輕放下話筒，千萬不要再對方掛斷前掛斷，任何時候更不能用力摔電話。

11、預訂電話不能接打私人電話。

（二）預訂電話（收集顧客資料）

1、記錄客人的姓名和單位

例：“請問先生貴姓”能留下您的單位名稱嗎？這樣以免與同姓先生造成沖突；“您是中國銀行某分行，是中國銀行嗎？“請留下您的姓名和單位名稱，會所有活動可以盡快通知到您”。如有部分顧客實在不愿意留下單位名稱，也視情況而不作強求。

記錄顧客姓名時，同時要記錄下的顧客的性別。寫單位名稱可簡寫如：中國工商銀行，可寫：工行。

2、記錄客人的聯系電話

例：“請留下您的電話號碼。”“麻煩您留下您的電話，以便隨時能與您取得聯系。”

3、記錄客人的到店時間 “您看包房給您留到什么時間合適。”或者“您看大概什么時候可以到這兒呢？我們提前給您整理一下包間。”

4、根據《顧客預訂本》等有顧客資料的記錄，來整理顧客個人資料。

二、茶樓包廂服務規范

1、將顧客帶至包廂前人員首先說清楚包廂收費標準，先生/小姐，我們這里的包廂消費標準是，打折后。。。（忌用，最低消費四個字）

2、顧客進包廂后，先迅速將包廂燈光調試到合適亮度，再詢問客人溫度是否合適，再請顧客先看茶單（視情況而定）。

3、帶位人員要根據情況向客人介紹包廂硬件系使用方法，如：先生/小姐 這里是插排，在墻面上,(服務員站在顧客可以看清楚的位置打手勢)有服務器按鈕，若有需要可按一下這個按鈕，我們會立刻進來為您提供服務，若客人進包廂后立即點單，在點完單后，要把包廂里的硬件使用方法向客人介紹清楚。

4、服務員在工作途中遇到顧客時，要靈活打招呼，如早上好/下午好/晚上好/。切記要讓顧客先行，不可與客爭道，假若顧客先站立一邊讓服務員先行，服務員在經過顧客身旁時需微笑致意，并說謝謝。

5、途中若臺階或特殊地面，應先預告顧客，以免發生跌倒意外，走道上有障礙物或人群時，應迅速示、處理，好讓顧客安全通過。

6、帶位服務員切記依照位置顧客人數及現場座位實際情況，帶顧客至適合的位置，高峰期間更需要注意選位技巧（要隨時注意有幾個空房間，不可以強迫顧客坐不想坐的房間。

三、茶藝師禮儀禮貌及工作規范

（一）行走

基本要求：輕盈、靈敏；

要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

（二）手勢

標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目標。

1、禁忌：用一個手指指點方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立；

（2）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（3）打呵欠、伸懶腰、打響指；

（4）長時間接打私人電話；

（5）手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；

（三）表情姿勢

1、微笑服務

（1）微笑自然、誠實；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹慎；

（5）姿態優美、文明、富于規范化；

（6）態度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發愣，愛搭不理，被動應付；

（四）接待流程

1、站位時：歡迎觀臨？您里面請！

2、引領客人進入時：xx您好，請問您是喝茶談事還是打牌？請問你幾位？

3、介紹包間：針對客人的需求，介紹房間及收費標準、、、、、、加營業時間：上午9:30——凌晨01:30。

4、點茶：請問您是住附近的嗎？看到您很眼熟。您平時喜歡喝什么茶呢？ 給您來盤瓜子（開心果、西梅、花生，瓜子等要由高到低）怎么樣呢？喝茶配些干果很好的，也不會產生茶醉。您看你需要點什么？（有女士在可以拿女士說）

5、在與客人的交流時推卡：我們最近剛好有個辦卡活動：一次性儲值3000元送500。5000元送1000。10000元 送3000。20000元送8000

6、結賬：根據客人消費的金額再次建議客人辦卡。（最好問客人的姓名及聯系方式）

7、收尾：您點的茶和茶點馬上幫您準備！請問你還有什么需要嗎？呼叫器在這邊，xx在這邊隨時為您服務！（五)送水服務

當客人入卡座，先不點東西時，應立即倒水，上水用托盤，平托到客人面前，按從里到外、先女后男、先長后幼、先老板后職員（依實際情況決定），上水時，手不可觸到杯口，手拿杯子凹凸的部位（拇指與食指拿著凹凸部位，其余三只手指放于杯底，放杯時移動杯底指頭，讓小指先觸到桌子（盡量避免聲響，記住輕拿輕放），先放下水杯的一邊，視情況可將水杯輕輕向前推至合適的位置）。注意細節：

1、客人飲用水的溫度，可根據氣候的變化來調整。

2、若需開水時，囑咐客人：請小心，開水很燙。

3、員工與顧客飲用水是同樣的，因此自己喝水味道奇怪必須立刻反映領導。

（六）開單流程：

1、客人點單完畢，先報其它人員備料，然后按要求詳細填寫結賬單，（如客人需要攢開發票可將粉聯給客人。）

2、結賬，填寫結賬方式以及結賬的當班茶藝師的名字。

3、注意：結賬單要寫明：現金，刷卡。客戶來源，人數，消費時段，贈送類要寫明什么茶，什么茶點。

（七）工作安排：

1、每班2——3個茶藝師。

2、茶藝師負責茶社區域的所有茶單銷售及產品銷售。

3、茶藝師按順序輪流接待客人，嚴禁搶單。

（八）茶藝師對客服務

1、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。

2、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對方容易領會。

3、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

4、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

5、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

6、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

7、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

8、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程時，手不離門把，避免發出聲響。

（九）收臺

1、客人離開后，迅速收臺，所配的器是否有缺、破損，看是否有客人遺留下的物品，若客人未走遠應主動轉交給客人，如客人已離開告知店長。

2、收拾完畢，沙發靠墊擺放整齊，檢查地面及沙發下面是否干凈，收臺時應帶托盤、煙灰缸，擦桌子要由里到外，保持桌面上無垃圾，無污染，有客人時托盤不可以放在桌子上。

（十）文明用語

1、迎客：——您好，歡迎光臨！

2、送客：——謝謝光臨！請慢走，歡迎下次光臨！

3、埋單：——請稍等。

4、讓客人久等時：——不好意思讓您久等了

5、清理桌面：——不好意思，打擾一下。

6、客人打手勢：——請問您有什么吩咐。

7、送水和紙巾：——請用水/請用紙巾。

8、與客人合作：——謝謝。

9、服務不周：——對不起。

10、收茶具時：——不好意思打擾一下，您的這些茶具可以收嗎/您還需要用嗎？

11、服務工作三輕：——走路輕、說話輕、動作輕。

12、服務四勤：——嘴勤指（人未到，嘴先到）手勤指（保持桌面干凈，勤換煙灰缸、加水等）眼勤指（眼觀六路，耳聽八方）客人來來，看清楚客人動態；腳勤指（經常在自己負責的區位，周圍尋走，以便隨時為客人服務。

13、服務五聲：客來有歡迎聲，客問有回答聲，服務不周有道謝聲，與客人合作時有謝謝聲，客走時有送客聲。

四、茶藝師的崗位工作規范

（一）迎客

看到客人進店時，要及時上前打招呼，“××您好，歡迎光臨，請問您有預定嗎？”

（二）領客

例如：“請問您預訂的是哪個包間呢？”或“請問是哪個客人預訂的。” 等顧客說出預訂的房間和預訂人的名字時，預訂員應及時反應：“是李云先生預訂的，在日式包房，您這邊請。”接下來介紹包間茶藝師姓名“接下來由這位小張為您服務。”

領客要求：領客時，預訂員在客人的左前方1.5米處，將方便中間的位置讓給客人，并不時回頭看客人，為客人指示前方。在轉彎或上樓梯的地方要稍停頓，等候一下后面的顧客。

五、迎賓

站位時身體不可傾斜，挺胸收腹，保持兩肩平行，面帶微笑，不可倚靠門柱，迎客微傾45度喊“您好，歡迎光臨”，送客時間微傾30度，喊“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。之后退回原位，(雙手呈自然垂下狀)，再繼續保持站立姿勢。注意細節：

1、迎客或送客身體與目光同時朝著顧客方向，動作語言同時進行。

2、站位時注意力要集中，面帶微笑，不能讓顧客自己推門，拉門。

3、站位時要保持飽滿的精神狀態及良好的站立姿勢（兩腳跟并攏兩腳尖自然分開約45度，雙手叉于腹前，右手握左手，兩手大拇指交叉貼手心）抬頭挺胸收腹。

4、不允許做任何不雅小動作，如搓手指，挖耳朵，打瞌睡，咳嗽，觀看外面的行人，看吧臺制作產品，東張西望看顧客等。

5、如站位過程中有事需離開，需有其他人員替代。

6、站位服務員的位置在距門口1米左右的燈帶旁邊，里外兼顧。

7、喊的聲音需注意（您好，歡迎光臨，聲音上揚，謝謝光臨，請慢走，聲音下降）帶位

喊歡迎光臨帶人員應左手臂于手肘垂直平行90度手臂與腰部保持一拳距離。主動迎上前向顧客問好，右手手勢（手先自然垂下，在由下往上朝左、右方打出手勢，手勢以不超過肩膀高視為限）為客引路的過程中需隨時回頭注意顧客是否跟上，并且在合適的時間位置詢問顧客來源。

注意細節：迎客的禮貌用語要靈活運用，態度和藹語氣委婉，與顧客交流時，面帶微笑。

六、茶藝師培訓程序：、熟悉日常物品的擺放及商品茶的位置

2、員工手冊的了解

3、員工手冊的了解

4、店里位置以及行車路線的掌握以及周邊環境來的了解

5、掌握衛生打掃區域

6、茶單商品茶的價格及茶具價格

7、接待客人流程

8、開單及結賬(刷卡）和開發票

9、店里會員的熟知

10、茶基礎知識學習

11、商品綠茶的學習

12、商品紅茶及普洱茶的學習

13、商品烏龍茶茶的學習

14、泡茶的注意事項

15、店里茶禮以及茶具的銷售技巧

16、試卷以及實操的考核 注意細節：

1、要詢問顧客是否可以：打擾一下，請問先生/小姐，您現在需點單嗎？如果顧客不要現在點，服務員可以說：請您先看一下菜單，需要點的時候請通知我。

2、客人看見茶單，看看四周，表示要點單了，這時間應立刻上去，為顧客點單。

3、點單時顧客有特殊要求可有疑問時，要盡量滿足顧客的要求

4、無論有多忙都應面帶微笑，傾聽顧客的話，為了防止錯點，漏點，點完單后一定要復單，待顧客點頭示意后，說：請稍等。

5、替顧客點單時，會遇到其它桌顧客找尋服務員的情況，這時應面帶微笑點頭示意，告知顧客請稍等。

6、最重要的環節是服務員適時情況做好推銷工作（切記不可強求）。茶用量：一壺兩包含四個杯加杯需另付20元水位費，一份8包；

第三篇：茶樓培訓

茶樓培訓

（成都茶樓行業職業經理人團隊茶樓培訓資料整理）

第一節 人員招轉與培訓

一個好的茶藝館，不僅要有一個優秀的老板，更重要的是要有一群素質較高的服務人員和管理隊伍。在現實中，許多人往往忽略這一點，根本沒有意識到自己在這方面的失誤，因而在查找經營不善的原因時，總是難以抓住問題的關鍵。（重硬輕軟）

招聘工作的質量直接影響到茶藝館日后的經營管理工作。招聘選擇的人員合適，不僅有利于提高茶藝服務質量，而且還能夠保證員工隊伍的穩定性，如果選人不當，不但不利于管理，影響服務質量，而且還會造成較高的人員流動率，增加招聘與培訓成本。所以對招聘工作必須給予足夠的重視。

一般情況下，在裝修施工開始以后，就要考慮員工招聘與培訓問題。招聘可以在確定的開業日期前40 一45 天開始，培訓可以在確定的開業日期前20-30天開始。

（一）招聘

招聘工作的質量直接影響到以后的經營管理工作。招聘質量高，選擇的人員合適，不僅有利于提高服務質量，而且還能保證員工隊伍的穩定性。選人不當，一方面不利于管理，影響服務水平，另一方面，還會造成較高的人員流動率，增加招聘與培訓成本。所以對招聘工作必須給予足夠的重視。．招聘的準備工作為了保證招聘工作的順利進行，并給應聘者留下較好的印象，在招聘開始前必須做好以下準備工作： ①設計、印制“應聘人員登記表”。

② 確定初試、復試的內容、方式。測試的內容包括茶藝知識、社會知識、能力、品質等。方式主要有口試、筆試、現場表演、具體操作等。

③ 確定員工的待遇。包括工資、獎金、福利、假期、食宿等。2 ．員工的來源

① 大專院校及職業學校。② 職業介紹所或人才交流中心。③ 朋友介紹、推薦。④ 廣告招聘。廣告可以采用媒體廣告或招貼廣告等形式。廣告要講明招聘崗位、人數、性別、年齡、學歷、應準備的個人資料、報名時間、報名地點、聯系電話、聯系人等內容。3 ．招聘的過程

(1）報名報名要有固定的地點，由專人負責。報名者要填寫“應聘人員登記表”，并告知初試時間。

(2）初試在應聘人員較多時，可以進行初試，淘汰一部分人，以提高復試的質量。有的單位把報名過程就作為初試的過程。初試可以采取口試的方式，通過與應聘者的交流了解其基本情況。測試者對每個應聘人員客觀地作出判斷。初試結束后，測試者把各自的判斷綜合在一起，確定參加復試人員的名單。

（二）人員的培訓

現代茶藝館對培訓工作都給予了高度的重視，并希望通過高質量的培訓來提高經營管理水平。．培訓方式培訓可以采用外部培訓和內部培訓兩種方式，或者兩種方式相結合。外部培訓要選擇正規的、負責任的專業培訓單位，如有影響的茶藝館、茶藝培訓學校、茶藝培訓班等。內部培訓由本茶藝館具有較高茶藝水平、茶文化知識、經營管理水平的專業人乒負責。2 ．培訓內容對茶藝員的培訓，主要包括以下內容：

(1）茶藝知識包括茶藝表演的基本步驟、動作要領、講解內容、面部表情、身體語言等。(2）茶文化的基本知識包括茶葉的分類，茶葉與茶藝的歷史發展，主要名茶的產地、品質特點、沖泡方法、故事和傳說，茶具的基本知識，喝茶的好處，有影響的茶人、茶詩詞等。(3）服務技能包括茶藝表演、提供服務所需要的各種技育旨。

(4）服務程序包括從迎賓、服務、結賬、送賓，到顧客投訴的處理等一系列過程的具體步驟和要求。

(5）服務案例把茶藝服務過程中經常遇到的問題，編成案例，提出切實可行的解決方案供茶藝員學習。

(6）規章制度包括勞動紀律、儀容儀表的要求、衛生制度、考勤制度、獎懲制度等內容。(7）人際關系技能包括處理與同事的關系、上下級關系、與顧客的關系的具體原則、方法和技巧等。3 ．時間安排對茶藝員的培訓是實用性很強的培訓，所以在時間安排上可以把理論學習與實際操作結合在一起，交叉進行。前期邊學習理論邊培訓茶藝，增加培訓的趣味性。后期重點突出服務技能、服務程序、規章制度的培訓。最后，可以進行實踐性的模擬訓練，以增加茶藝員的臨場經驗。

第二節、茶館的組織結構

茶館作為一個企業，和其他各類企業一樣，是一個獨立或非獨立的盈利性經濟組織。按照企業生產資料所有制性質劃分，目前茶館的性質有：全民、集體、私營、合資、股份制等，無論哪種經濟性質的茶館為了實施管理職能，實現經營目標，在其內部建立科學合理的組織結構是非常重要的。

組織結構是茶館履行管理職能，實現經營目標的組織保證，建立科學合理的組織結構，在茶樓的經營管理中具有十分重要的作用。

1、茶館組織結構的作用

（1）便于合理組織人力、物力、財力、有效地開展經營活動，用較小的勞動消耗，取得最佳的經濟效益。

（2）便于明確每個工作人員的職責范圍，協調分工協作關系。每個部門，每個層次都有明確的分工，使每個工作人員都明白自己在茶館整體中的地位，將茶館內部各機構的分工協作關系固定化、制度化，使經營管理活動穩定，有序，協調地進行。

（3）便于管理任務的需求，履行管理職能，組織結構確定后根據部門的大小，層次的高低，工作任務繁簡，組成以茶館經理為首的統一的行政指揮系統，從而更好的履行各項管理職能，保證經營活動的正常開展。

2、茶館組織結構的原則

茶館建立科學合理的組織結構，在指導相思上必須明確以經營為中心，從茶館的經營目標和任務出發，應遵循以下一些原則：

（1）精簡。指茶館的組織在結構必須在符合經營需要的前提下，把人員和機構數量減少到最低限度，做到機構緊湊，人員精干。

（2）統一。指茶館內部各部門，各層次的建立及其運轉，必須有利于企業的組織結構形成一個統一的有機整體。統一的內容包括：目標的統一，指揮命令的統一，重要規章制度的統一。在最高管理層的統一領導下，實行分級管理，才能保證真正的統一。

（3）責權對應。指茶館在建立組織結構過程中，既要對每個部門每個層次規定明確的職責，又要根據其職責大小，賦予其相應的權力。做到責權一致。（4）彈性。指茶館每個部門，每個環節和每個工作人員都能自主地履行自己的職責，能根據客觀的情況的變化自動地調整履行職責的方式、方法，自覺地完成所承擔的任務。

（5）效能。茶館的組織結構合理與否，必須看它是否有利于提高工作效率和經濟效率，效能原則是衡量組織結構是否科學合理的最高原則，貫徹精簡、統一，責權對注，自動調節等原則的目的。都是主囝提高組織結構的效能。

3、茶館組織結構形式

茶館組織結構形式是指茶樓內部所建立的組織管理體系結構，是茶樓中各部門各層次之間相互關系的模式。對不同的經營規模的茶館，應采用不同的組織結構形式。由于茶館的經營規模一般都較小，有不少茶館只是大飯店或大商廈一個部門，而且經營品種也較單調，因此，一般茶館均采用直線組織結構形式。直線制也稱軍隊式組織，即由企業經理直接或通過一個中間環節領導和管理全體職工的一種組織形式。其特點是不設職能機構，領導關系上下垂直，形成一條直線，所以叫直線制。

直線制組織結構形式的優點是：機構簡單，權力集中，權責明確，上下領導關系明確，信息溝通快，解決問題及時，人員少，效率高。它的缺點是：缺乏合理的分工，容易造成領導者獨斷專行，領導者負擔過重，容易陷入事務堆中去，并且經常處于忙亂狀態。由于所有管理職能都由一人承擔，因而需要領導者具有多方面的管理業務知識。

直線制組織結構形式特別適用于規模不大的茶樓。

茶館作為一個企業，和其他各類企業一樣，是一個獨立或非獨立的盈利性經濟組織。按照企業生產資料所有制性質劃分，目前茶館的性質有：全民、集體、私營、合資、股份制等，無論哪種經濟性質的茶館為了實施管理職能，實現經營目標，在其內部建立科學合理的組織結構是非常重要的。

一、茶館的組織結構

組織結構是茶館履行管理職能，實現經營目標的組織保證，建立科學合理的組織結構，在茶樓的經營管理中具有十分重要的作用。

1、茶館組織結構的作用

（1）便于合理組織人力、物力、財力、有效地開展經營活動，用較小的勞動消耗，取得最佳的經濟效益。

（2）便于明確每個工作人員的職責范圍，協調分工協作關系。每個部門，每個層次都有明確的分工，使每個工作人員都明白自己在茶館整體中的地位，將茶館內部各機構的分工協作關系固定化、制度化，使經營管理活動穩定，有序，協調地進行。

（3）便于管理任務的需求，履行管理職能，組織結構確定后根據部門的大小，層次的高低，工作任務繁簡，組成以茶館經理為首的統一的行政指揮系統，從而更好的履行各項管理職能，保證經營活動的正常開展。

2、茶館組織結構的原則

茶館建立科學合理的組織結構，在指導相思上必須明確以經營為中心，從茶館的經營目標和任務出發，應遵循以下一些原則：

（1）精簡。指茶館的組織在結構必須在符合經營需要的前提下，把人員和機構數量減少到最低限度，做到機構緊湊，人員精干。

（2）統一。指茶館內部各部門，各層次的建立及其運轉，必須有利于企業的組織結構形成一個統一的有機整體。統一的內容包括：目標的統一，指揮命令的統一，重要規章制度的統一。在最高管理層的統一領導下，實行分級管理，才能保證真正的統一。

（3）責權對應。指茶館在建立組織結構過程中，既要對每個部門每個層次規定明確的職責，又要根據其職責大小，賦予其相應的權力。做到責權一致。

（4）彈性。指茶館每個部門，每個環節和每個工作人員都能自主地履行自己的職責，能根據客觀的情況的變化自動地調整履行職責的方式、方法，自覺地完成所承擔的任務。（5）效能。茶館的組織結構合理與否，必須看它是否有利于提高工作效率和經濟效率，效能原則是衡量組織結構是否科學合理的最高原則，貫徹精簡、統一，責權對注，自動調節等原則的目的。都是主囝提高組織結構的效能。

3、茶館組織結構形式

茶館組織結構形式是指茶樓內部所建立的組織管理體系結構，是茶樓中各部門各層次之間相互關系的模式。

對不同的經營規模的茶館，應采用不同的組織結構形式。由于茶館的經營規模一般都較小，有不少茶館只是大飯店或大商廈一個部門，而且經營品種也較單調，因此，一般茶館均采用直線組織結構形式。直線制也稱軍隊式組織，即由企業經理直接或通過一個中間環節領導和管理全體職工的一種組織形式。其特點是不設職能機構，領導關系上下垂直，形成一條直線，所以叫直線制。直線制組織結構形式的優點是：機構簡單，權力集中，權責明確，上下領導關系明確，信息溝通快，解決問題及時，人員少，效率高。它的缺點是：缺乏合理的分工，容易造成領導者獨斷專行，領導者負擔過重，容易陷入事務堆中去，并且經常處于忙亂狀態。由于所有管理職能都由一人承擔，因而需要領導者具有多方面的管理業務知識，直線制組織結構形式特別適用于規模不大的茶樓。

第三節 茶樓經營管理培訓

茶樓又稱作茶館，茶樓業被稱為“綠色產業”，它的工作性質是直接為顧客提供以茶為主的，集體閑、娛樂等為一體的綜合性服務。在公司辦公區、商店聚集區、行人往來眾多的地區，人們進行商務洽談和各種社交活動需要茶樓；人們工作之余忙里偷閑，約上三五知已，休閑消遣時，茶樓是他們最佳的休閑場所。茶樓培訓管理要點：

第一，找準目標。這里我們所說的目標在營銷上便是通常所指的市場定位。此定位得根據產品本身的特點及實際情況做出精確的判斷。一旦定位錯誤，就算是給你再強的火力支持也是白搭，可以說投入越大，損失也就越大。打個比方，你要把轎車賣給一個只夠買一輛自行車的人，后果可想而知。可千萬別說人家還能把梳子賣給和尚來抬杠，和尚有資本可以做梳子生意，而不是自己消費。兩者概念不同。具體來說，根據不同地理區域、人民生活水平等的差異來具體定位茶樓的消費群體；消費群體的消費能力大致在什么范圍，都要做詳細的調查分析，如是中檔消費區域，也不必過多顧及高端與低端的消費群體，不過可以保留中低端和中高端消費群體的消費定位。

第二，吸引眼球。這一步可以說是最講究方式方法的，不但要體現個性化，還要體現差異化，同時還要借助事件，甚至策劃事件來達到吸引眼球的目的。可以做一些POP廣告放在顯眼位置，或是做一些小冊子、卡片贈送給客人，以便更多的人知道我們茶樓，甚至了解我們最近推出了什么樣的新品或活動之類的。

第三，整合資源，集中推廣。也就是近幾年來常說的“整合營銷”，除了產品本身的品質以外，在營銷過程中還得借助其他一切可以利用的資源，比如銷售渠道，人有你無，你就得想辦法以委托或合作的方式進入人家的銷售網絡，借助對方的優勢來彌補自身不足。總之，要讓消費者能夠接觸到你的產品，并能感受到產品的優、特點。這就要求我們的軟件、硬件一定要好，缺一不可。比如，我們的服務好，贊美就會多起來，信譽和口碑也就會隨之更好起來，那么就能夠借別人的嘴來為自己說話了，這樣的活廣告的效果是其他廣告類無法比擬的。

第四、對于營銷來說，將產品推銷給對方只是營銷追求的一個目標，但是并不代表營銷的全部。所以不要從一開始就抱著不達目的誓不罷休的心態。這樣很可能流于死纏爛打。而是要讓對方在你的營銷行為當中感受到你是在處處為他著想，要讓他獲得快樂，感受到你的溫暖和你對他的關注。這樣，即使一時間沒成功，但以后長時間里，他能夠感受到你所想的，那么你的營銷也就算是成功了。

第五、茶有茶道，器亦當體其道。器、道相宜，方能相得益彰。嗜茶者，愛品茗，好茶道，也極重茶器，無意或有意中體現和完成了茶器道與實用并重之目的。現代茶樓與傳統茶樓之區別在于將茶葉，茶具，茶點，茶人，茶樓的環境、布局等等融入現代的生活，讓消費者享受到更加人性化的服務。但僅僅有這些硬件肯定還是不夠的；軟件方面，諸如茶人的服務，管理員的管理，決策者的經營理念也都決定著一個茶樓的興衰命運。

第六、根據業內人士2004年的統計，我國各式茶藝館、茶樓、茶坊、茶社超過5萬家以上，產值約100多個億。我國的茶樓主要集中在像北京、上海、杭州、廣州、成都等大中型城市，而且每年以20％的速度增長。這幾年隨著茶樓數量的增加，茶樓之間的競爭日益加劇，對于茶樓的內部管理也提出了挑戰。目前茶樓經營管理上有三個亟待突破的問題。

（一）首先，把握消費者心理，“粘住”回頭客是茶樓經營管理的頭等大事。根據業內人士介紹，茶樓平均每一位客人的消費在幾十元到上百元不等，消費上千元一次的客人則少有人在。因此，一些茶樓用售賣打折卡、或者提前存茶等類似“會員制”的方式試圖吸引消費者回頭，但是很多打折卡和存茶的推廣效果并不明顯。茶樓的生意是一種人的生意，特別是處在緊張繁忙的都市生活的人們將茶藝館視為洽談生意、交流情感、修身養性的好去處。來到茶樓的客人大都是商務人士或白領階層。這個群體的消費者往往有一種非常強烈的歸屬感覺。他們特別在意在一個地方的消費額度。“我是你們這里的老客戶了”“我在你們這里花了很多錢”，是他們經常掛在嘴邊的話，也是他們消費心理真實的寫照。但是很多茶樓是用手工記錄的方式完成記帳管理的，這些記帳單時間長了就成了廢紙，完全沒有利用的價值。茶樓要求生存求發展，就必須有一套適應茶藝館發展的管理軟件對客戶進行全面的管理。比如：我們的美萍茶樓管理軟件能夠非常清楚地知道客人的消費金額、存茶的狀況、打折的幅度等情況，同時還可以清楚的記錄客人以往的消費記錄，不同的優惠狀折扣，讓老客戶真正的享受在消費的樂趣。用這種方式能夠把老客戶牢牢粘住了。

（二）其次，如何從服務的細節上讓客戶舒服和滿意。來到茶樓的客人除了生意洽談以外，往往是來放松、享受和交流的。因此，他們對一些事情非常敏感，一些細小的管理上的疏忽往往會導致他們的不滿意。比如：在包間計費，他們往往擔心商家多算時間。而一些茶樓由于只是手記錄客人進入包間的時間，在計費上、打折時間上容易引起客人的不快和爭議。在茶樓的經營管理中，除了服務員本身對客人提供主動、熱情、周道的服務以外，在管理細節上提高客人的滿意度也是非常必要的。而這些細節用管理軟件管理起來可以起到事半功倍的效果。通過美萍茶樓管理軟件，能有效提升整個茶樓的現代管理水平，從前臺到后臺，從客人進茶樓到出茶樓，讓客人感覺到茶樓不僅僅是休閑和放松的場所，而是一種完全貼身的全方位服務。

（三）再次，茶樓如何更大的降低管理成本也是茶樓面臨的非常現實問題。茶葉庫存管理中進、銷、存在茶樓的經營管理中占有一個非常重要的地位，它的好壞直接關系到茶樓的盈利狀況。茶樓能夠隨著管理和服務的提升一天天的成長。生意也越做越好。先進的管理理念必須通過先進的手段落到實處才能給茶館帶來切實的好處。降低管理成本是一個茶樓重要的經營理念。選用茶樓管理軟件確確實實地有效地提高內部的管理水平，從員工到進銷存都用電腦有效的進行管理，從而讓更多的管理者有更多的時間去干別的事情，不必為了處理日常的煩瑣事務而浪費大量的時間及精力。所以，如果能將茶樓的管理和成本控制落到了實處，茶樓的管理就又上了一個臺階。

第四篇：茶樓經營培訓實戰篇

茶樓經營培訓實戰篇

2011-03-14 來源： 瀏覽次數:18

“培訓的內容在實際工作中用不上”、“培訓后員工沒有多大的轉變”、“培訓課程針對性不強，不能解決實際問題”、“培訓后員工的業績沒有多少提升”??這是很多企業在一線銷售人員培訓中所頭疼的問題。

講師定位準確，課程也選擇恰當，但激情高昂或嘻嘻哈哈的幾天培訓結束后，經常會有學員反映培訓一場后，對于培訓的知識只可意會而不知怎么用于實際操作，或者說是內容離咱們太遠，近幾年還用不上。為什么會出現這種情況呢？原因就在于授課內容欠缺實戰性。

所謂實戰，意思就是針對這個行業的具體可用的操作方法技巧，而不是泛之四海都可用的那種經驗理論。但在培訓過程當中，卻不難發現有些培訓講師只是把其它通用行業的一些技巧方法死搬硬套的向大家講授，雖然可以給本行業提供一些借鑒意義，但學員們應用起來卻很費力。這就是培訓的誤區：講師不了解一線的實際情況，因此就不能將經驗理論與銷售實際結合起來講述，而欠缺了這種必要的結合，學員應用起來就很困難，也不實用。

可以說，銷售員的培訓是必不可少的，而培訓的效果來自成員對培訓內容的不斷練習，從而變成自發的知識和技能。對于茶葉品牌，完善培訓體系是一個非常重要的方面。培訓是不是能落地決定了你是否能決勝終端。很多品牌都是根據實戰而演變來的培訓體系。像清雅源和天福都有自身完善的培訓體系，對于終端的實戰性定期進行整改以適應市場變化。

像清雅源銷售員培訓是內訓為主，外聘請一些專業的老師。培訓應該是長期的，系統的。結合公司理念，團隊協作方面的培訓。培訓過程其實也是一個激勵過程。

對于新成員，首先需要對必要公司制度和理念進行簡單的培訓，記住是必要的制度而不是全部的制度，因為一個公司的制度是方方面面的，為了能使他盡快融入到團隊，盡快的開始工作，和他工作最密切相關的制度最先培訓，其它方面是在日常工作中逐步的系統培訓。這里并不是說不需要其它的制度，但是銷售的目標就是為了創造業績，新成員把握了這個目標有關的制度，可以盡快的開展工作，也就是所謂的把時間花在刀刃上。必要的制度培訓包括：作息規定、例會制度、銷售制度、出差制度、價格策略等。這個培訓只需要很短時間的時間，如2小時左右即可完成。在2小時的培訓結束要立即考核，如書面考核或口頭考核等。

其次是產品的培訓。這是根據每個公司不同產品特性來制定的培訓，產品培訓的關鍵在于以下幾點：

產品的特性、產品的價格、產品的競爭優勢、產品的競爭劣勢、同行業產品比較等。其中產品的競爭優勢和劣勢是產品培訓的關鍵。產品的優勢培訓能讓銷售員提高信心，而產品的劣勢培訓，能表現出公司的開誠布公的態度。往往很多公司只培訓產品的優勢，而實際上所有產品在市場上都會面臨競爭，而競爭中產品必然有其優勢和劣勢，即使公司避而不談，銷售員也一樣能從競爭對手或者客戶那里得到反饋。

培訓的時候要注意的是不能走形式，在培訓過程中要隨時考核、隨時提問，這樣才能有效的保證培訓質量。同時每個培訓議題，有條件的和時間的話，最好都能進行實戰演練。如培訓完產品特性后，要求每個銷售員能獨立的演說出培訓的內容，而產品培訓結束后，每個銷售員都要能熟練、完整的表達出培訓的全部內容，也可以模擬一個環境讓成員進行培訓的考核。

記住，培訓的目的是為了實戰。如果只是為了培訓而培訓，還不如發些資料大家看看，根本沒必要進行專門的培訓。

第五篇：茶樓服務禮儀培訓

茶樓服務禮儀培訓

適用于：

茶樓服務員禮儀培訓

茶樓茶藝培訓

茶樓服務流程標準演練培訓 茶樓管理培訓 茶樓培訓 茶樓員工培訓 茶樓服務員培訓 茶館培訓 茶館服務培訓 茶館服務員培訓 茶館員工培訓

上圖是我們在成都商務茶樓堰錦茶樓培訓的真實圖片

蔣老師《茶樓服務禮儀培訓》認為服務是茶藝館、茶樓、茶館的核心產品和主要內容，服務質量是茶藝館的生命。因此，加強服務管理就成為茶藝館經營管理的重中之重。

蔣老師聯系電話 *** QQ 275960869 歡迎先試聽或培訓

茶樓服務禮儀培訓課程介紹 授課老師：蔣老師、林老師、李老師、王老師、成老師、課程時間：三至十天

培訓對象：茶樓員工、茶樓服務人員、茶樓管理人員

培訓地點：客戶自定（客戶茶樓店內、學校）

我們的茶樓服務禮儀培訓內容有：茶樓服務流程、茶藝培訓、茶樓服務與管理、茶樓管理制度等

課程背景：

蔣老師認為提到茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場所，可以是休閑的去處，可以是品味的地方。我國的茶樓管理普遍處于初級階段，其服務模式“從情緒化到標準化”的提升過程還沒有完成，更多的茶樓服務管理不規范，缺乏科學化、制度化、標準化；

員工中存在較強的情緒化服務傾向，服務的非標準化毫無疑問會影響服務質量的水平和穩定性，公司的品牌和聲譽也會受到很大的影響，所以，完善的管理系統和強有力的后備人才支持，以及嚴格統一的標準是服務標準化的必備條件。

“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是茶樓員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。茶樓員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

為更好地體現茶葉的靈性，展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內涵，在進行茶樓服務員培訓時就要體現出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。

歡迎進入服務禮儀培訓茶樓職業經理人蔣老師《茶樓服務禮儀培訓》課程！

課程收益：

強化茶樓服務意識，提升服務的主動性與積極性

通過培訓使員工進一步將文化精神理念落實到行為規范中

通過培訓使員工規范的禮儀知識

提升茶樓服務人員專業服務技巧

增強茶樓服務人員處理突發事件及客戶投訴的技巧和能力

課程大綱：

第一部分：茶樓服務先有足夠的服務意識

1、什么是服務禮儀

2、服務人員自我肯定與定位

3、什么是顧客滿意度服務

4、服務工作崗位所需要的人才

第二部分：茶樓員工職業修養培訓

增強服務意識

態度決定服務素養

獻出溫馨的微笑

學會用心去笑

第三部分：茶樓員工形象素質培訓

1、儀容儀表儀態——美麗而深刻

化妝技巧：

服飾形象的基本標準

首飾佩戴與絲巾系法

2、真誠微笑——發自內心和享受其中

微笑表情的訓練

微笑的威力所在

微笑巧用法

3、真誠問候

訓練含笑說”您好!”

滿懷著感情說“歡迎光臨”

五步目迎、三步問候

配合肢體一起訓練

身體語言——習慣而自然

（美在細節 / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優雅與迷人的舉止）

4、期待眼神——真誠和信任

眼神訓練技巧

會笑的眼睛

5、悅耳聲音——甜美動聽 你真正用心地聽過自己的聲音嗎？

聲音是可以改變的

悅耳聲音的擁有妙法

交流中令人愉悅的因素

如何擁有優雅的談吐

6、服務儀態禮儀：

站姿訓練

座姿訓練

走姿訓練

蹲姿訓練

接待禮儀訓練： 迎接

問候

引領的標準手式

遞交點茶牌單

主管遞交名片

第四部分：茶樓服務人員專業知識技巧培訓

1、茶樓員工專業服務知識培訓

常見茶葉的沏泡方法

名茶掌故

常用茶藝服務用語

2、茶樓員工服務知識與技巧 中國茶史與茶文化

我國茶的分類與現代名茶

茶藝形式與行茶技巧

行茶禮儀與茶事服務

泡茶基本技法與操作規范

茶類沖泡技藝與演示訓練

第四部分：茶樓接待服務禮儀

1.安全禮儀

行走要靠右，不奔跑、魯莽，進出門放慢速度，工作時不打鬧、不開玩笑。

使用設備要小心

小心燙傷

2.衛生禮儀

個人衛生

環境衛生

茶具衛生

食品衛生

3、迎候禮儀

到崗準時（討論）開市前5分鐘到崗，要站立服務。

微笑問好，喜迎客到

不可不聞不問

幫客人接物 要先征得客人同意。

詢問客人是否有預定 引領時走在客人左前方，同時要有手勢。

拉椅讓座（討論）——讓座的方法 注意：女士優先

遞送茶單（討論）——如何遞茶單，如何點茶、餐；在右側遞茶單，左側點菜

4、送客禮儀訓練

“謝謝您的光臨，請走好”語言和肢體相并訓練

鞠躬的角度達到 30度的標準訓練

迅速直起身體目送顧客離開的標準訓練

結賬臺服務員流露出惜別和感激表情的訓練

第五部分：如何處理茶樓客人投訴

1.對客人投訴應持的態度——處理投訴的關鍵（討論）

小結： a.應持感激的態度

b.應持客觀的態度

c.應持負責的態度

2.賓客投訴的內容

（1）設備——茶、餐、空調、桌椅；

（2）態度

（3）服務質量

3.處理程序（討論）

（1）傾聽并記錄要點

（2）表示同情和感激

（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問題所需要的時間

（5）采取補救措施（立即行動）

（6）追蹤

（7）記錄存檔

4.處理投訴的技巧（討論）

（1）傾聽時，提出恰當的問題

（2）保持目光的接觸，身體稍前傾

（3）站在客人的角度，給予關心理解

第六部分：茶樓服務禮儀培訓總結

茶樓服務禮儀培訓內容詳解：

熟悉宴請禮節 客人入座，協助挪動椅子。熟悉菜單，掌握上菜節奏。正餐分菜，應從主人右側的主賓開始，按順序進行。上菜時，左手托盤，右手端菜，從客人左邊上。倒酒水則應右手持瓶，從客人右側倒。每道菜上完第一輪后，待部分客人吃完，再上第二輪。

余下的菜應稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜與撤盤，宜選在兩位主方陪客之間進行，并禮貌提醒。客人吃完，從右側撤換餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合攏并列，如八字或交叉擺開，則表示尚未吃完，不能撤）。如無把握，可輕聲詢問。切勿當客人正吃時就撤換。撤換餐具，動作要輕，還需用的餐具如正好放在盤上，可輕輕挪開，再把盤子取走。

茶樓服務人員宴會禁忌

工作時不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥蒜。侍立姿勢要端正，不要倚靠在墻上或服務臺上，更不要互相聊天、談笑。多人侍立，應排列成行。正式宴請，主人或客人發表講話，應保持肅靜，停止上菜、斟酒，在附近備餐間也應安靜，不要發出聲音。演奏國歌時應肅立，不要走動。

宴會期間，服務員走動時，腳步要輕快，動作要敏捷，輕拿輕放。客人不慎打翻酒水，應馬上處理，撤去杯子，用干凈餐巾暫時墊上。如濺在客人身上，要協助遞送毛巾或餐巾，幫助擦干（如客人是婦女，男服務員不要動手幫助擦），并致歉意。

茶樓服務人員儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2、姿勢與動作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動。抬頭挺胸，肩膀、臀部和雙腿站成一直線，讓你的精神向前傾注。切記不要雙臂環抱,兩手交叉,這些都是封閉和防御的肢體語言,最自然的方式是兩手自然下垂,放在腰際.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前傾，手放置椅背上,不要隨意滑動。你的雙手與手臂的動作尤其重要，柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽的”。

3、目光接觸:誠懇而沉穩地看著對方。和一個人談話時，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對一個團體談話，眼睛要輪流和每個人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要讓你的眼睛轉來轉去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對方,我們可以將視線放在對方的眉宇間,這樣不會太尷尬。

4、臉部表情:談話時要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

5、聲音與語氣:將你的聲音當成工具。帶著精力與熱誠，設法讓語調、節奏和聲音的大小有所變化。吸引注意力使用合宜與清楚的語言，中間或有停頓，抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念。要直接而中肯，避免使用專業術語、充場面的話和太過招搖的言論。一般來講，20字左右最易使對方明白你需要表達的主要觀點。

6、如何給人留下好印象:

1，記住人的名字和面孔。一個人最私有的財產莫過于名字，做到這一點尤為重要。

2，把握最初7秒鐘。研究表明：見面時，7秒鐘就能對這個人做出評估,而且無需語言。首次接觸的7秒鐘內，人們就會因為本能的個人好惡決定是否喜歡某人，是否信任某人，是否想要花時間和某人說話。假如你制造了一種負面的印象，人們通常都只會再給你區區幾分鐘時間，然后便將注意力轉向他人。

3，發揮自己的長處。充分顯示出自己的優勢，用人格魅力感染對方。4，保持自己的本色，不卑不亢。

5，善于使用眼神、目光。溝通過程中要注意把握目光和眼神，即時給對方作出積極的回應。

6，多聽少說，先聽再行。上帝賦予了我們人類兩只耳朵一張嘴，就是為了讓我們少說多聽。

7，集中精神，積極熱情的表示你對對方的關注和尋求支持。

8，態度肯定，始終如一的表明你的觀點和興趣。

9，放松心情，時刻保持一顆平常心。

10，不要信口開河、虛張聲勢，不要擺出虛假的姿態。

茶樓服務人員的禮貌禮儀：

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范：

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的五先原則：

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求：

謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當。

五、站立、行走的要領：

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

六、客人投拆的心理分析：

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。