第一篇：茶藝館(茶樓)管理培訓系統課程表

蒙山茶文化藝術培訓中心（四川茶館專業委員會）蔣維敏制作

茶樓管理培訓課程表

茶藝館的經營與管理（適用于茶樓）

[本章導讀]： 茶藝館是指專門為客人提供飲茶、品茗、茶（文）欣賞、商貿談判、訪親會友的高雅社交場所。茶藝館不同于傳統的老茶館，不僅在于它環境幽靜，陳設典雅，具有濃郁的文化氛圍，給人以高雅、恬靜、舒適、悠閑的感覺，更重要的是它具有較高的文化品位。本章主要介紹了茶館的歷史及茶藝館的經營特點、經營籌備、經營管理、茶單的設計、茶藝館的營銷等五方面內容。通過本章的學習：

●了解茶館的起源、常見茶食的類型及開發要點； ●熟悉茶藝館的經營特點、茶藝館的選址及裝飾； ●掌握茶藝館的經營管理、茶單的設計原則及制作方式、茶 藝館常用的營銷活動程序。

電話：*** QQ 275960869 蔣老師

第一節茶館溯源

一、茶館發展概況

二、茶藝館經營特點

1、文化多元性

2、功能多樣性

3、產品獨特性

4、經營方式靈活性

5、經營管理復雜性 第二節 茶藝館的經營籌備

一、茶藝館的選址、定位

（一）茶藝館的市場定位

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（二）選址的基本原則

（三）選址的基本分類

二、附:茶藝館（茶樓）的選址定位 第一，建筑結構。第二，商圈。第三，租金。第四，水電供應。第五，交通狀況。第六，同行業經營者。第七，政策環境。第八，投資預算。

第九，對茶藝館（茶樓）進行定位，可以通過以下幾個步驟來進行 ① 確定市場范圍，進行顧客分析。② 確定目標顧客及其選擇茶藝館的標準。② 與其他茶藝館進行對比分析。④ 在廣泛搜集信息的基礎上。（詳細略）

二、茶藝館的裝飾設計

（一）確定茶藝館的裝飾風格

（二）合理安排茶藝館的內部布局

（三）精心設計茶藝館的裝飾布置

三、茶樓應用管理系統（大課）

四、人員招轉與培訓

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（一）招聘 ．招聘的準備

．員工的來源．招聘的過程

（二）人員的培訓

[補充閱讀材料6-2] 茶藝館辦理營業執照的手續

五、開業準備

（一）物品采購

（二）服務定價與茶譜、茶單的設計與制作

1、茶單的設計原則

以市場需求為導向 以自身條件為依據 以自身特色為賣點 以推陳出新為理念 以藝術美學為基礎

2、茶單的內容

茶品的名稱和價格 茶品的介紹 告示性信息 機構性信息

3、茶單的制作

茶單的制作材料

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茶單的封面和規格

茶單的文字和圖片設計 茶單設計者的素質要求

六、服裝定制

七、廣告宣傳

八、試營業

九、酬賓活動及開業慶典

附：茶樓開業慶典（參考）

第三節、茶藝館的經營與管理

（一）、采購管理

1、采購人員的基本條件

2、采購人員的職業道德要求

3、采購工作的程序

4、采購方式

5、采購質量管理

6、評價供貨單位優劣的標準

（二）、生產管理

1、服務人員的管理

2、茶食的開發（茶餐）

3、物品和設施管理

4、環境管理

5、成本管理

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6、顧客管理

7、會員管理

8、物品管理

9、商品管理

10、倉庫管理

11、吧臺管理

12、會議管理

13、財務管管理

14、茶藝館的服務管理

15、服務的標準化

16、服務的個性化

17、服務的技巧化

18、服務的關系

19、服務質量管理 第四節、茶藝館的各崗位職責

1、經理的崗位職責

2、主管的崗位職責

3、領班的崗位職責

4、茶藝師的崗位職責

5、吧員的崗位職責

7、采購的崗位職責

8、迎賓的崗位職責

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9、服務員的崗位職責

10、財務的崗位職責

11、廚師的崗位職責

13、保潔的崗位職責

14、茶藝館收銀的管理職責

（四）、茶藝員、服務員的禮儀之美

（五）、茶藝館的品牌營造

（六）、茶藝館服務人員銷售意識的培養 第五節、茶藝館的營銷

1、茶藝館營銷活動的策劃

2、茶藝館常用營銷活動的具體安排

第六節、茶藝館管理資料（參考）

1、茶樓茶藝館經營管理手冊

2、茶樓茶藝館管理制度

3、茶樓茶藝館員工培訓文件

4、茶樓茶藝館員工培訓計劃

5、茶藝館茶樓優質服務細節

6、優秀員工評選方案

7、茶藝館茶樓員工專業知識（服務知識考核試卷）

8、茶樓員工宿舍管理制度

9、專用杯與顧客登記表

蔣維敏 2010年11月3日星期三

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第二篇：茶樓培訓管理、茶樓、茶藝館職業經理培訓博文精選

經理人的五種角色定位一：故事大王

毛澤東同志是中國歷史上一個杰出的故事大王。他有很多優秀獨到的革命與治國理念，而為了使這些理念能很好地傳播出去，統一思想、引導方向，他總是善于挖掘、提煉和傳播故事。比如，毛澤東說：白求恩不遠萬里從加拿大來到中國幫助中國人民抗日戰爭；通過這個白求恩的故事，表達了“毫不利己，專門利人”的理念。試想，一個外國人都能夠不遠萬里冒著生命危險來到中國幫助中國人民抗日，更何況中國的共產黨員和中國士兵？很顯然，白求恩鮮活的事例比起枯燥的理論來說，具有明顯的說服力和傳播效果。其實當年毛澤東（及其帶領的共產黨）講的生動故事還很多，張思德、邱少云、董存瑞、羅盛教、黃繼光、雷鋒等等故事，每個故事都有著深刻的涵義，影響和激勵著一代又一代的中國人。毛澤東的一生都運籌于帷幄，沒有沖鋒陷陣，但他卻成功領導了中國的革命戰爭，他成功的關鍵就是因為他是一個故事大王--傳播故事，傳播理念。

海爾的張瑞敏也是一個優秀的故事大王。他為了讓員工有清醒的質量意識，在創業初期以76臺冰箱的代價搞出了一個“砸冰箱故事”，使“質量第一”的理念成為海爾企業文化的重要組成部分；他為了給消費者證明海爾服務的與眾不同（24小時服務承諾），創造出了“300空調服務兵空降北京城”的壯舉；他為了傳播他那些優秀的企業文化理念（如OEC管理法、源頭論、市場鏈、剪刀差、賽馬不相馬等等），總是發動全公司挖掘提煉一個又一個典型案例，然后不遺余力的傳播著。而張瑞敏最經典的做法，當屬對海爾兄弟卡通形象的故事化傳播，212集的《海爾兄弟》動畫片，生動、傳奇、趣味，影響了許許多多中國的少年兒童。時至今日，中國找不出第二位像張瑞敏這么優秀的企業家類故事大王，而這正是海爾成功的一大秘笈。

人的大腦，分為左腦與右腦；左腦是理性的、嚴謹的，而右腦是感性的、活躍的；左腦主分析、總結、推理，而右腦富于想象，樂于接收生動化趣味性的東西。理論、理念雖然是好東西，但都是左腦的產物，是枯燥無味的，過多地灌輸、反復地強調，將會讓員工產生逆反心理。而故事則不同，由于其是右腦的產物，由于其生動性趣味性，在傳播的時候，很容易就會被聽眾的右腦接受并留下深刻的記憶。這就是毛澤東、張瑞敏等許許多多成功領導者都是故事大王的根本原因。

一個領導者和同僚、下屬的溝通過程，其實就是一個全腦博弈的過程。

一個領導與員工聊天或談心，你的目的是為了告訴員工某個優秀的理念，但是如果你直截了當的強壓給他，效果將大打折扣，而如果你能換種方式，運用全腦博弈，將會產生優秀的結果。如上圖所示，第一階段，右腦對左腦：員工有點緊張，此時其處于左腦狀態，那么這個時候，領導者應該用右腦思維，通過閑聊讓員工放松下來，消除戒備心理；第二階段，右腦對右腦：領導者繼續用右腦，開始講與你要灌輸的理念有關的故事，此時，員工為了很好地接收故事，必然要開動右腦，一起發揮想象，身臨故事之境；第三階段，左腦對右腦：當員工還沉浸于故事之中，還處于右腦狀態時，領導者及時轉為左腦思維，拋出自己的理論或者理念；第四階段，左腦對左腦：員工開動左腦迎接你的理論，由于有之前的生動故事鋪墊，理論聽起來將更加深刻和有意義，甚至員工會與你開始全面討論、分析和細化這個理論。

一場完美的故事化溝通圓滿結束，全腦博弈將發揮著重要作用。

當然，一個領導者，并不是每一次與員工的溝通都要有那么強的目的性，有那么合適經典的故事。很多時候，一個故事大王型領導，他們的幽默風趣性，使他們能夠信手拈來，把一些并不生動的事件講得趣味橫生，因而他們身邊往往聚集了一大批忠實的聽眾。如此，他們還有什么事情辦不成？

小龍是某食品公司的營銷總監，手下管理著一個不小的隊伍，從他上任營銷總監以來，企業的銷售業績突飛猛進，公司老板極為賞識，而同事與下屬對他的評價是“管理高手”與“培訓高手”。我很納悶，因為我曾經與他是同事，當初作為基層經理的他業績并不好，屬于那種與埋頭苦干格格不入的吹牛高手，沒想到幾年不見，竟然成了公司的明星了。

那次碰到他時我不無調侃地對他說：“你小子還士別三日要刮目相看了啊？丑小鴨都成白天鵝啦？當初還以為你就會忽悠與吹牛，沒想到管理還有一套啊？”小龍咧著嘴豪放地笑著說：“管理個毛！我還不是照樣天天給經銷商講故事，每天給業務員吹吹牛，對那些伙計很少去管與盯，全部都是靠他們自覺啦。當然，只是現在吹牛不像當初和你們在一起一樣不著邊際了，而是有目的的，說白了就是不斷地給他們講故事、洗腦，激發他們由內而外的自驅力，”洗洗更健康“嘛！越洗越聽話了，哈哈。”

在中國的經理人隊伍中，很多人堅定一個觀念“少說多做”。如果說你是一個基層的營銷人員，這應該成為你的一個信條！這也有助于你腳踏實地的完成任務。然而因為你是職業經理，你是帶隊伍的人，所以你必須拋棄“少說多做”這個信條，在你踏上經理，特別是高層經理這個臺階之后，你必須往“多說多做”甚至“多說少做”的方向努力。

說，對于領導來說，是一種技能，更需要技巧！一個領導，當他往故事大王的角色方向努力的時候，他的個人魅力也將開始釋放。一個領導，他的個人魅力來自于他的人品，來自于他的以身作則，來自于他優秀的性格，更來自于他對員工的說服能力、洗腦能力和語言激勵能力等。

很多領導也很會說，但是卻沒有達到好的效果，甚至讓員工極度反感，其中一個重要原因就是缺乏說的技巧。這種人不是故事大王，不是鄭淵潔，而是啰嗦大王，是祥林嫂！

那么作為領導者，我們應該在向故事大王努力的過程中，如何講好故事呢？

首先，重點的事情，重復不可避免，但即使是重復強調一個事情，也應該讓別人有新鮮感，對于同一個理念，能挖掘不同的故事來強調，能提煉不同的案例來解讀。這樣聽的人不會抵觸，同時能夠很好地加深印象。

其次，講究趣味性與幽默感。同樣講故事，有的人講的故事生動，而有的人講的故事卻沒有任何味道，不能吸引人；即使同樣一個故事，有的人講的繪聲繪色，而有的人卻講的干巴巴的。因此，作為領導者，你不但要知道故事的重要，而且要將故事生動化。

第三，講故事要有導向性，能引導和促進員工向自己希望的方向轉變。領導講故事的目的就是為了更好地教育與管理員工，如果漫無邊際，老是喜歡講花邊新聞，或者只知道講故事卻不知道強調理念，只知道右腦思維，卻不知道右腦之后要左腦思維，那么最終可能一事無成。

第四，傳承你的講故事能力。即要讓你的手下人也像你一樣成為故事大王，形成一個故事大王團隊。優秀企業文化氛圍的形成需要大量的故事，如果只有領導者一個人挖掘故事和講故事，是很難形成好的文化氛圍的。毛澤東不單單自己講故事，而是讓故事化教育成為共產黨教育的一種重要方式。張瑞敏也不單單自己一個人講故事，而是發動所有中高層挖掘提煉和傳播故事。

另外，故事大王所講的故事應該能傳播幾方面內容：一是，傳播理想、遠景、使命。二是，傳播企業文化、理念。三是，傳遞熱情和信心。四是，分享心得。五是，傳遞快樂。

當然，故事不是萬能的，但在崇尚自我、崇尚個性的今天，故事的潛移默化作用卻越來越大。當個性張揚、自尊心奇強的80后、90后的年輕人逐漸走上工作崗位，必然對原有的管理方式產生巨大的挑戰，那種唯我獨尊的高壓式管理將越來越難以產生好的效果，而故事化的引導卻由于其生動性、趣味性，寓教于樂等特點，易于被下屬接受，并且能給被管理者留下深刻的印象，從而實現管理目的。經理人的五種角色定位二：彌勒佛

在一次宴會上，唐太宗對王琺說：“你善于鑒別人才，尤其善于評論。你不妨從房玄齡等人開始，都一一做些評論，評一下他們的優缺點，同時和他們互相比較一下，你在哪些方面比他們優秀？”

王琺回答說：“孜孜不倦地辦公，一心為國操勞，凡所知道的事沒有不盡心盡力去做，在這方面我比不上房玄齡。常常留心于向皇上直言建議，認為皇上能力德行比不上堯舜很丟面子，這方面我比不上魏征。文武全才，既可以在外帶兵打仗做將軍，又可以進入朝廷搞管理擔任宰相，在這方面，我比不上李靖。向皇上報告國家公務，詳細明了，宣布皇上的命令或者轉達下屬官員的匯報，能堅持做到公平公正，在這方面我不如溫彥博。處理繁重的事務，解決難題，辦事井井有條，這方面我也比不上戴胄。至于批評貪官污吏，表揚清正廉署，疾惡如仇，好善喜樂，這方面比起其他幾位能人來說，我也有一日之長。”唐太宗非常贊同他的話，而大臣們也認為王琺完全道出了他們的心聲，都說這些評論是正確的。

從王琺的評論可以看出唐太宗的團隊中，每個人各有所長；但更重要的是唐太宗能團結各方面的能人為國家所用，特別是魏征--中國歷史上最著名、最不給皇帝面子的諫臣，可見唐太宗的容人雅量與寬廣胸懷。正是因為胸懷寬廣，能容魏征這樣“天下難容之人”，才成就了唐太宗的豐功偉績。

中國歷史上，除了唐太宗，還有不少彌勒佛式帝王，劉邦與劉備是兩個優秀典型。劉邦有一句經典名言：“夫運籌策帷帳之中，決勝于千里之外，吾不如子房（張良）。鎮國家，撫百姓，給饋饟，不絕糧道，吾不如蕭何。連百萬之軍，戰必勝，攻必取，吾不如韓信。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。”劉邦能力一般，但心胸寬廣，能容才用才，所以他成功了。而項羽雖然能力出眾，但卻妒才，最終錯失江山。而劉備的胸懷體現在能夠不被“桃園三結義”束縛，為得諸葛亮而三顧茅廬，試想如果沒有這種胸懷怎能感動諸葛亮？怎能使其成為鼎立的三足之一？

彌勒佛的精神境界是每一個中國人的向往，他那“大腹能容容天下難容之事，開口便笑笑天下可笑之人”的作風，應該成為現代企業領導者的學習榜樣。古往今來，中國涌現出了許許多多彌勒佛式的領導者，他們就是憑借著一般人沒有的胸懷和樂觀心態，成就了一番番事業。

唐駿，一個中國職業經理的標桿，2008年因為以10億身價轉會到新華都集團而轟動一時。從微軟中國區總裁到盛大總裁，再到新華都集團總裁，唐駿一路走來身價不斷攀升，而其成功的核心因素是性格好，或者說是心態好--陽光、幽默、樂觀、有激情。據說他秘書跟了他十幾年沒見過他發脾氣，他太太跟他過了二十幾年也沒見過他發火。用唐駿的話說就是：好的性格就是不挑剔別人的任何性格。他提出了一個“成功4+1”的理論--1代表性格，其他4個分別代表：勤奮、激情、機遇和智慧。只要性格好，搭配另外4個里的隨便哪個都能成功。同時唐駿的好性格還表現在對權力等問題的看法上：

目標：把做職業經理人當作事業--“我做職業經理人是在做一份事業，而不是傳統意義上的做企業家才是做事業。”

權力：中國企業的一個潛規則是董事長就是CEO--“經理人應該看淡權力，甚至放棄權力。”

利益：職業經理人如何爭取自己的利益呢？--“不爭是爭，先把業績干好。”

調整心態：“必須進行這么一個屬于二號人物的心態調整，甘當二號人物，并且當好二號人物。”

簡單+坦誠：“你做到簡單，不玩權術，最后沒有人跟你交手，無招勝有招。”

已經成為明星的唐駿說他像美國前總統里根，但我們覺得他更像彌勒佛。雖然唐駿是那么的瘦，而彌勒佛是那么的胖，但他的性格，他的成功氣質不就應證了彌勒佛的名言了嗎？

彌勒佛式的領導者，具備典型的兩個度：廣度與高度。

廣度：

一是胸懷寬廣。有容人的雅量，能領導比自己某方面能力更強的人，因而能帶出一個“狼的團隊”，而不是“羊的團隊”。

二是交際廣泛，左右逢源。由于心胸寬廣，不會輕易發脾氣，總是能“開口便笑”，因而容易與領導、同事和下屬相處和交流，有利于工作的開展。

三是學識廣泛，經驗豐富。知道的東西總是比下屬多，預見的事情也總是比別人多，因而總是能把握方向，引導團隊朝正確的方向前進。

惠普大中華區前總裁孫振耀先生退休時曾寫文章談到什么樣的領導才是好領導，其中有一句話很經典：“好領導要有寬廣的心胸，如果一個領導每天都會發脾氣，那幾乎可以肯定他不是個心胸寬廣的人，能發脾氣的時候卻不發脾氣的領導，多半是非常厲害的領導。中國人當領導最大的毛病是容忍不了能力比自己強的人，所以常常可以看到的一個現象是，領導很有能力，手下一群庸才或者手下一群閑人。”

高度：

一是目標高，眼光遠。把工作當成事業來做，重視經營個人品牌，珍惜在每一個企業的工作歷練，在意于企業提供的發展平臺。另外因為目光長遠，所以不會浮躁，能夠腳踏實地揚長避短，因而也就比較容易取得成績，也容易獲得更多發展機會。同時，因為目光長遠，所以始終能認識到自己的不足，始終能“戰戰兢兢，如履薄冰”，始終能正確看待失敗與成功，做到經得起失敗，也經得起成功。

二是思維高度，看淡權力，看淡利益。一方面作為領導者，善于授權，善于激發下屬自我實現的欲望；另一方面像唐駿一樣，不爭權斗利，做自己該做的事情，把本職工作做好做漂亮。

三是樂觀向上。俗話說“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，人的情緒是可以傳染的，如果帶團隊的經理人總是悲觀、消極的，那么這個團隊必然是無可救藥的。樂觀、向上，往高處看，往好的地方看，充滿激情，如果經理人做到了這些，將會激發整個團隊的激情和斗志，那么不成功都有點難了。也正因此，職場有一個潛規則：領導者應該始終注重傳遞企業的正面、積極的消息，而避免傳遞負面消息。

一個領導者如果具備了以上優點，就具備了取得“大勝”的條件。牛根生有一個經典名言：“小勝憑智，大勝靠德”。一個領導者能力強可以取得小成績，但是想要獲取大成功，就必須要有寬廣的胸懷和很高的修為，而這就是唐駿能取得大勝，而曾經的“手機狂人”卻黯然出局的根本原因。

職業經理人必須塑造自己的個人品牌，而個人品牌的美譽度至關重要，職業經理人的胸懷與修為是目前這個功利社會最缺乏的，因而學習彌勒佛是使自己成為優秀領導者的不二選擇。經理人的五種角色定位三：千手觀音

A在屋檐下躲雨，看見觀音正撐傘走過。A說：“觀音菩薩，普度一下眾生吧，帶我一段如何？” 觀音說：“我在雨里，你在檐下，而檐下無雨，你不需要我度。”A立刻跳出檐下，站在雨中：“現在我也在雨中了，該度我了吧？”觀音說：“你在雨中，我也在雨中，我不被淋，因為有傘；你被雨淋，因為無傘。所以不是我度自己，而是傘度我。你要想度，不必找我，請自找傘去！”說完便走了。第二天，A遇到了難事，便去寺廟里求觀音。走進廟里，發現觀音的像前也有一個人在拜，那個人長得和觀音一模一樣，絲毫不差。A問：“你是觀音嗎？”那人答道：“我正是觀音。”A又問：“那你為何還拜自己？” 觀音笑道：“我也遇到了難事，但我知道，求人不如求己。”

為什么，這個故事中觀音不想普渡眾生？原因很簡單，因為A是個懶人，而且他所求的事情都是雞毛蒜皮的事情，如果觀音連這種小事都管，那只會有兩種結果：一是，累倒自己，更何談超脫凡塵？二是，慣壞眾生，誰來建設家園？正因此，觀音縱有千手，對求他的A仍然是冷眼旁觀。我們知道，世人對觀音的形容詞是“大慈大悲救苦救難”--是“大慈悲”不是“小慈悲”，是“救大苦難”不是幫眾生解決雞毛蒜皮的事。

西游記中，觀音是西天取經的分管領導，雖然觀音出場的時候并不多，但是我們能夠深刻地感受到觀音的分管能力。

首先，觀音對取經團隊人員的選擇與安排上可謂深謀遠慮。唐僧是完美型的團隊經理，意志堅定，執行力強；孫悟空是力量型的業務高手，個性強，能力強；豬八戒是活躍型的業務助手，左右逢源，活躍團隊；而沙僧則是沉穩型的內勤，任勞任怨，忠心耿耿。這樣的團隊是個分工明確、互補性強的完美組合（雖然常有沖突但卻缺一不可），為取經的勝利奠定了堅實的基礎。

其次，觀音善于溝通協調，懂得做思想工作。孫悟空與唐僧常鬧別扭是由兩個人的性格決定的。力量型的人與完美型的人歷來矛盾多：孫崇尚武力（崇尚力量），而唐則書生意氣（愛講道理）；孫不關注細節，而唐則追求完美；孫個性張揚，厭惡被控制，而唐因自身法力有限，只能常常用緊箍咒控制孫。因此，每次孫悟空向分管領導觀音投訴唐僧時，觀音總能從大局出發，做孫的思想工作，而維護唐的權威。

再次，觀音始終堅持“該出手時就出手，不該出手時不亂指揮”，在關鍵時刻總能現身降妖除魔，化險為夷，掃平取經道路上的重大障礙。

另外，觀音對于團隊重要成員孫悟空的控制也頗費心機。畢竟孫大圣曾經大鬧天庭，不可一世，能力強，顯然是唐僧這一介書生很難管控好的，因此觀音特地給孫戴上緊箍咒，傳授口訣給唐僧，從而對這種尖端人才進行了有效的監督。

當然，觀音的能耐遠遠不止于以上幾方面，作為一個優秀的領導者，觀音在領導能力、管理能力、業務能力等各方面都是長袖善舞，要知道千手觀音的傳說可是源遠流長，家喻戶曉。

中國歷史上涌現出了許許多多千手觀音式的領導者，秦皇漢武、唐宗宋祖、成杰思汗；而現代中國的企業經理人中也有不少杰出的千手觀音，柳傳志、黃光裕、潘剛、董明珠、趙勇等等。21世紀將是中華民族復興的世紀，21世紀中國的品牌將馳騁國際舞臺，時代呼喚中國涌現出越來越多的千手觀音。雖然今天我們不用到西天取經，但是我們同樣需要“西游”--征戰西方世界。

徐杰，是某企業營銷副總，手下管理著大批的營銷人員，但卻一點都不忙碌。他常常笑稱自己只做三件事：一是策略，二是用人，三是基礎管理體系的搭建。當然，這三件事說起來容易，卻不是一般人能夠做好的，如果沒有特別的高度，沒有各方面優秀的工作能力，是很難做到真正舉重若輕的。

由于是從基層一路做到營銷總監，所以徐杰對市場的操作總是能提出獨到的策略，對于手下人碰到的疑難問題大部分都能協調解決。曾經他們的品牌在沃爾瑪等KA系統操作得一籌莫展，07年底以來徐杰先后直接介入了沃爾瑪和家樂福兩個公司核心客戶的合作談判，策劃了自己品牌在這些系統的整合營銷方案，并和主要負責人建立了牢固的客情關系，最終啃下了這些硬骨頭。

另外，在用人方面，徐杰善于通過全腦博弈分析和性格分析等方式對營銷人員進行全面評估，善于發揮人才的優勢，知人善用，也善于幫助下屬剖析“短板”，為他們尋找“補短板”的方法。同時注重團隊中授權機制的建設，不會輕易越級指揮，滿足了營銷人員，特別是中層經理人“自我實現”的需求，給了他們足夠的用武之地，使團隊保持了較強的戰斗力。

雖然個人各方面的能力均比較強，但徐杰深諳：個人的力量再強，但如果團隊不行，自己最終只能淪為無用的“救火隊長”。所以也就有了他辦公室的一副比較搞笑的漫畫：不要讓別人的猴子爬到你的背上。他總是有意識地避免手下人不動腦不動手把問題全拋給他，為此，他訓過不少人，也教會了不少中層干部這個道理。而這些培養了營銷人員的能動性。他常常告誡手下人：“你見過西游記中觀音吃飽了沒事干天天插手唐僧師徒滅妖怪的事了嗎？沒有啊，只有在孫悟空山窮水盡克服不了困難時才會出手。觀音神通廣大，但并不是眉毛胡子一把抓的啊。”

那么，一個優秀的經理人，到底應該具備哪些基本的能力呢？

一、策劃與創新能力。這考驗一個經理人的高度。沒有高度的經理人是很難有好的思路的，也就不可能策劃出漂亮的方案。這里的策劃與創新能力不單單包含市場的推廣方案，還包括了產品的規劃、渠道的整合、營銷模式的創新、管理手段和機制的創新、客戶關懷的創新等等。

二、預見與決策能力。這考驗一個經理人的深度和經驗積累程度。管理過程中你會碰到很多表面現象，更會碰到很多為討好領導而偽裝的場面，與競爭對手火拼過程中也會碰到很多虛張聲勢的情況，這些都要求一個經理人有比較強的洞察能力和分析推理能力，并能把握事物發展的趨勢，預見可能發生的狀況，做到未雨綢繆，并做到迅速決策和正確決策。

三、指導與培訓能力。這也體現一個經理人的高度，因為你只有站得更高，才可能指導和培訓別人，你如果連自己都不會，那只能是瞎指揮了。基礎工作的執行是下屬的職責，而領導者的責任是：在下屬執行的過程中提供指導，在指導下屬的過程中推進執行。

四、溝通與協調能力。這考驗一個經理人的廣度。現代管理是一個系統的工程，任何一個經理人要取得好的成績必須要有系統的思維，必須善于溝通協調和借力。溝通對象包括與其他部門，與渠道客戶，與上下級，甚至還包括與媒體、公眾等。

一個溝通協調能力強的經理，往往具備四個方面的廣度：1）胸懷的廣度。很顯然心胸狹隘的人碰到問題是不會主動與別人溝通的。2）思維的廣度。即善于關注方方面面的影響力，碰到問題時能進行多渠道多角度溝通，從而能夠比較圓滿地解決問題。3）人脈的廣度。4）知識面的廣度。這有助于建立好的人脈并取得好的溝通效果。

五、識人與用人能力。這是一個難度很大的工作，因而也考驗經理人的多方面素質，包括經理人的高度、深度、廣度和烈度。想想看，劉邦當初只是一個小混混，但就是因為善于識人與用人，而成就一番霸業。沒有高度，自然搞不好授權與指導工作；沒有深度，自然洞察不了員工需求，不能識人；沒有廣度，就難以容才；而沒有烈度，該斷不斷，就難以樹立威信。

當然，既然說是千手觀音，能力的要求應該不止以上五個方面，但這些無疑是最重要的能力，并且作為一個經理人最關鍵的還是在于認識現代管理的本質變化：影響力的重要性將超過權力。而影響力來自于領導者自身的素質與能耐，來自于領導所具備的領導能力、管理能力和業務能力，特別是領導與管理能力（劉邦業務能力不咋樣，但卻能很好地領導別人）。只有能讓下屬口服心服的領導才是真正優秀的領導。經理人的五種角色定位四：教練員

孫武，齊國人。以兵法進見吳王闔廬。闔廬說：“你的十三篇，我都看過了，可以小試一下指揮隊伍嗎？”回答說：“可以”。闔廬說：“可以用婦女來試嗎？”孫武答：“可以。”

于是吳王允許派出宮中美女一百八十人。孫武把她們分為兩隊，用吳王寵愛的妃子二人為兩隊的隊長，并令所有的人都拿著戟。下令說：“你們知道你們的心、背和左右手嗎？”婦人回答說：“知道。”孫武說：“向前，就朝著心所對的方向走；向左，就朝著左手方向走，向右，就朝著右手方向走；向后，就朝著背的方向退。”婦人們回答說：“是。”有關規定宣布之后，就把鐵鉞(大斧)排立起來，指著鐵鉞，又反復申明，然后擊鼓發令向右，婦女們嘻嘻哈哈地大笑起來。孫武說：“規定不明確，號令不熟悉，這是將帥的罪過。”再次三令五申，擊鼓發令向左，婦女們又大笑。孫武說：“規定不明確，號令不熟悉，那是將帥的罪過；既然明確了，仍然不執行命令，那就是下級士官的罪過了。”于是就要斬左右隊長。吳王從臺上看見要殺自己寵愛的妃子，大為驚駭，急忙派人傳下命令說：“我已經知道將軍善于用兵了。我離開這兩個妃子連飯也吃不下，希望不要殺她們。”孫武說：“我既然已經受命為將，將在軍，君命有所不受。”便殺了兩個隊長示眾。

用下一名為隊長。于是重新擊鼓發令，婦女們左、右、前、后、跪、起，都合乎規定，行動整齊，沒有敢出聲的。孫武派人報告吳王說：“隊伍已經訓練整齊，王可以下來看看！任憑王想怎樣用它，即使赴湯蹈火也可以。”吳王說：“將軍結束訓練回館舍去吧！我不想下去看了。”孫武說：“王只是愛好兵法的詞句，并不能實際使用它。”闔廬從此了解孫武會用兵，終于用他為將。向西擊破強大的楚國，攻入它的都城郢(今湖北江陵北)，北面威震齊、晉，吳國的威名在諸侯中大為顯揚。

這是司馬遷所著的《孫武傳》一文的全部內容。故事中，吳王的兩個寵妃都被孫武斬首，按理說吳王對孫武恨之入骨，不可能再拜孫武為將，而出乎意料的是吳王最后拜孫武為將，委以重任。為什么？因為孫武不僅只有理論，不僅會寫兵法，而且懂得訓練士兵和從嚴治軍，是一個優秀的教練員，杰出的將帥。

陸豐是一個食品企業區域經理，那天當他第二次請求公司老總給他新派一個業務員更換缺乏工作經驗的小毛時，遭到一直很關照他的老總的一頓訓：“沒經驗，不好用，派個有經驗的你就可以優哉悠哉了是不是？你區域有經驗的還不夠多嗎？五個業務員四個都是有經驗的，只有一個沒有經驗讓你帶一帶你都那么難受啊？如果一個區域經理連最基本的'傳幫帶'都不會，我還要你干什么？你說小毛膽子太小談話缺乏技巧搞不定采購，你都不會帶著他給他示范幾次啊？示范完了，讓他先找一些小網點的采購嘗試著去談啊！只要這個員工肯學并會機靈就是可以塑造的，而小毛具備這些條件，關鍵是你這個做區域經理的要花一些心思，知道嗎？想想你自己當初難道不是也一樣的從沒經驗到有經驗？如果再當不好教練員，你先給我回公司反思！”一席話猶如醍醐灌頂，陸豐想起多年前自己也曾經是老總手把手教出來了，看來自己是應該反省反省了，否則可能自己的烏紗帽都不保了。

之后陸豐按照老總說的方式對小毛進行耐心的“傳幫帶”，并不斷地進行鼓勵，不出三個月，小毛已經可以獨立處理很多工作了。在那以后的職業生涯中，陸豐培養出了不少優秀的營銷人員，而他也多次得到公司的嘉獎。其實獎勵是次要的，關鍵是每次看到自己培養的人員創造出業績時，總是有一種發自內心深處的喜悅，這可是以前不曾有過的啊。

教練不是老師，教練是實戰的，而老師是理論的。老師可以在空中飛，散播一些知識，任務就完成了；而教練不行，教練必須手把手的教隊員征戰市場的各種技能技巧。而經理人必須是教練，而不應該只是動嘴巴的老師。

有一個關于鳥與豬的寓言故事：飛鳥帶著一群豬尋覓食物，鳥越飛越高，視野越來越開闊，高瞻遠矚，發現的機會也越來越多，不斷地催促豬：“快快，向東跑，遠處有片紅薯地”；但下面的豬，豬目寸光，看不到遠處的紅薯地，卻正為眼前的一道河溝犯愁。

這個寓言中的飛鳥不是優秀的教練員，不是優秀的經理，他只是飄在空中徒有理論的老師。他應該深入群眾，幫助小豬們解決實際的問題，客服困難，而實際上他沒有做到，因而他帶領的隊伍不可能有任何作為。

教練者，顧名思義就是教別人練，然后去奪取比賽的金牌。那么作為教練員的經理人，就應該對新員工進行“傳幫帶”，對老員工進行工作指導與技能訓練。

《亮劍》中的李云龍就是優秀的教練型經理，他為了提高士兵的實戰能力，不斷提高訓練難度，并且要求大家真刀真槍的拼殺，甚至自己也赤膊上陣進行示范。

教練員式經理人，主要有三大職責：

其一，指導，幫助下屬成長。包括方向指導，策略指導，疑難雜癥指導，業務指導，日常管理的指導等等。特別是要善于在走動管理的過程中，發現問題，指導下屬分析問題和解決問題。

其二，培訓，傳授知識。包括企業文化與品牌文化培訓，營銷與管理知識培訓，行業、競品與產品知識培訓，營銷技能技巧培訓，職業生涯規劃與勵志培訓等等。

其三，陪練。包括“帶人”，“跟人”，模擬實戰演練等。“帶人”，就是帶著新員工去跑市場，讓其學習實際的運作方式。“跟人”，就是跟著員工去跑市場，由下屬來唱主角，經理只是旁觀，在旁觀的過程中發現問題。

經理人要成為優秀的教練員，還應該注意以下幾方面內容：

首先，樹立正確的教練觀。很多經理人普遍擔心自己培養的人哪一天超越自己，這是狹隘思維的作怪，這種缺乏胸懷的人永遠不可能成為優秀的經理人，遲早會被淘汰出局。現代市場的競爭，團隊的作用越來越重要，只有團隊強大才可能在越來越激烈的競爭中超越對手，而團隊要強大，必須強化訓練，缺乏訓練的團隊是不堪一擊的。

其次，要有一顆關心員工成長的心，把教練培訓員工當成自己職業生涯的積德行為。即使退一步說，培養下屬本身是經理人不可推卸的責任。有一句至理名言：“下屬的能力不高不是領導的責任，而下屬的能力得不到提高卻是領導的罪過。”

再次，強化走動管理，在走動過程中加強指導與培訓工作。沃爾瑪的老板山姆是一個很好的走動管理者，他在視察門店的時候，甚至自己親自去當收銀員，在體驗過程中發現問題、解決問題；并且要求各個層級的管理者實行“走動式管理”，到現場去發現問題、指導工作。應該說這是沃爾瑪成功的原因之一。

第四，建設教練團隊，形成“傳幫帶”的機制。

一個企業，如果只有老板一個人是教練員，而其他人都不關心教練工作，那么這個企業不可能做大。現在很多企業的人力資源部都有負責人員的培訓工作，甚至有些企業還專門設立了培訓部，然而，培訓部門做的事情僅僅是培訓而已，也就是教練式經理三大職責的其中一個。所以，一個優秀的經理人是不能指望培訓部門來完成教練工作，而必須建設教練團隊。如果要從根本上解決員工的培訓、指導與陪練工作，使員工素質能力跟得上企業的發展步伐，那么企業必須形成“傳幫帶”機制 經理人的五種角色定位五：激勵大師

劉邦革命成功之后，在洛陽召開經驗總結大會，會議上劉邦問眾臣：“為什么我們革命成功了呢？”有一位中層干部王陵回答說：“我知道，你是三個字得天下；我們這些部下干得好了，你就獎，夸獎、褒獎，發嘉獎令（精神獎勵）；我們干得更好了，你就賞，賞耕田、賞字畫、賞金銀財寶（物質獎勵）。”劉邦說：“第三個字呢？”王陵說：“第三個字你更絕妙，就是封，加官、封侯、授權（自我實現的獎勵）。”劉邦說：“你王陵不得了了，我劉邦四個字得天下，你說對了三個字。”王陵吃驚地說：“啊，還有第四個字？那第四個字是什么？”劉邦說：“第四個字就是用人的用；運籌策帷帳之中，決勝于千里之外，我劉邦不如子房（張良）；鎮國家，撫百姓，給饋饟，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰必勝，攻必取，吾不如韓信；此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。”

馬斯洛需求層次理論告訴我們，人的需求包含五個由低到高的不同層次。

領導者的任務就是通過激勵手段的運用，滿足員工不同層次的需要，從而調動員工的積極性，挖掘員工的潛能，釋放員工的激情。一個人，當他的工作熱情被激發出來，產生由內而外的自驅力的時候，他的工作效率將是被逼狀態下的無數倍。另外，一個人所處的崗位高低不同，那么他的需求也將會有很大的差別。特別是當一個人越往高級崗位走的時候，對于自我實現，對于用武之地，對于授權的需求就會越大。

讓我們再來看一個實戰案例：

王林是某外資食品飲料企業省級工貿公司的總經理。他有幸經歷該企業的組織變革，并且成功了當選了新成立的工貿公司總經理。該企業擁有茶飲料、乳飲料、蛋黃派、方便面、牛奶花生等八個產品線，整合之前各產品線是獨立作戰，各自為陣；而整合之后原有的單個產品的省級產品經理全部轉為負責全部產品線的區域經理，而唯獨蘇林在競崗中脫穎而出當上工貿公司總經理。但也正因為原先大家都是平級同事，而突然之間蘇林卻成了其他人的上司，于是各種挑戰也隨之而來，由于這些區域經理都是和他一樣從中國區總部派來的“八旗子弟”，與總部有著千絲萬縷的關系，在不平衡心理的作用下，總是或明或暗地與他抬杠。

為了使新組建的工貿公司快速進入狀態，發揮出整合效應，蘇林必須快速搞定這些小頭目。來硬的明顯不妥，因為大開殺戒一方面總部不會同意，另一方面也不利于凝聚人心。在通盤計劃之后，蘇林先通過單獨談話與深度溝通使半數之前和他有一定交情的（或者好搞定的）區域經理表示會全力支持他；然后開始實施一系列的激勵方案：1）建立營銷人員升遷制度，把區域經理、營銷主任和營銷代表均分為A級、AA級和AAA級，使每個人有了上升的空間。2）導入月度全公司的例會制度，并建立月度營銷人員排名和獎勵制度，加大業績獎勵力度。3）導入營銷人員職業生涯規劃，為表現優秀的營銷人員提供職業生涯分析、溝通與設計。4）建立內部培訓和參與外訓的制度，把外訓作為一大福利政策。5）先后組織了“五一商戰”、“國慶商戰”等大型節假日的營銷人員競賽活動。

這些激勵方案實施后，由于獎勵的力度確實比較大，大部分人都被激發起來了，當然還有例外的，比如C區域經理，而這例外的典型，自然成為蘇林這個激勵大師試驗負激勵效果的試驗品，也成為殺雞儆猴的祭品。經過半年的激勵與整合，整個工貿公司形成比較強的凝聚力，業績也得以快速提升，銷售月度業績同比增長逐漸超過50%，這是以往幾乎不敢想象的。

人的潛力是無窮的，很多時候看似不可能完成的任務，如果你激勵得好，可能就完成了。《致加西亞的信》中的主人公羅文就是完成了幾乎不可能完成的任務，《士兵突擊》中的許三多破記錄的做了三百多下單杠旋轉動作，這些都說明了人的潛能是很可怕的。當然，他們更多的是一種自發自覺自我激勵，而職場中像這種能自我激勵的人少之又少，因而作為一個經理人如何去激勵別人，如何發揮員工的斗志顯得尤為重要。

如果沒有“打土豪分田地”的激勵，廣大農民的斗志就不可能被激發出來，中國的革命事業也將缺少一個成功的條件；如果沒有優秀的國企管理者分配激勵制度，中國的國有企業大部分只能是扶不起的阿斗；如果沒有阿甘媽媽關于“生活就像一盒巧克力，你永遠不知道你會得到什么，當你做一件事的時候，就要盡力去做好它”的激勵，智商只有75分的阿甘怎么可能克服重重困難成為生活的強者？如果沒有“一獎、二賞、三封、四用”這四大激勵手段的綜合運用，也就不可能有劉邦“四個字得天下”的千古美傳。

因此激勵的重要性不言而喻，那么經理人在激勵的過程中應該注意什么呢？

首先，對于不同的激勵對象要有不同的激勵方式。馬斯洛需求理論告訴我們，人的需求包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求，對于不同級別的人員，他們的需求不同，因此，激勵的方式方法也必須不同。

其次，必須懂得綜合運用各種激勵手段，單純的金錢激勵，或者單純的精神鼓勵都是存在明顯不足的。我們必須學習劉邦“獎、賞、封、用”各種手段綜合運用。

第三，激勵的時效性很重要，不要讓受獎勵的人“等到花兒也謝了”，也不要讓該受處罰的人長期逍遙法外。

第四，激勵其實包含“激”和“勵”兩層意思，“激”是指“給你夢想”，“勵”是指“給你鮮花”，因而在用人激勵的過程中必須同時做好“激”和“勵”，設定目標，宣傳夢想，給予鮮花，同享利益。

第五，建立和完善激勵制度，形成公平、公開、公正的激勵環境，避免心血來潮亂激勵一大通。作為一個領導者你千萬不要以為你給員工激勵多了就是好事，因為你這次給多了，下次是不是要更多了？否則還會起到激勵效果嗎？另外你心血來潮給甲多了，乙看見了肯定會心里不平衡。所以激勵一定要完善好機制，設定好不同貢獻的不同激勵層次，對于重大貢獻的給予重獎則是情理之中的事。

第三篇：茶樓、茶館、茶藝館籌備與管理

茶樓管理培訓（特別提示:本文不得轉載、修改發表于任何平臺）

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現代茶館（茶樓）的籌備方案

茶樓、茶藝館，作為典型的服務行業，其經營管理與茶樓管理培訓之道，簡單說就是如何讓來喝茶的人感到溫馨、滿意，無論來時的心情如何，來了就能讓顧客感到溫馨、舒適、放松，有家的感覺。談生意的也罷，談戀愛的也罷，茶樓就是要為他們創造一個安靜的交流的場所。下面，我就個人的感受談下如何經營管理茶樓，使茶樓管理培訓與茶樓經營管理提高，以后真正成為顧客賓至如歸的地方。

首先，茶樓管理培訓與經營管理中，應特別強調茶樓是注重茶樓環境的布置。幽靜的環境能夠讓人放輕松心情，而少見綠色植物，少呼吸到新鮮空氣的城市里，茶樓還應該有幾分鄉村的綠的氣息，這樣會更加吸引人。我就有個感受，在城市里呆久了，偶爾到了鄉下，那感覺是多么的舒服，不愿意離去，所以茶樓要留住顧客，首先要有一個舒服的環境。我們常常說第一印象非常重要，而茶樓環境，就是其給人們的第一印象，特別是茶樓的外部裝潢，是茶樓的一張臉。當然，臉要洗干凈，打扮漂亮，內部的肉和骨頭也是不可缺少的，所以環境的設計，應該統籌考慮茶樓內外，做到協調、和諧、一致。其次，要做好服務。上面已經提過了，茶樓是一種服務行業，顧客來就是來享受服務的，所以服務的質量一定要努力做好。選擇那些素質好，口齒清楚、外觀清秀的服務生至關重要。所以茶樓管理培訓中員工的素質與標準服務培訓是重中之重，另外開展茶藝培訓也很有必要，使每個服務員都能懂茶的沖泡與茶藝、茶文化基礎知識。

再有，應該以顧客為中心，積極主動了解顧客、市場的需求，根據本地的消費習慣和消費能力等實際情況，選擇、確定茶品和服務內容，滿足不同層次不同類型消費的需求。

當然，經營管理茶樓與茶樓管理培訓是一項綜合復雜的工作，需要從思想、行動上全身心投入，用心用情，以人為本，才能做好，讓顧客滿意，顧客滿意了，自然會愿意自己或帶著朋友來光顧，這就達到了茶樓經營的目的。

（一）茶館茶樓的市場定位

茶館的市場定位就是根據茶藝市場的整體發展情況，針對消費者對茶藝的認識、理解、興趣和偏好，確立具有鮮明個性特點的茶藝館形象。

在開設茶館之前，茶館的經營者必須在調查、考察和研究的基礎上，對消費者的消費需求和消費水平進行分析以確定市場范圍。通過定位，鎖定目標消費者，明確他們選擇茶藝館的標準，有針對性地進行經營和管理，從而更好地吸引顧客，提高茶藝館的經濟和社會效益。

要進行茶館的市場定位，就必須重視“市場細分”。所謂“市場細分”，就是依據消費者需求之間的差異，把整個市場劃分出不同的消費群體，從而確定目標市場的活動。根據不同標準，可以對市場進行不同的細分。

1.以地區為標準劃分。茶館所處區域不同，消費群的差別也很大。在繁華的市中心和主要商業街道的茶館，其光顧者中常有商界名流、高薪白領族。他們對茶館的環境氛圍和服務比較看重。在一般街道或社區的茶館，其光顧者多為普通工薪人士及退休職工，他們對茶館設施的要求不是很高，希望經濟實惠。在一些風景區和旅游景點，游客占據了客源中的大多數，有的是為了歇腳、解渴，有的是來此品茗賞景，也有的是來此談情說愛。他們看重的是這類茶館寧靜幽雅的環境和清新的空氣。

2.以消費動機劃分。茶客光顧茶館的目的不同，希望得到的服務也不同。有的到茶館是為了尋找雅趣；有的到茶館是為了談生意；有的到茶館是為了敘舊；有的到茶館是為了娛樂；也有的到茶館是為了找地方進行小型聚會。3.以消費頻率劃分。茶館中，既有常客，也有一次性的光顧者。常客中有的是每天必到，有的是每周來一次，也有的是不定期但經常光顧。對于常客，由于他們擁有的信息量不同，因此，他們對茶葉的等級、服務的內容、茶館的氛圍也有不同的要求。

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“市場細分”有助于茶館經營者選準目標市場，有針對性地開展特色經營，從而更好地滿足消費者的需求，同時提高茶館的經濟效益。

（二）茶樓的定位與選址另符合以下條件

1.滿足社會的需求性。人們品茶，品味的不僅僅是茶，還包括品味環境和心境，有時主要是后兩者。明代陸樹聲在《茶寮記》中，把飲茶的理想環境概括為“涼臺靜室，明窗曲幾，僧寮道院，松風竹月，晏坐行吟，清談把卷”。明代徐渭在《徐文長秘集》中，說“茶宜精舍，云林竹灶，幽人雅士，寒霄兀坐，松月人，花鳥間，清白石，綠鮮蒼苔，素于汲泉，紅妝掃雪，船頭吹火，竹里飄煙”。這在一定程度上反映了古人對品茶環境很講究。現代人品茶，同樣十分講究品茗環境。一般來講，選擇茶館的開設地點應以“環境清幽”為佳。

2、確保經營的可行性。茶藝館選址應考慮的經營因素主要涉及到客流量、經營環境和建筑結構三方面。

（三）投資預算：

要作出一個基本的投資估算，與投資者的資金實力、擬投資數量進行比較。估算項目包括裝修費用，購置家具、茶具、茶、葉的費用，招聘及培訓費用，裝飾費用，考察費用，證照辦理費用，流動資金，辦公費用，前期人員工資，前期篇租，其他費用。

效益分析。根據投資估算及開業后日常費用估算，可以做盈虧平衡分析，確定一個保本銷售（功夫茶銷售額、茶葉銷售額、包間消費每間、大廳散客、用餐、額。貴賓卡與會員卡）這樣，根據市場調查所收集的資料及對未來經營狀況的預測

其次，經營環境也是影響茶藝館正常經營的主要因素，包括店址周圍的企事業單位的情況、周圍居民的基本情況、周圍其他服務企業的分布及經營狀況；交通是否便利及有無足夠的停車場地

（四）茶樓的裝修設計：

在對茶館定位以后，就可以進行裝修裝飾的設計。設計可以自己進行，也可以請專業的設計公司來進行。不論由誰來設計，都要注意以下幾個問題： ① 充分體現定位的特色和要求。設計實際上是定位的具體化，要緊緊圍繞定位來進行。

② 體現茶文化的精神和茶藝的要求，注意強調清新、自然的風格。③ 要符合目標顧客的心理預期。

④ 要從整體上去考慮，使形式與功能以及各功能區域之間能相協調、相呼應。⑤ 注重實用性與經濟性，量力而行，不要盲目追求高檔、豪華，或者標新立異。⑤ 便于施工。

⑥ 要考慮消費者的主觀感受及適宜性，考慮消防安全、方便服務及管理等要求。⑦ 要充分考察市場，了解其他茶藝館及有關建筑的風格，以便借鑒其可取之處。

設計方案：

1.庭院式茶藝館。庭院式茶藝館的布置以中國江南園林建筑為藍本，有小橋、流水、亭臺樓閣、拱門回廊，室內陳設多以民藝、木雕、文物、字畫等為主，有一種返璞歸真、回歸大自然的感覺。

2.廳堂式茶藝館。廳堂式茶藝館的布置以傳統的家具廳堂為藍本，擺設古色古香的家具，張掛名人字畫、陳列古董、工藝品等。所用的茶桌、茶椅、茶幾等，古樸、講究，或紅木、或明式，反映中國文人加劇的廳堂陳設，讓人有時光倒流的感受。（歲月茶莊

3.鄉土式茶藝館。鄉土式茶藝館的布置強調鄉土特色，追求鄉土氣息，以鄉村田園風格為主軸，大都以農業社會時代的背景作為布置的基調，如竹木家具、馬車、蓑衣、斗笠等，充分反映鄉土的特色。有的直接利用古宅加以整修成茶藝館，有的設計成客棧門面，工作人員穿店小二的服裝來接待客人，更增添一番情趣。4.唐式茶藝館。唐式茶藝館也就是習慣說的“日本和式”茶藝館，以拉門隔間，內置矮桌、坐墊，人們往往需要脫鞋，席地而坐，有一種濃厚的東洋風味。

5.綜合式茶藝館。綜合式茶藝館的布置是將古今設備結合，東西形式合璧，室內室外相襯的多種形式融為一爐的茶藝館，以現代的科技設備創造傳統的情境，以西方的實用主義結合東方的情調，這類茶藝館頗受年輕人的歡迎。茶藝師傳統的，也是時尚的。“白領茶藝館”

注：設計是施工的藍圖，一旦開始施工，就難以進行大的改動。如果在施工中感到不滿意，進行大的改變，往往會造成較大損失。所以，在設計時，尤其在確定設計方案時，一定要慎重從事。

設計方案確定后，就進人施工階段。在選擇施工隊伍時，要選擇有一定實力、有信譽的單位，這樣才能保證施工質量。在施工中，要加強對施工現場的監督和管理，注意檢查工程進度、工程質量、安全等問題，使施工單位能保質保量、按計劃完成裝修工程。

附：合理安排茶藝館的內部布局

茶藝館的內部主要劃分為飲茶區、表演區、工作區三個部分。

1.飲茶區。飲茶區是茶客品茗的場所，根據茶藝館規模的大小，可分為大型茶藝館和小型茶室兩類。

（1）大型茶藝館。品茶室可由大廳和若干個小室構成。視茶室占地面積大小，可分設散座、廳座、卡座及房座（包廂），或選設其中一二種，合理布局。

散座：在大堂內擺設圓桌或方桌若干，每張桌視其大小配4～8把椅子。桌子之間的間距為兩張椅子的側面寬度加上60厘米通道的寬度，使客人進出自由，無擁擠的感覺。

廳座：在一間廳內擺放數張桌子，距離同上。廳四壁飾以書畫條幅，墻角地上或幾上可放置綠色植物或鮮花，最好能布置出各個廳室的各自風格，配以相應的飲茶風俗，并賦予廳名，令茶客有身臨其境之感覺。

卡座：它類似西式的咖啡座。每個卡座設一張小型長方桌，兩邊各設長形高背椅，以椅背作為座位之間的間隔。每一卡座可坐4人，兩兩相對，品茶聊天。墻面以壁燈或壁掛，或精致的框畫，或裝飾畫，或書法作品等，作為點綴。房座：又稱包廂，四壁裝飾簡潔典雅，相對封閉，可供商務洽談或親友聚會。可取典雅的室名。

（2）小型茶室。品茶室，可在一室中混設散座、卡座和茶藝表演臺，注意適度、合理利用空間，要講究錯落有致。

2.表演區。茶藝館在大堂中適當的部位必須設置茶藝表演臺，力求使大堂內每一處茶座的客人都能觀賞到茶藝表演。小室中不設表演臺，可采用桌上服務表演。3.工作區。工作區包括茶水房、茶點房和其他工作用房。

（1）茶水房。茶水房應分隔成內外兩間，外間為供應間，墻上可開設大窗，面對茶室，放置茶葉柜、茶具柜、消毒柜、電冰箱等。內間安裝煮水器（如小型鍋爐、電熱開水箱、電茶壺）、熱水瓶、水槽、自來水龍頭、凈水器、貯水缸、洗滌工作臺、晾具架及晾具盤等。

（2）茶點房（廚房）。茶點房也同樣隔成內外兩間，外間為供應間，面向茶室，放置干燥型及冷藏保鮮型兩種食品柜和茶點盤、碗、碟、筷、匙等專用柜。里間為特色茶點制作處或熱點制作處。如果不供應此類茶點，可以簡略，只需設立水槽、自來水龍頭、洗滌工作臺、晾具架及晾具盤等。

（3）其他工作用房。在小型茶室（館）里，可不設立專門的開水房和茶點房。在品茶室中設柜臺代替，保持清潔整齊即可。根據茶藝館規模大小，還可設立經理辦公室、員工更衣休息室、食品貯藏室等。其它軟裝飾： 1.字畫懸掛 2.飾品陳列 3.茶具展示 4.茶品出樣。5.植物點綴 6.音樂烘托

四、人員招轉與培訓

一個好的茶藝館，不僅要有一個優秀的老板，更重要的是要有一群素質較高的服務人員和管理隊伍。在現實中，許多人往往忽略這一點，根本沒有意識到自己在這方面的失誤，因而在查找經營不善的原因時，總是難以抓住問題的關鍵。（重硬輕軟）招聘工作的質量直接影響到茶藝館日后的經營管理工作。招聘選擇的人員合適，不僅有利于提高茶藝服務質量，而且還能夠保證員工隊伍的穩定性，如果選人不當，不但不利于管理，影響服務質量，而且還會造成較高的人員流動率，增加招聘與培訓成本。所以對招聘工作必須給予足夠的重視。

一般情況下，在裝修施工開始以后，就要考慮員工招聘與培訓問題。招聘可以在確定的開業日期前40 一45 天開始，培訓可以在確定的開業日期前20-30天開始。

（一）招聘

招聘工作的質量直接影響到以后的經營管理工作。招聘質量高，選擇的人員合適，不僅有利于提高服務質量，而且還能保證員工隊伍的穩定性。選人不當，一方面不利于管理，影響服務水平，另一方面，還會造成較高的人員流動率，增加招聘與培訓成本。所以對招聘工作必須給予足夠的重視。．招聘的準備工作為了保證招聘工作的順利進行，并給應聘者留下較好的印象，在招聘開始前必須做好以下準備工作： ①設計、印制“應聘人員登記表”。

② 確定初試、復試的內容、方式。測試的內容包括茶藝知識、社會知識、能力、品質等。方式主要有口試、筆試、現場表演、具體操作等。③ 確定員工的待遇。包括工資、獎金、福利、假期、食宿等。2 ．員工的來源

① 大專院校及職業學校。② 職業介紹所或人才交流中心。③ 朋友介紹、推薦。④ 廣告招聘。廣告可以采用媒體廣告或招貼廣告等形式。廣告要講明招聘崗位、人數、性別、年齡、學歷、應準備的個人資料、報名時間、報名地點、聯系電話、聯系人等內容。3 ．招聘的過程

(1）報名報名要有固定的地點，由專人負責。報名者要填寫“應聘人員登記表”，并告知初試時間。

(2）初試在應聘人員較多時，可以進行初試，淘汰一部分人，以提高復試的質量。有的單位把報名過程就作為初試的過程。初試可以采取口試的方式，通過與應聘者的交流了解其基本情況。測試者對每個應聘人員客觀地作出判斷。初試結束后，測試者把各自的判斷綜合在一起，確定參加復試人員的名單。

（二）人員的培訓

現代茶藝館對培訓工作都給予了高度的重視，并希望通過高質量的培訓來提高經營管理水平。．培訓方式培訓可以采用外部培訓和內部培訓兩種方式，或者兩種方式相結合。外部培訓要選擇正規的、負責任的專業培訓單位，如有影響的茶藝館、茶藝培訓學校、茶藝培訓班等。內部培訓由本茶藝館具有較高茶藝水平、茶文化知識、經營管理水平的專業人乒負責。．培訓內容對茶藝員的培訓，主要包括以下內容：

(1）茶藝知識包括茶藝表演的基本步驟、動作要領、講解內容、面部表情、身體語言等。

(2）茶文化的基本知識包括茶葉的分類，茶葉與茶藝的歷史發展，主要名茶的產地、品質特點、沖泡方法、故事和傳說，茶具的基本知識，喝茶的好處，有影響的茶人、茶詩詞等。

(3）服務技能包括茶藝表演、提供服務所需要的各種技育旨。

(4）服務程序包括從迎賓、服務、結賬、送賓，到顧客投訴的處理等一系列過程的具體步驟和要求。

(5）服務案例把茶藝服務過程中經常遇到的問題，編成案例，提出切實可行的解決方案供茶藝員學習。

(6）規章制度包括勞動紀律、儀容儀表的要求、衛生制度、考勤制度、獎懲制度等內容。

(7）人際關系技能包括處理與同事的關系、上下級關系、與顧客的關系的具體原則、方法和技巧等。．時間安排對茶藝員的培訓是實用性很強的培訓，所以在時間安排上可以把理論學習與實際操作結合在一起，交叉進行。前期邊學習理論邊培訓茶藝，增加培訓的趣味性。后期重點突出服務技能、服務程序、規章制度的培訓。最后，可以進行實踐性的模擬訓練，以增加茶藝員的臨場經驗。

（五）開業前的準備工作千頭萬緒，非常繁雜。概括起來，主要有以下幾方面的內容。

茶樓管理培訓（特別提示:本文不得轉載、修改發表于任何平臺）

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（a）物品采購（預算）．家具根據茶藝館的整體布局，確定可以容納的臺位數，據此配置合適數量的家具。（附：在底值易耗品，作出預算）．茶葉茶葉的配置要考慮經營需要，品種要全，數量適宜，并兼顧高、中、低幾個等級。需要采購的茶葉品種主要包括：

(l）綠茶類西湖龍井、碧螺春、信陽毛尖、黃山毛峰、六安瓜片、廬山云霧、蒙頂甘露等。

(2）烏龍茶類鐵觀音、黃金桂、大紅袍、凍頂烏龍、東方美人、鳳凰單樅等。(3）紅茶類祁門紅茶、滇紅等。(4）白茶類白毫銀針等。(5）黃茶類君山銀針等。(6）黑茶類普洱等。

(7）花茶類茉莉花茶、白蘭花茶等。(8）緊壓茶類沱茶、普洱磚茶等。

(9）保健茶類貢菊、苦丁、玫瑰花蕾、蓮心等。．茶具主要包括茶具組合（公道杯、品茗杯、聞香杯、茶道組、茶巾、濾網）、茶船、紫砂壺、電子泡茶機、風爐、玻璃

杯等。所需數量根據可容納的臺數及最多可接待的人數來確定。．飾品包括字畫、工藝品、窗飾、燈籠、花草、樂器、音響、液晶電視、機麻、等。．茶罐和茶葉筒茶罐視茶葉品種數量而定，現在市場上茶罐種類很多，可根據茶藝館的風格選購。茶葉筒一般選用50克裝的小筒，可以印制茶藝館的名稱和標志，采購數量可根據銷售預測，定購2-3 個月所需的量。．茶食與茶食碟茶食可選擇黑瓜子、白瓜子、葡萄干、開心果等。茶食碟可根據茶藝館的風格和個人愛好到市場上選購 7 ．其他物品如報刊雜志和書籍、棋類等。

8、茶譜單的設計與制作茶服務定價

9、服裝的定制

10、廣告宣傳

11、試營業

12、酬賓活動及開業慶典

茶樓管理培訓方案

一、道德及職業素質

（一）職業道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業素質

對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業務技巧和服務技巧。

掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質。

具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

二、工作流程

（一）職業儀表

1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

班前準備

提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。

根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語

禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

（一)店長

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。（3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。（5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執行。

8、根據業務經營情況，安排服務員的班次。

9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

（二）服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。

繼續迎接下一桌客人。

下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

（三）吧臺服務員

按時到崗、換工裝，簽到。

清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數目是否正確。

整理吧臺內外的衛生。

客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單服務員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。

交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據及銷貨款、底金。

銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據上交 財務會計。

及時上報煙、酒、小食品、撲克數量，以便補充貨源。

（四）服務生

按時到崗，換工裝、簽到。

掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

清理衛生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。

客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發事件的發生及茶樓的勤雜工作。

工作時間內應隔30分鐘清理一遍衛生間飲水機沒水，應立即換水。

晚班結束時把衛生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前和衛生間。

（五）值班人員

1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業場地，所有房間大 廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。

2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如 遇熟客，經理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。

四、組織紀律

1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態

2、不準遲到、不早退，有事請假。

3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。

4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。

5、服從店長的工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未滿一年者，結算本店相關費用。

8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經同意簽字方可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途經向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。

10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。

11、客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。

12、正常購進商品，必須由主管經理和經手人收到簽字。

13、營業收入必須存入銀行，防止發生意外。

14、嚴禁工作期間飲酒。

15、收款收到假幣由當事人全額賠償。

16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。

17、操作間、吧臺不準存放私人物品。

五、獎罰制度

獎：

1、工作表現優秀并有突出貢獻者，獎勵３０元。

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。

3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵２０元。

4、事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。

罰：

1、工作時間飲酒者，罰１００元。

2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。

3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。

4、曠工一天，罰１００元。

5、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格，罰１０元。

6、純凈水用于客人、員工飲用，發現它用，罰款１０元。

7、遲到、早退一次者，罰５元。

8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。

9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長５０元。

10、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節嚴重者，除名。

11、對服務員工作中存在問題，未發現，未處理，罰值班店長２０元。

12、發現浪費者，罰１０元。

六、員工規范的行為標準和禁忌動作

（一）姿態

站相標準：

1、雙腳自然分開與雙肩齊；

2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

2、背手或雙手相搭于背后；

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

4、單腿后翹、腳尖點地；

5、長時間低頭來回踱步；

禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩健；女性：輕盈、靈敏；

要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼，東張西望；

2、老是盯住顧客上下打量；

3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑；

6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；

7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

（三）手勢

標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目標。

1、禁忌：用一個手指指點方向；

2、禁忌：

（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；

（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；

（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；

（6）長時間接打私人電話；

（7）手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；

（四）表情姿勢

1、微笑服務

（1）微笑自然、誠實；

（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；

（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；

（4）興奮適度、謹慎；

（5）姿態優美、文明、富于規范化；

（6）態度親切、熱情、耐心、誠懇；

2、禁忌：

（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生；

（2）口吻粗暴、聲音過高；

（3）招呼時有氣無力、拖長腔；

（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發愣，愛搭不理，被動應付；

（5）崗上做鬼臉；

（五）著裝佩證

根據各季節的要求，按規定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領結要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。

禁忌：

（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；

（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內長外短；

（3）女職工未佩帶裝飾領結或佩帶不規范；

（4）夏季上裝不按規定收入褲、裙內或收整不規范；

（5）當顧客的面脫換下衣換鞋、脫襪或光著上身換裝；

第四篇：茶樓管理培訓手冊

茶樓管理培訓手冊

第一章 勞動條例

一、招聘

公司以任人唯賢為基本原則，凡有志于茶樓、茶藝館服務工作的各界人士，都可對照公司招工簡章，報名參與。茶樓培訓管理公司將通過考核面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

員工需經過一至三個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同

凡被正式錄用者，公司提供學習專業知識與晉升的平臺。

四、個人檔案

A 所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登

記表。

B 對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知總經辦或公司（茶樓負責人）。

五、工作時間

A 參照有關法規，結合本地情況和茶樓工作特點編排工作日和工作時間。

B 對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發薪方式

每月10號發放上月工資。如遇周末或法定假期，工資將提前一天發放。

七、崗位變更

根據工作需要，公司有權在內部調整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須（試用期提前7天，工資按70%發放，正式聘任后提前30天工資全額發放）向所在部門負責人提出書面申請，經公司批準方可離崗。

九、解聘：

（1）員工無任何過失而自動辭職，符合公司規定程序，獲準后，公司將退還保證金并發給當月工資。

（2）發生下列情況之一者，茶樓管理培訓公司有權解除其聘用關系，不再退還受聘員工保證金或不記發工資。

A 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規章制度。

B 曠工3天以上，偽造病假、事假。

C 服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給公司信譽帶來嚴重影響者。

D 被依法追究刑事責任。

第二章 有關權益

一、假期。

1、國定假：

按國務院規定，員工享有六天法定有薪假期（元旦一天、春節三天、清明一天、五一一天、端午一天、中秋一天、國慶節三天）。如法

定假日需要員工加班。將給予相應的加班工資。（特殊部門另作班次安排或加班工資調整）

2、病假：

員工生病必須在縣級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病

情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、總經理批準。

4、公司內培訓：

公司內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束

時要進行考試，成績合格，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

二、在公司學校學習：

A 目的茶樓培訓公司采用報銷學費和自費的方法來鼓勵員工參加茶藝師考證學習或與工作有關的技能學習，以便他們提高與賓客的業務技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。

B 執行方法：

1、員工自費培訓考證茶藝師合格后公司提供發展機會并上調工資。

2、公司報銷學費的學習員工交一定的保證金，經考試合格后頒發茶藝師證書，公司只收取國家茶藝師

資格認證費，員工必須與公司簽訂工作期限合同或協議。

三、員工餐廳：

1、每個工作日公司負責免責供應員工的工作餐，只準員工本人用膳。

2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時間為20分鐘，用膳時間表由經理、主管統籌制訂。

4、服務員深夜加班加點員工將另外發給生活補助10元。

5、不準在公司內喝酒和員工餐時浪費飯菜。

第三章 員工守則

一、工作態度：

1、按茶樓操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。

在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開茶樓。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人

電話不予接通，緊急事情可用電話通知負責人。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準會見親友，如親友與朋友來茶樓消費各級管理人員不準利用職

權給親友以各種特殊優惠。

.二、制服及名牌：

1、員工制服由公司（茶樓）發放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工

作衣離店，將受到失職處分。

2、員工離職時須把工作服和名牌交回到總經辦，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、女員工應梳理好頭發。

4、員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在公司（茶樓、學校）任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳經理或當班負責人并作好詳細的記

錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由公司最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、公司（茶樓、學校）財產：

公司物品（包括發給員工使用的物品）均為公司財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，公司將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、員工必須按時出勤，包括班前會、班后會、各種公司組織的業務培訓。

5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

8、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工物品：

1、員工私人物品嚴禁放置在工作場所。

2、特殊情況必須征得負責人意見。

八、公司（茶樓）安全。

1、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛，由保安部存案。

2、員工在工作時間要離開公司時，應填寫出門單，經部門主管簽字后方能離店。

十、電梯故障：

當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：

（1）通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。

（2）和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：

A 關電梯里多少人；

B 如可能，問一下姓名；

C 有無消息要帶給（領隊/隊里的成員）同伴。

第四章 消防安全

公司內部各部門配有標準的消防控制和報警系統。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設備，熟記公司（學校、茶樓）消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。

*公司內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部或電工，以便及

時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告工

程部或相關職責人員。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

二、志愿消防委員會：

包括下列人員應經常開會督導檢查區域消費安全，監督和教育員工的消防安全意識：

1、總經理；

2、主管；

3、領班；

2、廚師長、保安隊長

三、火警程序：

當員工發現火情時，應用對講機第一時間通知各部負責人和組織員工進行撲救，并采取下列措施：

1、通知起火位置，并立即報告安全部經理和值班經理。

2、與樓面服務員保持緊密聯系，隨時準備提供幫助。

四、滅火程序：

樓面服務員將采取下列措施：

發生為災后，在立即通知119的同時，由公司各部負責人或值班經理指揮滅火。

公司參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、保安部人員到大廳報到，并接受部們經理的指示，協助滅火和人員疏

散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

由公司總經理發布決定疏散：

1、阻止任何人使用電梯。

2、服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

3、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現

場。

第五章 獎懲條例

一、優秀員工：

公司每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到茶樓管理公司的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

1、公司對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在公司日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

2、工資實行：基本工資+浮動工資+優秀員工評選獎金+出品提成3、浮動工資實行員工自動申請，管理部門考核批準，若次月出現過失與違紀將扣除浮動工資。

4、浮動工資標準為50—100元的上調。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律

處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發浮動工資與獎

金。

3、凡第四次發生甲類失職時將會受到20—50元的罰款，再次失職將給予辭退并初罰金。

4、凡第三次發生乙類失職時會受到50—100元的罰款，受到二次處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工無故曠工者扣除其當月獎金、提成，并處以3天工資的扣發，另按日扣除部分底薪。

7、因違反公司規章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入公司，對員工的停職、解除合同、開除

處分，應由部門主管提出，經總經理批準。

甲類失職（5—20元罰款）

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A 手臟；

B 站立姿勢不正；

C 手插口袋；

D 衣袖、褲腳卷起；

E 不符合儀表儀容規定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規定；（上班電話關機或另存）

6、損壞工作服或把工作服穿出公司之外；

7、培訓課曠課；

8、違反員工用餐規定；

9、未上班進入公司客用公共場所；

10、工作時聽MP3、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報和雜志；

12、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入會所；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

15、使用客用電梯（經同意例外）、客用設備；

16、將公司文具用于私人之事；

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；

18、在公共場所和公司其它地方聚眾討論個人事情；

19、違反私人物品存放規定（不可放置在營業場所）。

20、衛生不徹底、拖拉。

21、浪費低資易耗品，不節約成本。

乙類失職（20—50元）

1、凡在公司住宿員工深夜十二點不得外出。

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財產；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、拉幫結派，影響團隊建設；

9、違反安全規定；

10、在公司內喝酒；

11、進入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產短缺；

17、在公司內亂丟東西；

18、不遵守消防規定；

19、能源浪費。

20、不服從主管或上司的合理合法命令；

21、擅自配置公司范圍內任何鑰匙；

22、發表虛假或誹謗言論，影響公司、客人或其他員工的聲譽。

丙類失職（50—200元）

1、在公司內危害任何人員；

2、毆打他人或互相打架；

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道理交易；

5、泄露公司機密情況；

6、威脅辱罵上司；

7、欺侮他人；

8、行賄受賄；

9、偷竊公司、客人或其他人的財物或拿用公司、客人的食物、飲料；

10、違犯公司規定，造成重大影響或損失；

11、在公司內賭博或觀看賭博；

12、故意損壞消防設備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；

16、曠工。

第六章 其它

一、員工告示欄：

各部門在顯著的位置集中設有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息公司

新聞和通知、體育活動、規章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應經常觀看。一般情況下，公司只授權人事部、安全部簽發、張貼。

二、員工建議：

員工如有任何有助于改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關員工將會得到公司的獎勵。

第七章 修 訂

第五篇：淺談中國茶藝館管理

淺談中國茶藝館茶品和服務的管理

姓名：熊智會

專業：工商企業管理

年級：2013（專）

摘要：茶藝館管理是通過對茶品、環境、服務的管理，以達到盈利性為終極目標的組織形式。目前中國茶藝館管理大概存在茶品質量、價格問題，以及服務管理問題。本文試圖從管理學的角度對上述問題產生的原因進行分析概括，并嘗試提出相關解決方法。關鍵詞：茶品； 服務； 管理

一、管理學簡義及茶藝館的管理

（一）、管理學簡義

所謂管理，就是在特定的環境下，對組織所擁有的資源進行 有效的計劃、組織、領導和控制，以便完成既定的組織目標的過程。管理不僅僅是一門科學，還是一門非常高深的藝術。而作為管理者必須要具備技術技能、人際技能和概念技能這三種管理技能，在特定的環境下以便對工人和作業進行管理、對管理人員及其工作進行管理、對整個企業／組織進行管理。

（二）、茶藝館的管理

1、茶館的組織結構作用和組織結構的原則以及茶館組織結構形式

（1）茶館組織結構的作用

便于合理的組織人力、物力、財力，有效的開展經濟活動，用較小的勞動消耗，取得最佳的經濟效益。（2）茶館組織機構原則

茶館應建立科學合理的組織結構，在指導思想上必須明確以經營為中心，從茶館的經營目標和任務出發，并遵循人員的精簡，統一目標、命令統一、規章制度統一，責權對應，效能這幾點。（3）茶館組織結構形式

茶館組織形式是指茶館內部所建立的組織管理體系結構，是茶館中各部門級各層級之間相互關系的模式。一般都采用直線制組織結構形式，直線結構形式的優點是：機構簡單，權利集中，上下領導關系明確，信息溝通快，解決問題及時，人員少，效率高。它的缺點是：缺乏合理的分工，容易造成領導者負擔過重，因而需要領導者具有多方面的管理業務知識。

2、經營管理

首先要充分了解市場需求，根據市場需求制定明確的經營策略。茶館的形象建設是經營策略中的重要方面，茶館的經營，只有注重了形象的設計、特色的體現，形成自己獨立的個性，才能在市場中贏得消費者的青睞。策略一般為營造宜人的品茗環境，精心配制的茶品，優質的服務，創建良好的茶館品牌等。茶館的空間布局、內部裝潢、服務人員的儀容儀表、清潔衛生，服務人員的優質服務也是起到吸引顧客的關鍵。

3、工作人員的管理

茶藝館作為服務行業，工作人員的管理和取決于工作紀律的制

定。加強工作紀律的考核，有了完整嚴格的工作紀律，再加上合理的獎懲制度，不僅僅能激發工作人員的積極性，也使管理者更方便管理。

二、中國茶藝館茶品質量現狀及問題

（一）茶藝館茶品現狀

1.茶品生產加工現狀

中國是世界上茶的發源地，現代茶的品種基本上是根據六大茶類的制作工藝推陳出新，而影響茶葉的產生與供給的主要因數在于茶葉生產的區域性、生產的季節性、生產的資產專用性、供給的滯后性與波動性、茶葉產品品質周期內的不均衡性，以及生產要素投入的數量與質量（以化肥和農藥為代表的生產資料以及人力、資本等）、銷售價格、產業政策等。2.茶品價格的管理

茶商的炒作加劇了茶葉價格與品質的差異加大。茶館以低價購得一般茶，再以高出多倍的價格賣給茶客，再一次的造成了價格與品質的差異。

3.茶品儲存管理

茶品在茶藝館倉庫保存不當引起變質，以及過期未售完的茶沒有及時退回供貨商，而繼續銷售引起的品質問題。

（二）以上現狀對茶藝館的影響：

1、影響茶藝館形象

茶藝館面對的都是形形色色愛喝茶的人，而茶客們都有一個共同的交流圈，當茶品的品質和價格出現問題時，雖然有很多是不可

避免的問題，但勢必對茶館的形象造成嚴重影響。（2）造成客源流失

茶館的茶品品質是吸引茶客的首要條件，當茶品的品質和出現問題時，茶館在茶客心中的形象不再完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而造成客源的流失。（3）直接影響茶館的經濟效益

客源的流失勢必對茶館的經濟效益產生影響

三、中國茶藝館茶藝工作人員的服務現狀及存在的問題

茶館的服務是指為滿足茶客的需要，良好的服務品質能滿足茶客的需要。由于茶館服務的過程是服務人員和茶客接觸的過程，所以可以說服務人員所體現的服務也決定了顧客的看法，現在中國茶藝館基本上存在我問題有以下幾點：

（一）從事茶藝工作人員的稀缺性

因為目前中國茶藝館消費檔次和適應人群較少，茶文化普及不夠廣范，茶藝師的薪資待遇總體偏低。

（二）茶館的茶藝人員的服從性和整體服務質量不夠

很多茶藝館的服務人員根本就沒有經過專業的培訓和取得專業技能資格證書，文化偏低以導致服從性不夠。

（三）茶藝工作人員對本身素質和言談舉止不夠注意

茶藝師的禮儀禮貌是根據茶藝館的規章制度要求和本身的素質涵養來表現的，往往年輕的茶藝師心不夠靜，所表現的禮儀禮貌肯定不夠。

（四）茶藝工作人員不能完全堅守基本職業道德

茶藝師的職業道德不僅僅的道德問題，更重要的是道德行為問題，也就是說必須要落實到服務態度和服務質量上。

四、問題的解決方案

（一）中國茶藝館茶品質量問題的解決方案

1.對茶品進貨渠道的管理：

因為每年、每個季節、每個產地對茶樹的影響都不盡相同，加上自然災害也不可避免，而且每個品牌、每個加工廠對茶品的要求不同，所生產的茶品品質也不同，所以所產嚴格對茶品的來源和質量把關是關鍵。一般情況下我們會選擇兩個進貨渠道；一是直接渠道，到所需茶品的原產地，在原產地會有茶農自己加工成品，走多個茶農，親自品嘗后，根據茶館需求跟茶農簽約，定質定量，可以有效的保證品質。二是到各地茶葉批發市場根據需要選擇有信譽的商家，品鑒不同品牌商家的茶品，以選擇合適的茶品。但需要注意的是；每年得定期3—5次的再次去確定茶品質量和了解新的茶品。

2、價格和成本的解決方法

一般茶客都會選擇自己喜歡的、合適自己的茶品來享用和饋贈，并不一定會選擇很多被炒到貨不符價的茶。所以茶藝館的價格和成本包括兩方面；

（1）茶品本金及利潤；當我們選擇商家茶品的時候，除了要對茶品質量的把關，也要考慮成本及盈利需求。所以如四.一.(一)所說，茶藝館基本上都是選擇直接讓茶農供貨和到茶葉批發市場購貨，這樣少

了幾層經銷商和不必要的炒作就可以達到節約成本的目的。

（2）員工人數及薪資；根據茶藝館的客源量合理的安排員工的人數及上班時間，在員工合理的工作時間內減少不必要的人員閑置以達到降低人工成本的目的。

3.茶品儲存管理及解決辦法

茶葉從生產、運輸、銷售，到家庭用茶都得經過儲藏與保管的過程。茶葉儲藏與保管是茶葉生產和銷售以及消費過程中不可缺少的重要環節，作為茶藝館必須要懂得如何保管茶葉，和及時檢查有快到期的茶品。

（1）茶葉吸附異味性非常的強，各個茶類和品種的放置不盡相同，所以一般茶藝館都會有單獨儲藏茶葉的倉庫。倉庫必須要有通風和除濕設備、冰箱以及貨架等設施，也不能讓茶品直接或間接的受到日光照射。其次茶葉的包裝也有要求，基本上分為兩大類,從內包裝、外包裝、到包裝盒（或者袋）的大小、種類等。

（2）員工定期打掃和檢查茶品，對于快到期的茶品因通知相應的管理人員進行退換，以保證品質。

（二）茶藝館工作人員服務問題的解決方案

茶藝服務人員（茶藝師）是茶類企業的技術骨干，承載著傳承茶文化和發揚中國茶道的重任。首先作為管理者因制定相符合的規章制度，其次要定期、不定期的開展職業操守培訓，職業道德培訓，個人品德培訓，和職業技能培訓，禮儀培訓，不僅僅能提高茶藝工作人員的個人修養和身心素質，還能為茶館樹立良好的行業形象，更能提高

茶藝工作人員的工作效率和經濟效益。

五、結語

由于茶藝館的管理中所存在的茶品質量和價格，以及茶藝館服務中的問題，導致了經營成本的提高，客源的流失及茶藝館的整體形象受到影響。所以針對這些問題提出了用直線管理方法使組織以盡少的資源盡可能多了完成預期的合乎目標。

參考文獻：

【1】楊亞軍 陳宗懋《中國茶經》2011修訂版[M] 上海文化出版社 【2】王風彬 李東《管理學》第四版[M]

中國人民大學出版社 【3】劉啟貴（主編）《茶藝師》初級[M] 中國勞動社會保障出版社 【4】劉啟貴（主編）《茶藝師》中級[M] 中國勞動社會保障出版社