第一篇：茶樓的營銷與管理

淺談茶樓營銷和管理

茶樓業(yè)被稱為“綠色產(chǎn)業(yè)”，它的工作性質(zhì)是直接為顧客提供以茶為主的，集體閑、娛樂等為一體的

綜合性服務(wù)。在公司辦公區(qū)、商店聚集區(qū)、行人往來眾多的地區(qū)，人們進(jìn)行商務(wù)洽談和各種社交活動

需要茶樓；人們工作之余忙里偷閑，約上三五知已，休閑消遣時，茶樓是他們最佳的選擇場所。茶樓

在現(xiàn)代人們的工作中、生活中扮演著越來越重要的角色，成為人們工作、生活中不可缺少的一部分。

營銷是讓別人接受你的產(chǎn)品。那么主要就需要做到一下三點：

第一，找準(zhǔn)目標(biāo)。這里我們所說的目標(biāo)在營銷上便是通常所指的市場定位。此定位得根據(jù)產(chǎn)品本身 的特點及實際情況做出精確的判斷。一旦定位錯誤，就算是給你再強(qiáng)的火力支持也是白搭，可以說投

入越大，損失也就越大。打個比方，你要把轎車賣給一個只夠買一輛自行車的人，后果可想而知。可

千萬別說人家還能把梳子賣給和尚來抬杠，和尚有資本可以做梳子生意，而不是自己消費。兩者概念

不同。具體來說，根據(jù)不同地理區(qū)域、人民生活水平等的差異來具體定位茶樓的消費群體；消費群體 的消費能力大致在什么范圍，都要做詳細(xì)的調(diào)查分析，如是中檔消費區(qū)域，也不必過多顧及高端與低

端的消費群體，不過可以保留中低端和中高端消費群體的消費定位。

第二，吸引眼球。這一步可以說是最講究方式方法的，不但要體現(xiàn)個性化，還要體現(xiàn)差異化，同時

還要借助事件，甚至策劃事件來達(dá)到吸引眼球的目的。可以做一些POP廣告放在顯眼位置，或是做一

些小冊子、卡片贈送給客人，以便更多的人知道我們茶樓，甚至了解我們最近推出了什么樣的新品或

活動之類的。第三，整合資源，集中推廣。也就是近幾年來常說的“整合營銷”，除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)以外，在營

銷過程中還得借助其他一切可以利用的資源，比如銷售渠道，人有你無，你就得想辦法以委托或合作 的方式進(jìn)入人家的銷售網(wǎng)絡(luò)，借助對方的優(yōu)勢來彌補(bǔ)自身不足。總之，要讓消費者能夠接觸到你的產(chǎn)

品，并能感受到產(chǎn)品的優(yōu)、特點。這就要求我們的軟件、硬件一定要好，缺一不可。比如，我們的服

務(wù)好，贊美就會多起來，信譽(yù)和口碑也就會隨之更好起來，那么就能夠借別人的嘴來為自己說話了，這樣的活廣告的效果是其他廣告類無法比擬的。

對于營銷來說，將產(chǎn)品推銷給對方只是營銷追求的一個目標(biāo)，但是并不代表營銷的全部。所以不要從

一開始就抱著不達(dá)目的誓不罷休的心態(tài)。這樣很可能流于死纏爛打。而是要讓對方在你的營銷行為當(dāng)

中感受到你是在處處為他著想，要讓他獲得快樂，感受到你的溫暖和你對他的關(guān)注。這樣，即使一時

間沒成功，但以后長時間里，他能夠感受到你所想的，那么你的營銷也就算是成功了。茶有茶道，器亦當(dāng)體其道。器、道相宜，方能相得益彰。嗜茶者，愛品茗，好茶道，也極重茶器，無意或有意中體現(xiàn)和完成了茶器道與實用并重之目的。現(xiàn)代茶樓與傳統(tǒng)茶樓之區(qū)別在于將茶葉，茶具，茶點，茶人，茶樓的環(huán)境、布局等等融入現(xiàn)代的生活，讓消費者享受到更加人性化的服務(wù)。但僅僅

有這些硬件肯定還是不夠的；軟件方面，諸如茶人的服務(wù)，管理員的管理，決策者的經(jīng)營理念也都決

定著一個茶樓的興衰命運。

根據(jù)業(yè)內(nèi)人士2004年的統(tǒng)計，我國各式茶藝館、茶樓、茶坊、茶社超過5萬家以上，產(chǎn)值約100多個億

。我國的茶樓主要集中在像北京、上海、杭州、廣州、成都等大中型城市，而且每年以20％的速度增

長。這幾年隨著茶樓數(shù)量的增加，茶樓之間的競爭日益加劇，對于茶樓的內(nèi)部管理也提出了挑戰(zhàn)。目

前茶樓經(jīng)營管理上有三個亟待突破的問題。

首先，把握消費者心理，“粘住”回頭客是茶樓經(jīng)營管理的頭等大事。根據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，茶

樓平均每一位客人的消費在幾十元到上百元不等，消費上千元一次的客人則少有人在。因此，一些茶

樓用售賣打折卡、或者提前存茶等類似“會員制”的方式試圖吸引消費者回頭，但是很多打折卡和存

茶的推廣效果并不明顯。茶樓的生意是一種人的生意，特別是處在緊張繁忙的都市生活的人們將茶藝

館視為洽談生意、交流情感、修身養(yǎng)性的好去處。來到茶樓的客人大都是商務(wù)人士或白領(lǐng)階層。這個

群體的消費者往往有一種非常強(qiáng)烈的歸屬感覺。他們特別在意在一個地方的消費額度。“我是你們這

里的老客戶了”“我在你們這里花了很多錢”，是他們經(jīng)常掛在嘴邊的話，也是他們消費心理真實的

寫照。但是很多茶樓是用手工記錄的方式完成記帳管理的，這些記帳單時間長了就成了廢紙，完全沒

有利用的價值。茶樓要求生存求發(fā)展，就必須有一套適應(yīng)茶藝館發(fā)展的管理軟件對客戶進(jìn)行全面的管

理。比如：我們的美萍茶樓管理軟件能夠非常清楚地知道客人的消費金額、存茶的狀況、打折的幅度

等情況，同時還可以清楚的記錄客人以往的消費記錄，不同的優(yōu)惠狀折扣，讓老客戶真正的享受在消

費的樂趣。用這種方式能夠把老客戶牢牢粘住了。

其次，如何從服務(wù)的細(xì)節(jié)上讓客戶舒服和滿意。來到茶樓的客人除了生意洽談以外，往往是來放松、享受和交流的。因此，他們對一些事情非常敏感，一些細(xì)小的管理上的疏忽往往會導(dǎo)致他們的不滿意

。比如：在包間計費，他們往往擔(dān)心商家多算時間。而一些茶樓由于只是手記錄客人進(jìn)入包間的時間，在計費上、打折時間上容易引起客人的不快和爭議。在茶樓的經(jīng)營管理中，除了服務(wù)員本身對客人

提供主動、熱情、周道的服務(wù)以外，在管理細(xì)節(jié)上提高客人的滿意度也是非常必要的。而這些細(xì)節(jié)用

管理軟件管理起來可以起到事半功倍的效果。通過美萍茶樓管理軟件，能有效提升整個茶樓的現(xiàn)代管

理水平，從前臺到后臺，從客人進(jìn)茶樓到出茶樓，讓客人感覺到茶樓不僅僅是休閑和放松的場所，而

是一種完全貼身的全方位服務(wù)。再次，茶樓如何更大的降低管理成本也是茶樓面臨的非常現(xiàn)實問題。茶葉庫存管理中進(jìn)、銷、存在茶

樓的經(jīng)營管理中占有一個非常重要的地位，它的好壞直接關(guān)系到茶樓的盈利狀況。茶樓能夠隨著管理

和服務(wù)的提升一天天的成長。生意也越做越好。先進(jìn)的管理理念必須通過先進(jìn)的手段落到實處才能給

茶館帶來切實的好處。降低管理成本是一個茶樓重要的經(jīng)營理念。選用美萍茶樓管理軟件確確實實地

有效地提高內(nèi)部的管理水平，從員工到進(jìn)銷存都用電腦有效的進(jìn)行管理，從而讓更多的管理者有更多 的時間去干別的事情，不必為了處理日常的煩瑣事務(wù)而浪費大量的時間及精力。所以，如果能將茶樓 的管理和成本控制落到了實處，茶樓的管理就又上了一個臺階。

第二篇：茶樓管理

1、早上9：30上班，開始打掃衛(wèi)生：地面、茶幾、櫥窗、臺（桌）面、衛(wèi)生間、樓梯、走廊、扶手，適當(dāng)噴灑空氣清新劑，打開房間的門窗和排氣扇，傾倒垃圾，巡視每間房間是否存在衛(wèi)生死角和安全隱患。

2、整理報夾和花草，適當(dāng)噴灑水以加強(qiáng)保養(yǎng)，房間燒好一壺開水，準(zhǔn)備好一泡茶，以備散客和流動客人之需要。

3、等待客人上門，門口始終保持一名服務(wù)員在崗，負(fù)責(zé)迎賓和接待工作，同時，制止他人的車輛停靠在茶館門前，并引導(dǎo)好車輛的停放。

4、客人進(jìn)場，如客人有需要，就向客人介紹茶館的消費情況。客人進(jìn)房間后，詢問客人是打牌還是打麻將，如打麻將的話，首先打開自動麻將機(jī)的開關(guān)，之后燒水，并詢問客人泡茶的種類和檔次，得到答復(fù)后，到吧臺申請一泡茶葉，開始泡茶給客人使用。

5、一般情況下，每泡茶葉使用2小時，當(dāng)4小時結(jié)束后，開始詢問客人是否要續(xù)茶，如果客人說不用，則繼續(xù)使用原有的茶葉；如果客人說可以續(xù)茶，則重新向吧臺申請新的茶葉。在客人開始打牌的間隙，遞上茶館經(jīng)理的名片，并告知客人如果有需要可以提前預(yù)訂房間。當(dāng)客人提出拿煙的請求后，問清楚什么牌子的香煙，一般拿兩包到房間，客人如果有異議，只要求一包的，則退還吧臺并做好登記。在開業(yè)的一個月內(nèi)，每間包廂經(jīng)理可以贈送果盤兩份，一般間隔贈送，服務(wù)員要說明是經(jīng)理贈送的。

6、對于上午10時之后到茶館打牌的客人，分別在11時和17時左右，服務(wù)員要詢問客人是否用午餐或者晚餐，在得到許可之后，要問清楚人數(shù)和用餐的時間，并向吧臺報告，由吧臺通知廚房準(zhǔn)備午餐或者晚餐，午餐或者晚餐準(zhǔn)備好之后，問明客人是否可以開始用餐，得到許可之后，開始上菜，動作迅速，步驟到位，熱情服務(wù)（可以考慮是否把飯碗和筷子放在房間茶水柜的抽屜內(nèi)），客人用餐結(jié)束后要立即撤掉碗筷，并打掃衛(wèi)生。

7、給客人倒茶的時間是每隔5分鐘左右，樓上、樓下各一名服務(wù)員負(fù)責(zé)倒茶，煙灰缸的清理視情況而定，要保持煙灰缸的基本干凈。同時還要檢查衛(wèi)生間地面是否干凈并及時做好清理。

8、一般情況下，視茶館的黑暗程度開走廊燈和壁燈，大廳的吊燈從19：00—20：30，房間沒有人的情況下盡量不開燈，開業(yè)一個月內(nèi)可以開前半部分房間的燈，衛(wèi)生間內(nèi)的燈在沒有人的情況下一般不開，總之原則是節(jié)約成本，降低損耗。

9、凌晨3點之后，如果只有一桌客人還沒有結(jié)束，大門應(yīng)該上鎖，并關(guān)閉相應(yīng)的燈光。如果客人打牌至凌晨6點之后，服務(wù)員要為每位客人泡上一杯牛奶，牛奶不計算在費用之內(nèi)。客人買單時，在計算完總消費金額的同時，要大聲向客人報出所有費用的情況。當(dāng)客人要求打折時，經(jīng)理有權(quán)打最低折扣8.5折。

10、當(dāng)客人一離開房間后，服務(wù)員必須立即清理房間衛(wèi)生，物品恢復(fù)原位，打開窗戶和排氣扇，關(guān)閉空調(diào)和電視，噴灑空氣清新劑。下午上班的服務(wù)員要重新打掃茶館的衛(wèi)生，尤其是大廳和后廳的衛(wèi)生，早晚各打掃一次。要始終保持地面的整潔和光亮。

11、所有的杯子和碗筷每三天消毒一次，物品的損毀要及時報告經(jīng)理并馬上配齊。每天上下午交接班的員工要負(fù)責(zé)清點物品的數(shù)量和損壞情況，尤其要檢查機(jī)頂盒內(nèi)卡是否存在。對于茶館內(nèi)電器設(shè)備的故障，服務(wù)員要及時反饋給吧臺，由吧臺做好記錄，并通知經(jīng)理叫人維修。

12、第二天接班的吧臺收銀員要與將頭天的收銀員做好帳目交接，并將頭天的經(jīng)營收入存入指定銀行賬戶，賬單存根交由經(jīng)理保管，以備檢查核對。經(jīng)理要做好每月的總分類賬并盤點庫存的物品，做好登記。

13、經(jīng)理要做好員工檔案的管理和考勤，以及獎懲制度的落實，月底前要上報員工加班情況和工時。全權(quán)管理茶館的廚房，包括廚房的進(jìn)貨，用餐的安排和廚房與服務(wù)員的交接等各項事務(wù)。經(jīng)理負(fù)責(zé)廚房肉類、魚類、水果以及海產(chǎn)品的采購，廚房阿姨負(fù)責(zé)蔬菜等小樣物品的采購，廚房所有的醬料和調(diào)味品以及茶館所使用的啤酒飲料茶點統(tǒng)一從批發(fā)店進(jìn)貨。經(jīng)理要經(jīng)常檢查廚房原材料的使用情況，加強(qiáng)監(jiān)督管理。

14、經(jīng)理要對員工加強(qiáng)經(jīng)常性的教育和引導(dǎo)。在沒有客人的時候，要組織員工開展對使用麻將機(jī)、電視、空調(diào)和泡茶工藝等技能的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高設(shè)備使用的熟練水平，同時要加強(qiáng)安全防范意識的教育，尤其是用火、用電以及自身安全的教育，絕不允許只留一名員工在茶館工作，下半夜后要將大門上鎖。

15、吧臺服務(wù)員要做好日常帳目的登記，負(fù)責(zé)收銀和將交接的錢款存入指定的銀行賬戶。對客人提出的請求，服務(wù)員要將物品的名稱、數(shù)量、種類和房間號記錄在告事貼上，并轉(zhuǎn)交給吧臺，由吧臺做好登記，再將物品送給客人，告事貼可作為客人結(jié)帳的依據(jù)。

16、茶館的服務(wù)員要盡快熟練掌握功夫茶的工藝流程，以及茶葉的品種和銷售價格，對于到茶館要求購買茶葉的顧客，服務(wù)員要做好接待工作，泡茶給顧客品嘗，耐心向顧客介紹本茶館出售的茶葉品種和等級，以及相關(guān)價格。

17、員工因事需要請假的，必須提前一天向經(jīng)理請假，并說明請假的原因和時間，由經(jīng)理決定是否批假，經(jīng)理要做好其他人員的安排；經(jīng)理請假則由老板批準(zhǔn)

第三篇：茶樓管理方案

英 萃 茶 藝 咖 啡 管 理 方 案

目 錄

營運原則

管理制度

促銷策劃

一、營運原則

優(yōu)質(zhì)服務(wù),利潤為本(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、當(dāng)客人邁進(jìn)英萃大門起,服務(wù)人員在接待客人的過程中，應(yīng)該保持面帶微笑，包括為客人安座,推薦茶品,開單以及周到的服務(wù),直到客人離開,整個過程應(yīng)該有后續(xù)性,不能只接進(jìn)門而沒有后續(xù)服務(wù)的跟進(jìn)。

2、各種茶品的所需溫度也不一樣,通過暖水瓶,小電熱壺等不同的熱水提供,同時節(jié)約能源。

3、根據(jù)環(huán)境不同的客人,提供不同的音樂(音樂要輕柔舒緩,音量要適中).房間內(nèi)要燈光柔和,不要過暗。

4、提供書報雜志,外買外賣等附加服務(wù),讓客人有賓至如歸的感受,體會到優(yōu)越感,舒適感。

5、隨時隨地地注意客人的需求,超時需加收費時要提醒客人,以免造成不必要的麻煩與糾紛。

6、對客人服務(wù)時,注意客人語言的溝通,不能太隨便,應(yīng)使用禮貌用語,態(tài)度親和,不要生硬。

7、服務(wù)員應(yīng)隨時保持茶樓的良好環(huán)境,舒適,干凈。

8、到了用餐時間,如客人沒有離開的意思,主動詢問提供小吃,小食品,來滿足客人長時間的消費。

9、根據(jù)不同的客人，服務(wù)員應(yīng)視情況推銷不同的茶品，已讓客人有更多的選擇。

(二)營運策略細(xì)則

1、根據(jù)如今消費模式,以功夫茶、咖啡為主,兼顧上等鐵觀音、碧螺春等好茶。

2、適當(dāng)開展酒類,飲品類的經(jīng)營,酒類如紅酒、啤酒。飲品類如:果汁、檸檬茶、菊花茶等養(yǎng)顏美容的花果茶。

3、小吃類:(如湯圓、水餃、面條、套餐等);小食品(如開心果、腰果、香蕉片等)。

4、時尚季節(jié)性飲品,如夏季加冰鮮榨果汁。

5、咖啡類(咖啡的沖制要注意,要根據(jù)客人的口味來決定濃淡,或者是否要放伴侶和方糖)。

6、冷拼果盤:冷拼果盤應(yīng)根據(jù)客人口味、喜好提供.7、當(dāng)客人走進(jìn)英萃落坐后,免費為客人提供清潔,無異味的熱毛巾。

8、在客人有需要及時復(fù)印、傳真文件時，免費為客人提供此項功能。

二、管理制度

(一)儀容儀表

1、茶樓員工在工作時應(yīng)該著裝統(tǒng)一,統(tǒng)一的服裝代表著公司的精神。

2、必須整齊干凈.(工裝,干凈,無褶皺,須扣好襯衣或者外套領(lǐng)扣,無挽袖,無破損,無開線掉扣,正確佩帶工號牌。

3、女員工宜淡妝,不能濃妝艷抹，避免用氣味濃烈的化妝品。

4、指甲修剪整齊,不要留太長的指甲,要保持甲縫內(nèi)的清潔,不要涂顏色鮮艷的指甲油。

5、發(fā)型及發(fā)質(zhì).(發(fā)型要簡單,整齊,頭發(fā)要貼著頭部,頭發(fā)的顏色不能怪異)。

6、上班前不能飲酒,不吃蔥姜,蒜等有刺激性的異味食物。

7、掌握基本的常用禮節(jié),包括問候禮節(jié),稱呼禮節(jié),應(yīng)客禮節(jié),迎送禮節(jié),操作禮節(jié)。

8、微笑服務(wù),對客人須講普通話,與客人相遇,要主動讓道,問好,做到笑臉相迎,用要敬語。

9、員工身體特別不適,不要勉強(qiáng)上崗。

10、注意個人衛(wèi)生,包括每天洗澡,定期打理頭發(fā),刷牙,使用除味劑清新口氣。

11、員工應(yīng)在電話振鈴三聲之內(nèi)接聽電話,在接聽電話時,須用普通話應(yīng)答,(您好,這里是英萃茶藝咖啡，請問您有什么需要，我將為您解決。仔細(xì)聆聽對方講話,如有需要請做筆記記錄，及時為客人解決問題)。

12、如果找公司職員,請告知他(她)：上班時間不能接聽私人電話,如果您有什么重要的事情，我會通知他（她）盡快跟您聯(lián)系。

13、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,和宗教信仰,對客人的服裝,形貌,習(xí)慣,動作,不品頭論足,按照客人的要求,和習(xí)慣提供服務(wù)。

14、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定,不誤時,不失約。

15、公共場所內(nèi)作到”三讓”.”三輕”,禁不文明用語。

16、同客人交談,注意傾聽,精神集中,表情自然,不隨意打斷客人的談話或者插嘴。

17、站姿,(頭正,脊背挺直,兩眼平視,左手握著右手的手腕,右手呈半握狀,兩腳與肩同寬,不準(zhǔn)帶物站立,東張西望。

18、行走,時頭正肩平,上身挺直,目視前方,面帶微笑,腳步輕快,動作敏捷,眼觀六路,耳聽八方,雙手自然擺動,待客時右手臂在背后,托盤時右手呈半握勢在背后。

19、注意手勢的幅度,力度,次數(shù)。20、手勢適度,自然親切。

21、避免不良手勢,(與客人交談時,講到自己時不能用手指自己的鼻子,應(yīng)該是指著自己的胸口,談到別人時,不能用手指著客人的頭部或者面部.22、進(jìn)入雅間服務(wù)時,應(yīng)先敲門,等十秒之后在進(jìn)入。

23、在服務(wù)過程中與客人相撞,立即道歉請求原諒,并請客人先走,在茶水,酒等灑在客人身上時,應(yīng)先道歉,隨后找干凈的毛巾為客人拭擦干凈,若污染嚴(yán)重,要征求客人意見，送入干洗店干洗,并留下客人的聯(lián)絡(luò)方式，清洗干凈的衣服送回時，應(yīng)及時通知客人，以便領(lǐng)取。

24、服務(wù)理念(客人永遠(yuǎn)是對的，服務(wù)=價值)。

(二)人事管理及操作規(guī)范

1、工作人員應(yīng)準(zhǔn)時上班,提前進(jìn)入崗位,不遲到、早退。

2、營業(yè)期間,工作人員應(yīng)各司其職，在自己的崗位上做好本職工作,嚴(yán)禁串崗聊天、溜號脫崗。

3、嚴(yán)格執(zhí)行病事假制度,請假需寫書面假條,經(jīng)主管簽字同意批準(zhǔn)后,方可休假,急事也需書面報告,經(jīng)簽字同意,方可離崗。

4、員工需于正式營業(yè)前進(jìn)入茶樓,對個人及公共環(huán)境進(jìn)行清潔,打理。

5、執(zhí)行點名,簽到制,嚴(yán)禁代簽,補(bǔ)簽。

6、營業(yè)前,主管組織全體員工進(jìn)行例會,振奮工作熱情。

7、嚴(yán)格樹立微笑服務(wù)精神,在崗期間,任何時候,不能因任何原因放棄微笑服務(wù)原則。

8、嚴(yán)格執(zhí)行成本控制原則，節(jié)約不必要的開支。

9、努力學(xué)習(xí)茶品、飲品的知識，揣摩客人的心理,知道什么樣的飲品適合客人，積極為客人推銷他喜愛的產(chǎn)品。

10、禁止不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指派工作(凡不服從安排,不聽從指揮,無特殊情況不完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù),視情節(jié)輕重給予處罰)。

11、禁止在營業(yè)場所內(nèi)吸煙(除因工作接待外)。

12、各工作場所內(nèi)不能有煙頭,(煙灰缸除外)。

13、禁止與客人發(fā)生爭執(zhí),吵鬧。

14、不許無故曠工,(如存在這樣的現(xiàn)象,根據(jù)實際情況予以處罰)。

15、會議期間,手機(jī)調(diào)至振動狀態(tài),確需接聽手機(jī)者,須到工作間接聽。

16、不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情。

17、工作時間吃飯不得超過40分鐘,在營業(yè)時間不許在營業(yè)廳內(nèi)吃飯,喝酒,睡覺。

18、工作期間,禁止在公共場所或崗位上發(fā)生團(tuán)體糾紛，內(nèi)部有問題需事后提出解決。

19、不許在崗位上看與工作無關(guān)的雜志,書籍,不許長時間接打私人電話,不許打堆閑聊。

20、不準(zhǔn)私自換班,替班,要經(jīng)過主管的批準(zhǔn)認(rèn)可。

21、完善辭職手續(xù):辭職前需提前15天通知公司，方便公司重新聘用人員接替其工作。需辭職的員工必須等到，新員工到崗熟悉工作流程后，才可辦理辭職手續(xù)。

22、定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工的個人素質(zhì),以及專業(yè)技能。

23、隨著茶樓的運營及啟動,以后在消費服務(wù)項目的增加,員工要有更多關(guān)于茶方面的專業(yè)知識和更加專業(yè)的操作技能,.隨時通過不同的方法和方式,對員工進(jìn)行理論和實踐的培訓(xùn)。

(三)清潔衛(wèi)生

1、花木,花盆,花瓶,盆景,藝術(shù)品無灰塵,無枯枝愛、敗葉,無害蟲。

2、天花板,照明燈具,墻面,門窗,踢腳線,地面,地毯無污跡,無灰塵,無異味,無蛛網(wǎng),無衛(wèi)生死角。

3、衛(wèi)生間潔具按規(guī)定程序消毒,保持潔凈 ,無異味,無污跡。

4、營業(yè)區(qū)內(nèi)空氣清新,無異味。

5、電器設(shè)備,電源插座,開關(guān)無積塵,無污跡。

6、不銹鋼器皿,托盤,等其他器皿無灰塵,無污跡。

7、所有茶具按規(guī)定程序進(jìn)行消毒,做到無灰塵,無污跡,消毒率100%。

8、無過期食品。

9、消防設(shè)施的外部清潔無污跡。

10、過道等公共場所無垃圾,無雜務(wù)。

(四)服務(wù)

1、嚴(yán)格按崗位工作程序操作,不得擅自取消某一環(huán)節(jié)。

2、掌握當(dāng)日預(yù)定情況,了解預(yù)定單位,時間,標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)辦人姓名。

3、熱情接待迎送到位。

4、對客人禮貌微笑服務(wù),稱呼應(yīng)該是用您,而不是你,也就是說我們要用一顆真誠的心.對待走進(jìn)英萃大茶樓的每一位客人。

5、客人入座后,茶水三分鐘到位。

6、主動為客人點煙,將脫下的衣服帽子掛好等細(xì)節(jié)服務(wù)到位。

7、擺臺規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,不缺項。

8、熟悉設(shè)施設(shè)備,能正確使用。

9、各工作點不得出現(xiàn)長流水。

10、凡公司各點負(fù)責(zé)管理的硬件設(shè)施,一旦發(fā)現(xiàn)破損,須及時報維修部門處理。

(五)薪金及獎懲制度

1、員工工資=底薪+提成

主管：1800+提成（按照每月業(yè)績提成）

收銀員：1300+提成服務(wù)員：1200+提成

服務(wù)員與收銀員的提成模式按照：推銷20元以上的茶，每杯提成1元；推銷25元以上的茶，每杯提成2元。

2、獎懲細(xì)則：

1)員工在自己的崗位上做好本職工作,用自己的語言藝術(shù),積極向客人推銷茶品,飲品,視實際情況給予提成獎勵,激活員工的積極性,爭做主人翁,互惠.茶樓增加營業(yè)額,員工薪金也漲高了。

2)對與有特別優(yōu)秀表現(xiàn)的員工給予高額度的獎勵,也就是說根據(jù)員工的表現(xiàn)與獎金掛鉤。3)有重大優(yōu)秀表現(xiàn)的員工給予特別獎勵.(如妥善處理某些重大突發(fā)事件等)。

4)因工作方法的不當(dāng),服務(wù)意識不強(qiáng)而引起客人的投訴,(處罰)。

5)客人投訴時,譏笑客人意見,與客人發(fā)生爭執(zhí),擴(kuò)大事態(tài)發(fā)展的予以處罰。6)嚴(yán)禁處理客人投訴時,出現(xiàn)掩蓋事實真相,互相推委責(zé)任的行為。7)出現(xiàn)投訴是,工作人員要正確面對客人投訴,及時采取補(bǔ)救措施,對在權(quán)利范圍不能解決的事情,及時上報。

8)為維護(hù)顧客和公司利益,員工不計個人得失，深受委屈者視情節(jié)獎勵。9)持久為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到顧客表揚的予以獎勵。

10)精打細(xì)算,厲行節(jié)約,提出合理化建議并被公司采納,視其成效,予以獎勵。11)遵守規(guī)程,操作程序完整,以及有特大貢獻(xiàn)的班組或者個人,公司根據(jù)情況予以獎勵。

(六)處理投訴的步驟

1、認(rèn)真傾聽,保持冷靜。

2、表示同情,理解,安慰客人。

3、給予客人足夠的重視。

4、注意過程的詢問,記錄。

5、提出解決問題的具體措施,能保證時間解決。

6、提出解決問題的具體時間。

7、追蹤獨自處理,補(bǔ)救措施的執(zhí)行。

8、善始善終,向客人致謝,向上級報告,反映。

三、促銷策劃

(一)市場調(diào)查

1、周邊環(huán)境:該茶樓所處環(huán)境優(yōu)美、道路交通方便,比鄰各成功名人別墅區(qū),其競爭對手主要集中在市區(qū)各干道,無明顯壓迫式壓力。

2、綜合來看發(fā)展?jié)摿Σ诲e,需通過相應(yīng)的發(fā)展策略來實施。

(二)目標(biāo)消費群的鎖定

1、茶樓消費以商務(wù)洽談、休閑娛樂為主要兩大類,其次為個人休閑消費。

2、該地區(qū)消費層次較高，服務(wù)群體多為商務(wù)洽談的成功人士。

3、為保證以最少的投入得到最大的收益。消費目標(biāo)群應(yīng)以商務(wù)消費為主,親朋聚會為輔,及其他個人休閑消費。

4、商務(wù)消費(這類客人消費能力強(qiáng),大多數(shù)是可簽發(fā)票報銷的,因此可以向此類客人多推銷些高檔茶品,飲品)

5、親朋聚會(若是兩人聚會,消費對象有女士的，可以向其推銷些花果類飲品及小吃類)(三)廣告宣傳策略

1、印刷宣傳單,配合報紙的配送,以期送達(dá)各企事業(yè)單位的辦公人員手中。

2、在各小區(qū)張貼告示。

3、在人流量大的街市散發(fā)廣告宣傳單。

4、發(fā)展會員(辦理貴賓卡)。

通過貴賓卡的辦理,可以達(dá)到綁定客戶的效果,消費者一旦辦理了貴賓卡,那么我們就增加了至少一位的消費者,乃至更多。

5、貴賓卡，會員一次性消費滿1000元以上（或一次性充值滿1000元以上者）,免費為其辦理貴賓卡。凡是擁有貴賓卡到店消費者,對茶樓的部分茶品,享受8折優(yōu)惠。

廣告語

一縷茶香，一絲情意。一份寧靜，一份閑情。商務(wù)洽談，休閑會友。

英萃茶藝咖啡真誠為您服務(wù)！

服務(wù)有我，滿意由您！

公司口號：

英萃境界，舒適溫馨！從我做起，讓您滿意！迎賓語：

歡迎您的光臨，請里面座！送客語：

謝謝您的惠顧，期待您下次光臨！

第四篇：茶樓管理規(guī)章制度

外灘會所管理規(guī)章制度

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。

2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。

（二）職業(yè)素質(zhì)

對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。

對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質(zhì)。

具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

1、班前準(zhǔn)備

2、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

3、準(zhǔn)時參加列隊點名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，4、提出存在的問題及注意事項。

5、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

三、崗位職責(zé)

1、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。

2、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

3、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

4、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

5、客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

6、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

7、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

8、繼續(xù)迎接下一桌客人。

9、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

四、表情姿勢

（一）微笑服務(wù)

1、微笑自然、誠實水；

2、說話語氣和藹、聲音輕重適度；

3、情緒飽滿熱情、精力集中持久；

4、興奮適度、謹(jǐn)慎；

5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；

6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇。

（二）禁忌：

1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、大笑裝笑、談笑風(fēng)生；

2、口吻粗暴、聲音過高；

3、招呼時有氣無力、拖長腔；

4、接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付；

5、崗上做鬼臉。

五、獎罰制度

（一）獎：

1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵30元。

2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎30元。

3、每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵20元。

4、事假不超過1小時，病假不超過3小時，不扣工資。

（二）罰：

1、與客人爭吵，衣冠不整被威客投訴者，罰50元。

2、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到那或請事假者，罰30元。

3、曠工一天，罰100元。

4、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。

5、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款10元。

6、遲到、早退一次者，罰5元。

7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。

8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班上級50元。

9、違反操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。

10、對服務(wù)員工作中存在的問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班上級20元。

11、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰10元。

第五篇：如何管理好一個茶樓

如何管理好一個茶樓

應(yīng)該從幾方面著手：

1、人員管理：高素質(zhì)人，才有高效率的工作與高周到的服務(wù)

2、定價管理：合理的價位，高產(chǎn)品的質(zhì)量是吸引顧客的前題

3、成本控制：人員的合理分配、裝簧照明的設(shè)計（用電是每天長時間的，主要看貴公司的設(shè)計平臺）、跑堂路線的設(shè)計（也就是提高工作效率）等等

總之，一個茶樓也是一個小型的公司，按一個原則管理，提高質(zhì)量，降低成本，讓客人滿意！

我開茶樓10年了，有一些經(jīng)驗。

茶館日常消耗還是比較少的，茶葉、茶點、煙、飲、低耗品、水、電、人工…… 建議您用電子表格做個進(jìn)銷存的帳，會對成本控制有幫助。

您可以用一款進(jìn)銷存軟件來管理，包括庫存，銷售和費用。用這樣一款軟件，比用表格管理更加省時和環(huán)保哦~ 我有一款免費的，加百度名，發(fā)給你。

管理！還談管理！做日常進(jìn)銷存，你把帳算對就OK啦！

把賬本能精確到“厘”的絕不精確到“毛”，一筆一筆整理得整整齊齊，老板回來給老板看比拍馬屁都強(qiáng)！老板最希望的是別人對他忠心，怕別人“偷”他錢。

日常方面要做到合理的節(jié)省，買東西要批發(fā)啊，資源的配置要盡可能優(yōu)化啊，你要對自己有信心。你提這個問題看得出來你對老板給你的職位真的很用心，很用心。。

另一個是衛(wèi)生方面，不知道歸不歸你管，“茶樓”一定要對衛(wèi)生達(dá)到吹毛求疵的地步。在一個是“氛圍”，茶樓是和很愜意的地方，你要曉之以理、動之以情的勸解員工要面帶笑容，我想這方面你能明白的。

做事一定要細(xì)，見到老板一定不要自卑，要不卑不亢，要大方，并要做到適度的“反抗”，這樣老板會覺得，嗯，這小伙行！有魄力，事兒交給他我放心。

每天你都要讓別人從你的臉上看到信心，看到希望。事兒不會做，不要亂，做錯了，不要亂。在茶樓，你是“頭”，你的一舉一動別人都看在眼里，一定要有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的“范兒”，穿著也要體面，要干練。

即使虧本了，一是你要用于承擔(dān)責(zé)任。而當(dāng)人心很散很彷徨的時候。你要說，最近市場不景氣，但我們還是經(jīng)過謹(jǐn)慎的權(quán)衡，和大家的努力，一起將虧損降到最低！在這個過程中我看到了大伙的辦事效率，看到了一些人自始自終的努力，默默為茶樓奉獻(xiàn)，讓我們安然度過了這艱難的一個月。這一件件事情增強(qiáng)了我們的抗挫折能力，也讓咱們的團(tuán)隊更加穩(wěn)定。。

1。做任何事情一定要以身作則。對自己的要求一定要嚴(yán)格。自己沒做到，還要求自己的員工做的話，他們肯定是不服的。

2。專業(yè)技能，對茶葉的了解，會茶藝表演，以及維護(hù)客戶的能力。能直接給你員工培訓(xùn)，用專業(yè)技能征服他們。用營銷證明自己的能力。

3。多做事情，不要只是下任務(wù)，多親自動手做，把員工發(fā)動起來。我自己管理了十幾家茶店，現(xiàn)在我的手的皮膚，比任何一個服務(wù)員的粗糙，因為每家店都自己親手打掃過衛(wèi)生，連經(jīng)理都在打掃衛(wèi)生了，那些員工就明白自己很多沒有做到位了。4。做思想工作，給員工有一個美好的未來。比如，可以提供培訓(xùn)，提升，以及能夠提升他們自身的素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)給他們帶來的優(yōu)勢。

5。適時的給員工一些物質(zhì)以及精神的獎勵。物質(zhì)獎勵可以向老板申請，精神獎勵比較好，可以表揚做的好的員工，讓他們學(xué)習(xí)。

6。一個透明的提升制度，考核制度，讓每個員工都擁有平等的晉升空間。7。真誠的關(guān)心你的每一個員工，尤其是要多去了解他們的生活，幫他們解決生活上的不便之處，比如給員工宿舍安裝一個洗衣機(jī)等等。8。擁有管理經(jīng)驗。能夠處理茶樓發(fā)生的一些顧客異議問題。

人在人上，把別人當(dāng)人 人在人下，把自己當(dāng)人

為人處事之道，也是管理之道 至少我現(xiàn)在是這么做的水，是茶的載體；離開水，所謂茶色、茶香、茶味便無從體現(xiàn)。因此，擇水理所當(dāng)然地成為飲茶藝術(shù)中的一個重要組成部分。

水之于茶，猶如水之于酒一樣重要。眾所周知，凡產(chǎn)名酒之地多因好泉而得之，茶亦如此。再好的茶，無好水則難得真味。故自古以來，著名茶人無不精于水的鑒別。水的好壞對茶的色、香，味影響實在太大。明人田藝衡在《煮茶小品》中說，茶的品質(zhì)有好有壞，“若不得其水，且煮之不得其宜，雖好也不好”。明人許次紓在《茶疏》中也說：“精茗蘊(yùn)香，借水而發(fā)，無水不可與論茶也”。清人張大復(fù)甚至把水品放在茶品之上，他認(rèn)為：“茶性必發(fā)于水，八分之茶，遇十分之水，茶亦十分矣；八分之水，試十分之茶，茶只八分耳。”(《梅花草堂筆談》)。這確實并非夸張，而是從實踐中得來的寶貴經(jīng)驗。

目前，茶界對飲茶用水所認(rèn)定的水質(zhì)主要標(biāo)準(zhǔn)是：色度不超過15度，無異色；渾濁度小于5度；無異臭異味，不含有肉眼可見物；pH值為6.5～8.5，總硬度不高于25度；毒理學(xué)及細(xì)菌指標(biāo)合格。

古人飲茶，注重于水自汲、茶自煎。把汲水、養(yǎng)水當(dāng)成整個品茶過程的一部分。他們那些經(jīng)過長期實踐而總結(jié)出來的品水結(jié)論，雖然帶有一些玄虛的成分，但更多的是與科學(xué)道理暗合或相通。

其實做什么并不重要，重要的是你首先處理好你的人際關(guān)系了嗎，尊重你的員工了嗎，要知道不論處在哪個位置，必須尊重你上面或下面的每一位成員。懂得他們的心思，知道他們的一言一行，你必須眼觀六路。耳聽八方，先做好你的本職工作，不要對任何一個員工指手畫腳，不要盲聽盲信，知道身先士卒的道理嗎

一般都需要三類

1.茶樓的資源信息，如餐具等等主要硬件管理 2.人員管理（人員基本信息，考勤，等等）3.財務(wù)進(jìn)銷存等等

請問一下你能不能幫我做一個茶樓經(jīng)營管理系統(tǒng)？

工作計劃書嗎？看看這個對你有一.日常工作：

1.接待工作：督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照整改后的工作流程完成每一次的接待工作。著重關(guān)注員工的精神面貌和禮節(jié)禮貌，達(dá)到熱情大方有活力。2.物品管理工作：每周對固定資產(chǎn)，酒水等進(jìn)行盤點登記，每月月底做表格上交。嚴(yán)格控制易耗物品的使用，杜絕浪費。

3.設(shè)施設(shè)備：每天對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，有問題及時保修，解決不了，及時上報。4.衛(wèi)生：每天對班組的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，找出不足，部門每周對部門的衛(wèi)生進(jìn)行評比。做好每周的衛(wèi)生大清潔工作。

5.考勤管理：合理的安排班次，做好員工考勤工作，使當(dāng)月無欠休和加班。6.談心制度：每周找一名員工談心，了解員工的思想動態(tài)。

7.安全管理：重視安全知識的教育，不定期的提問員工安全知識，通過率98%以上。每天下班以后，檢查好門窗和電源情況，以防意外發(fā)生。8.積極參加部門組織的研討會，提出問題和整改措施。二.培訓(xùn)工作：1.培訓(xùn)員工《康樂部個性化服務(wù)手冊》。

2.書院格調(diào)第三節(jié)和第四節(jié)

3.培訓(xùn)實習(xí)生應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容，掌握程度50%

4.服務(wù)技能類培訓(xùn)：（酒水知識，安全知識，設(shè)備使用，專業(yè)知識）

5.培訓(xùn)運動中心知識和流程。

6.舉行一次班組研討會

7.本月舉行兩次以上的趣味活動，增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作能力。

8.考核：格調(diào)考核一次，服務(wù)技能兩次，運動中心知識一次，實習(xí)生的應(yīng)知應(yīng)會階段性的考核一次，班組研討會整理成電子版。考核通過率保持在95%以上。

第一：面對顧客要微笑！

第二：按照個人推銷出去的商品的多寡進(jìn)行獎賞！

第三：設(shè)立積分制度，按照個人功勞積累積分，獎勵則是職位或者工資！第四，杜絕誹謗，有意見一定要在公開的情況下提出！第五：不要苦勞，只要功勞！

第六：杜絕從外面招收高級職員，一定要從內(nèi)部提取！第七：設(shè)立經(jīng)營目標(biāo)！第八：要對員工進(jìn)行培訓(xùn)！

因為本人智力以及知識有限只能提供這些了！

所謂的制度就是賞罰，明確規(guī)定好事或者壞事，并且明確規(guī)定獎賞或者處罰！規(guī)定的時候杜絕模糊不清的條例，對一些模糊的條例一定要著明解釋！另外你要注意的一點就是一但規(guī)定一成立，任何賞罰一定要公開，公正，公平，為什么呢！我給你講個故事，是法家的！在戰(zhàn)國時代，有一位國君他有一個寵臣，那個臣子長的很好看，這位國君就很喜歡他，有一天，國君和這位臣子一起游園那位臣子就看到一個桃子，就去摘了下來，自己先吃了一口，就覺得很好吃，就拿給了那個國君吃。那位國君吃了一口也覺的很不錯，就對身旁其他人說：“你們看這個對本王好忠心呀，有好吃的自己舍不得吃就拿個我吃！”后來這位臣子老了。還是和國君一起去游園還是看到一個桃子，自己吃了一口，覺得很好吃，就拿給了國君吃，這時候國君憤怒的對身邊的人說：“這個人太不象話了，自己吃過的東西居然拿給我吃！”這個故事告訴我們靠人不如靠法，這也是為什么每個企業(yè)都要制定制度，所以不論如何一旦法度確立就一定要貫徹執(zhí)行！另外在管理員工時候還有個小絕招，也是法家的，沒有高深的智慧是想不出來的！就是“無為”因為你身為老板（如果你的企業(yè)屬于中小，就另說了）如果你喜歡員工去拍你馬屁，那所有的員工都會把心思都放在拍馬屁上，如果你喜歡名聲好的，那員工之間就會互相連接，互相為對方吹噓（有的確實是發(fā)自由衷的贊美，但真與假之間不是常人能分辨的），反正你喜歡什么樣的人，那員工就會做出個什么樣子，所以你要“無為”對任何事都不要輕易的表達(dá)自己的喜惡之情，那樣員工就無所侍從，于是就會展現(xiàn)自己的本性，到時候是好人是壞人一看就知道，哪里需要去學(xué)什么行為心理，什么高深的觀人之術(shù)！我還有 好多要講可是------------打字打的我好累！希望這些能對你有所幫助！

一、開拓客源概述

在茶樓經(jīng)營中，開拓客源是一項最基本也是最重要的工作，其要點如下：

（1）為了保持茶樓穩(wěn)定的客源，在每半年內(nèi)必須開拓20%以上的新客源，之所以這樣，是因為茶樓原來的固定客源，每年會自然減少10%。

（2）為了使客源穩(wěn)定，就要培養(yǎng)更多的喝茶愛好者，而且重要的是在顧客管理方面要有自己獨特的風(fēng)格。

（3）在服務(wù)管理方面，要考慮從引導(dǎo)消費者的立場出發(fā)，在顧客中普及茶葉文化知識，為顧客做喝茶方法的講解。

（4）不管泡茶技術(shù)有多么優(yōu)秀，固定客源和新客源如果沒有增加也是沒有辦法經(jīng)營成功的。茶樓必須采用以熱心服務(wù)顧客的管理方法來執(zhí)行。

（5）顧客檔案是待客服務(wù)的基礎(chǔ)，若能充分利用顧客檔案，它將成為客源增加的寶典。

二、開拓客源的前提條件

1、經(jīng)營顧客喜愛的茶樓

茶樓的經(jīng)營主要依賴于茶文化，待客、服務(wù)、項目是茶樓形象和三個因素，若缺少一個因素都不會顧客的喜愛。

2、服務(wù)

服務(wù)又分為常規(guī)服務(wù)和特色服務(wù)，常規(guī)服務(wù)就是任何同檔次茶樓都能提供的服務(wù)。要求熟練、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)；特色服務(wù)就是從顧客的利益和要求出發(fā)，盡量為顧客提供方便。這方面在常規(guī)服務(wù)中是沒有的，如：代客泊車、替客人照顧小孩、為客人講解專業(yè)的茶文化知識、顧客睡覺時替顧客蓋被子等，難于祥備在于變通。凡是顧客的合理要求都要盡全力去滿足，讓客人感到方便、周到的服務(wù)并且在本茶樓消費能找到“回家”的感覺。

3、優(yōu)質(zhì)的出品

出品的質(zhì)量直接關(guān)系到顧客的利益，企業(yè)的聲譽(yù)和生存，對待這方面要求很重要，顧客對出品的要求不外乎以下要求：

（1）品質(zhì)優(yōu)良；

（2）干凈衛(wèi)生；

（3）內(nèi)容豐富多便，不斷迎合顧客的嗜好。

三、茶樓如何開拓客源

1、以茶樓內(nèi)的活動開拓客源

對茶樓顧客的調(diào)查顯示，大部分顧客是經(jīng)由熟人或是家庭成員介紹才會知道這家茶樓，一般來說大家都認(rèn)為電視、報紙、宣傳廣告的宣傳力量非常大，但茶樓的宣傳卻有所不同，顧客與顧客之間互相建立的口碑印象才是茶樓最大的宣傳力量。因此，茶樓開拓客源最根本、最重要的是通過平時茶樓內(nèi)的活動，向顧客宣傳服務(wù)和茶藝知識，給顧客留下良好的印象來加強(qiáng)和建立口碑的宣傳效果。

顧客的差異性很大，要求也有所不同，如工作忙的顧客希望茶博士手藝高且動作迅速，時間寬裕的顧客則希望悠然自在的服務(wù)。符合顧客個性的服務(wù)是滿足顧客要求的一門技術(shù)。

2、以服務(wù)技巧來開拓客源

（1）、必須的服務(wù)

待客服務(wù)，是為了讓客人愉快的品茶，為了使客人在茶樓渡過一段美麗而愉快的時光，是所有茶樓員工包括老板必須做的服務(wù)工作。總之，接待者不論有多忙、有多累；無論何時，無論對誰在提供服務(wù)都應(yīng)一絲不茍，必須注重服務(wù)員與客人的思想交流，思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧。

（2）、形象代表

茶樓服務(wù)員所做的服務(wù)工作，說穿了就是為了茶樓贏得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

待客不是單純的服務(wù)工作，在客人所付的費用中，不僅茶水費用，還包括茶樓里的硬件設(shè)備折舊費和服務(wù)員費用，客人在付款時，會考慮服務(wù)的水準(zhǔn)是否值得，反之就會認(rèn)為這個價格過高。如果因服務(wù)員水準(zhǔn)不相同，使客人在喝茶時的滿意程度不同就會直接影響茶樓的形象和聲譽(yù)。茶樓應(yīng)做到對待每一個客人都受到同等令人滿意的服務(wù)。因此，每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一。不允許說什么“我是新來的，還不習(xí)慣.......”之類的話，讓服務(wù)員在接待客人的時候記住“我就是茶樓的形象。”

（3）、站在客人的立場

客人的感覺是受他當(dāng)時的心情、身體狀況，服務(wù)員的類型、茶樓的風(fēng)格所影響的。不要認(rèn)為每個客人的想法都會一樣，如果像那樣去接待客人，客人就會產(chǎn)生不滿的情緒。服務(wù)員面對客人的突然反映時往往會失去冷靜，不能像平時那樣去對待從而發(fā)生糾紛。因此，對服務(wù)員的基本職業(yè)道德，就是待客時要設(shè)身處地為客人著想，將來到茶樓的客人全部發(fā)展成固定的客源。

（4）、迎客和送客時的寒暄

應(yīng)注意兩點：一是用清楚明亮的聲音說話；二是面帶微笑。笑容是接待客人時必須做到的，每天上班讓員工對著鏡子說：“今天要加油啊！”這樣，自然、可親的笑容就能很好的把握了。把更衣室的鏡子稱為“笑容制造機(jī)”讓服務(wù)員養(yǎng)成每天都能面帶笑容的習(xí)慣。

（5）、附加語言的妙用

在接待客人時，靈活地應(yīng)用附加語言，會讓客人有一種更親切的感覺。寒暄過后的附加語言能夠讓客人感受到茶樓的誠意。

（6）、服務(wù)態(tài)度與客人心情

服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓人感受到不愉快。不僅是新來的服務(wù)員包括老服務(wù)員都要隨時注意自己的服務(wù)態(tài)度和習(xí)慣。在茶樓里加水、擦桌子、換煙缸時，被服務(wù)員忽視的不當(dāng)表情和動作都會破壞客人的心情。

額，我家也是搞這玩意的。主要吧是客源，剛開始的話需要自己找客人開臺，開始主要是熟人，要有客人的聯(lián)系方式。除此之外呢，態(tài)度一定要好，否則客人不會來第二次。還有就是服務(wù)要盡量全一點，比如兼賣一些煙酒泡面面包之類的。這樣方便客人，還能小賺一些；環(huán)境衛(wèi)生也很重要。。個人意見，主要還要靠您自己！祝您生意興隆