第一篇：新政策環(huán)境下的煙草企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理研究分析

新政策環(huán)境下的煙草企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管

理研究分析

寧津

（天津市煙草公司西青分公司）

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的飛速加快、國(guó)家壟斷企業(yè)改革的不斷深化以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，我國(guó)煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境與改革發(fā)展形式正在發(fā)生深刻的變化。在這樣多元化競(jìng)爭(zhēng)的格局下，我國(guó)煙草企業(yè)先前所運(yùn)用的一些策略開始略顯不足。在這樣一個(gè)新政策的大環(huán)境下，我國(guó)煙草企業(yè)不得不根據(jù)當(dāng)前局面重新審視定義自身的優(yōu)缺點(diǎn)，并重新定位方向，站在一個(gè)全新且公正公平的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)上，來(lái)迎接新局勢(shì)下所帶來(lái)的考驗(yàn)與較量。

今年以來(lái)，面對(duì)卷煙市場(chǎng)重大變化和稅收政策重大調(diào)整兩大挑戰(zhàn)，對(duì)于有著特殊行業(yè)性質(zhì)的煙草企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷管理問(wèn)題關(guān)系到煙草企業(yè)的前景與命運(yùn)，如何提升企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理水平，是建設(shè)更加規(guī)范、更富效率的中國(guó)煙草的重大問(wèn)題。

本文就如何提升企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理水平展開論述。

一、煙草企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理的重要意義

關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷的基本定義，對(duì)其的界定及解釋等因?yàn)閷W(xué)者和企業(yè)家們的不同思想也不盡相同。至今為止，雖然人們對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷管理并未形成一個(gè)統(tǒng)一的理論定義，但是內(nèi)部營(yíng)銷管理對(duì)于提高企業(yè)管理效率，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展所產(chǎn)生的重大深遠(yuǎn)影響已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

經(jīng)翻閱大量資料，大多數(shù)讀者的觀點(diǎn)是認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷管理的基本定義發(fā)端于《營(yíng)銷服務(wù)——通過(guò)質(zhì)量取勝》①：“內(nèi)部營(yíng)銷通過(guò)創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來(lái)吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當(dāng)作顧客的哲學(xué)，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略。”該定義看似很簡(jiǎn)單，卻包含了相當(dāng)多的內(nèi)容，最主要的是強(qiáng)調(diào)了員工需求。

實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷管理的目的就是形成一種企業(yè)與員工之間的合作關(guān)系而非傳統(tǒng)意義上的上下級(jí)關(guān)系，并通過(guò)對(duì)員工的關(guān)心與栽培，提高員工對(duì)企業(yè)的歸屬感與認(rèn)同感。當(dāng)這種認(rèn)同發(fā)自內(nèi)心地體現(xiàn)具體工作中時(shí)，員工會(huì)從根本上提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，從而使外部的顧客提高對(duì)企業(yè)的滿意度，成為企業(yè)的忠實(shí)顧客，最終提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

管理即為服務(wù)，管理決定了企業(yè)的生存發(fā)展。企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理影響著員工的工作態(tài)度和工作行為，它無(wú)形地體現(xiàn)在員工對(duì)外提供服務(wù)的過(guò)程中。因此，對(duì)煙草企業(yè)而言，提高內(nèi)部營(yíng)銷管理水平在今后推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展上有著非同小可的意義。

（一）有利于提高企業(yè)員工工作效率和忠誠(chéng)度 ① 1991年出版的里納德?伯瑞和帕若舒曼的共同著作

煙草企業(yè)實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷管理，視員工為客戶，關(guān)注員工的工作心態(tài)和工作需求等，為其創(chuàng)造良好的工作學(xué)習(xí)環(huán)境，不僅可以提高工作人員的整體素質(zhì)，還能夠增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。通過(guò)良好的內(nèi)部營(yíng)銷管理，每位員工能夠更好地認(rèn)知自我，完善自我，忠誠(chéng)于自己的企業(yè)，更加適應(yīng)地在工作崗位上提升自我，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，為顧客創(chuàng)造了價(jià)值而得到成就感，便會(huì)更加主動(dòng)積極地工作，提高了效率。

（二）有利于提升服務(wù)質(zhì)量，提升顧客價(jià)值

顧客所獲價(jià)值，是指顧客總價(jià)值和總成本之間的差額。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望把成本降至最低，而同時(shí)又希望從中獲得最大的實(shí)際利益，以便自己的需求得到最大限度的滿足。這其中就包括了服務(wù)質(zhì)量，煙草企業(yè)多年以來(lái)實(shí)行專賣管理制度和卷煙零售許可證制度，煙草企業(yè)承擔(dān)著為零售戶提供卷煙銷售服務(wù)的責(zé)任，在服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等直接決定著客戶的滿意程度，進(jìn)而影響銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。開展內(nèi)部營(yíng)銷管理，為“內(nèi)部客戶”提供令其滿意的“內(nèi)部產(chǎn)品”，有利于吸引和激勵(lì)工作人員向零售戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升顧客所獲價(jià)值，獲取零售戶的信任與滿意，從而提升企業(yè)盈利水平，實(shí)現(xiàn)對(duì)外營(yíng)銷的目標(biāo)。

（三）有利于提升企業(yè)整體的運(yùn)作效率

在組織行為上，內(nèi)部營(yíng)銷管理可以通過(guò)溝通、培訓(xùn)、激勵(lì)等多種方式來(lái)培養(yǎng)高效而富有活力的企業(yè)文化，鼓舞員工士氣，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，建立良好的客我互動(dòng)關(guān)系。同時(shí)內(nèi)部營(yíng)銷管理也能夠促使全體員工樹立積極向上的工作態(tài)度，在企業(yè)內(nèi)部建立并保持良好的合作互助關(guān)系，暢通部門之間、人員之間的信息交流共享，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，形成和諧的企業(yè)氛圍，提升企業(yè)運(yùn)作效率，推動(dòng)員工共同向企業(yè)目標(biāo)邁進(jìn)。

二、目前煙草企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

近些年來(lái)，在本著市場(chǎng)導(dǎo)向改革的情勢(shì)下，圍繞行業(yè)主要任務(wù)，作為市場(chǎng)營(yíng)銷主體的煙草企業(yè)加大了組織結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，積極推進(jìn)管理創(chuàng)新，煙草企業(yè)開始實(shí)行按客戶訂單組織貨源方案，卷煙營(yíng)銷工作取得了很大成績(jī)，經(jīng)營(yíng)水平有了很大提高，綜合管理能力得到加強(qiáng)，為行業(yè)順利推進(jìn)各項(xiàng)改革和持續(xù)健康發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但由于行業(yè)的特殊性使煙草行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)作為相對(duì)封閉的國(guó)家壟斷行業(yè)，一直是處于半市場(chǎng)半計(jì)劃的發(fā)展?fàn)顟B(tài)之中，煙草企業(yè)始終還是在專賣專營(yíng)這個(gè)大框架里進(jìn)行市場(chǎng)化，在吸收市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)又深受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中企業(yè)存在的通病影響，導(dǎo)致內(nèi)部營(yíng)銷管理工作的開展不論在思想認(rèn)識(shí)或?qū)嶋H工作中都存在一些不足。因此在看到所取得成績(jī)的同時(shí)，也應(yīng)清醒地看到，當(dāng)前企業(yè)在內(nèi)部營(yíng)銷管理中所存在著一些與改革發(fā)展形勢(shì)不相適應(yīng)的問(wèn)題、矛盾與不足，主要

表現(xiàn)在以下方面：

(一)相對(duì)滯后的企業(yè)營(yíng)銷管理理念

1、煙草企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)的淡薄

部分單位和人員對(duì)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理對(duì)于煙草企業(yè)發(fā)展的重要性的認(rèn)知程度還不夠，依舊存在著“重經(jīng)營(yíng)、輕管理；重結(jié)果、輕過(guò)程；重安排、輕檢查，重指標(biāo)、輕考核”的片面做法與傳統(tǒng)觀念。企業(yè)并沒(méi)有深入地將規(guī)范高效科學(xué)的營(yíng)銷管理對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和持續(xù)健康科學(xué)發(fā)展所起的基礎(chǔ)作用與重要意義這些關(guān)鍵性理念植入員工的思想，員工在大多時(shí)候不能真正理解并消化這些理念，更難以意識(shí)到這些對(duì)企業(yè)整體工作規(guī)劃和個(gè)人職業(yè)發(fā)展的重要影響。

2、煙草企業(yè)將更多的關(guān)注放在外在市場(chǎng)

多年以來(lái)，中國(guó)煙草企業(yè)在發(fā)展中更注重直接面向消費(fèi)者的外部市場(chǎng)營(yíng)銷煙草企業(yè)，制訂出的營(yíng)銷計(jì)劃與方案更多的是針對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化和消費(fèi)者習(xí)慣意愿來(lái)，并要求營(yíng)銷人員遵循并為之努力。但是，營(yíng)銷人員在缺乏全面深刻的認(rèn)知的前提下，營(yíng)銷人員無(wú)法發(fā)揮其工作的積極主動(dòng)性。

3、煙草企業(yè)對(duì)員工的關(guān)心較外部市場(chǎng)略少

部分企業(yè)由于忽略或較少地與員工進(jìn)行良好的溝通交流以及沒(méi)有制定出有效的獎(jiǎng)懲措施，員工很難真正樹立市場(chǎng)和服務(wù)的導(dǎo)向意識(shí)，難以獲得在工作中的歸屬感和成就感，從而未能發(fā)揮最大潛能為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

正是以上幾個(gè)方面，造成了中國(guó)煙草企業(yè)對(duì)外營(yíng)銷計(jì)劃充足而對(duì)內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃困難的矛盾，內(nèi)外部營(yíng)銷的脫節(jié)，無(wú)法協(xié)調(diào)統(tǒng)一，共同發(fā)揮作用，與行業(yè)快速改革發(fā)展形勢(shì)不相適應(yīng)，與市場(chǎng)營(yíng)銷主體地位不相匹配。

（二）企業(yè)營(yíng)銷管理水平與思想觀念需有待提高

1、部分管理者需增強(qiáng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的融會(huì)貫通

部分企業(yè)的管理者沒(méi)有受過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對(duì)現(xiàn)代管理的理念、手段、方法與知識(shí)知之不多、一知半解，管理的專業(yè)素養(yǎng)亟待提高和加強(qiáng)。

2、部分管理者需放遠(yuǎn)目光、站在全行業(yè)的視角從全局出發(fā)

根據(jù)我國(guó)煙草行業(yè)的實(shí)際情況，煙草企業(yè)即俗稱的煙草公司與負(fù)有行政管理職能的煙草專賣局是一個(gè)單位，兩塊牌子，既需要銷售卷煙實(shí)現(xiàn)盈利，又必須打擊違法違規(guī)銷售卷煙行為，整頓卷煙市場(chǎng)。兩職能雖不矛盾，但正基于此，各部門間有著自身的利益。不同的工作內(nèi)容、工作制度和工作習(xí)慣，導(dǎo)致部門管理者之間、人員之間產(chǎn)生一些不必要的矛盾和摩擦，很大程度降低了工作效率。事實(shí)上，員工的思想是受管理者影響與帶動(dòng)的，如果管理者只純粹站在自己部門的角

度來(lái)看待煙草企業(yè)的今后發(fā)展，勢(shì)必造成企業(yè)內(nèi)部一盤散沙。

（三）企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理效果還存在不足

由于管理理念相對(duì)滯后、管理方法落后，缺乏科學(xué)的管理舉措和嚴(yán)明的管理約束，直接導(dǎo)致部分企業(yè)管理效果不太盡如人意，與企業(yè)發(fā)展預(yù)期目標(biāo)還存在較大差距，難以達(dá)到預(yù)期效果，在實(shí)際工作中存在一些問(wèn)題與不足，如部分單位還存在部門設(shè)置不合理、職能不清、職責(zé)不明等問(wèn)題，還存在著制度不健全、流程不優(yōu)化、機(jī)制不完善的問(wèn)題，還存在著人浮于事、無(wú)所事事、工作積極性不高的問(wèn)題，還存在著“兩煙”違規(guī)經(jīng)營(yíng)、卷煙體外循環(huán)、非法流通、搭配和捆綁銷售、貨源分配不公、利用市場(chǎng)資源謀取個(gè)人私利問(wèn)題等。

上述問(wèn)題直接制約著煙草企業(yè)今后的發(fā)展成效，損害了企業(yè)的社會(huì)形象，影響了人才聰明才智的發(fā)揮和各類資源的優(yōu)化配置及充分利用。

三、提升煙草企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理水平的建議

基于目前煙草企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理中存在的問(wèn)題以及當(dāng)前煙草企業(yè)所肩負(fù)的職能和職責(zé)，筆者認(rèn)為要建設(shè)更加規(guī)范、更富效率的中國(guó)煙草，提升企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理水平，應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面著手：

（一）深入強(qiáng)化煙草企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理意識(shí)

1、正確樹立內(nèi)部營(yíng)銷管理觀念

內(nèi)部營(yíng)銷管理不僅是一種營(yíng)銷理論，更是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。不論是煙草企業(yè)的管理者，還是企業(yè)的各級(jí)員工，都必須樹立起服務(wù)“內(nèi)部顧客”的意識(shí)，在工作中強(qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客滿意，把員工當(dāng)做企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力和新興力量，在企業(yè)中營(yíng)造尊重員工、信任員工、關(guān)心員工、鼓勵(lì)員工的氛圍，把員工的個(gè)人發(fā)展作為衡量企業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)，真正樹立內(nèi)部營(yíng)銷管理意識(shí)。

2、營(yíng)造內(nèi)部營(yíng)銷管理的良好氛圍與環(huán)境

從理論上講，內(nèi)部營(yíng)銷管理是以營(yíng)銷手段而對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行的管理，因此企業(yè)必須努力營(yíng)造出營(yíng)銷管理的氛圍和大環(huán)境。企業(yè)借助內(nèi)部營(yíng)銷手段對(duì)內(nèi)部顧客即企業(yè)員工推銷服務(wù)理念，將“銷售客戶成功”與“滿足員工需求”，“客戶關(guān)系管理”與“員工關(guān)系管理”相結(jié)合，通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷管理，使員工意識(shí)到自己也是企業(yè)顧客的一部分，在落實(shí)“把員工放在心上”這一理念的同時(shí)，使“把零售客戶放在心上”的服務(wù)宗旨真正深入員工心中，以此提高員工對(duì)自己的認(rèn)知度和滿意度，實(shí)現(xiàn)零售客戶的滿意度，使企業(yè)獲益的同時(shí)滿足員工的個(gè)人發(fā)展需求，形成良性循環(huán)，達(dá)成企業(yè)、員工、客戶“三贏”。

（二）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理水平

《卷煙服務(wù)營(yíng)銷》②一書中，在服務(wù)營(yíng)銷組合中提出該組合應(yīng)該包括傳統(tǒng)的4P組合和新的組合要素。因此，服務(wù)營(yíng)銷組合就從市場(chǎng)營(yíng)銷的4P組合擴(kuò)展到了服務(wù)營(yíng)銷的7P組合，即在Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（渠道）和Promotion（促銷）四大要素的基礎(chǔ)上加入三大服務(wù)性因素People（員工）、Process（過(guò)程）和Physical Evidence（物質(zhì)環(huán)境），在“以人為本”的前提下采取如下措施，實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷管理，提升其管理水平，提高其工作效率最終實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)的規(guī)范有序而長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

1、舉賢任能，企業(yè)管理者隊(duì)伍建設(shè)全面加強(qiáng)

企業(yè)管理者的思想往往就是企業(yè)的發(fā)展方向，與其說(shuō)企業(yè)員工是在執(zhí)行企業(yè)安排的工作任務(wù)，倒不如說(shuō)是在貫徹落實(shí)企業(yè)管理者的思想。所以管理者需要具有廣闊的知識(shí)視野、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思維和辯證思維能力、清晰的工作思路、較高較長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略性眼光、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和以人為本的思想等。管理者所擁有的這些素質(zhì)、能力與水平，需要通過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)、教育、培訓(xùn)與長(zhǎng)期的實(shí)際工作鍛煉而獲得。

著力在強(qiáng)化教育培訓(xùn)上下功夫、見實(shí)效。要繼續(xù)開展大規(guī)模干部隊(duì)伍教育培訓(xùn)，拓寬教育渠道，夯實(shí)教育基礎(chǔ)，全面提高干部即管理者的思想政治素質(zhì)以及協(xié)調(diào)組織能力，不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。

2、了解員工需求，提升員工工作滿意度

按照企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理理論，從煙草企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理的角度而言，“工作任務(wù)”即是企業(yè)要銷售給員工的產(chǎn)品，其中包括了工作崗位、工作技能、企業(yè)戰(zhàn)略、發(fā)展愿景等。如同提供給外部客戶的產(chǎn)品一般，煙草企業(yè)在向員工提供這份工作的同時(shí)需滿足員工的需求，即站在員工的立場(chǎng)上，精心考慮工作任務(wù)的合理分配，吸引并激勵(lì)員工將熱情投入到工作當(dāng)中。

3、關(guān)注員工自身發(fā)展，提升員工自身素質(zhì)

我國(guó)煙草企業(yè)目前正處在結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型中，因此在開展內(nèi)部營(yíng)銷管理的同時(shí)應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注員工未來(lái)的個(gè)人發(fā)展前景。企業(yè)應(yīng)該投入一定的財(cái)力、物力和精力加強(qiáng)開展企業(yè)員工，特別是營(yíng)銷人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工能夠最大程度地了解煙草企業(yè)今后的發(fā)展前景、總體目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)策略，深入具體地領(lǐng)會(huì)市場(chǎng)與服務(wù)雙軌導(dǎo)向的重要意義和具體要求，明確自身在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用，建立與企業(yè)內(nèi)部員工和外部客戶的良好關(guān)系，掌握各項(xiàng)工作技能，在實(shí)際工作中增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)自身綜合素質(zhì)。

4、重視員工激勵(lì)，建立行之有效的薪酬和績(jī)效考核機(jī)制

持續(xù)夯實(shí)管理基礎(chǔ)，以開展文件梳理、評(píng)審工作為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)，嚴(yán)格績(jī)效考核，激發(fā)員工的工作主動(dòng)性和積極性。及時(shí)做好績(jī)效評(píng)估考核，合理表彰獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工是實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷管理工作的重要一環(huán)。“工作任務(wù)”作為② 卷煙服務(wù)營(yíng)銷，中國(guó)卷煙銷售公司編.—北京：中國(guó)金融出版社，2011.5產(chǎn)品的價(jià)格是開展有效人力資源管理的平臺(tái)，公平透明的績(jī)效考核機(jī)制則是企業(yè)與員工最直接的溝通方式。通過(guò)薪酬和績(jī)效考核，煙草企業(yè)可以將所期望的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)等傳遞給員工，鼓勵(lì)員工充分發(fā)揮自身工作優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更大價(jià)值；同時(shí)，員工也能夠據(jù)此了解公司對(duì)自己的期望目標(biāo)，不斷調(diào)整自己適應(yīng)工作行為標(biāo)準(zhǔn)，提高自身績(jī)效，提升工作效率，實(shí)現(xiàn)有效地內(nèi)部營(yíng)銷管理。

綜上所述，各級(jí)煙草企業(yè)必須樹立起內(nèi)部營(yíng)銷管理新理念，在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度、從市場(chǎng)營(yíng)銷的新角度，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)環(huán)境的營(yíng)造，重視企業(yè)與員工的心理契約，真正落實(shí)“把員工放在心上”的宗旨，從企業(yè)員工內(nèi)部推廣“顧客理念”，將服務(wù)意識(shí)由內(nèi)部顧客向外部顧客延伸，以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待零售客戶，從而規(guī)范自身行為，提高組織效率，提升企業(yè)形象，努力建設(shè)更加規(guī)范規(guī)范、更富效率的中國(guó)煙草。

個(gè)人簡(jiǎn)歷

第一作者：寧津

出生年月：1989年04月30日

籍貫：天津

畢業(yè)院校：天津師范大學(xué)

學(xué)歷：本科

所學(xué)專業(yè)：會(huì)計(jì)學(xué)

入職情況：2011年7月進(jìn)入天津市煙草公司第一分公司

2013年4月進(jìn)入天津市煙草公司西青分公司

手機(jī)：***

Email：823728019@qq.com

第二篇：煙草營(yíng)銷管理

營(yíng)銷管理

1、市場(chǎng)營(yíng)銷（marketing）的任務(wù)是辨別和滿足人類與社會(huì)的需要。對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷所作的一 個(gè)最簡(jiǎn)明的定義就是：“滿足需求的同時(shí)而獲利。”

2、“營(yíng)銷管理（marketing management）是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)創(chuàng)造、傳遞和溝通更高的顧客價(jià)值從而獲得、維系和發(fā)展顧客的藝術(shù)和科學(xué)。

3、營(yíng)銷管理的內(nèi)容：計(jì)劃。組織。領(lǐng)導(dǎo)。控制。

4、營(yíng)銷管理的變遷：1.主要得社會(huì)力量2新的消費(fèi)能力3.新的公司能力

5.營(yíng)銷管理焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變：1從銷售轉(zhuǎn)向顧客價(jià)值2從以公司產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心3.從交易轉(zhuǎn)向關(guān)系和服務(wù)4從單一走向組合乃至整合5營(yíng)銷組織建制的演變6從強(qiáng)調(diào)投入轉(zhuǎn)向關(guān)注營(yíng)銷長(zhǎng)期績(jī)效

：標(biāo)桿管理理論、PERT 網(wǎng)絡(luò)分析法、權(quán)變理論、系統(tǒng)管理理論和 行為科學(xué)管理理論、4p營(yíng)銷理論、全方位營(yíng)銷理論、整合營(yíng)銷傳播理論、神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷理論 7.卷煙營(yíng)銷管理的基本內(nèi)容：1.營(yíng)銷規(guī)劃與計(jì)劃管理2.營(yíng)銷組織管理3營(yíng)銷控制管理4營(yíng)銷績(jī)效管理5營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)

8.卷煙營(yíng)銷管理的基本任務(wù)：1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率（流程化管理、精細(xì)化管理）2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力（品牌培育、市場(chǎng)響應(yīng)、客戶服務(wù)）能力 9卷煙營(yíng)銷管理發(fā)展趨勢(shì)：1由供應(yīng)鏈管理向價(jià)值鏈管理延伸（品牌營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)、跨企業(yè)物流管理體系建設(shè)、協(xié)同績(jī)效評(píng)價(jià)體系建設(shè)）2從傳統(tǒng)營(yíng)銷模式向網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型（銷售渠道、客戶關(guān)系、營(yíng)銷手段）

卷煙營(yíng)銷組織管理 10.卷煙營(yíng)銷組織概述

（一）營(yíng)銷組織的概念：是指企業(yè)內(nèi)部涉及營(yíng)銷活動(dòng)的各個(gè)職位及其結(jié)構(gòu)。營(yíng)銷組織管理是以市場(chǎng)營(yíng)銷觀念為理念建立的組織，以消費(fèi)者的需求為中心，把消費(fèi)者需求置于整個(gè)市場(chǎng)運(yùn)行過(guò)程的起點(diǎn)，并將滿足消費(fèi)者的需求作為其歸宿點(diǎn)。

A影響營(yíng)銷組織設(shè)置的因素：1企業(yè)規(guī)模2市場(chǎng)狀況3產(chǎn)品特點(diǎn) B營(yíng)銷組織管理的目標(biāo)：1對(duì)市場(chǎng)需求作出快速反應(yīng)2使市場(chǎng)營(yíng)銷效率最大化3代表并維護(hù)消費(fèi)者利益。

C營(yíng)銷組織的演變：1單純的銷售部門2兼有附屬職能的銷售部門3獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)銷4現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷部門5現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷企業(yè)

11.卷煙營(yíng)銷組織的設(shè)置原則：基本原則，可以從營(yíng)銷管理工作的內(nèi)部和外部來(lái)考慮，內(nèi)部是以提升營(yíng)銷工作效率、深化營(yíng)銷管理深度和寬度改革為目標(biāo)；外部從協(xié)同營(yíng)銷的角度，圍繞市場(chǎng)、品牌、客戶維度來(lái)考慮，這樣會(huì)使?fàn)I銷組織的構(gòu)建更具科學(xué)性、適用性和長(zhǎng)效性。

滿足“以客戶為中心”的組織構(gòu)建，其要求如下：1.客戶發(fā)展戰(zhàn)略：建立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以零售客戶為導(dǎo)向組織公司的經(jīng)營(yíng)和管理，實(shí)現(xiàn)和堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷策略。2.客戶價(jià)值導(dǎo)向：在卷煙營(yíng)銷過(guò)程中，根

據(jù)零售客戶對(duì)行業(yè)卷煙營(yíng)銷的貢獻(xiàn)度，判斷不同零售客戶的價(jià)值和等級(jí)，進(jìn)行科學(xué)分類，實(shí)施分類動(dòng)態(tài)管理，提高零售客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。3.崗位設(shè)置完善：堅(jiān)持以客戶為中心的原則，需要依據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為銷售、經(jīng)營(yíng)、客服等業(yè)務(wù)單元。

B組織效率優(yōu)先：是指組織管理工作投入的勞動(dòng)量與勞動(dòng)成果之間的比率。一般來(lái)講，影響組織效率的因素分為外部因素和內(nèi)部因素。外部因素主要為企業(yè)組織的外部環(huán)境因素。內(nèi)部因素是影響營(yíng)銷組織效率的直接因素，也是我們?cè)u(píng)價(jià)組織運(yùn)行效率高低的重要維度，從企業(yè)組織內(nèi)部因素來(lái)講，從以下四個(gè)方面來(lái)提升組織效率：1.完善組織結(jié)構(gòu)2.完善部門（崗位）設(shè)置3.優(yōu)化制度與流程。4.完善組織制度規(guī)范

C管理幅度適宜：管理幅度包括管理寬度和管理深度兩個(gè)方面。管理寬度是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理者所能直接管理或控制的下級(jí)（人或者部門）數(shù)目。管理深度是指一個(gè)組織設(shè)立的行政層級(jí)的數(shù)目。

管理寬度的確定主要考慮到工作的性質(zhì)、主管人員及其下屬的素質(zhì)和能力、組織溝通的狀況。一般情況下，一個(gè)管理者的下級(jí)不應(yīng)該超過(guò)8個(gè)，否則可能出現(xiàn)顧此失彼的情況。管理深度則主要取決于業(yè)務(wù)的分工復(fù)雜程度以及組織的規(guī)模大小。管理寬度越大，越容易在戰(zhàn)略上出現(xiàn)偏差不平衡；管理深度越大，戰(zhàn)略在傳遞、落實(shí)的過(guò)程中越可能走樣。為了規(guī)避這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)規(guī)范適度的管理機(jī)制，使各個(gè)管理領(lǐng)域的狀態(tài)能夠隨時(shí)為經(jīng)營(yíng)者所掌握，并能夠通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理和比較。例題：XX市煙草公司設(shè)置品牌管理部門

解析：1.卷煙營(yíng)銷組織設(shè)置的原則是什么？這個(gè)煙草公司設(shè)置了獨(dú)立的品牌管理科，充分考慮了品牌管理過(guò)程中涉及到的品牌管理及工商協(xié)同，以及崗位層級(jí)間的明確分工，使管理寬度和深度適宜，較好地保證了組織效率。2.試分析這一部門設(shè)置的合理性： 對(duì)品牌管理科的部門及崗位職責(zé)進(jìn)行了全面梳理，使部門“職責(zé)清晰、分工明確，事事有人做，人人有事做”，提高企業(yè)整體運(yùn)作效率。

12.營(yíng)銷組織的基本形式

（一）根據(jù)專業(yè)化程度分類：是按照組織構(gòu)成要素中的職能、地區(qū)、產(chǎn)品或品牌、市場(chǎng)等專業(yè)化程度來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的營(yíng)銷組織，依據(jù)其專業(yè)化程度不同，專業(yè)化營(yíng)銷組織又分為四種類型：

A職能型組織：職能型組織是一般企業(yè)最常見的營(yíng)銷組織，是以工作方法和技能作為部門劃分的依據(jù)來(lái)組織部門分工，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略下基于工作職能的形式。優(yōu)點(diǎn)：規(guī)章制度、工作程度、工作職責(zé)規(guī)范、權(quán)責(zé)清晰，結(jié)構(gòu)垂直，能實(shí)現(xiàn)較好的工作控制；管理權(quán)高度集中，易實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷組織的有效控制。缺點(diǎn)：職能部門自成體系，橫向信息溝通閉塞，部門間協(xié)調(diào)難度較大，管理成本較高；按職能分工的組織通常彈性不足，對(duì)環(huán)境的變化反應(yīng)比較遲鈍；職能專業(yè)化分工不利于培養(yǎng)綜合管理人才。

B地區(qū)型組織：在全國(guó)范圍內(nèi)行銷的企業(yè)往往（關(guān)鍵句）按地理區(qū)域組織營(yíng)銷人員。（組織結(jié)構(gòu)判斷）大致由全國(guó)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理和營(yíng)銷員構(gòu)成。從全國(guó)經(jīng)理依此到地區(qū)經(jīng)理，其所管轄的下屬人員的數(shù)目，即“管理幅度”逐級(jí)增加。優(yōu)點(diǎn)：

能夠根據(jù)細(xì)分的市場(chǎng)精耕細(xì)作，把產(chǎn)品及企業(yè)做大做強(qiáng)。

缺點(diǎn)：信息傳遞有可能由于層級(jí)過(guò)多，存在失真現(xiàn)象，不易于控制。

C產(chǎn)品或品牌管理型組織：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品或多種不同品牌產(chǎn)品的企業(yè)，往往按產(chǎn)品或品牌建立管理型的組織，即在一名總產(chǎn)品經(jīng)理指導(dǎo)下，按每類產(chǎn)品分設(shè)一名經(jīng)理，再按每周具體品種設(shè)一名經(jīng)理，分層管理。產(chǎn)品管理型組織能夠協(xié)調(diào)產(chǎn)品的營(yíng)銷組合策略，及時(shí)反映產(chǎn)品的市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題（判斷關(guān)鍵：品牌經(jīng)理、按每類產(chǎn)品分設(shè)一名經(jīng)理、品牌管理部門等等）優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能夠?qū)⒏鞣N營(yíng)銷要素較好地組合起來(lái)，發(fā)揮營(yíng)銷系統(tǒng)的綜合優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品經(jīng)理或品牌經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)所屬產(chǎn)品或品牌的整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，能夠快速地對(duì)市場(chǎng)上發(fā)生的問(wèn)題做出反應(yīng)，并及時(shí)解決；產(chǎn)品或品牌專屬化管理，提高了產(chǎn)品或品牌培育工作的針對(duì)性。缺點(diǎn)：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能力有限，對(duì)采供部門、客戶服務(wù)等部門之間的依賴過(guò)強(qiáng)而被看做是低層協(xié)調(diào)者不予重視，給品牌管理造成了一些矛盾沖突；產(chǎn)品或品牌經(jīng)理不容易熟悉其他方面（如宣傳促銷等）的業(yè)務(wù)規(guī)范；產(chǎn)品或品牌管理的成本往往比預(yù)期的組織管理費(fèi)用高。

D市場(chǎng)型組織：市場(chǎng)細(xì)分化理論要求企業(yè)根據(jù)顧客特有的購(gòu)買習(xí)慣和產(chǎn)品偏好等細(xì)分，區(qū)別對(duì)待不同的市場(chǎng)，針對(duì)不同購(gòu)買行為和特點(diǎn)的市場(chǎng)，（關(guān)鍵句）建立市場(chǎng)型營(yíng)銷組織。這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是由一個(gè)總市場(chǎng)經(jīng)理管轄若干個(gè)（判斷關(guān)鍵）子市場(chǎng)經(jīng)理，各子市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)自己所管轄市場(chǎng)的計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃，他們開展工作所需要的功能性服務(wù)由其他功能性組織提供。優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是按照滿足各類不同顧客的需求來(lái)組織和安排的，這有利于企業(yè)加強(qiáng)銷售和市場(chǎng)開拓，保證營(yíng)銷活動(dòng)的系統(tǒng)性和一致性。缺點(diǎn)：存在權(quán)責(zé)不清和多頭領(lǐng)導(dǎo)的矛盾，這和產(chǎn)品性/品牌管理型組織類似。以各主要目標(biāo)市場(chǎng)為中心來(lái)建立相應(yīng)的營(yíng)銷組織是確保企業(yè)落實(shí)“以客戶為中心”的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的唯一辦法。

（二）根據(jù)結(jié)構(gòu)性特征分類

A金字塔型組織：是一種在傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)中最常見的一種組織形式。等級(jí)森嚴(yán)，（關(guān)鍵句）高層、中層、基層是逐層分級(jí)管理，管理幅度逐步加寬，下級(jí)只向自己的上級(jí)直接負(fù)責(zé)。優(yōu)點(diǎn)是：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、等級(jí)森嚴(yán)、分工明確、便于監(jiān)控等。弊端是：缺乏組織彈性，不利于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化；管理層級(jí)過(guò)多，造成信息傳遞不暢；權(quán)利集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能難以釋放。

B矩陣型組織：在組織結(jié)構(gòu)上，把（關(guān)鍵句）既有按職能劃分的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，又有按產(chǎn)品（其他維度）劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的結(jié)構(gòu)，稱為矩陣型組織結(jié)構(gòu)。核心是垂直和水平兩維結(jié)構(gòu)的組合。面向不同市場(chǎng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)多種不同產(chǎn)品的企業(yè)，可建立一種既有產(chǎn)品經(jīng)理，又有市場(chǎng)經(jīng)理的組織。優(yōu)點(diǎn)：能加強(qiáng)企業(yè)部門之間的協(xié)作，能集中各種專業(yè)人員的知識(shí)技能又不增加編制，組建方便，適應(yīng)性強(qiáng)，有利于提高工作效率。缺點(diǎn)：雙重領(lǐng)導(dǎo)，過(guò)于公權(quán)化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。

13、卷煙營(yíng)銷組織適用性

（一）商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的結(jié)構(gòu)形式

省級(jí)公司卷煙營(yíng)銷管理部門側(cè)重于調(diào)配資源、統(tǒng)一全省策略部署、推進(jìn)全省一體化運(yùn)營(yíng)等職能。地市級(jí)公司作為營(yíng)銷主體，起卷煙營(yíng)銷管理部門側(cè)重于全省卷煙營(yíng)銷規(guī)劃與計(jì)劃的執(zhí)行。

（二）商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的基本特點(diǎn)：新形勢(shì)下的營(yíng)銷環(huán)境決定了商業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以市場(chǎng)為導(dǎo)向，分析市場(chǎng)、把握市場(chǎng)，快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，突出品牌培育，塑造企業(yè)形象，做強(qiáng)做大品牌。其特點(diǎn)如下：

1.直屬化管理：省級(jí)公司銷售管理部門、地市級(jí)公司營(yíng)銷中心、縣級(jí)營(yíng)銷部同屬營(yíng)銷戰(zhàn)線，但地市級(jí)公司營(yíng)銷中心服從省級(jí)公司銷售管理部門的管理，縣級(jí)營(yíng)銷部落實(shí)地市級(jí)公司營(yíng)銷中心的統(tǒng)一部署，職責(zé)上有從屬關(guān)系，職能上各有側(cè)重。（出現(xiàn)省-地市-縣級(jí)這樣的從屬結(jié)構(gòu)，就是從屬化管理的特點(diǎn)）

2.專業(yè)化職能：從省級(jí)公司銷售管理部門到縣級(jí)營(yíng)銷部，部門內(nèi)部設(shè)計(jì)基本上是一致的。（設(shè)立專業(yè)部門，有專業(yè)化分工的內(nèi)容，就是有專業(yè)化職能的特點(diǎn)）

3.高效和創(chuàng)新：卷煙營(yíng)銷組織由不同人員構(gòu)成，既有卷煙企業(yè)高層決策人員、專家智囊人員，還有一線信息靈通、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員。（有高層、有專家、有一線、不同的人員構(gòu)成就是高效和創(chuàng)新的特點(diǎn)，其中高層、專家、一線是重要詞）

4.適應(yīng)性文化：卷煙營(yíng)銷組織通過(guò)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷創(chuàng)新觀念的樹立初步形成具有行業(yè)特色的適應(yīng)性文化。（出現(xiàn)行業(yè)的XX文化，營(yíng)銷（創(chuàng)新）理念、營(yíng)銷（創(chuàng)新）觀念等和文化息息相關(guān)的詞，就是適應(yīng)性文化的特點(diǎn)）

5.協(xié)同化作業(yè)：營(yíng)銷不僅僅是營(yíng)銷部門的事，不僅強(qiáng)調(diào)內(nèi)部各職能模塊的寫作，還依賴于各部門的共同配合。（出現(xiàn)XX與XX，如工業(yè)與商業(yè)諸如此類的聯(lián)系，就是協(xié)同化作業(yè)的特點(diǎn)）

14、卷煙營(yíng)銷組織構(gòu)建

（一）卷煙營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)和開發(fā)營(yíng)銷組織是每一個(gè)營(yíng)銷管理者的根本任務(wù)之一。營(yíng)銷管理者從事管理的前提是進(jìn)行組織規(guī)劃，包括設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和人員配備等。A分析組織環(huán)境 A1 市場(chǎng)狀況 ：市場(chǎng)狀況首先是指市場(chǎng)的穩(wěn)定程度。購(gòu)買行為類型也是市場(chǎng)狀況的一個(gè)方面。A2.競(jìng)爭(zhēng)者狀況：一是競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)，它們?cè)诟尚┦裁炊侨绾螌?duì)競(jìng)爭(zhēng)者行為作出反應(yīng)。為此，營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)需要不斷地加以改變和調(diào)整。

B確定組織內(nèi)部活動(dòng) ：1.職能性活動(dòng) ：它涉及營(yíng)銷組織的各個(gè)部門，范圍相當(dāng)寬泛。2.管理性活動(dòng) ：管理型活動(dòng)涉及管理任務(wù)中的計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控制等方面。

行為與需求存在很大差異，那么，它就會(huì)建立地區(qū)型組織。C建立組織職位 ：需要考慮三個(gè)要素，即職位類型、職位層次和職位數(shù)量。1.職位類型：對(duì)職位類型的劃分有三種方法。第一種是把職位劃分為直線型和參謀型。第二種是把職位劃分為專業(yè)型和協(xié)調(diào)型。第三種是把職位劃分成臨時(shí)型和永久型。

2.職位層次 ：職位層次是指每個(gè)職位在組織中地位的高低。3.職位數(shù)量：職位數(shù)量是指企業(yè)建立組織職位的合理數(shù)量。它同職位層次密切相關(guān)。一般地，職位層次越高，輔助性職位數(shù)量也就越多。

D設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和職位類型密切相關(guān)。這取決于兩個(gè)因素： 1.分權(quán)化程度：分權(quán)化程度即權(quán)力分散到什么程度才能使上下級(jí)之間更好地溝通。2.管理寬度：管理寬度即每一個(gè)上級(jí)所能控制的下級(jí)人數(shù)。

E配備組織人員：在配備組織人員時(shí)需要為每個(gè)職位制定詳細(xì)的崗位說(shuō)明書，從受教育程度、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征及身體狀況等方面進(jìn)行全面考察。F組織評(píng)價(jià)與調(diào)整 ：原因主要有以下幾點(diǎn)： 1.外部環(huán)境的變化 2.組織主管人員的變動(dòng) 3.改組是為了證明現(xiàn)存組織結(jié)構(gòu)的缺陷 4.組織內(nèi)部主管人員之間的矛盾，也可以通過(guò)改組來(lái)解決

15、營(yíng)銷組織專業(yè)化分工

（一）專業(yè)化的職能部門：

A梳理業(yè)務(wù)流程其核心業(yè)務(wù)流程主要有：信息采集、需求預(yù)測(cè)、貨源采購(gòu)、貨源投放、客戶服務(wù)、品牌培育等。通過(guò)業(yè)務(wù)流程的梳理，（做法）明確每個(gè)職能方向上公司所需要開展的具體工作，同時(shí)，將這些職能進(jìn)行匯總、整理、合并、歸類、分級(jí)，進(jìn)而結(jié)合公司的組織結(jié)構(gòu)，將這些職能歸屬到各個(gè)部門，這樣就（目的）可以建立起清晰透明、無(wú)交叉、無(wú)遺漏的部門職能。

B完善職能部門：品牌管理部門職能重點(diǎn)：制定品牌培育發(fā)展規(guī)劃，定期進(jìn)行品牌分析，按照行業(yè)品牌發(fā)展規(guī)劃和品牌管理工作的要求，建立品牌引進(jìn)、培育、退出機(jī)制，對(duì)品牌的維護(hù)、分析、評(píng)價(jià)、促銷進(jìn)行統(tǒng)一管理。加強(qiáng)工商協(xié)同營(yíng)銷機(jī)制建設(shè)，向工業(yè)企業(yè)反饋有關(guān)信息。采供部部門職能重點(diǎn)：對(duì)卷煙的半年意向、季度調(diào)整、月度合同進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。對(duì)地市級(jí)公司月度卷煙合同購(gòu)進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行公布。每月月初按進(jìn)度計(jì)劃和市場(chǎng)實(shí)際訂單需求確定采購(gòu)卷煙的需求總量。對(duì)擬采購(gòu)商品的總量進(jìn)行結(jié)構(gòu)性分解，安排采購(gòu)的時(shí)間計(jì)劃。及時(shí)上報(bào)信息，征詢營(yíng)銷中心的意見，經(jīng)過(guò)研究后，調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。與工業(yè)企業(yè)銜接訂貨意向，達(dá)成一致后確定采購(gòu)計(jì)劃。客戶服務(wù)部門職能重點(diǎn)：組織建立完善全市客戶檔案，指導(dǎo)、組織市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)行情及發(fā)展趨勢(shì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。組織調(diào)研、收集、傳遞市場(chǎng)需求信息；制定全市行業(yè)的客戶經(jīng)理工作流程、安排專項(xiàng)工作、監(jiān)督考核工作績(jī)效；組織策劃并指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷人員開展客戶服務(wù)工作；組織開展全市行業(yè)零售客戶等級(jí)評(píng)定、客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定工作；組織監(jiān)督、檢查營(yíng)銷各部門工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，提出評(píng)估意見，發(fā)布情況通報(bào)。縣級(jí)營(yíng)銷部職能重點(diǎn)：分析轄區(qū)卷煙市場(chǎng)銷售形勢(shì)、實(shí)時(shí)做好階段性的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作；根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷主體的安排，組織實(shí)施本轄區(qū)的新品卷煙培育工作；開展卷煙零售客戶服務(wù)工作，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)；開展?fàn)I銷人員教育培訓(xùn)，夯實(shí)營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)，提升營(yíng)銷隊(duì)伍管理水平。品牌、采供、客戶服務(wù)、縣級(jí)營(yíng)銷部四個(gè)部門和單位之間是相互配合、相互支持和相互促進(jìn)的關(guān)系。品牌部門對(duì)卷煙流通環(huán)節(jié)以及品牌市場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)；采供部門根據(jù)品牌管理部門提供的品牌市場(chǎng)表現(xiàn)情況實(shí)施貨源采購(gòu)，滿足市場(chǎng)需求；客戶服務(wù)部門主要是指導(dǎo)和監(jiān)督卷煙營(yíng)銷服務(wù)以及品牌培育工作；縣級(jí)營(yíng)銷部主要是落實(shí)營(yíng)銷中心部署，做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，實(shí)施品牌培育，開展客戶服務(wù)，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)。C科學(xué)落實(shí)職能部門：建立專業(yè)化的營(yíng)銷職能部門，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷組織專業(yè)化分工的關(guān)鍵。八步法工作程序：第一步，接受指令。根據(jù)周期工作要點(diǎn)，下達(dá)工作指令。首先要清楚所接受工作指令的要求；其次要提出執(zhí)行的初步設(shè)想，與需要支持的問(wèn)題。了解領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)的目的，要有完成工作的打算，把目標(biāo)工作完成的內(nèi)容、質(zhì)量和進(jìn)度做確認(rèn)。第二步：分解任務(wù)。根據(jù)指令將工作任務(wù)劃分成若干子項(xiàng)，具體落實(shí)到部門的各崗位上。需要注意：子項(xiàng)集成不小于母項(xiàng)，劃分依據(jù)崗位細(xì)分，落實(shí)到具體人員；詳細(xì)說(shuō)明子母項(xiàng)之間的關(guān)系，各崗共同承擔(dān)的指令責(zé)任。第三步，確定目標(biāo)。包括“工作內(nèi)容、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)間”。需要注意內(nèi)容、質(zhì)量與進(jìn)度；量適、質(zhì)高、時(shí)當(dāng)三者相對(duì)統(tǒng)一；以小目標(biāo)的完成，促進(jìn)大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，兩者統(tǒng)一。第四步：組織實(shí)施，集前三項(xiàng)步驟安排，形成完整實(shí)施方案，并付諸于行動(dòng)。把握正確的戰(zhàn)略之后，戰(zhàn)術(shù)顯得尤為重要。組織實(shí)施的過(guò)程，實(shí)際上是對(duì)組織對(duì)象的整合。第五步，過(guò)程跟蹤。制定規(guī)劃時(shí)要求設(shè)計(jì)好跟蹤的要件；跟蹤是對(duì)全過(guò)程階段目標(biāo)的調(diào)整；日、周、月、季、年之末，是跟蹤的五個(gè)關(guān)鍵時(shí)間段。對(duì)工作目標(biāo)設(shè)定進(jìn)度檢查點(diǎn)，更重要地是要協(xié)助團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。第六步，結(jié)果驗(yàn)收。注意按照任務(wù)與目標(biāo)對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行全面檢查；認(rèn)真總結(jié)實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)與不足；把結(jié)果歸整到指令。第七步：綜合評(píng)價(jià)。對(duì)結(jié)果優(yōu)劣的肯定是適用獎(jiǎng)懲的依據(jù)。要把握公開、公平、公正，成績(jī)、不足與努力方向；部門評(píng)價(jià)、專題例會(huì)、一線人員和客戶打分相結(jié)合。第八步，重新歸零。放下功過(guò)之爭(zhēng)，回歸新的起跑線。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，接受新指令，制定新方案。

工具箱：任務(wù)分解四要素：

1、系統(tǒng)觀念：整體性、結(jié)構(gòu)性、層次性、相關(guān)性；

2、共同目標(biāo)：各負(fù)其責(zé)，互動(dòng)合作，成果共享；

3、木桶原理：木條同長(zhǎng)，尺有所短，寸有所長(zhǎng)；

4、必備美德：己所不欲，勿施于人。

（二）專業(yè)化的崗位設(shè)置：

A基本原則：1因事設(shè)崗，2專職與兼職相結(jié)合B營(yíng)銷因素：（1）業(yè)務(wù)流程 ：業(yè)務(wù)流程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的過(guò)程，（2）技術(shù)水平：行業(yè)技術(shù)水平是崗位設(shè)置的一個(gè)重要影響因素。（3）客戶需求：客戶需求對(duì)崗位設(shè)置產(chǎn)生影響。（4）員工能力定崗必須考慮員工能力水平。（5）成本壓力：人工成本是最直接可控制的成本，因而成本勢(shì)必影響崗位設(shè)置。（6）同行做法C崗位設(shè)置說(shuō)明：把崗位設(shè)置說(shuō)明進(jìn)一步規(guī)整，目的就是明確崗位的管理隸屬關(guān)系，明確工作核心內(nèi)容、任職資格等關(guān)鍵要素，使每一個(gè)營(yíng)銷人員開展管理工作有理有據(jù)、有章可循。崗位設(shè)置八要素：（1）崗位標(biāo)識(shí)信息。包括崗位名稱、隸屬部門、崗位編碼、上下級(jí)名稱、薪酬等級(jí)、時(shí)間等。（2）崗位工作概述。就是對(duì)崗位核心工作職能進(jìn)行說(shuō)明。

（3）崗位工作職責(zé)與任務(wù)。把工作職責(zé)逐一羅列。（4）崗位工作關(guān)系。具體說(shuō)明崗位上下級(jí)以及對(duì)協(xié)作關(guān)系進(jìn)行說(shuō)明。（5）任職資格。包括素質(zhì)水平、技能水平、職業(yè)道德和身體狀況等。（6）崗位工作條件。包括工作時(shí)間、運(yùn)用工具、工作環(huán)境等。（7）崗位考核指標(biāo)。包括指標(biāo)、權(quán)重、考核周期等。（8）崗位遵守細(xì)目。包括社會(huì)公德、法律法規(guī)、行業(yè)制度等。

（三）專業(yè)化的人員隊(duì)伍

建立專業(yè)化的營(yíng)銷隊(duì)伍，可以從以下幾個(gè)方面著手： 1.建立共同愿景：用文化來(lái)引領(lǐng)員工，用愿景來(lái)激勵(lì)員工，是建立高效能團(tuán)隊(duì)的有效方式。2.選擇適合成員 ：對(duì)于人才的選擇，所看重的應(yīng)不僅是其教育背景、綜合素質(zhì)，還要考慮候選人所具備的對(duì)團(tuán)隊(duì)所從事事業(yè)的熱忱度、新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力和一定的邏輯分析能力，同時(shí)候選人個(gè)人性格的開放性與協(xié)作性也是受考查的重點(diǎn)指標(biāo)。3.制定基本規(guī)則 ：（如何使）營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化，是按照組織架構(gòu)、分工、制度、流程、責(zé)任書等的要求，（1）建立對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍的約束機(jī)制。同時(shí)，營(yíng)銷部門管理者需要從專業(yè)化的營(yíng)銷人員隊(duì)伍角度（2）考慮實(shí)現(xiàn)高效能、專業(yè)化隊(duì)伍的激勵(lì)機(jī)制。從以上兩個(gè)方面建立相應(yīng)的基本規(guī)則，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員隊(duì)伍專業(yè)化。4．提升個(gè)體效能：包括兩方面工作：最充分地激發(fā)每一個(gè)人的才能；從能力與態(tài)度兩方面提升團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)，盡量不使一個(gè)成員掉隊(duì)。形成嚴(yán)密有序的人才梯隊(duì)，在內(nèi)部推動(dòng)形成人文關(guān)懷的氛圍，企業(yè)保持一種學(xué)習(xí)型組織的上進(jìn)姿態(tài)。

16、卷煙商業(yè)企業(yè)不同層級(jí)管理組織的定位與職責(zé)

A省級(jí)公司：1定位：省級(jí)公司營(yíng)銷管理部門的定位為全省行業(yè)卷煙營(yíng)銷的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核部門。2職責(zé)：卷煙經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、品牌培育，主要有市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、計(jì)劃管理和品牌管理等3.職能單元：（1）市場(chǎng)研究，包括全省范圍的卷煙市場(chǎng)調(diào)研分析和卷煙需求預(yù)測(cè)工作，市場(chǎng)信息采集分析和零售市場(chǎng)信息的監(jiān)測(cè)；（2）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，包括零售客戶關(guān)系管理和零售終端建設(shè)工作，研究卷煙消費(fèi)規(guī)律，開展?fàn)I銷渠道管理，維護(hù)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，制定營(yíng)銷人員考核、激勵(lì)、晉升和培訓(xùn)等制度或管理辦法，以及卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)的管理；（3）計(jì)劃管理，包括卷煙銷售計(jì)劃管理，卷煙貨源組織銜接，卷煙貨源供應(yīng)管理，貨源銜接和工商網(wǎng)上交易活動(dòng)的組織實(shí)施，制定卷煙銷售工作考核辦法并組織實(shí)施，網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng)管理；（4）品牌管理，包括制定并組織實(shí)施卷煙品牌的發(fā)展規(guī)劃、營(yíng)銷策劃、評(píng)價(jià)辦法，工商協(xié)同營(yíng)銷和管理卷煙品牌的引入、退出和促銷活動(dòng)等。

B地市級(jí)1.定位：地市級(jí)公司是營(yíng)銷主體，其營(yíng)銷管理部門為卷煙營(yíng)銷的執(zhí)行部門，起著“上傳下達(dá)”的作用，執(zhí)行國(guó)家局和省級(jí)公司確立的卷煙營(yíng)銷工作任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核縣級(jí)營(yíng)銷部的營(yíng)銷工作。2.職責(zé)：負(fù)責(zé)卷煙購(gòu)進(jìn)、銷售工作、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶關(guān)系管理、按客戶訂單組織貨源、工商協(xié)同、品牌培育與品牌管理。3職能單元：（1）市場(chǎng)服務(wù)，包括市場(chǎng)信息收集分析、市場(chǎng)調(diào)研、需求預(yù)測(cè)工作，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)零售業(yè)態(tài)的研究，了解和分析客戶服務(wù)訴求，制定貨源供應(yīng)策略，組織制定并實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃與方案；（2）訂單采集，包括電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等多種訂單采集方式，記錄客戶需求，采集客戶訂單，開展網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng)；（3）品牌采供，包括根據(jù)需求預(yù)測(cè)結(jié)果組織有效貨源，按照貨源投放策略實(shí)施貨源供應(yīng)，維護(hù)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，統(tǒng)一分配貨源，制定品牌培育規(guī)劃和培育方案，組織品牌營(yíng)銷和終端宣傳促銷活動(dòng)；（4）綜合管理，包括制定并組織實(shí)施市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，組織開展工商協(xié)同營(yíng)銷活動(dòng)，管理咨詢投訴工作和日常事務(wù)； C縣級(jí)工商：1定位：縣級(jí)營(yíng)銷部是卷煙營(yíng)銷管理的基層部門，落實(shí)省級(jí)、地市級(jí)公司卷煙銷售工作任務(wù)和要求，維護(hù)區(qū)域卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定與發(fā)展。2職責(zé)：在地市級(jí)公司營(yíng)銷管理部門的領(lǐng)導(dǎo)下，建設(shè)和維護(hù)本轄區(qū)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，實(shí)施品牌培育、開展客戶服務(wù)、指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)。

17、卷煙營(yíng)銷組織發(fā)展趨勢(shì)

1、結(jié)構(gòu)扁平化（堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、縱向管理層次簡(jiǎn)化、現(xiàn)代溝通工具廣泛應(yīng)用）2組織柔性化（敏捷性、靈活性、柔韌性、網(wǎng)絡(luò)化、對(duì)外開放）3組織虛擬化（專長(zhǎng)化、合作化、離散化）

18、績(jī)效管理的概念：指管理者與員工之間在責(zé)任目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功達(dá)到目標(biāo)的管理實(shí)踐和促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jī)效的梳理過(guò)程。目的激發(fā)員工的工作熱情、提高員工的能力和素質(zhì)、改善公司績(jī)效。分為員工績(jī)效管理系統(tǒng)、組織績(jī)效管理系統(tǒng)及員工與組織相結(jié)合的績(jī)效管理績(jī)效。績(jī)效管理的作用：對(duì)員工的作用：a績(jī)效管理使員工清楚企業(yè)的愿景和目標(biāo)，運(yùn)作的程序、方法和期望值，明確自己努力的方向和努力的程度b使員工看到管理者為其設(shè)定的較激進(jìn)目標(biāo)，激發(fā)其工作熱情。c看清自己在企業(yè)中的責(zé)任，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性d可以客觀的評(píng)價(jià)員工，使獎(jiǎng)勵(lì)與實(shí)際工作業(yè)績(jī)掛鉤，提高工作積極性。對(duì)企業(yè)作用：a對(duì)于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有巨大的推動(dòng)作用b促進(jìn)管理流程和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化c保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

19、績(jī)效管理的實(shí)施流程：績(jī)效管理五步法

第一步，績(jī)效計(jì)劃 ：績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理流程中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是績(jī)效管理的起點(diǎn)，也是實(shí)施績(jī)效管理的基礎(chǔ)。第二步，績(jī)效實(shí)施 制訂了績(jī)效計(jì)劃之后，被評(píng)估者就開始按照計(jì)劃開展工作。第三步，績(jī)效評(píng)估 ：在一個(gè)績(jī)效管理周期結(jié)束后，依據(jù)預(yù)先制訂好的計(jì)劃，管理人員對(duì)下屬的績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估。第四步，績(jī)效反饋 ：完成績(jī)效評(píng)估后，營(yíng)銷管理人員還需要與下屬進(jìn)行一次面對(duì)面地溝通交談。第五步，績(jī)效改進(jìn) ：績(jī)效改進(jìn)是績(jī)效管理中不可分割的一部分，對(duì)績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用是非常重要的。績(jī)效評(píng)估的結(jié)果具有多種用途。首先，績(jī)效評(píng)估的結(jié)果可用于員工工作績(jī)效和工作技能的提升，通過(guò)發(fā)現(xiàn)員工在完成工作過(guò)程中遇到的困難和工作技能上的差距，制訂有針對(duì)性的員工發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。其次，績(jī)效評(píng)估的結(jié)果可以比較公平地顯示出員工對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)的大小，以此決定員工的獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬。20.績(jī)效計(jì)劃：是在組織部署戰(zhàn)略和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，考評(píng)者與被考評(píng)者在績(jī)效周期內(nèi)的工作目標(biāo)、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和工作環(huán)境進(jìn)行溝通，從而形成成績(jī)績(jī)效契約的過(guò)程。

（一）績(jī)效計(jì)劃準(zhǔn)備：績(jī)效計(jì)劃通常是通過(guò)績(jī)效計(jì)劃會(huì)議，使管理者與員工雙向溝通完成的。為了使績(jī)效計(jì)劃會(huì)議取得預(yù)期的效果，（實(shí)施）績(jī)效計(jì)劃會(huì)議是績(jī)效計(jì)劃制定過(guò)程中進(jìn)行溝通的一種普遍方式。在進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃會(huì)議之前，必須準(zhǔn)備好一些相應(yīng)的信息，主要可以分為以下三個(gè)方面：1.企業(yè)信息為了使員工的績(jī)效計(jì)劃能夠與企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合在一起，管理人員與員工將在績(jī)效計(jì)劃會(huì)議中就企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行溝通，并確保雙方對(duì)此沒(méi)有任何歧義。2.部門信息部門的目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)的整體目標(biāo)逐級(jí)分解而來(lái)的，而且核心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不同于其他部門的目標(biāo)，其工作目標(biāo)也與整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相連。3.個(gè)人信息：關(guān)于被評(píng)估者個(gè)人的信息中主要有兩方面的信息，一是工作描述的信息，二是上一個(gè)績(jī)效期間的評(píng)估結(jié)果。在員工的工作描述中，通常規(guī)定了員工的主要工作職責(zé)，以工作職責(zé)為出發(fā)點(diǎn)設(shè)定工作目標(biāo)可以保證個(gè)人的工作目標(biāo)與崗位的要求聯(lián)系起來(lái)。（做法）工作描述需要不斷地修訂，在設(shè)定績(jī)效計(jì)劃之前，對(duì)工作描述進(jìn)行回顧，重新思考崗位存在的目的，并根據(jù)變化了的環(huán)境調(diào)整工作描述。

（二）績(jī)效計(jì)劃溝通：是雙向溝通的過(guò)程，績(jī)效計(jì)劃的溝通階段也是整個(gè)績(jī)效計(jì)劃的核心階段。在這個(gè)階段，（做什么和怎么做）企業(yè)營(yíng)銷管理人員與營(yíng)銷人員必須經(jīng)過(guò)充分的交流，對(duì)營(yíng)銷人員在本次績(jī)效期間內(nèi)的工作目標(biāo)、績(jī)效實(shí)施措施、目標(biāo)所需支持等達(dá)成共識(shí)。1.工作目標(biāo)：目標(biāo)必須是經(jīng)過(guò)營(yíng)銷管理人員和營(yíng)銷人員交流溝通確定的（起到的效果）員工對(duì)自身目標(biāo)有一個(gè)全面的了解，在執(zhí)行目標(biāo)的過(guò)程中就會(huì)心中有數(shù)，不會(huì)發(fā)生盲目執(zhí)行，不顧目標(biāo)的情況。2.績(jī)效實(shí)施措施：雙方交流的重要內(nèi)容是目標(biāo)應(yīng)該采取什么樣的措施和手段完成，哪些是關(guān)鍵環(huán)節(jié)或過(guò)程，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)等。3.目標(biāo)所需支持：通過(guò)績(jī)效計(jì)劃溝通，營(yíng)銷管理人員能有效鑒別人才。4.績(jī)效計(jì)劃審定與確認(rèn)在制定績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程中，對(duì)計(jì)劃的審定和確認(rèn)是最后一個(gè)步驟。績(jī)效計(jì)劃審定與確認(rèn)就是（概念）對(duì)指定的績(jī)效計(jì)劃中關(guān)于目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施措施、目標(biāo)所需的支持等主要內(nèi)容進(jìn)行審定與確認(rèn)，這個(gè)過(guò)程需要管理者與員工通過(guò)績(jī)效計(jì)劃溝通實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)過(guò)程中要注意以下兩點(diǎn)。

（三）績(jī)效計(jì)劃內(nèi)容：核心是根據(jù)組織的實(shí)際情況設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)效目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。A績(jī)效目標(biāo)：即績(jī)效考核目標(biāo)，是指給評(píng)估者和被評(píng)估者提供所需要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以便客觀地討論、監(jiān)督、衡量績(jī)效。包括績(jī)效項(xiàng)目和績(jī)效指標(biāo)兩個(gè)部分。績(jī)效項(xiàng)目是指績(jī)效的維度，是說(shuō)要從哪些方面來(lái)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行，工作（業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度）。績(jī)效指標(biāo)指績(jī)效項(xiàng)目的具體內(nèi)容，它可以理解為績(jī)效項(xiàng)目的分解和細(xì)化。績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：指與其相對(duì)應(yīng)的每項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效要求。

21關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)：是一系列既獨(dú)立又相關(guān)的，可測(cè)量及評(píng)估，且能較好反應(yīng)員工職責(zé)及業(yè)績(jī)不同側(cè)面的重點(diǎn)因素。（設(shè)置方法）通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，（作用）衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)，也是推動(dòng)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素。（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，五個(gè)特點(diǎn)：第一，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。第二，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量。第三，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映。第四，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是組織上下認(rèn)同的。第五，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定是動(dòng)態(tài)調(diào)整的過(guò)程。

（2）.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的作用：第一，作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，KPI的制定推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略在各單位、各部門的執(zhí)行；第二，KPI

使上下級(jí)對(duì)本職工作的職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效要求有了清晰的共識(shí)，確保各類人員努力方向的一致性；第三，KPI為績(jī)效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的績(jī)效的反映，KPI幫助員工集中精力處理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略有重大驅(qū)動(dòng)力的方面； 第五，通過(guò)定期計(jì)算和回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，營(yíng)銷管理人員能清晰了解經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中的關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)，及時(shí)診斷存在的問(wèn)題，采取行動(dòng)予以改進(jìn)。

（3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提取：第一步，戰(zhàn)略目標(biāo)分解。第二步，對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行分解，形成KPI要素。第三步，細(xì)化KPI 要素。第四步，確定KPI 指標(biāo)

22.績(jī)效計(jì)劃過(guò)程：即評(píng)估者和被評(píng)估者（各級(jí)員工和直接上級(jí)）之間進(jìn)行充分溝通，明確關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)及相應(yīng)的權(quán)重，參照過(guò)去的績(jī)效表現(xiàn)及企業(yè)當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)和挑戰(zhàn)指標(biāo)，并以此作為決定被評(píng)估人浮動(dòng)薪酬、獎(jiǎng)懲、升遷的基礎(chǔ)。同時(shí)，績(jī)效計(jì)劃還幫助員工制定一定的能力發(fā)展計(jì)劃，以保證員工績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。六個(gè)過(guò)程：1.崗位工作職責(zé)界定2.設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)3.工作目標(biāo)設(shè)定：包括：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)以及工作目標(biāo)完成效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)。它由評(píng)估者和被評(píng)估者雙方共同商定確立。4.權(quán)重分配5.檢驗(yàn)指標(biāo)6.制定能力發(fā)展計(jì)劃

23.績(jī)效實(shí)施

（一）績(jī)效實(shí)施特點(diǎn)：

1.持續(xù)溝通。2及時(shí)反饋3 提供支持.（二）績(jī)效實(shí)施的內(nèi)容包括績(jī)效溝通、績(jī)效信息收集、績(jī)效輔導(dǎo)。A績(jī)效溝通：企業(yè)的績(jī)效管理（概念）說(shuō)到底就是上下級(jí)就績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定及實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行持續(xù)不斷雙向溝通的過(guò)程，在這一過(guò)程中，管理者與被管理者從績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定開始，一直到最后的績(jī)效考評(píng)，都必須保持持續(xù)不斷的溝通，任何的單方面決定都將影響績(jī)效管理的有效開展，降低績(jī)效管理體系效用的發(fā)揮。

（1）績(jī)效溝通的意義：通過(guò)溝通，營(yíng)銷管理人員可以幫助下屬提升能力，有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況，掌握工作進(jìn)展信息，并有針對(duì)性地提供相應(yīng)地輔導(dǎo)、資源；使考核者能夠掌握評(píng)價(jià)的依據(jù)，有助于營(yíng)銷管理人員客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績(jī)效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對(duì)績(jī)效考核、對(duì)績(jī)效考核密切相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制的滿意度。

通過(guò)溝通，員工可以在工作中不斷得到關(guān)于自己工作績(jī)效的反饋信息，幫助員工及時(shí)了解組織的目標(biāo)調(diào)整、工作內(nèi)容和工作重要性發(fā)生的變化，便于適時(shí)變更個(gè)人目標(biāo)和工作任務(wù)等；能夠使員工及時(shí)得到營(yíng)銷管理人員相應(yīng)的資源和幫助，以便更好地達(dá)成目標(biāo)，當(dāng)環(huán)境和任務(wù)以及面臨的困難發(fā)生變化時(shí)，不至于處于孤立無(wú)援的境地。

（2）績(jī)效溝通的內(nèi)容：包括階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況；完成工作過(guò)程中的優(yōu)良表現(xiàn)；指出需要改進(jìn)的地方；描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對(duì)下屬工作的看法和意見；協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計(jì)劃；下一階段績(jī)效工作目標(biāo)、計(jì)劃的制訂和確認(rèn)。

在績(jī)效實(shí)施階段績(jī)效溝通的內(nèi)容主要有：?jiǎn)T工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通、員

工問(wèn)題溝通、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通等。

（1）員工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通：在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，營(yíng)銷管理人員就需要適時(shí)地監(jiān)督溝通，觀察員工完成的結(jié)果如何，進(jìn)度如何。不在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通，不僅營(yíng)銷人員個(gè)人目標(biāo)完不成，有可能影響整個(gè)部門的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。（2）員工問(wèn)題溝通：如果屬于外部障礙，在可能的情況下，營(yíng)銷管理人員要盡量幫助下屬排除外部障礙。如果是屬于員工本身技能缺陷等問(wèn)題，營(yíng)銷管理人員則應(yīng)該提供技能上的幫助或輔導(dǎo)，幫助營(yíng)銷人員達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。（3）目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通：營(yíng)銷管理人員要對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)施目標(biāo)的手段進(jìn)行監(jiān)督，防止員工為達(dá)目的不擇手段，采取了短視、飲鴆止渴甚至是危害企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的行為。如果出現(xiàn)這種情況，營(yíng)銷管理人員需要及早制止。對(duì)營(yíng)銷人員好的做法也要及時(shí)表?yè)P(yáng)推廣。

（3）績(jī)效溝通方式：績(jī)效溝通方式可以分為正式溝通和非正式溝通方式兩類。正式溝通（概念）是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通（概念）指一個(gè)組織中的成員，不遵照組織層級(jí)方式進(jìn)行彼此之間信息的傳遞，以促成成員之間意見交換與情感聯(lián)系。

B績(jī)效信息的收集：在績(jī)效實(shí)施過(guò)程中一定要對(duì)被評(píng)估者的績(jī)效表現(xiàn)做一些觀察和記錄，收集必要的信息。

（1）績(jī)效信息收集的內(nèi)容：收集何種類型的數(shù)據(jù)，與組織的目標(biāo)有關(guān)，在這里強(qiáng)調(diào)的主要是與績(jī)效管理相關(guān)的信息：確定績(jī)效好壞的事實(shí)依據(jù)；找出績(jī)效問(wèn)題的而原因；查明那些績(jī)效突出情況背后的原因以便利用這些信息幫助那些從事相似工作的營(yíng)銷人員，使他們提高工作績(jī)效；為確定員工是否達(dá)到了他們的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)；就績(jī)效考核過(guò)程中的一些問(wèn)題制作一些文檔；證明績(jī)效突出或地下所需要的具體證據(jù)；對(duì)營(yíng)銷管理人員和營(yíng)銷人員找到問(wèn)題或成績(jī)?cè)蛴袔椭钠渌罁?jù)；營(yíng)銷管理人員和營(yíng)銷人員進(jìn)行面談的記錄；關(guān)鍵時(shí)間的數(shù)據(jù)。（做法）要有目的的收集數(shù)據(jù)，在收集數(shù)據(jù)之前要明白為什么收集數(shù)據(jù)并清楚數(shù)據(jù)的用途和使用人，避免盲目收集。

（2）績(jī)效信息收集的方法：工作記錄法：指員工的某些工作目標(biāo)完成的情況時(shí)通過(guò)工作記錄體現(xiàn)出來(lái)的。直接觀察法：指主管人員直接觀察營(yíng)銷人員在工作中的表現(xiàn)，并記錄一個(gè)營(yíng)銷人員的表現(xiàn)。他人反饋法：?jiǎn)T工的某些工作績(jī)效不是營(yíng)銷管理人員可以直接觀察到的，也缺乏日常的工作記錄，在這種情況下就可以采用他人反饋的信息。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)營(yíng)銷人員的工作是為他人提供服務(wù)時(shí)或者與他人建立聯(lián)系時(shí)，可以從營(yíng)銷人員提供服務(wù)的對(duì)象或建立聯(lián)系的對(duì)象那里得到相關(guān)的信息。限度事例法：抽查在通常標(biāo)準(zhǔn)以下的優(yōu)秀行為或在通常標(biāo)準(zhǔn)以下的不良行為，將特別的、特別不好的事例記錄下來(lái)。抽查法：定期或不定期對(duì)員工的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各項(xiàng)情況進(jìn)行抽查，記錄抽查情況，作為考核的依據(jù)。指導(dǎo)記錄法：不僅記錄員工的行為，而且將營(yíng)銷管理人員及營(yíng)銷人員的反映也記錄下來(lái)，從而一方面考察了員工，另一方面也考查了營(yíng)銷管理人員的工作。

C績(jī)效輔導(dǎo)：（1）績(jī)效輔導(dǎo)的方式 ：具體指示：（概念及做法）對(duì)于那些對(duì)完成工作所需的知識(shí)及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將工作的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。方向引導(dǎo)：（概念及做法）對(duì)那些具有完成工作的相關(guān)知識(shí)及技能，但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥及大方向指引。鼓勵(lì)：（概念及做法）對(duì)那些具有較完善的知識(shí)及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵(lì)或建議，以促進(jìn)更好的效果。

（2）績(jī)效輔導(dǎo)的步驟： 第一步，強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)的目的和重要性 第二步，詢問(wèn)具體情況第三步，商議期望達(dá)成的結(jié)果 第四步，討論可采用的解決問(wèn)題的方法第五步，設(shè)定下次討論時(shí)間

24.績(jī)效評(píng)估：稱績(jī)效考評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)，是通過(guò)科學(xué)的方法、原理來(lái)對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估或評(píng)價(jià)。分為個(gè)人績(jī)效評(píng)估和組織績(jī)效評(píng)估。

（一）績(jī)效信息的收集與分析：（好處）可以為績(jī)效評(píng)估提供績(jī)效評(píng)估和改善的依據(jù)，發(fā)現(xiàn)績(jī)效實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題并改進(jìn)，（條件）績(jī)效信息收集是開展績(jī)效評(píng)估的前提和基礎(chǔ)，所收集信息的科學(xué)性、完整性和準(zhǔn)確性直接決定了評(píng)估結(jié)果是否公平和公正。根據(jù)績(jī)效管理的對(duì)象不同，績(jī)效信息分為員工績(jī)效信息和組織績(jī)效信息。包括(1)信息收集與分析的內(nèi)容(2)信息收集與分析的渠道（3）信息收集與分析的程序（4）信息收集與分析的職責(zé)分工（5）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式（6）績(jī)效計(jì)劃完成效果收集方式（7）應(yīng)注意的問(wèn)題 為保證信息采集結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，對(duì)上報(bào)的考核指標(biāo)信息，營(yíng)銷管理部門必須嚴(yán)格審查，也可采取個(gè)別談話征求意見、審查工作報(bào)告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)信息與事實(shí)不符或有舞弊行為的，要及時(shí)采取措施予以更正。需要平衡調(diào)整的，按程序報(bào)批。對(duì)出現(xiàn)的虛報(bào)浮夸、弄虛作假等問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。凡情況屬實(shí)的，要采取果斷措施，及時(shí)予以糾正處理。

（二）績(jī)效評(píng)估的溝通（1）本次評(píng)估結(jié)果說(shuō)明（2）營(yíng)銷人員完成或未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)原因分析 ：對(duì)于未完成的目標(biāo)，需要營(yíng)銷管理人員和營(yíng)銷人員共同分析原因，看看是外因還是內(nèi)因所致。如果是外因，是因?yàn)榭陀^環(huán)境變化還是企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問(wèn)題所致。如果是內(nèi)因，要分析是營(yíng)銷人員的知識(shí)能力不足、經(jīng)驗(yàn)不足還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細(xì)分析，到底是什么原因?qū)е拢瞧髽I(yè)激勵(lì)措施不好、內(nèi)部管理有問(wèn)題，還是營(yíng)銷人員自身態(tài)度有問(wèn)題。（如何解決）如果是營(yíng)銷人員知識(shí)能力不足，則需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；如果是經(jīng)驗(yàn)不夠，則需要多安排鍛煉機(jī)會(huì)。如果是員工自身態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致完不成任務(wù)，則需要進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)實(shí)行懲罰甚至辭退。對(duì)于完成的目標(biāo)，也要分析員工是如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的。是個(gè)人努力所致還是外部環(huán)境有利，如果是外部環(huán)境有利，如市場(chǎng)需求激增、所屬區(qū)域發(fā)達(dá)等因素，使員工較為輕易就完成了目標(biāo)，還要分析這種有利因素是否能夠長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)，企業(yè)是否需要修改應(yīng)對(duì)措施等。如果是個(gè)人努力，也需要仔細(xì)交流。員工采取了何種方法促使，有無(wú)經(jīng)驗(yàn)可以吸收借鑒，是否可以推而廣之等。

（三）績(jī)效評(píng)估的方法根據(jù)評(píng)估的內(nèi)容不同，績(jī)效評(píng)估的方法主要分為：標(biāo)桿法、關(guān)鍵指標(biāo)法、行為觀察比較法、關(guān)鍵事件法等。根據(jù)評(píng)估的主體、客體不同，績(jī)效評(píng)估的方法又可以分為：述職

評(píng)估、360度評(píng)估等。

（1）標(biāo)桿法：是一個(gè)明確努力方向的過(guò)程，是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)以及尋求如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段和工具。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的意義在于獲得績(jī)效改進(jìn)的最終結(jié)果。針對(duì)標(biāo)桿法在卷煙營(yíng)銷績(jī)效管理中的應(yīng)用，可采用五個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行：第一步，確定標(biāo)桿管理信息，需求，定義標(biāo)決定了評(píng)估客體、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估方法的選擇。B評(píng)估指標(biāo)確定：包括以下內(nèi)容：

（1）卷煙銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)。包括： 卷煙銷售指標(biāo)：卷煙銷售總量及各價(jià)類比重、低檔卷煙銷售計(jì)劃及完成情況、重點(diǎn)品牌銷售總量及比重、行業(yè)前十五位品牌銷售總量等； 卷煙經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：銷售進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，一方面要結(jié)合評(píng)估目標(biāo)的總體要求，即數(shù)據(jù)分析結(jié)果要體現(xiàn)營(yíng)銷體系運(yùn)行的過(guò)程及結(jié)果；另一方面需要明確在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中堅(jiān)持的原則。使用科學(xué)分析方法。分析數(shù)據(jù)是將收集的數(shù)據(jù)通過(guò)加工、整理和分析，使其轉(zhuǎn)化為信息。常用方法有：排列圖、因果圖、分層法、調(diào)查表、散步圖、直方圖、標(biāo)桿管理?xiàng)l目；第二步，選擇、監(jiān)督和管理一個(gè)標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)； 第三步，確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源； 第四步，收集真實(shí)的信息； 第五步，依照改善的建議和確立的方法進(jìn)行實(shí)施。隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，標(biāo)桿法（即“對(duì)標(biāo)”）被引入作為提高行業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、降低成本的重要手段。（2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法 ：（概念）通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，是戰(zhàn)略管理乃至組織設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，更是一種把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的有效工具。核心在于關(guān)鍵指標(biāo)體系的建立，并遵循SMART原則，即明確本次評(píng)價(jià)的主體目標(biāo)。

SMART原則：明確性、衡量性可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性、時(shí)限性

（3）平衡計(jì)分法 ：即平衡計(jì)分卡方法。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事項(xiàng)（落后的結(jié)果因素），但無(wú)法評(píng)估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。因此，必須改用一個(gè)將組織的遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項(xiàng)觀點(diǎn)組成的績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)來(lái)評(píng)價(jià)組織的績(jī)效。此四項(xiàng)指標(biāo)分別是：財(cái)務(wù)（Financial）、顧客（Customer）、企業(yè)內(nèi)部流程（InternalBusinessProcesses）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（LearningandGrowth），衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)，從而幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：有效的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。平衡計(jì)分卡最初作為一種績(jī)效管理模式，后來(lái)在實(shí)踐中擴(kuò)展為一種戰(zhàn)略管理工具，成為一種可以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力及落實(shí)愿景策略的架構(gòu)。尋求如下指標(biāo)之間的平衡：財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡。企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡。結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡。企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡。領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)之間的平衡。平衡計(jì)分卡集中體現(xiàn)了企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在運(yùn)行過(guò)程中所涉及到人力、物力和財(cái)力三大要素之間的交互作用及其相互關(guān)系，充分揭示了企業(yè)的資金流、物流與人力資源流之間如何在一定的環(huán)境條件下實(shí)現(xiàn)有效配置的客觀規(guī)律性。

25營(yíng)銷運(yùn)行體系的績(jī)效評(píng)估

（一）評(píng)估原則：1.系統(tǒng)性2.可測(cè)性3.獨(dú)立性4.代表性5.操作性

（二）評(píng)估內(nèi)容：1.卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)2.工商協(xié)同效果3客戶服務(wù)效果4營(yíng)銷過(guò)程過(guò)程5.基礎(chǔ)工作保障(三)評(píng)估的步驟：

A評(píng)估目標(biāo)確定：包括以下幾個(gè)方面： 1）營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)（2）工商協(xié)同目標(biāo)（3）客戶服務(wù)目標(biāo)（4）工作過(guò)程目標(biāo)（5）基礎(chǔ)工作目標(biāo)

以上五項(xiàng)評(píng)估目標(biāo)中，銷售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是核心，基礎(chǔ)工作目標(biāo)是基礎(chǔ)保障，客戶服務(wù)目標(biāo)是關(guān)鍵，過(guò)程工作目標(biāo)是完成經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)的保證，工商協(xié)同營(yíng)銷目標(biāo)又有效促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（做法）只有明確了評(píng)估目標(biāo)，才能突出評(píng)估的針對(duì)性，評(píng)估目收入、毛利、利稅、條均價(jià)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等。（2）工商協(xié)同營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)。包括活動(dòng)前后品牌增長(zhǎng)率、各營(yíng)銷部預(yù)期銷售目標(biāo)達(dá)成率、活動(dòng)前后品牌上柜率、活動(dòng)方案的響應(yīng)率等。（3）客戶服務(wù)指標(biāo)。包括零售客戶綜合滿意度、零售客戶盈利率、零售客戶經(jīng)營(yíng)水平和零售客戶能力等。（4）營(yíng)銷過(guò)程工作指標(biāo)。包括：市場(chǎng)把握水平指標(biāo)：、半銷量預(yù)測(cè)吻合度； 基礎(chǔ)創(chuàng)優(yōu)指標(biāo)：各基層單位完成基層創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)率； 網(wǎng)建工作指標(biāo)：網(wǎng)上訂貨零售客戶比重、網(wǎng)訂客戶網(wǎng)訂成功率、零售客戶拜訪率、營(yíng)銷隊(duì)伍通過(guò)職業(yè)技能鑒定率等； 信息應(yīng)用指標(biāo)：信息系統(tǒng)在營(yíng)銷過(guò)程應(yīng)用情況； 營(yíng)銷創(chuàng)新指標(biāo)：營(yíng)銷管理方法、制度等創(chuàng)新情況。（5）基礎(chǔ)工作指標(biāo)。包括營(yíng)銷成本費(fèi)用率、營(yíng)銷制度建設(shè)完備程度及部門、崗位職責(zé)、操作流程規(guī)范化等。

（四）評(píng)估方案設(shè)計(jì)：以下步驟

第一步，明確評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容。評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容是整個(gè)評(píng)估方案的核心，營(yíng)銷管理者需要全面考慮企業(yè)卷煙營(yíng)銷管理工作的各個(gè)方面，決定了評(píng)估結(jié)果的有效性，既要考慮企業(yè)銷售經(jīng)營(yíng)管理的歷史同期情況，又要結(jié)合行業(yè)及企業(yè)卷煙銷售經(jīng)營(yíng)規(guī)劃及計(jì)劃的整體要求。第二步，制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容，制定具體可行的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，明確每項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)涉及的可量化、可衡量及相關(guān)工作要求，使各級(jí)營(yíng)銷管理部門及管理者在具體實(shí)施過(guò)程中有所依據(jù)。第三步，確定評(píng)估方法及步驟。營(yíng)銷體系運(yùn)行效率的評(píng)估方法及步驟是整個(gè)評(píng)估方案有效執(zhí)行的關(guān)鍵，是各級(jí)營(yíng)銷管理部門及管理者執(zhí)行的行動(dòng)指南，也是落實(shí)營(yíng)銷體系效率評(píng)估目標(biāo)，推動(dòng)營(yíng)銷體系運(yùn)行的保障。第四步，落實(shí)工作保障。營(yíng)銷體系效率評(píng)估方案的執(zhí)行，需要明確各層級(jí)營(yíng)銷管理部門及相關(guān)崗位的工作任務(wù)及要求，以保證評(píng)估方案在具體執(zhí)行過(guò)程中工作到人，責(zé)任到崗，保障整個(gè)評(píng)估工作的有序推進(jìn)。（1）評(píng)估指標(biāo)分析 在評(píng)估方案執(zhí)行過(guò)程中，按照評(píng)估步驟及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，提取相關(guān)可量化、可衡量的指標(biāo)及相關(guān)資料，并結(jié)合相關(guān)工具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（2）提取指標(biāo)數(shù)據(jù) 評(píng)估指標(biāo)所需的數(shù)據(jù)一般來(lái)源于兩方面： 一是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，即從企業(yè)各支撐系統(tǒng)。例如，營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)、信息采集系統(tǒng)等提取的相關(guān)數(shù)據(jù)。二是企業(yè)外部數(shù)據(jù)。包括：市場(chǎng)調(diào)查的一手?jǐn)?shù)據(jù)、零售客戶與消費(fèi)者反饋數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)需求必須根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要是要具有數(shù)據(jù)提取的可操作性和確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性。大部分量化指標(biāo)均從卷煙銷售信息系統(tǒng)中抽取，個(gè)別指標(biāo)要通過(guò)零售終端信息系統(tǒng)提取，同時(shí)輔以市場(chǎng)調(diào)研時(shí)客戶反饋信息。例如，客戶拜訪率、戶均盈利；一些非量化指標(biāo)要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查手工收集整理。例如，營(yíng)銷制度建設(shè)完備性，操作流程規(guī)范化。（3）指標(biāo)數(shù)據(jù)分析指標(biāo)數(shù)據(jù)分析是對(duì)所有提取的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析，是整個(gè)評(píng)估工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是形成科學(xué)評(píng)估報(bào)告的基礎(chǔ)。需要注意以下幾個(gè)方面： 明確數(shù)據(jù)分析要求。數(shù)據(jù)分析要求是控制圖等，以保證數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。利用專業(yè)化分析工具。為提高數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性及科學(xué)性，需要利用專業(yè)化的分析工具對(duì)提取的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，以避免分析結(jié)果的誤差及結(jié)論的錯(cuò)誤。

26績(jī)效反饋

（一）績(jī)效反饋面談準(zhǔn)備：1.確定合適的時(shí)間2.選擇適宜的地點(diǎn)3.對(duì)員工的全面了解4.面談形式、內(nèi)容及進(jìn)度準(zhǔn)備：（1）常見的績(jī)效面談方式一般是：先談員工的優(yōu)點(diǎn)，再談工作中需要改進(jìn)及提升的地方；將面談內(nèi)容表格化，直接從面談表格入手，逐項(xiàng)溝通并確認(rèn)；提出面談項(xiàng)，讓員工充分表達(dá)自己的想法；與員工雙向交流，保證溝通的有效性；經(jīng)過(guò)溝通確認(rèn)的內(nèi)容，需要及時(shí)記錄，使面談結(jié)果痕跡化，（2）通常績(jī)效反饋所涉及的內(nèi)容一般包括上一周期內(nèi)員工的突出業(yè)績(jī)及值得肯定的工作行為，管理者應(yīng)充分肯定。同時(shí)，績(jī)效考核是為了幫助員工了解自己的工作成果并改進(jìn)績(jī)效。（3）員工的準(zhǔn)備工作：自我回顧和評(píng)價(jià)；自我查擺和分析；自我診斷和總結(jié)。

（二）績(jī)效反饋實(shí)施：1.正面反饋：需要注意以下幾點(diǎn)：表?yè)P(yáng)發(fā)自內(nèi)心；表?yè)P(yáng)針對(duì)具體事件；表?yè)P(yáng)應(yīng)具建設(shè)性2.負(fù)面反饋：需要注意以下幾點(diǎn)：批評(píng)應(yīng)針對(duì)具體事件而不是個(gè)人；負(fù)面反饋應(yīng)客觀描述員工不適當(dāng)或錯(cuò)誤行為產(chǎn)生的后果；管理者應(yīng)嘗試換位思考；負(fù)面反饋的內(nèi)容應(yīng)對(duì)員工績(jī)效優(yōu)化提出具體解決方案 27.績(jī)效改進(jìn):是指確認(rèn)工作績(jī)效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制定并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。即指采取一系列行動(dòng)提高員工的能力和績(jī)效。

（一）制訂改進(jìn)計(jì)劃的基本流程 :第一步，員工與管理者進(jìn)行績(jī)效考核結(jié)果溝通。第二步，員工與管理者雙方就員工績(jī)效方面存在的差距分析原因,找出員工在工作能力、方法或工作習(xí)慣等方面有待改進(jìn)的地方。第三步，員工與管理者根據(jù)未來(lái)的工作目標(biāo)要求,在工作能力、方法或工作習(xí)慣等有待改進(jìn)的方面中,選取員工目前最為迫切需要改進(jìn)且易改進(jìn)的方面作為個(gè)人未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)將要重點(diǎn)發(fā)展的方面。第四步，雙方共同制定改進(jìn)這些工作能力、方法或工作習(xí)慣的具體行動(dòng)方案,確定個(gè)人發(fā)展方面的期望水平、實(shí)現(xiàn)期限以及改進(jìn)的方式。第五步，列出員工有待發(fā)展的方面達(dá)到期望水平所需要的資源,并指出哪些資源需要管理者提供幫助和支持.28.需要注意的問(wèn)題：第一，績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃一定要有實(shí)際操作性，要有“行動(dòng)步驟”。第二，績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃要符合SMART原則。第三，績(jī)效改進(jìn)方案可以與績(jī)效目標(biāo)制定相結(jié)合，也可以獨(dú)立制定，目的都是為了員工的績(jī)效提高，績(jī)效目標(biāo)的范圍較大，既包括了以前做得好的日常工作內(nèi)容，也包括了需要提高的改進(jìn)內(nèi)容。第四，績(jī)效改進(jìn)方案的形式可以多樣，但關(guān)鍵是要控制績(jī)效改進(jìn)的過(guò)程，給員工以目標(biāo)、方法上的指導(dǎo)與資源上的支持。

第三篇：煙草企業(yè)營(yíng)銷策略研究

煙草企業(yè)營(yíng)銷策略之我見

隨著世界經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢(shì)越加明顯，煙草企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境呈現(xiàn)出了嶄新的特點(diǎn)。為此，中國(guó)煙草企業(yè)面對(duì)世界煙草激烈競(jìng)爭(zhēng)的大格局，有良好的發(fā)展機(jī)遇，更有嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，中國(guó)煙草企業(yè)必須以時(shí)不我待的迫切心情，趕超世界先進(jìn)的猛勁，求真務(wù)實(shí)的干勁，與時(shí)俱進(jìn)的拼搏精神，及時(shí)轉(zhuǎn)變陳舊的營(yíng)銷觀念，樹立全新的營(yíng)銷理念，實(shí)施品牌營(yíng)銷策略、服務(wù)營(yíng)銷策略、綠色營(yíng)銷策略、形象營(yíng)銷策略和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略等等，不斷學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)煙草行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)中國(guó)煙草經(jīng)濟(jì)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的宏偉目標(biāo)。

一、煙草企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變

煙草企業(yè)要想得以生存與發(fā)展，首先就必須實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷觀念創(chuàng)新是煙草企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新的核心和前提，需要企業(yè)從滿足客戶需求的傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)椴粌H滿足客戶需求、還要?jiǎng)?chuàng)造客戶需求的新的營(yíng)銷觀念。要以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，注重經(jīng)濟(jì)與生態(tài)的協(xié)同發(fā)展，注重可再生資源的開發(fā)利用，減少資源浪費(fèi)，傾力建設(shè)節(jié)約型煙草，防止環(huán)境污染，保證消費(fèi)者利益、企業(yè)利益、社會(huì)利益和生態(tài)環(huán)境利益等四者利益的統(tǒng)一，在傳統(tǒng)的社會(huì)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者利益、企業(yè)利益與社會(huì)利益三者有機(jī)結(jié)合的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)生態(tài)環(huán)境利益，這是煙草企業(yè)得以快速、穩(wěn)定、和諧發(fā)展的關(guān)鍵所在。所以，必須樹立“兩種理念”，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)觀念”的轉(zhuǎn)變，以使煙草企業(yè)的營(yíng)銷策略更加切合實(shí)際，更加行之有效，成為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的有力手段。

（一）樹立“兩種理念”

1.樹立知識(shí)營(yíng)銷理念。知識(shí)營(yíng)銷是一門綜合性及強(qiáng)的管理科學(xué)，它直接關(guān)系到企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的好壞和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低。我們強(qiáng)調(diào)賦予營(yíng)銷以更高的知識(shí)含量，更注重與消費(fèi)者建立一種非常融洽的關(guān)系，使?fàn)I銷過(guò)程更加知識(shí)化，文化程度不斷提高，這也是企業(yè)文化的重要組成部分。因此，煙草行業(yè)應(yīng)樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展眼光，通過(guò)整合、創(chuàng)新、再造，實(shí)現(xiàn)大集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，徹底擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的陰影，真正融入國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)大格局，徹底實(shí)現(xiàn)政企分離，深入挖掘知識(shí)營(yíng)銷的潛在價(jià)值，變無(wú)形資本為有形資本，為煙草企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)保障。

2.樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理念。傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)往往把注意力集中在企業(yè)和顧客之間的關(guān)系上,因而容易忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在科技高度發(fā)達(dá)的今天,僅僅滿足顧客的需要和向顧客提供超值的服務(wù)是不夠的,企業(yè)必須使自己強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,必須注重研究企業(yè)和顧客及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系,善于創(chuàng)造和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以,煙草企業(yè)應(yīng)樹立全新競(jìng)爭(zhēng)觀念。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)的創(chuàng)新能力,是企業(yè)所具有的、獨(dú)具特色的、能夠更好地滿足客戶需要的核心能力的創(chuàng)造,它體現(xiàn)在企業(yè)的整體營(yíng)銷活動(dòng)之中。這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是具有更先進(jìn)的技術(shù)和知識(shí)水平的“和諧組合”的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),而不只是單純地包括技術(shù)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)等某一個(gè)單一的方面,這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更多地依賴于具有學(xué)習(xí)知識(shí)能力的人的創(chuàng)造性。

（二）實(shí)現(xiàn)“四個(gè)觀念”的轉(zhuǎn)變

1.真正轉(zhuǎn)變煙草營(yíng)銷觀念。隨著市場(chǎng)國(guó)際化程度的進(jìn)一步提高,煙草企業(yè)改革的不斷深化，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，網(wǎng)絡(luò)成了聯(lián)結(jié)著國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的重要媒介,經(jīng)濟(jì)全球化愈加明朗，世界統(tǒng)一大市場(chǎng)的格局將會(huì)全面形成。煙草企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不僅僅是國(guó)內(nèi)煙草行業(yè),而是在面對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，更將面對(duì)具有豐富營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的跨國(guó)煙草公司,許多實(shí)力雄厚的跨國(guó)煙草公司諸如英美煙草公司、菲莫煙草公司、帝國(guó)煙草公司、雷諾煙草公司、日本煙草公司等，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光，全球化戰(zhàn)略，早已把全球煙草市場(chǎng)置于自己的營(yíng)銷范圍之內(nèi),并以一種全新的全球營(yíng)銷觀念來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。因此，中國(guó)煙草企業(yè)應(yīng)該樹立宏觀的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和全球營(yíng)銷觀念，站在世界的高度，不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的良好目的,從而使中國(guó)煙草企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.從煙草規(guī)模營(yíng)銷觀念向個(gè)性化營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變。隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以往那種規(guī)模營(yíng)銷方式，也就是煙草工業(yè)廠家以單一的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足廣大消費(fèi)者的需求，其差異性很小。但是，目前煙草企業(yè)這種無(wú)差異營(yíng)銷方式，已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者與日俱增的多層次、多目標(biāo)、高需求的愿望,取而代之的是個(gè)性化營(yíng)銷,即市場(chǎng)細(xì)分達(dá)到最小限度，一對(duì)一營(yíng)銷的個(gè)性化營(yíng)銷策略,針對(duì)每個(gè)客戶和廣大消費(fèi)者不同的個(gè)性化需求，人性化的服務(wù)理念來(lái)實(shí)現(xiàn)高度的客戶滿意度。煙草企業(yè)要贏得市場(chǎng),就必須根據(jù)市場(chǎng)需求，消費(fèi)者的認(rèn)可,誠(chéng)實(shí)守信，打造出極具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品來(lái)，去占領(lǐng)市場(chǎng),也就是說(shuō)，誰(shuí)擁有個(gè)性化的營(yíng)銷理念，誰(shuí)就能捷足先登世界市場(chǎng)，誰(shuí)就能穩(wěn)占世界煙草的大舞臺(tái)。

3.從煙草傳統(tǒng)交易營(yíng)銷觀念向客戶關(guān)系營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)交易營(yíng)銷觀念是煙草傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的一種基本特征，帶有濃重的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，營(yíng)銷注重的僅僅是有利可圖的直接交易,著眼于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與企業(yè)利益的高低；而在當(dāng)今嶄新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，煙草營(yíng)銷則更強(qiáng)調(diào)重視客戶的終身價(jià)值以及消費(fèi)者的利益,強(qiáng)調(diào)通過(guò)較高的客戶滿意度與客戶保持率來(lái)維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期緊密關(guān)系，這是實(shí)現(xiàn)業(yè)企雙贏的的致勝法寶。煙草企業(yè)要在激烈的國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,不僅要改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度,而且更重要的是要不斷完善服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,向客戶提供“超值服務(wù)”,從而提高煙草企業(yè)信譽(yù),樹立良好的社會(huì)形象，打造綠色煙草，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為國(guó)家創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

4.從單向營(yíng)銷觀念向互動(dòng)式營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變。煙草行業(yè)本身就帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，其傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷是單向的,廠家通過(guò)媒體、隱形廣告、展覽、產(chǎn)品目錄等方式向客戶和消費(fèi)者傳遞信息，消費(fèi)者完全處于被動(dòng)的地位。隨著煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的普及與應(yīng)用，提供了營(yíng)銷者和客戶、消費(fèi)者互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)。煙草企業(yè)和營(yíng)銷者可以充分利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性這一特點(diǎn),推動(dòng)互動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷,從而使?fàn)I銷者從產(chǎn)品構(gòu)思、設(shè)計(jì)開始,直至生產(chǎn)、服務(wù)的全過(guò)程都體現(xiàn)以消費(fèi)者為中心,使消費(fèi)者也投入這一過(guò)程,這樣,不僅符合消費(fèi)者的需要,而且能最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也只有達(dá)到這一點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)“國(guó)家利益和廣大消費(fèi)者利益至上”的原則。

二、煙草企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷策略的創(chuàng)新

無(wú)論任何一個(gè)企業(yè)，在一定程度上講，企業(yè)營(yíng)銷策略的創(chuàng)新是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵所在。所以，煙草企業(yè)要想得以永續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的宏偉目標(biāo)，必須實(shí)施“五個(gè)策略”，即實(shí)施品牌營(yíng)銷策略、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略、實(shí)施持續(xù)營(yíng)銷策略、實(shí)施形象營(yíng)銷策略、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。

1.實(shí)施大煙草品牌營(yíng)銷策略。在世界經(jīng)濟(jì)全球化的大前提下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,價(jià)格戰(zhàn)和廣告戰(zhàn)絕不是煙草企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的最佳途徑,最有效的做法一是打造自身的強(qiáng)勢(shì)品牌,通過(guò)強(qiáng)勢(shì)品牌取勝；打開市場(chǎng)銷路,增強(qiáng)企業(yè)和產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。二是要保證品牌質(zhì)量。以質(zhì)取勝。因此,高品質(zhì)是強(qiáng)勢(shì)品牌的基礎(chǔ),也是品牌組合營(yíng)銷策略的第一要素。國(guó)際上的著名公司無(wú)一不是以其過(guò)硬的高質(zhì)量品牌稱雄國(guó)際市場(chǎng)的，如三

五、萬(wàn)寶路等品牌。企業(yè)必須注重核心技術(shù)的創(chuàng)新,只有掌握了先進(jìn)的產(chǎn)品與管理技術(shù),才能使產(chǎn)品質(zhì)量維持在高水平上,才能夠保證企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,使產(chǎn)品品牌最終成為強(qiáng)勢(shì)品牌，這對(duì)煙草工業(yè)企業(yè)來(lái)講，已經(jīng)到了時(shí)不我待的關(guān)鍵發(fā)期，對(duì)煙草商業(yè)而言，沒(méi)有叫響的大的煙草品牌就沒(méi)有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，所以，實(shí)施大煙草品牌營(yíng)銷策略勢(shì)在必行。

2.實(shí)施煙草個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷策略。個(gè)性化、情感化和直接參與已經(jīng)成為廣大客戶和消費(fèi)者首選的消費(fèi)行為，以個(gè)性化服務(wù)最大程度地滿足客戶和消費(fèi)者需求，更好地為客戶和消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同消費(fèi)群體的不同需求，這是企業(yè)取勝的關(guān)鍵。一是以用戶滿意為企業(yè)的終極目標(biāo)，建立了客戶分類檔案，實(shí)行戶籍化管理，及時(shí)滿足并超越他們的期望。二是建立投訴服務(wù)電話，顧客質(zhì)量反饋記錄，健全用戶服務(wù)反饋網(wǎng)絡(luò)，針對(duì)消費(fèi)者意見，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)及服務(wù)動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)煙草業(yè)的忠誠(chéng)度。三是樹立超值服務(wù)理念,實(shí)施煙草個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，用愛心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位的人性化服務(wù)。

3.實(shí)施煙草可持續(xù)營(yíng)銷策略。科學(xué)技術(shù)以前所未有的速度和規(guī)模迅猛發(fā)展，增強(qiáng)了人類改造自然的能力，給人類社會(huì)帶來(lái)空前的繁榮，也為今后的進(jìn)一步發(fā)展準(zhǔn)備了必要的物質(zhì)技術(shù)條件。對(duì)此，人們產(chǎn)生了盲目樂(lè)觀情緒，好象自己已經(jīng)成為大自然的主人，可以長(zhǎng)期掠奪資源而不會(huì)受到大自然的懲罰。然而，這種掠奪式生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)已經(jīng)造成了生態(tài)和生活的破壞，大自然已經(jīng)向人類亮起了一盞盞大大的紅燈。人類的明天將是什么樣子呢？悲觀主義者描述了世界末日的景象，向全世界敲響了警鐘。人們承認(rèn)面臨的嚴(yán)重危機(jī)，但是可以通過(guò)共同的努力戰(zhàn)勝它，尋求新的發(fā)展道路。在經(jīng)濟(jì)全球化迅猛發(fā)展的今天,生態(tài)環(huán)境也隨之惡化。人們已經(jīng)深刻意識(shí)到生態(tài)環(huán)境對(duì)人類的影響,因此,紛紛提出了可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。所以，煙草企業(yè)綠色營(yíng)銷已經(jīng)提到了眼前，必須實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，這不但對(duì)中國(guó)煙草企業(yè)的生存發(fā)展有利,而且還為人類生存做出了貢獻(xiàn)。

4.實(shí)施煙草形象營(yíng)銷策略。維護(hù)煙草企業(yè)形象, 塑造個(gè)性化的煙草企業(yè)形象,已經(jīng)成為國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)。企形象營(yíng)銷策略包括多方面內(nèi)容，必須從市場(chǎng)形象、產(chǎn)品形象、社會(huì)形象、員工形象展開和塑造。在社會(huì)形象塑造中，煙草企業(yè)可與社會(huì)團(tuán)體和有關(guān)組織舉辦社會(huì)公益性活動(dòng)和服務(wù)性活動(dòng)，諸如煙草行業(yè)開展的捐資助學(xué)活動(dòng)，向母親獻(xiàn)愛心活動(dòng)，救災(zāi)扶貧等活動(dòng)，以贏得社會(huì)公眾對(duì)煙草企業(yè)的好感和信任。通過(guò)成功的形象營(yíng)銷塑造，使整個(gè)社會(huì)對(duì)煙草企業(yè)的經(jīng)營(yíng)商品和服務(wù)有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)及了解，從而促進(jìn)煙草企業(yè)商譽(yù)的提高，帶來(lái)更多的銷售潛力。煙草企業(yè)要追求效益的最大化,必須實(shí)施形象營(yíng)銷策略。煙草企業(yè)形象的全面塑造,一是企業(yè)要以產(chǎn)品形象為內(nèi)涵,以企業(yè)形象為基礎(chǔ),對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,準(zhǔn)確定位,不斷開發(fā)新產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的重要支柱,對(duì)企業(yè)形象塑造有重大影響。二是要以服務(wù)形象為契機(jī),通過(guò)獨(dú)特的煙草服務(wù)戰(zhàn)略決策,使企業(yè)及產(chǎn)品的身價(jià)倍增,同時(shí)改善營(yíng)銷手段,增加產(chǎn)品與服務(wù)的文化內(nèi)涵，這一點(diǎn)很重要。三是要以合理合法的廣告形象為工具,把企業(yè)形象的系統(tǒng)性、本質(zhì)性、物質(zhì)性及優(yōu)勢(shì)等特征有效地展示給公眾,以爭(zhēng)取良好的市場(chǎng)地位。四是要以公共關(guān)系策略為手段,以企業(yè)文化為核心,為塑造企業(yè)形象奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，以贏得社會(huì)各界的信任與合作，樹立良好的煙草企業(yè)形象。

5.有步驟、有計(jì)劃地實(shí)施煙草網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最大的特點(diǎn)在于以消費(fèi)者為主導(dǎo)，消費(fèi)者將擁有比過(guò)去更大的選擇自由，他們可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求在全球范圍內(nèi)尋找滿足的卷煙制品，不受地域限制。通過(guò)進(jìn)入感興趣的的企業(yè)網(wǎng)址或虛擬商店，消費(fèi)者可獲取產(chǎn)品的更多的相關(guān)信息，使購(gòu)物更顯個(gè)性。這種個(gè)性消費(fèi)的發(fā)展將促使企業(yè)重新考慮其營(yíng)銷戰(zhàn)略以消費(fèi)者的個(gè)性需求作為提供產(chǎn)品及服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。

但是，煙草企業(yè)要真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性營(yíng)銷，還必須解決龐大的促銷費(fèi)用問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的出現(xiàn)則為這一難題提供了可行性的有效解決途徑。企業(yè)的各種銷售信息在網(wǎng)絡(luò)上將以數(shù)字化的形式存在，可以以極低的成本發(fā)送，并能隨時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行修改，龐大的促銷等費(fèi)用因而得以節(jié)約。企業(yè)也可以根據(jù)消費(fèi)者反饋的信息和要求通過(guò)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)提供特別服務(wù)。因而,企業(yè)應(yīng)從顧客需求的角度出發(fā),實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。

而對(duì)于中國(guó)煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件尚未成熟，不可能在較短的時(shí)間內(nèi)予以實(shí)施。針對(duì)目前中國(guó)煙草企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷水平仍處于初級(jí)階段這一特點(diǎn)，有步驟、有計(jì)劃地要利用網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建和提升品牌效應(yīng)，發(fā)揮在線促銷功能，拓展銷售渠道，實(shí)現(xiàn)在線銷售還需一段路程。在這里需要提示的是中國(guó)煙草行業(yè)必須加快信息化建設(shè)，以信息化提高企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

綜上所述，中國(guó)煙草企業(yè)要實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，得以達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的良好目標(biāo)，就必須深刻研究國(guó)際國(guó)內(nèi)煙草企業(yè)營(yíng)銷策略，探詢中國(guó)煙草發(fā)展的大趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新性營(yíng)銷，營(yíng)銷的創(chuàng)新與發(fā)展不但是煙草企業(yè)成長(zhǎng)的原動(dòng)力，更是煙草企業(yè)生存與發(fā)展的必由之路，所以，對(duì)煙草企業(yè)營(yíng)銷策略的深入研究意義非常重大，是中國(guó)煙草在世界煙草舞臺(tái)一爭(zhēng)雌雄的必備利器。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則告訴我們，極具計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩的煙草企業(yè)必須適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，在改革、創(chuàng)新、整合、再造的進(jìn)程中迅

速構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制，培養(yǎng)企業(yè)自我創(chuàng)新能力，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在世界煙草經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中，充分發(fā)揮中國(guó)煙草自身的優(yōu)勢(shì)，才能夠使中國(guó)煙草在世界全球化經(jīng)濟(jì)的大潮中立穩(wěn)腳跟，求得生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)。

第四篇：新政策下中小旅行社危機(jī)及管理對(duì)策研究

新政策下中小旅行社危機(jī)及管理對(duì)策研究

摘 要：基于當(dāng)前新政策形勢(shì)和旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀，本文對(duì)中小旅行社及旅行社危機(jī)進(jìn)行了界定，并著重分析了湖北中小旅行社所面臨的政策危機(jī)、客源危機(jī)、產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)、人才危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、管理危機(jī)等，并針對(duì)當(dāng)前存在的危機(jī)提出切實(shí)可行的對(duì)策，以期促進(jìn)湖北中小旅行社乃至全國(guó)中小旅行社健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：湖北中小旅行社；危機(jī)；管理對(duì)策

0 前言

隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)旅行社如雨后春筍般涌現(xiàn)，由于旅游行業(yè)尚未形成成熟的旅游管理體系，加之旅行社行業(yè)進(jìn)入門檻相對(duì)較低，所以旅行社發(fā)展緩慢。在現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的背景下，旅行社危機(jī)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相伴而生，隨著旅游業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，旅行社的危機(jī)凸顯。最近“八項(xiàng)規(guī)定、六項(xiàng)禁令”及《旅游法》出臺(tái)后，相關(guān)方面的規(guī)定，無(wú)疑是旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的絆腳石，讓旅行社面臨巨大的挑戰(zhàn)，但同時(shí)隱藏著管理契機(jī)。我們要對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的管理，了解旅行社的新需求及旅游市場(chǎng)的新變化，以期在這些變化中尋找新的發(fā)展突破口，促進(jìn)旅行社對(duì)旅游危機(jī)的有效管理，為以后旅行社的轉(zhuǎn)型及變革發(fā)展做好準(zhǔn)備。中小旅行社及旅行社危機(jī)的概述

（一）中小旅行社的界定

近現(xiàn)代旅游活動(dòng)的興盛和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為旅行社業(yè)態(tài)萌芽和生長(zhǎng)奠定了基礎(chǔ)。隨著托馬斯?庫(kù)克父子公司的發(fā)展壯大，越來(lái)越多的人意識(shí)到旅行社在現(xiàn)代旅游中蘊(yùn)含著巨大的市場(chǎng)潛力。就目前來(lái)看，對(duì)旅行社的劃分，國(guó)內(nèi)外學(xué)者有不同的看法：在歐美國(guó)家，一般是按照經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍對(duì)旅行社進(jìn)行劃分，將旅行社劃分為旅游經(jīng)營(yíng)商、旅游批發(fā)商和旅游零售商三類。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定按照經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的不同將我國(guó)旅行社分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社兩類。但在國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界，對(duì)中小旅行社概念尚未形成統(tǒng)一的界定，學(xué)者們對(duì)中小旅行社的劃分看法不一。根據(jù)目前我國(guó)旅行社企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、規(guī)模和接待能力，本文以旅行社的規(guī)模和年旅游接待量為依據(jù)，對(duì)中小型旅行社的界定為：規(guī)模為20人及以下（員工的數(shù)量），年旅游接待量不超過(guò)10萬(wàn)人次的旅行社。

（二）旅行社危機(jī)概述

世界旅游組織（WTO）把旅游危機(jī)闡述為：影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的預(yù)期性事件。根據(jù)危機(jī)的誘因不同分為自然和人為兩類[1]。旅游危機(jī)必會(huì)影響旅游相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，旅行社也不例外。旅行社本身也具有較強(qiáng)的依賴性和脆弱性，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中任何突發(fā)的旅游危機(jī)對(duì)其都是致命的打擊。就目前對(duì)旅行社危機(jī)的研究來(lái)看，旅游學(xué)者們還尚未形成統(tǒng)一的旅行社危機(jī)理論。本文以旅游危機(jī)的劃分為依據(jù)，將旅行社危機(jī)分為：政策危機(jī)、客源危機(jī)、產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)、人才危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、管理危機(jī)等。當(dāng)前新政策背景及湖北旅行社狀況

（一）當(dāng)前新政策背景

近些年來(lái)，一些地方官員及部分部委官員奢侈浪費(fèi)、大吃大喝等現(xiàn)象屢禁不止，八項(xiàng)規(guī)定和六項(xiàng)禁令的出臺(tái)，對(duì)全國(guó)戒奢倡廉、杜絕腐敗是個(gè)不錯(cuò)的選擇，但對(duì)短期旅游行業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展是個(gè)晴天霹靂。特別是六項(xiàng)禁令中對(duì)公款使用的限制，進(jìn)而各種公務(wù)旅游也成為了泡影。當(dāng)下全國(guó)各大旅行社“不約而同”地出現(xiàn)急劇縮水的現(xiàn)象。《旅游法》的頒布和實(shí)施，對(duì)各旅行社強(qiáng)調(diào)了諸多責(zé)任和禁止。針對(duì)當(dāng)前各大旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”低價(jià)操作模式，《旅游法》設(shè)置了相應(yīng)的10多條規(guī)范、禁止和處罰性規(guī)定。這些規(guī)定對(duì)當(dāng)前旅行社行業(yè)的慘淡的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展現(xiàn)狀更是雪上加霜。

（二）湖北旅行社狀況

由于我國(guó)旅行社行業(yè)進(jìn)入門檻相對(duì)較低，所以數(shù)量急劇擴(kuò)張。截至2012年年底我國(guó)旅行社總數(shù)為25474家[4]。依據(jù)湖北省旅游局統(tǒng)計(jì)，2013年年初，湖北省旅行社總數(shù)為1027家，其中經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社46家；經(jīng)營(yíng)入境和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社981家。在這些旅行社中，A級(jí)旅行社只有291家。根據(jù)本文對(duì)中小旅行社的界定可知，湖北省85%的旅行社屬于中小型旅行社。新政策下湖北中小旅行社危機(jī)分析

目前國(guó)內(nèi)旅行社業(yè)僅僅停留于市場(chǎng)化、企業(yè)化和法制化進(jìn)程的初級(jí)階段，“小、散、弱、差”等問(wèn)題和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象比較普遍。湖北各層次旅行社在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中管理比較混亂，面臨種種危機(jī)。具體分析如下：

（一）政策危機(jī)

“八項(xiàng)規(guī)定、六項(xiàng)禁令”通過(guò)后，湖北各地積極響應(yīng)此政策，戒奢倡廉之風(fēng)盛行，但旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量急劇銳減，給各中小旅行社帶來(lái)了巨大的打擊。以前靠接待政府、單位團(tuán)隊(duì)的旅游經(jīng)營(yíng)已不再適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，各中小旅行社要想生存發(fā)展必須把握時(shí)機(jī)做好轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備，轉(zhuǎn)變當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式。另外，《旅游法》的實(shí)施強(qiáng)化了旅行社的相關(guān)責(zé)任。這一系列國(guó)家政策的出臺(tái)讓各中小旅行社在招徠旅游者、組織旅游活動(dòng)處處碰壁。

（二）客源危機(jī)

隨著社會(huì)的發(fā)展、居民生活水平的提高，旅游者越來(lái)越不滿足于傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單的觀光旅游，而轉(zhuǎn)向更多個(gè)性化、自由化的旅游產(chǎn)品。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使消費(fèi)者獲取旅游產(chǎn)品信息能力有了極大的提高。然而，由于消費(fèi)者充分了解市場(chǎng)信息，自主性和參與性較強(qiáng)的小包價(jià)及散客旅游成為時(shí)尚。而一些大眾化旅游市場(chǎng)上旅行社之間的壟斷競(jìng)爭(zhēng)必然逐漸趨于完全競(jìng)爭(zhēng)，旅行社的超額利潤(rùn)幾乎為零。加之政策的影響，公費(fèi)組團(tuán)旅游受到遏制，客源急劇驟減，各旅行社尤其是中小旅行社接團(tuán)量跟往年相比直線下降，下降幅度甚至可達(dá)90%。一些旅游欠發(fā)達(dá)縣市（十堰、襄樊）的中小旅行社基本上處于停業(yè)狀態(tài)。

（三）產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)

旅游產(chǎn)品是旅行社經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的主要內(nèi)容。而就目前旅行社運(yùn)行狀況來(lái)講，旅游產(chǎn)品大多以景點(diǎn)、項(xiàng)目的線路組合為主，比較單

一、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，極易受市場(chǎng)變化的影響。特別是中小旅行社自身沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的情況下，往往采取“克隆”大型旅行社的旅游線路來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的低價(jià)推銷。加之，在Web2.0 時(shí)代下旅游信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及多種傳播媒介迅速的讓大眾知曉，節(jié)假日短暫的“微旅游”、自助游備受城市上班族的親?A，這影響了人們對(duì)旅行社產(chǎn)品的需求。另一方面，旅行社行業(yè)之間低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)使該行業(yè)已陷入微利怪圈。但是，目前隨著《旅游法》的實(shí)施，湖北各旅行社在不允許“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、安排購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目等規(guī)定下，不得不提高旅游成本以維持經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，這使得旅游團(tuán)費(fèi)的驟然上漲，讓本已有出游意愿的潛在旅游者望而卻步。此時(shí)中小旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)全無(wú)，很難進(jìn)行旅游經(jīng)營(yíng)。

（四）人才危機(jī)

受政策的影響，公費(fèi)旅游受到遏制，旅行社的團(tuán)隊(duì)游大大減少，導(dǎo)游接團(tuán)的機(jī)會(huì)大大降低，因?qū)в喂べY是跟業(yè)務(wù)量有關(guān)，所以得到的工資也大大縮水。再加上《旅游法》中明確規(guī)定旅行社不得安排購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目，使導(dǎo)游沒(méi)有了額外的小費(fèi)，讓本已沒(méi)有保障的收入更加的入不敷出。進(jìn)而，現(xiàn)在很多中小型旅行社的導(dǎo)游紛紛轉(zhuǎn)行，讓其面臨嚴(yán)重的人才的危機(jī)。

（五）信譽(yù)危機(jī)

中小型社本身的經(jīng)營(yíng)規(guī)模決定了其成不了市場(chǎng)的主導(dǎo)。在湖北旅游市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的夾縫中生存，中小旅行社為了獲得生存的權(quán)利，唯一的方法就是低價(jià)招徠游客和接團(tuán)，但結(jié)果是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降低、旅游產(chǎn)品質(zhì)量的低劣，最終導(dǎo)致回程旅游者對(duì)旅行社怨聲載道，有的甚至發(fā)生旅游投訴。

（六）管理危機(jī)

從當(dāng)前湖北省旅行社的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀來(lái)看，大多數(shù)旅行社是家族企業(yè)。特別是一些中小旅行社多以“夫妻店”為主，通常是由業(yè)主本人做出日常的經(jīng)營(yíng)決策，“一言堂”獨(dú)斷專行現(xiàn)象異常突出。目前國(guó)內(nèi)整個(gè)旅行社行業(yè)缺乏較為成熟的管理理論，湖北各中小型旅行社在管理經(jīng)營(yíng)中常出現(xiàn)不規(guī)范的行為、信息受阻及服務(wù)缺陷。最后導(dǎo)致各中小型旅行社的經(jīng)營(yíng)管理缺乏科學(xué)性，競(jìng)爭(zhēng)力差。湖北省中小旅行社危機(jī)管理對(duì)策

湖北省中小旅行社要想在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求長(zhǎng)足生存，必須善于依靠國(guó)家的各項(xiàng)方針、政策的支持，利用外部各種有利的環(huán)境，加強(qiáng)管理，化危為機(jī)，并找出旅行社以后經(jīng)營(yíng)發(fā)展的正確的出路。

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念、引入現(xiàn)代管理制度

鑒于湖北省中小型旅行社經(jīng)營(yíng)管理混亂的現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念、引入現(xiàn)代企業(yè)管理制度是其今后變革與轉(zhuǎn)型的前提。旅行社經(jīng)營(yíng)管理者在管理中要剔除“用人唯親”、“論資排輩”等陳舊的觀念，明確本社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定合理有效的管理制度。同時(shí)，中小旅行社應(yīng)審時(shí)度勢(shì)認(rèn)真分析旅游市場(chǎng)的多元化需求進(jìn)行多元化運(yùn)營(yíng)。

（1）大力開拓散客市場(chǎng)

開發(fā)個(gè)性強(qiáng)、自由度大、靈活度高、選擇性強(qiáng)的散客旅游產(chǎn)品（以自由行、自助游、自駕車游等為出游的主要方式）。同時(shí)擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈，增加旅游信息咨詢，票務(wù)代辦、會(huì)議接待、租車服務(wù)、幫助游客“量身定做”個(gè)性化的旅游行程安排等多種業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。

（2）積極開發(fā)大眾旅游市場(chǎng)

游客消費(fèi)形態(tài)將向大眾化轉(zhuǎn)變，旅游業(yè)進(jìn)入大眾化發(fā)展階段，大眾消費(fèi)成為旅游業(yè)的主力軍。加上中央“八項(xiàng)規(guī)定、六項(xiàng)禁令”和《旅游法》的出臺(tái)，過(guò)去部分旅行社過(guò)分依賴政務(wù)市場(chǎng)的做法將難以維持，積極開發(fā)大眾旅游市場(chǎng)成為必然選擇。積極開展多元經(jīng)營(yíng)、混業(yè)經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步拓寬大眾旅游發(fā)展空間。

（二）發(fā)展旅游電子商務(wù)、開拓多樣化的旅游營(yíng)銷渠道

當(dāng)前，信息技術(shù)應(yīng)用于各行各業(yè)，電子商務(wù)已成為各類企業(yè)轉(zhuǎn)型并獲取全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)所必備的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)也已成為現(xiàn)代居民日常生活中獲取信息不可或缺的渠道。所以傳統(tǒng)的中小型旅行社要變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，進(jìn)行信息化改造，廣泛采用信息化手段開展旅游營(yíng)銷，根據(jù)自身的實(shí)際情況，選擇適合自己的旅游電子商務(wù)發(fā)展模式，或自建旅游電子商務(wù)平臺(tái)，或借助第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在鞏固傳統(tǒng)市場(chǎng)渠道的同時(shí)，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開拓新的銷售渠道，積極打通旅行社內(nèi)部與外部的信息壁壘，整合線上線下業(yè)務(wù)，加速傳統(tǒng)旅行社與網(wǎng)站融合。同時(shí)，充分運(yùn)用微博、微信的移動(dòng)端開展口碑營(yíng)銷，以實(shí)現(xiàn)旅游營(yíng)銷渠道的多樣化。

（三）規(guī)范服務(wù)、提升自身信譽(yù)度

湖北省中小型旅行社要加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范各項(xiàng)工作的流程，優(yōu)化用人環(huán)境，提高服務(wù)水平，建立完善的客戶服務(wù)體系。把旅行社的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限通過(guò)本社的網(wǎng)站向旅游消費(fèi)者公開，隨時(shí)接受消費(fèi)者的監(jiān)督；提高員工的誠(chéng)信意識(shí)、業(yè)務(wù)能力，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作規(guī)范和程序，保證員工操作的規(guī)范性；制定客戶意見反饋表，通過(guò)游客意見或建議改進(jìn)服務(wù)。不斷提升中小旅行社的信譽(yù)度，擴(kuò)大中小旅行社在消費(fèi)者的認(rèn)知度。

（四）強(qiáng)化品牌特色、加強(qiáng)旅行社之間的聯(lián)合品牌是一個(gè)企業(yè)在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)有力的武器。隨著《旅游法》實(shí)施后，旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將擺脫單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，進(jìn)入注重品質(zhì)的品牌化競(jìng)爭(zhēng)階段，湖北省各中小型旅行社要積極打造本社特色旅游產(chǎn)品品牌。同時(shí)，要緊緊抓住《旅游法》實(shí)施后帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)遇，通過(guò)合作、加盟等多種經(jīng)營(yíng)管理形式與其他旅行社進(jìn)行聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，以增強(qiáng)自身的綜合實(shí)力。

（五）優(yōu)化用人環(huán)境、吸納優(yōu)秀旅游人才

旅行社行業(yè)同其他行業(yè)一樣，旅游行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是旅游人才的競(jìng)爭(zhēng)。各中小旅行社管理者要優(yōu)化用人環(huán)境，完善員工待遇福利制度，強(qiáng)化合理科學(xué)的用人理念，善于下放管理權(quán)，給員工管理機(jī)會(huì)并為其提供良好發(fā)展空間，從而提高員工對(duì)旅行社的歸屬感，發(fā)揮工作積極性。另外，各中小型旅行社要加強(qiáng)對(duì)員工全方位的旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)要加強(qiáng)與就近高校的合作，借高校的人才優(yōu)勢(shì)，來(lái)拓展人才招聘渠道，吸收優(yōu)秀旅游人才。結(jié)論

目前我國(guó)旅行社發(fā)展迅速，但出現(xiàn)“小、散、亂”的畸形。伴隨著自駕出行、自由探險(xiǎn)、運(yùn)動(dòng)休閑、鄉(xiāng)村游、微旅游等各種旅游形式蓬勃興起，傳統(tǒng)觀光旅游的基本形態(tài)被打破，部分具有休閑度假元素的景區(qū)受到游客的青睞。其中，近郊的微旅游發(fā)展勢(shì)頭最為迅猛，這無(wú)疑對(duì)中小旅行社的發(fā)展帶來(lái)了巨大的威脅。同時(shí)，新政策的出臺(tái)更讓旅行社行業(yè)面臨嚴(yán)重的危機(jī)。但危機(jī)中隱藏著巨大的機(jī)遇，所以要積極地抓管理，把握機(jī)遇，才能促進(jìn)其健康可持續(xù)發(fā)展。

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第五篇：企業(yè)內(nèi)部審計(jì)管理研究

企業(yè)內(nèi)部審計(jì)管理研究

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論文摘要：實(shí)施規(guī)范化管理是內(nèi)部審計(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求和重要途徑.對(duì)內(nèi)部審計(jì)進(jìn)行規(guī)范化管理,對(duì)于擴(kuò)大內(nèi)部審計(jì)的影響,提高內(nèi)部審計(jì)的工作質(zhì)量,全面履行內(nèi)部審計(jì)服務(wù)職能,適應(yīng)國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新要求。關(guān)鍵詞: 內(nèi)部審計(jì) 管理 研究

前言

企業(yè)內(nèi)部審計(jì)的目標(biāo)是對(duì)組織中各類業(yè)務(wù)和控制進(jìn)行獨(dú)立評(píng)價(jià)，以確定是否遵循公認(rèn)的方針和程序，是否符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，是否經(jīng)濟(jì)有效地使用了資源，是否正在實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。通過(guò)提供分析、建議和對(duì)企業(yè)集團(tuán)活動(dòng)的恰當(dāng)評(píng)價(jià)，來(lái)幫助管理人員有效地履行他們的職責(zé)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先必須要有一種科學(xué)的、合理的、有效的企業(yè)內(nèi)部審計(jì)管理體系，一方面保證內(nèi)部審計(jì)職責(zé)的履行和權(quán)限的實(shí)施；另一方面保證管理者對(duì)內(nèi)部審計(jì)師的工作結(jié)論充分重視，接納他們所提供的審計(jì)建議，并愿意采取必要的行動(dòng)來(lái)糾正現(xiàn)狀。

一、內(nèi)部審計(jì)管理概述

內(nèi)部審計(jì)管理是指內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)審計(jì)活動(dòng)所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制活動(dòng),包括內(nèi)部審計(jì)行政管理和內(nèi)部審計(jì)業(yè)務(wù)管理。內(nèi)部審計(jì)管理是保證審計(jì)工作質(zhì)量,提高審計(jì)工作效率，體現(xiàn)審計(jì)獨(dú)立、權(quán)威和公正，更好地發(fā)揮審計(jì)職能作用的重要舉措。內(nèi)部審計(jì)管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、有利于提高內(nèi)部審計(jì)工作效率；

2、有利于提高內(nèi)部審計(jì)工作質(zhì)量；

3、有利于降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

內(nèi)部審計(jì)管理的目的是提高審計(jì)工作的質(zhì)量和效率。因此,如何科學(xué)合理地分配利用審計(jì)資源，如何合理安排和組織審計(jì)人力、物力和財(cái)力，加強(qiáng)審計(jì)工作的監(jiān)督和考核，降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，提高審計(jì)工作質(zhì)量和效率，是內(nèi)部審計(jì)管理的基本要求。

二、目前內(nèi)部審計(jì)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）目前企業(yè)內(nèi)部審計(jì)管理的現(xiàn)狀

近年來(lái)隨著國(guó)際內(nèi)部審計(jì)的管理理念不斷深入，價(jià)值增值為導(dǎo)向的內(nèi)部審計(jì)目標(biāo)日益明確，在廣泛開展對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理、控制和治理過(guò)程的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高運(yùn)營(yíng)效率，幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。內(nèi)部審計(jì)管理理念的樹立，可以更好地發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)的作用，體現(xiàn)現(xiàn)代內(nèi)部審計(jì)的價(jià)值。目前在金融企業(yè)、石油和石化、電力以及大多上市公司都已意識(shí)到這一點(diǎn)，內(nèi)部審計(jì)已將工作重點(diǎn)從審查財(cái)務(wù)信息的真實(shí)性轉(zhuǎn)向內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)管理及公司治理的有效性上，這種質(zhì)的轉(zhuǎn)變得益于國(guó)際內(nèi)部審計(jì)管理理念的導(dǎo)入。

為加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)的管理，規(guī)范內(nèi)部審計(jì)行為，近年來(lái)，中國(guó)內(nèi)部審計(jì)協(xié)會(huì)致力于內(nèi)部審計(jì)規(guī)范化的建設(shè)，先后頒布了一系列《內(nèi)部審計(jì)準(zhǔn)則》和《內(nèi)部審計(jì)人員職業(yè)道德規(guī)范》，使內(nèi)部審計(jì)人員有法可依。這套內(nèi)部審計(jì)的法規(guī)對(duì)我國(guó)內(nèi)部審計(jì)的定義做了明確的規(guī)定，將內(nèi)部審計(jì)定義為“組織內(nèi)部的一種獨(dú)立客觀的監(jiān)督和評(píng)價(jià)活動(dòng)，它通過(guò)審查和評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及內(nèi)部控制的有效性、合法性和有效性來(lái)促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)”。與國(guó)際內(nèi)部審計(jì)師協(xié)會(huì)提出的內(nèi)部審計(jì)是一種保證和咨詢活動(dòng)有一定的差異，這反映了我國(guó)當(dāng)前加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理和經(jīng)濟(jì)監(jiān)控的要求。內(nèi)部審計(jì)法規(guī)體系的逐步完善, 為內(nèi)部審計(jì)行業(yè)自律、行為規(guī)范、審計(jì)質(zhì)量控制提供了依據(jù), 有力地保障了內(nèi)部審計(jì)的健康發(fā)展。

（二）目前企業(yè)內(nèi)部審計(jì)管理存在的問(wèn)題

1、審計(jì)計(jì)劃制定不夠科學(xué)

審計(jì)計(jì)劃的制定過(guò)程實(shí)質(zhì)上是審計(jì)資源的配置過(guò)程，配置審計(jì)資源要求人盡其才。制定審計(jì)計(jì)劃是審計(jì)計(jì)劃管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，它影響和決定審計(jì)計(jì)劃執(zhí)行和執(zhí)行結(jié)果的考核，計(jì)劃制定不當(dāng)就難以保證審計(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)還會(huì)浪費(fèi)審計(jì)人力和財(cái)力,影響審計(jì)工作效果。目前我國(guó)內(nèi)部審計(jì)計(jì)劃安排缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)性、科學(xué)性，帶有一定的盲目性、隨意性。例如，審計(jì)對(duì)象的選擇和項(xiàng)目的確定缺乏嚴(yán)格的程序和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)；審計(jì)時(shí)間安排不均衡，造成審計(jì)任務(wù)時(shí)緊時(shí)松；審計(jì)計(jì)劃隨意調(diào)整，經(jīng)常出現(xiàn)時(shí)間超出計(jì)劃安排的時(shí)間，經(jīng)費(fèi)超支等現(xiàn)象，計(jì)劃的控制作用未能得到充分發(fā)揮。

（1）審計(jì)計(jì)劃帶有功利性。制訂審計(jì)計(jì)劃，可以明確審計(jì)工作的目標(biāo)，并且為檢查和評(píng)價(jià)審計(jì)活動(dòng)提供依據(jù)。部分內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)為了年終考核和突出工作業(yè)績(jī)，盲目追求審計(jì)項(xiàng)目的數(shù)量，造成審計(jì)范圍大，不能抓住重點(diǎn)，同時(shí)審計(jì)項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)下降，加大了審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

（2）確立審計(jì)計(jì)劃的依據(jù)不夠科學(xué)。內(nèi)部審計(jì)計(jì)劃依據(jù)不夠科學(xué)，突出反映在審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃上。一般來(lái)說(shuō)，內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)根據(jù)審計(jì)對(duì)象的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，并充分考慮審計(jì)資源的具體情況，及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的要求，綜合確定審計(jì)計(jì)劃，并且每年根據(jù)客觀事實(shí)的變化做出相應(yīng)的調(diào)整。目前我國(guó)大多數(shù)企、事業(yè)單位的內(nèi)部審計(jì)還未意識(shí)到這一點(diǎn)，因而確定審計(jì)計(jì)劃是主觀性因素起決定作用，計(jì)劃具有人為影響因素，故不能科學(xué)地利用審計(jì)資源，合理地規(guī)劃審計(jì)項(xiàng)目。

2、審計(jì)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理

目前，我國(guó)內(nèi)部審計(jì)的現(xiàn)狀是審計(jì)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理、知識(shí)老化、復(fù)合型人才少；內(nèi)部審計(jì)人力資源管理上，審計(jì)人力資源利用不盡合理，人員管理機(jī)制簡(jiǎn)單化。人內(nèi)部審計(jì)員管理培訓(xùn)有誤區(qū)：一是審計(jì)人員培訓(xùn)呈階段性，缺少一個(gè)長(zhǎng)期有序的規(guī)劃。有些具體培訓(xùn)行為是被動(dòng)的，人才的培養(yǎng)不是多元化發(fā)展，未涉及到深層次，而只是停留在表面。二是大量審計(jì)人員忙于日常事務(wù)，不僅疏于質(zhì)量管理，更使審計(jì)人員無(wú)法從內(nèi)部或外界吸取新鮮養(yǎng)分，缺少溝通、交流的機(jī)會(huì)，缺少思考的時(shí)間。滯留于日常事務(wù)，忽略了審計(jì)方法、審計(jì)手段的開發(fā)與管理，最終造成無(wú)法提高審計(jì)人員整體執(zhí)業(yè)水平。內(nèi)部審計(jì)人員的管理培訓(xùn)是審計(jì)管理的一大重要內(nèi)容，審計(jì)業(yè)務(wù)的質(zhì)量高低和審計(jì)工作效率的高低在很大程度上取決于實(shí)施審計(jì)業(yè)務(wù)的審計(jì)人員。值得一提的是，人們已普遍認(rèn)識(shí)到提高審計(jì)人員的素質(zhì)，培養(yǎng)其對(duì)工作的責(zé)任感和使命感，充分調(diào)動(dòng)審計(jì)人員的主觀能動(dòng)性，是內(nèi)部審計(jì)管理中的頭等大事。

3、審計(jì)人員績(jī)效考核不到位

對(duì)內(nèi)部審計(jì)人員進(jìn)行績(jī)效考核是內(nèi)部審計(jì)主體管理的重要組成部分，但目前存在審計(jì)人員績(jī)效考核流于形式，有些單位內(nèi)部審計(jì)機(jī)關(guān)考核的標(biāo)準(zhǔn)、方法缺少科學(xué)性，考核的形式缺乏公開透明性，考核的結(jié)果體現(xiàn)不了獎(jiǎng)罰分明，使得這項(xiàng)工作流于形式，弱化了審計(jì)管理。

4、審計(jì)質(zhì)量及風(fēng)險(xiǎn)管理不夠重視

內(nèi)部審計(jì)管理主要是針對(duì)具體審計(jì)項(xiàng)目的管理，其目的在于保證和提高項(xiàng)目審計(jì)的質(zhì)量。由于長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管理的認(rèn)識(shí)不足，造成對(duì)內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)的控制不力，主要表現(xiàn)為：相當(dāng)一部分審計(jì)人員還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題；審計(jì)過(guò)程中，對(duì)被審計(jì)單位風(fēng)險(xiǎn)的了解和評(píng)估不夠重視，對(duì)固有風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)以及確立重要性水平的方法不夠科學(xué)，不能正確理解其真正涵義；實(shí)質(zhì)性測(cè)試效果不佳，在相當(dāng)大的程度上查不出重大錯(cuò)報(bào)；審計(jì)基礎(chǔ)工作不規(guī)范，重習(xí)慣輕準(zhǔn)則、重業(yè)績(jī)輕基礎(chǔ)現(xiàn)象仍大量存在。

5、內(nèi)部審計(jì)信息的管理和利用還在起步階段

目前，我國(guó)內(nèi)部審計(jì)信息管理處于起步階段，并且在內(nèi)部審計(jì)實(shí)務(wù)工作中有時(shí)存在兩個(gè)問(wèn)題：一是審計(jì)項(xiàng)目結(jié)束后，將審計(jì)結(jié)果報(bào)告給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)治理機(jī)構(gòu)后，不了了之，未見有后續(xù)的落實(shí)及相關(guān)整改措施。二是審計(jì)項(xiàng)目存檔后未能科學(xué)利用審計(jì)成果，將審計(jì)信息束之高閣，沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，更有效地發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)的價(jià)值。

三、改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部審計(jì)管理的措施

要實(shí)現(xiàn)中國(guó)內(nèi)部審計(jì)的健康發(fā)展,就必須對(duì)內(nèi)部審計(jì)實(shí)行規(guī)范化管理，企業(yè)實(shí)施內(nèi)部審計(jì)的規(guī)范化管理應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手，建立適合企業(yè)組織的內(nèi)部審計(jì)管理模式,完善中國(guó)的內(nèi)部審計(jì)規(guī)范體系,加強(qiáng)中國(guó)的內(nèi)部審計(jì)職業(yè)建設(shè),加強(qiáng)宣傳力度,提升內(nèi)部審計(jì)的影響。

1、強(qiáng)化職能，提高監(jiān)督服務(wù)水平：隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，內(nèi)部審計(jì)作為企業(yè)管理的組成部分，其內(nèi)在功能也隨之增強(qiáng)，傳統(tǒng)的主要以查錯(cuò)糾錯(cuò)為目的、以檢查復(fù)核為手段對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的結(jié)果予以監(jiān)察、督促的基本監(jiān)督職能已不能滿足管理的需要，內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，寓服務(wù)于監(jiān)督職能中，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，要在監(jiān)督企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，對(duì)企業(yè)各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)定估價(jià)，將服務(wù)意識(shí)貫穿于內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督、評(píng)價(jià)的全過(guò)程，為加強(qiáng)企業(yè)管理服務(wù)，為提高經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷完善自我約束機(jī)制，營(yíng)造適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要而有序發(fā)展的良好氛圍。

2、改進(jìn)方法，提高審計(jì)工作水平：在審計(jì)工作重點(diǎn)上，要努力改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部審計(jì)的方式方法，要圍繞企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效率、效果，轉(zhuǎn)變工作思路，拓寬審計(jì)領(lǐng)域，切實(shí)通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督檢查、調(diào)查研究、綜合評(píng)價(jià)等審計(jì)手段，查深查透企業(yè)管理中存在的問(wèn)題和不足，有針對(duì)性地提出挖潛提效、加強(qiáng)管理的意見和建議，更好地為決策層和管理層服務(wù)。在審計(jì)工作方法上，隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的多元化發(fā)展，單純的事后審計(jì)已不能對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)做出全面、科學(xué)、及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，而是要做到事前、事中、事后審計(jì)相結(jié)合，并有所側(cè)重：事前審計(jì)重點(diǎn)是對(duì)投資決策、可行性論證以及資金來(lái)源等方面進(jìn)行審計(jì)；事中審計(jì)側(cè)重于對(duì)項(xiàng)目的管理特別是責(zé)任成本管理進(jìn)行審計(jì)，并對(duì)項(xiàng)目階段性效益進(jìn)行認(rèn)定；事后審計(jì)主要是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的考核與評(píng)價(jià)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中存在的問(wèn)題和不足，采取有效措施，確保經(jīng)濟(jì)效益的最大化，以此來(lái)進(jìn)一步提高審計(jì)工作水平。

3、完善內(nèi)部審計(jì)工作制度，增強(qiáng)審計(jì)規(guī)范性：要不斷建立健全內(nèi)部審計(jì)規(guī)范體系，以規(guī)范的審計(jì)制度約束審計(jì)行為，控制審計(jì)質(zhì)量，健全審計(jì)理論，因此在實(shí)際工作中要著力在完善審計(jì)工作程序上下功夫，加強(qiáng)對(duì)審計(jì)計(jì)劃的策劃，對(duì)事前、事中、事后的審計(jì)要環(huán)環(huán)相扣，有頭有尾，以一貫之。同時(shí)，要盡快規(guī)范一套全國(guó)統(tǒng)一執(zhí)行的審計(jì)指標(biāo)體系，改變以往各地區(qū)、各部門的審計(jì)各搞各的，標(biāo)準(zhǔn)不一，口徑不同，審計(jì)沒(méi)有可比性這一弊端。要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)審人員的職業(yè)道德教育，敦促他們自覺(jué)遵守國(guó)家審計(jì)準(zhǔn)則，嚴(yán)格按照國(guó)家制定的39項(xiàng)審計(jì)規(guī)范辦事，提高內(nèi)審工作程序的規(guī)范性。

4、改進(jìn)內(nèi)部審計(jì)工作方式：企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部審計(jì)在轉(zhuǎn)變目標(biāo)定位，樹立為管理服務(wù)理念的同時(shí)，還應(yīng)該重視內(nèi)部審計(jì)的實(shí)效性，另外，在提交審計(jì)報(bào)告后，并不意味著審計(jì)任務(wù)的終結(jié)，內(nèi)審人員還應(yīng)對(duì)執(zhí)行審計(jì)意見的情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤和調(diào)查，以確保審計(jì)意見得到落實(shí)。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)技術(shù)和風(fēng)險(xiǎn)分析方法在內(nèi)審中的運(yùn)用，加大對(duì)企業(yè)內(nèi)部審計(jì)的科技投入力度，使企業(yè)內(nèi)部審計(jì)工作擺脫手工操作，早日進(jìn)入信息化、規(guī)范化的發(fā)展階段。在審計(jì)工作上，如果沒(méi)有現(xiàn)代化的科技手段，就無(wú)法適應(yīng)形勢(shì)多變的企業(yè)內(nèi)部審計(jì)工作。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代信息化建設(shè)的要求，從而盡可能減少、避免企業(yè)資產(chǎn)的閑置、浪費(fèi)，提高企業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

5、完善內(nèi)部審計(jì)程序：轉(zhuǎn)變工作程序，建立事前預(yù)防、事中監(jiān)督、事后審計(jì)的全程監(jiān)控的內(nèi)部審計(jì)工作模式，使之貫穿于經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程，保證企業(yè)集團(tuán)預(yù)期效益的實(shí)現(xiàn)。我國(guó)內(nèi)部的審計(jì)，側(cè)重于事后審計(jì)，而對(duì)事前預(yù)防和事中監(jiān)督工作重視不夠，導(dǎo)致不能將風(fēng)險(xiǎn)和損失消滅在萌芽階段，內(nèi)部審計(jì)，頂多只能起到事后查處的作用，對(duì)企業(yè)防止風(fēng)險(xiǎn)和損失的再次發(fā)生、提高經(jīng)營(yíng)管理效率和效益的意義不大。因此，必須將審計(jì)工作重心從傳統(tǒng)的事后審計(jì)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防、事中監(jiān)督上來(lái)，建立起一整套事前預(yù)防、事中監(jiān)督和事后審計(jì)相結(jié)合的全程監(jiān)控的內(nèi)部審計(jì)。在實(shí)際工作中，既要對(duì)企業(yè)的重大經(jīng)營(yíng)決策、重點(diǎn)投資項(xiàng)目及占用資金數(shù)額較大的購(gòu)銷業(yè)務(wù)實(shí)行事前審計(jì)，又要監(jiān)督、評(píng)價(jià)有關(guān)可行性理論資料、預(yù)算及經(jīng)濟(jì)合同的真實(shí)性、合理性、合法性、有效性，及時(shí)反饋信息，防止失誤。同時(shí)，在項(xiàng)目或工作的實(shí)施過(guò)程中實(shí)行有效的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題，將風(fēng)險(xiǎn)、隱患和損失消滅在萌芽狀態(tài)。

6、提高內(nèi)部審計(jì)人員素質(zhì)：內(nèi)部審計(jì)的質(zhì)量很大程度上取決于內(nèi)部審計(jì)人員的素質(zhì)和審計(jì)規(guī)范的完善程度，內(nèi)部審計(jì)不能停留于已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)而固步自封、裹足不前，現(xiàn)代企業(yè)制度的建立對(duì)內(nèi)部審計(jì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和品德操行提出了更高的要求，建立健全內(nèi)部審計(jì)規(guī)范體系有助于約束審計(jì)行為，控制審計(jì)質(zhì)量，健全審計(jì)理論，提供外界評(píng)判的依據(jù)。面對(duì)現(xiàn)代審計(jì)的要求，審計(jì)人員必須注重知識(shí)的更新和知識(shí)面的擴(kuò)展，必須熟識(shí)國(guó)家的法律法令和經(jīng)濟(jì)改革的方針政策，必須掌握現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理的知識(shí)，特別要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部審計(jì)人員財(cái)會(huì)、統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析、財(cái)稅、市場(chǎng)營(yíng)銷、寫作及計(jì)算機(jī)知識(shí)的定期培訓(xùn)和審計(jì)人員職業(yè)道德教育，培養(yǎng)審計(jì)人員敏銳的洞察力和判斷力，要求審計(jì)人員恪守客觀、公正、廉潔的原則，本著對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度和為企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)的意識(shí)，依據(jù)有關(guān)法律和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的原理、原則，實(shí)施經(jīng)濟(jì)監(jiān)督和評(píng)價(jià)，從實(shí)質(zhì)上提高內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性，逐步建立一支具有現(xiàn)代知識(shí)素養(yǎng)和職業(yè)道德水準(zhǔn)的內(nèi)部審計(jì)隊(duì)伍。同時(shí)要加強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)人才培訓(xùn)和后續(xù)教育，促進(jìn)內(nèi)部審計(jì)人員專業(yè)素質(zhì)的提高。此外，還應(yīng)重視內(nèi)部審計(jì)人員的責(zé)任意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，保持和發(fā)揚(yáng)堅(jiān)守原則、勤勉敬業(yè)和銳意進(jìn)取的精神。具體有以下幾點(diǎn)：

（1）上崗資格培訓(xùn)：目前內(nèi)部審計(jì)實(shí)行上崗資格認(rèn)證制度。只有經(jīng)過(guò)考核符合條件的內(nèi)部審計(jì)人員才有從事內(nèi)部審計(jì)工作的資格，這項(xiàng)措施激發(fā)廣大內(nèi)部審計(jì)人員的學(xué)習(xí)熱情，有利于提高審計(jì)人員的整體素質(zhì)。

（2）CIA培訓(xùn)：自從1998年中國(guó)引入CIA考試以來(lái)，每年都有上萬(wàn)人參加CIA的學(xué)習(xí)和考試，通過(guò)考試獲得CIA資格證書，這為不斷提高中國(guó)內(nèi)部審計(jì)人員素質(zhì)提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)途徑，同時(shí)也便于中國(guó)廣大內(nèi)部審計(jì)了解國(guó)際內(nèi)部先進(jìn)理念和科學(xué)的技術(shù)方法，大大地提高了審計(jì)人員的整體素質(zhì)。

（3）后續(xù)教育制度的確立：內(nèi)部審計(jì)人員要始終保持良好的執(zhí)業(yè)狀態(tài)和執(zhí)業(yè)水平，必須根據(jù)環(huán)境的不斷變化而學(xué)習(xí)，后續(xù)教育制度正是適應(yīng)的這一時(shí)代發(fā)展的需要，為內(nèi)部審計(jì)的不斷的了解和掌握新知識(shí)、學(xué)習(xí)新技術(shù)提供了制度保障。

7、加強(qiáng)調(diào)研，提高審計(jì)理論水平。在現(xiàn)代企業(yè)制度下，內(nèi)部審計(jì)工作作為專業(yè)化的職能管理活動(dòng)，具有開放性、動(dòng)態(tài)性和綜合性的特點(diǎn)。為此，審計(jì)人員要大力加強(qiáng)內(nèi)審理論研究，開展審計(jì)調(diào)研，確保審計(jì)理論與業(yè)務(wù)實(shí)踐的與時(shí)俱進(jìn)，不斷拓展和深化內(nèi)部審計(jì)的領(lǐng)域，重點(diǎn)研究國(guó)企改革資產(chǎn)重組審計(jì)的法律依據(jù)、范圍、內(nèi)容及其作用，開拓業(yè)務(wù)，加強(qiáng)管理，健全自我約束機(jī)制，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，在發(fā)展中不斷完善。

總之，加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)管理，有利于加快我國(guó)內(nèi)部審計(jì)工作的規(guī)范化建設(shè)的進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)的目標(biāo)；實(shí)施規(guī)范化管理是內(nèi)部審計(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求和重要途徑.對(duì)內(nèi)部審計(jì)進(jìn)行規(guī)范化管理,對(duì)于擴(kuò)大內(nèi)部審計(jì)的影響,提高內(nèi)部審計(jì)的工作質(zhì)量,全面履行內(nèi)部審計(jì)服務(wù)職能, 適應(yīng)國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新要求和建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)都有重要的意義。